E-magazine omgaan met weerstand

NEE

NIET NU

te duur

OMGAAN MET WEERSTAND De weg naar commitment

POWERED BY

Introductie

Omgaan met weerstand Weerstand bij klanten ontstaat om verschillende redenen en kan voortkomen uit diverse bronnen; de persoonlijkheidsstijl van de klant, onvoldoende informatie en details, prijsweerstand, vertrouwensproblemen, slechte ervaringen in het verleden, persoonlijke vooroordelen en overtuigingen en angst voor verandering.

Mensen zijn van nature niet even dol op veranderingen. Terwijl we er toch dagelijks mee worden geconfronteerd. Is het niet een gemiste trein, een lekke band of stranden in een file, dan is het wel omdat je sales manager, met wie je zeer goed overweg kan, van functie verandert of jouw eigen functie geen toekomst meer heeft. We kunnen helaas niet altijd invloed uitoefenen op alles wat er om ons heen gebeurt. We kunnen onszelf wel managen op hoe we reageren op de dingen die ons overkomen.

De curve van Kübler-Ross De Zwitsers-Amerikaanse psychiater Elisabeth Kübler-Ross heeft diverse fasen omschreven die mensen geheel of gedeeltelijk doorlopen om weer tot zichzelf te komen nadat zij geconfronteerd zijn met traumatisch nieuws of een traumatische ervaring.

Deze curve kun je vertalen naar de werkvloer. Bij het ondergaan van een verandering, zoals de sluiting van een fabriek of ontslag, kunnen medewerkers ook dergelijke fasen doorlopen.

RATIO

EMOTIE 1. Ontkenning

8. Commitment

2. Boosheid

7. Nieuwe doelen

3. Verdriet/nostalgie

6. Keuze / besluit

4. Angst 5. Onderhandeling

De belangrijkste stadia uitgelicht Ontkenning: In het begin kunnen potentiële klanten de noodzaak van verandering of de voordelen van een nieuw product of een nieuwe dienst ontkennen. Ze kunnen vasthouden aan hun huidige oplossingen of status quo.

Boosheid: Als de klant meer te weten komt over de voorgestelde verandering of oplossing, kunnen ze boosheid of scepsis tonen.

Ze kunnen bezorgd zijn over de prijs, de betrouwbaarheid, of de mogelijke verstoring van hun huidige werkwijze.

Onderhandeling: Klanten kunnen proberen te onderhandelen over de voorwaarden van de verkoop, zoals prijzen, contractduur of specifieke functies. Ze kunnen vragen om aanpassingen of garanties.

Keuze/besluit: Het doel is om klanten uiteindelijk naar een staat van aanvaarding te brengen, waar ze vertrouwen hebben in de voorgestelde oplossing en bereid zijn om te kopen kan het gevolg zijn van een grondige uitleg, overtuigende argumenten en het bieden van oplossingen die aansluiten bij hun behoeften. In deze en de volgende fasen zijn klanten uit de emotie kan er rationeel nagedacht worden over de te nemen stappen om nieuwe doelen te bereiken.

Het is belangrijk op te merken dat niet iedereen alle stadia doorloopt, en sommige mensen kunnen stadia overslaan of in verschillende volgordes doorgaan, afhankelijk van hun unieke persoonlijkheid en omstandigheden.

1. Ontkenning

EMOTIE

8. Commitment

2. Boosheid

RATIO

7. Nieuwe doelen

3. Verdriet/nostalgie

6. Keuze / besluit

4. Angst 5. Onderhandeling

Het belang voor de klant In de verkoop is het begrip van deze stadia belangrijk om klanten effectief te begeleiden door het verkoopproces. Het helpt verkopers om empathie te tonen, vragen te beantwoorden en bezwaren te overwinnen.

Door te begrijpen waarom klanten weerstand vertonen en waar ze zich bevinden in de curve van Kübler-Ross, kunnen verkopers hun benadering aanpassen om vertrouwen op te bouwen en uiteindelijk tot een succesvolle verkoop te komen.

Als je herkent dat je klant in de rouwcurve zit, toon je méér begrip en besef je dat rationele communicatie niet werkt bij iemand die in de emotie zit. Je zult de klant moeten ondersteunen in zijn weg richting acceptatie en het stellen van nieuwe doelen door: Naar de klant te luisteren De curve te erkennen en ruimte te geven Het standpunt van de klant te respecteren En de fase van klant proberen écht te begrijpen.

Omgaan met weerstand Inzicht dat jij in de rouwcurve zit, geeft je rust en ruimte en zal je laten bewegen naar de rationele kant.

Het zorgt er ook voor dat je niet in je natuurlijk afweermechanisme schiet en niet reageert als een neanderthaler bij weerstand of kritiek.

Wat te doen bij weerstand en/of kritiek van een ander: Stilte Beheersen Actief Luisteren Gevoelens en observaties verwoorden Ik schrik hiervan. Dat raakt me wel.

Een open te stellen Wat kan je helpen? Welke oplossing zie jij voor je?

2. Gevoelens en observaties verwoorden

B 3. Open wedervraag

1. Stilte

A

B Weerstand

“Onder elke weerstand zit een verlangen” - Byron Katie

Wrap Up Weerstand bij klanten ontstaat om verschillende redenen en kan voortkomen uit diverse bronnen.

De curve van Kübler-Ross helpt ons weerstand bij klanten te herkennen.

Help de klant van de emotionele kant naar de rationele kant te komen. Het tempo wordt door de klant bepaald.

De curve van Kübler-Ross helpt ons zelf om te reageren als een neanderthaler bij weerstand bij van klanten.

Help jezelf door Stilte, Gevoelens en observaties te verwoorden, een open vraag te stellen om het gesprek terug te brengen naar gelijk niveau.

POWERED BY