Page 1


Рубрикатор

#2(28) 2012 • Mar • Apr

Отельер&Ресторатор 8

«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

10

Cosmopolitan Hotels Опыт ведущих компаний Оценивать не сотрудника, а должность

20

Досье Маргарита Бойко, отель «Надия» WOW-эффект! Роль маркетинга в жизнедеятельности ресторанов при гостинице

28

Стратег Наталья Грицак Доверяй, но проверяй: контроль гостиничного персонала

36

20

Мarketing Hospitality Industry Татьяна Марущак Facebook-маркетинг

42

Luxury Hotels Елена Бухкалова, «MK Illumination» Подчеркнуть атмосферу праздника

44

Housekeeping

19

Шпаргалка для горничной

33 4

www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

27


50

Front Desk Отельные проблемы: злоупотребление гостеприимством

54

Safety Hotel Море по колено

58

Пожар легче предупредить, чем бороться с ним

64

Отели Северной Америки Результаты опроса туристов

66

Food&Beverage Рукой подать!

68

Technology&Equipment Наталья Грицак Гостиничный интерактив. Чать 2.

74

77

SPA&Fitness Новые технологии для гостиничного СПА

78

Поставщик

58

67

53 #1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

5


Слово редактора Издается 6 раз в год, № 2 (28) 2012 г Свидетельство о государственной регистрации KB №12267-1151Р от 01.02.2007 Главный редактор: Марущак Татьяна Петровна Верстка и дизайн: Серый Юрий Отдел рекламы Остатюк Марина — руководитель Тел. 362-09-98 chief-adv@otelier-restorator.com

Или все-таки идти?

Яценко Екатерина — специалист Тел. 362-02-85 adver@otelier-restorator.com

стория человечества насчитывает множество изобретений, которые меняли жизнь людей. Меняли целые отрасли, заставляя колесико экономики крутиться все быстрее и быстрее. Вспомните как в первый раз Вы прикоснулись к ПК. Страшновато…. А теперь мы не представляем свою жизнь без компьютера. Впрочем, он уже исчерпал себя, и человечество ищет что-то новое, что снова все ускорит. Сегодня Интернет стал ответом на все вопросы, источником информации, площадкой для профессионального общения и приятного времяпрепровождения. Он меняет лицо целых отраслей и стиль жизни людей. Но у него есть один большой недостаток: Интернет слишком нематериален, а значит, есть риск оказаться в «мыльном пузыре». Facebook и прочие социальные сети стали неизменным атрибутом маркетинга отелей и ресторанов. Бронирование одним кликом на смартфоне — это почти вчерашний день. В этом выпуске мы говорим о «виртуальном» гостиничном мире, не изменяя, впрочем, вполне осязаемым и ощутимым составляющим сервиса, таким как эффективная работа горничных, контроль гостиничного персонала, злоупотребления со стороны гостей и противопожарная безопасность. Все новые технологии, безусловно, интересны и тем, что никогда нельзя быть уверенным до конца, сработают они или нет. Они могут стать источником как воодушевляющих открытий, так и устойчивых разочарований. Но это не повод не пробовать!

Отдел подписки: Рат Анна — специалист Тел. 362-02-87, 362-02-88 e-mail: podpiska@otelier-restorator.com

6

www.otelier-restorator.com

Однажды Ученик спросил Мастера: — Скажи, учитель, как не ошибиться, отличая истинные знания от ложных? — Когда, идя по пустыне, ты видишь впереди прекрасный город, что ты делаешь, чтобы узнать, не мираж ли перед тобой? Подумав, ученик ответил: — Есть только два пути проверить это: либо идти к этому городу, либо подождать, не рассеется ли мираж. — Если это всё-таки мираж, разве не рассеется ли он и в том, и в другом случае? — Конечно, рассеется! — Тогда нужно ли к нему идти? — Нет. — А если это настоящий город, исчезнет ли он, если идти к нему или просто сидеть на месте? — Нет, не исчезнет… Получается, всегда лучше просто подождать! – воскликнул Ученик. — Или всё-таки идти? – спросил Мастер.

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Учредитель:

I.I.C. (International Information Center) — Canada Издатель: ЧП «VIP-Отельер» Адрес редакции: 02095, г. Киев, ул. Урловская, 10-а, оф. 1 тел./факс: +38 (044) 573-91-04 e-mail: glavred@otelier-restorator.com Печать: ТОВ «АДЕФ-Украина» Подписку можно оформить через редакцию, в отделениях связи и подписных агентствах: Подписной индекс в каталоге ДП «Пресса» — 99452

Подписное агентство «САММИТ» (г.Киев) — тел.: +38 (044) 521-40-50 многоканальный ДП «САММИТ — Крым» (г.Симферополь) — тел.: +38 (0652) 51-63-55, 51-63-56 Филиал ДП «САММИТ — Крым» (г.Ялта) тел.: +38 (0654) 32-41-35 «САММИТ-Харьков» — тел.: +38 (0572) 14-22-60, 14-22-61 «САММИТ–Кременчуг», тел.: +38 (0536(6) 5-69-27 ДП «САММИТ-Днепропетровск» тел.: +38 (056) 370-44-23, 370-45-12

Точка зрения авторов может не совпадать с мнением редакции. Авторы несут ответственность за достоверность информации. Редакция оставляет за собой право редактирования текстов. За содержание рекламы несут ответственность рекламодатели. Вся информация, содержащаяся в данном издании, является интеллектуальной собственностью © ОТЕЛЬЕР. Воспроизведение материалов и фрагментов запрещено. Никакая часть данного издания не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные, механические носители, ресурсы Интернет.


®

&

ОТЕЛЬЕР РЕСТОРАТОР

Постачальник: ПП «ВІП ОТЕЛЬЄР» ЄДРПОУ 36683496 Р\р 26002359800031 в ВАТ «Кредитпромбанк» МФО 300863 Є платником податку на прибуток на загальних підставах Адреса: 02095, Україна, Київ, вул. Урлівська, 10-а, офіс 1 Тел.: +38 (044) 573-91-04, 362-02-88 Підприємство-отримувач _______________________________________________________ Платник _____________________________________________________________________

Рахунок-фактура № ПП 00- _________________ код міста + телефон

від «______» ___________________ 2012 р. Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на перше півріччя 2012 (3 ном.)

Ціна на рік 2012 (6 ном.)

1

Журнал Отельер & Ресторатор

6 разів на рік

240,00

480,00

в *

Сума до сплати без ПДВ, грн.

Всього

Україна

ПДВ

Пр

тв

Без ПДВ

Сума до сплати

Т.П. Марущак

е

Ідентифікаційний код 36683496

иватн

«ВІП ОТЕЛЬЄР»

Директор

Кількість журналів

*

о * м. Киї

пі

дприєм

с

Даний рахунок є підставою для оплати підписки через редакцію. Обов’язково відправте заповнену картку передплатника після оплати по факсу: +38 (044) 573-91-04

Картка передплатника на 2012 рік Назва підприємства Платник (юрид. особа, ФЛП) Індекс ________________ Область ______________________________________ Адреса доставки

Місто ________________________ Вул. ______________________________________ Дім. _____________________ Контактний телефон __________________________________________________

E-mail Контактна особа передплатника (посада, ПІБ, тел.) Директор

8

www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr


«Потрясный совет» от Клауса Кобьёлла

Команда как вечный двигатель НЕДАВНО Я НАШЕЛ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО РАБОТНИКА: «ТРУДОЛЮБИВ КАК ПЧЕЛА, СИЛЕН КАК БЫК, РАБОТАЕТ КАК ЛОШАДЬ И КАЖДЫЙ ВЕЧЕР УСТАЕТ КАК СОБАКА». ОЧЕНЬ ПРОВОКАЦИОННО. Я СОВЕТОВАЛ БЫ ТОМУ, КТО ЭТО НАПИСАЛ НАЙТИ ВЕТЕРИНАРА, ТАК КАК ОН — ВЕРБЛЮД 

Я

сам на протяжении многих лет точно так же пахал, пока не понял, что прогнозируемая продолжительность моей жизни при таком образе этой самой моей жизни — составит 58 лет. Я пришел в себя и начал определять задачи и организовывать процессы, делегировать полномочия, а еще я учился… доверять. Я поставил себе цель: когда мне будет 58, я должен находиться в отеле 5–10 дней в месяц. В то время я жил — и до сих пор живу — в 20 километрах от отеля и меня (почти) никогда не беспокоят. Я сделал себе 8 недель отпуска в год. И когда я через 4 недели путешествий возвращаюсь в отель, мой стол, заваленный бумагами, через полдня снова пуст. И при этом наш небольшой конференц-отель с оборотом более 6 миллионов евро работает 365 дней в году. Бесспорно, одним из секретов успеха является снижение собственной значимости в рамках компании. Ее нужно сознательно «подорвать» и передать ответственность сотрудникам. Потому что «Команда как вечный двигатель» означает не что иное, как «однажды подтолкнуть, чтобы потом все работало само», без дополнительных действий со стороны собственника. Потому что мы — собственники и менеджеры — это наименее важные люди во всей команде. Признать, что самый главный Ваш талант как предпринимателя — это создание мотивированной команды как вечного двигателя, признать, что Вы заменимы. И радоваться этому несказанно. Это также означает необходимость поставить иерархию с ног на голову, и вот как это делается: 10 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Пирамида «вверх ногами» В основном я учусь от других предпринимателей. Так, Ян Carlzon — создатель и в 90-х годах президент «нештатных предпринимателей» авиакомпании — как-то сказал: «Я, собственно ничего другого не делал, кроме того, что в начале своей деятельности организовал иерархическую пирамиду. Наверху был «вождь», ниже «индейцы». Вернее, наверху был я — осел, а все, кто находился подо мною, просто задыхались». А потому мы взяли эту модель и перевернули ее с ног на голову. Как семья предпринимателей мы находимся в самом низу, а все сотрудники, которые работают в непосредственном контакте с клиентом — на самом верху. Потому что только гость определяет наше поведение, он является самым важным звеном. Положительным результатом таких мер явилось то, что у нас нет подчиненных, а, следовательно, никаких приказов. У нас есть только лишь «компаньоны», которые несут ответственность за свои бизнес-решения. У нас, например, даже мойщик посуды зарабатывает вознаграждение в размере нескольких тысяч евро в год. И работает это следующим образом: у него есть бюджет на дозакупку, которым он оперирует в случае битья посуды. Если он его не расходует за счет бережного отношения к посуде, ответственного отношения к труду, эта сумма выплачивается сотруднику в качестве премии. Выходит за рамки бюджета — премия пропала. И придется ему объяснить как так вышло. Четкая взаимосвязь результата работы и вознаграждения, ответственность каждого на своем рабочем месте — вот это я называю командной работой.


Das Team als Perpetuum mobile Hierarchie auf dem Kopf

K

ürzlich habe ich eine Definition für den deutschen Hotelier und Gastronom gefunden: „Er ist fleißig wie eine Biene, hat Kräfte wie ein Stier, arbeitet wie ein Pferd und ist jeden Abend müde wie ein Hund.“ Sehr provozierend würde ich dieser Spezies unserer Branche raten, doch einmal den Tierarzt aufzusuchen, denn vielleicht ist er ja ein Kamel . Ich selbst habe über viele Jahre genauso geackert. Bis mir klar wurde, dass meine statistische Lebenserwartung bei einer Fortsetzung dieses Lebenswandels mit 58 Jahren enden würde. Also bin ich in mich gegangen und habe begonnen, Aufgaben zu strukturieren, zu organisieren, Verantwortung zu delegieren, Vertrauen zu schenken. Es hat gewirkt: Denn als ich 58 wurde, war ich nur noch fünf bis 10 Tage im Monat im Hotel. Ich wohnte damals und wohne immer noch 20 Kilometer entfernt und wurde (fast) nie gestört. Ich machte acht Wochen Urlaub im Jahr. Und wenn ich nach vier Wochen zurückkam, dann war mein Schreibtisch nach einem halben Tag wieder leer. Und doch war und ist unser relativ kleines Tagungshotel mit einem Umsatz von über sechs Mill. Euro 365 Tage im Jahr geöffnet. Eines von fraglos mehreren Erfolgsgeheimnissen liegt darin, Ihre eigene Bedeutung im Unternehmen zurückzufahren, ja, sie sogar bewusst „abzugraben“ und den Mitarbeitern zu übertragen. Denn „Team als Perpetuum mobile“ heißt nichts anderes, als dass es — einmal angestoßen — von alleine funktioniert. Und das ohne weiteres Zutun des Unternehmers. Denn wir — die Unternehmer und Manager — sind die unwichtigsten Personen im ganzen Team. Eine zugegebenermaßen gewöhnungsbedürftige Erkenntnis, die aber mit einem in der Folge hoch motivierten Team das Perpetuum mobile erst funktionsfähig macht — und Sie als Unternehmer über weite Strecken entbehrlich. Und dazu passt auch, die Hierarchie auf den Kopf zu stellen, aber lesen Sie selbst:

Ich lerne am meisten von anderen Unternehmern. So hat Jan Carlzon — Autor und in den neunziger Jahren als Präsident „angestellter Unternehmer“ einer Fluggesellschaft — in seinem Unternehmen revolutionäre Zeichen gesetzt: „Ich habe eigentlich nichts anderes getan, als die zu Beginn meiner Tätigkeit angetroffene, hierarchische Pyramide abzuschaffen. Oben war der Häuptling, unten die Indianer. Mit anderen Worten: Oben war ich — der „Esel“. Alle anderen unter mir aber hatten keine Luft zum Atmen.“ Wir haben dieses Modell des Organigramms übernommen und unsere Hierarchie im wahrsten Sinne des Wortes auf den Kopf gestellt. Als Unternehmerfamilie stehen wir jetzt ganz unten, alle Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ganz oben. Denn da der Gast in jeder Beziehung unser Tun bestimmt, sind sie das unmissverständlich wichtigste Bindeglied. Das positive Ergebnis einer solchen Maßnahme ist: Sie haben kein „Unten“ und damit auch keine Befehlsempfänger mehr, sondern nur noch „Mitunternehmer“ in allen Bereichen, die in großer Verantwortlichkeit im Sinne des Unternehmens ihre eigenen Entscheidungen treffen. Bei uns geht das zum Beispiel sogar in der Spülküche so weit, dass ein Spüler eine Prämie von mehreren tausend Euro im Jahr kassieren kann. Und das funktioniert so: Er hat ein Budget für den Nachkauf von Bruch. Verbraucht er weniger, ist ihm die Differenz als Prämie sicher, zerschlägt er mehr, braucht er zum einen eine gute Erklärung, und zum anderen ist die Prämie futsch. Sie geht an den Geschirrlieferanten — denn zweimal verteilen geht nicht. #2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

11


Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Украина Отель Ramada Encore Kiev откроется в преддверии Евро-2012.

В преддверии Евро-2012 Wyndham Hotel Group планирует выйти на украинский рынок с брендом Ramada Encore. Ramada Encore Kiev будет расположена в 15 минутах езды от центра города по Столичному шоссе, 103. Номерной фонд 20-этажной гостиницы составит 264 номера и 58 апартаментов. Отличительными чертами станут выразительный и запоминающийся дизайн, деревянный пол в номерах, ванные комнаты, выполнены из стекла. В инфраструктуру гостиницы войдет крупный и современный конференц-центр общей площадью 1200 м2, состоящий из 7 залов, а также двухуровневый паркинг на 515 машиномест. «Гостям будет предложен бесплатный трансфер в аэропорт и центр города. Мы станем первыми в Киеве, кто предлагает такую услугу», — прокомментировал Иранта Дюваж, генеральный менеджер гостиницы. К услугам гостей будут предложены ресторан итальянской кухни La Moda, 2 бара, и Hub — просторное помещение со столами, стульями, диванами и креслами, где гости могут работать и отдыхать, играть в настольные игры, завтракать и обедать, общаться с коллегами или друзьями, выпить чашку кофе или бокал вина. «Киевский проект обещает быть самым крупным среди всех гостиниц Ramada Encore. Мы займем нишу трех звезд, в то же время, предложим своим гостям четырехзвездочный продукт с высоким уровнем сервиса», — добавил г-н Дюваж.

12 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Дэвид Морен назначен генеральным менеджером отеля Park Inn by Radisson в Донецке Дэвид Морен (David Mohren) назначен на должность Генерального менеджера отеля Park Inn by Radisson, Донецк. Гостиница откроется во втором квартале 2012 года к началу Кубка Европы по футболу «Евро-2012». Немец по происхождению, Дэвид имеет широкий опыт работы в индустрии гостеприимства. Он присоединился к команде Группы Rezidor в 2000 году в качестве управляющего службой сервиса в гостинице Radisson SAS Hotel в Ганновере, Германия. Впоследствии он получил позицию руководителя службы приема гостей, а потом — руководителя отдела управления номерным фондом в этом же отеле. Помимо своей основной работы в команде Radisson SAS Hotel, Ганновер, Дэвид занимал пост регионального тренера по программе «Yes, I can!» по Германии и участвовал в проектной группе по открытию новых отелей в таких городах, как Берлин и Франкфурт. В 2008 году Дэвид переведен в отель Park Inn by Radisson Пулковская, СанктПетербург, в качестве руководителя отдела управления номерным фондом, и спустя год занял пост заместителя генерального менеджера в


Ассоциация Владельцев Ресторанного бизнеса Украины гостинице Park Inn by Radisson Прибалтийская, Санкт-Петербург. После успешного окончания обучения по программе компании Rezidor «Mentor Mentee Programme» в 2010 году, Дэвид получил должность генерального менеджера гостиницы Park Inn by Radisson Екатеринбург, которую он занимал до назначения генеральным менеджером отеля Park Inn by Radisson, Донецк. «Я по-настоящему рад, что начал работать в отеле Park Inn by Radisson, Донецк, ведь это первый отель бренда Park Inn by Radisson на Украине, — говорит Дэвид. — Ключевая задача нашей команды — принести стандарты обслуживания международного уровня на гостиничный рынок Донецка».

начала сотрудничество с ТорговоПромышленной палатой Италии в Украине. 5 марта в одном из лучших киевских ресторанов состоялась официальная встреча Президента Ассоциации Владельцев Ресторанного Бизнеса Украины АРБУз (http://arbuzzz.org/) Константина Макуха и Президента Торгово-Промышленной Палаты Италии в Украине (http://www.ccipu.org/) Маурицио Карневале. Встреча проходила в формате делового ужина. Партнёром выступил один из самых успешных ресторанов столицы — ресторан «Da Vinci Fish Club» Цель встречи — определить круг взаимных интересов двух организаций и возможности сотрудничества Украины и Италии в сфере гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса. На сегодняшний день в Украине существует около 200 ресторанов, которые позиционируют себя как рестораны итальянской кухни. Эти рестораны составляют около 2% всего ресторанного рынка в Украине и в основном являются ресторанами высокой ценовой категории. Большая часть «итальянских ресторанов» расположена в Киеве. Сегодня Правительство Италии заинтересовано в сертификации таких ресторанов, что будет способствовать их развитию и в тоже время станет своего рода гарантией качества кухни и соответствия атмосферы и традициям итальянских ресторанов. Ассоциация Владельцев ресторанного бизнеса Украины выступила партнёром в этом вопросе и в ближайшее время официально объявит о начале программы сертификации. Кроме того, в ходе встречи поднимались вопросы упрощения ввоза итальянских продуктов в Украину, что позволит существенно сэкономить текущие затраты рестораторов.

Новая линия от компании «Готель-Сервіс Україна»

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

13


Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Мир Hilton Worldwide планирует открыть 500 ресторанов по всему миру за три года БОЛЬШЕ 100 РЕСТОРАНОВ ПОЯВИТСЯ В ЕВРОПЕ — ЗАПУСК ИННОВАЦИОННОГО САЙТА УПРОСТИТ СОТРУДНИЧЕСТВО МЕЖДУ РЕСТОРАТОРАМИ И ВЛАДЕЛЬЦАМИ ОТЕЛЕЙ

Hilton Worldwide объявляет о планах по открытию 500 новых ресторанов в течение 3-х лет. Более 100 из них появятся в Европе. В поддержку этой цели создан инновационный сайт www.hiltonrestaurantconcepts.com, призванный помочь отельерам и опытным рестораторам воплотить свои концепции в жизнь. В настоящий момент в европейском регионе больше 225 отелей под брендами Hilton Worldwide, в каждом из которых есть рестораны и бары. С момента пробного запуска сайт, где уже зарегистрированы 900 владельцев отелей, заинтересованных в новых концепциях ресторанов, посетили 700 пользователей из 44 стран. Об успешности проекта говорит партнерство Washington Hilton и The Coffee Bean & Tea Leaf®, открывшее одно из первых заведений Coffee Bean на восточном побережье, а также развитие оригинальной титулованной концепции ресторана H rth в Hilton McLean Tyson Corner’s. Сайт www.hiltonrestaurantconcepts. com доступен для европейских пользователей. Он объединит лучших партнеров отрасли и уже до конца 2012 года 50 новых ресторанных проектов будут доступны для отельеров. «Наша цель — предложить отелям превосходные идеи, уникальные для их регионов, и варианты меню, которые привлекут постоянных клиентов, — говорит Бет Скотт, Вице-президент по концепциям F&B*, Hilton Worldwide, — Это также прекрасная возможность для рестораторов, заинтересованных в развитии своих брендов». Рестораторы, посетившие сайт www.hiltonrestaurantconcepts.com, опишут детали своей концепции, касающиеся меню, элементов дизайна и ценовой политики. После рассмотрения утвержденные идеи будут доступны для просмотра владельцами отелей и для проверки совместимости с потенциальным отелем. Благодаря новой стратегии, направление F&B поможет усилить бренд и сформировать имидж гостиниц в Европейском регионе, а рестораны и бары при отелях Hilton Worldwide станут «витриной» каждого отеля, привлекающей не только расположившихся здесь гостей, но и посетителей извне. Идеальные кандидаты для развития — рестораторы с проверенной репутацией и известными, широко распространенными брендами, которые могут предложить надежную поддержку и гибкий подход. Дино Майкл, Старший директор направления F&B Hilton Worldwide в Европе, Африке и Средней Азии, прокомментировал: «Учитывая мировой успех сайта www.hiltonrestaurantconcepts.com, мы продолжим дальнейшую интеграцию этого уникального проекта. Мы надеемся дать заслуженным рестораторам возможность напрямую сотрудничать с владельцами и операторами будущих европейских гостиниц под брендами Hilton Worldwide. В результате мы получим еще более роскошные рестораны, привлекательные и для гостей за пределами отелей». Сейчас сайт предлагает оригинальные концепции, созданные компанией Hilton Worldwide, которые станут прекрасным дополнением уже открытых ресторанов, таких как: «Sky Grill» в Hilton Baku, «Capability» в London Syon Park, A Waldorf Astoria Hotel, «Roberto’s» в Hilton Bucharest, и «Masons» в Hilton Manchester Airport. На подходе концепции для ресторанов «Les Solistes by Pierre Gagnaire» и «Romanisches Cafе’» в отеле Waldorf Astoria Berlin.

14 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr


Курт Риттер стал лауреатом Зала славы британской туристической индустрии ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ ПРЕЗИДЕНТА И ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА THE REZIDOR HOTEL GROUP СОСТОЯЛАСЬ В ЛОНДОНЕ Курт Риттер, Президент и Генеральный директор, The Rezidor Hotel Group, стал лауреатом Зала славы британской туристической индустрии (British Travel Industry Hall of Fame). Эта престижная награда была вручена г-ну Риттеру «за создание одной из крупнейших и крайне успешных организаций в мировой индустрии гостеприимства и туризма»; церемония награждения состоялась в Лондоне в рамках ежегодного торжественного ужина. Курт Риттер занял должность Президента и Генерального директора Группы в 1989 году, и на сегодняшний день это, пожалуй, самый продолжительный контракт генерального директора в истории мировой индустрии гостеприимства. Под руководством г-на Риттера The Rezidor Hotel Group стала одной из самых быстро растущих гостиничных групп в мире. Компания Rezidor управляет крупнейшим в Европе гостиничным брендом категории upscale, Radisson Blu, а также брендом средней ценовой категории, Park Inn by Radisson, и брендом в сегменте luxury lifestyle — Hotel Missoni. Зал славы британской туристической индустрии был создан в 1995 году, чтобы чествовать

наиболее выдающиеся достижения в секторе путешествий и туризма как в Великобритании, так и во всем мире. Среди лауреатов — Томас Кук (основатель туристического агентства Thomas Cook), сэр Ричард Брэнсон (основатель авиакомпании Virgin) и Лорд Форте Рипли (основатель отелей Forte Hotels). Кроме этого, членами Зала славы также являются Кёртис Карлсон (основатель компании Carslon) и его дочь, Мэрилин Карлсон Нельсон, Председатель Совета директоров компании Carlson. Швейцарец по происхождению, Курт Риттер вырос в отеле, принадлежащем его родителям (городок Интерлакен), а образование получил в престижной школе для отельеров (Ecole hоˆtelie’re) в Лозанне. После нескольких лет работы в Hotel Bellevue Palace в Берне, Ramada International Hotels в Бельгии, Франции, Германии и Швеции, в 1976 году г-н Риттер присоединился к компании Rezidor. Он занимал должности генерального менеджера отелей в Швеции и Кувейте, вице-президента на Ближнем и Дальнем Востоке с офисом в Сингапуре, и, наконец, пост Президента и Генерального директора, базируясь сначала в Осло, а потом — в Брюсселе. Вехами в его карьере стали подписание соглашения о франчайзинге с Carlson Hotels Worldwide и появление в 1994 году Radisson SAS, а также заключение договора с Carlson в 2002

году о развитии брендов Country Inns & Suites, Park Inn and Regent в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. В 2005 году г-н Риттер подписал лицензионное соглашение с итальянским модным домом Missoni, согласно которому Группа Rezidor получила исключительные права на создание и управление гостиничным брендом в сегменте luxury lifestyle — Hotel Missoni. В 2006 году он отвечал за проведение IPO компании на Стокгольмской фондовой бирже. В 2012 году Курт Риттер и Хьюберт Джоли, Президент и Генеральный директор Carslon заключили стратегическое партнерство и создали компанию The Carlson Rezidor Hotel Group, которая вошла в десятку крупнейших гостиничных групп мира. Искренняя вера в гостеприимство, целеустремленность и харизма г-на Риттера принесли ему заслуженное уважение профессионального сообщества. Курт Риттер был удостоен нескольких престижных наград в области гостиничного и ресторанного бизнеса: «Corporate Hotelier of the World 2002», «International Hospitality Investment Forum-IHIF Life Achievement Award 2004», «MKG Life Achievement Award 2008». Курт Риттер имеет две почетные докторские степени университетов Johnson & Wales University, Providence (США) и Oxford Brookes University (Великобритания).

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

15


Cosmopolitan Hotels

События: Украина • Россия • Мир

Начало голосования Freddie Awards, премии лучших программ лояльности в индустрии путешествий С 1988 года, с тех пор, как существует Freddie Awards, эта премия заслуженно признается часто летающими пассажирами, а также экспертами индустрии путешествий, как почётная награда в сфере программ лояльности. Ежегодно на торжественной церемонии Freddie Awards награждают лучшие программы лояльности авиакомпаний и отелей в мире. Премия, учрежденная Рэнди Питерсеном из журнала InsideFlyer, со временем приобрела столь высокий статус и уровень престижности, что стала наиболее весомой среди наград за всю историю существования программ лояльности. Суть награды состоит в передаче решающего права голоса часто летающим пассажирам, а также в признании заслуг в отрасли, где сегодня работают 300 млн. человек по всему миру. Легендарный трофей, Freddie Award, сегодня красуется на самом почетном и видном месте в офисах компаний, чьи программы превосходят ожидания самых требовательных пассажиров. В 1988 году в пользу основания награды Freddie Award высказались тысячи специалистов и экспертов. Сегодня за присуждение премии ежегодно голосует более миллиона человек. Весной 1978 года уроженец Великобритании Фредерик Алфред Лейкер, известный ныне как Фредди Лейкер, был посвящен в рыцари Ее Величеством Королевой Елизаветой II за особые заслуги в области авиации и выдающийся вклад в экономику Великобритании. Широко известный благодаря своим новаторским идеям в индустрии перевозок, в 1966 году Лейкер основал первую в Великобритании авиакомпанию Laker Airways Limited, предоставлявшую различные авиационные услуги. Со временем Laker Airways Limited стала крупнейшей в мире частной авиакомпанией, принадлежащей одному человеку. Кроме того, Лейкер основал сервис SKYTRAIN, предлагавший пассажирам авиационные услуги по низким ценам и без необходимости предварительно резервировать места, чем совершил своего рода революцию в индустрии авиаперевозок. До 1981 года услугами SKYTRAIN воспользовались более 2 млн. пассажиров. Лейкер занимался дизайном и разработкой аэропорта «Гатвик» в Лондоне, а также разрабатывал прямое железнодорожное сообщение аэропорта с городом. Его можно считать архитектором и директором британских авиалиний British United Airways, крупнейшего негосударственного авиационного флота. Тогда же, в начале 60-х, Лейкер участвует в разработке пассажирского авиалайнера BAC 1-11, впоследствии ставшего самым прибыльным самолетом Великобритании. За 35 лет Фредди Лейкер выстроил чрезвычайно прибыльный авиационный бизнес и достиг выдающихся успехов. Хотя Фредди Лейкера уже нет в живых, его имя и память о его заслугах продолжает вдохновлять тех, кто работает в индустрии путешествий.

Более подробную информацию о премии Freddie Awards можно здесь: http://www.freddieawards.com

 Источник: Elena Polischuk Public Relations Director Hotel Management owning company of InterContinental Kiev

16 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr


Опыт ведущих компаний

В системе управления персоналом компании «Новус» с января 2011 года внедрена и действует система грейдов. Это система оценки должностей. В зависимости от полученной оценки каждой должности присваивается грейд, который гарантирует получение определенной зарплаты и социального пакета. Мы беседуем с Еленой Лодяновой, директором по персоналу компании «Новус»

Опыт ведущих компаний:

Оценивать не сотрудника, а должность ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Система грейдов применяется от силы десятком компаний в Украине, и Новус — одна из них. Почему Вы выбрали ее?

Елена Лодянова: Данная система позволяет многочисленным компаниям, компаниям с разветвленной структурой систематизировать формирование компенсационного пакета и управлять фондом оплаты труда. В первый год работы компании «Новус» зарплата сотрудников на одной и той же должности могла существенно отличаться. Были и такие случаи, когда уровень заработной платы

начальника отдела был ниже, чем у рядового сотрудника — это диктовал рынок. В одно время, например, был дефицит IT — специалистов, которые владели определенным языком программирования. Их уровень зарплаты существенно отличался в большую сторону от зарплаты других специалистов, руководителей. Но мы понимали: чтобы управлять эффективно, нужно выстроить четкую систему. Изучив международный опыт, пришли к необходимости внедрения системы грейдов, взяв систему Хэя за основу. Собрали группу внутренних экспертов (менеджеры, ключевые

сотрудники), которые знают, кто и чем занимается на каждой должности. В компании на тот момент не было полного пакета должностных инструкций, да мы и не брали в основу должностную инструкцию. Мы определили шкалы оценок, и по каждой шкале проставили баллы каждой должности. Полученные баллы распределили на 10 рангов — грейдов. Наша задача была — понять важность, вес каждой должности, именно должности, а не сотрудника — в этом ключ системы. Причем, важность или ценность должности оценивалась в привязке к этапу развития компании. Критериями оценки были: сложность решаемых задач, уровень ответственности и квалификации,

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

17


Опыт ведущих компаний

уровень полномочий, размер бюджета, которым управляет сотрудник, количество его подчиненных и важность должности для компании в текущий момент. Подчеркиваю, ценность и важность должности на данном этапе развития компании, исходя из стратегических целей и задач. Таким образом была разработана система из 10 грейдов. Эта сквозная четкая и прозрачная система, как для розничного, так и для офисного персонала — единая система грейдов в компании. Конечно же, у нас ушло время и на разработку шкал, и на проставление оценок по каждой должности. Но, в итоге, мы получили понимание ценности, важности, ответственности каждой должности на данном этапе развития компании. Так, в магазине работает персонал от 1 до 5 грейда. Должность управляющего (директора) магазина — это 5-й грейд. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Грейд — это позиция в иерархии или степень влияния на конечный бизнес-результат?

Это степень влияния. Об иерархии можно долго философствовать, но нам важен вес, значимость позиции, уровень принятия самостоятельных решений — именно эту информацию несет в себе грейд. В магазине «Новус» существует около 20 должностей в стандартном штатном расписании магазина. Эти должности распределены по пяти грейдам. Продавец и кассир относятся к одному грейду, к этому же грейду относится повар, пекарь Елена Лодянова:

18 www.otelier-restorator.com

магазина, и уровень их зарплат может колебаться, но в пределах зарплатного диапазона данного грейда. Каждый сотрудник компании понимает, что в рамках одного грейда он может претендовать на зарплату в диапазоне «от» и «до», а чтобы получать больше, он может перейти в другой грейд. Таким образом, сотрудник магазина повышая свою квалификацию, повышает уровень своего заработка в рамках одного грейда одной должности. Либо может перейти, получив более высокую квалификацию на должность выше по грейду (например, на должность старшего кассира, старшего повара, старшего пекаря). Это примеры развития карьеры в рамках магазина. При возникновении вакансии в офисе любой сотрудник магазина может на нее претендовать. Для этого он должен пройти собеседование с будущим руководителем и с сотрудником департамента персонала. После этого принимается решение о его соответствии требованиям вакантной должности.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Петр 1 создал «Табель о рангах», рангов было 14. Когда человек достигал по службе 8-го ранга, он получал дворянство, распространявшееся на него лично. Начиная с 11 ранга, дворянский титул передавался по наследству. 14-й ранг был наивысшим, при этом военные и гражданские чины были одного ранга. Статский советник, действительный статский советник — это приравнивалось к званию генерала. Если человека переводили из одного ведомства другое, то его переводили в соответствии с его рангом. Петр 1 работал над этим всю жизнь, а вы создали за несколько месяцев…

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Очень приятно, конечно, примерить на себя некую гениальность, но мы просто не могли не использовать весь тот опыт, который был наработан до нас. Это не наше ноу-хау, это четкий конкретный инструмент системы Хэя. Мы его использовали, несколько видоизменив. Елена Лодянова:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Опишите пожалуйста грейды руководителей

давайте начнем с 10-го грейда. Генеральный директор и два его заместителя, по финансам и по торговле — это руководители 10-го грейда. Чтобы проще нам было разобраться с остальными грейдами, давайте это сделаем на примере структуры департамента по персоналу. В департаменте работают сотрудники разных грейдов, возглавляет департамент директор по персоналу, это руководитель 9-го грейда. В структуре департамента есть отдел персонала и отдел кадрового учета. Так, начальник отдела кадрового учета, это руководитель 7-го грейда. Все начальники отделов, будь то отдел кадрового учета, ITотдел, административный отдел и пр, — принадлежат к 7-му грейду. Само название должности несет в себе информацию о грейде. В департаменте персонала работает ряд специалистов по направлениям. Рекрутер, специалист по персоналу, специалист по кадровому учету, это сотрудники 4 и 5 грейда, это младшие и старшие квалифицированные специалисты. Вполне нормальная ситуация, если в рамЕлена Лодянова:


ПРОЦЕСС СТАНДАРТИЗАЦИИ, ПРОПИСЫВАНИЯ ЧЕТКИХ ПРАВИЛ РАСЧЕТА ЗАРПЛАТЫ И БЮДЖЕТА НА СОЦИАЛЬНЫЙ ПАКЕТ И ПР. ПОЗВОЛИЛО СДЕЛАТЬ СИСТЕМУ ПРОЗРАЧНОЙ И ПОНЯТНОЙ, БОЛЕЕ УПРАВЛЯЕМОЙ. ках одного подразделения присутствуют сотрудники не всех грейдов. Еще один пример. В нашей структуре есть отдел юридический отдел. Возглавляет этот отдел руководитель 8-го грейда, который подчиняется непосредственно генеральному директору. Это структурное подразделение является самостоятельной структурной единицей. Пусть отдел немногочисленный, не имеет разветвленной структуры, но сотрудники этого отдела выполняют свою работу по каждому региону. Данный отдел работает под непосредственным руководством генерального директора. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Т.е. если я правильно поняла, система упрощает иерархию, ускоряет бизнес-процессы и обмен информацией.

Именно. В нашей компании, как в любой разветвленной структуре есть руководители разных грейдов. И существует четкое правило, согласно которому, к примеру, я, как директор по персоналу, желая получить информацию от сотрудника отдела отчетности, не могу поставить задачу ему напрямую. Я даю запрос на его руководителя, и он отвечает за предоставление мне информации. Это дает возможность менеджеру планировать загрузку своих подчиненных и четко ставить задачи. Дополнительным плюсом является соблюдение конфиденциальности информации. Согласно такой системе и благодаря таким правилам злоупотребления сводятся к минимуму. Елена

Лодянова:

За весь период существования этой системы, в ней происходили изменения. Грейды одних должностей менялись, другие оставались прежними. Пересматривается и утверждается система раз в год, с незначительными модификациями. Ведь система грейдов является отображением актуальных стратегических целей и задач, которые стоят перед компанией. Грейд должности может быть пересмотрен и изменен при утверждении на следующий год. Если в компании делается акцент на развитии собственного производства, то для нас очень важны специалисты — технологи, которые отвечают за ассортимент и рецептуру нашего производства. Для сотрудников на данных должностях может быть пересмотрен грейд, соответственно уровень зарплаты. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Теперь о грейдах 1 по 6

1-й грейд — это помощники, ассистенты, стажеры. 2-й грейд — это технические специалисты, 3-й грейд, например, курьер, водитель, оператор. 3,4,5 грейд — младший специалист, специалист и ведущий специалист. Уже появляется некий уровень сложности — есть задачи, отданные на самостоятельное решение. И вот остался 6-й грейд, это уровень между начальником отдела и ведущими специалистами. Кто это? Это некий уникальный специалист, эксперт в своем направлении, который работает самостоятельно, у которого нет подчиненных, он принимает самостоятельные решения. В нашей компании к этому грейду Елена Лодянова:

относятся — менеджеры проектов, ИТ-эксперты, и др. Эти сотрудники должны обладать техническими знаниями, должны быть финансово грамотными, и это ценные и важные сотрудники для нашей компании. Эти сотрудники могут не иметь прямых подчиненных, но обладать высоким уровнем полномочий и ответственности. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Привлекались ли к разработке системы консультанты?

Елена Лодянова: Мы не привлекали к разработке сторонних консультантов, в чем есть свои плюсы и свои минусы. Из минусов можно выделить необходимость «ручной доработки» и внесение изменений в систему. Однако, процесс стандартизации, прописывания четких правил расчета зарплаты и бюджета на социальный пакет и пр. позволило сделать систему прозрачной и понятной, более управляемой. Опыт отечественных и зарубежных компаний показывает, что внедрение системы позволяет повысить эффективность использования ФОТ от 10% до 50%. Для нашей компании, которая насчитывает около 2500 сотрудников, внедрение такой системы было очень важным этапом в нашем становлении и развитии. На разработку и внедрение системы нам понадобилось около 6 месяцев. Но существенно важным оказался дополнительный плюс, кроме отсутствия затрат на услуги внешнего консультанта: участие сотрудников компании в оценке должностей помогло лучше разобраться в бизнес — процессах компании и в задачах на каждой должности.

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

19


Событие

Пост-релиз

Итоги 13-й Международной выставки «Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2012»

С 28 ПО 30 МАРТА 2012 ГОДА В КИЕВЕ СОСТОЯЛАСЬ 13-Я МЕЖДУНАРОДНАЯ ВЫСТАВКА «ГОСТИНИЧНЫЙ И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС УКРАИНА 2012».

Во втором павильоне Международного выставочного центра (Броварской проспект, 15) разместились стенды компаний из Украины, России, Франции, Польши, Италии, Финляндии. Лидеры украинского рынка продуктов и технологий для индустрии гостеприимства составили 85% всех экспонентов.

Среди участников — компании Villa Verde и D’Line Style (мебель), Венето (матрасы и мебель для отелей), 1С, HRS, Alfa UCL и R-Keeper (программное обеспечение), 4Hotel (комплектация гостиниц), TM Katrin, «Арикол» (бумажные изделия), Gloria (кофейное оборудование), «Отель-Сервис», Lanwar, «Гранд-Престиж», «Тетра-В» (мини-парфюмерия), (программное обеспечение), ТМ Cholzer (столовое белье), «Смарт Секьюрити Украина» (электронные замки), «Триотекс» (текстиль), Radici (ковры и ковровые покрытия), «Домино-С» и «АТМА» (уборочная техника, оборудование, расходные материалы), «Аванкард» (средства безопасности), «КьюВейв» (сейфы для гостиниц). Впечатляющую презентацию современной техники для профессиональной уборки отелей и ресторанов представил «Керхер Шоу Трак» — уникальный грузовой автомобиль впечатляющих размеров, который превращается в настоящий выставочный центр.

Компания Villa Verde получила особую благодарность за активное участие и удачную презентацию своего стенда на выставке «Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2012».

20 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

В деловой программе, традиционно наиболее насыщенной среди украинских мероприятий для сферы гостеприимства, состоялось более десятка мероприятий для профессионалов сферы гостеприимства. Украинская СПА-Ассоциация провела 3-ю конференцию «Индустрия СПА в Украине». Главной темой 6-го Международного бизнес-форума «Малые отели и апартаменты в Украине» стал «Маркетинг отеля и ресторана. Визуализация образа 2.0». Профессионалов делового туризма собрала 7-я Международная конференция «MICE Ukraine 2012: Деловой туризм — Украина». Ассоциация рестораторов провела круглый стол «Развитие ресторанного бизнеса в Украине».

Собственные конференции организовали две крупные гостиничные сети. Reikartz Hotel Management провели «Школу гостеприимства» по управлению отелем, а «Премьер Интернешнл» — семинар по франчайзингу в сфере гостеприимства и круглый стол Ассоциации звездочных отелей по новой методике оценки и классификации, а также вопросам налогообложения и льгот для отелей в связи с проведением Евро 2012. Добавим, что активное развитие обеих сетей в регионах Украины отметили и организаторы 2-го ежегодного рейтинга «100 лучших отелей Украины» (Совет по вопросам туризма и курортов и Ассоциация гостиниц и гостиничных объединений городов Украины), результаты которого были объявлены на выставке: в рейтинг-2012 вошло по 10 гостиниц от каждой сети.

В день окончания выставки среди зарегистрированных посетителей были разыграны сертификаты на уик-энд от портала Nezabarom.ua.


Выставка «Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2012» традиционно проходила по соседству с международными выставками CleanExpo Ukraine 2012 и UІTT 2012 — «Украина — путешествия и туризм». Общая площадь экспозиции выставок «Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2012» и CleanExpo Ukraine 2012 составила 2400 м2. За три дня на выставках зарегистрировано 5400 визитов посетителей, специалисты отрасли клининга и гостеприимства составили около 86% всех посетителей.

Организаторы выставки — компании ДП «Премьер Экспо» (Украина), ITE Group (Великобритания) и KDM International Srl (Италия). Выставку официально поддержали Киевская городская государственная администрация, Ассоциация гостиничных объединений и гостиниц городов Украины, Ассоциация малых отелей и апартаментов Украины, Ассоциация гостиниц и ресторанов Украины, Всеукраинский союз общественных организаций «Совет по вопросам туризма и курортов», Украинская СПА-Ассоциация.

«Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2012» — это значительное событие в индустрии гостеприимства Украины, эффективная площадка для налаживания эффективных связей между потребителями и поставщиками оборудования, технологий, товаров и услуг для предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса.

14-я Международная выставка «Гостиничный и ресторанный бизнес Украина 2013» состоится 27–29 марта 2013 года.

6 марта состоялась презентация отеля «Автограф» для корпоративных клиентов, известных людей в сфере политики и шоубизнеса, представителей прессы Характерной чертой «Автографа» является его творческая составляющая. Совместно с партнерами отель разрабатывает новые, нестандартные идеи развития не только собственного бренда, а старается популяризировать Украину как туристическое и культурное направление. Одним из таких проектов станет Первая киевская международная биеннале современного искусства ARSENALE 2012 24 мая—31 июня. Организаторами события являются: Министерство культуры Украины Киевская городская государственная администрация Государственное управление делами НКММК «Мистецький Арсенал» Принимает отель «Автограф» Явление биеннале — большого выставочного проекта, осуществляемого каждые два года — является одним из главных стимулов развития локальной художественной среды и одновременно ключевым инструментом интеграции в глобальное культурное пространство, что сегодня крайне важно для Украины.

На сегодняшний день в мире насчитывается более 200 биеннале, однако только несколько из них сосредоточены в музейном пространстве. В частности, собственные биеннале есть у таких значимых музеев как Tate (Tate Biennial), Великобритания, Myseum of American Art (Whitney Biennial, США). Украина станет еще одной страной с подобным форматом биеннале, который также предусматривает большую специальную и параллельную программу в самых разнообразных культурных институциях, галереях и публичном пространстве.

Premier Expo Ukraine 13, 4a/21 Pimonenko str., Kyiv, Ukraine, 04050 Tel.: +380 44 496-8645, fax: +380 44 496-8646, e-mail: hotel@pe.com.ua, www.hotelexpo.com.ua

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

21


Существует очень много вариантов и стратегий, мы не знаем каким отдать преимущество и что наверняка сработает.

Для тех, кто, возможно, согласится с первыми двумя комментариями, после набивания собственных шишек и проделанной аналитической и практической

ГОСТЬ, КОТОРЫЙ РАССКАЗЫВАЕТ О ВАС ВМЕСТО ВАС — ЭТО ОГРОМНЫЙ УСПЕХ В МАРКЕТИНГЕ, ОН СТАНОВИТСЯ ВАШИМ ПАРТНЕРОМ!

В

следствие мирового кризиса, экономичиская ситуация в государстве ухудшилась. Мы почувствовали это сразу на загрузке гостиницы. Резко упала прибыль, гостей в отеле и, соответственно, в ресторанах стало значительно меньше! Тут-то мы и поняли свою главную ошибку — мы совершенно забыли о перманентном маркетинге и расрутке своих ресторанов в городе. Проанализировав свои просчеты, мы пришли к выводу, что существовали 3 основных препятствия внедрению эффективного маркетинга на нашем предприятии:

Мы были очень заняты текущей работой и нам некогда 

заниматься маркетингом нашего бизнеса; Нам не нужен был маркетинг, так как у нас все ОК!

мации о нашей целевой аудитории и идти к ней со своими предложениями, интересными проектами и новинками. «Презентовать, предлагать, пропагандировать и убеждать»! — стало девизом наших работников.

Сделать, в результате, из незнакомца друга и превратить его в клиента компании.

Этим целям помогала философия нашей команды: • •

работы, позволю себе дать предостережение — без маркетинга ваш бизнес просто погибнет! Если вы пассивно ждете позитивных финансовых результатов, ждете, что клиент сам к вам прийдет, вы стоите на льдине, которая медленно тает. Если вы ждете слишком долго, может стать слишком поздно. Для тех, кто робок в поисках нового и, боясь сделать ошибку, или рискнуть, не предпринимает ничего, пробуйте все методы и приемы. В конце концов, чтонибудь обязательно сработает, не бойтесь рисковать! С чего же начала фирма «Надия»? Мы организовали «группу десанта», как между собой её назвали, которая начала устанавливать контакты с общественностью в нашем городе через Интернет, телефон, средства массовой информации, почту, личные связи и т.п. Целью группы являлось одно — собрать как можно больше инфор-

быть патриотом фирмы; верить в свои идеи, планы, дела и заражать ими, как вирусом, окружающих; сеять только позитив (подобное притягивается подобным); устанавливать отношения с клиентом на принципах доверия (доверие превыше всего), уделять внимание мелочам.

