Service – så mycket mer än ett leende lyfter fram service som ett medel att få konkurrensfördelar och mer nöjda, lönsamma och lojala kunder – affärsmål som de flesta företag har i sin verksamhet. För att skapa struktur i arbetet bygger boken på en modell med nio steg, eller affärsögonblick i en kundrelation. Vart och ett av affärsögonblicken har sina utmaningar och sina möjligheter som lyfts fram ett kapitel i taget. Läsaren kan välja att fördjupa sig inom ett av affärsögonblicken eller jobba sig igenom hela processen. Service – så mycket mer än ett leende vänder sig till alla som arbetar med service, såväl styrelse och högsta ledning som de olika avdelningarna i kundprocessen – från försäljning till leverans, support och reklamationer. Ambitionen är att boken ska inspirera till att prioritera och ta tillvara de möjligheter som ett systematiskt arbete kring service innebär, genom stimulerande exempel, tips och enkla verktyg.
Anders Örtengren och Satish Sen har var och en över 25 års erfarenhet av att arbeta med utveckling av kundkoncept inom både varuoch tjänstesektorn.
ISBN 978-91-523-0945-2
www.sanomautbildning.se
(523-0945-2)
service – så mycket mer än ett leende
service – så mycket mer än ett leende
Service så mycket mer än ett leende
satish sen
anders örtengren
KÖPET
3
LEVERANSEN
4 KOMMA IGÅNG 5
FÅ UT MER
6
FRÅGOR
7 REKLAMATION 8
FÖRÄNDRA
9
AVSKED
1
FÖRSTA KONTAKTEN
2
ett strukturerat servicearbete ur ett affärsperspektiv
3 Sanoma Utbildning Postadress: Box 3159, 103 63 Stockholm Besöksadress: Sveavägen 56, Stockholm Hemsida: www.sanomautbildning.se www.ekonomionline.se E-post: info@sanomautbildning.se Order/Läromedelsinformation Telefon: 08-6968600 Telefax: 08-6968610 Grafisk form: Mobile Design – Jonas Olsson Service – så mycket mer än ett leende isbn 978-91-523-0945-2 © 2012 Satish Sen, Anders Örtengren och Sanoma Utbildning ab, Stockholm Första upplagan Första tryckningen
Förord Vi träffar nästan dagligen företag som lagt tid, kraft och pengar på att arbeta fram ambitiösa mål och spännande strategier för sin verksamhet. Många av dessa företag har också betonat vikten av service och av att utveckla sina relationer med kunder och konsumenter. Trots detta uteblir resultaten ofta. I analysen har vi funnit några viktiga slutsatser. Den viktigaste är att dessa företag ofta stannat vid vad-frågorna och inte arbetat vidare med hur service ska levereras. Som en konsekvens av detta saknas ofta interna arbetssätt samt struktur och verktyg för att hantera servicearbetet. Service blir då i allt för hög grad ett resultat av slumpen och stannar ofta vid att personalen ska vara trevlig. Därav titeln Service – så mycket mer än ett leende! Samtidigt har vi inspirerats av de goda exemplen. Vi har då sett vilken kraft det finns när företag kopplar ihop de övergripande verksamhetsmålen med sina kundleveranser och -kontakter. Då skapas konkurrensfördelar, lönsamhet, försäljning, fler nöjda och lojala kunder samt i vissa fall även sänkta kostnader. Värden alla företag strävar efter att uppnå. Vår ambition är att förmedla ett synsätt och ett praktiskt genomförbart arbetssätt för området service. Det ska upplevas som både inspirerande och handfast för alla som arbetar med service, oavsett om de återfinns i styrelse och ledning eller möter kunder i det dagliga arbetet. För att skapa struktur har vi skapat en modell med nio affärsögonblick, som speglar olika steg i kundrelationen. Vart och ett av dessa har sina utmaningar och möjligheter, ofta kopplade till det enskilda företagets situation och bransch. Företag kan välja att utveckla sitt servicearbete i alla nio affärsögonblicken, eller att fördjupa sig i något eller några av dem. Vår vision är att fler företag ska tillvarata möjligheterna i varje affärsögonblick och skapa förbättringar för alla intressenter. Det ger stärkt konkurrenskraft och en personal med större tillfredsställelse i arbetet. Kunder blir också vinnare genom ett bättre bemötande och ett större utbyte av sina köp.
Kopieringsförbud!
Satish Sen
Detta verk är skyddat av lagen om upphovsrätt. Kopiering utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt Bonus-Presskopias avtal, är förbjuden. Sådant avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, till exempel kommuner/universitet. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnares huvudman eller Bonus-Presskopia. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare. Printed in Latvia by Livonia Print Riga 2012
Anders Örtengren
Stockholm i januari 2012
3 Sanoma Utbildning Postadress: Box 3159, 103 63 Stockholm Besöksadress: Sveavägen 56, Stockholm Hemsida: www.sanomautbildning.se www.ekonomionline.se E-post: info@sanomautbildning.se Order/Läromedelsinformation Telefon: 08-6968600 Telefax: 08-6968610 Grafisk form: Mobile Design – Jonas Olsson Service – så mycket mer än ett leende isbn 978-91-523-0945-2 © 2012 Satish Sen, Anders Örtengren och Sanoma Utbildning ab, Stockholm Första upplagan Första tryckningen
Förord Vi träffar nästan dagligen företag som lagt tid, kraft och pengar på att arbeta fram ambitiösa mål och spännande strategier för sin verksamhet. Många av dessa företag har också betonat vikten av service och av att utveckla sina relationer med kunder och konsumenter. Trots detta uteblir resultaten ofta. I analysen har vi funnit några viktiga slutsatser. Den viktigaste är att dessa företag ofta stannat vid vad-frågorna och inte arbetat vidare med hur service ska levereras. Som en konsekvens av detta saknas ofta interna arbetssätt samt struktur och verktyg för att hantera servicearbetet. Service blir då i allt för hög grad ett resultat av slumpen och stannar ofta vid att personalen ska vara trevlig. Därav titeln Service – så mycket mer än ett leende! Samtidigt har vi inspirerats av de goda exemplen. Vi har då sett vilken kraft det finns när företag kopplar ihop de övergripande verksamhetsmålen med sina kundleveranser och -kontakter. Då skapas konkurrensfördelar, lönsamhet, försäljning, fler nöjda och lojala kunder samt i vissa fall även sänkta kostnader. Värden alla företag strävar efter att uppnå. Vår ambition är att förmedla ett synsätt och ett praktiskt genomförbart arbetssätt för området service. Det ska upplevas som både inspirerande och handfast för alla som arbetar med service, oavsett om de återfinns i styrelse och ledning eller möter kunder i det dagliga arbetet. För att skapa struktur har vi skapat en modell med nio affärsögonblick, som speglar olika steg i kundrelationen. Vart och ett av dessa har sina utmaningar och möjligheter, ofta kopplade till det enskilda företagets situation och bransch. Företag kan välja att utveckla sitt servicearbete i alla nio affärsögonblicken, eller att fördjupa sig i något eller några av dem. Vår vision är att fler företag ska tillvarata möjligheterna i varje affärsögonblick och skapa förbättringar för alla intressenter. Det ger stärkt konkurrenskraft och en personal med större tillfredsställelse i arbetet. Kunder blir också vinnare genom ett bättre bemötande och ett större utbyte av sina köp.
