CUSTOMER CARE POLICY HK by OMEGA Customer Care

客戶關顧政策歐米茄誠意分享品牌的客戶關顧政策，當中介紹了我們的價值觀、品質以及客戶關顧服務，這些正是歐米茄腕表能夠登上月球的箇中原因。為了在品牌的全球網絡提供戶體驗，歐米茄員 SwatchGroup關係企業必須遵守客戶關顧政策所列的指引，我們亦強烈建議第三方業務合作夥伴跟隨這些本文檔僅供內部使用。請勿發佈到銷售地點以外的地方。歐米茄保留作出任何更改的權利。

品牌精神 4 主席及總裁致辭 6 願景 8 使命 10 以客為本和客戶體驗 12 維修流程 16 步驟 20 態度和溝通 22 身體語言和語言溝通 24 歐米茄維修服務 26 規章和工具 44 保養和優惠 46 更換電池 50 防水性能 51 意外損壞 52 購自非指定零售商的腕表 54 歐米茄特別優惠 57 店內維修檢查 58 未取回的已維修腕表 61 表帶和表鏈帶 62 真品驗證 64 眼鏡和華貴珠寶 66 歐米茄網站 68 歐米茄客戶資訊系統 72 歐米茄外聯網 74 維修價目表 76 《AJourney ThroughTime》 78 目錄

1.品牌精神

主席及總裁致辭

逾160年來，我們一直在製表領域滿足廣大客但這並不足我們竭力提供最優質、最具成效的服務的期望，從而建立持久鞏固的聯繫我們的願景

年來，我們一直在製表領域滿足廣大客戶的需要，但這並不足夠。最優質、最具成效的服務，務求超越客戶，從而建立持久鞏固的聯繫。我們的願景

我們的使命我們關心每一位客戶，盡力了解他們的特定需要。我們以熱情、承諾、責任和誠信，為客戶提供適切適時的服務。

以客為本和客戶體驗歐米茄的接觸點必須實踐以客為本的理念，務求為客戶提供最貼心的客戶體驗。每次與客戶互動，都是建立或鞏固長期關係以及帶來更多銷售的機會。

以客為本和客

以客為本和客戶體驗

2.維修流程

維修

親切友好的銷售流程，是歐米茄這類奢侈品牌的必備元素，更要符合Ω客戶服務的願景：關係這能幫助你在信任和優良品質的基礎上，建立個人關係，讓你與客戶建立聯繫。真誠這能幫助你為客戶帶來真實的體驗，同時讓你有空間與客戶真誠地互動。效率這能幫助你更快、更輕鬆地令客戶感到滿意。流程

1.預備和建立自信使用最新版本的工具，掌握正確的心態。 2.招待和展開溝通招待客戶，讓他們感覺舒適自在。 3.了解並建立融洽關係仔細聆聽，獲取資訊： • 購買日期 • 維修紀錄 • 問題及情況維修流程的

4.調整維修建議和推銷內容為客戶尋找適合的服務，並清楚解釋相關內容。 5.應對異議清楚並真實地回答任何問題，同時讓客戶知道抱有疑問的好處。 6.完成銷售並建立忠誠度獲得客戶事先同意，並在維修期間和完成後跟進情況。維修流程的步驟

3.態度和溝通

態度和溝通身體語言好建議： • 控制你的身體語言 • 面向客戶 • 站立筆直 • 抬頭挺胸 • 保持眼神接觸（注意文化差異 ) • 多點頭，表示你正在細心聆聽（注意文化差異 ) 身體語言禁忌： • 不要交叉雙臂 • 不要把雙手放在口袋 • 不要顯得坐立不安 • 不要向後靠椅背 • 不要站在客戶背後科學研究證明，傳遞一個訊息的整體效果，約7%基於語言，38%基於聲音（語調、抑揚變化和其他聲音），其餘則基於非語言的請謹記，每當你與客戶互動，溝通的一大部分都取決於你的身體言語。以下幾個小貼士，幫助你在銷售服務或處理客戶問題等情況下，都可以歐米茄的態度和價值觀與客戶溝通。

