Ed. 182 - Out/22

Matrículas e rematrículas Editorial

O cotidiano da gestão escolar está en volto em ações diversas, responsabilida des, resolução de problemas, reuniões e atendimentos ao público externo, ge ralmente prestadores de serviços e pais e/ou responsáveis. Se focalizarmos no desenvolvimento do segundo semestre, em especial, localizamos uma movimen tação comumente em muitas escolas: ações de captação e retenção de alunos e alunas para o próximo semestre letivo.

Se expandirmos a nossa reflexão, po demos afirmar que a gestão de matrí culas e rematrículas ocorre em um pla no maior, diariamente, e não apenas a partir dos meses de agosto ou setembro. De certa forma, a experiência dos estu dante nutrida diariamente, a relação de confiança estabelecida entre instituição e pais/responsáveis, a estrutura peda

gógica bem definida, o atendimento personalizado, a comunicação (on e off-line), o marketing nas redes sociais e até mesmo a estruturação física e mo biliária das escolas são elementos im portantes – e que compõem a gestão de captação e retenção.

“O processo de matrícula começa no primeiro dia de aula”, diz o Prof. João Carlos Martins, Diretor-Geral do Colégio Renascença. E continua: “Um dos aspec tos primordiais ainda é o ‘boca a boca’, as famílias compartilham umas com as outras o que pensam e compreendem sobre o trabalho da escola e o projeto pedagógico desenvolvido no dia a dia.”

Com o intuito de aprofundar as discus sões nessa temática, a Conversa com o Gestor desta edição traz um especial

com falas e apontamentos de diversos/ as profissionais que atuam nas áreas administrativa e de marketing, abor dando diferentes visões sobre gestão e captação de estudantes.

Boas matrículas e rematrículas!

Rafael Pinheiro Jornalista Responsável

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Nesta Edição:

10

Coluna - Christian Coelho

Epidemia de pedidos de descontos

12 14

Coluna - Ademar Celedônio

O potencial da gamificação na aprendizagem

Coluna - Leo Fraiman

Respire, inspire-se e busque sua melhor versão

16 18

Coluna - Célio Müller

A oferta de serviços educacionais e suas implicações legais

Conversa com o Gestor

Matrículas e rematrículas: gestão de captação e retenção de estudantes

26

Dica: Marketing

Comunicação, relacionamento e redes sociais

30

Dica: Seguro Educacional

Prevenção e respaldo financeiro

COLUNA / CHRISTIAN COELHO

Há muito tempo criou-se no Brasil a cultura da barganha, independente mente da necessidade, do valor do serviço ou produto. Aprendemos que para sermos considerados inteligen tes e espertos precisamos levar vantagem de forma indiscriminada. Em um mercado carac terizado por uma disputa implacável, competir no preço é fácil, mas também é um buraco sem fundo. Um exemplo claro é a política de con curso de bolsa, que nada mais é do que um incentivo ao desconto.

Muitas empresas começam a compreender o despropósito que é fazer negócio reduzin do o preço. Conceder desconto pode aumen tar a receita, mas diminuirá a margem lucro. Por isso, quando se baixa o valor, a empresa é obrigada a vender mais.

Para refletir – Um dos principais motivos pe los quais algumas pessoas não conseguem ter resultados favoráveis nas vendas é a pró pria rejeição. Pensam que vender é algo antiético, uma forma de induzir o cliente a adquirir algo sem desejo.

Levar a sério e acreditar – Os hábitos e crenças determinam o destino da venda. O responsável pelas vendas da escola tem que acreditar que seu serviço é ótimo e o valor é justo, confiar que irá entregar tudo que pro meteu e é a melhor opção para a família. Somente assim conseguirá vender com entu siasmo e autoconfiança. Os atendentes e con sultores comerciais precisam dominar todas as técnicas e ensaiar muito.

Sondagem – Saia do piloto automático. Os clientes compram pelos seus próprios mo tivos e não pelos seus! Uma etapa impor tante e pouco explorada é a sondagem. O consultor comercial descobre o motivo da procura ao fazer perguntas específicas no início do atendimento telefônico e da ro teirização, de forma leve, descontraída e sem parecer o censo do IBGE.

EPIDEMIA DE PEDIDOS DE DESCONTOS

Conhecer o cliente melhor propicia dicas importantes sobre o que ele gosta ou não gosta, e como estabelecer um verdadeiro relacionamento. Suas perguntas responde rão o que o cliente em potencial considera um valor e um benefício.

Resiliência – Assuma a responsabilidade. Sempre que os prospects não respondem a contento, a primeira coisa que fazemos é dele gar a culpa para a concorrência, a equipe, o preço e a infraestrutura. As famílias não aten dem o pós-atendimento, não querem agendar uma visita e escolhem uma escola com um nível inferior. Não esqueça que precisamos de uma grande dose de resiliência para motivar o time e lembrar que a cada dez procuras consegui mos transformar menos de 40% em matrículas.

Cuidado com a chantagem – Ao se deparar com a falta de dinheiro da população devido à recessão econômica e a pandemia, a cultura da barganha tornou-se epidêmica. Os pedidos de descontos se transformaram em chantagens explícitas. É comum os colaboradores das es colas escutarem: “se não me der um desconto eu vou mudar de escola” ou “a escola X me deu 30% de desconto, o que você pode fazer para que eu matricule meu filho?”. Desafio conseguir identificar os motivos dos descontos.

• Desconto emocional – Muitas vezes, quan do uma família pede desconto, também busca a sensação de se sentir especial e diferenciada em relação às outras pesso as. Quando a escola oferece um benefício, demonstra interesse na pessoa.

• Comparação entre as escolas – A qualidade dos serviços de uma escola é difícil de quantifi car, por isso também é complexo de precificar.

O segredo é ser assertivo, coloquial, de monstrar o custo-benefício e aumentar o va lor agregado utilizando argumentos sólidos, como a proposta pedagógica, a experiência e formação dos profissionais, e as ferramentas

de apoio. Estes diferenciais precisam estar na ponta da língua da consultora comercial.

