Kwaliteitsrapport Aveleijn 2017 (verkorte versie)

Samen werken aan een leven vol betekenis

kwaliteitsrapport 2017

verkorte versie 1

Voorwoord

Betrokken en bevlogen Kort voor de zomer van 2017 voerde Effectory een waarderingsonderzoek uit onder onze medewerkers. Uit het onderzoek kwam naar voren dat 49,3% van de medewerkers van Aveleijn betrokken én bevlogen is en 42,5% van de medewerkers betrokken of bevlogen. Met deze uitslag behaalden we de maximale drie sterren en mogen we het predicaat Beste Werkgever 2017/2018 voeren. Daar zijn we ontzettend trots op.

We zien die betrokkenheid en bevlogenheid terug in veel mooie en betekenisvolle dingen in onze organisatie. Met grote waardering zien we dagelijks de enorme inzet en betrokkenheid van onze medewerkers en vrijwilligers. Ons werk is mensenwerk.

In de interactie met cliënten krijgt kwaliteit concreet vorm. Soms lopen dingen nog niet zoals we willen of worden er fouten gemaakt. Dat is onvermijdelijk en juist hierin schuilen mogelijkheden en kansen voor ontwikkeling en verbetering van de kwaliteit van zorg en ondersteuning.

Onze brancheorganisatie VGN introduceerde in 2017 een vernieuwd kwaliteitskader.

Dit brengt kwaliteit op een andere manier in beeld en is gebaseerd op een gedeelde visie op goede zorg. Goede zorg is persoonsgerichte zorg die bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten en die helpt om hun eigen regie te vergroten.

Het kader bestaat uit verschillende bouwstenen: 1 Zorgproces rond de individuele cliënt.

2 Inzichten van cliënten.

3 Zelfreflectie in teams.

De informatie uit de drie eerste bouwstenen komt samen in de vierde bouwsteen: het kwaliteitsrapport, waarvan je in dit boekje de highlights vindt. Door de eerste drie bouwstenen in samenhang met elkaar te bekijken, ontstaat een helder beeld van de kwaliteit bij Aveleijn en geven we antwoord op de vragen wat gaat goed? wat kan beter? en hoe gaan we dat verbeteren? Dit sluit aan bij het motto van ons jaarplan 2017 ‘Wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn’.

Je vindt het volledige kwaliteitsrapport op onze website.

Willem den Hartog & Susanne Bentvelsen Raad van Bestuur Bekijk het filmpje samenspel in zorg en ondersteuning 2

Inhoud Voorwoord 2 Hoe wij werken 4 Waarden-gestuurde kwaliteit 5 Onze kernwaarden 5 Waardenprogramma 6 Zorgproces rond de individuele cliënt 7 Cliëntgroep 7 Ondersteuningsplan 7 ECD 8 Cliëntkaart 8 Driehoek 8 Zeggenschap 9 Vrijheidsbeperking 9 academie voor Zelfstandigheid 10 E-health Innovatieprogramma 10 Inzichten van cliënten 11 Cliënttevredenheid 11 Externe cliënt vertrouwenspersoon 11 Interne audits 12 Medezeggenschap 12 Zelfreflectie in teams 13 Reflectieve praktijk 13 Leren van incidenten, klachten en audits 13 Actieonderzoek SIOO 14 Thema’s Risicobewustzijn 15 Medicatie 15 Agressie 15 Mishandeling en seksueel misbruik 15 Brandveiligheid 16 Mondzorg 16 Vakbekwame medewerkers 17 Reflectie en borging 18 Sterke punten en verbetermogelijkheden 18 Intern beraad 19

In dit boekje zijn QR codes opgenomen. Via de QR code kun je de genoemde filmpjes bekijken. Download in de app store op je telefoon of tablet een QR code scanner en scan de code. Je wordt direct doorgelinkt naar het betreffende filmpje.

3

Hoe wij werken Al 50 jaar ondersteunt Aveleijn mensen met een verstandelijke beperking en/of lage sociale redzaamheid in de veertien Twentse gemeenten en de gemeente Berkelland.

De ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking is in de afgelopen decennia continu in ontwikkeling geweest. De cliënt staat steeds meer centraal.

Naast kwetsbaarheid is er veel aandacht voor eigen regie en eigen kracht. Onze oplossingsgerichte werkwijze en de aanpak vanuit de driehoek cliënt - begeleider verwant draagt hier aan bij.

