Kwaliteitsrapport Aveleijn 2018

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Kwaliteitsrapport 2018

1

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Proloog Aveleijn vierde in 2018 haar vijftigjarig bestaan met een

We onderzochten hoe diep ons Waardenprogramma inmiddels

uitgebreid en feestelijk programma. We zijn trots te staan in een

in de organisatie verankerd is. Door het systematisch analyseren

mooie traditie. Aveleijn ontstond eind jaren zestig als een reactie

van meerstemmige en meerlagige verhalen verkregen we

op de grootschalige terreinvoorzieningen waar op dat moment

zicht op patronen in het werken met onze kernwaarden en

mensen met een verstandelijke beperking werden ‘verpleegd’.

kwamen gewenste vervolgstappen voor ons in beeld. In onze

Vanuit de normalisatiegedachte wilden onze oprichters inzetten

kwaliteitsrapportage hebben we dankbaar gebruik gemaakt van

op een zo gewoon mogelijk leven in wijken en dorpen. Waar

fragmenten uit deze verhalen om thema’s te illustreren vanuit de

bewoners geaccepteerd worden, contacten kunnen leggen en

dagelijkse praktijk.

mee mogen doen net als iedereen. Op dit fundament zetten onze medewerkers zich dagelijks in bij de ondersteuning van onze

Ons werk is menswerk, waarbij kwaliteit van arbeid en kwaliteit

cliënten bij een leven vol betekenis. Met oog voor eigen kracht,

van zorg nauw met elkaar verbonden zijn. Onze primaire opdracht

maar ook met oog voor kwetsbaarheid. Onze professionaliteit

en ambitie is het leveren van de best mogelijke ondersteuning

ligt erin samen met cliënten en hun netwerk te zoeken naar

aan onze cliënten en hun netwerk, werk dat deugt. Maar dat

de gewenste ondersteuning bij de volgende stap in hun

kan alleen met goede, betrokken en tevreden medewerkers. De

levensverhaal.

toenemende arbeidsmarktproblematiek in onze sector vraagt om aantrekkelijk werkgeverschap en het zichtbaar maken van

Ons werk doet ertoe. Cliënten ontwikkelen zich en verwanten

het betekenisvolle karakter van het werk in onze sector; werk

zijn tevreden met onze bijdragen. Maar dagelijks ervaren we ook

dat deugd doet! Het rapport is opgebouwd langs deze twee

dat het niet altijd lukt zoals we het willen. Dat de afstemming

hoofdlijnen. “Werk dat deugt en deugd doet” zijn twee dimensies

soms complex is en er steeds wisselende omstandigheden zijn.

die in belangrijke met elkaar verbonden of zelfs verweven zijn.

Het is elke dag weer anders. Onderzoek van de Universiteit voor

Beide zijn belangrijk, vooral in relatie tot elkaar. In dit rapport

Humanistiek heeft laten zien dat in onze sector afstemming soms

hebben we voor de leesbaarheid beide dimensies uit elkaar

faalt ondanks alle goede bedoelingen. We realiseren ons dat dit

getrokken en separaat beschreven.

ook binnen Aveleijn voorkomt. We herkennen de ingewikkeldheid in het dagelijks handelen in onze eigen organisatie. Onze alertheid

Het rapport is opgesteld in een intensieve dialoog met diverse

op dit inzicht zien we als een teken van professionaliteit en zeker

interne en externe stakeholders. Dit waren inspirerende en

niet als een diskwalificatie van ons handelen. We staan immers

leerzame dialogen die het rapport hebben verrijkt. Onze dank gaat

voor het credo: Wie stopt met verbeteren houdt op met goed te

uit naar de inzet van alle betrokkenen bij het tot stand komen van

zijn!

dit rapport. Deze gezamenlijke reflectie heeft ons weer op een mooi spoor gezet van gewenste vervolgstappen. Het sterkt ons

In dit rapport brengen we in kaart wat goed gaat en waar

in het verder uitbouwen van onze ambitie om Aveleijn als lerende

we trots op zijn. Maar ook hoe we op zoek zijn gegaan naar

organisatie te laten werken.

verbetermogelijkheden in onze organisatie. Naast de gebruikelijke feedbackinstrumenten uit ons kwaliteitssysteem hebben

Willem den Hartog en Susanne Bentvelsen,

we er in 2018 voor gekozen een leergeschiedenis van ons

Raad van Bestuur

Waardenprogramma te schrijven onder begeleiding van het onderzoeksbureau Campus Orleon. Deze vorm van narratief onderzoek heeft een keur aan verhalen opgeleverd over hoe we in ons Waardenprogramma werken aan het daadwerkelijk tot leven brengen van onze drie kernwaarden Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen.

2

kwaliteitsrapport | Aveleijn

3

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Inhoudsopgave Proloog Samenvatting Leven vol betekenis

2 6 8

WERK DAT DEUGT

WERK DAT DEUGD DOET

1.1 Voortdurend verbeteren 10 1.2 Kwaliteit van bestaan 14

2.1 Voortdurend verbeteren 2.2 Kwaliteit van arbeid

1.2.1 Zelfstandigheid 1.2.2 Sociale participatie 1.2.3 Welbevinden Conclusie

15 16 20 24

2.2.1 Vakmanschap 2.2.2 Boeien en binden van medewerkers Conclusie

26 27

29 32 34

3. Reflectie op kwaliteit 4. Reflectie op het kwaliteitsrapport

35 37

Epiloog Raad van Bestuur Informatiebronnen Bijlagen

41 42 43

4.1 externe visitatie 4.2 Hoe kijken de cliĂŤntenraad, verwantenraad, OR en de Raad van Toezicht naar het kwaliteitsrapport?

37 39

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Samenvatting Aveleijn ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking

Aveleijn’s Bureau Evenementen heeft in 2018 veel verschillende

en een lage sociale redzaamheid bij een leven vol betekenis. Een

activiteiten georganiseerd. Evenementen zoals een Muzikale

leven waarin zij van betekenis zijn voor anderen en zelf betekenis

Wereldreis, het Sport & Spel Spektakel en het Sinterklaastoneel

ervaren. We gaan uit van eigen keuzes, eigen kracht en eigen

trokken veel bezoekers. Cliënten werken aan hun sociale

mogelijkheden. De cliënt en zijn netwerk staan centraal. Het

participatie, door zelf boodschappen te doen en het netwerk

ondersteuningsplan, gebaseerd op de domeinen van Schalock,

(familie, vrijwilligers) te vergroten. We ondertekenden ook het

vormt de basis van onze begeleiding en behandeling.

pamflet ‘Mediawijsheid’.

Medewerkers en vrijwilligers van Aveleijn geven elke dag invulling

Welbevinden

aan onze missie, vanuit de drie kernwaarden Ontmoeten,

Cliënten en verwanten zijn over het algemeen tevreden over hun

Ontwikkelen en Ondersteunen. Het kwaliteitssysteem, met

welbevinden. In 2018 werkten we onder meer aan het verbeteren

haar verschillende instrumenten zoals waarderingsonderzoeken,

van de vitaliteit van cliënten. Bijvoorbeeld door het uitwisselen

reflectie en audits, is hierin ondersteunend.

van goede ervaringen en het inzetten van e-health toepassingen voor lifestylemonitoring. Ook is het bewustzijn rondom

Kwaliteit van bestaan en kwaliteit van arbeid zijn nauw met

vrijheidsbeperking gestimuleerd met hulpmiddelen als het

elkaar verbonden. Wij belichten de speerpunten op Kwaliteit

vrijheidsbeperkende ganzenbordspel. In reflectieve sessies was er

van bestaan aan de hand van de drie thema’s die Schalock

volop aandacht voor het analyseren van (gewelds)incidenten om

hierin onderscheidt: zelfstandigheid, sociale participatie en

samen van te leren. Cliënten willen hun eigen welbevinden graag

welbevinden. Bij kwaliteit van arbeid richten we ons onder meer

verhogen door te bewegen en gezond te eten en het te zeggen als

op goed werkgeverschap, vakmanschap en het boeien en binden

iets dwars zit.

van medewerkers.

We zijn trots op: Kwaliteit van bestaan – werk dat deugt

• De vele positieve ervaringen van onze cliënten en verwanten.

Zelfstandigheid

• De verdiepende gesprekken die we met cliënten hebben naar

Cliënten en verwanten zijn over het algemeen tevreden

aanleiding van de BIT.

over de zelfstandigheid van cliënten. In 2018 hebben we de

• Onze ervaringsdeskundige collega’s die de opleiding hebben

ondersteuningsdialoog verbeterd en verdiept, onze reflectieve

voltooid en hun diploma hebben ontvangen (team SAM).

werksessies zijn hierbij ondersteunend geweest. Het project Goed

• We met zorgtechnologie bijdragen aan de kwaliteit van bestaan

Vertegenwoordigd is gestart om professioneel handelen rondom

van onze cliënten.

het thema (wettelijke) vertegenwoordiging te vergroten. Ook de

• We door te reflecteren steeds beter in staat zijn om aan te

inzet van verschillende e-health-toepassingen, zoals Mijn eigen

sluiten bij de individuele cliënt .

plan, vergrootte de zelfstandigheid van cliënten. Cliënten willen werken aan hun zelfstandigheid door meer zelf te doen in het

In 2019 willen we werken aan:

huishouden en zelf keuzes te (leren) maken.

• Betrekken van team SAM bij dagelijkse en beleidsmatige keuzes.

• Intensiveren ondersteuningsdialoog en gesprek in de driehoek.

Sociale participatie

• Uitbouwen van thema’s mondzorg, vitaliteit en ehealth op basis

Cliënten en verwanten waarderen het thema sociale participatie

van behoeften cliënten.

over het algemeen positief. In 2018 zetten we ons extra in

• Doorontwikkelen van medicatieveiligheid door de

voor een inclusieve samenleving. Onder het thema een ‘Wereld

implementatie van een elektronisch voorschrijfsysteem en het

zonder verschil’ vierden we ons 50-jarig jubileum en brachten

uniformeren van het medicatieproces met de apotheek.

we via allerlei activiteiten mensen bij elkaar. We ontwikkelden

• Doorontwikkeling waardenwerk in de dagelijkse praktijk.

een nieuwe visie op dagbesteding. Het uitgangspunt is dat

• Oriënteren op instrument om ervaringen cliënten WMO en

alle cliënten bijdragen aan de maatschappij vanuit de eigen

jeugd in beeld te brengen.

ontwikkelwensen. De eerste stappen in de implementatie

• Lokaal invulling geven aan de verbeterpunten uit de BIT en het

van deze visie zijn inmiddels gezet. Ontspanning, leuke

Verwantenonderzoek.

vrijetijdsbesteding en contacten zijn belangrijk voor ieder mens.

6

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Kwaliteit van arbeid – werk dat deugd doet Aveleijn biedt haar medewerkers een omgeving waarin zij waarde toevoegen aan het leven van cliënten en hun netwerk. Daarom is het belangrijk dat er tijd en aandacht is voor vakmanschap: reflectie, ontwikkeling en opleiding. In 2018 hebben teams met elkaar gereflecteerd op thema’s als: veiligheid, samenwerken in de driehoek cliënt-verwant-begeleider, kennis- en vaardigheden en reflectie als professionele vaardigheid. Ook startte een groep persoonlijk begeleiders een ontwikkeltraject, vanuit hun eigen professionele leer- en vraagstukken. Medewerkers volgden in 2018 verschillende opleidingen om het vak goed uit te kunnen oefenen.

Daarnaast vindt Aveleijn het belangrijk dat medewerkers plezier hebben in hun werk en betekenis ontlenen aan het werk dat zij doen. Binnen het programma ‘Aantrekkelijk Werkgeverschap’ is er aandacht voor het boeien en binden van (potentiële) medewerkers. We werken aan duurzame teams, beloning en vitaliteit.

We zijn trots op: • De passie en het vakmanschap waarmee onze medewerkers dagelijks bijdragen aan een leven vol betekenis van onze cliënten.

• Het enthousiasme van onze nieuwe medewerkers.

• De positieve ervaringen met centrale werving van (ondersteunend) begeleiders.

• De toegevoegde waarde van reflectie in onze dagelijkse praktijk.

• Hoe ver we al samen op weg zijn naar waardengericht werken.

In 2019 willen we werken aan: • Aanpassen introductiebeleid nieuwe medewerkers op basis van inzichten uit het instroomonderzoek.

• Starten onderzoek onder vertrekkende medewerkers.

• Inzichtelijk maken ervaringen huidige medewerkers (MTO).

• Inzetten strategische personeelsplanning.

• Uitbouwen activiteiten op het gebied van aantrekkelijk werkgeverschap, duurzame teams en professionalisering van het vak van de persoonlijk begeleider • Borgen van reflectie op cliëntcasuïstiek en uitbouwen van reflectie op team samenwerking.

• Herzien van het centrale opleidingsbeleid om de kennis en handelingsvaardigheden van medewerkers te vergroten in relatie tot de toegenomen complexiteit van de doelgroep.

7

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Leven vol betekenis Al meer dan 50 jaar biedt Aveleijn zorg, ondersteuning,

Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen geven richting aan

behandeling en advies aan kinderen, jongeren, volwassenen en

ons dagelijks handelen.

senioren met een verstandelijke beperking of een lage sociale redzaamheid. Met circa 80 locaties in de gemeente Berkelland en

We helpen onze cliënten doelen te vinden én te realiseren. Want

de 14 Twentse gemeenten zijn we regionaal sterk verankerd. We

als je weet wie je bent kun je groeien, vernieuwen en grenzen

maken deel uit van de lokale samenleving en helpen cliënten de

verleggen. Voor jezelf en in relatie met anderen.

maatschappij zoveel mogelijk te begrijpen, zodat ze er positief lid van kunnen zijn.

Aveleijn staat voor een inclusieve, duurzame en rechtvaardige samenleving. We geloven in een wereld zonder verschil: iedereen

Vanuit onze missie ‘Leven vol betekenis’ creëren we ruimte voor de ontwikkeling van een eigen identiteit. De kernwaarden

8

is anders en juist daarin zijn we gelijk.

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

WERK DAT DEUGT 9

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

1.1 Voortdurend verbeteren LUISTEREN NA AR CLIËNTEN EN VERWANTEN

Cliënten en verwanten zijn op hoofdlijnen tevreden met ons werk. Dit zien we terug in de verschillende onderzoeken die we in 2018 hebben uitgevoerd, zoals de Ben Ik Tevreden (BIT) gesprekken met cliënten, het verwantenonderzoek en de Leergeschiedenis (narratief wetenschappelijk onderzoek).

10

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

"Als je ergens mee zit, dan helpen begeleiders heel erg en dat is wel fijn. Dan kun je er gewoon over praten en stellen ze je een beetje gerust. Een uur later denk ik dan; ja, ik ben blij dat het eruit is...

Genoeg tijd en aandacht, zeker weten. Als jij een half uur nodig hebt, heb je een half uur nodig, als je een uur nodig hebt, dan zit je een uur. Ze zeggen niet: Ja, nou moet ik eigenlijk even ergens anders heen.” - Daan uit: Leergeschiedenis De audits vormen een rijke bron van ervaringen van cliënten en verwanten. ‘Begeleiders zijn gelijkwaardig, niet dominant en hebben zeer veel geduld als ze mijn kind iets aanleren’, zegt een ouder. De geïnterviewde cliënten geven aan dat zij de begeleiders echt zien als ondersteunend en dat zij hulp op maat

4 87,6%

Is de gemiddelde score uit alle BITgesprekken (van 5). Een mooi cijfer waarmee cliënten hun kwaliteit van leven over het algemeen positief waarderen.

Van de verwanten is over het algemeen tevreden

ervaren. ‘Ik kan hier mezelf zijn en mag ook kritisch zijn want ik heb de begeleider verteld dat ik iets niet leuk vond en dat was

Samenwerken in de driehoek

een goed gesprek.’

In de relatie tussen cliënt, verwant en persoonlijk begeleider krijgt de kwaliteit van onze ondersteuning vorm. In 2018

Op allerlei plekken en manieren binnen Aveleijn zijn waardevolle

hebben we veel aandacht besteed aan de samenwerking

gesprekken gevoerd die inspirerend werken en waar we veel

en de dialoog in deze driehoek. Door medewerkers hierin te

van leren. We weten ook dat ondanks de goede bedoelingen

ondersteunen met verschillende formats, trainingen, inbedding

de afstemming in de relatie tussen cliënten, medewerkers en

in systemen en inspirerende voorbeelden is deze dialoog

verwanten soms kan schuren. We bieden ondersteuning in

verbeterd en vaker gevoerd in 2018.

steeds wisselende omstandigheden. Elke dag is anders. Dit doet steeds weer een beroep op ons vermogen te zoeken naar wat

“Als verwant heb je al een hele moeilijke beslissing genomen om je

goed is, in die situatie op dat moment.

kind uit huis te doen. Je vertrouwt erop dat hij dan op een plek komt waar ze het zo goed mogelijk overnemen. Het minste wat je kunt

“Ik heb weleens aangegeven dat ik vroeger stage heb gelopen bij

verwachten bij goed ontmoeten, is dat je jouw kennis en mijn kennis

een kinderdagverblijf en dat ik dat eigenlijk ook wel heel erg

bij elkaar kunt leggen om die persoon binnen de instelling zo goed

graag weer wou. Maar de begeleiding zei: je moet dat wel eigenlijk

mogelijk te ondersteunen. En dat je serieus genomen wordt, dat vind

achter je laten want je hebt er geen diploma's voor. Je kunt geen

ik erg belangrijk. Dat je gehoord wordt en dat een professional

assistent zijn van de pedagogisch medewerker, dat lukt je gewoon

soms ook tegen zichzelf kan zeggen: o ja, ik heb het zo gedaan,

niet. De begeleiding zegt dat je moet denken aan wat je daar dan

maar zo zou het ook kunnen, zoals die moeder zegt. Andersom leer

kunt doen als je er niet voor geleerd hebt. Melk inschenken of fruit

ik ook veel van de begeleider en mijn kind. Je moet het met elkaar

snijden ofzo, en of je dat dan wil. Tja, ik wil het liefst hoger dan

doen en dat is de laatste jaren wel dichter bij elkaar gekomen.” -

dat. Ik heb weleens gedacht dat ik het wel zou kunnen... Niet alleen

Martine uit: Leergeschiedenis

een groep opvangen, maar samen met een gediplomeerde die mij kan helpen leren. Dat ze zegt: we kunnen het altijd proberen.En dat je het

De samenwerking in de driehoek is een centraal thema in het

dan toch kan. Want je hebt het niet geprobeerd dus je kan nou ook

waardenprogramma. Het heeft doorlopend onze aandacht.

heel moeilijk zeggen: Ik kan het niet” - Sandra uit: Leergeschiedenis Alert zijn op het maken van goede keuzes is voor ons een doorlopend leerproces. Welke vervolgstap in de biografie kan en wil de cliënt maken en hoe kunnen we daarbij ondersteunen? Soms is deze vraag lastig te beantwoorden omdat de omstandigheden complex zijn. Erkenning voor en leren van ingewikkelde situaties is voor ons een teken van professionaliteit.

11

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Ervaringsdeskundigheid We willen cliënten helpen hun stem te laten horen. Zij dragen een schat aan waardevolle ervaring met zich mee en houden ons een spiegel voor. In 2018 is een groep van zes cliënten en twee coaches gestart met een leertraject onder de naam Team SAM: Samenwerken Adviseren en Meedoen. Vanaf 2019 gaan zij als ervaringsdeskundige aan de slag binnen en buiten Aveleijn.

LFB, de landelijke belangenorganisatie voor en door mensen met een beperking, heeft het opleidingstraject begeleid. Na een cursus van tien weken namen de SAM’ers in december 2018 vol trots hun diploma in ontvangst.

Ik ben geen klein kind meer, ik ben ook zoals jullie! Anderen denken dat ik niet veel kan, dan zeg ik: let jij maar eens op. Het zou mooi zijn als we als ervaringsdeskundigen het verschil kunnen maken.

12

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Waardenprogramma

E-health en innovatie

Vanaf 2014 werken we aan een waardengedreven Aveleijn.

Zorgtechnologie draagt bij aan een Leven vol betekenis.

Ons waardenprogramma is een gezamenlijk onderzoeks-

Om zorgtechnologische innovatie te versnellen zijn wij in

en ontwikkelprogramma waarin we elkaar faciliteren en

2017 gestart met een e-health innovatieprogramma. In

inspireren en waarbij we steeds weer onze kernopdracht

het programma werken we samen aan vernieuwing die

voorop zetten: bijdragen aan een Leven vol betekenis. De

meerwaarde heeft voor de cliënt. Innoveren doen we bij

kernwaarden Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen

Aveleijn samen. Zo zijn cliënten betrokken bij de verschillende

zijn ons kompas. Het waardenprogramma draagt bij aan een

producttesten, projecten en de innovatiemarkt. In 2018

reflectieve werkhouding en open dialoog. Elk jaar brengen we

openden we ons eigen Living Lab; een arbeidsmatige

nieuwe accenten aan in het programma op basis van evaluaties

dagbesteding. Hier testen cliënten (nieuwe) toepassingen

en nieuwe inzichten. In 2018 hebben we een uitgebreid

en delen hun ervaringen. Het lab informeert medewerkers

sociaalwetenschappelijk onderzoek ingezet om inzicht te krijgen

over de mogelijkheden van zorgtechnologie en beheert de

in waar we nu staan: de leergeschiedenis. Dit is een gezamenlijk

Aveleijn Innovatie uitleen. Er zijn 40 innovators (begeleiders en

verteld verhaal over zogenaamde kritische momenten;

gedragswetenschappers) actief op de eigen locatie en Aveleijn

bijzondere gebeurtenissen, in positieve of negatieve zin, die een

breed. Zij halen vragen op en vertalen deze samen met het

verandering teweeg hebben gebracht. De persoonlijke verhalen

innovatieteam naar mogelijkheden.

en ervaringen van een brede groep betrokkenen helpen ons het waardenwerk verder te ontwikkelen. Verschillende reflecties uit de leergeschiedenis zijn opgenomen in dit kwaliteitsrapport.

13

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

1.2 Kwaliteit van bestaan LUISTEREN NA AR CLIĂ‹NTEN EN VERWANTEN

In onze ondersteuning vormen de acht domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock) de rode draad. Deze acht domeinen samen (lichamelijk en emotioneel welbevinden, zelfbepaling, relaties, inclusie, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn en rechten) omvatten het hele leven en zijn daarom allemaal belangrijk voor een leven vol betekenis. In dit rapport duiden we de speerpunten op kwaliteit van bestaan aan de hand van de drie bovenliggende factoren die Schalock onderscheidt: zelfstandigheid, sociale participatie en welbevinden.

14

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

1.2.1 Zelfstandigheid We willen ervoor zorgen dat iedereen op zijn of haar manier kan

begeleiding en behandeling. Het ondersteuningsplan (OP) is

deelnemen in de samenleving en zich gezien voelt. Samen kijken

een hulpmiddel waarin de ondersteuningsafspraken en doelen

we naar welke ontwikkelstappen, groot of klein, voor de cliënt

die iedere cliënt wil bereiken staan beschreven. Verbeteren

van betekenis zijn en hoe we daarbij kunnen ondersteunen. We

van de ondersteuningsdialoog en het OP is een voortdurend

gaan uit van eigen kracht en zeggenschap maar verliezen de

aandachtspunt.

kwetsbaarheid niet uit het oog. Binnen ieders mogelijkheden helpen we de zelfstandigheid te vergroten door te motiveren,

In 2018 reflecteerden verschillende teams op de

prikkelende ervaringen te bieden en vaardigheden te leren.

ondersteuningsdialoog. Lokaal resulteerde dit onder meer in: nieuwe afspraken opnemen in het bijzijn van de cliënt, niet alleen

“Ik ga mijn best doen om mijn kamer beter op orde te houden en

ontwikkelingsafspraken maar ook de betekenis ervan beschrijven,

regelmatig de was te doen. Ik wil graag leren hoe ik dit regelmatiger

als team bewust risico’s afwegen en OP’s in picto’s maken. Teams

op kan pakken. Ik wil hier geen schema voor, dat vind ik niet prettig. En

geven aan dat zij de cliënt en zijn netwerk nog meer willen

ik wil ook graag leren tatoeeren.” - Jorik uit: BIT-gesprek

betrekken bij het ondersteuningsproces. Sinds eind 2018 kunnen cliënten en verwanten delen van het ondersteuningsplan inzien.

Cliënten zijn over het algemeen tevreden over hun

In 2019 geven we hier vervolg aan.

zelfstandigheid, blijkt uit de BIT-gesprekken van afgelopen jaar.

Zij ervaren veel invloed op hun eigen leven en zijn tevreden over

In 2018 is ook een verbeterslag gemaakt in het verbinden van

hun persoonlijke ontwikkeling. Cliënten bepalen zelf aan welke

diagnostiek, begeleiding, behandeling en vrijheidsbeperkende

activiteiten ze meedoen en zijn zoveel mogelijk zelfstandig. Ook

maatregelen. Alle informatie en afspraken hierover zijn gebundeld

het werk en de dagbesteding is naar tevredenheid. Waar cliënten

in het Elektronisch Cliënten Dossier.

graag aan willen werken is het ondernemen van activiteiten.

Verder geven zij aan dat hulp bij het maken van keuzes fijn is en

Goed vertegenwoordigd

dat zij zich graag verder willen ontwikkelen. Bijvoorbeeld op het

Met het project Goed Vertegenwoordigd (2018) stimuleren we

gebied van huishouden of door het volgen van een cursus.

de regie van cliënten over het eigen leven. Met elkaar praten over thema’s als (wettelijke) vertegenwoordiging, wilsbekwaamheid en

Ook verwanten zijn positief (80% tevreden, uit

privacy is erg belangrijk, maar kan ook ingewikkeld zijn. Daarom

verwantenonderzoek) over de ondersteuning van begeleiders

is een training ontwikkeld voor medewerkers waarin aandacht is

rondom zelfstandig leven. ‘Begeleiders helpen de cliënt bij het

voor de verschillende perspectieven en rollen. We investeren in

maken van keuzes en houden zich goed aan afspraken’. Een

reflectieve sessies met cliënten, het team en met verwanten. Zij

aandachtspunt is dat verwanten graag meer invloed willen

ervaren dat de samenwerking hierdoor verbetert.

hebben op de tijden dat de cliënt hulp krijgt.

Ondersteuningsdialoog “Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat het ondersteuningsplan de

Bij de buurtsuper in Lonneker gebruiken cliënten en

dagelijkse basis is van het werk. En niet een jaarlijks kunstje dat

collega’s een digibord met Mijn Eigen Plan. Dit is een

onderin de la verdwijnt, omdat het moet? Zo van, handtekening

applicatie voor dagstructuur en zelfredzaamheid. De

eronder, klaar, volgend jaar pakken we hem er weer bij.” - Danielle,

medewerkers van de Buurtsuper hebben allemaal eigen

begeleider uit: Teamreflectie

taken en andere pauzemomenten. Op het digibord kan iedereen het werkschema van die dag zien. Je ziet precies

Bovenstaande quote illustreert de zoektocht naar het

wanneer jij pauze hebt en wie er die dag nog meer werkt

werken in het systeem zonder de bedoeling uit het oog te

op welke momenten. Het biedt overzicht: ‘Door Mijn

verliezen. De ondersteuningsdialoog is de basis van onze

Eigen plan weet ik precies welke taken ik moet doen, dat is prettig.’ Bij de Buurtsuper zien ook de begeleiders het als een absolute verbetering en aanvulling op hun werk: ‘Met het digibord werk je een stuk sneller en efficiënter, je hoeft niet meer zelf alles op te schrijven.’ Op negen andere locaties werken we ook met Mijn Eigen Plan. In 2019 starten acht nieuwe locaties

15

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

1.2.2 Sociale participatie Sociale participatie is een belangrijke voorwaarde voor een leven vol betekenis.

Een leven waarin de volle rijkdom van het leven wordt ervaren, doordat je van betekenis bent voor anderen (ik doe ertoe en ik draag bij) en zelf betekenis ervaart (ik beleef mooie dingen en ik voel me goed). We ondersteunen bij het aangaan en onderhouden van relaties, de manier waarop de cliënt deel kan nemen aan de maatschappij en het onderwerp burgerschap en belangen.

Tijdens het BIT-gesprek spraken we met cliënten over relaties,

Als cliënten kijken naar hun sociale participatie, dan willen zij

deelname aan de samenleving en rechten. Cliënten zijn over het

werken aan:

algemeen tevreden over hun sociale participatie. Zij waarderen

• Uitbreiden van het aantal mensen om hen heen om dingen mee

het meest dat:

te ondernemen of het intensiveren van het contact. Vaak gaat het

• er goed geluisterd wordt naar zijn wil en wensen;

er om het contact met de familie te willen verbeteren of dat er

• zij met respect worden behandeld;

een vrijwilliger komt om leuke dingen mee te gaan doen.

• zij een plek voor zichzelf heeft waar niet iedereen zomaar

• Zelf boodschappen doen of winkelen.

binnenkomt; • er voldoende mensen zijn bij wie ik me thuis voel.

Verwanten zijn over het algemeen ook positief over de sociale participatie van cliënten. Zo geven zij aan dat cliënten het naar

‘Deelnemen aan activiteiten in de buurt’ en ‘contacten met

hun zin hebben op dagbesteding of werk en dat cliënten goed met

mensen in de omgeving’ krijgen van cliënten een lagere score.

begeleiders kunnen praten over wat ze willen doen of ervaren.

Uit de omschrijvingen blijkt dat zij de contacten en activiteiten

Verwanten geven ook een lagere score voor het deelnemen van

specifiek in de buurt minder belangrijk vinden, maar wel waarde

cliënten aan activiteiten in de buurt. De uitkomsten van de BIT

hechten aan meedoen aan activiteiten in het algemeen. De vraag

laten zien dat cliënten hier ook niet altijd behoefte aan hebben.

over social media en internet laat verschillen zien tussen cliënten.

Dit thema gaan we verder onderzoeken. Is hier sprake van

Er zijn cliënten die er geen belangstelling voor hebben, maar er

onbekend maakt onbemind en zou een extra prikkel toch zinvol

zijn ook cliënten die er (veel) gebruik van maken of er meer mee

zijn?

willen gaan doen.

16

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Wereld zonder verschil

Bijzonder was het vervullen van 50 wensen van cliënten. Meer

Aveleijn vierde in 2018 haar vijftigjarig jubileum. Onder het

dan 600 cliënten stuurden een wens in. Hoewel niet elke

overkoepelende thema een ‘Wereld zonder verschil’ namen we

wens kon worden vervuld, heeft de actie veel inzicht en winst

een aanloop naar actief ambassadeurschap voor een inclusieve

opgeleverd. Tijdens al die mooie gesprekken kwamen kleine,

samenleving. ‘Iedereen is anders, juist daarin zijn we gelijk’ is

grote, onmogelijke, grappige, bijzondere en ontroerende dromen

de boodschap die we in de vorm van verschillende acties en

of wensen aan het licht waarvan er veel alsnog op lokaal niveau

activiteiten het afgelopen jaar hebben uitgedragen. Ook de

een vervolg hebben kregen.

komende jaren blijven we ons inzetten voor een wereld waarin iedereen zichzelf mag zijn en ertoe doet.

Toen ik Agnes vroeg naar welke wens ze wilde insturen, De jubileumactiviteiten waren gericht op het faciliteren van

wenste ze dat iemand haar overleden ouders terug kon

waardevolle ontmoetingen. We gaven dit jaar onder meer extra

brengen. Ze praat niet veel over het verlies van haar

aandacht aan de gemeenteraadsverkiezingen, maakten kennis

ouders. Natuurlijk weet ik dat haar wens niet uit kan

met elkaar tijdens een estafette langs meer dan 40 Aveleijn

komen, maar ik wilde haar serieus nemen dus heb ik

locaties, organiseerden een festival waar zo’n 3000 cliënten,

het toch ingezonden. Ik vond het juist mooi dat ze deze

collega’s en familieleden elkaar ontmoetten en namen deel aan

wens uitsprak. Wie ben ik om erover te oordelen? Een

het Nationaal Integratiediner.

wens hoeft niet haalbaar te zijn. Ik vind het belangrijk dat cliënten weten dat ik ze serieus neem en dat ik naar ze luister. Voor Agnes is het overlijden van haar ouders een gevoelig onderwerp, maar ze voelde in dit moment dat ze erover kon praten. Ze keek me aan, en dat moment van contact had iets extra’s. Ik kan er geen woorden aan geven. Het was een bijzonder moment en een gesprek dat anders misschien niet gevoerd was.’ Dorinde, begeleider (uit: interview medewerkersmagazine)

17

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Ambassadeur VN Verdrag

op dagbesteding bracht veel in beweging. De samenwerking

Als organisatie kunnen en willen wij een bredere

en afstemming tussen woon- en dagbestedingslocaties is

maatschappelijke rol spelen in het vergroten van de kwaliteit

toegenomen.

van leven van mensen met een verstandelijke beperking.

Gelijke rechten en kansen hebben is daarbij een waardevolle

Vrijetijd en contacten

factor. We zetten ons sinds 2017 actief in als ambassadeur van

Ontspanning en vrijetijdsbesteding zijn belangrijk voor ieder

het VN-verdrag. In 2018 gaven we hier verder invulling aan en

mens. Bureau Evenementen van Aveleijn is gespecialiseerd in

diende het verdrag als inspiratie voor ons jubileumthema. We

het organiseren van en adviseren over activiteiten voor cliënten

organiseerden samen met de LFB een speciale raadsvergadering

op het gebied van sport & spel, theater & muziek, ontspanning

bij de gemeente Almelo rondom het VN-verdrag en de

en vakanties. Omdat familie, vrienden en cliënten van andere

gemeenteraadsverkiezingen. De Raad ging in gesprek met

zorginstellingen ook welkom zijn, dragen deze activiteiten bij

twintig van onze cliënten over het thema toegankelijkheid.

aan maatschappelijke deelname en verbreding van het netwerk.

Het gevolg is dat de gemeente Almelo een inclusie-agenda

In 2018 organiseerde Bureau Evenementen weer enkele

gaat opstellen en haar communicatie heeft aangepast naar

grote evenementen voor een brede doelgroep, onder andere

begrijpelijke taal. Bij de gemeenten Hof van Twente en

een Muzikale Wereldreis, het Sport & Spel Spektakel en het

Haaksbergen begeleidden we in 2018 een bijeenkomst over het

Sinterklaastoneel waar meer dan 3000 bezoekers (waaronder

VN-verdrag voor verwanten en ook binnen onze eigen teams

ook bijna alle basisscholen uit Borne) van genoten. Bij alle grote

sloten we regelmatig bij verschillende bijeenkomsten aan om te

evenementen zijn cliënten betrokken in de organisatie.

praten over de rechten en kansen van onze cliënten.

Iedereen werkt mee - visie op dagbesteding

Pathmos, één van onze woonlocaties in Enschede heeft

"Je werkt niet alleen, je werkt met meerdere clienten en samen met

in 2018 de zilveren prokkel gewonnen, een prijs voor een

elkaar. Het leuke is dat je allemaal je eigen niveau hebt. De een wat

prikkelende ontmoeting tussen bewoners van Aveleijn

lager dan de ander en dat is dan ook weer leuk. Je ziet gewoon

en andere buurtbewoners. Eén van de cliënten heeft het

dat je soms iemand die wat minder kan wat meer moet helpen,

voortouw genomen om de buurtbewoners te activeren

bijvoorbeeld bij het vegen of zo. Misschien kan iemand dat niet zien

en prijzen voor de loterij te regelen met de winkeliers.

of hij kan er niet goed bij, dan help je hem. Dat maakt het wel leuk.

Het evenement was drukbezocht. ‘De mensen in de

Als je alleen bent, ben je ook in je eigen wereld. Ik vind het altijd

buurt kijken nu anders naar Aveleijn en daarom woon ik

leuk als je met anderen werkt, want dan kun je toch ook weer even

nu fijner in deze wijk’, vertelt de medeorganisator trots.

nog wat contacten zoeken.” - Johan uit: Leergeschiedenis Door het gevoel van trots en vertrouwen te kennen kun je

Begeleiders brengen actief het netwerk van de cliënt in beeld.

betekenis ervaren. Werk of dagbesteding hebben draagt

Uit de teamreflecties weten we dat dit bijdraagt aan een beter

bij aan dit gevoel. Daarom hebben we in 2018 onze visie op

inzicht wie voor de cliënten belangrijk zijn en waarom. Vaak zijn

dagbesteding aangescherpt, zodat iedereen kan bijdragen en

begeleiders heel belangrijk in het netwerk van de cliënt. We

meedoen. Werk of dagbesteding is gericht op het zetten van

zetten in op zoveel mogelijk vaste begeleiding maar hebben

een volgende stap in het levensverhaal van de cliënt. Het gaat

ook te maken met een dynamische arbeidsmarkt. Daarom

altijd om meerwaarde voor de cliënt en waar mogelijk gericht

vinden we het heel belangrijk om te investeren in duurzame en

op maatschappelijke participatie. De wensen en competenties

betekenisvolle netwerken voor cliënten.

van de cliënt en het verkennen van de mogelijkheden binnen ons dagbestedingsaanbod zijn minimaal jaarlijks onderwerp

Omdat het sociale leven van cliënten zich steeds meer afspeelt

van gesprek. Zo nodig creëren we nieuw aanbod (eventueel in

in de digitale wereld, zijn we in 2018 gestart met ontwikkeling

samenwerking met andere organisaties).

van mediawijsheid van cliënten. Onder andere via verschillende blogs, bordspellen en de coachkaarten ‘sociale media’. Ook

Teams van woon- en dagbestedingslocaties verkenden met elkaar de mogelijkheden om vanuit individuele behoefte van de cliënt invulling te geven aan een betekenisvolle dag. Dit leidde er bijvoorbeeld toe dat er nieuwe werkzaamheden zijn gecreëerd op een locatie waar de cliënt zelfstandig op de fiets naartoe kan gaan (zijn wens). Ook hebben verschillende cliënten meegedaan aan een tour langs meerdere dagbestedingslocaties om te zien wat er allemaal mogelijk is. De vernieuwde visie 18

hebben we het manifest Mediawijsheid ondertekent.

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

19

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

1.2.3 Welbevinden Lichamelijk, emotioneel en materieel welbevinden zijn belangrijke voorwaarden voor een leven vol betekenis. Waar wordt iemand gelukkig van? Persoonlijke ontwikkeling, de financiën op orde, veilig zijn, je vitaal voelen, begrepen worden en vrijheid hebben, zijn elementen die bijdragen aan je welbevinden.

“Ik heb een knus, gezellig, zelfstandig huis. Vind het fijn om dicht bij

Vitaal leven

de stad te wonen. Ben tevreden over mezelf en over mijn weekgeld.”

“Natasja sportte regelmatig, maar bleef toch aankomen. We

- Danielle uit: BIT-gesprek

ondernamen wel stappen om haar te helpen met het afvallen, zoals het inschakelen van een dietiste. Niets werkte echt goed, totdat

Cliënten ervaren hun welzijn over het algemeen positief. Veel

we er in gesprek met onze gedragswetenschapper en arts achter

cliënten zijn bezig met gezond eten, hebben vertrouwen in

kwamen dat we Natasja waarschijnlijk hadden overvraagd. Soms

zichzelf en zijn tevreden over waar ze wonen. Cliënten geven

denk je dat je goed bezig bent, maar levert het niks op. Het was

ondanks deze positieve scores aan dat ze meer willen bewegen,

voor haar al die tijd niet duidelijk genoeg geweest hoe ze moest

gezonder willen eten en willen afvallen. Ook willen zij graag

afvallen. Ze deed bijvoorbeeld altijd haar boodschappen zelfstandig,

aan de slag met het creëren van een beter evenwicht in het

maar het bleek dat ze nog verkeerde dingen in haar mandje stopte

dag- en nachtritme. Het emotionele welzijn kan nog verder worden verbeterd, door je beter te uiten als je iets dwars zit en

en dit dan gelijk op at. Toen hebben we samen besloten dat vanaf dat moment begeleiding mee ging naar de supermarkt. De ongezonde

beter te leren ontspannen. Rondkomen met geld en het kopen

boodschappen legden we op de inloop. In een jaar tijd is Natasja

van spullen zijn ook onderwerpen waar meerdere cliënten aan

meer dan tien kilo afgevallen. Ze is er super trots op en het is heel

willen werken.

mooi om te zien hoe fit ze nu is.” - Dorien, begeleider uit: interview medewerkersmagazine

“Ik voel mij soms ongelukkig. Soms komen de muren vreselijk dicht op mij af. Ik wil graag dat mijn begeleiding hier iets aan doet.

Cliënten vinden het belangrijk om te werken aan hun vitaliteit.

Mij helpt. Ook wil ik op zoek naar dingen die mij meer ontspanning

In 2018 zijn de eerste stappen hierin gezet. We brachten de

geven. Ik geef wel toe dat ik zelf ook niet altijd zin heb om iets te

initiatieven op de verschillende locaties op het gebied van

doen.” - Arianne uit: BIT-gesprek

bewegen, voeding en slaap in kaart. Deze initiatieven zijn gebundeld in een toolkit en beschikbaar voor alle medewerkers

Uit het verwantenonderzoek blijkt dat verwanten over het

en cliënten. Er is een kenniskring Leefstijl opgericht. Deze

algemeen tevreden zijn over het welbevinden van cliënten. Zij

kenniskring bespreekt de thema’s die samenhangen met

geven onder meer aan dat:

vitaliteit en brengt ze in de organisatie onder de aandacht. Ook

• cliënten serieus genomen worden door begeleiders en zich bij

zetten we zorgtechnologie in om de vitaliteit van cliënten te

hen op het gemak voelen;

bevorderen. Zoals een werkwijze voor een goede nachtrust.

• begeleiders rekening houden met de wensen en behoeftes

Of een interactieve vloer om beweging, plezier en contact

van de cliënt;

maken met elkaar te stimuleren. Sociale robotdieren en

• cliënten het naar hun zin hebben op het werk;

een technologische bril met natuurbeelden helpen cliënten

• de veiligheid op het werk en in de woning in orde is.

ontspannen.

Verwanten geven daarnaast aan dat begeleiders de cliënt helpen bij gezond leven, maar zij vinden dat daar nog wel meer aandacht naar uit mag gaan. Verwanten zijn ook van mening dat begeleiders meer tijd voor hun cliënt mogen hebben.

20

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

21

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Een gezonde mond

“Waarom niet twee biertjes? Wat is de grens? Die is er soms wel.

Met een gezonde mond kun je beter eten, zie je er gezonder uit

Ik denk dat je altijd stil moet staan bij dat overvragen. Dat is heel

en heb je minder last van een slechte adem. Uit onderzoek blijkt

moeilijk, want het is heel persoonlijk. Ja, ok. de client wil dat zelf

dat er veel diversiteit zit in de manier waarop we met mondzorg

allemaal heel graag en je wil voor hem zelfregie en autonomie.

omgaan op de verschillende locaties. Medewerkers signaleren

Maar soms weten jij en de client allebei niet tot hoe ver. Het is heel

bijvoorbeeld dat cliënten zich niet interesseren voor mondzorg

vervelend, maar soms weet je het gewoon niet.” - Jan, begeleider

en dit ook niet willen. Of dat goede mondzorg door dementie

uit: Leergeschiedenis

moeilijk is. Ook zien we dat er bij medewerkers verschil is in kennis en kunde op het gebied van mondzorg. Om aan te sluiten

In 2018 had het thema vrijheidsbeperking op verschillende

bij de diversiteit van de doelgroepen en locaties heeft iedere

manieren onze aandacht. We speelden bijvoorbeeld

woonlocatie in het eigen jaarplan beschreven op welke wijze

met cliënten het spel vrijheidsbeperkende ganzenbord

zij uitvoering geven aan mondzorg. Het thema mondzorg is

en brachten de ‘oepskalender’ uit met kreten over VBM.

onderwerp van gesprek in de ondersteuningsdialoog en er is

Dit heeft medewerkers meer bewust gemaakt van wat

in 2018 een visie ontwikkeld die gedeeld is met medewerkers.

vrijheidsbeperking is, wat het doet met cliënten en hoe je

In de community Mondzorg delen we informatie, tips en

ermee om kunt gaan. Ook zijn VBM sinds 2018 onderdeel van

ervaringen met elkaar. Daarnaast bieden we een E-learning en

het Elektronisch Cliënten Dossier. We werken methodisch bij de

een meer verdiepende cursus over mondzorg aan.

inzet en verantwoording van VBM. De commissie VBM heeft de implementatie van de Wet Zorg en Dwang voorbereid.

Vrijheid en zeggenschap over eigen leven Je niet ingeperkt voelen in je vrijheid en zelf beslissingen kunnen nemen zijn belangrijk voor je gevoel van welzijn. Hoe vinden we met elkaar die balans tussen eigen regie van de cliënt en de professionele blik van begeleiders? Tussen autonome keuzes en begrenzing? Vooral rond een thema als Vrijheidsbeperkende Maatregelen (VBM) ervaren we hoe belangrijk reflectie is.

Het gesprek over het vinden van die balans ervaren teams als waardevol. Een positieve uitkomst van de teamreflecties is dat we getroffen maatregelen vaker bespreken, toetsen, evaluaren en indien mogelijk afbouwen. Een aandachtspunt is dat het terugdringen van VBM ook vragen op kan roepen over je eigen grenzen en veiligheid.

22

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Agressie

Medicatie

“Een client werd regelmatig agressief en begon met dingen

Veel cliënten gebruiken in minder of meerdere mate medicijnen.

te gooien. Dan kijken we naar hoe komt dat nou, wat is zijn

Om veilig en verantwoord om te gaan met medicatie moet je

beperking en wat maakt dat gedrag nou? De client had bijvoorbeeld

bevoegd en bekwaam zijn, maar ook heel bewust handelen.

hechtingsproblematiek, dus hij was heel erg aan het aftasten: ben

In 2018 zijn er nieuwe scholingen gericht op kennisoverdracht

jij er wel voor mij, ook als ik boos ben? Die vragen stellen wij

en bewustwording ontwikkeld. De taakhouders medicatie

ons nu eerder, dat hebben wij zeker geleerd.” - Petra, begeleider uit:

begeleiden hun collega’s op de locaties en kijken mee in de

leergeschiedenis

samenwerking tussen wonen en dagbesteding. Zij bespreken knelpunten, opvallende zaken en geven tips en adviezen voor

Op sommige locaties binnen Aveleijn komt agressie regelmatig

verbetering. Medewerkers ervaren dit als zeer motiverend.

voor. Dan heb je niet zoveel aan een lijstje of voorschriften, maar moet je kunnen uitproberen wat werkt en daarop

Door vanuit verschillende disciplines te reflecteren op

reflecteren met elkaar. Van begeleiders vraagt dit veel van

medicatieveiligheid, worden risico’s meer zichtbaar en maken

hun professionaliteit en het is belangrijk hier regelmatig

we bewustere afwegingen. In 2018 voerden we een aantal

bij stil te staan. Verhalen uit de leergeschiedenis laten zien

pilots uit waarin we keken naar een ‘closed loop’ manier van

dat het opstellen van signaleringsplannen, agressietraining,

voorschrijven en dossiervorming. Dit betekent dat artsen,

een goed veiligheidssysteem en regelmatig in gesprek gaan

apothekers en zorgmedewerkers samenwerken in een database.

hierover bijdragen aan een betere aansluiting bij cliënten.

In 2019 gaan we werken met Medimo. Vooral het digitaal

Door signaleringsplannen te maken wordt het voor cliënten

aftekenen vinden medewerkers positief. Daarnaast zijn we

en begeleiders beter mogelijk om agressie te zien aankomen

bezig geweest om het aantal contracten met verschillende

en te proberen escalatie te voorkomen. In 2018 hebben veel

apothekers terug te brengen om de versnippering van

teams aandacht besteed aan het analyseren en doorgronden

farmaceutische zorg te verminderen. Voor alle cliënten gaan we

van agressiemeldingen- en incidenten. Hierdoor ontstond er

in 2019 vanuit hetzelfde kader werken, met één apotheker als

meer openheid in het team over welke oorzaken achter agressie

aanspreekpunt. Dit vergroot de medicatieveiligheid.

kunnen zitten, wat agressie teweegbrengt en hoe je er met elkaar mee om kunt gaan. Omdat agressie een behoorlijke impact kan hebben op andere cliënten, medewerkers en teams is er goede nazorg.

23

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Conclusie WERK DAT DEUGT

WA AR ZIJN WE TROTS OP? • Op de vele positieve ervaringen van cliënten en verwanten • Op de verdiepende gesprekken die we met cliënten hebben naar aanleiding van de BIT • Op de ervaringsdeskundigen van Aveleijn (team SAM) die de opleiding hebben voltooid en hun diploma hebben ontvangen • Dat we met zorgtechnologie bijdragen aan de kwaliteit van bestaan van cliënten • Dat we ons actief inzetten voor een inclusieve samenleving • Dat we door ons waardenwerk en door te reflecteren steeds beter in staat zijn om aan te sluiten bij de individuele cliënt

WA AR ZETTEN WE IN 2019 OP IN? • Betrekken van team SAM bij dagelijkse en beleidsmatige keuzes • Intensiveren ondersteuningsdialoog en gesprek in de driehoek • Uitbouwen van thema’s mondzorg, vitaliteit en e-health op basis van behoeften cliënten • Doorontwikkelen van medicatieveiligheid door de implementatie van een elektronisch voorschrijfsysteem en het uniformeren van het medicatieproces met de apotheek • Doorontwikkeling waardenwerk in de dagelijkse praktijk • Oriënteren op instrument om ervaringen van cliënten WMO en jeugd in beeld te brengen • Lokaal invulling geven aan de verbeterpunten uit de BIT en Verwantenonderzoek.

24

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

WERK DAT DEUGD DOET 25

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

2.1 Voortdurend verbeteren LUISTEREN NA AR MEDEWERKERS

Binnen Aveleijn zien we betrokkenheid bij cliënten, trots op het eigen werk en trots om bij Aveleijn te werken. Maar we zien ook dat het werk ingewikkeld en soms aangrijpend is. We vinden het belangrijk om naast vaktrots ook de complexiteit van het werk te erkennen. Daardoor ontstaat een basis om met elkaar te werken aan steeds beter vakmanschap.

"Waardering voor elkaar, niet alleen in de zin van loon, maar vooral laten zien en horen dat je gewaardeerd wordt om wie je bent en wat je doet. Zien en horen wat er speelt op de werkvloer, niet alleen aanhoren maar er vervolgens echt wat mee doen. Dat is heel

nieuwe medewerkers over het algemeen positief zijn. Vooral over het afwisselende werk, de cliënten en de collegialiteit.

Het inwerkproces en de veelheid aan trainingen in de introductieperiode vragen aandacht.

belangrijk.” - Cindy, begeleider. uit: instroomonderzoek Reflectieve professionals Eind 2018 is een nieuw medewerkersonderzoek ontwikkeld. De

Reflectieve praktijkvoering is een belangrijk middel in ons

teams kiezen zelf een geschikt moment voor het onderzoek,

waardengerichte werk. We zien reflectief werken als voorwaarde

dat minimaal een keer per twee jaar wordt uitgevoerd. Acht

om kwalitatief goed werk te leveren. Het goed ondersteunen

clusters namen deel in 2018. De overige clusters voeren het

van de cliënt vraagt om continue afstemming. Door klein en

onderzoek uit in het eerste half jaar van 2019. Daarnaast

precies te kijken zijn we ons dagelijks bewust van wat werkt, wat

brengen we sinds 2018 de ervaringen van nieuwe medewerkers

moeilijk is en hoe we hiermee om gaan. Verschillende reflectieve

in beeld met een instroomonderzoek. Dit geeft ons zicht op de

werkvormen helpen ons hierbij. In 2018 gaven we een vervolg

beleving van Aveleijn als werkgever en de verbetermogelijkheden

aan de verdere ontwikkeling en borging van reflectief werken in

in de introductieperiode. Uit de eerste resultaten blijkt dat

teams. Onder meer door het aanstellen van een groep reflectieve

26

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

praktijkleiders. Zij gingen aan de slag met het verbeteren van

“Het mooist vind ik als er ineens herkenning ontstaat, bijvoorbeeld

reflectietools, bieden ondersteuning bij reflectievraagstukken

over hoe kwetsbaar we zijn, maar ook hoe kwetsbaarheid een

en begeleiden reflectieve bijeenkomsten. Ook de vrijwilligers

verbindende kracht kan zijn. Om samen stil te staan en tijd te

leerden in 2018 tijdens twee bijeenkomsten meer over reflectief

nemen. Om het te hebben over zaken die er echt toe doen, dat geeft

ondersteunen. Onze ambitie is niet alleen achteraf te reflecteren

veel energie. Door samen stil te staan bij de diepere lagen kunnen

op ons handelen maar te reflecteren tijdens ons handelen.

we als begeleiders pas echt verschil maken. En daarbij komen vaak onverwacht mooie oplossingen naar voren, maar soms ook de bewustwording zaken te accepteren waardoor je als team weer samen met de client dezelfde kant uit gaat.” - Rene, praktijkleider. uit: leergeschiedenis.

2.2 Kwaliteit van Arbeid Onze medewerkers werken in een omgeving waarin zij waarde toevoegen aan het leven van cliënten en hun netwerk. Dat medewerkers zelf plezier en betrokkenheid ervaren in de ontmoeting met cliënten is cruciaal voor het betekenisvolle werk dat zij doen. Binnen Aveleijn is veel aandacht en tijd voor vakmanschap en (persoonlijke) ontwikkeling: vaktrots, opleiding, inspiratie en reflectie. We willen een aantrekkelijk werkgever zijn met oog voor goede arbeidsomstandigheden, ontwikkeling, beloning en vitaliteit.

“Voor Peter heb ik me samen met meerdere partijen keihard ingezet om een woning voor hem te vinden. Bij de sleuteloverdracht kwam hij niet opdagen. Hoe kon dit nou? Het was zo zijn eigen vraag. De woningbouwvereniging gaf ons nog een week. Maar Peter reageerde nergens meer op, belletjes, appjes of mails, niks. Na vier weken kwam hij weer bij ons langs, we waren boos en gefrustreerd, hij had eindelijk een kans op geluk maar liet het gaan. Gaandeweg het gesprek begrepen we dat hij bang was, hij had bij ons moeten komen.

Maar ik laat Peter niet los. Hij staat voor de streep naar een beter leven, hij durft er alleen niet overheen te stappen. Dat zegt iets over hoe beschadigd hij is. Ik gun hem deze positieve draai in zijn leven zo, daar blijf ik me hard voor maken.” - Annerie, begeleider. uit: interview medewerkersmagazine

27

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

28

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

2.2.1 Vakmanschap Reflectief werken in teams Het vak van (persoonlijk) begeleider is in de afgelopen jaren sterk veranderd. De nadruk ligt steeds meer op de verbindende rol in het netwerk van de cliënt en de ondersteuningsvraag

waarbij ik bewust stil sta waarom ik doe wat ik doe. Dit kan ik in andere situaties eerder herkennen en gepast inzetten. Ik vind reflectie een mooi gereedschap. Ik merk dat er voor iedereen tijd en ruimte is om op zijn eigen manier te reageren. Soms mis ik de positieve

wordt complexer. Begeleiders en teams signaleren deze

verandering wel na reflectie, dan gaan we te snel weer over tot de

veranderingen en denken na over wat dit betekent voor hun rol

orde van de dag en vergeten datgene dat we hebben geconcludeerd in

en toerusting. In reflectiesessies met de teams praten we hier

praktijk te brengen.” - Timo, begeleider. uit: teamreflectie

met elkaar over.

Professionalisering persoonlijk begeleider We onderscheiden vier hoofdthema’s waar teams met elkaar

We zijn trots op het vak van de persoonlijk begeleider (PB-er),

over in gesprek gaan:

we willen het verder ontwikkelen en herkenbaar op de kaart zetten. In 2018 heeft een team van persoonlijk begeleiders

1. Veiligheid in het team en in de omgang met cliënten

een ontwikkelprogramma opgezet onder het motto regie op

Dit gesprek gaat over het welbevinden van cliënten en het

eigen ontwikkeling. Meer dan 50 PB-ers gingen actief aan de

welbevinden van professionals.

slag met eigen leer- en vraagstukken. Duidelijk is dat zij een daadwerkelijke beweging naar brede professionalisering in gang

2. Samenwerken in de driehoek cliënt-verwant-begeleider

willen zetten. Het professionaliseringsprogramma gaat verder

Vragen die we onszelf over dit thema stellen gaan over het

in 2019.

betrekken van en het samenwerken met het netwerk van de client. Steeds meer teams geven aan dat er een verbeterde samenwerking is met verwanten.

“Mij heeft deze bijeenkomst met PB-ers weer een beetje opgetild in mijn werk. Ik ben op een andere manier bezig geweest met mijn werk. Ik vond de inhoudelijke gesprekken uitdagend en prikkelend.

