O&r №1 (27) 2012 by Otelier-Restorator

Рубрикатор

#1(27) 2012 • Jan • Feb

Отельер&Ресторатор 10

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Cosmopolitan Hotels

Досье Станислав Мажейка Создать команду профессионалов и в скором будущем вывести отель на европейский рынок.

GM. Стратег Татьяна Марущак: Два лика мотивации

Игорь Ланда, Генеральный директор компании «NOVUS Украина» «Единственная политика, которая должна тебя волновать — это политика твоей компании»

Мarketing Hospitality Industry Татьяна Марущак Удержать Лентяя

Luxury Hotels Максим Волошин, директор галереи «Мистецька Збірка» Мистецтво в готелі: характер і душа

Анна Маркевич, «MK Illumination» Иллюминация для ЕВРО 2012: основные тренды

18 4

www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Рубрикатор

#1(27) 2012 • Jan • Feb

Отельер&Ресторатор 46

Housekeeping Наталья Грицак Сепараторный пылесос: сделаем мир чище

Cleaning Светлана Юлдашева «Ун Моменто» — это уже не просто химчистка, это мир бытовых услуг»

Керхер Академия в Украине

Front Desk Клаус Кобьёлл Концепция и философия предприятия, показатели и нормы поведения

Safety Hotel

Ответственность и власть

Отели Северной Америки ТОП-тренды гостиничной отрасли в 2012 году

Food&Beverage Организация банкета: посудные особенности

CHEF Наталья Грицак Ресторанный HR: где искать шеф-повара

Technology&Equipment Автоматизация ресторана: Склад

SPA&Fitness SPA-тенденции 2012

88 6

Поставщик www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Слово редактора Издается 6 раз в год, № 1 (27) 2012 г Свидетельство о государственной регистрации KB №12267-1151Р от 01.02.2007 Главный редактор: Марущак Татьяна Петровна Верстка и дизайн: Серый Юрий Отдел рекламы Остатюк Марина — руководитель Тел. 362-09-98 chief-adv@otelier-restorator.com Рат Анна — специалист Тел. 362-02-85 adver@otelier-restorator.com Отдел подписки: Бондарь Алена — специалист Тел. 362-02-87, 362-02-88 e-mail: podpiska@otelier-restorator.com Учредитель:

есна — время обновления, так принято считать. Не знаю как для Вас, но для меня обновление — это почему-то осень, когда происходит «перезагрузка», разрабатываются планы на год, строятся стратагемы. А весна — уже разгар реализации целей, а еще… время, когда хорошо мечтается.

I.I.C. (International Information Center) — Canada

Знаю, что по законам жанра в своем вступительном слове я должна была говорить о том, что журнал обновил дизайн, продолжает оттачивать рубрики, о том, как мы искали темы для материалов, со сколькими людьми встретилисьпереговорили, сколько умных и разных мыслей передумали, чтобы Вы сейчас держали в руках этот номер. О том, как мы развиваемся в новом, международном формате и как нам удалось получить финансирование программы безопасности отелей, принимающих ЕВРО 2012. Но ведь все это Вы и так прочитаете. Я хочу говорить о мечтах, ведь и наш журнал, которому через месяц исполнится 5 лет, тоже когда-то был лишь мечтой.

Печать: ТОВ «Літера-Друк»

Улыбнитесь. Мечтам. Надеждам. Вспомните их. И присоединяйтесь к нам. Жизнь — это мгновение Сейчас, тот самый миг между прошлым и будущим, поворот, который зачастую мы пролетаем, в стотысячный раз следуя маршрутом «дом-работа-дом». Самое время слегка притормозить и увидеть СЕБЯ. А возможно, даже познакомиться заново. И тогда по-новому взглянуть на того, кто рядом с Вами. Возможно, он или она давно этого ждет.

www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Издатель: ЧП «VIP-Отельер» Адрес редакции: 02095, г. Киев, ул. Урловская, 10-а, оф. 1 тел./факс: +38 (044) 573-91-04 e-mail: glavred@otelier-restorator.com

Подписку можно оформить через редакцию, в отделениях связи и подписных агентствах: Подписной индекс в каталоге ДП «Пресса» — 99452

Подписное агентство «САММИТ» (г.Киев) — тел.: +38 (044) 521-40-50 многоканальный ДП «САММИТ — Крым» (г.Симферополь) — тел.: +38 (0652) 51-63-55, 51-63-56 Филиал ДП «САММИТ — Крым» (г.Ялта) тел.: +38 (0654) 32-41-35 «САММИТ-Харьков» — тел.: +38 (0572) 14-22-60, 14-22-61 «САММИТ–Кременчуг», тел.: +38 (0536(6) 5-69-27 ДП «САММИТ-Днепропетровск» тел.: +38 (056) 370-44-23, 370-45-12

Точка зрения авторов может не совпадать с мнением редакции. Авторы несут ответственность за достоверность информации. Редакция оставляет за собой право редактирования текстов. За содержание рекламы несут ответственность рекламодатели. Вся информация, содержащаяся в данном издании, является интеллектуальной собственностью © ОТЕЛЬЕР. Воспроизведение материалов и фрагментов запрещено. Никакая часть данного издания не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные, механические носители, ресурсы Интернет.

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2012 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на перше півріччя 2012 (3 ном.)

Ціна на рік 2012 (6 ном.)

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

ПДВ

Пр

иватн

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

Ідентифікаційний код 36683496

тв

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

о * м. Киї

№

пі

дприєм

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2012 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

10 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина В Украине проводится программа «100 лучших отелей» Совет по туризму и курортам Украины начал программу «100 лучших отелей», которая будет способствовать продвижению гостиничного бизнеса страны и позволит значительно улучшить текущее состояние рынка. Благодаря проведению этой программы гостиницы станут добиваться лучшего качества услуг. Это, в свою очередь, позволит привлечь благодарных клиентов, которые смогут по достоинству оценить самые лучшие гостиницы Украины. В рамках программы «100 лучших отелей» в ближайшее время будет подготовлен специальный каталог гостиниц на двух языках. Уже проведены переговоры с издателями путеводителей и бесплатных городских изданий для туристов об использовании символики рейтинга для «маркировки» отеля. Отели, которые войдут в список, смогут использовать логотип рейтинга в своей рекламной кампании, направленной на привлечение клиентов. Подобный рейтинг «100 лучших отелей» планируется формировать ежегодно, чтобы дать возможность максимальному количеству объектов принять участие в конкурсе и представить свои достоинства по сравнению с другими номинантами.

Колесников напомнил отельерам, что жадность порождает бедность КАК ИЗВЕСТНО, ГОСТИНИЦЫ УКРАИНЫ В СВЯЗИ С ПРЕДСТОЯЩИМ ЧЕМПИОНАТОМ, ЗНАЧИТЕЛЬНО ЗАВЫСИЛИ ЦЕНЫ. Такой скачок цен на отели Украины вызвал общественный резонанс и поднял бурю возмущения. Высказал свое мнение на этот счет и Вице-премьер — министр инфраструктуры Украины Борис Колесников, который напомнил владельцам отелей народную мудрость, которая гласит, что жадность порождает бедность. Он предупредил отельеров, что если их гостиницы не понизят цены на номера к Евро-2012, то болельщики просто будут вылетать на нужные им матчи, не останавливаясь в отелях Украины. Уже сейчас УЕФА поставило перед Украиной задачу во время чемпионата по футболу Евро-2012 обеспечить перелет болельщиков самолетами. Борис Колесников произвел нехитрые расчеты: бюджетными компаниями можно за 200 долларов слетать из Европы на игру в Украину. Три матча у каждой сборной — это 600 долл. А жить тут станет дороже. Если отели не понизят цену, то ничего не заработают.

14 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Ramada Donetsk: новый дизайн, неизменный уровень сервиса, которому Вы можете доверять.

После вступления в международную сеть отель Ramada Donetsk активно продолжает свое развитие. В настоящий момент в гостинице происходит полное переоборудование номерного фонда, а также строительство новых объектов инфраструктуры. Гостей отеля уже ждут несколько отремонтированных этажей. «Мы полностью обновили интерьер и дизайн, и теперь к услугам наших гостей: комфортабельная кровать с ортопедическим матрасом, телевизор с жидкокристаллическим экраном, удобное рабочее место. Плотные гардины позволяют полностью затемнить номер, а выдержанные тона мебели и отделки располагают как к полноценному отдыху, так и к сосредоточенной работе» — комментирует преображение Ramada Donetsk Генеральный Менеджер отеля Раиса Назарова. Весной 2012 года в отеле планируется открытие еще 2-х новых ресторанов. Напомним, что ресторан «Атлас», расположенный на 2м этаже гостиницы, ранее вошел в «100 лучших ресторанов Украины 2011 года» по оценке HORECABRAND. Летом 2012 года свои двери для гостей отеля и жителей Донецка откроет «Атлас: фитнес и спа» — современный комплекс, состоящий из бассейна, нескольких саун, тренажерного зала и спа с открытой террасой. Примечательно, что дизайн-проект комплекса подготовлен английской компанией, которая проектировала салон красоты и спа для супруги принца Чарльза — Кейт Миддлтоун.

ДМИТРИЙ ПРОХОРОВ, ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АССОЦИАЦИЯ «ЗВЕЗДОЧНЫХ ГОСТИНИЦ»:

Ассоциация «Звездочных гостиниц» поддерживает инициативу Гостуризмкурорта касательно внедрения новой, прозрачной и оперативной процедуры присвоения категорий отелям. Ассоциация призывает Минэкономразвития ускорить рассмотрение и согласование названных проектов постановлений Кабинета Министров Украины. Ассоциация «Звездочных гостиниц», как профессиональная организация отельеров, примет активное участие в обеспечении надлежащего мониторинга средств размещения с целью оценки соответствия гостиничных услуг задекларированной категории. Вместе с тем, кроме проведения паспортизации материально-технического состояния гостиниц, серьезного внимания требует вопрос качества обслуживания. С этой целью Ассоциация планирует организовать курсы повышения квалификации для сотрудников отелей. В целом, подготовка к ЕВРО 2012 придала ощутимый импульс развитию гостиничного рынка Украины. Ассоциация «Звездочных гостиниц» в ближайшее время организует круглый стол с участием представителей гостиничного и туристического бизнеса, всех заинтересованных организаций. Основная тема круглого стола «Рынок гостиничных услуг Украины: проблемы и пути решения».

Крымский отель «Левант» получил эко-награду «Зеленый ключ» Экологический сертификат «Зеленый ключ» — это программа добровольной международной экологической сертификации учреждений гостиничного бизнеса, принята еще в 2003 году. Сертификаты «Зеленый ключ» получают те предприятия, политика которых направлена на защиту и бережное отношение к окружающей среде, позволяющее сохранить природные ресурсы. В России программа экологической сертификации началась в 2010 году. Первым отелем Крыма, получившим международный экологический сертификат «Зеленый ключ», стал эко-отель «Левант» в Ялте. Руководство гостиницы неоднократно заявляло о своей политике бережного отношения к природным ресурсам и пропаганде «зеленого» образа жизни. В гостинице придерживаются приготовления блюд из натуральных местных продуктов и используют экологические материалы в дизайне интерьеров. Кроме того, гостям отеля «Левант» преподносят эксклюзивные подарки, отличающиеся крымским природным колоритом. Учитывая меры экологической политики гостиницы, отель «Левант» удостоили награды «Зеленый ключ».

Готовится к сдаче дополнительный корпус гостиницы Radisson в Алуште Компания объявила о сроках открытия второй очереди четырехзвездочного гостиничного комплекса, которое запланировано на вторую половину текущего года. Таким образом, новый корпус гостиницы будем сдан в эксплуатацию со второй половины 2012 года, что позволит гостям оценить все удобства и привлекательность размещения. Благодаря открытию этого корпуса общий номерной фонд гостиницы увеличится с 63 до 200 комнат. Новый корпус предоставит к услугам гостей спа-центр, фитнес-зал, несколько ресторанов, залы для ведения переговоров и торжественных мероприятий. Современный гостиничный комплекс Radisson SAS Resort Alushta «Крымская Ривьера» представляет собой первоклассные номера и возможности для отдыха, соответствующие категории «4 звезды». Здание гостиницы является памятником архитектуры, сочетающим в себе классические формы интерьеров и современные технологии. Это здание было построено в 1914 году, а полная реконструкция была произведена в 2006 году. Успешная деятельность гостиницы, расположенной в самом центре Алушты, предполагает дальнейшее развитие комплекса за счет открытия нового корпуса, который предоставит больше возможностей для размещения гостей.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

Россия

Трансстройбанк и Marriott International построят 20 отелей в России в ближайшие годы

До 2015 года откроется восемь крупных гостиниц в Санкт-Петербурге Гостиничный рынок Санкт-Петербурга может увеличиться к концу 2015 года на 1,389 тысячи номеров, 70% из которых будут соответствовать средней ценовой категории в сегменте гостиниц эконом-класса. Всего по данным Jones Lang LaSalle Hotels в Петербурге в период 2012-2015 годы запланированы к вводу восемь гостиниц — Four Seasons, Domina Prestige, Indigo, Novotel St Petersburg Centre II, две гостиницы Ibis, отели Holiday Inn и Crowne Plaza. По подсчетам компании Jones Lang LaSalle Hotels, объем качественного предложения в городе по итогам 2011 года составлял 8,56 тысячи номеров, то есть примерно 60% объема качественного предложения Москвы. В период с 2008 года по 2011 год на рынок было выведено 40% качественного номерного фонда (около 3,44 тысячи номеров), что вызвало существенное давление на уровень цен и загрузки по городу. Это предложение относилось преимущественно к средней и высокой ценовой категории.

16 www.otelier-restorator.com

События: Украина • Россия • Мир

Трансстройбанк (Москва) совместно с американской гостиничной сетью Marriott International планируют в ближайшие годы построить в России 20 отелей. Об этом, как сообщает «Интерфакс», заявил президент банка Петр Читипаховян на церемонии открытия отеля Courtyard by Marriott Irkutsk City Center в Иркутске. По его словам, партнеры намерены открывать по 3-4 гостиницы в год. В 2012 году планируется начать строительство в Нижнем Новгороде и Омске. Предполагается также строительство в Кемерово, Ростове, Альметьевске и Нижнекамске. Читипаховян отметил, что инвестиции в иркутский отель на 208 номеров составили 45 миллионов евро. Трансстройбанк является собственником и соинвестором гостиницы (в финансировании проекта также участвовал австрийский Еrste bank). В дальнейшем схема финансирования будет аналогичной, при этом отели будут меньше и затраты на них планируется сократить до 25 миллионов евро. Erste bank может профинансировать еще несколько отелей, при этом Трансстройбанк ведет переговоры о софинансировании с рядом европейских и российских банков.

В 2011 году турпоток в Москву вырос на 12% в сравнении с показателями 2011 года, а загрузка двух- и трехзвездочных отелей — на 10%. Столичные власти отмечают, что в прошлом году городской комитет по туризму и гостиничному хозяйству начал активное сотрудничество с московскими и зарубежными отелями и туроператорами с целью определить потребности рынка и способы увеличить российский и иностранный турпотоки в город. В частности, был создан call-центр для туристов, организованы парковки туристических автобусов, запущен информационный интернетпортал на нескольких языках, размещена реклама на телевидении, радио, в электронных и печатных СМИ, создан календарь мероприятий, способных привлечь гостей в столицу, разработаны недорогие туры в Москву на новогодние каникулы и другие праздничные даты. К 2016 году, по расчетам городской администрации, поток гостей в столицу должен вырасти до 7,3 миллиона человек, доходы от туристического сектора — до 33,5 миллиарда рублей, а прибыль от гостиничных услуг — до 52,9 миллиарда.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Компании CARLSON и REZIDOR создают THE CARLSON REZIDOR HOTEL GROUP

Мир Hilton Worldwide продолжает глобальную экспансию и объявляет о первом отеле в Казахстане HILTON GARDEN INN ASTANA ОТКРОЕТСЯ ЛЕТОМ 2014 07 февраля 2012 — Hilton Worldwide объявила о подписании соглашения о первом отеле в Казахстане, который присоединится к более чем 115 европейским проектам в стадии разработки. Hilton Garden Inn Astana откроется летом 2014 года и будет работать по договору об управлении с компанией Astana Development Group. Hilton Garden Inn — среднеценовой бренд Hilton Worldwide, находящийся сейчас на наиболее значительном этапе своего развития. В портфеле бренда больше 50 отелей, как действующих, так в стадии разработки, в Великобритании, России, Италии, Германии, Польше, Нидерландах, Испании, Франции и Турции. Программа лояльности Hilton HHonors позволит гостям, останавливающимся в отеле Hilton Garden Inn Astana, зарабатывать одновременно и Баллы и Авиамили за проведенные в отеле ночи. Hilton HHonors — это единственная программа лояльности для гостей, в которой можно копить баллы и мили, и которая действует в любые дни без ограничений в более 3 800 отелей по всему миру. В настоящее время Hilton Worldwide насчитывает больше 225 отелей по всей Европе, и еще более чем 115 отелей, находящихся в стадии разработки.

