O&R №6 (32) 2012 by Otelier-Restorator

Рубрикатор

#6(32) 2012 • Nov • Dec

Отельер&Ресторатор 10

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Cosmopolitan Hotels

Досье Лана Диво Мир гармонии души и тела.

Стратег Ирина Моржова: Надо помнить о войне за таланты

Людмила Петрук Гостиничный аутсорсинг: внешнее управление или внешнее вмешательство?

Мarketing Hospitality Industry

ТЕМА НОМЕРА: Гостиницы строгого режима: у нас не курят!

Luxury Hotels Вадим Ветров ALPENMADE: новый бренд от Alpenmobel

Отель «Терем»: Право на праздник

28 54

www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Рубрикатор

#6(32) 2012 • Nov • Dec

Отельер&Ресторатор 56

Housekeeping Татьяна Марущак Игра в темную

Front Desk Сергей Руднев Допродажи в отеле. Как быстро повысить прибыль?

Safety Hotel Автостоянки и паркинги

Food&Beverage Леся Грищенко Рентабельность F&B в отеле. Миф или реальность?

Chef

Владимир Ядловский: «Моя мечта – это когда в ресторане нет свободных столиков»

Technology&Equipment Наталья Корнийчук Прибыль приносят правильные технологии

SPA&Fitness Сергей Кучмистый Отельное Спа-приключение

Поставщик

91 6

www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2013 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на друге півріччя 2013 (3 ном.)

Ціна на рік 2013 (6 ном.)

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

ПДВ

Пр

тв

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

Ідентифікаційний код 36683496

иватн

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

о * м. Киї

№

пі

дприєм

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2013 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

10 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Цели и годовой план

дним из основных принципов нашей работы является тщательное ежегодное планирование, и в этот процесс вовлечены ВСЕ члены команды. Ежегодно в конце осени вся команда «уходит» в глобальный тренинг. В первый день мы приглашаем «председательствовать» внешнего тренера. После обсуждения глобальной стратегии гостиницы, проходящей под модерацию тренера, каждый отдел удаляется для самостоятельной проработки локальных целей — амбициозных, но достижимых, измеряемых количественно и качественно. Все это выливается в 50–60 страниц плана, его основными характеристиками являются ориентация на результат и проработанные детали реализации. Этот план мы издаем в виде журнала, который, подписывает каждый участник команды. Подпись в какой-то мере «гарантирует» вовлеченность каждого в исполнение плана, максимально сокращая разрыв между плановыми и фактическими показателями. И, конечно, прозрачность информации снова играет главную роль. Во-первых, экземпляр годового плана с прописанными целями всех подразделений и каждого сотрудника в отдельности есть у каждого из нас. Во-вторых, копии мы даем всем, кто тесно с нами связан – поставщикам, подрядчикам, банкам. Это для нас очень важно. Успех любого предприятия зависит от производительности и эффективности. Продажи — это не случайность, а спланированный результат закономерных действий. Без сомнения, существуют обстоятельства и события, на которые вы не можете повлиять, но тем, кто тянется к звездам, мало что может помешать.

СОВЕТЫ ОТ КЛАУСА КОБЬЁЛЛА: ТРИ ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ: ВАША ФОРМУЛИРОВКА ЦЕЛИ ЗАВИСИТ ОТ РЯДА ИНДИВИДУАЛЬНЫХ КРИТЕРИЕВ, И ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ Я УЖЕ ОЗВУЧИВАЛ В ПРЕДЫДУЩИХ СОВЕТАХ. НО НЕЗАВИСИМО ОТ РОДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ, СЛЕДУЮЩИЕ ТРИ ПУНКТА ДОЛЖНЫ СТАТЬ ЧАСТЬЮ ВАШЕЙ ЖИЗНИ:

ПЕРВОЕ: Если кормишь людей овсом, не удивляйся, что вокруг одни ослы. ВТОРОЕ: Экономия не может быть корпоративной целью. Это может быть исключительно краткосрочной антикризисной мерой. По прохождению трудных времен режим экономии должен быть отменен. Экономию следует обеспечивать за счет бережного отношения к энергоресурсам, использования переработанной бумаги и т.д. — вот это должно быть на постоянной основе. ТРЕТЬЕ: Зарплату платит не работодатель, а гость.

И еще: всегда держите перед глазами Цель. Ведь если не знаешь куда идти, навигатор тебе не поможет.

ским блюдом — буритос. Мастер-класс Франка завершал проект «Кухни народов мира», который за 3 дня уже получил большой фан-клуб почитателей. Организаторы, в свою очередь, обещают продолжать такой формат мастер-классов и обязательно приглашать искусных поваров — мастеров своего дела. Недалеко от мастер-классов расположилась демо-зона по клинингу. В течение всех дней работы экспофорума эксперты по клинингу не переставали удивлять техническими новинками, демонстрируя все последние достижения данного направления. В специально обустроенной демо-зоне каждый мог получить теоретические и практические знания в области клининговых технологий и услуг. Увлекательный мир автоматизированной торговли открыла для всех выставка «Вендинг Экспо Киев». Это направление очень важно для современной Украины. Европейские лидеры, такие как Франция, Англия, Германия, ну и, конечно же, Япония этот сектор рынка уже давно широко используют. Беря пример с мировых «отличников», хотелось бы развивать этот рынок и у нас. А «Вендинг Экспо Киев» аккумулирует спектр предложений и вовсе не нужно вести поиски в Интернете или в других источниках, достаточно посетить это мероприятие, чтоб вживую оценить все преимущества и недостатки этого бизнеса. Без преувеличения следует отметить, что практически на каждом стенде ежедневно проводились семинары, мастер-классы и яркие презентации. К сожалению, 3 дня работы экспофорума завершились быстро. Для участников и посетителей он запомнился сверхактуальной и востребованной бизнес-программой, участием известных личностей в ней, великолепными экспозициями, яркими мастерклассами и просто уютной атмосферой, в которой было не только приятно находиться, но и комфортно работать и строить бизнес. Это мероприятие проходит всего раз в году, поэтому, если в этом году вы не успели его посетить, обязательно запланируйте это сделать в следующем.

Россия Москва продала гостиницу «Radisson Славянская»

Торги по продаже гостиницы прошли 6 декабря на площадке специализированного государственного унитарного предприятия по продаже столичного имущества. Ранее сообщалось, что шаг аукциона должен будет составить 263,5 миллиона рублей. По информации РИА Новости, представительница новых владельцев «Рэдиссон САС Славянская» Надежда Спиридонова рассказала, что гостиницу планируется реконструировать. «Рассматривается возможность строительства паркинга по периметру отеля, а также возведения еще одного здания во внутреннем дворе», — уточнила она. Спиридонова также добавила, что Илиев и Нисанов обязательно воспользуются правом преимущественного выкупа у столицы 50-процентной доли ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр». По данным департамента имущества Москвы, доля города в этой компании оценивается в 2,5 миллиарда рублей. С конца 2011 года мэрия продала несколько знаковых гостиничных объектов. В декабре 2011 года структуры группы БИН за 4,675 миллиарда рублей купили гостиницу «Националь». Позднее группа за 1,083 миллиарда рублей выкупила 30-процентную долю города в гостинице «Hilton Moscow Ленинградская». В июле с молотка ушла отель «Метрополь». За объект бизнесмен Александр Клячин заплатил 8,874 миллиарда рублей. В ноябре компания «НовоСтрой+» за 1,036 миллиарда рублей приобрела гостиницу «Будапешт».

Мир Курить уже запретили. На очереди – алкоголь! ОТКРЫТЫ БЕЗАЛКОГОЛЬНЫЕ ОТЕЛИ В ДУБАЕ. Гостиничная сеть «Rotana» в октябре этого года открыла два новых безалкогольных отеля в Дубае. Об этом изданию Arabian Business сообщил СЕО компании Селим Эль Зир (Selim El Zyr). Открытие отелей «Rayhaan by Rotana» и «Arjan by Rotana» было запланировано на 2011 год, хотя оператор не называл конкретные даты. Напомним, что в феврале 2011 года группа отелей «Rotana» объявила о планах открыть еще один пятизвездочный отель, в котором будет полностью запрещено спиртное. Он должен распахнуть двери в первой четверти 2013 года в городе Аль-Айн. Новая гостиница под названием «Hili Rayhaan by Rotana» будет частью масштабного проекта «Wahat Hili Project», который представляет собой центр покупок и гостеприимства в районе Хили.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Досье

Мир гармонии

души и тела

В этом году отель «Виктория» открыл новый СПА-центр и готовит к открытию Банный комплекс. Лана Диво, менеджер Wellness Center Victoria Hotel Center рассказывает о том, каким был этот путь — от идеи до реализации 24 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Интервью

“

Лана Диво: Как всегда, вдохновителями проекта стали наши клиенты. С открытия отеля «Виктория» работал СПА-центр, кото-

рый предлагал банные процедуры, несколько видов массажа, услуги косметолога. И на два этажа выше была небольшая парикмахерская. В связи с расширением гостиничного комплекса (строительство второй очереди), востребованность услуг, направленных на красоту и здоровье, возросла. Наши специалисты росли вместе с комплексом и вместе

с клиентами мечтали о более широком спектре СПА-услуг, о создании т.н. «СПА-курорта» в рамках мегаполиса. Проект продвигался параллельно со строительством нового здания гостиницы, поэтому заранее для него было выбрано лучшее место в здании. Руководством был проведен наглядный мониторинг лучших СПА-комплексов Европы, лучших

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Досье

РАБОТАЯ С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ, УДЕЛЯЯ ВНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТЯМ И ПОЖЕЛАНИЯМ КАЖДОГО ИЗ НИХ, МЫ ПОЛУЧАЕМ ЭМОЦИОНАЛЬНО И ФИЗИЧЕСКИ СЧАСТЛИВЫХ ЛЮДЕЙ, КОТОРЫМ ПРОСТО НЕОБХОДИМО ПОДЕЛИТЬСЯ ПРИЯТНЫМИ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ С ДРУГИМИ. производителей СПА и банного оборудования. Результат превзошел наши ожидания: мы создали самый крупный СПА-центр в Украине, как по площади, так и по наполнению. О&Р: В чем особенности Вашего отеля?

“

Отель «Виктория» действительно уникальный, не зря его полное название — спортивноразвлекательный гостиничный комплекс. Кроме номерного фонда в 172 гостиничных номера, в комплексе есть несколько ресторанов и баров на любой вкус; крупный конференцсервис, развлекательный центр, вклюЛ.Д.:

26 www.otelier-restorator.com

чающий в себя боулинг, бильярд, детскую игровую комнату и летний детский городок Victoria Land; большой теннисный клуб с всесезонными кортами; крупнейший Wellness Center. Экстерьер «Виктории» является оазисом нашего города — парковая территория в 1Га, близкое соседство с рекой «Кальмиус». Окунувшись в атмосферу комплекса, вы забудете, что находитесь в бизнеспоездке в миллионном городе. О&Р: Как Вы позиционируете отель? Кто ваши гости?

“

Л.Д.: Наш отель позиционирует

себя, скорей, как бизнес-отель. Здесь

#6(32) 2012 | Nov | Dec

есть все условия для разного рода поездок и целей: деловых, корпоративных, частных, как национальных, так и международных. Наши гости — политики, бизнесмены, спортсмены, звезды мирового и национального масштаба, а также частные лица. Но также большой популярностью пользуются наши специальные предложения «Медовая ночь» и «Пакет выходного дня». Посетителями же Велнес-центра являются в основном жители города и области, но также и гости отеля. О&Р: Подробнее о Велнес-центре Вашего гостиничного комплекса. Что он в себя включает?

“

Л.Д.: Наш Велнес-центр — ис-

точник красоты и здоровья, вся его концепция направлена на совершенствование внешности, отдых для души и оздоровление для тела. В состав Велнес-центра входит Фитнес-центр, бассейн длиной 25 м на 4 дорожки, с мини-аквапарком, огромным джакузи и саунами, Банный комплекс и СПА-центр с Бьюти-зоной. Фитнес-центр — это не просто спортивный клуб, а место, где Вы можете получить максимум внимания от высококвалифицированных инструкторов, и рекомендации по уровню и типу нагрузок, правильному питанию — от врачадиагноста. При покупке клубной карты «Виктория», каждый клиент получает в подарок 2 персональных тренировки и возможность посещения тренажерного, аэробного залов, аква-зоны, зала восточных единоборств, нового

зала функциональных тренировок Quiinax, единственного в Донецке. Другие составляющие Велнесцентра — СПА, Бьюти-зона и банный комплекс, где абсолютно каждая процедура влияет на красоту человеческого тела, омоложение и оздоровление организма. О&Р: Каков Ваш личный опыт в Индустрии красоты?

“

Л.Д.: Мой опыт работы в Индустрии красоты начался 5 лет назад, с приходом в отель «Виктория». В тот момент в гостинице работала парикмахерская, и моё «вливание» в красивый бизнес было не пошаговым, а очень бурным. Стояла задача — превратить парикмахерскую в Салон красоты, имеющий название и новую концепцию, ориентированную на клиентов города. Зарекомендовать новое имя в сфере услуг премиум-класса и заслужить доверие искушенных дончан оказалось непросто, помогал профессионализм мастеров. В течении последних четырех лет в нашем комплексе происходили реструктуризации, направленные на улучшение финансового результата и улучшение предоставляемых услуг. В этот период я поочередно руководила развлекательным центром, Департаментом F&B, была арт-менеджером комплекса, а последние полгода являюсь Менеджером Велнес-центра. Пройдя этот круг различных сфер деятельности нашего комплекса, я с радостью вернулась в Индустрию красоты.

О&Р: Как вы планируете продвигать услуги нового СПА? На что больше ставите: прямые продажи, Интернет…?

“

Имея большой опыт в продвижении услуг, могу с уверенностью сказать, что ничто не работает лучше, чем распространение информации «из уст в уста». Еще это называют — «Сарафанное радио». Работая с каждым клиентом, уделяя внимание потребностям и пожеланиям каждого из них, мы получаем эмоционально и физически счастливых людей, которым просто необходимо поделиться приятными впечатлениями с другими. Несомненно, мы пользуемся и другими рекламными ресурсами: сайт ГК «Виктория», внешняя реклама, обмен печатной информацией с партнерами. А также над продвижением услуг Велнесцентра работают менеджер по продажам и специалист по маркетингу. Л.Д.:

О&Р: Какие пакетные предложения Вы представляете?

“

В данный момент у нас действуют новогодние акции и предложения: например, при покупке комплексных программ в СПА, клиент получает в подарок на выбор — серию сеансов криосауны, гидромассажа или соляной комнаты, новогодний хаммам и паренье веником. Постоянно действует система лояльности к клиентам — подарки и скидки ко дню рождения, накопительные дисконтные программы. А накануне каждого сезона мы приглашаем наших клиентов на презентацию сезонной коллекции

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Л.Д.:

www.otelier-restorator.com

Досье

Я ОЧЕНЬ ГОРЖУСЬ МАСТЕРСТВОМ НАШИХ СПЕЦИАЛИСТОВ, ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ КАЧЕСТВАМИ КАЖДОГО ИЗ НИХ, И РАДА, ЧТО ЯВЛЯЮСЬ ЧАСТЬЮ ЭТОГО ДРУЖНОГО КОЛЛЕКТИВА. 28 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Интервью

Ирина Моржова:

Надо помнить о войне за таланты

Лояльный к компании и высокомотивированный работник — это, без преувеличения, полдела для успеха компании. Ошибка или злоупотребление работника заведения гостеприимства может обернуться для компании не только потерей лояльного клиента, но даже и самого дорогого — репутации. Следовательно, сделать все, чтобы сотрудник сам был заинтересован в эффективности и правильности своих решений — задача № 1 для владельца. О том, как это сделать нам рассказала основатель и управляющий партнер компании Morzhova & Partners Ирина Моржова.

30 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

O&P:

Цена вопроса. Почему так важно иметь правильно построенную систему вознаграждения работников компании?

В сфере HoReCa часто возникают проблемные ситуации с младшим обслуживающим персоналом. От этой категории персонала можно наблюдать разнообразные злоупотребления — кражи, саботаж, хамство клиентам, выполнения работы нехотя и т.д. Как мотивировать эту категорию работников?

