O&R №5 (31) 2012 by Otelier-Restorator

Рубрикатор

#5(31) 2012 • Sep • Oct

Отельер&Ресторатор 10

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Cosmopolitan Hotels

Досье Один день с генеральным менеджером: Элио Жолински, Ibis Kiev

Стратег Оксана Краснощек Кадровый резерв: работаем на перспективу

Татьяна Марущак Собрания и совещания

Лада Шелковникова, Александр Плотников, Arzinger Защита персональных данных в гостинице

Мarketing Hospitality Industry

Наталья Грицак PRодвигаем заведение

Luxury Hotels Внимание, конкурс!

Вадим Ветров, Alpenmobel Стиль современный, вневременный

52 4

www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Рубрикатор

#5(31) 2012 • Sep • Oct

Отельер&Ресторатор 52

Housekeeping Татьяна Марущак Кровать как конкурентное преимущество

Клининг Гостиница начинается с лобби

Front Desk Татьяна Марущак Создаем впечатление

Safety Hotel Преступления в отеле

Food&Beverage SMM-стратегия продвижения ресторана

Chef Кулинарные каникулы В Fairmont Grand Hotel Kyiv

SPA&Fitness Сергей Кучмистый, Alfa Spa Development, Спа в отеле. Секреты успешного бизнеса

Поставщик

17 6

www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Слово редактора Издается 6 раз в год, № 5 (31) 2012 г Свидетельство о государственной регистрации KB №12267-1151Р от 01.02.2007 Главный редактор: Марущак Татьяна Петровна Верстка и дизайн: Серый Юрий Отдел рекламы Яценко Екатерина — специалист по развитию Тел. 362-02-85 adver@otelier-restorator.com Филиппова Екатерина — специалист по спецпроектам Тел. 362-02-87 adv@otelier-restorator.com Отдел подписки: Тел. 362-02-87, 362-02-88 e-mail: podpiska@otelier-restorator.com

Сладкий ноябрь

Учредитель:

аким бы холодным и дождливым ни был ноябрь, для меня он всегда — сладкий! Конечно, во многом благодаря одноименной волшебной картине Пэта О•Коннора. Слоган фильма в буквальном переводе звучит так: «Ей нужен был всего месяц, чтобы изменить его жизнь навсегда!» А что можно изменить за месяц в работе? Очень многое… Осенью мы чаще всего задумываемся о стратегии развития бизнеса. Может, генетическая память заставляет нас спустя несколько веков все еще считать именно осень началом нового года, а может, резко возросшая после замедленного лета деловая активность побуждает нас бежать быстрее. Бежать куда? Подумать об этом часто нет времени, ведь надо бежать… Я предлагаю Вам ненадолго остановиться. Этот номер — настоящий калейдоскоп идей для думающего читателя. PR-политика отеля, система продвижения ресторана в социальных сетях, множество эксклюзивных материалов для управляющих и маркетологов. Рубрика «Досье» — настоящий «мотиватор» и генератор позитива — почитайте и подзарядитесь! Обратите внимание и начинайте подавать заявки на участие в новогоднем конкурсе (см. рубрику «Высокий стиль»).

I.I.C. (International Information Center) — Canada Издатель: ЧП «VIP-Отельер» Адрес редакции: 02095, г. Киев, ул. Урловская, 10-а, оф. 1 тел./факс: +38 (044) 573-91-04 e-mail: glavred@otelier-restorator.com Печать: ТОВ «АДЕФ-Украина» Подписку можно оформить через редакцию, в отделениях связи и подписных агентствах: Подписной индекс в каталоге ДП «Пресса» — 99452

Подписное агентство «САММИТ» (г.Киев) — тел.: +38 (044) 521-40-50 многоканальный ДП «САММИТ — Крым» (г.Симферополь) — тел.: +38 (0652) 51-63-55, 51-63-56 Филиал ДП «САММИТ — Крым» (г.Ялта) тел.: +38 (0654) 32-41-35 «САММИТ-Харьков» — тел.: +38 (0572) 14-22-60, 14-22-61 «САММИТ–Кременчуг», тел.: +38 (0536(6) 5-69-27 ДП «САММИТ-Днепропетровск» тел.: +38 (056) 370-44-23, 370-45-12

И помните: только борщ вкуснее вчерашний, а идеи должны быть свежими! Татьяна Марущак, Главный редактор

www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Точка зрения авторов может не совпадать с мнением редакции. Авторы несут ответственность за достоверность информации. Редакция оставляет за собой право редактирования текстов. За содержание рекламы несут ответственность рекламодатели. Вся информация, содержащаяся в данном издании, является интеллектуальной собственностью © ОТЕЛЬЕР. Воспроизведение материалов и фрагментов запрещено. Никакая часть данного издания не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные, механические носители, ресурсы Интернет.

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2012 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на друге півріччя 2012 (3 ном.)

Ціна на рік 2012 (6 ном.)

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

ПДВ

Пр

иватн

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

Ідентифікаційний код 36683496

тв

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

о * м. Киї

№

пі

дприєм

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2013 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

10 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла Культура управления качеством:

Менеджмент и лидерство

От редакции

а последние 20 лет принадлежащий Клаусу Кобьёллу «Schindlerhof Creative Centre» получил несколько престижных наград, в том числе The European Quality Award в 1998 году за качество предоставляемых услуг. Отель вошел в число лучших предприятий Европы по итогам конкурса «100 Best Workplaces in Europe» в 2007-м.. Клаус- один из основателей и почетный председатель ассоциации «Landidyll», в которую на сегодняшний день входит несколько десятков отелей и ресторанов в Германии, Австрии и Франции, также он является действительным членом Швейцарской ассоциации отелей (Schweizer Hotelier Verein, SHV) и членом Немецкой ассоциации отелей и ресторанов (DEHOGA). Кобьелл ведет на постоянной основе курс по маркетингу в школе отельеров при Швейцарской ассоциации отелей. Кроме того, он периодически участвует в бизнес-семинарах и тренингах по управлению гостиничным и ресторанным бизнесом и мотивации персонала в различных странах мира, в том числе в России и в Украине. В 2009 тренинговое агентство Glow&Tingle отмечено наградой Ludwig Erhard Preis как лучшее малое предприятие. Это наивысшая награда, которую может получить предприниматель в Германии. Кроме того, Клаус Кобьёлл является топ-экспертом благотворительного фонда Ludwig Erhard и заведующим делами в Hall of Fame — Ассоциации немецких спикеров, а с сентября 2011 года — Главой наблюдательного совета нашего журнала.

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА? ЭТО НЕ ТОЛЬКО ПРОПИСАННЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОЦЕДУРЫ, НО И КОНКРЕТНЫЕ ЕЖЕДНЕВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ. СТАВИТЕ ЛИ ВЫ ВО ГЛАВУ УГЛА СВОЮ КОМАНДУ ИЛИ УПРАВЛЕНИЕ ВСЕ ЕЩЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ В СООТВЕТСТВИИ СО СТРОГОЙ ИЕРАРХИЧЕСКОЙ СТРУКТУРОЙ?

«Культурные игры» Schindlerhof Основа философии в Schindlerhof — приоритет ценностей нашей команды. Производные от нее — шесть правил, обязательных для выполнения всеми членами команды. ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: В центре внимания — Гость. ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Все действия членов команды направлены на благополучие гостей. ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: Успех нашей компании обусловлен успехом каждого сотрудника, которых мы называем «коллеги-предприниматели». ПРАВИЛО ЧЕТВЕРТОЕ: Все коллеги-предприниматели стремятся к поиску наилучших решений.

Лидерство Стратегия и планирование Мотивация сотрудников Ресурсы Бизнес-процессы Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность сотрудников Воздействие на общество Ежегодные результаты

Европейский фонд управления качеством (Брюссель) определил девять критериев оценки предприятия

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

12 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Чем больше преимуществ мы предложим гостям, тем большие результаты мы будем пожинать. ПРАВИЛО ШЕСТОЕ: Все коллеги-предприниматели имеют право участвовать в разработке стратегии компании.

Что имеет значение Эти наши ценности существуют для того, чтобы каждый руководитель отдела всегда мог вникнуть в любую проблему любой должности своего отдела. Руководитель должен быть образцом для подражания. Также регулярно у нас заседают «кружки качества», где в рабочих группах методом мозгового штурма мы планируем ряд мероприятий по усовершенствованию обслуживания или введению новых услуг. Мы не стоим на месте, потому что удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение. Ярким примером этого является наша система Клиент-менеджмента, которая будет более подробно рассмотрена в одном из следующих выпусков.

Информация о стиле руководства Наши менеджеры в свободное время от работы время учатся, развиваясь как профессионально, так и личностно, получают знания посредством специально организованных семинаров для сотрудников. У нас в Schindlerhof действует система непрерывного обучения — проводится оценка ежегодных результатов работы каждого сотрудника, также руководитель отдела проводит промежуточные оценочные интервью сотрудников. В свою очередь, администрация проводит интервьюирование руководителей отделов. Результаты этих интервью становятся фундаментом для дальнейшего обсуждения улучшений обслуживания гостей и организации труда сотрудников.

Другие возможные идеи Непрерывные последовательные улучшения являются частью корпоративной культуры нашей компании. Главы департаментов, следовательно, выступают двигателями прогресса в этой схеме работы. Это их задача — раскрыть потенциал своих людей и понять, как применить его наилучшим образом. Таким образом, каждый работник в своем рабочем пространстве должен выдвинуть хотя бы одно предложение по улучшению работы в месяц. Проектные группы вносят серьезные изменения в нашу работу. В зависимости от обстоятельств, менеджер выступает либо членом команды, либо консультантом. Бюджет на реализацию плана сотрудников определяется ежегодным планом и бюджетом предприятия.

Резюме: Основы Лидерства Schindlerhof • • • • • • • • • •

Активные ролевые модели Регулярные Кружки качества Профессиональное и личностное развитие Опросы сотрудников Оценки сотрудников Инновационные предложения сотрудников Совершенствование процессов Ритуалы признания Управление отношениями с клиентами Поддержка отношений с поставщиками

«Мягкое управление» в Schindlerhof Часто качество отношений с поставщиками в рамках корпоративной культуры предприятия недооцениваются. В Schindlerhof мы регулярно конактируем с нашими поставщиками и ежегодно проводим переговоры, где в дополнение к финансовым аспектам мы обсуждаем конкретные меры по улучшению сотрудничества. Из этих переговоров часто вытекает вывод о возможностях для двустороннего улучшения работы. Наша система «мягкого управления» позволила нам получить награду «Отельер 1990 года», и эта заслуга принадлежит всей нашей команде.

В следующем номере: стратегия и планирование Прямая связь с Клаусом Кобьёллом: www.kobjoll.de или info@kobjoll.de

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина Массовый туризм в Украине зависит от развития в стране отелей эконом-сегмента

Участники форума UREC Hospitality Forum, который для представителей гостиничного бизнеса проводится каждый год, пришли к выводу о том, что развитию массового туризма в Украине будут способствовать гостиницы экономкласса и среднего ценового сегмента. На данный момент в рейтинге европейских стран, составленном по количеству гостиничных учреждений категории одна, две и три звезды, Украина занимает одно из самых последних мест. Согласно данным недавно проведенных исследований, обеспеченность украинской столицы гостиничными номерами в конце прошлого года составила 3,2 номера на одну тысячу жителей. В то же время, в Берлине показатель обеспеченности населения номерами в гостиницах составляет 16,8 номеров на одну тысячу жителей, в Варшаве этот показатель равняется семи с половиной комнатам. Обеспеченность жителей Бухареста гостиничными номерами составляет 5,2 номера на одну тысячу человек. Эксперты украинского гостиничного рынка говорят о том, что в Киеве сейчас акцент смещен на гостиницы люксового сегмента. Гостиничные инвесторы в последние годы сосредоточились на создании в украинской столице дорогих гостиниц. Согласно данным статистики, в 2000-х годах среди всех возводимых в Киеве гостиниц на долю бюджетных отелей приходилось только 14%. При этом, в общем номерном фонде, появившемся в Киеве за последние двенадцать лет, около четверти номеров принадлежат к люксовому сегменту. Эксперты гостиничного рынка Киева говорят о том, что дальнейшее развитие люксового сегмента индустрии гостеприимства украинской столицы может привести к перенасыщению гостиничного рынка. С появлением новых отелей высокой категории звездности на гостиничном рынке Киева может вырасти уровень конкуренции. В ближайшие годы наибольший прирост в киевской индустрии гостеприимства будут демонстрировать отели средней и верхней ценовой категорий. Эксперты гостиничного рынка говорят о том, что к ноябрю текущего года сегмент отелей средней ценовой категории в Киеве увеличился более, чем на 94 процента. К концу 2012 года, показатели роста сегмента гостиничных учреждений Киева, которые относятся к средней ценовой категории, должны достигнуть 123-х процентов. К 2015 году совокупный объем номерного фонда гостиниц Киева, относящихся к верхней ценовой категории, должен увеличиться в три раза при условии реализации всех заявленных в городе гостиничных проектов.

14 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

В то же время, низкобюджетные отели Киева страдают от недостатка гостей

Согласно данным статистики, туристы, которые сегодня приезжают в Киев, выбирают для остановки четырех- или пятизвездочные гостиницы или арендуют апартаменты в частных квартирах. Киевские отели, звездность которых варьируется в диапазоне от одной до трех звезд, сейчас терпят некоторые убытки из-за невысоких показателей загрузки. На сегодняшний день средние показатели загрузки номерного фонда гостиниц Киева, по словам председателя государственной администрации города Александра Мазурчака, составляют сорок процентов. Вместе с тем, киевские гостиницы четырех- и пятизвездочной категорий сегодня загружены на семьдесят процентов. А отели среднего и невысокого ценового диапазона испытывают недостаток постояльцев. В выходные дни во многих гостиницах Киева и без того невысокие показатели загрузки номерного фонда сокращаются до двадцати шести процентов. Александр Мазурчак объясняет невысокие показатели доходов многих низкобюджетных отелей Киева завышенными ценами, которые не соответствуют уровню оказываемых такими гостиничными предприятиями услуг. Александр Мазурчак отметил, что туристы активно реагируют на такую ситуацию на рынке отелей средней и невысокой ценовой категории и предпочитают снимать жилье в частном секторе. По словам чиновника, сдаваемые в аренду квартиры Киева становятся сегодня серьезными конкурентами низкобюджетным отелям. Такая высокая конкуренция в сфере оказания гостиничных услуг должна привести недорогие гостиницы к улучшению качества сервиса. Вместе с тем, согласно данным исследований, сегодня Киев по стоимости транспорта, гостиниц и продуктов питания является самым недорогим для туристов городов Европы. На сто евро в украинской столице можно прожить четыре дня. Вместе с тем, данные другого рейтинга показали, что сегодня отели украинской столицы в среднем стоят дороже, чем гостиницы Амстердама и Парижа. В европейском рейтинге городов, за основу составления которого была выбрана дороговизна отелей, Украина занимает седьмое место. Туристу, который приезжая в Киев, останавливается в гостинице, приходится платить в среднем по 140 долларов за суточное размещение в номере. Эксперты говорят, что на данный момент на киевском рынке существует всего лишь десять гостиниц, которые можно считать гостиничными объектами, оказывающими услуги высокого международного уровня. Именно эти отели и диктуют ценовую политику на киевском гостиничном рынке.