Positieve psychologie vormt een belangrijke inspiratiebron bij het ondersteunen van cliënten. Deze benadering is gericht op het nastreven van sterke kanten, talenten, bloei en autonomie. Het sluit aan bij de oplossingsgerichte werkwijze die we al langer toepassen binnen Aveleijn. Onderzoek toont aan dat positieve psychologie bijdraagt aan welbevinden, veerkracht en optimaal functioneren. We onderzoeken hoe we nog meer positieve psychologie principes kunnen inzetten.

Sinds 2014 vormt de missie ‘leven vol betekenis’ ons uitgangspunt. De gedachte achter deze missie is dat mensen van betekenis willen zijn voor anderen (ik doe ertoe en ik draag bij) en betekenis willen ervaren (ik beleef mooie dingen). Om richting te geven aan deze missie formuleerden we drie kernwaarden: Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen. We kozen bewust voor werkwoorden. In de interactie tussen begeleiders en cliënten krijgt de kwaliteit van zorg concreet vorm.

Ons kwaliteitssysteem gaat uit van een balans tussen werken vanuit waarden en vakmanschap en het werken vanuit regels en beheersing van risico’s die ertoe doen.

Drie resultaten staan centraal: 1 De waardering van cliënten en verwanten.

2 De waardering van medewerkers.

3 De geleverde zorg in de praktijk.

4

Klik om de video over ‘Ondersteunen’ op YouTube te bekijken

Klik om info-bit op portaal.aveleijn.nl te bezoeken

Klik om de video over ‘Ontwikkelen’ op YouTube te bekijken

Waarden-gestuurde kwaliteit Onze kernwaarden De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg en een ‘leven vol betekenis’ ligt laag in de organisatie bij vakbekwame medewerkers. De acht domeinen van kwaliteit van bestaan van Schalock vormen hierbij een belangrijk uitgangspunt. Om alert te blijven op een brede blik op kwaliteit van bestaan zijn de domeinen van Schalock verankerd in ons ondersteuningsplan. De drie kernwaarden vormen daarbij ons kompas.

Ontmoeten De kernwaarde Ontmoeten benadrukt de zorgrelatie. Het samenspel tussen begeleider en cliënt vormt het uitgangspunt van ons werk. Andries Baart benadrukt in zijn presentietheorie het belang van een geslaagde ontmoeting als uitgangspunt voor goede zorg.

Door als begeleider aan te sluiten bij en af te stemmen op de cliënt kun je ontdekken wat hij/zij op dat moment nodig heeft.

Ontwikkelen De kernwaarde Ontwikkelen gaat over de levensloop; iedere dag is een stap in de biografie van de cliënt. Om hem/haar te ondersteunen in de zoektocht naar een ‘leven vol betekenis’ helpt verheldering van het eigen (levens)verhaal om richting te geven.

Ontwikkelen is toekomstgericht. Doelen, dromen en behoeften ontstaan gaandeweg.

Daarmee is ook het verhaal van de cliënt steeds in beweging.

Ondersteunen De kernwaarde Ondersteunen gaat over de optimale afstemming tussen wat nodig en wat gewenst is. Dit is maatwerk voor elke cliënt. De ondersteuningsdialoog vormt het uitgangspunt van afspraken, beslissingen en acties tussen de begeleider en de cliënt.

Zijn/haar vakinhoudelijke, verbindende en reflecterende vaardigheden zijn daarbij essentieel. We geloven in de eigen kracht van de cliënt. Tegelijkertijd vinden we het belangrijk om de kwetsbaarheid niet uit het oog te verliezen.

5

Waardenprogramma Door middel van het Waardenprogramma, dat we in 2014 introduceerden en bestaat uit waardendagen en filmavonden, nodigen we uit tot gesprekken, reflectie en lokale toepassing van de kernwaarden op de locaties. Zo worden ze meer en meer onderdeel van het dagelijks handelen. De waardendagen in 2017 stonden in het teken van ‘zeggenschap’ en ‘de moedige professional’. Op de locaties vervullen 75 collega’s de rol van waardenambassadeur. Zij organiseren activiteiten rondom de kernwaarden voor collega’s, cliënten en verwanten en vrijwilligers.

De kernwaarden zijn ook terug te vinden in de clusterjaarplannen, de systematiek voor jaargesprekken en de toezichtvisie van de Raad van Toezicht. Daarnaast zijn de kernwaarden doorvertaald in systemen, protocollen, procedures en ondersteunende diensten.

Voorbeelden hiervan zijn: • het vernieuwde kwaliteitshandboek; • het gebruik van interne audits om waardengericht te reflecteren op thema’s; • de integratie van kernwaarden in trainingen van De Leerwijzer.

