рубрика Управление отелем
ПРОДАЖИ В ОТЕЛЕ: РАБОТА С ПАРТНЕРАМИ
Сложно переоценить важность такой работы как организация продаж в отеле. Продавать надо – и все тут, никуда от этого не денешься. Одним из каналов продаж является работа с туристическими агентствами и операторами. Для многих отелей эти партнеры являются важной составляющей их структуры продаж. При этом продажи через партнеров довольно дороги для отеля. Комиссионное вознаграждение партнеров в некоторых случаях может достигать 45% от стоимости номера. Поэтому работе с партнерами нужно уделять достаточно внимания и выстраивать совместную работу для извлечения максимальной выгоды из сотрудничества.
Антон Алексеев Бизнес - тренер, консультант эксперт-технолог Ассоциации Загородных Отелей Автор программ для обучения специалистов работающих в индустрии гостеприимства. Опыт в компаниях: АЗИМУТ менеджмент групп, ГОСТ отель менеджмент, Союз Маринс Групп и др.
С
чего же начать и как сделать работу с партнерами эффективной? В теории любое продвижение начинается с исследования рынка. Отель не исключение, и партнеры могут в этом помочь. Довольно точную картину того, что происходит на рынке можно узнать от них. Затраты на такое исследование в основном временные. А полученная информация достаточно корректна. Партнеры занимаются продажами вашего продукта и не заинтересованы в искажении информации. Здесь ваши интересы полностью совпа26 www.otelier-restorator.com
дают: чем качественнее будет продукт, тем выше на него будет спрос, а значит агентство сможет больше на нем заработать. Агентства напрямую общаются с заказчиками и могут четко сформулировать требования, которые предъявляют потенциальные гости. Такая информация может быть очень полезной, если отель собирается ввести новые услуги, или усовершенствовать старые. Многие гости обращаются в агентства повторно и делятся с сотрудниками агентства своими впечатлениями от посещения отеля. Сами партнеры обычно не занима-
№5(37) 2013 • October
ются доведением такой информации до сотрудников отеля, но если расспросить их об этом, можно составить довольно полную картину о качестве сервиса в вашем отеле. А главное понять, что о вашем продукте думают потребители. Джек Траут и Эл Райс в своей книге «Маркетинговые войны» писали: «Маркетинговые сражения разыгрываются в умах. В вашем уме, в уме ваших потенциальных покупателей, причем каждый день, без выходных. Ум – вот настоящее поле битвы. Очень трудная для по-
Управлениерубрика отелем
но, если помнить, что все отели разные, находятся в разных регионах, где уровень работы партнеров может сильно отличаться друг от друга. Оценить качество работы партнера можно проанализировав объем загрузки, который он дает отелю. Агентства, которые дают отелю менее 10% загрузки в месяц. Конечно, объемы их продаж невелики, но важны для отеля. Для этой категории партнеров можно предусмотреть систему мотивации, при которой агентство будет продавать номера в отеле по полной стоимости, а по достижению определенного объема продаж получать номера бесплатно в оговоренном количестве. Так же можно предусмотреть повышение размера вознаграждения по достижению опренимания территория. Поле битвы можным. Хотя есть и исключения. деленного объема продаж. шириной всего 6 дюймов. Вот где Есть отели построившие свои проЕсли агентство или оператор происходят маркетинговые вой- дажи без применения партнерских продает более 10% номерного ны. Вы пытаетесь обогнать и по- продаж. В любом случае прода- фонда ежемесячно его продажи бороть конкурентов на мыслящей жи всегда стоят денег, и не малых. можно считать значительными горе размером с кокосовый орех. Оплачивая комиссионные партне- для отеля. Налаживая работу с таМаркетинговая война – война рам хочется понимать, что средства кими партнерами нужно стремитисключительно интеллектуальная, не потрачены впустую. Есть спосо- ся заключить договор на Комити территорию, на которой она бы мотивировать партнеров на бо- мент (commitment). Это наиболее происходит, не видит никто и ни- лее эффективную работу, адекват- удобная форма взаимодействия когда. Ее можно только предста- ную размерам вознаграждения. для отеля. вить, и это делает искусство марСамым действенным способом Комитмент (commitment) — ускетинговых войн одним из самых влиять на работу партнера явля- ловие приобретения блоков мест в сложных предметов отеле. В этом случае для изучения.» характерна полная «Маркетинговые сражения разыгрываИнформация о или частичная (не ются в умах. В вашем уме, в уме ваших том как выглядит потенциальных покупателей, причем менее 50 %) предокаждый день, без выходных. Ум – вот ваш продукт глазаплата заявленного настоящее поле битвы. ми гостей очень поколичества номеров лезна и необходима непосредственно для правильного перед началом сепланирования рекламных ком- ется изменение размера его воз- зона. Кроме того туроператор, не паний и создания имиджа отеля. награждения. Но менять размер может отказаться от заявленного Лицо любого предприятия – вознаграждения слишком часто и блока до окончания сезона. это то, что о нем думают потре- необоснованно, опираясь только Фактически партнер принимабители. на собственных впечатлениях от ет на себя обязательства по проДля многих или даже для боль- работы партнера неправильно. даже оговоренного блока мест и шинства отелей отказаться от услуг Готовых рецептов для взаимо- несет риски, связанные с реализапартнеров не представляется воз- действия с партнерами нет, особен- цией номеров. Отель минимизи№5(37) 2013 • October
www.otelier-restorator.com
27
рубрика Управление отелем
рует свои риски и получает часть выручки от продажи номеров еще до заезда гостей, что выгодно, например, для загородных отелей перед началом сезона, когда отелю требуются свободные средства для подготовки к заездам. Если такие условия договора не приемлемы, можно начать работу с заключения договора на элотмент. Элотмент (allotment) — одна из форм сотрудничества туроператора и отельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, проис- онных групп, отель обеспечивает ходит перед каждым заездом ту- себе загрузку в оговоренном объристов. еме и определенные даты на весь В этом случае отель только предстоящий сезон. ориентировочно может спрогноЗаключая договоры с партнезировать свою загрузку на пред- рами, отдел продаж отеля может стоящий период и соответственно и должен анализировать свою запланируемым продажам устанав- грузку в течении года. В периоды ливает размер вознаграждения низкого сезона отель может вводля партнера. дить дополнительное вознагражОтдельным типом партнеров дение для партнеров. И здесь являются туристические опера- тоже нужно попытаться заинтеторы, которые организовывают экскурсионОтелю очень выгодно, когда ные программы. Отелю его включают в экскурсионную цепочку. очень выгодно, когда его включают в экскурсионную цепочку. Экскурсионные ресовать партнера в увеличении программы, как правило, плани- оборота. Например, не просто руются на сезон вперед. Опера- увеличить размер комиссионнотор заранее заключает договоры го вознаграждения, а предложить с транспортными компаниями, партнеру некоторое количество экскурсоводами, музеями и, ко- бесплатных номеров при достинечно, отелями. Продажи таких жении определенного объема программ производятся заранее продаж. Или предложить специи отмены заездов случаются до- альные цены на определенные вольно редко. К тому же, продавая даты, зарезервировать блок мест места в отеле экскурсионному опе- за определенным партнером на ратору, отель имеет возможность праздничные дни. То есть найти продать еще и дополнительное пи- способ мотивировать партнера на тание для туристов, а также другие увеличение продаж. дополнительные услуги. ПодпиКонечно, разрабатывая струксывая договор на прием экскурси- туру взаимодействия с партнера28 www.otelier-restorator.com
№5(37) 2013 • October
ми можно добиться хорошей отдачи от этого канала продаж. Но не следует забывать, что партнерские продажи всегда дороги для отеля. И не следует рассматривать их как единственный канал продаж. В сегодняшних условиях стремительного развития коммуникаций средства размещения получают все больше и больше инструментов для самостоятельных продаж, их использование вполне доступно для отеля любого размера. Многие средства продвижения являются бесплатными. Организовывая продажи, следует соблюдать баланс и контролировать затраты на продажи. Чрезмерное увлечение одним способом продаж, как правило, приводит к тому, что когда он перестает быть эффективным, развитие альтернативных каналов привлечение гостей с нуля оказывается и дорогим и очень растянутым во времени, что несет большие убытки для отеля. Поэтому независимо от того какой канал приносит вашему отелю максимальные доходы, поддерживать стоит все доступные инструменты.