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Report

Ano 2 - Edição N ° 4 - 2 ° Semestre


Sumário / 2º Semestre 2012

Multicanalidade, o grande desafio. Pág 5

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Empreendimentos em londrina pág 3

Comemorações 20 anos pág 8

Novos contratos para as Eventos do 2o Semestre soluções pág 4 ddCom Systems pág 10


Novos empreendimentos ddCom Incorp

A cidade de Londrina tem uma população estimada de 506.701 habitantes, sendo a quarta cidade mais populosa da região Sul do Brasil. Importante polo de desenvolvimento regional e nacional, Londrina exerce grande influência sobre o norte do Paraná e é uma das cinco cidades mais importantes da região Sul, juntamente com Curitiba, Porto Alegre, Joinville e Caxias do Sul.

O empreendimento resgata o conceito de urbanístico de vilas, com ruas calmas e bem arborizadas. Localizado na região sul de Londrina, está próximo ao Catuaí Shopping e a poucos minutos do centro, oferecendo a qualidade da vida no campo com a praticidade dos grandes centros urbanos.

Em meio a este clima de desenvolvimento frenético da cidade, a ddCom Incorp esta lançando mais um empreendimento imobiliário de alto padrão, casas que oferecem infraestrutura completa de lazer e esportes em convívio com a natureza, no charmoso condomínio Royal Maison. No condomínio a ddCom Incorp está construindo 23 casas de alto padrão com metragens de 135m² a 300m² e em breve estará comercializando as primeiras unidades.

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Encontro dos Presidentes O XI Encontro com Presidentes, evento que contou com o patrocínio da ddCom Systems, foi realizado no dia 22/11, no hotel Tivoli São Paulo Mofarrej. Promovido pela revista Cliente S.A., o encontro teve a participação de grandes líderes corporativos que discutiram como o novo cenário políticoeconômico, moldado a partir das eleições municipais, irá influenciar o mercado de negócios no Brasil. Nesta edição, o Encontro com Presidentes reforça a tese de projeções para o ano seguinte. Mais que um evento de intenso e de altíssimo nível de network, conteúdo e profissional, esta edição vai agregou alguns diferenciais, como reposicionamento estratégico de conteúdo e com assuntos sugeridos pelos próprios Presidentes ao longo de 2012.

Café da Manhã – Cliente S/A No dia vinte e seis de Outubro, a ddCom Systems em parceria com a revista Cliente S/A realizou um café da manhã de relacionamento, o qual reuniu diversos executivos de diferentes áreas do mercado. Durante o evento foram abordadas as novas e diferentes formas de relacionamento entre consumidores com os SACs e, como a análise e a coleta de dados, existentes nestas interações podem ser utilizadas para definir novos projetos e caminhos a serem seguidos na era dos consumidores conectados às redes sociais de relacionamento digital. Sob a ótica analítica também foram analisadas as implicações legais, direitos e deveres decorrentes do relacionamento nas redes sociais, aliados à necessidade de blindar o contact center contra o vazamento de informações sigilosas do cliente. O evento contou com a participação especial de Daniel Lima, especialista em assuntos relacionados ao planejamento e controle de operações de Contact Center, Alexandre Martir – diretor de soluções de inteligência analítica na ddCom Systems e a Dra. Sandra Tomazi – Advogada especialista em direito digital.

VIII - Premio Relatório Bancário Maior e mais tradicional premiação do setor financeiro, o Prêmio Relatório Bancário chega a sua 8ª edição. Neste ano, 198 cases submeteram-se a uma rigorosa avaliação de jornalistas e especialistas, encarregados de identificar as instituições e empresas que mais se destacaram ao longo de 2012, tanto na oferta de serviços e produtos inovadores quanto no uso de novas tecnologias. Os vencedores nas 26 categorias foram conhecidos no evento realizado no dia 27 de Novembro, em cerimônia realizada no Espaço Iate, em São Paulo. O evento, organizado pela Cantarino Brasileiro Assessoria, recebeu aproximadamente 350 pessoas, entre personalidades das áreas de finanças, seguros e tecnologia, confirmando o prestígio alcançado pela premiação ao longo desses oito anos. Além da entrega dos prêmios, foi distribuída a revista Cases VIII Prêmio, com o resumo de cada um dos cases vencedores. Entre os premiados deste ano estão Banco do Brasil, Itaú Unibanco, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Santander, Credit Suisse e Banco do Nordeste. Em todos eles, assim como nos diversos cases apresentados, ficaram claras as preocupações do setor financeiro com os quesitos inovação e sustentabilidade, tão valorizados pela premiação.

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Multicanalidade, o grande desafio. Fonte: Revista Cliente S/A. Novembro 2012 Edição 121

Foi-se o tempo em que o cliente só tinha a opção de carta ou telefone para entrar em contato com as empresas. Principalmente com o surgimento dos canais digitais, hoje eles falam por meio de chat, redes sociais e aplicativos mobile. “Além disso, ele já não tem mais preferência por um canal. Agora, ele usa aquele que está mais acessível”, afirma Daniel Lima, consultor da Wedo. Porém, mais do que exigir uma presença multicanal das empresas, os clientes querem ser atendidos rapidamente. Nesse cenário, se torna mais do que necessário garantir o planejamento da central de atendimento. “Afinal, cada canal tem sua especificidade. É importante dimensionar para achar o equilíbrio, permitindo atender a demanda e não ter operadores ociosos”, explica Lima, durante o Café de Relacionamento, realizado em outubro, pela ClienteSA, com apoio da ddCom. Diante desse quadro, o consultor destaca cinco formas de dimensionar a operação para evitar surpresas negativas. Uma delas é o forecasting, com a previsão dos canais. “O primeiro passo é prever a demanda por meio de técnicas estatísticas, com base em séries históricas. Assim dá para saber, a longo prazo, quantas mensagens por e-mail deve receber, o número de ligações, posts no Twitter, e assim por diante”, revela. Outro ponto importante é o trabalho com algoritmos, já que cada canal tem um tipo de fila, por isso se deve dividir em on-line e off-line. Já em relação ao SLA, service-level aqreement; Lima esclarece que é fundamental definir o tempo tolerável para os clientes esperar. Para finalizar, ele destaca a clusterização por complexidade, dividindo as equipes por níveis de dificuldade, e a otimização de recursos por multiskill, preparando parte da operação para diferentes demandas.

As empresas precisam olhar para o negócio pela ótica dos clientes, por isso é preciso ouvi-los”

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CONHECIMENTO

devida atenção que o cliente merece”, resume.

Com esse cliente multicanal, outro desafio grande para as empresas é fazer a análise das interações. Na visão de Alexandre Martir, diretor de soluções e projetos da ddCom Systems, esse trabalho não pode ser deixado de lado. “As empresas precisam olhar para o negócio pela ótica dos clientes, por isso é preciso ouvilos. Ter a voz deles dentro da empresa”, alerta. Ele defende que isso começa a partir de uma plataforma integrada e multicanal, que dê uma visão 360º do atendimento. Com isso implementado, o próximo passo é construir uma estratégia voltada para a análise de todas as informações que chegam dos clientes. Uma das formas de se fazer isso, segundo Martir, é com o Speech Analytics, indo muito além do que faz uma monitoria de qualidade. Ele analisa e classifica automaticamente as interações, seja via web ou telefone. “Com isso, a empresa passa a construir uma base de dados para entender a operação, além de gerar informações valiosas para os outros departamentos”, esclarece. O diretor reforça ainda a necessidade de saber a opinião sobre produtos e atendimento, a partir de ferramentas de feedback em todos os canais. “Tudo isso deve ser feito por que já não é mais questão de atender, mas sim de dar a

LEGISLAÇÃO Um dos canais que mais tem sido utilizado por esse novo perfil de cliente são as redes sociais. Por isso, Sandra Tomazi, advogada especialista em direito digital e sócia do escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados, enfatiza que o grande desafio para as empresas na verdade é saber como lidar com esse canal. Ela pontua que as principais dificuldades nesse processo se dão porque na internet não há hierarquia nem fronteiras físicas, tudo é em tempo real e os consumidores são mais críticos e ativos. “As redes sociais não criaram nada, apenas ampliaram o relacionamento entre empresas e clientes que sempre existiu”, pondera Sandra, destacando que 80% dos consumidores reclamam no Twitter. Para Sandra, o grande movimento dos consumidores para as redes sociais se deve pela rapidez do canal e, principalmente, porque eles viram que os problemas são resolvidos. “Os clientes perceberam os canais digitais causam mais danos do que o Procon, por isso preferem reclamar sobre as empresas no Twitter, Facebook, Youtube”, reforça. E como já não dá para reverter esse quadro, a solução é reconhecer o erro publicamente e estar apta


para solucionar qualquer problema, com linguagem adequada, maturidade e respeito ao cliente, orienta a advogada. “E sempre leia antes de publicar. Depois que foi ao ar sua resposta, não dá mais para voltar atrás”, aconselha.

Nome: Marcia Rabelo Idade: Digamos que já passei dos 25 Sonho: Sempre sonhei pular de asa delta, mas falta coragem Projeto de vida: Nunca fiz, vivo o dia a dia Livro: Travessuras de uma menina má - Mario Vargas Liosa Filme: O Poderoso Chefão Bebida: Suco de abacaxi com hortelã Comida: Todas que tenha frutos do mar Ama: Ler Odeia: nao tenho ódio de nada, mas não gosto de ser enganada Cantor: Elton John Cantora: Amy Winehouse Música: Noites de Sol - Flávio Venturini Ídolo: Meu Avô Viagem: Confraternizaçao da DDCom em Taubaté, me divertir muito com minha amiga maluquinha (Luciana, claro!!!! ) Religião: Católica ddCom Systems: Minha segunda casa Pensamento: Haja de acordo com sua consiência Deixe uma mensagem: Como estamos iniciando 2013, então, feliz ano novo e que ele traga muitas alegriads para todos nós. 7


Celebration Skyline Hall

No dia 14 de Setembro, aconteceu o evento Celebration, no Skyline Hall Alphaville e contou com a produção e a organização da revista

Viva S/A e TV Alphaville. O evento foi patrocinado por grandes empresas da região, com destaque especial para o ddCom Group, que comemorou seus 20 anos de atuação no mercado de tecnologia da informação. A festa teve abertura solene do Luis Galebe conhecido do público por apresentar o programa Shop Tur e foi seguido por várias atrações para entretenimento do publico. Logo após a abertura solene, a banda “All you need is love” levou todos a uma viagem no tempo, apresentando os grandes sucessos dos Beatles em um espetáculo de muita qualidade musical e uma perfor8

mance de palco incrível. Durante o espetáculo todos os músicos da banda se caracterizaram com roupas, instrumentos musicais e penteados utilizados pelos Beatles durante sua carreira. A trilha musical apresentou os grandes clássico da banda inglesa. Na sequencia os humoristas Beto Hora e Laor apresentaram o seu stand up comedy onde varias situações e personagens foram satirizadas pela dupla, enchendo a noite de muita

alegria e descontração. E para fechar a noite em grande estilo, o magico internacional Issao Imamura demonstrou suas habilidades na arte do ilusionismo, que culminou com a aparição de um carro no palco. O veiculo foi sorteado aos presentes, fechando o evento com chave de ouro.


Cruzeiro a bordo do Navio Grand Mistral

litoral. O roteiro teve inicio em Santos e seguiu para Angra dos Reis. Por volta das oito horas da

Para coroar a comemoração dos vinte anos do ddCom Group em grande estilo, toda equipe da foi convidada para um cruzeiro de quatro dias a bordo do navio Grand Mistral da companhia Ibero/Costa Cruzeiros. Um navio de ultima geração que faz grande sucesso na Europa e durante o verão 2013 navegará pela costa brasileira. Com capacidade para 1600 passageiros, o transatlântico oferece aos seus hóspedes cinco refeições diárias e inúmeras alternativas de entretenimento e animação a bordo, espetáculos musicais e artísticos, bailes e festas todas as noites, além de todos os equipamentos disponíveis no navio: piscina, espreguiçadeiras, sala de ginástica e musculação, hidromassagem, biblioteca e discoteca. O embarque dos passageiros do grupo ddCom aconteceu no dia 18 de Novembro rumo a algumas das mais belas praias de nosso

manhã do dia dezenove o navio Mistral ancorou no pier da praia de Ilha Grande onde aconteceu o desembarque para passeios em terras. Nesta noite foi realizada a tradicional foto do grupo ddCom e todos comemoraram juntos na Noite do Branco, onde os passageiros se vestem de branco numa festa inspirada nas noites de Ibiza. Na manhã do dia seguinte chegamos ao arquipélago de Ilha Bela e desembarcamos no pier da praia de Ilha Grande para mais um empolgante passeio em meio à natureza preservada da ilha.

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Fotos Oficiais dos 20 anos ddCom Group


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Líder Mundial em Segurança Eletronica e Monitoramento de Alarmes.Desde 1874, a ADT tem se consolidado como uma empresa sólida e preocupada com a segurança e a tranqüilidade de seus clientes.

Industrial and Commercial Bank of China Limited (ICBC), maior banco da China, totalmente constituído por capital estrangeiro. No fim de 2010, o banco contava com cerca de 259 milhões de clientes pessoa física e 4,12 milhões de clientes corporativos. Inaugurado em 3 de junho de 1969, no bairro de Santo Amaro, produzindo, inicialmente, insumos derivados de fontes animais para a indústria farmacêutica. Nestas mais de quatro décadas, a Apsen lançou produtos, expandiu seu parque fabril, crescendo com solidez e constância ao longo dos anos.

Com vasta experiência de mercado, a Fast Print tem como objetivo disponibilizar a alta tecnologia a todos os seus clientes, especializando-se cada vez mais na impressão de documentos especiais.

A diversidade de soluções operadas, associada à perfeita integração entre os 2 sites estrategicamente distribuídos, transmitem aos clientes dos mais variados portes e segmentos a absoluta certeza de atendimento de todas as suas necessidades a partir de um único centro de fornecimento de serviços. A empresa surgiu no final de 2000 e conta com mais de 115 mil funcionários distribuídos nos 34 Sites em 9 estados e no Distrito Federal.A parceria entre a ddCom Systems e a Contax foi decisiva para este sucesso. A ddCom Systems é um dos principais fornecedores de sistemas de gravação para a empresa e o cenário futuro mostra que esta parceria continuará por muito tempo. Sociedade anônima de capital fechado, controlada integral da EDP Energias do Brasil S.A., constituída em 7 de agosto de 2000, com sede no município de São Paulo, Estado de São Paulo, tem como objeto social estudar, planejar, desenvolver e implantar projetos de geração de energia, em suas diversas formas e modalidades.

A ddCom Systems forneceu uma grande plataforma VERINT Quality Monitoring ao cliente ATENTO para sua operação dos Laboratórios Fleury. A ATENTO possui atuação em 16 países.O Laboratório Fleury é referência em excelência de atendimento. Os próximos projetos devem incluir a expansão da plataforma Impact 360 para outras funcionalidades. 12


Ddcom report 4semestre