Apesar de parecer óbvio, as escolas con tinuam com muita dificuldade em explicar para as famílias seu trabalho em sala de aula. Se os serviços são similares, os pais tendem a buscar diferenciais mais concre tos, como melhor infraestrutura, políticas de preço e descontos mais atrativos.

Como distinguir o pedido de desconto ver dadeiro do contumaz – Sempre que soli citarem um desconto deve-se, no mínimo, inquirir sobre a razão e o valor do pedido: Qual o motivo do seu pedido? A mensali dade para a série que seu filho irá cursar é de R$ 500,00. “O que está dentro do seu orçamento familiar mensal?”.

Se o pedido de desconto é muito alto, existe uma grande chance de a pessoa não fazer parte do público-alvo da escola. Porém, se é igual ou inferior a 20% do valor da mensali dade, pode ser simplesmente uma tentativa de barganha. Quem tem condição de pagar R$ 450,00 de mensalidade é provável que, com um pouco de esforço, possa pagar R$ 500,00.

Uma técnica eficaz é utilizar a roteiriza ção (apresentar as instalações) para insti gar o cliente a falar sobre seus feitos, como a promoção no trabalho, as viagens, as atividades extras e aquisições. Isto gera, mesmo que de forma inconsciente, uma di cotomia entre a situação atual do cliente e a necessidade de desconto.

Boas matrículas – SEM DESCONTOS!

O Colunista

foto cedida pelo colunista

CHRISTIAN ROCHA COELHO

COLUNA / ADEMAR CELEDÔNIO O POTENCIAL DA GAMIFICAÇÃO NA

APRENDIZAGEM

Os educadores, em geral, co nhecem todas as avaliações tradicionais de aprendizagem: diagnóstica, formativa e soma tiva. Embora essas avaliações com que estão familiarizados atendam bem a demanda rotineira das escolas, ao final do ano letivo, alunos e professores estão cansa dos de tantas provas. Além disso, muitos dos resultados não são significativos em termos de aprendizagem, às vezes representam uma mera nota que não permite possibilidades de trabalhar com feedbacks, haja vista que, em pouco tempo, outra avaliação já está prevista pelo calendário escolar.

Diante desse cenário, nossa equipe de Tecnologia Educacional no SAS Plataforma de Educação desenvolveu, em 2015, uma ferra menta com gamificação para a disciplina de Matemática do 6º ano do Ensino Fundamental. A gamificação é baseada na utilização de elementos de jogos digitais (desafios, rankin gs, estrelinhas, evolução de fases, prêmios etc.), em contextos diferentes da sua proposta original. Essa prática ainda conta com a pre sença constante das características inerentes ao jogo, como a competição, os feedbacks instantâneos, a evolução e a recompensa ou premiação. Considerando nossos estudos de alguns modelos existentes nos mercados na cional e internacional, chamou-nos a atenção o modelo desenvolvido pela Kan Academy, que envolve um conjunto de vídeos e avalia ções em um mesmo ambiente. Para conhecer mais sobre o método, recomenda-se a leitura do livro do Salman Khan, Um Mundo, Uma Escola - A Educação Reinventada.

Esse software desenvolvido no SAS teve inú meras fases de desenvolvimento (ainda hoje há evoluções constantes) e foi lançado, em

2016, para toda a nossa base de Escolas parceiras. De imediato, foi percebido grande receptividade e engajamento dos alunos. A interação gerou um enorme volume de dados organizados na plataforma com o propósito de ajudar os professores, fornecendo infor mações sobre o desempenho das turmas, de maneira ampla e individualizada. A ferra menta possibilita o acompanhamento real da evolução do estudante e pode ajudar o pro fessor tanto na perspectiva macro da sua sala de aula, quanto na personalização da trilha de cada aluno, uma das demandas do século XXI para a educação. A plataforma se chama Eureka e, além da Matemática, hoje se aplica em “outros mundos” também, como História, Geografia, Língua Portuguesa e Ciências, do 3º ao 9º ano do Ensino Fundamental.

Mas alto engajamento significa aprendizado? Fomos atrás dessa resposta. Aplicamos para toda a nossa rede três avaliações sistemáticas por ano para as mesmas séries que utilizam o Eureka, que somam mais de 80 mil alunos, e por isso a consideramos uma avaliação de lar ga escala. Consideramos, para a análise, alu nos não engajados e engajados, usando como critério o mínimo de 30 questões respondidas por semestre. Os resultados obtidos mostraram que os alunos com engajamento na plataforma tiraram, em média, notas 21% maiores do que as dos alunos não engajados.

Uma das novidades do Eureka é a Arena Ancestral, na qual os alunos podem realizar missões magnas, que são criadas por seus pro fessores. O objetivo é oferecer uma alternativa mais dinâmica do uso da plataforma com alta personalização e maior interação entre alunos e professores. A Arena segue um modelo em tempo real, no qual os professores têm total do mínio sobre o ritmo de pergunta e resposta que

irá aparecer na tela do aluno. Isso proporcio na ao professor algumas alternativas de como ele pode adicionar o elemento de competição ou acompanhar o progresso dos alunos, além de gerar uma sensação de aventura ou misté rio na sua aula, uma vez que as missões são conhecidas apenas pelo professor.

Criatividade, admiração, emoção, curiosida de, orgulho, surpresa, amor, alívio e alegria. Essas são nove emoções que os jogadores ex perimentam, de acordo com Jane McGonigal, no livro A realidade em jogo: Porque os ga mes nos tornam melhores e como eles podem mudar o mundo. A maioria dos alunos que conhecemos gosta de jogos. Por serem muito atraentes, permitem até trazer uma vivência social que se aproxima da realidade dos alu nos e podem incluir missões e oferecer ricas possibilidades de aprendizagem. Deixamos, por isso, nosso estímulo para que os professo res os incluam nos seus planejamentos. Só no documento da BNCC, Base Nacional Comum Curricular, a palavra jogos aparece em 114 citações. Com um pouco de criatividade, é possível aumentar o envolvimento dos alunos criando a própria aventura de aprendizado.

O Colunista

ADEMAR CELEDÔNIO

Diretor de Ensino e Inovações Educacionais. Foi diretor do Colégio Ari de Sá por 10 anos e atua no SAS Plataforma de Educação desde 2015.

foto cedida pelo colunista

COLUNA / LEO FRAIMAN

RESPIRE, INSPIRE-SE E BUSQUE SUA MELHOR VERSÃO

Cuidar da saúde mental e das competências socioemocionais são ações fundamentais na reta final de preparação para os vestibulares e o ENEM

Quem nunca ficou apreen sivo diante de um grande desafio? Ainda mais se este desafio forem os exames vestibulares ou o Enem? Os medos são grandes: e se todo conteúdo estudado ao longo de meses – e que esta va na ponta da língua – simplesmente de saparecer, dando um branco completo na mente na hora da prova? Será que estou escolhendo a profissão certa? E o dilema entre estudar mais um pouco ou passear e descansar – e até dormir?

A fase de preparação para os vestibula res e ENEM, que entra na reta final, en volve muitas dúvidas e desafios gigantes. Por isso, gestores, educadores e familiares devem acolher e conversar com os estu dantes, além de oferecer materiais de apoio, voltados para a educação socio emocional. E inspirar os jovens, para que eles busquem a melhor versão deles mes mos e que se tornem pessoas que façam a diferença no mundo.

Para o estudante, no lugar de temer o que vem pela frente, o convite é tomar o futu ro nas mãos de maneira protagonista e com atitude empreendedora. É importan te organizar um dia a dia baseado num “Pensar, Sentir e Agir” que nos direcione ao próximo passo/nível, para ir além.

Gostaria de trazer algumas dicas que pre parei para a FTD Educação na websérie “Respire, Inspire-se e Clique Aqui”, e que fazem parte do Prepara, um programa di gital com recursos impressos que apoia os estudantes para a realização dos princi pais vestibulares do país.

Ih, esqueci tudo

Dar branco na hora da prova, esquecer tudo o que estudou no meio do vestibu

lar...são temores comuns de muitos estu dantes e que merecem atenção e cuidado. Nessas situações, a ansiedade e o estresse estão falando mais alto, já que o conheci mento não desaparece de uma hora para outra. Existem estudos hoje que apontam que ações simples como respirar profun damente e de forma pausada por alguns minutos, pode fazer toda a diferença na conquista do equilíbrio emocional.

O que hoje se sabe é que não há emo ções positivas ou negativas. Toda emoção é um sinal que nosso corpo emite sobre como estamos vivendo uma determinada situação de nossas vidas. Não se trata en tão de querer afastar o medo do fracasso ou acabar com a ansiedade. O estudante precisa aprender a perceber essas emo ções, acolhê-las dentro de si, dialogar com elas e assim, percebendo como está se sentindo, superar a situação. É como andar em uma estrada que tem muita ne blina. Diminuímos o passo, seguramos fir me no volante e seguimos em frente. Isso é inteligência emocional. Não é simples, mas é tarefa fundamental para construir a confiança necessária para fazer a prova. O desafio de enfrentar bem os processos seletivos é uma grande oportunidade de mostrar do que somos capazes e como fa zemos as nossas conexões cerebrais.

A mente, às vezes, mente. Alguns es tudos mostram que temos cerca de 60 mil pensamentos todos os dias – e nem todos são verdadeiros. Se aprendemos a dominar estes pensamentos automá ticos ou somos o piloto de nossa cons ciência, já estamos dando um grande passo na busca pelo sucesso.

A dica de ouro é: Seja o seu melhor ami go e lembre-se que a mente coloca ideias na sua cabeça que você não precisa alimentar – e quando não alimentamos

uma ideia negativa, ela tende a ir embo ra sozinha. Por outro lado, se queremos alimentar uma ideia, que tal um pensa mento de que estou preparado e quero me sair bem na prova?

Além desse cuidado com a saúde mental, a jornada rumo ao vestibular exige uma série de mudanças de atitude que prepa ram o jovem não só para a prova, mas para a vida adulta. É o caso do dilema constância ou intensidade. Quem está certo: quem estudou o ano inteiro, um pouco por dia, ou aquele aluno que virou todas as noites no último mês antes das provas? Nesse caso, a resposta é simples: constância, em qualquer área, é mais im portante do que intensidade.

Nossa rotina tem vários hábitos, como ali mentação, higiene, exercícios. E a forma ideal de se preparar para os exames é, justamente, fazendo do estudo um hábi to. Vencer a preguiça e criar uma rotina de estudos, com espaço para diversão (muito importante para aliviar o estres se) e quantidade adequada de sono, são passos importantes que ajudam a man ter o foco e o ânimo, essenciais para cruzar a linha de chegada na corrida rumo ao Ensino Superior.

foto cedida pelo colunista

O Colunista

LEO FRAIMAN

Com mais de 30 anos de carreira, é psicote rapeuta, palestrante internacional, escritor e autor de mais de 20 livros entre os quais se destaca a Metodologia OPEE (Projeto de Vida e Atitude Empreendedora) presente em mais de 1.500 escolas pelo Brasil.

COLUNA / CÉLIO MÜLLER

A OFERTA DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS E SUAS IMPLICAÇÕES LEGAIS

Em tempo de campanha de ma trículas, a conhecida “circular” aos pais de alunos e as divulga ções em folders, anúncios, websi te e redes sociais compreendem meios usuais para oferta e publicidade dos serviços a toda a comunidade. Mas suas informações vão além das simples estratégias comerciais ou de marke ting, pois declaram deveres formalmente assumidos pela escola.