Kopieringsförbud!
Satish Sen
Detta verk är skyddat av lagen om upphovsrätt. Kopiering utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt Bonus-Presskopias avtal, är förbjuden. Sådant avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, till exempel kommuner/universitet. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnares huvudman eller Bonus-Presskopia. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare. Printed in Latvia by Livonia Print Riga 2012
Anders Örtengren
Stockholm i januari 2012
5
4
Innehåll Kapitel 1 Service som begrepp
Service – ett område som lämnats ifred................ 7 Service – en nyckel till de affärsmässiga målen... 8 Service – vad är det?.................................................... 10 Service i praktiken......................................................... 13 Service som managementverktyg......................... 21 Service som ett effektivt marknadsföringsverktyg ............................................................................ 23 Service som ett sätt att minska kostnader......... 25
Kapitel 2 Service kopplat till affärsmål
Strategiska mål handlar om VAD-frågorna........ 28 Operativa mål handlar om HUR-frågorna........... 31 Lönsamhet kopplat till service................................. 32 Kommunikativa mål, varumärket och service... 38 Kundlojalitet och service . ....................................... 40 Arbetssätt och metodik............................................ 42
Kapitel 3 Att organisera för service
Vem möter kunden?.................................................... 45 Vikten av att se hela affären .................................. 46 Meningsfulla jämförelser.......................................... 51 Engagerade medarbetare . ....................................... 53 Vad behöver medarbetaren för att ge service?............................................................................ 56 Ingen bra service utan kunskap och befogenheter................................................................ 57 En serviceorienterad organisation....................... 60 Den attraktiva arbetsplatsen eller det attraktiva företaget. .................................................. 63 Hur ser den perfekta serviceorganisationen ut? ..................................................... 65
Kapitel 4 Modellen
Nio affärsögonblick.................................................... 69 Kartläggning av kundprocessen. ........................... 76 Verktyg för att ge service.......................................... 77 Servicenivåer................................................................. 79 Kundnytta och servicenivå ..................................... 83 Modell med möjligheter........................................... 88 Struktur och systematik i bokens kapitel ........... 90
Kapitel 5 affärsögonblick 1 Första kontakten
Kunder förloras vid bristande service . ................ 93 Vikten av det första mötet. ..................................... 95 Förväntningar inför det första mötet.................. 96 Systematik och struktur............................................ 97 Servicenivåer i den första kontakten. ................. 101 Gilla läget . .................................................................... 103 Olika former av möten. ............................................ 105 Att styra till en första kontakt. ............................... 113 Prioritera......................................................................... 118 CASE Taxi Stockholm................................................. 119 CASE Telia Bredband. ................................................ 126
Kapitel 6 Köpet
affärsögonblick 2
En betalande kund är på riktigt............................. 133 Allt utgår från företagets mål. .............................. 135 Köp styrs av förväntningar. .................................... 136 En köpare har alltid tolkningsföreträde............. 140 Olika slags köp ........................................................... 140 Trygghet i köpet ........................................................ 144 Ett köp kan bestå av flera köp............................... 146 Olika inköpskanaler fyller olika behov................ 146 Servicenivåer i köpet................................................ 149 Skapa struktur............................................................. 157 CASE ICA........................................................................ 159
Kapitel 7 Leveransen
affärsögonblick 3
Ingen vill vänta på en leverans. ............................. 167 Leverans på olika sätt och med olika serviceinnehåll . .......................................................... 172 Leverans vid ett tillfälle eller löpande över tiden . .................................................................... 174 Leveransögonblicket – sanningens ögonblick.. 176 Den genomtänkta leveransen – den lönsamma leveransen. .................................................................. 189 Uppföljning av leveransen – oväntat och uppskattat................................................................... 180 Levererad vara – inte alltid klar att använda...... 181 En annorlunda leverans – ett sätt att särskilja sig.................................................................... 183 Leveransen som en förlängning av kampanjen ................................................................... 184 Serviceverktyg som stöd i leveransen. .............. 186 Att leverera på olika servicenivåer. ...................... 187 CASE Viking Line........................................................ 189
Kapitel 8 Komma igång
affärsögonblick 4
Räkna inte om köpeavtalet till framtida intäkter . ........................................................................ 195 Nyttan med produkter............................................ 198 En leverantör är beroende av andra leverantörer ................................................................ 202 Kunden ska lyckas direkt och i nära anslutning till köpet . ............................................... 203 Vanliga problem i detta affärsögonblick ......... 204 Systematik ger bättre affärer. .............................. 207 Ställ er på kundernas sida...................................... 209 Analysera i syfte att förbättra ............................... 211 Systematisk utformning av åtgärder . ................ 212 Olika servicenivåer..................................................... 216 CASE Svancare............................................................. 219
Kapitel 9 Få ut mer
affärsögonblick 5
Vanligt med fel fokus i detta affärsögonblick ......................................................... 227 Service och bemötandets roll............................... 229 Att kartlägga användandet. ................................... 231 Vanliga problem . ...................................................... 236 Ställ er på kundens sida! . ...................................... 240 Fokus på vilken nytta kunden vill utvinna – inget annat ............................................................. 243 Olika servicenivåer.................................................... 244 CASE Länsfärsäkringar Göteborg och Bohuslän Säker gård och Säker Villa........... 247
Kapitel 10 Frågor
affärsögonblick 6
Företagets förmåga att avhjälpa problem........ 257 Snabb lösning eller lång process?....................... 260 Kundfrågor ger kunskap. ........................................ 262 Kundservice kan ge konkurrensfördelar............ 264 Hantering av kundfrågor – enbart kostnadsdrivande?.................................. 266 Sätt att ge kundservice........................................... 270 Servicenivåer i kundtjänstärenden. ..................... 273 CASE Jämtkraft . ........................................................ 277
