Гость номера КАЖДОМУ КЛИЕНТУ ВАЖНО, ЧТОБЫ БАНКОВСКИЙ СЕРВИС БЫЛ БЫСТРЫМ И УДОБНЫМ. НИ У КОГО НЕТ ОСОБОГО ЖЕЛАНИЯ ХОДИТЬ В БАНК, ГОРАЗДО ПРОЩЕ ВЫПОЛНЯТЬ ВСЕ ОПЕРАЦИИ ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ИЛИ ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНК. СЕГОДНЯ ОНЛАЙН МОЖНО СОВЕРШИТЬ БОЛЕЕ 90% БАНКОВСКИХ ОПЕРАЦИЙ.
54
Status ноябрь/декабрь 2015
– А какие внешние факторы оказали влияние на изменения? – Клиент. Клиенты меняются, к счастью, у них повышается ответственность к финансовым вопросам, они заботятся о своей финансовой репутации. Параллельно, конечно, повышаются требования к банковским продуктам и услугам. Я мечтаю о временах, когда каждый клиент, испытав потребность в финансовых услугах, будет в первую очередь вспоминать о Сбербанке. И, конечно, наша задача удовлетворить эту потребность и оправдать ожидания клиентов. – Кого вы считаете своим конкурентом? – Я не могу назвать какой-то конкретный банк. Но высокие риски и ограничения создает пока еще недостаточно высокая грамотность населения. Совместно с Правительством Новосибирской области и Банком России мы разрабатываем программы повышения финансовой грамотности населения. Рассказываем, что такое банковские продукты, как безопасно пользоваться интернет банкингом, как планировать свои финансы. Когда я приехал в Новосибирск, меня удивило, что этот город существенно отстает по объему безналичных платежей от Москвы, Санкт-Петербурга и, как ни странно, Перми. Здесь более 70% денежного оборота составляют наличные. И это тоже вопрос финансовой грамотности и безопасности. Наша задача – объяснить, что пользоваться картой – это не просто надежно и удобно, но и выгодно. – В Сбербанке есть ряд продуктов для молодежи и даже молодежные офисы. Что это? Попытка приучить потребителя к банковским услугам смолоду? – Чем раньше мы достучимся до потенциального клиента, тем лояльней он будет к нам. Молодежный офис Новосибирска, скорее, имиджевый проект. В офисе представлены иные подходы и возможности работы с клиентами. Например, там вообще нет кассового оборудования. В офисе работает команда молодых и амбициозных сотрудников, каждый из которых способен донести до клиента молодежный продукт. Кстати, коронеры со специальными молодежными предложениями появились у нас во всех крупных офисах. Здесь предлагаются специальные продукты, адаптированные под молодежную аудиторию. С огромным вниманием мы относимся к сотрудничеству с новосибирскими вузами. Здесь развитие идет по нескольким направлениям: мы участвуем в учебном процессе, повышая тем самым уровень специалистов; проводим совместные научно-практические конференции, и третье направление – предлагаем вузам продукт «Кампусная карта». Это карта, которая является и банковской, куда начисляется стипендия, и пропуском в общежитие, и читательским билетом. В этом году в нескольких российских городах Сбербанк приступил к реализации проекта «Ладошки». Ребенку достаточно поднести руку к сканеру и оплатить таким образом обед в школьной столовой. Деньги будут списываться с родительских карт, а идентификация школьника будет происходить по биометрическому рисунку на ладони. Очень надеюсь, что мы совместно с Мэрией запустим этот проект в начале 2016 года.
– В этой связи не пришлось ли Сбербанку наращивать дополнительные компетенции, чтобы успешно работать с новым потребителем? – Раньше мы конкурировали сами с собой, сейчас мы конкурируем с российскими и мировыми банками, а завтра будем конкурировать с Google и Apple. Поэтому невозможно не наращивать новые компетенции. Мне очень нравится высказывание «Если ты не идешь вперёд, то ты двигаешься назад». Поэтому в Сбербанке создана одна из лучших в мире систем корпоративного образования. Она включает в себя несколько масштабных проектов, в том числе – Виртуальную школу, Корпоративный Университет, Библиотеку Сбербанка. Я бы выделил компетенции, которые сейчас особенно востребованы – это все, что связано с цифровым банкингом. И если для частного лица мы начали эту работу еще лет 5 назад, то сейчас мы поставили себе задачу стать цифровым банком номер один и для корпоративного клиента. Радует, что это стремление поддерживают и сами клиенты! Каждому клиенту важно, чтобы банковский сервис был быстрым и удобным. Ни у кого нет особого желания ходить в банк, гораздо проще выполнять все операции через мобильные приложения или электронный банк. Сегодня онлайн можно совершить более 90% банковских операций. – Вы говорите, что финансовая грамотность – это умение человека обращаться с банковскими продуктами, а для меня финансовая грамотность – это умение человека обращаться с деньгами. – Думаю, это все-таки не задача банка учить человека зарабатывать и тратить деньги. Это должны делать в первую очередь родители, школы, вузы. Очевидные истины ведь, что платеж по кредиту не должен быть выше дохода. Я считаю, что школьное образование должно дать понимание этих базовых вещей в рамках предмета по экономике. Но мы с удовольствием учим правильно развивать бизнес и зарабатывать деньги молодых предпринимателей. У нас есть центры развития малого бизнеса, есть портал «Деловая среда», где предприниматель может зарегистрироваться и получить новые для себя знания не только по финансам, но и по другим вопросам развития бизнеса. А для физических лиц я бы не стал все-таки подменять банком образовательную систему. То, о чем вы говорите – это больше не финансовая грамотность, а финансовое поведение. Думаю, тут банк может просто опоздать, потому что это совсем базовые вещи, которые закладываются еще в детстве. Хотя, если Министерство образования готово об этом думать, мы только «за!». –Что вы ждете от следующего года? – Какой бы сложной и неоднозначной ни была текущая ситуация, я все-таки верю, что следующий год принесет всем мир и долгожданный экономический рост. Сбербанк будет поддерживать своих клиентов и предлагать все новые и новые возможности. Пусть в новом году у нас будут только хорошие новости!