Жителей города мы разделили условно на 3 категории: • • •

наши клиенты; те, кто пользуется услугами наших конкурентов; те, кто нас полностью игнорирует.

Первое, что сделали наши маркетологи — обратили самое пристальное внимание на уже существующих постоянных клиентов ресторана. Очевидно, что заработать нового клиента намного слож-

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

23


Досье

нее и дороже, чем удержать постоянного.Тем паче, что, при хорошем отношении к себе, постоянный гость будет рекламировать ваше заведение своим друзьям и знакомым. Сработает, так называемый, эффект рупора.

• • •

• Гость, который рассказывает о вас вместо вас — это огромный успех в маркетинге, он становится вашим партнером!

Агрессивная,

навязчивая охота за клиентом не эффективна, не нужно становиться охотником за дичью. Станьте фермером, приручите ваших гостей на принципах доверия!

В результате, наша работа показала, что чем больше мы заботились о наших гостях, тем больше они становились неравнодушными к нам. Это очень радовало и придавало нам силы двигаться дальше. Мы постарались сделать атмосферу в коллективе такой, чтобы каждому было комфортно работать, так как это напрямую связано с хорошим обслуживанием гостей. Но управлять персоналом ресторана, как сказал один из классиков маркетинга, нужно стальной рукой в бархатной перчатке. Это отдельная тема разговора, но и не менее важная.

Итак, существует множество способов делать гостю приятные сюрпризы: •

знать его в лицо, обращаться по имени;

24 www.otelier-restorator.com

знать привычки гостя и его вкусы; не забывать поздравлять с Днем рождения; интересоваться мнением гостя о новом меню, десерте и т.д.; назвать в честь любимого гостя блюдо и т.д. и т.п.

При каждом посещении вашего заведения гость должен почувствовать, что получил больше, чем заплатил. В ресторанном бизнесе существует парадокс «гостя, удовлетворенного во всех отношениях».

С одной стороны, мы стремим-

ся к тому, чтобы сделать нашего гостя счастливым и довольным. С другой стороны, нам обязательно нужна конструктивная критика, чтобы не оставаться на месте и развиваться. А кто ее может высказать, как не наш клиент?! Но если гость при плохом обслуживании не высказал вам своего неудовольствия и ушел молча, не спешите радоваться, что обошлось без скандала. Смолчавший гость — ваша главная опасность. Эффект рупора сработает против вас. За пределами вашего заведения гость молчать не станет. Гость, который пожаловался нам, дал нам шанс исправить свои ошибки, пробелы, недочеты.

Теперь о тех, кто пользуется услугами наших конкурентов или о тех, кто не замечает нас. Расположить их к себе намного сложнее. Тут нужно поколдовать, сделать

#2(28) 2012 | Mar | Apr

что-то неординарное, о чем заговорили бы все, рассказывая друг другу, некий WOW-эффект. Мы разделили жителей нашего города на 3 категории — дети, молодежь, взрослые.

Поскольку нашей главной целе-

вой аудиторией являются молодые семьи и взрослые, мы начали привлекать их посредством их любимых чад. Интересной идеей, о которой сразу заговорили все, стала «Школа безукоризненного ресторанного этикета» — новинка в преподавании, разработанная совместно с Ивано-Франковским отделом образования. Мастер-классы за полностью сервированным столом в ресторанах «Надия» при участии квалифицированных метрдотеля, шеф-повара, фламбиста сочетались с лекцией об этикете и продуманным обедом. Городской отдел образования помог нам наладить контакты с дирекциями школ и родительскими комитетами. Информация была также закинута в социальные сети, форумы и на сайт ООО «Фирма»Надия». «Школа этикета» стала настоящим бумом — почти ежедневно во время обеда нас посещали классы, группы учащихся студентов, чтобы побывать на таком неординарноми новом для всех уроке. Уроке, на котором ты наслаждаешься вкусным обедом, невиданным доселе десертом (тут мы задействовали все возможности шоу фламбе) и слушаешь одновременно интересный рассказ о еде, по-


Событие

Пост-релиз

«Человек года – 2011»: шестнадцать лет успеха

Звездный состав участников гала-концерта придал Церемонии особую красоту и шарм:

Патрисия Каас, Наталья Королева, Дмитрий Харатьян, Констянтин Риттель-Кобылянский, Наталья Бучинская, Камалия, Светлана Лобода, Маша Собко, Владимир Ткаченко, Петр Черный, Андраник Алексанян.

24 марта в НДИ «Украина» состоялась очередная, шестнадцатая по счету, церемония награждения победителей и лауреатов Общенациональной программы «Человек года-2011». Яркость и масштабность, этого действа, плюс большое количество прочих достоинств, как всегда, сделали Церемонию незабываемой. 28 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Непревзойденными были и ведущие: Дмитрий Шепелев, Юрий Горбунов и Григорий Решетник. Церемония была построена на современнейших достижениях в отрасли режиссуры, сценографии, видеодизайна, сценического освещения, спецэффектов. Конечно же, в центре внимания оставались нынешние триумфаторы — обладатели премии «Человек года–2011», а также специальных международных премий.


Региональный лидер года Вилкул Александр — Председатель Днепропетровской облгосадминистрации Мэр года Боярчук Алексей — Мэр г. Ялта Промышленник года Касинов Виталий — Председатель Правления ОАО «Стахановский вагоностроительный завод» Предприниматель года Кулагин Алексей — Генеральный директор ООО «ОМОКС» Финансист года Краснов Грег — Генеральний директор ПАТ «Платинум банк» Лидер страхового рынка Шукатко Андрей — Генеральный директор ПАТ «УАСК АСКА» Лидер малого и среднего бизнеса Нестерчук Вадим — Директор ООО «Оптима-Лизинг» Национальная торговая марка года ТМ «АНТОНОВ» — Президент — Генеральный конструктор Государственного предприятия «АНТОНОВ» — Дмитрий Кива Инвестиция года Инвестиционные проекты ООО «ПКФ «ВЕЛТА» Генеральный директор — Андрей Бродский Аграрий года Мирошниченко Иван — Генеральный директор ООО «НОБЛ РЕСОРСИЗ УКРАИНА» Журналист года в области электронных СМИ Леонтьева Светлана — Телеканал «Первый Национальный» Интернет-медиа года Интернет портал «РБК — Украина» Газета года Газета «Сегодня» Деятель искусств года Криволап Анатолий — Ведущий украинский художник, Лауреат премии им. Т. Г. Шевченка Туристическая компания года Туристическая компания «TEZ TOUR» Спортсмен года Саладуха Ольга — Чемпионка Мира по легкой атлетике 2011г. Меценат года Порошенко Петр — Основатель Благотворительного фонда Петра Порошенка

Обладатели Международных и Специальных премий «Человек года — 2011» Георгиос Георгунтзос — Чрезвычайный и Полномочный Посол Греции в Украине — международная премия в области дипломатии; Патрисия Каас — Популярная французская певица — Специальная международная премия «За возрождение культурных контактов и духовное сближение народов»; Наталия Королева — Заслуженная артистка России — международная премия в области культуры и искусства; Медицинский центр «Кибер клиника Спиженка» — специальная премия «За самоотверженное служение людям, своей Отчизне и профессии»;

Обладатели Специальной премии «Звездное Solo» Дмитрий Харатьян — Народный артист России; Константин Риттель-Кобылянский — Кавалер-баритон, Доктор музыки, солист ведущих оперных сцен; Обладатель специальной премии от газеты «Комсомольская правда в Украине» — «Кумир украинцев» Андраник Алексанян — обладатель специальной награды «Кумир украинцев».

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

29


GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

Доверяй, но проверяй: контроль гостиничного персонала Текст: Наталья Грицак


GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

своей же гостиницы. — рассказывает эксперт. — И эти правила не в пользу клиента. Удовлетворению потребностей клиента уделяется гораздо меньше внимания, чем соблюдению химерных правил. Постоянно слышишь: «У нас такие правила. Ничем помочь не можем». Например: Принесите в номер утюг и гладильную доску. В ответ: «У нас гладильная по коридору», или, что еще хуже: «В другом корпусе». Или такой: После 23.00 ресторан не работает, а клиент заехал в 23.20. В номере табличка: «В номерах есть и распивать напитки запрещено, штраф 300 грн.». На вопрос где можно поужинать мне сказали: «Извините, помочь не можем». Таких примеров множество. И тогда понимаешь, что девиз: «Клиент всегда прав» — это не про нас. При разработке правил нужно ориентироваться на запросы клиентов. И понимать, что не правила приносят прибыль, а клиенты». По мнению генерального директора Центра кадровых технологий «Успех» Ольги Сергеевой, в основном, персонал целенаправленно не создает проблем гостям: «Хотя я слышала высказывания официантов о посетителях: «И как они не боятся мне хамить, а если я плюну им в блюдо?» Так сказать, «из вредности» и «назло». Но, если это и случается, то носит исключительный характер». Среди чаще всего встречаемых сервисных недостатков эксперт отмечает безразличие, бездействие, халатность: «Но связано это с личностными, а не профессиональными характеристиками конкретного человека. — продолжает Ольга Сергеева. — Если у гостиничного персонала ярко выражены чувства эмпа32 www.otelier-restorator.com

тии, гостеприимства, если нравится помогать, оказывать услугу, обслуживать, то «сервисные» злоупотребления, в принципе, невозможны». «В моей практике самое яркое наблюдение ужасного гостиничного сервиса случилось в России. — рассказывает директор компании Икью Импакт Ольга Зайченко. — Произошла ошибка при расчете платы за поселение. Работница-стажерка не до конца проснулась, вероятно, и, по невни-

#2(28) 2012 | Mar | Apr

мательности, рассчитала меньшую сумму, а попытались обвинить клиентов в злостной попытке обмануть отель. При этом клиентами было направлено письмо с предварительной резервацией на дробное число суток, при поселении клиенты повторили, что номер нужен на дробное число суток, а плату им посчитали за цельное число суток, по истечению которых заблокировали доступ в номер, обвинив в нарушениях графика освобождения но-


УЖЕ НИ ДЛЯ КОГО НЕ СЕКРЕТ, ЧТО БОЛЕЕ 90% ПОКУПАТЕЛЕЙ НЕ ЖАЛУЮТСЯ И НЕ ПРЕДЪЯВЛЯЮТ ПРЕТЕНЗИЙ ДАЖЕ В СЛУЧАЕ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ меров и нежелании платить. Здесь было и высокомерие по отношению к клиентам, и обвинение их в некорректном поведении, и не слишком корректные высказывания сотрудниц рецепции… Вопрос решил только администратор, которому уже пришлось компенсировать нанесенный моральный ущерб, чтобы не произошло международного скандала. В итальянских и турецких отелях наблюдала попытку навязать гостям выпитое содержимое минибара, хотя те утверждали, что даже не открывали его, и писали объяснительные. В украинских маленьких отелях работники позволяют себе отсутствовать на рабочем месте, заставляя подолгу ожидать, искать».

Стоит ли игра свеч Чем хуже готовят повара, тем вежливее должны быть официанты. (Михаил Генин) Уже ни для кого не секрет, что более 90% покупателей не жалуются и не предъявляют претензий даже в случае некачественного обслуживания, но большинство из них никогда не совершают повторных покупок в этом месте. «При этом, компании должны понимать, что привлечь нового клиента обходится намного дороже, чем обеспечить приверженность постоянного посетителя, который регулярно совершает заказы. — обьясняет Юлия Лисняк. — Более того, если Вы сможете хотя бы на 5-10% увеличить лояльность Ваших клиентов, то экономический

эффект сможет составить 20-30% увеличения прибыли». Так что быть вежливым, в первую очередь, выгодно экономически. С этим утверждением согласны абсолютно все опрошенные нами спикеры: «Уровень обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность гостей. — утверждает Ольга Сергеева. — Поэтому чем хуже обслуживание, тем чаще идут негативные отзывы, уменьшается количество повторных заездов гостей». «Основная задача сотрудников отеля Хаятт Ридженси Киев — ориентированность на гостя, его качественное обслуживание, так как очень важно не просто привлечь гостя, а и удержать его, определить в число постоянных. — рассказывает старший специалист по маркетингу отеля Хаятт Ридженси Киев Татьяна Хуторянская. — Это залог успеха отеля. В дополнение к пятизвездочным условиям, которые находятся в наличии отеля: месторасположение (историческая часть города в центре деловой активности), современный дизайн и оснащение, продукция высшего качества, ключевым остается сервис, поддержание его на постоянном уровне». Но в отелях, как известно, работают люди. А поскольку человек — существо слабое и часто поддается искушению чего-то недоделать, чего-то недосмотреть, чего-то еще недо-, то его, обязательно, необходимо контролировать. По мнению Ольги Зайченко, индустрия гостеприимства более иных нуждается в контроле уровня обслуживания, поскольку именно он является фактором эмоциональной привязанности и оценки уровня отеля его гостями.

«При широком выборе предложений первый раз могут выбрать место по месторасположению, по фотографиям на сайте, по рекомендациям друзей, по ценовой политике, а второй раз, и все последующие, выберут услуги отеля только когда останутся довольны уровнем обслуживания. — продолжает эксперт. — Именно поэтому отельную индустрию принято называть индустрией гостеприимства — каждый посетитель должен ощущать себя долгожданным и любимым гостем». При этом, по мнению Владимира Жернового, чем лучше построена система контроля, тем лучше и сам сервис: «Высший уровень ответственности персонала — это миф. Ответственность подпитывается мотивацией и контролем».

Один для всех Факторов достижения клиентоориентированности немало, но если компания нацелена на клиента, а одним из ее конкурентных преимуществ является качество обслуживания, то неизбежным этапом в формировании такой компании будет детализации процесса обслуживания, введение стандартов обслуживания, системы их развития, поддержания и систематического контроля. Единые стандарты обслуживания, по мнению Юлии Лисняк, обеспечивают всем клиентам заведения высокий уровень сервиса, поскольку содержат одинаковые правила поведения для всех сотрудников ресторана и его подразделений. «Фактически стандарты сервиса вводятся с целью увеличения качества обслу-

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

33


GM. Стратег

Менеджмент индустрии гостеприимства

живания, унификации этических и профессиональных норм, и применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества. — продолжает эксперт. — Стандарты сервиса — это совокупность внутренних документов компании, в которых установлены общие правила обслуживания: порядок действий обслуживающего персонала в типовых ситуациях, поведения в нестандартных или конфликтных ситуациях, политика компании в отношении обслуживания клиентов». Стандарты устанавливают критерии правильности действий, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом этапе обслуживания. Например: внешний вид экстерьера ресторана (вывеска, витрины, прилегающая территория); внешний вид интерьера, освещение, музыкальное сопровождение, чистота санузла, посуды, столиков; внешний вид обслуживающего персонала; внешний вид и качество блюд; работа персонала (встреча, прием заказа, подача блюд, расчет). Стандарты сервиса могут включать в себя множество пунктов и подпунктов и зависеть от структуры бизнес-процессов того или иного заведения в частности. «В нашем отеле закреплены и применяются корпоративные стандарты обслуживания сети отелей Хаятт. — рассказывает Татьяна Хуторянская. — Это международные стандарты — в отель какой страны не приехал бы гость, он гарантировано получает проверенное и ожидаемое качество сервиса». Приступив к работе, в первый месяц сотрудник Хаятт обязательно проходит 34 www.otelier-restorator.com

2-дневную программу обучения — «Orientation» — Знакомство. Во время данного обучения представитель отдела кадров знакомит с сетью Хаятт, историей бренда, его особенностями и спецификой — сколько всего отелей в мире, их классификация и характеристики — бизнес отели, курорты, бренды — Grand, Regency и Parkб Andaz и т.д.; корпоративной культурой, правилами работы; 2-ой день — знания по всем отделам, отельному продукту (сколько номеров, услуги в ресторанах, барах, спа салоне, банкетной службе) + экскурсия по отелю). После этого сотрудник проходит необходимые тренинги в собственном отделе по работе с программами, которые он будет применять (в каждом отделе разные — для бронирования, для поселения гостей, для организации банкетного обслуживания, в услугах ресторанов и баров и т.д.). «Если говорить более конкретно о стандартах, то — при поселении сотрудник службы размещения (ресепшн) должен придерживаться специального порядка и стандартов приема (зрительный контакт, улыбка, упоминание имени не меньше 2-х раз, другое). — продолжает Татьяна Хуторянская. — Вся процедура должна занимать не больше 5 минут. Поэтому при отделе существует отдельная позиция тренингменеджера, который обучает и обновляет знания сотрудников по специфике работы и поведения». В последующем после поступления на работу, персонал отеля дважды в год повторяет программу Product Knowledge и проходит тест на знание информации. Так как помимо своих прямых обязанностей сотруд-

#2(28) 2012 | Mar | Apr

ник должен быть готов подсказать гостю, который к нему обратился, общую информацию по отелю (расположение, список услуг, время работы ресторанов, спа, финтес клуба, банкетных залов и т.д.). Фактически во всех клиенториентированых отелях такие стандарты — вещь абсолютно обязательная. «У нас, конечно же, существуют корпоративные стандарты обслуживания и они прописаны в Единой Книге Стандартов ГК. — рассказывает Елена Тарасова. — Книга представляет собой электронную библиотеку, и каждый сотрудник имеет к ней доступ. В данной библиотеке собраны все стандарты для всех подразделений ГК». Кроме того, в гостинице «Ялта-Интурист» ежемесячно проводится обучение по внутренним стандартам. Для этого, по словам Елены Тарасовой, создана и показывает хорошие результаты Школа Внутренних Тренеров, в которой работают на добровольных началах лучшие специалисты middle-менеджмента, которые обновляют знания и делятся опытом со своими коллегами. Наряду с этим, в ГК внедрена 3-уровневая система обучения персонала. Она предполагает обучение линейного персонала, middle менеджмента и high менеджмента. Каждый сотрудник в соответствии со своим грейдом ежегодно проходит обучение более, чем по 10 тематикам. Результаты обучения подтверждаются повышением уровня сервиса (данные взяты на основании отчетов по программам «Тайный гость», «Тайный звонок»). Этому способствует еще и проведение внешних тренингов, с приглашением на территорию ГК тренеров с международным «именем».