Kwaliteitsinstrumenten De kwaliteitsinstrumenten die we inzetten sluiten aan op onze kernwaarden.

6

Vraag

Kwaliteitsinstrument

Wat vinden onze cliënten?

BenIkTevreden onderzoek en waarderingsonderzoek bij verwanten

Wat vinden onze medewerkers?

Medewerkerstevredenheidonderzoek

Hoe begeleiden wij de cliënt?

Ondersteuningsplan

Hoe ontwikkelen wij als team?

Reflectieve praktijk

Hoe verbeteren wij als organisatie?

Interne audits, risicomanagementsysteem (RMS), werkbezoeken, commissies, kenniskringen en specifieke projecten, intern beraad over het kwaliteitsrapport

Hoe blijven wij scherp?

Externe audit, externe visitatiecommissie kwaliteitsrapport, IGZ bezoeken

Zorgproces rond de individuele cliënt Cliëntgroepen Bij Aveleijn ondersteunen we ruim 2600 cliënten met uiteenlopende zorgvragen en in alle leeftijdscategorieën. Meer dan 1400 cliënten wonen bij Aveleijn met WLZ-indicatie.

Ruim 600 cliënten wonen elders of zelfstandig en maken alleen gebruik van onze dagbesteding. Daarnaast begeleiden en/of behandelen we circa 900 cliënten die zelfstandig wonen.

Ondersteuningsplan Onze toegevoegde waarde voor een ‘leven vol betekenis’ ontstaat in het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt. In samenspraak met de cliënt en waar mogelijk zijn/haar netwerk wordt het ondersteuningsplan opgesteld. In 2016 is het ondersteuningsplan geheel vernieuwd, waarbij de domeinen van Schalock en de kernwaarden de basis vormden. In 2017 is voor iedere cliënt het vernieuwde ondersteuningsplan gebruikt.

Het ondersteuningsplan beschrijft de unieke persoon en bevat datgene wat van belang is voor de ondersteuning en ontwikkeling die de cliënt wil en/of nodig heeft.

Startpunt bij het opstellen van een ondersteuningsplan is een goede ondersteuningsdialoog. Een gesprek waarin je actief op zoek gaat naar (ook niet uitgesproken) behoeften en verlangens. De begeleider voert ieder gesprek vanuit het principe van een betekenisvolle ontmoeting. In het ondersteuningsplan legt hij/zij vast wat voor de cliënt de volgende stap in zijn/haar levensverhaal is en welke ondersteuning daarbij nodig is. Er is aandacht voor privacy bij het opstellen en verspreiden van (informatie uit) het ondersteuningsplan.

Een ‘leven vol betekenis’ houdt voor ieder cliënt iets anders in.

Het lukte ons steeds maar niet om met een bepaalde cliënt in gesprek te komen.

Hij zonderde zich af van iedereen en een gesprek over zijn leven was eigenlijk niet mogelijk. Omdat hij altijd erg veel interesse heeft in vliegtuigen en vooral militaire vliegtuigen, zijn we een dag naar de vliegbasis Leeuwarden gegaan. In de loop van die dag begon hij honderduit te vertellen over zichzelf, zijn levenservaringen en wat hij zou willen. Dat was prachtig. Begeleider

Bekijk het filmpje van Roger

Bekijk het filmpje van Esmee

Bekijk het filmpje van Jochem 7

ECD Het ondersteuningsplan is in 2017 verder gedigitaliseerd tot een elektronisch cliëntendossier (ECD). Naast het gebruiksgemak faciliteert het ECD de samenwerking en afstemming tussen wonen, dagbesteding en behandelaren. Het ondersteuningsplan in het ECD wordt minimaal één keer per half jaar bijgesteld en jaarlijks geëvalueerd. Eind 2017 had 95% van de cliënten een actueel ondersteuningsplan, daarvan was 70% vastgesteld en 25% in concept. Cliënten zonder ondersteuningsplan waren voor het merendeel ambulante cliënten, of pas net in zorg.

In de data-analyse van 2.600 ECD’s onderzochten we of de beoogde brede blik en ontwikkelingsgerichtheid terug te zien is in het ondersteuningsplan.

We constateerden dat afspraken op alle domeinen van Schalock veelvuldig aan bod komen, met uitzondering van ‘burgerschap’ en ‘belangen’.

Cliëntkaart De vormvereisten van een ondersteuningsplan maken het document voor veel cliënten te complex. Daarom maakt elke cliënt zijn/haar eigen cliëntkaart. Sommige cliënten voegen tekeningen en foto’s toe.