КОМПАНИИ CARLSON HOTELS И REZIDOR ОБЪЕДИНЯЮТСЯ ДЛЯ СОВМЕСТНОГО ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА И РАБОТЫ НА РЫНКЕ, СОЗДАВ THE CARLSON REZIDOR HOTEL GROUP 19 января, 2012 — Carlson, международная компания, которая работает на мировом рынке туризма и гостеприимства, и The Rezidor Hotel Group, одна из наиболее динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии, объявили о создании The Carlson Rezidor Hotel Group. В то время как юридический статус и структура владения бизнеса обеих компаний останется неизменной, новая структура The Carlson Rezidor Hotel Group будет заниматься глобальным планированием и управлением брендами, развитием инструментов, способствующих созданию прибыли, расширением глобальных возможностей по оптимизации закупок и развитием персонала — в международном масштабе. Коммерческая деятельность будет осуществляться от лица The Carlson Rezidor Hotel Group независимо от географии. «Компании Carlson и Rezidor имеют общую историю, работая и развиваясь совместно уже в течение 17 лет, — говорит Юбер Джоли, Президент и Генеральный директор компании Carlson. — Выход на рынок под единым брендом — наш следующий и вполне естественный шаг. Мы объединяем усилия двух крупных компаний, чтобы создать дополнительные преимущества для наших клиентов и всех заинтересованных сторон». «Цель данного преобразования — обеспечить более привлекательные финансовые результаты для наших владельцев и дополнительные преимущества для всех акционеров, сформировать позиционирование как единой гостиничной компании в глазах деловых партнеров, а также предложить единый уровень услуг нашим гостям и открыть глобальные возможности для профессионального роста нашим сотрудникам», — говорит Курт Риттер, Президент и Генеральный директор компании Rezidor. The Carlson Rezidor Hotel Group — одна из крупнейших и наиболее

динамичных гостиничных компаний, осуществляющая свою деятельность в 80 странах мира. Портфель Группы объединяет более 1300 отелей, представленных такими мировыми брендами как Radisson Blu; Radisson®; Country Inns & Suites By CarlsonSM, Park Inn by Radisson; Hotel Missoni и Park Plaza®. Компания The Carlson Rezidor Hotel Group планирует ряд специальных инициатив по генерированию прибыли, которые будут способствовать достижению цели по созданию дополнительного дохода более 400 млн. долларов и увеличению показателя доходности в расчете на номер (RevPAR) на более чем 9 пунктов к 2015 году. Данные инициативы включают усиление глобальной команды продаж, использование уникальных инструментов по оптимизации прибыли, партнерские проекты с туристическими агентствами, в том числе с Carlson Wagonlit Travel, а также быстрый рост программы лояльности Группы — Club Carlson. Группа будет регулировать управление брендами, чтобы предоставить гостям соответствующий уровень услуг независимо от местоположения отеля. Совместная деятельность по закупкам будет связана с созданием конкурентных сорсинговых соглашений, преимущественно для высокозатратных и критичных для бизнеса категорий. Международные программы по развитию персонала помогут The Carlson Rezidor Hotel Group в реализации амбициозной цели — стать работодателем номер один в индустрии гостеприимства. Для реализации новых задач и развития The Carlson Rezidor Hotel Group создан Международный координационный комитет, который совместно возглавляют г-н Джоли и г-н Риттер.

 Новый сайт Группы

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.carlsonrezidor.com запущен 1 февраля 2012 года.

www.otelier-restorator.com

Событие

Автограф

9 февраля состоялось официальное открытие отеля «АВТОГРАФ» на ул. Предславинской, 35Д.

«АВТОГРАФ» ОТКРЫЛ СВОИ ДВЕРИ В ФЕВРАЛЕ 2012 ГОДА ДЛЯ МНОГОЧИСЛЕННЫХ ЭКСКУРСАНТОВ, БИЗНЕС-ТУРИСТОВ, ТВОРЧЕСКИХ КОЛЛЕКТИВОВ, ГАСТРОЛИРУЮЩИХ АРТИСТОВ И ВСЕХ ГОСТЕЙ КИЕВА.  Татьяна Марущак, Елизавета Юрушева, Наталья Юрушева

ервыми известными гостями отеля, прямо в день его открытия, стали российский актер Михаил Ефремов, а также поэт и публицист Дмитрий Быков. Своими автографами и пожеланиями в «книге знаменитостей отеля» они открыли галерею известных персон, которая будет пополняться с каждым новым приездом популярных и именитых личностей. Ведь девиз отеля гласит — «Ваш автограф пишет нашу историю!»

18 www.otelier-restorator.com

На торжественную презентацию отеля были приглашены все заинтересованные в сотрудничестве. Вечер начинался с экскурсии по отелю. Профессиональная команда менеджеров во главе с ведущим мероприятия Александром Вишневским предлагали гостям презентацию, в которой представляли номера отелей — стандарт, люкс и апартаменты, 2 конференцзала и комнату переговоров. После этого гостей пригласили в ресторан «Пиано» для дегустации блюд от шеф-повара ресторана Далджита Сингха.

Елизавета Юрушева, представитель компании владельца отеля «Автограф» поблагодарила собравшихся гостей и сказала, что представляя на рынке Украины каждый свой новый отель, компания всегда старается придать ему какую-то изюминку и открыть новые возможности для отдыха, работы и проведенного времени на его территории. Так отель «Интерконтиненталь» — это кипучий и энергичный европейский образ жизни, бутик-отель «Ривьера на Подоле» — это комфорт и уют, где приятно провести романтические вечера.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Открывая отель «Автограф», который выгодно расположен в центре города, недалеко от Дворца «Украина», НСК «Олимпийский» и других концертных площадок и театров Киева, владельцы позаботились о создании в нем творческой и артистической атмосферы для проживания европейских и российских артистов, которые посещают с гастролями нашу столицу. Также в «Автографе» планируется регулярно проводить интересные творческие вечера, встречи, проекты, выступления инструментальных коллективов и джазовых исполнителей.

 Наталья Юрушева и Василий Палиенко

 Александ Вишневский

 Дмитрий Быков

 Михаил Ефремов

Теплый вечер закончился разрезанием праздничного торта, который символизировал перерезание красной ленточки. А на прощание, всем гостям вручили визитку с электронной презентацией отеля. Многие гости обещали вернуться уже на днях — кто-то с предложением о сотрудничестве, кто-то для отдыха в уютной обстановке отеля со стильными интерьерами, продуманными до последней детали.

 Шеф-повар Далджит Сингх

А трое счастливых обладателей сертификатов, которые разыгрывались в течение вечера — для проведения романтического ужина в ресторане «Пиано», отдыха в кафе-баре «Форте» и проживания на уикенд в одном из номеров отеля «Автограф».  И всегда помните: Ваш автограф пишет нашу историю! #1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Досье

Интервью СОЗДАТЬ КОМАНДУ ПРОФЕССИОНАЛОВ И В СКОРОМ БУДУЩЕМ ВЫВЕСТИ ОТЕЛЬ НА ЕВРОПЕЙСКИЙ РЫНОК. Станислав Мажейка, генеральный директор ООО «Проджект Парк», курортный отель «Сосновая Роща».

Станислав Витасович, в чем особенности Вашего отеля? За что отель любят гости?

числе 15 диет питания, за внимательное отношение к гостям. Мы создали место, где живет Ваш отдых, — это наш девиз.

“

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР:

Станислав Мажейка: Особенность отеля «Сосновая Роща» в его территории в 5 га на самом берегу Черного моря в парке «Чаир», где растут 780 сосен и 64 кедра. Представьте себе- коктейль из воздуха, которым Вы дышите, горы, море и сосны. Сам воздух лечит. Вторая особенность — это медицинский центр, где работают лучшие врачи Южнобережья, имеющие многолетний ценнейший опыт лечения гостей всего бывшего СССР. Третья особенность отеля — это крытый 25-ти метровый бассейн с настоящей морской водой, подогреваемой до 28 градусов. Отель располагает уникальным оборудованием, которое дает возможность производить забор морской воды по всем нормам и правилам. Такое сейчас позволить себе редко кто может. Особенность нашего отеля — серьезная программа строительства на ближайшие годы: это два открытых бассейна с зоной отдыха, ресторан с концертной площадкой на берегу моря, апарт-отель на берегу моря с собственной мариной, реконструкция медицинского центра и так далее. И это только ближайшие планы. Гости нас любят за комфортабельные номера, безопасность проживания и нахождение на закрытой для посторонних территории отеля, качественное, вкусное питание, в том 20 www.otelier-restorator.com

Каков Ваш личный опыт в гостиничном бизнесе?

“

Станислав Мажейка: В Ялту я переехал из Заполярья, Мурманской области, где руководил финансовой компанией «Полар Групп», в составе которой было несколько предприятий гостинично-ресторанного бизнеса, а здесь в Крыму я начал с гостиничного комплекса «Ялта Интурист» работал помощником председателя правления по экономике, затем был первым заместителем директора курортного отеля «Респект Холл», после этого — первым заместителем директора отеля «1001 ночь», и с 23 ноября 2011 года — генеральный директор ООО «Проджект Парк» курортный отель «Сосновая Роща». Я очень много езжу по миру, мне крайне важно проживать в лучших отелях Европы и Азия, благо есть такая возможность. Это интересно, познавательно и существенно помогает мне в работе. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как Вы продвигаете свои услуги? На что больше ставите: прямые продажи, интернет, турагенства?

“

Станислав Мажейка: Отель «Сосновая Роща» ведет свою исто-

#1(27) 2012 | Jan | Feb

рию начиная с 1954 года, поэтому за это время «наработал» своего гостя и наша задача — сохранить нашу взаимную любовь. Конечно, мы работаем с рекламными компаниями Киева по продвижению услуг отеля в Украине, и, я надеюсь, многие из Ваших читателей видели нашу новогоднюю рекламу на «5 канале» и на видео-бордах Киева Мы постоянно участвуем во всех значимых туристических выставках. Предпринимаем активные усилия по продвижению нашего продукта — «Место, где живет Ваш отдых» — в интернете. Бюджет отеля на 2012 год предусматривает около миллиона гривен на эти цели. Продвигать услугу, как я понимаю, — это значит предложить рынку нечто новое, интересное. В качестве примера — отель в 2007 году первым в Крыму предложил такую услугу, как питание по системе «всё включено», сегодны мы добавили к проживанию и питанию по этой системе бесплатный медицинский пакет без увеличения цены в целом. Большую ставку мы делаем на прямые продажи это порядка 40 % среднегодовой загрузки отеля. Мы имеем хорошие партнерские отношения с нашими крупнейшими туроператорами, которые плотно работают на рынке Крыма, и учитываем в подготовке цен к сезону все их замечания и пожелания, что приносит обоюдную выгоду и удовлетворение от взаимной работы.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какова стратегия продаж в межсезонье? Какие пакетные предложения Вы представляете?

“

Станислав Мажейка: В межсе-

зонье мы делаем акцент на продажу путевок с лечением и оздоровлением в нашем медицинском центре, где ведут прием и обследование высококвалифицированные врачи, такие как педиатр, невропатолог, уролог, гинеколог, врач нетрадиционной медицины, ЛОР, рентгенолог, врач УЗИ, диагност, врач — косметолог. Мы достигли договоренности с лечебными центрами Москвы и Санкт-Петербурга на прохождение реабилитации больных после проведенных сложных операций. Основные наши пакетные предложения это пакет «всё включено», в том числе медицинское обследование и консультации основных специалистов. Пакет «корпоративный» — для проведения на базе отеля семинаров, конференций и различных тренингов. Разрабатываются акционные предложения к праздничным датам и проведению семейного отдыха и выходных дней в нашем отеле. В разработке совершенно новый пакет под названием «Лечение». ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как Вы оцениваете развитие отельного бизнеса Крыма? Что изменилось за последние годы в лучшую/худшую сторону?

“

В последние годы правительство АР Крым поставило во главу угла своей политики и развития республики туризм. Отельный бизнес сразу почувствовал внимание со стороны властей к своим проблемам. Отельный бизнес Крыма стремительно развивается, построено и строится много новых современных отелей, я не говорю уже о мини отелях, которые растут как грибы. В Большую Ялту заходят мировые отельные Станислав Мажейка:

сети такие как Рэдисон и Хилтон. Это позволит значительно поднять уровень качества обслуживания гостей Ялты, приблизить его к европейскому уровню. Отель «Сосновая Роща» имеет серьезную инвестиционную программу по строительству и развитию современной базы отеля, отвечающую лучшим образцам, стандартам Европы и Азии. Одна из главных проблем это нехватка квалифицированного персонала. Крайне мало профессионалов руководителей с современными взглядами на отельный бизнес. Достаточно много возрастных руководителей, которые руководствуются в своей работе устаревшими знаниями и не совершенствуют свой накопленный опыт в соответствие с европейскими стандартами обслуживания. Печально то, что иностранным инвесторам, вкладывающим огромные деньги в свои отели в Крыму, постоянно приходится наталкиваться на нескончаемые трудности, связанные с несовершенством законодательной базы Украины, коррупционной составляющей решения земельных вопросов, непонятных договоров на участие в расходах поссоветов и пр. Иностранного инвестора, грубо говоря, все «прилипалы» обирают, как липку, за что только не придумают. И тенденции в изменении этого отношения к инвестору я не вижу. Перемены в лучшую сторону — это то, что значительно расширился спектр предлагаемых услуг гостям отелями Крыма. Статистика говорит о том, что несмотря иногда на несоответствие соотношения цена качество Крым не теряет своих гостей. Радует рост конкуренции в сегменте предоставления туристических услуг отелями, что позволит несомненно поднять качество услуг и сдержит рост цен на проживание в крымских отелях.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какие новинки ждут туристов летом 2012 года?

“

Станислав Мажейка: У нас в отеле ведётся серьезная работа по подготовке новых развлекательных программ для отдыха гостей в дневное и ночное время на пляжной зоне отеля. Отель располагает 5-тью картами пляжа с инфраструктурой, что встречается крайне редко в Крыму, и мы намерены максимально развить нашу пляжную зону. Ведутся переговоры с арт агенствами, менеджерами шоу-бизнеса Киева и Москвы для использования нашей пляжной зоны для проведения концертов популярных эстрадных артистов Украины и России. Разработаны новые популярные в обеих столицах медицинские программы по лечению и оздоровлению гостей, проходят обучение специалисты нашего СПА центра по внедрению и применению новых линий косметики лица и тела.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Что ВЫ, как профессиональный управляющий, считаете принципиальным в своей работе?

“

Станислав Мажейка: Принципиально для меня — быть порядочным, честным человеком, отвечающим за результат своей работы. Моя основная цель — это сделать отель «Сосновая Роща» лучшим в Крыму и в Украине. Принципиально для меня, как руководителя отеля, приумножить успехи, достигнутые отелем начиная с 1954 года, а, поверьте успехов было много, и, чтобы их приумножить, надо очень серьезно поработать. Принципиально для меня создать работоспособную команду профессионалов и вывести отель в скором будущем на европейский уровень, с целью привлечения туристов из европейских стран.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Два лика мотивации  Текст: Татьяна Марущак

«99% ВСЕХ СОТРУДНИКОВ ХОТЯТ ВЫПОЛНЯТЬ РАБОТУ ХОРОШО. КАК ОНИ ЕЕ ВЫПОЛНЯЮТ, ЗАВИСИТ ОТ ТОГО, НА КОГО ОНИ РАБОТАЮТ.» Боб Хазард, президент сети Quality International

22 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Теория ожиданий Виктора Врума демонстрирует несколько иной подход. Врум утверждает, что ожидание результата влияет на попытку достичь ожидаемого. Чем выше ценность ожидаемого, тем сильнее будут усилия в его достижении. Играет ли это роль мотиватора? Врум отмечает, что каждый индивидуум рационально выбирает деятельность, дающую по его шкале ценностей наибольшую степень удовлетворения на степень приложенных усилий. Таким образом, если поведение — это любое действие, выполненное индивидуумом соответственно стимулам, руководителям необходимо найти правильные стимулы, как позитивные, так и негативные. У всех есть намерения, цели, потребности, желания, и мы можем работать с ними. Основной вопрос в том, как эффективно соединить индивидуальную направленность личности с миссией организации. Вот компания выросла, и вчерашние «звезды» оказываются вдруг не у дел. Они умеют создавать, но не умеют упорядочивать. Их творческая энергия не находит выхода, и часто такие работники становятся «бунтарями». Или другой случай: гостиница нацелена на инновации, но большую часть ее коллектива составляют стабильные «середнячки» — честные, надежные, но не инициативные. Безопасность и причастность — их ведущие факторы мотивации. Вот почему при переходе на новую стадию Жизненного Цикла компании часто меняют команду практически в полном составе.

БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТОМУ, ЧТО НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЦЫ ВАМ НУЖНЫ БУДУТ РАЗНЫЕ ЛЮДИ. КАКОВА МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ, ПРИХОДЯЩИХ В НОВЫЙ ПРОЕКТ? БЕЗОПАСНОСТЬ? ЕДВА ЛИ. ПРИЧАСТНОСТЬ? ВОЗМОЖНО. САМОРЕАЛИЗАЦИЯ И ВЛАСТЬ? НАВЕРНЯКА. Выше мы рассмотрели классические теории мотивации, и, как видим, она бывает двух видов: Мотивация-действие и Мотивациясостояние. Если «действие» целиком находится во власти компании, то «состояние», или внутренняя мотивация — это сугубо личный фактор каждого работника. Возможно ли управлять внутренней мотивацией каждого сотрудника, если у Вас в компании их не пять, а пятьсот? Не только возможно, но и необходимо, благо общий «план действий» все же существует.

Внутренняя мотивация Мотив — критерий эмоциональный и очень личный. Человеку свойственно испытывать положительные эмоции в работе, если его деятельность совпадает с его внутренними желаниями. Для того, чтобы мотивировать сотрудника выполнять определенную работу на высоком уровне, нужно понять что хочет он сам, четко сформулировать перед ним задачу и показать ему как он, решив эту задачу, удовлетворит свои потребности.

Очень часто особенности и склонности самого человека почему-то меньше всего учитываются при работе с людьми. Невозможно заставить кого — то полюбить работу, поэтому часто руководители компаний совершенно справедливо полагают, что задача специалиста по подбору персонала найти человека, который умеет выполнять определенный вид работы и хочет выполнять его именно в этой организации, иными словами, в нем присутствует эта эфемерная субстанция — мотивация… Однако, не все так просто. Даже самый строгий отбор кандидатов не решит проблему внутренней мотивации в долгосрочной перспективе — субстанция эта имеет слово испаряться в самый неподходящий момент, да и заметить ее испарение можно не сразу или вообще не заметить до появления на столе руководителя заявления об увольнении по собственному желанию. Попытавшись ответить на свойственные славянскому менталитету вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?», мы пришли к выводу, что для поддержания и усиления мотивации от организации требуется обеспечить работнику:

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

ЧЕЛОВЕКУ СВОЙСТВЕННО ИСПЫТЫВАТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ В РАБОТЕ, ЕСЛИ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СОВПАДАЕТ С ЕГО ВНУТРЕННИМИ ЖЕЛАНИЯМИ.

Адекватность поставленных задач квалификации сотрудника

Осмысленность Нужно сделать так, чтобы каждый сотрудник понимал смысл своей работы и ее связь с долгосрочными целями организации. Кто виноват? Человек, не знающий, куда нужно идти, скорее всего, будет идти не туда. В лучшем случае он будет реализовывать свои личные цели за счет организации. Что делать: Создать Миссию, Видение, сформировать цели предприятия, довести информацию до всех сотрудников и обозначить четкие критерии достижения этих целей.

26 www.otelier-restorator.com

Миссия призвана ответить на стратегически важный вопрос: «Какова цель нашего существования?», а также воспитывает в работниках корпоративный дух — «каким образом мы будем идти к достижению своей миссии». Например, Миссия следующего содержания: «Мы ищем пути оптимизации прибыли путем максимального удовлетворения наших клиентов, эффективного взаимодействия с нашими поставщиками, обеспечивая работникам возможность развить свой потенциал и достойные условия труда» показывает сотрудникам путь, по которому следует идти: заботиться о клиенте, искать пути оптимизации работы с поставщиками. А компания, в свою очередь, берет на себя обязательства заботиться о сотруднике и содействовать реализации его потенциала. #1(27) 2012 | Jan | Feb

Если вы поставите перед сотрудником задачу, выходящую за рамки его компетенций, вы рискуете развить в нем комплекс неполноценности. И наоборот, заставляя сотрудника, владеющего пятью иностранными языками клеить марки на конверты, вы посодействуете его скорому и благополучному уходу в ту компанию, где этим занимается курьер. Кто виноват? Пока сотрудник не ушел, вам придется терпеть его попытки «подсидеть» не более квалифицированное, чем он, начальство или сунуть нос со своими советами всюду, надменное отношение к коллегам или открытое неповиновение «этим недоучкам». Что делать: Используйте навыки сотрудника, которыми он сам дорожит, даже если они «неключевые». Вместо наклейки марок дайте ему задание перевести статью по профилю, это даст сотруднику уверенность в том, что вы знаете и цените его многопрофильность.

Признание

Сопричастность

Давайте понять каждому сотруднику, насколько важен его вклад в успех организации.

Не секрет, что мы с большей готовностью реализуем те цели, в постановке которых принимали участие, которые считали своими. Давайте сотруднику возможность участвовать в разработке стратегии.

Кто виноват? Предположим, сотруднику удается сделать что-то очень существенное для организации, но никто этого не замечает, считая, что все так и должно быть. Как вы думаете, какова будет реакция этого человека? Захочет ли он еще раз сделать что-либо подобное? В вашей организации? Что делать: Радуйтесь победам сотрудника. Признайте его успех, похвалите. Не всегда нужно вознаграждать материально, часто достаточно доброго слова. «Незамеченные» успехи демотивируют.

Кто виноват? У сотрудников может сложиться впечатление, что для руководства компаний они не более чем «винтики» в огромной системе. Что делать: Чувство сопричастности и командный дух являются очень сильным стимулом. Привлекайте сотрудников к общекорпоративным мероприятиям, регулярно информируйте их о происходящем в компании.

Поддержка инициативы

Обучение и поддержка

Приступая к новой работе, сотрудники обычно в изобилии выдают новые идеи касательно абсолютно всего — и совершенствования методов работы, и перестановки мебели в офисе.

Современные темпы развития бизнеса таковы, что для того, чтобы просто оставаться на месте, необходимо двигаться вперед, а чтобы действительно двигаться, нужно бежать изо всех сил! Вкладывая средства в развитие сотрудников, вы инвестируете в свой бизнес.

Кто виноват? Сотрудник перестанет проявлять инициативу, взгляд его потухнет или обратится в сторону конкурента. Что делать: Прислушивайтесь к идеям и предложениям. Даже если вы не примете их, объясните почему, на ваш взгляд, они не подходит для реализации в вашей компании.

Прозрачность информации Каждый сотрудник не просто хочет знать о существовании целей компании, он хочет видеть степень их достижения на конкретном отрезке времени. Кто виноват? На корпоративном стенде золотыми буквами написана Миссия, компания официально провозглашена «открытой системой», а на самом деле процветает «грибной менеджмент (держать сотрудников в темноте, подкармливать навозом, а когда подрастут — вовремя срезать). Что делать: Рядом с Миссией каждый месяц вывешивать информацию о результатах деятельности организации. Не обязательно золотыми буквами, но обязательно в цифрах, графиках, с выводами и прогнозами на следующий месяц.

Кто виноват? Отсутствие новых знаний у сотрудников повлечет за собой стагнацию всей организации. Что делать: Организовать процесс непрерывного обучения в организации, используя внутренние и внешние источники.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Изменения в статусе сотрудника. Структурные ограничения являются наиболее распространенной причиной замедления и остановки карьерного роста — точнее сказать, изменения статуса сотрудника в организации, дающего полномочия, власть, возможность решать новые задачи и расти. Ситуация типична для крупных компаний с иерархичной структурой. К примеру, когда на место начальника службы приема и размещения претендует 15 портье, в такой ситуации, как правило, даже выдающийся сотрудник может просидеть на своей должности не один год.

Кто виноват? Часто компании предлагают очень достойный компенсационный пакет и множество других возможностей при отсутствии возможностей повышения своего статуса, но, тем не менее, не могут гарантировать высокий уровень мотивации и лояльности своих сотрудников. В результате сотрудники уходят в другие компании на более высокие позиции. Не последним по значимости демотиватором является субъективизм руководства при принятии решений о перемещении сотрудников, тем более когда занять освободившуюся вакансию приглашают человека «со стороны» вместо того, чтобы повышать своих сотрудников.

Что делать: Выстроить систему развития персонала. Если же по ряду причин сотрудника нельзя переместить, использовать 28 www.otelier-restorator.com

различные приемы изменения статуса без изменения должности, например, руководство временным проектом.

Оценка работы должна быть грамотной, регулярной и этичной. Кто виноват? У сотрудника нет стимула к дальнейшему развитию, нет четких критериев эффективности работы, поэтому он сам устанавливает себе критерии, не всегда приемлемые для организации. Что делать: Постройте эффективную систему оценки сотрудников, основные черты которой: • • • • •

Четкая связь с целями организации; Четкая связь с целями работы; Системность; Акцент на индивидуальных планах развития; Связь между оценкой и оплатой труда.

Этичное поведение руководства. Сюда можно отнести как соблюдение законодательства и условий контракта (гласного и негласного), так и отсутствие разнообразных личных факторов, которые, к сожалению, имеют место в отношениях «руководитель — подчиненный».

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Кто виноват? В лучшем случае сотрудник просто покинет организацию. В худшем — обратится в суд, в самом худшем — выиграет его. Возможные последствия для организации в комментариях не нуждаются.

Что делать: Демонстрировать этичное поведение. Если же это представляется слишком сложным, всерьез подумать о том, что руководящая работа — не для вас. Законы человеческой мотивации потому и называются законами, что против них не пойдешь. Их нужно знать, их необходимо использовать с максимальной пользой для предприятия, но игнорировать или пытаться «переписать» под себя не получится. Мы приберегли напоследок один положительный для организации факт: когда сотрудник только приступает к новой работе, его внутренняя мотивация сильна и может быть основным фактором, определяющим поведение на рабочем месте. Для квалифицированных специалистов, новая работа — это новые вершины, которые хочется покорить, новые преграды, которые хочется преодолеть, это возможность чему-то научиться. Следовательно, задача организации — не потерять эту выгодную позицию.

В следующем номере: Внутренняя мотивация и наказания

GM. Стратег

Интервью

Игорь Ланда, генеральный директор компании «NOVUS Украина»

Единственная политика, которая должна тебя волновать — это политика твоей компании ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Игорь, добрый день! Все заметили, как несколько лет назад на рынок ритейла вышла очень динамичная и яркая сеть супермаркетов NOVUS. У вас такая молодая и интересная компания. Уверены, ваш опыт ведения бизнеса на Украине будет очень полезен нашим читателям. Почему, собственно, такая компания как Novus выбрала площадкой развития Украину?

“

NOVUS пришел в Украину в 2008 году, правда, на тот момент компания называлась по-другому. Собственники компании уже один раз добились громкого успеха на Украине, 15 лет назад организовав компанию «Сандора». После самой успешной сделки в Восточной Европе — продажи бизнеса «Сандоры» компании PepsiCo, собственники приняли решение продолжать бизнес в Украине, но перепрофилировать его. Согласно условиям контракта, заниматься деятельноИгорь Ланда:

30 www.otelier-restorator.com

стью, связанной с напитками, им было запрещено, решили зайти в ритейл. Первая стратегия была пробной — планировалось идти в небольшие города с магазинами небольшого формата, но в условиях кризиса все пересмотрели. В этом один из факторов успеха компании — всегда оставаться гибкой в своих решениях. Уже на сегодня горизонты совсем другие: мы будем активно развиваться в тех регионах, где наши позиции уже сильны — в Киеве и Севастополе. Отчасти это и решение вопроса рассеянности маркетинговых затрат, с которыми сталкивается любой точечный бизнес. Чтобы выйти на высокий уровень знания по Украине, нужно открыть достаточно много торговых точек и вложить значительные маркетинговые инвестиции. С этой точки зрения гораздо эффективнее расширять свои позиции из города в город.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Вас не интересуют другие города-милионники?

“

Игорь Ланда: Мы не планируем заходить в другие города по определенным причинам. Вопервых, пока нам удается развиваться собственным капиталом, и это наше большое преимущество. А во-вторых мы считаем, что для того чтобы управлять крупной сетью в разных городах, надо иметь опыт больший, чем у нас. Если что-то делать, то делать красиво и правильно, мы не гонимся за количеством, а предпочитаем качество. Поэтому, я думаю, что к этому вопросу мы вернемся со временем.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Ну, пройдя такой огромный путь с самых истоков «Сандоры», сложно говорить о том, что у вас нет опыта. Что из самых важных наработок применяется в системе управления NOVUS?

“

Игорь Ланда: За пятнадцать лет работы с этими собственниками у нас выработалась система оценки работы по результатам. Мы используем очень популярный в мире финансовый показатель капитализации компании — EBITDA, который служит для оценки того, насколько прибыльна основная деятельность компании. Показатель используется при проведении сравнения с отраслевыми аналогами. Так вот, чтоб обеспечить его положительную динамику, в первую очередь было перенесено доверие собственника к нам и наше доверие к собственнику. Мы относимся к бизнесу как к своему. У нас внедрена система мотивации, которая построена на доверии к персоналу, и дает возможность и топ-менеджменту, и линейному менеджменту зарабатывать деньги при условии, что их зарабатывают собственники.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Мотивация всегда была действенной системой, что подтверждает многолетний опыт крупных иностранных компаний. Но всегда есть человеческий фактор и справедливость распределения поощрений. Как оценивается вклад каждого сотрудника?

“

Игорь Ланда: С самого начала мы из опыта «Сандоры» перенесли в NOVUS так называемую систему Хея, по которой у каждой должности и позиции оценивается вклад в общий результат компании и, исходя из этого, рассчитывается оклад, поощрение, дополнительные мотивации. То есть, прежде всего, мы оцениваем должность и только после этой оценки подбираем на нее человека. Приходя в компанию, человек точно знает свой оклад, свой бонус, какими мотивациями он оперирует по отношению к своим подчиненным,

какой билет он может заказать, в какой гостинице он может жить, какие суточные будет получать и какая машина положена ему в перспективе. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Не все применяют в своем бизнесе такие четкие критерии оценки. Интересно, какое у Вас базовое образование?

“

Экономическое, я закончил «Нархоз». Наверное, отсюда и такое четкое видение финансовых результатов. Игорь Ланда:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Когда NOVUS входил на рынок, как вы формировали свои преимущества? Чем вы изначально старались выделиться, и сработало ли это?

“

Мы решили, что не обязательно быть самым крупным, можно быть лучшим. Важно четко понять и занять свою нишу. Когда-то «Сандора» была на восьмом месте на рынке. Мы не знали что делать — вино, соки, вино и соки. …Но пришел кризис, четко дав понять, кто мы и что надо делать. Мы вышли из кризиса первыми, и «Сандора» осталась номером 1. Очень важно делать качественно то, за что ты берешься. У нас не 300 магазинов, а 18, но мне очень приятно, что сейчас мои знакомые и друзья начали ездить в NOVUS. Мы стараемся быть другими и ориентируемся на международные стандарты. Мы стараемся учиться у тех, кто уже прошел сложный путь становления и выработал правила, приведшие потом к успеху. У нас работают специалисты из европейских сетей, топ-менеджеры ездят за опытом в Европу и Северную Америку. Очень помогает наш офис, находящийся в Литве. Мы стараемся идти своей дорогой, и быть на ней лучшими. Игорь Ланда:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: По качеству?

“

Игорь Ланда: По количеству лояльных к нам посетителей, по среднему чеку мы уже лучшие. Это очень значимые показатели. Даже исследовательские компании удивляются, что при такой небольшой представленности на рынке Украины, наши покупатели оценивают нас очень высоко, гораздо выше средней оценки других ритейлеров на рынке. Мы стараемся. У нас достаточно лояльная ценовая политика. Мы поддерживаем очень широкий ассортимент, даже с низкой скоростью оборачиваемости. Мы активно развиваем непродовольственную группу, в этом есть перспективы.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Каковы дальнейшие планы?

“

Игорь Ланда: У нас находится

в разработке 4 площадки в Киеве, и за 12-15 месяцев будут построены новые магазины. До 1 июля, согласно нашему стратегическому плану, мы должны получить сертификат ISO 9001. Сейчас ведем переговоры и вполне возможно, что в скором времени привлечем эффективный заемный капитал Европейского Банка Реконструкции и Развития, а это уже признание на мировом уровне.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: С какими трудностями сталкивается инвестор в нашей стране?

“

Вы знаете, позиция нашей компании такова, что мы не обсуждаем политику. Мы здесь, мы развиваемся, это говорит о том, что нас в большей или меньшей степени все устраивает. Колебания курса политики происходили и будут происходить всегда. Мы ведем открытый и честный

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Игорь Ланда:

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег НЕВОЗМОЖНО УПРАВЛЯТЬ ДЕЛОМ, ЕСЛИ ТЫ В НЕГО НЕ ВЕРИШЬ. НЕ ВЕРИШЬ — УСТУПИ МЕСТО КОМУ-ТО ДРУГОМУ.

бизнес, инвестировали крупные суммы в Украине. Мы не смотрим на политику, мы смотрим на то, как нам самим стать лучше. Единственная политика, которая должна тебя волновать — это политика твоей компании. Ее ты обязан формировать ежедневно. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как строится система обучения в компании?

“

Игорь Ланда: Я вижу не создание команды звезд, а создание звездной команды. Потому обучение проходит каждый день. Мы давно сотрудничаем с одной из лучших тренинговых компаний Украины. Учатся все: от топ-менеджеров до кассиров. Недавно к нам приезжал кондитер из Парижа, технолог по подготовке мясных изделий из Литвы, проводили мастер-классы. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как происходит борьба с локальным менталитетом? Бывает, заходишь в магазин, все красиво… а потом натыкаешься на взгляд продавца, который говорит: «Вся эта жизнь, для вас, а не для меня, как же я вас ненавижу…» Поверьте, и в отелях такое можно увидеть, здесь вопрос не только к Вам. Удалось перебороть?

“

Игорь Ланда: Мы уделяем этому очень много внимания. И стараемся все же отличаться в этом вопросе. Во всем ритейле идет большая ротация персонала, люди мигрируют из сети «А» в сеть «Б» и т.д. Наверное, все изменится только, когда появится новое поколение. Мы же сразу стараемся это новое поколение создавать. Мы

32 www.otelier-restorator.com

любим брать людей без опыта работы в компаниях «А» и «Б» — их легче обучить нашим стандартам. Мы пошагово, настойчиво формируем внутреннюю культуру сотрудников. И очень резко поступаем с теми, кто не выполняет важнейших вещей. Мы моментально увольняем за воровство и заносим данного человека в черный список. Не надо воровать. Я не устаю говорить сотрудникам, что зарплату нам платит покупатель, а выполненный план — это ваша премия. Мы регулярно мониторим качество собственных услуг. У сотрудников офиса есть график посещения магазинов. Я, например, получаю сегодня вечером анкету и адрес магазина, который обязан посетить завтра. Провожу в магазине 3-4 часа, заполняю анкету, а в пятницу в 10 утра у нас проходят совещания по итогам проверки. Есть, конечно, у нас и программа «Тайный покупатель», и члены наших семей помогают. Очень важным моментом является работа службы безопасности, направленная, в первую очередь, на профилактику правонарушений и сотрудничество с охранными компаниями, способными предоставить полный комплекс услуг по вопросам безопасности, включая системы технического контроля и обслуживания систем противопожарной безопасности. Опираясь на европейский и мировой опыт, мы выступаем за комплексный подход, когда один партнер в состоянии решить все проблемы нашей безопасности в тесном взаимодействии с нашей внутренней службой.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Планируете ли развивать Интернетторговлю? Это перспективно?

“

Игорь Ланда: Эта ниша точно будет расти. В Лондоне еще в 2006 году 30-35% покупок осуществлялось через Интернет-магазины. И нас это тоже ждет, особенно в столице, где людей все больше волнует вопрос экономии времени. Уже на сегодня прирост оборота киевского Интернет-магазина Novus составляет 50-70% в месяц.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Есть ли у Novus спецпредложения для HoReCa?

“

Игорь Ланда: Открою секрет — мы развиваем «новое старое» направление — завозим продукты из Литвы. Европейское качество по очень приятной цене. Например, литовское пиво — потрясающе вкусное. Отчасти это и рассчитано на то, что HoReCa будет покупать что-то из уникального ассортимента у нас. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Игорь, Вы успешный бизнесмен и человек, у которого «горят глаза». Что бы Вы пожелали тем предпринимателям, которые несколько утратили веру в свете последних экономикополитических событий в Украине?

“

Игорь Ланда: Невозможно управлять делом, если ты в него не веришь. Не веришь — уступи место кому-то другому. Еще раз подчеркну: не стоит концентрировать свои мысли на том, чего ты изменить не можешь. Приложи максимум усилий, чтобы улучшить то, что в твоей власти и в твоих силах и учи этому своих людей.

Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Удержать Лентяя В

маркетинге существует обширный инструментарий для установления и поддержания контакта между покупателем и продавцом. По сути, все это и есть программы поощрения или лояльности, отсюда и основополагающий принцип

34 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

зависимости от того, на какую выгоду или выгоды они делают упор.

На материальную выгоду делают ставку многие: «покупаете 3 бутылки вина, четвертую получаете бесплатно». Однако наиболее распространенным способом такого поощрения являются дисконтные карты или купоны, предоставляющие сезонную или разовую скидку. Гость получает назад определенный процент от оплаченной стоимости товара или услуги.

 Фото: Петр Кладык

Психологическую выгоду

их действия — предоставление клиенту тех или иных выгод. В свою очередь выгода, как известно, может быть не только материальной, но и психологической (воздействующей на эмоции, самооценку и др.). Существующие программы лояльности различаются в

призваны приносить различные программы по розыгрышу призов, вручению подарков, организации развлекательных мероприятий для постоянных клиентов и т.д. Разумеется, здесь также присутствует материальная выгода, однако она не явная, в том смысле, что ее не рассчитывают получить наверняка, как в случае с дисконтом. Элемент неожиданности как раз воздействует на эмоции («приятно, особенно потому, что нежданно»), а выделение из массы — на самооценку («я признан самым лучшим»).

Существуют накопительные дисконтные программы. В основе механизма такого воздействия на покупателя лежит комбинация материальной и психологической выгоды. Суть таких программ состоит в том, что размер

скидки зависит от покупательской активности. Чем чаще вы покупаете или посещаете то или иное заведение (отель, магазин, ресторан), тем больший дисконт от первоначальной цены вы имеете. Получается, что к очевидной материальной составляющей добавляется такой психологически значимый фактор, как соревновательность, пусть даже с самим собой. На этом построена система клубных карт.

Лояльные бренды Пристально изучая предпочтения гостей, компании приобретают все больше постоянных клиентов и, взаимодействуя с ними, получают больше надежной информации. В отеле Langham Place в Гонконге, гость заполняет свой личный защищенный паролем профайл в Интернете до прибытия в гостиницу. Вся информация обрабатывается, а телефон и персональный компьютер, которые установлены в каждом номере подстраиваются под каждого гостя. Выбор любимой радиостанции, запоминание часто набираемых номеров, установка любимой фотографии на монитор компьютера — только малая часть из всех возможных сюрпризов. Это типичные примеры того, как отель персонифицирует сервис, подстраивая его под гостя. Безусловно, сама идея не нова и повсеместно используется в сфере обслуживания. Но именно отели находят все новые способы борьбы за клиентов. Отель Peninsula Beverly Hills в Калифорнии, хранит забытую

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

ПРИСТАЛЬНО ИЗУЧАЯ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ГОСТЕЙ, КОМПАНИИ ПРИОБРЕТАЮТ ВСЕ БОЛЬШЕ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ И, ВЗАИМОДЕЙСТВУЯ С НИМИ, ПОЛУЧАЮТ БОЛЬШЕ НАДЕЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ. саж, экскурсию по городу, бесплатное проживание в отеле, а также гарантию свободного номера при раннем заезде. В распоряжении гостей и бонусы партнеров сети — Lufthansa, CSA и других авиакомпаний. Программа ориентирована, прежде всего, на деловых гостей.

бесчисленное количество маленьких и не совсем маленьких подарков в любом отеле, принадлежащем Starwood. Среди привилегий — бесплатный ужин, массажи и SPA процедуры, проживание на VIP — этажах, преимущество при бронировании, услуги консьержа и другие.

В Starwood Hotels & Resort Worldwide Inc с 1998 г. функционирует программа Starwood Preferred Guest, где предполагается три вида скидок.

В сети Swissotel Hotels & Resorts используют программу Club Swiss Gold, которая разделена на два уровня.

Кроме скидок в Lufthansa, El Al,

Air France и многих других авиакомпаниях члены программы получают

Для того чтобы человек стал ее

членом, он должен быть специально приглашен. Приглашенные гости пользуются гарантией раннего заезда и позднего выезда, скидки

на массажи и другие процедуры в клубах здоровья, закуски, вечерний коктейль¸ бесплатные телефонные разговоры из номера в пределах города и многое другое. Интерес представляет проект компании The Rezidor Hotel Group — там успешно действует программа Gold Points Plus,

насчитывающая

сейчас почти 200 000 участников в Европе, Африке и Ближнем Востоке (для США разработана другая программа). Gold Points Plus ориентирована как на индивидуалов, так и на корпоративных клиентов.

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Категорий дисконтных карт всего три, а самые высокие бонусы зависят от того, сколько потратил гость в рамках сети. На первом уровне бонусы не особенно серьезны — ранний заезд, поздний выезд, 5-процентная скидка в заведениях, принадлежащих отелю. Серебряная карта предлагает больше бонусов — в обмен на значительно большее количество баллов скидки в заведениях вырастают до 10%, а возможности выбора номера и бесплатных услуг увеличиваются. Золотая карта выдается только тем, кто собрал больше баллов и провел 35 ночей в отеле в течение года. Скидки, которые они получают, значительно более привлекательны — 15% скидка на еду и напитки, преимущество при резервации номера и т.д. Собранные баллы могут быть использованы и на покупку билетов на рейсы двенадцати авиакомпаний, с которыми The Rezidor Hotel Group поддерживает партнерские отношения. Gold Points Plus — это не просто коллекционирование и обмен баллов, и не просто возможность стать особенным гостем, получить еще лучшее обслуживание за более низкую цену.

За четыре года, в течение которых оператор работает совместно с фондом Save the Сhildren, собраны миллионы долларов для спасения детей по всему миру. В частности, 60 000 евро вложены в образовательный проект в Республике Конго, благодаря которому более 800 детей получат необходимое образование. 38 www.otelier-restorator.com

Сеть Kempinski предлагает программу «Личный консьерж», которая ориентирована на VIP — гостей.

Привилегии,

которые она предоставляет — это гарантированное размещение, возможность раннего заеда и позднего выезда, бесплатный просмотр платных телеканалов, скидки в заведениях отеля, скидки на стирку, глажку, химчистку, годовой абонемент в клуб здоровья, бесплатное пользование VIP — этажом, конференц — центром и т.д. Сегодня в клубе участвует 15 тысяч человек, а ее членами становятся только по приглашению сети. Скидки получает не только член клуба, но и его партнер или супруг. Второе преимущество — участники могут использовать некоторые услуги отеля, не проживая в нем в данный момент. Kempinski выступает партнером таких компаний как Sixt, UTair и Global Hotel Alliance. Другие специальные программы — Leisure concierge, Business concierge, Meeting concierge —

каждая

из них предназначена для определенной целевой группы: туристы, путешествующие бизнесмены или крупные организаторы мероприятий и предоставляет каждому из них те услуги, который будут наиболее полезны.

Проведение встреч и мероприятий в отелях сети Hilton в Европе и Африке никогда не приносило столько наград гостю, сколько несет новый бонус для проведения мероприятий программы HHonors.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Сейчас

организаторы мероприятия имеют право на выбор: могут получить HHonors баллы и воздушные мили (Points & Miles) или только баллы HHonors. Для этого необхдимо провести встречу, конференцию или свадебную церемонию стоимостью минимум 1000 долларов и собрать бонусы со всех своих расходов — аренда Конференц — зала, обед, проживание и др. Можно получить воздушные мили в каждой из 50-ти авиакомпаний, партнеров HHonors. Баллы HHonors могут использоваться в 2800 отелях по всему миру. Несмотря на то, что бонусы начисляются только при проведении мероприятия в отелях Европы и Африки, члены программы могут потратить свои баллы где угодно по всему миру — заработать от проведения конференции в Париже и обменять их на проживание в Сиднее или на Мальдивских островах. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, оператор Accor подготовил специальную компанию для популяризации своей новой программы лояльности, очень щедрой на скидки. — Accor Favorite Guest.

Собственники

обещают клиентам гарантию лучшей цены, приоритет при бронировании, равно как и услуги компаний — партнеров. Даже если гость проводит в отеле только одну ночь в месяц, он может получить эти или другие преимущества. Компаниям — партнерам сети предоставляются дисконтные карты для всех их работников.

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Шесть шагов к созданию успешной программы лояльности: отелю и твоему гостю. Несколько лет назад мне довелось консультировать один трехзвездочный отель. Начальник отдела маркетинга в прошлом работал в пятизвездочной сетевой гостинице, и первое, что он стал делать в новой должности — вдохновенно и не раздумывая внедрять ее программу лояльности в вышеозначенную трехзвездочную гостиницу. Рубиновый, Сапфировый, Бриллиантовый клубы для гостей, клубные карты по цене 500– 1500 гривен, подарки и сюрпризы, даже празднование дня святого Патрика (кто-нибудь слышал о святом Патрике?). Шедевры маркетинговой графомании оставляли гостей отеля, мягко скажем, в недоумении, поскольку основной клиент — это командировочные граждане Украины и участники различных семинаров, то есть гости с небольшим бюджетом.

Скидки и подарки Не путай программы лояльности с простыми скидками. Скидки сегодня говорят только о том, что что-то не так происходит в продажах, скорее всего, что товар не продается. Сервис за полцены — так не бывает, полцены — значит полсервиса. Поэтому низкие цены и глубокие скидки на сегодня уже — антиреклама и ведет к обратному результату. Что действительно на сегодня актуально — беречь тех клиентов, которые у тебя есть. Нужно понимать, что кризис спровоцировал падение рынка, количество туристов умень40 www.otelier-restorator.com

Определи цели. Основной целью может быть сохранение клиентов, которые приносят наибольшие доходы или максимизация среднего чека. Основное условие достижения цели — ее точное определение.

Сегментируй клиентов. Подход «один размер подходит всем» редко работает. Важно определить разницу между группами клиентов и сфокусировать действия на особенностях каждой из них. Многие исходят из позиции, что цена — это основной мотиватор клиентского поведения. По этой логике схемы лояльности почти ничем не отличаются от дисконтных программ.

Пойми, что мотивирует твоих гостей. Успешная схема обязательно соответствует нуждам клиентов. Для некоторых из них на первом месте качественное обслуживание, удобство и ощущение, что они особенные. Для занятых бизнесменов 5% скидки в ресторане едва ли является той суммой, которая мотивирует посетить его снова. Но привилегированное место парковки определенно послужит лояльности.

Используй информацию, которую предоставляют гости. Программа лояльности содержит огромный объем ин-

шилось. Это значит, что человек за свои деньги, в первую очередь, будет стремиться к проверенному качеству услуги. Если он у тебя

#1(27) 2012 | Jan | Feb

формации о клиентах. Она может дать тебе знания об основных предпочтениях в заказах, особенностях жизненного стиля клиента, подскажет как усовершенствовать программу лояльности так, чтобы мотивировать твоих гостей, а заодно и увеличить твою прибыль. Кроме того, диалог с клиентом сам по себе развивает у него лояльность. По этому принципу, например, работают отели, которые по прибытию гостя в отель спрашивают какую подушку и какой ароматизатор они предпочитают.

Обеспечь себе часть корзины. Знаешь ли ты кто твои самые ценные клиенты в настоящий момент? Всегда ищи самых прибыльных клиентов, даже в самых необычных местах. Вплоть до входной группы отеля-конкурента

Установи границы. Предоставление мелких скидок постоянным клиентам, которые часто тратят значительные средства в отеле или ресторане — не самый лучший способ обеспечить рентабельность. Но та же скидка для гостей, которые делают меньший оборот, могут мотивировать их увеличить счет. Можешь дать 20% скидки каждому, кто потратит определенную сумму в неделю или в месяц. Так можно «соблазнить» даже Бродягу, сделав его Лентяем. Проводи такую акцию три месяца и, вполне вероятно, обзаведешься новыми постоянными клиентами, которые тратят деньги преимущественно у тебя.

есть, этот лояльный клиент, держись за него, дорожи им. Это те верные люди, на которых строится все предприятие. Надо знать, какие

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

Иллюминация для ЕВРО 2012: основные тренды Директор компании «МК Illumination», Анна Маркевич — о своем «дизайне» принимающих городов.

Интервью

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Город, который принимает массовое культурное или спортивное событие: каким он должен быть? Если есть у Вашей компании опыт оформления городских улиц на время проведения праздников?

“

Анна Маркевич: Конечно, если мы говорим о массовости, то такой город должен быть развит в сфере инфраструктуры, я имею в виду гостиницы и рестораны. Т.е. город должен быть готов вместить в себя 46 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

всю эту массу людей. Во-вторых, персонал в этих гостиницах и ресторанах должен быть квалифицированным, уметь грамотно расселить и удовлетворить любое пожелание гостя, сохраняя при этом доброжелательность. В-третьих, люди этого города должны быть готовы эмоционально к большому потоку иностранных гостей. И в-четвертых, после пребывания в этом городе у людей должно остаться множество ярких впечатлений, а внутри светиться неугасающее желание снова вернуться сюда. Нас, украинцев, ждет масштабнейшее событие в истории развития Украины — ЕВРО2012. Инфраструктура страны эволюционирует: строятся дополнительные терминалы в аэропортах, открываются новые отели, хостелы, реконструируются мощные гиганты в сфере гостеприимства, увеличивается количество ресторанов, баров и ночных клубов. Ведется активная работа по обучению сотрудников HoReCa. И соответственно, прямо пропорционально, растет конкуренция, и стандартные рекламные мероприятия уже не настолько эффективны. В данный момент основной целью должно стать не только

ЧТО КАСАЕТСЯ ЦВЕТОВОЙ ГАММЫ, ТУТ ДОМИНИРУЮТ ДВЕ ГРАНИ: ПЕРВАЯ — ЭТО «ЦВЕТОВОЕ РЕШЕНИЕ» ГОРОДА.

качественное предоставление полного спектра услуг, а еще и создание оригинальной атмосферы, которая может выгодно выделить и оставить незабываемый след в сердцах гостей, который будет требовать возвращения в приятные ему места. Одним из наиболее доступных и в то же время оригинальных способов создания уникального образа заведения является украшение декоративной иллюминацией. Наша компания имеет уникальный мировой опыт по оформлению не только улиц к различным масштабным мероприятиям, но и оформление улиц, площадей и зданий к различным спортивным мероприятиям (Чемпионат Мира по футболу в Южной Африке, Чемпионат Европы по футболу в Австрии…), к масштабным гуляниям по поводу дня Пасхи, дня Святого Валентина… ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Оформляют ли иллюминацией стадионы? Если да — то какие особенности?

“

Насколько я знаю, все стадионы оформлены достаточно яркой архитектурной подсветкой, что, собственно, и является иллюминацией, поэтому необходимость оформления самого строения светодиодными гирляндами отпадает, хотя, возможно, это слишком категоричное заявление. Но особенность в том, что современные стадионы обладают прекрасной прилегающей территорией — парковой зоной, которая в вечернее время просто требует особого внимания, и вот тут уже мы создаем Анна Маркевич:

непревзойденные светодиодные декорации для стадиона — главного героя всего ансамбля.

гостей, но и сторожил городов, принимающих у себя ЕВРО 2012. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Ваши рекомендации гостиницам и ресторанам принимающих городов: как сделать так, чтобы заведение запомнилось туристам?

“

Как я и говорила ранее — основной целью должно стать создание незабываемого впечатления в сердцах гостей. Конечно же, все отельеры и рестораторы справедливо рассчитывают на резкое увеличение потока гостей, а, следовательно, прибыли. И для этого мало просто распахнуть двери, должна быть гармония многих составляющих: сервиса, атмосферы, кухни, дизайна, необычных, запоминающихся «фишек». Анна Маркевич:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какой будет преобладающая цветовая гамма и дизайн иллюминации к ЕВРО?

“

Что касается цветовой гаммы, тут доминируют две грани: первая — это «цветовое решение» города. Думаю, что город стоит оформить в традиционных теплых тонах с вкраплением национальной символики, я имею в виду цвет флага. Вторая грань это желание владельцев гостиниц и ресторанов выделиться или как минимум не затеряться среди выдающегося многообразия, что требует индивидуального подхода, тут все зависит от корпоративных цветов и личных пожеланий. Наша же задача — создать оригинальную и гармоничную картинку, которая тронет не только Анна Маркевич:

Есть ли у Вас уже проекты в работе (отели и рестораны принимающих городов)?

“

Да, сегодня мы уже реализовали несколько проектов. Например, гостиница Шахтер Плаза(г. Донецк), которая, насколько мне известно, будет размещать в своих апартаментах сборную Франции по футболу. Также мы обновили иллюминацию гостиницы «ИнтерКонтиненталь» (г.Киев), был создан новый дизайн, для реализации проекта использовалась исключительно светодиодная продукция. Из ресторанов очень интересным и приятным для нас было сотрудничество с рестораном «Прага». И еще очень много объектов: гостиница «Ривьера» (г.Киев), гостиница «Radisson Blue» (г.Киев), ресторан «О-Панас» (г.Киев), ресторан «Триполье» (г.Киев), пиццерия «CherryPizza» (г.Донецк), отель «Буковель» и т.д. Анна Маркевич:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Сотрудничает ли ваша компания с городскими администрациями принимающих городов?

“

На данный момент мы ведем переговоры со всеми городскими администрациями принимающих городов. Надеюсь, наше сотрудничество будет плодотворным, и его результат будет радовать как горожан, так и наших гостей не только во время проведения чемпионата.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Анна Маркевич:

www.otelier-restorator.com

они останавливаются в гостинице не на одни сутки, а иногда, даже не на одну неделю. Итак, задача отельера — создать в своем заведении такой микроклимат, который позволил бы клиенту чувствовать себя в этой гостинице так же комфортно, как у себя дома. Для этого нужно научиться качественно бороться с бытовой пылью и ее составляющими, которые могут даже у самого здорового человека вызвать плохое самочувствие и недомогание. Очаг опасности определен, но остается вопрос: «Как с ним бороться?»

Эко-уборка: чтобы дышалось легко Чистота — залог здоровья Чисто жить — здоровым быть. (русская поговорка) Почему всё-таки правильная уборка так важна? Да потому что это — наше здоровье. И это вовсе не преувеличение. В недрах Всемирной организации здравоохранения даже родился термин — «синдром больных помещений». Это не игра слов, а суровая реальность, поскольку почти все места нашего обитания буквально заражены нездоровыми компонентами. Чистых «внутренних сред» сейчас уже практически не осталось. Радон, сигаретный дым, формальдегиды, пылевые клещи, грибки, бактерии — это только наиболее известная часть того, чем мы дышим. В это сложно поверить, но причиной

сонливости, быстрой утомляемости и частых ОРЗ действительно является обыкновенная пыль. Простой пример. Средний размер домашнего пылевого клеща — 0,2 мм. Средняя продолжительность его жизни около четырех месяцев. В течение этого времени клещ производит экскрементов в 200 раз больше собственного веса и откладывает до 300 яиц. Поэтому концентрация аллергенов в помещении увеличивается в разы за довольно непродолжительное время. Мировую армию аллергиков и астматиков ежегодно пополняют 35–40 миллионов человек. И вполне возможно, что и среди гостей вашего отеля могут оказаться люди, страдающие заболеваниями дыхательных путей, в том числе аллергией или астмой. Этим людям просто необходимы особые условия. Особенно, если учитывать, что очень часто

Об одной грязной бане Диоген спросил: «А где мыться тем, кто мылся здесь?» (По рассказу Диогена Лаэртского) Современный рынок бытовой техники предлагает великое множество пылесосов. Но многие из них, на самом деле, только ухудшают положение. Зачастую они просто не способны отфильтровать микрочастицы, размер которых составляет 1/300 диаметра человеческого волоса. «Поднимая» такие частицы с поверхности ковра, кровати, мебели (где они относительно безвредны), пылесос выдувает их в воздух, которым мы дышим. Так что это вовсе не вариант. Нам же надо не просто подвинуть, а вовсе устранить главного врага — пыль и все ей сопутствующее. А это значит, что нам нужна эко-уборка. То есть, такая, чтобы антибактериаль-

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Номерной фонд отеля

ная, противоаллергенная и абсолютно безвредная. Спасибо производителям современных клининг-технологий, сегодня уже существуют экологичные способы уборки. Это и всевозможные натуральные моющие средства, и пароочистители, и пылесосы с водными фильтрами, и мойки воздуха, которые препятствуют накоплению пыли в принципе и прочее, прочее, прочее… Разумеется, все эти блага далеко не дешевые. Но, по мнению генерального менеджера компании «Про-Аква Украина» Виктории Семикрас, затраты, которые понесёт отельер, покупая средства для эко-уборки, вполне оправдает дальнейшая экономия и создание положительного имиджа: «Время не стоит на месте и рано или поздно качественная, экологически безопасная уборка станет просто требованием времени. — объясняет Виктория Семикрас. — Ведь «эко-уборка» уже на протяжении более чем 10 лет с успехом практикуется в Турции, ОАЭ, США, Германии и других странах западной Европы. Для Украины принятие европейской практики в преддверии Евро 2012 — это шанс заявить о себе как о гостеприимном хозяине».

Пылесос нового поколения Только тот, кто моет пол, знает, как надо вытирать ноги. (Антон Лигов) Итак, попробуем разобраться каким всё-таки должен быть самый распространенный помощник отельного клининга — пылесос. 50 www.otelier-restorator.com

По словам Виктории Семикрас, самая важная характеристика, которой необходимо руководствоваться при выборе этого чуда техники — это уже давно не тип пылесборника или мощность: «Всем давно известно, что мокрая пыль не летает, по крайней мере, именно дождем с ней расправляется природа. Следуя ей, конструкторы придумали технологии, позволяющие втянутую пылесосом пыль не собирать в мешки и контейнеры, а топить в воде. Систему назвали «аквафильтром». Выбирая себе пылесос подобного типа, не стоит забывать о том, что отличие его от обыкновенного пылесоса с мешком состоит только в наличии колбы с водой. Фильтра в этих пылесосах, несмотря на наличие аквафильтра, никуда не деваются. «Действует эта система в упрощенном варианте так: поток воздуха, несущий собранный мусор, проходит сквозь сосуд с водой, который находится в корпусе пылесоса. — объясняет Виктория Семикрас. — Песок, мелкие камушки и прочий сор сразу тонут, чего не скажешь о легкой пыли». Так вот, в обычных пылесосах с аквафильтром пыль, после колбы с водой, направляется прямиком на фильтр, а оттуда, уже в измельченном виде, в воздух. Так как наша основная задача собрать всю эту пыль внутри пылесоса, этот вариант не очень нам подходит. Но как сделать так, чтобы пыль не попадала обратно в воздух? «Для ее «потопляемости» воду в пылесосе следует «взбить» сепаратором. — отвечает Виктория Семикрас. — Такая система очистки получила название сепараторной, а сами пылесосы, которые используют такой принцип

#1(27) 2012 | Jan | Feb

работы, принято называть сепараторными». Вывод: как это ни странно звучит, для качественной и экологичной уборки нужно выбирать технику без фильтра, снабженную специальной турбиной- сепаратором! Отличительной чертой таких пылесосов является отсутствие фильтров! Фильтром здесь является только вода. Принцип работы такого пылесоса в упрощенном виде примерно таков: поток воздуха, который переносит собранный мусор, проходит через колбу с водой, но в отличие от обычного пылесоса с аква-фильтром в воде остается не только крупный мусор, но и мелкая пыль. Это становится возможным благодаря мощной турбине, которая вращается со скорость от 13 000 до 26 300 тысяч оборотов в минуту, в зависимости от модели. Благодаря такой огромной скорости вращения, в колбе создается давление, которое осаживает в колбу даже самые мелкие частицы пыли. При этом на выходе из пылесоса Вы получаетесовершенно чистый, увлажненный и безопасный воздух.

Цена вопроса Не жди с мытьем ног до потопа! (Станислав Ежи Лец) Такая система достаточно дорогостоящая и, как минимум, раза в два увеличивает стоимость прибора. В этом сегменте цена стартует от 14000 грн и в зависимости от производителя техники и ее комплектации может доходить до 30000 грн. Но при этом, по словам Виктории Семикрас, нельзя забывать о том, что высокая стоимость вполне

Housekeeping

Номерной фонд отеля

При покупке сепараторного пылесоса отельеру важно обратить внимание на: вении с мягкой поверхностью дает сильную вибрацию. Например, после уборки комнаты обычным пылесосом, сепараторное чудо техники, с помощью этой щетки, может извлечь из ковров и мягкой мебели лишних полкило пыли». Кстати, специалисты прикинули, что в обычной комнате за год ее образуется около 10 кг. В добавок к этим преимуществам, отсутствие фильтров позволяет сепараторному аппарату гораздо качественней, по сравнению с обычными моющими пылесосами, собирать воду, что значительно повышает качество мытья пола и выведения пятен, и при этом нет необходимости использовать моющие средства. А самое приятное то, что такой вот сепараторный аппарат — удивительно прост в использовании и обслуживании. То есть, долго обучать персонал пользоваться инновациями не придется. Хотя обязательное знакомство с техникой входит в обязанности менеджера — продавца. В соответствии с инструкцией, после завершения уборки сепараторным пылесосом грязная вода выливается, а емкость просто моется под проточной водой.

Множество вариантов Отсутствие ухода губит дом даже больше, чем время. (Восход Нового Дня) Неоспоримым преимуществом такой техники также является скорость и качество уборки, а также простота в использовании и надежность. Однако, 52 www.otelier-restorator.com

1. 2. 3. 4. 5.

6. 7.

Отсутствие фильтра; Герметичность мотора; Качество материалов; Наличие сертификата по очистке воздуха; Наличие сертификатов соответствия и гарантийных документов; Страну-производителя; Качество влажной уборки;

тут уже необходимо обращать внимание на производителя и модель и подбирать, что называется, под себя. Для такого аппарата важно отсутствие фильтра, но некоторые производители его все же устанавливают (Rainbow, США). Некоторые производители отказались от фильтра на выходе, но по необходимости используют поглотители вокруг мотора (Hyla,Словения). Есть производитель, который решил этот вопрос иначе, установив вокруг мотора капсулу из нержавеющей стали (Pro-Aqua, Германия). Такой вариант позволил решить сразу несколько проблем — через мотор не проходит пыль, исключено попадание воды в мотор, даже если аппарат перевернется в нерабочем состоянии. Электрические щетки-выбивалки у разных производителей также отличаются по своей конструкции. Например, щетка аппарата Rainbow, имеет деревянный вал, который реагирует на изменение влажности, кроме этого щетка не имеет предохранителя, что может привести к повреждению предметов при попадании в вал щетки. В аппаратах Hyla и Pro-Aqua этот недостаток был устранен производителем. Эти компании оснастили щетки специ-

#1(27) 2012 | Jan | Feb

8. 9. 10.

11. 12.

Характеристики электрической щетки-выбивалки; Надежность соединительных трубок и телескопов; Качество уборки (можно проверить на демонстрационном оборудовании). Минимальное использование химических средств. Оптимальное соотношение «цена-качество».

альным предохранителем, который отключит вал при попадании в него посторонних предметов, затем вы извлечете этот предмет из щетки и, нажав специальную кнопку, продолжите уборку. Некоторые производители пошли еще дальше. Например, в аппаратах немецкой компании ProAqua International используется запатентованная технология телескопов, в которых герметично спрятаны все электрические контакты, кроме этого, в комплекте влажной уборки, как в шланге, так и в трубках все капилляры проходят также внутри. В итоге, можно заключить, что на рынке сепараторной техники существует всего два аппарата без фильтра на выходе — это Hyla (Словения) и Pro-Aqua (Германия). У аппаратов несмотря на ключевую схожесть есть целый ряд отличий, и тут бесспорным лидером можно назвать творение немецких инженеров. Но самое приятное для покупателя то, что учитывая все преимущества, как это ни странно, аппарат немецкого производства Pro-Aqua стоит минимум на 30% дешевле своего словенского собрата. Конечно, на рынке встречаются и другие сепараторные пылесосы, но они снабжены фильтрами, и это нивелирует наличие в них сепаратора.

К Вашим услугам сегодня: • • • • • • • • • • • • • •

Чистка текстильных изделий. Чистка изделий из кожи и меха. Ответственное хранение меховых изделий. Чистка и ремонт обуви и аксессуаров. Чистка спецодежды и униформы. Услуги прачечной. Чистка, снятие и навешивание штор и гардин. Глажка. Ремонт одежды. Клининг. Бактерицидная обработка помещений. «Личный технолог». «Домашний мастер». Доставка.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Большинство гостиниц оснащены прачечным оборудованием. Что может быть интересно им в сотрудничестве с Вами?

“

Светлана Юлдашева: Специфика организации работы сетевых гостиниц и ресторанов зачастую подразумевает наличие в их арсенале собственной прачечной, рассчитанной на необходимый им объем. Однако далеко не многие из них имеют в наличии машины химчистки, специальное оборудование и материалы, позволяющие справиться со сложными загрязнениями, не поддающимися устранению при аквачистке. К списку услуг, также необходимых гостиницам, ресторанам, бизнес центрам, требующих помощи извне, можно отнести чистку и уход за мебелью, чистку ковров и всех видов ковро-

вых покрытий, снятие, чистку и навешивание штор и гардин, уход за предметами декора (гобеленами, люстрами и светильниками с тканевой основой и т.д.). Что же касается ухода за личными вещами клиентов, наш 16-летний опыт работы на рынке позволяет говорить о том, что отели, дорожащие своим имиджем, просто обязаны сотрудничать с химчисткой. Здесь мы смело заявляем о том, что качество услуг и скорость выполнения заказа, профессионализм сотрудников, а также отточенная система страхования рисков делает наше сотрудничество незаменимым. Мелкий ремонт, экспресс-чистка и выведение пятен — мы лучшая «бытовая скорая помощь»! Говоря о чистке брендовых и дизайнерских изделий, мы предлагаем услугу от студии-химчистки OSCAR luxury cleaning studio — единственной компании на украинском рынке, предоставляющей сервис подобного класса. «OSCAR» — требование времени и результат десятилетиями накопленного опыта. Дизайнерская одежда очень капризна. Сочетания и комбинации тканей и материалов, нестандартный крой, ручная работа, декорирование, требуют особого, исключительного отношения к чистке подобных изделий. Индивидуальных подход к каждому квадратному сантиметру, трепетное отношение и высочайший уровень профессиональных знаний, дорогостоящие материалы, филигранное мастерство — далеко не весь перечень компонентов «в коктейле» под названием ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ УХОД.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какие услуги клининга Вы предоставляете?

“

Светлана Юлдашева: В любой гостинице, конечно же, есть штат сотрудников, ответственных за наведение идеальной чистоты. Насколько она идеальна — это уже другой вопрос. Мы же понимаем, что только «монстры» гостиничной индустрии могут позволить себе полный комплект оборудования и качественных, безопасных для здоровья клиентов чистящих средств для профессионального клининга входных групп, жилого фонда и рекреационных зон. Особого подхода требует уход за элементами декора из натурального камня (мрамора и гранита), скульптурными группами и картинами. Обеспечить идеальную чистоту окон с обеих сторон, с учетом необходимости высотных работ тоже под силу не каждому гостиничному комплексу, не говоря уже о камерных частных отелях. Регулярная плановая бактерицидная уборка помещений — опция, без которой сегодня не имеет права обходиться уважающая себя гостиница. В нашем арсенале есть все необходимое для обеспечения идеальной, безопасной чистоты. Мы говорим о комплексном предоставлении данной услуги. Уборка номерного фонда также может быть включена в этот список, мы готовы и с радостью возьмем на себя эту функцию, однако, стоит отметить, что это всегда вопрос доверия и политики оператора. В случае же с частными гостиницами мы готовы к сотрудничеству, которое обязательно будет оценено как качественное и взаимовыгодное!

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Интервью

Хартмут Йеннер (Hartmut Jenner), CEO, Председатель Правления (Chairman of the Management Board) компании K rcher

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какими были Ваши первые шаги в компании Керхер?

“

Хартмут Йеннер: В компании я 21 год, а последние 11 лет являюсь CEO. Начинал свою карьеру в качестве инженера и экономиста. Работал и в финансовом департаменте, и в технической службе, и в отделе продаж, а в 2001 году я возглавил компанию. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Вы развиваете бизнес в Украине в то время как другие компании его, наоборот, сворачивают, считая, что Украина наиболее пострадала в мировом финансовом кризисе. Оправдано ли это?

“

Клиниг- это наука. Но на земле, увы, не существует профессоров клининга. Обратите внимание на горничную слева от нас (интервью проводилось в одном из отелей Киева — ред.): шваброй с мопом она просто развозит грязь слева направо. Это не уборка. В Академии мы обучаем наших клиентов и сотрудников тому, как правильно использовать технику, которую мы производим. Так что это не просто имидж. Мы действительно хотим научить людей науке и искусству клининга, и теперь в Украине мы будем тренировать профессионалов из России, Грузии, Молдовы и других стран постсоветского пространства. Хартмут Йеннер:

Хартмут Йеннер: Я думаю, что

Украина — хороший и перспективный рынок для нашего направления. Для меня лично Украина очень интересная страна, потому что здесь присутствует здоровая конкуренция, много профессионалов с огромным багажом знаний. Я наблюдаю как в последние 10 лет Украина приобретает все больший вес на европейском рынке. Тем более, в свете того события, которое ожидает вас в 2012 году, пессимизм не уместен. Многие иностранные компании будут инвестировать в вашу страну.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Мы поздравляем Вас с открытием Керхер Академии в Киеве. Это ново и, безусловно, интересно для нас. Керхер Академия это больше инструмент продаж или дань имиджу?

“

У меня несколько любимых отелей: «Интерконтиненталь», «Хаятт», «Премьер Палас». С нетерпением жду открытия «Фермонт». Я люблю разнообразие стилей, и каждый из названных мною отелей обладает собственным «лицом». Хартмут Йеннер:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как Вы готовите сотрудников для работы в Академии?

“

Наша концепция — тренировать тренеров. Шесть человек прошли обучение в Германии и получили право на преподавание в Керхер Академии. Хартмут Йеннер:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как Вы оцениваете потенциал украинского рынка HoReCa?

“

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Что Вы пожелаете украинским бизнесменам?

Хартмут Йеннер: HoReCa — это большие объемы, но и большие требования к персональному сервису. Сегодня гости, независимо от категории отеля, ожидают высококлассного обслуживания, высокотехнологичного оборудования, незаметного и бесшумного в работе. Мы нацелены на развитие этого направления, потому в компании неустанно разрабатываются новые модели специально для гостиничного рынка.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какой отель Вы предпочитаете в Киеве?

“

Украина — перспективная страна. Некоторый шок от рецессии есть, это нормально, вся Европа это переживает. Хороший слоган у вашего журнала: Way to Europe! Правильно, надо мотивировать людей смотреть в будущее. Я желаю Вам и всем профессионалам страны чтить, развивать и сохранять традиции. Национальные, корпоративные, семейные. В моей компании много хороших традиций и ритуалов. Это здорово мотивирует.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Хартмут Йеннер:

www.otelier-restorator.com

Каждый предприниматель должен снова и снова обдумать чего он хочет достичь и в какое русло направить свой бизнес, так же как водитель определяет в какой регион, в какой город он держит курс прежде чем выбрать оптимальный маршрут. Концепцию предприятия можно сравнить с дорогой. Только когда путь определен, можно начинать использовать систему навигации, под которой мы подразумеваем философию и задачи предприятия, а также его ценности. Кроме того, возникают нормы поведения для укрепления характерных навыков сотрудников и ценностной системы предприятия. Таким образом, ценности и нормы поведения тесно связаны друг с другом. А это означает, что все что внешне соответствует Миссии ком-

пании, будет работающим и активным: по отношению к гостям и клиентам, внешним и внутренним, по отношению к окружающей среде, равно как и по отношению к сотрудникам и коллегам. Потому что именно сотрудники определяют не только степень удовлетворенности наших клиентов, а быть или не быть успеху или неудаче бизнеса. Здесь имеет смысл выделить очень важный инструмент:

Философия компании Опыт научил нас, что в работе как таковой заключен тройной смысл: •

Работа дает каждому члену команды возможность ис-

•

пользовать максимально свой потенциал и развиваться. она позволяет человеку преодолеть врожденный эгоизм, когда она или он делает что-то совместно с другими людьми. Работа создает продукты и услуги, в которых мы нуждаемся для создания достойной жизни.

С этими принципами в нашем отеле каждый член команды должен не только ознакомиться, а глубоко зафиксировать их в сознании, осознать и усвоить, что он — важная часть единого и большого целого. В конце концов, задача руководящего состава, всех коллег-предпринимателей (так называем мы наших сотрудников и сотрудниц) — продемонстрировать, что компания функционирует как хороший часовой механизм.

Front Desk

Служба приема и размещения

ИМЕННО СОТРУДНИКИ ОПРЕДЕЛЯЮТ НЕ ТОЛЬКО СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ, А БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ УСПЕХУ ИЛИ НЕУДАЧЕ БИЗНЕСА.

Ценности и нормы поведения На основе этого образа мыслей в Schindlerhof развивается «культура игры» — с правилами, которые определяют как мы взаимодействуем друг с другом и, конечно же, накладывают отпечаток на ежедневное общение с гостями и поставщиками. Вот наши 10 ценностей:

    



 

Schindlerhof содействует развитию рынка конференций. Мы ведем наш бизнес честно, справедливо и корректно. Высокие ожидания наших гостей — это планка, которую мы сами себе поставили. Мы будем выполнять наши общественные и социальные обязательства. Мы стремимся к высоким стандартам качества ISO 9001 и несем ответственность за окружающую среду. Мы преследуем общие и совместно разработанные цели предприятия. Таким образом, мы даем работу лучшим и наиболее способным сопредпринимателям во всей отрасли. Дружелюбие, креативность, гибкость, мотивация и знания являются образцами, достойными подражания. Мы структурировали нашу компанию и четко обозначили зоны ответственности. Между нашими высокими стандартами и нашими фактически достигнутыми результатами не существует разницы. Наш внутренний и внешний имидж совпадают.

60 www.otelier-restorator.com





Мы наращиваем прибыль, что делает компанию независимой, дает ей возможность роста и развития в соответствии с корпоративными целями, гарантирует безопасность нашей работы, создание новых рабочих мест и помогает компании чувствовать себя уверенно в долгосрочной перспективе. Мы стремимся к успеху, потому что успех мотивирует.

Таким образом, мы закрепили в нашей корпоративной философии, что Schindlerhof — это место реализации для ориентированных на успех сотрудников, которые сообща и с удовольствием работают, достигая высоких предпринимательских целей и превосходят ожидания наших гостей. Мы даем «воспитание» для инициативных и мыслящих сотрудников, задача которых — привести себя в творческое напряжение, чтобы принять непрерывное развитие как объективную реальность.

Что это значит для нас: • •

•

Принципы управления Взяв за основу принципы управления Ф. Малика (Университет Санкт-Галлен/Швейцария), команда Schindlerhof заново сформулировала их: • • • • •

определить четкие цели; организовать процесс; стимулировать принятие решений на местах; поощрять сотрудников; непрерывно контролировать процессы.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

• •

Мы воодушевлены стремлением к результату. Наши внутренние убеждения искренни, мы поддерживаем полное любви общение с внутренними и внешними клиентами. Мы работаем с четкими и понятными для всех участников целями. Мы принимаем других и их методы работы, как часть нашей системы ценностей и наших целей — это значит уважение без иерархии. Мы обеспечиваем превосходное обслуживание, поддержку профессионального и личностного развития. У нас есть возможность для инноваций и мы учавствуем с удовольствием и радостью в переменах и постоянном совершенствовании. Мы способствуем самодисциплине, соблюдая баланс ответственности и полномочий от руководителя к руководителю, от руководителя к подчиненному и сотрудников между собой. Мы поощряем конструктивную критику. Мы взаимодействуем друг с другом четко и последовательно, открыто и честно.

В следующем номере: Культура управления и модель EFQM

Safety Hotel

Ответственность

и Власть

отрудники службы безопасности гостиницы могут навлечь неприятности как на себя, так и на свою гостиницу, пытаясь взять на себя несвойственные им функции правоохранительных органов. Чтобы принести максимальную пользу отелю в сфере безопасности и защитить его и себя от судебных процессов, Вы должны четко знать границы Ваших полномочий — где должны и можете действовать Вы, а где начинается юрисдикция правоохранительных органов. Данная статья расскажет Вам больше о границах полномочий сотрудников Службы безопасности.

Приватная безопасность или Правоохранительная деятельность? Хотя Вы и органы милиции выполняете подчас некоторые сходные функции, для Вас важно помнить, что Вы — не сотрудник милиции. Если Вы ясно не проясните для себя эту разницу, у Вас могут быть серьезные неприятности. Естественно, Вы не можете бездействовать в случае, если гости или сотрудники находятся в опасности, но, превышая свои полномочия, Вы можете навредить как отелю, так и себе.

Полномочия сотрудника Службы безопасности Задача сотрудника службы безопасности — защитить людей и собственность, предотвращая правонарушения и несчастные случаи. Они делают это, наблюдая, сообщая и, где только возможно, разрешая проблемы, если это в пределах их возможностей и полномочий. И вместе с тем, именно потому, что сотрудники службы безопасности могут быть вовлечены в ситуации, связанные с конфликтами и противоправными действиями граждан больше чем кто-либо, и притом практически ежедневно, данные сотрудники должны иметь особые полномочия. Вам необходимо знать свои полномочия, равно как и свои ограничения, иначе можно подвергнуть опасности не только себя, но и свою гостиницу. В ваши полномочия входит не что иное, как только контроль за поддержанием общественного порядка,

62 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

фиксация нежелательного поведения. Во всех ситуациях, в которых сотрудник взаимодействует с другими людьми, ему необходимо согласие и добровольное сотрудничество человека, с которым он взаимодействует. Исключение составляет только правонарушитель, чьи противоправные действия надлежит пресекать.

Законы и Правила Каждое государство имеет собственное законодательство касательно как гостиниц, так и правоохранительной сферы. Чтобы предотвращать нежелательные действия, которые могут привести к иску против Вас и Вашей гостиницы, Вы должны четко знать, что является правонарушением или преступлением согласно Административного или Уголовного кодексов Вашей страны. Это также помогает сотрудникам охраны быть более точными, передавая информацию в процессе взаимодействия с правоохранительными органами.

Работа с Правоохранительными органами Как сотрудник службы безопасности, Вы должны тесно сотрудничать и координировать Ваши действия с действиями сотрудников правоохранительных органов. К сожалению, зачастую на практике все выглядит иначе. Представители органов правопорядка часто жалуются, что сотрудники СБ не знают пределы своих полномочий. Рассмотрите ситуацию, приведенную ниже: Вы вызвали милицию в гостиницу, где произошла кража. Когда сотрудники милиции прибыли для осмотра места происшествия и сбора показаний и улик, они обнаружили, что сотрудник СБ предпринял некоторые действия, чтобы очистить место, где было совершено преступление. Важные улики теперь потеряны. Подобные ситуации часто провоцируют скрытые и открытые конфликты между сотрудниками СБ и правоохранительными органами. Да и уровень безопасности гостиницы в результате подобных действий существенно снижается.

Задержание и Фиксация Понятия «задержание» и «фиксация» очень похожи, и в то же время это далеко не одно и то же. Фиксация призвана препятствовать лицу покинуть место происшествия до получения информации. Эта информация может и не привести к задержанию лица. Задержание же происходит, когда кому-то препятствуют уехать, пока сотрудники милиции не прибудут на место. Большинство экспертов в области безопасности говорит, что сотрудники охраны никогда не должны принимать решение о задержании кого-либо. Задание сотрудника СБ — наблюдать и сообщать. Решение о задержании должен принимать только начальник службы безопасности, основываясь на Вашей информации.

Safety Hotel

•

Как определить разумность применяемой силы? Представьте себе две ситуации: 1.

Вы обращаете внимание на двух мужчин, спорящих громко в гостевой зоне. Один мужчина берет стакан и намеревается бросить его в другого. Однако Вы успеваете схватить его за руку, завести руку за спину. Когда Вы это сделали, Вы услышали треск в руке мужчины. Вас вызывают, чтобы разобраться: в прачечной две сотрудницы дерутся. Вы говорите женщинам прекратить драку и пытаетесь разнять их и оттащить друг от друга. Препираясь с Вами, одна из женщин вывихнула плечо.

Обычно Ваша роль в выселениях сводится к тому, чтобы сообщить о вышеназванных ситуациях своему руководителю, и он уже решит, стоит ли выселять гостя из отеля. В случаях насильственного выселения рекомендуется привлекать сотрудников правоохранительных органов. Поскольку выселения могут создать много шума, особенно важно, чтобы сотрудники СБ и иные сотрудники, вовлеченные в процесс выселения, действовали тактично и спокойно. Если ситуация требует, чтобы Вы провели выселение самостоятельно, следуйте этим рекомендациям: • •

Использовалась ли разумная сила? Нет, ни в первом случае, ни во втором. Убедитесь, что Ваш руководитель объяснил Вам правила и политику отеля в отношении применения силы. НЕ СЛЕДУЕТ ЗАБЫВАТЬ И О ТЕХ КАТЕГОРИЯХ ГРАЖДАН, ПРОТИВ КОГО ПРИМЕНЕНИЕ ФИЗИЧЕСКОЙ СИЛЫ ВООБЩЕ ЗАПРЕЩЕНО. Лица пожилого возраста, женщины с явными признаками беременности, граждане с явными признаками инвалидности, несовершеннолетние (за исключением группового нападения), плюс КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещено применение силы в отношении сотрудников правоохранительных органов, находящихся при исполнении служебных обязанностей.

Выселения В некоторых случаях, гость, который совершает определенное нарушение, например, тревожит других гостей шумом, не должен быть ни задержан, ни зафиксирован, его просто просят покинуть отель. Гостиница имеет право выселить гостя, если тот: • • • • •

•

Отказывается или неспособен заплатить Нарушает общественный порядок, находясь в состоянии алкогольного опьянения. Угрожает, что устроит дебош; Разрушает или угрожает разрушить гостиницу; Приносит в гостиницу личные вещи, которые могут представлять угрозу, например, огнестрельное оружие или взрывчатые вещества. Нарушает законы или правила пользования гостиничными услугами, несмотря на то, что подписал документ, что ознакомлен с данными правилами;

64 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Заболевает инфекционной болезнью, однако в этом случае выселение возможно, только если не подвергает опасности жизнь гостя.

•

Будьте разумны и вежливы всегда; Назовите гостю причину выселения. Удостоверьтесь, что причина основана на поведении гостя, а не на Ваших суждениях. Помните, что противозаконно выселять кого – либо по причине расовой принадлежности, возраста, пола, вероисповедания, национальности, или инвалидности; Вежливо попросите, чтобы человек прекратил незаконные действия и покинул гостиницу. В случае необходимости повторите просьбу; Позвольте гостю сохранить достоинство, когда он покидает гостиницу. Проводите его к двери, чтобы удостовериться, что он или она уезжает.

Мы обращаем внимание наших читателей на одно немаловажное обстоятельство. 07.02.2012 Верховный Совет Украины одобрил закон «Об охранной деятельности». 16 февраля он был направлен на утверждение Президенту Украины. Вступление в силу этого закона в дальнейшем может существенно изменить ситуацию в сфере приватной службы безопасности и охраны. В законе дается четкое определение КОГО можно считать сотрудником охраны, определены квалификационные требования, приведен перечень прав, функций и полномочий сотрудников охраны. Ключевым, согласно закону, является наличие Лицензии на охранную деятельность у субъекта предпринимательской деятельности. Таким образом не исключена ситуация, когда кадровой службе отелей придется переименовывать сотрудников СБ в консьержев-администраторов или кого-то еще с тем, чтобы не вступать в конфликт с новым законом об охранной деятельности. Да и спектр полномочий у СБ без лицензий существенно сузится. Но….как говорится поживем-увидим.

Отели Северной Америки

Top Hotel Trend

for 2012 Anthony P. Pollard President Hotel Association of Canada December 23, 2011

nline travel agencies (OTAs) continue to have the biggest impact on the hotel industry. This will continue unabated through 2012; but it is a two edged sword. At the outset it should be noted that OTA’s are not discount sites. Secondly the brands have done a good job over the last 5 plus years in establishing Best Rate Guarantees and Rate parity. Remember if a consumer is loyal to the brand and to the hotel they are generally going to book directly with the hotel. The customer knows they will be getting the best rate plus they receive their guest rewards which they won’t get by booking through an OTA like Expedia. According to the HAC 2011 Travel Survey 45 percent of business travelers and 38 percent of leisure travellers attach great importance to loyalty programs. Unfortunately Best Rate Guarantees are not always working. The HAC Annual Travel Survey shows 51 percent of travelers think they can get a better deal through an OTA. This is up 9 points from 43 percent in 2010. Although the difference is slight for leisure travellers (49-51percent), the difference for business travelers is growing — 2 percent last year and 6 percent difference this year. Hotels should not be reluctant to raise their rates. The real question is how much the hotel is willing to pay per acquisition and what is the most profitable channel to have the consumer book through.

66 www.otelier-restorator.com

#1(27) 2012 | Jan | Feb

If a customer is loyal to the hotel, one can look at OTA customers as an opportunity to make them become the hotel advocate. Consumers love the OTA sites for research and comparison shopping. In a way they have done the brands a favour by becoming a trusted source in the consumer eye. However this only happens if a hotel property listing, its photography and its reviews are favourable. Tracking has shown many guests use the information then book direct. You can’t simply look at OTAs as the enemy. It is no different than giving tour operators wholesale rates a year in advance and then finding you have left money on the table by underselling the demand on your inventory during that time. What a hotel needs to do is to take responsibility to drive new sales and not just give inventory to an OTA to do it for them. If the hotel is paying the fees it’s because the hotel did not go out and capture that business. So what can the hotel do? Make sure the hotel brand page is up to date and money is spent on photography and video if needed. Consumers want a rich experience and the hotel should make sure its brand page reflects that. The 2011 HAC Travel Survey shows 88 percent of leisure travellers look at photos, followed by “specials” at 86 percent and amenities at 79 percent. The numbers are even slightly higher for business travelers. Make sure the hotel claims its Google Local page. Online Travel Agents are not the enemy but simply a new distribution channel; a different distribution channel with a cost. The choice is yours.

Топ-тренды гостиничной отрасли в 2012 году Энтони П. Поллар Президент Ассоциация гостиниц Канады 23 декабря 2011 года

уристические онлайн-агентства попрежнему оказывают большое влияние на гостиничный бизнес. Данная тенденция не ослабеет в течение всего 2012 года, но здесь, как говорится, палка о двух концах. Прежде всего, следует отметить, что онлайн-агентства — это не просто сайты, где предлагаются скидки. Во-вторых, гостиничные бренды сделали хороший ход в последние 5 лет, предоставляя Гарантию Лучшей Цены. Не забывайте, что если гость лоялен к бренду, в следующий раз он забронирует номер непосредственно в отеле, уже не обращаясь к специализированным сайтам. Клиент знает, что получит номер по самой выгодной цене и плюс ко всему его ждут бонусы по программам лояльности, которые он не получит при бронировании через такие сайты как, например, Expedia. В соответствии с последними исследованиями HAC Travel Survey 2011, 45% бизнес- путешественников и 38% туристов, путешествующих с целью отдыха придают большое значение программам лояльности. К сожалению, Гарантия Лучшей Цены, которую дают отели не всегда работает. Исследование HAC Annual Travel Survey показало, что 51% бизнес- туристов полагает, что более выгодную сделку они совершат все же через онлайнагентства. Это на 8% больше, чем в 2010 году. Для отдыхающих туристов разница составила 2%. Гостиницы не должны поднимать тарифы, сотрудничая с онлайн-агентствами. Вопрос только в том, какой процент отель готов заплатить агентству и какой канал онлайн-продаж является самым прибыльным. Если клиент лоялен к гостинице, можно с уверенностью сказать, что онлайн-агентство дает ему возможность стать приверженцем бренда.

Потребители любят сайты агентств, потому что ими удобно пользоваться в процессе поиска — есть возможность сразу сравнить цены и условия нескольких гостиниц. В какой-то степени агентства сослужили брендам хорошую службу, став «глазами» потенциальных гостей. Однако, это работает только если у отеля качественные фото, а отзывы о нем хорошие. Исследования показали, что многие гости изучают информацию на сайтах онлайнбронирования, а потом делают заказ в отеле напрямую. Вы не можете смотреть на онлайн-агентства как на врагов или конкурентов. Хуже всего давать туроператорам оптовые цены, фиксируя их на год вперед, а потом обнаружить, что Вы потеряли деньги, потому что спрос на Ваши услуги превысил предложение. С онлайн-агентствами такой картины не будет, ведь Вы управляете своими продажами в реальном времени. Что отель действительно должен сделать, так это взять ответственность за управление «новыми» продажами, а не просто отдаться на откуп онлайн-агентствам. И если отель платит чрезмерные отчисления агентству, это значит, что он ничего не предпринимает, чтобы продавать самостоятельно. Так что же может сделать отель? Убедитесь, что Ваша страничка на сайте агентства регулярно обновляется (дата/тарифы) и снабжена качественными фотои видеоматериалами. Потребители хотят больше информации, и гостиница должна убедиться, что ее страничка соответствует данному требованию. Исследование HAC Travel Survey, проведенное в 2011 году, показало, что 88% туристов сначала разглядывают фотографии, потом следуют в раздел «спецпредложения» (86%) и дополнительные услуги (79%). Эти цифры даже несколько выше для деловых путешественников. Убедитесь, что отель соответствует своей страничке в Google. Онлайн-агентства — это не враги, а просто новый канал дистрибуции. Еще один канал продаж с соответствующими затратами. Выбор за вами. #1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

В зависимости от формы обслуживания, различают следующие виды банкетов: • •

банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием;

• • • •

банкет-фуршет, банкет-коктейль; банкет-чай; банкет комбинированный.

Самый роскошный — банкет за столом с полным обслуживанием.

цианты. Для обслуживания такого банкета исходят из нормы: два официанта на 6-8 гостей.

Такие банкеты проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, во время проведения международных встреч и симпозиумов, конференций, выставок и т. д. На таком банкете на стол не ставят никаких закусок, блюд и напитков. Все подают офи-

На банкете за столом с частичным обслуживанием холодные закуски и напитки заранее ставят на стол, а официанты подают горячие блюда. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники и т.п.

При определении количества официантов, необходимого для обслуживания такого банкета, исходят из расчета: один официант на 10–14 гостей. «Обслуживающий персонал должен продемонстрировать высокий уровень профессионализма, чтобы гостеприимство, оказанное при проведении этого особого мероприятия, сделало его памятным событием. — рассказывает Владислав Веремеенко. — Для того чтобы гарантировать правильное распределение работы, и чтобы каждый официант знал свои обязанности, перед мероприятием обычно проводится собрание. Здесь менеджеры в первую очередь напоминают персоналу, что, хотя для них проведение банкетов является повседневной работой, для гостей это, возможно, одно из важнейших в их жизни событий, и поэтому следует приложить все усилия, чтобы оно им запомнилось».

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

ПО ПОДСЧЁТАМ СПЕЦИАЛИСТОВ, НА КАЖДОГО ГОСТЯ СЛЕДУЕТ ИМЕТЬ ТРИ РЮМКИ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ И ОДИН ФУЖЕР.

Всего и побольше В зависимости от вида банкета, нужно рассчитать, какая посуда понадобится для его проведения. Самое большое количество и практически весь ассортимент посуды понадобится для банкетов за столом. Немного меньше посуды используется на банкете-фуршете. По подсчётам специалистов, на каждого гостя следует иметь три рюмки различных видов и один фужер. Также понадобятся закусочные и десертные тарелки, из приборов — вилки в таком же

количестве, что и тарелки, ножей должно быть в 2 раза меньше. Если говорить о посудной составляющей банкета-коктейля, то тут понадобится небольшой ассортимент фарфоровой, стеклянной и металлической посуды: фарфоровые, овальные и круглые мельхиоровые блюда для закусок, кувшины для соков, воды, термосы и щипцы для пищевого льда, подносы, пепельницы, вазочки и подставки для бумажных салфеток, деревянные или пластмассовые банкетные шпажки. Чего потребуется много, так это рюмок и бокалов.

При сервировке стола для банкета-чая используют: мелкие десертные тарелки, десертные приборы, фруктовые приборы, рюмки мадерные, коньячные, ликерные, бокалы для шампанского, чашки чайные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы для мучных, кондитерских изделий, салфетки полотняные цветные, пепельницы.

Food & Beverage

Маркетинг рестораного бизнеса

Посуда a la fourchette

Тарелкипрофессионалы На банкетах в отелях и ресторанах используется только профессиональная посуда. Чем она отличается от бытовой? Прежде всего, она более прочная и может выдержать большую нагрузку, всё-таки ее используют куда чаще. Такую посуду без проблем можно мыть в посудомоечной машине. Если речь идёт о бьющейся посуде, то она, зачастую, обладает антискольным эффектом, что делает ее использование более безопасным. Профессиональный фарфор делают из цельного куска высококачественного сырья, то есть ручки чашек и крышек, носики чайников образуют единое целое с основной частью, что делает их гораздо более удароустойчивыми. Ещё одно преимущество профессионального фарфора — утолщённые стенки, что в свою очередь: во-первых, делает изделие более долговечным, во-вторых, такая посуда дольше удерживает тепло. Ещё один плюс состоит в том, что рисунок на такой посуде наносится под глазурь, а значит со временем он не побледнеет и не сотрётся. Важным преимуществом профессиональной фарфоровой посуды является функция stackable — штабелируемость. Проще говоря, эти предметы сервировки можно складывать один в другой. Причём касается это не только тарелок, салатников, но и чашек. Это очень удобно, поскольку хранение в стопках позволяет сэкономить место, а также позволяет с лёгкостью 72 www.otelier-restorator.com

В последнее время самим популярным видом банкета стал фуршет. Это действительно очень удобно. Мероприятия могут проводиться в офисах клиентов, в аудиториях, летом — в живописных пригородных местах. Соответственно, особым спросом начала пользоваться всевозможная посуда для фуршетов. «В последние годы мы наблюдаем постоянный рост спроса на посуду банкетнофуршетной тематики. — комментирует Светлана Бакута. — В то же время, на украинском рынке HoReCa весьма гармонично уживаются два тренда: первый, что логично, посткризисное стремление ряда рестораторов перейти на экономный вариант комплектации, и второй, прагматичноноваторский, — поиск рестораторами новых технологических решений, а следовательно, покупка более дорогостоящего, но и, вместе с тем, продвинутого, интересного оборудования». Одна из последних тенденций — применение для фуршетных сервировок и презентаций фуршетных горок. Как утверждает эксперт, использование многоуровневых горок позволяет не только экономить место на фуршетном столе, а и придать визуальный объем фуршетному столу, а многообразие их форм сделает презентацию блюд

#1(27) 2012 | Jan | Feb

эффектной и необычной. Применение необычных форм позволяет поиграть с подачей канапе, закусок, овощей, фруктов, десертов. Среди других посудных вариантов для фуршетов Светлана Бакута отмечает различные фуршетные стойки 3-х и 5-ти ярусные, для подачи морепродуктов — этажеркименажницы, стойки (пирамиды) для комплиментов, которые комплектуются либо ложками для комплимента, либо шпажками. В общем, можно сказать, что производители постоянно стараются выдумать что-нибудь новое, что может стать настоящей изюминкой банкета.

Среди посудных банкетных особенностей, хочу отметить наше новшество — ложки и вилки для стаканов (салатников), которые имеют специальную изогнутую форму, позволяющую им размещаться на стакане/салатнике. — рассказывает Светлана Бакута. — Ещё одно интересное решение — изготовленная из нержавеющей стали с зеркальной полировкой фуршетная тарелка со специальной ручкой в виде крючка, которая удобно удерживает бокал, освобождая при этом руку».

ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ ШЕФ-ПОВАРА ПРЕДПОЧИТАЮТ БЕЛЫЙ ФАРФОР. ЭТО КАК БЕЛЫЙ ХОЛСТ ДЛЯ ХУДОЖНИКА — НИ К ЧЕМУ НЕ ОБЯЗЫВАЕТ

переносить большое количество посуды одновременно, не боясь ее разбить. Стоит также обратить внимание на стальную банкетную посуду. Это, в первую очередь, столовые приборы, а также блюда, подносы, колпаки и т.д. «Вся наша посуда банкетной тематики изготавливается из пищевой нержавеющей стали и отполирована до зеркального блеска наивысшего 12-го класса чистоты зеркальной поверхности. — рассказывает заместитель директора ООО «Завод столовых приборов — ДСС» Светлана Бакута. — Это достигается с помощью уникальной технологии электро-импульсной полировки». У посуды из нержавеющей стали много преимуществ — она не бьется, ее можно мыть в посудомоечных машинах, «нержавейка» устойчива к коррозии и механическим повреждениям. По словам эксперта, срок эксплуатации у посуды из нержавеющей стали — неограниченный. «Гарантия на нашу продукцию по требованиям ГОСТов — 12 месяцев, но на самом деле посуда из нержавейки может служить практически вечно» — комментирует Светлана Бакута.

до. «Посуда не должна противоречить еде, спорить с ней по цветам и формам, поэтому во все времена остается наиболее практичным классический белый фарфор с минимальным декором, полированная нержавеющая сталь и простое стекло» — утверждает Светлана Бакута. Для VIP-залов используют декорированный фарфор. Это может быть рельефный рисунок, цвет посуды может быть в тон интерьера, также на нее может быть нанесён логотип заведения.

«Если говорить более конкретно, то тарелки для банкета должны быть не более 27 см в диаметре. — рекомендует шеф-повар гостиницы Radisson Blu Никколо Росси. — Тарелки диаметром 29 см уже будут мешать и официантам во время подачи, и гостям причинят неудобство». Никколо Росси также советует избегать плоских тарелок, поскольку из них будет выливаться соус. Перед подачей горячих блюд, чтобы блюдо оставалось тёплым как можно дольше,

«ЕСЛИ ГОВОРИТЬ БОЛЕЕ КОНКРЕТНО, ТО ТАРЕЛКИ ДЛЯ БАНКЕТА ДОЛЖНЫ БЫТЬ НЕ БОЛЕЕ 27 СМ В ДИАМЕТРЕ. — Рекомендует шеф-повар гостиницы Radisson Blu Никколо Росси.

Выбирай, но проверяй Практически все шеф-повара предпочитают белый фарфор. Это как белый холст для художника — ни к чему не обязывает, есть где разгуляться фантазии и главным украшением выступает само блю#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Chef

Высокая кухня

ность объясняется приближением ЕВРО-2012. К нам приходят зарубежные новые сети, а имеющиеся — расширяются. С иностранными провайдерами конкурирует украинский бизнес. Активней всего развивается направление быстрого питания. «Пока насыщенность рынка невелика, и крупные сети, в т.ч. международные, завоевывают свои позиции на этом рынке. — уточняет директор Кадровой Корпорации Украины Оксана Краснощек. — Например, нам стало известно, что о своем желании в следующем году выйти на украинский рынок уже заявила крупная международная сеть KFC, третья в мире сеть ресторанов быстрого питания». Однако всё вышесказанное, по мнению эксперта, вовсе не означает, что рынок дорогих ресторанов замер: на данный момент он стабилен, и его развитие предсказуемо, хотя оно и не столь активно, как у вышеперечисленных категорий заведений. Характерной особенностью этого сегмента является уже чётко сложившийся круг клиентуры. То есть, если в среднем ценовом сегменте количество клиентов всё время растет, то для элитных ресторанов он уже сформирован и сейчас происходит только деление этой клиентуры между ресторанами. Это, в свою очередь, влечет рост конкуренции и, соответственно, постоянное повышение стандартов. Тенденции бизнеса диктуют и основные тенденции в сфере поиска и подбора кадров. «Сегодня в Украине основной спрос в ресторанной сфере приходится на 78 www.otelier-restorator.com

персонал для фаст-фуда. — подытоживает Оксана Краснощек. — Не отстают и рестораны среднего уровня. Основной тенденцией в подборе кадров для заведений высшего класса — постоянный рост предъявляемых требований. Для работы в дорогом ресторане нужен хороший опыт и рекомендации». В то же время, кадровый резерв для этой категории является фактически стабильным и закрытым. По прогнозам кадровиков, спрос на специалистов ресторанной отрасли будет расти в ближайшие годы. «Сегодня бесспорно имеет смысл проходить обучение в этой отрасли, — утверждает Вацковский Александр, тренерпрактик Кадровой Корпорации Украины в области HoReCa — стажироваться или получать первое место работы, чтобы уже через несколько лет перейти на следующую ступеньку карьеры».

Кадры решают всё Абсолютно для любой сферы справедливым будет выражение, что компания умеет делать только то, что умеет делать ее персонал. В случае с ресторанным бизнесом актуальность этого утверждения верна, как ни для кого другого. Во всем мире в ресторанном деле шансы разорится очень и очень велики. Так что качественный персонал для заведений гостеприимства — это главный конкурентный фактор. «Качество, эффективность и уровень навыков обслуживающе-

#1(27) 2012 | Jan | Feb

го персонала напрямую влияет на качество ресторана и таким образом формирует его репутацию. — утверждает Оксана Краснощек. — Это проявляется во всем — от того, какое внимание уделяется уборке заведения, дисциплине персонала и до стратегического планирования развития заведения». Полностью разделяет ее мнение и Александр Вацковский, эксперт в области HoReCa. С кадрами, в которых собственник заведения не уверен, вряд ли можно рассчитывать на хорошую прибыль и развитие бизнеса. И, напротив, лояльный к работодателю персонал, обладающий необходимыми знаниями и навыками, состоящий из профессионалов своего дела, по мнению экспертов, даже фаст-фуд может превратить в ресторан по качеству обслуживания, обеспечив таким образом приток посетителей несравнимо более высокий, чем в соседнее аналогичное заведение. Для успеха ресторана, конечно же, имеет значение профессиональная робота всех работников заведения, но есть ключевые фигуры, на которых практически завязано всё. Некоторые рестораторы даже утверждают, что если у вас есть этот специалист и он — суперпрофессионал, то под него можно открывать ресторан. Речь идёт, конечно же, о шеф-поваре.

Ху из ху на кухне Итак, с ключевой фигурой мы уже определились, но каким бы классным не был шеф, без остального

АБСОЛЮТНО ДЛЯ ЛЮБОЙ СФЕРЫ СПРАВЕДЛИВЫМ БУДЕТ ВЫРАЖЕНИЕ, ЧТО КОМПАНИЯ УМЕЕТ ДЕЛАТЬ ТОЛЬКО ТО, ЧТО УМЕЕТ ДЕЛАТЬ ЕЕ ПЕРСОНАЛ. персонала кухни он не справится. Попробуем по порядку рассмотреть всех, кто имеет непосредственное отношение к кухне и процессу приготовления блюд. Наиболее квалифицированные повара имеют возможность карьерного развития в начальника смены, то есть бригадира, а далее — в су-шефа. На уровне начальника смены специалист дол-

жен владеть навыками наставничества, уметь быстро и качественно обучать новых сотрудников, а также уметь координировать свою смену. Должность су-шефа уже относится к управленческим. «Он лично готовит фирменные блюда, обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и

кулинарных изделий, составляет меню. — рассказывает Оксана Краснощек. — Также составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации». В обязанности су-шефа входит

ЧЕМ ШИРЕ ЛИНЕЙКА БЛЮД, КОТОРЫЕ ПОВАР УМЕЕТ КАЧЕСТВЕННО ГОТОВИТЬ, ТЕМ ВЫШЕ ЕГО УРОВЕНЬ КАК СПЕЦИАЛИСТА.

Карьерная лестница повара выглядит примерно так: повар — бригадир поваров — су-шеф — шеф-повар. По словам руководителя HR департамента «Сушия» Марии Безлепкиной, в основе классификации этих позиций можно выделить 2 критерия: профессиональное мастерство (квалификация) и навыки управления: «Повар (кстати, на данной позиции в «Сушия» также существуют свои уровни квалификации) — это сотрудник, обя-

занностью которого является приготовление блюд в соответствии со стандартами, принятыми в компании. Чем шире линейка блюд, которые повар умеет качественно готовить, тем выше его уровень как специалиста. При оценке поваров также учитывают скорость, чистоту и точность соблюдения стандарта приготовления».

работа по усовершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции. По словам Марии Безлепкиной, требования к управленческим навыкам су-шефа более серьезные, нежели к простому бригадиру, так как он отвечает за всю зону технологии: отвечает за качество (соответствие стандартам сети) всех блюд, которые отдаются гостям в его ресторане, чистоту и безопасность продукции, эффективность технологических процессов и качество персонала.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Chef

Высокая кухня

И, наконец, вершина айсберга — шеф-повар. По словам Оксаны Краснощек, этот специалист должен иметь превосходный вкус, в совершенстве владеть технологиями приготовления блюд, использования оборудования, хорошо ориентироваться в себестоимости блюд, составлении меню и, конечно же, в подборе и управлении персонала. «В нашей сети используется скорее понятие Бренд-шеф. — рассказывает Мария Безлепкина. — Бренд-шеф — это позиция, которая требует как менеджерских компетенций, так и высокого профессионализма в области технологии. Бренд-шеф отвечает за разработку меню и новых блюд, поэтому он должен быть не только профессиональным, но и очень креативным, способным разрабатывать новое и интересное в рамках своего формата кухни. При этом, в обязанности бренд-шефа входит разработка и внедрение всех технологических стандартов, обучение су-шефов, контроль качества технологических процессов и блюд по всей сети в целом». Это поистине «первая скрипка» ресторана. Какой шеф, такой и ресторан. Кроме того, среди поваров часто отдельно называют шефакондитера. Ещё совсем недавно наши граждане довольствовались стандартными тортами из гастронома, но сегодня публика стала более требовательной. И рынок ей ответил. В кондитерских изысках появляются новые технологии, которые позволяют 80 www.otelier-restorator.com

привнести индивидуальность мастера в кондитерский шедевр. Теперь шеф-кондитер объединяет в себе и кулинара, и художника, и скульптора… Это профессионал экстра-класса, который отвечает за разработку технологий, сложные крема и украшения, эксклюзивные технологии и торты. Он должен иметь превосходный вкус и большой креативный потенциал. Ежегодно кондитеры высокой квалификации принимают участие в многочисленных выставках, конкурсах и олимпиадах, как международных, так и всеукраинских, региональных, постоянно повышая свое мастерство и постигая опыт других кондитерских школ. Найти такого сегодня — большая удача.

Живой раритет По статистике кадровых агентств, в ресторанном бизнесе труднее всего закрыть вакансии официанта, повара, шеф-повара, шефкондитера и бармена. То есть, проблемы возникают в наборе персонала всех уровней, но в ситуации с поварами она наиболее острая. По мнению Лизы Черняковой, сегодня на ресторанном рынке труда существует достаточно много хороших специалистов: «В Киеве можно найти рестораны любой кухни мира. — утверждает эксперт. — Соответственно, появилось много специалистов, готовых грамотно готовить блюда любой мировой кухни. Нужно также отметить то, что теперь

#1(27) 2012 | Jan | Feb

в Украину с удовольствием едут повара-иностранцы, чтобы работать шеф-поварами в престижных киевских ресторанах». И все-таки найти классного шеф-повара весьма непросто. «Ресторанный рынок достаточно молод, а требования к специалистам у нас не ниже, чем к их западным коллегам, где существует множество школ для шеф-поваров и ресторанной культуре уже несколько веков. — объясняет Мария Безлепкина. — Кроме того, каждый ресторан, и тем более каждая сеть ресторанов, имеет свои особенности и секреты, которыми можно овладеть только имея опыт работы именно с каждой конкретной спецификой. Поэтому шеф-повар — это позиция уникальная». И постоянная, как утверждает Оксана Краснощек. К этим специалистам действительно предъявляются очень высокие требования, например, опыт работы — минимум 7-10 лет! «Именно поэтому такие специалисты подолгу работают на одном месте, да и в будущем редко меняют работодателя. — комментирует эксперт. — Можно сказать, что в случае с шеф-поваром речь идет о взаимной лояльности: работодатель, особенно если бизнес очень прибыльный, заинтересован в удержании шеф-повара. Изза такой замкнутости системы шеф-повара в действительности не так уж часто оказываются без работы, особенно — надолго». Подытоживая, можем сказать, что шеф-повар — птица очень редкая. Хороших уже разобрали, а плохого — не надо. Как же быть?

СПОСОБ ПОИСКА — «ЧЕРЕЗ СВОИХ» — САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ В РЕСТОРАННОЙ СРЕДЕ. «ЭТО САМЫЙ ЛУЧШИЙ СПОСОБ НАЙТИ ХОРОШЕГО ШЕФ-ПОВАРА. — Утверждает Лиза Чернякова.

Птица редкая Подбирая персонал, рестораторы используют разные способы — самостоятельно размещают объявления в СМИ, подбирают по объявлениям, прибегают к помощи кадровых агентств, ищут через знакомых, приглашают иностранных специалистов, и попросту переманивают у конкурентов. Каждый способ имеет свои плюсы и минусы. Попробуем с ними разобраться. Объявление вакансий в СМИ и подбор по объявлениям в случае поиска персонала высшего и среднего звена могут оказаться неэффективными. Во-первых, это процесс достаточно трудоёмкий и малоэффективный, во-вторых, таким образом можно найти только

официанта, бармена, простого повара. Да и то, риск огромнейший, ведь берёте человека практически с «улицы». Найти таким образом высококвалифицированного шефа практически невозможно. В этом пруду наша рыбка не водится. «Высшее руководство ресторана предпочитает стабильных и успешных, а данная категория, как правило, более постоянная и работу через интернет точно не ищет. — утверждает Оксана Краснощек. — Переходить на другое место работы они также могут по рекомендации или через агентства, что более надежно и защищено». Итак, найти шефа, су-шефа, шефа-кондитера через кадровое/ рекрутинговое агентство шансов куда больше, нежели через всемирную паутину. Но они также не очень велики. По информации профессиональных кадровиков, количество резюме шеф-поваров, находящихся в поиске работы, превышает количество открытых вакансий приблизительно в три раза. Но при таком, казалось бы, выборе, рестораторы не могут быстро и качественно решить свои кадровые проблемы. «В области HoReCa больше обращений всегда со стороны работодателей. — рассказывает Оксана Краснощек. — Как уже упоминалось ранее, ценные кадры, как правило, подолгу работают на одном и том же месте». Большинство агенций всё это прекрасно понимает, поэтому всё чаще предлагает услуги по обучению шефов — обучение без отрыва от производства, стажировка за границей, различные мастер-классы и т.д. Но об обучении немного позже.

Кроме агентств, посредником в поиске ресторанного персонала могут виступить ассоциации и объединения. Например, Киевская Ассоциация шеф-поваров среди поставленых перед собой основных целей и задач выделяет содействие в подборе кадров для ресторанов. Кроме, резюме и вакансий, Ассоциация имеет чёрные списки. Так что, в любом случае, тут могут подсказать и посоветовать что-то конкретное. Следующий способ поиска — «через своих» — самый популярный в ресторанной среде. «Это самый лучший способ найти хорошего шеф-повара. — утверждает Лиза Чернякова. — Если тебе порекомендовали человека серьезные люди, которые его видели в деле, значит, ему можно доверять». Такую позицию поддерживает и Мария Безлепкина: «Скажу честно, мы никогда не искали шеф-повара снаружи. Но если бы мне пришлось это сделать, я бы предпочла знакомства». Тут явно есть свои плюсы — знакомый ведь плохого не посоветует. Но и минусы тоже имеются. Во-первых, источник поиска может «сработать» поздно, а, вовторых, появляются моральные неудобства — работник чувствует себя должным, а работодателю, в случае чего, будет неловко уволить этого работника. Можно также пригласить повара из-за рубежа. Плюсы очевидны — человека легко проверить, достойных специалистов там много и вам будет из чего выбирать, квалификация их поваров всё еще в разы превышает квалификацию

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Chef

Высокая кухня

наших. Но, как всегда, минусы тоже есть. Во-первых, зарплата. Вам придется предложить приглашенному специалисту такую оплату труда, которая будет намного превышать его заработки в родной стране, иначе зачем покидать Париж и ехать, к примеру, в Киев. Мы, конечно же, патриоты, и считаем украинскую столицу лучшим городом в мире, но, боюсь, французские повара не разделят нашего энтузиазма. Так что, мотивация должна быть весомая. Ну и, вовторых, наши продукты все-таки очень отличаются от иностранных и, вполне возможен вариант, что приготовленные из украинских продуктов блюда будут не такими вкусными, как на родине приглашенного кулинара. Ну и последний вариант — переманивание. Он, конечно же, не очень честный, но этот недостаток с лихвой компенсирует его эффективность. «Операторы ресторанного рынка довольно часто используют переманивание специалистов с опытом работы в развитых сетях. — утверждает Мария Безлепкина. — Поэтому у каждой сети-лидера рынка, где процессы стандартизированы, вопрос удержания ключевых специалистов технологии стоит достаточно остро. Зарплаты, которые предлагает рынок шеф-поварам, по нашим данным, колеблются от 5 до 12 тысяч гривен. Конечно, если говорить о ресторанах люксового сегмента, где шеф-поварами работают привезенные из других стран профессионалы, с регалиями и большим опытом работы, то там уровень зарплаты может отличаться «в 82 www.otelier-restorator.com

ПОЗИЦИЮ ПОСТОЯННОГО ОБУЧЕНИЯ СВОЕГО ПЕРСОНАЛА ПОДДЕРЖИВАЮТ, ПРАКТИЧЕСКИ, ВСЕ ЗАВЕДЕНИЯ, КОТОРЫЕ ЖЕЛАЮТ ДОБИТЬСЯ УСПЕХА НА РЫНКЕ.

разы». По словам Лизы Черняковой, хороший шеф-повар в Киеве получает несколько тысяч евро, что гораздо больше, чем любой другой сотрудник ресторана. По информации Оксаны Краснощек, услуги шеф-повара и шефа-кондитера стоят от 8 тысяч гривен, су-шефа — от 5 тысяч, повара и кондитера — от 3,5 тысяч гривен. Но, переманить специалиста одной только большей зарплатой практически невозможно, особенно, если речь идёт о шефе. Тут более важны другие факторы. В основном, главными причинами ухода специалиста на другую работу является отсутствие интереса к работе и перспектив карьерного роста. Поэтому главная сложность в работе хедхантера — найти «слабое место» в структуре личностных ценностей специалиста, чтобы заинтересовать его возможностью реализовать свои потребности в новой компании. При этом способе получения ценного

#1(27) 2012 | Jan | Feb

кадра, имя потенциального работодателя раскрывается кандидату только после того, как он всерьез заинтересуется вакансией.

Как вырастить профи Но мы не рассмотрели ещё один вариант получения хорошего специалиста. Он самый трудный и затратный, но зато почти всегда даёт возможность получить желаемый результат. Начнем издалека… Как утверждают специалисты, образование в отрасли HoReCa заставляет желать лучшего. Многие выпускники специализированных учебных заведений (как правило, техникумов) имеют самую минимальную практику и комплекс студента — «не знать, а сдать». Но, даже имея хорошую теоретическую базу, сходу найти высокооплачиваемую работу в отрасли

Выходом может стать стажировка или работа с самых низких ступеней карьеры. Рестораны, в общем-то, не против. невозможно: все-таки, здесь, как нигде, важна система рекомендаций. «Ресторану также не выгодно брать на работу вчерашнего выпускника без опыта работы и рекомендаций, ведь с каждым некомпетентным, неумелым, незнающим сотрудником руководство бизнеса ставит под угрозу конечное качество обслуживания и продукции, а значит, и репутацию заведения. — утверждает Оксана Краснощек. — Поэтому выпускникам я бы рекомендовала начинать свой рост с позиций помощников поваров на минимальной заработной плате. Нужно набраться терпения, чтобы получить бесценный опыт, навыки, подтверждение теории и взбираться дальше по карьерной лестнице». Второй важный момент, по мнению эксперта, присущ рынку образования в целом: студент понятия не имеет, как он будет работать. «Согласно нашим данным, подкрепленным информацией от Государственной службы занятости, почти две трети выпускников за 2-3 месяца до окончания учебы не знают своего будущего места работы. — продолжает Оксана Краснощек. — Что же такой человек может знать о самом процессе работы? И вот, получив собственно свою первую должность, он понимает, что это — не для него. Это не та профессия, не та работа, не то место, которое он хотел». В HR-науке нет ничего хуже, чем человек не на своем месте, что весьма актуально и для ресторанного бизнеса, где наличие такого работника может обернуться негативной репутацией для заведения и убытками для бизнеса.

«Мы сами растим своих специалистов. — рассказывает Мария Безлепкина. — Это политика компании, которая распространяется и на су-шефов. И, на мой взгляд, обучение — это сегодня единственный способ получить действительно качественного специалиста». В ресторанах Сушия действует система уровня квалификации поваров. Существует 4 уровня и каждые полгода ребята имеют возможность сдать экзамен для получения более высокой категории. Экзамен состоит из теоретической части (тестирования) и практической. «В прошлом году для стажеров мы разработали Учебник и рабочую тетрадь, теперь обучение стажеров мы проводим по стандартизированным материалам. — рассказывает Мария Безлепкина. — А задача повышения качества наставничества — одна из стратегических задач года 2012». По словам эксперта, очень много усилий в Сушия вкладывают в обучение су-шефов. За это отвечает Бренд-шеф компании и консультанты по технологии. «Мы регулярно проводим мастер-классы и «проработки» для повышения профессионального мастерства, проводим семинары для повышения их управленческого уровня» — подытоживает Мария Безлепкина. Позицию постоянного обучения своего персонала поддерживают, практически, все заведения, которые желают добиться успеха на рынке. «У нас также существует внутрикорпоративная

система тренингов для персонала, на которых мы обучаем философии и традициям гостеприимства CIRO`S POMODORO. — рассказывает Лиза Чернякова. — И, безусловно, воспитать собственного шефа вполне возможно, но тут нужно учитывать ряд нюансов. Например, если ресторан специализируется на кухне какого-либо региона, то шеф-повар обязательно должен быть представителем этого региона. Все шеф-повара ресторана-бара итальянской кухни CIRO`S POMODORO родом из Неаполя». В обучении ресторанного персонала также есть свои риски. Главный — что после всех инвестиций в обучение, подготовленный профессионал может быть перекуплен. Нивелировать этот риск, по мнению Марии Безлепкиной, можно через возможность профессионального роста и уважительное отношение компании к своим сотрудникам. «Настоящие профессионалы — это люди, которые «горят» своей профессией, живут ради того, чтобы развивать уровень своего мастерства. Поэтому возможность узнавать новое, участвовать в конкурсах, иметь возможность совершенствоваться в новых проектах — для них наиболее важная часть компенсационного пакета и далеко не всегда это можно измерить деньгами». Если же вам не повезло с сотрудниками, которые «горят» профессией, то такую проблему можно решить с помощью юристов и контракта.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Возможности системы по работе с калькуляционными картами Возможность создания калькуляционных карт блюд с привязкой к конкретной дате.

Формирование калькуляционных и технологических карт, соответствующих украинским стандартам, в том числе:

• заполнение калькуляционной карты на любую норму закладки, • автоматический и ручной расчет выхода в готовом виде, • автоматический расчет себестоимости по выбранному складу. • три стадии обработки продукта в технологических картах (вес брутто, вес после холодной обработки и вес после горячей обработки (вес готового продукта) • автоматическое формирование актов проработки. • привязка блюда к группе взаимозаменяемых продуктов. Для каждого продукта/ блюда возможен просмотр списка калькуляционных карт, в которые входит данный продукт/блюдо.

ставках сырья и технологических картах. Последние описывают технологию приготовления полуфабрикатов и блюд, а также нормы закладки сырья. По закону любые изменения в нормах закладки и в стоимости сырья должны отражаться в калькуляционной карте.

Но и это еще не все. Для оперативного управления рестораном обязателен и учет денег. Чтобы определить прибыльность предприятия, найти слабые места в ведении хозяйства, нужно знать затраты на производство, частью которых являются затраты на покупку сырья. Согласитесь, что производить подобные расчеты на калькуляторе более чем затруднительно. В компьютерных системах складского учета формы для ввода данных максимально приближены к оригинальным документам. Их можно выбрать из соответствующих словарей (товаров, единиц измерения, мест хранения, корреспондентов) простым нажатием нескольких клавиш. Кроме того, вводить данные можно при помощи сканеров для чтения штрих-кода. Автоматизация позволяет вести складской учет и между подразделениями ресторана. В компьютер заносится документ о внутреннем

кунды получать полную картину работы кухни. Производственный процесс и отпуск готовых изделий отражается в заборных листах или в расходных накладных. Обрабатывая их, компьютер фиксирует расход сырья, необходимый для получения продукции, приход готовых изделий и рассчитывает себестоимость. Документы по расходу блюд также можно формировать автоматически — для этого кассу и складской компьютер надо связать в единую сеть. В результате все данные о приготовленных блюдах (включая выручку) заводятся официантами и кассирами. В конце рабочего дня сведения из кассы попадают в базу данных компьютера. На их основе формируются документы по расходу блюд, и строится вся последующая документация: расходные накладные, акты списания продуктов с производства и т.д. Так проводится

В КОНЦЕ РАБОЧЕГО ДНЯ СВЕДЕНИЯ ИЗ КАССЫ ПОПАДАЮТ В БАЗУ ДАННЫХ КОМПЬЮТЕРА. НА ИХ ОСНОВЕ ФОРМИРУЮТСЯ ДОКУМЕНТЫ ПО РАСХОДУ БЛЮД, И СТРОИТСЯ ВСЯ ПОСЛЕДУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ перемещении товаров, которые списываются в подразделенииисточнике и приходуются у получателя. В базе данных хранятся и электронные копии рецептов, и история их изменений. Поэтому можно отслеживать динамику изменений сырьевого набора и его стоимости и за считанные се-

аналитический учет. Затем эти документы передаются в другие системы, например, в бухгалтерскую, где ведется свой, синтетический учет денежных сумм. На основе данных о движении товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

Technology & Equipment СИСТЕМА ИНФОРМИРУЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ О НЕСООТВЕТСТВИИ ТЕКУЩИХ ОСТАТКОВ НА СКЛАДЕ МАКСИМАЛЬНО И МИНИМАЛЬНО ДОПУСТИМОМУ ЗАПАСУ. инвентаризация. В компьютер при помощи сканера штрих-кода заносятся фактические остатки, и после этой несложной операции тотчас появляется результат: количество и сумма «излишков» и «недостач». Отдельная тема — инвентаризация в баре. Посчитать остатки здесь не так просто, поскольку не все напитки продаются целыми бутылками. Иногда для расчета таких остатков бармены выливают содержимое бутылок в измерительные мензурки, а потом заливают обратно. Однако современные системы учета позволяют использовать для инвентаризации специальные весы. В базу данных заносится информация о таре, и бармену остается только поставить бутылку с напитком на весы и отметить ее массу в компьютере. Расчет «излишков» и «недостач» произойдет автоматически. Все описанные возможности автоматизации складского учета отражены в системе складского учета R-Keeper StoreHouse. Поскольку она является элементом ресторанной системы R-Keeper, есть возможность использовать данные, поставляемые ее кассовой частью. Это позволяет рассчитывать остатки в баре и на кухне в режиме ON-Line и производить внезапные проверки в этих подразделениях ресторана.

СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ УЧЕТА ПОЗВОЛЯЮТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ ИНВЕНТАРИЗАЦИИ СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВЕСЫ. 86 www.otelier-restorator.com

Возможности системы по работе с отчетами Система StoreHouse формирует следующие виды отчетов: • ведомость остатков, • оборотная ведомость товаров, • движение товара, • обороты по документам, • последний приход/расход, • товарный отчет, • расчеты с поставщиками/получателями, • анализ поставщиков, • движение продуктов в производстве, • книга покупок/продаж, • журнал проводок, • заявка на закупку товара • акты реализации, • анализ реализации, • сводный анализ реализации, • продажи блюда, • продажи по дням, • продажи по категориям, • относительные суммы по продажам, • расход продуктов по нормам рецептур • список блюд, • список рецептов,

Совместимость StoreHouse c системой бухгалтерского учета «1-С Бухгалтерия» позволяет пользователю на основе документов StoreHouse автоматически формировать в «1-С Бухгалтерии» журнал операций и журнал проводок. Специализированный OLE-сервер обеспечивает «1-С Бухгалтерии» непосредственный доступ #1(27) 2012 | Jan | Feb

• калькуляции по дням • калькуляции по продажам, • список калькуляций по продажам.

Гибкая настройка условий отбора позволяет строить отчеты: • на конкретную дату или за период, • по конкретному складу, • по товарной группе или отдельному продукту, • по поставщикам или получателям, учитывая только те продукты, количественные остатки по которым соответствуют заданному условию, учитывая только те продукты, суммовые остатки по которым соответствуют заданному условию Отчеты могут экспортироваться в Word, Excel и другие Windowsприложения. Система информирует пользователя о несоответствии текущих остатков на складе максимально и минимально допустимому запасу.

к данным StoreHouse, что упрощает взаимодействие этих двух программ. Система автоматизации складского учета R-Keeper StoreHouse, от компании «ЮСиЭс-Украина», позволяет полностью контролировать процесс управления производством в ресторанах, кафе и ресторанах быстрого обслуживания.

остиничные SPA — в город! Во время финансового кризиса отельеры приложили немало усилий, чтобы привлечь местных потребителей на краткосрочные «каникулы» в свои отели, где главной аттракцией служили именно SPA-пакеты. Расширится практика специальных подарочных карточек для посещения SPA. Так или иначе, работа на местном рынке будет одной из важнейших целей менеджера по продажам SPA.

ациональное меню. Финской сауной и турецким хаммамом уже никого не удивишь. А вот русская баня с соблюдением всех ритуалов — это местная экзотика, которая может сравниться со скрабом на основе кленового сиропа в Канаде или масками на основе винных материалов во Франции.

се в Сеть! Клиенты могут получить практически всю необходимую информацию, совершить покупки SPA-продуктов, оформить подарочные сертификаты благодаря Интернет. Многие маркетинговые послания доходят до потребителей SPA услуг через социальные сети. Прошлый год стал годом взрыва специальных маркетинговых акций онлайн, «купонных» сайтов, часто базирующихся на модели групповой покупки — для различных SPA процедур. Facebook и Twitter не просто информируют и продают, они создают приверженцев. В общем, виртуальная связь SPA с потребителями станет гораздо более творческой. Некоторые отели нашей страны уже практикуют онлайнконсультации SPA- специалистов и врачей (если речь идет о медикал-SPA) с составлением индивидуальных программ еще до приезда гостя в отель.

vent-SPA. Значительно выросло количество заказов SPA-комплексов для проведения юбилеев, свадеб, девичников и т.д. Данная тенденция будет возрастать.

rey Spa. Одной из перспективных категорий клиентов SPA-индустрии, особенно в западном мире, будут люди в возрасте свыше 65 лет. О серьезной работе с этой категорией клиентов должны думать в первую очередь бюджетные SPA. В такие программы нужно добавить полный цикл физиотерапевтических процедур, реабилитации и даже процедур, направленных на снятие болей, с особым упором на уход за суставами и решение проблем двигательного аппарата. Так уже поступили в сети Fairmont, где сеть SPA Willow Stream добавила в меню специальную программу по снятию мышечных и суставных болей. Очевидно, что будет возрастать популярность водных процедур в SPA, особенно в термальных водах. Возвращение к истокам SPA и главной идее sanitas per acqua снова входит в моду.

ellness — это не медицина! Главным направлением с точки зрения объемов и доходности для отелей все-таки является «велнес туризм». Этот термин означает путешествия, целью которых является профилактика болезней, косметические и физиотерапевтические процедуры, общая диагностика организма, оздоровительная физкультура и т. д. Здесь важен тот факт, что этот вид туризма способствует популяризации здорового образа жизни и фактическому укреплению здоровья людей.

Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua