ГОСТЯМ ДВА РАЗА РАДЫ: КОГДА ОНИ ПРИХОДЯТ И КОГДА УХОДЯТ. (Русская пословица)
ми и подобных ситуаций больше, с этими гостями, не происходило. К сожалению, у нас, на развивающемся гостиничном рынке, много искаженной и местами извращенной информации. Само слово «проблемный» гость не совместимо с понятием «гостеприимство».
Назвался груздем — полезай в кузов Если гостей встречают только с хлебом, значит, насолить они могут сами. (Борис Крутиер)
Жаловаться на гостей отельеру, конечно же, не к лицу. Если уж назвался гостиницей — будь гостеприимным. И, по большему счету, мелкие убытки отель вполне может простить своему гостю. Но кроме копеечных трат, не вполне адекватное поведение гостя может превратиться в огромнейшие затраты гостиницы. Например, нетрезвый клиент может значительно подпортить интерьер отеля или ресторана, перебив зеркала и переломав мебель. И если над украденной вилкой можно посмеяться, то тут персоналу, да и собственникам, будет не до шуток. Если простить гостю такую выходку и мотивировать это тем, что надо поддержать хороший имидж, то Вы рискуете поддержать имидж гостиницы, в которой можно ломать и крушить. И уж после этого держитесь, к вам начнется настоящее паломничество желающих побуянить. Итак, гостю можно простить многое, но не все.
Общие правила Уладить недоразумение помогает доброжелательность. (Анатолий Лень)
Идеальный вариант — это, когда проблемные ситуации типа краж, дебошей, мошенничества не допускаются. И это вполне реально благодаря современным техническим средствам, продуманности всех процессов до мелочей, а главное — обученному и мотивированному персоналу. По мнению Дзвениславы Новакивской, это может оказаться весьма действенным: «Обучайте людей через призму собственного примера. — продолжает эксперт. — Относитесь к персоналу так, как Вы хотите, чтобы персонал относился к Вашим клиентам. Сервисный персонал важно обучить видеть в каждой сложной ситуации возможность выбора: усовершенствовать свой профессионализм или опустится до уровня истеричного подростка, эмоциями и жизнью которого порой управляет отнюдь не здравый рассудок. В первом случае он ведет себя как Ваш стратегический продавец, в другом — как убийца бизнеса. Ведь всем известно, что современный бизнес продает в первую очередь эмоцию. Это подтверждает исследование рынка услуг отелей, которое компания «Фанк и Консалтинг» провела в прошлом году. 81% респондентов обращают внимание именно на работу персонала и лишь вторым по важности видят оснащение оборудованием и дизайн отеля».
Персонал ни в коем случае не должен занимать оборонительную или атакующую позицию — для человека, который выбрал своей профессиональной сферой деятельности сервис, такая негативная формулировка должна быть отсечена каждодневными практиками, в которых легко провести аналогию с практиками боевого искусства. Только заодно с клиентом, и никак иначе. В то же время, дать точные рекомендации относительно всех возможных ситуаций просто невозможно. «К сожалению, вывести алгоритм, по которому персоналгостиницы сможет решить любую проблему, невозможно. — утверждает Дзвенислава Новакивская. — Люди настолько разнообразны, а жизнь любит преподносить нам сюрпризы, и, как следствие, подготовленный по инструкции, сотрудник растеряется в сложной ситуации словно ученик-теоретик, которого впервые посадили за руль в час пик в большом городе и забыли предупредить о возможных форс-мажорах. В наших силах только принять на работу подходящих людей и дать им возможность повышать свой профессионализм, самостоятельно решая проблемы, придерживаясь ключевых правил и ценностей Вашей компании». Как говорит основатель корпорации Virgin Ричард Бренсон: «Чем чаще вы позволяете людям отвечать за свои действия, тем большую отдачу получаете». «Правило переноса» очень полезно и в практике отеля или ресторана, в котором работает много персонала с разным уровнем подготовки. Оно позволяет «новичкам» обучатся при поддержке
#2(28) 2012 | Mar | Apr
www.otelier-restorator.com
53