“

Ирина Моржова: Думаю, что не скажу ничего нового — надо помнить о «войне за таланты», которая не останавливается ни на минуту. Этот, такой немного литературный, термин имели возможность узнать и почувствовать на себе многие владельцы и топы, которые, кое-где истерически, «оптимизировали» численность своего персонала в 2008-2009 годах. Как оказалось впоследствии, «оптимизация» коснулась в некоторых местах ключевых сотрудников, а найти их в дальнейшем оказалось довольно сложно. С другой стороны, то же можно сказать о тех, кто оптимистично рассчитывал, что в этот период свободного персонала будет сколько угодно. Рынок безработных, безусловно, резко увеличился, но относительная доля настоящих профессионалов стала даже меньше. Из этого — вывод: удержание ключевых сотрудников играет жизненно необходимую роль даже в период выживания и кризиса. Топов это касается прежде всего. Более того, все мы находимся в интернетпространстве, хотим мы этого или нет. Поэтому помните о том, что ваши лучшие сотрудники являются на расстоянии одного «клика» от Ваших сильных конкурентов. А теперь представьте, что ваши топы существенно «недооплаченны», или просто имеют ту систему вознаграждений, которая не является для них справедливой и мотивирующей...

“

Конечно, именно эта категория сотрудников является «группой риска» для любого собственника и/или руководителя в сфере HoReCa. С одной стороны, именно эта категория является первой и часто единственной для клиента, по которой он составляет собственное мнение об уровне обслуживания, а, значит, влияет напрямую на принятие решения клиентом, приходить ли сюда снова. С другой стороны, именно эта категория сотрудников наиболее отдалена от самого создателя бизнеса, а, значит, всегда есть риск несоответствия заявляемых от реально проявляемых стандартов обслуживания и ценностей компании. Именно поэтому меня удивляют статьи на порталах, специализирующиеся на HoReCa, посвященные обзору заявляемых миссий, ценностей и принципов работы различных компаний из этой сферы. Гораздо интереснее было бы увидеть результаты исследования соответствия заявленных принципов и стандартов реальности. Но что же делать, если масса рисков сходится на определенной категории персонала? Тотальный контроль, так же как 100% «доверие» (на деле — попустительский стиль управления) одинаково неуспешны в этом случае. Ирина

Моржова:

Боюсь услышать разочарованный гул голосов на свое заявление: считаю ключевыми факторами эффективного стимулирования сотрудников данной категории качественный отбор сотрудников и корпоративную культуру. Сотрудником, ценности и стиль жизни которого, как минимум, не противоречат ценностям компании (а в HoReCa эти ценности связаны с человеколюбием и уважением к клиенту), гораздо легче управлять в том смысле, что даже некоторые огрехи в системе контроля не должны привести к непоправим последствиям типа круговой поруки между кассирами, официантами и кухней, когда схемы злоупотреблений становятся не просто источником дохода, но и увлекательной игрой. Именно поэтому качество отбора, глубина исследования качеств и поведения потенциальных сотрудников уже половина успеха.

Приведу пример из практики Один из наших клиентов из ресторанного бизнеса столкнулся с интересной дилеммой. Надо сказать, что мой клиент относится к разряду прогрессивно мыслящих организаций, который нанял на работу HR-менеджера буквально с первых шагов создания бизнеса. Более того, нанял не просто так, а руководствуясь, в первую очередь, соответствием тех самых ценностей, о которых я писала выше, а не компетенциями и опытом данного сотрудника, в котором стоило бы предположить хотя бы ресторанное прошлое.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

называть лучшими работодателями, не чувствуют отношения к себе как к ценности (а ведь именно это часто заявляется в миссии этих компаний). Старательным HR-менеджером совместно с руководством компании были разработаны профили «идеальных» сотрудников, которыми руководствовались при подборе и дальнейшей оценке персонала. Профиль включал в себя очевидные, на первый взгляд, требования к коммуникабельности, привлекательности и чувству юмора сотрудников. Однако, из месяца в месяц лучшим сотрудником (в первую очередь по показателю «средний чек») становился юноша, который фактически не соответствовал всем трем показателям. Он был неприметен, тих и не отличался яркой внешностью, однако клиентам ресторана (преимущественно состоятельным бизнесменам, которые предпочитали вести переговоры в этом заведении) именно такой незаметный и ненавязчивый подход был наиболее приемлем. Исходя из этого открытия, HR-менеджеру было предложено пересмотреть профиль «идеального» сотрудника для этого ресторана. Этим примером я хочу подчеркнуть, что понятие «качественный отбор» заключается не только и не столько в самом факте составления требований и использовании прогрессивных инструментов оценки кандидатов при подборе, а в постоянном мониторинге соответствия критериев подбора критериям успешности в работе и, безусловно, ценностям компании. O&P: И о мотивирующем значении корпоративной культуры…

“

Ирина Моржова: Поговорим о корпоративной культуре, как

32 www.otelier-restorator.com

о комплексном понятии, включающем в себя, в первую очередь, ценности и компетенции, культивируемые в компании (обратите внимание «культивируемые» и «культура» имеют сходное происхождение), а также стиль коммуникации и уровень профессионализма менеджмента (и еще многое другое, конечно). Да, бесспорно, компенсационный пакет, уровень которого значительно ниже среднерыночного в денежном выражении для данной категории сотрудников должен рассматриваться менеджментом как один из факторов риска, из-за которого можно потерять лучших сотрудников, однако далеко не ключевым. (Здесь, мы не рассматриваем уровень оплаты, приближающийся к прожиточному минимуму). Почему я так смело это заявляю? Несмотря на то, что именно младшие категории персонала наиболее чувствительны к изменениям уровня оплаты, сотрудники этой категории не меньше, чем другие уровни сотрудников, заинтересованы в качестве той атмосферы, в которой они работают и командном духе (1), в уровне профессионализма менеджмента, руководящего ими (2), в возможностях развития (не только карьерного продвижения) (3) и в ощущении собственной нужности (4). Возможно, 4-й фактор вызовет много вопросов, поэтому постараюсь пояснить. Исследования вовлеченности персонала, которые наша компания неоднократно проводила и для компаний сферы HoReCa, убедительно свидетельствуют о том, что многие сотрудники даже тех компаний, которых мы привыкли

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Это может быть вызвано тем, что: сотрудники не получают качественной обратной связи от руководства, из-за чего испытывают ощущение ненужности проделанной работы, особенно в той среде, где требования ужесточаются, проекты сменяют друг друга, не успев завершиться, а бизнес стремительно развивается.

Отсутствие же качественной обратной связи может свидетельствовать, в свою очередь, о неработающей системе управления эффективностью (Performance Management System).

Об этом легко можно догадаться также по тому, знают ли четко сотрудники, выполнение каких целей/стандартов работы требуется от них.

и как качественное и выдающееся выполнение данных требований связано с индивидуальным вознаграждением и возможностями для развития и роста сотрудника.

Первые симптомы «нездоровья» системы управления эффективностью, а также системы вознаграждения, показывает простой и понятный многим компаниям, предоставляющим сервисные и розничные услуги, такой инструмент как «Таинственный покупатель/посетитель» (Mystery Shopping).

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Рис. 2

ПОЖЕЛАНИЯ СОТРУДНИКОВ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ (по материалам исследования Общества производственного повышения квалификации, Берлин)

ЧЕГО ЖДУТ СОТРУДНИКИ: 1. Признание за хорошо выполненную работу. 2. Точные знания о продукции и целях фирмы. 3. Сочувствие при личных проблемах. 4. Хорошую зарплату. 5. Интересную работу. 6. Уверенность в завтрашнем дне. 7. Что дела фирмы идут хорошо. 8. Лояльность между работодателем и ими. 9. Хорошие условия труда. 10. Уважительное отношение руководства.

Как видно из Рис. 2, сотрудникам ценна в первую очередь не хорошая зарплата, как полагают их руководители, а признание заслуг, четкие цели и понимание личных проблем. Кстати, руководители заблуждаются и на счет того, насколько сотрудникам важно знать, что дела у фирмы идут хорошо. Для сотрудников гораздо важнее понимать, как в действительности идут дела, и что требуется и ожидается непосредственно от них в сложившейся ситуации. Другими словами, бравада руководства и недосказанность на тему сложностей организации неоправданы. Складывается следующее впечатление: руководство организаций предпочитает думать о своих сотрудниках, как о субъектах, которые в первую очередь ищут «теплое место», чем как о равноправных зрелых личностях, способных и готовых нести ответ34 www.otelier-restorator.com

РУКОВОДСТВО СЧИТАЕТ, ЧТО ЭТО ВАЖНО ДЛЯ СОТРУДНИКОВ: 1. Хорошая зарплата. 2. Хорошие условия труда. 3. Что дела фирмы идут хорошо. 4. Гарантированное рабочее место. 5. Интересная работа. 6. Лояльность между работодателем и ими. 7. Уважительное отношение руководства. 8. Сочувствие при личных проблемах. 9. Признание за хорошо выполненную работу. 10. Точные знания о продукции и целях фирмы.

ственность за результат компании в разрезе своей работы. Получается зачастую, как относимся к людям, такими их в итоге и получаем. И все-таки, за что платить младшему обслуживающему персоналу? В первую очередь, за соблюдение стандартов обслуживания. В этом случае мы говорим, что в идеале стандарты обслуживания НЕ приравниваются к целям работы для среднего и топ-уровня сотрудников, за выполнение которых предполагается выплата переменной части вознаграждения. Мы платим оклад (постоянную часть) за выполнение этих стандартов. Другими словами, невыполнение стандартов влечет за собой не отсутствие премии/бонуса или депремирование, а повод задуматься о качестве обучения и управления обслуживающим персоналом

#6(32) 2012 | Nov | Dec

(в первый раз) и в качестве отбора и необходимости дальнейшего пребывания данного сотрудника в компании (в случае, 2-3 раз невыполнения стандартов). Жестоко по отношению к сотруднику? Ничуть, если система начальной подготовки и уровень менеджмента, а также система регулярной оценки выполнения стандартов и связанная с ней система вознаграждения и развития созданы на основании исследования мотивов лучших сотрудников, известны всему персоналу и включают в себя регулярную обратную связь от самих сотрудников и их руководителей. За что премировать данную категорию персонала? За превышение ожиданий, за удачные решения в нестандартних ситуациях, за инициативу. Составляет определенную сложность планирование достиже-

ния данных «подвигов», поэтому также часть стандартов можно зафиксировать как «обязательные», а часть как «желательные», регулярное выполнение которых может подразумевать небольшую часть переменного вознаграждения. O&P: Эксклюзивные работники — шефы, инноваторы, высококвалифицированные бармены и т.д. Как удержать таких работников и не допустить их переманивания? Насколько актуальной для этой категории работников является проблема хедхантинга? Можно ли противостоять «охотникам» благодаря эффективной системе вознаграждения? Как ее построить?

“

С одной стороны, поход к формированию вознаграждения данных сотрудников напоминает подходы формирования вознаграждения топ-менеджмента. С другой, поскольку не всегда прослеживается прямая связь с финансовыми показателями компании — применимы подходы¸применяемые к редким сотрудникам творческой сферы. Так, наш постоянный клиент из телевизионного мира, один из самих успешных ТВ каналов Украины, способен удерживать талантливых сотрудников, несмотря на то, что платит среднерыночную Ирина Моржова:

зарплату, а иногда даже ниже. В чем секрет? Работая с этими людьми, мы поинтерсовались, что держит их в компании, ответ был однозначен — «да, мне часто предлагают более денежную работу в нашей сфере, но никто пока не предложил ничего более интересного по содержанию. Мое мнение — это и есть ответ на вопрос, чем удерживать редких специалистов. Естественно, если у вас еще есть и возможность платить выше среднерыночного уровня — вы защищены. Правда, защита эта не может быть вечной, потому регулярный мониторинг конкурентов,

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

НЕВОЗМОЖНО УДЕРЖАТЬ РЕДКОГО СПЕЦИАЛИСТА ТОЛЬКО МАТЕРИАЛЬНЫМИ БЛАГАМИ.

их рыночных предложений для подобных категорий персонала и, как мы уже поняли, специфики и «интересности» работы и проектов, обязателен. Вывод: невозможно удержать редкого специалиста только материальными благами. Да, скорее, всего тот, с кем это получится, будет вам не особо нужен. O&P: Работники-иностранцы. Особенности менталитета — как правильно построить систему вознаграждения для этой категории работников? Каковы их ожидания и всегда ли они совпадают с украинскими реалиями?

“

Ирина Моржова: Да, здесь есть сложности. Сотрудникииностранцы часто привыкли к социальной защищенности особого уровня, о которой могут даже не знать наши работодатели. Поэтому ключевым этапом при приеме на работу иностранца является четкое, неоднократное и официальное согласование и подтверждение обоюдных ожиданий и договоренностей. То, что иностранцем часто даже не обсуждается, может быть в диковинку нашому собственнику. Подтверждений тому масса и увы, часто с печальным финалом. Безусловно, это не повод отказываться от иностранных кандидатов только в угоду собственному спокойствию, ведь возможно, этот сотрудник — именно то самое, долгожданное, конкурентное преимущество вашого бизнеса. Однако, все меры предосторожности при согласовании вознаграждения необходимо принять. 36 www.otelier-restorator.com

Говоря о менталитете, следует помнить, что наши соотечественники почти с молоком матери усвоили как аксиому тот факт, что мир непредсказуем и далеко не всегда это плохо. Увы, что касается европейцев, для них непредсказуемость во взаимоотношениях с работодателем фактически не рассматривается. А, если прибавить к этому еще и социальную защищенность со стороны государтсва, то можно примерно понять ту пропасть между ожиданиями и готовностью к «неожиданностям» со стороны «нашего» и «иностранного» сотрудника. В то же время, нужно учесть и преимущества привлечения носителя другой культуры в «наш» бизнес — это привносит некую космополитичность, способность философски воспринимать различия людей и укрепляет взаимоуважение сотрудников в международной команде. А не те ли это качества, которые вы хотели бы видеть в списке компетенций своих сотрудников в сфере HoReCa? Может быть, даже кажущийся неподъемным компенсационный пакет иностранца стоит того? С другой стороны, представители некоторых «неевропейских» культур могут быть значительно ближе к нам, чем кажется на первый взгляд. Так, эмоциональные и смекалистые латиноамериканцы могут быстро стать частью нашей не менее харизматичной команды. Говоря конкретнее о компенсационном пакете, важно предусмотреть некоторые ключевые моменты. Компенсационный пакет иностранца обычно включает в

#6(32) 2012 | Nov | Dec

себя развернутый страховой пакет, его нужно обсуждать в деталях. Вы можете столкнуться с тем, что страховые услуги, к которым привык иностранец, вообще не оказываются у нас в стране. Будьте готовы предложить достойную замену. Следует иметь в виду, что наши «заморские» сотрудники часто не мыслят своего пребывания в другой стране без семьи — это накладывает определенные ожидания на компенсационный пакет (релокация, помощь с поиском квартиры, детские сады, страховки и проч.). Также учтите некоторые нюансы оформления иностранного гражданина на работу в Украине. Из приятного — можно предположить, что иностранец охотнее пойдет на бОльшую переменную часть, чем наш соотечественник, однако потребует очень четких критериев эффективности своей работы, по которым он будет вознаграждаться (здесь наши земляки проявляют крайнюю недоверчивость, часто подкрепленную опытом). РЕЗЮМЕ. Бояться иностранцев не стоит, особенно учитывая их интерес к нашему развивающемуся бизнесу в сфере HoReCa. В подтверждение могу сообщить тот факт, что не проходит и нескольких недель, как меня в социальных сетях находят иностранные шеф-повара, с просьбой рассмотреть их кандидатуру для работы в Украине. Но важно помнить — переговоры с кандидатами иностранцами — процесс долгий и крайне кропотливый. Что, безусловно оправдано.

О тонкостях мотивации топ-менеджеров HoReCa читайте в нашем следующем номере.

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Интервью Ферран Бруфау, генеральный менеджер отеля Radisson Blu, Kyiv Podil

О&Р: Что послужило ключевым фактором при принятии Вами решения о работе в Украине?

