總裁暨執行長致辭
逾160年來，我們一直在製錶領域滿足廣大客 但這並不足 我們竭力提供最優質、最具成效的服務 的期望，從而建立持久鞏固的聯繫 我們的願景
年來，我們一直在製錶領域滿足廣大客戶的需要， 但這並不足夠。 最具成效的服務，務求超越客戶 建立持久鞏固的聯繫。 我們的願景
我們的使命 我們關心每一位客戶，盡力了解他們的 特定需要。 我們以熱情、承諾、責任和誠信，為客 戶提供適切適時的服務。
以客為本和客戶體驗 歐米茄的接觸點必須實踐以客為本的理念，務求為客戶 提供最貼心的客戶體驗。 每次與客戶互動，都是建立或鞏固長期關係以及帶來更 多銷售的機會。
以客為本和客
和客戶體驗
2.維修流程
維修
親切友好的銷售流程，是歐米茄這類奢侈品牌的必備元素，更要符合Ω客戶 服務的願景： 關係 這能幫助你在信任和優良品質的基礎上，建立個人關係，讓你與客戶建立聯繫。 真誠 這能幫助你為客戶帶來真實的體驗，同時讓你有空間與客戶真誠地互動。 效率 這能幫助你更快、更輕鬆地令客戶感到滿意。 流程
1. 預備和建立自信 使用最新版本的工具，掌握正確的心態。 2. 招呼和展開溝通 招呼客戶，讓他們感覺舒適自在。 3. 了解並建立融洽關係 仔細聆聽，獲取資訊： • 購買日期。 • 維修記錄。 • 問題及情況。 維修流程的
4. 調整維修建議和說明內容 為客戶尋找適合的服務，並清楚解釋相關內容。 5. 處理異議 清楚並真實地回答任何問題，同時總是讓您的客 戶受益於所提出的疑慮。 6. 完成銷售並建立忠誠度 獲得客戶事先同意，並在維修期間和完成後跟進 情況。 維修流程的步驟
3.態度和溝通
態度和溝通 科學研究證明，傳遞一個訊息的整體效果，約7%基於語言，38%基於聲音（語調、抑揚頓挫和其他聲音），其餘則基於非語言的 請謹記，每當你與客戶互動，溝通的一大部分都取決於 以下幾個小秘訣，幫助你在銷售服務或處理客戶問題等情況下，都可以歐米茄的態度和價 身體語言好建議： • 控制你的身體語言。 • 面向客戶。 • 站立筆直。 • 抬頭挺胸。 • 保持眼神接觸 （注意文化差異）。 • 多點頭，表示你正在細心聆聽 （注意文化差異）。 身體語言禁忌： • 不要交叉雙臂。 • 不要把雙手放在口袋。 • 不要顯得坐立不安。 • 不要向後靠椅背。 • 不要站在客戶背後。
和溝通 語言溝通好建議： • 重新組織客戶的需要或問題，並向客戶 確認。 • 以同理心和符合顧客情緒的方式陳述：例 子：「我明白了，如果我有較活躍的生活方式， 我就需要一種與之相稱的服務，我會建議[檢驗防 水功能]……」。 • 如果你無法即時提供解決方法，請向客 戶解釋你會跟進事項，並找出適切的解 決方法。 • 說明之後的行動。 語言溝通禁忌： • 不要在客戶說話時打斷對方。 • 不要不處理客戶的問題。 明白，我也不喜歡這樣。別擔 心，我會為您找到解決方法。 我想...... 我可以看看您的腕 錶嗎？ 基於聲音（語調、抑揚頓挫和其他聲音），其餘則基於非語言的內容。 戶互動，溝通的一大部分都取決於你的身體語言。 戶問題等情況下，都可以歐米茄的態度和價值觀與客戶溝通。
4.歐米茄維修服務
快速保養 快速保養通常在獲得客戶同意後，由製錶師或名品店維 修顧問即時進行。 除了更換電池（除非腕錶透過CFS購買，此情況下則免 費提供服務），快速保養的工序（診斷、清潔、固定錶圈、計時 及動力儲存測試）均為免費服務。
防水功能服務 防水功能服務可確保錶殼處於密封狀態，達到該型號所 列規格的防水深度。 這包括在沒有拆解機芯的情況下進行檢查和調校。
翻新錶殼和錶鏈 金屬錶殼和機芯同樣得到精心護理。初步清潔後，腕錶 會進行專業的修整和超音波清潔，以恢復其光澤。翻新 錶殼需要進行防水功能服務。 此服務不適用於陶瓷或鍍層不鏽鋼腕錶。我們提供單獨 翻新錶鏈服務，但錶鏈可能會與錶殼飾面不匹配。
全面保養 全面保養可修復腕錶的功能與外觀，步驟包括拆解、檢 修及更換機芯內所磨損的零件。
特殊時計服務 歐米茄悠久的歷史傳承中，包括無數精準且具有創新功 能和優美外觀的特殊作品。我們創立了特殊時計的維修 服務，確保這些獨特的作品可以經得起時間的考驗。
修復服務 每只古董腕錶都蘊藏著獨一無二的歷史和珍貴無比的情 感價值。我們的專業腕錶復修團隊在瑞士比爾（Biel） 工作。他們擁有卓越的專業知識，確保能按照1940年 前製造的原始錶款進行修復工作。
錶盤修復 當該腕錶已經沒有新錶盤，或者客戶希望保留原來 錶盤，則向客戶建議錶盤修復服務。 錶盤的修復工作至少需要額外收取防水功能服務的 費用。
內容：這項服務能夠向客戶提供關於腕錶出廠情況的資訊。 地點：僅於線上MyΩ帳戶使用（此服務不適用於美國）。 流程：提供序號和2張圖片（錶頭的正面和背面），適用於10年以上的腕錶。 價格：120瑞士法郎（不含稅），如無法提供檔案摘錄，已進行相關資料搜集工作，將不予退款。 需時：檔案摘錄的數位版本將於15天內提供給客戶，直接傳送至客戶的MyΩ 帳戶。 檔案摘錄
真品認證服務 內容：這項服務為客戶提供專家檢查腕錶現狀的詳細結果，說明腕錶是否屬於歐米茄真品。 地點：指定的全球公司旗艦店和位於比爾的總部。 流程：對於30年以上的腕錶，每只腕錶都會送往比爾，由品牌的傳承團隊檢查。過程中，專家 會拆開腕錶，並根據多項檔案中的紀錄進行檢查。 價格：800瑞士法郎（不含稅），或指定公司旗艦店的當地價格，即使無法提供真品證書，已進 行相關資料搜集工作，將不予退款。 需時：真品認證服務需時至少2個月。
5.規章和工具
保固和 為滿足和超越客戶的期望，我們需要簡化決策過程， 這一點在保固期和延長保固期 客戶接觸點深知商業決策之道，這也包括保固範圍的正當性。除了技術方面的考量， 此等決策應考慮法律、歷史和情感等方面（櫃檯人員最適合在這方面權衡輕重），為 客戶帶來最滿意的結果。
和優惠 技術客戶支援員工是肯定的腕錶診斷和維修專家，應專注於這方面的策略工作。修復 時計的功能和外觀，是確保正面客戶體驗的關鍵。 戶的期望，我們需要簡化決策過程，為最終客戶提供快速、務實的解決放案。 這一點在保固期和延長保固期內尤其重要。
Ω華貴珠寶 配件 太陽眼鏡 Ω腕錶 華貴珠寶 配件 太陽眼鏡 保固和 銷售保固 （2年） 延長 保固優惠 （6個月) 維修保固 （2年） 延長 保固優惠 （6個月) 優惠 （時間各有不同） Ω腕錶 華貴珠寶 配件 太陽眼鏡 延長 保固優惠 （6個月) 歐米茄國際保固 （5年） Ω腕錶
歐米茄國際保固* - 腕錶 任何於2018年7月1日起購買的腕錶，均享有5年歐米茄國際保固服務。 延長保固優惠* 當上述提及的保固服務到期後，我們的政策是在全球提供一致的延長保固優惠。 為了在品牌的全球網絡中提供一致的保固服務，歐米茄： • 實施6個月的延長保固優惠，這項優惠不得公開。 • 接受有效的保固要求，不論銷售地點或維修中心。 維修保固* 所有歐米茄維修的產品均享有24個月的維修保固服務，涵蓋已完成的維修項目和零件更換。 歐米茄接受有效的保固要求，不論購買或維修地點。 這可能會帶來意外的銷售機會，並提升客戶的忠誠度。 和優惠 優惠 根據個別情況，向客戶送贈免費服務。 銷售保固* - 華貴珠寶、精美皮具、眼鏡 這些產品可根據當地的商業法例，享有相應的保固範圍。 為了在品牌的全球網絡中提供一致的銷售保固服務，歐米茄： 實施24個月的銷售保固，除非當地法規規定更長的期限。 接受有效的保固要求，不論購買地點。 這可能會帶來意外的銷售機會，並提升客戶的忠誠度。 * 保固：歐米茄免費修復腕錶的功能。因外觀理由而更換的零件屬收費選項，除非總部有其他指示。
更換電池 在保固期（銷售、維修）或延長保固期內，免費為客戶提供更換電池，並提供2年保固 期。在CFS購買腕錶的買家享有終生免費電池更換服務（此等客戶服務優惠高於歐米 茄國際保固）。 視乎情況和腕錶狀況，要求更換電池可能帶來幾種結果： 腕錶在保固期內嗎？ 最終客戶 我可以更換 電池嗎？ WI60測試 合格 不合格 - 更換電池。 - 收取電池費用（除非腕錶仍在 保固期內或透過CFS購買）。 - 為維修提供兩年保固。 - 提供收據文件（即使是免費的維修服務）。 1 - 說服客戶不應只更換電池 - 如果客戶堅持： • 進行維修，以滿足客戶要求。 • 收取電池費用（除非腕錶仍在 保固期 內或透過CFS購買）。 • 不要為維修提供保固服務。 腕錶再次失靈 問題源於更換了電池嗎？ 收費進行所需服務 （例如：全面保固服務） 根據保固範圍進行所需服務 （例如：全面保固服務） 按所需服務收費，並扣除電池 費用 （歐米茄特別優惠） 是 否 名品店維修顧問 是 否 腕錶再次失靈
防水功能 我們的防水腕錶適合在指定的水深佩戴，進行水上活動（淋浴、浮潛、滑水等）。 客戶不應在水中使用按鈕，除非該腕錶型號有為此而設的獨特設計（如海馬系列潛水 300米腕錶和Planet Ocean腕錶）。 腕錶的防水功能可能受其零件老化所影響。歐米茄建議每年為腕錶檢驗防水功能。 如果腕錶在保固期內（銷售和維修）或延長保固期內出現防水功能的問題，則根據保 固進行維修，除非明確證實腕錶有濫用痕跡或經非指定的第三方進行維修，則不提供 保固服務。 以上不適用於已判定的古董錶。
如果腕錶在保固期內（銷售和維修）或延長保固期內因撞擊而出現問題，則根據保固 進行維修，除非明確證實腕錶有濫用痕跡或經非指定的第三方進行維修，則不提供保 固服務。 我們的腕錶能夠抵抗強烈撞擊。所有歐米茄腕錶均按照瑞士鐘錶工業國際標準（NIHS） 和Swatch Group內部標準進行測試。 意外損壞 受保固涵蓋（不視為濫用）
意外損壞 保固亦涵蓋附帶損害。例子： 按鈕掉落，原因為水分滲入， 以及機芯、錶盤、指針生鏽。 保固亦涵蓋受損或破裂的陶瓷部件（包括錶圈的陶瓷嵌件）。 古董錶： 這項指示亦適用於古董錶，前提是相關零件有庫存，以下除 外： • 已判定型號的防水性能（cft WR政策）。 • 維修保固不涵蓋的零件問題。 保固不涵蓋的問題 （視為濫用） 保固涵蓋的其他問題
歐米茄不預期客戶知道有哪些歐米茄授權零售商，總是假定客戶不知情。歐米茄「國 際保固要求政策」（International Warranty Claim Policy）已經更新，以涵蓋這些方 面。我們已考慮到三種主要情況： 情況1 腕錶為真品，最終客戶提供填妥（日期、印鑑、參考編號和序號）的歐米茄正版歐米 茄國際銷售保固服務卡（ISW）。根據產品類型和保固條款，銷售保固仍然有效。 已填妥，且根據類型和 保固條款仍然有效 不論購買地點為何，維修保固期內的腕錶 真品 最終客戶 購自未經授權的 零售商的腕錶
情況2 腕錶為真品，但最終客戶未提供正版歐米茄國際銷售保固服務卡（ISW），或未填妥 保固服務卡。 最終客戶有提供能確認購買地點、日期和辦識腕錶（序號、參考編號或書面描述）的 文件。 購買地點/日期的相關資訊，以及腕錶 序號/參考編號 根據生產日期，腕錶是否尚在保固期內？ 是 否 是否授權零售商？ 是，或無法確認 真品 最終客戶 維修保固期內的腕錶 向Ω品牌經理查詢能否維修保固期 內的腕錶 提供收費的 維修 向總部求證生產商保固 否 購自未經授權的 零售商的腕錶
情況3 腕錶為真品，但最終客戶未提供正版歐米茄銷售保固服務卡，或未填妥保固服務卡。 最終客戶未提供能確認購買地點、日期和辦識腕錶（序號、參考編號或書面描述）的 文件，或序號與腕錶不相符。 真品 最終客戶 提供收費的 維修 購自未經授權的 零售商的腕錶
歐米茄 特別優惠 進行任何維修後，均提供2年保固期和額外6個月的延長保固優惠。 在這30個月內，歐米茄承擔其責任，並採取有利客戶的友善態度，除非明確證實腕錶 有濫用痕跡 或經非指定的第三方進行維修，則不提供保固服務。如保固因上述原因而 失效，應收取修正維修的費用 550 - 180 = 370 全面 保固服務 （修正維修） 防水功能 service （23個月前） 我們向 客戶收取之費用
店內維修檢 將已維修的腕錶歸還最終客戶時，銷售點應進行以下檢查。如符合以下提及的所有 標準，便可將腕錶交還。否則，銷售點應回覆維修提供者，要求說明。 歸還每位歐米茄客戶的已維修時計皆有紅色歐米茄錶盒（型號：94100136）。請確 保每個銷售點擁有完整設備，確保一致的品牌體驗。 維修檢查 檢查腕錶序號，以及是否已根據客戶要求進行維修。 外觀檢查 在充足的照明下，保持30公分距離，以肉眼 檢查錶盤/指針/錶鏡/錶鏈或錶帶和錶扣。
功能檢查 - 錶冠：時間設定、上鏈、日期轉換和 密封程度。 - 按鈕/調校按鈕/閥門 - 錶扣和旋轉錶圈 性能檢查 如為機械腕錶，為腕錶上鏈 65圈（直至0時）。 內維修檢查 檢查分針/時針於12點鐘位置是否對齊。 當時針確實指向 12時，分針的容許誤差範圍 為+/-2分鐘。 根據參考時鐘顯示的時間設定日期和時間。
性能檢查（續） 設定時間，精準至秒。 最後調校分針時，必須 逆時針轉動。 將腕錶放在盒內，讓腕錶運行一晚。 翌日，檢查日期和時間，並與參考時鐘 比較。 歐米茄的容許誤差範圍為： - 「現有」腕錶：每天+/-15秒。 - 「古董」錶：每天+/-30秒。 店內維修檢查 以上容許誤差範圍為一般數值，用於在向客戶歸還腕錶前確認腕錶符合我們的標準，不代表維修 時使用的技術誤差範圍。
未取回的 已維修腕錶 無論RRP為何，Swatch Group關係企業/歐米茄產品之授權分銷商透過掛號郵件 書面通知最終客戶可取回腕錶後，應保留歐米茄腕錶至少5年（除了郵件之外， 應利用每種已知的傳訊方式聯絡客戶）。 經過此期限後，腕錶即成為Swatch Group關係企業/歐米茄產品之授權分銷商的 財產，除非當地法規規定不同的期限。如當地法規規定不同的期限，請使用對 客戶最有利的期限。 我們建議將未取回的腕錶保留於銷售點12個月，其後才將腕錶送交Swatch Group關係企業/歐米茄產品之授權分銷商的中央庫存。 在你發送的維修單據和估價附加資訊，將我們處理未取回腕錶的政策告知客戶。 成為SG/分銷商的財產 5年內未取回
錶帶和錶鏈 客戶可能希望更換錶鏈/錶帶的風格或材質種類。他們可以從我 們的產品目錄《La Collection》或歐米茄客戶服務外聯網，選 擇金屬或非金屬錶鏈/錶帶。 你必須能夠為客戶建議適用於其型號的搭配，並確保錶鏈/錶帶 完美匹配，同時貼合腕錶及手腕。 從2020年起，客戶可以單獨訂購限量版和編號版腕錶的錶帶和 錶鏈。
錶帶和錶鏈 至於現有系列的型號，你可於《歐米茄錶帶及錶鏈系列》目錄及網頁上，找到適用的搭配。 如果客戶要求不適用於其型號的搭配，請查看以下步驟： 皮革、橡膠或NATO錶帶確保錶帶寬度與錶耳寬度吻合。 金屬錶鏈請向歐米茄總部的客戶關顧部查詢。 不屬於現有系列的型號，你可於歐米茄客戶服務外聯網找到適用的搭配。
歐米茄獨家為歐米茄真品腕錶進行維修服務和認證。 歐米茄腕錶「真品」指搭載歐米茄機芯，並且完全以正確歐米茄零件及組件製造和維修的腕 錶。 為了確定腕錶是否真品，我們主要檢查錶頭、查閱檔案資訊，以及檢查腕錶與材質清單是否 一致。 歐米茄會指出3種驗證結果： 在大多數情況下，視乎維修紀錄追溯到的分別以及現有的零件，歐米茄可以將半真品時計恢 復為真品時計。 真品驗證服務 「真品」 「半真品」 「贗品」 3種可能性： 非Ω錶殼，搭載非Ω機芯 Ω錶殼，搭載非Ω機芯 經改動的Ω機芯 Ω機芯，採用非Ω零件，甚至整個 錶殼均不是Ω產品。 Ω機芯，採用Ω零件，但與材質清 單不吻合，不是由Ω組裝。 Ω機芯，採用Ω零件，與材質清 單吻合或由Ω維修。
眼鏡 隨著於2020年推出全新歐米茄太陽眼鏡作品，我們檢視了品牌的眼鏡作品政策。 我們的太陽眼鏡製造商Marcolin，會透過其全球網絡，為所有歐米茄眼鏡作品（以往 或現有系列）提供客戶支援服務。 華貴珠寶 我們的客戶服務華貴珠寶政策闡明此類作品相關的管理和運作流程。 此政策提供基本資訊，以建立珠寶工作坊或指定當地珠寶商進行小型維修和定期維護 工作。
歐米茄 歐米茄網站是為我們客戶而設的平台，提供品牌最全面和最新的資訊。 請瀏覽歐米茄網站
網站 戶而設的平台，提供品牌最全面和最新的資訊。 ，探索各個部分。
深入
網站 全面維修服務、修復服務和特殊時計 服務的詳細資訊，並附以圖片和影片 解釋。價格以當地貨幣表示。 下載最新版本的影片指南。 關於下列問題的解答： • 一般護理。 • 技術特點。 • 精準性能。 • 防水功能。 • 腕錶保固。 • 其他 具有 3+ 級 （ 最高能力水平 ） 的零件分銷 （SSPD）合作夥伴、歐米茄授權經銷商或 經嚴格篩選同等的當地商戶，並於網站公佈。
CIS 客戶資訊系統 我們的客戶資訊系統讓合作夥伴和客戶查看服務細節（包括預定的交付時間），並隨時跟進 維修的進度。因此，你可經常使用客戶資訊系統定期記錄維修資訊，並查詢維修狀態。 你可登入CIS平台，「資訊」（Info）欄設有實用資訊，幫助你熟習這項資訊工具。
外聯網 歐米茄客戶服務外聯網（OMEGACSExtranet）提供客戶服務方面的最新資訊。 零件訂購是這個網路平台的重要功能。平台同時設有部門政策、工作指南、技術指引、教學 影片、維修價目表，以及其他實用的功能和資訊。 求助手冊 文件分頁 最愛部分 全球搜尋
維修 印刷版的價目表放於名品店中，方便客戶查詢。 當中包括全面的維修資訊以及簡單的價格方案，我們期望每 個銷售點在80%以上的情況都能獲得客戶的事先同意。 為了達成這個目標，我們在外聯網提供了價目表指引和重要 資訊，讓你能夠完美地處理維修工作。
價目表
《穿越時間之旅 書籍《穿越時間之旅》（AJourney 這是我們關於復古和古董時計的主要參考文件，提供英語、德語和法語版本。 請向你的名品店經理或當地的歐米茄代表
《穿越時間之旅》
ThroughTime）回顧歐米茄歷史。 這是我們關於復古和古董時計的主要參考文件，提供英語、德語和法語版本。 請向你的名品店經理或當地的歐米茄代表查詢書籍庫存。
參與歐米茄的 客戶關懷工作 在歐米茄，我們不僅致力超越客戶的期望，同時希望超越 我們的目標是不斷改善這項政策，你的知識和經驗對塑造未來的「歐米茄客 因此，如果你有任何疑問或意見，希望你透過以下聯絡連結與我們分享。 獲取回應 你對此文件的內容有問題嗎？ 請於此聯絡我們。
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感謝所有歐米茄合作夥伴不分時刻、地 點，為每一位客戶實現我們的使命。
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