和溝通語言溝通好建議： • 重新組織客戶的需要或問題，並向客戶確認 • 反映和配對情緒和陳述：例子：「我明白了，如果我有較動態的生活方式，我就需要一種與之相稱的服務，我會建議 [檢驗防水性能]……」 • 如果你無法即時提供解決方法，請向客戶解釋你會跟進事項，並找出適切的解決方法 • 說明之後的行動語言溝通禁忌： • 不要在客戶說話時打斷對方 • 不要不處理客戶的問題明白，我也不喜歡這樣。別擔心，我會為您找到解決方法。我想...... 我可以看看您的腕表嗎？基於聲音（語調、抑揚變化和其他聲音），其餘則基於非語言的內容。戶互動，溝通的一大部分都取決於你的身體言語。戶問題等情況下，都可以歐米茄的態度和價值觀與客戶溝通。

4.歐米茄維修服務

快速保養快速保養通常在獲得客戶同意後，由製表師或專賣店技術人員即時進行。除了更換電池（如腕表於CFS購買則免費提供服務），快速保養的工序（診斷、清潔、固定表圈、計時及動力儲存測試）均為免費服務。

防水性能保養防水性能保養可確保表殼處於密封狀態，達到該型號所列規格的防水深度。這包括在沒有拆解機芯的情況下進行檢查和調校。

翻新表殼和表鏈帶金屬表殼和機芯同樣得到精心護理。初步清潔後，腕表會進行專業的修補和超聲波清潔，以恢復其光澤。翻新表殼需要進行防水性能保養。此服務不適用於陶瓷或鍍層不銹鋼腕表。我們提供單獨翻新表鏈帶服務，但表鏈帶可能會與表殼飾面不匹配。

全面保養全面保養服務可修復腕表的功能與外觀，步驟包括拆解、檢修及更換機芯內所磨損的零件。

特別時計服務歐米茄悠久的傳承中，包括無數精準且具有創新功能和優美外觀的特別儀器。我們創立了特別時計的維修服務，確保這些獨特的儀器可以經得起時間的考驗。

修復服務每枚古董腕表都蘊藏著獨一無二的歷史和珍貴無比的情感價值。我們的專業腕表復修團隊在瑞士比爾（Biel）工作。他們擁有卓越的專業知識，確保能按照1940年前製造的原始表款進行修復工作。

表面修復當該腕表已經沒有新表面，或者客戶希望保留原來表面，則向客戶建議表面修復服務。表面的保養工作至少需要額外收取防水性能保養的費用。

服務內容：這項服務能夠向客戶提供關於腕表出廠情況的資訊。服務地點：僅於網上MyΩ帳戶使用（服務不適用於美國）。服務流程：提供序號和2張圖片（表頭的正面和背面），適用於10年以上的腕表。收費：120瑞士法郎（不含稅），即使無法發出檔案摘錄，調查工作亦不設退款。需時：檔案摘錄的電子副本將於15個工作天內提供給客戶，直接傳送至客戶的My Ω帳戶。檔案摘錄

真品驗證服務服務內容：這項服務為客戶提供專家檢查腕表現狀的詳細結果，說明腕表是否屬於歐米茄真品。服務地點：全球和比爾的指定企業旗艦店。服務形式：對於30年以上的腕表，每枚腕表都會送往比爾，由品牌的Heritage Team檢查。過程中，專家會拆開腕表，並根據多項檔案中的紀錄進行檢查。價格：瑞士為800瑞士法郎（不含稅），或指定企業旗艦店的當地價格，即使無法發出真品證書，調查工作亦不設退款。需時：真品驗證服務需時至少2個月。

5.規章和工具

保養和為滿足和超越客戶的期望，我們需要簡化決策過程，為客戶提供快速、務實的解決放案。這一點在保養期和延長保養期客戶接觸點深知商業決策之道，這也包括保養範圍是否恰當。除了技術方面的考慮，這些決策應考慮法律、歷史和情感等方面（前檯人員最適合就此權衡輕重），為客戶帶來最滿意的結果。