De kaarten worden regelmatig aangepast en aangevuld.

Systemisch werken vanuit de driehoek Naast de relatie met de cliënt is er een derde hoek van ouders, familie, vrienden of andere vormen van een sociaal netwerk (verwanten) waarmee de cliënt is verbonden. Dit netwerk is van groot belang.

Mijn zus heeft dementie en ik wil voor haar een tevreden en gelukkig leven zonder angst. Wij zijn met begeleiders altijd in gesprek om te bekijken ‘wat kan ze nog, wat is leuk voor haar’. Zo hebben we samen besloten om de vrije tijdsbesteding niet meer in de avond en buitenhuis te doen, dat is nu te veel voor haar. We maken echt samen een goed plan voor haar. Verwant

Bekijk het filmpje betekenisvolle ontmoeting 8

Bekijk het filmpje van Casper over werken vanuit de driehoek

Zeggenschap Eigen regie en zeggenschap zijn belangrijke uitgangspunten in onze visie op ondersteuning. In het voorjaar van 2017 organiseerden we een interne conferentie over zeggenschap met medewerking van de belangenorganisatie LFB. In drie workshops stonden we stil bij de betekenis van en dilemma’s bij zeggenschap in het ondersteunen van uiteenlopende doelgroepen.

Vrijheidsbeperking Het gevoel van vrijheid maakt deel uit van een ‘leven vol betekenis’. Daarom hanteren we bij vrijheidsbeperkende maatregelen (hierna VBM) het ‘nee, tenzij’ principe. Het thema vrijheidsbeperking staat al enige jaren hoog op de agenda binnen Aveleijn. In 2017 is bij 516 meldingen van agressie een vrijheidsbeperkende maatregel genomen om agressief gedrag te stoppen. Bij het merendeel van de maatregelen is de cliënt vooraf op de hoogte gesteld (73%). Uit de interne audits gericht op VBM op zes locaties bleek dat collega’s goed op de hoogte zijn en met elkaar in gesprek gaan over VBM, bijvoorbeeld via het door Aveleijn ontwikkelde VBM spel. Op de meeste locaties zijn taakhouders actief en fungeren ze ook als aanjager. Cliënten worden betrokken bij het maken van afspraken.

Vroeger werd alles voor je beslist. Je werd geleefd.

Nu kun je meer zeggen vanuit hoe je je zelf voelt.

De leiding staat niet meer boven je, maar naast je.

Dat vind ik fijner. Cliënt Bekijk het filmpje van de commissie VBM 9

academie voor Zelfstandigheid Veel van onze cliënten willen zich ontwikkelen en vaardigheden leren, die hun zelfstandigheid verder vergroten. We draaiden daarom in 2016-2017 een pilot met de academie voor Zelfstandigheid (avZ). De avZ biedt de cliënt een individueel trainingsprogramma. Tijdens de pilot rondden 57 cliënten in totaal 114 leertrajecten succesvol af.

Ik wil graag op de computer werken om mijn eigen taxirit te boeken.

Zo’n computerles kan ik alle cliënten aanraden. Ik wil binnenkort weer een kookles volgens, even weer opfrissen. Cliënt

E-health-innovatieprogramma In 2017 startte een tweejarig e-health innovatieprogramma. Uitgangspunt daarbij is dat technologische innovatie een meerwaarde moet hebben voor onze cliënten.

Het programma kent drie inhoudelijke pijlers: 1 Fit & vitaal.

2 Contact & communicatie.

3 Eigen regie en redzaamheid.

Vanuit de behoefte van cliënten zijn in 2017 verschillende toepassingen getest en succesvol in gebruik genomen. De inzet van de Cradle resulteerde bijvoorbeeld in verbetering van het contact en ontspanning. Een interactieve vloer stimuleerde het fysiek bewegen en cliënten leerden met behulp van de app GoOV zelfstandig reizen.

Via de innovatie-uitleen kunnen begeleiders toepassingen lenen.

Door de inzet van de Cradle hebben we zowel met cliënten met een ernstig meervoudige beperking als met oudere cliënten makkelijker contact. Dat helpt begeleider maar ook ouders of familie. Begeleider

10

Inzichten van cliënten Cliëntwaardering Sinds 2017 maken we gebruik van het instrument BenikTevreden om de kwaliteit van zorg rondom de cliënt in beeld te krijgen. Het instrument is door cliënten, verwanten en collega’s gekozen. BenikTevreden past bij hoe we binnen Aveleijn werken. Het is een dialogisch instrument, gericht op kort cyclische verbeteringen, die direct te koppelen zijn aan het ondersteuningsplan. De dialoog is waarderend van karakter en gericht op leren en verbeteren. De doelstelling is dat voor de zomer van 2018 met alle 1.200 WLZ-cliënten een BenikTevreden dialoog is gevoerd. De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van hun leven. De gemiddelde score is 4.1 (op basis van de 5-puntschaal).

