O&r №3 (29) 2012 by Otelier-Restorator

Рубрикатор

#3(29) 2012 • May • June

Отельер&Ресторатор 1

Празднование 5-летия журнала в отеле «Воздвиженский»

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Cosmopolitan Hotels

Стратег Наталья Грицак Доверяй, но проверяй: контроль гостиничного персонала. Часть 2

Мarketing Hospitality Industry ТЕМА НОМЕРА: Отель по купону

Luxury Hotels Елена Бухкалова, «MK Illumination» Праздник Спорта, праздник Света!

Татьяна Щербина, «Sense-of-flower luxury» Простота и грани

Housekeeping Организация работы горничных

26 17

www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Рубрикатор

#3(29) 2012 • May • June

Отельер&Ресторатор 50

Front Desk Наталья Грицак Испытательный срок: проверка боем

Safety Hotel Татьяна Марущак Информационная безопасность предприятия

Food&Beverage Интервью: Катерина Ширикова, InterContinental Kiev

Интервью: Игорь Сухомлин, проект RestoCamp

Technology&Equipment

Константин Гавриш, Premier HS Телевидение в отеле: доход или затраты

SPA&Fitness Пять моделей СПА

Поставщик

69 10 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Слово редактора Издается 6 раз в год, № 3 (29) 2012 г Свидетельство о государственной регистрации KB №12267-1151Р от 01.02.2007 Главный редактор: Марущак Татьяна Петровна Верстка и дизайн: Серый Юрий Отдел рекламы Остатюк Марина — руководитель Тел. 362-09-98 chief-adv@otelier-restorator.com Яценко Екатерина — специалист Тел. 362-02-85 adver@otelier-restorator.com Отдел подписки: Рат Анна — специалист Тел. 362-02-87, 362-02-88 e-mail: podpiska@otelier-restorator.com Учредитель:

Каждый день способен удивить нас Каждый месяц мы анализируем свои стратегии и определяем: что было выигрышным, а что стало пустой тратой времени, сил, денег… Каждый год мы ловим новые течения и стараемся приспособиться к ним. Бывает, мы сами создаем эти течения, и уже другие устремляются по определенному нами руслу. Вот так когда-то мы создали журнал, который уже 5 лет является Вашим другом и советчиком в бизнесе. Вот так кто-то когда-то создал Сайты коллективных покупок.

той теме мы посвятим данный и следующий номер журнала, дабы изучить тему глубоко: чем участие в СКП выгодно отелю и ресторану? Чем это чревато для потребителя? И главное, как «перетащить» гостя «по купону» в стан лояльных гостей. Это искусство и в то же время точная наука. Итак, мы начинаем исследовать эту тему, поскольку данный маркетинговый ход был определен нами как наиболее успешный за последние несколько лет. Второй актуальный во все времена вопрос , который рассмотрен в этом выпуске — люди, приходящие к нам в команду. Кем они станут для нас? Как избежать ошибок в столь тонком деле как подбор и управление людьми? Об этом читайте в рубриках Стратег и Front Desk. А для того, чтобы тщательно отобранные Вами сотрудники стали не просто «персоналом», а несли в жизнь Миссию и Видение Вашей гостиницы или ресторана, мы создали небольшое учебное пособие под интригующим названием «Азбука Миссионера». К окончанию подписной компании его получат все наши подписчики. Читайте. Анализируйте. Планируйте. Творите! Главный редактор Татьяна Марущак.

12 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

I.I.C. (International Information Center) — Canada Издатель: ЧП «VIP-Отельер» Адрес редакции: 02095, г. Киев, ул. Урловская, 10-а, оф. 1 тел./факс: +38 (044) 573-91-04 e-mail: glavred@otelier-restorator.com Печать: ТОВ «АДЕФ-Украина» Подписку можно оформить через редакцию, в отделениях связи и подписных агентствах: Подписной индекс в каталоге ДП «Пресса» — 99452

Подписное агентство «САММИТ» (г.Киев) — тел.: +38 (044) 521-40-50 многоканальный ДП «САММИТ — Крым» (г.Симферополь) — тел.: +38 (0652) 51-63-55, 51-63-56 Филиал ДП «САММИТ — Крым» (г.Ялта) тел.: +38 (0654) 32-41-35 «САММИТ-Харьков» — тел.: +38 (0572) 14-22-60, 14-22-61 «САММИТ–Кременчуг», тел.: +38 (0536(6) 5-69-27 ДП «САММИТ-Днепропетровск» тел.: +38 (056) 370-44-23, 370-45-12

Точка зрения авторов может не совпадать с мнением редакции. Авторы несут ответственность за достоверность информации. Редакция оставляет за собой право редактирования текстов. За содержание рекламы несут ответственность рекламодатели. Вся информация, содержащаяся в данном издании, является интеллектуальной собственностью © ОТЕЛЬЕР. Воспроизведение материалов и фрагментов запрещено. Никакая часть данного издания не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные, механические носители, ресурсы Интернет.

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2012 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на друге півріччя 2012 (3 ном.)

Ціна на рік 2012 (6 ном.)

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

ПДВ

Пр

тв

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

Ідентифікаційний код 36683496

иватн

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

о * м. Киї

№

пі

дприєм

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2013 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

14 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла Поздравления к пятилетнему юбилею журнала

Дорогая Татьяна,

июне 2012 года Вы празднуете 5-й День рождения Вашего специализированного журнала для гостиничного и ресторанного дела. И несмотря на то, что я не владею вашим языком и, следовательно, не могу читать журнал, все же я признаю, что не в последнюю очередь благодаря вашим вложениям капитала и труда журнал стал ведущим СМИ в своем профиле в Вашей стране. Я бесконечно восхищаюсь моими коллегами в Украине, они впитывают всю информацию как губка и моментально внедряют ее на деле. Со многими из них я познакомился во время моих лекций и семинаров, их любознательность меня очень впечатлила, она свидетельствует о том, что люди не останавливаются на пути собственного развития ни на минуту. Вы, как шеф-редактор журнала совместно с Вашими сотрудницами и сотрудниками, вносите неоценимый вклад в успех и благополучие вашей гостиничного и ресторанного бизнеса. Вы — как зеркало отрасли. И что показывает это зеркало? Что достижения украинских отельеров и рестораторов значимы, и вам не нужно скромничать, глядя на другие страны. И с этим очень сердечно Вас поздравляю.

Gl ckwunsch zum 5. Jubil um der Zeitschrift OTELIER & RESTORATOR

Liebe Tatiana,

it dieser AprilAusgabe im Jahr 2012 begehen Sie den 5. Geburtstag Ihres Fachmagazins für die Hotellerie und Gastronomie. Und obwohl ich Ihre Sprache nicht beherrsche und demzufolge die Zeitschrift nicht lesen kann, erkenne ich dennoch, dass sie sich nicht zuletzt dank Ihres Engagements in dieser Zeit zu dem wohl führenden Fachmedium Ihres Landes entwickeln konnte. Ich bewundere meine Kollegen in der Ukraine ohne Ende, saugen sie doch alle Informationen auf wie ein Schwamm und setzen sie in

Ваш Клаус Кобьёлл.

16 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

ihren Unternehmen eins zu eins um. Viele von ihnen habe ich im Rahmen meiner Vorträge und Seminare kennengelernt. Ihre Wissbegier hat mich sehr beeindruckt, zeigt sie doch, dass sie ihren gegenwärtigen und zukünftigen Erfolg stets vor Augen haben und nicht aufhören, sich fachlich fortzubilden und im Interesse ihres eigenen Unternehmens, ihrer Mitarbeiter und Gäste weiter zu entwickeln. Sie als Chefredakteurin Ihrer Zeitschrift tragen gemeinsam mit Ihren Kolleginnen und Kollegen einen ganz wesentlichen Teil zum Erfolg und Wohlergehen Ihrer Branche bei. Ist es doch Ihre Auswahl der Inhalte, die — ansprechend präsentiert — der ukrainischen Hotellerie und Gastronomie einen sehr positiv reflektierenden Spiegel vorhält. Und was zeigt ihnen dieser Spiegel? Dass sie sich mit ihren Leistungen wahrlich nicht vor den Erfolgen anderer Länder verstecken müssen. Und dazu gratuliere ich Ihnen sehr herzlich! Ihr Klaus Kobjoll

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина Ramada — во Львове!

4 мая 2012г. компания «Кредо Украина» подписала соглашение о франшизе с лидером рынка гостиничных услуг корпорацией Wyndham Hotel Group. Корпорация уверенно занимает 1-ю позицию в мировом рейтинге по количеству отелей, опережая самых именитых гигантов в отельной индустрии. Результатом сотрудничества стало открытие во Львове гостиницы мировой сети Ramada, входящей в корпорацию Wyndham. За последнее время эта сеть стремительно осваивает рынки Европы и Азии и объединяет около 900 отелей, общий номерной фонд которых составляет около 115 тыс. комнат. «Ramada Lviv» стала второй гостиницей сети, открытой в Украине. 103 современных номера от категории стандарт до категории люкс, номера, специально оборудованные для людей с ограниченными физическими возможностями, ресторан, 2 конференц-зала, фитнес и парикмахерская готовы к предоставлению услуг широкому сегменту потребителей. Отель соответствует всем мировым стандартам класса 3 сети Ramada. Официальное открытие «Ramada Lviv» состоялось на 25 мая 2012 года. На церемонию открытия были приглашены гости из городской государственной администрации Львова и области, партнеры гостиницы, представители региональных и национальных медиа.

 Львовская обл., Пустомитовский р-н., с. Зимна Вода, ул. Яворивская 2А. Тел.: +38 (032) 243 00 10, факс: +38 (032) 243 12 14, моб.: +38 (067) 320 44 77

18 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Открытие Ramada Encore Kiev

Гостиница Ramada Encore Kiev впервые распахнула свои двери для посетителей 5 июня 2012 года. Красную ленточку у входа в отель торжественно перерезали почетные гости церемонии открытия: Председатель совета директоров компании DeVision Дмитрий Буряк, Глава Голосеевской районной администрации Незнал Александр, Вице-президент по развитию направлений Центральной и Восточной Европы Wyndham Hotel Group Кристиан Мишель, Президент компании LG Electronics Украина Сунг Су Ким, генеральный менеджер Ramada Encore Kiev Иранта Дюваж. Отель, принадлежащий компании DeVision, будет работать по международным стандартам Wyndham Hotel Group под управлением швейцарской компании Sophos Hotels SA и украинского партнера Украинские отели. Wyndham Hotel Group дебютирует на украинском рынке с брендом Ramada Encore, после двух удачных открытий Ramada Donetsk и Ramada Lvov. Строительство здания было начато девелопером еще в 2008 году. Однако после кризиса, компания DeVision пересмотрела концептуальное назначение проекта. На реконцепцию и поиск партнеров ушло 2 года. В январе 2011 года было объявлено о подписании договора на управление отелем с Wyndham Hotel Group, а строительство было возобновлено. Согласно новой концепции, в высотном здании, состоящем из двух идентичных башен по 22 этажа, совмещены два формата: бизнес-отель и бизнес-центр. Каждая башня имеет возможность

автономной работы, как с точки зрения инженерии, так и логистики. Общая полезная площадь здания — 46 000 м2. Здание отеля насчитывает 264 номера и 58 апартаментов. Отличительные черты — выразительный и запоминающийся дизайн, деревянный пол в номерах, а также ванные комнаты, выполненные из стекла. Все номера оснащены удобной кроватью для полноценного отдыха, кондиционером, бесплатным доступом в Интернет, телефоном, телевизором с плоским экраном, рабочей зоной, набором для приготовления чая или кофе, а также раскладным диваном для дополнительного размещения. «Мы не просто отель, мы — бизнесотель и очень много внимания уделяем именно бизнес-составляющей» — прокомментировал Иранта Дюваж, генеральный менеджер гостиницы. К услугам гостей — ультрасовременный конференц-центр из 7 залов, занимающий площадь 1200 кв.м. Залы трансформируются под разную вместимость, имеют новейшее техническое оборудование, включая большой и современный HD-проектор и Smart Board — интерактивную доску. Все это может удовлетворить запрос любого взыскательного клиента. Инфраструктура отеля включает двухуровневый паркинг на 515 машиномест, ресторан европейской кухни La Moda, 2 бара и Hub, где гости смогут работать и отдыхать, играть в настольные игры, завтракать, обедать и ужинать, общаться с коллегами или друзьями, выпить чашку кофе или бокал вина. «Мы займем нишу трех звезд, в то же время, предложим своим гостям четырехзвездочный продукт с высоким уровнем сервиса», — добавил г-н Дюваж.