和優惠客戶服務技術支援人員絕對是腕表診斷和維修的專家，應專注於這方面的策略工作。修復時計的功能和外觀，是確保為客戶帶來正面體驗的關鍵。戶的期望，我們需要簡化決策過程，為客戶提供快速、務實的解決放案。這一點在保養期和延長保養期內尤其重要。

Ω華貴珠寶配飾太陽眼鏡 Ω腕表華貴珠寶配飾太陽眼鏡保養和銷售保養（2年）延長保養優惠（6個月) 維修保養（2年）延長保養優惠（6個月) 優惠（可變的時間） Ω腕表華貴珠寶配飾太陽眼鏡延長保養優惠（6個月) 歐米茄國際保養（5年） Ω腕表

歐米茄國際保養* - 腕表任何於2018年7月1日起購買的腕表，均享有5年歐米茄國際保養服務。延長保養優惠* 當上述提及的保養服務終止後，我們的政策是在全球提供一致的延長保養優惠。為了在品牌的全球網絡中提供一致的保養服務，歐米茄： • 實施6個月的延長保養優惠，這項優惠不得公開。 • 接受有效的保養要求，不論銷售地點或服務中心。維修保養* 所有歐米茄維修的產品均享有24個月的維修保養服務，涵蓋已完成的維修項目和已更換的零

和優惠優惠根據個別情況，向客戶送贈免費服務。銷售保養* - 華貴珠寶、華貴皮具、眼鏡這些產品可根據當地的商業法例，享有相應的保養範圍。為了在品牌的全球網絡中提供一致的銷售保養服務，歐米茄：  實施24個月的銷售保養，除非當地法規規定更長的期限。  接受有效的保養要求，不論購買地點。這可能會帶來意外的銷售機會，並提升客戶的忠誠度。 *保養：歐米茄免費修復產品的功能。因外觀理由而更換的零件屬收費選項，除非總部有其他指示。

件。歐米茄接受有效的保養要求，不論購買地點或之前的維修地點。這可能會為你帶來意外的銷售機會，提升客戶的忠誠度。

更換電池在保養期（銷售、維修）或延長保養期內，我們可免費為客戶更換電池，並提供2年保養期。於CFS購買腕表的買家享有終生免費電池更換服務（這類客戶服務優惠代替了歐米茄國際保養之相關條款）。視乎情況和腕表狀況，要求更換電池可能帶來幾種結果：腕表在保養期內嗎？最終客戶我可以更換電池嗎？ WI60測試合格不合格 - 更換電池 - 收取電池費用（除非腕表仍在保養期內或於CFS購買） - 為維修提供兩年保養 - 提供發票文件（即使是免費的維修服務） 1 - 說服客戶不應只更換電池 - 如果客戶堅持： •進行維修，以滿足客戶要求 •收取電池費用（除非腕表仍在保養期內或於CFS購買） •不要為維修提供保養服務腕表再次失靈問題源於更換了電池嗎？收費進行所需服務（例如：全面保養）根據保養範圍進行所需服務（例如：全面保養）按所需服務收費，並扣除電池費用（歐米茄特別優惠）是否專賣店技術人員是否腕表再次失靈

防水性能我們的防水腕表適合在指定的水深佩戴，進行水上活動（淋浴、浮潛、滑水等）。客戶不應該在水中使用按鈕，除非該腕表型號有為此而設的獨特設計（如：海馬300 米潛水腕表和Planet Ocean腕表）。腕表的防水性能可能受其零件老化所影響。歐米茄建議每年為腕表檢驗防水性能。如果腕表在保養期內（銷售及維修）或延長保養期內出現防水性能的問題，則根據保養進行維修，除非明確證實腕表有濫用痕跡或經非指定的第三方進行維修，則不提供保養服務。以上不適用於已刪除分類的古董表。

如果腕表在保養期內（銷售和維修）或延長保養期內受到撞擊，則根據保養進行維修，除非明確證實腕表有濫用痕跡或經非指定的第三方進行維修，則不提供保養服務。我們的腕表能抵抗強烈衝擊。所有歐米茄腕表均通過瑞士鐘表工業國際標準（NIHS）和Swatch Group內部標準測試。意外損壞屬保養範圍（不視為濫用）

意外損壞保養亦涵蓋附帶損害。例子：按鈕掉落，水分滲入而造成問題，以及機芯、表面、指針生銹。保養亦涵蓋受損或破裂的陶瓷部件（包括表圈的陶瓷嵌件）。古董表：這項指示亦適用於古董表，前提是相關零件有庫存，但以下除外： • 分類已刪除之型號的防水性能（cft WR政策）。 • 維修保養不涵蓋的零件問題。不屬保養範圍（視為濫用）屬保養範圍的其他問題

歐米茄不預期客戶知道哪些是指定的歐米茄零售商，總是假定客戶不知情。歐米茄「國際保養要求政策」（International Warranty Claim Policy）已經更新，以涵蓋這些方面。我們已考慮到三種主要情況：情況１腕表為真品，客戶提供已正確填妥（日期、印章、參考編號和序號）的正版歐米茄國際銷售保養卡（ISW）。根據產品類型和保養條款，銷售保養仍然有效。已填妥，且根據類型和保養條款仍然有效不論購買地點，根據保養維修腕表真品最終客戶購自非指定零售商的腕表

情況2 腕表為真品，但客戶未能提供正版歐米茄國際銷售保養卡（ISW），或未填妥保養卡。客戶提供能確認購買地點、日期和識別腕表（序號、參考編號或書面描述）的文件。購買地點/日期的相關資訊，以及腕表序號/參考編號根據生產日期，腕表是否仍在保養期內？是否是否指定零售商？是，或無法確認真品最終客戶維修保養期內的腕表向Ω品牌經理查詢能否維修保養期內的腕表提供收費的維修服務向總部求證生產商保養否購自非指定零售商的腕表

情況3 腕表為真品，但客戶未能提供正版歐米茄銷售保養卡，或未填妥保養卡。客戶未能提供能確認購買地點、日期和識別腕表（序號、參考編號或書面描述）的文件，或序號與腕表不相符。真品最終客戶提供收費的維修服務歐米茄特別優惠

歐米茄特別優惠進行任何維修後，均提供2年保養期和額外6個月的延長保養優惠。在這30個月內，歐米茄承擔其責任，並採取有利客戶的友善態度，除非明確證實腕表有濫用痕跡或經非指定的第三方進行維修，則不提供保養服務。如保養因上述原因而失效，應收取修正維修的費用，並 550 - 180 = 370 完成保養（修正維修）防水性能保養（23個月前）我們向客戶收取

店內維修將已維修的腕表歸還客戶時，銷售點應進行以下檢查。如符合以下提及的所有標準，便可交還腕表。否則，銷售點回覆提供維修者，並要求說明。歸還給每位歐米茄客戶的已維修時計，皆配以紅色歐米茄表盒（型號：94100136）。請確保每個銷售點擁有足夠的表盒，確保一致的品牌體驗。維修檢查檢查腕表序號，以及是否已根據客戶要求進行維修。外觀檢查在充足的照明下，保持30厘米距離，以肉眼檢查表面/指針/表鏡/表鏈帶或表帶和表扣。

功能檢查 - 表冠：時間設定、上鏈、日期轉換和密封程度。 - 按鈕/調校按鈕/閥門。 - 表扣和旋轉表圈。性能檢查如為機械腕表，為腕表上鏈65圈（直至0時）。維修檢查檢查分針/時針於12時位置是否對齊。當時針確實指向12時，分針的容許誤差範圍為+/-2分鐘。根據參考時鐘顯示的時間設定日期和時間。

性能檢查（續）設定時間，精準至秒。最後調校分針時，必須逆時針轉動。將腕表放在盒內，讓腕表運行一晚。翌日，檢查日期和時間，並與參考時鐘比較。歐米茄的容許誤差範圍為： - 「現代」腕表：每天+/-15秒。 - 「古董」表：每日+/-30秒。店內維修檢查以上容許誤差範圍為一般數值，用於在向客戶歸還腕表前確認腕表符合我們的標準，不代表維修時使用的技術誤差範圍。

未取回的已維修腕表無論建議零售價為何，Swatch Group關係企業/歐米茄產品之指定分銷商透過掛號信書面通知客戶可取回腕表後，應保留歐米茄腕表至少5年（除了郵件之外，應利用每種已知的通訊方式聯絡客戶）。經過此期限後，腕表成為Swatch Group關係企業/歐米茄產品之指定分銷商的財產，除非當地法規規定不同的期限。如當地法規規定不同的期限，請使用對客戶最有利的期限。我們建議將未取回的腕表保留在銷售點12個月，其後才將腕表送交Swatch Group 關係企業/歐米茄產品之指定分銷商的中央庫存。在您發送的維修單據和估價附加資訊，將我們處理未取回腕表的政策告知客戶。成為SG/分銷商的財產 5年內未取回

表帶和表鏈帶客戶可能希望更換表鏈帶的風格或物料類型。他們可以從我們的產品目錄《La Collection》或歐米茄客戶服務外聯網，選擇金屬或非金屬表鏈帶。你必須能夠為客戶建議適用於其型號的配搭，並確保表鏈帶完美匹配和緊貼腕表和手腕。從2020年起，客戶可以單獨訂購限量版和編號版腕表的表帶和表鏈帶。

表帶和表鏈帶至於現有系列的型號，你可於《歐米茄表帶及表鏈帶系列》目錄及網頁上，找到適用的配搭。如果客戶要求不適用於其型號的配搭，請查看以下步驟：皮革、橡膠或NATO表帶確保表帶闊度與表耳闊度吻合。金屬表鏈帶請向歐米茄總部的客戶關顧部查詢。不屬於現有系列的型號，你可於歐米茄客戶服務外聯網找到適用的配搭。

歐米茄維修服務和獨家認證歐米茄真品腕表。歐米茄腕表「真品」指內置歐米茄機芯，並且完全以正確歐米茄零件及組件製造和維修的腕表。為了確定腕表是否真品，我們主要檢查表頭，查閱檔案資訊，以及檢查腕表與物料清單是否一致。歐米茄會指出3種驗證結果：在大多數情況下，視乎維修紀錄追溯到的分別以及現有的零件，歐米茄可以將半真品時計恢復為真品時計。真品驗證服務「真品」「半真品」「假貨」 3種可能性：非Ω表殼，內置非Ω機芯。 Ω表殼，內置非Ω機芯。經改動的Ω機芯。 Ω機芯，採用非Ω零件，甚至整個表殼均不是Ω產品。 Ω機芯，採用Ω零件，但與物料清單不吻合，不是由Ω組裝。 Ω機芯，採用Ω零件，與物料清單吻合或由Ω維修。

眼鏡隨著於2020年推出全新歐米茄太陽眼鏡作品，我們檢視了品牌的眼鏡作品政策。我們的太陽眼鏡製造商Marcolin，會透過其全球網絡，為所有歐米茄眼鏡作品（以往或現有系列）提供客戶支援服務。華貴珠寶我們的客戶服務華貴珠寶政策闡明此類作品相關的管理和運作流程。此政策提供基本資訊，以建立珠寶工作坊或指定當地珠寶商進行小型維修和定期維護工作。

歐米茄歐米茄網站是為我們客戶而設的平台，提供品牌最全面和最新的資訊。請瀏覽歐米茄網站

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網站

DEEPDIVE 全面保養、修復服務和特別時計服務的詳細資訊，並附以圖片和影片解釋。價格以當地貨幣表示。下載最新版本的影片指南。關於下列問題的解答： • 一般護理 • 技術特點 • 精準性能 • 防水性能 • 腕表保養 • 其他在網上公佈嚴格篩選的零件分銷（SSPD）合作夥伴，他們具有3+級（最高能力水平）或當地同等的水平。