В Белой Церкви отроется СПА-отель

В городе Белая Церковь, который находится на территории Киевской области, появилась гостиница «Сити Парк Отель». Размер инвестиций, которые были направлены на строительство этого гостиничного объекта, составил тридцать миллионов гривен. Новая гостиница на территории Белой Церкви вошла в гостиничную сеть «Аккорд Отели». При отеле будут работать спа-центр и ресторан. Постояльцы гостиницы смогут посетить японскую баню. Разработку проекта гостиничного объекта «City Park Hotel Bila Tserkva» осуществляла дизайнерская компания «Орен Архитект». Гостиница строилась на протяжении одиннадцати месяцев. Реализацией проекта по строительству в Белой Церкви новой гостиницы занималась компания «City Hotels Management», которая уже реализовала два гостиничных проекта в Киеве. Гостиница «Сити Парк Отель» в Белой Церкви стала третьим гостиничным проектом, который реализовывала вышеназванная компания. Гостиница «City Park Hotel Bila Tserkva» принадлежит компании «Сити Хотелс Менеджмент». Новый отель будет работать в пятизвездочном сегменте. Для гостиницы инвесторы выбрали участок, расположенный в деловом центре Белой Церкви. СПА-отель должен стать одним из образцовых гостиничных учреждений европейского типа, которые сегодня функционируют на украинском рынке.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Большее количество гостиниц Ялты может перейти на круглогодичный режим работы

По сообщениям interfax.ru, туристический сезон в Ялте в самое ближайшее время может перейти на круглогодичный режим. По словам Елены Юрченко, заместителя главы города, туристическая отрасль на данный момент является одним из приоритетных направлений развития Ялты. По словам вицемэра, сейчас в этом востребованном среди путешественников городе происходит процесс объединения богатого ялтинского наследия и туристического направления. Елена Юрченко отметила, что базы отдыха, работающие на территории Ялты, теперь объединены единой идеей. Все гостиничные предприятия города ориентированы на то, чтобы сделать ялтинский туризм круглогодичным. Благодаря такой инициативе ялтинских властей количество гостиничных учреждений в Ялте, которые работают в течение круглого года, увеличилось на тридцать процентов. Елена Юрченко отметила, что в числе ялтинских объектов по временному размещению гостей, которые приняли решение перейти на круглогодичный режим работы, оказались гостиничные предприятия, не довольствующие лишь легкой летней прибылью. Многим гостиницам Ялты для того, чтобы в разгар туристического сезона обеспечить себе высокие показатели загрузки номерного фонда, часто не требуется предпринимать каких-либо действий. А вот заработать во внесезонное время получается далеко не у каждой ялтинской гостиницы. Как правило, функционировать на протяжении целого года могут позволить себе те гостевые комплексы, которые оказывают медицинские и оздоровительные услуги. Зимой также получают доходы те ялтинские отели и гостиничные предприятия, которые делают ставку на событийный и деловой туризм. По словам Елены Юрченко, основными проблемными вопросами, связанными с туристической индустрией Ялты, на сегодняшний день являются доступность пляжных территорий и качество сервиса, который оказывается предприятиями туристической индустрии.

16 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Региональные украинские отели не повысили цены с началом нового бизнес-сезона

По сообщениям interfax.com.ua, большинство гостиниц Украины, которые находятся в крупных региональных городах страны, с началом нового делового сезона не стали повышать цены на проживание в номерах. Многие украинские гостиницы, напротив, снизили тарифы. Эксперты гостиничной индустрии отмечают, что после европейского футбольного чемпионата, матчи которого этим летом проходили на территории различных украинских городов, в Украине появилось много новых качественных гостиниц. После ввода в эксплуатацию этих гостиничных объектов, строительство которых проводилось в рамках подготовки страны к Евро 2012 года, во многих региональных городах Украины увеличилась конкуренция на гостиничном рынке. В условиях усилившейся конкуренции многим украинским гостиницам приходится пересматривать свою ценовую политику. Некоторые отели страны разрабатывают свои тарифы, основываясь на данных, полученных от туристических операторов и ведущих агентств по бронированию гостиничных номеров. Максим Ванат, управляющий гостиницы «Интурист-Запорожье», отметил, что только в Запорожье в период с января прошлого года и по сентябрь 2012 года открылось три новых отеля трехзвездочной и четырехзвездочной категорий. Появление этих гостиниц не могло не повлиять на гостиничный рынок региона в целом. Максим Ванат отметил, что сейчас стоимость в стандартном гостиничном номере Запорожья варьируется в диапазоне от четырехсот пятидесяти до семисот пятидесяти гривен за сутки. При этом, еще совсем недавно стоимость суточного размещения в запорожских гостиницах составляла 550–900 гривен.

Россия Итоги выставки «ПИР 2012» С 25 ПО 28 СЕНТЯБРЯ В МВЦ «КРОКУС ЭКСПО» ПРОШЛА ГЛАВНАЯ ВЫСТАВКА ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА РОССИИ И СНГ — «ПИР». В ЭТОМ ГОДУ «ПИР» ОТМЕТИЛ ЮБИЛЕЙ — 15 ЛЕТ!

Организатором мероприятия выступает Информационный проект ПИР. Выставка состоялась при поддержке Департамента торговли и услуг г. Москвы, Федерации Рестораторов и Отельеров, Национальной Гильдии шеф-поваров, Министерства образования и науки Российской Федерации, Департамента социальной защиты населения г. Москвы, Всемирной Ассоциации Сообществ Шефов (WACS), Департамента природопользования и охраны окружающей среды г. Москвы, а также при активном участии Посольств Японии и Франции в России. Генеральным партнером «ПИР 2012» выступила компания МЕТРО Кэш энд Керри — международный лидер мелкооптовой торговли формата «кэш энд керри». Также организаторы выставки благодарят компании: Академия кулинарного искусства Эксклюзив — соорганизатора мероприятий выставки, Electrolux Professional — официального технического партнера выставки, Unilever Food Solutions — официального поставщика профессиональных ингредиентов, Маревен Фуд Профэшнл и Parmalat — официальных партнеров выставки, Мастергласс — официального партнера выставки по посуде, ИСК Евро-Полис — официальную страховую компанию, De Buyer — технического партнера выставки по инвентарю, Convotherm Elektroger te GmbH, Торговый Дом «КАМИК», Холодильное оборудование Bonvini, Kitchenaid, Унитех, Blanko и Beefeater — технических партнеров выставки, Huhtamaki SNG — официального партнера выставки по одноразовой посуде, Вода ОнЛайн — официального поставщика воды. Уже традиционно «ПИР» продолжался 4 дня. За это время гости выставки смогли познакомиться с последними тенденциями индустрии, технологическими разработками и новинками рынка, обсудить главные вопросы отрасли и проблемы, стоящие перед ней на сегодняшний день, завести полезные деловые контакты и найти новых партнеров по бизнесу. В этом году на «ПИРе» увеличилось число экспонентов, расширилась география участников, заметно выросло количество посетителей. Участниками «ПИРа» стали более 850 компаний из России, Франции, Италии, Японии, Великобритании, Канады, Новой Зеландии и многих других стран мира.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Главные события выставки XII Всероссийский Саммит Федерации Рестораторов и Отельеров «ПИРу» удается привлечь все большее внимание властей к проблемам индустрии. В этом году при поддержке и активном участии представителей государственных и столичных властей, в рамках XII Всероссийского Саммита Федерации Рестораторов и Отельеров, прошел ряд важных отраслевых круглых столов. Одним из значимых событий, выявивших тенденции индустрии, стал круглый стол «Государственная политика в области оборота алкогольной продукции в индустрии питания и гостеприимства». Выводы, полученные в ходе обсуждения вопросов, позволили говорить о том, что цивилизованный подход к алкоголю в индустрии питания найдет свое воплощение уже в ближайшие полгода. C большим интересом профессиональной аудитории прошел круглый стол «Страхование ответственности ресторанов — неизбежная реальность, что нас ждет?», где обсуждались стандарты страхования ответственности рестораторов и отельеров, разработанные рабочей группой Всероссийского Союза Страховщиков.

Лаборатория мировой гастрономии На новой кулинарной площадке «ПИРа» делились опытом лучшие зарубежные шеф-повара, которые провели практические семинары и продемонстрировали новые тренды в приготовлении, оформлении и подаче блюд. Перед гостями с эксклюзивными мастер-классами выступили: Дидье Коли (Didier Coly) — галантный шеф-повар модного парижского ресторана в отеле Costes, Жиль Компани (Gilles Company) — обаятельный шеф-повар кулинарной школы Le Cordon Bleu London School, Риккардо Марелло (Riccardo Marello) — харизматичный шеф-повар и тренер направления «Итальянская кухня» Кулинарного института IFSE (Италия), Таисей Обата (Taisei Obata) — бренд-шеф крупнейшей сети японских ресторанов в США. Партнером по продуктам выступила компания МЕТРО Кэш энд Керри.

Форум «Кофе и Чай» Центральный форум выставки «ПИР» 2012 года, который прошел при поддержке Европейской Ассоциации Спешиалити Кофе (SCAE). Мастер-классы провели мировые звезды отрасли, признанные международные эксперты: Стивен Лейтон, Мортен Вэннэрсгаард, Энрико Вурм, Хольгер Вельц, Джозэф Ривера, Грациано Круз, Стэфанос Доматиотис, Крис Лукакис, Асли Яман, Якуб Айдэн. Специальные гости от компании-партнера Nuova Simonelli, призеры World Barista Championship — Рауль Родас, Колин Хармон, Гвилим Дэвис — провели уникальные обучающие семинары для бариста. С успехом прошел второй Чемпионат России по обжарке кофе: его победитель — Алемаскин Виталий (г. Новосибирск, Traveler's Coffee) — представит Россию на Чемпионате Мира. Соорганизатором выступил крупнейший поставщик кофе на российский рынок Монтана Кофе. Официальный партнер Чемпионата — ЗАО Импортеры кофе КЛД, партнер — Seiler. Компания Smacaf предоставила участникам ростеры Toper для выступлений. Помощь в организации форума также оказали такие крупные участники рынка, как Союз Кофе Роастинг, Traveler’s Coffee, La Marzocco, Routin, Деловая Русь, Северо-Западная Кофейная Компания, ПирамидДом.

18 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Форум «Обучение. Персонал. Карьера» Как и в прошлом году, особое внимание на «ПИРе» было уделено молодому поколению и, соответственно, форуму «Обучение. Персонал. Карьера». В этом году его проведение поддержало Министерство образования и науки РФ. Организаторы подготовили масштабную программу мероприятий для владельцев и управляющих ресторанным бизнесом, представителей профильных учебных заведений, а также hr-специалистов. В третий раз прошел Молодежный Чемпионат по кулинарии и сервису «Студенческий ПИР» для учащихся профильных вузов и колледжей, участие в котором приняли более 130 талантливых студентов из 28 учебных заведений со всей России. Партнером по продуктам выступила компания МЕТРО Кэш энд Керри. Впервые победитель каждого вида соревнований был награжден именной стипендией «ПИРа» на текущий учебный год. Специальные подарки также получили преподаватели-наставники золотых призеров. Нововведением Молодежного Чемпионата стал конкурс для студентов, обучающихся на специалистов гостиничного сервиса, «Незабываемое оформление свадебного номера», который прошел в рамках «Студенческого ПИРа» и программы мероприятий Международной выставки «Отель. Оборудование и технологии».

Х Всероссийский Кулинарный Конгресс Состоялся Юбилейный Всероссийский Кулинарный Конгресс, собравший выдающихся шеф-поваров и кондитеров России и Европы: Мауро Панебьянко, Мишель Ленц, Мирко Дзаго, Валентино Бонтемпи, Андреа Галли, Дидье Коли, Максим Сырников и других известных персон современной гастрономии, которые поделились с гостями выставки авторскими рецептами. Мастерклассы прошли с большим успехом. Особо отмечены были практические выступления Ильи Шалева и Ильи Лазерсона.

XI Чемпионат России по кулинарии и сервису Более 150 участников в этом году выступили в различных тематических классах Чемпионата. Профессиональные соревнования для специалистов предприятий питания и организаций в областях кулинарии включали: соревнования «Лучший гриль-мастер», «Лучший повар японской кухни» (награждение состоялось в Посольстве Японии в России с участием уполномоченного посла), экспозиции готовых художественных изделий из съедобных материалов (Арт-класс) и готовых блюд согласно меню выбранного класса (Индивидуальные соревнования без дегустации). Чемпионат вновь показал высокий уровень профессионализма российских поваров и выявил новые таланты в отечественной кулинарии. Результаты и фотоотчет — на сайте www.cookchamp.ru.

Новая выставка «Отель. Оборудование и технологии» Форум «Отель», который традиционно собирал всех заинтересованных в развитии отрасли представителей гостиничной сферы на выставке «ПИР», в этом году перешел на более высокий уровень — Информационный проект ПИР положил начало новому выставочному проекту, полностью посвященному отельному бизнесу — «Отель. Оборудование и технологии». Организаторы подготовили насыщенную деловую программу — более 70 профессиональных мероприятий. Состоялось 3 тематических форума: «Чистота. Комфорт. Уют» — для представителей сферы клининга и хаускипинга, специализированный форум «Проектирование и дизайн», а также специальная программа, посвященная управлению персоналом в отеле, в рамках форума «Обучение. Персонал. Карьера». Особым интересом обучающие семинары пользовались у региональных представителей индустрии. Выставка предоставила уникальную возможность специалистам из регионов и не только познакомиться с опытом ведущих российских экспертов для эффективного развития гостиничного бизнеса в России и профессионального роста.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

II Moscow Bar Show На новый уровень вышла международная выставка MBS, которая в этом году состоялась во второй раз. При полном аншлаге прошли мастер-классы на главной сцене, где выступили звездные мировые эксперты: Джефф Берри, Мариан Беке, Джаред Браун и Анистасия Миллер, Мэл Эванс и другие. Всего в рамках MBS состоялось более 100 обучающих мероприятий, а также яркие презентации алкогольных и безалкогольных новинок для российского рынка. При поддержке Bartender Brothers прошли соревнования «Поединок барменов»: в приготовлении коктейлей на скорость победил Макс Артемьев (Timeout Bar, Москва), став обладателем 150 тыс. руб. Впервые при поддержке и судействе WFA (World Flair Association) совместно с BarProfi был организован Международный Чемпионат по флерингу — Titans World Open 2012 — единственный международный коммерческий чемпионат для профессиональных барменов в России, которым присвоен статус Grand Slam. Призовой фонд составил 20 000 $, а 5000 $ за 1 место увез Tomek Malek из Польши.

www.otelier-restorator.com

«ибис Киев Бульвар Шевченко» — первый отель сети ACCOR в Киеве

Об отеле Максимальный комфорт без излишеств. Только то, что действительно нужно гостю и тогда когда нужно. Какой из отелей предлагает завтрак с 4 утра и до полудня? ibis! Более того, завтрак не включен в стоимость номера — гость платит только если он хочет завтракать в отеле. «ибис Киев Бульвар Шевченко» отличает то, что вопреки концепции (как правило в отелях ibis нет конференц-залов), гостиница будет строить конференц-залы. «На конференц-услуги есть спрос, и было бы недальновидно

его игнорировать» — говорит Элио. «Мы предлагаем бизнесланч всего за 60 гривен. Благодаря этому у нас много посетителей в ресторане как из гостей отеля, так и с улицы» — продолжает он.

О конкуренции В Киеве существует конкуренция в пятизвездочном сегменте, что касается 2-3-зведочных гостиниц, конкурентная среда не насыщена. Конкурентами ibis могут быть только международные 3-звездочные сетевые гостиницы, а на сегодняшний день в Киеве таких не более двух.

О «Guest Satisfaction research» Мы стремимся предоставить гостям лучшую цену на рынке, следуя принципу «Сэкономьте на цене, но не на сервисе». Отели ibis предлагают гостям все необходимые услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Мы заботимся о простом и доступном сервисе, который нужен во время путешествий — отель легко забронировать, до него легко добраться, у нас доступные цены и высокое качество услуг, здесь можно круглосуточно перекусить в баре. Специализированная аутсорсинговая компания регулярно проводит

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Досье Я, КОНЕЧНО, НЕ СОВЕРШЕНЕН, НО СТАРАЮСЬ БЫТЬ ЧЕСТНЫМ И ВЕРНЫМ — ЖЕНЕ, ПОСТАВЩИКАМ, СОТРУДНИКАМ. В ЭТОМ МОЯ СИЛА.

исследование удовлетворенности гостей (Research Guest Satisfaction). Компания присылает нам готовые отчеты, никто не знает, кто и когда был этим тайным гостем, проводящим исследование. Мы получаем результат по электронной почте. Наши гости не будут неприятно удивлены, поскольку мы следуем очень строгим стандартам. Мы — отель бюджетного формата. Все демократично, но все есть. Если гость ищет хороший душ, удобную кровать, разнообразный и полезный завтрак, Wi-Fi — все это он найдет в ibis.

15-минутный контракт Я не устаю повторять, что основное конкурентное преимущество ibis — это качество, которое достигается профессионализмом, личным опытом и «ноу-хау» бренда. Подтверждая высокий уровень качества, ibis предлагает гостям уникальную услугу «15-минутный контракт». Это означает решение персоналом любой проблемы гостя, входящей в компетенцию гостиницы, в течение 15 минут с момента сообщения о проблеме сотруднику отеля. Если решение проблемы не найдено, то плату за услугу гостиница берет на себя.

имного и современного отеля. И сотрудники исполняют свои роли безукоризненно! Как работодатель, ibis предлагает привлекательную работу с реальными возможностями карьерного роста. И, что более важно, мы даем возможность каждому сотруднику проявлять инициативу, быть активным участником процесса работы и получать удовольствие от работы в команде. У меня есть один ключевой вопрос на собеседовании: «Вы любите людей?» Вот так просто. Потому что если ты не любишь людей, ты не можешь работать в гостинице. Важно в нашей работе всегда становиться на место собеседника. Это называется эмпатия и, увы, качество это дано не всем.

Слово коллеги:

“

Елена Мартусевич, руководитель отдела продаж:

«Продажники в восторге от отеля, и они действительно продают!

О подборе сотрудников Качество всегда было основой бренда ibis, что отражается во всех сферах деятельности, особенно, в сотрудниках. Команда играет главную роль в создании гостепри22 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Элио лично проводит собеседования с каждым сотрудником. Душа человека умноженная на силу бренда — вот ключ к нашему упеху! Я считаю, что у меня лучший отдел. И каждый руководитель здесь считает свой отдел лучшим. Когда мои сотрудники справляются с задачами дня, поднимают руку — «что еще я могу сделать»? У Элио чутье на людей! Элио — строгий руководитель и душевный человек. Не знаю, как удается ему это сочетать. Элио уважает людей. Мы сначала даже не знали как себя с ним вести. А оказалось, что все просто: он ВСЕ знает и ВСЕ умеет. Нужно обслужить гостя на стойке — обслужит. Во время пре-опенинга мы 6 месяцев работали в усиленном режиме, команда сработала прекрасно. И когда мы открылись, Элио лично готовил на своей кухне бразильские фейжоаду и кайпиринью для всей нашей команды. Это был грандиозный праздник»!

беспроводному интернету — все продумано для удобства гостей.

О гигиене О мотивации Система мотивации сотрудников построена таким образом, что прибыль делится на всех. У нас есть плановые ключевые показатели: загрузки, дохода, расходов и прибыли. Соответственно, если мы достигаем плановых показателей и индивидуальных целей (связанных с удовлетворенностью гостей), прибыль делится на всех сотрудников согласно специальным положением о премировании, разработанным группой ACCOR для своих отелей по всему миру.

Об инновационном дизайне Сравнивая ibis с другими отелями среднего сегмента, отмечу, что наши номера НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ отличаются комфортом, эргономичностью и экологичностью. Ванные комнаты с закругленными линиями позволяют использовать максимум пространства. Экологичные отделочные материалы, современное оснащение, оригинальная мебель, качественное освещение и эффективные изоляционные материалы делают номера особенно комфортными. У нас установлены плоские жидкокристаллические телевизоры, полы с покрытием из древесины, воздушные одеяла, шторы в японском стиле и бесплатный доступ к

Гигиена на кухне — это вопрос номер один. Больше или меньше сахара в тирамису — это как-то гость переживет. А вот если гость или сотрудник что-то съест и заболеет — вот это проблема! В ACCOR очень строгие стандарты гигиены. Специальная комиссия приходит на кухню и проверяет — сколько градусов в холодильнике, насколько чисты руки повара (результат отправляется в лабораторию!). Потому что лучше платить за многочисленные аудиты, чем потом расплачиваться репутацией. Наш подход таков во всем. Не так давно «Эволюшн Медиа» вручила нам диплом «Восходящая звезда». Нас также рекомендует Tripadvisor.

О защите окружающей среды Начиная с 2004 года, гостиницы нашего бренда участвуют в важной и ответственной программе по защите окружающей среды Planet 21st . Ежедневно мы предпринимаем меры, чтобы сохранить нашу планету для будущих поколений. Мы научим сотрудников действовать в интересах природы — экономить воду и электроэнергию, искать возможности переработки отходов, использовать возобновляемые источники энергии и вторичное сырье, а также пропагандировать идеи экологического

менеджмента среди местного сообщества. Мы не используем одноразовую мини-парфюмерию — это принцип. Те диспенсеры, которые расположены у нас в номерах гораздо дороже одноразовых бутылочек, но мы приняли для себя решение и несем за него ответственность.

Об энергии Я начинаю рабочий день в 8-9 часов утра. Хотя, живу я в отеле, поэтому можно сказать, что на работе я круглосуточно. Но надо отдать должное моим сотрудникам и менеджерам: они никогда не беспокоят меня по мелочам. Если, скажем, гость выпил лишнего и ведет себя не совсем корректно, мне не станут звонить по такому поводу. Есть у нас охранная компания, с которой заключен договор — все вопросы решаются быстро и корректно. Но если вдруг гостю плохо, он заболел — я лично иду к нему. Ведь гость здесь дома, а дома люди помогают друг другу. Оливия, моя жена, заряжает меня энергией. Когда я с ней — это все… она дает мне силу. Мы любим погулять с собаками в Ботаническом саду, где-нибудь поужинать, поболтать в Skype с нашей дочерью, она студентка, учится в Бразилии. Еще я посещаю тренажерный зал 3 раза в неделю. Верю в Бога. Я, конечно, не совершенен, но стараюсь быть честным и верным — жене, поставщикам, сотрудникам. В этом моя сила.

Интервью провела: Татьяна Марущак

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

попадает в потенциальные резервисты и в него начинают вкладывать — повышать квалификацию, отправляют на внешние и внутренние курсы. После каждого курса сотрудник еще получает 2-недельную информационную поддержку, как правило, в форме наставничества и после этого его тестируют. Для оценки кандидата создается комиссия, которая проводит соответствующую аттестацию, и проверяет, что он выучил, какие навыки приобрел. Если человек соответствует ожиданиям, то его зачисляют в кадровый резерв, если не соответствует, то можно попробовать его переучить на другую смежную должность. Но если и это не помогает, то, в принципе, нет смысла готовить его и на вышестоящую должность.

Сколько стоит резерв? Понятное дело, что формирование кадрового резерва — дело не дешевое. Но оно того стоит.

 Итак,

кадровый резерв вполне можно сформировать своими силами, организовав, например, собственный Центр обучения и развития персонала. Тогда стоимость кадрового резерва будет равна ФОТ всех сотрудников, которые будут обслуживать этот процесс. Если же выбирать аутсорсинговые компании, внешних провайдеров, то, конечно, это влетит в копеечку. В среднем, это 200–400 гривен за час работы одного тренера или же 1000 доларов в день. Соответственно, чем чаще проводить обу28 www.otelier-restorator.com

чение, тем дороже. Тут уже нетрудно посчитать. Что получает компания? В первую, очередь лояльного сотрудника. Это важно хотя бы потому, что лояльного сотрудника очень сложно переманить к конкуренту. Он понимает, что в этой компании у него есть четко прогнозируемое развитие, компания его ценит, любит и инвестирует в него. Вовторых, это экономия на подборе персонала (время, деньги).

Проблемы по ходу В процессе создания кадрового резерва возникает две основные проблемы.

 Первая,

неэффективность. Эта проблема возникает тогда, когда человек не понимает к чему его готовят и зачем. Чтобы исключить такую ситуацию, надо проводить подготовительную работу и разъяснять персоналу для чего это делается. Если же в компании не определяют, надо этому сотрудни-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

ку обучение или нет, планирует ли он для себя будущее в этой компании или нет, то этой проблемы не избежать. В каких ситуациях человека не надо включать в кадровый резерв? — Если человек проработал в компании мало времени, если он собирается уходить в декрет, менять работу, или же он просто не хочет обучатся по каких-то личных причинах, то и не надо. Насильно мил не будешь. Ищем других кандидатов. Собственно, из-за проблемы первой зачастую возникает вторая — перебежчики. У наших компаний, к сожалению, нет системного подхода к тому, кого обучать. Как следствие, у сотрудника появляется потребительское отношение к компании: «Да-да, хорошо. Обучайте!» Он получает очередной сертификат и выходит на рынок труда, в лучшем случае говоря «Спасибо!» компании. До сегодня компании не имели никаких законных рычагов влияния на таких сотрудников, а те договора, которые заключались на

счет обязательств отработать в компании определенное количество времени, не имели никакой юридический силы. Но с 2013 года новый Закон «О занятости населения» предоставит компаниям рычаги влияния на сотрудников. Согласно новому Закону компания имеет право обучать своих сотрудников, а также потенциальных сотрудников (внешний кадровый резерв) и подписывать с ними договора. В таком договоре указывается, что компания обучает своего сотрудника, а он обязуется за это проработать в ней определенное количество времени либо же вернуть компании стоимость своего обучения. Если условия договора нарушаются, то возникает претензионно-исковый вопрос, с соответствующими последствиями.

«Перегрев» амбиций Но уйти с компании может не только бессовестный сотрудник.

 Уйти также может обиженный. Как правило, обида резервиста может возникнуть при «перегреве» амбиций последнего. Что это значит? — Сотрудник отбирается в кадровый резерв, обучается, готовится, выполняет все требования компании, и — ничего… Мест нет, соответственно продвигать его некуда. Как можно этого избежать? — Для того, чтобы люди двигались, этот процесс нужно запускать по всей организации. Не в отдельном департаменте или для отдельных должностей, а абсолютно для всех сотрудников компании,

в том числе и топов. Допустим, есть финансовый директор, директор по персоналу, коммерческий директор и т.д. Их также надо внести в кадровый резерв — на две смежные и одну вышестоящую — генерального директора. Тогда, даже если один из топов продвигается по службе, то все остальные тоже двигаются и занимают свои места. Если этого движения не происходит — в компании все и так хорошо, люди приходят и стабильно работают на своих местах, то это означает застой. Нет развития — все и так всех устраивает. Но это чревато весьма пагубными последствиями, вплоть до краха компании, поскольку персонал перестает быть мобильным, он не хочет обучатся и двигаться. Кроме форсирования кадровых изменений, есть и другие способы удержать нужного резервиста. Можно, например, создать вакансию «под него» либо же повысить его зарплату до до уровня той, которая соответствует вакансии, на которую он претендует. Это, конечно, накладно, но потерять обученного сотрудника или утратить его лояльность еще дороже.

Лакмусовая бумажка для резерва Проверить эффективность кадрового резерва достаточно просто.

 Если

средний период времянахождения сотрудника в компании составляет от 3 до 5–7 лет, то значит, что у этой выборки людей есть движение с одной должности на

другую — в ширину или в высоту. Значит, кадровый резерв работает. Если в компании есть формальный кадровый резерв, то тоже сразу видно — по количеству недавно закрытых вакансий. Если преимущество больше отдавалось внутренним кандидатам, у них была хорошая подготовка подготовка для вакантной должности, то кадровый резерв в данной компании эффективен. Если же большее предпочтение отдавалось внешним кандидатам или на нее просто переводили внутреннего кандидата, потому что он свой, то кадровый резерв в данной компании носит формальный характер.

Альтернатива Альтернативой кадровому резерву, логично, является поиск и подбор персонала со стороны.

 Главный

плюс этого метода состоит в том, что компания, не вкладывая в свой персонал, получает приток «свежей крови» — новые специалисты, новые идеи. Главный минус такого подхода в том, что теряется лояльность персонала компании. Новые сотрудники с рынка, как правило, приходят на зарплаты побольше, чем собственные сотрудники, работающие в компании годами. Особенно это касается компаний, которые не отслеживают уровень заработных плат по рынку. К тому же, новому сотруднику нужна адаптация, которая, в среднем, длится 3 месяца. В итоге, новый сотрудник будет стоить компании гораздо дороже, нежели собственноручно выращенный резервист.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

озьмем для примера компании с иерархической системой управления. В них совещания нужно проводить либо для координации действий сотрудников, либо для постановки задач. И об этом людям надо говорить заранее. Иначе они будут думать, что собрались для обсуждения, а на самом деле решение принимает исключительно генеральный директор. Тогда у сотрудников может создаться ощущение, что они зря теряют время и обсуждают вопросы, которые не относятся к их компетенции. Если же сотрудник имеет отношение к данной проблеме, а его не пригласили на совещание — это классический инструмент манипуляций. Тебя не пригласили — это означает наказание, отстранение от власти.

О том как часто нужно созывать совещание, рекомендаций единых нет Надо исходить из бизнес-задач организации и структуры компании. Хорошо, если совещания проводятся в определенный день и время, например, когда директор собирает планерки по понедельникам. В организации, где работает команда управленцев, обычно совещаются чаще. Если компания работает по проектному принципу, то совещания проводит руководитель проекта, а генеральному директору на них делать особенно нечего. Если вопрос подготовлен, у людей есть материалы, ситуация про-

анализирована и стоит лишь задача выработки решения, то эффективны и большие совещания — человек 20-25. Кстати, на подготовку больших совещаний (например, стратегических) уходит до двух месяцев. Если не продумать повестку, можно провалить все совещание, превратив его в многочасовое заседание, на котором непонятно, что обсуждают. Например, директор приглашает всех руководителей отделов. В повестке дня рассматривается вопрос об экспорте продукции, который готовит руководитель отдела продаж. Народ пришел, сел и приготовился слушать. А директор потом жалуется: «Я-то хотел, чтобы они приняли активное участие, подбросили свои идеи, чтобы это было что-то вроде мозгового штурма». Но сама повестка дня задала такую ситуацию, что людям фактически нечего делать. Кстати, большевики были большие хитрецы в этом деле. Повестку дня они использовали как инструмент для создания мифологии. Например, «О мерах по дальнейшему совершенствованию...» Если бы сказали, что «анализ», то результатом был бы анализ, понимание узких мест и «проколов». А с такой постановкой вопроса получалось, что все хорошо, и идет дальнейшее улучшение.

Нужно помнить, что долгие совещания всех утомляют Повестку дня всегда ставит руководитель. И он же должен спрогнозировать, сколько времени она займет.

НАШИ МЕНЕДЖЕРЫ НА СОВЕЩАНИИ СОЗДАЮТ ЕДИНОЕ ВИДЕНИЕ, ОБЩУЮ КАРТИНКУ. СОЗДАЛИ, ВЗДОХНУЛИ, ВЫТЕРЛИ ПОТ И РАЗОШЛИСЬ. А ДАЛЬШЕ — В РАБОЧЕМ ПОРЯДКЕ.

Американцы, например, заседают часто, но недолго и всегда четко регламентируют время. Если не уложились — откладывают вопрос на следующий раз либо принимают решение по тому уровню анализа, который сложился на данный момент. Типичное высказывание американцев — «эти русские — болтуны, они могут «жевать» один и тот же вопрос несколько часов. А потом расходятся, почему-то очень собой довольные». А наши менеджеры об иностранцах говорят так: «Они записывают в своих книжечках, что через полгода мы встречаемся в 3 часа дня и подписываем проект договора. И после этого спокойно расходятся, почему-то весьма довольные собой». Причина этих разногласий кроется в культурных различиях. Для американцев решение — это план действий. У нас же все наоборот: пока не понял — действовать не буду. Поэтому наши менеджеры на совещании создают единое видение, общую картинку. Создали, вздохнули, вытерли пот и разошлись. А дальше — в рабочем порядке.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Чтоб совещание было эффективным и не превращалось в бесполезную говорильню, нужно применять особые приемы Договориться, что за чем будем делать, добиться озвучивания своей позиции каждым участником. Например, проводится совещание по выработке принципов стимулирования персонала. Регламент должен предусматривать очередность выступлений, и то, каким образом будет приниматься решение. Сначала идет анализ проблем, существующих в этом вопросе, обязательно высказываются все. Как правило, ведет совещание руководитель, он дает всем слово, не допускает споры и свою точку зрения высказывает наравне с остальными участниками. А потом начинается этап набрасывания идей, как эту проблему решить. Обращаем внимание: как правило, если готовые предложения выбрасываются сразу, то можно увязнуть в спорах. Один скажет: «Нужно сделать так, чтобы люди получали премию в зависимости от общей прибыли компании». Тут же вскочит финансовый директор: «Простите, почему зарплата моих людей должна зависеть от того, как сработал отдел продаж?» И начинаются дрязги. Если же сначала обсудить, какую именно проблему мы решаем, то и предложения будут переформулироваться. Например, во время предварительного обсуждения все пришли к выводу, что компании нужно «ужать» 32 www.otelier-restorator.com

свои расходы, но при этом мотивировать персонал. Как тогда надо премию давать? Скорее, от общей прибыли. Если стратегическая задача — увеличить продажи, то и критерием премирования будет показатель, связанный с объемом продаж (а для отдела закупок — экономия). Сразу возникают разные системы стимулирования. Это важнейшее правило: сначала договоритесь, о чем будете договариваться. Бывает, что совещание подходит к концу, а руководитель вдруг говорит: «Раз уж мы все здесь собрались, давайте обсудим еще один вопрос». Если вопрос не был заранее внесен в повестку, то лучше этого не делать. Когда руководитель своей волей ставит новую задачу — это большой минус, потому что он может психологически зачеркнуть итог прошедшего совещания. Люди все решили, возникло ощущение «какие мы классные», и вдруг новый вопрос. Конечно, бывают экстренные ситуации, но в таком случае надо просто согласовать с присутствующими: «Мне нужно решить эту проблему сейчас. Не могли бы вы задержаться, чтобы помочь?» Это совершенно другая постановка вопроса.

Обратите внимание на создание соответсвующей обстановки и атмосферы совещания. Если совещание проходит в кабинете директора, то Т-образный стол пространственно сразу выделяет руководителя: все взаимо-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

действия пойдут через него, такая конфигурация скорее обозначает собравшимся, что решения принимает именно он. Кроме того, он всех видит: остальные сидят в ряд и высказываются ему или тому, кто напротив. Такая обстановка идеальна для создания атмосферы отчета, постановки задач. Либо атмосферы конфронтации. Если руководитель чувствует конфликт в организации, который нужно вскрыть, есть замечательный способ: он садится во главу стола, конфликтующие стороны сажает друг напротив друга. Это треугольник конфликта. Когда конфликт вскрылся, задача руководителя — перевести его на уровень анализа. Для этого конфигурацию нужно поменять, и начальник может выйти из-за стола, пересесть на другое место, сделать перерыв, пересадить участников и т. д. Работа с пространством общения вообще потрясающая вещь, почти волшебная. Сейчас во время совещаний все чаще пишут на специальных досках. Это признак хорошей управленческой культуры. Даже в том случае, когда руководитель, в конечном счете, сам принимает решение. С помощью этого приема можно подстраховаться от манипуляции, которая называется «делегирование ответственности наверх».

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Защита

персональных данных в гостинице

Уже почти два года в Украине действует Закон «О защите персональных данных», принятый в рамках выполнения обязательств Украины перед Европейским Союзом по усовершенствованию законодательства относительно защиты персональных данных физических лиц (вступил в силу с 01 января 2011).

34 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

акон содержит целый ряд требований к обработке и защите персональных данных, однако на практике многие предприниматели игнорируют требования законодательства или относятся к ним слишком поверхностно, что в итоге может обернуться санкциями и судебными исками. К сожалению, к числу нарушителей закона зачастую относятся и гостиницы, которые накапливают и обрабатывают персональные данные как минимум трех категорий субъектов: потребителей гостиничной услуги, поставщиков (F&B, посуды, мебели, текстиля и прочих товаров, обеспечивающих деятельность гостиницы), обслуживающего и ключевого управленческого персонала гостиницы. В этой статье мы не затрагиваем общих требований к обработке и защите персональных данных, а коснемся именно гостиничной специфики.

Однако прежде следует дать определение базовых понятий, которыми мы будем оперировать при раскрытии темы. Так, Закон различает понятия «субъектов персональных данных» и «субъектов, связанных с персональными данными». Субъектом персональных данных является физическое лицо, относительно которого осуществляется обработка его персональных данных. При этом все остальные лица, имеющие хоть какое-то прямое или косвенное отношение к обработке персональных данных, именуются Законом «субъектами отношений, связанными с персональными данными», и такими являются: • • • •

владелец базы персональных данных; распорядитель базы персональных данных; третье лицо; уполномоченный государственный орган по вопросам защиты персональных данных.

Осталось разобраться в разнице между «владельцем» и «распорядителем» базы персональных данных. Владелец — это лицо, которому было предоставлено согласие субъекта на обработку его персональных данных для конкретно определенной владельцем цели. Распорядителем при этом может быть любое лицо, которому владелец доверил обработку данных. По сути, распорядитель — это субподрядчик, которому владелец передал свои функции по обработке ввиду нежелания или неумения обработки данных

или по любой другой причине. Владельцем и распорядителем всегда выступает предприниматель ввиду осуществления им хозяйственной деятельности. При этом важно, что субъект персональных данных вправе сделать оговорку/ запрет на передачу владельцем его персональных данных в обработку распорядителю. В связи с этим владелец должен всегда предупреждать субъекта о том, что его данные будут обрабатываться третьим лицом-распорядителем.

Особенность получения согласия гостей при заезде в гостиницу Обработка гостиницей персональных данных конкретного лица начинается с заезда гостя в гостиницу для получения услуги по размещению или же с момента предварительного бронирования номера (в том числе, если бронирование происходило через сайт гостиницы, сайт посредника или сайт гостиничного оператора, который управляет гостиницей). Несмотря на то, что согласие может быть получено и в электронной форме при бронировании, мы все же рекомендуем повторно получить согласие гостя в письменной форме при заезде в гостиницу. При заезде гостиница обязана идентифицировать гостя согласно требованиям законодательства (фамилию, имя, отчество) и зафиксировать их в заполненной гостем анкете или расчетной квитанции #5(31) 2012 | Sep | Oct

В связи с этим необходимо, чтоб при заселении гость заполнил анкету (или аналогичный документ), в которой будет закреплено его согласие на обработку персональных данных. Учитывая достаточно жесткие требования Закона к содержанию согласия недостаточно лишь указать фразу «этим даю согласие на обработку моих персональных данных», необходимо указать формулировку, которая в должной степени детализирует, какие именно действия может совершать владелец, и в отношении каких персональных данных и с какой целью. В частности, наиболее подходящей представляется формулировка:

потребитель гостиничной услуги настоящим выражает свое согласие на обработку его персональных данных, среди прочего, на любую совокупность действий по получению, хранению, использованию, внесению в базу данных, распространению, передачу третьим лицам, дополнению или иному изменению, уничтожению и на другие действия, которые может осуществлять гостиница с моими персональными данным в письменной или электронной форме, в том числе, но не ограничиваясь, следующими данными: имя, фамилия, отчество, дата рождения, паспортные данные, идентификационный номер, место проживания, контактная информация, а также прочая информация с целью размещения в гостинице, предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг, проведения расчетов».

www.otelier-restorator.com

GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

СУЩЕСТВУЕТ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЙ ТРЕНД, НАПРАВЛЕННЫЙ НА УПРОЩЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПОЛУЧЕНИЯ СОГЛАСИЯ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ или в ином документе, подтверждающим заключение договора о предоставлении гостиничных услуг. Гостиница вправе затребовать и другие данные, необходимые для размещения гостя и проведения расчетов, а именно номер паспорта, место проживания и пр (п. 3.6. Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденных Приказом Гостурадминистрации от 16.03.2004 №19). Таким образом, гость не может остаться инкогнито при заселении в гостиницу, а гостиница обязана собрать и обработать персональные данные постояльца. Помимо получения согласия, владелец базы персональных данных должен уведомить постояльца о том, что его персональные данные были внесены в базу данных, а также о его правах. Такое уведомление может быть изложено в той же анкете, которую гость заполняет при заезде. Ввиду того, что гостиница принимает гостей со всего мира, анкета с указанной выше формулировкой согласия должна быть подготовлена на базовых иностранных языках (хотя бы в электронной форме) для обеспечения полного понимая гостем сути предоставляемого им согласия. При этом важно отметить, что анкету должны заполнять все проживающие номера, а не только гость, на чье имя регистрируется гостиничный номер. Возникает вопрос: «Что делать гостинице, если гость по какой-то причине отказывается предоставить согласие на обработку персональных данных?». Вероятно, что на 36 www.otelier-restorator.com

практике многие гостиницы закроют на это глаза и все равно предоставят номер для размещения. Однако Закон запрещает обрабатывать данные без согласия физического лица, и нарушение этого запрета влечет за собой уголовную ответственность. Единственным выходом из такой ситуации на сегодня является обработка данных исключительно в рамках, требуемых законами (например для целей бухгалтерского и налогового учёта). Если турист направляется в гостиницу по путевке, предоставленной турагентом/туроператором, в таком случае, несмотря на то, что турагент/туроператор направили туриста в данную гостиницу, последняя должна получать отдельное разрешение на обработку персональных данных, поскольку цель обработки данных будет отличаться у турагента/туроператора и гостиницы. Важно отметить, что на сегодняшний день существует законодательный тренд, направленный на упрощение процедуры получения согласия на обработку персональных данных, о чем более детально ниже.

Особенность обработки персональных данных для целей программы лояльности гостиницы В контексте внедрения и реализации программы лояльности гостиницы должны принять во внимание следующие требования законодательства:

#5(31) 2012 | Sep | Oct

•

обработка персональных данных должна проводиться с целью, задекларированной владельцем; передача персональных данных третьему лицу возможна при условии согласия на это субъекта персональных данных.

Для реализации первого требования законодательства очень важно установить в анкете, которую заполняет гость, отдельную цель (в отдельном пункте анкеты), согласно которой гость предоставляет свое согласие на обработку его персональных данных для участия в Программе Лояльности, с указанием названия программы лояльности и ссылкой на то, что гость ознакомился с программой при заезде. Кроме того, поскольку Программа Лояльности используется зачастую в сетевых гостиницах (управляемых одним оператором), согласие на обработку персональных данных должно предусматривать каким третьим лицам гостиница вправе передавать персональные данные гостя для его участия в Программе Лояльности. В числе таких лиц должны быть указаны: гостиничный оператор (в электронной системе которого ведется учет гостей и участников Программы Лояльности) и перечень других гостиниц под управлением оператора, на которые распространяется Программа Лояльности (или если таких гостиниц очень много, возможно указать что согласие распространяется на все гостиницы в мире/стране/регионе, управляемые оператором под указанными брендами).

Вот такой может быть формулировка анкеты для участия в Программе Лояльности:

потребитель гостиничной услуги настоящим выражает свое согласие на передачу и обработку его персональных данных третьими лицами для участия в Программе Лояльности ______________________________ [название программы], в том числе ________________________ [название оператора] и всеми гостиницами, в его управлении под брендом ______________________________ [название бренда] в Украине и странах СНГ, а также государственными органами, уполномоченными запрашивать подобную информацию согласно законодательству. (Таким образом, потребитель гостиничной услуги настоящим выражает свое согласие на передачу своих персональных данных за рубеж, в том числе в странах СНГ, где могут существовать правила защиты персональных данных менее строгие, чем по законодательству Украины.) Потребитель гостиничной услуги настоящим подтверждает, что обработка, ограничение доступа и уничтожение его персональных данных не требуют его дополнительного уведомления о любых таких действиях. С Программой Лояльности [название программы] ознакомлен при оформлении настоящего согласия от «______»_________ 20__ года.»

И наконец, о новостях законодательства в этой сфере. 2 октября 2012 ВРУ приняла закон, которым существенно расширены основания обработки персональных данных. В частности, в дополнение к привычному письменному согласию на обработку персональных данных, закон предусматривает, что согласие может быть выражено и в иной форме, а именно конклюдентными действиями или заключением договора. Если закон будет подписан Президентом, для гостиниц это будет означать, что отдельного письменного согласия на обработку персональных данных получать не нужно — достаточно лишь того факта, что гость внес свои персональные данные в анкету при заезде. Однако следует обратить особое внимание на то, что персональные данные при этом могут быть использованы лишь с целью размещения гостя, т.е. для предоставления ему основных и дополнительных гостинич-

ных услуг. А для передачи персональных данных третьим лицам, в том числе для участия постояльца в Программе Лояльности, нужно будет все же получать отдельное письменное согласие. Как видно защита персональных данных в сфере гостиничного дела имеет свои особенности и тонкости. И хотя на практике многие предприниматели еще не осознают важности и ценности этих «формальностей», все же ни у кого не должно быть сомнений, что со временем соответствующие нововведения станут неотъемлемой частью национального предпринимательства, ведь в основе лежит защита фундаментального права человека — права на частную жизнь.

 Лада Шелковникова, адвокат (Адвокатское объединение Arzinger)

 Александр Плотников, советник

#5(31) 2012 | Sep | Oct

(Адвокатское объединение Arzinger)

www.otelier-restorator.com

С ОБЩЕСТВЕННЫМ МНЕНИЕМ НЕ СЧИТАЮТСЯ, ЕГО ПРОСЧИТЫВАЮТ. (NN)

путации компании. «Успешные управленцы хорошо понимают, что для достижения долгосрочных бизнес-целей, нужно грамотно выстраивать отношения со всеми

стейкхолдерами. — утверждает глава представительства Action Global Communications в Украине Антон Теретышник. — Построение конструктивного диалога с такими важными аудиториями, как сотрудники, поставщики, турфирмы, инвесторы, регулирующие органы посредством рекламных сообщений невозможно, в принципе. Поэтому, вне зависимости от размера бизнеса, PR для рынка HoReCa должен стать осознанной необходимостью».

нить. Ведь PR — это, прежде всего, управление репутацией, формирование имиджа, а от имиджа заведения напрямую зависит количество его клиентов. — утверждает эксперт. — Вторая причина по которой HoReCa следует использовать PR технологии для продвижения своих услуг, это возможность снизить затраты на продвижение. Грамотный PR обходится клиенту, обычно дешевле, чем реклама». Изобилие повсеместной рекламы привело к тому, что потребители, так сказать, выработали к ней иммунитет. Сегодня, чтобы привлечь внимание к рекламе, надо придумать что-то ну такое прямо, что и представить-то трудно. Но даже в этом случае, реклама будет восприниматься, как навязывание товара. А между тем люди, как отметил еще Дейл Карнеги, не любят, чтобы им продавали, люди любят покупать сами. Соответственно, они предпочитают и выводы о товаре, производителе, компании делать исключительно сами. Вот тут- то на сцене появляется PR — тонко, элегантно и не навязчиво…

Две большие разницы

С этим утверждением соглашается и менеджер по работе с клиентами маркетингового агентства «Смарт Квин» Андрей Шип: «PR на рынке HoReCa очень сложно переоце-

Половина денег, которые идут на рекламу, выбрасываются впустую; но как узнать, какая именно половина? (Уильям Гескет Левер)

Об отличиях между рекламой и PR можно говорить долго, так же как и об определении public relations. Но если по сути, то «Реклама — громко

зазывает и обещает, в то время как PR-инструменты создают репутацию при которой клиент будет сам заинтересован в услуге. — определяет Антон Теретышник. — Конечно, это только одно из отличий. Так, неизвестный отель должен проинформировать потенциальных клиентов при помощи рекламы и обещаний, в то время как известный может сконцентрироваться на обслуживании существующих клиентов, как лучших носителей информации о репутации компании. Ему уже не так важна прямая реклама — но очень нужна открытая и своевременная двухсторонняя коммуникация с клиентами».

По мнению партнера Агентства PR-Service, вице-президента Украинской PR-Лиги, канд.экон. наук Елены Деревянко, главное отличие рекламы и PR-а заключается в степени замаскированности источника сигнала. Если же говорить о том, что эффективнее, то тут все эксперты заявляют в один голос: «Единого рецепта нет и быть не может. Для чего-то эффективней реклама, а для чего-то — PR». Сейчас также многие специалисты используют что-то среднее: «Последнее время маркетинговые технологии, включая рекламу и пиар, интегрированы. — объясняет

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Цена вопроса Вести бизнес без PR — все равно что подмигивать девушкам в полной темноте. В обоих случаях, о своих действиях знаете только Вы. директор, партнер PR-агентства «Стефанович и партнеры» Денис Камышев. — Многие используют микс. Не задумываясь, что это Реклама или Пиар? Классический ответ — Реклама — это донесение информации аудитории на прямую от имени бренда, Пиар — через посредника, чаще всего СМИ». Выбор между рекламой и PR-ом должен делаться в зависимости от конкретной задачи, бюджета на ее выполнения, имеющихся человеческих ресурсов и т.д. Лучше всего тщательно считать. «Очень часто компании тратят тысячи долларов за размещение рекламных статей в прессе (advertorial). — рассказывает Антон Теретышник. — Очевидно, что доверие потенциальных клиентов к подобного рода текстам будет небольшим. Другое дело, если про вашу компанию напишет журналист или редактор рубрики, такую заметку прочитают с интересом и показатель ROI превысит расходы в несколько раз». Итого, и реклама, и PR — хороши для выполнения «своих» задач. В то же время, некоторые вещи можно сделать посредством и первого, и второго. В таких случаях стрелка весов больше склоняется в сторону PR: «Сегодня реклама работает все меньше, а стоит все дороже, поэтому роль PR растет». 42 www.otelier-restorator.com

(Стюарт Хендерсон Бритт)

Что может дать PR заведению гостеприимства? В первую очередь, при правильной PR- политике, заведение может привлечь целевую аудиторию: «Мы часто слышим от рестораторов: «Открывали заведение для одних, а приходят совершенно другая публика» — комментирует Андрей Шип. — Это может быть скорректировано правильной PR- стратегией. Если же ключевые месседжи PR ошибочны, то все это будет разрушать образ заведения, его целостную концепцию». По мнению Дениса Камышева, PR также способен значительно повысить популярность заведения со всеми вытекающими последствиями. Кроме того, многие компании и бизнесы, проводящие успешную PR-политику, могут позволить себе снижать затраты на прямую рекламу. Но хорошие плоды PR может дать только при условии правильного его использования. «Правильность» PR-политики напрямую зависит от ее эффективности для бизнеса собственника. Реализация PR-политики начинается после того, как сформулированы бизнесзадачи, есть четкое позиционирование, определены конкурентные преимущества и приоритетные направления бизнеса. По мнению Антона Теретышника, прежде всего,

#5(31) 2012 | Sep | Oct

PR нужно рассматривать как управленческую функцию, это системная работа, которая предполагает наличие стратегии, информационной политики, бюджета и управленческого ресурса: «Только при таком подходе PR-политика может называться таковой. — утверждает эксперт. — Некоторые компании пытаются решить свои PR-задачи с помощью, так называемых, «засветок» в прессе — пару-тройки проплаченных публикаций в СМИ или, например, ситуативного участия в сомнительных спонсорских проектах и т.д. Очевидно, что подобная деятельность не имеет ничего общего с PR-политикой».

Из чего состоит pr Когда все составляющие обретают согласие — рождается целое. (John Deniscar)

А теперь конкретнее. Что входить в круг обязаностей pr-отдела, на пути к продвижению своего заведения? «Классически и чаще всего под этим подразумевают работу с журналистами. — комментирует Денис Камышев. — Но это и много других активностей. Сейчас все интегрировано. К примеру, 3 года назад работа в соц.сетях ложилась на плечи пиар-отделов, сегодня — это не делает только ленивый». По мнению Антона Теретышника, Public Relations — это прежде всего стратегическая управленческая функция, поэтому корпоративные коммуникации должны контролироваться по определению и

САМОЕ ВАЖНОЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ PR-СТРАТЕГИИ ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА ДОСТИЖЕНИЕ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ОПРЕДЕЛИТЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ. отвечать за системную двустороннюю коммуникацию со всеми группами стейкхолдеров. Традиционно это и написание прес-релизов в СМИ, наполнение корпоративного сайта, издание разнообразных буклетов о компании, издание корпоративного издания для сотрудников, клиентов и партнеров, спонсорство, участие в выставках, социальных программах и т.д., и т.п. «Если говорить о PR как составляющей марткетинг-микса, когда связи с общественностью рассматриваются как часть интегрированных коммуникаций направленных на продвижение бизнеса конечному потребителю, то развитие интернет технологий значительно расширило PR инструментарий, и сегодня это не только работа с традиционными каналами — пресс-релизы, специальные мероприятия для ЦА, в том числе с участием СМИ и т.д. — комментирует Антон Теретышник. — Социальные медиа и блоги дают возможность компаниям создавать собственные каналы коммуникаций, при этом современные веб-платформы упрощают процесс управления информационными потоками и оценки эффективности».

Без креатива не обойтись Без своей стратегии попадёшь под влияние чужой тактики (Георгий Александров)

По большему счету, составление PR- стратегии для заведения мало чем отличается от со-

ставления стратегии для другого бизнеса: «Определение целевой группы, анализ информационного поля, разработка PR- платформ, определение месседжей для целевой группы, отбор оптимальных каналов продвижения. —перечисляетАндрейШип. — А дальше — построение PR- плана и разработка PR- бюджета». Практика PR достаточно технологична и рутинна на тактическом уровне, что же касается разработки PR-стратегии (плана действий и контента для ваших коммуникаций) — здесь, по словам Антона Теретышника, от PR-специалистов требуется аналитика, креатив и менеджерские решения, которые в конечном итоге покажут эффективность выбранной коммуникационной программы: «Важно понимать, что любая PR-стратегия начинается с анализа рынка и информационного поля. — продолжает эксперт. — Это особенно важно для стартапов, чтобы выбранная стратегия позиционирования и стратегия коммуникаций, базировались на анализе коммуникационной активности конкурентов (в т.ч. данных ретроспективного мониторинга СМИ), рисков и возможностей информационного поля, специфике отрасли, организационных характеристиках компании в разрезе доступных ресурсов (временных, человеческих и финансовых)». Для этого этапа желательно привлекать профессиональных консультантов, это поможет не только оптимизировать ресурсы, но и минимизировать риски для компании-заказчика.

Дальше, на базе разработанной PR-стратегии, определяется коммуникационная программа, детальный план действий, которая включает в себя набор коммуникационных активностей и инструментов (например, работа со СМИ в формате пресс-офиса, ежемесячные ньюзлеттеры, ежеквартальные пресс-мероприятия, участие в отраслевых конференциях, специальные проекты и т.д.). «Самое важное при разработке PR-стратегии ориентироваться на достижение поставленных целей и задач, обязательно определите методы оценки эффективности, ожидаемые результаты с конкретными количественно-качественными показателями по которым вы планируете оценивать результаты реализованной программы коммуникаций» — подытоживает Антон Теретышник. Если говорить о разновидностях PR-стратегий, то, по словам Андрея Шипа, они выбираются в зависимости от целей заведения и могут быть нацелены: на корректировку имиджа, на привлечение новой целевой группы, на формирование лояльности к заведению у постоянных клиентов. PR-стратегия всегда должна быть интегрирована в общую стратегию заведения, только тогда она эффективна. Если более глобально, то Елена Деревянко классифицирует PR-стратегии по аналогии с бизнес-стратегиями в целом — на агрессивную (проактивной, на опережение, с высокой интенсивностью) и ее антипод — реактивную PR-стратегии.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

Андрей Шип (Менеджер по работе с клиентами Маркетингового агентства «Смарт Квин») Сегодня мы активно рекомендуем клиентам использовать для продвижения социальные сети. Этот канал очень эффективен, но далеко не все компании подходят к нему с душой. Я очень часто встречаю формальный подход к социальным сетям — есть страница, что-то пишем, делаем рассылки.… Но, главное правило продвижения в социальной сети — с Вами должно быть интересно. Один наш клиент жаловался нам на огромные рекламные бюджеты, которые не окупаются. Мы предложили сократить расходы

Рука на пульсе Чтобы спланировать маршрут к цели, надо сначала знать где ты находишься. (Арон Вигушин)

Периодически мониторить PRситуацию вокруг заведения также важно, как измерять температуру больного. Не успеешь вовремя отреагировать на тревожные симптомы, запустишь болезнь и, вполне возможно, больного уже не спасти. С PR-м ситуация похожая. Причем, как утверждает Антон Теретышник, для компаний, которые уже присутствуют на рынке, коммуникационные аудиты и репутационные исследования также актуальны, как и для стартапов: «В данном случае оценивается репутацинный профиль компании в разрезе достижения желаемых репутационных характеристик и бизнес-целей, а также эффективность текущих корпоративных коммуникаций с целью корректировки последних на стратегическом и тактическом уровнях». 44 www.otelier-restorator.com

на рекламу и начать уделять большее внимание коммуникациям в социальных сетях, на форумах. Оказывается, компания использовала этот канал, но он был неэффективен. Причина была проста — работа выполнялась формально. Мы порекомендовали клиенту изменить подход к продвижению в интернете и ситуация изменилась. Контролировать информационные потоки нужно обязательно и, чем крупнее заведение, тем больше внимания оно должно уделять отслеживанию информации в интернете.

Для проведения аудита PRситуации в компании оптимальным решением будет пригласить внешних специалистов. Они «не замыленным глазом» смогут все быстренько оценить. «Как правило, профессиональные консультанты проводят глубинные интервью с управляющей командой компании, — продолжает эксперт. — анализируют информационное поле в разрезе конкурентов на базе медиамониторингов, проводят опросы или фокус-группы с различными группами ЦА, а также легендированные интервью с лидерами мнений и экспертами рынка». Если, по каким-то причинам, пригласить внешних консультантов не является возможным, то аудит придется проводить собственными усилиями. «Сделать опрос клиентов заведения, изучить, что пишут СМИ, отзывы в интернете. — советует Денис Камышев. — Обратить внимание на посещаемость». Собственными силами, по словам Елены Деревянко, также мож-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Клиенты часто спрашивают меня: «О нас пишут плохие отзывы. Что делать?». Работать с информацией. Если Вы регулярно наполняете информационное поле новостями о себе, ведете диалог со своей целевой группой через социальные сети и другие каналы, то серый PR Вам не страшен. Он представляет опасность для компаний, которые пассивно работают с информацией, либо, что еще хуже, втягиваются в «разборки» с конкурентами и недовольными клиентами на страницах форумов.

но оценить узнаваемость бренда и лояльность к нему в сравнении с основными конкурентами, проанализировать упоминаемость и тональность упоминаний в информпространстве, и опять же сравнить. Аналогично проанализировать пр-стратегии конкурентов и применяемый ими инструментарий.

Всегда готов! Назвался груздем — полезай в корзину. (Пословица)

И наконец, если уж ввязались в такое дело как PR, вы должны быть готовы принять, существующие здесь, правила игры. Первое, оно же главное, открытость. Компания должна быть готовой, что придется разглашать некоторые бизнесфакты. Например, финансовые итоги года (полугодия, квартала), информацию о новой продукции/ услугах, инвестициях, реконструкциях, новых назначениях в руководстве, новых маркетинговых

Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels: Социальные сети помогают загрузить отель

В начале 2000-х говорили «Если вас нет в Интернете — вашей компании нет», сейчас — «Вас нет — если вас нет в социальных сетях». С ростом популярности социальных сетей растет и число противоречивых мнений об использовании этого канала внешних коммуникаций. Компании продолжают экспериментировать на различных площадках, у когото это получается лучше, у кого-то хуже. Наш опыт показывает, что социальные сети просто необходимы для предприятий, работающих в индустрии гостеприимства. В июне 2012 года начал работу первый московский отель сети AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel. Мало того, что это наш первый московский отель, это первый в городе лофт-отель. Он непохож на остальные, это отель новой эпохи AZIMUT Hotels. Для его продвижения мы использовали нетрадиционные методы, обусловленные особенностями самого объекта и целевой аудитории. Наши гости молодые, активные, творческие. Это новое поколение, не похожее на командировочных

программах и т.д. Даже в ситуациях, не выгодных компании, замалчивать информацию категорически нельзя. Боком вылезет! Лучше

прежних лет. Это люди из мира digital. Им нравится, не планируя, взять и сорваться в пятницу прямо с работы на выходные в другой город. В их сумках и рюкзаках есть все, что необходимо: смартфон и банковская карта. Все остальное при необходимости можно будет купить. Они любят познавать новое, удовлетворять свое любопытство, чувствовать себя легкими на подъем, но при этом ценят удобства и комфорт. Им нравится европейское здравомыслие и минималистичный дизайн, простые, но качественные вещи. Им нравятся новые технологии и гаджеты, и вообще им интересно интеллектуальное развитие человечества. Основной площадкой продвижения отеля стала страница на Facebook — AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel. Для нее мы подбираем разнообразный контент — как развлекательный, так и брендированный. Продвигается страница с помощью таргетированной рекламы. Средний показатель CTR — 3–5%. За первые четыре месяца у нас уже более 5000 подписчиков, мы получили высокий показатель вовлеченности. Приятно удивило, что читатели положительно реагируют не только на развлекательный контент, но и на брендированный, хотя, конечно, наиболее популярная рубрика — «Фотопутешествие», где рассказывается про самые захватывающие места в мире.

The Village. Виджеты многофункциональны — позволяют посмотреть информацию об отеле и его фото, почитать ленту новостей сообщества в Facebook, и, конечно, — перейти на страницу сообщества и присоединиться к нему. По показателю CTR лучше проявил себя сайт The Village. В качестве рекламных площадок мы задействовали издания, отражающие нашу идею современности, мира digital технологий: «Теория и практика» (Theory & Practice), OneGadget.ru, «Популярная механика» и заточенный под молодежь The Seasons. Полезным оказалось сотрудничество с топовыми блогерами Рунета с совпадающими интересами — путешествия, отели, технологии, digital. Было задействовано семь площадок в Livejournal. Блогеры посещали наш отель и описывали свои эмоции. Общий охват аудитории составил порядка 180 000 человек. Важно отметить, что общие затраты на поддержание аккаунтов в социальных сетях в месяц сопоставимы с размещением одного рекламного модуля на 1/8 полосы в ежедневной газете.

Мы привлекали аудиторию на нашу страницу также с помощью размещения виджетов на популярных среди обозначенной ЦА сайтах Look at me и

Мы считаем, что наш эксперимент блестяще удался. На сегодняшний день загрузка отеля составляет 100%, а телеканал CNN включил AZIMUT Moscow Tulskaya Hotels в 25 лучших мест Москвы.

обдумать, как правильно преподнести информацию. Как говорится признание, облегчает наказание… Но об этом в следующей части.

 О PR-инструментах, а также рекомендации по их эффективному использованию — в нашем следующем номере.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Продвижение отелей и ресторанов в Интернете Западный регион Киева объединил 18 отелей в одном районе на одном сайте Заполняемость отелей зависит от событий, которые происходят в том или ином регионе. События бывают сезонными, спонтанными, ситуативными и редко регулярными. Стратегия заполнения номеров в мегаполисе отличается от курортных и провинциальных отелей, где приток туристов зависит от сезона. В больших городах, куда туристы приезжают время от времени, отели постоянно испытывают дефицит, который пытаются заполнить путем создания партнерских программ и сотрудничества с событийными агентствами. Одна из моделей синергии возникла в Западном регионе Киева между выставочным центром и ближайшими отелями, где 60% номерного фонда заполняют участники выставок. Не имея собственного отеля на территории выставки, ВЦ «КиевЭкспоПлаза» создал онлайн ресурс бронирования ближайших гостиниц, который активно продвигается в Интернете на корпоративном сайте www.expoplaza.kiev.ua. Страницу «Ближайшие гостиницы» просматривают каждую неделю от 500 до 1900 человек, но услугой онлайн бронирования пользуется всего 2% посетителей раздела, если перевести в цифры — это порядка 30 человек в месяц. Такой небольшой процент заходов именно в раздел онлайн бронирования связан с тем, что данная услуга раскручивается всего лишь несколько месяцев и еще не все посетители с ней знакомы. Однако с развитием аэропорта «Жуляны» и расширением регулярных рейсов, Западный регион Киева приобретает еще большую привлекательность для туристов и участников выставок, которые предпочитают селиться рядом с аэропортом и недалеко от выставочного центра.

Только номерной фонд 18 ближайших гостиниц сегодня насчитывает 1685 номеров с возможностью поселения до 3000 человек одновременно (см. карту отелей).

ОНЛ АЙН БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЦ НА САЙТЕ ВЦ «КИЕВЭКСПОПЛАЗА». Раздел «Ближайшие гостиницы» объединяет 22 отельноресторанных комплекса, в том числе 18 гостиниц, несколько мини-отелей, хостелов и апартаментов. Все отели находятся в радиусе 0,5 — 11 км от выставочного центра и расположены по красной ветке метро от «Шулявская» до «Академгородок». Фишкой данного раздела является его уникальное предложение по поселению и организации мероприятий в одном районе по цене в 2 раза меньше, чем в центре города. Цены за номер в гостиницах рядом с выставочным центром составляют от 230 до 1080 грн в сутки в зависимости от категории. Как правило, все гостиницы предоставляют трансфер, завтраки, экскурсионные программы по запросу. Специально для приема заявок и размещение посетителей выставок равномерно по ближайшим гостиницам был создан Центр бронирования гостиниц при ВЦ «КиевЭкспоПлаза» и услуга онлайн бронирования на сайте в разделе «Ближайшие гостиницы». Удобство онлайн бронирования заключается в том, что клиент не тратит время на поиск отеля и решение организационных вопросов. Центр бронирования при ВЦ «КиевЭкспоПлаза» всегда имеет резерв номеров, что позволяет организовать поселение даже в день выставки. Все электронные заявки обрабатываются в течение 15 минут, а в случае занятости заявленного отеля, клиенту предлагают несколько вариантов на выбор в той же ценовой категории.

46 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Журнал «Отельер и ресторатор» Юлия Рабин, руководитель отдела рекламы, PR и международного маркетинга ВЦ «КиевЭкспоПлаза»

СТАТИСТИКА ПЕРЕХОДОВ НА ПРОСМОТР СТРАНИЦ ГОСТИНИЦ И КОНТРОЛЬ ЗА РЕЙТИНГОМ ОТЕЛЕЙ.

Статистика заходов в раздел «Ближайшие гостиницы» проводится еженедельно. Для составления отчетов используется система Google Analytics. При формировании статистических данных учитывается общее количество заходов на сайт, популярность раздела «Ближайшие гостиницы», а также предпочтения посетителей. Так мы видим, какие категории отелей были наиболее популярны в определенный период. Должное внимание уделяется подсчету заходов на расширенную информацию гостиниц и количеству переходов непосредственно на сайт отеля. При подведении итогов еженедельной активности посетителей в разделе «Ближайшие гостиницы», составляется рейтинг наиболее посещаемых страниц отелей в каждой из категорий, после чего, менее посещаемые объекты Западного региона Киева выводятся на первые позиции. Изучая данные заходов осенью 2012 года, можно сказать, что для большинства участников выставок из регионов Украины наибольшей популярностью пользуются предложения по эконом-поселению в ближайших от экспоцентра отелях, активность их бронирования увеличивается втрое накануне выставки. Не теряют популярности и апартаменты. Зарубежные гости предпочитают останавливаться в отелях 4 звезды, SPA-комплексах, бизнесотелях, мини-отелях в лесопарковой зоне на закрытой территории.

ОФФЛАЙН ПРОДВИЖЕНИЕ ОТЕЛЕЙ ПОСРЕДСТВОМ ОДНОДНЕВНЫХ ИНФОТУРОВ. Объединив вокруг себя гостинцы и рестораны в одном районе ВЦ «КиевЭкспоПлаза» стал главным распорядителем и заказчиком услуг по расселению, питанию и трансферу в Западном регионе Киева. Привлекая организаторов мероприятий в данный регион, ВЦ «КиевЭкспоПлаза» разработал ознакомительные туры для туристических агентств и ивент-компаний. Программа инфотуров рассчитана на весь день и включает знакомство с площадкой, осмотр конференцзалов и гостиниц. Инфотуры — это наглядный пример работы с мероприятиями в одном районе, оптимальное решение с двухкратной экономией бюджета. Уже в ноябре 2012 года мы готовим два инфотура. Их особенность в том, что участники смогут выбирать количество дней посещения и перечень отелей для просмотра. За 2 дня мы посмотрим 18 отелей, посетим ресторан европейской кухни с винной дегустацией, познакомимся с площадкой для организации мероприятий, а также каждому участнику будут предоставлены специальные цены на проведение новогодних и летних корпоративов.

Стоимость участия в однодневном инфотуре — 350 грн с НДС (1 человек от компании); участие в 2-х дневном инфотуре — 600 грн с НДС (2 человека от компании). Продолжительность инфотура с 9:00 до 18:30. Первые два инфотура запланированы на декабрь 2012 года. Запись по телефону: (044) 221-54-28

Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

ВНИМАНИЕ:

КОНКУРС! вет — одна из самых важных и одновременно самых парадоксальных составляющих нашей повседневной жизни. Он доступен нам в настолько неограниченном количестве — и как природный ресурс, и как рукотворное чудо, которым является электроэнергия — что мы в круговороте нашей будничности очень часто просто перестаем замечать и ценить его присутствие. Но именно неожиданное световое впечатление, картина, искусно и вычурно созданная игрой света, способна даже самую серую рутину превратить в яркий и запоминающийся праздник. Именно это удивительное свойство света чаще всего используется при световом декорировании заметных в городской архитектуре строений и учреждений, таких, как отели и рестораны — открываются широкие возможности, как для комбинации световых деталей, так и для создания максимально объёмного образа, позволяющего подчеркнуть атмосферу ресторана или отеля и вместе с тем вызвать наиболее яркие впечатления и эмоции у его посетителей. Кроме этого, очень ценным свойством света является возможность его сугубо индивидуального переживания. Как картина, созданная светом, способна вызвать уникальное впечатление у каждого из нас — так и наше воображение позволяет нам ассоциировать c конкретным впечатлением абсолютно неповторимый световой образ. Трудность заключается только в том, что далеко не каждый из нас может украсить окружающий мир своей собственной световой фантазией, сделав её реальной. Но сегодня компания MK-Illumination совместно с редакцией журнала «Отельер&Ресторатор» собираются предоставить уникальную возможность воплотить в жизнь самые смелые световые творения. И, в связи с этим, мы рады сообщить, что в новом сезоне — с 1 октября 2012 года по 31 января 2013 года включительно — объявляется конкурс на лучший проект по световому оформлению отеля или ресторана. Попробуйте воссоздать собственное световое впечатление, которое помогло бы подчеркнуть уникальную атмосферу заведения, сделать его поособенному уютным и привлекательным для гостей, местом, куда хотелось бы возвращаться снова и снова. А оценивать работы конкурсантов будет компетентное жюри, в составе директора компании MK-Illumination UA Анны Маркевич и главного редактора журнала «Отельер@Ресторатор» Татьяны Марущак. 48 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

бля, интерьеры и оснащение логичнее выдерживать в том же стиле, что и само здание. Такой подход бесспорен со стилистической точки зрения. Многие отели выдерживают в духе традиций буквально все, начиная с решения интерьеров и заканчивая полотенцами и посудой. Для них главное — атмосфера и уникальность. В отеле, созданном в «рыцарском» стиле, об этом свидетельствует не только

отделка: даже шашлык в ресторане будут подавать на шпагах. Если же это стиль барокко, многое здесь будет напоминать об эпохе Людовика XIV. Так создается колорит. Формированию особого имиджа способствует наличие «фирменных» услуг или какой-то изюминки — чегото особенного, чего нет у конкурентов. Хороший пример — концепция и стиль отеля «Milano Scala» в Мила-

не. Созданный дизайнером компании Alpenmobel Luigi Marchetti новый бутик-отель принял первых гостей в прошлом году. Эклектика — своеобразная интерпретация, смешение стилей и круговорот впечатлений — вот что отличает Milano Scala. Или другой пример — санаторий «Черноморец» в Крыму, где стиль обновленных номеров привлекает своей практичностью, выступая элементом тщательно

продуманного туристического продукта. Триумф профессионального подхода Alpenmobel — отель «Villa San Michele» во Флоренции. Францисканский монастырь XV столетия, где творил Микеланджело, где по сей день сохранились его фрески… Список последних работ Alpenmobel можно продолжить. Такие отели гордятся не только своим имиджем, но и знаменитыми гостями.

ТРИУМФ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОДХОДА ALPENMOBEL — ОТЕЛЬ «VILLA SAN MICHELE» ВО ФЛОРЕНЦИИ.

Luxury Hotel

“

Мы говорим о единстве стиля, но нередко, особенно в последнее время, в дизайне гостиниц происходит смешение стилей.

Alpenmobel считает, что это допустимо, и даже необходимо. Так, открытие гостиницы в подлинном замке эпохи Средневековья в любом случае потребует отделки современными материалами и оснащения современной техникой. В этом случае возможна лишь условная, декоративная стилизация под старину. Стиль гостиницы может быть и смешанным: классический интерьер вполне допускает использование современной мебели. Главное в дизайне — общая линия, отдельные элементы интерьера должны гармонично и естественно сочетаться между собой.

“

Эклектику нередко называют главным «стилем» современной эпохи внестилевого развития архитектуры.

Когда очередное модное направление уже «выработало себя», а новое еще не создано, господствует эклектика. И зодчие обращаются к архитектурному наследию, заново обучаясь и переосмысливая накопленный опыт. Стиль эклектики крайне утилитарен, поскольку позволяет эффективно использовать

Дизайн и интерьер

предметы и пространство. Правда, иногда смешение носит характер рискованного эксперимента, где элементы разных направлений намеренно противопоставляются, как бы сталкиваясь между собой. Самые смелые архитектурные и дизайнерские решения зачастую вызывают немало споров, но, в то же время формируют определенный имидж и повышают интерес к гостинице. Оформление интерьеров в модном ныне стиле «хайтек» предполагает четкие и простые геометрические формы, использование «чистых» цветов: черный, белый и серый в основе, и красный, синий, зеленый и желтый — как дополнение. Отказ от декоративных элементов: все максимально утилитарно. Этот стиль не терпит небрежности — все должно быть ровным и гладким, во всем — игра пространства и света, а не орнамента и цвета, как в классике. Деревянная или с текстурой «под дерево» поверхность заменяется однотонным пластиком, а фарфор и хрусталь — одноцветным, без рисунков матовым стеклом или глазурованным фаянсом. В настоящее время некоторые постоянные клиенты компании Alpenmobel уходят от перегруженности интерьера деталями. Так, флорентийский отель Savoy , расположенный в средневековом здании или отель Martinez в Каннах в здании конца XIX века — это простые, даже минималистские интерьеры. В современной архитектуре интерьер и экстерьер

52 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

тесно связаны, одно как бы перетекает в другое благодаря большим остекленным проемам и витражам. В вечернее время вид освещенной изнутри гостиницы, ее холлов и ресторанов создает представление об интерьере, декоре и внутреннем убранстве. Это элемент наружной рекламы. В отношении внутреннего дизайна в Украине и на Западе прослеживаются противоположные тенденции. На Западе в современных гостиницах довольно скромные «деловые» интерьеры. В Украине современные отели высокого класса стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении. Зачастую Alpenmobel получает запросы на изготовление мебели по индивидуальному заказу, плюс авторские работы в качестве элементов декора. Несмотря на множество модных тенденций в современном дизайне, отели отдают предпочтение классике, так как она положительно воспринимается большинством гостей. Классику отличает простота, естественность форм и строгое соблюдение принципа пропорциональности. Этот стиль удачно сочетает уют и представительность, он всегда актуален и не подвержен моральному старению, характерному для большинства экстравагантных стилей.

“

Высококлассные гостиницы оборудуют интерьеры качественной

мебелью, используют дорогие материалы в отделке, что не позволяет им в погоне за модой полностью обновлять обстановку раз в несколько лет.

К тому же со сменой стиля необходимо менять и концепцию гостиницы. Поэтому в отношении дизайна гостиничный бизнес довольно консервативен. Несомненны повышенные требования к качеству и износостойкости мебели, текстиля, материалов, применяемых в отделке гостиничных помещений. Дизайнеры Alpenmobel используют минимум предметов, которые можно сломать. «Навороты» не должны также мешать уборке помещения. Дизайн Alpenmobel — практичный, основывающийся на соображениях здоровья и безопасности: сколько нужно свободного места и света, необходимы ли отдельные места для хранения и размещения различных вещей. Учитываются и специальные потребности клиентов.

Гармония цвета и света По нашему мнению важную роль играет цветовое решение. Как известно, цвет влияет на эмоции человека на психологическом и психофизиологическом уровнях. Существует немало теорий, описывающих восприятие рекламы в этом аспекте. Принято выделять холодные и теплые тона, не-

КАЧЕСТВО МЕБЕЛИ И МАТЕРИАЛОВ — ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА. ВСЕ В ОТЕЛЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ЭФФЕКТНЫМ, НО НЕНАВЯЗЧИВЫМ. посредственные характеристики которых — активность (теплые) и пассивность (холодные). Гармоничный интерьер предполагает достаточно четкую градацию цветов по вертикали: от тяжелых внизу (пол, низкая мебель: кровати, тумбочки, журнальные столики) до легких — наверху.

“

Отношение к цвету зависит не только от всевозможных ментальных, этнических и религиозных стереотипов, но и от объективных характеристик.

Например, площадь, покрываемая этим цветом. Существует мнение, что классический стиль монохромен, тогда как современный — более яркий. В реальности все наоборот. Антикварная мебель с большим количеством элементов, витиеватый декор и лепнина дворцовых залов отлично сочетаются с насыщенными цветами. Тогда как современная мебель и модные аксессуары в стиле high-tech демонстрируют свой «скелет», что зрительно дробит форму на более мелкие элементы. Поэтому они нуждаются в более спокойном фоне.

“

Вывод таков: интенсивные цвета и яркие оттенки чаще всего требуют ограничить палитру, а пастельные тона позволяют разнообразить интерьер даже небольшого помещения. Так создается иллюзия однородности, но не однообразия.

Цветовое решение экстерьера и интерьера гостиницы определяется, в первую очередь, целесообразностью. Дизайнерская смелость и новаторство техников Alpenmobel четко сочетаются с эргономикой. Цвет не должен довлеть и утомлять: слишком резкий и активный цвет «забивает» детали интерьера. При этом нельзя допускать серости, бледности и безликости. Цветовое решение фасадов чаще всего диктуется существующим архитектурным ансамблем. В интерьере же цвет — элемент стиля. Но не только. Это также и мощный инструмент, скрывающий недостатки и подчеркивающий достоинства. Так, например, с помощью цвета можно расширить небольшое помещение или «поднять» потолок. Игра цвета иллюзорно раскрывает пространство интерьера и вносит в него жизнь, движение, радость или покой.

В интерьере цвет неотделим от света. Современная техника позволяет создать различные эффекты освещения, сделать акцент на отдельных элементах. Свет, как и цвет, может быть нейтральным, теплым или холодным. Поэтому он может подчеркнуть основную цветовую гамму интерьера. Также освещение иллюзорно изменяет формы и расцветки, создавая нечто необычное. Благодаря игре света даже совсем небольшие помещения кажутся просторнее. Обилие света в помещениях гостиницы усиливает впечатление чистоты и свежести. Именно эти качества так важны для клиента. Однако цветовое решение — далеко не единственный критерий. Важны фактура, форма, размер, пропорции. Все это в совокупности влияет на настроение и эмоции. Основная задача художественной композиции интерьера — создать средствами оборудования и отделки желаемое впечатление покоя и тишины, праздничности и довольства. И во всем должен присутствовать фирменный стиль.

Другие важные детали Немаловажный стилеобразующий элемент гостиницы — ее персонал. Учитываются внешний вид сотрудников, манера держаться, умение обращаться с разными гостями. Но это в большей степени вопрос психологии, а нас интересует визуальная составляющая. Фотографии интерьеров отеля формируют его имидж заочно, а судят клиенты во многом по персоналу, уже прибыв в отель. Безупречный внешний вид сотрудников — значительное преимущество, но это еще далеко не все. Персонал, как и интерьер, должен быть стильным. Униформа — это и мода, и стиль, и дух отеля одновременно. Важно, чтобы внешний вид работников не «выбивался» из общей концепции отеля. Притягательный образ гостиничного интерьера — неотъемлемая часть маркетинга, а качество мебели и материалов — залог успешной эксплуатации номерного фонда. Все в отеле должно быть эффектным, но ненавязчивым.

При сегодняшнем наличии гостиничных мест в Украине, притягательных не только для иностранца, для гурмана для сноба или эстета, нельзя рассчитывать на успех, пренебрегая дизайном интерьера. Так что в перспективе вложение «в мебель» окажется выгодным, даже если при первом взгляде на предложенную архитектором смету хочется воскликнуть: «Это грабеж!» 

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Кровать

как конкурентное преимущество Согласно теории маркетинга, для компании существует три способа быть впереди конкурентов — дифференциация, ценовое лидерство и концентрация. Дифференциация продукта, услуги или компании означает создание чего-то, что вся индустрия признает особенным и уникальным. Дизайн, брендинг, имидж, технологии, дополнительные услуги и обслуживание — некоторые сферы в гостеприимстве, которые дают возможность создать ощущение уникальности. Как правило, отельеры стараются добиться преимущества более чем в одном, а, то и во всех перечисленных параметрах. Основная цель все та же — завоевать лояльность гостей и снизить ценовую чувствительность.

54 www.otelier-restorator.com

КРОВАТЬ — ЭТО НЕ ПРОСТО МЕСТО ДЛЯ СНА, А СПОСОБ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ И КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ОТЕЛЯ.

ример дифференциации среди крупных игроков в гостиничном бизнесе — это развитие и вывод новой концепции кровати. Идея заменить существующие кровати более удобными и создающими домашнее ощущение, использовалась как дифференцирующая в Starwood Hotels & Resort — компании с богатыми традициями внедрения инновационных практик и продуктов. #5(31) 2012 | Sep | Oct

Начало В 1999 г. Starwood Hotels & Resort выводит в своих отелях Westin концепцию Heavenly Bed — райской кровати. Предварительные исследования показали, что комфорт и хороший сон имеют первоочередное значение для клиента. Поэтому Starwood справедливо расценил, что роскошь состоит в комфортной кровати, качественном текстиле и удобных подушках. В 2000 году Hilton также осознал огромное значение хороших условий для сна. Вряд ли можно предположить, что гости (в основном, бизнесмены) отчаянно настаивали на большем количестве подушек или больших размеров кроватях. Скорее, основным мотивом гостиниц при создании концепции «роскошного сна» явилось все же стремление к дифференциации. Современные гостиничные кровати стали символом желания отелей привлечь внимание клиента, утверждают специалисты.

Конкуренция нарастает быстро Heavenly Bed Starwood Hotels & Resort были восприняты клиентами с исключительным восторгом, и, как пионер, компания сумела снять сливки. Никакое конкурентное преимущество, однако, не может быть устойчиво во времени, и скоро примеру Starwood последовали другие крупные гостиничные сети. Hyatt выводит Hyatt Grand Bed, Marriott предлагает Revive Collection (частью которой являются кровать «Мариотт»), Radisson представляет Sleep

Number Bed, Hilton — Hilton Serenity Collection. Концепция суперкровати стала хитом и в апартаментных комплексах, и гостиницах, ориентированных на длительное проживание. Постепенно тенденция охватила не только высококатегорийные отели, но и отели среднего класса, особенно в США. Может показаться, что спустя годы инновация Westin потеряла свою оригинальность. Отнюдь. Просто сегодня люди не ждут ничего меньшего, чем это. Опытные путешественники вряд ли примут маленькую, неудобную кровать, накрытую покрывалом из полиэстера.

Капитализация идеи То, что несколько лет назад началось как единичная попытка дифференциации, сегодня — уже многомиллионные инвестиции крупных гостиничных сетей. Инвестиция, которая с точки зрения клиента, вполне естественна. Нам же важно знать, сколько можно на этом заработать. Дифференциация — идея прекрасная, вот только расходы игнорировать нельзя, а нужно тщательно спланировать. Обычно процесс дифференциации подразумевает расходы на исследования, дизайн продукта, высококачественные материалы. В случае «битвы кроватей» гостиничные компании тратят миллионы долларов на исследования, дизайн и логистику. В работу включаются хаузкиперы, производители матрасов и кроватей, поставщики текстиля и дизайнеры. Вся эта команда работает над тем, чтобы создать новую вер-

сию такого привычного предмета как кровать. Согласно исследованиям компании PricewaterhouseCoopers, только в 2005 году гостиничная индустрия США заказала 1,4 млн. кроватей, из которых 628 тысяч заказал бренд Marriott, 90 тысяч — Radisson для переоборудования 90% своих отелей. Инвестиции Marriott составили 190 млн. долл. (самая большая инвестиция компании за все время существования), а Radisson вложил 20 млн. долл. На сегодняшний день нужно говорить уже не о дифференциации, так как большинство гостиниц уже двинулись в этом направлении, а скорее о погоне за конкурентами. Так как последние годы характеризовались множеством трансакций собственности и капитала, большинство гостиниц были подвергнуты реновации. А чем быстрее предложишь лучшую кровать как часть продукта, тем быстрее можешь увеличить цену на номер или общую удовлетворенность клиента. По словам Бьорна Гулаксена, исполнительного вице- президента сети Radisson, исследование, проведенное в фокус — группах, показало, что клиенты платили бы более 10 долларов сверх обычной цены за лучшие кровати. «Это означает, что инвестиции в кровати окупятся за пять лет при увеличении цены на 1,89 доллара», — сказал он. Билл Мариотт утверждает, что не ждет проблем от увеличения цены на 30 долларов при оснащении номеров новыми кроватями. Согласно Биллу Бруксу, вице-президенту Hilton удовлетворенность и лояльность клиентов определенно возросла после появления в номерах новых кроватей.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Housekeeping

Номерной фонд отеля

ЧИСЛА ГОВОРЯТ Основной вопрос — просчитать, на сколько нужно повысить цены, чтобы окупить инвестиции. Пример, приводимый ниже, базируется на финансовых результатах отеля среднего класса в США в 2010 г., без учета F&B. Отель на 150 номеров в исследуемом году получил 2,6 млн. долларов дохода от проживания (см. табл. 1).

Табл. 1

Гостиница среднего класа (без учета F&B) Дни

365

Количество номеров

150

Проданные номера

35 807

Загрузка

65,4%

Средняя цена

$73

Возврат инвестиций

$47,74

Доход

$2 613 875

Оборудование всех номеров отеля новыми кроватями означало заказ 100 кроватей в год по средней цене 900 долларов за кровать. На дополнительные расходы закладываем 5% от суммы, итого общая сумма — 186 тыс. долларов (см. табл. 2).

Возврат инвестиций через увеличение загрузки (без учета F&B) Проданные номера

35 807

Дополнительно проданные номера

1276

Общее количество проданных номеров

37 082

Доход

2 706 998

Повышение загрузки

3,6%

56 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Табл. 2

Эта инвестиция может быть окуплена или посредством увеличения цены на 3,6% или с повышением загрузки на 3,6%, или комбинацией этих двух факторов. Если увеличить цены на 3,6%, это будет означать повышение на 2,6 доллара и возврат инвестиций за срок 2 года (см. табл. 3).

Табл. 3

Инвестиция Количество новых кроватей

200

Количество новых кроватей за 1 год

100

Цена за одну кровать

$900

Сопутствующие расходы

$45

Общая инвестиция

$186 248

Доход

$ 2 613 875

Инвестиции как часть дохода

3,6%

ОТМЕТЬТЕ ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ В КОНТРОЛЬНОМ ЛИСТЕ:

Все плинтуса и стены чистые Все двери номеров и кабинетов чистые, без пометок Все картины чистые, незапыленные Шторы чистые и аккуратно повешены Мягкая мебель без пятен и в хорошем состоянии Все столешницы и экраны без пыли Ковры, плитка в хорошем состоянии Зеркала чистые и без пятен Окна чистые и без пятен Подносы для рум-сервиса убраны Чистящие средства не оставлены в коридорах Все осветительные приборы чистые Все осветительные приборы в рабочем состоянии Цветочные подставки и горшки чистые Все отельные вывески чистые и в хорошем состоянии Пожарные выходы четко показаны Лестничная клетка чистая, без загрязнений Все хромовые и медные приборы наполированы Все офисные двери и двери обслуживающего персонала закрыты от публичного просмотра Работники не разговаривают громко в холлах и коридорах

Лестницы •

•

Уборку лестниц и лестничных маршей начинают с верхнего этажа. Лучше выполнять уборку вдвоем, чтобы ускорить процесс. Продвигаясь вниз по лестнице, специальной метелкой снимают пыль и паутину

• •

на стенах, потолке и светильниках, протирают лестничные решетки, рамы, подоконники салфеткой, смоченной в чистой воде (салфетка не должна быть мокрой, а только влажной). Протирают окна до блеска, не допуская разводов. Протирают деревянные перила.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

•

Специальной щеткой с совком подметают мусор на лестничных маршах, протирают плинтусы (при необходимости, стены), моют ступени шваброй с мопом, продвигаясь по лестнице вниз. Для мытья лестницы в ведро с водой добавляют дезсредство согласно норме.

www.otelier-restorator.com

Cleaning НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ОТМЕЧАТЬ ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ В КОНТРОЛЬНОМ ЛИСТЕ, КОТОРЫЙ ДОЛЖЕН НАХОДИТЬСЯ В КАЖДОМ ОБЩЕСТВЕННОМ САНУЗЛЕ ФИО ГОРНИЧНОЙ

ПОДПИСЬ

ФИО ПРОВЕРЯЮЩЕГО

ПОДПИСЬ

ВРЕМЯ 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00

Лобби УБОРКУ В ОБЩЕСТВЕННЫХ ЗОНАХ ГОСТИНИЦ НЕОБХОДИМО ПРОВОДИТЬ, НЕ ПРИЧИНЯЯ НЕУДОБСТВА ГОСТЯМ.

62 www.otelier-restorator.com

В начале уборки соберите мусор из урны.

С помощью вспомогательных насадок для пылесоса почистите диваны, кресла, плинтусы и т.д. Пыль с картин смахивают специальной метелкой. Все зеркальные и стеклянные поверхности (стекла окон и дверей, настенные зеркала и т.д.) протирают салфеткой с использованием средства для стеклянных поверхностей. Деревянные поверхности и мебель протирают салфеткой и средством для деревянных поверхностей.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Натуральные поверхности (стены, столешницы, вазы и т.д.) протирают влажной салфеткой без применения моющих средств. Пластмассовые и металлические поверхности (оконные и дверные рамы, настенные таблички и т.д.) протирают сухой салфеткой (при необходимости можно немного увлажнить). Почистить ковровое покрытие. Вымыть пол с помощью швабры с мопом. Освежить воздух нейтрализатором запахов.

Гостевые санузлы •

•

Распылить дезсредство на сантехнические приборы (умывальник, унитаз). Убрать мусор из ведер и выбросить его в мешок для мусора. Вложить в урны чистые одноразовые мешки для мусора. Заменить или добавить в диспенсеры туалетную бумагу, жидкое крем-мыло, полотенца, VIP-сидения для унитаза. Обратить внимание на диспенсер для освежения воздуха для того чтобы заранее предусмотреть его замену. Вымыть смеситель, раковину, кафельные стены, опо-

• •

•

лоснуть чистой водой. Со всех мокрых поверхностей удалить воду резиновой салфеткой, а затем вытереть насухо. Вымыть унитаз ершиком и мочалкой. С помощью моющего средства тщательно очистить унитаз внутри, залезая жесткой стороной мочалки под внутренний ободок унитаза. Почистить унитаз снаружи и вымыть его, ополоснув чистой водой. Протирочным полотенцем из бумаги вытереть унитаз насухо. Все наружные поверхности должны быть сухими и чистыми До блеска натереть все хромированные поверхности сухой салфеткой. Стеклянные и зеркальные поверхности проте-

•

реть салфеткой с чистящим средством. Пластиковые и металлические поверхности протереть влажной салфеткой. Деревянные поверхности протереть специальной салфеткой и средством для деревянных поверхностей. Не должно оставаться капель воды, это приводит к ржавчине. Распылить дезсредство на пол и специальной салфеткой для пола вымыть его с самого дальнего угла, двигаясь по направлению к двери. Закончив мытье пола, осмотреть еще раз санузел, чтоб проверить, ничего ли не пропущено.

Front Desk

Служба приема и размещения

Создаем впечатление С тех самых пор, как первые колонисты начали заселять Америку, ананас стал символом гостеприимства. Начало этой легенде положил один отважный капитан Новой Англии, имя которого, увы, не дошло до наших дней. Однажды, после плаванья в Карибских островах, он привез груз, который состоял из фруктов, специй и рома.

Согласно легенде, капитан должен был наколоть ананас на изгородь своего дома, и тем самым дать знать своим друзьям, что он вернулся из плаванья живым и невредимым. Кроме того, ананас на заборе его дома являлся приглашением посетить его дом, разделить с ним еду и напитки, а так же послушать увлекательные истории о далеких путешествиях.

Традиция прижилась, и вскоре трактирщики и хозяева постоялых дворов стали использовать ананас на своих вывесках и витринах. Ананас, вырезанный на спинке кровати в гостинице или таверне, стал обычным символом гостеприимства на всей территории бывшей Новой Англии. Даже в наши дни на вывесках ресторанов и гостиниц все еще можно увидеть ананас.

64 www.otelier-restorator.com

вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление. С этой истиной мы знакомы давно. Кажется, что все в нашем материальном мире подчинено этому закону, и каждая организация хочет произвести незабываемое впечатление на своих клиентов. Хотите — верьте, хотите — нет, но стойка приема и размещения (ресепшен) играет в этом нелегком деле основную роль. Окружающий нас мир похож на огромный рынок, где продаются и покупаются любые товары и услуги. Те, кто продает, пытаются найти ма-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

гическую формулу успеха, чтобы побудить клиентов приходить к ним снова и снова. Качество и цена — вот основные факторы, которые влияют на приобретение товаров и услуг, но есть еще один фактор, который выходит на первый план задолго до того, как наступает долгожданный момент покупки. Этот фактор — внешний вид офиса (отеля, ресторана), и тут наше внимание обращается к ресепшен. Для большинства компаний и отелей корпоративный стиль играет важную роль в создании своего неповторимого образа. Ресепшен в

ВСЕ ОШИБКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ, МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ НА ДВА ТИПА: НЕИЗБЕЖНЫЕ И НЕДОПУСТИМЫЕ.

свою очередь выступает лицом этого образа. Это то место, где клиент или гость формирует свое мнение об уровне профессионализма компании, о ее репутации и занимаемой позиции на рынке. Но давайте остановимся на значении ресепшен для отелей и небольших гостиниц. Ресепшен — наиболее заметная и посещаемая часть в отеле. Гость, не задумываясь, направляется к ней со всеми своими просьбами и проблемами, поэтому очень важно, чтобы стойка излучала гостеприимство и дружелюбие. Гость не должен ни секунды сомневаться, подходить ему или нет. Если на ресепшен суета и беспорядок, у гостя обязательно появится стойкое ощущение непрофессионализма и неорганизованности. С другой стороны, чистая, красивая стойка с элементами декора и администраторы, готовые прийти на помощь в любую секунду, на уровне подсознания заставят почувствовать гостя профессионализм и ра-

душие. Такой подход непременно сыграет решающую роль, в длинной цепочке принятия решений. Однако нельзя забывать об ошибках, которые могут разорвать эту цепочку. Как говорят знатоки, ошибки на ресепшен, впрочем, как и все ошибки в сфере обслуживания, можно разделить на два типа: неизбежные и недопустимые. Наверное, самый распространенный прокол — это неумение показать гостю, стоящему в очереди у ресепшен, что его заметили. Вербальное приветствие совсем не обязательно, достаточно будет просто улыбнуться, и гость будет знать, что его видят, о нем помнят. Очень важно не забывать употреблять имя гостя во время поселения и выселения, тем более, что в обоих случаях оно всегда у вас перед глазами в системе бронирования, на кредитной карте и в профайле гостя. Но, несмотря на все возможности, прак-

тически всегда процедура поселения и выселения проходит по сценарию, идеальному во всем, кроме использования имени гостя. Это всего лишь маленький нюанс, но он очень важен для персонализации сервиса. Как правило, процесс поселения занимает некоторое время, и если администратор делает это профессионально, у него всегда найдется 60 секунд, чтобы рассказать о «прекрасных возможностях для досуга и

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Front Desk

Служба приема и размещения

Когда «ранний заезд» возможен без доплаты: бизнеса в вашем отеле». Но часто у гостя нет ни времени, ни желания слушать вас, и здесь можно посоветовать только одно — учитесь ловить настроение гостя. Существуют стандартные фразы при поселении и выселении гостей, которые помогают лаконично и профессионально донести нужную информацию до гостя. Есть еще одна распространенная ошибка: при поселении работники службы приема и размещения громко произносят номер комнаты гостя, что является недопустимым.

К сожалению, до сих пор еще никто разработал тренинг, который мог бы гарантировать 100%-й результат. А это значит, что ежедневный контроль соблюдения стандартов обслуживания ложится на плечи руководителя. Следует выделить 4 пункта, которые должны помочь в коррекции ошибок персонала. Убедитесь, что ваш персонал ознакомлен с ВАШИМИ стандартами.

Убедитесь, что персонал понимает, что ваши стандарты работы единственный возможный вариант обслуживания.

Старайтесь корректировать ошибки незамедлительно, так сказать, на месте событий.

Будьте примером для своих подчиненных.

66 www.otelier-restorator.com

Этот подход хорош не только для службы приема и размещения, но и для всех департаментов отеля.

• • •

Наиболее спорные моменты возникают на ресепшен в связи с ранними заездами и поздними выездами, которые гости зачастую не хотят оплачивать. Если обратиться к строгим мировым стандартам поселения и выселения гостей, мы увидим, что время раннего заезда и позднего выезда четко установлены. Заезд считается ранним, если гость заезжает до 14:00. Выезд считается поздним, если гость выезжает после 12:00. Предоставление этой услуги гость должен оплачивать отдельно. Как правило, это 50% стоимости номера в сутки при раннем заезде или при позднем выезде. Надо помнить, что если гость остается в отеле после 20:00 он должен оплатить 100% суточной стоимости номера. НО гостиничный бизнес всегда отличался тем, что ценность человеческого общения и лояльность гостя были и остаются превыше всех стандартов. Получается замкнутый круг: с одной стороны, есть правила и политика отеля, а с другой -капризные и непунктуальные гости. Если вы сталкиваетесь с ситуацией, в которой четкое соблюдение процедуры поселения или выселения гостя не возможны, следует обратить внимание на следующие факторы.

#5(31) 2012 | Sep | Oct

• • •

Заезд происходит после 6 часов утра; Загрузка отеля ниже 60%; Гости, у которых оплачен «ранний заезд» уже распределены по номерам; В наличии есть свободные и чистые номера; Гость заезжает в номер категорией Suite и выше; Перед вами постоянный гость. (При условии что «ранний заезд» для него, скорее исключение, чем правило).

Когда «поздний выезд» возможен без доплаты: • •

•

• •

Загрузка отеля ниже 60% Все еще не заехавшие гости распределены по номерам. Гость планирует задержать выезд максимум на 2 часа. Гость проживал в номере категорией Suite и выше. Перед вами постоянный гость. (При условии что «поздний выезд» для него, скорее исключение, чем правило).

Какие бы стандарты ни были в вашем отеле, самое главное, чтобы администраторы службы приема и размещения были с ними ознакомлены и умели пользоваться.

го жду. Хочется и понять, и почувствовать людей, их кулинарные предпочтения. Хочется поделиться тем, что, собственно, я сюда привез. Ну и, конечно же, хотелось бы, чтоб проект развивался. O&P: Николя, и каково Ваше первое впечатление об Украине, о вкусах украинцев, об их предпочтениях в кухне?

O&P: Что кроме любви украинцев к картофелю Вы заметили?

“

Николя Иснар: Отличные блюда — винегрет и борщ, конечно. В России, могу сказать, борщ не умеют готовить. А украинцы делают просто шедевр!

O&P: А что лично Вы любите?

“

Все зависит от того где я нахожусь. Если я на среднем западе, то это сэндвичи, если где-то еще — это соответственно блюда национальной кухни. Да, я предпочитаю кухню той страны, где нахожусь в данный момент . Николя Иснар:

“

Николя Иснар: Я был прекрасно встречен в отеле, это важно. Здесь очень хороший шеф ресторана, американец, он прекрасно знает свою работу. Великолепная, слаженная команда украинских поваров. Не так давно я был в Москве и понял, что у россиян и украинцев очень разные вкусы, это было для меня неожиданностью. O&P: Лично Вы чем удивите людей в Украине?

“

Николя Иснар: Не знаю, удив-

лю ли, это не является моей целью. Я приехал просто поделиться своей кухней, «привез» то, что готовлю каждый день в своем ресторане. Я заметил, что в Украине очень любят блюда из картофеля, и у меня есть три блюда, которые я готовлю из картофеля. В принципе, пользуются успехом. Ведь не зря национальная кухня в каждой стране — это не просто еда, это элемент туристического продукта. В каждом регионе своя, особенная кухня, и это прекрасно!

Что Вы любите в своей работе?

“

Доставлять удовольствие людям, и это доставляет удовольствие мне. Мы это производим и мы это же отдаем. Как минимум 2 раза в месяц я становлюсь клиентом своего же ресторана и могу оценить его со стороны…Когда ты находишься только на кухне, у тебя возникает рано или поздно однобокое видение, а будучи клиентом, ты можешь увидеть ошибки и исправить их. Николя

O&P: Вы были когда-нибудь в МакДональдс?

“

Николя Иснар: Да, иногда во Франции, когда я за рулем проголодался, а попасть в нормальное место нет возможности. Я вот что скажу: МакДональдс — это, конечно, не есть хорошо, но не настолько ужасно, как среднестатистическое французское кафе! Если у меня мало времени, я не брезгую фастфудом. Хотел бы я найти в фастфуде кого-то, кто работает лучше, чем МакДональдс, но на сегодняшний день они лидеры в своей нише.

O&P:

Иснар:

O&P: Ваш ресторан во Франции использует максимально простые продукты. Это часть Вашей философии?

“

Николя Иснар: Мы очень мно-

Николя, когда вы впервые поняли, что хотите посвятить свою жизнь высокой кухне?

“

O&P:

Николя Иснар: 12 лет назад.

го используем в своей работе овощей. Я уверен, что кухня должна быть простой. Ты должен понимать, что ты ешь. Это вроде бы так про-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

Chef

Высокая кухня

ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ ПОВАРА ОПИРАТЬСЯ НА МЕСТНЫЕ ТРАДИЦИИ. НУЖНО ЧУВСТВОВАТЬ И ТВОРИТЬ.

Средиземноморское севиче из дорадо НА 8 ПЕРСОН

сто, но сделать это подчас тяжело. Потому что часто повара совершают одну и ту же ошибку: используют в блюде множество ингредиентов, тем самым «убивая» продукт.

Дорадо: 800 грамм. Кориандр Яблоки сорта Гренни Смит: 2 шт. Огурец: 1 шт. Лайм: 3 шт. Миндальное масло Рокет-салат: 500 г.

O&P: Что вы показали на мастер-классе?

“

Морской гребешок со свеклой, дорадо и треску с молодыми овощами. Николя Иснар:

Жареная треска с молодыми овощами эскабаче

O&P: Если бы Вы открывали ресторан в Украине, то какой бы он был?

НА 4 ПЕРСОНЫ:

“

Мне нужно было бы опираться на местные вкусы. Это были бы мясо и рыба, но в них обязательно присутствовали бы свекла и картофель в огромном разнообразии. Николя Иснар:

O&P: Приятно понимать что за полтора дня Вы уловили местные течения.

“

Очень важно для повара опираться на местные традиции. Нужно чувствовать и творить. Николя Иснар:

80 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

Треска: 800 грамм. Зеленый перец: 1 шт Красный перец : 1 шт Желтый перец : 1 шт Редис Фенхель: 1 шт Цуккини: 2 шт Артишоки: 4 шт Лук: 2 шт Морковь: 2 шт Бальзамический соус Белое вино Вяленые томаты Томатные чипсы

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Сергей Кучмистый Заместитель директора Alfa Spa Development, Эксклюзивный представитель в Украине STARPOOL (Италия)

Спа в отеле. Секреты успешного бизнеса Активное развитие индустрии гостеприимства в 2010-2012 гг. привело к появлению в Украине новых отелей, рассчитанных на различные сегменты рынка. Новые современные гостиницы, созданные девелоперскими командами, при участии ведущих дизайнерских бюро и архитектурных мастерских, на первый взгляд не могут не радовать глаз своим количеством и разнообразием. В разных городах-участниках ЕВРО-2012 и их пригородах только что реализованные проекты привлекают гостей новизной и стилем. И не удивительно, так как во избежание возможных ошибок и просчетов инвесторы в большинстве случаев задействовали западных специалистов, полагаясь на опыт и профессиональное чутье сетевиков. Однако, давайте подробнее распробуем предложенный продукт и оценим его в разрезе нашей рубрики СПА в отеле.

82 www.otelier-restorator.com

#5(31) 2012 | Sep | Oct

НЕТ ДРУГОГО ПУТИ, ЧЕМ ПРИСТУПИТЬ К СОЗДАНИЮ СПА В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ И БОЛЬШИМ, И МАЛЫМ ОТЕЛЯМ.

 Фото: Starpool S.R.L.

СПА как дополнительная опция Стоит напомнить, что существует два базовых похода к организации отельного СПА. СПА как независимый бизнес и СПА как дополнительный сервис. Обратите внимание, на то, что во втором случае мы специально убрали слово «бизнес», заменив его более подходящим по сути словом «сервис». Современная азбука создания гостиничного предприятия обозначает понятие СПА обязательным пунктом с большой и торжественной буквы «С». Именно с этой буквы

пишется и слово «Сервис», являясь фактическим тождеством всего гостиничного бизнеса. А значит, и нет другого пути, чем приступить к созданию СПА в обязательном порядке и большим, и малым отелям. И если «буржуйским» бюро достаточно было заняться адаптацией своих успешных наработок, вправляя Автокад-планы в отведенные инвестором крошечные пространства, то местным архитекторам пришлось пережить шок и трепет перед поставленными задачами и создать то, что не написано, а значит и не существует в припыленных ДБН-ах советской эпохи. В конечном итоге к заветной дате начала «ЕВРО-2012» родили свои детища и те и другие.

Мы не будем вдаваться в рассмотрение примеров, а лишь уделим внимание некоторым аспектам, которые на наш взгляд являются общими, а значит, касаются непосредственно и вашего отеля. Во-первых, практически все объекты СПА созданы с отступлением от существующих нормативов. Это радостный факт, так как фактически требуемое вытеснило абстрактно условное. То есть, все мы создавали свои СПА-объекты, опираясь на логику построения именно СПА-сервиса, поставив на первое место комфорт и заботу о клиенте. Во-вторых, все надежды на сетевиков-западников, к сожалению, себя не оправдывают, так как

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

 Фото: Starpool S.R.L.

в большинстве случаев они технично «съезжают с темы», оставляя за собой управление лишь номерным фондом, а сателитные подразделения оставляют на смущенного инвестора, впервые вынужденного принять в свои руки хрупкого СПА-малыша. И бросить жалко, и что делать с ним непонятно… Логика управляющих международных сетевых брендов здесь ясна — СПА сервис, чтобы быть успешным, должен быть максимально локализован или адаптирован или… короче, должно быть по-нашему. Должны быть учтены многие поведенческие привычки и ментальные особенности целевой аудитории. К примеру, если в Германии или в Австрии вполне допустимым является совместное пребывание в термальной зоне голых мужчин и женщин, то для нас, даже в мыслях не допускающих подобного безобразия, это есть явление дикое и требующее 84 www.otelier-restorator.com

тщательно продуманной панировки и организации СПА пространства. В качестве примера, один из ведущих украинских отелей вместо того чтобы организовать СПА-этикет пребывания мужчин и женщин в купальных костюмах, но в одной банной зоне, спроектировал сразу два отдельных СПА — мужское и женское отделение. Неоспоримым преимуществом является возможность более глубокого релакса без раздражающих внимание аспектов. Релакса по-нашему. Собрались себе мужики в баню. Эдакий банный корпоратив. Попарились, то да сё обсудили — и телу польза, и душе облегчение. При этом из недостатков данной модели следует выделить значительное удорожание сметы проекта, фактически имеем два СПА в одном. А вернее даже три. Для пребывания семьей или уединения влюбленных пар необходимо пред-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

усмотреть отдельное приватное СПА, которое можно арендовать цельным независимым модулем. В качестве наполнения приватного СПА предлагается джентльменский набор — паровая баня и финская сауна, а для контраста — ледяной фонтан, душ впечатлений с запахом эвкалипта и маракуйи, обливное ведро. СПА процедуры можно пройти здесь же, на подогреваемом столе с хромотерапией (специальной подсветкой для релакса), предварительно заказав услуги СПАоператора (банщика-массажиста). К сожалению, не все проекты могут себе позволить подобное. Иногда даже дело и не в деньгах. Просто гостинице на 120-150 номеров легче рассчитывать на загрузку СПА-центра своими гостями, чем более мелким собратьям. Но и в данном случае у таких предприятий есть шанс на успех и возможность разыграть свою козырную карту.

ДЛЯ ПРЕБЫВАНИЯ СЕМЬЕЙ ИЛИ УЕДИНЕНИЯ ВЛЮБЛЕННЫХ ПАР НЕОБХОДИМО ПРЕДУСМОТРЕТЬ ОТДЕЛЬНОЕ ПРИВАТНОЕ СПА, КОТОРОЕ МОЖНО АРЕНДОВАТЬ ЦЕЛЬНЫМ НЕЗАВИСИМЫМ МОДУЛЕМ.

 Фото: Starpool S.R.L.

СПА как якорь. Сравнительно небольшим отелям тема СПА показана и предписана в первую очередь! Именно здесь можно развернуть уютный и душевный СПА сервис, как нельзя лучше и как нельзя кстати. Ведь в данном случае СПА становится не просто галочкой в списке возможностей, а и главным мотивом выбора отеля. Давайте вспомним уютные мини-отели в австрийских или итальянских Альпах? Чем не чудесная модель для подражания? Не стоит думать, что это возможно лишь для загородных проектов на живописных лугах. Конечно, им в первую очередь это подойдет в лучшей степени, но, давайте прикинем и шансы на успех небольшой СПАгостиницы в глубине кварталов большого города, будь то Львов,

Киев, Одесса или Харьков. Вполне жизненная концепция для востребованного бутик отеля для влюбленных с прекрасным термальным СПА, которое можно арендовать на 2-3-4 часа и с головой окунуться в атмосферу манящего СПА-наслаждения.

СПА оборудование. Акцент на фишки. Тот же опыт упомянутых итальянцев и австрийцев демонстрирует колоссальную популярность среди европейцев семейного отдыха в СПА отелях. Речь идет и об уик-ендах и о более продолжительном отдыхе — неделя-две. Некоторые проекты, расположенные поблизости крупных городов удачно эксплуатируют свои рекреационные фишки, будь то озеро, лес, луг или все вместе взятое. Однако, индустрия красоты и здоровья, а именно так профес-

сиональным языком называется та отрасль, в которой куется современное понятие «СПА» предлагает готовые решения для быстрого создания СПА или Велнесс- центра на любой вкус и кошелек. Инвестору или управляющему остается только выбрать из каких аттракционов сложить будущий луна-парк для взрослых. В прошлых статьях мы уже затрагивали тему выбора СПА оборудования более подробно и сегодня лишь хотим привести хит-парад достойных решений и технологий. Первое место традиционно занимает термальное или банное оборудование. Среди множества вариаций саун — финская, инфракрасная и бань — русская, турецкая хаммам, римская, паровая, стоит выделить средиземноморскую (в зарубежной литературе как Mediterranean Bath), как сочетание мягкого тепла и умеренной влажности, а также особую фишку данной бани — периодиче-

#5(31) 2012 | Sep | Oct

www.otelier-restorator.com

SPA & Fitness

СПА и Фитнес

ПЕРВОЕ, ЧТО СРАЗУ СТОИТ УСВОИТЬ ОТЕЛЬЕРАМ — ДИЗАЙН СПА МОЖЕТ КАРДИНАЛЬНО ОТЛИЧАТЬСЯ ОТ ОБЩЕГО ДИЗАЙНА ОТЕЛЯ.

ски подаваемые на горячие камни, смешанные с водой ароматические масла. На втором месте, то, что дополняет термальные модули — души впечатлений (Tropical Rain & Cold Breeze) и душевые аллеи (Water Paradise), дорожки кнейппа (Kneipp), ледяные фонтаны (Ice Fall), обливные ведраводопады (Water Bucket), На третьем месте сопутствующая функциональная мебель для отдыха после и между процедурами — эргономической формы различные шезлонгии лежаки (Starlongue, Synua, Starlit). Далее следуют системы и технологии восстановительной медицины и косметологии, которые позволяют быстро снять усталость и улучшить внешний вид. Речь идет о любимцах салонного бизнеса — СПА и альфа капсулы, гидромассажные ванны, души ВИШИ, кушетки для обертываний, столы для СПА процедур и массажа. Здесь отдельно стоит остановиться на СПА-капсулах. Разра-

 Фото: Starpool S.R.L.

86 www.otelier-restorator.com

ботанные более 24 лет назад американцем Стивеном Даффером многофункциональные микроклиматические системы, задумывались как имитация воздействия на организм человека факторов курортологического характера. Иными словами в одной идее были объединены такие простые и понятные природные элементы как тепло, свет, кислород, вибрация, вода, пар, массаж и пр. В итоге идею подхватила и развила индустрия красоты и здоровья, сделав СПА капсулу необходимым атрибутом любого СПА салона. Что касаетсягостиничного хозяйства, то Альфа СПА капсула позволяет воссоздать полноценное СПА всего на площади в 12–20 м2. В ней сочетаются возможности массажного стола, кушетки для СПА-процедур (обертывания, аппликации, маски, скрабы, пиллинги и пр.), душа виши, шотландского контрастного душа, ароматерапии, витамино- и минерало- терапии и множества других приятных и полезных моментов. Фактически данный комбайн воспроизводит полноценный СПАсалон в одном кабинете. Чем не готовое решение для тех, кто не обладает большими площадями и финансовыми ресурсами? Одна СПАкапсула сочетает полный спектр классических и популярных СПАпроцедур (а это и есть основной заработок СПА-зоны) релаксации и медитации, восстановления после длительных путешествий, перелетов, смены временных и климатических поясов, повседневных стрессов и отдыха после целого дня переговоров или участия в конференциях. При этом, такую СПАпроцедурную можно организовать

#5(31) 2012 | Sep | Oct

в любом гостиничном номере. Примечателен опыт одного отеля, который разместил СПА-капсулы в большинстве своих номеров. При желании клиенты могут воспользоваться автоматическими программами и затем дополнить удовольствие косметическими процедурами или стоун-массажем за отдельную оплату.

Выбираем дизайн. Восток или хай-тек? Как известно, дизайн играет, чуть ли не ключевую роль в гостиничном СПА центре. Первое, что сразу стоит усвоить отельерам — дизайн СПА может кардинально отличаться от общего дизайна отеля. Все дело в том, что некоторые СПА технологии или традиции сложились исторически и ассоциируются у потребителя с определенными ожиданиями. Так, к примеру, трудно представить комнату восточных СПА технологий в каком-либо другом стиле, нежели традиционном азиатском сприсущим ему минимализмом и особым дизайном интерьера и наличием аксессуаров. Или турецкий хаммам, который неизменно ассоциируется с теплыми лежаками и стенами, отделанными роскошной мозаикой. Однако ничто не стоит на месте и креативные дизайнерские идеи уже проникли в устоявшиеся традиции, перевернув традиционные представления о том, каким должен быть дизайн СПА. Современное СПА пространство может представлять собой просторную зону, исполненную в светлых тонах, залитую мягким паром и

Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua

Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com