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина Официально открыт «Космополитъ»

31 мая 2012 года в Киеве состоялось официальное открытие новой четырехзвездочной гостиницы «Космополитъ» по адресу: ул. В. Гетьмана, 6. Новый отель входит в инфраструктуру торгово-развлекательного центра «Большевик», предлагает гостям 160 комфортабельных номеров и оформлен в стиле авангардизма и конструктивизма. Среди других услуг отеля — конференс-сервис, бесплатный доступ к беспроводному интернету, тренажерный зал, французский ресторан и немецкая частная пивоварня, музейные комнаты и мини-библиотеки. Мероприятие посетили представители более 100 крупнейших международных и украинских компаний, посольств, авиалиний, медиа. Гостей поприветствовал генеральный менеджер — Димитрис Влахопанос, а ведущим мероприятия был известный актер Илья Ноябрев. Все желающие могли совершить тур по отелю, послушать часовой концерт специально приглашенных гостей из Польши — джаз-квартета «KarolinaBeimcikQuartet». Во французском ресторане Brasserie, где проводилось мероприятие, состоялась фотовыставка участников музыкального фестиваля «Jazz in Kiev» и инсталляция скульптур Анатолия Ротаря от Арт-центра им. Якова Гретера. На уютной летней террасе гостиницы была презентована эксклюзивная картина Руслана Колмыкова в рамках выставки «Тонкие нити». В завершении вечера состоялось торжественное разрезание праздничного торта и вручение памятных сувениров — авторских книг о гостинице «Космополитъ».

20 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Расширение сети Reikartz Черкассы. Представители компании Reikartz Hotel Management недавно сообщили, что намеренны открыть на территории Черкасс гостиницы, которые будут работать под брендами Reikartz Hotels & Resorts и Рациотель

В прошлом месяце этого года в городе проводился аукцион, на котором одним из лотов было здание гостиницы «Черкассы», расположенное в центральном районе. В результате проведенных торгов, здание отеля было куплено гостиничной компанией Reikartz Hotel Management. Ее представители заявили о том, что в ближайшие два года во всех помещениях буду проведены ремонтные работы, в ходе которых будет меняться не только планировка, но и коммуникации. «Reikartz Черкассы» будет представлять собой четырехзвездочную гостиницу, в номерном фонде которой будет 80 номеров, разные по уровню комфортабельности и стоимости. На территории гостиницы заведения будет работать ресторан с захватывающим панорамным видом на город, и лобби-бар. Как и в других гостиницах бренда Reikartz, в этом отеле будут предлагаться такие услуги, как доступ к бесплатному интернету WI-FI в каждом номере. В отеле «Рациотель Черкассы» предоставят услуги, которые будут соответствовать гостиничной категории «две звезды». В «Рициотель Черкассы» также будет предложено 80 номеров, но бесплатный беспроводной интернет будет предоставляться только в холле. На территории этой гостиницы будет размещен бизнес-центр и полностью оборудованный всей необходимой техникой конференц-зал, который способен разместить до 100 гостей.

В Украине на данный момент работает отелей сети, которые представлены брендами Reikartz Hotels & Resorts, которые работают в сегменте бизнескурортных отелей уровня 3 и 4 звезды, двухзвездочные «Рациотель», а также веллнес-курорт уровня 2 и 3 звезды «Вита Парк».

Ивано-Франковск. С 5 июня гостиничный комплекс «Парк-отель» в Ивано-Франковске официально перешел под управление крупного гостиничного оператора Reikartz Hotel & Resorts.

Операционный директор Reikartz Hotel Management Себастиан Кремер сообщает: «Мы давно работали над расширением сети в ИваноФранковске. Этот город обладает огромным туристическим потенциалом, и поэтому появление здесь отеля под брендом Reikartz — вполне закономерное событие. Постоянные гости сети, безусловно, оценят появившуюся возможность с привычным комфортом отдыхать в этом чудесном городе с давней историей и богатым культурным наследием». Над реализацией проекта в Ивано-Франковске корпорация работала достаточно давно. Сейчас начнется период перехода отеля к новым управленцам. Всего переход продлится в течение трех месяцев. За этого время, Reikartz займется продвижением гостиницы под своим брендом и внедрит в отеле свои стандарты сервиса. В дальнейшем, может начаться строительство второго корпуса ивано-франковской гостиницы «Рейкарц Парк-отель». Здание позволит увеличить совокупный номерной фонд отеля на восемьдесят апартаментов.

#3(29) 2012 | May | June

В Донецке открываются новые гостиницы На прошедшей пятого июня пресс-конференции Александр Лукьянченко, глава Донецка, рассказал журналистам о том, что в городе вводятся в эксплуатацию еще две гостиницы. Речь в данном случае идет о гостиницах «Столичная» и «Европа». Возведение объектов приурочено к началу чемпионата Европы по футболу. Гостиница «Столичная» открывается 6 июня, а отель «Европа» примет первых постояльцев восьмого июня. По сообщениям novosti.dn. ua, в номерном фонде этих гостиниц зарезервировано уже порядка 80% всех апартаментов. Открытием этих гостиничных учреждений завершился целый цикл работ по подготовке к Евро — 2012. На пресс-конференции Александр Лукьянченко также подчеркнул, что тем гостиничным учреждениям города, которые не успели открыться к началу турнира, придется вернуть все предоставленные им льготы. Мэр сообщил, что после окончания Евро — 2012 налоговые органы займутся проверкой всех тех гостиничных учреждений города, которые брали на себя обязательства открыться к началу чемпионата и по каким-то причинам их не выполнили. После проверки налоговой инспекцией будут проведены доначисления для тех гостиниц и отелей, которые воспользовались льготами, утвержденными местным городским советом, но ввести в эксплуатацию объект не успели.

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

Украина

События: Украина • Россия • Мир

В Волынской области горел отель

Львовские гостиницы заполнены на 85% в период проведения Евро-2012 Гостиницы Львова в дни проведения футбольных игр ЕВРО-2012 заполнены на 85%, а в межматчевый период номера заняты приблизительно на 65%. Самыми популярными днями в гостиницах города стали дни проведения игр 9 и 17 июня. В эти дни места в заведениях размещения проданы на 88% и 84%. Меньше всего мест было продано в день проведения последнего матча. Гостиницы на эту дату заполнены на 48%. Большой популярностью среди львовских объектов размещения пользуется мини-гостиницы и хостелы. Многие футбольные фанаты, которые приезжают на Евро-2012, предпочитают недорогое жилье, где предоставляют только необходимые услуги для проживания. Поэтому хостелы в этот период очень популярны. Стоит учесть также и то, что в обычных гостиницах значительно увеличились цены на проживание. По некоторым данным на рынке Львова сегодня работает приблизительно 40 хостелов, которые смогут разместить около 1,2 тысяч человек. Некоторые специалисты гостиничного бизнеса говорили о возможной проблеме с наполняемостью в гостиницах и отелях городов Украины, которые принимают Евро-2012. Причиной таких разговоров стали крайне негативные заявления иностранных европейских СМИ об Украине. Они размещали информацию о том, что на украинской территории преследуются оппозиция, о жестоком обращении с животными и даже о расизме, процветающем в нашем государстве. Но самой основной темой были высокие цены в гостиницах и отелях Украины. По словам европейских журналистов, цены в таких заведениях слишком завышены и многие европейцы просто не смогут себе позволить поехать на Евро-2012. Но никто из них не говорил о том, что во время проведения подобных мероприятий на территории их стран, например, Олимпиады в Великобритании или Лиги чемпионов в Германии, стоимость проживания в их отелях также выросла в несколько раз.

22 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

В селе Маяки, которое находится в Волынской области в Украине, недавно случился пожар в здании минигостиницы. К тому моменту, когда на место происшествия прибыли сотрудники подразделения МЧС, огонь успел распространиться на кровлю здания гостиницы. Пожарные проводили борьбу с огнем в двух направлениях. Во-первых, часть из них тушила пожар на третьем этаже отеля. По данным пресс-службы МЧС стало известно, что помещения не только были охвачены огнем, но также были сильно задымлены, что достаточно сильно затрудняло их спасателей. Поэтому для тушения пожара внутри помещений применяли специальное снаряжение. Все сотрудники пожарной службы проводили операцию по тушению пожара с использованием аппаратов на сжатом воздухе. Вторым этапом стало тушение пожара с внешней стороны гостиницы. Для этого применяли специальную технику. В частности для ликвидации возгорания использовали автолестницы и подъемники. По словам представителей подразделения МЧС, усложняло ситуацию еще и то, что кровля была утеплена минеральным утеплителем. При его возгорании выделялся очень едкий дым, который мешал проведения работ по тушению пожара. Также существовала большая вероятность того, что огонь может перейти на нижние этажи гостиницы. Но сотрудники органов пожарной охраны МЧС, в результате оперативных действий, не допустили распространение пожара на остальные помещения здания и локализировали огонь. Как говорят представители пресс-службы МЧС Украины, причиной пожара могли быть нарушения правил пожарной безопасности во время выполнения некоторых работ. На данный момент ведется следствие, в результате которого будут выяснены причины происшествия, а также виновные в этом лица. Стало известно, что в результате пожара никто не пострадал.

 Источник: www.prohotel.ru

Европейская весна в МАЄТКЕ С РАЗМАХОМ ОТМЕТИЛИ ДЕНЬ ЕВРОПЫ ЖИТЕЛИ ЗАГОРОДНОГО КОТТЕДЖНОГО КОМПЛЕКСА УКРАИНЫ. «ЕВРОПЕЙСКАЯ ВЕСНА» — ИМЕННО ТАК НАЗЫВАЛОСЬ ГРАНДИОЗНОЕ ПРАЗДНОВАНИЕ 19 МАЯ, КОТОРОЕ СОБРАЛО ИЗБРАННОЕ ОБЩЕСТВО ЖИТЕЛЕЙ МАЄТОК.ПЕРЛИНА ІТАЛІЇ.

Тематика торжества была выбрана не случайно — стилистика элитных загородных посёлков МАЄТОК выдержана в лучших традициях Европы, более того — именно в этот день вся Украина отмечала юбилейный день Европы. Несмотря на целый ряд проходивших в столице светских мероприятий, съехалось около 300 жителей и их друзей: бизнесмены и политики, представители шоубизнеса и масс-медиа, среди которых были замечены: светская львица Н.Окунская, известный фотограф И.Гайдай, талантливая певица — К.Плай, а также яркая группа «Горячий шоколад».

Непринужденная обстановка и отличная погода превратили праздник в настоящий Фест. В этот день можно было совместить главные развлечения всех европейских стран: поиграть в теннис, посоревноваться на катерах, провести тест — драйв премиальных автомобилей Audi, среди которых недавно прибывшая в Украину модель S4. Жители смогли побороться за бочку пива, оздоровительный комплекс процедур в 5 отеле RIXOS в г. Трускавец, а также за место под солнцем на о.Санторини. Среди жителей были разыграны : кольцо с бриллиантами из белого золота и годовой абонемент в спортивный комплекс в Царском селе. Настроение празднику задавали звездные ведущие Анатолий Анатолич, Марыся Горобец, новый проект от Д.Климашенко. Праздник завершился национальным угощением из рук Солохи – колоритной представительницы партнёра «Духмяная печь». Информационными партнерами праздника стали журналы «Luxury life», «Загородная недвижимость,» VIVA!, деловые издания: «ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР», «Народ-

ный депутат», «Мир денег», радиостанция Бизнес радио, , порталы Лига, и Mainpeople (фоторепортаж). Стартовав 5 лет назад, МАЄТОК остается единственной компанией на украинском рынке недвижимости, которая занимается исключительно загородными посёлками класса de luxe. За это время в собственном элитном поселке построено более сотни зданий, проложено около 30 километров дорог, продано свыше 90 домовладений. Каждый праздник в МАЄТКЕ — это культовое событие, уникальное мероприятие, сногсшибательная сенсация! Его ждут, его предвкушают, к нему готовятся! Гости освобождают часы в деловом графике, а группа компаний МАЄТОК днем и ночью придумывает, чем удивить и порадовать своих жителей. Грандиозные новости, великолепные выступления, захватывающие сюрпризы, избранные звезды — все это уже готово и аккуратно завернуто в красивую упаковку с любовно повязанным бантиком в ожидании 15 сентября.

 www.maetok.biz

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина Летный отдых и развлечения в коттеджном городке «Севериновка»

ЛЕТО — ЭТО ПРЕКРАСНАЯ ПОРА ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ ОТДОХНУТЬ НА ПРИРОДЕ, В ПРИЯТНОЙ КОМПАНИИ РОДНЫХ И БЛИЗКИХ: ПОКУПАТЬСЯ В ПРОХЛАДНОЙ ВОДИЦЕ И ПОНЕЖИТЬСЯ НА ПЛЯЖЕ, ПОИГРАТЬ В СПОРТИВНЫЕ ИГРЫ. ИМЕННО ТАК, ПРОВОДЯТ СВОЙ ДОСУГ ЖИТЕЛИ КОТТЕДЖНОГО ГОРОДКА «СЕВЕРИНОВКА». МЫ УБЕДИЛИСЬ В ЭТОМ, ПОСЕТИВ «СЕВЕРИНОВКУ».

С утра до вечера, под пение птиц, жители катаются на велосипедах по территории городка, купаются в озерах, загорают, ловят рыбу, играют в футбол, волейбол и настольный теннис. Для любителей большого тенниса на четырех теннисных кортах проводится ежегодный чемпионат «SEVERINOVKA TENNIS 2012». В «Севериновке» создана развитая, тщательно продуманная инфраструктура: торгово-бытовой и спортивнооздоровительный комплексы, обеспечивающие комфортное проживание и отдых на природе жителей городка. В уютной обстановке булочной можно полакомиться душистой горячей выпечкой с чашечкой ароматного кофе или чая. Для самых маленьких жителей городка работает детский садик, а для милых жительниц — Студия Красоты и йога. Коттеджный городок «Севериновка» расположен в 23 км от Киева по Житомирской трассе, в окружении березовой рощи, соснового леса и двух озер. Единый архитектурный стиль застройки, зеленые улицы, централизованные коммуникации и круглосуточная охрана. Больше 150 семей уже отпраздновали новоселье. Коттеджный городок «Севериновка» — новый населенный пункт на карте Украины! Успехов и процветания этому сказочному коттеджному городку!

 Более детальную информация о городке по тел. (044) 585 33 99 или на сайте severinovka.com.ua.

24 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Система All inclusive в Украине или новый способ привлечь гостей С КАЖДЫМ ГОДОМ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РАСТЁТ, И ТУРИСТЫ ВСЁ ЧАЩЕ ОБРАЩАЮТСЯ В ТУРИСТИЧЕСКИЕ ФИРМЫ, ЧТО БЫ НЕ ТРАТЬ СВОЁ ВРЕМЯ НА ВЫБОР ОТЕЛЯ И ПОКУПКУ БИЛЕТОВ. СРЕДИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ ДОВОЛЬНО ШИРОКО РАСПРОСТРАНЕНА СИСТЕМА «ВСЕ ВКЛЮЧЕНО». Но эта услуга действует только на зарубежные отели. А как же быть с отечественными курортами? 25 мая в Крыму состоялось торжественное открытие отеля Ливадийский. Отель расположен на самом берегу Чёрного моря. Теперь за 5 000 грн. каждый сможет «пакетно» отдохнуть на Крымском побережье. То есть, в оплату, которая стартует от 600 долларов на человека, отдыхающий получает следующие возможности: перелет, трансфер с аэропорта и обратно, проживание и питание в пляжном отеле уровня 5 «Ливадийский», который находиться на самом берегу моря. Кроме того, в эту стоимость включено бесплатное пользование услугами спа-комплекса. В него входят 6 бань (хамам, римская, финская, русская, сенная, грязевая), 2 разнотемпературные купели (тёплая и ледяная), гидромассаж, СПА-бассейн на 12 человек, массажные кабинеты, кабинет талассотерапии, солярий. А также 50-ти метровый подогреваемый бассейн с морской водой на 3 дорожки, с отделениями для гидромассажа и фонтаном.

Досуг отдыхающих в отеле «Ливадийский» украсит анимация. Соучредитель компании «Ukrainian Hotels Management», которая является управляющей компанией SPA отеля «Ливадийский» — Дмитрий Бондарчук, отметил, что компания стремительно развивается, что перед ними была поставлена задача — внедрить технологию пакетного туризма в Украине по аналогу турецкой и египетской системы. «Мы тщательно изучили рынок и спектр услуг, предоставляемыми отелями в Европе, Турции и других туристических стран и пришли к выводу с коллегами «AIR Onix», мы должны запустить подобную систему отдыха в Крыму. Поэтому по доступным ценам туристы из Украины и России в качестве тест-версии в этом сезоне смогут попробовать на себе данную систему». Фееричным аккордом стала грандиозная вечеринка в честь открытия SPA отеля «Ливадийский». Приглашенные звезды, в частности, участница первой украинской «Фабрики звезд», певица Арина Домски специально презентовала свои оперные арии гостям. Также гостей ожидали изысканные блюда, насыщенная развлекательная программа. А под конец вечера крымское небо осветилось грандиозным 10-ти минутным салютом, который был посвящен открытию новой жемчужины ЮБК.

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Мир Starwood Capital продает отели

Лондонские отельеры снижают цены на период проведения Олимпиады

Starwood Capital готов продать четыре роскошных французских отеля инвесторам из Катара, сообщает TTR Weekly. Это гостиницы Martinez, Concorde Lafayette, Hotel du Louvre and the Palais de la Mediterranee. Starwood Capital's Groupe du Louvre проведут совещание, чтобы обсудить предстоящую сделку, при этом ни слова не говорится о ее стоимости. Источник сообщает, что катарский покупатель, ранее известный как Катарская Национальная Отельная Компания стремится расширить портфолио своих отелей премиум-класса. Компания уже владеет The Peninsula in Paris, который планирует открыть в следующем году.

 Источник: TTR Weekly

Лондон сначала резко поднял цены в преддверии летних Олимпийских игр, надеясь на активное предварительное бронирование. Но теперь, когда город приближается к 27 июля, цены неуклонно ползут вниз – это попытка привлечь европейских туристов хотя бы на несколько дней. Средняя стоимость номера в лондонских отелях снизилась на период с 27 июля по 12 августа на 24 процента, то есть с £ 213 до £ 160. «Многие гостиницы, малые, средние и большие, до сих пор удерживали цены в высоком диапазоне, но так и не дождались желаемого наплыва гостей, потому теперь предлагают номера по ценам существенно ниже», — комментирует, Симус МакКормек, директор Hotels.com. И уже сейчас город готовится к «Олимпийскому похмелью» — на Паралимпийские игры с 1 до 28 августа прогнозируют скидки в отелях до 80%. Несмотря на эту статистику, TravelClick прогнозирует лондонским отельерам неплохой бизнес после Олимпиады. Данные, собранные TravelClick, говорят о том, что почти треть номеров лондонских отелей уже проданы на август.

Ловцы снов Настраивать сны гостей рекомендует dremonapp.com

DreamOn поможет нам управлять своими снами — бесплатное приложение для смартфонов iPhone и плееров iPod разработали психологи из Университета Хартфордшира (Великобритания). Прежде чем уснуть, пользователь устанавливает время пробуждения и выбирает сценарий своего идеального сна (от умиротворенных природных сцен до шумных улиц и даже космических приключений), который сопровождают характерные звуки. При помощи сенсора движений приложение определяет когда человек уснул и включает заданный саундтрек. Уже давно в некоторых отелях каждого гостя в номере ждет iPad, который служит в том числе и ключом от номера. Почему бы ему не стать и ловцом снов?

26 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ И «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» — НАИБОЛЕЕ ОБЪЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ,

Как держать ухо востро У начальника все пальцы на руках указательные. (Крайнев-Рытов Леонид )

Систематический контроль выполнения стандартов обслуживания на всех его этапах должен проводится обязательно, ведь наличие образцовых стандартов вовсе не означает, что они будут выполняться. Если в компании прописаны стандарты, но они не будут приведены в действие или будут выполняться не в полном объеме, то, по мнению руководителя отдела Mystery Shopping агентства D-MS Юлии Лисняк, эти документы так и останутся всего, лишь красиво оформленными бумагами без качественного изменения в системе сервиса. Но ежемесячная проверка каждого сотрудника на полиграфе — дело неблагодарное. И хотя некоторые работодатели и этим вариантом не брезгуют, в целях экономии лучше поискать другие инструменты для контроля персонала. Среди наиболее приемлемых вариантов можно отметить видеонаблюдение, контроль со стороны старшего менеджмента, опрос гостей, инструмент «тайный покупатель» и т.д. Видеонаблюдение фактически ведется во всех отелях. И теоретически, оно может быть действенным инструментом контроля уровня обслуживания. Но, только теоретически. На практике, получается совсем иная ситуация: «В отеле Хаятт проводится видеонаблюдение, — комментирует старший

специалист по маркетингу отеля Хаятт Ридженси Киев Татьяна Хуторянская, — но как отдельный метод контроля обслуживания не используется, так как требует значительного временного ресурса и четко определенной выборки». Та же ситуация в гостинице «ЯлтаИнтурист»: «У нас установлены видеокамеры — как в гостевых, так и не гостевых зонах отеля. — рассказывает директор по маркетингу и продажам гостиницы «ЯлтаИнтурист» Елена Тарасова. — Но, видеонаблюдение у нас находится в компетенции службы охраны и, устанавливая его, мы не ставили задачу выявлять нарушения со стороны персонала». К тому же, по мнению директора компании «Икью Импакт» Ольги Зайченко, видеонаблюдение может провоцировать протестное поведение, желание его обмануть — и ухудшать работу вместо ее улучшения. По мнению же бизнес-тренера, консультанта, эксперта в области переговоров и продаж Владимира Жернового, метод видеонаблюдения хорош, но только в общественных местах, в номерах и других личных зонах он не возможен по этическим и юридическим соображениям. Поэтому этот метод не даст полной картины. Второй вариант контроля — руководитель. В гостинице «ЯлтаИнтурист» — это один из основных методов контроля за уровнем обслуживания: «В отеле всегда есть руководители, контролирующие работу сотрудников. — комментирует Елена Тарасова. — Ежедневно, включая выходные и праздничные дни, вечернее время, в отеле находится «дежурный менеджер». Его

задачей является решение любых спорных ситуаций, которые могут возникнуть в отеле». Предпочитают преимущественно этот способ контроля и в отеле Хаятт: «Каждую рабочую смену того или иного отдела сопровождает старший смены, который следит за соблюдением стандартов. — рассказывает Татьяна Хуторянская. — Эту функцию выполняют так же и менеджеры отделов, подотчетные директорам». Но по мнению Ольги Зайченко, этот метод контроля тоже скрывает в себе некоторые опасности, поскольку вездесущий руководитель рискует стать объектом насмешек. «Отзывы клиентов и «тайный покупатель» — наиболее объективные методы контроля, поскольку измеряют результат, выражающийся в удовлетворенности клиента, желании вновь остановиться в отеле» — подытоживает эксперт. Одним из решений задачи контроля уровня обслуживания клиентов, по мнению Юлии Лисняк, является внедрение в заведении систем обратных связей с потребителями, разных исследований, программы лояльности: «Ведь доброкачественное обслуживание направлено в первую очередь для удовлетворения ожиданий клиента. Независимое мнение клиента об обслуживании становится бесценной информацией для клиенториентированной компании. Для того, чтобы оценить качество обслуживания можно использовать мощные IT инструменты (CRM приложения и системы), проводить различные опросы и интервью клиентов, программы лояльности». С этой позицией согласен

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

САМИМ ЛУЧШИМ СПОСОБОМ КОНТРОЛЯ ЗА УРОВНЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ЕДИНОГЛАСНО ВЫБРАН «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ». ситуации и т.д. На мой взгляд, это лучший метод выяснения качества обслуживания».

Ловля на живца На каждого хитрого продавца найдется «тайный покупатель». А теперь поподробнее. Как мы уже сказали, одним из самых эффективных методов тестирования и проверки качества обслуживания на сегодня является американская технология Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping — это мощный инструмент получения обратной связи от клиентов о качестве их обслуживания в том или ином заведении. Обычные клиенты, по словам Юлии Лисняк, зачастую, получив некачественное обслуживание, просто уходят и делятся своими негативными впечатлениями только со своими близкими и знакомыми. Администрация заведения при этом остается в неведении. Зафиксированные же объективные результаты проверки ресторана Тайным покупателем «доходят» до руководства компании различного уровня. «При проведении программы Mystery Shopping нашим агентством в различных заведениях ресторанного рынка, конечно же, неоднократно были замечены нарушения стандартов обслуживания, практически во всех его аспектах. — рассказывает Юлия Лисняк. — Случались и некачественно приготовленные блюда, и явная экономия продуктов при их приготовлении, и не соблюдение времени подачи блюд, и

хамоватое поведение персонала, и не совсем чистые санузлы, посуда и приборы. Встречались случаи, когда клиентам не правильно выставляли счет в пользу заведения». Тайные покупатели — это специально подготовленные люди для анонимной оценки работы сотрудников компании, уровня соблюдения корпоративных стандартов обслуживания. «ТП осуществляет визит в ресторан под видом потенциального покупателя. — рассказывает Юлия Лисняк. — По итогам

совершенной оценки ТП фиксирует всю собранную информацию, заполняет отчет в виде анкеты (предварительно разработанные критерии), дает свои комментарии относительно качества обслуживания клиентов и передает их на аналитическую обработку. Главная цель Тайного покупателя увидеть и отметить выполнение персоналом стандартов компании». «В отеле Хаятт Ридженси Киев, как и в других отелях сети Хаятт, применяется система «Тайного

Этапы, как правило, включают в себя: Подготовительный:

Полевой этап:

1 2

Определение задач и целей исследования.

Получение от компании проектной документации (стандарты обслуживания, координаты ресторанов и т.д.) на основании которой разрабатывается и согласовывается с руководством заведения оценочная форма (анкета) и основные параметры проекта.

Разработка и согласование инструментария исследования (легенд или сценариев поведения Тайных покупателей во время проведения оценки, критериев оценки, оценочной формы, Интернет платформы для получения результатов оценок в on-line режиме и т.д.).

Подбор Тайных покупателей соответствующих профилю потенциального клиента ресторана и цели исследования.

Подготовка Тайных покупателей к проекту (Тайные покупатели проходят обучение и инструктаж перед тем, как допускаются к участию в каждом проекте).

Сбор информации (посещение локаций Тайными покупателями и заполнение оценочных форм).

Анализ данных: После завершения исследования все данные, полученные в результате визитов тайных покупателей, обрабатываются в соответствии с заранее согласованной формой отчета.

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

гостя». — рассказывает Татьяна Хуторянская. — Исследование проводится независимой компанией, без осведомления сотрудников о прибытии гостя, его особенностях и предпочтениях. На сегодняшний день — это наиболее ключевой фиксированный метод контроля уровня обслуживания, отчет по которому передается в главный офис компании. Данная система значительно мотивирует и вносит стремление сотрудников к достижению высоких показателей сервиса по отношению к другим отелям внутри сети». Среди преимуществ такого исследования Юлия Лисняк отмечает неожиданность проверки и ее секретность (оценка проводится инкогнито и сотрудники не подозревают, что их оценивают — они считают, что обслуживают обычного клиента), а также оперативное выявление недочетов и возможность их устранения. Как это происходит? Для проведения исследования «Mystery Shopping» в своих заведениях, компании обычно обращаются за помощью к профессиональным агентствам. Внедрение и последующее проведение программы «Mystery Shopping» разбивается на три базовых этапа — подготовительный, полевой (непосредственно исследование) и анализ полученных данных. И все-таки, как утверждает эксперт, само по себе проведение программы «Mystery Shopping» не приведет отельера к идеальному сервису. Программа «Mystery Shopping» эффективна только при постоянном ее использовании. К тому же, руководство компании, в 32 www.otelier-restorator.com

которой проводится данное исследование, должно рационально работать с полученными итоговыми данными, выстраивать позитивный имидж проведения программы. «В идеале, «Mystery Shopping» должен восприниматься сотрудниками компании, как полезный инструмент обратной связи, — комментирует Юлия Лисняк, — возможность получения справедливой оценки, поощрения и поднятия собственного профессионального уровня, а не как повод для репрессий, наказания или увольнения».

Жалобная книга Книга жалоб и предложений: «Добро пожаловаться». (Арон Вигушин)

Еще один, когда-то весьма эффективный, метод контроля персонала в плане сервиса — это жалобные книги. Они, безусловно, и сейчас имеются в каждой гостинице, поскольку этого требует законодательство. «У нас, конечно же, имеется «Книга жалоб и предложений». — комментирует Елена Тарасова. — И нас очень радует что она, в большей степени, состоит из благодарностей отелю, подразделению, конкретному сотруднику». Но все-таки эффективность этого инструмента оставляет желать лучшего. Теперь, благодаря прогрессу, появилась весьма эффективная альтернатива таким книгам — интернет-форумы и социальные сети. Там гости достаточно активно оставляют комментарии и даже подробно описывают, случившие-

#3(29) 2012 | May | June

ся с ними ситуации. Так что отельерам остается только отслеживать такие отзывы. «Мы постоянно проводим мониторинг сайтов, на которых гости оставляют комментарии о нашем отеле. — рассказывает Елена Тарасова. — Мы всегда связываемся с гостями в случае негативных отзывов, выясняем в чем был недочет со стороны отеля и реагируем». Отслеживают отзывы в интернете с обязательным поддержанием обратной связи с гостями и в гостинице Хаятт. Кроме того, после проживания в Хаятт, гости получают электронный опросчик. «Это также эффективный метод для получения отзывов и комментариев, который позволяет корректировать уровень обслуживания и качество продукта, учитывая реальные мнения гостей, дает возможность персонализировать сервис на будущее» — подытоживает Татьяна Хуторянская.

Преступление и наказание Безнаказанность порождает новые преступления. Поэтому безнаказанность хуже наказания. (Константин Кушнер)

Всякий разумный человек наказывает не потому, что был совершен проступок, а для того, чтобы он не совершился впредь. (Сенека Младший)

ТЕПЕРЬ, БЛАГОДАРЯ ПРОГРЕССУ, ПОЯВИЛАСЬ ВЕСЬМА ЭФФЕКТИВНАЯ АЛЬТЕРНАТИВА ЖАЛОБНЫМ КНИГАМ — ИНТЕРНЕТ-ФОРУМЫ И СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ. И наконец, рассмотрим ситуацию, когда факт ненадлежащего отношения сотрудника отеля к гостю является свершившимся. Допустим, на ресепшне гостю нахамили, обсчитали и т.п. Как поступить с таким работником? — Однозначно, наказать. Но, при этом надо учитывать некоторые нюансы. По мнению Ольги Зайченко, методы негативного стимулирования (штрафы, выговоры, показательные увольнения и прочее) имеют смысл только тогда, когда допущены ошибки отбора, и работник, на самом деле, не любит свою работу, не увлечен ею, а пото-

му позволяет себе поведение, которое необходимо откорректировать или пресечь, т.е. поведение, наносящее ощутимый урон бизнесу. У негативного стимулирования есть три разновидности — отмена, гашение, пресечение. «Отмена негативного поведения работает за счет метапрограммы «расхождения» (для всех — такие условия, а я не все — и для меня сработают другие). — комментирует Ольга Зайченко. — Гашение негативного поведения — за счет «избегания неудач» (если у меня не будет того, что у всех, то я неудачник, а я не хочу быть неудачником).

Эти два принципа системы стимулирования работают проактивно, в случае наличия именно этих метапрограмм у сотрудников». Пресечение негативного поведения — реактивный стимул, потребность в котором возникает, если на сотрудника действуют глобальные демотиваторы, а проактивные негативные стимулы отсутствуют или присутствуют, а метапрограммы у сотрудника «к» и «сходство» (и получаем обратный эффект, из протеста). «Например, предупреждение о том, что повторение некоего негативного поведения будет настолько вредить интересам ком-

ВЫРУЧКА ОТ ПРОДАЖ КУПОНОВ ЯВЛЯЕТСЯ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕМ СКП ЗА РАЗМЕЩЕНИЕ АКЦИИ.

бовать новую для себя услугу или заведение с большой скидкой и, поэтому, гораздо более охотно идут на это. Ну и наконец, СКП получает доход от продажи права на получение скидки в заведении и заинтересован в том, чтобы привлечь для заведения как можно больше клиентов.

Скидочная дилемма Самый нелёгкий выбор — между хорошим и лучшим. (Юрий Татаркин)

Существует 2 схемы размещения акции на СКП: купонная и сертификатная. «При купонной схеме клиенты покупают купоны, дающие право получения скидки в вашем заведении, у СКП за сравнительно небольшую сумму (в основном, до 20 грн), после этого, предъявив купон в за-

ведении, клиент получает скидку при оплате услуги/товара. — рассказывает Тимур Каранда. — Выручка от продаж купонов является вознаграждением СКП за размещение акции. При классической купонной схеме размещение акции производится бесплатно для заведения». При сертификатной схеме клиенты ничего не платят в самом заведении, а получают услугу/товар в обмен на сертификат, который они покупают у СКП. Стоимость сертификата равна стоимости услуги/ товара со скидкой. После окончания продаж сертификатов (обыч-

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

Праздник Спорта,

праздник Света! Компания MK Illumination порадовала болельщиков и постаралась создать настоящую атмосферу праздника Футбола.

Елена Бухкалова, руководитель проектов представительства австрийской компании МК Illumination в Украине.

ходную группу и нижний ярус Отеля InterContinental Kiev украсили светящиеся объемные «футбольные мячи», о которых упоминалось в предыдущем номере журнала. Уже вечером 1-го июня Киевляне и гости города смогли насладиться обновленным дизайном оформления гостиницы, которая во время проведения Чемпионата принимает «семью» УЕФА. 42 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Не забыли мы и об истинных любителях футбола — Футбольных фанатах!

Наша команда реализовала комплексное оформление кемпинга европейского образца Litvinovka Football Fan Camp, который на протяжении всего Чемпионата принимает как наших соотечественников, так и путешественников со всего мира.

Перед нами стояла задача помочь организаторам создать незабываемую атмосферу, чтобы с наступлением вечера территория фан-зоны не теряла своей привлекательности, а приобретала все новые краски и создавала ощущение присутствия в сказке. Коллектив нашей компании приложил все усилия для того,

чтобы к 1-му июня территория кемпинга осветилась завораживающим светом. Светодиодное сияние наших гирлянд окутало гостей Украины и киевлян — и детей, и взрослых … ведь наша задача — дарить людям положительные эмоции, вызывающие ощущение счастья…

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

Простота и

грани О ЦВЕТАХ МЫ МОЖЕМ ГОВОРИТЬ ВЕЧНО. НО ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ УВИДЕТЬ, ЧЕМ СОТНЮ — ПРОЧИТАТЬ

Татьяна Щербина, учредитель и генеральный директор «Sense-of-flower Luxury»

44 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

лористика — дело тонкое, своенравное, требующее чувства меры, красоты. Нелегко из идеального делать не просто красивое, а совершенное. Отельная аранжировка требует особого подхода, ведь здесь мы творим цельную композицию в большом пространстве, словно из кусочков мозаики лепим картину. Да, воистину, это дело под силу только профессионалам. Именно такими являются цветочные мастера салона-бутика Sense-of-flower Luxury. Sense-offlower Luxury — компания, которая специализируется на флористических услугах премиум-класса. Философия компании и одно-

временно ее задачи — это дарить клиенту истинные чувства, красоту цветов, а также безупречный сервис. Sense-of-flower Luxury — одна из немногих компаний, которая специализируется на отельной флористике и имеет свой индивидуальный стиль — простоту, и в то же время, изобилие. Композиции составляются из множества цветов, это роскошь минимализма и подчеркнутая графичность стиля. Когда-то Альберт Эйнштейн сказал, что все выдающееся должно быть простым, но ни в коем случае не простоватым. Сегодня мы поговорим о простоте, минимализме, компактности и букете без всяких излишеств. Все это включает в себя графический стиль. Ведь в отельной аранжировке важно подчеркнуть интерьер отеля, а не притягивать взгляды посетителей. Согласитесь, цветы — один из основных элементов декора пространства. Они успокаивают своим присутствием, делают атмосферу в отеле или ресторане более утонченной, домашней. Никакой физический контакт при этом нам не нужен — цветы доставляют нам удовольствие просто тем, что существуют, своей живописностью, простотой и красотой. Итак, графический стиль.

«Sense-of-flower Luxury» Киев, пр-т Героев Сталинграда 8а оф.1 e-mail: sf_luxury@ukr.net

Графический стиль подразумевает аккуратно сложенные стебли цветов, которые распределяются по вазе словно карандаши или соломинки в банке или имеют слегка спирально закрученные стебли. Так натурально, естественно.

тел. 097 240-90-84, 050 817-55-57 Нас можно найти в Facebook www.facebook/sense-of-flowerluxury/com

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Текущая ежедневная уборка номера состоит из следующих этапов. Этап 1. «Уборка жилой комнаты». 1. Дезинфекция. 2. Контроль оснащенности и исправности приборов и оборудования. 3. Проветривание. 4. Перемена постельного белья. 5. Уборка кровати. 6. Уборка обеденного стола. 7. Уборка письменного стола. 8. Влажное и сухое протирание.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 9. 10. 11.

Этап 2. «Уборка санитарного узла». 1. Выполнить санитарногигиенические требования

Вынести мусор из корзины; вымыть корзину. Помыть стены санитарного узла. Вымыть зеркальный набор. Вымыть умывальник. Вымыть ванну. Вымыть сантехническую арматуру. Протереть насухо чистой белой тряпкой. Обратить внимание на чистоту. стоков ванны и умывальника. Помыть унитаз и биде.

После окончания уборки санитарного узла возвратиться в жилую комнату,

закрыть окно, выключить, если включен свет и запереть номер. В случае выявления неисправностей: оборудования, стока воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника сделать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки. Супервайзер (старшая горничная) контролирует уборку номеров, пользуясь Контрольным листом и разработанной в отеле балльной системой.

Housekeeping

Номерной фонд отеля

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ Проверка произведена: Номер_______

Дата:

Проверка номера после уборки Оценка в баллах

Примечания

Ванная комната Чистота дверей ванной комнаты Чистота пола в ванной комнате Чистота арматуры Чистота кафеля Чистота ванной Чистота унитаза (цоколь, ободок, середина) Чистота слива и водостока Есть ли пыль на задней поверхности унитаза? Расстановка мини-парфюмерии Чистота полотенец, их расположение Приятный ли запах в ванной комнате? Чистота и пустота ведра для мусора Хорошо ли вымыты зеркала? Спальная комната Правильно ли расставлена мебель? Есть ли в шкафу пыль? Все ли вешалки на месте? Есть ли пыль в ящиках тумбочек? Есть ли пятна на ковре или на мягкой мебели? Чисты ли провода? Чистота абажуров их состояние. Легко ли открываются окна, их состояние Состояние штор, их расположение.

Проверку произвел:

Правильно ли застелена кровать?

Горничная: Приятный ли запах в комнате? Хорошо ли вымыт мини-бар? Хорошо ли вымыты зеркала?

Во время генеральной уборки горничные протирают от пыли стены, прочищают вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрасы, протирают стекла окон и двери. Генеральная уборка проводится в номе48 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

рах после натирания пола. При генеральной уборке также проводят и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек, ремонт пола. Пыль со стен удаляется пылесосом (круглой щеткой с длинным ворсом).

Front Desk

Служба приема и размещения

Испытательный срок: проверка боем  Текст: Наталья Грицак 52 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Front Desk

Служба приема и размещения

А теперь подробнее о временных рамках испытаний. для нового сотрудника и высокий процент кандидатов, прошедших испытательный срок из числа вновь принятых, гарантирует продуктивные, лояльные и долгосрочные отношения, что прямо пропорционально влияет на снижение текучести в компании в целом, ее результаты и, конечно же, имидж работодателя». Если говорить о новом сотруднике, то и для него существует польза. Ведь не только его выбирают, но и он присматривается к коллективу, компании, культуре, правилам, задачам и функциям, которые, несмотря на идентичное название в предыдущем опыте, могут существенно отличаться.

Как утверждает Оксана Краснощек, испытательный срок можно условно разделить на длительность и ожидаемый результат деятельности (цели и задачи нового сотрудника) согласно целевой аудитории (тех или иных уровней подготовки специалистов): • •

•

Кого испытывать? Для каких должностей нужен испытательный срок? — «Абсолютно для всех» — единогласно утверждают специалисты. «Испытательный срок в нашей компании устанавливается для всех должностей, кроме категорий граждан, которые оговорены в Кодексе Законов о Труде в Украине, — комментирует менеджер по персоналу отеля «Леополис» Анна Коблюк. — Это — лица, не достигшие восемнадцати лет, молодые рабочие после окончания профессиональных учебно-воспитательных заведений, молодые специалисты после окончания высших учебных заведений, лица, уволенные в запас с военной или альтернативной (невоенной) службы; инвалиды, направленные на работу в соответствии с рекомендациями медико-социальной экспертизы. Испытание не устанавливается также при приеме на работу 54 www.otelier-restorator.com

Практика — 1 мес., студенты 3 курса ВУЗов, старших курсов ПТУ — получение общего представления о процессе работы и специфике деятельности компании; Стажировка — от 2-х недель до 1 года, студенты 4–5 курса, выпускники ВУЗов, выпускники ПТУ — возможность подтверждения теоретических знаний на практике, возможность

в другую местность и при переводе на работу на другое предприятие, в учреждение, организацию, а также в иных случаях, если это предусмотрено законодательством». Кроме того, не имеет смысла устанавливать испытательный срок для сотрудников, привлеченных на временные работы или по договору подряда. Все же те, кто хочет стать штатной единицей, должны пройти проверку боем. Итак, испытывать нужно абсолютно всех. Но разница в сроках все же есть. «Если в течение 1-го дня можно сделать вывод о работе официанта, то администратора зала или шеф-повара лучше оценивать минимум в течении месяца, — поясняет Оксана Краснощек. — Когда речь идет о директоре (управляющем)

#3(29) 2012 | May | June

•

«примерить» будущую профессию, зарекомендовать себя как потенциального сотрудника, получить минимальный опыт, тем самым повысив свою конкурентоспособность на рыке труда среди молодых специалистов; Испытательный срок для рядового сотрудника от 1 до 3 мес. Специалисты, чьи результаты труда можно измерить за 1 месяц, — работа по обслуживанию клиентов, за 3 месяца — увеличить продажи, улучшить производственные процессы и т.п.; Испытательный срок для ТОПа — от 3–6 мес. — выработать новую стратегию развития компании и т.п.

ресторана, то здесь, если плановые задачи имеют стратегический и долгосрочный характер (увеличение объема продаж, повышение суммы среднего чека или позиционирование ресторана в более дорогом сегменте), сроки должны составлять от 3 до 6 месяцев.

Сколько виться веревочке? В сомнительных случаях время — лучший истолкователь. (Дионисий Галикарнасский) Но это всего лишь рекомендации. «Если же говорить о стандартных общепринятых понятиях, то на практике

ЕСЛИ ЖЕ ГОВОРИТЬ О СТАНДАРТНЫХ ОБЩЕПРИНЯТЫХ ПОНЯТИЯХ, ТО НА ПРАКТИКЕ УКРАИНСКОГО РЫНКА ТРУДА ИС ДЛИТСЯ ОТ 1 МЕСЯЦА ДО 3 МЕСЯЦЕВ

украинского рынка труда ИС длится от 1 месяца до 3 месяцев, — продолжает Оксана Краснощек. — Именно за этот период специалисту с опытом работы от 1 года и выше удается проявить и зарекомендовать себя, а также максимально познакомиться с новым местом работы. После чего, как правило, и формируется начало долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества. Если же изначально был организован процесс отбора и адаптации некорректно, эффект обратно пропорционален положительному развитию событий». С такими цифрами соглашаются и отельеры. «Для рабочих испытательный период в нашей компании составляет 1 месяц, для других работников — 3 месяца», — комментирует Анна Коблюк. В отеле «Опера» продолжительность испытательного срока также зависит от должности, на которую претендует кандидат, и колеблется от двух до шести месяцев. «Если

работник успешно проходит конкурс резюме, этап собеседований и мы видим, что этот человек действительно нам интересен, мы не сокращаем испытательного срока, чтобы убедиться на 100% — да, это наше, — комментирует генеральный директор отеля «Опера» Инна Жолуденко. — Если же во время испытательного срока кандидат показывает себя не с лучшей стороны, то какой смысл продолжать? Мы ищем дальше». Следует также отметить, что преждевременное прекращение ИС в отечественных компаниях используется крайне редко. А зря! Это может быть весьма полезно с точки зрения HR. Во-первых, преждевременное прекращение ИС поднимет авторитет новичка в глазах остальных сотрудников и поможет ему легче адаптироваться. Во-вторых, человек осознает, насколько его ценят, что повысит его лояльность к компании.

Бег на короткую дистанцию Все тайное рано или поздно становится проблемным (NN)

Гнать в шею надо вешающих лапшу (Георгий Александров) Еще один важный момент, о котором, нужно помнить работодателю во время испытательного срока, — эффективность нового сотрудника в период его прохождения равняется 150–180%. Особенно, если в системе мотивации существуют «ускорители результата» — возможность пройти ИС досрочно с повышением, как правило, заработной платы. «Сжать силу воли в кулак и прыгать выше головы — как правило, именно так и работает психология новичка, — комментирует Оксана Краснощек. — Во время испытательного

Front Desk

Служба приема и размещения

срока потенциальные сотрудники работают «в режиме подвига» с целью закрепиться и произвести позитивное впечатление. Основная задача работодателя в этот период — держать «руку на пульсе» с первого рабочего дня до момента увольнения, желательно не сразу после окончания ИС и как можно дольше, мотивируя на новые «подвиги» и достижения на благо компании». Подытоживая, можем сказать, что ИС не должен быть слишком коротким. Его длительность должна быть мотивирована и обдумана. Только тогда вариант «поднатужиться» на недельку-вторую не пройдет и руководство компании увидит истинное лицо кандидата.

Наш человек Ничто так не устойчиво, как личные качества. (Уолт Уитмен)

О характере человека можно судить по тому, как он ведет себя с теми, кто ничем не может быть ему полезен, а также с теми, кто не может дать ему сдачи. (Эбигайл Ван Берен) В каждой компании при отборе нового сотрудника ценят разные вещи. Поэтому, для каждой должности Оксана Краснощек советует разработать блоки корпоративных, профессиональных и личностных компетенций (качеств): «Блоки лучше всего делить на общекорпоративные, исполнительские и руководящие компетенции, исходя из спец56 www.otelier-restorator.com

ифики работы каждого сотрудника. К примеру, ценности компании могут лечь в основу общекорпоративных компетенций: целеустремлённость, командная работа, среди менеджерских компетенции (для руководящих должностей) могут быть: лидерство, развитие подчинённых, влияние и воздействие. Для должностей, связанных с обслуживание клиентов или с продажами, безусловно, необходимо измерять ориентацию на потребности клиента и т.д. Важно помнить, что компетенции максимально должны соответствовать роду деятельности и уровню должности в компании». В отеле «Леополис», например, самим важным критерием является быстрая обучаемость и желание работать. В отеле «Опера» оценка качеств кандидата происходит поэтапно. «Окончательное решение в нашей компании всегда остается за работниками подразделений, — рассказывает Инна Жолуденко. — Здесь мы работаем по модели Клауса Кобьела. Например, на этапе отбора горничной директор отеля имеет право вето, если при первой же встрече видит, что кандидат не вписывается в команду — мировоззрение не то, представление о том, «как должно быть» и «а в других отелях так». Нет проблем — не сложился паззл и никто не делает из этого трагедии. Если же работник попадает на этап испытательного срока, конечное слово остается исключительно за его коллегами, и тут оценка личностных качеств выходит на первое место. Обычно мы обращаем внимание на общее настроение человека, на то, как «глаза горят» от работы, на то, насколько

#3(29) 2012 | May | June

комфортно человек чувствует себя с коллегами и с гостями отеля. Важным является умение правильного распределения ресурсов, времени, усилий. Коммуникация выходит на первый план — душевность работников, их естественная готовность помочь и неконфликтность».

Не все сразу Получать зарплату — хорошо, а назначать её другим — ещё лучше. (Стас Янковский) Отельеры чаще всего не снижают зарплату для сотрудников на время испытательного срока: «Зарплата во время испытательного срока у кандидата такая же, как и у всех других работников подразделения, — комментирует Инна Жолуденко. — Мы хотим дать шанс максимально приближенно почувствовать себя частью коллектива, понять, как и чем живет отель, поэтому мы считаем, что дифференциация заработной платы на этапе отбора только мешает интеграции нового работника. С другой стороны, мы не снижаем планку для новичков — они выполняют тот же объем работы, что их «бывалые» коллеги, а иногда даже больше». Такой же позиции придерживаются и в отеле «Леополис». По словам Оксаны Краснощек, большинство компаний стремится озвучивать единую кадровую политику для всех. Исключением из правил является хед-хантинг или случаи, когда специалист не искал работу, но его приглашают, как успешного специалиста в своей области. Чаще всего в этих случаях речь идет о топ-менеджерах.

ЗАРПЛАТА ВО ВРЕМЯ ИСПЫТАТЕЛЬНОГО СРОКА У КАНДИДАТА ТАКАЯ ЖЕ, КАК И У ВСЕХ ДРУГИХ РАБОТНИКОВ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

В то же время, эксперты советуют не пренебрегать возможностью немного занизить зарплату на период ИС. Уровень ЗП в этот период может быть ниже основной на 20— 30%. Снижение зарплаты, по словам Оксаны Краснощек, это одна из составляющих комплексной системы мотивации: «В некоторых компаниях это прямая экономия ФОТ (фонда оплаты труда), в некоторых компаниях сэкономленные деньги выплачиваются наставнику в случае успешного прохождения ИС его подопечным, — продолжает эксперт. — Но, в любом случае, это справедливо и оправдано с точки

зрения работодателя, а для нового сотрудника это стимул быстрее и качественней пройти этот период. Как правило, кандидаты безболезненно соглашаются на такие условия». На период ИС кандидат имеет достаточно мощную мотивацию даже с меньшей зарплатой. А вот по его окончании, уже законный сотрудник компании начинает сбавлять обороты. Вот тут-то менеджер по персоналу и использует неразыгранную карту — дополнительным стимулом станет перспектива повышения зарплаты. Противники занижения зарплаты говорят, что действительно хо-

рошие специалисты знают себе цену и попросту не обратят внимание на рассмотрение вакансии, где их не ценят по достоинству. Практически автоматически и максимально прозрачно этот процесс происходит в компаниях, где работает система грейдов. Когда сотрудник только приходит в компанию, ему назначают заработную плату, соответствующую нижней ступени грейда должности. Соответственно, никто не в обиде. Чтобы получать столько же, сколько «старички» нужно чего-то достичь. Чем выше достижения сотрудника, тем, соответственно, выше зарплата.

Front Desk

Служба приема и размещения

Остаются самые стойкие? Назначить уборщицей тов. Тихонову Е. Ш. с месячным испытательным сроком. Уволить не выдержавшую испытательный срок трезвостью уборщицу Семенкину Г. Р. (Из приказа) В основном, число проходящих ИС в отелях весьма велико. Но это относиться лишь к тем компаниям, где к подбору персонала относятся тщательно. «При позиции «мы берем всех желающих, а там посмотрим», конечно же, большой процент, приблизительно такой же, как и при отборе кандидатов на должность, — утверждает Оксана Краснощек. — Если же процесс поиска и отбора проведен профессионально и ка-

чественно, тогда статистика гораздо привлекательнее — 95%–98%. Причем в большинстве случаев эти 2–5 % увольнений после и во время испытательного срока происходит по инициативе нового сотрудника из-за обманутых ожиданий или недополученной до выхода на работу информации о компании, рабочем графике, условиях оплаты труда». С этим утверждением соглашается Инна Жолуденко: «Поскольку в нашей компании отбор еще до начала испытательного срока достаточно серьезный, очень большой процент работников успешно проходит испытательный срок, — рассказывает эксперт. — Для нас было бы очень невыгодно тратить время и усилия на кандидата, которого в конечном итоге нужно будет снять со счетов, поэтому мы внимательно относимся к процессу отбора. В зависимости от позиции, на которую претендует кандидат, ему придется

пройти через конкурс резюме, несколько собеседований, тестирование и стресс-интервью. Также мы практикуем стажировки в различных подразделениях для более глубокого понимания кандидатом бизнес-процессов, происходящих в отеле. Таким образом, еще на этапе отбора, мы раскрываем все карты перед нашим будущим сотрудником. После такой основательной подготовки человек, который собирается работать у нас, хорошо понимает, что его ждет, поэтому и увольнение по собственному желанию во время прохождения испытательного срока — это для нас редкость».

Четко по списку В ООО «КинемВсех» требуется юрист. Задание на испытательный срок — уволить нынешнего юриста. (NN) Говоря о критериях, по которым будет определяться успешность прохождения кандидатом испытательного срока, следует отметить, что главное в этом процессе — составленный руководителем (наставником) план работы или задания на период прохождения испытательного срока. «С планом работы на испытательный срок новый сотрудник должен быть ознакомлен под роспись, — комментирует Оксана Краснощек. — В противном случае, документ будет носить формальный характер, не будет рабочим инструментом для компании и будет отсутствовать четкое видение, по каким параметрам будет принято положи-

58 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

Safety Hotel

Безопасный отель

 Текст: Татьяна Марущак

Информационная безопасность предприятия Информационная безопасность организации — целенаправленная деятельность ее органов и должностных лиц с использованием разрешенных сил и средств по достижению состояния защищённости информационной среды организации, обеспечивающее её нормальное функционирование и динамичное развитие. Материал из Википедии — свободной энциклопедии

родвинутые предприятия принимают во внимание угрозу, исходящую не только от внешних «хакеров», а в случае отеля это вообще маловероятно — хакеров интересуют скорее банки, но и от внутренних потенциальных нарушителей — собственных сотрудников. В этом случае компания приобретает системы защиты от утечки информации, налаживает шифрованные каналы передачи данных и т.п. Но следует помнить: заметными руководству становятся только наиболее эффективные нарушения, приводящие к большим убыткам (например, зависший сервер с корпоративной базой данных, отправленное конкурентам письмо с информацией о клиентах) и т.п. А вот другие нарушения остаются без внимания топ-менеджмента, хотя приносят не меньшие убытки, в то время как в сфере безопасности мелочей не бывает — в конце концов, речь идет о репутации и немалых деньгах.

60 www.otelier-restorator.com

Обиженные руководством или перекупленные сотрудники — это тоже весьма небольшой процент нарушителей. Что же представляет серьезную опасность? Как ни странно, обычная компьютерная неграмотность. И ущерб здесь заметен не сразу, что вдвойне опасно. Один из способов обуздать пытливый ум и шаловливые руки любимых сотрудников– создание свода правил по безопасности информации и доведение его до всех сотрудников организации, и это тоже работа службы безопасности предприятия.

Документы Начнем с документов верхнего уровня. На государственную сертификацию в области обработки информации мы не претендуем, и область эта украинским законодательством на уровне предприятия не регламентирована. Но если взять за основу наиболее распространенный миро-

#3(29) 2012 | May | June

вой стандарт — ISO:27001, то там рекомендуют составить документ под названием «Положение о политике информационной безопасности». (Скачайте с нашего сайта www.otelier-restorator.com).

Благодаря этому у службы безопасности есть основания для беспрепятственного контроля деятельности всего персонала организации. Конечно, не все сотрудники рады вмешательству в свою работу со стороны секьюрити, но благодаря этому положению открывается прекрасный инструмент контроля всех бизнес-процессов на предприятии. Конечно, есть и подводные камни — когда регламентацией доступа к информации занимается человек, не умеющий правильно расставлять приоритеты забывающий о том, что безопасность — это не самоцель, а лишь средство эффективной работы компании. Защита информации не должна быть громоздкой, тормозить развитие компании, препятствовать ее нормальной работе, но при этом и

ДАННЫЕ МИРОВОЙ СТАТИСТИКИ СВИДЕТЕЛЬСТВУЮТ: ПРИМЕРНО 70–80% ИНЦИДЕНТОВ ВЗЛОМА СИСТЕМ БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СВЯЗАНЫ С ВНУТРЕННИМИ НАРУШИТЕЛЯМИ. не должна быть поверхностной. И еще: системы защиты не могут стоить больше, чем возможные потери от действий злоумышленников. Следующий шаг — создание документов низших уровней. Эти документы создаются для решения повседневных задач и помогают сориентироваться на местности даже самым неопытным сотрудникам. Например, «Политика антивирусной защиты», «Политика работы со сменными носителями»и т.д. (Также скачайте с нашого сайта www.otelier-restorator.com, не стесняйтесь!)

Для решения конкретных задач разрабатываются соответствующие процедуры, регламентирующие действия пользователей, документы утверждаются руководством. Например, если ноутбук пройдет через руки специалистов по безопасности и информация в нем окажется под паролем и скопирована в архив, то даже кража ноутбука у сотрудника не нанесет серьезного ущерба компании. Еще один вид документов, поддерживающих систему управления информационной безопасностью, являются учетные журналы, записи в которых помогают фиксировать и документировать нарушения, важные события, привилегии. Их подробное описание не только дает общую картину происходящего на предприятии, но и существенно облегчает расчет вероятности возникновения других подобных случаев или рисков. А данные учета пользовательских привилегий помогут при расследовании инцидентов.

К примеру, в отеле существует средство блокировки записи на сменные носители и действует определенная процедура получения разрешения на запись. Ведение журнала пользовательских привилегий, где зафиксированы основание и срок действия разрешения для конкретных работников компании, позволит избежать излишней забюрократизированности и потерь времени тех сотрудников, которые имеют право копировать и переносить информацию на сменных носителях. Одновременно у сотрудников службы безопасности появится четкий перечень лиц, копировавших данные таким образом, и при расследовании инцидента будет легче установить источник утечки.

Модели Особо следует отметить необходимость разработки так называемых моделей нарушителя и угроз. Нападение можно охарактеризовать как некую внешнюю угрозу. Ее модель представляет собой формальное описание всех возможных для компании угроз, их классификацию и варианты противодействия. Полученный список выходит весьма обширным, поскольку в него наряду с классическим взломом попадают и стихийные бедствия, и атака террористов, и рейдерский захват. Конечно, противодействовать терроризму служба информационной безопасности не может, но она может обеспечить такие изменения в информационной системе, чтобы ущерб для компании был минимальным. Модель нарушителя, как и модель угроз, представляет собой некий собирательный образ злоу-

мышленника, имея который можно выстроить соответствующую защиту.

Средство управления Важное место среди защитной документации занимает методика обработки рисков, используемая службой безопасности. Этот документ включает в себя учет степеней ущерба и способы его оценки, шкалу вероятностей и методы внедрения защитных средств. Таким образом, дается четкое понимание риска как суммы ущерба того или иного рода, который может быть нанесен компании. Решение о приемлемости риска должно приниматься высшим руководством, после чего служба безопасности проводит комплекс мероприятий по его снижению — делает резервные копии важных документов, внедряет шифровку носителей информации, каналов передачи и пр. Чтобы созданная и внедренная система защиты работала эффективно, необходимо, чтобы все следовали ее правилам. Причем «все» — это не только рядовые пользователи, но и системные администраторы, и первые лица компании. Такого результата можно достичь, проводя периодический контроль соблюдения правил. Сотрудники СБ должны быть наделены достаточными полномочиями и иметь поддержку со стороны руководства. За топ-менеджментом остается определение и утверждение перечня рисков. Главный принцип: защита информации — это не только технические средства, а прежде всего, грамотно выстроенная система управления, в том числе управления информационными потоками.

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

Safety Hotel

Безопасный отель

Подведем итоги:

Перечень требований и организационно-технических мероприятий по обеспечению безопасности информации

Профилактика возможных угроз. Необходимо своевременное выявление возможных угроз безопасности предприятия, анализ которых позволит разработать соответствующие профилактические меры. Законность. Меры по обеспечению безопасности разрабатываются на основе и в рамках действующих правовых актов. Локальные правовые акты предприятия не должны противоречить законам и подзаконным актам. Комплексное использование сил и средств. Для обеспечения безопасности используются все имеющиеся в распоряжении предприятия силы и средства. Каждый сотрудник должен, в рамках своей компетенции, участвовать в обеспечении безопасности предприятия. Координация и взаимодействие внутри и вне предприятия. Меры противодействия угрозам осуществляются на основе взаимодействия и координации усилий всех подразделений, служб предприятия, а также установления необходимых контактов с внешними организациями, способными оказать необходимое содействие в обеспечении безопасности предприятия. Организовать координацию и взаимодействие внутри и вне предприятия может служба безопасности предприятия. Экономическая целесообразность. Стоимость финансовых затрат на обеспечение безопасности не должна превышать тот оптимальный уровень, при котором теряется экономический смысл их применения. Плановая основа деятельности. Деятельность по обеспечению информационной безопасности должна строиться на основе комплексной программы обеспечения безопасности предприятия, по основным ее видам (экономическая, научно-техническая, экологическая, технологическая и т. д.) и разрабатываемых для их исполнения планов работы подразделений предприятия и отдельных сотрудников. Системность. Этот принцип предполагает учет всех факторов, оказывающих влияние на безопасность предприятия, включение в деятельность по его обеспечению всех сотрудников, использование всех сил и средств.

62 www.otelier-restorator.com

1 1.1.

1.2.

1.3.

Требования по оборудованию помещений, предназначенных для размещения коллективных средств вычислительной техники (серверов): Помещения должны быть оснащены охранной и противопожарной сигнализацией. Окна помещений первых и последних этажей должны быть оборудованы решетками. Двери помещений должны иметь надежные запоры, ключ от которых должен находиться на ответственном хранении.

Организационнотехнические мероприятия по обеспечению безопасности информации: 2.1. На каждом рабочем месте, где обрабатывается информация с использованием средств вычислительной техники, должен быть определен ответственный, в обязанности которого должны входить: 2.1.1. Проверка с помощью антивирусных программ всей информации, вводимой в персональный компьютер с электронных носителей. 2.1.2. Установка на персональный компьютер любого дополнительного оборудования и программного обеспечения производится по согласованию с руководителем IT-службы отеля.

#3(29) 2012 | May | June

2.1.3. Ограничение доступа посторонних лиц в помещение, в котором осуществляется работа с информацией ограниченного распространения. 2.2. При организации хранения информации на электронных носителях: 2.2.1. Проводить систематическое архивирование (резервное копирование) обрабатываемой информации на электронные носители в порядке, согласованном с руководителем IT-службы отеля. 2.2.2. Архивные и резервные копии информации на электронных носителях должны храниться в сейфах в специально отведенном месте, исключающем электромагнитные, температурные либо другие неблагоприятные воздействия. 2.2.3. Архивные и резервные копии информации должны регистрироваться в соответствующих журналах. 2.2.4. Решение об уничтожении информации, утратившей свою актуальность, должно приниматься руководителем структурного подразделения при согласовании с с руководителем IT-службы отеля. 2.2.5. Список лиц, имеющих доступ в помещения, где хранятся архивы и резервные копии, должен быть утвержден руководителем структурного подразделения, ответственного за их хранение.

Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com

ПОЛНЫЙ КОМПЛЕКС УСЛУГ по охране и пожарной безопасности

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какая кухня сделает успешным независимый ресторан?

“

Катерина Ширикова: Прежде всего, это вкусная и качественная еда. Успех во многом зависит от продуманной концепции заведения, менеджмента и уровня сервиса.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какая кухня предпочтительней для гостиничного ресторана?

“

Катерина Ширикова: В отеле гостям должно быть удобно проводить время. Сегодня существует спрос на рестораны где можно попробовать как местную кухню, так и европейские и азиатские блюда. Но самое важное — это качество блюд и вкус самой еды.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: С чего начинается ресторан? Как рождается идея, на чем она базируется — это кухня, это стиль, интерьер?

“

Те, кто открывает ресторан, должны помнить одно правило. Главная цель — заработать не деньги, а клиентов. Если ваши клиенты довольны, деньги и успех придут к вам сами. Важно понимать, что нужно и чего хотят ваши клиенты, каковы их потребности и чего не хватает на рынке. Проанализировав это, необходимо разработать концепцию заведения. Катерина

Ширикова:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Предварительный анализ, маркетинговые исследования — есть ли в этом смысл или это просто трата времени? Может, достаточно яркой идеи?

“

Любой бизнес-проект начинается с составления бизнес-плана, который невозможно написать без проведения маркетинговых исследований. Важно проанализировать свои сильные и слабые стороны, знать внешние факторы, тенденции рынка, просчитать возможности и риски, понимать своё позиционирование на рынке, свои уникальные преимущества. Важно знать своих конкурентов, их слабые и сильные стороны. Кто будут потенциальные клиенты? Для кого создаётся ресторан? Без грамотного маркетинга можно потерять много денег и времени, и даже самая яркая идея здесь не поможет. Катерина Ширикова:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Разработка меню: что особенного предложить, чем удивить и как на этом заработать?

“

Клиент должен заранее знать, что он закажет в ресторане. Если гость впервые посетил ваше заведение, официанты должны сориентировать гостя по выбору блюд и напитков. Важно чтобы в меню были блюда, вкус которых гости запомнят и смогут порекомендовать своим знакомым, чтобы о вашем ресторане говорили, что такое блюдо готовят только здесь. Катерина Ширикова:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Где и как найти (украсть) шеф-повара и директора ресторана?

“

Катерина Ширикова: Многие переманивают у успешных конкурентов, многие привозят иностранных специалистов с между-

народным опытом. Кто-то растит своих талантливых специалистов, инвестирует в их развитие и обучение. Важно чтобы люди, которым вы доверяете и которые занимают должности директора или шефповара, знали своё дело, понимали и любили то, чем занимаются. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Всем известна текучесть кадров среди линейного персонала. Каков Ваш секрет удержания сотрудников?

“

Очень важно чтобы кадровыми вопросами по поиску, подбору, обучению персонала занимались профессионалы. Важно знать своих людей, стараться найти для каждого сотрудника его стимул, создать ценность работы в вашей компании, создать условия при которых сотрудник сам хотел бы что-то делать, учится, работать с гостями и ценил их. Катерина Ширикова:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Ресторанный PR: как сделать заведение модным?

“

Важно чтобы у ресторана было четкое позиционирование, а также своё уникальное преимущество, своя «фишка»: фирменные блюда или напитки, традиции, месторасположение, сервис, а главное — гости. Связи с общественностью — часть маркетинга, куда относятся внешние и внутренние коммуникации, продвижение, реклама, продажи, работа с клиентами и т.д. Должна быть разработана маркетинговая стратегия, цели которой знают и разделяют сотрудники, менеджеры и владельцы.

#3(29) 2012 | May | June

Катерина Ширикова:

www.otelier-restorator.com

КАЖДЫЙ ПОСТОЯЛЕЦ В ОТЕЛЕ ВИДИТ КАРТИНКУ В КАЧЕСТВЕ И ПОРЯДКЕ, КАК ЕЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ АДМИНИСТРАЦИЯ.

специально разработанных для отельного бизнеса. Даже такая мелочь как — специальный винт фиксации отсека элементов питания в пульте защищает интересы владельца. Настройка телевизоров и защита от несанкционированного доступа к этим самым настройкам осуществляется через специальное сервисное меню, доступное только администрации, что значительно ускоряет процесс начальной установки, а впоследствии и значительно упрощает эксплуатацию парка телевизоров во всем отеле. Это означает, что каждый постоялец в отеле видит картинку в качестве и

порядке, как ее предоставляет администрация. Однажды настроенный на первой кнопке телевизора внутренний канал именно Вашего отеля будет приветствовать каждого гостя независимо от времени и будет неподвластен попыткам нерадивых или неопытных гостей сдвинуть его с места. Вместо марки производителя гость увидит на экране телевизора логотип гостиницы. Отельные телевизоры умеют ограничивать максимальную громкость по заранее заданному сценарию. Например, с 22 и до 7.00 громкость на всех телевизорах автоматически будет установлена на 60%

от максимально возможной. Традиционно выпускаются три серии специализированных телевизоров для отелей разной категории — бюджет (Lite), бизнес (basic) или luxury. В каждой серии доступны различные размеры или диагонали экранов — 22”, 26”, 32” 37”, 40(42)”, 47”, 50”, 55”. Естественно, что чем выше серия, тем больше дополнительных функций и возмож-

ностей в ней для применения в отеле. А есть еще и целые серии профессиональных мониторов для B2B. Не тех что стоят на рабочем столе, а предназначенных для работы в общественных холлах, лобби, ресторанах и конференц зонах отеля. Это тоже отдельный, довольно обширный и специфический сегмент оборудования и технологий для гостиничной индустрии.

В следующем номере в продолжении я расскажу как построить бюджетную систему телевидения для небольшого отеля на профессиональных гостиничных телевизорах и какие выгоды от этого получит отель.

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Пять моделей СПА В основе европейской модели СПА лежит климатотерапия, которую можно назвать родоначальником физиотерапии. Конечно же, главной составляющей любого курорта являются натуральные природные факторы (термальные источники, соляные пещеры, горный, морской, лесной воздух, грязи, торф и т.д.), которые в основном и влияют на специализацию того или иного курорта. Главной отличительной чертой классических курортов является приверженность традициям. Техническое оснащение курортов даже с мировым именем достаточно скромное: отдается предпочтение стандартному гидрои бальнеооборудованию (различные виды душей, пресные, газовые ванны и т.д.), многофункциональным кушеткам для талассопроцедур. Европейское бальнеологическое оборудование, которое издавна славится своим высоким качеством, отвечает медицинским

стандартам и применяется не только для проведения бальнеологических процедур, но и для лечения. Наряду с этим, специалисты, оказывающие услуги в сфере СПА в Европе, отличаются высоким профессионализмом и знанием уникальных авторских методик. В австрийские и германские школы классической бальнеологии и гидротерапии приезжают учиться со всего мира. Один из наиболее распространенных методов, используемых в условиях СПА-курорта, — талассотерапия. Эта физиотерапевтическая методика, основанная на лечебном применении морской воды, водорослей, иловых грязей, оказывает многогранное воздействие, и поэтому применяется во многих программах, как эстетических, так и оздоравливающих. В настоящее время, благодаря современным технологиям, позволяющим сохранять все изначальные полезные свойства морепродуктов (вакуумное пакетирование, микроионизация, замораживание и т.д.) мы имеем возможность применять их вдали от первоисточника, поэтому талассатерапия неотъемлемым атрибутом не только курортного СПА, но и городского СПА, расположенного на значительном расстоянии от моря.

Юго-восточная модель СПА использует всю прелесть тайских массажей, позволяющих ввести в состав любого СПА элемент экзотики. Ручные массажные методики обладают безусловным терапевтическим эффек-

70 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

том и издавна применялись для решения многих «наболевших» проблем нашего организма.

Главным инструментом для американской модели СПА — создания санатория в условиях мегаполисов — стали так называемые СПА-капсулы, которые придумал и разработал Стивен Даффер, один из основателей американского веллнеса. Прочее оборудование и технологии американцы позаимствовали у европейцев, добавляя к каждому аппарату аббревитуру СПА. СПА- капсулы были разработаны с целью максимального использования различных сочетаний на-

туротерапевтических воздействий для создания внутри капсулы определенной терапевтической среды, предназначенной для комплексной реабилитации организма, восстановления «динамической нормы здоровья» определенных органов и систем, эстетического косметологического ухода и полноценного релаксирующего отдыха.

СПА-меню по-индийски построено на принципах уникальной системы аюрведа, которая не относится ни к одному из методов физиотерапии, но которая удачно вписывается во многие комплексные СПА-программы, значительно повышая эффективность используемых в ней физических факторов. Примером может служить процедура в СПА-капсуле: проведенная в сочетании с ширадхарой (один из методов системы аюрведа), она за короткий период позволяет достичь глубокой релаксации клиента. В последнее время на рынке СПА появились специальное оборудование (правильнее сказать мебель) и широкий спектр аксессуаров для проведения процедур на восточную тему,

которые все чаще используют как дополнение к стандартному физиотерапевтическому оборудованию. В Америке, где ранее не существовало такого понятия как «курорт», СПА создавалось как место, где возможно получить комплексные процедуры, направленные на профилактику развития и коррекцию ряда патологических состояний ( стресс, лишний вес, нарушение сна, хроническая усталость и т.д.) и их «мягкую» коррекцию. Это Велнесс центры (модифицированная модель фитнесс-клуба со СПА), ДэйСПА (компактная модель велнесс-центра), Велнесс отели (оздоровительный центр загородного типа) и т.д.

#3(29) 2012 | May | June

www.otelier-restorator.com

ПОСТАВЩИК

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Альфа-капсулы — одна из немногих физиотерапевтических установок, полностью отвечающая главному принципу СПАоборудования: использовать только мягкие «природные» факторы. В альфа-капсуле на Вас будут действовать свет, вода, кислород, легкий бриз, комфортное тепло и приятные звуки. Это и дало возможность альфакапсулам за столь короткий промежуток времени заслужить любовь клиентов и признание врачей по всему миру. Отличительной особенностью данных установок является и то, что существует возможность одновременного (сочетанного) использования ряда физиотерапевтических методов, так и их комбинации во время одной процедуры. Данная технология запатентована и дает возможность широкого примене-

ния установки в реабилитационно-оздоровительной терапии. Каждая функция и операция, которая заложены в устройстве, легко изменяется нажатием сенсорной клавиши. Контроль и мониторинг параметров осуществляется при помощи встроенного микрокомпьютера. Поддержание терапевтической среды осуществляется с высокой точностью в зависимости от индивидуальных характеристик, чем достигается наиболее полный и сбалансированный результат. Прочее оборудование и технологии американцы чаще заимствуют у европейцев, добавляя к каждому новому аппарату аббревиатуру СПА. Однако и альфа-капсулы заняли достойное место в европейском СПА: большинство крупных европейских СПА-отелей используют капсулы в своих программах. Наличие альфа-капсул в техническом оснащении отеля становится признаком его высокого статуса.

Еще молодое украинское СПА, находящееся на стадии формирования, вобрало в себя различные элементы мировой СПА-индустрии. Однако главным фактором развития национального СПА остаются традиции, отечественная школа курортологии и высокий потенциал наших специалистов. Такой оздоравливающий физиотерапевтический метод, как паровая баня всегда был и останется исконно русским методом. Кедровые бочки, влажные обертывания с фитоэкстрактами, продуктами животноводства, апитерапия — эти уникальные методики, издавна применявшиеся нашими предками для лечения ряда заболеваний составляют основу нашего СПА. А всем известный лозунг советских времен — «Солнце, воздух и вода — наши верные друзья»,

72 www.otelier-restorator.com

#3(29) 2012 | May | June

являющийся ни чем иным, как перечислением лечебных физиотерапевтических факторов, был выдвинут еще основателем российской курортологии, врачом с мировым именем С.П. Боткиным. И что интересно, в те далекие дореволюционные времена, то что сейчас именуется СПА, подвергалось серьезной критике. Говоря об украинском СПА, хочется отметить, что многие наши СПА-центры по своему техническому оснащению превосходят европейские на порядок. Выбор салонного оборудования при оснащении СПА — комплекса любого уровня должны осуществлять специалисты — технологи СПА- бизнеса, которые не только подберут физиотерапевтические аппараты, соответствующие структуре СПА вашего отеля, но и с учетом всех особенностей запускаемого объекта выстроят весь технологический процесс и составят меню услуг так, чтобы Ваш центр полностью оправдал гордое название СПА.

Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua