O&r №4 (30) 2012 by Otelier-Restorator

Направления роста ваших инвестиций

Cushman & Wakeﬁeld

Ernst & Young Hilton Worldwide

+44 (0)1462 490609 WATG

Рубрикатор

#4(30) 2012 • July • August

Отельер&Ресторатор 10

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Cosmopolitan Hotels Довідка про роботу готельного господарства в м.Києві

Досье Вячеслав Володин, ГК «Братислава»: «Мы делаем все, чтобы наш сервис существенно превышал  звезды на фасаде»

Стратег Наталья Грицак Евро-ревю: Львов-Киев-Харьков-Донецк

Наталья Грицак Система грейдов: плюсы, минусы и инструкция по применению.

Мarketing Hospitality Industry

Наталья Грицак Продажи в сфере HoReCa: как заработать на скидках

Luxury Hotels Елена Бухкалова, «MK Illumination» Светодиодные фонари DOT-SPOT

Вадим Ветров Мастерская ALPENMOBEL

Housekeeping Ольга Степаненко Туалетная комната в ресторане: функциональность или высокий стиль?

www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

45 58

Рубрикатор

#4(30) 2012 • July • August

Отельер&Ресторатор 58

Светлана Васильева О клиентах, поставщиках и о любви к делу

Клининг Мир бытовых услуг «Лотус Премиум»

Front Desk Людмила Петрук Голубые океаны гостиничного аутсорсинга: административный персонал

Safety Hotel Интервью с заместителем Министра Внутренних дел Украины В.И.Ратушняком

Food&Beverage Татьяна Марущак Остров сокровищ

78 82 84

RestoCamp: итоги работы

Technology&Equipment

Еда vs Вода или Per Aqua R-keeper V7: новая версия

Константин Гавриш, Premier HS Бюджетная система телевидения для гостиницы (продолжение)

SPA&Fitness Татьяна Марущак Бьюти-зона: источник прибыли, штрих к имиджу

Поставщик

www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

Слово редактора Издается 6 раз в год, № 4 (30) 2012 г Свидетельство о государственной регистрации KB №12267-1151Р от 01.02.2007 Главный редактор: Марущак Татьяна Петровна Верстка и дизайн: Серый Юрий Отдел рекламы Остатюк Марина — руководитель Тел. 362-09-98 chief-adv@otelier-restorator.com

Белый камешек древних римлян орой даже самые загруженные дни не приносят удовлетворения. Потому что каждый день не несет в себе значимости для жизни в целом. Мы приходим на работу, качественно (наверное) выполняем свои обязанности, возможно, успеваем позаниматься чем-то интересным и решить пару личных вопросов, но что же дальше? Завтра все повторится снова и послезавтра и после-послезавтра… Получается своеобразный порочный круг. Очередной день не имеет никакой ценности, даже если мы успеваем сделать все запланированное.

Яценко Екатерина — специалист Тел. 362-02-85 adver@otelier-restorator.com Филиппова Екатерина — специалист по спецпроектам Тел. 362-02-87 adv@otelier-restorator.com Отдел подписки: Тел. 362-02-87, 362-02-88 e-mail: podpiska@otelier-restorator.com Учредитель:

I.I.C. (International Information Center) — Canada Издатель: ЧП «VIP-Отельер»

ЗНАКОМАЯ КАРТИНА? А давайте ее «перерисуем»! Вспомните период своей жизни, когда каждый день был для Вас важен. Может, это была работа над каким-либо проектом, когда каждый день, приходя на работу, Вы с рвением выполняли основной план на день, а оставшееся время занимались проектом. Когда мотивацией для Вас был смысл того, что Вы делаете. И каждый прожитый день обретал ценность, потому что он приближал Вас к тому, ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАЖНО для Вашего будущего. Есть и другая сторона медали: Смысл жизни – в самой жизни. Говорят, большинство людей не чувствуют себя счастливыми потому, что не умеют ценить то хорошее, что происходит сегодня, а живут мечтами о будущем. Откладывают счастье на потом: когда появится новая квартира/машина, идеальная работа/наследство, родится/вырастет ребенок …. Дополнять можно бесконечно. Между тем, простые радости повседневности, которые, безусловно, есть у каждого из нас, ускользают незамеченными. И оказывается, что все основания для счастья имеем, а счастья нет... На самом деле — есть, но нет привычки подмечать и продлевать эти мгновения. Давайте закреплять привычку быть счастливыми. Начните прямо сегодня: просто фиксируйте каждое, даже крошечное событие, радующее Вас. Древние римляне отмечали радостные дни белым камешком, а печальные черным; а затем, подсчитав камешки, видели, сколько дней в году было радостных, и только эти дни считали действительно прожитыми. Эффективность или удовольствие? Я выбираю и то, и другое: еще один Мой День, который следует отметить белым камешком. Albo dies notanda lapillo (лат) Татьяна Марущак

www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

Адрес редакции: 02095, г. Киев, ул. Урловская, 10-а, оф. 1 тел./факс: +38 (044) 573-91-04 e-mail: glavred@otelier-restorator.com Печать: ТОВ «АДЕФ-Украина» Подписку можно оформить через редакцию, в отделениях связи и подписных агентствах: Подписной индекс в каталоге ДП «Пресса» — 99452

Подписное агентство «САММИТ» (г.Киев) — тел.: +38 (044) 521-40-50 многоканальный ДП «САММИТ — Крым» (г.Симферополь) — тел.: +38 (0652) 51-63-55, 51-63-56 Филиал ДП «САММИТ — Крым» (г.Ялта) тел.: +38 (0654) 32-41-35 «САММИТ-Харьков» — тел.: +38 (0572) 14-22-60, 14-22-61 «САММИТ–Кременчуг», тел.: +38 (0536(6) 5-69-27 ДП «САММИТ-Днепропетровск» тел.: +38 (056) 370-44-23, 370-45-12

Точка зрения авторов может не совпадать с мнением редакции. Авторы несут ответственность за достоверность информации. Редакция оставляет за собой право редактирования текстов. За содержание рекламы несут ответственность рекламодатели. Вся информация, содержащаяся в данном издании, является интеллектуальной собственностью © ОТЕЛЬЕР. Воспроизведение материалов и фрагментов запрещено. Никакая часть данного издания не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные, механические носители, ресурсы Интернет.

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2012 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на друге півріччя 2012 (3 ном.)

Ціна на рік 2012 (6 ном.)

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

ПДВ

Пр

иватн

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

Ідентифікаційний код 36683496

тв

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

о * м. Киї

№

пі

дприєм

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2013 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

10 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Прозрачность против секретов

Ян Карлсон, автор книги «Все для клиента», прав, говоря о том «ореоле тайны», который царит во многих компаниях и является основным фактором демотивации персонала. Демократическая модель управления, в которой предприниматель берет на себя как можно меньше собственно административных функций, возможна только при условии полной прозрачности информации по всем процессам и во всех отделах предприятия, а также при искреннем доверии к своим сотрудникам. Мы знаем, что каждый сотрудник, даже новичок-стажер — полностью самостоятельная единица в своей зоне ответственности. Однако, демократическое руковод-

«Сотрудник, не владеющий информацией, не несет никакой ответственности. Сотрудник, обладающий информацией, не может не нести ответственности».

ство — это нечто большее, чем просто прозрачность информации, оно заключается и в постоянно работающем «кружке качества»: мы очень много работали и добились за долгие годы определенного статус-кво: наша команда решает все самостоятельно. Исходя из таких данных как объем продаж и себестоимость реализованной продукции, команда составляет бюджет и определяет цены на услуги. Добиться такого — главная задача собственника. Ежедневный, еженедельный и ежемесячный мониторинг и отчет — это управление, в котором нет никаких тайн, и в то же время есть оперативное реагирование на любые отклонения.

Приманка не должна съедать рыбу или рыбака

Продукты взаимозаменяемы, я имею в виду наши отели и рестораны. Некоторые больше, некоторые меньше. Незаменимы только люди, благодаря которым этот продукт становится одушевленным. Гость, который чувствует в Вашем отеле тепло, рад приехать снова. Почему? Ему комфортно, ему нравится, когда о нем искренне заботятся. В том, что я говорю, нет ничего нового. Новым для большинства предпринимателей является мысль, что маркетинг важен не только для гостей, но и для 12 www.otelier-restorator.com

сотрудников. Маркетинг — это рыбалка, а для ее успеха нужны рыбак, приманка и рыба. В моей компании «приманка» для персонала состоит из пяти пунктов. Пункт первый — признание за хорошо выполненную работу. Это не стоит ни копейки, это — просто определенный стиль общения. На втором месте находится точное знание продуктов и целей компании. Это включает в себя видение и философию, а также понимание долгосрочной перспективы. Участие предприятия в жизни

#4(30) 2012 | July | August

сотрудника и помощь в решении личных проблем — на третьем месте. «Работа есть работа, и здесь не место для личных отношений» — эта фраза, безусловно, принадлежит прошлому. Сотрудник хочет, чтобы его воспринимали как человека. Кто может его осудить? И в большинстве случаев хороший доход вдруг оказывается только на пятом месте, а на четвертом — безопасность среды и прозрачность информации, нейтральная и свободная от предвзятости система оценки.

Cosmopolitan Hotels

События: Украина

Довідка про роботу готельного господарства та перспективи розвитку туристичної галузі в м. Києві І. Інформація про роботу готельного господарства в період проведення ЄВРО-2012 рамках підготовки м. Києва до проведення у 2012 році фінальної частини чемпіонату Європи з футболу Головним управлінням комунального господарства проведені значні роботи по виконанню завдань УЄФА, а саме:

•

забезпечення виконання вимог УЄФА щодо розміщення цільових груп УЄФА («родина УЄФА», команди, рефері, партнери, спонсори, медіа та ін.); забезпечення розміщення вболівальників турніру з футболу «ЄВРО 2012».

Для розміщення цільових груп УЄФА (вимоги УЄФА) м. Київ мав забезпечити 7 300 номерів у готелях категорій 3-4-5- зірок: 1 950 номерів у -зіркових готелях, 4 950 номерів у -зіркових готелях, 400 номерів у -зіркових готелях. Офіційним Агентством з розміщення УЄФА (TUI Travel Plc) за підтримки Головного управління за14 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

контрактовано 64 готелі на 6314 номерів, що повністю задовольняє потреби УЄФА, в яких здійснювалось поселення цільових груп УЄФА («родина УЄФА», команди, рефері, партнери, спонсори, медіа та ін.). Відповідно до Державної та міської цільових програм підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу у місті введено в експлуатацію 10 нових готелів на 1685 номерів та здійснено переоснащення 10 закладів розміщення на 1343 номерів, реконструкцію 10 готелів з номерним фондом в 1865 номерів та ремонт 3 готелів з номерним фондом в 547 номерів. Таким чином, Київська міська державна адміністрація виконала всі гарантії надані УЄФА щодо поселення.

“

Загалом, починаючи з 2007 року в м. Києві реалізовано 30 інвестиційних проектів у готельній галузі м. Києва (відкрито 30 нових готелів на 2 819 номерів), оціночна вартість — біля 5 млрд. грн., що дозволило створити понад 2 тисячі робочих місць.

Довідково: У 2007 році ввелися в експлуатацію 5 готелів на 418 номерів: • Готель «Хайятт» на 234 номери по вул. А. Тарасової, 5А;

•

У 2010 році ввелися в експлуатацію 3 готелі на 23 номери: • Готель «Вікторія» на 8 номерів по вул. Тулузи, 3б;

•

Готель «Поділ Плаза» на 57 номерів по вул. Костянтинівська, 7А;

•

Готель «Мисливський Двір» на 49 номерів по вул. Славгородська, 49;

•

Готель «Роял Готель де Парі» на 11 номерів по вул. В. Васильківська, 5.

Готель «Рів’єра на Подолі» на 71 номер по вул. П.Сагайдачного, 15;

•

Житловий комплекс (Державний комітет телебачення та радіомомлення ДП «Житловий комплекс») на 4 номери по вул. Довженка, 14-Б;

•

Готель «Парк-Готель» на 7 номерів

Готель «Єкатерина Велика» на 11 номерів по вул. Вишгородська, 51/1.

по вул. Цюрупинська, 2.

У 2008 році ввелися в експлуатацію 6 готелів на 168 номерів: • Готель «Вісак» на 42 номери по вул. Оболонська набережна, 17;

•

У 2011 році ввелися в експлуатацію 2 готелі на 221 номер: • Готель «Ібіс» на 212 номерів по бульв. Тараса Шевченка,25;

•

Готель «Піросмані» на 10 номерів

Готель «Першен Пелес» на 9 номерів по вул. М.Малиновського, 34.

по вул. Стеценко, 44;

•

Готель «Едельвейс» на 22 номери по вул. Братиславська, 14Б;

•

Готель «Козацький стан» на 58 номерів, Бориспільське шосе, 18;

•

по вул. Набережно-Хрещатицька,1-а

•

Флотель «Фараон» на 21 номер, Набережне шосе, Дніпровський причал, 6-7 сходинки;

•

У 2012 році відкрилось 9 готелів 1473 номери: • Готель «Фермонт Гранд Готель Київ» на 258 номерів

по вул. Предславинській, 35

•

Готель «Червона калина» на 15 номерів по вул. Ігорівська, 12Б.

Готель «Алфавіто» на 275 номерів Готель «Холідей Ін» на 208 номерів по вул. Антоновича, 79;

•

Готель «Космополіт» на 160 номерів по вул. Вадима Гетьмана 6 А;

У 2009 році ввелися в експлуатацію 5 готелів на 516 номерів: • Готель «ІнтерКонтиненталь Київ» на 272 номери

•

по вул. М.Юнкерова, 20

•

по вул. Велика Житомирська, 2а;

•

Готель «Сіті Парк Готель» на 23 номери Готель «Баккара» на 200 номерів, «Арт-готель» на 10 номерів по вул. Сім’ї Хохлових, 1 (на розі вул. Зоологічна та Дегтярівська);

Готель «Старо» на 35 номерів по вул. Костянтинівській, 34;

•

Венеціанський острів, 1, Гідропарк;

•

Готель «Рамада Енкор Київ» на 264 номери на перетині вул. Академіка Заболотного та Столичного шосе;

•

по вул. Воровського, 20а (пров. Обсерваторний 3а);

•

Готель «Пуща» на 137 номерів

Готель «Сіті готель» на 87 номерів по вул. Б. Хмельницького, 56;

•

Готель «Золоті ворота» на 49 номерів по вул. Б. Хмельницького, 34.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина

Довідково: Київською міською державною адміністрацією проведений міський конкурс по визначенню туристичного оператора з розміщення вболівальників під час проведення ЄВРО-2012, переможцем якого визначено ПрАТ «Гамалія». «Гамалія» співпрацювала з 42 закладами розміщення на 3392 номери (8120 місць) на основі підписаних угод. У закладах розміщення м. Києва в середньому щоденно мешкало біля 6 тисяч туристів, з них біля 4 тис. іноземців. Середній рівень завантаженості закладів розміщення м. Києва — біля 55% (середньорічний рівень їх завантаженості в м. Києві у 2011 році склав 35%). Найбільший рівень завантаженості спостерігається у го-

Певна кількість гостей проживають в приватному секторі столиці (апартаменти, квартири), що ускладнює їх облік, оскільки з цими закладами офіційно угоди на розміщення не укладались. Пік завантаженості на заклади розміщення приходив на 19 червня 2012 року (матч Швеція— Франція) — 7 434 гостя, 24 червня 2012 року (матч Англія–Італія) — 7 310 гостей та на 1 липня 2012 року (матч Іспанія–Італія) — 13 475 гостей.

телях, які розташовані у центральних частинах Києва та прилеглих до них територій (80-100%), особливо у дні проведення матчів ЄВРО-2012.

Завантаженість готелів м. Києва під час ЄВРО-2012

“

ЗЗ початку проведення ЄВРО-2012 в закладах розміщення м. Києва проживало більше 100 тис. туристів зі 139 країн, серед яких більшість — це вболівальники з країн-учасниць ЄВРО-2012 (Швеція, Великобританія, Росія, Франція, Німеччина та інші).

Слід зазначити, що м. Київ відвідують не лише вболівальники з країн-учасниць, а і туристи з країн СНД, Прибалтики, Фінляндії, Угорщини, інших європейських країн. Крім того, у фан-таборі на Трухановому острові мешкало близько 3,5 тис. шведських вболівальників. 16 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

ІІ. Стан та перспективи розвитку туристичної галузі готельного господарства в м. Києві Готельне господарство. В м. Києві діє 167 закладів розміщення різної форми власності та підпорядкування більше ніж на 10 тис. номерів, з яких 122 – готелі, потужністю 9 тис. 422 номери, решта 45 – інші засоби тимчасового розміщення (проживання) на 1 тис. 664 номери. За категорією комфортності:   — 5 готелів на 1 190 номерів;   — 20 готелів на 2 428 номерів;   — 24 готелі 4 139 номерів;   — 19 готелів на 891 номер;   — 6 готелів на 175 номерів. без категорії — 48 готелів на 1 256 номерів. В місті діє 30 хостелів на 1180 місць та понад 140 підприємств, що є власниками (орендарями) апартаментів, їх загальна місткість — понад 140 тис. місць.

Довідково: Оскільки реєстрація суб’єктів готельного господарства в державі не відрегульована на належному рівні, тому більше 50 закладів розміщення не зареєстровані в органах статистики і не звітуються, а біля 90 тис. приватних квартир здаються в найм, не сплачуючи податків і не мають обов’язкового сертифікату на безпеку. До кінця 2012 року заплановано введення в експлуатацію ще 4 готелі різних категорій комфортності за рахунок яких номерний фонд столиці збільшиться на 677 номерів.

Довідково: •

“

На сьогоднішній день, на київський ринок вийшли такі міжнародні бренди, як: Radisson, InterContinental, Hyatt International, Hilton, Sheraton Hotels & Resorts, Marriott International, Accor Group, Holiday Inn, Ramada Encor та інші, що свідчить про чималу зацікавленість іноземних інвесторів та готельних операторів до київського готельного ринку.

5 готель «Шератон Київ Олімпійський» на 200 номерів по вул. Червоноармійській,55;

•

5 готель «Хілтон» на 257 номерів по вул.Т.Шевченка, 28-30;

•

4 готель «Вісак» на 42 номери по Оболонській набережній, 9;

•

4 готель «Меріотт Ренесанс» на 178 номерів по вул. Прорізній, 24/39;

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина

Коефіцієнт завантаженості готелів м. Києва

Кількість готелів (закладів розміщення)

“

Аналізуючи розвиток готельної інфраструктури міста, можна зробити висновок, що починаючи з 2007 року номерний фонд столиці зріс більше ніж на 2 тис. номерів. Коефіцієнт завантаженості закладів розміщення в Києві стабільно зростає, що обумовлено збільшенням кількості іноземних і внутрішніх туристів та розвитком ділового туризму.

