Ano 4 - Edição No 7 - 1o Semestre NOVOS CONTRATOS
GRANDES EMPRESAS
Report
NOVAS SOLUÇÕES
BATE-BOLA
EVENTOS
KEYSTONE
JULIO LIMA
ISC BRASIL 2014
Prêmio CIC
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Sumário
4 ISC Brasil 4 Evento ABA
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Qualidade em TECNOLOGIA DE MONITORAÇÃO para garantir a sua tranquilidade e segurança
5 Contact Center IP 5 Congresso HDI
+ Tecnologia + Garantia de suporte
6 Exposec 2014
+ Parceria
6 Café da Manhã Cliente SA - ddCom Systems
+ Segurança
7 Prêmio CIC 7 Congresso CIC 8 C onfraternização 2014 1 o Semestre 9 Novos Colaboradores 9 Bate-Bola: Julio Lima
Soluções de classe internacional para atender aos mais altos níveis de segurança
Há mais de vinte anos a ddCom Systems desenvolve e integra soluções de monitoração e segurança para os mais diferentes segmentos do mercado. Conheça você também, as soluções que oferecem mais estabilidade, qualidade e suporte técnico especializado 24 Horas - 365 dias por ano, ligue para nós.
10 Novas Soluções 11 Novos Contratos
CONTROLE DE ACESSO COM CARTÕES, BIOMETRIA OU RECONHECIMENTO FACIAL
GRAVAÇÃO DE IMAGENS CFTV COM DETECÇÃO DE MOVIMENTO E PERÍMETRO
CONTROLE DE ACESSO PARA VEÍCULOS E VAGAS DE ESTACIONAMENTO
Errata: Na edição anterior colocamos Ano 4 e 1o Semestre, o correto era Ano 3 e 2o Semestre
(11) 4196 - 3333 o
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ddcom@ddcom.com.br www.ddcom.com.br/seguraca
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ISC BRASIL 2014
CONTACT CENTER IP
A ISC Brasil é mais importante Feira e Conferência de toda a indústria de segurança. Focada nos últimos avanços de produtos, tendências e soluções de segurança, a ISC Brasil trouxe para os expositores e visitantes um evento dedicado a um dos mercados com mais rápido crescimento no mundo. A ISC Brasil reuniu compradores de alto nível do Brasil com fornecedores e fabricantes internacionais de segurança, criando o maior e mais produtivo encontro da indústria de segurança no Brasil. A ddCom Systems marcou presença com sua nova linha de soluções para segurança eletrônica e demonstrou
em seu stand todas as funcionalidades e capaci ades da solução KEYSTONE. A 9ª Feira e Conferência Internacional de Segurança foi realizada entre os dias 19 a 21 Março 2014, no Expo Center Norte - Pavilhão Verde - São Paulo/SP. A edição de 2014 do Seminário de Call Center + CRM, foi realizada no WTC, no dia 28 de Maio em São Paulo. O evento reuniu mais de 20 palestrantes que abordaram o novo cenário do atendimento, relacionamento e fidelização com o consumidor, envolvendo tecnologias de multicanalidade, big data, analytics, privacidade, segurança, reconhecimento
de voz, redes sociais, atendimento mobile, assistentes virtuais, entre outras. O evento ainda discutiu as novas exigências do Código de Defesa do Consumidor, a regulamentação da mão de obra terceirizada, novas regras de atendimento ao consumidor, como as definidas pela Anatel, e a importância e tamanho do mercado de call center brasileiro e da América Latina. A ddCom Systems prestigiou o evento e montou um stand para demonstrar as novas soluções Speech Analytics e DPA aos congressistas. Durante o evento, também tivemos a participação do diretor de soluções de inteligência analítica da ddCom Systems, Alexandre Martir, que participou da grade de palestras e levou importantes
informações para o público presente sobre Estratégias Multicanal para Monitorar e Mapear os Gargalos na Qualidade dos Serviços Prestados. O Seminário Call Center + CRM 2014 é promovido pela TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações. Tem apoio da ABT, Abranet, Assespro e associação Mobile Monday.
ABA – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE ANUNCIANTES
CONGRESSO HDI – HELP DESK INSTITUTE
Multicanalidade ainda é um dos temas mais discutidos com relação ao atendimento ao consumidor. Assim, sendo um dos principais assuntos abordados no Fórum de Relações com o Consumidor de 2014, promovido pela ABA, no dia 27 de março, em São
Paulo. O evento trouxe como tema central “SACadas Inteligentes: o valor das parcerias sustentáveis” e abordou maneiras inteligentes para o engajamento de clientes, as boas práticas no relacionamento e o impacto na reputação das marcas. O evento foi recheado de palestras de importantes executivos, entre eles: Gerente de Relações Públicas da KimberlyClark, Jefferson Correia. Em seguida, o coordenador de Relacionamento do Grupo Boticário,Allan Kardec, e a diretora de Operações da DBM Call Center, Melina Cereda, abordaram o desafio e a importância de escolher um parceiro de negócio alinhado com os valores da marca. Na parte da tarde, o Brand and Customer Experience o
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Director da Gfk, Leandro Toledo, apresentou alguns dados estatísticos sobre o comportamento do consumidor e a importância de se criar vínculos e experiências para o fortalecimento das marcas. O evento terminou com a palestra do CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas, que comentou sobre o perfil do consumidor brasileiro e o desafio das marcas na busca de conseguir atuar e se relacionar com o cliente na mídia social.
Realizado nos dias 22 e 23 Maio, no CENTRO FECOMÉRCIO DE EVENTOS, reunindo as principais empresas do segmento. O HDI é a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a cliente, incluindo Service Desk, Suporte de Campo, Central de Serviços Compartilhados (CSC), Contact Center, etc. Durante o evento passaram pelo stand da ddCom Systems importantes empresas entre elas: Casa da Moeda, Banco Safra, CCR, Banco Bradesco e outras. No final do evento a ddCom Systems promoveu o sorteio de uma camisa da seleção, que teve como ganhador Igor Baraçal Amancio TIVIT / Petrobras. As Certificações HDI são baseadas em padrões
reconhecidos internacionalmente, as maiores e mais importantes empresas do país treinam e certificam constantemente seus profissionais junto ao HDI. Esse é, definitivamente, o principal ponto de encontro desse mercado para troca de experiências.
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EXPOSEC 2014
PRÊMIO CIC
O setor de segurança eletrônica brasileiro se reuniu na abertura da, realizada às 13 horas do dia 13 de maio
de 2014, no Centro de Exposições Imigrantes, na capital paulista. O diretor-geral do Grupo Cipa Fiera Milano, organizador do evento, destacou a importância da feira, que além de trazer as inovações tecnológicas é também um ponto de encontro de atualizações do setor, com seminários e palestras. A 17ª Exposec ocorreu entre os dias 13 e 15 de maio, das 13 horas às 20h30. A Exposec divulgou mais de 6 mil itens, por meio de seus 650 expositores. Estiveram presentes aproximadamente 36 mil visitantes, compostos por empresas e profissionais do setor como agentes de
segurança, compradores, consultores, instaladores, distribuidores, administradores, engenheiros e vigilantes. A ddCom Systems marcou presença com sua nova linha de soluções para segurança eletrônica e demonstrou em seu stand todas as funcionalidades e capacidades de solução KEYSTONE.
CAFÉ DA MANHÃ CLIENTE S/A – DDCOM SYSTEMS
Diante dos novos desafios do mercado, conhecer bem o cliente para oferecer uma verdadeira experiência de relacionamento é fundamental. É o que revelaram as palestras do Café com Conhecimento da ddCom, realizado hoje pela manhã (29/04), no Hotel Renaissance, reuniunindo profissionais de diversos setores. As apresentações estratégicas focaram questões como produtividade no atendimento, multicanalidade e a
mudança de perfil do cliente.“O objetivo é levantar insights para que cada um dos convidados possa agregar conhecimento em suas empresas”, comentou João Bellemo, gerente de marketing da ddCom Systems. O grande destaque foi a palestra internacional “O desafio da interação multicanal eficiente”, com Oscar Alban, da Verint. Ele contou como as expectativas dos clientes aumentaram nos últimos anos e de que forma isso vem obrigando as empresas a moldarem suas estratégias. O Café contou ainda com a apresentação de Alexandre Martir, diretor de soluções e projetos da ddCom Sysytems, sobre a nova fronteira entre contact center, clientes e empresa. O executivo mostrou as mudanças de perfis de clientes, de geração para geração, destacando a o
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necessidade de, mais do que atender, dar atenção à eles nos diferentes canais. “Hoje, é preciso ter uma plataforma tecnológica integrada multicanal tratando todos os clientes da mesma forma, com agentes multiskill. Junto, também tem que trabalhar para ter a voz dos clientes, permitindo inspirar mudanças”, pontuou Martir. Já com foco em produtividade, o diretor da Wedo, Daniel Lima, elencou em sua palestra as etapas da experiência de atendimento, reforçando que um problema em qualquer uma delas pode pesar na percepção do cliente por qualidade
Prêmio CIC Brasil reconheceu 21 cases, de 15 empresas, com troféus de ouro, prata e bronze, entre elas estavam: Almaviva, Banco do Brasil, BT Call Center, Call Contact Center, Damha, ddCom Systems, DHL, Embratel, Gol, Localcred, Oi,Virtual e Whirlpool.A ddCom Systems recebeu O jantar de premiação foi realizado no o troféu de prata na categoria Melhor dia 26 de Maio e reuniu toda a cadeia Contribuição Tecnológica. O grande de valor do setor no Novotel Center suspense da noite foi o Prêmio Ouro Norte. Durante a cerimonia foram no Personalidades Cliente S.A - CIC entregues os troféus do 1º Prêmio 2014. Depois de uma disputa bem acirCIC Brasil, Personalidades Cliente rada entre 13 executivos, a premiação SA - CIC Brasil 2014 e 5º Prêmio chegou aos nomes do vencedor: Jorge de Excelência em Contact Center. Yamaguti Jr., da BMW Group Brasil “Vamos brindar as melhores práticas do Brasil com todo o mercado, destacando quem vem efetivamente fazendo a diferença”, comenta Vilnor Grube, diretor da Cliente SA. O
CONGRESSO CIC O cliente sempre foi o objetivo de qualquer negócio. Porém, houve um tempo em que ele era coadjuvante nas estratégias de negócios. Hoje, isso mudou completamente. Com o avanço dos novos canais, a criação de leis, e o próprio maior poder de consumo, o cliente passou a ser o protagonista. “Agora, até o presidente sabe da importância de cuidar do cliente, algo que no passado não acontecia”, afirmou Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil, durante painel do CIC Brasil 2014, realizado no dia 27 Maio, no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Nesse cenário, os desafios só ampliaram. Ainda assim, os especialistas reunidos no painel moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, demonstraram que o caminho não é tão difícil quanto possa aparecer. Um dos principais pontos para atender bem, na opinião de Elizabeth, é o lado humano, já que são pessoas se comunicando com pessoas. “O processo tem que refletir as expectativas do consumidor. Na Coca-Cola, não deixamos sair do radar essa questão do humano”, contou. Uma das novidades dessa edição foi a preocupação de envolver o maior número possível de
profissionais que compõem a cadeia produtiva e criar sinergia, direcionando as ações para um objetivo comum. Entre uma das muitas ações, a Cliente S.A desenvolveu uma pesquisa com os 50 mais influentes CCOs brasileiros para identificar os anseios, perspectivas, o que acreditam (e querem) como futuro, o que gostariam de ouvir, com quem gostariam de falar, como gostariam de ser recepcionados e como gostariam de se posicionar no evento.
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CONFRATERNAZAÇÃO 2014 1O SEMESTRE
NOVOS COLABORADORES Nome: Julio Cesar de Lima Luana Caroline T. de Freitas Suporte Telefônico a Clientes Admissão: 02/06/2014
Idade: 39 anos Sonho: Longevidade para acompanhar as realizações do(s) filho(s) Projeto de vida: Saúde e Sucesso profissional Livro: A Arte da Guerra
Neste ano, a confraternização ddCom Group foi realizada no dia 05 de Julho. A festa aconteceu no Sítio Uirandê e reuniu colaboradores e seus familiares para se divertirem juntos, com muitas atividades e boas surpresas. O sol esteve presente durante todo o dia, presenteando os convidados, mais uma vez, com um lindo dia. Na parte da manhã, foi realizado o tradi-
cional futebol ddCom que manteve o clima amistoso dos últimos anos, mas nem por isto, deixou de ser emocionante e proporcionar partidas disputadíssimas. Para surpresa de todos, um dos times que era considerado o mais fraco na fase de sorteio das equipes foi o campeão da rodada, prova de que a “união faz a força”.
Para as crianças a ddCom reservou uma piscina de bolinhas e uma cama elástica que foi intensamente apreciada pela garotada. Já próximo do horário do almoço, o Buffet Novelo, responsável pela gastronomia do evento, serviu porções de salgadinhos e um delicioso caldinho de feijão. Durante o coquetel, o Buffet Novello preparou caipirinhas de frutas com várias opções de sabores e chopp “estupidamente“ gelado aos convidados. Em seguida, foi servida a feijoada ddCom, que superou as expectativas até dos paladares mais exigentes. O buffet também se preocupou com as crianças e preparou uma macarronada especial para eles.Tudo isto teve como fundo musical a apresentação do artista Diego Gitano, que passeou pelos diversos ritmos e artistas da música contemporânea. Na parte da tarde foram realizadas partidas de vôlei e a gincana, que teve campeonatos de bixiga molhada e cabo de guerra com a participação de adultos o
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e crianças. O clima no evento era de descontração e amizade, ingredientes importantíssimos para o sucesso de qualquer festa. No final da tarde houve a entrega de prêmios especiais para os participantes.Todos puderam voltar para casa repletos de estórias e felizes por terem participado de mais esta grande festa. Até a próxima!
Lincom Lins Lourenço Braga Técnico Trainee Admissão: 04/08/2014
Filme: Paixão de Cristo por Mel Gibson Bebida: Cerveja Comida: Churrasco Ama: Minha Filha, Minha Esposa e Minha Família Odeia: Mentiras Cantor: Bruno Mars
Alex Alves de Oliveira Gerente de Contas Admissão: 12/02/2014
Cantora: Joss Stone Música: “All of me” - John Legend Ídolo: Meu Pai Viagem: Litoral Brasileiro Religião: Protestante ddCom Systems: Parte da minha História. Pensamento:“O conhecimento serve para encantar as pessoas, não humilhá-las” by Marcio Sergio Cortella Deixe uma mensagem:“A vontade de se preparar precisa ser maior que a vontade de vencer.” Bob Knight sorteados dTodos d C o os m que R ejáp passaram o r t | A pelo n o 4Bate-Bola - E d i çforam ão N 7 o
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NOVAS SOLUÇÕES
NOVOS CONTRATOS
Com a solução Keystone a ddCom Systems inaugurou mais uma linha de produtos em seu portfólio. Este avanço, representa o esforço da diretoria da empresa para continuar sempre a frente nas tendências de TI. O Keystone foi totalmente concebido e desenvolvido pelos especialistas de diferentes áreas da ddCom Systems (hardware e software) que uniram esforços para entregar um produto que pudesse ser competitivo frente aos sistemas nacionais e internacionais, atualmente comercializados no mercado brasileiro.
Esta nova etapa da empresa vai de encontro às necessidades do mercado em geral, que foram identificadas pela ddCom Incorp durante a contratação de prestadores de serviço nesta área. Boa parte das empresas que integram este tipo de solução, apresentam pouca capacidade de atender a demanda por suporte e manutenção. Além desta limitação, a grande maioria dos sistemas são
importados, inviabilizando algumas integrações e customizações para o cliente no mercado nacional. Diante deste cenário, a ddCom Systems desenvolveu o Keystone preenchendo esta lacuna e criando uma nova opção comercial para a empresa.Atualmente o Keystone já opera com sucesso nos edifícios Conti Chiari e Lazulli Corporate, além de estar implementado em boa parte das empresas que estão alocadas nos prédios da ddCom Incorp. Recentemente foi comercializada a versão Keystone AS-ALERT para a empresa CCR Via 4, que possibilitará a monitoração dos agentes de segurança e o controle do perímetro de ação, sob responsabilidade de cada agente de segurança.
Exemplo de utilização do módulo AS ALERT: Os principais diferencias que o Keystone oferece sobre os concorrentes do mercado são: • Aderente às necessidades do mercado nacional;
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• Desenvolvedor e fabricante presenta há mais de 20 anos no mercado; • Solução permite customizações e desenvolvimento; • Arquitetura flexível e versátil, possibilitando a sua manutenção com mais rápidez; •
Sistema de alta disponibilidade;
• Centraliza todos os sistemas de controle de acesso; • Adequado e protegido contra descargas elétricas / raios; • Versatilidade nos tipos de mídias utilizadas; Com esta solução nasce o conceito ddCom Systems Monitoração 360º, que se utiliza dos vários anos de experiência adquirida com a gravação de voz em conjunto com o controle de acesso e a gravação de imagens (CFTV), tornando realidade o conceito chamado pelo mercado de monitoração 360º. A versatilidade para custo- mização da solução, permite sua integração com câmeras para reconhecimento facial e leitores do tipo “Finger Vein” a nova sensação para controle de biometria, que mostra se realmente existe um dedo humano tentando o acesso. Este é um novo caminho que a empresa pretende seguir, e assim manter a posição de destaque que a ddCom Systems possui no mercado
A ViaQuatro é a concessionária responsável pela operação e manutenção da Linha 4-Amarela do metrô de São Paulo, o primeiro contrato de parceria público-privada assinado no País. A concessionária já investiu US$ 450 milhões entre sistemas, equipamentos e trens. São 14 (84 carros) para a primeira fase do projeto e até 15 (90 carros) para a segunda fase, que inclui mais cinco estações ( HigienópolisMackenzie; Oscar Freire, Fradique Coutinho, São Paulo-Morumbi e Vila Sônia). Ao longo dos 30 anos de operação, a ViaQuatro investirá mais de US$ 2 bilhões na linha SOLUÇÃO KEYSTONE AS-ALERT Empreendimento voltado a tudo o que diz respeito a “construção”, ou seja, todos aqueles que pretendem: construir, reformar, pintar, projetar, mobiliar, fazer manutenção, regularizar, contratar profissionais especializados, bem como estar a par das novidades que esse mercado tão dinâmico oferece, aliado ao conforto de encontrar estacionamento fácil. SOLUÇÃO DE MONITORAÇÃO DE IMAGENS
Uma empresa salesforce.com desde julho de 2013, a ExactTarget Marketing Cloud uniu-se as soluções líderes de marketing para mídias sociais – Radian6, Buddy Media e Social.com – para formar a plataforma mais poderosa de marketing digital. SOLUÇÃO DE CONTROLE DE ACESSO
A NET é a maior empresa de serviços de telecomunicações e entretenimento via cabo da América Latina e uma das 10 maiores operadoras de cabo do mundo. A empresa lidera os mercados de TV por assinatura e banda larga no Brasil, além de liderar o crescimento do mercado de telefonia fixa. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: Gravação de Voz e Telas.
Fundada em 1989 pelos engenheiros eletrônicos Marcel Malczewski e Wolney Betiol. Foi a primeira empresa brasileira a fabricar mini impressoras em larga escala e a primeira a fornecer Blocos Impressores integrados para terminais de autoatendimento. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: Gravação de Voz. com a Atento – Solução Implementada: Gravação de Voz e Telas.
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Hoje são mais de 160 centrais de atendimento em 16 países, aproximadamente 150.000 funcionários e mais de 450 clientes em 3 continentes. A empresa possui certificações COPC, ISO 9001 2008, PROBARE e segue a metodologia Seis Sigma. SOLUÇÃO PARA RFP GLOBAL
Criada em 1986, a Nespresso é uma empresa gerida globalmente pelo Grupo Nestlé. Possui autonomia administrativa e sua sede está localizada em Lausanne, na Suíça. A Nespresso está presente em quase 60 países e conta com mais de 9.500 funcionários em todo o mundo. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: DPA – PCI Compliance
A Whirlpool Corporation é a maior fabricante mundial de electrodomésticos, com vendas anuais de aproximadamente 18 bilhões de dólares, com mais de 73 mil funcionários e mais de setenta centros de produção e pesquisa ao redor do mundo. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: ARM Advanced Recordings Manager
Rede (antiga Redecard) faz parte do grupo Itaú Unibanco e é uma empresa adquirente, sendo uma das responsáveis pela captura, transmissão e liquidação financeira de transações com cartões de crédito das bandeiras Visa, Mastercard, Hipercard, Hiper, Diners e outras. Também responde pelas operações de débito das bandeiras Mastercard Maestro, Visa Electron, Cabal Débito,Sicredi Débito e de cartões de benefícios para refeição, alimentação, combustível, premiação e outros no território brasileiro. Oferece diversos produtos e serviços a estabelecimentos comerciais credenciados. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: DPA Desktop And Process Analytics
Fundada em 1991, tem origem no Grupo Icatu, que há décadas é símbolo de solidez e experiência no mercado financeiro e segurador do Brasil.A Icatu Seguros é especialista em oferecer as melhores soluções de proteção e planejamento financeiro aos seus mais de 2,5 milhões de clientes. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: ARM e DPA.
A empresa multinacional americana está no mercado brasileiro desde 2001, e hoje fornece infraestrutura para mais de 10.000 comerciantes em todo o país. Em parceria com o Bancoob (Banco Cooperativo do Brasil SA), combinando os pontos fortes de pagamento de ponta a ponta e serviços de processamento com a experiência do mercado local do Bancoob, com mais de 2,5 milhões de cooperados. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: Gravação de Voz e Expansão para ARM e DPA. o
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A Endesa Brasil é uma holding de empresas que atuam em distribuição, geração, transmissão e comercialização de energia. Presente em quatro Estados do país Rio de Janeiro, Ceará, Goiás e Rio Grande do Sul -, a Endesa Brasil atende a cerca de 5,4 milhões de clientes em 240 municípios brasileiros. Faz parte do grupo Coelce /Ampla. Operação terceirizada com a Atento – Solução Implementada: Gravação de Voz e Telas.
A Ágora é uma das maiores corretoras da BM&FBovespa e faz parte do grupo Bradesco. Fundada em 1993, oferece aos seus clientes o que há de melhor no mercado financeiro, a Ágora atua em todas as operações do segmento Bovespa. Além disso, oferece uma ampla gama de produtos como Fundos de Investimentos, BM&F,Tesouro Direto, Clubes de Investimentos. Solução Implementada: Gravação da Mesa de Operações Financeiras e Ramais Corporativos.
Fundada em 2003, a Claro é uma operadora de telefonia móvel que foi criada no Brasil, resultado da união de seis operadoras regionais: Americel, ATL, BCP Nordeste, BCP SP, Claro Digital e Tess. Uma das líderes em telefonia celular no Brasil, a Claro atua ainda no mercado de telefonia fixa,TV e internet, e está presente em mais de 3.600 municípios. Ela faz parte do grupo América Móvil, um dos cinco maiores grupos de telefonia móvel do mundo. Solução Implementada: Renovação do Contrato de Manutenção e Expansão da solução WFO. A EDP Energias do Brasil é a holding do grupo Energias de Portugal, tem como atividades gerar, distribuir e comercializar energia elétrica no mercado brasileiro. As distribuidoras, EDP Bandeirante e EDP Escelsa, atendem a 3,1 milhões de clientes com forte concentração nos segmentos residencial e industrial, localizados em 98 municípios dos Estados de São Paulo e Espírito Santo, com uma população de aproximadamente 8 milhões de habitantes, em uma área de concessão de aproximadamente 51 mil Km². Solução Implementada: Atualização do sistema de gravação para plataforma IP.
A YAMAN é uma empresa brasileira especializada no Gerenciamento de Desempenho e Segurança de Aplicações. Reconhecida pelo mercado como solucionadora das situações de baixo desempenho e indisponibilidades de TI, garantindo o rápido restabelecimento do serviço e continuidade do negócio. Nascida da união de três profissionais que somam mais de trinta anos de experiência neste segmento, possui como clientes: IBM, UOL, Netshoes, Chubb, Banco Cruzeiro do Sul, TV Globo e outros. Locatário Lazulli Coporate Office.
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