Overzicht domeinen BIT met scores Domein

Gemiddelde

1 Lichamelijk welzijn

3,9

2 Emotioneel welzijn

4,0

3 Persoonlijke ontwikkeling

4,1

4 Zelfbepaling

4,4

5 Relaties

4,2

6 Deelname aan de samenleving

3,3

7 Materieel welbevinden

4,3

8 Rechten

4,3

Externe cliënt vertrouwenspersoon Cliënten kunnen zich laten ondersteunen door een externe vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon staat in het gesprek naast de cliënt. In 2017 legden 31 cliënten contact met de externe cliëntvertrouwenspersoon. De meeste kwesties gingen over het niet serieus nemen van cliënten door begeleiding en de complexiteit van de familierelatie bij financiële afhankelijkheid.

Ik doe veel leuke dingen in mijn vrije tijd. Ik ga naar de kerk, ik ga vaak op bezoek bij familie en ik speel keyboard.

Ik heb het afgekeken van mijn moeder en nu speel ik het na.

Ik zeg het als mij iets dwars zit, ik krop dingen niet meer op.

Ik wil graag nieuwe dingen leren, ik zou graag een cursus Engels en EHBO volgen.

Ik wil leren om een paar dingen in huis zelfstandig te doen, zoals mijn bed verschonen.

Cliënten

Bekijk het filmpje van de externe cliënt vertrouwenspersoon 11

Interne audits In 2017 onderzochten we op elf locaties hoe de doelstelling van het ondersteuningsplan en de toepassing van de kernwaarden in praktijk is gebracht. Hieruit bleek dat bij elke cliënt begeleiding op maat wordt geboden. De wensen, behoeften en eigen regie van de cliënt staan centraal. Voorbeelden hiervan zijn dat cliënten zelf bepalen of en wanneer een nieuwe begeleider of stagiair in hun woonruimte mag komen en wanneer hij/zij mag helpen bij de zorg of bijvoorbeeld bij wassen of aankleden.

Twee leden van de Centrale Cliëntenraad-Cliënten onderzochten samen met de interne auditoren hoe het cliëntenperspectief is georganiseerd binnen de clusters.

Ze vonden het erg leuk om met cliënten en begeleiders van een andere locatie in gesprek te gaan en gaven aan voor een volgende keer graag een cursus te willen volgen om te leren goede vragen te stellen.

Aandachtspunten die uit de interne audits naar voren kwamen hebben betrekking op: • het bevorderen van risicobewustzijn bij de dagbesteding; • minimaliseren van verloop onder medewerkers. Zowel medewerkers als cliënten hebben behoefte aan een stabiel team; • specifieke aandacht voor het bewust omgaan met vrijheidsbeperking en cliënten betrekken bij huisregels.

Medezeggenschap Cliënten hebben een stem in de beoordeling van onze interne kwaliteit en besluitvorming. Cliënten en verwanten zijn binnen locaties verenigd in lokale cliënten- en/of verwantenraden. Afhankelijk van de doelgroep en lokale wensen vindt medezeggenschap ook in andere vormen plaats, zoals in huiskamergesprekken of via ideeënbussen, In 2017 startte de Raad van Bestuur in overleg met de centrale raden een ‘vernieuwingstraject medezeggenschap’. Doel hiervan is om invulling van medezeggenschap beter aan te laten sluiten op onze besturingsfilosofie en de medezeggenschap beter vanuit het perspectief van cliënten in te richten, waarbij verwanten aanvullend en ondersteunend zijn.

12

Zelfreflectie in teams Reflectieve praktijk Professioneel handelen is in onze ogen essentieel voor goede ondersteuning. Reflectief vermogen is een belangrijk kenmerk van professionaliteit. Bij Aveleijn besteden we dan ook veel aandacht aan de ‘reflectieve praktijk’. De complexiteit en diversiteit van onze doelgroepen en contexten leidt tot vragen als: Wat moet ik op dit moment op deze plaats in deze situatie bij deze unieke cliënt doen? Hoe pas ik mijn kennis en eventuele richtlijnen toe in het hier en nu? Dit vraagt vooral om praktische wijsheid.