Entre as muitas regras inseridas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990), a regulação da oferta está prevista em al guns artigos, de fundamental importância para o gestor de ensino:

“Art. 30. Toda informação ou publici dade, suficientemente precisa, veicu lada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”

Ao contrário do imaginário popular, a ce lebração de um contrato não é apenas a burocracia da assinatura em um pedaço de papel. É um ato jurídico vinculativo, que pode ser formalizado de diversas ma neiras, inclusive verbal ou digital. Nessa contratação, equivale a uma cláusula real a informação prestada pela escola em quaisquer meios de divulgação.

E há mais regras a serem observadas: “Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas,

ostensivas e em língua portuguesa so bre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garan tia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”

Há um princípio estudado no direito do consumidor que é autoexplicável: a trans parência. Nada mais se espera pelo pai de aluno contratante do que lhe ser in formado previamente e com clareza so bre o que será fornecido pela escola do seu filho, a extensão e limitação dos serviços, os valores, condições, pena lidades e demais detalhes que possam gerar questionamentos.

Aliás, grande parte dos processos em que defendemos escolas no Poder Judiciário deriva exatamente dessa queixa: a falta ou falsidade da informação na matrícula. É considerada publicidade enganosa a comunicação inteira ou parcialmente fal sa, inclusive por omissão, que é capaz de induzir em erro o consumidor.

Nesse contexto, a falta de um dado re levante em um anúncio, ou o uso de fotografias irreais numa rede social para captação de alunos pode carac terizar a ilegalidade. O cuidado no desenvolvimento do material de divul gação deve ser constante, na mesma medida em que as cláusulas do contrato educacional também devem ser desen volvidas de acordo com as necessidades da escola.

E como o atendimento na secretaria esco lar é feito por pessoas, também há previ são na norma:

“Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pe los atos de seus prepostos ou represen tantes autônomos.”

Chamamos de preposto aqueles que re presentam de alguma maneira a empresa. Vendedores, atendentes, gerentes e gesto res manifestam a vontade da pessoa jurí dica ao se comunicar com os contratantes e interessados, por isso suas palavras fa ladas e escritas acarretam a responsabili dade de cumprimento.

Não são poucas as situações em que uma equipe mal treinada ou desavisada fornece informações erradas provocando expectativas exageradas nos pais de alu nos. Às vezes, isso não ocorre por má-fé, mas por excesso de boa vontade e pela ansiedade na captação de uma matrícula.

Por isso, o contato com as famílias deve ser realizado dentro de proce dimentos calculados, com material previamente avaliado e pessoas ca pacitadas, de forma a demonstrar pro fissionalismo e veracidade nos serviços que as escolas irão prestar.

O Colunista

CÉLIO MÜLLER

Advogado especializado em direito educa cional, sócio-fundador do escritório Müller Martin Advogados, é autor do “Guia Jurídico do Mantenedor Educacional” e presta asses soria jurídica para instituições de todo o Brasil. contato@mullermartin.com.br

MATRÍCULAS E REMATRÍCULAS: GESTÃO DE CAPTAÇÃO E RETENÇÃO DE ESTUDANTES

Por Rafael Pinheiro / Fotos Divulgação

Nas instituições particulares de ensino, um dos pilares que a sustentam é uma boa gestão de matrículas e rematrículas. Para alcançar resultados satisfatórios, é preciso levar em consideração uma série de elementos importantes, como uma comunicação assertiva, um ótimo relacionamento com pais e/ou responsáveis, uma estrutura pedagógica bem desenvolvida, uma experiência cotidiana positiva dos estudantes com a escola, entre outros

Oprocesso de matrículas e re matrículas está inserido em um conjunto de ações que agrega todas as áreas de uma instituição escolar, bem como comunicação, marketing, relacio namento, atendimento, desenvolvimento pedagógico e a experiência que cada estudante carrega em seu cotidiano. Desse modo, a captação e a retenção de alunos e alunas devem ser desenvol vidas não apenas no final do segundo semestre, como geralmente é trabalhado em muitas escolas, mas sim em um pla no maior, tendo como premissa a contri buição de diversas áreas que compõem as estruturas da instituição.

Com o intuito de aprofundar as discus sões nessa temática, a Conversa com o Gestor desta edição traz um especial com falas e apontamentos de diversos/ as profissionais que atuam nas áreas administrativa e de marketing, abor dando diferentes visões sobre gestão e captação de estudantes.

“O primeiro passo é traçar um planeja mento interno envolvendo os times peda gógico, operacional e administrativo da instituição. Esse plano de metas, com ob jetivos e expectativas de resultados, pode ser construído com base na abordagem do design thinking, elencando ideias ou

caminhos para atingir os objetivos ali pro postos. É a partir dessas ideias (ideação) que será desenhado o plano (prototipa ção), incluindo o cronograma de ações. A próxima etapa é o plano de comuni cação, e isso envolve comunicar o plano desenhado. Aqui, a palavra mágica é ‘re petição’ (internamente, falamos em ‘bater o bumbo’): a ideia é comunicar consisten temente, em cadência, de forma semanal e sistêmica. Além disso, alinhe com o seu time de marketing os detalhes da premis sa de seu produto – mensagem relevantes, perfil dos públicos para atrair e perfil dos estudantes para fidelizar e, sobretudo, palavras-chave usadas na comunicação (quais são as palavras que conversam com sua visão educacional?).

Finalmente, a última fase do processo é montar um ‘placar envolvente’. Trata-se de um painel de resultados com elementos que indicam onde estamos em relação ao nosso objetivo, que deve envolver todos

os times, incluindo professores e times de secretaria. Na prática, o placar funciona como um ‘countdown’ para a equipe. Re serve momentos para realizar ‘flash mee tings’ semanais com os times, atualizando o placar conforme indicadores de matrí culas e rematrículas, além de reconhecer os esforços e promover ajustes de rota. A premissa, aqui, é envolver o time, des de a concepção do plano, passando pela comunicação em cadência e chegando no ‘placar envolvente’. Nada de plane jamento burocrático, com metas e resul tados distribuídos em planilhas, porque isso não conversa com a emoção envol vida na Educação. O segredo é aplicar princípios ágeis de design thinking na gestão de resultados escolares.”

“O processo de matrícula começa no pri meiro dia de aula. Tanto os alunos quanto as famílias devem enxergar na prática os desdobramentos do projeto pedagógico que confiaram. A escola precisa entregar aquilo que promete. O próprio retorno que

Marcelo Dalpino – Head of Educational Services da Cultura Inglesa

Prof. João Carlos Martins – Diretor-Geral do Colégio Renascença

as famílias recebem, o trabalho de escuta, as questões socioemocionais trabalhadas em sala, e, obviamente, a excelência e a competência pedagógica, somadas à constante atualização do projeto pedagó gico, são essenciais, mas sem abrir mão da identidade, uma vez que muitas institui ções acabam se perdendo em modismos por não saberem onde querem chegar.

Nesse sentido, um dos grandes desafios da gestão de um colégio é trabalhar dois pilares fundamentais: fidelização e capta ção de alunos. No aspecto da retenção, o fundamental é aquilo que é construído o ano inteiro no desenvolvimento pe dagógico e educacional, mas também afetivo. Os vínculos que os alunos criam dentro da instituição são importantes, não apenas relacionados ao desenvolvimen to cognitivo-intelectual, mas também de parceria. A família também é parte desta dinâmica, já que a confiança no projeto e os anos que os estudantes normalmente passam nas instituições de ensino forta lecem uma relação de afeto que é parte do processo de retenção.

Já a captação também está relacionada a todas essas questões. Um dos aspectos primordiais ainda é o ‘boca a boca’, as famílias compartilham umas com as ou tras o que pensam e compreendem sobre o trabalho da escola e o projeto pedagó gico desenvolvido no dia a dia. Acredito que essa troca de informações é um di ferencial para atrair o interesse e a con fiança de novos alunos. Além disso, todo trabalho pedagógico que tenha visibilida de dentro da comunidade é uma porta de entrada para que mais famílias se interes sem e busquem o trabalho educacional que a instituição oferece.

Outro aspecto importante para ambos os pilares é o quanto a escola investe na qualificação do espaço e dos educadores. A atualização da estrutura física, enquan to espaço educador, assim como a for mação contínua dos professores, faz com que os estudantes e as famílias sintam que a escola ‘respira’, que busca se atualizar e aperfeiçoar os processos educacionais que, de fato, se renovam a todo tempo.”

“Embora a escola tenha como principal missão proporcionar a educação e a for mação de crianças e jovens, ela também é um negócio que precisa ser sustentá vel para continuar atuando, no caso da

Julia D’Amo – Coordenadora de Marketing do SAE Digital rede particular. No setor educacional, a venda está ligada às matrículas e rema trículas, sendo a campanha de matrículas um exemplo de técnica de venda, ou seja, mobiliza toda a comunidade escolar para preencher as vagas da escola.

Para desenvolver uma gestão focada no momento de matrículas, a direção preci sa envolver toda a comunidade escolar nesse propósito. Antes de fazer o lan çamento da campanha de matrículas para os alunos e responsáveis, é neces sário um momento prévio com o time interno, para que todos estejam alinha dos e caminhando para a mesma dire ção. Apresentando a proposta, metas e desafios que irão aparecer.

E o Sistema de Ensino é seu aliado nes se momento, não só com o fornecimen to de peças físicas para a sua sala de matrículas, mas também com o alinha mento de discurso de venda da solução educacional, além do apoio com estra tégias para a sua campanha on-line. Com toda a equipe alinhada e com as técnicas de vendas adequadas, o cami nho para uma excelente campanha de matrículas está desenhado!”

Os próximos três meses são cruciais e irão definir o crescimento da sua instituição. Crie a rotina de reuniões semanais e divi da por núcleos de responsabilidade pelas novas matrículas: Comercial, Marketing, time de Atendimento e Direção Pedagó gica. E, no caso da retenção de alunos, o trabalho integrado e coeso entre a Co ordenação, o time de Atendimento e a Direção Pedagógica é muito importante, pois estamos falando de relacionamento, e só quem pode se responsabilizar por ele é quem o vive diariamente.

É preciso desmistificar o termo ‘me tas de vendas’ em instituições de ensi no e transformá-las em algo natural. Só com direcionamentos claros e transpa rentes é possível alcançar os objetivos traçados. Isso vale para tudo: transpa rência em um relacionamento é igual a relacionamento duradouro.

Se estamos falando de relacionamen to, quando foi a última vez que você fez uma pesquisa para saber como os pais estão se relacionando com a sua Esco la? Você costuma fazer pesquisa de NPS (Net Promoter Score) com as famílias? Certamente, pesquisas anuais são indi cadores para levantar alguns pontos que precisam ser ajustados na rota.”

“A gestão de captação e retenção de estudantes tem que ser uma gestão com partilhada, digo isso porque todos os envolvidos precisam se sentir, de fato, parte do processo. Aquele tal ‘senso de dono’, sabe?

“Acredito que uma gestão de captação se dá durante todo o ano letivo, através da orientação para todos os colabo radores que mantenham uma boa re lação com as famílias. A comunicação eficiente é o ponto primordial, assim como também enviar periodicamente pesquisas de satisfação, ter feedbacks constantes e atendê-los, na medida do possível, formam vínculos de confiança entre a escola e a família.

O atendimento com excelência deve abranger desde o primeiro contato via telefone, WhatsApp, o porteiro, a secre taria, o financeiro, a coordenação e a direção. Os professores são os grandes

Cris Oliveira – Estrategista de Marketing, Coordenadora de Marketing no Grupo Educacional Weducation e na Foreducation EdTech

Sandra Vallente – Diretora-geral do Educandário Dos Anjos

protagonistas da captação e retenção/ fidelização dos estudantes, por isso de vem receber uma formação contínua, sempre estarem atualizados com as novas metodologias e realizar ótimas entregas pedagógicas durante todo o ano letivo.

A equipe do Educandário Dos Anjos está sempre alinhada com a missão e valo res da empresa. Esse detalhe garante um engajamento que transparece para as famílias e nós da gestão garantimos que o time se mantenha inspirado por conta do apoio que recebem.

Quando menciono comunicação, tam bém me refiro as redes sociais que de vem mostrar os resultados do investimen to dos pais, fotos, vídeos das atividades realizadas, dos eventos promovidos pelo colégio, onde os alunos aparecem como protagonistas e ajudam a fidelizar esses estudantes. Com certeza os pais satisfei tos, que nos indicam para novos alunos, são os melhores parceiros na prospecção. A ideia de ter o colaborador engajado, os pais satisfeitos, os professores fazen do uma excelente entrega pedagógica e os alunos bem atendidos são a fórmula do sucesso na captação de matrículas do Educandário Dos Anjos.”

Desta forma, pensar na gestão do pro cesso de captação implica em ações que começam desde a organização do atendimento da portaria até a gestão da sala de aula. As famílias, em sua maio ria, buscam aliar a questão financeira a um ensino de qualidade, que permi ta ao seu filho ou filha ter sucesso em sua vida escolar e posteriormente em seu percurso como cidadão.

Apresentar a proposta pedagógica de forma clara e direta, responder as dúvi das e acolher a família que busca a es cola pela primeira vez, evitam cobranças e dissabores futuros. Assim como, cum prir a proposta pedagógica apresenta da, colaborará com a retenção daqueles que já estão matriculados.

Além disso, manter práticas de pesquisa de satisfação, monitoramento dos aten dimentos e direcionamento, quando ne cessário, a ações de correção diante dos apontamentos da pesquisa de satisfação durante todo o ano, são pontos essen ciais para o gerenciamento de captação e manutenção de matrículas.”

As instituições devem buscar ambien tes seguros para os certificados di gitais, garantindo a ética da LGPD e demais exigências jurídicas.

O grupo SIS Swiss International School é um grupo internacional com 17 esco las, na Suíça, na Alemanha e no Brasil. Com isso, contamos com o apoio de um time de tecnologia, além da equipe local, responsável pela operação no país. Pro cessos ágeis, organizados, bem definidos e que estejam de acordo com as dire trizes de segurança do grupo e do país em atuação são premissa durante todo o ano letivo e o período de renovação de matrículas não foge à regra.”

“Pensar na existência de uma escola e ao mesmo tempo em como garantir a manu tenção ano a ano, passa obrigatoriamen te pelo gerenciamento da captação de novas matrículas, mas certamente a per manência dos alunos já matriculados é um grande diferencial nesse processo.

Equivoca-se quem acredita que o proces so de matrícula ou rematrícula ocorre em determinado período do ano. A época que a maioria das escolas destina para o processo de matrícula, geralmente no segundo semestre, na realidade é o fim de um período de oferta de bons servi ços pedagógicos e administrativos, que culmina com a renovação da matrícu la ou uma boa propaganda dos alunos junto a comunidade em geral.

Suellen Lopes – Coordenadora Administrativa da SIS Swiss International School Brasil

“A escolha de uma escola demanda tem po e energia das famílias. No momento da realização das matrículas, é preciso atender as expectativas criadas daqueles que visitaram a instituição e acreditaram na sua proposta, investindo na otimização de processos seguros e ágeis.

A elaboração de um plano de ação de talhado, que reúna todas as informações desde as etapas necessárias que envolvem softwares de gestão até cada uma das co municações que devem ser repassadas, tanto para as equipes envolvidas quanto para as famílias, é uma etapa que precisa de atenção e detalhamento. Realizar trei namentos e reuniões de alinhamento entre as equipes do BackOffice, além de testes dos sistemas, também evitam estresse.

A implantação da matrícula on-li ne oferece comodidade às famílias.

Igor Mundim – Diretor Comercial e Marketing da Inspira Rede de Educadores “O ecossistema escolar passou por uma transformação digital e para garantir a captação de alunos, as escolas tiveram que adotar sistemas de comunicação, sof twares de gestão e avaliação de atendi mento capazes de oferecer mais conforto, autonomia e celeridade aos processos de matrícula. Outra mudança herdada do pós-pandemia está vinculada ao marke ting digital. As campanhas ficaram mais tangíveis e o investimento em mídia of fline foi perdendo espaço à medida que o on-line possibilitou que as famílias fi cassem mais expostas às informações e publicidades das escolas.

Na Inspira Rede de Educadores, temos como premissa promover a excelência no ensino e no atendimento. Manter a rema trícula sinaliza que teremos bons reverbe radores, o que é um excelente sinal, pois a indicação na base do ‘boca-a-boca’ ainda tem muito peso na tomada de deci são de responsáveis e familiares. Por tudo isso, treinamos nossas equipes para que, desde o primeiro dia de aula, elas possam manter ou melhorar o nível de satisfação das famílias. Outro aspecto fundamen tal para um bom atendimento está rela cionado a escuta ativa. O representante da escola, seja ele diretor, coordenador, educador ou colaborador, precisa saber

Victor Hugo Santana – Diretor da rede de Escolas Luminova

ouvir os responsáveis e as crianças, pois a opinião delas também é importante.

Para completar, unimos o atendimento humanizado à aplicação de softwares de gestão que carregam o perfil de to dos, desde o primeiro contato. Dessa for ma, geramos um histórico e agilizamos o atendimento. E ainda adotamos o uso do NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação do aluno e dos pais. Com este recurso, é possível fazer a correção de rota antes do período de matrículas e re matrícula, além de priorizar as melhorias, caso sejam necessárias. Quando unimos qualidade dos serviços oferecidos, atendi mento personalizado e digitalização dos processos as escolas deixam de se basear no ‘achismo’ para contarem com o apoio de dados consistentes e efetuarem uma abordagem mais assertiva.”

“Existem três fatores fundamentais para o sucesso no ciclo de matrículas: ofere cer um serviço de qualidade, comunicar bem os diferenciais e manter um bom re lacionamento com a família do aluno. O estudante que apresenta bom rendimento escolar e gosta do ambiente, incluindo o espaço físico e os colegas e professores, tende a permanecer na escola por mais

Gabriela Cardoso – Diretora Comercial & Sucesso do Cliente da amais educação

tempo. Quando a escola consegue aliar essa satisfação do aluno com uma boa gestão administrativa, as famílias pas sam a recomendar a escola para outros pais. Por isso, para garantir que a taxa de matrícula e rematrícula sejam altas, é importante manter uma equipe bem trei nada, processos bem estabelecidos, co municação estruturada e organização. O uso de um software de gestão, como CRM, contribui com esse processo, especialmen te se for empregado de forma integrada com outros recursos, como, por exemplo, agenda digital, suporte financeiro, plata forma de aprendizagem. Essa integração garante que as informações não se per cam, evita que o gestor e os pais tenham que acessar múltiplos canais e garante maior comodidade e agilidade ao atendi mento. Tudo isso contribui para a constru ção e a fidelização do relacionamento.”

COMUNICAÇÃO, RELACIONAMENTO E REDES SOCIAIS

Ocotidiano de uma instituição de ensino agrega, entre projetos, ações, planejamentos, compro missos, resolução de conflitos e a busca por resultados positivos, fluxos distintos que atravessam as diversas áreas que com põem uma escola. Se nos atentarmos para o interior desses fluxos, notamos uma área que alcança cada vez mais destaque, sobretudo em nossa contemporaneidade digital: o marke ting educacional. Comunicação, relaciona mento, fortalecimento da marca e estratégias práticas para captação/fidelização de alu nos são algumas características que podemos localizar no marketing escolar.

Partindo de uma definição, a função do marke ting, diz Rene Zenaro, fundador e CEO de uma agência especializada em colégios par ticulares, “é a arte de explorar, criar e entre gar valor para satisfazer as necessidades do mercado por meio de produtos ou serviços que possam interessar aos consumidores”, citação à luz da Resultados Digitais. Se deslocarmos essa ideia para o âmbito educacional, encon tramos benefícios no desenvolvimento de uma gestão interna de marketing.

Gestão de marketing

“Uma escola que opta por ter uma equipe de marketing interna, se beneficia pelo fato de seus colaboradores estarem 100% alinhados com a missão, visão e valores, saberem exa tamente quais os pontos fortes e diferenciais devem ser destacados para atrair o interesse do público-alvo, criar um relacionamento e, consequentemente, atrair novos alunos”, ex plica Zenaro. Em termos práticos, a área de marketing contribui, de forma eficaz, para o fortalecimento da marca do colégio durante

todo o ano, influenciando diretamente na cap tação e fidelização dos alunos.

“Sabemos que o melhor marketing é o ‘boca a boca’ e é possível incentivar o ‘boca a boca’ utilizando o marketing digital! Um erro mui to comum nos colégios particulares é pensar que o marketing só deve ser utilizado no pe ríodo de novas matrículas com o objetivo de atrair mais alunos. Quem pensa dessa forma está perdendo MUITOS alunos para os con correntes que investem em marketing durante todo o ano”, alerta Zenaro.

Para além desses elementos, o departamento de marketing estabelece vínculos, via comuni cações interna e externa. A primeira é direcio nada aos funcionários, docentes e colaborado res da instituição, com o intuito de explicitar para todos e todas as ações que estão sendo realizadas na escola, bem como manter o en gajamento para alcançar os melhores resul tados. Já a comunicação externa, de extrema importância, cria um relacionamento entre os pais e/ou responsáveis e o colégio, além de manter os estudantes atualizados.

“Na comunicação externa, é importante man ter os pais e os alunos atualizados de tudo o que acontece. Facilitando a comunicação entre os pais e o colégio, criando experiências que transmitam segurança e gerem confiança dos pais em saber que os seus filhos estão sob a responsabilidade de pessoas que prezam pelo bom relacionamento e responsabilidade”, indi ca o CEO. Uma das ferramentas que podem ser utilizadas para estreitar a comunicação entre o colégio e o seu público é a rede social. Face book e Instagram são fortes aliados para uma comunicação digital engajada e podem ser aproveitados com variadas ações.

Imagem: Adobe Stock

Marketing digital permissivo

A atualidade é atravessada por ferramentas e aplicativos digitais facilitadores, bem como a utilização massiva das redes sociais que, nos últimos anos, convergiu na mesma platafor ma os interesses pessoal e profissional. Shirlei Camargo, pesquisadora, docente e doutora em Marketing pela Universidade Federal do Paraná (UFPR), aponta que estamos vivendo uma mudança social na qual o mundo real e o virtual coexistem e, caso uma empresa queira ser vista e lembrada, ela precisa de uma pre sença virtual, “pois é lá que as pessoas passam em média 10 horas por dia! Segundo relatório do DataReportal, o Brasil é o segundo país do mundo em permanência na internet. E, dentro deste ambiente virtual, as redes sociais assumi ram grande protagonismo”.

De acordo com a especialista, as redes sociais se tornaram um espelho institucional e, com isso, as escolas precisam trabalhar em uma comunicação integrada de marketing que for taleça a marca, reforçando os seus valores en quanto instituição e com um discurso coerente em todos os pontos de contato com o público. “E é isso que vai atrair seu público, pois es tamos na era do marketing ‘permissivo’ e não mais do marketing ‘invasivo’. As pessoas se en gajam com aquilo que gostam, que acreditam, que acham interessante”, afirma.

Desse modo, o engajamento e o maior alcan ce das publicações se mostrarão efetivos de acordo com o desenvolvimento de conteúdos que sejam interessantes para o seu público. E, com isso, podemos afirmar que não há ape nas uma fórmula de sucesso nas redes sociais, mas sim caminhos e possibilidades que podem ser traçados. Shirlei destaca dois pontos que podem ser trabalhados pelos/as gestores/ as. O primeiro deles, a fim de descobrir o tipo de conteúdo que atrai o seu público, é a realização de pesquisas. “Atualmente exis tem vários tipos de pesquisas que com certe za cabem no orçamento de qualquer escola, independente de seu porte”, diz.

Outro destaque é a utilização de uma lingua gem adequada nas postagens, se possível com uma personalização e que esteja em conso nância com o público que consome e interage nas publicações. “Estamos vivenciando uma ‘personalização’ das empresas, das ‘marcas’ onde elas são vistas como ‘pessoas’ (você já reparou como as grandes marcas respondem seus consumidores nas redes sociais usan

do até gírias e emojis?). Então nada de usar uma linguagem formal para se comunicar

seu público (claro, se esse não é o perfil dele)! E abuse de imagens, cores, vídeos, pois sempre chamam a atenção no meio de tanto conteúdo a que somos expostos diariamente”, ressalta a pesquisadora.

Interação nas redes

No Colégio Marista Asa Sul, em Brasília, a rede social é uma grande aliada na comuni cação e no marketing. Com postagens orgâ nicas, o colégio compartilha a rotina em sala de aula, as atividades, os projetos, agenda de eventos, premiações, resultados em olim píadas, os destaques da semana, o anún cio do período de matrículas, aprovação no vestibular e demais ações que ocorrem da Educação Infantil ao Ensino Médio.

“Temos uma equipe de Comunicação e Marke ting que realiza as principais postagens or gânicas. Contamos também com uma equipe especializada da mantenedora do Grupo Ma rista que acompanha os processos estratégicos e conduz as agências terceiras nas campanhas institucionais e de matrículas e postagens es tratégicas, em comum acordo com o marketing local”, afirma Fernanda Lages, Gerente de Marketing e Relacionamento do colégio.

Segundo a gerente, as postagens ocorrem diariamente e os temas seguem tanto uma programação prévia como as atividades em tempo real que são consideradas de interes se tanto para a família como para o públi co externo. “Mensalmente acompanhamos, por meio de relatórios, a interação com o público, o crescimento da rede e etc. bus cando o melhor formato que proporcione engajamento e que favoreça o acompanha mento das novidades e divulgações realizadas nas redes”, completa. (RP)

SAIBA MAIS

RENE ZENARO

SHIRLEI MIRANDA CAMARGO

O relatório “Digital 2022” completo sobre o Brasil pode ser acessado no site

DataReportal: https://datareportal. com/reports/digital-2022-brazil

PREVENÇÃO E RESPALDO FINANCEIRO

Asegurança é um dos elementos pri mordiais para o nosso cotidiano.

Por meio dela, alcançamos uma sensação que nos aproxima de um elo entre conforto e amparo, prevenção e cuidado. Se nos atentarmos para o âmbito escolar, essas características são potenciali zadas na área financeira e nos cuidados com a saúde. Nas instituições de ensino, quando pensamos em sua dinâmica, disponibilizar uma proteção extra e um respaldo ao respon sável financeiro do estudante, como um tipo de seguro educacional, por exemplo, pode ser uma proposta interessante tanto para os pais e/ou responsáveis, para os estudantes, assim como para a escola.

Atualmente, o mercado de seguro, especial mente aquele especializado em instituições de ensino, tem crescido de forma expressiva, como afirma Raphaela Lupion, Head de um programa voltado para seguro escolar. Um dos fatores que apontam para esse aumento significativo é o período pós-pandêmico que estamos atravessando, tendo esses temas como preocupações efetivas para as famílias. “Hoje os principais players securitários oferecem, como produtos de maior valor e que agregam diferencial à prestação de serviços das escolas, dois produtos que considero como essenciais: Seguro Educacional/Prestamista e Seguro Edu cacional ou de Acidentes”, explica Raphaela.

Tipos de seguros

O Seguro Prestamista tem como foco a ga rantia do pagamento de mensalidades dos estudantes, seja por acidente, falecimento ou perda de renda do responsável financeiro. As coberturas básicas desse seguro são: morte na tural ou acidental; invalidez permanente total

por acidente; perda de renda; e incapacidade física total temporária por doença ou acidente. Segundo Raphaela, esse seguro “é uma segu rança extra e muito acessível para as famílias que desejam garantir o futuro dos seus filhos, sem comprometer a qualidade da educação”. Já o Seguro Escolar ou de Acidentes, conta Raphaela, tem como objetivo assegurar as des pesas relacionadas aos atendimentos médico e odontológico, caso o estudante sofra algum acidente dentro ou fora do ambiente escolar. Nesse seguro, a cobertura básica contempla a morte acidental, e as adicionais englobam invalidez permanente total ou parcial por aci dentes; despesas médico-hospitalares e odon tológicas por acidente; assistência funerária e serviço de assistência escolar.

Dicas para os/as gestores/as

Buscar uma empresa idônea, respeitada no mercado, com foco em instituições escolares e que compreenda as dinâmicas e a rotina de uma escola, assim como procurar empresas que ofereçam um bom atendimento durante e após o processo de contratação são dicas pri mordiais para os/as gestores/as que desejam contratar seguros. Raphaela também destaca outras dicas, como “ter a ciência da importân cia de se contratar um seguro, afinal a escola que se preocupa com segurança comunica sua preocupação com a vida humana! E conte para sua comunidade educativa que a sua escola se preocupa com a prevenção e a segurança. Isso faz muita diferença!”. (RP)

SAIBA MAIS

RAPHAELA LUPION

Imagem: Adobe Stock