Issuu

KLANTEN BEHOUDEN Vertrouwen als basis voor duurzame klantrelaties

Introductie Stelt je jezelf wel eens een of meer van de volgende vragen: Hoe kan ik mijn klanten beter bereiken? Hoe kan ik succesvol cross-sellen bij bestaande klanten? Hoe krijg ik klanten minder gefocust op prijs? Hoe krijg ik klanten zover dat ze eerlijk tegen me zijn?

Dit e-magazine geeft een kort overzicht van de belangrijkste inzichten die in de loop der jaren zijn ontwikkeld door Green, Maister, Galford en Mc Graw-Hill over het creëren van 'the trusted advisor’ en het vergroten van de vertrouwensrelatie.

De antwoorden op deze en andere soortgelijke vragen hebben dezelfde basis: verdien het vertrouwen van je klant. Zonder vertrouwen kan geen van deze ambities worden gerealiseerd.

Over de auteurs ‘The Trusted Advisor’ is een boek dat is geschreven door David H. Maister, Charles H. Green en Robert M. Galford. Het boek is gebaseerd op uitgebreid onderzoek en ervaringen in de zakelijke wereld. David Maister, een voormalig consultant en professor, heeft veel van zijn inzichten en ideeën over klantrelaties en advieswerk gedeeld in samenwerking met Charles Green en Robert Galford. In het boek onderzoeken de auteurs de dynamiek van vertrouwen in zakelijke relaties, met name tussen adviseurs en hun klanten. Ze bieden inzichten en strategieën om de rol van een trusted advisor aan te nemen en hoe vertrouwen op te bouwen en te behouden. Het boek benadrukt de drie belangrijkste componenten van het zijn van een vertrouwde adviseur: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en intimiteit. Het presenteert ook praktische stappen en overwegingen voor professionals in verschillende sectoren om sterke klantrelaties op te bouwen. Hoewel het boek zelf geen specifieke onderzoeksresultaten bevat in de vorm van statistieken of wetenschappelijke studies, zijn de principes en ideeën die worden gepresenteerd gebaseerd op jarenlange praktijkervaring en observaties in de zakelijke wereld. Het boek wordt vaak beschouwd als een waardevolle bron voor professionals die streven naar het opbouwen van duurzame en vertrouwde relaties met hun klanten. POWERED BY

Inzichten We belichten drie concepten: 1. De principes van vertrouwen 2. Het vertrouwenscreatieproces 3. De vertrouwensformule Door een diepgaand begrip van de principes, de formule en het proces van vertrouwen te verkennen, kun je als sales professional effectiever relaties aangaan en het vertrouwen van klanten en collega's versterken.

DE PRINCIPES VAN VERTROUWEN

HET VERTROUWENSCREATIEPROCES

DE VERTROUWENSFORMULE

1. De principes van vertrouwen Betrouwbaar gevonden worden hangt niet alleen puur van ons gedrag af. Ons gedrag wordt gedreven door onze overtuigingen, en onze overtuigingen worden gedreven door onze waarden of principes. Door de volgende vier principes toe te passen, kunnen sales professionals een sterke basis leggen voor het opbouwen van vertrouwen in klantrelaties. Het gaat niet alleen om succes op korte termijn, maar om het cultiveren van duurzame en ethisch verantwoorde connecties op de lange termijn. 1. Focus op de ander: Het eerste principe benadrukt het belang van het hebben van een oprechte focus op anderen, zoals klanten, medewerkers, leidinggevenden of partners. Het gaat hierbij niet alleen om het nastreven van eigen doelen, maar om het creëren van waarde voor anderen. Klantgerichtheid moet niet alleen gezien worden als een strategie voor economisch voordeel, maar als een oprechte betrokkenheid bij het vervullen van de behoeften van anderen. 2. Collaboratieve benadering Het tweede principe legt de nadruk op samenwerking en het delen van doelen en wegen om deze doelen te bereiken. Het impliceert een bereidheid om samen te werken in plaats van puur competitief te handelen. Het idee is om gezamenlijk succes te bereiken door open communicatie en een gezamenlijke inspanning. 3. Langetermijnrelaties Het derde principe benadrukt het belang van het ontwikkelen van relaties op de middellange tot lange termijn. In plaats van een kortetermijnfocus op transacties, stelt dit principe voor te investeren in duurzame relaties. Het gaat hierbij om het opbouwen van vertrouwen en het streven naar langdurige samenwerking. 4. Transparantie Het vierde principe legt de nadruk op transparantie in alle zakelijke handelingen. Transparantie bevordert niet alleen kredietwaardigheid, maar helpt ook bij het behouden van duidelijke communicatie. Het delen van informatie en het vermijden van geheimen dragen bij aan het opbouwen van vertrouwen en tonen een oprechte intentie om eerlijk en ethisch te handelen.

2. Het vertrouwenscreatieproces Het ontwikkelen van vertrouwen is een geleidelijk proces dat tijd, consistentie en zorgvuldige communicatie vereist. Hieronder zijn de stappen die we kunnen inzetten om tijdens klantgesprekken vertrouwen te ontwikkelen:

1. Betrekken verwijst naar het initiëren van het contact en het opbouwen van de relatie. Het gaat erom op een actieve en betrokken manier contact te maken met de andere persoon. 2. Luisteren gaat niet alleen om horen wat er gezegd wordt, maar ook om écht begrijpen. De twee meest voorkomende fouten in de praktijk zijn; onvoldoende luisteren en te snel naar de laatste actiestap springen. 3. Kaderen betreft het begrijpen van de context en het vorm geven van het gesprek op een manier die relevant is voor beide partijen. Het gaat om het stellen van de juiste vragen en het vaststellen van een gemeenschappelijk begrip van de situatie. 4. Visualiseren omvat het samen verkennen van mogelijke oplossingen en toekomstige scenario's. Het gaat erom een gezamenlijk beeld te creëren van hoe de toekomst eruit kan zien als gevolg van de samenwerking. 5. Committeren betekent dat beide partijen zich actief verbinden aan de besproken oplossingen of actieplannen. Het gaat om het creëren van een gevoel van gedeelde verantwoordelijkheid en het vaststellen van concrete stappen voor de toekomst.

3. De vertrouwensformule Vertrouwen is een bilaterale relatie - de één vertrouwt en de ander wordt vertrouwd. Hoewel de twee gerelateerd zijn, zijn ze niet hetzelfde. De vertrouwensfomule is een model voor de tweede – degene die vertrouwd zou moeten worden. De formule is een praktisch hulpmiddel om na te denken over de componenten die betrokken zijn bij het opbouwen van vertrouwen in zakelijke relaties. Het gaat om betrouwbaarheid. Vaak bedoelen we meer dan één ding als we het woord vertrouwen gebruiken. Zo gebruiken we het woord vertrouwen om: te beschrijven wat we denken van wat mensen zeggen. gedrag te beschrijven aan te geven of we ons wel of niet op ons gemak voelen om bepaalde informatie met iemand anders te delen aan te geven of we wel of niet het gevoel hebben dat andere mensen onze belangen voorop stellen versus hun eigen belangen. De formule benadrukt dat vertrouwen niet alleen wordt beïnvloed door wat je doet (geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, intimiteit), maar ook door de mate waarin je zelfgericht bent. Het idee is dat als je de focus verlegt van jezelf naar de klant, het vertrouwen zal toenemen. POWERED BY

“Trustworthy is not a label you give yourself - it's a description you hope others will apply to you.” - David Maister -

Trusted Advisor vaardigheden De succesvolle implementatie van het Trusted Advisor is gebaseerd op vier unieke sales vaardigheden: CREDIBILITY (geloofwaardigheid) Het gaat hierbij om de geloofwaardigheid van de adviseur of verkoper. Hoe competent en professioneel worden ze gezien? Het beantwoordt voor de klant de vraag: “Hebben ze de vaardigheden en kennis om me te helpen?”. RELIABILITY (betrouwbaarheid) Dit verwijst naar de betrouwbaarheid van de persoon. Kun je op hen rekenen om hun beloftes na te komen en hun verantwoordelijkheden nakomen? Het antwoord op de vraag: “Kan ik op ze vertrouwen?”. INTIMACY (intimiteit) Intimiteit gaat over de mate van verbondenheid en empathie tussen de adviseur/verkoper en de klant. Hoe goed begrijpen ze de behoeften, zorgen en doelen van de klant? Het antwoord op de vraag: “Zorgen ze echt voor mijn belangen?”. SELF ORIENTATION (zelfgerichtheid) Zelfgerichtheid staat in de noemer van de formule. Dit is de mate waarin de adviseur of verkoper zichzelf centraal stelt in plaats van de belangen van de klant. Een hoge mate van zelfgerichtheid vermindert het totale vertrouwen.

In de vervolgmodules van deze sales opleiding zal er verdieping worden gemaakt op bovenstaande sales vaardigheden.

Wrap Up De manier om vertrouwen te krijgen is om consequent te handelen vanuit 4 principes.: focus op de ander, een collaboratieve benadering van relaties, een focus op een middentot langetermijnrelatie en de gewoonte om transparant te zijn in al je handelingen.

De "vertrouwensformule" is een benadering om vertrouwen op te bouwen in zakelijke relaties. De formule benadrukt dat vertrouwen niet alleen wordt beïnvloed door wat je doet (geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, intimiteit), maar ook door de mate waarin je zelfgericht bent.

Verreweg de krachtigste stap in het creatieproces van vertrouwen is de luisterstap. De twee meest voorkomende fouten in de praktijk zijn; onvoldoende luisteren en te snel naar de laatste actiestap springen.