Via reflectieve werkvormen stimuleren we de ontwikkeling van praktische wijsheid.

Begeleiders kunnen hierbij gebruik maken van een toolbox en waaier met reflectieve werkvormen. Managers, gedragskundigen en senior begeleiders zijn getraind in het begeleiden van deze reflectieve praktijksessies.

Door met elkaar stil te staan geven begeleiders aan zich (meer) bewust te zijn van wat er op het spel staat voor de cliënt en waar bepaalde reacties en gedragingen vandaan komen. Reflectie heeft ook bijgedragen aan een open en veilig werk- en leerklimaat.

Teams ervaren een verbetering in de samenwerking en kwaliteit van communicatie.

Managers ervaren ook dat de ‘waarom’- vraag vaker aan elkaar wordt gesteld.

Daarnaast dragen reflectiebijeenkomsten tussen woon- en dagbestedingslocaties bij aan betere onderlinge afstemming. Hierdoor kan nog beter worden aangesloten bij de situatie van de cliënt. Verschillende teams hebben naar aanleiding van de uitkomsten van reflectieve bijeenkomsten geïnvesteerd in deskundigheidsbevordering op uiteenlopende thema’s.

Leren van incidenten, klachten en audits We gebruiken incidenten, klachten en interne audits als instrumenten om te leren en te verbeteren. In 2017 zijn zes meldingen gedaan bij de IGJ vanwege een ernstig incident.

In alle gevallen is een onderzoeksrapportage aan de IGJ verstrekt. In alle gevallen heeft de IGJ op grond van de onderzoeksrapportage de melding gesloten. Bij incidenten voeren we altijd intensief onderzoek uit aan de hand van de Prisma-methodiek uit om zo verbeteringen op het spoor te komen.

Bekijk het filmpje Reflectieve praktijk

Bekijk het filmpje van de commissie melden en verbeteren 13

De klachtenfunctionaris bemiddelde in 2017 bij vijftig klachten. Een derde van de klachten werd ingediend door cliënten; het overige deel door verwanten en derden.

De meeste klachten waren gerelateerd aan overlast. Ook gedragingen van medewerkers tegenover cliënten en tussen cliënten onderling leidden tot klachten die zijn voorgelegd aan de klachtenfunctionaris.

In 2017 startten we met nieuwe werkwijze binnen het interne auditsysteem waarin leren en reflecteren centraal staan. De interne auditoren voeren een open dialoog vanuit de kernwaarden en de reflectieve praktijk. Tijdens de audit bepalen twee auditoren in overleg met de auditees hoe zij de audit uitvoeren om zo voor alle partijen een hoog leerrendement te halen. In 2017 voerden we op deze manier veertig audits uit met de focus op borging van de veiligheid en de zorg voor de individuele cliënt vanuit cliëntenperspectief.

Actieonderzoek SIOO In 2017 onderzocht SIOO, een interuniversitair centrum gericht op organisatieontwikkeling en verandermanagement, op twee locaties op welke wijze begeleiders invulling geven aan de missie ‘leven vol betekenis’ en de drie kernwaarden. Uit het onderzoek blijkt dat begeleiders de missie en kernwaarden goed kunnen toepassen in de dagelijkse praktijk. Het vernieuwde ondersteuningsplan, het werken met de domeinen van Schalock en de presentietheorie zijn goede handvatten voor persoonlijk begeleiders.

De onderzoekers deden een aantal aanbevelingen; • beleid mag nog meer volgend zijn aan de praktijk; • blijf investeren en trainen in praktische wijsheid; • houd een lerende/onderzoekende cultuur in stand; • ontwikkel een professionaliseringsstrategie; • voer actieonderzoek uit volgens de practice based evidence methode.

Bekijk het filmpje van de klachtenfunctionaris 14

Bekijk het filmpje over interne audits

Steeds valt me op dat de medewerker een terloops contact tot een aandachtvolle interactie maakt door oogcontact te maken en de cliënt consequent met de naam aan te spreken en te vragen naar zijn of haar beleving. Als ik dit soort situaties voorleg reageren begeleiders: “je moet zorgen dat je in verbinding bent, dat is de basis.” Onderzoeker

Thema’s risicobewustzijn Een goede afweging van risico’s vraagt om helder beleid en heldere protocollen, evenals het analyseren van fouten om ervan te leren.

Medicatie Interne audits over medicatie bevestigen dat de scholing (e-learning en praktijkopdracht) en de verplichting om per cluster een taakhouder medicatie aan te wijzen bijdragen aan het zorgvuldig uitvoeren van het medicatieproces en het leren van fouten.

Verbeterpunten waren de vindbaarheid en het gebruiksgemak van het beleid en de protocollen, het bijhouden van de houdbaarheid van de medicatie en het adequaat retourneren ervan. De commissie Medische Zorg volgt deze verbeterpunten op.

Agressie Uit ons medewerkerstevredenheidonderzoek en de incidentmeldingen blijkt dat collega’s in toenemende mate agressief gedrag van cliënten ervaren. Dit komt deels door de toename van complexe cliënten. In 2017 zijn 5.070 meldingen van agressie gedaan over in totaal 614 cliënten. Het merendeel van de meldingen (3.629) betrof verbale agressie.

Mishandeling en seksueel misbruik Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat seksueel misbruik bij mensen met een verstandelijke beperking een ernstig onderschat probleem is. Ook huiselijk geweld en (kinder)mishandeling zijn thema’s waarop we alert zijn. Ons meld- en adviesteam seksueel misbruik en mishandeling komt wekelijks bij elkaar om meldingen te bespreken en op meldingen te reageren. Eenmaal per zes weken vindt er een breder overleg plaats.

Bekijk het filmpje van de commissie medische zorg

Bekijk het filmpje van het meldteam mishandeling en sexueel misbruik

15

Brandveiligheid Een veilige plek voor onze cliënten om te wonen en te werken is voor ons een voorwaarde. Alle locaties binnen Aveleijn zijn in 2017 doorgelicht met behulp van de zogenaamde BIO-systematiek. Daarbij zijn optimalisaties aangebracht in gebouwtechnische en installatietechnische aspecten (BI). De laatste fase van het project bestond uit een onderzoek waarin op locatie niveau gekeken is naar de organisatorische aspecten van brandveiligheid (O).

Mondzorg Mondzorg bij mensen met een verstandelijke beperking vereist vaak extra aandacht en begeleiding. Door de Centrale Cliëntenraad-Verwanten is aandacht gevraagd voor dit thema. Uit kwaliteitsmeting blijkt echter dat niet al onze cliënten dagelijks hun tanden poetsen of daarbij worden geholpen. Daarom zijn intensievere verbeteracties voorbereid, gericht op bewustwording, kennis en vaardigheden van cliënten en begeleiders.

16

Vakbekwame medewerkers Onze medewerkers zijn deskundig en voldoen aan de kwaliteitseisen voor bevoegde en bekwame begeleiders. Aveleijn kent een verplicht scholingsprogramma om de bevoegdheden en bekwaamheden steeds actueel te houden.

Pak-je-vak In 2017 ontwikkelden we een nieuw leerconcept: ’Pak-je-vak’, waarbij het leren van elkaar door (persoonlijk) begeleiders is gekoppeld aan aandacht voor de zorginhoudelijke thema’s ‘vrijheidsbeperkende maatregelen’, ‘agressie’ en ‘regie op eigen leven’. Het leerconcept is praktijkgericht en interactief. Elk thema wordt op verschillende niveaus aangeboden. Ruim 90% van de deelnemers in 2017 gaf aan interesse te hebben in een jaarlijkse ‘Pak-je-vak’ dag.

Opleidingsplan De benodigde kennis en kunde is mede afhankelijk van de cliëntpopulatie. Op clusterniveau geven we dit vorm in een opleidingsplan. Gedragswetenschappers, artsen en verpleegkundigen zijn conform hun beroepseisen BIG-geregistreerd.

Daarnaast rondden in 2017 vijftien medewerkers de intern georganiseerde opleiding Verzorgende Individuele Gezondheidszorg af. Tien medewerkers voltooiden succesvol een ‘Erkenning Verworven Competenties’ traject.

Kenniskringen De afdeling ZOB (Zorg, Ondersteuning en Behandeling), waar onze gedragswetenschappers, de medische dienst en andere behandelaren zijn ondergebracht, verzorgt een aantal kenniskringen waaraan ook medewerkers en managers deelnemen. Hier wordt professionele verdieping gezocht met betrekking tot een specifiek thema.

Vanuit de kenniskringen ontstaan initiatieven zoals scholing en de ontwikkeling van richtlijnen of beleid ten aanzien van het betreffende onderwerp.

Er zijn kenniskringen over de volgende thema’s: • ASS • EMB • LVG • Hechting • Psychiatrie • Systeemgericht werken • Seksualiteit • Positieve psychologie en kwaliteit van bestaan • Risico en veiligheid

17

Reflectie en borging Sterke punten De terugblik op 2017 zien we met trots dat veel zaken goed verlopen binnen Aveleijn.

De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van hun leven. Met de BenikTevreden dialoog en de cliëntkaart brengen we de wensen en behoeften van onze cliënten in kaart en maken we direct (verbeter)afspraken op individueel niveau.

Ons waardenprogramma is een belangrijke stimulans en inspiratiebron om onze missie en kernwaarden daadwerkelijk te laten landen in de dagelijkse praktijk. Door onze kernwaarden te verankeren in andere organisatiesystemen vergroten we de consistentie in onze waardensturing.

We hebben een breed instrumentarium om te werken aan kwaliteitsverbeteringen.

De invoering van de reflectieve praktijk levert een belangrijke bijdrage om op casus niveau verbeteringen te realiseren en bevordert de gewenste reflectieve houding.

Verbetermogelijkheden We hanteren het motto: ‘Wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn’.

Ook in een situatie waar rust en trots heerst, blijft professionele scherpte van belang.

Op grond van de uitkomsten van onze verschillende kwaliteitsinstrumenten komen we tot de volgende prioriteiten voor kwaliteitsverbetering: • voldoende competente medewerkers; • vergroten van vaardigheden en handelingsopties bij spanningen binnen de driehoek; • versterken van de inbreng van cliëntperspectief; • optimaliseren lokale medezeggenschap cliënten en verwanten met als doel de spelregels in lijn met de wetgeving te hanteren; • verwantenonderzoek om waardering en verbetermogelijkheden van verwanten in kaart te brengen; • wisselen van PB-ers verminderen om zo de continuïteit in ondersteuning te waarborgen; • verwachtingsmanagement rond financieel beheer waarmee duidelijkheid wordt gecreëerd over de wederzijdse verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van financiële zaken van cliënten; • verminderen van het aantal vermijdbare meldingen rondom medicatie.

• goede mondzorg voor cliënten; • stand van zaken van de waardenimplementatie in kaart brengen met aanbevelingen voor vervolgstappen; • positioneren en professionaliseren van de PB-er; • vitaliteit en gezonde leefstijl.

18

Intern beraad De dialoog vormt het vertrekpunt voor Aveleijn in de kwaliteit van zorg en in het vastleggen en de prioritering daarvan. Zo is ook het interne beraad rondom het kwaliteitsrapport vormgegeven. In twee dialoogrondes ging de Raad van Bestuur in gesprek met de medezeggenschapraden, managers en de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht. De conceptversie is eveneens met deze commissie besproken.

Ronde 1 We organiseerden vier aparte dialoogsessies: met de Centrale Cliëntenraad-Cliënten, de Centrale Cliëntenraad-Verwanten, de Ondernemingsraad en alle managers (zowel primair proces als staf). In deze dialoogsessies is het doel en de totstandkoming van het rapport toegelicht en feedback gevraagd. De groepen prioriteerden vanuit hun perspectief de verbetermogelijkheden.

Ronde 2 In deze dialoogronde sprak de Raad van Bestuur met een afvaardiging van drie medezeggenschapsraden en de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht over de uitkomsten uit de vier dialoogsessies. De hoogst geprioriteerde verbetermogelijkheden zijn geadresseerd en ingevuld. We kozen bewust voor deze route, om zo de voltallige raden mee te laten bepalen in de prioritering.

Aan de verbetermogelijkheden ‘werken in de driehoek’ en ‘voldoende competente medewerkers’ is de hoogste prioriteit toegekend. De Cliëntenraad Verwanten benoemde ‘vitaliteit van cliënten’ als belangrijk verbeterpunt. Voor de ondernemingsraad is vitaliteit van medewerkers belangrijk. In de gezamenlijke dialoogsessie is dan ook besloten het verhogen van vitaliteit onder zowel cliënten als medewerkers als verbeterpunt toe te voegen.

Voor de geconsulteerde groepen waren de uitkomsten zeer herkenbaar en droeg het rapport bij aan inzicht in de samenhang van alle activiteiten.

Samenvatting Begin 2017 maakten we een plan van aanpak om het VGN-kwaliteitskader te integreren in onze werkwijze.

De verbeterdoelen zijn of worden opgenomen in de jaarplanning.

ophalen van uitkomsten

schrijven rapport

interne beraad

borging verbeterpunten in jaarcyclus

19

Grotestraat 260 7622 GW Borne 074-2556600 www.aveleijn.nl