“

Ферран Бруфау: Вы знаете, я работаю в Carlson Rezidor Hotel Group на протяжении 11 лет и, поверьте мне — я очень предан своей компании, и верю в наш топменеджмент. Я начал свою карьеру в сети известного гостиничного оператора The Carlson Rezidor Hotel Group, которая управляет такими всемирно известными отельными брендами как Hotel Missoni®, Radisson Blu®, Park Inn by Radisson® и Regent® в марте 2001 года в качестве руководителя ресторана при отеле Radisson SAS Hotel & Spa, Голуэй, Ирландия. Через 5 лет я занял пост Исполнительного Директора (Заместителя генерального менеджера) ответственного за операционную 38 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

деятельность этого отеля. В декабре 2007г. я получил повышение и стал Генеральным менеджером отеля Park Inn St. Helens, Мерсисайд, Великобритания, а в июне 2009 г. получил назначение в качестве Генерального менеджера отеля Radisson Blu, Мадрид, Прадо в Испании, которым я управлял в течение 4-х лет. Таким образом, когда я получил предолжение поехать в столицу Украины в новый потрясающий Radisson Blu я принял положительное решение легко и довольно быстро. О&Р: Не разочарованы ли Вы?

“

Ферран Бруфау: Разочарован? Вы шутите? Нет, нет, нет. Я действительно рад получить возможность поработать на новом для меня рынке, присоединиться к высоко-профессиональной

команде специалистов отельной индустрии и в целом открыть для себя Украину и Киев — одну из самых красивых столиц Европы с богатой историей и гостеприимными людьми, что достойно отдельного восхищения. Относительно нашего отеля, хочу отметить, что у нас к услугам гостей 164 комфортабельных номера, 6 конференц-залов, á la carte ресторан, уютная кофейня, фитнес зал и несколько lounge зон, где можно выпить кофе и провести встречу с деловыми партнерами. Во всех зонах и номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной Wi-Fi Интернет и я думаю, что данная инфраструктура

Я ДОЛЖЕН ОТМЕТИТЬ, ЧТО ДЛЯ МЕНЯ САМОЙ ВАЖНОЙ ЧАСТЬЮ РАБОТЫ ЯВЛЯЕТСЯ МОЕ СОБСТВЕННОЕ РАЗВИТИЕ И РОСТ НАРАВНЕ С БОЛЬШИМ КОЛИЧЕСТВОМ ВОЗМОЖНОСТЕЙ, КОТОРЫЕ МОЖЕТ ПРЕДЛОЖИТЬ СВОИМ СОТРУДНИКАМ КОМПАНИЯ THE CARLSON REZIDOR HOTEL GROUP.

сможет с легкостью обеспечить максимальный комфорт как для деловых гостей столицы, так и для путешественников. Именно поэтому я горжусь тем, что я воспользовался данной возможностью и принял решение приехать в Киев. На данный момент, я вполне доволен загрузкой нашего отеля. Мы совсем недавно открыли свои двери, и сегодня наш отель полон гостей, решивших провести зимние праздники в Украине и остановиться в самой живописной части столицы — на Подоле. О&Р: Правда ли, что для иностранного топ-менеджера Украина предлагает гораздо более выгодные условия, чем, скажем, Вы могли бы иметь в родной стране?

“

Ферран Бруфау: Это зависит от широкого спектра разнообразных факторов — опыта работы в отельной индустрии, профессиональных навыков, персональных знаний, стремления к саморазвитию и карьерному росту. В мои 35 лет — я молодой менеджер, и те возможности, которые предоставляет мне компания The Carlson Rezidor Hotel Group просто поразительны. Я могу позволить себе говорить, что я занимал руководящие должности в четырех разных странах — и это уже нечто иное, то, что дейстивительно может предложить не каждая компания. Я не могу отрицать, что здесь, в Украине, условия достаточно хороши. Также я должен отметить, что для меня самой важной частью работы является

мое собственное развитие и рост наравне с большим количеством возможностей, которые может предложить своим сотрудникам компания The Carlson Rezidor Hotel Group. О&Р: Что Вам нравится и что не нравится в работе здесь?

“

Ферран Бруфау: Я уже говорил, что я рад поработать с моей высокопрофессиональной командой, дружелюбными украинцами, в новом прекрасном здании и в новой великолепной стране, где я раньше не был. Каждый день мы получаем положительные отзывы от наших клиентов, и я считаю, что все более чем в порядке! Конечно же, существуют некоторые отличия в работе с украинцами и европейцами, американцами и другими национальностями. Но, прежде всего — мы все люди и профессионалы своего дела! Используя свой опыт работы в разных отелях и странах, а также навыки общения я могу с легкостью решить любой вопрос, возникающий буквально каждый день, потому что, вы знаете — как сказал Марк Твен в одном из своих произведений — «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но не каждый сможет прилично управлять гостиницей». Я лично и каждый из моей команды вместе пытаемся сделать все возможное, чтобы реализовать все наши профессиональные навыки, для квалифицированного функционирования нашего отеля и принести радость и счастье для наших гостей.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Итого по штатному: 30 000 + 5000/ мес = 35 000 грн в месяц. Прибавьте сюда налоги, которые составляют (даже при грубом подсчете) 40% ФОТ, это 14 000 грн*. Получается 49 000 грн. Заметьте, что если кто-то идет в отпуск или, к примеру, заболевает, у Вас уже некомплект, нужно привлекать дополнительный персонал или идти на компромисс со стандартами безопасности отеля. Прибавьте сумму, затраченную на обмундирование, радиостанции, спецсредства. Так вот, уже за 40-45 тыс гривен гостиница может пригласить охранную компанию-аутсорсера, оставив у себя в штате только начальника службы (при необходимости), который будет выступать координатором между компанией – аутсорсером и руководством отеля и, допустим, заниматься внутренней безопасностью предприятия. Бюджет в таком случае будет гораздо меньше 49 тысяч, и это еще при условии налогового кредита с суммы контракта. Экономика, как видим, проста и говорит в пользу аутсорсинга этой функции уже только по экономическим показателям. О других преимуществах мы писали в предыдущих номерах.

Некоторые компании, которые только выходят на рынок, и вовсе демпингуют, предлагая услуги своих специалистов ниже рыночной стоимости персонала. Однако, следует понимать, что подобные цены не могут формироваться «из ничего». Если компания существует более года и продолжает демпинговать, то стоит хорошо задуматься о качестве тех услуг, которые она предлагает. Таким образом, аутсорсинг с финансовой точки зрения является выгодной услугой для гостиниц и ресторанов. Однако, отечественные отельеры и рестораторы попрежнему в большинстве случаев опасаются «отдать» ключи от некоторых частей своего бизнеса в руки внешним специалистам.

* (даже если считать налоги на ФОТ так, как они ОБЫЧНО платятся, меньше 5000 не будет)

Чем могут быть вызваны подобные опасения? Прежде всего, неуверенностью в качестве предоставляемых услуг, вызванная спецификой конъюнктуры рынка. На рынке гостиниц и ресторанов присутствует огромное количество псевдо-специалистов, которые не в состоянии предоставить данных о своей причастности к индустрии гостеприимства, не говоря уже об отзывах клиентов, с которыми они работали ранее. Очень часто гостиница или ресторан, один раз столкнувшись с такими специалистами, перестают обращаться к консультантам и тренерам, считая, что все они берут деньги за «пустышку», не предоставляя при этом услуг должного качества и содержания. Особенно часты случаи негативного опыта обращения к «свободным» иностранным специалистам, которые пользуются существующими на нашем рынке стереотипами о топ-менеджерах и консультантах гостиниц, при этом понимая, что отельеры не будут обращаться за границу для подтверждения данных из их резюме. Здесь мы имеем в виду не профессиональных зарубежных топ-менеджеров, которые приехали работать по контракту в определенном отеле, а так называемых «свободных художников», курсирующих из отеля в отель и клонирующих в них результаты своего непрофессионализма. Некоторые консультанты и аутсорсеры «накручивают» цены, предлагая услуги, в которых гостиница или ресторан не нуждаются вовсе. И лишь по прошествии некоторого времени отельеры начинают понимать, что заплатили за услуги, которые изначально не требовались, но

были предложены внешними специалистами в качестве необходимых. Выход из этой ситуации есть, и страх перед передачей части своих функций в распоряжение человека, не находящегося в прямом подчинении, можно преодолеть за счёт правильно сформированного подхода к внешним специалистам. Этот подход заключается в изучении опыта работы с другими клиентами, запроса данных о прошлых проектах, а также обсуждении опыта работы на рынке в целом. Кроме того, важной составляющей является наличие соответствующих квалификаций. Каким бы сложным ни был украинский рынок образования, обращение за финансовыми услугами к компании, в которой никто из сотрудников не имеет соответствующей квалификаций или образования, является сомнительным шагом. Несмотря на скудность образовательных программ в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса на украинском рынке, всегда стоит рассматривать опыт работы в сочетании с базовым образованием специалиста. Вам вряд ли захочется доверить управление бухгалтерией или продажами гостиницы историкам или литераторам, имеющим ограниченный опыт работы на малых гостиничных объектах.

Внутренний аспект Проблема внедрения гостиничного аутсорсинга на украинский рынок является не только внешней, но и внутренней. Мотивированный персонал склонен не воспринимать внешних специалистов как таковых. Поэто-

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Г СТИНИЦЫ КАКИЕ РАЗРЕШИТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И КАКОЙ ОРГАН ВЫДАЕТ НЕОБХОДИМО ТЩАТЕЛЬНО АНАЛИЗИРОВАТЬ НА ПРИМЕРЕ КАЖДОГО КОНКРЕТНОГО НАСЕЛЕННОГО ПУНКТА.

вадцать первый век ознаменовался борьбой за здоровый образ жизни, и в особенности, c курением. Об этом свидетельствует заключенная в 2006 году Рамочная конвенция Всемирной организации здравоохранения по борьбе с курением, которую подписали более 170 стран по всему миру. Вслед за подписанием конвенции страны Европы одна за другой неуклонно внедряли принцип полного исключения курения в замкнутом пространстве. Среди образцовых некурящих стран ЕС — Франция, Италия, Испания, Великобритания. А вот Украина до недавних пор щадила курящих граждан, позволяя в кафе, барах, ресторанах и гостиницах отводить для курящих до 50% от общей площади помещений/номерного фонда. Несмотря на санкции, на практике требования закона в большинстве случаев либо попросту игнорировались, либо же выполнялись, как говорится, «для вида» — 44 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

устанавливались самые дешевые и неэффективные вытяжные системы и перегородки между курящими и некурящими и вовсе отсутствовали. Вот и получается, что курящие и некурящие делили один на всех сигаретный смог. Дабы искоренить порочную практику нарушения прав некурящих законодатель принял закон, ужесточающий требования к заведения HoReCa (Закон «О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно усовершенствования отдельных положений об ограничении мест курения табачных изделий» от 24.05.2012 №4844, посредством которого вносятся изменения в Закон «О мерах предупреждения и уменьшения употребления табачных изделий и их вредного влияния на здоровье населения»). Изменения в Закон вступили в силу с 17 декабря 2012 года и в этой статье мы затронем все аспекты новых требований и нюансы их применения на практике в объектах гостиничного и ресторанного бизнеса.

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

шением установленных требований к временным сооружениям (МАФам), такая терраса будет рассматриваться как пристройка, на возведение которой потребуется разрешительная документация на строительство. Кроме того, в зимнюю пору при использовании застекленных и обогреваемых террас для курения террасы не могут одновременно служить одним из помещений непосредственно самого ресторана — иначе, несмотря на легкие конструкции, терраса может рассматриваться как полноценное «помещение» ресторана. В летнюю же пору года открытые террасы не должны рассматриваться как «помещения», соответственно курение сигарет и кальянов на таких уличных террасах не противоречит закону. Однако официальной позиции на этот счет у Госпотребинспекции, как контролирующего органа, пока нет, и в первое время действия нововведения рестораторам следует активно выслеживать соответствующие разъяснения или, не дожидаясь прихода проверки, самостоятельно обратиться за таким разъяснением.

Во-вторых, установка таких уличных террас не может происходить самовольно — размещение таких МАФов требует целого ряда разрешительной документации и оформления права на землю. И в этом как раз и заключается основная проблема. Местные советы в городах, поселках и селах, а также районные государственные администрации за чертой города устанавливают отдельные требования к размещению МАФов. К при46 www.otelier-restorator.com

меру, в Киеве размещение МАФов возможно лишь на основании положительного заключения Главного управления градостроительства и архитектуры, ордера, выданного на его основании, и паспорта привязки, который содержит требования к конфигурации, площади и размещению сооружения, а также требования к его инженерному обеспечению. Какие разрешительные документы и какой орган выдает, необходимо тщательно анализировать на примере каждого конкретного населенного пункта. Подобное внимание к разрешительной документации далеко не излишне, поскольку размещение террасы с пренебрежением этими правилами рано или поздно приведет к принудительному демонтажу сооружения, да еще и за счет самого ресторатора. В частности, Правила благоустройства города Киева предусматривают, что демонтаж самовольно возведенной террасы, независимо, от того известен или неизвестен владелец, осуществляет Главное управление по контролю за благоустройством. На практике Главное управление по контролю за благоустройством в Киеве достаточно ревностно следит за соблюдением режима установки МАФов. Как результат, нарушитель несет серьезные финансовые затраты: сначала на установку сооружения, а потом еще и на оплату работ по его демонтажу и возобновлению благоустройства территории, не говоря уже об административных штрафах. В итоге, как говорится, скупой платит дважды. Если вопросы по разрешительной документации более или менее урегулированы на уровне норматив-

#6(32) 2012 | Nov | Dec

ных актов местных органов самоуправления, то оформление права на землю для возведения уличных террас остается основным нерешенным вопросом. В контексте земельных вопросов требования законодательства к размещению МАФов, как правило, оказываются трудно реализуемыми на практике. Если ресторан находится на отдельном земельном участке в собственности или аренде ресторатора, вопросов практически не возникает, однако это достаточно редкая для города ситуация. В большинстве же случаев ресторанные заведения и кафе находятся на первых этажах жилых или административных зданий, под которыми земля вообще не оформлена, и при этом терраса предполагается для размещения на прилегающей территории. Согласно законодательству, земля в пределах так называемых «красных линий» улиц может быть официально получена в пользование лишь на основании либо договора аренды, либо договора сервитута. И в первом, и во втором случае рестораторам придется иметь дело непосредственно с местным советом, поскольку улицы, скверы, площади являются землями общественного пользования и относятся к коммунальной собственности. В каких случаях можно обращаться за оформлением права сервитута, а в каких — права аренды, рассмотрим ниже. По закону, право сервитута на землю для размещения террасы на прилегающем участке можно оформить лишь в том случае, если у ресторатора оформлено либо право собственности, либо право пользования (аренды) на земельный участок под самим рестораном. Если

ОЧЕНЬ ВОЗМОЖНО, ЧТО ПОСЛЕ ВСЕГО ВЫШЕИЗЛОЖЕННОГО, МНОГИЕ РЕСТОРАТОРЫ ОСТАВЯТ В ПОКОЕ ИДЕЮ ЗАТЕЯТЬ НАСТОЛЬКО КРОПОТЛИВУЮ ПРОЦЕДУРУ СООРУЖЕНИЯ УЛИЧНЫХ ТЕРРАС. такое право на землю оформлено, то даже в случае отказа местного совета в оформлении сервитута установить его можно в судебном порядке при грамотном обосновании и сопровождении. Однако без правоустанавливающего документа на землю под заведением ресторанного хозяйства законно оформить право сервитута на прилегающий участок или часть тротуара вряд ли возможно. Право аренды на землю для размещения террасы теоретически оформить можно, однако в данном случае получение коммунальной земли в аренду требует проведения торгов в форме земельного аукциона с разработкой проекта отвода — а это длительная и дорогостоящая процедура. И что самое важное — любой может получить право на землю, предложив наивысшую цену за лот, и посему никто не гарантирует, что участок перейдет в пользование ресторатору, инициирующему аукцион. В случае, если заведение ресторана/кафе находится на первом этаже жилого или административного здания, в первую очередь ресторатору следует узнать кто является собственником (владельцем, совладельцами, балансодержателем) здания и оформлено ли право на землю под зданием и на придомовую территорию. К примеру, в последние несколько лет активизировалась практика создания сознательными жильцами так называемых организаций совладельцев (если буквально, то — сособственников) квартир и помещений в многоквартирных домах, которые по законодательству вправе оформить право аренды или собственности на землю под многоквартирным домом

и на придомовую территорию. Если такая организация создана и право на землю оформлено — считайте Вам очень повезло, поскольку такая организация вправе заключить с Вами договор аренды/субаренды части придомовой территории для размещения летней террасы. Это почти идеальный сценарий для легального решения вопроса. Если же совладельцы еще не самоорганизовались для получения прав на землю, законных вариантов практически не остается. Оформив право на землю, ресторатор может смело обращаться за разрешительной документацией для возведения террасы. На этапе возведения террасы очень важно следовать требованиям паспорта привязки касательно инженерного обеспечения, ограничений по высоте и площади и конфигурации МАФа, иначе ордер на его размещение может быть аннулирован, а сам МАФ признан самовольным с последующим демонтажем. Очень возможно, что после всего вышеизложенного, многие рестораторы оставят в покое идею затеять настолько кропотливую процедуру сооружения уличных террас. Но тем, кто все-таки решился на это, стоит соблюсти процедуру от и до, чтоб завтра вся проделанная работа не оказалась напрасной.

«Курящих» гостиничных номеров более быть не должно Отныне, начиная с 17 декабря все номера в гостиницах и аналогичных средствах размещения объявлены

некурящими. И хотя соответствующей прямой нормы в Законе нет, об этом косвенно свидетельствуют внесенные в него изменения. Некоторые могут «прочитать» Закон таким образом, что 10% номерного фонда могут быть номерами для курящих — однако это не совсем так. Да действительно Закон допускает, чтоб не более 10% общей площади гостиницы было отведено для курения, однако эти 10% должны представлять собой специальные изолированные места для курения, а не курящие номера. Кроме того из Закона полностью изъято упоминание о номерах для курящих. Для тех отельеров, которые попытаются обойти нормы Закона в части запрета курения в ресторанах, сразу оговоримся, что 10% общей площади гостиницы не могут одновременно выполнять функции ресторана. Так, запрещающая норма Закона о запрете курения в заведениях ресторанного хозяйства является специальной и имеет преимущество над общей нормой относительно 10% квоты для гостиниц. Иными словами, ресторан должен оставаться некурящим независимо от того находится ли он в гостинице или в другом здании. А вот что можно практиковать в гостиницах, так это кальянные лаунж бары в пределах указанных 10% общей площади. Однако в данном случае стоит проявить особою осторожность, чтоб лаунж бар не был признан заведением ресторанного хозяйства. Избежать этого можно будет лишь в случае, если не предлагать и не подавать напитки и еду и ограничиться лишь предложением кальянов и параллельно допускать желающих

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

КОРРУПЦИЯ — ЭТО ДОРОГА С ДВУХСТОРОННИМ ДВИЖЕНИЕМ!

что это закон, и ты должен его соблюдать! Не может быть никаких дискуссий после того, как закон принят. О&Р: Что происходило с рекламой табачных изделий? Какой была реакция производителей и импортеров?

“

И.Х.А: Как и у вас, в Турции за-

долго до вступления в силу закона помещали предупреждающие надписи на упаковках сигарет — это обязательно. Также многие компании выступали спонсорами ресторанов, баров, чтобы иметь возможность быть представленными там рекламными площадями. Все это закончилось. Если даже у тебя есть рекламный бокс или сити-лайт, никто не должен этого видеть. Посетитель должен спрашивать, есть ли у вас сигареты. И если есть, то достаются они из закрытого, недоступного взгляду места. До этого сигаретный бокс был на виду, сейчас все нужно скрывать от глаз посетителей. О&Р: Сильной ли была государственная поддержка?

“

И.Х.А: Наш премьер-министр рьяно выступал против курения, и он говорил это во всеуслышание во всех программах, во всех ток-шоу, используя любую возможность. Был даже такой случай: обычный человек, прохожий, увидел премьер-министра на улице и захотел с ним поговорить. Тогда он спросил: 50 www.otelier-restorator.com

— Ты куришь? — Да, — ответил человек. — Если ты бросишь курить, я поговорю с тобой.

Если Вам нужна работа, но Вы курите, премьер-министр ничего не сделает для Вас, но если Вы бросите курить, тогда он поможет. Он сильно выступает за бестабачную жизнь, поддерживает как только может.

О&Р: С 16 декабря у нас также под запретом курение кальянов и электронных сигарет. Курение кальянов является неотъемлемым атрибутом турецкой культуры. Как обстоят дела с этим?

“

Это тоже запрещено в закрытых помещениях. У Вас должно быть 51 % помещения — открытое пространство, то есть, если вы снесете у себя в заведении 2 стены — можете смело курить кальян . Конечно же, жители более теплых стран имеют больше возможностей курить, не нарушая закон. Если бы я жил на Ямайке и мне запретили бы курить в помещении, я бы ответил: «Ну и что? Здесь нет помещений, все снаружи, люди живут на свежем воздухе!». Но в холодных странах, я думаю, намного сложнее будет. Все знают, что сигареты вредны для здоровья. Легко или сложно, но через 20–30 лет мы все равно придем к тому, что табачной продукции не будет вообще. Что тогда будем обсуждать? Возможно, алкоголь? И.Х.А:

#6(32) 2012 | Nov | Dec

О&Р: Когда закон готовился, учитывали ли мнения отельеров и рестораторов?

“

И.Х.А: В Украине хорошо то, что все происходило постепенно. А в Турции это случилось в один миг — вчера тебе еще дымили прямо в лицо, а сегодня — все! У вас был переходный период — когда были курящие и некурящие зоны. Я думаю, что это хорошо — привыкать (или отвыкать?) постепенно. Были у нас, конечно, объединения владельцев баров и ресторанов, которые хотели сделать разделенное пространство, но этого так и не случилось. О&Р В нашем случае, по словам Организации «Жизнь», которые помогали в подготовке закона, рестораторы были пассивны.

“

Это то, какие мы есть. Рестораторы по природе пассивны, мы просто делаем свою работу. Мы постоянно заняты, работаем 24 часа в сутки. Если б я был хирургом, я не мог бы продолжать оперировать дома, но с моей работой я продолжаю писать, звонить, думать, просчитывать даже дома. И даже когда иду куда-то с женой, я выбираю место, которое мне может быть полезно в будущем. И в то же время мы настолько ленивы, что хотели, чтобы кто-то защищал наши права, но этого не произошло, а сейчас уже слишком поздно. Наверное, если бы рестораторы и отельеры вступили всем миром, то сумели бы отложить принятие закона на год или 2. Но ты не убежишь от реальности, а И.Х.А:

В РЕАЛЬНОСТИ ОТКАЗ ОТ КУРЕНИЯ ПРОИЗОЙДЕТ ВО ВСЕМ МИРЕ РАНО ИЛИ ПОЗДНО.

в реальности отказ от курения произойдет во всем мире рано или поздно. О&Р: У нас возникают проблемы с интерпретацией и деталями закона. Было ли такое у вас?

О&Р: Курят ли Ваши сотрудники?

“

И.Х.А: Дело в том, что я с самого начала, даже когда сам курил, всегда предпочитал чтобы в моих ресторанах работали не курящие люди по двум причинам:

1. Я не хотел, чтоб официанты и повара пахли сигаретами. 2. Я не хотел бы, чтобы они выбегали каждые 5 минут покурить.

“

И.Х.А: Сейчас еще не поздно вносить изменения, даже когда закон уже принят. Не может быть изменено только то, что люди не могут курить в помещении. Что касается исполнения закона, конечно же, тут большое поле для коррупции. Я думаю, первое что должно быть — это должно быть в головах: «Я не сделаю этого, я не нарушу закон». Тогда те вопросы, которые Вы задаете, уже не актуальны — не будет прецедента для коррупционных действий. Позиция ресторатора должна быть твердой: «Я полностью осознаю, что не разрешу никому курить в моих ресторанах». Начинать нужно с себя. Коррупция — это дорога с двухсторонним движением! Когда Вы даете взятку, тогда вы также виновны, как и человек который ее принимает. Честность — лучшая политика во все времена, для любого бизнеса, для любых отношений, для любых человеческих контактов. Честность по отношению к самому себе — прежде всего. У меня в ресторане есть помещения, куда нет доступа посторонним. Есть у меня и друзья-курильщики. Я мог бы разрешить им курить там, но кто я тогда? Человек, нарушивший закон.

Если они хотят убивать себя, они могут делать это в их личное время, я не хочу, чтобы они делали это в мое время. Но если все же у меня работают люди, которые курят, они выходят наружу, и курят там. Когда на улице холодно, вместо 5 сигарет они курят 3. И это уже хорошо. А что касается гостей, еще раз подчеркну: не бойтесь. Большинство людей принимает этот запрет. Даже курильщики, когда приходят в мои рестораны, говорят: «Знаешь, это хорошо, что мы не курим внутри, потому, что смешивать это с едой не хорошо». Они выходят наружу, курят и возвращаются в чистое помещение. Из того, что человек сам курит, ещё не следует, что ему нравится, когда курят вокруг него. О&Р: Изменился ли доход ресторанов после вступления закона в силу?

“

И.Х.А: Да, здесь необходимо признать: доход снизился на 20–30 %.

* Громадська організація «Центр громадянського представництва «Життя» зареєстрована в серпні 2009 року з метою об'єднання зусиль громадськості, громадських активістів та громадських адвокатів для впровадження системних змін у сфері контролю над тютюном в Україні. Засновники «Життя» розпочали роботу в Україні ще 2007 року як консультанти міжнародної громадської організації «Кампанія за майбутнє дітей без тютюну», лідера з боротьби із тютюнової епідемією http://www.tobaccofreekids.org/. Основними завданнями Центру «Життя» на 2009— 2013 роки є впровадження ефективного національного анти тютюнового законодавства в Україні, денормалізація куріння та пропагування вільного від тютюнокуріння життя. Натомість Центр «Життя» вбачає свою активну роль у представленні прав та інтересів громадян у інших сферах громадського здоров'я, а саме впровадження норм щодо зменшення вживання алкоголю, сприяння рухливому способу життя та здоровому харчуванню.

Интервью записала Екатерина Яценко. #6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

ВАДИМ ВЕТРОВ, Региональный Директор Alpenmobel

Компания Alpenmobel на всем протяжени своего существования старалась управлять событиями, происходящими вокруг и внутри компании, и главной движущей силой всех своих успехов считает инновационную мысль — точнее, её способность воплощаться в жизнь.

«ЕСТЬ МЕБЕЛЬ ОТОБРАЖАЮЩАЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ СУЩНОСТЬ, ПУСТЫЕ ФОРМЫ ГОТОВЫЕ ПРИНЯТЬ ЧЕЛОВЕКА, КОГДА ВСЕ ОКРУЖАЮЩЕЕ СТАНОВИТСЯ ОТТИСКОМ ЕГО ДУШИ, КАК УЛИТКА В СВОЕЙ РАКОВИНЕ» Марио Прац («Философия дизайна» 1945)

Новый бренд Сегодня индивидуальность подхода к производству мебели для отелей — это услуга, которую предлагает новое подразделение ALPENMADE — именно для тех заказчиков, которые требуют новых цветовых решений в отделке моделей собственного проекта. Качество услуги гарантировано техническим отделом компании, квалифицированным и ответственным персоналом, а также использованием оборудования высокого класса, позволяющим проектировать и производить мебель на заказ.

>Сегодня дизайн мебели ALPENMADE — это создание модной, современной и качественной мебели.

С 1954 года наша компания старается следовать потребностям своих клиентов, делая основной упор на соотношение цены и качества. А главное в этом деле — материал, 52 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

из которого изготовлена мебель ALPENMADE. Вне конкуренции остается натуральная древесина с красивой текстурой. В дизайне мебели дерево используется для изготовления каркасов и фасадов корпусной мебели, а также для их отделки. Применяются не только материалы, произведенные из дерева, но и непосредственно сам массив дерева. Массив натуральной древесины в особых рекомендациях не нуждается. Но нужно помнить, что дерево боится воды и огня, его легко повредить механическим путем, оно нуждается в постоянном уходе. Дерево, из которого делается мебель, должно быть хорошо высушено, без сучков и трещин, при этом дерево обладает ни с чем не сравнимой красотой, излучает тепло, не вредит здоровью. Это материал, который, можно многократно «реанимировать». Самые ценные породы древесины — дуб, орех, бук, клен, ясень,

ЦВЕТОВЫЕ СОЧЕТАНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДИЗАЙНЕ ОБРЕЛИ НАСЫЩЕННОСТЬ, А МЕБЕЛЬ — МНОГОЦВЕТНОСТЬ.

ФИЛОСОФИЯ БРЕНДА ALPENMADE, НАХОДИТ СВОЕ ПРИМЕНЕНИЕ В ДОСТИЖЕНИИ НОВЫХ ГОРИЗОНТОВ ДИЗАЙНА

вишня, красное дерево. Их «ценность» заключается прежде всего в прочности. А вот широко предлагаемая сосна требует бережного отношения. Сосна не относится к числу ценных пород, и изделия из нее — «мягкие».

Новые горизонты Философия бренда ALPENMADE, находит свое применение в достижении новых горизонтов дизайна, и уже сегодня рассматривает эстетику

и функциональность как тесно связанные параметры в производстве мебели для гостиничных номеров. Использование таких материалов, как «сотовый ель», гарантирует клиентам долговечность приобретенной мебели, он легкий, надежный и в то же время эстетически завершенный по своей структуре.

>Данный материал соответствует европейским стандартам класса E1, а обивка мягкой мебели — стандартам класса 1 IM.

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

ОСНОВНАЯ ЧЕРТА ДИЗАЙНА МЕБЕЛИ БЛИЖАЙШЕГО БУДУЩЕГО ОТ ALPENMADE — НАБОРНОСТЬ

Основная черта дизайна мебели ближайшего будущего от ALPENMADE — наборность — будто единое целое разрезали на составляющие и скомпоновали в произвольном порядке. Такая мебель будет состоять из отдельных, вполне самостоятельных, частей: диванов, кресел или столиков, которые в то же время, исполнены в едином стиле и из одних и тех же материалов. В современном дизайне мебели отмечается тенденция широкого использования стекла и металла. Применение стекла и металла позволяет расширить и разнообразить ассортимент изделий, четко обозначить стилевые направления. Стекло используется как в виде конструктивных деталей мебели, так и в качестве декоративных элементов. Каркас и опоры этих изделий изготавливаются из древесных материалов или металлических труб. Стекло в дизайне используется все активнее: оно бывает прозрачным, тонированным, с напылени-

ОСОБЕННОСТЬЮ КОРПУСНОЙ МЕБЕЛИ СТАЛО ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКОГО ДЕЛЕНИЯ ЕЕ НА СЕКЦИИ: ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ, ШИРОКИЕ И УЗКИЕ ЯЧЕЙКИ, ВЫСОКИЕ И НИЗКИЕ ПОЛКИ ЧЕРЕДУЮТСЯ В НЕЙ В ПРОИЗВОЛЬНОМ ПОРЯДКЕ.

54 www.otelier-restorator.com

ем или окрашенным; прямым или гнутым; с фальцетом и без него. В основном применяется 4-миллиметровое стекло — для витражей, фасадов стенок, дверок и полок тумбочек. Стекло толщиной 8- 10 мм предназначено для изделий, рассчитанных на активное ежедневное использование — обеденные столы, подставки под телевизоры. Также издавна в дизайне мебели используется металл. В основном это сталь и сплавы на ее основе, в последнее время внедряется в производство алюминий. Нанесение декоративных покрытий происходит в основном двумя способами: порошковыми красками или анодированием. Оба способа гарантируют отличное сохранение изделиями первоначального вида и функциональных возможностей.

Новое — хорошо забытое старое Что касается конструкции и формы в дизайне мебели, то классика становится все более популярной. В различных мебельных коллекциях ALPENMADE можно увидеть воспроизведения исторических стилей, выполненные на высоком уровне. Компания также создает высококачественную мебель по эскизам мастеров далекого прошлого, и ее востребованность по-прежнему высока. В дизайне мебели современного стиля устойчивой тенденцией является большое количество открытых полок, ниш и стеллажей. Особенностью корпусной мебели стало отсутствие четкого деления ее на секции: открытые и закрытые, широкие

#6(32) 2012 | Nov | Dec

и узкие ячейки, высокие и низкие полки чередуются в ней в произвольном порядке. В то же время, мягкая мебель становится более низкой и объемной, с увеличенными размерами сидений, спинок и подлокотников. А формы мягких кресел и диванов становятся настолько удобны, что сами по себе могут служить лучшим средством для расслабления. Их каркасы становятся все более гибкими, но, несмотря на это, диваны и кресла не теряют своей элегантности. К особенностям дизайна мягкой мебели нового поколения от ALPENMADE стоит отнести и большое количество скрытых в ней полезных мелочей: приставные столики, откидные полки, встроенные светильники, съемные подносы, которые повышают функциональность обычных диванов и кресел, создавая дополнительный комфорт. Цветовые сочетания в современном дизайне обрели насыщенность, а мебель — многоцветность. Например, кресла могут иметь подлокотники контрастного цвета, а шкафчики — внутренние поверхности совершенно неожиданной окраски. Часто комбинируется сочный красный с множеством разных цветов: серым, коричневым, бежевым. Попрежнему популярны оттенки охры и терракоты, но актуальны и «прохладные» серо-голубые оттенки. Таким образом, мебель для отелей от ALPENMADE, несмотря на широкие стилевые различия, стремится отвечать основным требованиям ее потребителей — высокое качество материалов и элегантный внешний вид, и наряду с этим — функциональность, лаконичность форм и удобство конструкции.

НЕЛЬЗЯ ЗАБЫВАТЬ О ПРАВИЛАХ, КОТОРЫМИ ОТЕЛЬЕРЫ ЧАСТО ПРЕНЕБРЕГАЮТ: СРОК СЛУЖБЫ ПОДУШКИ НЕ МОЖЕТ ПРЕВЫШАТЬ ТРЕХ ЛЕТ.

Время сна Человек 30% жизни проводит во сне, остальные 70% мечтает выспаться. Время, когда гость по приезду в отель отправлялся в бар не коктейльчикдругой «под сигаретку» прошло. С 16 декабря (по части сигаретки) прошло окончательно. И даже если коктейли еще не отменили, то теперь гость скорее отправится в фитнес и только потом в ресторан, а прежде чем вдумчиво подойти к анализу содержимого мини-бара, обследует качество махровых изделий и постельного текстиля. Да здравствует гипоаллергенная, обезжиренная и обестабаченная жизнь. Привет тебе, йога и пилатес! Следует признать: мы живем во время аллергиков и ипохондриков. Даже те, у кого нет никаких проблем со здоровьем и внешностью, не всякий случай все равно осведомятся чем наполнена ваша подушка и не тестировалась ли минипарфюмерия на бедных кроликах. Все три группы текстильной продукции — постельной (одеяла, подушки, белье), махровой (полотенца, коврики, халаты), декоративной (шторы, покрывала, декоративные подушки) — должны соответствовать определенным требованиям, которые мы рассмотрим подробнее. Белье в большинстве гостиниц является имиджевым инструментом, определяющим уровень сервиса. Используется постельное белье из чистого хлопка либо с содержанием полиэстера. С экономической точки зрения выгоднее использовать белье из смеси хлопка и полиэстера — оно обладает большей износоустойчиво-

стью. Белье с большей плотностью и мелким плетением имеет значительно больший срок службы, поэтому повсеместно используются в отелях.

Подушка Гостиничные постельные принадлежности имеют такую характеристику как плотность. Плотность подушек в гостиничных номерах должна быть не менее 600 грамм на квадратный метр. Максимально допустимая плотность для подушек — 1000 грамм на квадратный метр. В зависимости от плотности подушек, определяется ее оптимальная высота. Подушка должна быть достаточно мягкой и в меру упругой, чтобы обеспечивать естественное положение позвоночного столба, при котором все мышцы шеи и спины расслаблены, и в то же время не должно создаваться препятствий нормальному кровообращению. Существует и такой показатель как вес. При размере подушек 50  70 см. рекомендуется вес 600– 800 г. одного изделия; 60  80 см. — вес 1000–1300 г. По словам Светланы Васильевой, директора «ЗорепадПремьер», чтоб проверить качество подушки, ее необходимо сильно сжать. Качественная подушка должна быстро восстановить форму после встряхивания, в пухо-перьевых подушках не должны прощупываться ости пера, материал наперника должен быть плотным, и одновременно достаточно мягким. «Кстати, -добавляет Светлана- часто гости отеля достают подушку и проверяют ее чистоту. Хорошо, когда она чистая и

красивая. В этом отношении выгоднее синтетические, с наполнением «холлофайбер» — их можно стирать. Некоторые респонденты отмечают, что подушки размером 70  70 см. имеют массу наполнителя 850 г., а 50  70 см. 600 г. То есть, на 1 м2. масса наполнителя составляет около 1700 г. Многие считают, что это и есть оптимальное наполнение, при котором подушка будет ни слишком низкой, ни слишком высокой. Кстати, во многих европейских странах подушки имеют минимальное наполнение, они совершенно бесформенные, как тюфяк. Это связано с национальными предпочтениями — жители Европы в своем большинстве привыкли подушку сминать, складывать под головой вдвое. Как правило, в отелях используются подушки с гипоаллергенным наполнением — это полиэфирное силиконизированное волокно в виде небольших шариков. Такой наполнитель достаточно практичен, он недорогой и вполне выполняет свою задачу в течение некоторого времени. Однако при этом нельзя забывать о правилах, которыми отельеры часто пренебрегают: срок службы подушки не может превышать трех лет. Это продиктовано гигиеническими соображениями, ведь каждую ночь организм спящего человека выделяет через поры, через кожу 0,5–1 л влаги. Практически вся эта влага попадает в постель. А это шлаки, кислоты, сальные выделения. Синтетический наполнитель от такого воздействия постепенно разрушается, подушка теряет свою упругость и по гигиеническим нормам становится непригодной.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Белье От постельного белья ждут многого. Оно должно: 1. пропускать воздух; 2. хорошо впитывать влагу; 3. выдерживать ежедневную стирку; 4. легко гладиться; 5. не сбиваться во время сна; 6. не сильно меняться со временем. 7. И стоить недорого, разумеется. Почти того же ожидают от нас, женщин, мужчины. Мы должны: 1. пропускать мимо ушей обиды; 2. впитывать принесенный с работы негатив; 3. выдерживать ежедневное полоскание  4. гладить и гладиться; 5. не сбиваться в ответах когда нас в третий раз спрашивают, где мы провели вечер пятницы; 6. сохранять первоначальный вид как можно дольше. 7. Невозможно, скажете? Абсолютно реально, при правильних инвестициях и грамотном ежедневном уходе. Даже юную красавицу можно легко загубить за пару лет, если с ней плохо обращаться и лишить элементарных средств ухода. И наоборт, при вдумчивом подходе даже посредственность расцветет.

60 www.otelier-restorator.com

Номерной фонд отеля

Но вернемся к белью Постельное белье из натуральных тканей — залог здорового и крепкого сна Ваших гостей. Основные используемые ткани для постельного белья: бязь (100% хлопок) и сатин (100% хлопок). Сатин изготавливают из тонких ниток, он имеет плотные переплетения и шёлковую фактуру. Он приятен на ощупь, имеет блестящую, скользящую, малозагрязняющуюся поверхность, отличается высокой износостойкостью. Бязь характеризуется средней плотностью и износостойкостью, но имеет высокую воздухопроницаемость. Бязь — прочная хлопчатобумажная ткань, легко стирается и хорошо гладится. Стоит отметить такие свойства бязи, как гигиеничность, экологическая чистота, легкость, способность на долгие годы сохранять яркость рисунка. Бязь традиционно считается одной из наиболее подходящих тканей, для изготовления постельного белья для гостиниц». Также для постельного белья очень важным является его гигроскопичность, т.е. способность впитывать влагу. Иначе в постели появится ощущение сырости, а вместе с ним и холода. Только качественные ткани с хорошими гидрофильными свойствами могут обеспечить комфорт во время сна. В отельном бизнесе применяются хлопковые ткани с примесью синтетики до 50%. Хорошие ткани способны выдерживать до 500 циклов стирки, они легко стираются и гладятся (не забываем об энер#6(32) 2012 | Nov | Dec

гозатратах!). Постель визуально смотрится свежо, дорого и благородно, что повышает класс комфорта в глазах посетителя.

Одеяло Запутавшись в пуховых одеялах, зациклен мир людской на идеалах. Валерий Казанжанц Во время сна одеяло должно брать на себя функции, которые ежедневно выполняет качественная одежда. И, как и одежда, одеяла бывают летние и зимние. Одеяла имеют такую характеристику, как уровень теплоотдачи. Зимние одеяла должны иметь уровень теплоотдачи не менее 10 единиц, для летних одеял нижняя планка теплоотдачи установлена на 4,5 единиц. «Зимние одеяла должны иметь плотность 300–400 г/м2, для летних одеял достаточная плотность 200 г/м2» . Светлана Васильева справедливо полагает, что в наших климатических условиях в отелях должно быть 2 типа одеял — и летнее, и зимнее. Есть двухслойные зимнелетние одеяла, а в жарком климате Крыма летом можно обойтись махровой простыней, заправленной в пододеяльник. Золотая середина, которая поможет обойтись одним одеялом — 300 г/м2 –ведь зимой в отельных номерах достаточно тепло. Для комфорта спящего человека, размер одеяла должен быть немного больше размера матраса и одеяло для взрослого должно иметь размер минимум 1,40 м  2,00 м.

ХОРОШИЕ ТКАНИ СПОСОБНЫ ВЫДЕРЖИВАТЬ ДО 500 ЦИКЛОВ СТИРКИ, ОНИ ЛЕГКО СТИРАЮТСЯ И ГЛАДЯТСЯ (НЕ ЗАБЫВАЕМ ОБ ЭНЕРГОЗАТРАТАХ!). Наполнитель может быть и синтетическим, и натуральным. Конечно приятно спать под натуральными шерстяными одеялами, но современные синтетические, при их хорошем качестве, прекрасно заменяют шерсть – приятны на ощупь, сохраняют тепло, и за ними легче ухаживать. Встречаются «поклонники» стеганых одеял с синтетикой, натуральной овечьей, верблюжьей шерстью, гусиным пухом и даже кашемиром. Как видим, имеется большое поле для творчества. Гостиницы, работающие в сегменте «мини-» или «частных» отелей, стараются создать у себя до-

машнюю обстановку, максимальный уют. Конечно, постель с натуральным наполнителем способна творить чудеса, только в такой постели вы по-настоящему отдохнете и восстановите свои силы. К тому же, содержащийся в натуральной шерсти ланолин самостоятельно очищает одеяло, на химическом уровне расщепляя нежелательные вещества, неизбежно попадающие в любую постель. Существует также ряд «летних» наполнителей для одеял, заслуживающих внимания отельеров: это шелк и бамбук в виде волокна, а также хлопок. Это практичные, доступные по цене решения. Но не только на-

полнитель играет важную роль при определении качества одеяла. Существенным образом на него влияет и ткань — она должна быть «дышащей», способной пропускать влагу от тела к наполнителю и от наполнителя в окружающее пространство. Замечательно с этим справляются трикотажные и махровые ткани. В гостиницах любого уровня комфортности должны присутствовать наматрацники. Если в нашей стране раньше наматрацники были редкостью, то сегодня — это обязательный атрибут в силу повышения европейских требований к качеству сервиса.

Front Desk

Служба приема и размещения

Допродажи Как быстро Текст: Сергей Руднев Cовладелец двух отелей Бизнес-консультант

ВЫ ТОЛЬКО ПРЕДСТАВЬТЕ, ВАШИ ГОСТИ НЕ ТОЛЬКО ОПЛАЧИВАЮТ ВАМ СТОИМОСТЬ НОМЕРОВ, НО ПЛАТЯТ В ДВА, А ТО И В ТРИ РАЗА БОЛЬШЕ. ЭТО РЕАЛЬНО!

аждый из нас хотя бы раз были в Макдональдсе. Вспомните, как мальчик или девочка с улыбкой спрашивает вас: «Не забыли ли вы соус к картошке, а пирожок к кофе или мороженое»? Это не потому, что вы им понравились, просто в Макдональдсе технология допродажи поставлена очень профессионально. По статистике более 60% клиентов покупают предложенное, тем самым увеличивая продажи на 15-20%. Просто один своевременный вопрос — и продажи растут на 15-20%. В каждом отеле, и у вас, я уверен, тоже, у гостя есть возможность приобрести различные дополнительные услуги. Но, во-первых, эти услуги стандартны, в них нет «изюминки», и поэтому они не 64 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

очень привлекательны для гостей. А во-вторых, даже те дополнительные услуги, которые есть в отеле, совершенно не продаются персоналом. Зачастую единственное, что указывает на их наличие — это таблички на ресепшн и буклеты в номерах. Так вы мало что продадите.

У вас особенные клиенты? У вас своя специфика? Это отговорки, просто вы боитесь пробовать или не знаете, как это сделать, с чего начать. Конечно, все отели разные: городские, загородные, отели на побережье. У разных отелей разные целевые группы клиентов, кто-то работает на командировочных, кто-то специализируется на деловом туризме, а кто-то

в отеле. повысить прибыль? Давайте сегодня поговорим о том, что уже давно используется в различных сферах бизнеса, на чем делаются большие деньги. Но почему-то это мало используется в отелях. Я говорю о технологии upsell, то есть технологии допродажи. Вы можете вашим гостям, кроме проживания, продать еще ряд дополнительных услуг, если подойдете к этому профессионально.

даже на отдыхе секс-меньшинств. Да, и такие отели есть, и приносят прибыль они очень достойную.

АБСОЛЮТНО У ЛЮБОЙ ЦЕЛЕВОЙ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ ЕСТЬ ЯВНЫЕ И СКРЫТЫЕ ПОТРЕБНОСТИ, КОТОРЫЕ ВЫ МОЖЕТЕ УДОВЛЕТВОРИТЬ, ПРЕДЛОЖИВ ИМ СВОИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ.

Ваши сотрудники, принимающие гостей, уже при поселении должны продать гостю одну из услуг вашего отеля. Да, именно продать, а не предложить. Вам же нужен результант, а не видимость работы. Для этого разработайте и «отшлифуйте до блеска» текст, который «зацепит» внутренние потребности вашего гостя и продаст ему услугу. Заставьте персонал дословно его заучить и произносить с нужной интонацией и улыбкой.

Пример допродажи в одном из отелей Липецка (одном из самых лучших): Меня оформили, я взял вещи и пошел к лифту. И тут за спи-

ной крик: «Постойте, а не хотите ужин в номер»?. Я даже сначала не понял, что ко мне обращаются. Ответил, что нет, не хочу и пошел дальше. И тут опять крик: «а у нас еще массаж есть». Вы бы купили такие услуги? Услуги есть, но с таким подходом, продаж нет. Это реальность большинства отелей.

НА ПРОДАЖЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ МОЖНО ЗАРАБОТАТЬ НЕ МЕНЬШЕ, ЧЕМ НА ПРОДАЖЕ ПРОЖИВАНИЯ

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Front Desk

Служба приема и размещения

Проанализируйте те услуги, которые уже есть в вашем отеле. На каких гостей они рассчитаны? Доработайте продающий текст для каждой услуги, рекомендую больше эмоций. Определите, как вы донесете информацию об услуге до гостя? Через работников ресепшн или без личного контакта? Например, очень хорошо бросается в глаза информация об услуге, размещенная на внутренней стороне двери (гораздо лучше, чем информация в брошюре, валяющейся на столе).

Придумайте новые необычные услуги, которых нет у конкурентов. Поговорите с вашими клиентами, чего им не хватает, какие у них потребности. Например, у командировочных проблема, куда деть свободное вечернее время. Или взять, допустим, отдыхающих на побережье. Каждый второй хочет выучить английский язык, только вот куда-то ездить неохота, да и стыдно учить английский в группах среди молодежи. Предложите им экспресс-курс английского в вашем отеле. И всего один сотрудник со знанием английского принесет вам хорошую прибыль. Выясните потребности ваших профильных клиентов.