Kapitel 11 Reklamation
affärsögonblick 7
Kapitel 12 Förändra
affärsögonblick 8
Kapitel 13 Avsked
affärsögonblick 9
Reklamation och proreklamation. ....................... 285 Service i reklamationshanteringen. ..................... 291 Planera och följa upp reklamationshantering...................................................................... 293 Reklamationshantering på olika servicenivåer............................................................... 297 Verktyg för att ge service i reklamationsärenden........................................................................ 299 CASE Posten................................................................. 301
När kunden utvärderar kundrelationen........... 309 Affärsögonblicket i fyra faser. ................................ 311 Kundrelationer över tid. ........................................... 314 Att äga affärsögonblicket. ...................................... 318 Agera rätt och vid rätt tillfälle. ............................. 320 Att komplettera och sälja mer.............................. 322 Lojalitetsarbete på olika servicenivåer. .............. 325 Serviceverktygen ....................................................... 327 CASE Com Hem ......................................................... 329
Hur kan våra kunder lämna oss?.......................... 339 Identifiera orsaker till kundförlust. ...................... 341 Att veta varför kunder stannar............................. 342 Att upptäcka kundförlusten.................................. 347 Reaktioner på avskedet........................................... 349 Att se möjligheterna i avskedet. .......................... 350 Serviceverktyg i avskedet....................................... 354 Servicenivåer i avskedet........................................... 355 CASE Dagens Nyheter. ............................................ 358
Kapitel 14 Serviceplan
Serviceplan – en verktygslåda............................... 365 Struktur för en serviceplan. ................................... 367
Bilaga ServiceScore®
Undersökning om service. ...................................... 377
www.sanomautbildning.se/service
Sökord. .......................................................................... 382 Litteratur...................................................................... 383 Bildförteckning. ......................................................... 384
5
4
Innehåll Kapitel 1 Service som begrepp
Service – ett område som lämnats ifred................ 7 Service – en nyckel till de affärsmässiga målen... 8 Service – vad är det?.................................................... 10 Service i praktiken......................................................... 13 Service som managementverktyg......................... 21 Service som ett effektivt marknadsföringsverktyg ............................................................................ 23 Service som ett sätt att minska kostnader......... 25
Kapitel 2 Service kopplat till affärsmål
Strategiska mål handlar om VAD-frågorna........ 28 Operativa mål handlar om HUR-frågorna........... 31 Lönsamhet kopplat till service................................. 32 Kommunikativa mål, varumärket och service... 38 Kundlojalitet och service . ....................................... 40 Arbetssätt och metodik............................................ 42
Kapitel 3 Att organisera för service
Vem möter kunden?.................................................... 45 Vikten av att se hela affären .................................. 46 Meningsfulla jämförelser.......................................... 51 Engagerade medarbetare . ....................................... 53 Vad behöver medarbetaren för att ge service?............................................................................ 56 Ingen bra service utan kunskap och befogenheter................................................................ 57 En serviceorienterad organisation....................... 60 Den attraktiva arbetsplatsen eller det attraktiva företaget. .................................................. 63 Hur ser den perfekta serviceorganisationen ut? ..................................................... 65
Kapitel 4 Modellen
Nio affärsögonblick.................................................... 69 Kartläggning av kundprocessen. ........................... 76 Verktyg för att ge service.......................................... 77 Servicenivåer................................................................. 79 Kundnytta och servicenivå ..................................... 83 Modell med möjligheter........................................... 88 Struktur och systematik i bokens kapitel ........... 90
Kapitel 5 affärsögonblick 1 Första kontakten
Kunder förloras vid bristande service . ................ 93 Vikten av det första mötet. ..................................... 95 Förväntningar inför det första mötet.................. 96 Systematik och struktur............................................ 97 Servicenivåer i den första kontakten. ................. 101 Gilla läget . .................................................................... 103 Olika former av möten. ............................................ 105 Att styra till en första kontakt. ............................... 113 Prioritera......................................................................... 118 CASE Taxi Stockholm................................................. 119 CASE Telia Bredband. ................................................ 126
Kapitel 6 Köpet
affärsögonblick 2
En betalande kund är på riktigt............................. 133 Allt utgår från företagets mål. .............................. 135 Köp styrs av förväntningar. .................................... 136 En köpare har alltid tolkningsföreträde............. 140 Olika slags köp ........................................................... 140 Trygghet i köpet ........................................................ 144 Ett köp kan bestå av flera köp............................... 146 Olika inköpskanaler fyller olika behov................ 146 Servicenivåer i köpet................................................ 149 Skapa struktur............................................................. 157 CASE ICA........................................................................ 159
Kapitel 7 Leveransen
affärsögonblick 3
Ingen vill vänta på en leverans. ............................. 167 Leverans på olika sätt och med olika serviceinnehåll . .......................................................... 172 Leverans vid ett tillfälle eller löpande över tiden . .................................................................... 174 Leveransögonblicket – sanningens ögonblick.. 176 Den genomtänkta leveransen – den lönsamma leveransen. .................................................................. 189 Uppföljning av leveransen – oväntat och uppskattat................................................................... 180 Levererad vara – inte alltid klar att använda...... 181 En annorlunda leverans – ett sätt att särskilja sig.................................................................... 183 Leveransen som en förlängning av kampanjen ................................................................... 184 Serviceverktyg som stöd i leveransen. .............. 186 Att leverera på olika servicenivåer. ...................... 187 CASE Viking Line........................................................ 189
Kapitel 8 Komma igång
affärsögonblick 4
Räkna inte om köpeavtalet till framtida intäkter . ........................................................................ 195 Nyttan med produkter............................................ 198 En leverantör är beroende av andra leverantörer ................................................................ 202 Kunden ska lyckas direkt och i nära anslutning till köpet . ............................................... 203 Vanliga problem i detta affärsögonblick ......... 204 Systematik ger bättre affärer. .............................. 207 Ställ er på kundernas sida...................................... 209 Analysera i syfte att förbättra ............................... 211 Systematisk utformning av åtgärder . ................ 212 Olika servicenivåer..................................................... 216 CASE Svancare............................................................. 219
Kapitel 9 Få ut mer
affärsögonblick 5
Vanligt med fel fokus i detta affärsögonblick ......................................................... 227 Service och bemötandets roll............................... 229 Att kartlägga användandet. ................................... 231 Vanliga problem . ...................................................... 236 Ställ er på kundens sida! . ...................................... 240 Fokus på vilken nytta kunden vill utvinna – inget annat ............................................................. 243 Olika servicenivåer.................................................... 244 CASE Länsfärsäkringar Göteborg och Bohuslän Säker gård och Säker Villa........... 247
Kapitel 10 Frågor
affärsögonblick 6
Företagets förmåga att avhjälpa problem........ 257 Snabb lösning eller lång process?....................... 260 Kundfrågor ger kunskap. ........................................ 262 Kundservice kan ge konkurrensfördelar............ 264 Hantering av kundfrågor – enbart kostnadsdrivande?.................................. 266 Sätt att ge kundservice........................................... 270 Servicenivåer i kundtjänstärenden. ..................... 273 CASE Jämtkraft . ........................................................ 277
Kapitel 11 Reklamation
affärsögonblick 7
Kapitel 12 Förändra
affärsögonblick 8
Kapitel 13 Avsked
affärsögonblick 9
Reklamation och proreklamation. ....................... 285 Service i reklamationshanteringen. ..................... 291 Planera och följa upp reklamationshantering...................................................................... 293 Reklamationshantering på olika servicenivåer............................................................... 297 Verktyg för att ge service i reklamationsärenden........................................................................ 299 CASE Posten................................................................. 301
När kunden utvärderar kundrelationen........... 309 Affärsögonblicket i fyra faser. ................................ 311 Kundrelationer över tid. ........................................... 314 Att äga affärsögonblicket. ...................................... 318 Agera rätt och vid rätt tillfälle. ............................. 320 Att komplettera och sälja mer.............................. 322 Lojalitetsarbete på olika servicenivåer. .............. 325 Serviceverktygen ....................................................... 327 CASE Com Hem ......................................................... 329
Hur kan våra kunder lämna oss?.......................... 339 Identifiera orsaker till kundförlust. ...................... 341 Att veta varför kunder stannar............................. 342 Att upptäcka kundförlusten.................................. 347 Reaktioner på avskedet........................................... 349 Att se möjligheterna i avskedet. .......................... 350 Serviceverktyg i avskedet....................................... 354 Servicenivåer i avskedet........................................... 355 CASE Dagens Nyheter. ............................................ 358
Kapitel 14 Serviceplan
Serviceplan – en verktygslåda............................... 365 Struktur för en serviceplan. ................................... 367
Bilaga ServiceScore®
Undersökning om service. ...................................... 377
www.sanomautbildning.se/service
Sökord. .......................................................................... 382 Litteratur...................................................................... 383 Bildförteckning. ......................................................... 384
Första kontakten
92
SAMMANFATTNING Kundens relation till ett företag kan delas in i nio händelser, affärsögon-
blick. I vart och ett av dem har företaget möjligheten att påverka kundupplevelsen och därmed affärerna. Genom att identifiera vilka affärsögonblick
som tillsammans utgör kundens köpprocess, får företaget en tydlig bild av vilka servicemöjligheter man har.
Det finns tre verktyg som står till buds för företaget att ge service i respektive affärsögonblick:
1. Personlig påverkan
AFFÄRSÖGONBLICK
1
93
Kapitel 5
Den första kontakten en kund eller potentiell kund får med ett företag, ett varumärke eller en produkt
har mycket stor betydelse för vilka förväntningar och vilka förutsättningar som finns för en bra relation. En
dålig start är jobbig om inte omöjlig att reparera och omvänt skapar en god första kontakt en bra grund för företaget att arbeta vidare utifrån.
Detta första intryck är för viktigt att lämnas åt slumpen eller den mänskliga faktorn. Genom att arbeta igenom hur kontakten ska upplevas och vad den ska leda till i ett nästa steg, ökar möjligheten för en långvarig och lönsam relation.
2. Digital påverkan
3. Mekanisk påverkan
Kunder förloras vid bristande service
Företaget kan ge service på tre olika nivåer:
Det finns ofta en klar skiljelinje mellan vad kunder gör och vad företag tror att de gör. I de flesta branscher tror företagen att åtta av tio kunder som byter från dem, gör det för att produkten inte är konkurrenskraftig, eller på grund av missnöje kring prestanda. De tror att faktorer som service och kundbemötande endast spelar roll i cirka 20 procent av fallen.
1. Enligt förväntan 2. Över förväntan
3. Klart över förväntan Förutom servicenivån är det kundnyttan som avgör hur positiv kundupplevelsen blir. Både befogenheter och engagemang krävs för att en hög serviceupplevelse ska ges i det personliga mötet.
Att upprätta en serviceplan hjälper företaget att ta ett strukturerat helhetsgrepp om sin kundprocess och dess möjligheter.
Undersökning efter undersökning visar på att det verkliga förhållandet är raka motsatsen. Åtta av tio kunder väljer bort ett företag på grund av hörsägen om eller upplevelser av bristande service eller dåligt kundbemötande. Detta gäller även produkter och tjänster som vid tidpunkten har ett prestandamässigt överlägset erbjudande. De tjugo procent som återstår beror på andra faktorer som tekniska fel och reklamationer. Företagen tror att kunderna agerar rationellt men deras agerande bygger i högsta grad på subjektiva och emotionella variabler. Dessa resultat har varit relativt konstanta under många år och visar också vilken potential det finns i att skapa en förväntan om hög servicenivå, som ett sätt att attrahera nya kunder.
Kapitel 4
Modellen
Första kontakten
Kapitel 5
Första kontakten
92
SAMMANFATTNING Kundens relation till ett företag kan delas in i nio händelser, affärsögon-
blick. I vart och ett av dem har företaget möjligheten att påverka kundupplevelsen och därmed affärerna. Genom att identifiera vilka affärsögonblick
som tillsammans utgör kundens köpprocess, får företaget en tydlig bild av vilka servicemöjligheter man har.
Det finns tre verktyg som står till buds för företaget att ge service i respektive affärsögonblick:
1. Personlig påverkan
AFFÄRSÖGONBLICK
1
93
Kapitel 5
Den första kontakten en kund eller potentiell kund får med ett företag, ett varumärke eller en produkt
har mycket stor betydelse för vilka förväntningar och vilka förutsättningar som finns för en bra relation. En
dålig start är jobbig om inte omöjlig att reparera och omvänt skapar en god första kontakt en bra grund för företaget att arbeta vidare utifrån.
Detta första intryck är för viktigt att lämnas åt slumpen eller den mänskliga faktorn. Genom att arbeta igenom hur kontakten ska upplevas och vad den ska leda till i ett nästa steg, ökar möjligheten för en långvarig och lönsam relation.
2. Digital påverkan
3. Mekanisk påverkan
Kunder förloras vid bristande service
Företaget kan ge service på tre olika nivåer:
Det finns ofta en klar skiljelinje mellan vad kunder gör och vad företag tror att de gör. I de flesta branscher tror företagen att åtta av tio kunder som byter från dem, gör det för att produkten inte är konkurrenskraftig, eller på grund av missnöje kring prestanda. De tror att faktorer som service och kundbemötande endast spelar roll i cirka 20 procent av fallen.
1. Enligt förväntan 2. Över förväntan
3. Klart över förväntan Förutom servicenivån är det kundnyttan som avgör hur positiv kundupplevelsen blir. Både befogenheter och engagemang krävs för att en hög serviceupplevelse ska ges i det personliga mötet.
Att upprätta en serviceplan hjälper företaget att ta ett strukturerat helhetsgrepp om sin kundprocess och dess möjligheter.
Undersökning efter undersökning visar på att det verkliga förhållandet är raka motsatsen. Åtta av tio kunder väljer bort ett företag på grund av hörsägen om eller upplevelser av bristande service eller dåligt kundbemötande. Detta gäller även produkter och tjänster som vid tidpunkten har ett prestandamässigt överlägset erbjudande. De tjugo procent som återstår beror på andra faktorer som tekniska fel och reklamationer. Företagen tror att kunderna agerar rationellt men deras agerande bygger i högsta grad på subjektiva och emotionella variabler. Dessa resultat har varit relativt konstanta under många år och visar också vilken potential det finns i att skapa en förväntan om hög servicenivå, som ett sätt att attrahera nya kunder.
Kapitel 4
Modellen
Första kontakten
Kapitel 5
95
94
MÖTET
1
FÖRSTA KONTAKTEN
2
KÖPET
3
LEVERANSEN
NYTTJANDET
4 KOMMA IGÅNG 5
FÅ UT MER
6
FRÅGOR
FRAMTIDEN
7 REKLAMATION 8
FÖRÄNDRA
9
AVSKED
första kontakten ofta emotionell Varje gång som Palle, Sveriges en gång bäste säljare till dagligvaruhandeln, fick en ny säljaspirant eller en trainee under sina vingar började han med att ge ett handfast råd: ”När du för första gången kommer till en livsmedelsbutik, ta ett steg innanför dörrarna, blunda och dra ett djupt andetag. Luktar det gott är det en välskött butik, luktar det inte gott gäller det motsatta – butiken är ofräsch.” Det kan tyckas vara en förenklad beskrivning av verkligheten, men i själva verket var det drygt 35 års erfarenhet som i en mening överfördes från Palle till novisen. Detta första intryck är också det som möter alla kunder som kommer in i en mataffär. Den som inte håller rent, ser till att alla varor är färska och har en fungerande ventilation kommer att få en odör i sin butik – något som inte skapar de bästa förutsättningarna om man vill sälja mat och måltidsupplevelser. Drygt 30 år senare är det fortfarande samma enkla knep som är vägledande när man går in i en ny butik. Det slår sällan fel – fylls näsan av obehagliga dofter beror det på att det ligger skämd mat i grönsaksdisken, att färskvarorna inte är tillräckligt kylda, att delikatessdisken ser allt annat än delikat ut, eller att det är dåligt städat.
Kapitel 5
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Vikten av det första mötet
När vi möter nya människor sägs det att vi bildat oss en uppfattning om dem baserat på några sekunder av vårt första möte. Det samma kan sägas gälla för det första mötet mellan kunden och företaget eller dess produkt. Betydelsen av det första mötet varierar beroende på om köpprocessen har ett stort mått av impuls i sig eller om den är lång, komplex och innebär många avväganden från kundens sida, till exempel ett köp av ett nytt hus. Oavsett vilket kommer intrycket av ett första möte att färga kundens bild under en lång tid. Det finns ingen bransch eller marknad där ett första möte är oviktigt, tvärtom visar alla erfarenheter att ett strukturerat arbetssätt i möten med potentiella kunder både är lönsamt och sällan kostar mera i marknadsföring och försäljning.
underskattat område Trots betydelsen av det första mötet lämnar förvånansvärt många företag detta moment åt slumpen. De investerar stora belopp i att bygga upp en förväntan och i vissa fall en efterfrågan på bolagets produkter eller tjänster. När det sedan kommer till den första kontakten med företaget ägnar vare sig ledning eller försäljning mycket tanke åt hur man bäst ska tillvarata denna kontakt och skapa förutsättningar för en lönsam relation. När vissa bilmärken lägger över 20 000 kronor per såld bil i marknadsföring för att attrahera nya kunder, kan man förvånas över hur dåligt detta följs upp av miljön i en bilhall och det totala ointresse som den genomsnittliga bilförsäljaren visar sina prospekt. I denna bransch råder en uppfattning att om man visar potentiella kunder ett intresse eller uppmärksamhet så får säljaren ett underläge i den senare förhandlingen. De bilmärken som arbetat systematiskt med sina kundprocesser har lyckligtvis siffror som visar på raka motsatsen. Andra företag lyfter fram hemsidor och e-postadresser för kontakt men ofta är de föreslagna medierna dåligt anpassade till besökarnas beteenden. Kunder som hörsammar uppmaningen och initierar en kontakt eller dialog via e-post, blir snart varse om att deras mejl ligger obesvarad hos företaget i veckor, ibland till och med för alltid.
Första kontakten
Kapitel 5
95
94
MÖTET
1
FÖRSTA KONTAKTEN
2
KÖPET
3
LEVERANSEN
NYTTJANDET
4 KOMMA IGÅNG 5
FÅ UT MER
6
FRÅGOR
FRAMTIDEN
7 REKLAMATION 8
FÖRÄNDRA
9
AVSKED
första kontakten ofta emotionell Varje gång som Palle, Sveriges en gång bäste säljare till dagligvaruhandeln, fick en ny säljaspirant eller en trainee under sina vingar började han med att ge ett handfast råd: ”När du för första gången kommer till en livsmedelsbutik, ta ett steg innanför dörrarna, blunda och dra ett djupt andetag. Luktar det gott är det en välskött butik, luktar det inte gott gäller det motsatta – butiken är ofräsch.” Det kan tyckas vara en förenklad beskrivning av verkligheten, men i själva verket var det drygt 35 års erfarenhet som i en mening överfördes från Palle till novisen. Detta första intryck är också det som möter alla kunder som kommer in i en mataffär. Den som inte håller rent, ser till att alla varor är färska och har en fungerande ventilation kommer att få en odör i sin butik – något som inte skapar de bästa förutsättningarna om man vill sälja mat och måltidsupplevelser. Drygt 30 år senare är det fortfarande samma enkla knep som är vägledande när man går in i en ny butik. Det slår sällan fel – fylls näsan av obehagliga dofter beror det på att det ligger skämd mat i grönsaksdisken, att färskvarorna inte är tillräckligt kylda, att delikatessdisken ser allt annat än delikat ut, eller att det är dåligt städat.
Kapitel 5
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Vikten av det första mötet
När vi möter nya människor sägs det att vi bildat oss en uppfattning om dem baserat på några sekunder av vårt första möte. Det samma kan sägas gälla för det första mötet mellan kunden och företaget eller dess produkt. Betydelsen av det första mötet varierar beroende på om köpprocessen har ett stort mått av impuls i sig eller om den är lång, komplex och innebär många avväganden från kundens sida, till exempel ett köp av ett nytt hus. Oavsett vilket kommer intrycket av ett första möte att färga kundens bild under en lång tid. Det finns ingen bransch eller marknad där ett första möte är oviktigt, tvärtom visar alla erfarenheter att ett strukturerat arbetssätt i möten med potentiella kunder både är lönsamt och sällan kostar mera i marknadsföring och försäljning.
underskattat område Trots betydelsen av det första mötet lämnar förvånansvärt många företag detta moment åt slumpen. De investerar stora belopp i att bygga upp en förväntan och i vissa fall en efterfrågan på bolagets produkter eller tjänster. När det sedan kommer till den första kontakten med företaget ägnar vare sig ledning eller försäljning mycket tanke åt hur man bäst ska tillvarata denna kontakt och skapa förutsättningar för en lönsam relation. När vissa bilmärken lägger över 20 000 kronor per såld bil i marknadsföring för att attrahera nya kunder, kan man förvånas över hur dåligt detta följs upp av miljön i en bilhall och det totala ointresse som den genomsnittliga bilförsäljaren visar sina prospekt. I denna bransch råder en uppfattning att om man visar potentiella kunder ett intresse eller uppmärksamhet så får säljaren ett underläge i den senare förhandlingen. De bilmärken som arbetat systematiskt med sina kundprocesser har lyckligtvis siffror som visar på raka motsatsen. Andra företag lyfter fram hemsidor och e-postadresser för kontakt men ofta är de föreslagna medierna dåligt anpassade till besökarnas beteenden. Kunder som hörsammar uppmaningen och initierar en kontakt eller dialog via e-post, blir snart varse om att deras mejl ligger obesvarad hos företaget i veckor, ibland till och med för alltid.
Första kontakten
Kapitel 5
97
96
ÖNSKAT BETEENDE
Köp
Testa produkt
Besök hos oss – butik, mässa, fabrik, event
Besök vår hemsida
Telefon
Intresseanmälan
Få kunden att be om information
Besök hos kund
Få kunden att ge information till behovsanalys
Det kan till och med ligga en paradox i dessa förväntningar, eftersom den potentiella kunden ibland både ser fram emot den produkt, tjänst eller nytta som de vill ha från ett företag och samtidigt bävar inför mötet med företaget. Ett exempel på detta är Volvos återförsäljare i Stockholm som då hette Bilia och Ernst Nilsson. De hade sämst betyg i hela den svenska organisationen när kunderna fick säga sitt. Det låga betyget omfattade både företagens agerande vid bilförsäljning och service. Samtidigt var produkterna uppenbart omtyckta eftersom både Volvo och Renault år efter år återfanns bland de mest säljande modellerna.
Företaget kan har olika mål med det första mötet, beroende på vilken kanal det sker i.
Vid ett besök i en Teliabutik som affischerade om en ny modell av Apples iPhone i samband med dess lansering, fick man som kund till svar att reklamposterns telefoner bara var till för kunder som förbeställt. Butikschefen kunde inte svara på varför de hade en affisch om att telefoner fanns i lager när det inte stämde. Samma butikschef hänvisade en annan kund i butiken till företagets kundtjänst med en fråga denne hade. När kunden frågade om inte butiken såg sin roll att tjäna kunder – läs vara kundtjänst – fick han ett kraftfullt nej från chefen. Det hade den potentiella kunden helt missuppfattat. EXEMPEL
Listan över exempel på hur företag misslyckas med den inledande kontakten kan göras lång. I var och en av dessa situationer präglas det första mötet av besvikelse eller merarbete för kunden. Men, väljer man som företag att arbeta systematiskt och strukturerat med detta affärsögonblick, finner man att det i det första mötet ofta vilar stora möjligheter till relationsskapande.
Förväntningar inför det första mötet
Inför ett första möte med ett företag, en person eller till och med ett resmål, har de flesta personer en mental förväntan på hur det mötet ska vara. Genom andra personers kommentarer, rekommendationer eller varningar skapas låga eller höga förväntningar, alternativt farhågor inför mötet.
Kapitel 5
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Två fenomen kunde noteras som en följd av detta. Den första var att Volvoåterförsäljaren i norr – Upplands motor – tog allt fler kunder från Stockholm. Det andra var att framförallt andelen företagskunder som började vilja köpa tjänstebilar utan att behöva träffa en bilförsäljare ökade. Vissa av dem ställde till och med som villkor för sitt köp att slippa ha med någon bilförsäljare att göra. För chefer på de två bilföretagen borde det ha varit en självklarhet att börja arbeta med kundupplevelsen i mötet med återförsäljaren för att flytta fram sina positioner. Att börja med ett kraftigt minus i detta affärsögonblick innebär ju en överhängande risk att kunden inte går vidare till de följande stegen i sin relation med företaget.
Systematik och struktur
Oavsett marknad eller bransch är det viktigt för alla företag att inte lämna ett första möte med en potentiell kund åt slumpen. Ett strukturerat angreppssätt är ofta framgångsrikt och kostar sällan mycket. Olika branscher, marknader och användningssituationer generar olika kundbeteenden. Det innebär att det inte finns ett enda homogent agerande från kunderna att utgå från – snarare handlar det om att anamma ett synsätt och ett sätt att arbeta som kan appliceras på den aktuella situationen.
Första kontakten
Kapitel 5
97
96
ÖNSKAT BETEENDE
Köp
Testa produkt
Besök hos oss – butik, mässa, fabrik, event
Besök vår hemsida
Telefon
Intresseanmälan
Få kunden att be om information
Besök hos kund
Få kunden att ge information till behovsanalys
Det kan till och med ligga en paradox i dessa förväntningar, eftersom den potentiella kunden ibland både ser fram emot den produkt, tjänst eller nytta som de vill ha från ett företag och samtidigt bävar inför mötet med företaget. Ett exempel på detta är Volvos återförsäljare i Stockholm som då hette Bilia och Ernst Nilsson. De hade sämst betyg i hela den svenska organisationen när kunderna fick säga sitt. Det låga betyget omfattade både företagens agerande vid bilförsäljning och service. Samtidigt var produkterna uppenbart omtyckta eftersom både Volvo och Renault år efter år återfanns bland de mest säljande modellerna.
Företaget kan har olika mål med det första mötet, beroende på vilken kanal det sker i.
Vid ett besök i en Teliabutik som affischerade om en ny modell av Apples iPhone i samband med dess lansering, fick man som kund till svar att reklamposterns telefoner bara var till för kunder som förbeställt. Butikschefen kunde inte svara på varför de hade en affisch om att telefoner fanns i lager när det inte stämde. Samma butikschef hänvisade en annan kund i butiken till företagets kundtjänst med en fråga denne hade. När kunden frågade om inte butiken såg sin roll att tjäna kunder – läs vara kundtjänst – fick han ett kraftfullt nej från chefen. Det hade den potentiella kunden helt missuppfattat. EXEMPEL
Listan över exempel på hur företag misslyckas med den inledande kontakten kan göras lång. I var och en av dessa situationer präglas det första mötet av besvikelse eller merarbete för kunden. Men, väljer man som företag att arbeta systematiskt och strukturerat med detta affärsögonblick, finner man att det i det första mötet ofta vilar stora möjligheter till relationsskapande.
Förväntningar inför det första mötet
Inför ett första möte med ett företag, en person eller till och med ett resmål, har de flesta personer en mental förväntan på hur det mötet ska vara. Genom andra personers kommentarer, rekommendationer eller varningar skapas låga eller höga förväntningar, alternativt farhågor inför mötet.
Kapitel 5
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Två fenomen kunde noteras som en följd av detta. Den första var att Volvoåterförsäljaren i norr – Upplands motor – tog allt fler kunder från Stockholm. Det andra var att framförallt andelen företagskunder som började vilja köpa tjänstebilar utan att behöva träffa en bilförsäljare ökade. Vissa av dem ställde till och med som villkor för sitt köp att slippa ha med någon bilförsäljare att göra. För chefer på de två bilföretagen borde det ha varit en självklarhet att börja arbeta med kundupplevelsen i mötet med återförsäljaren för att flytta fram sina positioner. Att börja med ett kraftigt minus i detta affärsögonblick innebär ju en överhängande risk att kunden inte går vidare till de följande stegen i sin relation med företaget.
Systematik och struktur
Oavsett marknad eller bransch är det viktigt för alla företag att inte lämna ett första möte med en potentiell kund åt slumpen. Ett strukturerat angreppssätt är ofta framgångsrikt och kostar sällan mycket. Olika branscher, marknader och användningssituationer generar olika kundbeteenden. Det innebär att det inte finns ett enda homogent agerande från kunderna att utgå från – snarare handlar det om att anamma ett synsätt och ett sätt att arbeta som kan appliceras på den aktuella situationen.
Första kontakten
Kapitel 5
99
98
Utgångspunkten
Hur kan man möta vårt företag?
Bygga kundmöten
BEFINTLIGA FÖRVÄNTNINGAR
VILKA ANSIKTEN HAR VI MOT MARKNADEN?
VILKA ÄR VÅRA ÖNSKADE KUNDMÖTEN?
identifiera kontaktytor Steg två är att kartlägga de olika alternativ som står kunderna till buds för det första mötet med företaget. Hemsida, telefon, försäljningspersonal och fysiska lokaler är de mest uppenbara.
VILKA ANSIKTEN HAR VI MOT MARKNADEN?
Ett systematiskt servicearbete i det första affärsögonblicket kan ske i tre steg.
kartlägga förväntningar Det första steget mot ett servicearbete i det första affärsögonblicket är att få en bild av de förväntningar som finns hos de som söker en första kontakt med företaget. Den kunskap som redan finns på företaget, positionen på marknaden, varumärke och hur marknadsföringen ser ut kan vara utgångspunkten. Förväntningarna är helt avgörande för planering av ett första möte. Om företagets position är ett kundnära företag, skapar detta förväntningar som helst ska överträffas vid det första mötet. Långsam hemsida, svåra inloggningar eller sökmotorer motverkar effektivt den önskade bilden av företaget och försämrar dess möjligheter att attrahera nya kunder.
Vår valda position – vad vi vill stå för
Vårt varumärke, vår historik
Vår marknadsföring
Första steget handlar om att kartlägga befintliga förväntningar.
Är bilden av företaget att det är kunskapsintensivt och skapar avancerade lösningar på för kunden svåra problem? Eller är det ett lågprisföretag där fokus är en prisvärd produkt utan andra mer mjuka värden som mysiga lokaler och kompletterande tjänster? I det första fallet är det helt avgörande att dessa tidiga möten visar på ett företag som löser svåra problem.
Kapitel 5
Telefon – inkommande och utgående
Digitala som hemsida, app:ar, sociala media
Employer branding CSR
Säljande personal, annan personal
Marknadsföring, utskick, sponsring
Företagsledningens uttalanden IR
Andra steget handlar om att identifiera i vilka kanaler företaget möter sin marknad.
Men även möten med all övrig personal i företaget, utskick till kunder, uttalanden från företagsledningen till finansmarknaden, journalister eller analytiker, kan sägas utgöra kontaktytor för det första mötet mellan kund och företag. Det kan också vara en kombination av kontakter som tillsammans bygger ett första möte – till exempel hemsida och telefon.
BEFINTLIGA FÖRVÄNTNINGAR
Word of mouth – vad andra säger om oss
Fysiska som butik, lokaler, kontor, bilar, fabriker
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Olika kontaktytor är förknippade med olika förväntningar hos de flesta kunder. Våra krav på det personliga mötets innehåll och möjlighet till rådgivning överskrider till exempel de vi ställer på en trycksak. Det kan också finnas olika förväntningar hos den potentiella kunden och företaget på vad som är bra eller dåligt i olika kontaktytor. För att undvika missförstånd och frustration bör dessa kartläggas. Slutligen gäller det att veta på vilket sätt ett bra första möte skiljer sig från ett sämre eller till och med dåligt. Innan denna dimension kartläggs är det viktigt att definiera vad både kund och företag menar med de olika nivåerna.
Första kontakten
Kapitel 5
99
98
Utgångspunkten
Hur kan man möta vårt företag?
Bygga kundmöten
BEFINTLIGA FÖRVÄNTNINGAR
VILKA ANSIKTEN HAR VI MOT MARKNADEN?
VILKA ÄR VÅRA ÖNSKADE KUNDMÖTEN?
identifiera kontaktytor Steg två är att kartlägga de olika alternativ som står kunderna till buds för det första mötet med företaget. Hemsida, telefon, försäljningspersonal och fysiska lokaler är de mest uppenbara.
VILKA ANSIKTEN HAR VI MOT MARKNADEN?
Ett systematiskt servicearbete i det första affärsögonblicket kan ske i tre steg.
kartlägga förväntningar Det första steget mot ett servicearbete i det första affärsögonblicket är att få en bild av de förväntningar som finns hos de som söker en första kontakt med företaget. Den kunskap som redan finns på företaget, positionen på marknaden, varumärke och hur marknadsföringen ser ut kan vara utgångspunkten. Förväntningarna är helt avgörande för planering av ett första möte. Om företagets position är ett kundnära företag, skapar detta förväntningar som helst ska överträffas vid det första mötet. Långsam hemsida, svåra inloggningar eller sökmotorer motverkar effektivt den önskade bilden av företaget och försämrar dess möjligheter att attrahera nya kunder.
Vår valda position – vad vi vill stå för
Vårt varumärke, vår historik
Vår marknadsföring
Första steget handlar om att kartlägga befintliga förväntningar.
Är bilden av företaget att det är kunskapsintensivt och skapar avancerade lösningar på för kunden svåra problem? Eller är det ett lågprisföretag där fokus är en prisvärd produkt utan andra mer mjuka värden som mysiga lokaler och kompletterande tjänster? I det första fallet är det helt avgörande att dessa tidiga möten visar på ett företag som löser svåra problem.
Kapitel 5
Telefon – inkommande och utgående
Digitala som hemsida, app:ar, sociala media
Employer branding CSR
Säljande personal, annan personal
Marknadsföring, utskick, sponsring
Företagsledningens uttalanden IR
Andra steget handlar om att identifiera i vilka kanaler företaget möter sin marknad.
Men även möten med all övrig personal i företaget, utskick till kunder, uttalanden från företagsledningen till finansmarknaden, journalister eller analytiker, kan sägas utgöra kontaktytor för det första mötet mellan kund och företag. Det kan också vara en kombination av kontakter som tillsammans bygger ett första möte – till exempel hemsida och telefon.
BEFINTLIGA FÖRVÄNTNINGAR
Word of mouth – vad andra säger om oss
Fysiska som butik, lokaler, kontor, bilar, fabriker
A F FÄ R S Ö G O N B L I CK 1
Olika kontaktytor är förknippade med olika förväntningar hos de flesta kunder. Våra krav på det personliga mötets innehåll och möjlighet till rådgivning överskrider till exempel de vi ställer på en trycksak. Det kan också finnas olika förväntningar hos den potentiella kunden och företaget på vad som är bra eller dåligt i olika kontaktytor. För att undvika missförstånd och frustration bör dessa kartläggas. Slutligen gäller det att veta på vilket sätt ett bra första möte skiljer sig från ett sämre eller till och med dåligt. Innan denna dimension kartläggs är det viktigt att definiera vad både kund och företag menar med de olika nivåerna.
Första kontakten
Kapitel 5
Service – så mycket mer än ett leende lyfter fram service som ett medel att få konkurrensfördelar och mer nöjda, lönsamma och lojala kunder – affärsmål som de flesta företag har i sin verksamhet. För att skapa struktur i arbetet bygger boken på en modell med nio steg, eller affärsögonblick i en kundrelation. Vart och ett av affärsögonblicken har sina utmaningar och möjligheter som lyfts fram i ett kapitel i taget. Läsaren kan välja att fördjupa sig inom ett av affärsögonblicken eller jobba sig igenom hela processen. Service – så mycket mer än ett leende vänder sig till alla som arbetar med service, såväl styrelse och högsta ledning som de olika avdelningarna i kundprocessen – från försäljning till leverans, support och reklamationer. Ambitionen är att boken ska inspirera till att prioritera och ta tillvara de möjligheter som ett systematiskt arbete kring service innebär, genom stimulerande exempel, tips och enkla verktyg.
Anders Örtengren och Satish Sen har var och en över 25 års erfarenhet av att arbeta med utveckling av kundkoncept inom både varuoch tjänstesektorn.
ISBN 978-91-523-0945-2
www.sanomautbildning.se
(523-0945-2)
service – så mycket mer än ett leende
service – så mycket mer än ett leende
Service så mycket mer än ett leende
satish sen
anders örtengren
KÖPET
3
LEVERANSEN
4 KOMMA IGÅNG 5
FÅ UT MER
6
FRÅGOR
7 REKLAMATION 8
FÖRÄNDRA
9
AVSKED
1
FÖRSTA KONTAKTEN
2
ett strukturerat servicearbete ur ett affärsperspektiv