GM. Стратег

«СОТРУДНИК НАШЕЙ КОМПАНИИ — ЭТО В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ЛИЧНОСТЬ, ПОЭТОМУ МЫ РАССМАТРИВАЕМ ЕГО ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА, ОТНОШЕНИЕ, ГОТОВНОСТЬ К РАБОТЕ, ОБУЧЕНИЮ И ЖЕЛАНИЕ ДВИГАТЬСЯ ВПЕРЕД. 36 www.otelier-restorator.com

Менеджмент индустрии гостеприимства

вого, важно обратить внимание на умение кандидата правильно построить коммуникацию, а также на уровень его эмоционального интеллекта, стрессоустойчивость, позитивное мышление, конфликтность и умение решать конфликты. «Ну и конечно, такое качество как гибкость в принятии решений, ведь клиент может манипулировать персоналом, а значит должны быть и «края гибкости». — продолжает эксперт. — При этом нельзя забывать про обучение персонала. Ведь чтобы спрашивать и контролировать, его надо сначала обучить. Только тогда есть мораль#2(28) 2012 | Mar | Apr

ное право спрашивать и контролировать. Обучать советую постоянно, не менее 1 раза в квартал. Это могут быть и тренинги, и семинары. Темы могут быть разные: безупречный сервис, эффективная коммуникация, конфликты и их решения, и другие. Каждое такое обучение вносит вклад в улучшения сервиса. Обучение должно быть профессиональным и отвечать запросу». Подчеркивают важность правильного подбора персонала и отельеры. «У нас этап подбора достаточно продолжителен по времени и трудоемок. — рассказывает Елена Тарасова. — Помимо стандартных этапов заполнения анкеты и собеседований, в нашем отеле существуют профессиональные тесты к каждой из сервисных должностей. Кроме того, ни один человек не приступает к работе до тех пор, пока не пройдёт обучение «Ориентация» и тренинг «Гостеприимство. Забота о госте». На протяжении 2-х дней соискатели обучаются, а мы наблюдаем за ними, насколько они готовы работать в сфере гостеприимства. Только после этого принимается решение о трудоустройстве». В отеле Hyatt к подбору сотрудников также подходят очень тщательно. «Сотрудник нашей компании — это в первую очередь личность, поэтому мы рассматриваем его личные качества, отношение, готовность к работе, обучению и желание двигаться вперед. — делится опытом Татьяна Хуторянская. — На самом деле мы не предъявляем жестких требований, всему можно научиться, и мы в этом поможем, главное, что это будет «наш человек». Своим сотрудникам Hyatt предлагает гораз-


Отель «Хаятт Ридженси Киев» также поддерживает политику «пряников». до больше, чем просто место занятости, они очень важны для компании, являются ключевым звеном в сфере гостеприимства. Поэтому основная цель компании — это комплексная система работы с кадрами на стратегическом уровне — их поиск, привлечение, обучение и постоянное развитие. Мы разработали специальный подход к собеседованию, что позволяет обозначить основные способности человека, рассмотреть его в качестве будущего работника отеля, и используем эту стратегию во всей компании Hyatt». Кроме того, повысить качество сервиса в отеле может помочь мотивация персонала — как материальная, так и нематериальная. «Наш гостиничный комплекс имеет большой благоустроенный пляж, с лежаками и зонтиками, где в свободное от работы время могут отдыхать наши сотрудники. — рассказывает Елена Тарасова. — В тренажерном зале для них действует льготный абонемент. Для сотрудников — бесплатные консультации в медицинском центре отеля и процедуры физкабинета. Ежегодно все сотрудники получают материальную помощь на оздоровление. Проводятся спортивные мероприятия. Имея свой, достаточно большой, автобусный парк, осуществляем подвозку сотрудников от дома в отель, выделяем транспорт для экскурсионных поездок сотрудников. Не оставляем без внимания детей сотрудников, женщин на 8 марта, мужчин поздравляем 23 февраля». Кроме того, отель выделяет огромный бюджет на корпоративный новогодний вечер, где собираются все сотрудники в ресторане «Ялта»: «Теперь уже они чувствуют

Компания имеет огромный опыт работы с персоналом и уже сформировала собственную эффективную и практичную, с точки зрения финансов, программу мотивации. Корпоративный стиль Хаятт объединяет следующие культурные ценности — личностный рост, постоянное развитие, практика и опыт, работа в команде, забота друг о друге, новаторство, многонациональность и др. Базируясь на них, были сформированы следующие составляющее программы мотивации персонала:

продвижение сотрудников внутри компании (предпочтительней внешнему набору); социальный пакет (мед. страховка, питание, транспортировка (для сотрудников с ранними и поздними сменами работы), корпоративные номера); проведение кросстренингов в других отделах отеля;

себя гостями: для них танцуют, для них пишут программу, сценарий и показывают концерт. — продолжает Елена Тарасова. — Здесь же разыгрываются разнообразные призы, начиная от постельного белья и заканчивая стиральной машиной». На этом же новогоднем мероприятии награждают лучших сотрудников по результатам конкурса «Звезда месяца», который длится на протяжении всего года. «Звезда года» награждается путевкой на двоих в страну и отель, выбранный самим сотрудни-

• •

обучающие тренинги в других отелях сети (не обмен сотрудниками) внешние тренинги по специальным программам в зависимости от отдела 12 бесплатных ночей в год во время поездки в другие отели сети Хаят; комфортные условия труда (душ, раздевалка, доступ к Интернету), современное оборудование; внутренняя библиотека; уроки английского и русского (для иностранных сотрудников) языка; проведение корпоративных мероприятий: «Поздравление наших сотрудников», «Ежегодный вечер сотрудника», сезонные поздравления сотрудников с Днем Рождения (проводится по окончанию сезона для поздравления всех именинников 3 месяцев), ежемесячные социально-спортивные мероприятия и прочее.

ком. Кроме этого, «Ялта-Интурист» предлагает своим сотрудникам обучение. Каждый год из разных служб отправляются сотрудники на обучение за границу или по обмену опытом как в отели Украины, так и другие страны.

В следующем номере в рубрике GM — способы контроля и наказания за ненадлежащее поведение сотрудника.

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

37


Социальные сети дают возможность развлечения с помощью размещения интересных клипов и ссылок, а также перенаправления на другие каналы, которые могут пробудить больший интерес у клиентов заведения и, соответственно, превратить потенциальных клиентов в реальных. Музыка, клипы или информация о чем-то интересном, публикуемая на страницах Facebook ведет к комментариям, а потом и к активной коммуникации с пользователями. Подобная практика наблюдается у большинства заведений, использующих Facebook как канал коммуникации.

Следуя совету не просто продавать, а делать это необычным образом, можно организовать соревнования и интерактивные игры, которые привлекают внимание. Приглашения на всевозможные мероприятия, розыгрыши призов среди «друзей» — один из бесплатных способов продвижения отеля и ресторана.

Эффективный способ достижения наилучших результатов Реклама, которую часто можно встретить на странице Facebook — краткая информация о заведении и перенаправление к сайту компании или на другие страницы, где размещены статьи о заведении, видео, интервью и т.д.

ЧЕРЕЗ СЕТЬ МОЖНО ДОСТИЧЬ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ, РАВНО КАК И СОЗДАТЬ ПРОЗРАЧНЫЕ ОТКРЫТЫЕ ОТНОШЕНИЯ.


Marketing Hotels

Маркетинг индустрии гостеприимства

ПУБЛИКУЙТЕ ПРАВДИВУЮ ИНФОРМАЦИЮ, СЛЕДИТЕ ЗА ЕЕ ДОСТОВЕРНОСТЬЮ.

большей долей вероятности отразится в ленте Популярных новостей. Кроме того, он может помочь установить контакты с пользователями, которые оставляют комментарии.

Следите за актуальностью Обновление ленты новостей в Фейсбуке происходит с невероятной скоростью. Если у вас есть объекты, которые не получают отклика, не бойтесь забывать о них и двигаться дальше. Если объект интересен, но не получил того отклика, который вы ожидали, попробуйте видоизменить его или выложить его снова в другое время дня. Будьте последовательны онлайн и оффлайн. Публикуйте правдивую информацию, следите за ее достоверностью. Не допускайте различий в информации. Если меню или время события объявлены на Facebook, то хорошо бы не разминуться в этом в реальной жизни, когда клиент придет в заведение. Такие ошибки могут дорого стоить имиджу. И не предоставляйте очень часто скидки. Внимательно следите, сколько пользы вы получили от проведения акций.

ЕСЛИ МЕНЮ ИЛИ ВРЕМЯ СОБЫТИЯ ОБЪЯВЛЕНЫ НА FACEBOOK, ТО ХОРОШО БЫ НЕ РАЗМИНУТЬСЯ В ЭТОМ В РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ, КОГДА КЛИЕНТ ПРИДЕТ В ЗАВЕДЕНИЕ. ТАКИЕ ОШИБКИ МОГУТ ДОРОГО СТОИТЬ ИМИДЖУ. 42 www.otelier-restorator.com

Просите пользователей делиться

Публикуйте цитаты известных людей.

Не бойтесь просить пользователей делиться объектами или нажимать на кнопку «Мне нравится» — особенно если вы новичок в Facebook. Развитие страницы в Facebook может занять некоторое время. Все, что вы можете сделать, это лишь ускорить процесс.

Очень интересный и эффективный способ привлечь внимание — это публикация цитат.

Позволяйте оценивать и выбирать Попросите помочь выбрать или спросите мнение по поводу выбора между двумя вещами. К примеру, где вкуснее готовят роллы — в «Мураками» или в «Токио Сити»?

Закончить предложение.  Попросите закончить предложение, к примеру, «Лучше чашечки ароматного кофе может быть только ___________ ______________________________________________»

И последнее: Facebook — это не Twitter, потому не публикуйте одинаковую информацию и там и там. Разная информация — для разной аудитории.

#2(28) 2012 | Mar | Apr


Luxury Hotel

Дизайн и интерьер

«Подчеркнуть атмосферу Елена Бухкалова, руководитель проектов представительства австрийской компании МК Illumination в Украине.

праздника…»

Фасад гостиницы InterContinental Kyiv оформлен продукцией «MK-Illumination» уже не первый год. С 2009 года вариантов дизайна оформления было достаточно, но в меру, что говорит о профессиональном подходе к задаче как заказчика, так и исполнителя. 44 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Н

ам необходимо было учитывать особенности архитектуры здания и фасадной подсветки. Предложенная концепция была успешно утверждена и реализована. Из года в год мы что-то меняем и добавляем для того чтобы освежить дизайн. Так, в этом году, мы практически ушли от использования гирлянд на лампах накаливания, ведь светодиодная продукция отличается более ярким свечением, а ее использование существенно снижает энергопотребление. Украшение фасада верхнего яруса было дополнено шестью ярко-белыми светодиодными мотивами из коллекции «ASTERO». На фасаде, подчеркивая архитектуру, были размещены четыре яркие белые светодиодные композиции, собранные из светодиодных цепочек, окончание которых было дополнено «сосульками» с бегущим светодиодным светом. С помощью гирлянд благородного золотистого свечения внутренний двор гостиницы был превращен в сказочный сияющий сад».


Александр Жолинский, InterContinental Kiev:

Немного приоткрою тайну: проект оформления отеля к Евро 2012 находится еще на стадии доработки и утверждения. Могу только сказать, что мы, не меняя что-то глобально, планируем ненавязчиво подчеркнуть атмосферу праздника футбола, добавив несколько интересных элементов на нижнем ярусе и входной группе. Ведь украшение фасада в вечернее время становится лицом отеля. В этом случае как раз решающую роль играет грамотное и необычное световое оформление — «изюминка», которая создаст атмосферу долгожданного всеми праздника. И прежде чем гость окунется в мир InterContinental Kyiv — с его превосходным сервисом, стильным, продуманным до мелочей интерьером и радушным персоналом — он в первую очередь обратит внимание на «внешнюю оболочку». И помимо того, что «оболочка» должна соответствовать звездности отеля, ей необходимо быть такой, чтобы гостю захотелось зайти внутрь… Наружное декоративное оформление придумано для того, чтобы радовать глаз, вызывать восхищение и массу положительных эмоций.

гостей, были проведены дополнительные испытания всех инженерных систем.

Мы готовимся к чемпионату ЕВРО 2012 и готовы принимать гостей. В частности, в общественных зонах на первом этаже отеля (лобби-бар, ресторан и летняя терраса отеля Comme Il Faut) будет установлено телевизионное оборудование, где гости смогут следить за трансляцией матчей. Также мы разработали специальное меню с закусками и широким выбором напитков. Так как наш отель расположен в самом центре делового и исторического Киева, для создания праздничной атмосферы, было принято решение усилить подсветку здания. Совместно с ведущим европейским производителем и поставщиком декоративных световых концепций компанией МК Illumination мы изменили обычную ночную подсветку отеля и террасы ресторана Сomme Il Faut на праздничную. Помимо существующих путей передвижения для людей с ограниченными возможностями, была налажена система звуковой и световой сигнализации. Так как ожидается большое количество

#2(28) 2012 | Mar | Apr

Также мы запланировали ряд превентивных мер касательно обеспечения безопасности наших гостей во время проведения финала чемпионата. Во-первых, совместно с МВД усовершенствовали систему вызова милиции, которая должна прибыть на место в течение 3-4 минут. Во-вторых, будет проведен ряд совместных занятий по технике безопасности и отработке действий персонала и гостей в чрезвычайных ситуациях совместно с МЧС. В отеле установлены дополнительные видеокамеры, полностью исключившие «мертвые зоны». Также мы улучшили качество связи внутри отеля между всеми постами службы безопасности. В общем, мы выполнили требования УЕФА в области безопасности. По стандартам отеля InterContinental, сотрудники, работающие с клиентами должны владеть как минимум английским языком. Помимо английского, наши сотрудники говорят на арабском, французском, немецком и испанском языках. Так как на время проведения Евро 2012 мы ожидаем гостей со всего мира, при подборе нового персонала отдаём предпочтение кандидатам, владеющим несколькими языками (например, польским и английским).

www.otelier-restorator.com

45


Английский язык Если гость просит об услуге, которую может предоставить другой сотрудник отеля: Guest request for something that can be provided by another employee/department: Если гость просит о чем-то, что вы можете предоставить: Guest request for something that you can provide: Если гость говорит о чем-то, что мы не можем предоставить: Guest request for something that is not available:

Гость делает комплимент (вам/обслуживанию/отелю): Guest compliments to you about something:

«Позвольте проводить вас в отдел, где мои коллеги с удовольствием вам помогут» «Let me escort you to department where my colleagues will help you with pleasure!» «С удовольствием»

«Certainly Sir/Madam. With pleasure!» «К сожалению, у нас нет такой услуги. Могу я предложить вам…» «I am sorry Sir/madam, I am afraid/unfortunately we don’t have it. May I offer you… » «Большое спасибо» (Используйте имя гостя, если знаете) «Thank you very much Sir/Madam»

Вы не расслышали, что сказал гость:

«Прошу прощения»

You did not hear what guest has just said:

«I beg you pardon?»

Гость просит вас поспешить:

When a guest asks you to hurry up:

Гость спрашивает направление: Guest asks for direction: Гость говорит вам: «Спасибо» Guest says: «Thank you»: Вы видите гостя, который проходит мимо:

When see a guest passing by: Прощаясь с гостем: Bidding a guest goodbye:

«Прошу прошения, что заставляю вас ждать. Я сделаю это немедленно» «I am sorry to keep you waiting, Sir/Madam. I’ll get /do it immediately/right away» «Позвольте проводить вас» «Let me escort you please» «Пожалуйста» «My pleasure, Sir/Madam.» (Установите контакт глазами улыбнитесь, поприветствуйте гостя) «Доброе утро/день/вечер» «Good morning/afternoon/evening Sir/Madam.» «Спасибо. До свидания. Приятного дня» «Thank you Sir/Madam. Goodbye. Have a nice day/evening»

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

51


ГОСТЯМ ДВА РАЗА РАДЫ: КОГДА ОНИ ПРИХОДЯТ И КОГДА УХОДЯТ. (Русская пословица)

ми и подобных ситуаций больше, с этими гостями, не происходило. К сожалению, у нас, на развивающемся гостиничном рынке, много искаженной и местами извращенной информации. Само слово «проблемный» гость не совместимо с понятием «гостеприимство».

Назвался груздем — полезай в кузов Если гостей встречают только с хлебом, значит, насолить они могут сами. (Борис Крутиер)

Жаловаться на гостей отельеру, конечно же, не к лицу. Если уж назвался гостиницей — будь гостеприимным. И, по большему счету, мелкие убытки отель вполне может простить своему гостю. Но кроме копеечных трат, не вполне адекватное поведение гостя может превратиться в огромнейшие затраты гостиницы. Например, нетрезвый клиент может значительно подпортить интерьер отеля или ресторана, перебив зеркала и переломав мебель. И если над украденной вилкой можно посмеяться, то тут персоналу, да и собственникам, будет не до шуток. Если простить гостю такую выходку и мотивировать это тем, что надо поддержать хороший имидж, то Вы рискуете поддержать имидж гостиницы, в которой можно ломать и крушить. И уж после этого держитесь, к вам начнется настоящее паломничество желающих побуянить. Итак, гостю можно простить многое, но не все.

Общие правила Уладить недоразумение помогает доброжелательность. (Анатолий Лень)

Идеальный вариант — это, когда проблемные ситуации типа краж, дебошей, мошенничества не допускаются. И это вполне реально благодаря современным техническим средствам, продуманности всех процессов до мелочей, а главное — обученному и мотивированному персоналу. По мнению Дзвениславы Новакивской, это может оказаться весьма действенным: «Обучайте людей через призму собственного примера. — продолжает эксперт. — Относитесь к персоналу так, как Вы хотите, чтобы персонал относился к Вашим клиентам. Сервисный персонал важно обучить видеть в каждой сложной ситуации возможность выбора: усовершенствовать свой профессионализм или опустится до уровня истеричного подростка, эмоциями и жизнью которого порой управляет отнюдь не здравый рассудок. В первом случае он ведет себя как Ваш стратегический продавец, в другом — как убийца бизнеса. Ведь всем известно, что современный бизнес продает в первую очередь эмоцию. Это подтверждает исследование рынка услуг отелей, которое компания «Фанк и Консалтинг» провела в прошлом году. 81% респондентов обращают внимание именно на работу персонала и лишь вторым по важности видят оснащение оборудованием и дизайн отеля».

Персонал ни в коем случае не должен занимать оборонительную или атакующую позицию — для человека, который выбрал своей профессиональной сферой деятельности сервис, такая негативная формулировка должна быть отсечена каждодневными практиками, в которых легко провести аналогию с практиками боевого искусства. Только заодно с клиентом, и никак иначе. В то же время, дать точные рекомендации относительно всех возможных ситуаций просто невозможно. «К сожалению, вывести алгоритм, по которому персоналгостиницы сможет решить любую проблему, невозможно. — утверждает Дзвенислава Новакивская. — Люди настолько разнообразны, а жизнь любит преподносить нам сюрпризы, и, как следствие, подготовленный по инструкции, сотрудник растеряется в сложной ситуации словно ученик-теоретик, которого впервые посадили за руль в час пик в большом городе и забыли предупредить о возможных форс-мажорах. В наших силах только принять на работу подходящих людей и дать им возможность повышать свой профессионализм, самостоятельно решая проблемы, придерживаясь ключевых правил и ценностей Вашей компании». Как говорит основатель корпорации Virgin Ричард Бренсон: «Чем чаще вы позволяете людям отвечать за свои действия, тем большую отдачу получаете». «Правило переноса» очень полезно и в практике отеля или ресторана, в котором работает много персонала с разным уровнем подготовки. Оно позволяет «новичкам» обучатся при поддержке

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

53


Front Desk

Служба приема и размещения

Алексей Чусов, в общении с такими требовательными клиентами, советует соблюдать несколько правил: «наставника» из числа более опытных коллег (по аналогии школ вождения, где к ученику-водителю в машину изначально сажают инструктора). Но надо помнить о временности такого наставничества, иначе у Вас будет риск сведения решений конфликтных или проблемных ситуаций к одному человеку.

Слишком требовательный клиент А какая разница, от кого требовать невозможного?

(Михаил Мамчич)

Часто проблемные ситуации возникают с, мягко говоря, очень требовательными клиентами. «В сегменте luxury отелей мы работаем с гостем, не обремененным финансовыми вопросами, для него гораздо важнее качество предоставляемого сервиса. — рассказывает Андрей Атанов.  — В основе практически любого конфликта лежит недовольство гостя, и, как правило, в 80% случаев  — это человеческий фактор. Основным методом работы с конфликтными ситуациям является правильная организация работы и взаимодействие служб отеля». Изредка, по словам эксперта, случаются ситуации, когда в основе возникшего конфликта лежат необоснованные претензии гостя. Такие конфликтные ситуации можно разделить на две категории: недовольство оказанной услугой и нежелание оплачивать полученные услуги. «В первом случае, обязательно необходимо разобраться в сложившейся ситуации и 54 www.otelier-restorator.com

Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека. Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку. Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы,

проанализировать, что дало повод гостю предъявить вам претензию и если он действительно есть, то его (повод) нужно оперативно устранить. — продолжает Андрей Атанов. — Если же все-таки, так случилось, что гость требует ту или иную услугу, в не принятом в вашем отеле формате, на основании того, что он видел это в другом отеле, то здесь уже необходима индивидуальная работа с гостем, в которую включаются ответственные сотрудники, вплоть до генерального менеджера. Желательно проводить такие беседы в отдельно оборудованных лаунж-зонах (комнатах) для того, чтобы эмоции клиента не стали достоянием всех

#2(28) 2012 | Mar | Apr

а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. В коллективе регулярно должны проводиться тренинги с ролевыми играми, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

окружающих, включая гостей вашего отеля». Дзвенислава Новакивская советует превратить клиентов, которые уделяют вашему сервису очень пристальное внимание, в ваших экспертов, которые могут привнести изюминку или практичные миниизменения в процесс предоставления той или иной услуги: «Такие люди своим вкладом могут помочь решить задачи дорогостоящих маркетинговых исследований». С другой стороны, получив максимум внимания, уважения и удовлетворение чувства собственной важности, клиент, скорее всего, успокоится, а конфликт исчерпается.


Событие

HR-клуб

Первое заседание HR-клуба в гостинице Ялта-Интурист.

З

аседание прошло в Гостиничном комплексе «Ялта — Интурист» 6 апреля в конференцзале «Висла» на 16 этаже, с потрясающим видом на весеннюю Ялту. На нем присутствовали «эйчары», первые руководители отелей, и другие специалисты, непосредственно работающие в сфере управления персоналом.

Встреча началась с обсуждения вопросов создания клуба и его развития, с определения целей и задач. Анастасия Самойлик, директор по персоналу ГК «Ялта-Интурист», выступила в роли модератора и первого докладчика, ее выступление было в рамках самой актуальной темы для всех рестораторов и отельеров «у порога «высокого» сезона: «Привлечение персонала: поиск кандидатов, работа с базой данных, проверка рекомендаций». Анастасия поделилась с участниками опытом управления персоналом в сфере отельного и ресторанного бизнеса, акцентировав внимание на то, что именно от правильности подбора персонала зачастую зависят показатели успешности бизнеса в целом.

ПРИЯТНО, КОГДА СОБИРАЮТСЯ ВСЕ ПРОФЕССИОНАЛЫ, С ЭТОЙ ФРАЗЫ НАЧАЛОСЬ ПЕРВОЕ ЗАСЕДАНИЕ «HR-КЛУБА ОТЕЛЬЕРОВ И РЕСТОРАТОРОВ АР КРЫМ».

Вторую часть заседания открыли менеджеры по тренингам ГК Ялта-Интурист» Елена Климочкина и Ирина Якименко, обозначив тему: «Мотивация персонала». Участники были задействованы в различных кейсах в течение полутора часов и получили массу приятных моментов и полезных решений. На первом заседании HR-клуба участникам удалось обсудить проблемы привлечения и удержания персонала, рассмотреть инструменты подбора персонала и аспекты их практического использования. В завершение, организаторы заседания устроили коктейльприем. В этой непринужденной атмосфере участники охотно делились впечатлениями о прошедшем форуме и выражали желание снова встретиться на последующих мероприятиях.

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

55


Safety Hotel

Безопасный отель

Море по колено Текст: Наталья Грицак

В рубрике Front Desk мы начали рассказ о проблемных ситуациях с гостями, где уже оговорили угрозы, которые представляют собой подобные ситуации и рассказали о некоторых общих правилах поведения персонала при возникновении проблем с клиентами. В рубрике Безопасность мы продолжим данную тему и поговорим о дебошах, воровстве и мошенничестве.

ак мы уже сказали, единых правил для решения всех возможных ситуаций не существует, но кое-какие рекомендации мы всетаки попробуем сформулировать.

Итак, вариант 1 — дебош. Оптимальное решение — не допустить. Возможный очаг возникновения отельеру, конечно же, известен.

«Если вы продаете алкоголь в ресторане, вы должны быть готовы к тому, что кто-то выпьет больше нормы. — комментирует директор департамента продаж и маркетинга ООО «Риксос-Прикарпатье» Андрей Атанов. — Так что, ситуации дебоширства должны исключаться отработанными процедурами работы служб гостиничного хозяйства и безопасности, соответственно. Но все это должно происходить оперативно и незаметно для гостя». Изначально, чтобы избежать случая дебоша, нужно осуществлять разумные меры охраны и контроля доступа, в том числе ограничивать доступ в ресторан лицам в ненадлежащей одежде, пьяным, неадекватно себя ведущим и тому подобное. 56 www.otelier-restorator.com

В обязанности охраны необходимо включить действия по выводу из помещения вызывающе ведущих себя клиентов, участников драк и т.п. Для этого, у заведения должны быть разработаны, так сказать, четкие признаки этой самой адекватности. Ведь согласитесь, то, что вполне нормально для ночного клуба, будет абсолютно неприемлемо для фешенебельного ресторана или семейной пиццерии. Если же ситуации избежать не удалось, то такой гость должен принять на себя ответственность за свои поступки. Бить предлагаем не по лицу, а по кошельку. Оптимально, если все-таки вызова милиции удастся избежать, усмирив разбушевавшегося гостя силами собственной службой безопасности и, взывая к его совести, договорится о восполнении ущерба. Причем, неплохо если сума будет немного завышена, чтобы гость сделал выводы о своем поведении раз и навсегда. Если удастся — прекрасно! Вполне возможно, что удастся избежать убытков и не поссорится с гостем. Если же человек продолжает вести себя ненадлежаще — что ж, тут уж ничего не попишешь — придется

#2(28) 2012 | Mar | Apr

вызвать милицию. Этот вариант, конечно же, хуже. Но, с другой стороны, зачем вам дебошир в качестве постоянного клиента? Стоит также отметить, что все эти действия должны происходить не на глазах остальных гостей. Во-первых, люди отдыхают и незачем им портить настроение, во-вторых, они могут неправильно истолковать ситуацию и сделать поспешные выводы не в пользу заведения. Все-таки они тоже гости. А если вы и с ними так? Так что, главное правило ситуации — быстро и незаметно. А дальше, как говорится, по обстоятельствам.

Когда плохо лежит У нас в России воруют все. И при этом, хохоча, приговаривают: «Да когда же все это кончится?» (Салтыков-Щедрин) Вариант 2 — кражи. Это очень и очень многогранная проблема. Мы рассмотрим только вариант краж имущества отеля гостями. Для начала, поймем, почему все-таки гости воруют у гостиницы. Ситуаций может быть несколько.


У ФИЛИ ПИЛИ, ДА ФИЛЮ Ж И БИЛИ. (Русская народная пословица)

«Ситуация №1 — гость не обладает «достатком» и просто пытается забрать с собой что-то, чтобы пользоваться дома (например, халат). — комментирует тренинг-менеджер, руководитель направления обучения Киевской ассоциации официантов Алексей Чусов. — Ситуация №2 — у гостя все симптомы «клептомании» и даже, не желая того, он может что-нибудь прихватить с собой. Вариант №3 — «этот номер неоправданно стоит очень дорого, возьму, что-нибудь с собой в качестве компенсации». И наконец №4 — вещи берут в качестве сувенира». По словам технического директора ИК «Инфомедиа» Игоря Пеймера, ущерб от этого явления отелю незначительный, но сам факт достаточно неприятный, и если не противодействовать ему, то последствия способны ухудшить финансовые результаты работы отеля. «Например, гости могут украсть мелкие предметы — полотенца, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т.п. — комментирует эксперт. — Реже, просто украсть первое попавшееся под руку. Такое в практике наших клиентов было только однажды — клиент украл картины, висящие на стенах». Итак, как избежать краж? «Обычно за номер отвечает горничная, соответственно, при выезде гостя из отеля, горничная должна «принять» номер. — отвечает Игорь Пеймер. — Но сделать это не в советских традициях, останавливая гостя и при нем пересчитывая грязные полотенца в номере, а тихо и незаметно, но за то время, пока гость не покинул отель». Если гости воруют для коллекции, то стоит предоставить им воз-

можность купить такие же вещи в гостиничном магазине. Собственник компании «Фанк и Консалтинг» Дзвенислава Новакивская предлагает превратить проблемные зоны в инновации: «Совместно с персоналом обозначьте «узкие места» Вашего бизнеса и максимально продумайте возможности системного управления отношения с клиентами. Те ситуации, которые невозможно напрямую контролировать, тоже можно обратить себе на пользу. Как пример приведу авиалинии, на которых после частых «пропаж» наборов перечниц и солонок, их забрендировали фразой «Украдено у компании...». Чем не дополнительная реклама?». К тому же, существует достаточно широкий набор технических средств и организационных мер, которые позволяют снизить количество актов такого воровства или уменьшить его привлекательность. Это, в первую очередь, видеонаблюдение. Тут уже все зависит от бдительного сотрудника за пультом. Кроме того, системы контроля доступа (СКУД). «Иногда применяется online-система, которая сохраняет информацию об актах открытия дверей в момент открытия двери, иногда offline-система, состоящая из автономных устройств, запоминающих информацию об открытии дверей. — комментирует Игорь Пеймер. — Для сохранения информации в базах данных системы используются переносные устройства. Персонал отеля обязан с некоторой периодичностью актуализировать информацию в базах данных системы, обходя все двери отеля». Ещё одной линией «обороны» является PMS. Она не только помо-

гает управлять отелем, но и жестко контролирует действия пользователя, не позволяя ему выполнять действия, внесенные в список опасных операций и обращая внимание вышестоящего персонала на сомнительные действия. Также, система, с заданной периодичностью, производит отправку по электронной почте отчетов о состоянии отеля для уполномоченных сотрудников (хозяев, аудиторов). Остальные программно-аппаратные средства, по словам Игоря Пеймера, обеспечивающие безопасность отеля, интегрируются в единый комплекс систем безопасности и позволяют значительно снизить риски гостиницы и потери, с ними связанные. «Кроме технических средств большое значение имеет правильный подбор сотрудников, работающих в отеле. — подытоживает эксперт. — Любой персонал, работающий в отеле, должен проверяться на лояльность и склонность к присвоению чужой собственности. От правильного подбора персонала зависит эффективность функционирования отеля, как коммерческого предприятия». Весьма оригинальную идею против краж предложила американская компания Linen Technology Tracking. Суть в маркировке RF-метками вещей, которые чаще всего воруют, и установки на всех выходах из отеля датчиков, которые улавливают метки и поднимают тревогу. Кроме меток и датчиков в систему входит программное обеспечение, которое позволяет отслеживать перемещение имущества по территории гостиницы. Сейчас эта система тестируется в нескольких отелях и,

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

57


Safety Hotel

Безопасный отель

«Пожар легче предупредить,

чем бороться с ним» Игорь Витальевич Гасек, заместитель Председателя Государственной инспекции техногенной безопасности Украины:

Интервью

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Игорь Витальевич, не так давно была создана инспекция техногенной безопасности. Каковы ее задачи?

Игорь Гасек: Сначала хочу от-

метить одну важную особенность такого создания. Государственная инспекция техногенной безопасности Украины была создана на выполнение Указа Президента Украины от 6 апреля 2010 года как преемник Департамента пожарной безопасности, который занимал-

60 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr

ся профилактической работой в сфере пожарной безопасности, и Государственной инспекции гражданской защиты и техногенной безопасности, которая занималась вопросами проверки выполнения требований законодательства в сфере техногенной безопасности и защиты населения. Оба подразделения входили в состав Министерства чрезвычайных ситуаций. Это были разные по функциям подразделения. Однако, с целью сокращения количества органов надзора было принято решение объединить эти два подразделения. На сегодня Государственная инспекция техногенной безопасности Украины — это самостоятельный центральный орган исполнительной власти, деятельность которого координируется Кабинетом Министров Украины через Министра МЧС. В соответствие з Положением про Государственную инспекцию техногенной безопасности Украины, Инспекция осуществляет государственный надзор (контроль) в сферах пожарной и техногенной безопасности, а также гражданской защиты.


Практически Инспекция является государственным органом, который занимается проверкой исполнения всех тех вопросов, которые возложены на МЧС, а также обеспечивает выполнение государственной политики в сферах пожарной и техногенной безопасности. Структура управления такова: Председатель, его первый заместитель и заместитель, два самостоятельных подразделения — Департамент пожарной безопасности и Управление техногенной безопасности и подразделения обеспечения. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Что поменялось в работе ведомства?

Игорь Гасек: Прежде всего — поменялись общегосударственные подходы к организации работы такого крупного органа надзора. Выполняя свои задачи, Инспекция исходит теперь не из ведомственных интересов МЧС, а практически самостоятельно реализует государственную политику в отведенных для неё сферах. Это повысило роль и ответственность руководства Инспекции в целом к вопросам безопасности и защиты населения, а также дало возможность обеспечивать должный государственный контроль практически во всех отраслях промышленности и сферах жизнедеятельности населения. Кроме того, соединение двух независимых органов позволило объединить функции двух инспекторов на территориальном уровне. То есть, если раньше на проверяемые объекты в разное время ходило два инспектора (один по пожарной безопасности, а другой — вопро-

сам техногенной безопасности), то сейчас это делает один подготовленный сотрудник Инспекции. Таким образом, произошло упрощение проверок для субъектов предпринимательской деятельности. За счет снижения количества проверок, а это более чем в 2 раза, субъектам предпринимательской деятельности стало проще и легче работать. На сегодняшний день мы провели ряд встреч с союзом предпринимателей Украины, целью которых было обрести обоюдное понимание требований пожарной и техногенной безопасности, уменьшение этих требований для бизнеса, создания перечня вопросов, доступных для выполнения. На уровне проверок государственных органов власти этот вопрос решается иначе. Государственные органы власти (министерства и другие центральные органы власти, государственные администрации) и органы местного самоуправления выполняют практически все функции по защите населения и на местах регулируют выполнение вопросов пожарной и техногенной безопасности, защиты населения в чрезвычайных ситуациях. Поэтому в отношении перечисленных категорий Инспекция проводит комплексные проверки с привлечением специалистов не только в определенных для Инспекции сферах, но и специалистов других ведомств. Идя по пути сокращения количества проверок, нами предлагается ряд новых подходов, направленных на достижение доверительности в работе с субъектами хозяйственной деятельности. С этой целью на

НА СЕГОДНЯШНИЙ ДЕНЬ МЫ ПРОВЕЛИ РЯД ВСТРЕЧ С СОЮЗОМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ УКРАИНЫ, ЦЕЛЬЮ КОТОРЫХ БЫЛО ОБРЕСТИ ОБОЮДНОЕ ПОНИМАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОЖАРНОЙ И ТЕХНОГЕННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ уровне правительства предложено введение декларативного принципа на получение разрешения при начале деятельности предприятий. Немного упрощены в целом правила пожарной безопасности в Украине. На сегодня существуют правила по пожарной безопасности для объектов площадью до 300 и свыше 300 квадратных метров. Сейчас рассматривается вопрос о внесении изменений в законодательные акты в части применения санкций для нарушителей законодательства в сферах пожарной и техногенной безопасности. Так, предложено вопросы приостановки деятельность предприятий или отдельных его участков решать на уровне суда. Согласно существующих положений законодательства, сейчас это решает инспектор. Однако такая форма и сейчас не запрещена законами, поэтому мы уже сегодня внедряем такую практику. То есть инспектор, обнаружив недостатки, только составляет акт проверки и даёт соответствующее предписание на их устранение, а вопросы приостановки в целом опасного производства или отдельных его элементов (участков), за подачей Инспекции решает суд. Мы идем по

#2(28) 2012 | Mar | Apr

www.otelier-restorator.com

61


Safety Hotel

Безопасный отель

ЕВРО — ХОРОШИЙ ПОВОД НАВЕСТИ ПОРЯДОК В СТРАНЕ

пути Европы — есть административный протокол, а вот решение о том что дальше делать с этим предприятием — приостанавливать его деятельность или нет — должен решать исключительно суд. Проект закона уже проходит согласование в центральных органах власти. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Вы сказали про объекты площадью свыше 300 квадратных метров. Что для них меняется?

В большинстве к таким объектам относятся гостиницы и рестораны, лечебные учреждения и другие объекты с массовым пребыванием людей. Это объекты с высокой степенью риска для людей. Вы знаете случаи пожаров и гибели людей в детских садах, домах престарелых, гостиницах и отелях в том числе. Количество обязательных проверок для таких объектов определено один раз в год, поскольку в случае возникновения чрезвычайной ситуации под угрозой оказываются жизни большого количества людей. Исходя из этого, здесь ничего не поменялось. Игорь Гасек:

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Расскажите подробнее о декларативном принципе получения разрешения на начало работ.

Игорь Гасек: Принцип такой. Субъект хозяйствования пишет соответствующее заявление нам или в наш территориальный орган с указанием определенных нормами законодательства данных и подачей соответствующих документов. При этом: субъект хозяйствования

62 www.otelier-restorator.com

в обязательном порядке должен иметь страховой полис на случай чрезвычайных происшествий. О выполнении всех норм, определённых законом, субъект хозяйствования указывает в декларации. После рассмотрения декларации органами государственного надзора на достоверность указанных в ней данных, она регистрируется, о чем сообщается субъекту хозяйствования. После этого предприятие автоматически получает разрешение на начало работы, а плановые проверки таких предприятий не проводятся. Мной доведена краткая процедура работы этого принципа. Более подробно он будет описан после принятия соответствующего закона. ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: А если на предприятии в принципе отсутствуют какие-либо пожарные системы? Есть шанс точно так же получить разрешение и работать, неся угрозу окружающим?

Каждый субъект хозяйствования несет ответственность за сведения, которые он задекларировал. Если окажется, что они не соответствуют действительности (а это в любом случае всплывет очень скоро), наступит уголовная или административная ответственность согласно действующего законодательства. Декларативный принцип вводится в связи с тем, что в последние годы со стороны предпринимателей поступает много жалоб на сложность и длительность согласований. Наше ведомство пошло навстречу бизнесу, и мы очень надеемся, что данный метод себя оправдает. Игорь Гасек:

#2(28) 2012 | Mar | Apr

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: С одной стороны — хорошо, но когда речь идет о безопасности…

Игорь Гасек: Вы правы. Безопас-

ность — это прежде всего. До минимума все упрощать нельзя, и это показал недавний пример в ИваноФранковске, когда горел ресторан «Колыба» и погибли люди. В процессе принятия законопроекта, основа принципа будет дорабатываться и будут учтены многие нюансы.

ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Скоро всем нам предстоит пережить большое событие. Имею в виду ЕВРО 2012. Сейчас много говорят о пострадавшем имидже Украины в глазах иностранцев в связи с взлетевшими ценами на все, включая гостиницы. Но подозрительно мало говорят о подготовке страны в разрезе безопасности. Что Вы готовы сказать по этому поводу? Что делается?

Игорь Гасек: Мы уже дали указания о проведении дополнительных мероприятий по обеспечению пожарной и техногенной безопасности объектов, которые будут задействованы при приеме ЕВРО. На сегодня эти мероприятия проводятся, и все объекты проверены, а руководителям, на объектах которых обнаружены нарушения безопасности, вручены предписания. Поскольку сроки подготовки к ЕВРО предельно сжаты, мы уполномочены уведомлять первых лиц государства об объектах, которые не отвечают требованиям безопасности, и по ним будут приняты решения на правительственном уровне. Наибольшее внимание уделяется объектам повышенной опасности,


Safety Hotel

Безопасный отель

«Безопасность — это надежная платформа, на которой строится истинное гостеприимство». Тарас Васильевич Полищук, начальник Управления техногенной безопасности Государственной инспекции техногенной безопасности Украины:

Интервью ОТЕЛЬЕР&РЕСТОРАТОР: Тарас Васильевич, в каких областях страны существует наибольшая опасность техногенных катастроф?

Тарас Полищук: Это техногенно нагруженные регионы, где большое количество технологических предприятий. На многих из них оборудование должно быть давно заменено. Наиболее нагружена такими предприятиями Донецкая область, где 3 тысячи потенциально опасных объекта. Следом идут Луганск, Днепропетровск, Харьков, Запорожье и Киев, как это ни парадоксально. По Киеву уже принято много решений по снижению количества опасных объектов, многие уже закрыты. В последнее время вынесено ряд решений по закрытию предприятий, загрязняющих окружающую среду столицы. Ряд техногенно опасных предприятий расположены в непосредственной близости к объектам массового проживания и отдыха людей. Если произойдет авария, к примеру, на химическом объекте, последствия будут ужасны. Недавно в Черкасской области, напри64 www.otelier-restorator.com

мер, произошла разгерметизация цистерны с аммиаком. И только благодаря своевременной работе оперативных подразделений удалось быстро вывезти ее за пределы города и там ликвидировать. Накануне ЕВРО 2012 в структуре МЧС создан специальный отдел, «Відділ нагляду за об’єк-тами підвищеної небезпеки та ЄВРО 2012». Но, учитывая, что общее количество сотрудников в нашем ведомстве сократилось, нагрузка на отдельно взятого сотрудника увеличилась. Если раньше только в подчи-

#2(28) 2012 | Mar | Apr

нении департамента пожарной безопасности по Украине было около 6 тысяч сотрудников, а в департаменте техногенной — 500, то сейчас соответственно — 4 тысячи сотрудников всего. При этом — количество объектов в Украине — 600 тысяч, из них 20 тысяч потенциально опасных.

Так что мы призываем всех отельеров и рестораторов страны работать ответственно, ни на минуту не забывая о том, что безопасность — это надежная платформа, на которой строится истинное гостеприимство.


Адрес: 02002 Украина, г. Киев, ул. Раисы Окипной 8 оф. 127 Телефон: (044) 544-8-911; (067) 23-616-96 e-mail: group-1.security@hotmail.com; office@group1.com.ua Address: 11-4230, Fieldgate Dr.Mississauga ON, Canada, L4W2M5 e-mail: cubc@canada.com


СЕГОДНЯ ИНТЕРАКТИВНОЕ ГОСТИНИЧНОЕ ТЕЛЕВИДЕНИЕ МОЖЕТ СТАТЬ ВИЗИТНОЙ КАРТОЧНОЙ ЛЮБОЙ ГОСТИНИЦЫ, А ТАКЖЕ ОБЕСПЕЧИТ СТАБИЛЬНЫЙ ДОХОД ЗАВЕДЕНИЮ.

увеличенная надежность и выносливость — изначально он рассчитан на работу в режиме 24/7. Телевизор спроектирован и произведен как профессиональное устройство с более высокими требованиями по контролю качества и надежностью, по сравнению с бытовыми моделями. Второе преимущество — блокировка настроек. Все сделано так, что гость не может перенастроить телевизор, его можно заблокировать по уровню громкости, яркости и другим параметрам. Это гарантирует, что каждый новый гость поселяется в номер с работающим и «правильно» настроенным телевизором, который не будет мешать соседям даже на максимальной громкости. Для гостиничного телевизора, по словам директора по продажам компании «Аквателевижн» Юлии Хомич, также очень важна защита от краж. Гостиничный телевизор можно легко прикрепить к полке при помощи замка Кенсинг-

тона (прим. авт. это небольшое отверстие в корпусе некоторых ноутбуков, ЖК-мониторов и других устройств, предназначенное для сопряжения со специальным замком (наподобие велосипедного замка) со стальным тросиком, охватывающим какой-либо неподвижный, крупногабаритный или тяжёлый предмет. Применение такой конструкции позволяет снизить риск кражи защищаемого устройства). Также имеется защита пульта дистанционного управления. Специальный винт позволяет заблокировать на пульте крышку батарейного отсека, помогая защититься от мелких воришек и связанных с этим неудобств для администрации отеля. Пульт также имеет замок для цепочки, предотвращающей кражу самого пульта. «Кроме того, в таком телевизоре предусмотрен разъем для подключения внешнего громкоговорителя. — продолжает Юлия Хомич. — Если Вы хотите допол-

нить гостиничный телевизор внешним громкоговорителем, чтобы постояльцы гостиницы могли слышать звук на удалении от телевизора, то Вы можете подключить этот громкоговоритель к разъему, на который подается сигнал с выхода усилителя мощности, и установить его, например, в ванной комнате». Но главная особенность гостиничного телевизора — это возможность его использования в интерактивных системах. Интерактивные телевизоры оснащены уникальным интерфейсом для системных приложений и могут подсоединяться к аналоговым и цифровым IP-сетям. Гостиничный телевизор может быть легко интегрирован в имеющуюся у Вас систему интерактивного или платного телевидения (Pay-Tv), а это открывает превеликое множество разнообразных функций. Среди элементарных — устройство «3 в одном»: телевизор, будильник и FM-радиоприемник.

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

71


Technology & Equipment

«Встроенный дисплей часов выполняет двойную функцию — будильника и часов. — рассказывает Юлия Хомич. — Это значит, что Вам уже не нужно держать в номере дополнительный будильник, что позволяет сэкономить средства и избежать лишних подключений. Часы обладают высокой точностью хода, поскольку синхронизируются с сигналами телетекста, а яркость индикатора и громкость сигнала будильника полностью регулируются». Встроенный FMрадиоприемник позволяет постояльцам гостиницы слушать любимую музыку, а отельерам опять таки сэкономить на установке и подключении отдельного радиоприемника в каждой комнате номера. В конце концов это гостиничное чудо можно превратить в обычный бытовой телевизор, отключив, при необходимости, дополнительные гостиничные функции. Но есть один недостаток. Все вышеперечисленные, и не только, преимущества означают то, что стоимость гостиничных телевизоров в разы превышает стоимость обычных.

Чудо техники: обслуживание и содержание Система интерактивного гостиничного телевидения, по словам Александра Левтерова, состоит из 3-х компонентов: 

Центральная стойка со специальным ПО — это мозг системы.

72 www.otelier-restorator.com

Абонентские модули, смартбоксы или смарткарты — клиентская часть, устанавливаемая у гостя в номере в телевизор. Гостиничный телевизор, в который подключается абонентский модуль. «Многие системы, (и наша в том числе) допускают работу с бытовыми ТВ, но это всегда компромисс: например 2 пульта, работа ТВ как монитора и т.д.» — уточняет Александр Левтеров.

Основное оборудование (станция приема вещания, сервера Middleware и стримера) размещаются в специально оборудованных комнатах (серверных комнатах). По словам технического директора компании UCT-HOTELS Дениса Лукаша, серверные комнаты оборудуются системами резервного питания и кондиционирования. В качестве транспорта, используется активное сетевое оборудование с поддержкой необходимых протоколов. Один из важных моментов — канал передачи данных. В качестве канала, по словам Александра Левтерова, можно использовать как коаксиальный (обычный телевизионный) провод так и витую пару: «В работающих гостиницах не во всех номерах есть витая пара, поэтому ИГТ работает по коаксиалу. С нашей точки зрения, решение с использованием коаксиала более обосновано экономически. При передаче сигнала по витой паре используется технология IPTV. Цифровое телевидение сейчас у

#1(27) 2012 | Jan | Feb

всех на слуху, это модно, все строящиеся гостиницы используют его, у нас есть проверенные решения, но на сегодня этот способ передачи сигнала не дает преимуществ по сравнению с коаксиалом». Поскольку система ИГТ — это продукт индивидуальный, заказной, то срок производства и доставки его, по словам экспертов, составляет примерно три месяца. Инсталляция оборудования в отеле, по словам Александра Левтерова, занимает, обычно, не более 2-х недель. По словам Дениса Лукаша, срок внедрения может занять до 1 месяца. Если говорить об обслуживании системы, то этим вполне может заняться сам персонал отеля. «Во время инсталляции персонал гостиницы обучается обязательно, — рассказывает Александр Левтеров. — Так что, работникам гостиницы вполне по силам добавить информационную страничку с новым, открывшимся в отеле, рестораном или заменить батарейки в пультах, получив напоминание от системы ИГТ». С этим мнением соглашается и Денис Лукаш: «При правильно сформированном ТЗ и грамотно проведенном внедрении, в поддержке системы не будет производится каких-либо значимых изменений. Сотрудники отеля, при минимальном обучении, смогут модифицировать систему и наполнять ее контентом. При какихто более серьезных изменениях — необходимо привлекать компанию разработчика. Обычно это касается интеграционных моментов с системами PMS и дополнительными гостиничными службами».


ИГТ ПРЕДСТАВЛЕНО РАЗЛИЧНЫМИ СИСТЕМАМИ С ВОЗМОЖНОСТЯМИ ИНТЕГРАЦИИ КАК В СЕТИ КАБЕЛЬНОГО И СПУТНИКОВОГО ТВ ТАК И В ЛОКАЛЬНЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ ИЛИ СКС.

По чём нынче интерактив? Сколько же всё это будет стоить? По словам Дениса Лукаша, затраты на внедрение и эксплуатацию ИГТ состоят из: •

Стоимости внедрения — от 500 до 5000 у.е. на номер. Цена зависит от наполнения главной станции приема (кол-во каналов платных и бесплатных), функционала системы управления Middleware и кол-во сервисов и служб, которые должны быть внедрены. Стоимость поддержки — как правило 10% от стоимости системы. Стоимость платного контента — права на демонстрацию видео и аудио контента, роялти (прим. авт. авторский гонорар, периодические выплаты, причитающиеся держателю авторских прав за каждую публикацию, публичное воспроизведение или другое использование его произведения) владельцам прав на ТВ-вещание. Прочие затраты, которые могут возникнуть вследствие дополнительных доработок служб и сервисов по требованию заказчика, обслуживанию не гарантийных случаев.

Если же говорить о затратах и возможных недоразумениях с постояльцами по поводу оплаты ИГТ,

После установки системы ИГТ, по словам Александра Левтерова, затраты состоят из затрат на покупку фильмов и небольшого платежа за сервисную поддержку. ИГТ приносит прибыль за счет показа фильмов.

Примерно ее можно посчитать по формуле: 100 * (Количество номеров) * 0,6 (загрузка 60%) * 0,12 (Количество пользующихся услугой 12%) * 80 (стоимость просмотра 10% стоимости номера) * 30 дней = 17 280 грн.

Это и есть ожидаемая прибыль для гостиницы в 100 номеров при загрузке 60%.

то тут возможность возникновения неприятных инцидентов сведена к минимуму. Во-первых, стоимость ИГТ включена в стоимость номера. Во-вторых, система предупреждает гостя о том, что услуга, которой он пытается воспользоваться, платная и только после подтверждения он получает доступ к ней. Например, перед началом просмотра фильма гость увидит информационное сообщение о стоимости просмотра и ему будет предложено ввести свой персональный пароль. Только после того как гость подтвердил свое согласие на оплату услуги, в его счет включается ее стоимость. Система тарификации услуг, по словам Юлии Хомич, может быть настроена по желанию заказчика — от бесплатного предоставления сервисов до дифференциации по стоимости апартаментов, времени заказа и т.п. «Оплата за пользование ИГТ осуществляется при выселении го-

стя. — рассказывает IT-менеджер отеля Radisson Blu Александр Кускало. — Сумма оплаты зависит от категории номера, в котором проживает гость. Для гостей, проживающих в комнатах категории бизнес класса и выше, — это бесплатная услуга».

Огласите весь список, пожалуйста! Итак, выбираем систему ИГТ. Каков сегодня выбор и на что нужно обращать внимание. Момент первый. Как утверждает Александр Леветров, системы ИГТ можно разделить на два типа: •

#1(27) 2012 | Jan | Feb

Спроектированные и произведенные системы, как система ИГТ. www.otelier-restorator.com

73


Technology & Equipment

Системы, построенные на основе бытовых приставок (set to box) с «самописным» софтом. К плюсам такого типа систем можно отнести невысокую стоимость. Минусов больше — это, как правило, 2 пульта, отсутствие интеграции с PMS, использование ТВ как монитора, долгое время включения, небольшое количество сервисов, ну и невысокая надежность ввиду того, что инсталляция обычно и является первым полевым испытанием.

Момент второй. Качества самой системы. По мнению Александра Левтерова, набор функций системы — это один из основных критериев выбора ИГТ: «Система должна вписываться в концепцию гостиницы, удовлетворять потребности гостей. Для санатория на берегу Крыма и бизнесотеля в центре столицы необходим различный набор функций, который подбирается индивидуально под гостиницу». По словам Александра Кускало, прежде всего система ИГТ должна быть функциональной, удобной и простой в использовании для конечного потребителя: «Т.е. многоязычность, прозрачность в оплате и заказах, подробное описание каждого действия. Другими словами — полная автономность в работе. Конечно, технические детали упускать не стоит (настройка, дальнейшее обслуживание), но, все-таки, главный критерий выбора — комфорт для гостей». 74 www.otelier-restorator.com

Момент третий. Выбираем поставщика-установщика. «Вопервых, нужно поинтересоваться, в каких именно отелях установлена предлагаемая система, — советует Александр Левтеров, — пообщаться с персоналом гостиницы, который имеет опыт работы с этим продуктом, есть ли у нее интерфейс с PMS гостиницы, как оказывается техническая поддержка и т.п.» По мнению Дениса Лукаша, особое внимание при выборе системы ИГТ, нужно обращать на наличие у поставщика данных систем общих интерфейсов с поставщиками систем управления для гостиниц (Micros Fidelio, Отель 3, Libra, Эдельвейс/Medallion и др). Также нужно отметить, что не все компании, которые занимаются продажей систем ИГТ, предоставляют лицензионный контент. «Согласно нашему законодательству платный показ фильмов в гостиничном номере это отдельный вид прав. — объясняет Александр Левтеров. — Чтобы получить разрешение на него, нужно предоставить цепочку прав от правообладателя на фильмы, и лишь тогда Министерство Культуры выдает разрешительный документ, который называется «Прокатное удостоверение» и гарантирует легальность показа». «Важным фактором, при выборе поставщика системы ИГТ, является локализация, кастамизация и последующая поддержка программно-аппаратного комплекса. — продолжает Денис Лукаш. — Хотелось бы отметить тот факт, что большинство крупных мировых компанийустановщиков ИГТ не имеют по-

#1(27) 2012 | Jan | Feb

ИТ — НОВАЯ ЭРА СОВРЕМЕННОГО ТЕЛЕВИДЕНИЯ. стоянного представительства в Украине по причине невысокой плотности рынка по отношению к мировому». Среди известных профессиональных систем с мировым именем на Украине Александр Левтеров отмечает 4 бренда: Acentic, Locatel, Outrum, Quadriga. Последняя компания не имеет представительства в Украине, но у нее есть установка. Денис Лукаш отмечает еще итальянскую компанию ВДА, а также отечественную uct-hotels.

Дешево и сердито Система ИГТ — штука весьма полезная. Тут и не поспоришь. Да только стоит не дешево. Всегда ли интерактив — это очень дорого? Можно ли как нибудь сэкономить и получить желанное чудо техники за приемлемую цену? За рубежом этот вопрос решается довольно просто — оборудование можно взять в аренду. По словам Александра Кускало, аренда дает отелю маневренность на рынке, поскольку можно свободно выбирать наиболее выгодный по стоимости и\или современный вариант без ощутимых потерь. Но в Украине такое решение не актуально. «Я не знаю не одной фирмы в Украине, которая готова предоставить оборудование в аренду. — рассказывает Александр Левтеров. — Ввиду непредсказуемости


экономической и политической ситуации в стране, об этом можно только мечтать». Так что остается только покупка. Как утверждают эксперты, подсчитано, что интерактивное телевидение окупается в гостиницах более 100 номеров. Что же касается небольших отелей, то для них ИГТ — только дополнительные сервисы для гостя и престиж заведения. Сэкономить же, по словам Александра Левтерова, можно разбив инсталляцию на 2 этапа: «На первом можно купить гостиничные телевизоры, а на 2-м — систему интерактивного телевидения. Кроме того, некоторые компании предоставляют продажу системы ИГТ в рассрочку, если, конечно, кредитная история клиента не вызывает подозрений». Сэкономить также можно на контенте. По словам Дениса Лукаша, чем меньше платного контента и интегрированных служб, тем стоимость внедрения ниже. А вот для тех, кто не экономит, мир ИГТ готов предлагать всё новые и новые опции. Например, интересные стили оформления системы. Один из таких — графический интерфейс «Платиновый», который позволяет моделировать весь внешний вид интерактивных странниц, изменяя фоновые

рисунки, текст, места, размеры и расположения функциональных клавиш, добавляя поддержку не только флеша, но и видео. «Из интересных функций можно отметить функцию «Всемирное телевидение» предоставляемую компанией Acentic. — рассказывает Александр Левтеров. — Сервис позволяет смотреть гостю любой спутниковый канал. Клиентам предлагается воспользоваться такими критериями поиска, как язык и/или жанр. Гость может смотреть арабские или японские каналы, которых нет в телевизионной сети гостиницы и это не требует никаких действий со стороны персонала гостиницы». Из новых, доступных функций, интересна функция управления телевизором через приложение на IPhone. «Пользователи «яблочных» устройств могут переключать каналы, заказывать услуги непосредственно со своего телефона, не используя пульт». — объясняет Александр Левтеров. Так что для каждого кармана можно подобрать варианты. Было бы желание…

Редко, да метко А особого желания как раз и нет. Похвастаться большим количеством гостиниц, в которых есть ин-

терактивное телевидение, Украина пока не может. Вполне возможно, что отечественные отельеры пока не видят особой надобности в этом сервисе, но при этом очень отчетливо видят цену этого блага. Так что пока обходятся другими вариантами. «Мы не используем систему интерактивного телевидения. — рассказывает PR-менеджер гостиницы «Русь» Дмитрий Подкидченко. — У нас есть «информационный канал», по которому в цикле идет видеоролик о гостинице. Но при этом каждый номер оборудован спутниковым ТВ, нашим гостям доступны основные международные каналы на нескольких языках». Те, кто все же установил у себя систему ИГТ, уже оценил все ее неисчерпаемые возможности. «В сети отелей Radisson Blu интерактивное телевидение присутствует во всех номерах, разница лишь в оплате. — рассказывает Александр Кускало. — Но наша компания не стоит на месте и каждый раз улучшает свой сервис. С нового года мы начинаем сотрудничество на глобальном уровне с компанией, сервис которой открывает почти неограниченные возможности как для гостей, так и для отелей». Вместе с тем, у интерактива имеются и недостатки. Одна из таких, по словам Александра Кускала, неполадки в системе: «Но это бывает крайне редко и «лечится» нажатием трех клавиш. Также гости сталкиваются со сложным функционалом в работе интерактива. Приходиться объяснять, как правильно воспользоваться нужной услугой».

#1(27) 2012 | Jan | Feb

www.otelier-restorator.com

75


SPA & Fitness

СПА и Фитнес

Новые технологии для гостиничного

СПА 76 www.otelier-restorator.com

#2(28) 2012 | Mar | Apr


SPA & Fitness

СПА и Фитнес

ПРОГРАММА УХОДА ЗА КОЖЕЙ С ПОМОЩЬЮ АППАРАТА HYDRAFACIAL СОЗДАЕТСЯ В ИНДИВИДУАЛЬНОМ ПОРЯДКЕ, ИСХОДЯ ИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ КОЖИ.

все это делают с помощью специальных запатентованных одноразовых насадок, чудодейственная технология которых очищает кожу от отмерших ороговевших частичек, при этом интенсивно питая и увлажняя ее. Вакуумное воздействие производит глубокое очищение пор, при этом непрерывно удаляются продукты эксфолиации. Кроме того, вакуум стимулирует обменные процессы в коже, повышает ее тонус, оказывая лифтинговый эффект. Важным преимуществом также можно считать возможность регулирования уровня вакуумного воздействия, от которого зависит эффективность и безопасность всей процедуры. Благодаря этому гидродермабразия может быть рекомендована людям любого возраста, даже обладателям чувстви78 www.otelier-restorator.com

тельной, склонной к покраснениям кожей, со сниженным тонусом. Процедура ухода HydraFacial комфортна и абсолютно безболезненна, что является приятным бонусом к остальным ее преимуществам. Cразу же после услуги можно пойти и на деловую встречу, и на романтический ужин,

#2(28) 2012 | Mar | Apr

выглядя при этом просто великолепно. Общее время базовой процедуры составляет 30 минут, что также немаловажно в условиях современного ритма жизни, и очень удобно для внесения ее в насыщенный график Ваших гостей. Профессионалы в сфере эстетической медицины сходятся во мне-


Повнофункціональні компьютерні системи для ресторанів, кафе, барів, кінотеатрів, аквапарків та дитячих ігрових кімнат

ТОВ «ЮСіеС-УКР» 04029, Україна, м. Київ, вул. Героїв Дніпра, буд. 18 Т/ф.: +38 044 363 31 19 Моб: +38 050 443 75 61

E-mail: manager@ucs.com.ua Web: www.ucs.com.ua


O&r №2 (28) 2012