Комментарий Елена Мартусевич Руководитель отдела продаж ибис Киев Бульвар Шевченко

Что касается апселлинга, то прежде всего, как и сказал мой коллега, это четкие стандарты обслуживания. У нас не так много услуг, на которых можно дополнительно заработать, но все равно имеются возможности. Например: • Политика всех отелей бренда ибис — это не включенный в стоимость номера завтрак. Но при бронировании или поселении сотрудник обязательно должен предложить завтрак гостю и рассказать какие виды завтрака у нас есть. • В нашей внутренней системе бронирования также есть подсказка для апселлинга. Когда сотрудник принимает бронь на стандартный (самый дешевый) номер, ниже информация — «доплатите всего _______ гривен и получите номер, больше по площади, с диваном и т.д...» — примерно так. Т.е. сотруднику очень легко сориентироваться сколько надо доплатить гостю. Такая же подсказка есть и на наших корпоративных сайтах. Т.е. в данном случае апсейлинг работает без участия сотрудника. • В ресторане также имеются стандарты предложения соусов, молока, джемов, орешков и т.п. — это то, что входит в обязательную часть работы официанта или бармена. Все это соблюдается неукоснительно. И не только потому, что в отель в любой, неизвестный для нас момент может приехать аудитор, но еще и потому, что нам нравится тут работать и делать хорошо свою работу.

Первое, что необходимо сделать, чтобы увеличить прибыль отеля (если конечно, у вас средняя заполняемость не меньше 50%) — это заняться доработкой старых и внедрением новых дополнительных услуг. И их продажами. Если же у вашего отеля заполняемость менее 50%, то вам надо заняться привлечением клиентов. Об этом мы поговорим в следующей статье.

 С уважением, ваш Руднев Сергей бизнес консультант, эксперт в области привлечения клиентов и повышения продаж, совладелец двух отелей www.bdraiv.ru

66 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

P.S. Знание — ничто. Мало знать. Надо знать и делать. Применение полученных знаний отличает успешных людей от остальных. Если в течении 72 часов вы не использовали полученную информацию, вы не используете ее уже никогда.

Если Вы видите транспортное средство с открытыми дверями или окнами или с ценностями, лежащими на виду, сообщите данные об автомобиле на Фронт Деск, чтобы там попробовали связаться с владельцем. Если возможно, оставайтесь рядом с автомобилем пока владелец не прибудет на место. Сообщите о любом случае повреждения освещения Вашему руководителю или в соответствующую службу. Если Вы видите, что кто-то ходит по стоянке, приблизьтесь к данному человеку, дайте ему понять, что Вы его видите, что Вы рядом. Если человек находится в транспортном средстве, Вы должны принять дополнительные меры, предосторожности:

•

• •

•

• Множество гостей оставляют ценное имущество или даже ключи в автомобилях, и это может привлечь злоумышленников. К тому же паркинги с большим количеством поворотов, темных мест и почти полным отсутствием людей, часто позволяют преступнику напасть на гостей. Вы можете уменьшить шансы преступника, контролируя следующее: • • • •

•

Приблизьтесь к транспортному средству сзади со стороны водителя. Придержите край двери транспортного средства. Если человек попробует открыть дверь, Вы сможете ему помешать. Используйте фонарик, чтобы видеть происходящее в автомобиле. Будьте особенно внимательны, если заметите оружие. Представьтесь как сотрудник службы безопасности и попросите, чтобы человек открыл окно. Спросите, все ли у него в порядке. Спросите, является ли человек гостем отеля. Выясните

•

его имя, номер комнаты и попросите показать Вам ключ от номера. Если человек является посетителем гостя отеля, спросите его имя и номер комнаты гостя. После этого отойдите от машины и с помощью рации проверьте информацию о проживающем госте на Фронт Деск. Если человек не является гостем или посетителем, объясните политику отеля по отношению к посторонним лицам и попросите покинуть территорию отеля. Если человек отказывается уехать, ведет себя агрессивно, вызывайте милицию. Не проходите непосредственно перед или позади транспортного средства, покидая территорию. Зафиксируйте описание автомобиля, его пассажира и номерной знак транспортного средства в вашем отчете.

Будьте внимательны к состоянию стоянки. Область стоянки должна быть хорошо освещена, чтобы предотвратить возможные преступления. Но стоянка должна также быть привлекательной, удобной, с хорошим обслуживанием. Если стоянка не комфортна для гостей или если они не чувствуют уверенность в сохранности своих авто, они, скорее всего, не вернутся в отель.

Открытые двери или окна автомобилей; Ценные вещи, сумки, находящиеся в автомобиле; Плохое освещение; Людей, сидящих в автомобилях или находящихся на стоянке, которые ходят и заглядывают в окна машин; Людей в состоянии алкогольного опьянения, пытающихися управлять автомобилем.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Safety Hotel

Безопасный отель

Поэтому всегда обращайте внимание на следующие моменты: • •

•

Четко ли очерчены места для стоянки? Ясно ли отмечены места для стоянки автомобилей людей с ограниченными физическими возможностями, места для VIPперсон и автобусов? Не горят ли в какой-либо машине габаритные огни? Гость будет очень расстроен,

•

если аккумулятор его автомобиля разрядится. Вы сможете повысить лояльность и удовлетворенность гостя, сообщив ему о включенных габаритах. В хорошем ли состоянии тротуар? Люди могут упасть и получить травму, если будут ходить по плохому тротуару. Нет ли острых предметов, которые могут проколоть шины?

Если Вы видите какие-нибудь потенциальные проблемы, сообщите об этом Вашему руководителю. Если Вы видите транспортное средство с включенными габаритными огнями, свяжитесь с Фронт Деск или офисом Службы Безопасности. Дайте им описание транспортного средства и номерной знак, попросите, чтобы они связались с гостем, если возможно.

ИЗЛИШНЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ЗОНА ПАРКОВКИ ТРЕБУЕТ ОСНАЩЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИМИ СРЕДСТВАМИ ОХРАНЫ, ВКЛЮЧАЮЩИМИ В СЕБЯ СИСТЕМУ ПОЖАРНОЙ И ОХРАННОЙ СИГНАЛИЗАЦИИ

У охранников при себе должны быть тревожные радиоуправляемые брелоки. Данными приборами можно подать сигнал тревоги во время обхода территории при возникновении нештатных ситуаций (например, при попытке нападения, как на самого охранника, так и при обнаружении несанкционированного проникновения на охраняемую территорию автостоянки), тем самым, вызвать мобильную группу реагирования.

ДОЛЖНА БЫТЬ ИСПРАВНА СИСТЕМА ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ С ВЫВОДОМ НА ПОСТ ОХРАНЫ И АРХИВАЦИЕЙ СОБЫТИЙ НА ЖЕСТКОМ ДИСКЕ КОМПЬЮТЕРА ИЛИ ВИДЕОРЕГИСТРАТОРА.

Причем, количество видеокамер должно быть таковым, чтобы вся охраняемая территория просматривалась; очень важно исключить «мертвые зоны». Одна из камер должна быть установлена на выезде из зон парковки. Её качество и разрешающая способность матрицы должны быть достаточно высокими, чтобы качественно фиксировались государственные регистрационные номера автомобилей.

70 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Food & Beverage

Маркетинг рестораного бизнеса

Текст: Леся Грищенко Центр профессионального развития «Искусство гостеприимства»

Рентабельность F&B в отеле.

Миф или реальность? О

тельно-ресторанный бизнес требует множество профессиональных навыков, и сам по себе он довольно прибыльный. Однако бывает так, что прибыльный отель в какой-то момент становится убыточным, и в этом случае нужно проанализировать неприбыльные зоны бизнеса, приняв важные решения. 72 www.otelier-restorator.com

Могут существовать определенные причины, почему та или иная зона не дает прибыли — возможно, это зависит от менеджера, ответственного за этот сегмент, или от расположения отеля или качества предоставления услуг. Поэтому альтернативой может быть назначение другого менеджера или видоизменение продукта путем его продажи или сдачи в аренду. Поскольку наш

#6(32) 2012 | Nov | Dec

основной фокус в данном исследовании сконцентрирован на ресторанной службе (далее F&B) в отеле, первый вопрос, который слышится все время, особенно от новых владельцев отелей и операторов: рентабельна ли ресторанная служба в отеле? Может, это только помощь старшему по рангу номерному фонду или у неё гораздо больше возможностей?

Food & Beverage

Маркетинг рестораного бизнеса

ЕЖЕДНЕВНОЕ ПОЛУЧЕНИЕ ОТЧЕТА О РЕАЛИЗАЦИИ ЗА ПРЕДЫДУЩИЙ ДЕНЬ ПО ВСЕМ ТОЧКАМ ПИТАНИЯ, ДАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ F&B МЕНЕДЖЕРУ УЗНАТЬ, КАК УЛУЧШИТЬ РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС. Как результат — благодарственное письмо от заказчика и превышение финансовых показателей отчетного периода на 20%, по сравнению с плановыми прогнозами. С тех пор мы смело начали браться за подобные запросы, и никто уже не допускал сомнений в способности команды осилить это. Многие исследователи и практики считают, что F&B в отеле должно быть прибыльным подразделением, однако, предположим, что мотив прибыли может быть вторичным. Опираясь на анализ деятельности разных отельноресторанных предприятий, можно сделать вывод, что основная роль F&B в жизнедеятельности отеля — это повышение потенциальных доходов номерного фонда отеля, особенно для отелей, предоставляющих конференц-обслуживание и гостиниц, размещенных в курортных зонах. Успешному ведению F&B деятельности будет способствовать гибкая маркетинговая политика, и, поверьте, это поможет продавать номера и в низкий сезон, и в определенные незагруженные дни недели. Само присутствие F&B в отеле позволяет обратиться к более широким сегментам рынка, тем самым придав отелю более широкую и безопасную доходную базу. Прежде всего имеется в виду проведение всевозможных тематических мероприятий, что предполагает тесное сотрудничество F&B Директора с Шеф-поваром отеля. Шеф-повар, в свою очередь на постоянной основе гене74 www.otelier-restorator.com

рирует новинки кулинарного мастерства для сочетания с тем или иным спонсорским напитком, что в итоге дарит праздничное настроение гостям и дополнительные показатели в отчетах финансовым аналитикам отеля. F&B служба в отеле должна быть концептуально сконцентрирована на следующих направлениях: вопервых, максимизировать доходы номерного фонда, во-вторых — не обращаться к инвесторам отеля для возмещения сверх затрат. Чтобы достичь этих целей, менеджмент отеля должен поддерживать единую F&B маркетинговую политику и управленческий подход для всего предприятия. Качественный продукт F&B является важным компонентом, который подарит гостям отеля особые впечатления, которые они захотят вновь пережить. А предприятие заинтересовано в том, чтобы «конвертировать» впечатления в дополнительный доход. Когда дело доходит до F&B рентабельности, доход — только одна часть уравнения, второй из которых является себестоимость. Удачное месторасположение отеля и качественное предоставление всех услуг, включая F&B, могут увеличить средний чек на 200 грн. или больше. А при правильном управлении себестоимостью это составит 50 грн. дополнительной прибыли на каждого гостя. Уместно добавить, что повышению дохода будет способствовать умение снижать затраты, используя креативность и хозяйственность. Так на одном из предприятий, совместно с Шеф-поваром, было при-

#6(32) 2012 | Nov | Dec

нято решение подарить гостям чтото, что будет напоминать о времени, проведенном в нашем ресторане. Был разработан авторский рецепт джема из яблок, которые росли на территории нашего отельноресторанного комплекса. В итоге: минимум затрат, радость и умиление гостей, увеличение базы постоянных клиентов и рост финансовых показателей F&B при отеле. Очень важно отслеживать уровень себестоимости на постоянной основе, так как она включает в себя два наиболее управляемых расхода — фонд оплаты труда (ФОТ) и стоимость реализованных товаров (продукты питания, напитки). Рекомендовано настроить систему бухгалтерского и управленческого учета, чтобы каждое утро F&B менеджер получал отчет о реализации за предыдущий день по всем точкам питания. Это дает возможность F&B менеджеру узнать, как улучшить рабочий процесс, получая самую актуальную информацию своевременно. Если возникли проблемы, менеджер будет знать об этом быстро и сможет реагировать соответствующим образом. Максимальная рентабельность F&B может быть достигнута при регулярном анализе и сокращении затрат, оптимизации ценовой политики, отслеживании спроса, и постоянном улучшении качества обслуживания гостей, что в некоторых случаях играет первостепенную роль. Поэтому особый акцент важно сделать на порядке создания системы развития и контроля качества обслуживания (стандарты — обучение — контроль), что непосред-

На второй день подошел ко мне мужчина, которого я и раньше видел заходящим в ресторан и говорит: — Что ты здесь стоишь? — Француза жду, — отвечаю. — А француза нет. — Я знаю, поэтому вот я стою и жду его. — Ну давай я посмотрю твои документы.

Посмотрел мои документы и говорит: «У тебя нет санитарной книжки». «Она есть — говорю, сейчас привезу». Привез, но вслед за этим посыпались новые «но» — то еще каких-то документов не хватает, то форма не того цвета». И все это завершилось фразой: «Знаешь, нам не нужны повара». Я был в недоумении: француз сказал — нужны, а какой-то человек (еще непонятно кто он!), говорит — «не нужны». Я вежливо попрощался с ним, спустился вниз и снова устроился на привычном месте у черного входа — ждать француза. Но мужчина этот снова подошел ко мне и произнес длинный текст содержания примерно следующего: «Ты что, не понял? До тебя туго доходит? Я — хозяин этого заведения, и ты здесь работать не будешь никогда!» «Хорошо», — говорю, и стою дальше. Все же я дождался француза, и первое, что он сказал, увидев меня у дверей: «Я не понял, почему ты еще не на кухне? Вон раздевалка, быстро переодеваться!». Таким образом, я очутился на кухне у Эрве Бурдона. Когда спустя несколько дней хозяин увидел меня на рабочем месте, у него был, конечно, шок, он спросил «Что ты здесь делаешь?».

Я, протирая стол, спокойно ответил: «Убираю». А француз объяснил, что ему нужны повара, что у нас одни только девушки, а во Франции так не принято. Таким образом, я стал любимым учеником Эрве Бурдона. Я проработал с ним 2 года, потом у него истек срок контракта, и он вернулся во Францию. Я перешел в ресторан «Сюрприз», проработал там где-то год. Но… Мне 19 лет, я готов творить и покорять! В тот момент в ресторане «Панианелли» проходил конкурс на должность шефа нового ресторана «Эгоист». Первый этап конкурса состоял в том, что претенденты готовили блюда, при этом хозяева не видели их, ни с кем не общались, знакомство происходило сначала исключительно с блюдами. И тут ко мне прибегают официанты и говорят «Вова, ты не поверишь, но ты первый человек, который удовлетворил вкус хозяев, так что у тебя сейчас будет собеседование».

Меня это так возмутило. Как это так — «ужасная»?! Два лучших ресторана Киева на тот период! В общем, завязался спор, в итоге на собеседовании мы очень жестко с ней ругаемся, я разворачиваюсь и ухожу. Я тогда понятия не имел, что это была Елена Васильевна Голубченко, жена первого вице–премьера. Но… через два дня мне позвонили и сказали, что должность шефа — моя. Когда я вновь встретился с Еленой Васильевной, она объяснила свое решение так: «У меня два года рестораны работают «в минус». «Панианелли» — банкрот. Я вкладываю деньги в новый ресторан, и мне надо понимать, имеешь ли ты стержень, чтоб руководить кухней. После того, как мы с тобой очень мило пообщались, я поняла, что ты стержень имеешь».

С этого началась моя настоящая карьера. O&Р: Вернемся к Эрве Бурдону. Чему Вы у него научились?

Я прихожу на общение, смотрю — у хозяйки шок: перед ней сидит девятнадцатилетний мальчик, со стрижкой «зэка» (у меня была короткая стрижка). Она на меня смотрит и говорит: — Откуда Вы? — Из Киева, — отвечаю. — Из какого ресторана? Где Вы учились?» — Ресторан «Сюрприз», «Запорожье». — Там была ужасная кухня! — таков был вердикт хозяйки.

“

Вы знаете, повар учится всю жизнь… Эрве научил меня основному: тому, что кухня — это сердце ресторана. А повар — сердце кухни, и если кухня работает плохо, то весь организм начинает сбоить. Научил тому, что ресторан — это система, и любая частица его, будь то человек, который встречает гостей или обслуживает их или убирает — одинаково важен. Если механизм барахлит — это непременно отразится на госте. И еще Эрве научил меня тому, что надо общаться с гостями для того чтобы получать

#6(32) 2012 | Nov | Dec

В.Я.:

www.otelier-restorator.com

Chef

Высокая кухня

КОГДА В ЗАЛ ВЫХОДИТ ШЕФ И СПРАШИВАЕТ: «КАК ВАМ ПОНРАВИЛОСЬ БЛЮДО? ЧТО БЫЛО НЕ ТАК?», ЛЮДИ ПОНИМАЮТ, ЧТО ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ИНТЕРЕСНО ИХ МНЕНИЕ. обратную связь, ведь гость может прийти, поесть, заплатить, уйти и больше никогда не вернуться. А когда в зал выходит шеф и спрашивает: «Как Вам понравилось блюдо? Что было не так?», люди понимают, что ему действительно интересно их мнение, что на них не просто хотят заработать, а желают их понять, услужить им в хорошем смысле этого слова — тогда они дают информацию. Эта информация превышает иногда все твои знания, потому, что наши состоятельные гости ездят по всему миру, и в десятки раз чаще посещают Мишленовские рестораны, чем любой повар у нас в Киеве! Информация, полученная от них, их пожелания, их рекомендации — это же на вес золота!. Просто зачастую повара не воспринимают это так, они боятся гостей. Почему «Эгоист» так выстрелил? Почему подвальное помещение, стало «№1» в Украине? Почему там ели президенты? По одной причине: с самого открытия я выходил в зал и задавал вопросы. Мне было 20 лет, и я не боялся, общался с каждым гостем. Когда впервые к нам заехал на кофе Игорь Бакай, я подошел и сказал: «Здравствуйте, Игорь Михайлович, меня зовут Владимир, я знаю Ваши вкусы и буду готовить для Вас». O&Р: Откуда Вы знали предпочтения гостей?

“

Еще работая в «Запорожье», я по именам знал всех гостей и их вкусы, и когда Бакай пришел в «Эгоист», я знал, что он любит улитки, знал, как он любит гусиную печень. Это был, гость, который постоянно приходил в «Запорожье» В.Я.:

80 www.otelier-restorator.com

и когда он появлялся, все стояли «по стойке смирно». Я понимал, что это стратегический гость, понимал, что такой гость даст очень большой толчок ресторану, так и произошло. Когда я подошел и сказал «Я знаю, что Вы любите гусиную печень вот так поджаренную, рыбу любите вот с такой корочкой», он посмотрел на меня и сказал: «Смелый парень. Вот мой личный телефон, звони, когда у тебя будет что-то вкусное и свежее». И так это общение переросло во что-то большее: я звонил, приглашал, и уже на Бакая шли люди, ведь этот человек имел очень большой вес в городе, и вокруг него собиралось общество. Каждый раз, общаясь с такими людьми, я получал новую информацию. Например, собираясь ехать во Францию, я спрашивал, гостей, какие рестораны они рекомендуют посетить. И мне отвечали, советовали: «Вова, там есть вот этот ресторан 2 звезды, ужас полный, не ходи туда, но вот этот ресторан с одной звездой, или вот этот ресторан без звезды — посети обязательно». Как правило, гости, которые часто бывают за границей, точно так же знакомы с местными знаменитыми поварами. Они составляли мне протекцию, и меня уже встречали как самого высокого гостя, показывали кухню, делились опытом. И таким образом я собирал свой «чемодан знаний». Свое 20-летие я отмечал ещё на строящейся кухне в «Эгоисте». Мне было 23, когда «Эгоист» получил номинацию «Лучший Ресторан французской кухни». В 2003 и 2004 годах мы кормили президентов.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

O&Р: Имели ли Вы отношение к обустройству кухни в Эгоисте?

“

В.Я.: Кухня полностью спроектирована мной.

O&Р: Сколько Вы проработали в Эгоисте?

“

В.Я.: 10 лет. В 2005 году я стал директором, а потом управляющим партнером.

O&Р: Часто шеф-повара остаются в ресторане только шеф-поварами. Как Вам удался такой рост?

“

В.Я.: Это проблема наших пова-

ров: они сидят на кухне, в четырех стенах, они никогда не выходят в зал. Во Франции совсем по-другому. В Европе шеф, как правило, — хозяин ресторана или второй человек, после хозяина. Он может решить любые вопросы, связанные с рестораном. За счет опыта, полученного у француза, я изначально строил работу таким образом. Я всегда принимал участие в зале. Как правило, что происходит, если гостю не понравилось блюдо? К нему идет и извинятся официант. В лучшем случае администратор выйдет извиниться, максимум — уберет блюдо из счета. Но гостю без разницы, он может и заплатить за это блюдо — ему важно внимание. Вот это внимание давал я — выходил, извинялся, узнавал, что не так, получал рекомендации как это приготовить.

O&Р: Как Вы строили свое обучение за годы работы в «Эгоисте»?

Chef

Высокая кухня

O&Р: За 10 лет удовлетворили ли Вы свои амбиции?

“

В.Я.: Если бы это было так, я бы остался в «Эгоисте», потому, что он работал как часы. В нем было все отлажено, я знал всех гостей. Но мне хотелось развиваться. Я понимал, что рынок не наполнен. Уйдя из «Эгоиста», первым делом я основал компанию «Jet Catering», выиграл несколько удачных тендеров, связанных с организацией питания для авиакомпаний Великобритании и несколько по обслуживанию открытия бутиков. Одним из первых было открытие магазинов «Ральф Лоран». Сейчас у меня есть две кейтеринговые компании: «Jet Catering» занимается доставкой еды для чартерных авиакомпаний и обслуживанием мероприятий; «Grand Catering» занимается организацией корпоративного питания для крупных компаний, пропуская по 1500–2000 человек ежедневно. Следующим шагом было проектирование и запуск строительства ресторана «Sauvage», которое в итоге заняло почти полтора года. В этот период я также запустил два успешных проекта: панорамный ресторан «Matisse» и fashion-ресторан «INK». Идей ресторанов на самом деле много, и они все ещё не реализованы. Я не строю коротких планов — предпочитаю долгую хорошо продуманную перспективу на 5-10 лет, понимая, что и когда лучше реализовать, что за чем будет открываться, ведь для каждого проекта нужно свое время.

O&Р: Ваш план — это сеть ресторанов?

“

В.Я.: Да, но пока я не могу объединить их в концептуальную сеть,

82 www.otelier-restorator.com

так как каждый ресторан позиционирую как отдельную личность. Но однозначно я позиционирую их как «вкусные рестораны». O&Р: Какой основной посыл Ваших ресторанов? Какой идеей гость должен «пропитаться»?

“

В.Я.: Об этом можно говорить долго, но у нас нет ещё культуры еды, она только зарождается. И я считаю, что мы сейчас находимся на таком этапе, когда люди сами будут выбирать тот сегмент, который им интересен. Кто-то пойдет в тусовку, кто-то — в лакшери, кто-то пойдет просто вкусно поесть.

лоссальный резерв времени для саморазвития — поездок, чтения. И я не устаю повторять коллегам, которые не отдают рецепты, тем самым как бы «сохраняя кухню»: Вы сами не замечаете, как деградируете! O&Р: Вы работали в лучшем ресторане страны, заболели ли вы звездной болезнью?

“

В.Я.: Вы знаете, я думаю, что у каждого есть период звездности, когда чего-то достигаешь. Наверное, и у меня был.

Спасает то, что я никогда не считаю, что достиг уровня, выше которого ничего нет. Всегда есть к чему стремиться.

O&Р: Было ли искушение, имея такой опыт, открывать заведения за рубежом?

“

В.Я.: Вы знаете, были предложе-

ния, но, на мой взгляд, сначала необходимо реализовать себя на своей территории, а потом ехать куда-то дальше. Рынок Украины настолько ещё не наполнен, настолько ещё в нем отсутствует здоровая конкуренция, что здесь есть место для подвига. O&Р: Пройдет время, Вам будет 40—50 лет, захотите ли вы передавать свои знания и умения?

“

В.Я.: Убежден в том, что чем больше ты отдаешь, тем больше получаешь. Проблема наших поваров опять же, в том, что они знают рецепты, но никогда не делятся ими. В моем случае все было по- другому: я делился полностью всем, что знаю и умею, тем самым высвобождая ко-

#6(32) 2012 | Nov | Dec

O&Р: Например, получить звезду Мишлена?

“

Звезда Мишлена — это больше для шеф-поваров Европы. Мы прекрасно понимаем, что у нас пока ее не будет. Да, для любого повара получение звезды — это как знак качества. И очень правильно, что Мишлен сейчас снимает эти звезды, потому, что раньше была такая ситуация когда шеф -повара всю жизнь стремились получить три звезды, а, получая, почивали на лаврах. И тогда Мишлен ввел правило: он снимает звезды, если уровень ресторана начинает падать. Еще один метод профилактики звездной болезни. В.Я.:

O&Р: А что для вас является мерилом успеха?

“

Это финансовый результат, который показывает ресторан в конце года. В.Я.:

«MATISSE» — ЭТО РЕСТОРАН, КОТОРЫЙ МЫ СТРОИЛИ ПО ФОРМАТУ ЕВРОПЫ. МЫ ХОТЕЛИ СДЕЛАТЬ ЕВРОПЕЙСКИЙ РЕСТОРАН, КОТОРЫЙ БУДЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ ОТ ВСЕХ ЗАВЕДЕНИЙ КИЕВА. O&Р: У вас три достаточно разных проекта.

“

В.Я.: Да, «Matisse» — это ресто-

ран, который мы строили по формату Европы. Мы хотели сделать европейский ресторан, который будет отличаться от всех заведений Киева. Он достаточно простой в интерьере, у него огромные окна, которые являются своего рода телевизором, потому что там нет телевизоров. И третье — это вкусная еда за приемлемые деньги. Мы этого и добились. В Лондоне есть бар «Windows» он построен по тому же принципу. Мы соединили вид, вкусную хорошую еду и атмосферу Европы.

O&Р: Как Вы подбираете шеф-поваров?

“

Я выбираю людей, у которых горят глаза, очень важно подобрать профессионалов, не просто готовых учиться, но и понимающих, на кого и зачем они учатся. Мне нужны те повара, которые хотят «жить» в ресторане. Те официанты, те администраторы, которые выбрали для себя жизненный путь — ресторанный бизнес. Начать с нуля и завершить хозяевами и директорами. Точно так же я выбираю шеф-поваров — тех, которые хотят творить, развиваться, а не тех, кто хочет приходить и просто получать деньги. В.Я.:

O&Р: В «INK» вы выбрали не украинского шеф-повара.

“

В.Я.: У меня там два шеф-повара Алена и Стефан. «INK» — это своего рода Fashion Ukrainian cuisine, в котором переплетается украинская и французская кухня с итальянской и азиатской. Именно этот тандем

украинского и французского шефа (Алена из Одессы, много использует одесских «фишек») и дает тот результат который мы имеем сейчас. O&Р: Нет ли между ними конкуренции?

“

В.Я.: Конкуренция — это всегда хорошо, но они понимают, что они работают на одну цель, на то, чтобы гость был доволен. Если у них начнется конкуренция внутри, это отобразится на гостях, на посещаемости, на их бонусах.

O&Р: Кто занимается подбором команды и персонала для ваших ресторанов?

“

Есть директора, есть артдиректора — целая команда, которая трудится над этим. В.Я.:

O&Р: Каково Ваше участие как владельца?

“

В.Я.: Мое участие (смеется) — на-

чиная с кухни и заканчивая «ведением» гостя, встречей и провожанием. O&Р: В Ресторане «Matisse» и «Sauvage» открытая кухня. Это тренд?

“

В.Я.: Это Европейский тренд. Кухня не каждого ресторана настолько идеальна, чтобы ее можно было показать. Я делаю открытые кухни, чтобы люди видели — насколько чисто, насколько быстро, и красиво работают для них повара.

O&Р: Присутствуют ли скидочные карты в Ваших ресторанах?

“

В.Я.: Я против скидочных карт. Потому что любая скидка уже за-

ложена в стоимости, и я удивлен, что многие этого не понимают. O&Р: Вы знаете, что с 16 декабря, вступил в силу закон о запрете курения. Ваше отношение к этому?

“

Все правильно, в Европе давно запрещено курить. Полностью поддерживаю. В.Я.:

O&Р: У вас требовательные клиенты, не будет ли с этим проблем?

“

В.Я.: Это так и, тем не менее, они же ведут себя в Мишленовских ресторанах по правилам Мишленовских ресторанов. Неумение сказать «Нет» — это проблема. Они начинают разрешать приходить с собачкой. Я считаю, если запрещено ходить с собачкой — значит запрещено! Я не хочу сидеть и видеть, как собака ест из тарелки, а, возможно, завтра на этой же тарелке мне подадут еду. Есть правила, есть философия. Если не придерживаетесь наших правил, не разделяете нашу философию — не приходите к нам. O&Р: Насколько сложно открыть новый ресторан сейчас?

“

В.Я.: Не скажу, что открыть сложно, сложно найти место. Сейчас существенно упростились многие моменты, связанные с документацией. Сложно не открыть, сложно «Попасть в точку» и удерживаться на выбранной высоте!

Интервью записала Екатерина Яценко.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Technology & Equipment

Прибыль приносят правильные технологии Наталья Корнейчук, маркетолог компании Premier HS

86 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

очу в гостиницу Cotococha на Эквадоре.Изюминкой данной гостиницы является полное отсутствие телефонной связи.Рай! Не правда ли?! Хоть несколько дней можно будет почувствовать себя «свободным человеком». Хотя, скорее всего — не получится. На мой взгляд, клиент в номере современного отеля без связи с внешним миром просто не сумеет долго наслаждаться интерьером. Следовательно — в «гостиничном механизме» важна каждая деталь? В нашем столетии при стремительном развитии технологий,

рынок просто переполнен оборудованием разных производителей. В последнее время с мега скоростью появляются, как грибы в лесу, китайские производители. Почему они не атакуют, например, европейские страны — догадаться не сложно. Так ведь и мы — украинцы привыкли к качеству как в Европе и требуем его за уплаченные, из своего собственного кошелька, деньги. Успех в гостиничном бизнесе зависит от разумности инвестиционных вложений. Если Вы вкладываете средства в «мелочи» — впоследствии также должен быть эффект от этих вложений — прибыль. И, эта при-

быль не обязательно должна быть моментальным поступлением денежного потока в кассу гостиницы. Друзья наши — европейцы, которые шагнули на несколько десятилетий вперёд в сфере гостиничной индустрии, уже давно на собственном опыте убедились, что маркетинговые инструменты способны «приносить» деньги. Контактная информация гостиницы с яркой картинкой на карточках электронных замков, живое видео с кухни ресторана гостиницы на экране ТВ при использовании интерактивной системы, логотип с контактной информацией в бренд-стиле гости-

Technology & Equipment

Ознакомлю вас с некоторыми фактами:

В гостиничном телефоне шнур удлинён — и это естественно, потому как для офисного данная деталь и вовсе не нужна — не на подоконник же нам его устанавливать. А постоялец гостиницы найдёт для себя в этом большую выгоду в использовании.

Если производитель, которому вы отдали предпочтение при выборе оборудования не сэкономил, выпуская продукцию, и имеет в наличии соответствующие сертификаты качества — телефон также не будет поддерживать горение, т.е. не будет проводником.

Телефоны для гостиниц утяжелены — во избежание скольжения по поверхности стола. Согласитесь — не очень удобно, сосредоточившись на разговоре ещё и ловить убегающий телефон.

Корпус всё тех же гостиничных аппаратов сделан из экологически чистого АВС — пластика (либо специальной пластмассы, не являющейся аллергеном). К достоинствам этого материала следует также отнести долговечное использование, особенную прочность и устойчивость к различным факторам внешней среды.

На гостиничных телефонах имеется кнопка-индикатор голосовой почты, что позволяет гостю узнавать об оставленном сообщении и при желании прослушать его.

3 ницы на «faceplate» (информационной накладке) на телефоне — это всего лишь несколько примеров, на которые зачастую не все обращают своё внимание. Не зря основатель известной сети отелей Hilton — Конрад Николсон Хилтон, создавая свою индустрию, придавал значение даже самым незначительным деталям в гостиницах. Творческий ум Хилтона заставил каждый метр его гостиниц зарабатывать деньги, работать на него. Выбор и возможности есть всегда у каждого из нас — главное правильно воспользоваться ими. Известно, что отправной точкой для оценки технологий или оборудования (как впрочем, и другого «продукта») является история достижения бренда. Почему мы доверяем свою жизнь, имидж и безопасность таким компаниям как Maybach, Maserati S.p.A., Rolls-Royce Motor Cars и т.д.? Да, всё очень просто — потому, что информация, которой мы владе-

88 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

В гостиничных телефонах исключительно тоновый режим набора. Если сравнивать тоновый и импульсный набор, преимущество будет на стороне первого — меньшее время ожидания при наборе номера, т.к. продукты тоновой сигнализации включают в себя Dual Tone Multi — Frequency (DTMF) устройства быстрого формирования сигнала запроса.

ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ 75% ПОСТОЯЛЬЦЕВ ИНФОРМАЦИЮ ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПОМНЯТ — СОЗНАТЕЛЬНО ИЛИ НА УРОВНЕ ПОДСОЗНАНИЯ.

ем об этих компаниях и продуктах, проверена опытом и временем. После общей информации, мы задаёмся вопросом о качестве и всяких «вкусностях» находящихся в середине. Эти критерии актуальны и при выборе телефонных аппаратов для гостиниц. Но вновь возникает выбор: какому телефону отдать предпочтение — обычному офисному или гостиничному специализированному? Сегодня, в ХХI ст. этот «пластмассовый друг» способен приносить прибыль гостинице и работать на её имидж. Взять хотя бы такую незначительную деталь, как вышеупомянутые «faсeplates» — информационные накладки на телефон. С одной стороны — простой «кусочек бумажки» на которой можно что-то написать. Но есть производитель, который на этой «бумажке» напечатает цветной логотип в «брендстиле» гостиницы либо подберёт «faсeplates» под интерьер гости-

ничного номера. Во время разговора по телефону 75% постояльцев информацию обязательно запомнят — сознательно или на уровне подсознания. Комфорт и качество — две составляющие, которые в первую очередь будет учитывать человек при выборе гостиницы. Сервис в отеле просто обязан «отвечать» уплаченной сумме иначе — гостиница может лишиться своих клиентов. …Солнечное утро...Вы просыпаетесь в уютном гостиничном номере с отличным настроением... Дабы не опоздать на предстоящую деловую встречу — пытаетесь дозвониться на ресепшен, чтобы Вам заказали такси. И в самый неподходящий момент кнопка гостиничного телефона западает, или (и того хуже) — телефон вовсе перестает работать... Вот отсюда и начинает меняться Ваше солнечное настроение. Из-за такой, казалось бы, мелочи планы могут разрушиться как карточный

домик. Ситуацию, последующую за этим представить не сложно... Поэтому телефон не просто должен быть в номере отеля, он должен быть специализированным гостиничным и — что очень важно — качественным! При сравнении комплектации и технических характеристик гостиничных телефонов и офисных — преимущества для гостиницы остаются всё же за специализированными отельными телефонами. Но факт остаётся фактом — большинство владельцев гостиниц в нашей стране покупают первый приглянувшийся телефонный аппарат, главное чтобы он был недорогим. И в лучшем случае — через полгода убеждаются в том, что сделали неправильный выбор. Владельцам гостиничного бизнеса я хочу пожелать, чтобы сервис в их отелях достиг высшего уровня благодаря разумным вложениям в правильные технологии.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

SPA & Fitness

Сергей Кучмистый Заместитель директора Alfa Spa Development, Эксклюзивный представитель STARPOOL (Италия) в Украине

Отельное СПА-приключение. В прошлых наших публикациях мы неоднократно затрагивали различные аспекты организации СПА в отеле. Но, предположим, СПА уже создано, и перед нами стоит новая задача — подать его таким образом, чтобы потраченное клиентом время стало незабываемым СПА приключением. онечно, здесь можно говорить и об особенном маркетинговом подходе, позиционировании, каких-то фишках в области дизайна и особенностях оборудования, внимательном отношении персонала, его внешнем виде, но все это в той или иной степени уже было испробовано, результативно, но не ново. Что же делать?

Как выделить свое СПА и сделать его настоящим якорем, магнитом, притягивающим клиентов?

Мы откроем Вам секрет. Если Вы считаете себя отельером и, дочитав эту статью, не сделаете никаких выводов, Вы потратите время впустую. Если предпримите реальные шаги по реализации наших рекомендаций, Вы сделаете деньги на СПА в Вашем отеле. 90 www.otelier-restorator.com

Цель нашей сегодняшний статьи — диалог именно с активными отельерами.

Одна из компаний-лидеров в области создании креативного СПА оборудования STARPOOL (Италия) совершила тихую революцию в области организации отельного СПА. Помимо собственно самого оборудования компания разработала уникальную WELLNESS технологию. Для новичков представим Wellness, как здоровый и активный образ жизни, реализуемый в первую очередь через СПА и Фитнес культуру. Так вот, если присмотреться внимательно, разложить на составляющие, мы сможем увидеть истинные мотивы, стимулирующие к посещению СПА. Итальянские маркетологи как раз это увидели и разработали целую программу STARPOOL ACTIVE. Ее суть заключается в дифференциации це-

#6(32) 2012 | Nov | Dec

лей, которые желает достичь клиент и способе достижения данной цели. Говоря простым языком, вы приходите в СПА. На рецепции персонал предлагает Вам выбрать из 3-5 различных программ — RELAX (Релаксация) — TONIC (Тонизация) — PURIFY (Очищение) — EXCITE (Воодушевление) — FUN (развлечение). Каждая программа — это четкий сценарий Ваших действий, схема Вашего пребывания в СПА. Выбрав понравившуюся программу, Вы получаете карточку, в которой расписаны рекомендации и последовательность действий, которые необходимо совершить для достижения желаемого эффекта. Любой эффект достигается за счет чередования факторов воздействия: «тепло — холод», света, цвета, ароматов, музыки и звуков и длительности этих факторов воздействия. К примеру, мы хотим расслабиться. Нет проблем, наш сценарий, который имеет красивое название «RELAX» предполагает следующие действия:

СПА-РИТУАЛ «RELAX» (среднее пребывание в СПА до 70 минут) Романтическая СПА-процедура для приватного отдыха и релаксации. Расслабляющие звуки музыки, нежный синий свет сопровождения, мандариновые ароматы создают поистине романтическую атмосферу.

ЧТО ДЕЛАЕМ? (Этапы ритуала)

ГДЕ ДЕЛАЕМ? (Рекомендуемое оборудование )

Рекомендации по проведению процедуры

ТЕРМАЛЬНАЯ ЗОНА СПА ЦЕНТРА 1. Антибактериальное очищение ног. 2. Подготовка горячим душем.

3. Финская сауна

SWEET SAUNA PRO

12–15 мин Процедура осуществляется на сухое тело в махровом полотенце.

4. Обливной душ

WATER BUCKET

Вылейте на себя ведро воды.

5. Обтирание льдом

ICE FALL SYSTEM

Растереть тело, начиная с правой ноги и поднимаясь к голове. Повторить процедуру, начиная с левой ноги. > 20 мин Отдохните в RELAX зоне, укутавшись в халат.

6. Отдых

7. Парная

SWEET STEAM PRO

> 15 мин Процедура на влажное тело.

8. Душ, холодный бриз

REACTION SHOWER, COLD BREEZE

Прохладный освежающий бриз (20 сек.) в сочетании с хромотерапией (синий цвет) и экстрактом мяты. > 10 мин Укутайтесь и отдыхайте, выпейте травяной чай.

9. Отдых, чаепитие 10. Средиземноморская парная

SWEET MEDITERRANEAN PRO

> 15 мин Процедура на влажное тело.

11. Душ, холодный бриз

REACTION SHOWER, COLD BREEZE

Прохладный освежающий бриз (20 сек.) в сочетании с хромотерапией (синий цвет) и экстрактом мяты.

12. Соляная комната

SALT WALL

> 20 мин Укутайтесь и отдыхайте на лежаках Synua в соляной комнате.

13. Душ, летний шторм

REACTION SHOWER, SUMMER STORM

Теплый летний проливной дождь (39°С, 30 сек.) в сочетании с хромотерапией (красный цвет) и экстрактом маракуйи (пассифлоры).

ПРОЦЕДУРНАЯ ЗОНА СПА ЦЕНТРА 14. Скрабирование медово-молочным скрабом с солью мертвого моря.

SPA TABLE

Процедуру выполняет СПА-оператор

15. Мандариновые обёртывания или процедуры молочной крошкой.

SPA TABLE

Процедуру выполняет СПА-оператор

16. Массаж с арома маслами сладкого апельсина или меда.

SPA TABLE

Процедуру выполняет СПА-оператор

ДОМАШНИЙ УХОД 17. Крем для тела с белым мускусом

Рекомендованная косметическая линия NEWERA (ITALY)

Для домашнего применения

Таким образом, клиент получает четкое пошаговое руководство к действию, которое определяет, что и в какой последовательности необходимо делать, где именно делать и рекомендации по проведению и особенностям самих процедур.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Идеи других СПА-ритуалов могут выглядеть приблизительно так: •

TONIC — ТОНИЗАЦИЯ. Предназначена для людей с напряженным ритмом жизни. Способствует быстрому восстановлению сил, приданию тонуса организму, наполнению его жизненной энергией.

•

PURIFY — ОЧИЩЕНИЕ. Программа детоксикации и деликатного очищения кожи. Способствует выведению токсинов и излишков жидкости из организма, лучшему впитыванию косметических средств. Снимает нервное напряжение, повышает настроение, нормализует сон.

•

EXCITE — ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Программа впечатлений обладает мощным энергетическим эффектом. Средства, рекомендованные для данной программы, смягчают, увлажняют и прекрасно питают кожу. Мускус оказывает активное воздействие на обоняние, наполняя организм силой и энергией.

 Фото: Starpool S.R.L.

Обратите внимание, все в том же СПА центре, в той же самой обстановке и на том же самом оборудовании мы с Вами даем клиенту по меньшей мере 4-5 поводов вернуться в СПА Центр снова и снова. Ведь, пройдя один СПА ритуал от начала до конца, клиент захочет испытать и другие. Продолжить свое СПА приключение. Это подобно хорошему ресторану, в меню которого всегда есть еще чтото, что хотелось бы попробовать.

Фактически речь идет о 4-5 кратной продаже одной и той же СПА зоны одному и тому же клиенту! К тому же, глубоко и окончательно удовлетворенный нашей с Вами изощренной СПА технологией клиент, обычно также с готовностью приобретает косметику для домашнего применения, как себе любимому, так и на подарки.

 Фото: Starpool S.R.L.

92 www.otelier-restorator.com

#6(32) 2012 | Nov | Dec

Каждый из Вас может проверить на себе действие блистательной СПА идеи от STARPOOL на примере Био-Отеля «Брусаго» (www.hotelbrusago.net), распложенного в северной Италии. Идеальный пример для подражания тем, кто ищет уникальную концепцию для своей гостиницы или планирует привнести изюминку в существующий бизнес.

SPA ¡ÂÄÅÊÑÂÇÓÅÜ ÊËÀ ¬ËÁÀËÏË¿Ç½ ÀËÍÜÔÅÉ ÁÐÕÂÉ

°ÏÄÃÇÆÄËÌÍËÍÏÐÉ¿Þ Î¿ÏÌ¿Þ £Ò× ÔÍÊÍÃÌÚÈ ÀÏÇÆ ÑÃÚÔ ®¿ÏÌ¿Þ £Ò× ÔÍÊÍÃÌÚÈ ÃÍÅÃÛ °ÍÊÞÌ¿Þ ÉÍËÌ¿Ñ¿ ³ÇÌÐÉ¿Þ Ð¿ÒÌ¿

®¿ÏÌ¿Þ £Ò× ÔÍÊÍÃÌÚÈ ÃÍÅÃÛ °ÍÊÞÌ¿Þ ÉÍËÌ¿Ñ¿ ³ÇÌÐÉ¿Þ Ð¿ÒÌ¿ ÀÊÇÁÌÍÈ ÃÒ× ÀÑÇÏ¿ÌÇÄ ÊÛÃÍË ÑÃÚÔ Ö¿ÄÎÇÑÇÄ £Ò× ÊÄÑÌÇÈ ×ÑÍÏË

³ÇÌÐÉ¿Þ Ð¿ÒÌ¿

ÀÊÇÁÌÍÈ ÃÒ×

ÀÑÇÏ¿ÌÇÄ ÊÛÃÍË

°ÍÊÞÌ¿Þ ÉÍËÌ¿Ñ¿

ÑÃÚÔ

³ÇÌÐÉ¿Þ Ð¿ÒÌ¿

®¿ÏÌ¿Þ

ÀÊÇÁÌÍÈ ÃÒ×

£Ò× ÔÍÊÍÃÌÚÈ ÀÏÇÆ

ÀÑÇÏ¿ÌÇÄ ÊÛÃÍË

ÑÃÚÔ Ö¿ÄÎÇÑÇÄ

£Ò× ÊÄÑÌÇÈ ×ÑÍÏË

°ÏÄÃÇÆÄËÌÍËÍÏÐÉ¿Þ Î¿ÏÌ¿Þ

ÑÃÚÔ Ö¿ÄÎÇÑÇÄ

£Ò× ÔÍÊÍÃÌÚÈ ÀÏÇÆ

£Ò× ÊÄÑÌÇÈ ×ÑÍÏË

°ÍÊÞÌ¿Þ ÉÍËÌ¿Ñ¿

ÑÃÚÔ Ö¿ÄÎÇÑÇÄ

ÑÃÚÔ

£Ò× ÊÄÑÌÇÈ ×ÑÍÏË

SYSTE

¥ÎÌËÈÙÄË¿½ÊÅÂ ÇÈÅÂÊÏËÉ Ì½ÇÂÏ½ ÇËÎÉÂÏÅÇÅ ¿ Ì½ÍÊËÆ

ÀÊÇÁÌÍÈ ÃÒ× ÀÑÇÏ¿ÌÇÄ ÊÛÃÍË

O O L AC

BEAUTY °ÒËÁ ÌË ÏÂÈÐ ¿ ÌÍËÓÂÁÐÍÊËÆ ÄËÊÂ ¾½ÊÙ

HOME

¨Û¾ÅÉØÆ ÇÍÂÉ ÁÈÜ ÏÂÈ½

ÂÈØÆ ÉÐÎÇÐÎÊØÆ ÇÍÂÉ

§ÍÂÉ ÁÈÜ ÏÂÈ½ Î ÉÅÍÍËÆ

µËÇËÈ½ÁÊØÆ ÇÍÂÉ

 Фото: Starpool S.R.L.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

 Фото: Starpool S.R.L.

Душевая аллея «Water Paradise» обычно включает в себя: •

Tropical Rain — теплый тропический дождь (39°С, 30 сек. ) с сочетаемой хромотерапией (оранжевый цвет) и экстрактом маракуйи;

•

Cold Rain — прохладный освежающий дождь (10 сек.) с сочетаемой хромотерапией (зеленый цвет) и экстрактом цитрусовых;

•

Summer Storm — теплый летний проливной дождь (39°С, 30 сек.) с сочетаемой хромотерапией (красный цвет) и экстрактом маракуйи (пассифлоры);

•

Cold Breeze — прохладный освежающий бриз (20 сек.) с сочетаемой хромотерапией (синий цвет) и экстрактом мяты.

“

Душевая аллея «Water Paradise» позволяет достичь незабываемого эмоционального впечатления.  Фото: Starpool S.R.L.

#6(32) 2012 | Nov | Dec

www.otelier-restorator.com

Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua