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Ano 4 - Edição No 6 - 1o Semestre NOVOS CONTRATOS

             

GRANDES EMPRESAS

SOLUÇÕES

Report BATE-BOLA

EVENTOS

                                         

MERCURY ADVANCED CHANNEL MONITOR

JULIO GODOY

BOVESPA BM&F

Prêmio Nacional de Telesserviços                                                     


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Sumário

                                   

4 Novas Soluções 4 Treinamento Verint/ddCom Systems o

5 Evento: 6 Congresso Internacional de Mercados Financeiros e de Capitais/BM&F Bovespa 5 Evento: IT Forum Expo/Black Hat 6 A real percepção da operação 7 Novos Colaboradores 8 Prêmio Nacional de Telesserviços 10 Confraternização 2013 11 Bate-Bola: Julio Godoy 12 Novos Contratos

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Novas Soluções                                  

A plataforma ARM – Advanced Recordings Manager foi totalmente desenvolvida pelos especialistas da ddCom Systems, que aplicaram os mais modernos recursos no desenvolvimento de uma plataforma robusta e segura, que facilitasse a transcrição de gravações e o gerenciamento de grandes plataformas de gravação.

O Mercury ARM oferece uma suíte modular, composta por softwares que permitem armazenar em storage e sob um único padrão de arquivo de áudio as gravações de diferente sistemas do mercado (Eyretel,Witness,Verint, Red Box etc). A solução também pode realizar a conversão do conteúdo de mídias de arquivamento (ex.: Fita DAT,

DVD) para storage em formato aberto. E ainda, tem a capacidade de realizar a monitoria operacional dos canais de gravação em diferentes sistemas, garantindo assim a estabilidade e funcionamento das plataformas e evitando perdas de gravações ocasionadas pela não captura do áudio a ser gravado no sistema telefônico.

Treinamento Verint ddCom Systems                                   e familiarizesse todos os participantes com os novos produtos e serviços. Representando a empresa estiveram presentes os gerentes comerciais Artur Pinfildi e Douglas Ribeiro. A primeira parte do treinamento foi efetuada on line e apresentou conceitos básicos para equalizar os conhecimentos dos participantes. Durante os dias 11 novembro a 15 novembro de 2013, a ddCom Systems participou do VERINT Sales Training Enablement Class. Este programa de treinamento foi dividido em segmentos para que o conteúdo se adaptesse ao ritmo individual de aprendizagem

Na segunda parte do programa houve uma sessão em sala de aula, onde todos puderam interagir com especialistas no assunto e trabalhar com os outros participantes em cenários hipotéticos, representando situações dos clientes no “mundo real”. O Engenheiro João Tomazini, um velho o

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conhecido da equipe ddCom, esteve no treinamento e participou ativamente das discussões sobre as “features” das soluções. Todos os presentes assistiram demonstrações de como utilizar os novos recursos das ferramentas Verint e puderam testar novas práticas no processo de vendas e preparar apresentações para encantar os clientes e prospects, mostrando os benefícios que as soluções oferecem nas operações de contact center.

6o Congresso Internacional de Mercados Financeiros e de Capitais /BM&F Bovespa                                   O encontro acontece a cada dois anos e tradicionalmente é realizado na cidade de Campos do Jordão. Em sua sexta edição, o evento reuniu entre os dias 29 a 31/08/2013, as principais personalidades do setor financeiro. O congresso contou com a participação de palestrantes ilustres, entre eles o vencedor do Prêmio Nobel em Economia em 2011 Thomas Sargent, o presidente da Comissão de Valores Mobiliários, Leonardo Pereira e o presidente do Banco Central do Brasil, Alexandre Tombini que trocaram experiências com um público

altamente qualificado. O 6º Congresso Internacional de Mercados Financeiro e de Capitais foi marcado por apresentações, mesas-redondas, área de exposição e atividades sociais, com total integração entre os congressistas, visitantes e expositores. No evento as oportunidades de negócios e visibilidade para produtos e serviços estiveram lado a lado e a ddCom Systems marcou presença em mais este evento do mercado financeiro, foco de atuação comercial da ddCom Systems.

IT Forum Expo / Black Hat                                   A primeira edição do evento promovido pela IT Mídia, responsável pela publicação da InfomationWeek Brasil. Aconteceu entre os dias 26 e 27 de novembro no Transamérica Expo. O evento trouxe grandes discussões do mercado de TI (carreira, aplicações, tecnologias e a relação TI x Marketing) com apresentações sobre os principais dilemas da segurança da informação com a chancela Black Hat, um dos maiores eventos de Segurança da Informação do mundo. Na programação palestras sobre temas diferenciados, tais como: ciberguerra, falta de privacidade no popular aplicativo de comunicação WhatsApp e análise de aplicativos do Blackberry 10 em busca

de problemas de segurança e privacidade. Neste evento a ddCom Systems deu ênfase para a nova solução DPA, voltada para otimização de recursos no Service Desk e o tradicional WFM para gestão da força de trabalho. Durante os dois dias de realização, mais de 400 pessoas visitaram o stand da ddCom Systems, entre os visitantes ilustres estiveram presentes o alto escalão da Atento ( João Mendes e Tony Cruz) e representantes de empresas dos mais diferentes segmentos, tais como NetShoes, Pfizer, Petrobrás, Votorantim, CocaCola FEMSA, Chevron Brasil, Marfrig, TIVIT, CSN e TIM, entre outras. o

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A real percepção da operação                                   Entrevista publicada no site callcenter.inf

próxima e muito mais efetiva o que chamamos de “customer behavior” para planejar ações proativas e eficientes no alcance das expectativas do cliente e da própria corporação”, reforça o CEO da ddCom, que traz como novidade de sua suíte de WFO o DPA - Desktop and Process Analytics, que permite mapear e monitorar os processos desenvolvidos na PA, bem como os softwares e aplicativos utilizados.

Composta por um conjunto de ferramentas que devem ser usadas para melhorar os processos, capacitar melhor os agentes e identificar tendências, a plataforma de Workforce Optimization- WFO, vem sendo adotada num ritmo constante pelas empresas nos últimos anos. Muito disso se deve a uma mudança de visão do mercado, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO ddCom Systems. “As empresas começaram a ver o contact center não mais como uma fonte de gastos ou problemas para a empresa, mas sim como uma importante fonte de informações estratégicas para toda a companhia”, comenta. Ele explica que boa parte das empresas está em fase de aculturamento em relação aos ganhos que essa tecnologia pode trazer, destacando que muitas não possuem ainda nem gravação de tela integrada com voz para melhoria dos processos de qualidade

“Em relação aos módulos mais sofisticados que também compõem uma plataforma deste tipo, tais como o Process Analytics e o Speech Analytics, o mercado começou a apresentar as primeiras implementações no final de 2011”, revela Dechiare Jr. Porém, a expectativa é que cada vez mais empresas adotem, por conta dos ganhos que o WFO traz para a operação. “Elas podem ajudar organizações a refinar seus processos, produtos, serviços, treinar funcionários e tomar outras decisões que impactam no custo e na qualidade da experiência do cliente”, pontua o executivo, acrescentando que permitem categorizar e analisar o conteúdo das chamadas automaticamente, para saber os motivos de uma chamada e revelar a causa-raiz das percepções dos clientes e dos altos volumes de chamadas. “É possível acompanhar de maneira o

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Como desafio, Dechiare Jr. coloca a necessidade de apoio e a participação do nível administrativo, assim como apoio interdepartamental, pois como o WFO permite identificar áreas que necessitam de melhorias, possivelmente algumas destas medidas podem requerer mudanças de processos e até mesmo ajustes nos produtos e/ ou serviços da empresa.“É importante comunicar o que você descobriu aos líderes executivos e obter consenso e apoio para as mudanças necessárias.” Da mesma forma, ele afirma que será necessário o apoio dos agentes, portanto, deve-se evitar utilizar essa tecnologia como forma de disciplina e sim como motivação e demonstração de melhoria contínua. CASE Com uma média de mais de 700.000 chamadas por mês e cerca de 1300 agentes, a Europ Assistance adotou simultaneamente várias ferramentas da suíte Workforce Optimization da ddCom. Os aplicativos instalados foram Impact o 360 Recording, que permite localizar e reproduzir todas as

interações capturadas entre o cliente e o agente; o Impact 360 Workforce Management, que simplifica a tarefa de efetuar projeções e agendar turnos; e o Impact 360 Quality Monitoring, solução de gravação e monitoria da qualidade que permite avaliar o grau de satisfação do cliente e a percepção sobre os serviços, processos e produtos da empresa. “Essas funcionalidades permitem o entendimento mais profundo do comportamento dos agentes e dos clientes, colaborando diretamente para elevar a eficiência operacional e otimizar os recursos humanos e de tecnologia no contact center”, conta Dechiare Junior. A implantação do WFM trouxe melhoria na aderência dos agentes às escalas de trabalho em 15,79% e a escala programada passou de 67,01% para 82,8%. Além disso, as escalas ficaram mais assertivas/coerentes, diminuindo as solicitações referentes a trocas e ajustes. Atualmente a margem de ajustes é de 10%, e com a ferramenta antiga a porcentagem de retrabalho e ajustes estava por volta de 85%. Também aconteceu uma redução de 10 % no tempo das pausas, por meio da verificação correta da aderência. Já com a implementação da solução para Monitoria da Qualidade houve ganho de 10% nas notas de avaliações dos agentes com relação a antiga solução e um aumento de 30% na produtividade dos monitores, que antes faziam três monitorias e agora fazem cinco por hora. Com a nova plataforma de gravação aconteceu ainda uma redução de aproximadamente 95% de falhas técnicas em relação a solução de gravação anterior, além de atingir 100% de disponibilidade das gravações dentro da solução para efetuar monitorias.

Novos Colaboradores                  

Luana da S. Soares de Lima Assistente Administrativa o

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Prêmio Nacional de Telesserviços                                  

O Prêmio Nacional de Telesserviços promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços, reconhece as organizações que oferecem as melhores ações ao mercado, baseando-se nos resultados dos cases de sucesso. O Prêmio Nacional de Telesserviços – edição 2013 teve 20 empresas vencedoras nas categorias disputadas.Todo o processo de julgamento dos cases foi acompanhado pela Ernest & Young Auditores Independentes S/S e teve apoio acadêmico da ESPM. Para se chegar ao resultado final, 52 profissionais de diferentes áreas do mercado reuniram-se durante três dias de julgamento na sede da ABT. A festa de entrega dos troféus às vencedoras aconteceu no dia 11 de novembro, na casa de shows HSBC Brasil, em São Paulo. Subiram ao palco para receber seus merecidos troféus as empresas: ABS Brasil, Alert Brasil, Algar Tecnologia, Almaviva do Brasil,Atento, Banco Bradesco, BrasilCenter, BT Call Center, Call Contact Center, Callink, CSU Contact, ddCom Systems, GOL, Grupo Segurador Banco do Brasil, Mapfre, Grupo Provider, Home Agent, NET, Netshoes, Sykes do Brasil e TIVIT. O case agraciado foi resultado do serviço prestado pela ddCom Systems na modernização do contact center da Europ Assistance. “As funcionalidades implementadas permitiram um entendimento mais profundo do comportamento dos agentes e dos clientes, colaborando diretamente para elevar a eficiência operacional e otimizar os recursos humanos e de tecnologia no contact center”, afirma o CEO da ddCom Systems, Roberto Dechiare Junior. Com as implementações realizadas, a Europ Assistance apresentou melhorias nas áreas de planejamento e monitoria com mais de 1.350 agentes atuantes, oferecendo ao cliente atendimento mais assertivo e completo.

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Confraternização ddCom 2013                                   

Nome: Julio Cesar de Godoy Idade: 51 Sonho: Paz Mundial Projeto de vida: Projeto a curto prazo - após varias desistências é concluir este semestre a Faculdade e quem sabe já iniciar outro curso. Projeto a longo prazo - Envelhecer com saúde e em harmonia com a família e com os amigos Livro: O Conde de Monte Cristo (Alexandre Dumas) Filme: A vida é Bela Bebida: Cervejas Comida: Massas Ama: A Vida Odeia: Pessoas falsas e interesseiras Cantor:Frank Sinatra, Emilio Santiago.

Mantendo a tradição, foi realizada no dia 14 de Dezembro de 2013 a Confraternização ddCom Group. A festa aconteceu no Sítio Uirandê em Sorocaba com a participação de mais de 150 pessoas, reunindo funcionários e seus familiares que puderam se divertir durante um dia inteiro, com muitas atividades e boas surpresas. Já na chegada do evento os convidados foram recebidos por um café da manhã completo para garantir a energia necessária. Na parte da manhã aconteceu o tradicional futebol ddCom que teve como novidade os novos uniformes confeccionados especialmente para o evento.

Para recarregar as energias, na hora do almoço foi servido um delicioso churrasco pelo Buffet Bistrô 18. Para as crianças, a equipe da Mundo Caramelo desenvolveu gincanas e brincadeiras que mantiveram a galerinha ocupada com esculturas de bexigas, tatuagens e muita agitação na cama elástica e no tobogã. A programação ainda teve caricaturas para os adultos, massagem relaxante e disputados campeonatos de Pebolim e Volei. O clima no evento era de amizade e teve seu ponto alto no final da tarde quando aconteceu o ddBar e o sorteio de prêmios especiais para todos os o

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participantes. Para finalizar a festa foi servido um delicioso buffet de massas e sobremesas ao som dos melhores hits dos anos 80 e 90 tocados por músicos ao vivo.

Cantora:Marisa Monte, Cassia Eller. Música: Verdade Chinesa. (Emilio Santiago) Ídolo: Pessoas que enfrentam os poderosos, atualmente o senhor Joaquim Barbosa Presidente do STF. Viagem: New York, Cruzeiro Grand Mistral (ddCom 2012). Religião: Budismo Nitiren ddCom Systems: A empresa que me ofereceu as oportunidades de crescimento pessoal e profissional. Pensamento: “Por mais maravilhosos que sejam os sonhos, por mais nobres que sejam os ideias ou por mais elevadas que sejam nossas esperanças, se carecermos de coragem! Não haverá como concluir tudo isso”. Deixe uma mensagem: Seja você mesmo! Seja autentico! Não se deixe levar por impulsos repentinos ou o Modismos d d Ccasuais. om Report | Ano 4 - Edição N 6


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Novos Contratos                                   Fundada em 1902 nos EUA, a 3M chegou ao Brasil em 1946. Em 2010, a subsidiária brasileira atingiu faturamento bruto de R$ 2,4 bilhões e empregou cerca de 4 mil funcionários. Já globalmente, no mesmo ano, a companhia atingiu US$ 27 bilhões em vendas com 80 mil funcionários e operações em 65 países. Tecnologia instalada: Plataforma QM + Red Consolideted Server. Atualmente a empresa possui presença em 16 países, totalizando mais de 160 centrais de atendimento, que empregam aproximadamente 150.000 funcionários para atender mais de 500 clientes em 3 continentes. A empresa possui certificações COPC, ISO 9001 2008 e PROBARE. Tecnologia instalada: Gravação de operação com agentes em home office. Em 2013, a ddCom Systems conquistou o braço de Atacado, Tesouraria e Investimentos institucionais do conglomerado Itaú, o IBBA. Implementou soluções na nova sede do banco, localizado na Faria Lima, conquistando a primeira fatia em sua divisão internacional do Itaú, inicialmente como o escritório na Colômbia. Ainda no Itaú, a ddCom Systems conquistou seu primeiro espaço no grande Data Center que está sendo construído, vendendo soluções para o departamento de Command Center.

Presente há 70 anos no segmento financeiro e sede em Minas Gerais, o Banco Mercantil do Brasil conta com agências e postos de atendimento em diversas cidades das regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste.Tecnologia instalada: Sistema de gravação N+M.

A BRF foi criada a partir da associação entre Perdigão e Sadia. Em 2012 a empresa apresentou uma receita líquida de R$ 28,5 bilhões e responde por mais de 9% das exportações mundiais de proteína animal. A BRF é uma das maiores empregadoras privadas do país, com cerca de 110 mil funcionários, 50 fábricas em todas as regiões do Brasil e 33 centros de distribuição. No mercado externo, mantém nove unidades industriais na Argentina e duas na Europa (Inglaterra e Holanda), além de 19 escritórios comerciais para atendimento a mais de 120 países dos cinco continentes. Tecnologia instalada: Renovação do contrato com atualização da plataforma QM + Gravação de Voz e Tela.

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Empresa de capital 100% nacional que faz parte do Conglomerado Financeiro Alfa. É líder no varejo de materiais para construção, reforma e decoração nas regiões onde atua. A rede atualmente conta com 42 lojas, nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Espírito Santo. Além das lojas, a C&C é pioneira na internet em seu segmento, possuindo um canal de venda online desde 2001. Tecnologia instalada: Recorder + Evaluation. Líder nacional no mercado de produtos para controle de acesso, segurança e ponto, atua há mais de 75 anos nesse mercado: Hoje a empresa tem mais de 80 pontos de venda em todo o Brasil e vem expandindo também sua atuação em países da América Latina, Europa, África e nos Estados Unidos. Tecnologia instalada: Sistema de gravação Fundada em 1972, está entre as maiores indústrias farmacêuticas do país com capital 100% nacional. Em 2012, o valor das vendas brutas foi de R$ 1,8 bi, com 192 milhões de unidades (caixas) produzidas. Esse resultado levou a Eurofarma a alcançar o 2ª lugar em receituário médico, com 5,32% de market share. Tecnologia instalada: Ampliação do sistema de gravação atual. IBM Brasil - uma das subsidiárias da IBM World Trade Corporation e atua no mercado brasileiro desde 1917. Hoje, a IBM está presente em mais de 170 países, emprega cerca de 400 mil pessoas e atingiu um faturamento global de US$ 99,9 bilhões em 2010. Nos últimos quatro anos, a IBM Brasil mais do que dobrou de tamanho. O Brasil possui um dos quatro centros de prestação mundial de serviços da IBM. Tecnologia instalada: Ampliação da base de gravação. ICBC - Industrial and Commercial Bank of China foi fundado em 1 de Janeiro de 1984. O Banco Industrial e Comercial da China é o maior banco do país e é totalmente constituído por capital estrangeiro. O banco possui mais de 259 milhões de clientes pessoa física e 4,12 milhões de clientes corporativos.Tecnologia instalada: Ampliação da base de gravação e Integração com a mesa de operações financeiras IPC Madis Rodbel Soluções - Fundada há 82 anos, a Madis Rodbel foi pioneira na fabricação de relógio comercial para controle de acesso e controle de ponto da América Latina. Com 180 funcionários, a empresa possui dois laboratórios que lhe permite produzir os mais avançados sistemas de segurança e automação de processos. Possui 9 filiais e 36 revendas de norte a sul do país. Tecnologia instalada: Sistema de gravação A Central 24 Horas é reconhecida hoje pelo mercado como um dos principais fornecedores de soluções de Contact Center e TIC do país, por conta da qualidade e competência de sua equipe multidisciplinar com experiência em diversas áreas. Tecnologia instalada: Instalação de gravação IP no novo site para atendimento do 190 da polícia.

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O HSBC Bank Brasil está presente em 545 municípios brasileiros, com 866 agências, 399 postos de atendimento bancários, 1.030 postos de atendimento eletrônico, 2.505 ambientes de autoatendimento e mais de 5.200 caixas automáticos. Tecnologia instalada: Implementação da nova tecnologia ddCom Systems Mercury ARM – para reprodução do legado que estava armazenado em fitas DAT. Atualmente a RR Donnelley Brasil opera em Osasco(SP), Barueri(SP) e também em Blumenau(SC). Tecnologia instalada: Ampliação da solução AUDIT nos processos de impressão de documentos.

Grupo multinacional francês especializado em produtos e serviços para distribuição elétrica, controle e automação industrial.Tecnologia instalada: Renovação do contrato e ampliação da plataforma de gravação atual. A Nestlé está no Brasil desde 1921, possui 30 Fábricas e 141 Marcas. Produz anualmente 1,4 milhão de toneladas de alimentos e gera mais de 20 mil empregos diretos e 220 mil empregos indiretos. Seus produtos estão presentes em 98% dos lares brasileiros. Em 2009 apresentou um faturamento bruto de R$ 16 bilhões. Dentro do grupo, a Nestlé Brasil é o 2º mercado em faturamento e volume de vendas. Tecnologia instalada: Gravação+QM+Speech

Um dos maiores bancos do Brasil e cliente da ddCom Systems há vários anos. Tecnologia instalada: Ampliações nos sistemas de gravação do projeto Bradesco. Grupo Gequímica –Gequímica, Brasceras e Vitrasa são as empresas que compõem o grupo, o maior distribuidor de parafinas produzidas pela Petrobrás, sob a forma de velas, embalagens, alimentos, cosméticose fósforos. Empresa Certificada de Qualidade ISO 14001, pelo BSI - British Standards Institute, na unidade da Brasceras – Curitiba, PR. Novo inquilino do Empresarial Conti Chiari.

INNAC - O Instituto Nacional de Avaliação da Conformidade em Produtos, opera no segmento de certificação de produtos compulsórios e voluntários. Novo inquilino do edifício Lazulli Corporate Offices.

Scotia Bank - Banco Multinacional Canadense, o Scotiabank oferece aos seus clientes expertise local com alcance global. Desde o início dos anos 70 fornece trade finance e os respectivos serviços bancários mediante coligadas no exterior. Tecnologia instalada: Gravacão de mesas de operação IP

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