3. Kennis en vaardigheden

De positieve ervaring neem ik mee in mijn verdere werkproces. We

We reflecteren bij specifieke hulpvragen rondom de ouder

spraken over de toekomst van de PB-er. Ik vertelde dat ik steeds

wordende cliënt, autisme, verslaving of palliatieve zorg. Maar

meer ervaar dat ik een coOrdinator van de zorg aan het worden ben,

ook over veranderende visies op goede zorg blijven we in

ik streef ernaar dat ik dienstbaar ben aan de driehoek waardoor

gesprek.

ik alle betrokkenen daarbinnen beter kan laten functioneren.” Miranda, begeleider. uit: bijeenkomst Professionalisering PB-er

4. (Zelf)reflectie als professionele vaardigheid Zowel managers als teamleden geven aan dat bewust reflecteren nog niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Dit willen we verbeteren. Ook zien we dat reflectie tijdens het handelen en daarmee steeds bewust afstemmen op de unieke cliënt nog verder verbeterd kan worden.

“Reflectie betekent voor mij kijken naar mijn eigen handelen,

Opleiding en training van medewerkers

29

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

Ontwikkeling van het vak en persoonlijke ontwikkeling zijn een

Kennisdelen

groot goed bij Aveleijn. Ook in 2018 was er veel aandacht voor

De opbrengsten van een bijeenkomst of training worden

training en opleiding van medewerkers. Voorbeelden hiervan

onderling gedeeld, bijvoorbeeld via werkoverleg of intranet.

zijn zorginhoudelijke trainingen als autisme, verantwoord

Maar ook in bredere zin delen we onze kennis op specifieke

toedienen van medicatie en omgaan met weerstand en

onderwerpen met ons interne en externe netwerk. In het

agressie. In het voorjaar van 2018 organiseerden we twee ‘Pak-

voorjaar van 2018 organiseerden we een symposium over LVB

je-vak dagen’ over de thema’s: agressie, regie over eigen leven,

en verslaving voor zorgprofessionals, verwanten en andere

verslaving, vrijheidsbeperkende maatregelen en ouderen. Deze

geïnteresseerden. Later dat jaar was ons zorgnetwerk te gast

dagen stonden in het teken van elkaar inspireren, van elkaar

op ons symposium over waardenwerk in de zorg. Die dag nam

leren en ervaringen delen. Er waren bijna 300 deelnemers en

keynote spreker Harry Kunneman ons mee in zijn visie op werk

90% van hen ziet graag dat de dagen een vervolg krijgen.

dat deugt en deugd doet, konden de deelnemers verschillende workshops volgen en presenteerden Aveleijn locaties hun werk.

“Tijdens de workshop Faalkunde kwam de quote 'Als dat maar fout gaat’ op tafel. Deze workshop heeft me doen inzien dat fouten

Daarnaast stonden er in 2018 diverse extern toegankelijke bijeenkomsten over dementie en autisme op de agenda.

gemaakt worden tijdens het werk. Niet omdat medewerkers niet kundig zijn of vanuit verkeerde intenties werken, maar omdat zij

Goede ondersteuning bieden over de volle breedte van het

iedere dag samen met onze cliEnten nieuwe uitdagingen aangaan.

leven, daarin sta je samen sterker. Daarom werken we samen

Fouten maken is onderdeel van het leer- en ontwikkelproces van

met een groot aantal partners: collega-zorginstellingen,

zowel medewerkers als cliEnten.” - Carla, begeleider. uit: Pak-je-vak dag.

Om onze ouder wordende cliënten beter te kunnen ondersteunen startte in 2018 een Verzorgende IG-klas binnen Aveleijn. 19 medewerkers doorlopen een opleiding van 70 weken. De 15 medewerkers die in 2017 zijn gestart hebben eind 2018 hun diploma in ontvangst genomen.

In 2018 investeerden we in de vakbekwaamheid van medewerkers Kind Jeugd en Gezin en ambulante gezinsbegeleiding. Onder meer door de trainingen Signs of Safety basis (Meldcode en Samenwerken aan veiligheid) en Signs of Safety verdieping (veiligheidsplanning en risicotaxatie) en de training Beroepscode, werken met richtlijnen en tuchtrecht.

Vanuit de teams kwam de vraag terug hoe zij goed vervolg kunnen geven aan opleidingen en trainingen. De vertaalslag van theorie naar praktijk vraagt nog aandacht. Uit audits blijkt dat teams actief zijn in het ophalen van de kennis die zij nodig hebben voor hun doelgroep. Zij vergaren kennis door opleiding, maar ook via kenniskringen en de gedragswetenschapper.

30

zorgpartners zoals gemeenten en het zorgkantoor, bedrijven, scholen en organisaties in heel Twente.

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

31

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

2.2.2 Boeien en binden van medewerkers

Aantrekkelijk werkgeverschap EĂŠn van de grote uitdagingen waar de hele VG-sector en ook Aveleijn voor staat is de arbeidsmarktkrapte. Aantrekkelijk werkgeverschap heeft dan ook onze hoge prioriteit. We willen de schoonheid en het betekenisvolle karakter van ons werk zichtbaar maken. Het waardenprogramma ondersteunt ons hierin. De visie op aantrekkelijk werkgeverschap is in 2018 vertaald naar een plan van aanpak. Enerzijds richten we ons op het binden van medewerkers voor een langere periode aan Aveleijn. Anderzijds op het werven van nieuwe medewerkers.

Een concrete actie voor de individuele medewerker in 2018 was het besluit om medewerkers met een IBB bijlage hoger in te schalen. Uit de evaluatie met BBL-ers blijkt ook dat de beloning van zij-instromers aandacht vraagt.

32

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Werving en selectie nieuwe medewerkers Naast decentrale werving van (ondersteunend) begeleiders, zijn we in 2018 gestart met centrale werving en selectie. Door de inzet van online marketing en doordat er één ingang is voor sollicitanten vinden clusters nu sneller nieuwe medewerkers. In

4,73%

Het verzuimcijfer over 2018 is licht gestegen ten opzichte van 2017 (4,42%).

de laatste vier maanden van 2018 aanvaarden 19 sollicitanten via centrale werving een baan binnen Aveleijn. Om een nog betere match te maken tussen de vacatures en potentiële kandidaten

Oog voor emoties en erkenning van complexiteit

heeft Aveleijn in december een recruiter geworven.

Ons werk komt tot stand in de interactie tussen cliënt en begeleiders. Daarbij spelen gevoelens de hele dag een rol. Soms

In 2018 is ook het aantal BBL plekken uitgebreid van 20 naar

is er woede, agressie, onmacht, overschrijdend gedrag. Emoties

47, deze groei willen we in 2019 voortzetten. BBL-ers geven

waar waarmee begeleiders professioneel om moeten gaan. Zelf

in de evaluatie aan dat er voldoende aandacht moet zijn voor

gillen, woedend worden of weglopen is dan niet gepast. Maar dat

begeleiding. De rollen en taken van leerlingen moeten duidelijk

wil niet zeggen dat die eigen gevoelens er niet zijn.

zijn voor collega’s en cliënten.

Er zijn bij Aveleijn locaties waar de hectiek en onrust veel vraagt “Het werk is erg dankbaar om te doen. Als zij-instromer kun je je

van de professionaliteit van begeleiders. Agressie uitingen of

levens- en werkervaring goed gebruiken. Er is ruimte om de client echt

overschrijdend gedrag is niet acceptabel, maar toch komt het

te leren kennen, vooral omdat een client in jouw beginperiode niet zoveel van jou hoeft. Het is wel een hele verantwoordelijkheid die je krijgt als zij-instromer uit een ander vakgebied.” - Danielle, BBL-er. uit:

regelmatig voor. We vinden het belangrijk oog te houden voor de ingewikkeldheid waarbinnen het werk zich af speelt. We staan hier regelmatig met elkaar bij stil.

evaluatie BBL. Duurzame teams

Het opstellen van signaleringsplannen, agressietraining en een

De relatie met de persoonlijk begeleider is heel belangrijk

goed veiligheidssysteem dragen bij aan het zelfvertrouwen

voor cliënten. Om deze relatie te verdiepen is tijd, ruimte

van professionals en een betere aansluiting bij cliënten. In

en continuïteit nodig. Als er te frequente wisselingen van

2018 hebben we agressiemeldingen en incidenten uitgebreid

persoonlijke begeleiders in teams zijn, lukt dat niet goed. Het

geanalyseerd. Dit gaf meer openheid in het team over de oorzaken

bouwen aan duurzame teams met vaste begeleiders zien wij dus

van agressie, wat het teweegbrengt bij verschillende collega’s en

als een belangrijk aandachtspunt.

hoe je hier als team mee om kunt gaan. Geweldsituaties kunnen een grote impact hebben. Nazorg voor medewerkers en andere

Op sommige locaties was dit in 2018 een grote uitdaging in de

cliënten die hiermee in aanraking zijn gekomen is goed en snel

huidige arbeidsmarkt. Wat opvalt is dat reflectieve bijeenkomsten

georganiseerd.

over dit onderwerp van grote meerwaarde zijn. Verschillende teams geven terug dat het bijdraagt aan meer werkplezier, een krachtiger team, minder verloop en meer vertrouwen in eigen en elkaars handelen.

Vitaliteit en verzuim Het borgen van kwaliteit bij verloop en ziekte is een thema dat teams ook actief met elkaar oppakken. Vanuit verschillende hoeken is er in 2018 gewerkt aan vitaliteit. Een voorbeeld is de training ‘lichter werken’ op met name ouderenlocaties.

Onze medewerkers worden in hun werk ondersteund door fysiotherapie, psychologie en diverse coaches. In 2018 is binnen het e-healthprogramma op drie locaties een pilot van start gegaan met een ‘sta-op-bed’. Het bed helpt cliënten veilig en zelfstandig uit bed te komen, dit vermindert de fysieke belasting voor medewerkers.

33

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

CONCLUSIE WERK DAT DEUGD DOET

WA AR ZIJN WE TROTS OP? • Op de passie en het vakmanschap waarmee onze medewerkers dagelijks bijdragen aan een leven vol betekenis van onze cliënten • Op het enthousiasme van onze nieuwe medewerkers • Op hoe ver we al samen op weg zijn naar waardengericht werken • Op de positieve ervaringen met centrale werving van (ondersteunend) begeleiders • Op de toegevoegde waarde van reflectie in onze dagelijkse praktijk.

WA AR ZETTEN WE IN 2019 OP IN? • Aanpassen introductiebeleid nieuwe medewerkers op basis van inzichten uit het instroomonderzoek • Starten onderzoek onder vertrekkende medewerkers • Inzichtelijk maken ervaringen huidige medewerkers (MTO) • Inzetten strategische personeelsplanning • Uitbouwen activiteiten op het gebied van aantrekkelijk werkgeverschap, duurzame teams en professionalisering van het vak van de PB-er • Het waardenwerk verankeren in ons dagelijks handelen • Borgen van reflectie op cliëntcasuïstiek en uitbouwen van reflectie op teamsamenwerking • Herzien van het centrale opleidingsbeleid om de kennis en handelingsvaardigheden van medewerkers te vergroten in relatie tot de toegenomen complexiteit van de doelgroep

34

kwaliteitsrapport | Aveleijn

3. Reflectie op kwaliteit HOE KIJKEN DE CLIËNTENR A AD, VERWANTENR A AD EN OR NA AR KWALITEIT?

Op 5 maart 2019 spraken we met leden van de cliëntenraad, team

plaats van in een speciale groep te worden geplaatst (bijvoorbeeld

SAM, de verwantenraad en ondernemingsraad over het thema

G-voetbal). Medewerkers zoeken actief naar mogelijkheden die

kwaliteit. De hoofdthema’s uit het kwaliteitsrapport stonden

aansluiten bij cliënten. Daarnaast hebben we veel vrijwilligers die

centraal:

ondersteunen in participatie.

• Zelfstandigheid • Sociale participatie

Aveleijn mag meer initiatief nemen om de betrokkenheid bij de

• Welbevinden

buurt te vergroten. Bijvoorbeeld door gezamenlijke activiteiten

• Kwaliteit van arbeid

als een buurtbarbecue te organiseren. Betrokkenheid kan zorgen voor meer bekendheid en begrip voor cliënten en hun gedrag. En

Ter introductie op ieder thema voerden we een korte sketch op,

cliënten vinden het ook fantastisch als er bezoek van buiten komt!

gebaseerd op de quotes en ervaringen die in het kwaliteitsrapport staan. In subgroepen gingen we daarover met elkaar in gesprek.

Opbrengsten welbevinden

De deelnemers vonden de gesprekken vanuit de verschillende

Welbevinden hangt samen met de onderwerpen zelfstandigheid

perspectieven zeer waardevol.

en sociale participatie. Als je goed in je vel zit, dan lukt het ook beter om zelfstandig te zijn en deel te nemen aan de

Opbrengsten zelfstandigheid

maatschappij. Cliënten willen serieus genomen worden en zelf

Cliënten willen graag zelfstandig zijn en zelf dingen proberen, ook

kunnen bepalen. Bijvoorbeeld wanneer begeleiding contact heeft

in het huishouden. Maar zij hebben advies en begeleiding nodig

met hun verwant. Medewerkers ondersteunen cliënten bij het

bij het aanbrengen van structuur en het maken van keuzes. Zo

maken van keuzes, maar laten cliënten soms ook dingen zelf

kunnen ze, in kleine stappen, leren zelf leiding te nemen. Het is

ervaren. Of ze schakelen een externe deskundige in (bijvoorbeeld

belangrijk dat cliënten waardering krijgen voor iedere stap die zij

een diëtist) die met de cliënt in gesprek gaat.

zetten. Dit geeft hen vertrouwen bij het zetten van de volgende stap.

Gehoord en gezien worden is erg belangrijk voor het welbevinden.

Cliënten en verwanten vinden het belangrijk dat de tijd die

Het vergroten van de zelfstandigheid van cliënten, vraagt van de

er is aan hen wordt besteed. Door gebruik van een iPad of

begeleider dat hij iedere individuele cliënt goed ziet en aansluit bij

laptop kunnen medewerkers bepaalde werkzaamheden

zijn mogelijkheden, behoeften en wensen. Van verwanten vraagt

doen in bijzijn van of samen met de cliënt. Het nakomen van

dit om los te laten. De echte ontmoeting en het continue gesprek

gemaakte afspraken is belangrijk. Als een afspraak niet door

in de driehoek is een voorwaarde voor het bevorderen van de

gaat, kan dat een behoorlijke impact hebben. Degene die de

zelfstandigheid van cliënten

afspraak afzegt moet contact leggen met de cliënt en kijken naar de mogelijkheden die er op dat moment wel zijn. Goed

Opbrengsten thema sociale participatie

communiceren met cliënten en verwanten is heel belangrijk.

Voor cliënten is aandacht rondom het overlijden van dierbaren

Aandacht voor een gezond gewicht is belangrijk, maar voor

belangrijk. Je kunt hier met begeleiding over praten, maar ook

iedereen anders. Wat je eet, of je samen kookt en hoe je met

cliënten ondersteunen elkaar hierin. Het samen delen van

snacks om gaat, kun je binnen de locatie bespreken. Als cliënten

ervaringen vergoot de saamhorigheid en is fijn. Tip is om meer

meer willen bewegen, is het belangrijk een manier te vinden die

expertise in huis te halen over het omgaan met zo’n verlies en om

de cliënt leuk vindt.

als medewerkers hier met elkaar over in gesprek te gaan.

Het welbevinden van cliënten krijgt een boost als er aandacht Cliënten, verwanten en medewerkers oordelen positief over

is voor gezelligheid. Bijvoorbeeld samen met verwanten of

de sociale participatie van cliënten. Cliënten gaan op stap met

vrijwilligers bakken, zorgen voor dieren, wandelen, een visje eten

familie en vrienden, volgen een opleiding of zijn lid van de

op de markt, een rondje rijden met de clusterbus of op vakantie

cliëntenraad. Dit geldt niet voor iedereen. Omdat de wensen,

gaan.

behoeften en mogelijkheden uiteenlopen, is het belangrijk om aan te sluiten bij het individu. Zo geeft één van de cliënten aan dat zij onderdeel wil uitmaken van de ‘gewone’ maatschappij, in

35

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Opbrengsten kwaliteit van arbeid

eerder aanbieden van een vast contract met meer uren en

Cliënten en verwanten zien dat medewerkers met passie en

doorgroeimogelijkheden. De ruimte die medewerkers krijgen

plezier bij Aveleijn werken. Dit is voor hen belangrijk omdat de

om hun eigen werk vorm te geven en te pionieren worden

passie van medewerkers voelbaar is. Het kan zijn dat er geen

positief gewaardeerd. Een tip van cliënten is om samen met hen

klik is met de persoonlijk begeleider, cliënten ervaren ruimte om

als ervaringsdeskundigen scholen te bezoeken en jongeren te

dit bespreekbaar te maken. Cliënten geven de tip om hen ook te

motiveren voor het werk.

betrekken bij sollicitatiegesprekken.

Ook binnen dit thema constateren de deelnemers dat het Cliënten, verwanten en medewerkers hebben het gevoel dat

belangrijk is dat de cliënt, verwant en begeleider met elkaar

het verloop onder medewerkers hoog is. Cliënten vinden dit

in verbinding staan en goed samenwerken. Ontmoet elkaar

niet prettig. De uitdaging is om goede medewerkers voor

regelmatig en deel ervaringen, dat draagt bij aan leven en werken

Aveleijn te behouden en nieuwe medewerkers te interesseren

vol betekenis!

voor een carrière in de gehandicaptenzorg. Het is van belang om te kijken naar functiedifferentiatie, financiële waardering,

36

kwaliteitsrapport | Aveleijn

4. Reflectie op het kwaliteitsrapport 4.1 Externe visitatie Om onszelf scherp te houden hebben we dit jaar een externe

ondersteuning te bieden. Helpen deze instrumenten bij het

visitatie op ons kwaliteitsrapport laten uitvoeren. De externe

gesprek met cliënten en verwanten, of leiden ze soms ook af?

visitatiecommissie is samengesteld uit externe deskundigen, die vanuit verschillende perspectieven reflecteren en feedback geven:

4. Medezeggenschap Medezeggenschap krijgt steeds beter vorm. De commissie

• Cliëntperspectief

vindt dat positief. Bij de nieuwe wet Zorg en Dwang kunnen

Mw. I. Wolters (coördinator scholing en training LFB) en

cliënten bijvoorbeeld meedenken. Cliënten willen graag nog

Hr. D. Bast (ervaringsdeskundige LFB)

meer meedenken over de eigen situatie ook als deze ingewikkeld

• Kwaliteitsperspectief

(complex) is en zij willen zelf ook invloed hebben op wat er over

Hr. H. van Veenendaal (zelfstandig adviseur op gebied kwaliteit en

hen wordt gezegd/besproken. Het moet niet over ons gaan, maar

cliëntperspectief)

met ons.

• Netwerkleren en cliëntervaringen Mw. M. van Biene (expert in organisatieleren en ontwikkelaar

5. Cliënt is kwetsbaar in de driehoek

klantervaringsinstrument BIT)

De band tussen cliënt en begeleider is zeer belangrijk voor de cliënt. Dat wordt duidelijk uit het rapport en de gesprekken.

De commissie heeft het kwaliteitsrapport gelezen en gesprekken

Een sterk punt is dat Aveleijn kleinschalig werkt. Er kan hulp

gehad met medewerkers, cliënten, verwanten en de Raad van

geboden worden dicht bij huis. Verwanten zijn altijd welkom.

Bestuur. Daar komen 9 belangrijke punten uit:

Dat begeleiders wisselen vinden cliënten en verwanten moeilijk (de continuïteit in zorg en ondersteuning kan moeilijk worden

1. De ontwikkeling van Aveleijn en de inhoud van het rapport

geboden). Wat je wensen en doelen zijn, moet je dan telkens

In het rapport en de gesprekken is duidelijk dat Aveleijn

opnieuw bespreken. En je moet weer een klik maken met je

weet wat ze wil bereiken en hoe. Een leven vol betekenis en

nieuwe begeleider, wat niet altijd lukt. Verder is het voor een

ontmoeten, ontwikkelen en ondersteunen zijn steeds meer de

cliënt heel moeilijk om open en eerlijk te zijn tegen de directe

uitgangspunten voor het werk. Medewerkers zijn trots op Aveleijn

begeleider. Cliënten vinden dat heel spannend. Dit vraagt van

en op hun werk. Ze kunnen goed vertellen wat vakmanschap

begeleiders vaardigheden als oprechte aandacht en uitgaan van

voor hen en de cliënt betekent. De inhoud van het rapport is

de ervarings- en belevingswereld van de cliënt. Aveleijn probeert

herkenbaar voor medewerkers. Misschien kan werk dat deugt en

medewerkers te boeien en te binden, bijvoorbeeld door veel

werk dat deugd doet meer gekoppeld worden aan elkaar.

ruimte te bieden om te leren en te ontwikkelen. Twee verwanten brachten naar voren om in de ‘driehoek’ thema’s te bespreken als

2. De vorm van het rapport

sociale media of leefstijl en voeding.

Er is gekozen om getallen en verhalen naast elkaar te laten zien.

Het gaat over de ondersteuning voor de cliënt (werk dat deugt) en

6. Wat betekent het voor de cliënt of medewerker

over de medewerkers die de ondersteuning elke dag leveren (werk

Er is gekozen voor een opzet waarin verhalen en ervaringen

dat deugd doet). Het rapport is voor cliënten niet goed leesbaar

van cliënten en medewerkers leidend zijn. Deels is dat ook

vanwege minder toegankelijk taalgebruik en de opmaak (bv. de

herkenbaar in het rapport, bijvoorbeeld zien we dat terug bij de

‘slingerende draden’ die door de teksten heen lopen). Er komt nog

inzetjes. Echter de ‘verhalende informatie’ staat niet in de juiste

een cliëntversie.

verhouding met de systeemtaal die wordt gebruikt. De taal in het kwaliteitsrapport beschrijft soms niet wat iets voor de cliënt of

3. Dialoog in de driehoek

voor de medewerker betekent. Medewerkers en cliënten vertelden

Hele goede ondersteuning vraagt van medewerkers dat ze blijven

dit in het gesprek wel. Dat maakte het helder en interessant.

leren en in gesprek zijn met cliënten, verwanten en collega’s.

Beschrijf de kwaliteit van zorg en ondersteuning en het werken

Deze ‘dialoog in de driehoek’ zet Aveleijn steeds meer voorop.

binnen Aveleijn niet alleen vanuit het systeem, maar tegelijkertijd

Een goede dialoog is soms lastig. Het ondersteuningsplan moet

ook vanuit de opgedane ervaringen.

daarbij helpen, net als de Ben-ik-Tevreden (BIT)-gesprekslijst. Er is ook een cliëntkaart, een begeleidingskaart, een dagrapportage om te helpen samen met de cliënt en directbetrokkenen de dagelijkse

37

Aveleijn | kwaliteitsrapport

7. Meedoen Meedoen, meedenken en meewerken (participatie) is belangrijk voor cliënten. Contacten aangaan en onderhouden, die dingen doen die je graag doet. Zinvolle invulling van de dag en vrije tijd. In het rapport is er volop aandacht voor de evenementen die Aveleijn organiseert. Er is minder aandacht voor het ondersteunen van cliënten zodat ze meer mee kunnen doen met ‘gewone’ dingen in het dagelijkse leven zoals buren uitnodigen voor de koffie of eten (anderen naar binnen halen) of met een paar cliënten in een busje of met de trein naar een concert gaan?

8. Vrijwilligers en verwanten Er is een grote groep vrijwilligers actief. Cliënten willen graag meedoen en contacten met andere mensen hebben. Dat vrijwilligers niet aan bod komen in het rapport, is opvallend.

Zonder hen zou er veel niet mogelijk zijn op het gebied van ontspanning en noodzakelijke klusjes en bovenal de tijd om persoonlijke aandacht te geven.

Aveleijn gebruikt voor verwanten een standaard onderzoek.

Levert dit voldoende op voor de organisatie? Helpt het bij de wens om het gesprek in de driehoek alsmaar beter te doen?

9. Dingen afschaffen Aveleijn wil de cliënt zo goed mogelijk ondersteunen en minder vanuit regels denken of werken. In het kwaliteitsrapport staan vooral veel nieuwe plannen. Welke regels of zelfgemaakte ‘wetten’ kunnen er worden opgeheven? Hoe gaat Aveleijn ‘de kunst van het weglaten’ handen en voeten geven?

38

kwaliteitsrapport | Aveleijn

4.2 Hoe kijken de cliëntenraad, verwantenraad, de OR en de Raad van Toezicht naar het kwaliteitsrapport?

REFLECTIE CCR-C OP KWALITEITSRAPPORT AVELEIJN 2018

De genoemde doelstellingen zijn mooi. De CCR-V waarschuwt

April 2019

voor een te ambitieus programma en heeft een advies over de prioritering gegeven. Tijd en aandacht voor de cliënt zijn van het

De CCR-C heeft het kwaliteitsrapport nog niet in zijn geheel

grootste belang. Iedere cliënt heeft een ander idee over betekenis

kunnen lezen, omdat de cliëntenversie nog niet gereed was

halen uit het leven. Daarom is het nodig om als begeleiders

tijdens de bespreking op 17 april jl. De RvB heeft ons verteld wat

hierover het juiste gesprek met de individuele cliënt te blijven

de conclusies zijn in het kwaliteitsrapport. We hebben gezien

voeren.

en gehoord dat veel dingen die wij als CCR-C belangrijk vinden, terug te lezen zijn in het kwaliteitsrapport 2018. Daar zijn we

De toename van het huiselijk geweld en kindermishandeling in de

heel blij mee. Een aantal voorbeelden zijn: meer aandacht voor

samenleving vindt de CCR-V zorgelijk. De verwantenraad vraagt

lichamelijke activiteit, de cliënten staan centraal, meer persoonlijk

Aveleijn om prioriteit te geven aan een analyse van de oorzaken

contact tussen de begeleiders en cliënten èn het starten van Team

en wat Aveleijn kan doen om dit geweld te verminderen.

SAM. Er zijn ook een aantal dingen die de CCR-C niet/onvoldoende goed terug kan vinden in het kwaliteitsrapport. Deze dingen vindt

Bij de totstandkoming van dit kwaliteitsrapport hebben cliënten

de CCR-C echter wel heel belangrijk. Hierbij valt te denken aan:

hun inbreng geleverd. De CCR-V vindt het mooi om te zien hoe

goede omgang met computer/tablet door begeleiding, goede

duidelijk de cliënten hebben verwoord waar ze trots op zijn, wat

communicatie tussen cliënten en begeleiding èn tussen cliënten

ze vinden en wat beter kan. Daarnaast heeft de raad waardering

en medewerkers van het Witte Huis, gelijkwaardigheid tussen

voor het betrekken van alle interne betrokkenen van Aveleijn bij

cliënten en begeleiding, begeleiders moeten altijd denken vanuit

het maken van dit document.

de cliënt. Tenslotte zou de CCR-C het mooi vinden als cliënten op de één of andere manier mee mogen praten over de komst van een nieuwe begeleider op een locatie.

REFLECTIE OR OP KWALITEITSRAPPORT AVELEIJN 2018 April 2019

De CCR-C vindt het prettig dat cliënten en verwanten betrokken zijn geweest bij het opstellen van het kwaliteitsrapport. Tenslotte

De OR heeft het kwaliteitsrapport met interesse gelezen. De

kijken we uit naar de cliëntenversie van dit rapport. De CCR-C gaat

verhalen geven kleur aan het rapport. Het rapport heeft een

ervan uit dat deze versie voor cliënten goed te begrijpen is. Daar

mooie opbouw rondom “werk dat deugt” en “werk dat deugd

waar nodig kan begeleiding ook de cliënten helpen.

doet”. De bijeenkomst kwaliteit die aan de oplevering van het kwaliteitsrapport vooraf ging, was inspirerend en waardevol.

De opzet van de bijeenkomst heeft ertoe bijgedragen dat er een

REFLECTIE CCR-V OP KWALITEITSRAPPORT AVELEIJN 2018

gelijkwaardige dialoog was tussen de verschillende deelnemers.

April 2019

In haar reflectie zal de OR zich voornamelijk richten op het deel dat de kwaliteit van werk (werk dat deugd doet) beschrijft.

De CCR-V heeft dit kwaliteitsrapport met enthousiasme gelezen.

De lay-out van het document heeft hieraan bijgedragen. De raad

De OR herkent in grote lijnen wat er beschreven staat over wat

heeft bevestigd gekregen dat alle cliënten en medewerkers die op

al goed gaat en waar we als Aveleijn dus trots op mogen zijn

de foto staan, hier toestemming voor hebben gegeven.

en datgeen waar we als Aveleijn in 2019 nog verder aan willen

Ten aanzien van de leesbaarheid adviseert de raad om korter, in

werken. De OR erkent de toegevoegde waarde van reflectie in

begrijpelijke taal te schrijven en een afkortingenlijst toe te voegen.

de dagelijkse praktijk van Aveleijn. Dit hoort zij terug via haar

De Raad is blij dat er een speciale versie voor cliënten komt.

achterban, maar hebben de OR-leden zelf ook meermaals mogen ervaren. Borgen is een belangrijke om ervoor te zorgen dat het

De inhoud van het rapport is positief, met name de aandacht voor

nog verder in de praktijk geïntegreerd wordt. De OR is dan ook

participatie in de driehoek (cliënt, verwant, begeleider).

blij te lezen dat dit één van de punten is waar in 2019 verdere

39

Aveleijn | kwaliteitsrapport

aandacht aan wordt besteed.

REFLECTIE RAAD VAN TOEZICHT OP KWALITEITSRAPPORT AVELEIJN 2018

Veel van de punten die benoemd worden in het rapport zijn

Mei 2019

gerelateerd aan het thema “Aantrekkelijk Werkgeverschap”. De OR erkent dat dit een belangrijk thema is in het boeien en binden van

De Raad van Toezicht heeft met vertrouwen kennisgenomen van

medewerkers en het inspelen op de arbeidsproblematiek. De OR

het voorliggende kwaliteitsrapport. De uit het rapport sprekende

heeft hierin al een aantal mooie initiatieven gezien en blijft graag

ambitie van de organisatie, om dagelijks te willen werken aan

betrokken bij het vervolg hierop.

kwaliteitsverbetering, wordt herkend en van harte onderschreven.

De gesignaleerde verbeterpunten en de feedback van interne en

De OR vindt het mooi om te lezen dat de passie en het

externe stakeholders vormen daarbij een mooie basis, ook voor de

vakmanschap waarmee medewerkers aan een leven vol

gesprekken tussen Raad van Bestuur en Raad van Toezicht.

betekenis van onze cliënten bijdragen gezien wordt. De OR herkent dit en ziet medewerkers met een grote loyaliteit en veerkracht. Om ervoor te zorgen dat medewerkers met passie en vakmanschap kunnen blijven bijdragen, vindt de OR het belangrijk dat er voldoende ruimte (tijd en aandacht) ervaren wordt/kan worden voor reflectie, ontwikkeling en opleiding.

Hiermee moet rekening gehouden worden bij het herzien van het centrale opleidingsbeleid, maar ook bij het plannen van de/ het aantal activiteiten uit het strategisch document voor 2019.

In het rapport wordt aandacht gevraagd voor de toegenomen complexiteit van de doelgroep. Echter zou de OR aandacht willen vragen voor een breder kader dan alleen de doelgroep. Zo wordt er ook een vergroting van kennis en handelingsvaardigheden gevraagd als het gaat om bijvoorbeeld de 21e eeuw (o.a. digitale vaardigheden).

In het rapport wordt gesproken over het inzichtelijk maken van ervaringen huidige medewerkers (MTO). Onduidelijk blijft waar, als het om dit punt gaat, aan gewerkt wordt in 2019.

40

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Epiloog Raad van Bestuur Het werken aan kwaliteitsverbetering binnen Aveleijn zien we als

Optimalisering van de ambachtelijke afstemming in de driehoek

een continu proces. Wij streven naar een cultuur in de organisatie

is een continu aandachtspunt in de verbetering van onze

waarin we elke dag leren. Dat onze medewerkers reflecteren

dienstverlening. Deze thematiek komt ook in alle reflecties terug.

op hun handelen en elke dag alert zijn op mogelijkheden om te

Hier gaat het om de kern van ons werk en zal dus voortdurende

verbeteren: dat is onze ambitie!

aandacht krijgen.

Ons werk is divers en soms erg ingewikkeld. Dat maakt dat -

Een tweede thema dat in meerdere reflecties terugkomt, is de

ondanks alle goede bedoelingen en grote inzet – de dingen

versterking van de positie van de cliënt en de doorontwikkeling

soms net even anders lopen dan gedacht en gehoopt. Dat

van de inzet van ervaringsdeskundigheid. Daarnaast is de Raad

is onvermijdelijk en vraagt tegelijkertijd om een reactie. Het

van Bestuur blij dat de externe visitatiecommissie herkent dat op

zicht krijgen op eigen blinde vlekken en ingeslopen routines

het terrein van de medezeggenschap van cliënten vooruitgang is

en het zetten van verbeterstappen zien we dan ook als onze

geboekt. Wij ‘horen’ de stem van de cliënten op alle niveaus in de

professionele plicht.

organisatie en daar zijn wij trots op!

Dit kwaliteitsrapport is een foto waarin we zichtbaar maken hoe

In de reflectie van onze OR lezen wij terug dat zij de waarde van

wij in onze organisatie aan onze continue kwaliteitsverbetering

het programma rondom de reflectieve praktijk herkennen en

werken. Het opstellen van dit rapport is een proces waarin we in

ondersteunen. Zij vragen nadrukkelijk aandacht voor de borging

dialoog met interne stakeholders reflecteren op de werkzaamheid

hiervan in de organisatie. Ook vragen zij terecht aandacht voor

van onze verbeterinspanningen. We kijken naar sterke punten die

de toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Beide onderwerpen

we moeten koesteren en naar punten waar we aan willen werken

hebben wij een plek gegeven in de strategische ambities voor de

in de komende periode. We kijken terug op mooie gesprekken

komende jaren.

waarin we tot gedeelde beelden kwamen en tegelijkertijd weer nieuwe dimensies ontdekten.

Dank aan alle betrokkenen binnen Aveleijn die zich dagelijks inzetten om cliënten te faciliteren bij een mooi en betekenisvol

Ons werk is mensenwerk. De gekozen twee lijnen : werk dat

leven. Dank ook aan alle betrokkenen bij dit rapport. Een nuttige

deugt en werk dat deugd doet, onderstreept de onlosmakelijke

foto die ons trots maakt, maar ons tegelijkertijd stimuleert tot

samenhang tussen kwaliteit van zorg en kwaliteit van arbeid.

vervolgactie. En dat is goed, want wie ophoudt met verbeteren

De illustratie met verhalen uit onze leergeschiedenis roept

stopt met goed te zijn.

herkenning en erkenning op. Dit is een spoor dat we zullen blijven gebruiken. Het zoeken naar de juiste balans tussen tellen en vertellen nemen we mee als blijvend aandachtspunt.

De totstandkoming van het rapport is dit jaar getrapt verlopen.

Allereerst hebben we de voorlopige conclusies vooruitlopend op het rapport in een speelse en ook voor cliënten begrijpelijke vorm besproken met een Aveleijn brede groep (cliënten, verwanten, ervaringsdeskundigen en leden van de medezeggenschap).

Daarna is het rapport verder in tekst uitgewerkt en aangeboden aan de medezeggenschapsorganen. Daar is het in overlegvergaderingen nogmaals besproken. Zoals gebruikelijk wordt dit rapport ook dit jaar nog omgezet naar een voor cliënten leesbare samenvatting. De terechte feedback van de cliëntenraad op de voorliggende versie is dat deze te ingewikkeld is. Op grond van de feedback ook van de externe visitatiecommissie zullen we met interne stakeholders overleggen hoe we volgend jaar de vormgeving en het proces van totstandkoming willen inrichten.

41

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Informatiebronnen • Analyseverslag BIT (Ben Ik Tevreden) • Onderzoeksrapport Waarderingsonderzoek verwanten • Leergeschiedenis, onderzoek naar het waardenprogramma • Rapportages uit Elektronisch Cliënten Dossier • Projectplan Mondzorg • Projectplan Goed vertegenwoordigd • Projectplan medicatieveiligheid • Voortgangsrapportage project medicatieveiligheid • Visie op dagbesteding • Adviesrapport Vitaliteit • Voortgangsrapportage eHealth-innovatieprogramma • Rapport hercertificering 2018 Certificatie in de Zorg • Rapportages interne audits • Verslagen uitkomsten reflectie • De reflectieve praktijk: werkvormen en reminders • Jaarverslag 2018 commissie Medische Zorg • Jaarverslag 2018 Klachten • Jaarverslag 2018 Vertrouwenspersoon • Jaarverslag 2018 commissie VBM • Jaarverslag 2018 Adviesteam Mishandeling en Seksueel misbruik • Brondocument agressiemeldingen 2018 • Brondocument fobomeldingen 2018 • Rapportage instroomonderzoek 16 dagen • Rapportage instroomonderzoek 50 dagen • Rapportage instroomonderzoek 90 dagen • Verslag evaluatie BBL-traject • Visie aantrekkelijk werkgeverschap • Plan van aanpak arbeidsmarktkrapte • Evaluatie Pak-je-vak • Opdrachtformulering project kwaliteitseisen KJG-professional • Afhechten opdracht kwaliteitseisen KJG-professional

42

kwaliteitsrapport | Aveleijn

BIJL AGEN

Wie zijn wij?

Binnen Aveleijn geven cliënten, verwanten en medewerkers samen invulling aan een leven vol betekenis. Dat doen we vanuit ruim 80 kleinschalige locaties in de 14 Twentse gemeenten en in de gemeente Berkelland. Circa 2600 cliënten van alle leeftijden ontvangen ondersteuning van Aveleijn bij uiteenlopende zorgvragen. Deze ondersteuning wordt gefinancierd vanuit de Wlz, Jeugdwet en Wmo. Bij Aveleijn werken meer dan 1900 mensen (1305 fte) en 800 vrijwilligers.

Doelgroepen Aveleijn biedt zorg en ondersteuning aan de meeste doelgroepen die de VG-sector onderscheidt. Veel voorkomende doelgroepen zijn volwassenen met autisme, licht verstandelijk gehandicapte volwassenen met psychiatrische of persoonlijkheidsproblematiek en ouderen (ook met dementie). Extramuraal begeleidt Aveleijn veel kinderen, volwassenen met autisme, gezinnen en cliënten met verslavingsproblemen.

BIJL AGEN

Werken aan kwaliteit Elke dag, elk moment werken wij aan kwaliteit van zorg.

bepaald in de relatie tussen cliënt, verwant en medewerker. Het

Kwaliteit betekent voor ons elke dag de goede dingen proberen

ondersteuningsplan is het middel om de doelen, wensen en

te doen voor onze cliënten. Kwaliteit is daarmee geen statisch

individuele ondersteuning te beschrijven.

gegeven, maar dynamisch. Net zoals het leven van onze cliënten. Het kwaliteitssysteem sluit vanuit de kernwaarden

Het kwaliteitssysteem zet drie resultaten centraal:

Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen aan bij deze

- Waardering van cliënten en verwanten

dynamische werkelijkheid. We zoeken steeds naar een balans

- Waardering van medewerkers

tussen waardengericht werken en werken vanuit regels en

- Geleverde zorg in de praktijk

beheersing van risico’s die ertoe doen. Kwaliteit van zorg wordt

Klik om de video over ‘Ondersteunen’ op YouTube te bekijken

Klik om de video over ‘Ontwikkelen’ op YouTube te bekijken

43

Aveleijn | kwaliteitsrapport

KWALITEITSINSTRUMENTEN DIE WIJ GEBRUIKEN:

Wat vinden onze cliënten en verwanten?

Ben Ik Tevreden (BIT) onderzoek en waarderingsonderzoek verwanten

Wat vinden onze medewerkers?

Medewerkers tevredenheidonderzoek

Hoe begeleiden wij de cliënt?

Ondersteuningsplan en evaluatie en MDCO

Hoe ontwikkelen wij als team?

Reflectieve praktijk

Hoe verbeteren wij als organisatie?

Interne audits, RMS, werkbezoeken, commissies en kenniskringen en specifieke projecten

Hoe blijven wij scherp?

Externe audit kwaliteitssysteem, externe visitatie kwaliteitsrapport, bezoeken IGJ

Verbeteren

iets zeggen over de ervaringen van individuele cliënten of

De opbrengsten van de verschillende kwaliteitsinstrumenten

teams, starten verbeterinitiatieven voornamelijk op teamniveau.

vertellen ons of we bijdragen aan een leven vol betekenis. En

Organisatie brede verbeterpunten worden opgepakt binnen een

of we de goede dingen doen voor onze cliënten. Het geeft ook

project of door een werkgroep met specifieke deskundigheid.

aan waar ruimte is om te verbeteren. Omdat veel instrumenten

BIJL AGEN

Werkwijze en opbrengsten kwaliteitsinstrumenten BIT Sinds 2017 maakt Aveleijn voor haar WLZ-cliënten gebruik van

Van de 1230 WLZ-cliënten heeft 96% in 2018 mee gedaan aan het

het instrument Ben Ik Tevreden (BIT). Dit instrument brengt de

BIT-gesprek. Bij 249 gesprekken waren naast de directe begeleider

kwaliteit van bestaan en ervaringen van cliënten in beeld en

ook verwanten of andere begeleiders aanwezig. Dat gebeurde als

helpt dit te verbeteren. BIT is gebaseerd op de acht domeinen

de cliënt daarom vroeg of wanneer de cliënt niet in staat was om

van Schalock. In het BIT-gesprek vertelt de cliënt per domein

een gesprek te voeren. Voor deze laatste groep vulden dan twee

wat goed gaat en waar hij aan wil werken. Soms wordt dit direct

mensen (begeleider en verwant) een BIT-observatielijst in.

in praktijk gebracht. Of anders nemen we de acties op in het ondersteuningsplan en zijn ze onderwerp van een vervolggesprek

De uitkomsten uit de BIT-gesprekken laten op organisatieniveau

tussen cliënt en begeleider.

onderstaand beeld zien. De uitkomsten zijn verwerkt in hoofdstuk 1 van dit kwaliteitsrapport.

SCORES BIT (SCHA AL 1 - 5) Domein

Gemiddelde score (N=1230)

Ga ik mee door

Ga ik wat aan doen

Zelfbepaling

4,31

39%

25%

Persoonlijke ontwikkeling

4,0

47%

38%

Lichamelijk welzijn

3,87

49%

44%

Emotioneel welzijn

3,99

46%

43%

Materieel welbevinden

4,26

34%

26%

Relaties

4,19

40%

29%

Deelname aan de samenleving

3,26

39%

26%

Rechten

4,21

32%

23%

Gemiddelde Aveleijn

4,01

44

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Waarderingsonderzoek verwanten In 2018 voerden we in samenwerking met Customeyes een

De uitkomsten uit het waarderingsonderzoek verwanten laten

waarderingsonderzoek onder verwanten uit. De vragen waren

onderstaand beeld zien. De uitkomsten zijn verwerkt in hoofdstuk

grotendeels dezelfde als bij het onderzoek in 2015, zodat we

1 van het kwaliteitsrapport.

de uitkomsten kunnen vergelijken. De verwanten die als eerste contactpersoon staan geregistreerd zijn aangeschreven. In totaal zijn 1507 vragenlijsten verstuurd. De respons was 42%.

Reflectie op de uitkomsten en analyse van sterkes en zwaktes vond op de locaties plaats. De verbeteracties die het team uitzet, delen we met de verwanten.

NET PROMOTOR SCORE N

2018

2015

Benchmark VGN

Promotor

219

36,6%

42,0%

40,1%

Passief tevreden

308

51,5%

42,9%

50,7%

Criticaster

71

11,9%

15,0%

9,2%

24,7

27

30,9

NPS Score

TEVREDENHEID

Algemene tevredenheid

87,6%

Ondersteuningsplan

85,3%

Werk

88%

Woning

86,5%

Hulp van begeleiders

88,6%

Informatievoorziening

72,2%

Klachten

Verschillende klachten die bij de klachtenfunctionaris zijn

Van een klacht kunnen wij leren en de ondersteuning verbeteren.

ingediend gingen over: onvrede over begeleiding, over de geboden

Als cliënten het lastig vinden om zelf het gesprek aan te gaan, kan

zorg of over het besluit van de manager. 32 klachten zijn naar

een externe vertrouwenspersoon hen daarbij ondersteunen. De

tevredenheid van de klagers opgelost. De overige klachten liggen

vertrouwenspersoon staat in het gesprek naast de cliënt. Iedereen

bij managers ter afhandeling.

kan een beroep doen op de klachtenfunctionaris van Aveleijn.

Als deze bemiddeling niet leidt tot een bevredigende oplossing, dan kan degene met een klacht een officiële klacht indienen bij de Raad van Bestuur van Aveleijn. Op ieder moment bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke

MELDINGEN VERTROUWENSPERSOON EN KL ACHTENFUNCTIONARIS

regionale klachtenadviescommissie.

Vertrouwenspersoon

Klachtenfunctionaris

Aantal meldingen

Aantal meldingen

Cliënten

24

12

kwamen gingen over: het gevoel van cliënten niet serieus

Verwanten

4

16

genomen te worden door begeleiders, een slechte relatie met de

Derden

/

8

bewindvoerder of curator en meer zelfstandigheid willen.

Totaal

28

36

Meerdere meldingen die bij de vertrouwenspersoon binnen

45

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Ondersteuningsplan

gesprek. Door de open gesprekken hebben de auditoren veel

In het ondersteuningsplan ontmoeten we de cliënt: wie is

waardevolle informatie opgehaald. De auditoren zijn positief

hij en wat zijn de wensen en mogelijkheden. We stimuleren

over wat zij bij Aveleijn hebben gezien en gehoord. We kregen

ontwikkeling en geven daarbij de ondersteuning die nodig is.

daarom een nieuw HKZ-certificaat. Er waren ook een aantal

De dialoog met de cliënt en zijn netwerk is de basis voor het

ontwikkelpunten. Organisatiebreed ontwikkelpunt is het

ondersteuningsplan. In dit gesprek leert de medewerker de cliënt

borgen van het proces rondom de Wet datalekken en nieuwe

kennen. Ze praten onder meer over zijn geschiedenis, situatie,

privacywetgeving (AVG).

wensen, mogelijkheden en risico’s. De begeleider beschrijft deze informatie, samen met de doelen en afspraken, in het ondersteuningsplan. Het ondersteuningsplan is gebaseerd op de drie kernwaarden en de acht domeinen van Schalock. In onderstaande tabel is te zien hoeveel cliënten een afspraak of

A ANTAL BEZOCHTE LOCATIES PER T YPE Type

doel hebben in het betreffende domein.

Aantal locaties/ team

AFSPR AKEN DOMEINEN

Wonen

7

Dagbesteding

3

Ambulant

2

Domein

Aantal cliënten

Ondersteunende diensten

3

Burgerschap en belangen

118

Overig

4

Deelname maatschappij

937

Emotioneel welzijn

1818

Door de grote deelname aan de externe audit, hebben we dit jaar

Lichamelijk welzijn

1636

minder interne audits uitgevoerd. Op aanvraag van de manager

Materieel welzijn

1163

zijn er op drie locaties audits uitgevoerd rondom een thema naar

Persoonlijke ontwikkeling

1449

keuze. Aan het einde van het jaar, doorlopend in januari 2019, zijn

Regie op eigen leven

1243

veel locaties geaudit om de effecten van de reflectieve praktijk in

Relaties

1292

beeld te brengen.

Eindtotaal

2502

Medewerkers houden het ondersteuningsplan in het ECD actueel

INTERNE AUDITS 2018

door het minimaal één keer per half jaar bij te stellen en jaarlijks

Thema

Aantal locaties

te evalueren. Eind 2018 had 95% van de cliënten een actueel plan.

Ondersteuningsplan

1

Het ondersteuningsplan is samen met verschillende andere

Resultaat verbeteracties

1

ondersteuningsdocumenten onderdeel van het ECD. We zien

Interne processen

1

dat het ECD de samenwerking tussen wonen, dagbesteding en

Reflectieve praktijk

27

behandelaren faciliteert.

Lerend auditeren In 2018 is de hercertificering HKZ uitgevoerd door Certificatie in de Zorg. Certificatie in de Zorg heeft als uitgangspunt zichtbaar maken wat van waarde is en gebruikt daarbij de methode van waarderend auditen. Omdat dit aansluit bij ons eigen kwaliteitsdenken, zijn we in 2018 overgestapt naar deze certificeerder. De auditoren hebben zeven dagen besteed aan

Risico managementsysteem

locatiebezoeken, teambezoeken en gesprekken. Zij bezochten in

Binnen het Elektronisch Cliënten Dossier is een risico

totaal negentien locaties. Teams van enthousiaste en betrokken

managementsysteem ingericht. Dit biedt medewerkers de

medewerkers presenteerden zichzelf. Zij gingen met de auditor

mogelijkheid om incidenten te registreren en verbeteren.

in gesprek over centrale en zelfgekozen onderwerpen die van

Medewerkers gebruiken dit systeem voor het melden

toegevoegde waarde zijn voor de cliënt. Op iedere locatie is

van bijvoorbeeld vallen, huiselijk geweld, agressief of

ook gesproken met cliënten of verwanten. Medewerkers waren

grensoverschrijdend gedrag of incidenten met medicatie.

enthousiast over de nieuwe auditvorm, het multidisciplinaire

46

kwaliteitsrapport | Aveleijn

GEREGISTREERDE (BIJNA) INCIDENTEN Soort

Aantal meldingen 2018

Aantal meldingen 2017

FOBO medicatie

2438

2714

FOBO vallen

519

533

FOBO overig

606

570

Agressie

5233

5070

Grensoverschrijdend gedrag/misbruik

126

97

Huiselijk geweld

99

62

Kindermishandeling

38

21

Kenniskringen

• Psychiatrie

Onze gedragswetenschappers, de medische dienst en andere

• Systeemgericht werken

behandelaren werken op de afdeling Zorg, Ondersteuning en

• Seksualiteit (positief en negatief)

Behandeling. Deze afdeling verzorgt een aantal kenniskringen

• Positieve psychologie en kwaliteit van bestaan

waaraan ook medewerkers en managers deelnemen. De

• Risico en veiligheid

kenniskringen zoeken professionele verdieping rondom een

• EMB

specifiek thema. Van daaruit ontstaan regelmatig initiatieven

• LVG

zoals scholing, ontwikkeling van richtlijnen of beleid. Binnen

• Leefstijl

Aveleijn zijn de volgende kenniskringen actief:

• Verslaving

• ASS en ADHD • Hechting

BIJL AGEN

Verbeterpunten Kwaliteitsrapport 2017 Werken in de driehoek

ervaringsdeskundigen. Samen met twee coaches vormen zij

Doel: Vergroten van vaardigheden en handelingsopties bij

team SAM: Samenwerken, Adviseren, Meedoen. Zie hoofdstuk 1

disbalans of spanningen binnen de driehoek.

ervaringsdeskundigheid.

Resultaat: De kenniskring systeemgericht werken verkende in 2018 hoe we de driehoek kunnen versterken en hoe we dit

Lokale medezeggenschap cliënten en verwanten verbeteren

kunnen integreren in bestaande programma’s. Begin 2019

Doel: Optimaliseren van lokale medezeggenschap binnen de

bespreekt de kenniskring het plan van aanpak met de Raad van

kaders van centraal. Overeenkomen van spelregels tussen Raad

Bestuur. Verder is er in 2018 binnen verschillende programma’s en

van Bestuur en CCR-C en CCR-V.

teams aandacht geweest voor de samenwerking in de driehoek.

Resultaat: We vinden samenspraak met en inspraak van

Onder andere door het volgen van een training. Zie hoofdstuk 1

cliënten en verwanten belangrijk. In 2018 legden we samen

Samenwerking in de driehoek.

met de Centrale Cliëntenraad en de Centrale Verwantenraad de uitgangspunten van medezeggenschap opnieuw vast in het

Versterking inbreng clientperspectief

Instellingsbesluit. De uitgangspunten sluiten aan bij de nieuwe

Doel: Verbreden en vergroten van inbreng cliënten.

wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. Deze wet

Resultaat: In 2018 zijn zes cliënten opgeleid tot

voorziet in versterking van de positie en invloed van cliënten. Eind 47

Aveleijn | kwaliteitsrapport

2018 is het instellingsbesluit door de Centrale Cliëntenraad, de

Mondzorg

Centrale Verwantenraad en de Raad van Bestuur ondertekend. In

Doel: Bij iedere cliënt vindt dagelijks goede mondzorg plaats.

2019 implementeren we het nieuwe instellingsbesluit.

Resultaat: In 2018 gaven we Aveleijn breed aandacht aan het thema mondzorg. We vergrootten het bewustzijn, deelden

Lokaal zien we dat medezeggenschap op verschillende manieren

informatie en medewerkers volgden een cursus mondzorg. Iedere

vorm krijgt. Ook is er verschil in intensiteit. Uit de audits blijkt

woonlocatie heeft het thema mondzorg opgenomen in het A3

dat uitkomsten van lokale onderzoeken worden besproken in

jaarplan. Zie hoofdstuk 1 Mondzorg.

lokale cliëntenraden. Zij bespreken hier vervolgacties en denken mee over veranderingen en nieuwe ontwikkelingen. Locaties

Tussenbalans waardenprogramma

zoeken ook naar nieuwe manieren om de achterban te betrekken,

Doel: Stand van zaken waardengericht werken in kaart brengen

bijvoorbeeld via een app.

met aanbevelingen voor vervolgstappen.

Resultaat: In 2018 is een leergeschiedenis uitgevoerd naar het

Verwantenonderzoek

leven en werken bij Aveleijn. De leergeschiedenis biedt een

Doel: In kaart brengen waardering en verbetermogelijkheden van

rijk beeld aan ervaringen in het waardengerichte werken en

verwanten.

het waardenprogramma. Deze tussenbalans is beschreven in

Resultaat: In 2018 is een schriftelijk onderzoek uitgevoerd onder

het boek: Je bent het waard. Quotes uit de leergeschiedenis

verwanten. De uitkomsten van dit onderzoek zijn verwerkt in deel

zijn verweven in het kwaliteitsrapport. Zie hoofdstuk 1

1 en in de bijlage over het kwaliteitssysteem van dit rapport. .

Waardenprogramma.

Continuïteit in ondersteuning en voldoende competente

Positionering en professionalisering

medewerkers

Doel: Heldere rol en stevige positionering van persoonlijk

Doel: Waarborgen van continuïteit in ondersteuning, bij voorkeur

begeleiders.

door vaste begeleiders en gedragswetenschappers.

Resultaat: In 2018 is een ontwikkelprogramma voor

Resultaat: We zochten uit welke factoren een rol spelen bij

professionalisering en positionering van persoonlijk begeleiders

wisselingen van gedragswetenschappers. Dit is samen met

gestart. In dit opleidingsprogramma staan begeleiders zelf aan

managers in een model uitgewerkt. Dit model moet ervoor

het roer. Het programma loopt door in 2019. Zie hoofdstuk 2

zorgen dat er minder wisselingen zijn en als er een wisseling is

Professionalisering Persoonlijk Begeleider.

deze minder grote impact heeft. Ook de zorgvuldigheid voor een goede overdracht is hierin meegenomen. In het eerste kwartaal

Voldoende competente medewerkers

van 2019 besluit de Raad van Bestuur over dit model. We zetten

Doel: Vinden en binden van voldoende competente medewerkers.

in op aantrekkelijk werkgeverschap om nieuwe medewerkers te

Resultaat: In 2018 is een visie op en een programma voor

vinden en medewerkers die al bij ons werken te behouden.

aantrekkelijk werkgeverschap ontwikkeld. Dit moet ertoe leiden

Omdat we verwachten dat de arbeidsmarktproblematiek in de

dat we medewerkers voor een langere periode kunnen boeien en

toekomst nog groter wordt, gaan we in 2019 nog meer in gesprek

binden aan Aveleijn. En dat we voldoende nieuwe medewerkers

met cliënten en verwanten over dit onderwerp.

kunnen vinden. Zie hoofdstuk 2 aantrekkelijk werkgeverschap.

Verwachtingsmanagement financieel beheer

Vitaliteit

Doel: Helder verwachtingsmanagement op gebied van financieel

Doel: Verhogen vitaliteit cliënten en medewerkers.

beheer bij binnenkomst.

Resultaat: In 2018 zijn succesvolle initiatieven op het gebied van

Resultaat: Om cliënten en verwanten te informeren over de

vitaliteit in beeld gebracht en binnen de organisatie verspreid.

verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van

Verschillende locaties hebben zich hierdoor laten inspireren en

financiën, wordt er informatiemateriaal ontwikkeld.

één en ander binnen hun eigen locatie getest. Ook zijn diverse e-health toepassingen ingezet om een vitaler leven te stimuleren.

Medicatieveiligheid Doel: Borgen van medicatieveiligheid en daarmee verminderen van het aantal vermijdbare meldingen.

Resultaat: In 2018 zijn pilots uitgevoerd met twee elektronische voorschrijfsystemen. Uiteindelijk is de keus gemaakt om met Medimo te gaan werken. Voorbereiding en implementatie is gepland voor 2019. Het aantal contracten met verschillende apotheken is in 2018 verminderd. Zie hoofdstuk 1 Medicatie.

48

Zie hoofdstuk 1 Vitaliteit en hoofdstuk 2 Vitaliteit en verzuim.