EFFECTIEF COMMUNICEREN Sleutels tot sales succes
POWERED BY
Introductie
Effectief communiceren Of je nu werkzaam bent in de binnendienst, buitendienst of customer service, jouw gedrag en jouw communicatiestijl zijn de sleutels tot het realiseren van jouw sales succes. Je kunt nog zo'n uitgebreide kennis hebben van jouw producten, diensten of de markt, maar als je niet in staat bent om effectief en klantgericht te communiceren, kan dat een grote belemmering vormen voor het behalen van jouw doelen. Effectief communiceren omvat niet alleen wat we zeggen, maar ook hoe we het zeggen. Veelvoorkomende elementen die van invloed zijn op communicatie zijn: Verbale communicatie: Dit omvat het taalgebruik en de woorden die iemand kiest om zijn gedachten en ideeën over te brengen. Sommige mensen hebben de neiging om formeel en technisch te spreken, terwijl anderen informeler en toegankelijker zijn in hun taalgebruik. Non-verbale communicatie: Dit omvat lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, gebaren en oogcontact. Non-verbale signalen spelen een cruciale rol in communicatie en kunnen vaak meer zeggen dan woorden. Toon en stemgebruik: De toon van de stem, het volume en de intonatie dragen bij aan de communicatiestijl. Iemand kan bijvoorbeeld een kalme en geruststellende stem gebruiken of juist een krachtige en assertieve toon aannemen. Gedragskenmerken: Persoonlijke eigenschappen en gedragskenmerken spelen een rol in de communicatiestijl. Iemand kan bijvoorbeeld extravert en spraakzaam zijn of juist introvert en bedachtzaam
Waar komt ons gedrag vandaan? Uit diverse onderzoeken blijkt dat effectieve en krachtige sales professionals een goed begrip hebben van menselijk gedrag. Zij zijn daardoor niet alleen in staat om gedragingen van anderen in te schatten maar weten ook goed aan te sluiten op de behoeften van een klant. Als ons gedrag voor een groot gedeelte ons succes bepaalt dan is het best fijn om te weten waar ons gedrag vandaan komt. Je zou kunnen zeggen dat we allemaal met een eigen perceptie naar (klant)situaties kijken. Onze bril, als metafoor voor onze eigen percepties, wordt gevormd door tal van elementen en invloeden. Volgens diverse denker zijn er drie elementen die verklaren waar gedrag vandaan komt. 1. Genetische afkomst: we hebben allemaal wel eens de opmerking gekregen, wat lijk je toch op je vader, moeder, zus, opa etc. Dat kan betrekking hebben op je uiterlijk, je gedrag of je interesses. Dit noemen we genetische afkomst, de dingen die je hebt meegekregen bij de geboorte 2. De rolmodellen waarmee je bent opgegroeid: vanaf de geboorte hebben er mensen voor je gezorgd. Hier ligt de basis van jouw functioneren, hoe je spreekt, de manier van leven, wat wel of niet sociaal wenselijk is, etc. Alles is opgeslagen in jouw brein en alles wat je meemaakt met je zintuigen wordt vergeleken met die eerder verzamelde informatie en vervolgens wordt daar een gevoel aan gekoppeld. Dingen waar we pijn aan beleven willen we niet opzoeken of wegstoppen en dingen waar we plezier aan beleven zoeken we juist top. 3. Ervaringen: de dingen die je hebt meegemaakt in je leven. Hoe meer impact de ervaring heeft hoe dieper de indruk in je gevoelsleven en dus in je doen en laten. Het begrijpen van de invloed van deze factoren op ons gedrag is belangrijk, omdat het ons kan helpen ons gedrag te managen omdat we onze eigen gedachten en gevoel beter begrijpen. Het bewust worden van deze invloeden kan leiden tot meer zelfbewustzijn en de mogelijkheid om ons gedrag in positieve richtingen te sturen. Het stelt ons ook in staat om meer begrip te hebben voor anderen, aangezien ze hun eigen unieke "brillen" dragen die hun gedrag en percepties vormgeven.
Ontdek de bril van je klant Klantgericht communiceren heeft alles te maken met het ontdekken van de bril van je klant. Net zoals in een gesprek tussen twee mensen, waarbij beide partijen hun eigen perspectief hebben, kunnen klanten ook een unieke kijk hebben op hun behoeften en verwachtingen. Er zijn heel veel vaardigheden waarmee je de kleur bril van je klant kan ontdekken zijn, wij stellen er in dit magazine drie centraal: 1. De kracht van de vraag: Stel vragen om dieper inzicht te krijgen in wat de klant verwacht en wat hun prioriteiten zijn. Dit helpt je om op maat gemaakte oplossingen aan te bieden. 2. Empathie tonen: Toon begrip voor de situatie en gevoelens van de klant. Dit helpt je om beter aan te sluiten bij hun behoeften en hun vertrouwen te winnen. 3. De kunst van luisteren: Neem de tijd om echt oordeelloos te luisteren naar wat de klant zegt. Stel goede vragen om hun perspectief te begrijpen en om te ontdekken wat hun belangrijkste zorgen en verwachtingen zijn. Door deze drie vaardigheden in te zetten, probeer je echt door de bril van de klant te ontdekken.
De kracht van de vraag Wie vragen stelt, leidt het gesprek. We kennen twee soorten vragen, open en gesloten vragen. Beiden hebben een functie. Open vragen: Als je een open vraag stelt, probeer je door de bril van een ander te kijken. Deze vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe, enz. Ze moedigen klanten aan om uitgebreide antwoorden te geven en helpen om meer inzicht te krijgen. Voorbeelden zijn: "Waar maak je je het meest zorgen over?" of "Hoe ervaar je dat?" Open vragen leiden vaak tot zelfonderzoek. ·Gesloten vragen: Als je een gesloten vraag stelt, kijk je door je eigen bril en zoek je bevestiging. Deze vragen kunnen meestal met "ja" of "nee" worden beantwoord en zijn handig om feitelijke informatie te verkrijgen. Voorbeelden zijn: "Ben je tevreden met de levering?" of "Begrijp ik je nu goed dat…?” Gesloten vragen leiden vaak tot een actie, bevestiging, suggesties (“zou je geïnteresseerd zijn?”) en hypotheses (Stel je eens voor dat...”)
Empatisch vermogen Het empatisch vermogen is een waardevolle kwaliteit die kan worden ontwikkeld en verbeterd door bewust te oefenen en te leren om de gevoelens en behoeften van anderen serieus te nemen. Empathie gaat verder dan alleen begrijpen; het gaat om het inleven en verwoorden van de emoties en ervaringen van de klant. Hier zijn enkele manieren waarop empathie een aanvulling vormt op klantgerichte communicatie: Het delen van gevoelens: Laat merken dat je begrijpt hoe de klant zich voelt. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat dit een frustrerende situatie voor je is, en ik wil je graag helpen." Validatie: Valideer de gevoelens van de klant, zelfs als je het niet eens bent met de oorzaak van die gevoelens. Bijvoorbeeld: "Het is volkomen begrijpelijk dat je je zo voelt, en ik waardeer dat je dit met ons deelt." Het bieden van steun: Empathie gaat hand in hand met het bieden van steun. Laat de klant weten dat je er voor hen bent en bereid bent om te helpen, ongeacht de emoties die ze ervaren. ·Het wegnemen van zorgen: Als de klant zich zorgen maakt, laat zien dat je begrijpt en dat je bereid bent om samen te werken aan oplossingen. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat je je zich zorgen maakt over deze kwestie, maar we zullen er samen aan werken om het op te lossen." Empathie draagt bij aan het opbouwen van een sterke klantrelatie omdat het laat zien dat je niet alleen geïnteresseerd bent in de business, maar ook in het welzijn en de tevredenheid van de klant. Het creëert een positieve interactie die de klant een gevoel van waardering en verbondenheid geeft.
De kunst van luisteren We kunnen op verschillende niveaus luisteren. Je kunt gewoon naar iemand luisteren zonder dat je echt hoort wat hij/zij zegt en je kunt luisteren zonder oordeel. Zonder oordeel luisteren is een kunst; het levert nieuwe inzichten, meer informatie en respectop. Wanneer we zonder oordeel luisteren, geven we de spreker onze volledige aandacht zonder te oordelen over wat ze zeggen. We luisteren als het ware zonder de invloeden en elementen die onze bril vormen. Dit heeft enkele belangrijke voordelen: Dieper begrip: Het stelt ons in staat om een dieper begrip te krijgen van het perspectief (de bril) van de spreker. We kunnen hun standpunt volledig begrijpen, zelfs als we het er niet mee eens zijn. Empathie: Luisteren zonder oordeel stelt ons in staat om empathie te tonen voor de gevoelens en gedachten van de spreker. Dit kan de basis vormen voor het opbouwen van sterke relaties. Vertrouwen: Sprekers voelen zich vaak meer op hun gemak als ze merken dat ze zonder oordeel worden gehoord. Dit kan het vertrouwen versterken en de openheid in de communicatie vergroten. Méér informatie: Omdat we niet bezig zijn met oordelen, zijn mensen vaak bereid om meer informatie te delen en eerlijker te praten. Dit kan leiden tot een vollediger begrip van een situatie of probleem. Nieuwe inzichten: Door zonder oordeel te luisteren, kunnen we nieuwe inzichten verwerven en leren van andere perspectieven. Dit kan helpen bij het oplossen van problemen en het vinden van innovatieve oplossingen. Al met al draagt luisteren zonder oordeel bij aan een meer verrijkende en respectvolle manier van communiceren. Het stelt ons in staat om te leren, begrijpen en groeien, en het kan een positieve impact hebben op onze persoonlijke en professionele relaties.
“Het grootste communicatieprobleem is dat we niet luisteren om de ander te begrijpen. We luisteren om een antwoord te geven.” - Auteur onbekend
Wrap Up Iedereen kijkt met zijn eigen kleur bril naar de werkelijkheid
Onze bril bepaalt ons gedrag en ons gedrag bepaalt ons succes.
Er zijn heel veel vaardigheden waarmee je de kleur bril van je klant kan ontdekken zijn, wij stellen er in dit magazine drie centraal 1. De kracht van de vraag: 2. Empatisch vermogen 3. De kunst van luisteren.
POWERED BY