18 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

Київська влада визнає важливість готельного сектору в економіці міста про що свідчать затверджені сесією Київради наступні документи, а саме: Програма розвитку туризму у м. Києві до 2015 року, Схема розміщення готелів у м. Києві до 2020 року та Стратегія розвитку м. Києва до 2025 року (розділ туризм). При розробці вказаних програм в першу чергу використовувався досвід роботи по розвитку туризму та готельної інфраструктури провідних європейських туристичних столиць.

Кількість номерів в готелях м. Києва

“

Програмою розвитку туризму у м. Києві до 2015 року (затверджена рішенням Київради від 14.07.2011 №389/5776) передбачено будівництво 12 готелів на 1798 номерів зальною вартістю біля 4,5 млрд. грн.

Відповідно до ініціатив Стратегії розвитку м. Києва до 2025 року (затверджена рішенням Київради від 15.12.2011 №824/7060) запланований подальший активний розвиток готельного господарства м. Києва. Таким чином, за прогнозними показниками у 2025 році у м. Києві буде діяти більше 250 закладів розміщення на понад 18 тисяч номерів, що майже у 2 рази більше ніж у 2012 році.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина

Фінансово-економічні показники діяльності готельного господарства м. Києва за 2007–2011 роки Показники

Одиниця виміру

2007 р.

2008 р.

2009 р.

2010 р.

2011 р.

2012 р. (прогноз)

Кількість готелів (закладів розміщення)

од.

122

128

150

151

163

171

Кількість номерів

од.

9203

9371

9672

9695

9916

10642

Кількість місць

од.

16136

16026

17576

17655

18248

19554

Кількість працюючих

чол.

7926

7727

7461

6621

7460

8260

млн. грн.

1327

1432,7

1240,3

1561,2

1562,0

1718,2

43,4

31,5

32,9

34,8

До бюджетів всіх рівнів перераховано

млн. грн.

187

765,9

169,9

409,68

274,69

301,5

у т.ч. туристичний збір

млн. грн.

6,8

8,0

Кількість обслугованих

млн. осіб

1,170

1,20

0,89

1,00

1,2

1,6

у т. ч. іноземців

млн. осіб

0,438

0,498

0,366

0,535

0,545

0,70

Загальний обсяг доходів готелів м. Києва Коефіцієнт завантаження

Введений у 2011 році

“

Загалом, за 5 останніх років до бюджетів всіх рівнів готелями Києва перераховано майже 2 млрд. грн., а в 2011 році ще і 6,8 млн. грн. туристичного збору. Обслуговано більше 6 млн. осіб у т.ч. 2 млн. 300 тис. іноземців.

Порівнюючи статистичні спостереження готельного господарства за останні 5 років просліджується позитивна динаміка росту всіх фінансово-економічних показників. Так, коефіцієнт завантаженості зріс на 40%, кількість іноземців, що відвідують Київ збільшується щорічно на 3–5%, загальний обсяг доходів готелів та відповідно надходження платежів до бюджетів усіх рівнів стабільно зростають в середньому на 10%. Мережа санаторно-курортних закладів та закладів відпочинку м. Києва налічує 45 об’єктів: 20 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

7 — санаторіїв, 7 — дитячих санаторіїв, 10 — санаторіївпрофілакторіїв, 1 — лікувально-оздоровчий центр, 11 — пансіонатів та баз відпочинку, 5 — дитячих оздоровчих закладів, 2- бальнеолікарні, 2 — будинки відпочинку. За даними статистичної звітності (Форма 1-КЗР) за 2011 рік кількість стаціонарних ліжко-місць становила 6361 ліжко-місце. В порівнянні з 2010 роком (6240 ліжкомісць) спостерігається збільшення їх кількості на 1,9%. Загальна кількість оздоровлених за 2011 рік — 50286 осіб, в тому числі 12527 дітей.

Редакция благодарит Дмитрия Калганова, начальника отдела гостиничного хозяйства Управления туризма гостиничного хозяйства и курортов г.Киева за предоставление информации

Milina Outsourcing выходит на гостиничный рынок Украины с новой моделью аутсорсинга Юлия Клокова Консалтинговая компания Milina Outsourcing предложила новый подход к управлению гостиницами: аутсорсинг административного персонала. Оценив потребности рынка гостиниц Украины, Milina Outsouricng ориентируется на преобразование организационной структуры гостиницы. Теперь небольшие «семейные» отели, а также несетевые гостиницы в регионах смогут ощутить на себе преимущества крупных гостиниц за счёт полного спектра административных функций. Данная модель позволяет не только усовершенствовать бизнес-процессы в гостинице, но и оптимизировать на обслуживание гостиничных объектов. Директор компании Людмила Петрук называет данную модель «голубыми океанами» гостиничного аутсорсинга. Milina Outsourcing +38 (032) 24 26 304 +38 (067) 722 2416

mp@moconsulting.com.ua mo@moconsulting.com.ua www.moconsulting.com.ua

вступила в должность генерального директора гостиничного комплекса «Дружба» в Луганске. У Юлии огромный опыт административной, управленческой и организаторской работы. А еще она — красивый, надежный человек. Конфуций когда-то сказал: «Найди себе дело по душе, и тебе больше никогда не придется работать». Юлии это удалось. Татьяна Марущак

Интервью

На протяжении последнего года, читая новости о развитии гостиничных проектов, я не раз разочаровывалась, видя как много было заявлено под ЕВРО 2012, и как мало из них действительно состоялось. В то же время есть проекты, которые вдруг вырастают без всякой шумихи. Есть люди, которые делают в разы больше, чем говорят.

Как удалось реализовать такой масштабный проект реконструкции в столь сжатые сроки — читайте в эксклюзивном интервью нашему журналу Председателя Правления ГК «Братислава» Вячеслава Володина.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Вячеслав, вокруг реконструкции «Братиславы» не было шумихи, создавалось впечатление, что все забыли о ней. И вдруг, неожиданно и без лишнего пафоса — все работает. Как Вы успели, в отличие от многих коллег не просто открыться под ЕВРО, но и на самом деле удивить своих гостей качественно новым сервисом?

“

На момент моего вступления в должность Председателя Правления ГК «Братислава» осенью 2011 года, гостиница все еще находилась в состоянии реконструкции, начавшейся в 2010-м. Я как руководитель, да и вся наша команда поставили себе цель: мы будем принимать гостей чемпионата в новом качестве. Пришлось серьезно «ускориться», но ускорение это произошло никак не за счет компромисса с качеством. Нет, это был просто тяжелый труд — мы ночевали в гостинице, мы жили этой реконструкцией, потому что мы поставили цель. Мы ее озвучили, и не имели права ее не достигнуть. Посему все проектировочные и строительные работы были форсированы, и как результат — мы начали принимать гостей задолго до начала чемпионата. И все это при том, что отель ни на день не закрывался на реконструкцию: в одном корпусе шел ремонт, в другом — проживали гости. Это позволило нам сберечь корпоративных клиентов и статус функционирующей гостиницы.

#4(30) 2012 | July | August

Вячеслав Володин:

www.otelier-restorator.com

Досье

НУ И, КОНЕЧНО, МЫ ОБНОВИЛИ ИНТЕРЬЕР — ТЕПЕРЬ ОН РАСПОЛАГАЕТ НЕ ТОЛЬКО К ОБЕДУ НА СКОРУЮ РУКУ, А И К РОМАНТИЧЕСКИМ УЖИНАМ!

СЕРЬЕЗНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ОСНАЩЕННОСТЬ ПОЗВОЛЯЮТ ПРОВОДИТЬ В «БРАТИСЛАВЕ» СОЛИДНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, КАК КОММЕРЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА, ТАК И ГОСУДАРСТВЕННОГО УРОВНЯ.

26 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

Вячеслав Володин: Результат создают люди. Но только правильные люди. Найти их и убедить работать с нами — это труд, конечно. Может, помогало то, что я приглашал на собеседования лично, отсылая официальное письмо потенциальному сотруднику. А может, просто мне везет на хороших людей.

по введению в эксплуатацию нового зала, не имеющего аналогов в киевских отелях. Конференц-залы смогут разместить от 14 до 400 человек, в будущем синхронный перевод, видеотрансляции. Серьезная техническая оснащенность наряду с профессионализмом наших сотрудников позволяют проводить в «Братиславе солидные мероприятия, как коммерческого характера, так и государственного уровня.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР:

Как был реконструирован номерной фонд?

Что меня искренне удивило — это загрузка ресторана. Гости хвалят завтраки, но как-то зайдя в ваш ресторан вечером, я была поражена — почти все столики заняты. Превратить гостиничный ресторан в место для вечернего отдыха — дело не из легких, это удавалось единицам, и единицы эти были пятизвездочными. Откройте свой секрет!

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Конечно, один в поле не воин. Как Вы подбирали команду?

“

В проектировании номерного фонда ТОП-менеджмент принимал непосредственное участие. На сегодня в отеле 337 номеров с полностью обновленным дизайном. В номерах сейфы, мини-бары, плазменные панели, энергосберегающая фурнитура Hansgrohe. В эксплуатацию введен номер для людей с ограниченными физическими возможностями. Несколько номеров категории «Люкс» с индивидуальным дизайном. Все это в комплексе существенно повлияло на количество положительных отзывов со стороны гостей отеля. Вячеслав Володин:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Чем «Братислава» кардинально отличается от конкурентов?

“

Вячеслав Володин: Разумеется, конференц-сервисом. Реализована часть программы реконструкции конференц-мощностей отеля. Обновлено оборудование конференц-залов, начаты работы

“

Да никакого секрета нет, у нас просто очень хорошо готовят (смеется). Мы сберегли то лучшее, что было до нас, при этом внедрив новые технологии приготовления блюд. Закупили новое оборудование. С 2012 года поставлено на «поток» оборудование шведской линии. К весне 2013 года будет достроена вторая очередь пищеблока с потенциалом одновременного обслуживания до 1000 человек. Ну и, конечно, мы обновили интерьер — теперь он располагает не только к обеду на скорую руку, а и к романтическим ужинам! Вячеслав Володин:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: На какие рынки Вы нацелены?

“

Началась плотная работа со спортом, и теперь в отеле останавливаются сборные команды Украины, клубы, организации. Мы, например, принимали параолимпийскую сборную перед отправкой в Лондон, размещаем гимнастов и хоккеистов и др. «Братислава» — крупный отель с большими возможностями, и в то же время очень демократичный. Корпоративным клиентам, спортивным командам нравится такой «тандем». Вячеслав

Володин:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какова ваша ценовая политика?

“

Что касается ценовой политики, то она у нас лояльна как по отношению к частным клиентам, так и организаторам групповых туров. Обновленный номерной фонд определил новую клиент-ориентированную политику: вводим современные стандарты обслуживания, (прием гостей, ответ на телефонные звонки, скорость обслуживания, отслеживание обратной связи и др). Делаем все, чтобы наш сервис существенно превышал 3 звезды на фасаде. Есть в планах и дальнейшее развитие проекта, но об этом — несколько позже. Наши инвесторы — это весьма последовательные и очень требовательные люди, и потому они ждут от нас таких же эффективных решений. Над этим мы и работаем, в ближайшее время вы все увидите сами. Вячеслав Володин:

Интервью провела: Татьяна Марущак

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

ЕВРО-ревю Львов-Киев-Харьков-Донецк Столь долгожданное Евро-2012 отгудело в фанатские трубы. О результатах этого интернационального мероприятия до сих пор спорят эксперты, государственные мужи, и даже бабушки у подъездов. Сегодня и мы с вами пообщаемся профессионально: о ценах на проживание, прихотях гостей, а также их впечатлениях о пребывании в нашей стране расскажут непосредственные участники события — отельеры принимающих чемпионат городов.

Андрей Леда, Директор гостиницы Nobilis Hotel (Львов) амым обсуждаемым среди проблем, которые касались проведения чемпионата в Украине, был вопрос цен на отели. К сожалению, во многом этому способствовали попытки заполитизировать, поставить под сомнение способность Украины принимать Евро2012. Углубил проблему поверхностный подход ответственных лиц к сбору информации. Так, в частности, на собраниях, посвященных ценовой тематике в гостиничной сфере, для иллюстра-

28 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

ции проблемы в Львовском регионе приводились не всегда проверенные данные об отдельных объектах, которые и отелями-то назвать сложно. Да и, согласитесь, практика завышения цен при проведении таких знаковых событий во всем мире ни для кого не является новостью. Что касается гостиниц, которые были непосредственно вовлечены в обслуживание чемпионата, то средний процент увеличения цены составил от 50 до 100%, что вполне соответствует логике и традиции

проведения соответствующих мероприятий. Непосредственно в отеле Нобилис, выполнявшего трансферную функцию для национальных сборных Португалии и Германии, надбавка в 70% оправдана еще и предоставлением командам права эксклюзивного использования гостиничных и сопутствующих услуг. На вопрос «Кто, в основном, приехал на Евро?» мне трудно аргументированно ответить, поскольку принимать пришлось именно футбольные сборные. А о них

сказать можно кратко — ни в чем не отклонялись от заранее запланированных графиков и указаний руководства. Гости, которые приехали в Украину на чемпионат, в первую очередь, хотели принять участие в большой футбольной феерии. Слишком требовательными они не были, ибо были «предупреждены» о наших возможностях. Именно это и оказалось главным козырем для украинцев. Огромное количество очень положительных отзывов об Украине в целом, о наших городах, об исключительном менталитете украинцев, явля-

ется неоспоримым свидетельством того, что мы не только оправдали, но и значительно превзошли ожидания европейского сообщества. Львов также еще раз подтвердил реноме достойного европейского города, большого, интересного туристического центра. Надеюсь, что Евро даст огромный толчок развитию именно туристической сферы в Украине и во Львове в частности. Что касается безопасности, то хочу сказать, что в нашем отеле во время проведения чемпионата она была на высоком уровне — коман-

ды были под непрерывной охраной службы безопасности отеля, частной охранной фирмы, законтрактованной ТУИ, всех возможных служб Украины, многочисленных бойцов спецподразделений МВД ... Эксцессов не было, потому что они были не предусмотрены в соглашении, подписанном между отелем и агентством по размещению (смеется). Насколько мне известно, Евро-12 для Украины в целом прошло практически без эксцессов, и это наша большая победа»!

Николай Лагуш, Генеральный директор отеля RAMADA LVIV (Львов) се, и не только гостиницы, рассчитывали, что Евро-2012 — это их звездный час. Именно поэтому аппетиты были просто неугомонные. Эту ситуацию подогревал еще и тот факт, что все номера в отелях, якобы были выкуплены наперед Агентством по размещению УЕФА Евро-2012. Однозначно, что большинство гостиниц подняли цены в 2-3 раза. Это закончилось тем, что отели были загружены только на дни матчей, а в межматчевий период можно было найти свободный номер в любой гостинице. Не является секретом и тот факт, что болельщики привязали себя не к гостиницам, а к авиарейсам — прилетели — посмотрели матч и обратно на самолет. Если говорить о гостях, то, думаю, среди них были

разные люди. Кто-то был скромным и проживал в хостелах или кемпингах. Проживание могли себе позволить люди, как минимум, со средним уровнем доходов. Например, именно в нашем отеле, в основном, проживали команды различных зарубежных ТВ-каналов, освещавших проведение еврочемпионата. Если говорить о прихотях гостей, то, возможно покажется странным, но их не было. Европейцы привыкли к определенным стандартам обслуживания, и если они их получают, то все в порядке. Наш отель с этой задачей, надеюсь, справился хорошо, гости были довольны и выезжали в хорошем настроении. Вообще, мы, украинцы, любим гостей и принимаем их с душой. Ду-

#4(30) 2012 | July | August

маю все, кто посетил Львов, это почувствовал и оценил. Единственное замечание гостей касалось, что совсем не удивительно, «странных» цен на различные услуги. Например, такси из аэропорта до отеля стоило существенно дороже, чем такси, которые приезжали по вызову и ехали тем же маршрутом. Однако, такие вещи быстро забывались благодаря гостеприимной атмосфере, которая царила в городе, в каждом его учреждении, в каждом уголке. Что касается безопасности, хочу сказать, что все было организовано на высшем уровне и никаких эксцессов не было. Максимум, что случалось — это потерянный в аэропорту багаж. Однако, его, конечно, довозили в гостиницу в любом случае.

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Ирина Палева, Руководитель службы по связям с общественностью (Гостиничный оператор «Премьер Интернешнл»)

ействительно «наболевшим» стал вопрос с ценой проживания. Его задают постоянно изза сформированного массмедиа ложного убеждения, что украинские отели в целом подняли цены на неадекватный уровень на время проведения чемпионата и ожидают получить сверхприбыли. Вопервых, практика повышения цен в отелях на время проведения знаковых мероприятий в городе, подобных чемпионату по футболу, Олимпиаде, крупной выставке, показу мод и т.д., принята во всем мире. Так происходит всегда. Примером может послужить та же Польша, где цены во время Евро 2012 в отелях в среднем были подняты, например, во Вроцлаве на 529% (по данным польской газеты «Выборча), а также Лондон: сейчас в масс-медиа крутится та же тема — дороговизна лондонских отелей. Во-вторых, по средним показателям цены в украинских отелях поднялись в рамках допустимых общепринятых норм. В этом при желании можно было убедиться каждому: посмотреть и сравнить цены на какой-либо из электронных дистрибуционных систем (booking.com, expedia.com и т.д.) Справедливо будет отметить, что не все украинские отельеры

30 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

проявили достаточную гибкость в ценообразовании, особенно в межматчевые дни. Но в целом, на стандартный двухместный номер в межматчевые дни цена выросла в среднем в 2 раза, в дни проведения игр — в 3 раза (эта информация была предоставлена Ассоциацией «Звездочных Отелей» по результатам собственного исследования), в наших гостиницах — на 30% в среднем. Что касается загрузки, несмотря на повышенный спрос в матчевые дни, в целом ситуация в июне могла бы быть и лучше. Это объясняется несколькими факторами. Нельзя забывать о том, что на период проведения Евро до минимума сократился стандартный поток клиентов. К тому же волна негативных публикаций и видео в зарубежных масс-медиа сыграла свою роль. В Киеве и Харькове мы отмечали случаи незаездов по забронированным и оплаченным номерам. Один из гостей написал письмо с объяснением причины отказа от поездки — негативное впечатление о ситуации в стране, оставленное новостным сюжетом на национальном британском канале. Нельзя сказать, что результат разочаровал, но загрузка в дни проведения игр составила в среднем 95-100%, а в межматчевые дни 70-75% (по

данным исследования Ассоциации «Звездочных Отелей»). Если говорить о том, кто, в основном, приехал на Евро, то скажу, что приезжали очень разные гости. Были и фанаты, с минимальным бюджетом на поездку, и респектабельные люди, которые ни в чем себе не отказывали. Ни в одном из наших отелей в трех принимающих чемпионат городах нареканий на качество обслуживания от гостей не было. Думаю, тот факт, что по прошествии половины периода проведения чемпионата поток гостей возрос, говорит сам за себя. Прибывшие гости убедились в том, что Украина достаточно цивилизованно принимает мероприятие и излишние опасения оказались напрасными. В гостиницах из дополнительных услуг были востребованы трансферы, услуги бизнес-центра. Перед чемпионатом много говорили о том, будут ли фанаты интересоваться чемлибо еще кроме матчей, баров и фан-зоны. Истина как всегда оказалась посередине. По информации Арсения Финберга (руководитель инфоцентра официальной фанзоны Киева) в Киеве пользовались спросом экскурсии в Киево-Печерскую Лавру и музей ВОВ, а всего во время Евро экскурсии в Киеве посетили более 2000 человек.

Роман Лобковский, менеджер по договорным вопросам гостиницы «Меркурий» (Харьков)

то касается цен, то их мы их подняли в 2 раза. Но это, честно говоря, было рассчитано на официального представителя УЕФА по расселению ТУИ Интернейшенел. Мы их дали ещё в 2009-2010 годах. Рыночные цены были немного выше, и обусловлено это было спросом, а также ценами конкурентов, которые, к слову, были намного выше наших. В основном, в нашей гостинице жили представители прессы и телевидения (датчане, португальцы). Были также и ВИП гости (Германия, Дания). Проживали также пилоты и обслуживающий персонал авиакомпаний Германии, Дании и Португалии. Когда проходили матчи сборной Германии,

в нашей гостинице находился технический штаб сборной Германии, а также жили представители главных спонсоров сборной Германии — Мерседес-Бенс. Что касается особых прихотей, то нельзя назвать европейских гостей более требовательными, чем среднестатистический гость нашей гостиницы, даже наоборот. Были необычные просьбы и заказы для нашей гостиницы, которые мы с помощью партнёров решали быстро и успешно. Без преувеличения, нашим гостям понравилось всё. Некоторые даже продлили своё пребывание в гостинице (если была возможность). В книге отзывов только положительные отзывы, да и менеджеры также получали их в устном виде.

#4(30) 2012 | July | August

О нашей стране все без исключения гости старались ничего не говорить. Город понравился. Хотя все комментарии, честно говоря, были довольно сухими. Все гости вели себя исключительно хорошо и вежливо. Если гость и приезжал поздно ночью и в нетрезвом виде, вёл он себя настолько примерно, что и подумать было нельзя, что он выпивший. Поведение гостей разнилось только по национальному признаку — португальцы были самые импульсивные и громкие, немцы и датчане более сдержанные. Удивили датчане — много пили, но вели себя как примерные и воспитанные дети. Поэтому ни о каких эксцессах я Вам ничего не поведаю.

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Сергей Клименко директор Shakhtar Plaza Hotel (Донецк) первую очередь следует отметить тот факт, что отель Shakhtar Plaza заключил контракт с официальным агентством по размещению УЕФА Евро-2012 TUI Travel House — таким образом, цены на проживание были определены этим контрактом. Однако мы не можем назвать свою ценовую политику завышенной — так как цены на проживание в отеле Shakhtar Plaza находились на уровне рыночных, а в рамках Донецка в целом — средних. И хотя контракт с TUI Travel был заключен у всех отелей, Shakhtar Plaza Hotel имел статус отеля для персонала УЕФА Евро-2012. В результате для болельщиков у нас оставалось не так много комнат — основной номерной фонд был забронирован под персонал УЕФА, обслуживающий Чемпионат: это и журналисты, и технические работники, — все кто был на Евро-2012 по работе. В процентном соотношении для болельщиков оставалось 20% от общего количества номеров. В национальном плане в отель Shakhtar Plaza прибыло много сотрудников УЕФА из Англии и Франции, присутствовало достаточно большое количество украинских специалистов. В принципе, национальный состав фанатов определялся теми матчами, которые проходили в Донецке — естественно, французы, англичане, а на последние два матча — Португалия и Испания. Что касается платежеспособности, в нашем отеле в основном останавливались респектабельные гости — люди с минимальным бюджетом

32 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

выбирали размещение в арендованных квартирах либо палаточном городке. Клиенты Shakhtar Plaza целенаправленно ехали смотреть красивый футбол и бронировали номера заранее — начиная с марта, — а наша ценовая политика их полностью устраивала. Кроме того, хотелось бы отметить следующий факт: несмотря на то, что сборная России в Украине не играла, Shakhtar Plaza Hotel принимал большое количество российских фанатов. Помимо индивидуалов, в нашем отеле размещалось большое количество компаний и их высшее руководство, причем компании с «разной пропиской» — из восточных стран, из западных, а также из государств постсоветского пространства. Что касается особых пожеланий иностранных гостей — наши клиенты были в меру требовательны и никаких особых проблем во время их проживания не возникало. Были предпочтения по питанию: со стороны англичан — это чай с молоком; из наиболее востребованных всеми гостями позиций можно выделить пивное меню; особой популярностью пользовались блюда украинской кухни. Если говорить об оправданных или неоправданных ожиданиях со стороны иностранных болельщиков, то и уровень Shakhtar Plaza Hotel, и сам Донецк, и Украина в целом изменили представление большинства о нашей стране в лучшую сторону. Многие клиенты интересовались экскурсиями по городу и с удовольствием посещали местные достопримечательности.

Мы даже организовывали трансферы на Азовское море. Если мы и слышали нарекания гостей, то эти упреки были лишь по поводу погоды: восточноукраинская жара, конечно же, зашкаливала за европейские нормы. Чемпионат оставил яркие впечатления и у сотрудников Shakhtar Plaza Hotel, и у жителей Донецка — наши гости отличались особой колоритностью и веселым расположением духа, практически всегда были одеты в национальную футбольную символику. Перед началом и после матча в ресторане и барах Shakhtar Plaza звучали воодушевляющие песни болельщиков, гости беспрерывно фотографировались и на фоне отеля, и с его работниками — моменты всеобщего энтузиазма отличались международной сплоченностью. Никакой агрессии ни по отношению к фанатам из другой страны, ни по отношению к персоналу, ни в сторону службы безопасности не наблюдалось — нам действительно было приятно работать с гостями отеля: мы много хорошего узнали о них, а иностранцы — о нас. По результатам принятия гостей чемпионата Shakhtar Plaza Hotel получил благодарность от всех крупных заказчиков, которые у нас размещались: от УЕФА, крупных туристических фирм и представителей международных компаний. В целом следует сказать, что хотя период ЕВРО был интенсивным и напряженным, основные моменты прошли легко и удачно благодаря хорошей организации мероприятия и сплоченной работе команды Shakhtar Plaza.

ОТ КАЖДОГО ПО ЕГО СПОСОБНОСТЯМ, КАЖДОМУ — ПО ЕГО ТРУДУ. (С. А. Базар, «Изложение учения Сен-Симона»)

приимства управлять персоналом еще сложнее, т.к. вопрос премиальных решают благодарные клиенты, оказывая при этом «медвежью» услугу заведению. — продолжает эксперт. — И здесь работодателю достаточно сложно контролировать вопрос переменной части оплаты труда, а вот оклад все-таки должен быть ценным и справедливым для сотрудника (т.е. согласно рыночной стоимости), в противном случае, система мотивации не будет работать и работодатель станет заложником ситуации, в которой «незаменимый сотрудник» формирует имидж и прибыльность заведения». В идеале, каждая организация должна иметь свою философию и стратегию вознаграждения, отражающую общую стратегию развития бизнеса. «Вопросы оплаты труда всегда были и останутся самыми часто поднимаемыми и обсуждаемыми и внутри компании, и на рынке. — комментирует заместитель председателя правления по управлению персоналом ПУМБ Елена Дятлова. — И, если в организации нет единого системного подхода к политике вознаграждения, если она не сравнивает себя со своими конкурентами, если решения по зарплате принимаются субъективно, ни о каком соблюдении принципов внутренней справедливости и внешней конкурентоспособности говорить нельзя. Поэтому, именно построение собственной зарплатной структуры, с правильным подходом к единой системе оценки всех должностей в организации, поможет сделать политику оплаты труда более прозрачной и понятной персоналу».

Итак, основные узкие места в существующих зарплатных системах: размытые границы тарифной сетки, необоснованные надбавки;

непрозрачная/ситуативная система премирования и нематериальной мотивации;

долго работающие сотрудники без пересмотра заработных плат, согласно рыночной стоимости;

инфляция, которая не отражается на окладах сотрудников;

личные договоренности под «индивидуальные результаты».

Что это такое? Мы не ищем лёгкого пути, но если попадётся — не свернём. (Михаил Мамчич)

Одним из самих верных способов решить зарплатные проблемы является внедрение системы грейдов. В переводе с английского, «грейд» означает степень, класс. Полвека тому по заказу государственных структур США систему грейдов изобрел американский консультант Эдвард Хей. Целью этой системы было учесть уровень ответственности, уникальность опыта,

Список можно продолжать. «Все это может привести компанию к весьма печальным последствиям — низкому уровню профессионализма персонала, заниженной стоимости ценных сотрудников, и, как следствие, высокой текучести кадров, отсутствию лояльного персонала целям компании… — комментирует Оксана Краснощек. — В результате — неоправданно завышенная стоимость труда и себестоимость, неконтролируемые/непрогнозируемые результаты деятельности сотрудников и подразделений, низкая конкурентоспособность продукта и компании в целом». Компании, которые не уделяют зарплатному вопросу должного внимания, уже сегодня начинают терять сотрудников.

знаний и навыков, результативность деятельности каждого работника предприятия. В Украину эти подходы и знания были принесены международными компаниями. Именно они в начале 90-х прошлого столетия начали развивать и обучать первых C&B специалистов, нести культуру внутренней справедливости и внешней конкурентоспособности в оплате, понимая, как сильно эти факторы влияют на удержание персонала и его мотивированность, а, следовательно, и эффективность. Сегодня же многие украинские компании активно начали внедрять эти методы.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

В основе системы грейдов лежит описание должностей (обязанности, ответственность, объем работ и проч.). Прежде чем определить, какой оклад назначить той или иной должности, нужно расписать ее по определенным правилам. «Начинать нужно с построения эффективной организационной структуры. — рассказывает Елена Дятлова, — Потом необходимо проанализировать каждую должность, собрав информацию о характере и уровне выполняемых работ. Следующим этапом должно быть документирование должности — информация о содержании должности и ее функциях, а также о необходимых знаниях, навыках и способностях должна быть отражена в письменном виде (составлен профиль должности). И только после этого можно приступать к оценке должностей, используя ту или иную методологию. ПУМБ исторически работает по методологии Hay Group. Первая оценка должностей была проведена с помощью польской команды Hay Group в 2002 году. В 2010 мы обновили матрицу должностей, добавив в нее новые позиции и переоценив прежние».

Блажь или необходимость Справедливость заключается в том, чтобы воздать каждому свое. (Марк Туллий Цицерон)

Система грейдов практически не имеет противопоказаний. На сегодня это наилучшая и, по мнению многих HR-менеджеров, един36 www.otelier-restorator.com

ственно оправданная система начисления должностных окладов на основе балльно-факторного метода и матрично-математических моделей. В очень редких случаях, по словам Оксаны Краснощек, когда интеллектуальный труд персонала формирует основной актив и конкурентное преимущество компании, есть смысл смещать акцент с оценки должности в организации на личность сотрудника: «Но в данной методике, говорить о стройной и прозрачной системе не получится, так

справедливо. Конечно же, для компаний, в которых число сотрудников перевалило за 300, система оплаты труда по Хэю даже не обсуждается. Однако, и для небольших компаний она вполне эффективна. Конечно же, если компания собирается расти и развиваться. В этом случае внедрять систему Хея — шаг вполне рациональный. Во-первых, наличие в компании Миссии и Стратегии позволяет сформировать четкую систему рангов и должностей, разделить зоны ответственности и, по

В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ, ОСОБЕННО ДЛЯ КРУПНЫХ КОМПАНИЙ, ГДЕ ПРИСУТСТВУЕТ ДИНАМИКА РОСТА, ЕСТЬ СУЩЕСТВЕННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ В КВАЛИФИЦИРОВАННОМ ПЕРСОНАЛЕ, ЦЕЛЕСООБРАЗНО ВНЕДРЯТЬ СИСТЕМУ ГРЕЙДОВ, как сотрудники попадают в разные ранги, категории, вилки заработных плат и тарифы. — продолжает эксперт. — В большинстве случаев, особенно для крупных компаний, где присутствует динамика роста, есть существенная потребность в квалифицированном персонале, целесообразно внедрять систему грейдов, так как при активном и актуальном ее поддержании для компании положительно решается ряд вопросов, связанных с привлечением, развитием и удержанием персонала, что пропорционально отображается на показателях бизнеса в целом». Существует также миф, что система грейдов подходит и оправдывает себя только для крупных компаний. Утверждение это не совсем

#4(30) 2012 | July | August

мере развития, нанимать персонал на четко определенные должности с заранее оговоренным функционалом. В таком случае владелец бизнеса имеет однозначное понимание, сколько сотрудников ему необходимо для эффективного решения задач определенного рода и сможет избежать бессмысленного раздувания штата. И, во-вторых, такая компания гораздо менее болезненно перенесет процесс внедрения. Итак, прямыми показаниями к внедрению системы Хея, по мнению Елены Дятловой, являются: непрозрачность системы оплаты, отсутствие механизмов контроля и управления этой группой издержек, неконтролируемый рост фонда оплаты труда за счет произвольно-

го повышения оплаты работникам, оплата для новых должностей в компании необоснованно выше оплаты давно работающих сотрудников, оплата труда во многом основана на мнении и произволе руководителей, особенно при определении окладов для новых должностей. И, наконец, самый главный вопрос, который, по мнению Оксаны Краснощек, решает система грейдов именно для сферы HoReCa, она даёт возможность управлять конечным результатом (прибыль и лояльность посетителей/клиентов) без привязки к личности и персоналиям, а наоборот — к высокому уровню обслуживания и высоким стандартам на входе в компанию новых сотрудников, согласно требований должности, целей и задач компании, и минимизирует риски «случайных людей» в бизнесе.

Всяко-разно Вариантов системы грейдов сегодня достаточно много. Главное отличие их заключается в степени сложности. Системы грейдов делят на четыре степени сложности. Грейдовая система первой степени сложности не предусматривает абсолютно никаких математических расчетов и, по большому счету, вообще ничего общего с грейдам, в их первоначальном значении, не имеет. Эта система базируется на ранжировании должностей по степеням сложности и составляется на основе мнения топ-менеджеров предприятия. Грейдовая система второй степени сложности — это, собственно, и есть система, придуманная Эдвардом Хэем, которая основы-

вается на балльно-факторных методах, адаптированных под постсоветский бизнес. Она, собственно, зачастую и внедряется на предприятиях СНГ. Системы третьей и четвертой степеней сложности — это оригинальные системы грейдов, основанные на балльно-факторном методе и матрично-математической модели. Внедрение этих систем — процесс достаточно трудоемкий, сложный и длительный. Продолжительность периода внедрения колеблется от полугода до года. При этом внедрить систему грейдов третьей и четвертой степеней сложности самостоятельно практически невозможно. Так что помощь профессионалов в данном случае — условие непременное.

честь кадров, в результате получаем минимизацию расходов на подбор и обучение новых сотрудников. Среди других преимуществ Оксана Краснощек выделяет следующие: •

Система рангов и категорий (грейдов) для инвесторов и руководителей повышает прозрачность компании, управляемость персоналом, минимизирует риски при индексации и пересмотре заработных плат.

•

Для подразделений по управлению персоналом — это результативный инструмент в области долгосрочной системы мотивации персонала: четко привязанная к динамике рынка труда постоянная часть дохода, эффективная система управления результатами труда — переменная часть дохода и развитие потенциала сотрудников, четко регламентированная система назначения нематериальных компенсаций.

Одна сплошная польза Мы приносим большую пользу людям, преследуя личные цели, а не общественные. (Д. Сантаяна) А теперь о пользе. Чем же так хороша система Хея?

В первую очередь, ее внедрение позволяет оптимально использовать ФОТ (фонд оплаты труда) и повысить эффективность работы персонала. «С помощью четких правил и стандартизации можно достичь от 10% до 50% оптимизации затрат. — комментирует Оксана Краснощек. — На фоне прямой экономии ФОТ формируется ряд косвенных выгод: повышается уровень мотивации персонала — снижается теку-

Фактически от внедрения этой системы оплаты труда выигрывают практически все — и компания, и сотрудники. Единственные, кто после всех разъяснений могут противиться нововведениям, это лентяи и бездельники. Практически в каждой компании такие есть. Они ничего не делают, но при этом получают нормальную зарплату. Система грейдов исключает любую возможность такого паразитизма.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Обратите внимание! Идея, которая не может быть претворена в жизнь, подобна мыльному пузырю. (Бертольд Ауэрбах)

Но, при всех плюсах системы грейдов, вполне может случиться так, что Вы, истратив много времени и денег, останетесь ни с чем. Это может произойти в нескольких случаях. Во-первых, когда за дело берутся люди, которые ничего в этом не смыслят. «Для некоторых компаний система ранжирования и оценки должностей по Хэю достаточно сложная, либо требует дополнительных ресурсов (создание проектной группы или привлечение опытных консультантов). — комментирует Оксана Краснощек. — Самостоятельное внедрение предполагает опыт либо серьезную теоретическую подготовку (еще лучше, если компания- провайдер по обучению данной методике оказывает посттренинговое сопровождение) в противном случае эксперимент неоправдан, либо его следует проводить выборочно, к примеру, на одном структурном подразделении с четкой фиксацией результатов до и после». С этим утверждением соглашается и Елена Дятлова: «Если в организации этот процесс происходит впервые, на данном этапе хорошо было бы воспользоваться услугами профессиональных консультантов. Они могут помочь в оценке должностей верхнего уровня (любая оценка происходит сверху вниз по органи38 www.otelier-restorator.com

зационной структуре, но не наоборот!!!). В дальнейшем, обучив собственный персонал методологии оценки, можно создать Комитет по оценке должностей — коллегиальный орган, в работе которого будут участвовать представители разных функций, владеющие этим инструментом. В 2011 году ПУМБ совместно с коллегами из украинского подразделения Hay Group провели 5 рабочих семинаров по обучению 62 сотрудников банка методологии оценки должностей, что позволит нам в ближайшее время сформировать свой собственный Комитет». Во-вторых, система грейдов требует проведения серёзной разъяснительной работы среди собственного персонала. «Любое нововведение, особенно, если оно касается зарплаты, вызывает настороженность у сотрудников: «Что эта система даст мне?», «Правильно ли меня оценят?», «Как изменится моя зарплата?». — комментирует руководитель группы организационного развития МТС-Украина Светлана Журова. — Поскольку грейдирование касалось каждого сотрудника, мы активно вели просветительскую работу среди персонала и объясняли, что оценка проходит объективно с участием руководства компании и в несколько этапов согласования». «При внедрении системы грейдирования обязательно необходимо обучить какое-то количество руководителей из разных функциональных подразделений данной методологии и вовлечь их непосредственно в процесс оценки должностей. — советует Елена

#4(30) 2012 | July | August

Дятлова. — Если это делают только специалисты HR, не надейтесь на поддержку и здравое восприятие таких нововведений. Вас обвинят в несправедливости и некомпетентности. Создайте совместно с коллегами матрицу всех должностей организации, определите вместе место каждой должности. Оценка должностей и построение зарплатной структуры являются хорошими инструментами в управлении персоналом, а именно базовой оплатой сотрудников. Внедряя такую систему, вам будет проще объяснить сотрудникам, почему та или иная должность оплачена выше или ниже, вы сможете сравнить ее с рынком, посмотреть, сколько на такой должности платят ваши конкуренты. И, как результат, избежать переплаты либо недоплаты, что также приводит к негативному эффекту. Сравнивая себя с данными рынка, можно проанализировать эффективность использования средств акционеров на оплату труда сотрудников, сравнив результаты с кривой нормального распределения». И, в-третьих. Система Хея — это, если можно так сказать, живой организм. Это не то, что можно один раз внедрить и оставить само по себе. «Внедрение системы грейдов также требует ресурсов для поддержания. — обьясняет Оксана Краснощек. — Важно при этом оценить насколько финансовый результат будет оправдан. В некоторых случаях, самостоятельное внедрение происходит не с первой попытки, а иногда от концепции до конечной реализации меняется не один состав участников».

Светлана Журова (Руководитель группы организационного развития МТС-Украина)

 На фонд оплаты труда (ФОТ) внедрение системы грейдов произвело скорее качественное, чем количественное влияние. В частности, система позволила создать шкалу оплаты труда различных должностей в соответствии с рыночными тенденциями. Это упорядочило и сделало более эффективным использование ФОТ.

Оксана Краснощек (Директор Кадровой Корпорации Украины)

Последовательность и этапы внедрения системы грейдов:

 определение уровней 

 Если говорить о том, изменилась ли текучесть кадров после внедрения грейдов, то, опять же, нелегко найти прямую взаимосвязь внедрения системы грейдов с текучестью кадров. Но однозначно можно сказать, что внедрение в МТС прозрачной системы оплаты труда в соответствии с рыночными тенденциями, повлияло на привлечение и удержание в компании талантливых специалистов.



 Если говорить о сложностях, то наверняка, основная из них заключалась в координации процесса и налаживании коммуникаций со всеми участниками. Например, заседание комиссии по оценке должностей, в которую входили руководители компании, бывало, длились очень долго из-за возникающих спорных вопросов — какой грейд поставить той или иной должности? Чтобы этот вопрос решить, вызвали соответствующего руководителя, который устно описывал комиссии должность подчиненного и таким образом вносил разъяснения. И заседание не заканчивались, пока все члены комиссии не приходили к согласию. Практически, как при выборе Папы Римского. Но, несмотря на все эти сложности, введенная в 2005 году система грейдов, развиваясь и совершенствуясь, эффективно работает и сейчас.

 



 Систему грейдов в нашей компании внедрили в 2005 году. Мы были одними из первых на украинском рынке. Это было необходимым действием, поскольку мы международная и публичная компания, где уровень зарплаты должен устанавливаться объективно и по правилам, которые понятны во всем мире.

#4(30) 2012 | July | August

должностей в системе управления организацией, закрепление областей ответственности; составление описания должностей в компании по целям, задачам, функциям и ключевым показателям эффективности (KPI); оценка должностей, а не сотрудников по основным факторам: область деятельности, уровень ответственности, необходимые знания и навыки, опыт и квалификация; объединение в группы (грейды) наиболее близких по сумме баллов должностей; назначение зарплат на основании грейдов, которые формируются исходя из рыночной стоимости ключевых специалистов; расчет размеров «вилок», в рамках которых варьируется зарплата сотрудников. Как правило, для этого вводятся несколько квалификационных коэффициентов (1,2 или 1,4).

www.otelier-restorator.com

НИЧТО НЕ УЧАЩАЕТ МОЙ ПУЛЬС СИЛЬНЕЕ, ЧЕМ ВЫВЕСКА «СКИДКА 50%». (Софи Кинселла, «Тайный мир Шопоголика»)

сервисов вышел на уровень тренда. Никто больше не стесняется идти в заведение со скидочным купоном. Мы запускаем акции с заведениями, которые на рынке уже очень давно. Безусловно, они получают поток новых клиентов, которые по нашим акциям приходят к ним впервые, но и постоянные клиенты с удовольствием пользуются скидками. Можно расценивать эти акции как программы лояльности. Из опыта можем точно констатировать тот факт, что довольные клиенты становятся постоянными». Но основная выгода, и мы повторимся, — это реклама за-

ведения. «Акция на сайте скидок — это масштабная рекламная компания, за которую владелец бизнеса не платит ни копейки. — комментирует Татьяна Бложко. — Сопоставьте сами: баннерная реклама в интернете стоит в среднем 8000 грн в месяц, наружная реклама — порядка 4000 грн за 1 ситилайт, столько же стоит имиджевая статья в прессе, биг-борды в половину дешевле. Если суммировать все эти расходы, цифра получается довольно внушительная. В случае со скидочными сайтами владелец заведения гостеприимства платит за рекламу лишь тем, что уступает

в цене на свою услугу. В то же время расходы, которые он понесет в связи со скидкой, он может компенсировать на потоке клиентов». Что еще важно понимать, оценивая результаты кампании с СКП? Далеко не все люди ходят в кафе/ рестораны каждый день или неделю. Не все каждый месяц ездят отдыхать в одно и то же место. «Не стоит ожидать, что вы проведете акцию и все, кому у вас понравится, будут ходить к вам ежедневно и приводить десятки друзей, а ваше заведение будет просто не знать, куда девать клиентов. — комментирует Тимур Каранда. — Приведу пример

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

из жизни: однажды мы заказывали с женой на дом пиццу, воспользовавшись акцией, размещенной на нашем же сайте. Пицца была очень вкусная, пожалуй, одна из самых вкусных, что мы ели, и теперь мы знаем, где стоит заказывать пиццу. Но… Мы заказываем обычно пиццу на дом не чаще 1-2 раза в год. Кроме того, с тех пор мы переехали, а доставку я заказывал с рабочего телефона. Так что, когда мы в следующий раз закажем у них, они не смогут отследить, что мы — именно те клиенты, которые тогда заказывали у них пиццу со скидкой…»

роприятия: «По истечению срока действия акции мы совместно с партнерами всегда делаем кроссанализ. — рассказывает Дина Мережко. — Мы со своей стороны — по количеству покупателей, количеству кликов на ссылки партнера. Они, в свою очередь, делают срез по среднему чеку. Совсем свежие результаты у нас есть по партнеру — ресторану японской кухни. Средний чек посетителей с купонами за определенный период был выше, нежели чек посетителей без скидки». Так что это все-таки работает!

Купономания

Это магическое слово «Акция»

Мечта, чудо и халява — это единственные три вещи, нужные людям… (Дмитрий Соло)

Если говорить о каких-то конкретных показателях эффективности скидок, то, по словам Татьяны Бложко, около 20% клиентов, привлеченных посредством скидок, возвращаются повторно. «По отзывам партнеров, также можем сказать, что скидками пользуются люди самых разнообразных возрастных категорий — от студентов до пенсионеров. — продолжает эксперт. — Это и продвинутые пользователи Интернета, и новички. Чаще женщины, чем мужчины. Так что можем сделать вывод, что купономания коснулась практически всех слоев населения». Некоторые СКП по своим акциям проводят исследования, чтобы оценить эффективность ме42 www.otelier-restorator.com

(Мэрил): О Боже! Этого не может быть! Свитер стоит всего 9,90$! (Пол): Нет, не может. Это цена за два! (из к/ф «Cупруги Морган в бегах»)

Итак, вы решили провести акцию. С чего начать? «Перед тем как начинать сотрудничать с СКП убедитесь, что в вашем заведении все на высшем уровне. — советует Тимур Каранда. — Подготовьте сотрудников к проведению акции, объясните, зачем это делается. Клиенты, которые придут с купонами, не должны чувствовать себя людьми второго сорта. Нельзя их обслуживать в последнюю очередь или поселять их в номер, где протекает кран. В Интернете

#4(30) 2012 | July | August

достаточно много отзывов, рассказывающих истории когда люди приходили в заведение с купонами и видели, что сотрудники заведения пытаются минимизировать недополучение прибыли путем уменьшения размеров порций, замены ингредиентов на более дешевые (напр. крабовые палочки вместо заявленного мяса краба или плавленный сырок вместо обещанного сыра Филадельфия). В итоге, обманутые клиенты не только не приходят больше и рассказывают друзьям об отвратительном заведении, они разочаровываются в системе КП и больше не покупают скидочные купоны». Таким образом, заведение не только оказывает медвежью услугу себе, но и портит репутацию всей системы и, в первую очередь, СКП, с которой сотрудничает. Если у вас все в порядке, можно приступать к выработке условий акции. На этом этапе неплохо будет проконсультироваться с менеджером из СКП, с которым вы решили провести совместную акцию. Он подскажет, на что сделать скидки и в каких размерах. Чем больше скидка тем больше клиентов будет привлечено. «Лично я не советую делать скидки на все услуги/блюда/напитки. — комментирует Тимур Каранда. — Предоставьте, например, скидку в 50% на все меню кроме 1, 2, 3… Чтобы завлечь клиентов попробовать блюда, на которые вам совсем невыгодно (или вы не хотите) делать большую скидку, сделайте небольшую, например, 20-30%. Это будет способствовать привлечению внимания к этим блюдам, т.к. эта информация будет стоять отдельным пунктом в условиях акции на сайте СКП и в

ДАЛЕКО НЕ ВСЕ КЛИЕНТЫ, КОТОРЫЕ ПРИДУТ С КУПОНАМИ, БУДУТ ЗАКАЗЫВАТЬ ТОЛЬКО ТЕ БЛЮДА, НА КОТОРЫЕ БУДЕТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬСЯ СКИДКА. купоне». Неплохо работают такие дополнительные «фишки» — при заказе блюда/услуги X (на которую можно даже не делать скидку) — Y в подарок (или за полцены). Например, при заказе королевского лосося бокал пива в подарок. Можно сделать скидку не на все меню, а например, только на блюда итальянской кухни, только на блюда из рыбы и т.д. «Далеко не все клиенты, которые придут с купонами, будут заказывать только те блюда, на которые будет предоставляться скидка. — продолжает эксперт. — Они обязательно соблазнятся красивыми картинками и/или названиями других блюд из

меню. Только не давайте им отдельное меню!!! Так сделали одни из наших партнеров. У них было красивое меню с картинками, а тем, кто приходил с купонами давали просто белый лист формата A4, на котором черным шрифтом были напечатаны в столбик названия блюд, на которые распространяется скидка по купону, их состав и выход». Главная идея состоит в том, что на какую-то отдельную позицию или ряд позиций необходимо предоставить сравнительно большую скидку. Цифра с большим количеством процентов привлечет внимание и вызовет желание воспользоваться скидкой. Сделайте до-

полнительно небольшую скидку на ряд других позиций. Дайте какой-то бонус, в общем, попытайтесь заставить посетителей получить положительные эмоции в вашем заведении. Если у вас есть какое-то действительно вкусное блюдо, на которое вы не хотите давать скидку, попросите официантов при обслуживании клиентов с купонами говорить что-нибудь вроде «Вы знаете, у нас есть просто восхитительное на вкус блюдо X, к сожалению, на него скидка не распространяется (можно добавить — но для вас мы сможем сделать скидку в 10%), но я вам его очень рекомендую попробовать. Вы не пожалеете».

ВАШ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС ВСЕГДА НА ПИКЕ! Сотрудничество с нами - это: - бесплатная прямая и имиджевая реклама в национальном масштабе - 100% заполняемость отеля независимо от сезона - более 200 продаваемых мест за неделю

(095) 280 22 04

PARTNERS@SUPERDEAL.COM.UA

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

По словам Дины Мережко, самые продаваемые акции — это акции «Все включено». «Но очень часто партнеры дают скидки только на кухню. — комментирует эксперт. — А напитки люди покупают по полной стоимости. Приток клиентов в таких акциях на 20% меньше, нежели в тех, где включены напитки. Поэтому, если уж владелец идет на такой рекламный шаг — есть смысл давать максимально привлекательные условия». Также важную роль в успехе акции играет визуализация и описание. Очень хорошо люди реагируют и на всяческие интересные, тематические мероприятия. В целом же, по словам Татьяны Бложко, эффективность акции стоит на трех китах — это географическое положение заведения гостеприимства (чем ближе к центру или станции метро заведение, тем оно удобней для клиента), размере скидки и наличии бонусов. Как бонус, заведение может раздать клиентам свои дисконтные или накопительные карты и тем самым «привязать» клиента к своей услуге.

Самое главное На все есть свои специалисты (Щербаков)

На ловца и зверь бежит. (Русская пословица)

И самое важное. Как выбрать сервис для проведения акции? «Если вы не хотите кормить армию купонщиков (но, опять же, в будущем они вполне могут превра44 www.otelier-restorator.com

титься в лояльных к вашему заведению потенциальных клиентов), старайтесь не работать с мелкими СКП. — комментирует Тимур Каранда. — Насегодня в Киеве работает 39 сервисов. Из них 3 — лидеры рынка, имеющие большие отечественные или иностранные инвестиции. Еще 4 — крупные сервисы, имеющие не такую большую долю на рынке. Еще около 10 середнячков». Все выше перечисленные либо имеют за собой крупных инвесторов, либо успели зайти на рынок во время периода wowэффекта, когда подобные сервисы были у нас в диковинку, и люди регистрировались на этих сайтах и рассказывали о них друзьям, а привлечение новых пользователей в аудиторию сервиса стоило в разы, а то и в 10 раз дешевле, чем сейчас. Все остальные сервисы, за исключением 2-3, которые зашли на этот рынок позже, чем 9-10 месяцев назад, являются мелкими, не имеют каких-либо более-менее значительных инвестиций и, соответственно, не могут вкладывать деньги в свою рекламу. «У них практически нет своей аудитории, она исчисляется десятками или сотнями пользователей (в лучшем случае это будет несколько тысяч), поэтому они вынуждены для реализации купонов и рекламы заведений использовать исключительно агрегаторы скидок (сайты, которые публикуют у себя акции со всех сервисов). — продолжает эксперт. — Агрегаторы скидок притягивают халявщиков, как мед пчел. Поэтому качество потенциальной аудитории, которая ознакомится с вашим предложением, довольно низкое».

#4(30) 2012 | July | August

Чтобы отличить мелкий сервис от крупного или среднего, Тимур Каранда советует поступать следующим образом: «На каждом скидочном сайте есть раздел с прошедшими акциями. Зайдите в него и посмотрите, когда сервис начал работу. Кроме 1-2 сервисов, которые скрывают эту информацию, остальные открывают ее для общего доступа, так как это позволяет привлечь как новых пользователей, так и новых партнеров. Никогда не смотрите на количество продаж купонов. Здесь так повелось, что только крупные сервисы (и то не все!) честно показывают количество проданных купонов. Из остальных 32 сервисов не более 5 сервисов честно показывают продажи. Все остальные безбожно «рисуют» цифры, которые могут превышать реальные в десятки раз. Это позволяет выглядеть солидно в глазах потенциальных партнеров. А потом всегда можно, если что, придумать какое-нибудь оправдание для негодующего партнера. То сбой на сайте, то еще чтонибудь». Также стоит критически относиться к рассказам о размерах аудитории скидочных сайтов. Мелкие сервисы не могут вам сказать, что их аудитория — 154 человека. Поэтому вы услышите цифры в десятки и сотни тысяч. И еще одно. «Если менеджер СКП настоятельно убеждает вас сделать скидку 50 и более % на все, значит, он не заботится о вас — его интересует лишь максимально возможное количество проданных купонов» — подытоживает Тимур Каранда.

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

Елена Бухкалова, руководитель проектов представительства австрийской компании МК Illumination в Украине.

Мир не стоит на месте, жизненный ритм ускоряется с каждым днём, и эти процессы в наше время неизменно сопровождаются развитием высоких технологий. Чтобы крепко держать руку на пульсе времени, нужно постоянно обращаться к новейшим технологическим разработкам. Этот принцип является одним из основных и для компании МК Иллюминейшн UA — потребность в новых световых решениях вызывает усиленный интерес к развитию технологий в этой области.

46 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

менно поэтому в этом году наша компания расширила свой ассортимент осветительной продукцией немецкой торговой марки DOT-SPOT. Немецкое качество светильников для садового и объектного освещения и гирлянд для украшения фасадов открывает новые светодиодные решения и возможности в дизайне. По сравнению с другими видами освещения, технологии DOT-SPOT имеют ряд неоспоримых преимуществ — низкое энергопотребление, полная яркость сразу при включении и высокая светоотдача обеспечат качество сияния на максимально высоком уровне и помогут создать как яркую атмосферу праздника, так и тёплый, уютный комфорт в семейном кругу. Светодиодные фонари для наружного использования DOT-SPOT характеризуются длительным сроком эксплуатации даже в экстремальных условиях — поэтому наши клиенты могут быть уверены, что в любое время года и при любой погоде сказка, созданная МК Иллюминейшн УА, будет сверкать ярко и качественно. Наша компания никогда не останавливается на достигнутом — поэтому мы всегда открыты как для оригинальных дизайнерских решений, так и для технологических новшеств, способствующих их воплощению в жизнь.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

В НОМЕРЕ ОТЕЛЯ МОЖНО ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ КОМФОРТНО, РАССЛАБИТЬСЯ И ПРОСТО ПОЛУЧАТЬ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ НЕСПЕШНОГО ХОДА ЖИЗНИ жданным подарком. В Мастерской Alpenmobel, создаются дизайн интерьеров для номерного фонда гостиниц, где в работе используются различные материалы — начиная от традиционных, заканчивая инновационными решениями. Применение революционных достижений в области сочетания светотехники и электрификации позволяет нам сделать каждый номер отеля не только стильным и функциональным, но и комфортным для проживания. Разрабатывая концепции дизайна, специалисты Мастерской Alpenmobel продумывают каждую деталь, ведь именно из мелочей складывается конечная картина. Наши проекты — это не просто «красивые картинки», а настроение для каждого дня, уникальные истории жизни, которые всегда можно скорректировать без ущерба для «главной» стилистической линии. Проекты Мастерской Alpenmobel, созданные в соответствии с последними тенденциями — это прекрасное

перевоплощение для самих отелей, которые могут изменить в лучшую сторону жизненное пространство номеров и внутренние ощущения их функциональности. Если Вы являетесь владельцем отеля или его управляющим директором и хотите изменить структуру своей гостиницы, привнести в нее ощущение жизни и движения, без сомнения обращайтесь к услуге «Мастерская Alpenmobel», — воплотите Ваши мечты в реальность.

Что делать? Чего хочется больше всего, когда Вы заходите в номер отеля? Уюта, тёплой атмосферы и осознания того, что Вы действительно не ошиблись в выборе. Каждая вещь должна быть на своём месте, каждая мелочь должна быть нужной и прежде всего функциональной. Как в

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

одном номере совместить комфорт и функциональность? Мастерская Alpenmobel поможет обрести новый облик номерному фонду любого отеля. Не знаете, с чего начать? Не волнуйтесь, мы вместе с Вами разработаем дизайн-проект, который воплотит в жизнь Ваши мечты об уютном отеле, пользующимся спросом у Ваших гостей. Знаю из собственного опыта, что реконструкция старого номерного фонда или даже незначительный текущий ремонт всегда сопряжён с большими затратами. И речь даже не о финансовом аспекте, а в большей степени о времени и нервах. Нужно чётко представлять себе, как должны выглядеть номера после завершения «преображения», понимать, что для этого потребуется и знать, где всё это взять. Для хозяйственного сектора отеля даже простой подбор отделочных материалов — это задача не из лёгких, верно? Непросто держать в голове такую массу информации при постоянной занятости другими важными делами. Поэтому отельер, как и многие другие, скорее всего, предпочтёт обратиться за помощью к студии дизайна или индивидуально работающим специалистам. Если отельер впервые решил прибегнуть к услугам дизайнера, то, скорее всего, возникнет вполне резонный вопрос: «А, собственно, зачем мне всё это? Выбрать мебель и текстиль я, побродив по салонам, смогу самостоятельно, а различных безделушек для украшения номеров у меня и так пруд пруди». Я с Вами соглашусь, но прежде задам один вопрос — а будет ли такое помещение домом? Станет ли кое-как обставленный, эклектичный номер тем местом, куда Вашим гостям захочется возвращаться, которым Вам захочется гордиться и куда Вы с радостью, будете приглашать старых и будущих клиентов? Нет?.. Нет. Ни за что не станет. Это будет просто ещё одно неуютное жилое помещение, а разве Вам этого хочется?

Ваш отель — ваш дом Входя в профессиональную дизайн-студию, Вам стоит помнить о том, что именно Вы хотите получить в конечном итоге. Часто в Мастерской Alpenmobel мы встречаемся с одной большой проблемой — пришедший к нам заказчик не знает, чего хочет. Поездив по миру, посмотрев красоты Франции, Италии, Австрии и других стран, 50 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

побывав в разных отелях, многие владельцы иногда не только привозят с собой воспоминания, но и хотят их немедленно отразить в интерьере своего отеля. Вы правильно поняли, они хотят отразить ВСЁ. Кухня и ресторан пусть будет в старом английском стиле, номера — напоминают наполеоновскую Францию, а холл пусть будет похож на замок средневековой Европы. Я даже не стану говорить о том, насколько безвкусно и вычурно будет смотреться сие творение (если какой-нибудь дизайнер действительно возьмётся за такой немыслимый проект), в конце концов, главное не это. Главное — что такой отель никогда не станет для Вас своим, Вы будете чувствовать себя этаким вечным путешественником, мгновенно попадающим из одного мира в другой подобно Алисе в стране Чудес. В связи с этим позвольте дать Вам маленький совет — поездив по миру, не торопитесь бежать в студию дизайна под впечатлением от всего увиденного. Дайте себе время отдохнуть и вспомнить, почему же Вы вернулись. Что влечёт Вас к Вашему отелю? Лишь поняв это, Вы сможете почувствовать, какими должны быть Ваши будущие номера. А уж после этого приходите к дизайнеру, и я уверен, что он создаст для Вас подходящий дизайн-проект. Владельцу отеля нужно знать один секрет. Ваш отель — это Вы сами. Вот такой, какой есть, с серьёзным бизнесом, странным хобби и толпой друзей. И если дизайн интерьера отеля будет Вам соответствовать, Вы это сразу почувствуете. Вам станет легко и комфортно работать в помещении, которое приносит доход, а ведь именно этого Вы хотите. Решиться на изменения бывает непросто. Привычная мебель номерного фонда, картины на стенах и торшеры по углам номера — с этим бывает так трудно расстаться! Но представьте, только на минуту представьте, как могут преобразиться номера Вашего отеля. Конечно, умелые руки дизайнера и Мастерской Alpenmobel, создадут для Вас ту тихую гавань, в которую захотят возвращаться Ваши клиенты снова и снова. Чего же Вы ждёте? Позвоните нам! Стоимость разработки дизайнерских проектов — величина не конкретизируемая. Она полностью зависит от сложности работ и Ваших пожеланий, а значит, определяется в каждом случае индивидуально. Но Вы можете быть уверены, что Alpenmobel всегда найдет тот вариант дизайна, который будет удовлетворять всем пожеланиям.

ЧТОБЫ РЕСТОРАТОР ПОЛУЧИЛ ЖЕЛАЕМЫЙ САНУЗЕЛ, ОН ДОЛЖЕН СПЛАНИРОВАТЬ ВСЕ ПРОЦЕССЫ ЕЩЕ НА СТАДИИ РАЗРАБОТКИ ОСНОВНОГО ПРОЕКТА. «По состоянию туалетной комнаты можно сразу определить отношение заведения к посетителям: насколько они любят своих гостей, не экономя на комфорте именно в этом месте», — считает Александр Рымарев, ресторанный консультант компании PRO) MASTER. Знаменитые рестораны в крупнейших городах мира давно усвоили эту истину и наперебой стараются восхитить своих солидных посетителей неожиданными дизайнерскими решениями WC. Так, туалет в лондонском ресторане Sketch похож на спальные капсулы из фантастических фильмов о будущем. В уборных фешенебельного миланского ресторана Dolce & Gabbana Gold, куда часто наведываются поп–звезды, стены от пола до потолка отделаны золотым бамбуком. Причем тенденция удивлять дизайном касается не только элитных респектабельных заведений. Недорогой китайский ресторан The Modern Toilet Restaurant в городе Тайпей перещеголял всех, превратив в туалет все внутреннее убранство зала. Здесь гости сидят на унитазах, едят из «унитазного» вида посуды нечто похожее по внешнему виду на содержимое канализационных труб и вытирают губы туалетной бумагой. Правда, аудитория этого заведения все же несколько другая, чем в упомянутых выше: в основном это молодежь от 13 до 35 лет, которой интересно проверить себя на брезгливость, а нервы — на прочность. Публика хоть и не настолько помпезна, как в Dolce & Gabbana Gold, но зато благодаря своей необычности ресторан

никогда не пустует. Говорят, что владельцы заведения всерьез задумались о создании целой сети туалетных ресторанов. Разумеется, в мире открытых границ и тотальной глобализации тренды распространяются очень быстро. Мода на необычные туалеты из Италии и Китая дошла и до Украины: до такой степени оригинальности наши рестораторы пока, к сожалению или к счастью, не дошли, но на тенденцию, несомненно, откликаются. Теперь в разных городах и нашей родины тоже есть такие рестораны, после посещения которых гости в числе самых ярких впечатлений называют и WC. С другой стороны, публика в Украине намного более консервативна, и можно понять опасения тех рестораторов, которые продолжают придерживаться традиционных взглядов на оформление туалета в своем заведении. Стоит ли рисковать репутацией солидного дорогого места ради десятка любителей острых ощущений?

WC без претензий: «Главное требование — удобство» Есть масса заведений, вполне милых и уютных, с отличной кухней и располагающим интерьером, в которых вечером не бывает свободных столиков. WC — комнаты при этом у них самые обыкновенные, но посетители не считают этот факт недостатком. Репутация ресторана строится из других составляющих, но возможно, модные поп–звезды в таких местах вряд ли

станут завсегдатаями. Главное, что ни владельцу, ни постоянным клиентам от этого явно не хуже. Однако даже такие обыкновенные WC в серьезном заведении — это полное соответствие всем основным требованиям функциональности, расположения, чистоты и удобства для гостей. Минимализм в дизайне вовсе не означает экономию на проектировании, оборудовании и расходных материалах. «Чтобы ресторатор получил желаемый санузел, он должен спланировать все процессы еще на стадии разработки основного проекта. Если, например, поток официантов будет пересекаться с потоком посетителей, направляющихся в санузел, и там же возле пепельниц будут концентрироваться курильщики из «некурящего» зала, в итоге мы получим столпотворение, как на блошином рынке, — утверждает Тимофей Щербатых, дизайнер студии «Ваш дизайнер». — В идеальном заведении для каждого человека — как для гостя, так и для сотрудника — предусмотрены свои зоны и векторы движения, они практически не пересекаются. Это реализуемо даже в очень маленьких помещениях, просто стоит уделить этому как можно больше времени на этапе проектирования. Далее, очень важно здраво рассчитать площадь санузлов, исходя из площади заведения и количества посетителей, так как очередь в туалет — это неприемлемо. Необходимо четко понимать специфику эксплуатации этих помещений женским и мужским полом и учесть при проектировании, что санузлы для дам должны быть минимум на 20% больше,

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Номерной фонд отеля

чем для мужчин. В женских WC обязательны хорошо освещённые зеркала и столешницы возле умывальников, а по возможности — и будуарные комоды. Проектировщик должен задаться такими вопросами, куда можно поставить сумочку, как можно привести в порядок макияж». «Главное требование к WC уважающего себя заведения — удобство», –подтверждает со своей стороны учредитель и директор ресторана «Mojito Club» Александр Новиков. — Всё оборудование должно быть расположено так, чтобы им было комфортно пользоваться. Например, контейнер для жидкого мыла нужно разместить над раковиной, чтобы вода с рук и мыло не капали на пол или на полочку для сумочек. Мелочей достаточно — их все нужно продумать с точки зрения удобства гостя». Некоторые рестораторы в числе обязательных принадлежностей называют также крючки для сумок, автоматический освежитель воздуха и салфетки для лица — более мягкие, чем для рук, и другой фактуры. Но в большинстве заведений (за исключением элитных) эти удобные вещи пока являются скорее приятным дополнением, чем признанной необходимостью. «Важно, чтобы после наполнения санузла сантехникой и приборами оставалось достаточно пространства для свободного передвижения пользователей», — добавляет Оксана Малютина, дизайнер интерьеров студии «Loft Design». Естественно, перечисленное выше оборудование должно быть профессиональным: рассчитанным на интенсивное и длительное 54 www.otelier-restorator.com

В качестве минимального и достаточного набора для «правильного» туалета большинство рестораторов называют (помимо раковины, унитаза и туалетной бумаги): •

•

жидкое мыло в дозаторе (обычное быстро «замыливается» и приобретает неопрятный вид, к тому же оно попросту негигиенично для большого количества посетителей); электросушилки либо диспенсеры с бумажными полотенцами для рук, причем последние предпочтительней. И рестораторы, и поставщики оборудования сходятся во мнении, что

использование. Обычная бытовая продукция в разы быстрее изнашивается и портится, потому что не предполагает эксплуатацию большим количеством людей. Кроме того, у себя дома люди обычно относятся к технике и оборудованию гораздо бережнее, чем в общественных местах. Поэтому многие кафе и рестораны устанавливают в WC сенсорные краны и сушилки: чем меньше механических элементов, тем ниже вероятность поломки. Независимо от числа посадочных мест в ресторане, профессиональное оборудование все–таки экономически выгоднее для заведения в сравнении с каким бы то ни было «домашним» аналогом. То же самое касается и расходных материалов, а также чистящих средств: бытовая химия для домашнего хозяйства в ресторане неэффективна и невыгодна. «К сожалению, во многих наших ресторанах до сих пор поль-

#4(30) 2012 | July | August

•

• •

в электросушилках накапливаются бактерии и пользование ими менее гигиенично, да и менее приятно. В некоторых заведениях используют оба варианта — и сушилки, и полотенца; контейнер со специальными одноразовыми накладками для ободка унитаза; зеркало; удобно расположенные урны.

зуются средствами бытовой химии для дома, которые не подходят для профессионального использования в ресторанах, — рассказывает Татьяна Дударь, руководитель клинингового отдела компании «Витесс–ЛТД». — Они обладают специфическими запахами, которые смешиваются, накладываются друг на друга, и в результате возникает не очень приятное ощущение тяжелых запахов вместо чистоты и свежести. Профессиональные клининговые средства, во–первых, помогают ресторану экономить — за счет своей высокой концентрации и отличных моющих свойств. Также облегчается складирование этих средств за счет специальных удобных форматов. Но самое главное — профессиональные моющие средства содержат ингибиторы коррозии, которые защищают от разрушения дорогостоящую сантехнику, не оставляют пленок и разводов на поверхностях. Все

ВО МНОГИХ НАШИХ РЕСТОРАНАХ ДО СИХ ПОР ПОЛЬЗУЮТСЯ СРЕДСТВАМИ БЫТОВОЙ ХИМИИ ДЛЯ ДОМА, КОТОРЫЕ НЕ ПОДХОДЯТ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ дезинфицирующие средства имеют сертификаты соответствия, что важно для ресторанов, поскольку контроль чистоты у них проверяется санитарной службой. Применяя профессиональные клининговые средства, ресторан гарантированно избежит претензий со стороны органов санитарно–эпидемиологического контроля. Расходные материалы — такие, как бумажные полотенца и туалетная бумага — тоже должны быть профессиональными (к сожалению, во многих заведениях часто видишь бытовые принадлежности) и желательно не из самого низкого ценового сегмента:

чем дороже бумага, тем она плотнее и качественней. Дешевой бумаги и салфеток обычно требуется в 2–3 раза больше, кроме того, они часто забивают канализационные трубы из–за своей плохой способности растворяться в воде. Поэтому недорогие расходные материалы — это мнимая экономия». «В качестве оборудования и расходных материалов для своего заведения мы выбрали торговую марку «Kimberly–Clark», — делится опытом Александр Новиков. — Очень качественное исполнение, интересные решения. Мусорное ведро, например, удобно вешается на стену,

под ним легко убирать. Пенное мыло этого производителя рассчитано на большее количество доз, чем обычное жидкое мыло, при том, что его моющие качества ничем не хуже. Бумажные полотенца дороже большинства конкурирующих ТМ, однако они качественнее: более гигроскопичны, и их требуется в полтора раза меньше, чтобы вытереть руки». Что касается собственно дизайна туалетных комнат, то здесь не существует никаких особых «необходимых и достаточных» требований — только специфические особенности. Особенно если ресторатор не планирует делать на туалет-

Housekeeping

Номерной фонд отеля

ной комнате дизайнерский акцент, а готов ограничиться чистотой, простотой и функциональностью. Но если все же минимальное оформление предусмотрено по замыслу, то, пожалуй, основное и самое очевидное правило — дизайн туалета должен быть логическим продолжением пространства ресторана. Очень странно будет выглядеть «хай–тек WC» в ресторане, оформленном в классическом стиле. «Туалетные комнаты располагаются, как правило, рядом с гардеробом, — объясняет Виктория Фатеева, арт-директор донецкого ресторана «EVA». — И при открытии дверей из зала не должны просматриваться кабинки. Если площадь ресторана небольшая и не позволяет полностью изолировать WC от зала, можно решить этот вопрос за счет использования каких–то дизайнерских решений — например, поставить ширмы или декоративные перегородки». По словам Максима Гресь, представителя дизайн-студии «Otel-E», при обустройстве туалетной комнаты обязательно нужно предусмотреть отдельно расположенные мужской санузел и женский. «Совмещенные туалеты — новая мода в клубах и некоторых тематических ресторанах — могут привести к определенным неприятностям. Затем, если говорить об идеале, то в интерьере туалета, как и в зале, должен быть яркий акцент — это может быть какое–то особенное зеркало, или умывальник, или диванчик, или освещение. Лучше всего, когда свет в туалетной комнате не яркий, а приятный и создающий атмосферу уединенности. Желательно также 56 www.otelier-restorator.com

наличие фоновой музыки, причем она не должна пересекаться с музыкой в зале. Это актуально при спортивных трансляциях», — говорит эксперт. «На мой взгляд, в туалете куда приятнее слышать спокойную фоновую музыку, чем выкрик комментатора с какого-нибудь футбольного матча, — соглашается Оксана Малютина. — Далее, стоит особо хорошо продумать, какие материалы использовать в WC. Будь то пластик, дерево или камень, они должны быть хорошо защищены от влаги, а также рассчитаны на частую влажную уборку. Нельзя использовать гладкие глянцевые поверхности в качестве напольных покрытий в санузлах, так как это может быть травмоопасно для посетителей». Даже не претендуя на премиальный сегмент рынка и не располагая большим количеством средств, многие рестораторы стремятся оформить WC–комнату своего заведения таким образом, чтобы при всей своей простоте она все равно стала яркой особенностью ресторана. Для этого нужна только фантазия и желание угодить посетителям, может быть, даже удивить их. «Туалет может стать «фишкой» заведения: здесь пересекаются плоскости пространства фантазии дизайнера и времени гостя, чтобы его оценить. В «Mojito Club» мы обошлись без участия дизайнера, но, на мой взгляд, нам удалось сделать WC–комнату особенной, — рассказывает Александр Новиков. — Стены туалета практически полностью покрыты серф–наклейками, как на любой уважающей себя серф–станции (интерьер «Mojito

#4(30) 2012 | July | August

Club» пересекается с фантазиями на тему Карибских островов, популярного места для серфинга). Приглушенный свет и раритетный кассетный магнитофон, играющий зажигательное латино, продолжают тему. Такую музыку ставить в зале для наших гостей было бы слегка навязчиво, так что мы нашли для неё место поукромнее». Татьяна Дударь добавляет, что даже располагая традиционным набором оборудования для WC, при желании можно создать эксклюзивный дизайн. Например, некоторые рестораторы покупают стандартные комплекты и при помощи различных техник декоративно–прикладного искусства — декупаж, роспись, витраж, нитяная графика и так далее — создают интересные интерьеры.

WC высокого стиля: «На сегодняшний день стало модно удивлять» И все же в настоящее время все большее число клиентов считают WC–комнату чем–то большим, чем просто санузлом. Побывав в заведениях разных стран и городов, посетители с интересом направляются в WC нового ресторана: мода на экстравагантные туалетные комнаты уже создана, и любопытство гостей вполне объяснимо. Элитным заведениям не остается ничего другого, как соответствовать высокой планке этой моды, ведь отныне туалет — еще один способ либо произвести впечатление, либо неосторожно его испортить. Почему бы не использовать эту возможность запомниться

ДИЗАЙН САНУЗЛОВ РЕСТОРАНА — ЭТО КАК ИЗЫСКАННОЕ БЛЮДО. ИНГРЕДИЕНТЫ МОГУТ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ, МОГУТ ПРОТИВОРЕЧИТЬ. МОДУ ДИКТУЕТ САМ РЕСТОРАТОР. наряду с уникальной кухней, располагающим сервисом и оригинальным интерьером зала? Чем поразить гостей — зависит только от вкуса и пристрастий хозяина заведения, никакой ярко выраженной моды на определенные стили не наблюдается. Главное — все должно строиться на базе тех основных требований к чистоте и функциональности, о которых говорилось выше. А дальше — простор для фантазии огромен. Сейчас во многих туалетных комнатах можно встретить плазменные панели, сенсорную сантехнику — но это скорее показатель статуса заведе-

ния, а не индивидуальная особенность, создающая особую атмосферу. Основная ставка делается, конечно, на дизайн–проект — уникальный, продуманный, стилистически выверенный и эстетически приятный. Некоторые рестораны не ограничиваются созданием дизайнерского интерьера WC — они используют также специальное звуковое сопровождение (музыка, шум прибоя, пение птиц или даже долгие, продолжительные аплодисменты). Кто–то каждый день приклеивает на стены туалетной комнаты новые шутки и анекдоты, кто–то вешает кривые зеркала. По-

чему бы и нет, если это вписывается в общую концепцию заведения? «Дизайн санузлов ресторана — это как изысканное блюдо. Ингредиенты могут подходить друг к другу, могут противоречить. Моду диктует сам ресторатор. На сегодняшний день стало модно удивлять. Дизайн санузла может быть спокойным, ярким, авангардным, экзотическим, эклектичным, современным или наоборот «ретро», но самое главное — должна быть отличительная особенность, так называемая «фишка». У нас ключевые особенности — мраморные стены, искрящиеся хрусталики

Housekeeping

Номерной фонд отеля

люстр, изысканный декор, сочетающий в себе стиль и качество исполнения, навеянный атмосферой роскоши и комфорта», — говорит Виктория Фатеева. Максим Гресь добавляет, что туалетная комната должна иметь уникальный дизайн, что–то, о чем можно поговорить и что запоминается. «В одном из ресторанов мы сделали краны в виде голов турков, в другом в роли декора у нас чемоданы и куклы, в третьем кто–то забыл велосипед — он теперь висит в одесском ресторане «Стейкхаус». Линейка в мужском туалете — тоже оригинальное решение», — утверждает дизайнер. Разумеется, клиенты вправе ожидать и дополнительного комфорта, а не только уникального дизайна от WC–комнат дорогих ресторанов. Это могут быть индивидуальные полотняные полотенца либо салфетки вместо бумажных, щетки для одежды и обуви, специально оборудованное место для курения, автомат для чистки обуви. «В моих ресторанах «Барсук», «gastroRock» и в «FOODTOURЇST» дамы всегда найдут «шкатулку» со средствами личной гигиены, — рассказывает известный киевский ресторатор Дмитрий Борисов. — Есть также фен, например, чтобы девушки могли после дождя привести прическу в порядок. В «gastroRock» оборудована отдельная кабинка для людей с ограниченными возможностями. Я считаю, что оборудование туалетной комнаты с приспособлениями — поручнями для людей с ограниченными возможностями должно стать дополнительным тре58 www.otelier-restorator.com

бованием везде. Как это принято в любой европейской стране». «Чем больше полезных мелочей посетитель найдет в туалете, тем больше он полюбит вас за чуткое отношение, — убежден Тимофей Щербатых. — И даже если декоратор прогадает с цветом плитки на стене, никто из гостей не сможет устоять, увидев полочку с новыми щётками для обуви». Считается, что особый шик — это присутствие в уборной фешенебельного ресторана специального работника, который предлагает туалетную воду, лосьон, лак для волос и т.д. Но есть подозрение, что не всем посетителям будет приятно видеть «чужого» человека в столь интимной комнате. «В одном из клубов Нью–Йорка меня встретил сотрудник заведения, предлагающий воспользоваться одним из ста выложенных на столик одеколонов. Мне лично это напоминает «ненавязчивый» сервис в Индии», — делится ощущениями Максим Гресь. Кстати, есть и полностью альтернативный взгляд на необычно оформленные WC. Для некоторых посетителей ресторанов (в том числе это и сами дизайнеры) излишне броская туалетная комната даже в самом изысканном ресторане — скорее излишество, чем приятная особенность. «Для меня ресторан — это, прежде всего, заведение с хорошей кухней. Даже самые известные итальянские и французские рестораны не уделяют столько чрезмерного внимания сантехническим помещениям и стилю их отделки, — рассуждает Тимофей Щербатых. — А многие наши рестораторы, словно заключив тайный сговор, на-

#4(30) 2012 | July | August

подобие сговора часовщиков, наперебой делают из санузлов шоу-румы итальянской сантехники, плитки и сюрреалистичных дизайнерских приемов. Это не всегда смотрится уместно, особенно если в таких WC не соблюдаются элементарные требования к организации их основной функции, как это нередко бывает». Так что «всё хорошо, что в меру» — золотое правило и для WC–сервиса в ресторане. Соблюсти тонкую грань между хорошим вкусом и экстравагантностью, роскошью и функциональностью, тактичностью и безупречным сервисом — дело не из легких, но многим рестораторам это все же удаётся.

WC недалекого будущего Не так давно обычная электросушилка для рук воспринималась как предмет футуристического шика, а сенсорный кран и вовсе казался диковинкой и приводил в замешательство. Стоит ли ожидать в туалетных комнатах появления новых ноу–хау, облегчающих жизнь? Как пояснила Татьяна Дударь, некоторые новшества уже предлагаются на рынке, но не все рестораторы пока готовы их внедрить, тем более что стоят новинки значительно дороже традиционного оборудования: «Например, автомат, который натягивает целлофан на ободок унитаза и автоматически меняет его. Нажимаем на кнопку — на ободок наезжает новая лента. Не знаю, насколько это новшество может прижиться, некоторым людям не нравится касаться целлофана —

Наши эксперты поделились своим мнением неприятное ощущение. Или сенсорный дозатор для мыла — вещь полезная, так как меньше контактов — меньше бактерий, и помогает экономить (доза строго рассчитана); электронные дозаторы полотенец для рук. Наши рестораторы, конечно, интересуются, но не могу сказать, что очень охотно заказывают — такие вещи стоят приличных денег, они значительно дороже того, к чему мы привыкли». «На данный момент технически достигнуты почти все пределы, и поэтому компании работают над созданием интересного современного дизайна, — считает Александр Рымарев. — Также производители создают новые расходные материалы: мыло, которое имеет более нежную консистенцию и функцию ухода за кожей, мягкое и воздушное полотенце для рук, которое не размокает, новые интересные ароматизаторы и так далее».

Есть ли альтернатива позолоченным стенам? «С созданием интерьера туалетной комнаты можно справиться самому, отталкиваясь от своего видения и функциональности санузла», — убежден Дмитрий Борисов, а его опыту можно доверять. Оригинальный интерьер и высокий уровень, как туалетной комнаты, так и всего заведения — вовсе не обязательно погоня за самым дорогим дизайнером, новейшими материалами и раритетными предметами интерьера. Главное — чувство меры и вкуса,

относительно того, какая WC–комната произвела впечатление лично на них. А поскольку они люди, в данных вопросах весьма искушенные, услышать, что их поразило, может быть достаточно полезно. Дмитрий Борисов: «Мне запомнился общий туалет для мальчиков и девочек в ночном клубе Хlib в Киеве. Сама идея объединить дамскую и мужскую туалетные комнаты в один WC достаточно экстравагантна и концептуальна, чтобы привлечь внимание». Оксана Малютина: «Мне вот запомнился негативный пример, который во многом показателен. Не так давно в Донецке случилось открытие одного развлекательного торгового центра. Люди, видимо, спешили (отсюда многие наши проблемы), не проконтролировали всё вовремя, а может, просто не доглядели, но на нескольких этажах в дамских комнатах (предполагаю, что и в мужских тоже) слишком высоко подвесили унитазы: около 50 см от пола, тогда как норма 38-40 см. Естественно, переделывать не стали, так как мало просто перевесить унитаз — за этим стоит неправильно смонтированная система инсталляции, которая находится за гипсокартонном. И в данном случае уже неважно, насколько дорогая в туалете сантехника и всё прочее. Факт остается фактом: в WC этого заведения люди чувствуют себя некомфортно». Виктория Фатеева: «Меня поразила туалетная комната одной

кофейни в Донецке, которая была похожа на бутон распустившейся красной розы. Везде были цветы, начиная от рукомойника и заканчивая узорами на салфетках. Мягкие диваны, аксессуары (подушки, шкатулки, пепельницы, вазы и т.п.) — все гармонично и в одном стиле подчеркивает дизайн. Золотые кувшины и мыло ручной работы с ароматом розы, возможно, покажутся кому-то слишком помпезными, но мне, побывав в этом заведении один раз, хочется снова и снова в него возвращаться». Татьяна Дударь: «Если не говорить о люксовых заведениях, то WC– комнаты у нас в основном стандартны. Хочется, чтобы владельцы кафе и более доступных ресторанов тоже с душой подходили к оформлению своих заведений, в том числе в том, что касается туалетов. Обычно у нас средства тратятся на интерьер, на хорошего шеф–повара, на хороший персонал, и только в последнюю очередь хозяин начинает задумываться о том, какой будет туалетная комната. Особые затраты для нее может и не обязательны, но продумать концепт дизайна нужно. Мне запомнилось достаточно простое решение — стены в WC–комнате, художественно оклеенные вырезками из журналов — это уже смотрелось интересно».

готовность к творчеству. И, разумеется, строгое соответствие необходимым требованиям чистоты и комфорта. Если клиент почувствует, что здесь о нем очень старались позаботиться — это произведет на него большее впечатление, чем позолоченные стены. #4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Номерной фонд отеля

Cветлана Васильева, директор ООО «Зорепад-Премьер» г. Калуш, Ивано-Франковской обл.

60 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

О воле случая Иногда жизнь сама подсказывает успешные решения. Когда в Карпатах туризм стал развиваться интенсивнее, начали строиться отели и базы отдыха, буквально со всех сторон слышалось: «Не можем найти постельное белье, полотенца, хороший ресторанный текстиль по разумной цене». Этот вопрос показался мне интересным, а решение его превратилось в бизнес.

О качестве Отельный текстиль отличается от домашнего. Постельное белье, полотенца подвергаются интенсивной стирке, часто при высокой температуре, и при этом они должны не терять внешнего вида, прослужить как можно дольше. Ресторанный текстиль — особая статья, ведь, подвергаясь постоянным загрязнениям, в том числе трудновыводимым, скатерти и салфетки должны быть чистыми и хорошо выглаженными, ведь это тоже имидж заведения. Кроме того, качественный и износостойкий текстиль должен быть доступен по цене. Вот от чего мы отталкивались, подойдя к вопросу подбора тканей для наших изделий. С самого начала нашей деятельности, мы категорически отказались от некачественных тканей, поскольку справедливо рассчитываем на долгую жизнь в этом бизнесе. И, знаете, нам ни разу не пришлось краснеть перед клиентами за качество нашей продукции.

бразный показатель статуса отеля: оно должно быть красивым, приятным на ощупь, износостойким, легко поддающимся стирке и глажке. Мы учитываеми материальные возможности наших клиентов, у нас есть комплекты разных ценовых категорий. Для постельного белья мы предлагаем только полотно из 100% хлопка, которое устойчиво к действию высоких температур (выдерживает нагрев до 150°С). Кроме того в пользу хлопчатобумажного полотна говорит все увеличивающееся число людей страдающих аллергией, им белье с примесью синтетики причинит дискомфорт. При выборе тканей обязательно учитываем их износостойкость, прочность на разрыв, устойчивость к истиранию. Используем ткани плотностью не меньше 135 гр. /м2.

О поставщиках Мы требовательны в выборе поставщиков. Особенно тяжело было найти хорошую турецкую фабрику, которая делала бы для нас качественное махровое полотно. Пробовали работать с несколькими фабриками, которые «начинали за здравие …», а потом поставляли некачественную продукцию. Теперь у нас чудесные партнеры в Турции, на которых можно положиться. Ткани мы заказываем и в Турции, и в Украине. Главным критерием в выборе тканей было и есть — качество. Очень благодарны нашим партнерам — ТД «БКП» (г. Киев) — их отельные ткани нас не подводят. Плодотворно сотрудничаем с ОАО «Текстерно».

О клиентах Благодаря приобретенному опыту и высоким требованиям к качеству выпускаемой продукции, с уверенностью могу гарантировать нашим клиентам, что они будут удовлетворены приобретенными у нас: •

•

постельным бельем для отелей, так как это своео#4(30) 2012 | July | August

махровыми изделиями, которые, в прямом смысле, имеют прямой контакт с Вашими гостями. Мы выбрали www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Номерной фонд отеля

турецкого производителя потому, что он может гарантировать одновременно высокое качество и хлопка, и красителя при достаточно доступной цене. Многие производители используют в своих изделиях хороший хлопок, но красители не у всех качественные, а от красителя во многом зависит качество махрового полотна. Поэтому полотенца и халаты могут быть более жесткими (согласитесь, что это не очень приятно), цветные полотенца быстрее линяют, а белые сереют (ведь они тоже крашенные). Кроме того, мы используем двойную крученую нить для увеличения срока службы полотенец и изготавливаем полотенца с низкой петлей, что также увеличивает срок службы изделия и облегчает стирку. Только 100% хлопок! Для полотенец и халатов это очень важно, так как добавление синтетики значительно ухудшает гигроскопичность, нельзя допустить, чтобы гость отеля после вытирания остался мокрым, навряд ли это ему понравится. А ведь Вы хотите, чтобы он к Вам вернулся. •

наматрасниками из турецкой ткани «Алез» — с одной стороны — махровая, с другой — непромокаемая. Такие наматрасникигарантированно защищают матрас от пятен.

62 www.otelier-restorator.com

•

столовым бельем, которое мы шьем из профессиональных тканей с тефлоновой пропиткой. Пятна легко отстирываются, изделия прекрасно гладятся и долго служат.

Мы можем дать доступные цены: располагая собственным производством, мы имеем возможность придерживаться наиболее лояльной ценовой политики, предлагая нашим клиентам действительно выгодные условия сотрудничества. Можем изготовить полотенца с логотипом любой сложности (жаккард, вышивка), возможна вышивка логотипа и на постельном белье. Учитываем и возможные срочные заказы, всегда идем навстречу клиенту, все заказанное будет готово именно тогда, когда нужно. Доставку до клиента в любую точку Украины мы берем на себя. Расположение производства в небольшом городе дает возможность снизить себестоимость продукции, гарантируя столичное качество по более низким ценам.

О любви Годы работы в этом бизнесе внушили глубокое уважение к труду отельеров. Мы действительно понимаем и искренне любим наших клиентов, среди которых • ТК «Буковель», • «Сенаторз Парк», г. Киев • «Атташе», г. Киев • «Гудзон», г. Днепропетровск • «Днепропетровск»; г. Днепропетровск • «Нобилис», г. Львов • «Евроготель», г. Львов • «Опера», «Статус», г. Львов • «Гранд Готель», г. Львов • «Винтаж», г. Львов • «Шопен», г. Львов • «Святослав», г. Львов • «Соната», г. Львов • «Спутник», г. Львов • «НТОН», г. Львов • «Волтер», г. Львов • «Европа», г. Львов • «Рафаэль», г. Львов • «Английский клуб», г. Львов • «Стиль», г. Львов • «Престиж» и многие другие;

О сотрудничестве Сотрудничество с нами по достоинству оценили львовские отели, которые имеют свой удивительный «шляхетный» шарм; базы отдыха и отели Карпат, сочетающие красоту гор с высоким сервисом обслуживания; здравницы Трускавца — ведь им нужно не только вылечить людей, но и сделать это лечение максимально комфортным и приятным; отели Днепропетровска, которые в индустриальном центре создали настоящие оазисы.

#4(30) 2012 | July | August

• «Риксос Прикарпатье», г. Трускавец • «Royal Grand Hotel» («Женева»), г. Трускавец • «Вернигора», г. Трускавец • «Шале Грааль», г. Трускавец • вилла «Марта», г. Трускавец • «Хижина СПА», г. Трускавец • «Мариот Медикал Центр», г. Трускавец • «Оскар», г. Трускавец и др. А также большое количество отелей, ресторанов и баз отдыха Карпат: «Коруна», «Козачок» (Козырная Карта), «Skilandhouse», «Shulc», «Изки», «Тавель», «Хата Скай», «Skihotel», «Санта Мария»…

Cleaning ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Во многих гостиницах есть своя прачечная, а вот о критериях выбора партнера-химчистки мы беседуем с директором Дома Быта «Лотус Премиум» Ириной Буряковой

“

LOTUS: Качество и срочность в украинских химчистках не всегда совместимые вещи, но при правильно выстроенном процессе и должном опыте — абсолютно реализуемые. Что делать, если опыта общения с химчистками нет? Нет рекомендаций? Качество — самый первый критерий отбора. Сроки + качество — второй критерий (именно в такой связке). Невозможно давать клиенту нужные качество и сроки и при этом не проявлять заботу о нем — из этих двух критериев рождается третий — лояльность. Можно устроить химчисткам «краш-тест»: в течение двух недель сдавать в разные компании маленькие и большие заказы со сложными и простыми вещами, которые нужно обработать в сжатые сроки. На первой же неделе испытания большая часть компаний может отсеяться. Ценакачество — четвёртый критерий. Теперь Вы уже знаете, что собой представляет каждая из исследуемых вами химчисток. У Вас на столе лежит прайс, по которому Вы можете получить нужные качество, сроки и лояльность — выбор за Вами! ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР:

Уход за личными вещами гостей. Часто это эксклюзивные вещи, которые нужны чистыми «через час». Вы удовлетворяете такой нестандартный спрос?

“

LOTUS: Скоро будет три года, как мы являемся химчисткой-партнёром отеля «Премьер Палас». Все знают, какие высокие стандарты обслуживания гостей предоставляет этот отель, люди какой величины являются его гостями. Ответ на Ваш вопрос напрашивается сам собой — мастерство прыжков «выше головы» мы отточили по максимуму. А на самом деле понятие «вещи нужны чистыми «через час» — все больше перестаёт быть нестандартным спросом. Так, к примеру, нашим рекордом была чистка костюма за 40 минут для одного из постояльцев «Премьер Паласа». Или были повторяющиеся ситуации, когда клиент звонил в колл-центр и в панике просил о помощи — опаздывает на самолёт, а чистые вещи из нашего салона забрать не успевает. В итоге, наш выездной приемщик внеурочно доставлял такому клиенту вещи прямо в аэропорт. В таких случаях у нас нет иного варианта, кроме как почистить тот же костюм за 40 минут; доставить за полчаса в аэропорт готовый заказ; забрать у клиента поздно вечером грязные вещи, за ночь их почистить и рано утром доставить назад. Для клиента это действительно важный вопрос, наша же задача лишить клиента этих забот и волнений, сделав вещи чистыми — на то мы и дом быта премиум-класса.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Страхуете ли Вы риски?

“

LOTUS: Хотелось бы всех утешить и сказать, что рисков в нашей работе не бывает, но это не так. Любой производственный процесс всегда имеет процент брака. Радует только то, что у себя мы смогли снизить его до уровня меньше допустимого. Если в среднем по отрасли

он составляет около 3%, то нам удалось достичь показателя 0,7%. Да, у нас есть страхование рисков, и вариантов компенсации испорченной вещи и морального дискомфорта множество. Например, тариф «Премиум» предполагает 100% покрытие ущерба в случае брака. В любом случае даже в такой неприятной ситуации, действия, предпринимаемые нами, никогда не оставят клиента в разочаровании. Какой бы ни была проблема — это ещё одна возможность показать клиенту истинное отношение к нему. Как говорит народная мудрость: «Друг познаётся в беде»!

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какие еще услуги чистки Вы предоставляете гостиницам?

“

LOTUS: Всё многообразие текстильных изделий, которое только может быть в гостиницах, а также ковры и дорожки чистятся или у нас на производстве, или нашей выездной бригадой клининга. Наша компания была изначально задумана как многопрофильная — мы же все-таки Дом Быта «Лотус Премиум». Что касается схем сотрудничества, то они всегда зависят от нужд компанииклиента. В начале своей работы мы приложили немало усилий к разработке различных вариантов сотрудничества с корпоративными клиентами. Сейчас мы пожинаем плоды этого труда — каждый наш заказчик получает действительно то, что ему нужно по всем запросам.

НАШИ УСЛУГИ: * * * * * *

Химчистка Прачечная Ремонт одежды Ремонт обуви Клининг Домашний мастер

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

точник». В этом и состоит принцип аутсорсинга: компания ищет внешний источник, которому можно передать производственные функции или бизнес-процессы. При этом предполагается, что внешний источник выполняет данные функции более эффективно, чем сама компания. Обычно вместе с передачей функций передаются также риски и ответственность, а принятие решений компания оставляет за собой. Поскольку передача производственных функций в гостиничном бизнесе неприменима, гостиничный аутсорсинг предполагает передачу бизнес-процессов гостиницы. Именно поэтому аутсорсинг гостиниц предполагает длительное систематическое сотрудничество, в отличие от консалтинга, который скорее можно сравнить с разовым или краткосрочным аутсорсингом. Однако, при заключении договора аутсорсинга часто упускается один очень важный момент: гостиница должна быть готова к этому методу. Система работы и управления бизнес-процессами должна осуществить переход на уровень контроля, а принятие решений – с проактивного на реактивный уровень. На аутсорсинг в гостиницах обычно передаются те функции, которые обеспечивают бесперебойное функционирование отдельных систем и бизнес-процессов на долгосрочной контрактной основе. Именно поэтому владельцы гостиниц хотят быть уверены в качестве выполнения функций аутсорсером, поскольку передают выполнение функций целых подразделений на длительный срок.

НА АУТСОРСИНГ ОТДАЮТ, КАК ПРАВИЛО, ВЕДЕНИЕ БУХГАЛТЕРИИ, МАРКЕТИНГ, БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖИ, CALLЦЕНТРЫ, КРУГЛОСУТОЧНЫЕ КОНСЬЕРЖСЕРВИСЫ, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, А ТАКЖЕ МНОГОЧИСЛЕННЫЕ ФУНКЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЪЕКТА, ТАКИЕ КАК КЛИНИНГ, ТРАНСПОРТ, ЛОГИСТИКА И Т.Д. Сформированные в отечественной практике представления о гостиничном аутсорсинге вводят понятие «специализации» поставленных задач. Исходя из определения аутсорсинга, гостиницы отдают непрофильные функции компаниямаутсорсерам, оставляя за собой выполнение ключевых функций по обслуживанию клиентов. Данное представление неслучайно, поскольку основным критерием для выбора функций аутсорсинга является непосредственный контакт с клиентами. Именно поэтому на аутсорсинг отдаются те функции и бизнес-процессы, которые не связаны непосредственно с обслуживанием клиентов. Гостиницы оставляют основной штат обслуживающего персонала, поскольку именно он является носителем корпоративного имиджа и ценностей компании. Таким образом, на аутсорсинг отдают, как правило, ведение бухгалтерии, маркетинг, бронирование и продажи, call-центры, круглосуточные консьерж-сервисы, управление персоналом, а также многочисленные функции обслуживания объекта, такие как клининг, транспорт, логистика и т.д. Следует отметить, что

при этом административный персонал тоже является «невидимой» частью штата гостиницы. Однако, несмотря на видимые преимущества гостиничного аутсорсинга, критики считают, что он не видит долгосрочной перспективы развития бизнеса. Основными недостатками аутсорсинга являются утрата контроля над деятельностью аутсорсера и риск утечки ценной информации, которой могут воспользоватся конкуренты. Кроме того, принято считать, что компания-аутсорсер снижает мотивацию персонала гостиницы и внедряет лишь стандартные решения, отвечающие чётко прописанным требованиям. К этому стоит ещё добавить конфликт интересов компании-аутсорсера и гостиницы в областях, которые касаются обслуживания клиентов и предоставления им персонализированного сервиса. Данные недостатки приводят к тому, что принятие решения об аутсорсинге становится для отельеров настоящей дилеммой. Кроме того, активное развитие рынка и увеличение количества гостиниц приводит к тому, что растущая конкуренция сводит на «нет» конкурентоспособ-

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

Front Desk

Служба приема и размещения

ключаются в том, что предприятие работает лучше и эффективнее при аутсорсинге, чем без аутсорсинга, при этом осуществляя все необходимые внешние услуги – аудит, контроль качества, финансовую оценку, управление доходами и т.д. Таким образом, происходит не только снижение затрат, но и оптимизация бизнес-процессов. И потому вместо того, чтобы играть «против» компании и предлагать гостиницам услуги, в которых нет необходимости, ориентируясь исключительно на увеличение собственной прибыли, аутсорсер оптимизирует работу таким образом, что за снижение затрат и увеличение прибыли гости-

Именно поэтому в число потребностей гостиниц Украины можно включить следующие: •

• •

•

Управленческие функции высококвалифицированного персонала; Активные каналы маркетинга и продаж; Снижения затрат на управление персоналом и оптимизацию организационной структуры; Усиление контроля качества гостиничных стандартов.

ность малых гостиниц. Последние не в состоянии позволить себе и часть тех конкурентных преимуществ, которыми владеют крупные сетевые отели. В данном случае «голубые океаны»*, как и всегда, возникают там, где выбор «да» или «нет» неоднозначен и заставляет принимать во внимание многие сдерживающие факторы. «Голубые океаны» учитывают эти факторы и обходят их, не теряя при этом сути самого процесса аутсорсинга гостиниц. Снижение затрат и увеличение производительности является основами гостиничного аутсорсинга. Однако, ориентация исключительно на данные преимущества приводит нас в «красные океаны»**, где аутсорсеры и гостиницы отстаивают исключительно собственные интересы. «Голубые океаны» гостиничного аутсорсинга за68 www.otelier-restorator.com

владельцами бизнеса и аутсорсинговыми провайдерами. Таким образом, происходит ориентация на непотребителя услуг гостиничного аутсорсинга, поскольку такой аутсорсинг ориентирован не на функции, а на организационную структуру гостиничного объекта. Суть такого подхода заключается в том, что специфической особенностью гостиничного аутсорсинга является качество работы персонала заведения, от которого зависит эффективность выполнения основных функций гостиницы. Исходя из принципа «голубых океанов» гостиничного аутсорсинга, традиционный принцип является в корне неправильным. Ориента-

«ГОЛУБЫЕ ОКЕАНЫ» ПОМОГАЮТ В КОРНЕ ПЕРЕСМОТРЕТЬ МОДЕЛЬ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ КОМПАНИИ-АУТСОРСЕРА, ПОЗВОЛЯЯ ТЕМ САМЫМ ОБЕСПЕЧИТЬ ОПТИМИЗАЦИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УЖЕ С ЭТАПА ПОДПИСАНИЯ ДОГОВОРА АУТСОРСИНГА. ЭТО ПОЗВОЛЯЕТ ОБОЙТИ ОСНОВНУЮ ПРОБЛЕМУ ГОСТИНИЧНОГО АУТСОРСИНГА ницы увеличивает свою премию в несколько раз. «Голубые океаны» помогают в корне пересмотреть модель ценообразования компании-аутсорсера, позволяя тем самым обеспечить оптимизацию бизнес-процессов уже с этапа подписания договора аутсорсинга. Это позволяет обойти основную проблему гостиничного аутсорсинга, которая заключается в конфликтах приоритетов между

#4(30) 2012 | July | August

ция на то, что компания-аутсорсер делает что-то «лучше» или «хуже», ограничиает мышление о гостиничном аутсорсинге. «Внешний источник» можно искать не только в специализации отдельных функций и бизнес-процессов, но и в экономии масштаба и эффективности бизнесмодели. На западе аутсорсингом пользуются большие компании с целью выбора непрофильной работы, что-

Интервью

Safety Hotel

Праздник, шоу, победы и поражения любимых команд… Калейдоскоп лиц, диффузия культур, разноголосые болельщики на улицах — это то, что запомнилось нам. Теперь вашему вниманию — мнение профессионалов, которые обеспечивали «закулисье» праздника. В беседе с заместителем Министра Внутренних дел Украины, генерал-лейтенантом Виктором Ивановичем Ратушняком, нам открылись иные грани завершившегося уже события.

Виктор Ратушняк: нам нельзя ослаблять бдительность и почивать на лаврах победителей.

с учетом опыта иностранных полицейских, Министерством были определены основные риски проведения чемпионата: • •

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Виктор Иванович, как Вы пост-фактум оцениваете степень готовности Украины к приему Чемпионата ЕВРО 2012?

“

Виктор Ратушняк: В период проведения ЕВРО 2012 органы внутренних дел Украины работали в особо напряженном режиме — они обеспечивали общественный порядок и безопасность граждан. Турнир был беспрецедентным событием для нашей страны и ее правоохранительной системы. Одним из основных требований организаторов турнира и европейского сообщества было обеспечение его безопасного проведения для всех участников и болельщиков. Большая часть правоохранительных мер возлагалась государством на органы внутренних дел Украины, в соответствии с их компетенцией. Для реализации этих задач МВД была проведена значительная организационная и практическая работа. Прежде всего, основной акцент был сделан на приведение к единым стандартам с Польшей (партером турнира) подходов к обеспечению охраны общественного 70 www.otelier-restorator.com

порядка, безопасности граждан и дорожного движения. Проводилась широкая информационная компания касательно разъяснения общественности действий органов внутренних дел, направленных на обеспечение общественного порядка во время чемпионатов. Осуществлялись другие меры, направленные на обеспечение безопасного проведения чемпионата и поддержания международного имиджа Украины. И работа была эффективной, что подтвердилось успешным, что касается безопасности, проведением ЕВРО 2012. В целом мы справились с задачами, которые перед нами ставило руководство страны.Вместе с тем, нам нельзя ослаблять бдительность и почивать на лаврах победителей. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Какие риски безопасности несли принимающие города, и какие меры были предприняты для их предупреждения?

“

В начале подготовки к обеспечению безопасного проведения чемпионата, Виктор Ратушняк:

#4(30) 2012 | July | August

•

большое количество иностранцев; массовые скопления людей в принимающих городах; нагрузка на автотрассы и систему общественного транспорта; проведение общественнополитических мероприятий во время проведения чемпионата.

В дальнейшем этот вопрос был пересмотрен, и указанные риски отнесены к осложнениям обычных повседневных рабочих моментов. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Были ли определенные инциденты, о которых Вы можете проинформировать?

“

Виктор Ратушняк: Проведению чемпионата предшествовала активная подготовка личного состава к обеспечению правопорядка во время его проведения. Ежеквартально в течение 2011-2012 годов в ГУМВД, УМВД проводились командно-штабные и тактикоспециальные учения по обеспечению охраны общественного порядка во время мероприятий, связанных с футболом. Кроме того, органы внутренних дел принимали участие в межведомственных учениях с подразделениями СБУ, МЧС, МОЗ по антитеррористической тематике и

отработке совместных действий в случае чрезвычайных ситуаций. С конца марта 2012 года в принимающих городах: •

•

еженедельно проводились командно-штабные учения по футбольной тематике с моделированием различных типичных и нетипичных ситуаций, которые могли возникнуть во время турнира; отрабатывались на практике вопросы привлечения к работе в нарядах милиции и в дежурных частях англоязычных работников милиции, курсантов, членов общественных формирований и волонтеров.

В период проведения чемпионата охрану общественного порядка в принимающих городах обеспечивали в дни матчей — около 22 тысяч сотрудников милиции и военнослужащих внутренних войск, а в остальные дни — свыше 9 тысяч человек. В том числе, органам внутренних дел принимающих городов помощь в охране общественного порядка оказывали дополнительные силы практически по всем ГУМВД, УМВД. В основном это работники милиции особого назначения «Беркут», патрульной службы, ГСО и ГАИ, а также оперативные подразделения, кинологи и взрывотехники. С 4 июня по 6 июля 2012 личный состав органов внутренних дел работал в усиленном варианте оперативнослужебной деятельности.

“

За период проведения чемпионата в органы внутренних дел поступило более 400 сообщений о событиях, связанных с проведением Евро-2012. Причем, подавляющее большинство указанных сообщений не имели признаков преступлений или правонарушений.

Некоторые из них не подтвердились, в других случаях много иностранцев, потерявших имущество, обращались повторно с заявлениями о том, что их деньги или документы ими найдены. Большинство сообщений — это следствие чрезмерного употребления алкоголя, в частности иностранцами. Так, 08.06.2012 в 02.30 в Харьковской области за медицинской помощью обратился гражданин Нидерландов, который, находясь в состоянии алкогольного опьянения, получил телесные повреждения, пытаясь пройти через закрытые стеклянные раздвижные двери. Наряды милиции были задействованы в системе единой дислокации согласно с разработанным расчетом сил, обеспечивая охрану общественного порядка и безопасность граждан во время проведения ЕВРО 2012. Особое внимание уделялось местам компактного проживания иностранных болельщиков команд, участвовавших в турнире и их официальных делегаций. Вместе с тем, согласно международной полицейской практике в МВД был создан Международный Центр полицейского сотрудничества, где во время турнира совместно работали сотрудники милиции, иностранные полицейские, представители центральных органов исполнительной власти, Межведомственного координационного штаба при Президенте Украины и т.п.. Задачей Центра было обеспечение оперативного обмена информацией с иностранными партнерами по вопросам, связанным с обеспечением безопасности турнира. В частности, осуществлялся обмен данными о международных перемещениях болельщиков, их переездах в Украине, наличии среди болельщиков опасных лиц, другие угрозы безопасности турнира т.д.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Как было организовано взаимодействие МВД, МЧС и управления Техногенной безопасности в период проведения чемпионата?

“

С целью исключения угрозы взрыва на официальных объектах проведения ЕВРО 2012 Министерством внутренних дел был разработан соответствующий межведомственный план мероприятий. Виктор Ратушняк:

Обязательными к обследованию на взрывоопасные предметы, согласно этому Плану, были следующие объекты:

#4(30) 2012 | July | August

официальные стадионы турнира — НСК «Олимпийский», «Донбасс Арена», «Металлист», «Арена Львов»; официальные тренировочные площадки / стадионы, на которых национальные сборные-участницы турнира проводили тренировки, открытые для средств массовой информации и / или зрителей; официальные гостиницы, где проживали национальные сборные-участницы турнира, и, при наличии обоснованной информации об угрозах, официальные отели — места размещения других участников чемпионата (судьи, семья УЕФА) автотранспорт для организованной перевозки участников чемпионата (команды-участницы, судьи) и другой автотранспорт, который заезжал на территорию официальных стадионов в дни матчей.

•

“

Могу сказать уверенно, что все города, которые принимали Евро-2012, на должном уровне выполнили все поставленные задачи, которые на них возлагались.

www.otelier-restorator.com

Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com

Food & Beverage

Маркетинг рестораного бизнеса

ВИДЫ СТЕКЛЯННОЙ ПОСУДЫ ДЛЯ БАРА: Бокал Мартини. Коктейльная рюмка.

90–160 мл.

Для подачи охлажденных коктейлей без льда. Для большинства коктейлей среднего объема. Подача ликеров методом Фраппе — на дробленный лед. В нем нельзя подавать любой напиток в чистом виде и со льдом (в том числе вермут Мартини).

Шампань флюте.

160–180 мл.

Фужер для шампанского, игристых вин и коктейлей с ними.

Коньячный бокал. Бренди глас. Баллон. Снифтер.

250–500 мл.

Для подачи бренди, коньяка, арманьяка и кальвадоса в чистом виде.

Харрикейн.

400–480 мл.

Бокал для тропических коктейлей.

Хайболл. Тумблер. Коллинз. Зомби.

150–300 мл.

Для подачи mix-drink, long drink — напитки большого объема и soft drink — безалкогольные напитки (соки, газированные напитки).

Олд Фешн. Рокс. Виски стакан.

100–320 мл.

Для подачи алкогольных напитков методами: on the rocks –в чистом виде со льдом. Mist-крепкое спиртное в чистом виде на дробленный лед, а также для традиционной подачи виски в чистом виде и mix-drinks на основе виски.

Ликерная рюмка. Пони. Кордиал.

25–60 мл.

Для подачи ликеров в чистом виде.

Стопка. Шот. Джиггер.

40–60 мл.

Для подачи алкогольных напитков методом straight up, то есть в чистом виде без льда, и для подачи коктейлей небольшого объема, которые выпиваются одним глотком.

Пус кафе.

50–120 мл.

Бокал для слоистых коктейлей.

Бокал для Айриш кофе.

240–280 мл.

Для подачи горячих коктейлей.

Шампанское блюдце.

120–200 мл.

Для подачи шампанского и игристых вин. Для подачи коктейлей, содержащих сливки.

Шерри. Мадерная рюмка. Порт глас.

80–150 мл.

Для подачи крепленых вин, вермутов.

Маргарита.

200–250 мл.

Для подачи коктейлей «Маргарита», замороженных напитков.

Гоблит. Кубок.

200–300 мл.

Подразделяются на винные, пивные, коктейльные.

Сауэр.

...

Для подачи коктейлей группы Сауэр (кислый).

Пивной бокал.

220–1000 мл.

Для подачи пива и коктейлей с пивом.

Пивная кружка.

250–1000 мл.

Для подачи пива.

Бокал для красного вина.

150–300 мл.

Для подачи красного вина.

Бокал для белого вина.

150–260 мл.

Для подачи белого вина.

Чаша для пунша.

100–180 мл.

Для подачи пунша.

78 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

ны возможности персональной депозитно-дисконтной системы. Отчеты R-Keeper v.7 основаны на OLAP-технологии (Online Analytical Processing), что позволяет учитывать все аспекты бизнеса: работу персонала, финансовые потоки, товары. Можно проводить аналитику в любых направлениях и строить именно те отчеты, которые необходимы, без помощи программистов. При этом R-Keeper v.7 позволяет анализировать любые данные в реальном режиме времени. Следует также отметить простоту перехода с R-Keeper v 6. на R-Keeper v 7. Как правило, при переходе со старой версии на новую все оборудование остается прежним, иногда приходится поменять операционную систему (dos на windows). Только в редких случаях приходится менять оборудование, но это касается совсем старого оборудования. Что касается переноса меню ресторана, скидок, списка персонала и прочих настроек из старой базы данных в новую, то здесь все просто — выгрузка делается посредством нашей утилиты и проходит всего за пару минут. Конечно, следует учитывать такие факторы как количество станций, схему работы ресторана, уровень подготовки персонала и т.д. С уверенностью можно сказать, что переход на новую версию — процедура безболезненная, и не повлечет за собой сбои или остановку заведения, т. к. при необходимости мы проводим предварительное (тестовое) обновление баз данных и программных модулей в офисе, и все возможные проблемы устранаяются еще на этапе подготовительной работы.

Ключевые особенности R-Keeper v.7: •

•

Расширяемость — легко добавляются новые свойства, и расширяется функционал; Универсальность — для различных справочников используются многофункциональные редакторы, в различных экранных формах официантской станции используются мощные компоненты; Настраиваемость — пользователь может сам настраивать как внешний вид (экранные и печатные формы), так и поведение официантской станции и менеджерской программы; Безопасность — шифрование при передаче данных по сети, собственный формат хранения, проверка полномочий на сервере, ведение журнала операций. Все программные модули работают в 32-разрядном режиме (в том числе под DOS). Станции существуют как в DOS, так и в Windows вариантах. Автоматическое обновление драйверов и основной программы на станциях. Для хранения данных используются формат UDB и Microsoft SQL сервер. Все справочники синхронизируются автоматически. Для

•

некоторых справочников, например, связанных с налогами, реализована отложенная синхронизация. Продолжение работы официантской станции после разрыва и восстановления связи. Базой данных справочников и накопительной базой заказов управляет сервер справочников, который не является обязательным для работы официантских станций. К каждому серверу справочников может подключаться несколько менеджерских станций. Встроенный интерпретатор языка Object Pascal. Поддержка сетевых протоколов NetBIOS, IPX/SPX, TCP/IP. Возможность создания собственных MCR-алгоритмов и проверки их работы в отдельном окне справочника.

Более детальную информацию вы можете найти на нашем сайте www.ucs.com.ua или обратиться непосредственно к нашим специалистам, которые в удобное для вас время проведут презентацию и наглядно покажут преимущества использования самой совершенной системы автоматизации ресторанного бизнеса.

#4(30) 2012 | July | August

www.otelier-restorator.com

телевизоры имеют возможность централизованного программирования параметров: таблицы каналов, сортировка каналов, синхронизация встроенных часов, максимальный уровень громкости с 22.00, замена информационных страниц. Это экономит десятки часов рабочего времени инженеров и решается путем установки в отеле центрального устройства — программатора. Если рассматривать ССВ в периоде 5 лет (а это средний рекомендованный срок эксплуатации телевизоров в отеле), то прямые и косвенные затраты на эксплуатацию парка профессиональных ТВ в отеле в 2 раза

меньше из расчета на каждый телевизор и равняются стоимости нового телевизора. «Ну это ж экономия, а не прибыль»,- скажет большинство читателей. Это ваши мысли, а не мои. За 5 лет получить дополнительно 300-500$ на каждый номер за счет экономии энергоресурсов, экономии трудозатрат обслуживающего персонала и потратить их для дальнейшего развития бизнеса — это доход. Вторая тоже немаловажная, особенность коммерческих телевизоров — это наличие специально встроенных инструментов и функций для рекламы сервисов посредством экрана телевизора. В

современные гостиничные и коммерческие телевизоры производства Philips, Samsung, LG уже с завода встроены абсолютно бесплатно программные функции, позволяющие легко и просто разместить логотип отеля или ресторана на экране ТВ. Таким образом, предприятие начинает продвигать и популяризировать свой бренд. И это еще не все. Встроенное программное обеспечение превращает коммерческий телевизор и монитор в цифровую вывеску, или рекламный медиа-экран. Неутомимый гид в ярких красках и под легкую мелодию будет рассказывать и показывать отдыхающему

Technology & Equipment

гостю меню и интерьер ресторана, шоу с участием лучшего бармена или повара вашего заведения. Это рентабельное и простое в использовании решение будет незаменимо в отелях, ресторанах, салонах красоты, спа-центрах, фитнес клубах, магазинах, барах. На одном экране можно размещать рекламные объявления и информационные сообщения, а также транслировать телевизионные программы. Всего несколько шагов — и простой телевизор превращается в рекламноинформационную систему, привлекающую большее число Ваших клиентов. Это в коммерческих телевизорах. А что же умеют гостиничные? На экране телевизора в номере отеля без всяких сложных ухищрений и суперсложных технологий легко организовать собственный информационный канал. Загрузка содержимого (content) осуществляется с обычного USB носителя «флешки» и далее транслируется непосредственно с телевизора. На экране ТВ может транслироваться до 10 сменяющих друг друга страниц с фотографиями и текстом, а все каналы вещания будут отображать логотип гостиницы. Гостиничный телевизор при включении «умеет» приветствовать гостя слайдом или фото, а не высвечивать 90 www.otelier-restorator.com

широко разрекламированный логотип производителя. Третий фактор успеха внедрения гостиничных телевизоров — возможность управлять показом телеканалов в номере. Гостиничные телевизоры умеют сами продавать телеканалы. И все это делается без наличия в отеле дорогостоящего сервера и программного обеспечения — все встроено в телевизор. Гость покупает в отеле карточку платного доступа и смотрит интересующие его телеканалы. Сколько оплатил, столько и смотрит. Принцип очень простой, напоминает систему пополнения счета мобильного телефона через карточки предоплаченного доступа. Стираем покрытие, вводим код в табличку на экране телевизора — смотрим кино. Эта функция способна компенсировать затраты отеля на покупку телеканалов у провайдеров кабельного, спутникового телевидения и покупку фильмов. Сервис для гостя обеспечен, услуга предоставляется, платит за нее гость сам, авторские права соблюдены. Для любителей новинок и современных технологий скажу, что все без исключения коммерческие телевизоры, профессиональные мониторы и гостиничные ТВ стоят на ступеньку выше по качеству производства и

#4(30) 2012 | July | August

используемых материалов, чем бытовые изделия. В оборудовании для В2В сосредоточены все современные достижения: возможность трансляции всех аналоговых и цифровых стандартов телевидения (DVB-T, DVB-T2, DVB-C, MPEG 2, MPEG-4) и не только наземного эфирного. Есть встроенный цифровой спутниковый приемник (DVB-S, DVB-S2). Прямо в телевизор. Также внутри телевизора уже встроен медиа проигрыватель, который позволяет смотреть фильмы во всех известных цифровых форматах. Прямо с USB-flash носителя. Никаких коробок возле телевизора. А удобство управления через один пульт? Гости точно оценят. И не только это. Есть возможность прямого выхода в Internet, где можно не только читать информацию на сайтах, а и свободно смотреть фильмы. И самое главное, владелец отеля всем этим может управлять. Запрещать или разрешать, назначать плату за пользование теми или иными сервисами. Разместить флажки и ярлычки на экране, так как ему нравится и хочется. Менять их дизайн и порядок. В профессиональных технологиях есть все средства для креатива и реализации бизнес-идей и, самое главное, гарантирован результат от мировых производителей.

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Индустрия красоты и здоровья не стоит на месте,изменилась и культура потребления услуг. В последнее время происходит заметное смещение интересов потребителей услуг именно в плоскость здоровья и натуральной косметики. Расширяются линейки косметических брендов на украинском рынке, появляются все новые и новые компании.

Бьюти-зона: источник прибыли, штрих к имиджу СПА-центры при отелях Отдельный большой сегмент рынка, который имеет тенденцию к стремительному росту. Популярность СПА среди туристов растет день ото дня. Эксперты прогнозируют, что в скором времени СПА при отелях станет такой же обыч92 www.otelier-restorator.com

ной составляющей, как ресторан или бар. Популярность приобретают также специализированные СПА-отели, где задачи оздоровления, релаксации с применением разнообразных водных процедур и других средств выходят на первое место. Наличие СПА при гостинице многократно повышает ее привле-

#4(30) 2012 | July | August

На сегодняшний день в индустрии красоты задействовано такое количество людей, что обостряющаяся конкуренция — вещь абсолютно нормальная. Влиться на рынок, по сути, не так сложно, гораздо сложнее удержать и укрепить свои позиции. Ведь не секрет, что посетитель СПА-центров, в том числе гостиничных, уже не тот, кем был всего лишь 10 лет назад. С появлением глянца, массированной рекламы, специализированной литературы люди стали больше читать, больше интересоваться новыми веяниями в косметологии, их интересуют не просто новинки, а само действие этих новинок: вредно — не вредно, натурально — не натурально, как и когда применять.

кательность в глазах потенциального гостя. Так, по исследованию BDO MG Hotels & Tourisme, на выбор того или иного отеля у 65% постояльцев оказывает влияние наличие в нем СПА. Если в 2000 году только 12% гостей пользовались услугами СПАцентров во время их пребывания в отеле, то уже в 2005 году удельный

SPA-меню

вес людей, пользующихся оздоровительными услугами при гостиничных комплексах, вырос до 35–40%, а в 2007 году достиг 67%. Сегодня по данным компании Intelligent Spas, как минимум каждый 3-й постоялец посещает СПА во время пребывания в отеле, тратя в среднем 150 долларов США в час на дополнительные услуги (массажиста, банщика, косметолога и прочее).

ИЗВЕСТНО, ЧТО СЕГОДНЯ В ДУБАЕ РАСПОЛОЖЕНО САМОЕ БОЛЬШОЕ КОЛИЧЕСТВО СПА В МИРЕ НА ДУШУ НАСЕЛЕНИЯ. Это объясняется просто: претендуя на звание лучшей страныкурорта в мире, Дубай вкладывает огромные средства в развитие индустрии туризма, одним из сегментов которой является строительство новых отелей. Многие роскошные отели, строящиеся сегодня в Дубае, позиционируют себя как курортные комплексы. Их число ежегодно увеличивается на 17%. К 2015 году в соответствии с государственной программой развития туризма, Дубай станет одним из наиболее востребованных туристических курортов в мире, имея к тому времени в своем активе более 200 гостиниц мирового класса. 

Один из лучших отелей Эмиратов, The Palace, в котором работает центр под названием Le Spa.

Что же такое «Le Spa»? Уникальный храм релаксации, эксклюзивная концепция которого была разработана гостиничной группой «Accor». СПА занимает целых 1000 квадратных метров пространства с отдельными зонами для мужчин и женщин. А лечебные и оздоровительные программы поражают разнообразием и осуществляются профессиональной командой персонала, которая главной своей задачей видит индивидуальный подход к каждому клиенту. Поэтому для каждого посетителя сначала проводится персональная консультация, на основе которой разрабатывается программа лечения и оздоровления.

Косметических линий много — на любой вкус и бюджет. Тем не менее, при подборе салонной косметики есть определенные правила, которые лучше знать и соблюдать.



Являясь по сути дворцом красоты и здоровья, Le Spa призывает гостей к полному расслаблению и отдыху в роскошных условиях.

Услуги включают многочисленные программы традиционных хамамов, джакузи, массаж под душем Виши, Монсундушевые. Также к услугам клиентов — пять огромных зон, отведенных под различные массажные программы, зоны — люкс, четыре релаксационные зоны, тренажерный зал, зоны отдыха, салон красоты, парикмахерская и магазин. 

Все программы поддерживаются продукцией косметических линий Carita и Decleor.

#4(30) 2012 | July | August

Правило Первое: Собрать информацию На первый план при выборе профессиональной косметики выходит задача собрать информацию о том, на каких косметических линиях работают SPAцентры отелей той же категории в Вашем регионе. Обладая информацией, Вы можете принять решение, закупать ли Вам косметику такого же уровня или поискать «изюминку», которая будет выделять Вас среди конкурентов. Многие центры работают на линиях разных ценовых категорий, чтобы дать посетителям возможность выбора. Прежде чем покупать, желательно познакомиться с максимальным количеством предложений по профессиональной косметике на рынке.

Правило Второе: Соответствие концепции SPA-центра Medical-Spa, beauty-spa, wellness-центр… разнообразие названий (и направлений) требует разных направлений в косметологии.

Правило Третье: «экономика» Поставщик должен рекомендовать Вам нормы расходов материалов по различным процедурам. Без норм расхода невозможно осмысленно устанавливать цены на услуги, анализировать расходы и доходы.

www.otelier-restorator.com

Поставщик

Компания «МЕМОмебель»

MK-Illumination UA Компания «МК Иллюминейшн UA» является официальным представительством австрийской компании «MK-ILLUMINATION Handles GMbH ». Мы предоставляем полный спектр услуг, который включает: • разработку и визуализацию дизайна оформления, • поставку материалов, • профессиональный монтаж, • гарантийное и послегарантийное обслуживание.

04080, Украина, г. Киев, ул. Константиновская, 73. tel.: +38 (044) 501 71 42. fax: +38 (044) 501 71 46. @:

Украина, г. Киев, 03035, ул., Механизаторов, 2

www.mk-illumination.ua www.mk-illumination.com

является одним из крупнейших поставщиков мебели зарубежных производителей направления CONTRACT, а именно для помещений общественного назначения (ресторанов, кафе, баров, летних площадок, гостиниц, ночных клубов и конференц-залов). Большой ассортимент продукции можно найти у нас на сайте www.memomebel.com.ua

Телефон: (044) 599 311 9, (044) 520 14 00, Факс: (044) 520 14 01. E-mail: info@memomebel.com.ua

ТМ «Інсайт» гостиничный и ресторанный консалтинг, внешнее управление (аутсорсинг), подготовка кадров, запуск и операционное ул. Головацкого, 23а, 79018, г. Львов, Украина управление проектами, тел. +38 (032) 24 26 304 а также обеспечение факс +38 (032) 24 26 301 временным персоналом

mo@moconsulting.com.ua www.moconsulting.com.ua

• • • • • • •

шторы/тюль/покрывала; жалюзи/ролеты/карнизы; скатерти/салфетки; дизайн; качественный пошив в оптимальные сроки; быстрая установка и навес; гарантийное и послегарантийное обслуживание.

тел.: +38 (044) 502 00 15 факс.: +38 (044) 502 00 16

horeca@insait.ua www.insait.ua

Вода абсолютного качества

Качество воды – качество жизни Украина 61000, г. Харьков, ул. Клочковская, 192 а, офис 405. тел./факс +38 (057) 728-14-69 тел. +38 (057) 728-14-73 моб. +38 (098) 762-2222 uniaqua2010@gmail.com

Киевская область, Киево-Святошинский район, с. Мила, ул. Комарова, 23 б, к. 5. тел./факс +38 (044) 390-11-07 тел. +38 (044) 390-11-06 моб. +38 (067) 329-18-17

ТОРГОВЫЙ ДОМ «АРТАЛЕКС» Текстильные изделия для отелей, санаториев,фитнес центров: • махровые полотенца • комплекты постельного белья • комплекты полотенец • халаты ,подушки, одеяла • изготовление логотипа Brother г. Запорожье, ул. Фонвизина, 8. Тел.: +38 (061) 213-97-95. Моб. тел.: +38 (050) 454-05-07 www.artalexdm.com.ua e-mail: artalextex@mail.ru

96 www.otelier-restorator.com

#4(30) 2012 | July | August

ВИДЕОЛЮКС свыше 20 лет является лидером в гостиничном телевидении. Мы поставляем и инсталлируем оборудование, осуществляем техническую поддержку, предоставляем видеоконтент с лицензиями. Представительство в Украине Телефоны: +38 044 496 90 06, +38 067 404 43 96

Адрес: Украина, г. Киев. Павел Николаевич ПИМЕНОВ, коммерческий директор, pimenov@videoluxe.com, www.videoluxe.ru, www.videoluxe.com.ua

Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua