客户服务 政策 欧米茄很荣幸能与大家分享 《客户服务政策》，反映出 欧米茄的价值观、品质与客 户关怀，这也是令欧米茄登 上月球的关键因素。 为了确保我们在全球网络中 提供统一的客户体验，《客 户服务政策》中的指引对欧 米茄员工和斯沃琪集团附属 公司具有约束力，并强烈建 议我们的第三方业务合作伙 伴严格遵守该政策。
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精神
总裁兼首席执行官寄语
愿景
使命
顾客导向与客户体验
服务流程
步骤
态度与沟通
肢体语言和语言沟通
欧米茄服务
准则与工具
保修与好意服务
更换电池
防水性能
意外损坏
购买自未经授权的零售商的腕表
欧米茄好意服务
店内服务检查
维修后未领取的腕表
表带与表链
真伪鉴定
太阳眼镜和华贵珠宝
欧米茄官网
欧米茄客户信息系统
欧米茄外联网
服务价目表
《AJourney ThroughTime》
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1.
精神
总裁兼首席执行官寄语
160多年来，欧米茄在制表领域不断满足客户的需求， 但我们仍然有进步的空间。 我们提供高品质和高效率的服务 旨在培育 传承百年的可靠关系 我们的愿景
多年来，欧米茄在制表领域不断满足客户的需求， 但我们仍然有进步的空间。 高效率的服务，努力超越客户的期望， 旨在培育 传承百年的可靠关系。 我们的愿景
我们的使命 我们关心每一位客户，预测他们的 特定需求。 我们怀着满腔热情、坚守承诺、肩负责 任、诚实守信，及时提供个性化的解决 方案。
顾客导向与客户体验 欧米茄“服务点”必须以顾客为导向，为客户提供最周 到的客户体验。 与客户的每一次互动都是一次机会，可以建立或巩固长 期关系，并创造更多销售。
顾客导向与客户体验
与客户体验
2.服务流程
服务
对于奢侈品牌欧米茄而言，愉快的销售过程必不可少，这也符合欧米茄客户 服务的愿景： 关系 有助于您与客户之间基于信任与品质，建立个性化的关系，从而与客户缔结情感联 结。 真实性 有助于您构建真实的客户体验，同时为真诚的互动做好准备。 效率 有助于您以更加快速轻松的方式获得客户认可。 流程
1. 准备 & 树立自信 提前准备好我们最新版本的工具，并 且知道如何正确使用。 2. 欢迎 & 向顾客问好，让他们放松。 3. 了解需求 & 建立融洽的关系 仔细倾听并获取信息： • 购买日期。 • 服务历史。 • 腕表的状态等信息。 服务流程
4. 提供服务方案 & 建议 为顾客提供最合适的服务方案，并做出清晰 的解释说明。 5. 处理异议 清楚、真实地回答任何问题，让您的客户在深入 沟通中更加了解服务方案。 6. 结束销售 & 建立忠诚度 得到顾客预授权，跟进维修进度以及后续回访。 流程步骤
3.态度与沟通
态度与沟通 经科学家证实，对信息起决定作用的因素中，语言沟通占7%，声音（语音、语调和其他声音）占 请谨记，每当您与客户互动时，您的肢体语言对于整个沟通过程会产生巨大影响。 无论是销售服务还是处理客户问题，这些技巧都将帮助您在沟通中融入欧米茄的态度和价值观。 肢体语言沟通的“注意事项”： • 控制您的肢体语言 • 与客户面对面 • 站直身姿 • 放松挺胸 • 保持眼神交流 （如果符合当地文化习俗） • 适当点头表明您在倾听对方 （如果符合当地文化习俗） 肢体语言沟通的“注意事项”： • 请勿交叉手臂 • 请勿手插口袋 • 请勿慌乱 • 请勿靠在椅子上 •
请勿站在客户背后
与沟通 语言沟通的“注意事项”： • 重新复述需求或问题，并得到客户确认 • 以陈述的口吻反映情绪并表达情绪共鸣： 例如：“我了解了，如果我喜欢运动，那我会 选择与之相应的服务，比如[防水性能检查]…… ” • 如果您无法当场提供解决方案，请说明 您将解决此问题，并找到满足他们需求 的适当解决方案 • 解释后续步骤 语言沟通的“注意事项”： • 请勿在客户说话时打断对方 • 请勿留下任何未作解答的问题 哦，我了解了，我也不希望发 生这样的事。别担心，我会为 你找到解决方案。 我希望…… 请问我是否能查看 您的腕表？ ，声音（语音、语调和其他声音）占38%，非语言沟通的方式则占剩余的55%。 请谨记，每当您与客户互动时，您的肢体语言对于整个沟通过程会产生巨大影响。 无论是销售服务还是处理客户问题，这些技巧都将帮助您在沟通中融入欧米茄的态度和价值观。
4.欧米茄服务
快速服务 快速服务通常在客户确认后，由制表师或旗舰店技师立 即提供服务。 快速服务（例如：预检、清洁、表圈安装、调时、动力 储存测试等）为免费服务，但更换电池需要收取相应的 费用（在直营旗舰店铺购买的石英腕表，可以免费更换 电池）。
防水性能服务 防水性能服务可确保您的表壳处于密封状态，可以承受 技术参数中所规定的防水深度。 包括在不拆卸机芯的情况下对其进行检查与调校。
表壳与表链抛光 金属表壳与机芯一样，同样需要一丝不苟地对待。专业 的抛光和超声波清洗将使表壳恢复光泽。抛光表壳需要 进行防水性能服务。 此服务不适用于陶瓷或镀金腕表。单独对表链进行抛光 是可行的，但可能会导致与表壳外观光泽度不匹配的情 况。
完全服务 完全服务修复腕表的功能及外观。其中包括拆卸、检修 与更换机芯中的磨损部件。
特殊计时装置服务 欧米茄传承丰富的历史遗产，包括不计其数的特殊精密 计时仪器，兼具功能特性与设计美学。我们的特殊计时 装置维护服务，旨在确保这些独特的计时装置能够经受 住时间的考验。
修复服务 每一枚古董表的背后都蕴藏着独特的制表历史与无价的 情感价值。我们在瑞士比尔专业的古董表修复团队，具 备高超的工艺和扎实的古董表专业知识，能够保证将 1940年之前制造的钟表修复如初，并完全忠实于原始 表款设计。
表盘修复 当没有新表盘可换或客户希望保留原有表盘时，可以建 议提供表盘修复服务。 修复表盘至少需要提供防水性能服务，这将额外收取费 用。
定义 该服务能够为顾客提供腕表出厂的信息。 地点 在线登陆“我的欧米茄账号”（暂不向美国客户提供此服务）。 方式 对于超过10年表龄的腕表，需要提供腕表序列号和表镜、表背2张照片。 价格 120瑞士法郎（不含增值税），无论档案摘录是否制作成功，恕不退款。 时长 数字版证书将在15天内交付，直接发送至客户的“我的欧米茄账号”。 档案摘录
古董表官方认证 定义提供丰富的腕表信息，包括针对所检测古董表是否为正品的专业认证。 地点 全球精选旗舰店和位于比尔市的欧米茄总部。 方式 将超过30年表龄的古董表送至欧米茄古董表修复团队。在认证过程中需打开腕表，并会根 据多项档案资料进行检查。 价格 在瑞士或所在国家/地区精选旗舰店的真伪专业鉴定费用为800瑞士法郎（不含增值税）， 无论是否获得认证，恕不退款。 时长古董表官方认证需要至少2个月。
5.准则与工具
保修与好意服务
为了满足并超越客户的期望，我们需要采取简化的措施，为我们的终端客户提供快速、务实的解决方案。 这在保修和延长保修期内尤为重要。 客户“服务点”熟知必要的好意服务，其中应包括保修范围的合法性。除了考虑一些 技术因素外，此类决策还要考虑到前台工作人员最适合权衡的因素，包括法律、历史 以及情感等方面的因素，以便为我们的客户提供最有利的解决方案。
好意服务 毋庸置疑，客户服务的技术人员是腕表诊断和维修专家，应重点关注这些战略性任务。 修复腕表的功能和外观是确保良好客户体验的关键。 为了满足并超越客户的期望，我们需要采取简化的措施，为我们的终端客户提供快速、务实的解决方案。 这在保修和延长保修期内尤为重要。
欧米茄华贵珠宝 配饰 太阳眼镜 欧米茄腕表 华贵珠宝 配饰 太阳眼镜 保修与好意服务 销售保修 （2年） 好意 延长保修期 （6个月） 服务保修 （2年） 好意 延长保修期 （6个月） 好意服务 （可变时间） 欧米茄腕表 华贵珠宝 配饰 太阳眼镜 好意 延长保修期 （6个月） 欧米茄国际保修 （5年） 欧米茄腕表
好意服务
欧米茄国际保修* - 腕表 于2018年7月1日起所购买的欧米茄腕表将享有5年的国际保修。 好意延长保修* 在上述保修期满后，我们的政策是提供全球统一的好意延长保修。 为了在我们的网络中提供统一的保修，我们建议所有经销商与合作伙伴： • 申请6个月的好意延长保修，该保修不对外公开， • 提供保修服务，与来自何经销商与服务中心无关。 服务保修* 所有由欧米茄维修的产品均享有24个月的服务保修，涵盖已完成的工序和已更换的部件。 无 论产品是在何处购买或接受过维修服务，欧米茄都提供服务保修。 这可能会带来额外的销售机会并建立客户忠诚度。
好意服务 根据具体情况决定是否向我们的客户提供免费服务。 销售保修* - 华贵珠宝、精美皮具、太阳眼镜 这些产品的保修范围以当地的商业法规为基准。 为了在我们全球的网络中提供统一的售后保障，我们建议所有经销商与合作伙伴： ▪ 提供为期24个月的销售保修，但当地法规若要求更长保修期除外。 ▪ 提供保修服务，与购买地点无关。 这可能会带来额外的销售机会并建立客户忠诚度。 *保修：欧米茄提供恢复产品功能的免费服务。除非总部另有说明，否则出于美观原因而更换的零件 将收取费用。
更换电池 在保修期内（销售、服务）或延长保修期内，为客户免费更换电池，并享有2年保修。 对于在我们的直营旗舰店铺购买的腕表，客户可享受终身免费更换电池（根据欧米茄 国际保修条例，这是我们所提供的额外好意服务）。 根据不同的情况与腕表的状态，对于客户提出更换电池的请求，可能会产生不同的结 果： 腕表是否在保修期内？ 终端客户 我可以更换 电池吗? WI60测试 好的 KO - 更换电池。 - 收取电池服务费（除非腕表在 保修期内或在CFS购买）。 - 提供2年保修服务。 - 提供发票单据（即使是免费服务）。 1 - 不鼓励客户只进行电池更换 - 如果客户坚持： •按情况提供服务 •收取电池服务费（除非腕表在 保修期内： 或在CFS购买）。 •不提供保修服务。 我的腕表无法正 常运作 这个问题是由于更换电池导致的吗？ 提供所需服务 （例如完全服务） 收取费用 提供所需服务 （例如完全服务）在保修期内 提供所需服务收取费用，并扣 除电池费用 （欧米茄好意服务） 是 否 旗舰店技师 是 否 我的腕表无法正 常运作
防水性能 我们的防水腕表非常适合特定深度的水上活动（淋浴、浮潜、滑水等）。 在水下请勿使用按钮，除非腕表专为水下活动设计（例如海马系列300米潜水表和海 马系列海洋宇宙腕表）。 腕表的防水性能可能会受到其部件老化的影响。欧米茄建议每年进行一次防水性能检 查。 如果腕表在保修期（销售和服务）内或延长保修期内出现防水问题，则该服务在保修 范围内，除非有迹象表明存在滥用或未经授权的第三方维修，从而使保修失效。 以上不适用于经认证过的古董表。
如果腕表在保修期（销售和服务）内或延长保修期内受到撞击，则该服务包含在保修 范围内，除非有迹象表明存在滥用或未经授权的第三方维修，从而使保修失效。 我们的腕表完全可以抵御剧烈冲击。所有欧米茄腕表均按照NIHS（“瑞士制表业行业 标准”）和斯沃琪集团内部规范进行测试。 意外 包含在保修范围内（不被视为滥用）
损坏 附带损坏也在保修范围内。 例如： 因按钮脱落导致渗水， 以及机芯、表盘、指针生锈。 损坏或破裂的陶瓷部件也在保修范围内（这包括，例如： 含陶瓷元素的表圈）。 古董表： 本说明也适用于古董表，只要相关备件有库存，但以下情况 除外 • 经认证表款的防水性能（cft保修政策）。 • 不在保修服务范围内的部件问题。 不在保修范围内 （被视为滥用） 保修涵盖的其他问题
在欧米茄，我们无需客户知道哪些零售商是欧米茄授权零售商，我们总是给予适当的 客户关怀。我们的欧米茄“国际保修政策”已更新，并将这些方面考虑在内。主要有 以下三种情况： 情况1 腕表是原厂生产的，终端客户提供了正确填写的欧米茄国际销售保修卡（ISW）原件 （日期、印章、型号和序列号）。根据产品类型和保修条件，可以提供保修服务。 根据类型和保修条件正确填写并有效 无论购买地点，均可提供保修服务 正品 终端客户 购买自未经授权的 零售商的腕表
情况2 腕表是正品，但终端客户未提供欧米茄国际销售保修卡（ISW）原件，或保修卡填写 不完整。 终端客户提供了含有购买地点和购买时间以及腕表信息（序列号、型号或书面说明） 的单据。 关于购买地点/购买日期和腕表序列号 /型号的信息 根据生产日期来看，该腕表是否在保修期内？ 是 否 零售商是否获得授权？ 是或无法核实 正品 终端客户 提供保修服务 请向欧米茄品牌经理确认是否可以 提供保修服务 提供维修服务 收取费用 与总部核实制造保修期 否 未经授权的 零售商的腕表
情况3 腕表是正品，但终端客户没有欧米茄国际销售保修卡（ISW）原件，或保修卡填写不 完整。 终端客户未提供带有购买地点和购买时间以及腕表信息（序列号、型号或书面说明） 的单据。 正品 终端客户 提供维修服务 收取费用 购买自未经授权的 零售商的腕表
欧米茄 好意服务 欧米茄对提供的任何服务均提供2年保修期和6个月的好意延长保修。 在为期30个月的保修期内，欧米茄同意承担相应责任，并采取以客户为本的友善态度， 除非有迹象表明 存在滥用或未经授权的第三方维修，从而使保修失效。如果由于上述 原因导致保修失效，则应收取相应服务费用，并扣除前次服务费。 550 - 180 = 370 完全 服务 （本次 服务） 防水性能 服务 （23个月前） 我们对 客户收取
店内服务
经过维修后的腕表，均要求放置于红色欧米茄表盒（型号：94100136），交付给客 户。请确保每个店铺库存充足，以确保一致的品牌体验。 维修检查 检查腕表序列号以及是否按照客户的要求进行了 维修。 外观检查 在最佳照明条件下，用肉眼在30厘米的距离 范围进行检查 表盘/指针/表镜/表链或表带和 表扣。
在将维修过的腕表归还给终端客户之前，店铺应执行以下检查。如果所有提及的标 准都正常，就可以交付腕表。否则，店铺应向服务中心寻求帮助。
功能检查 - 表冠：时间设置、上链、日期瞬跳和 闭合 - 按钮/调校按钮/排氦气阀门 - 表扣和旋转表圈 性能检查 仅限机械腕表， 旋转表冠65圈 为腕表上链（直到0H）。 服务检查 检查分针/时针在12点位是否对齐。 当时针准确指向12点时，分针必须在+/-2分 钟的误差范围内。 将日期和时间设置为您所参照的时钟上显示 的时间。
性能 检查（继续） 将时间精确设置至秒钟。 分针的最后一次调整 必须逆时针 转动。 将腕表放在表盒内，使其 整晚运行。 翌日，检查日期和时间并与参照时钟进 行比较。 欧米茄的走时误差为： - 腕表+/-15秒/天。 - 古董表：+/-30秒/天。 店内服务检查 上述误差是通用值，旨在验证腕表在归还给客户之前是否符合我们的标准。它们不代表维修期间 所使用的技术误差。
维修后未领取的腕表
/欧米茄产品授权经销商的财产。如果当地法律规定了不同的交 付周期，则采用最利于客户的交付时间。 我们建议将未领取的腕表在店铺保留12个月，然后再将其送至斯沃琪集团机构/ 授权经销商的集中管理。 通过在维修单和报价单上添加条款信息，向您的客户传达未领取腕表的政策。 斯沃琪集团机构/授 权经销商的财产 5年内未领取腕表
无论建议零售价是多少，斯沃琪集团附属机构/欧米茄产品授权经销商在通过挂 号信书面通知终端客户可领取腕表后，应将欧米茄腕表保留至少5年时间（除邮 寄外，还必须利用所有已知的通信渠道与客户联系）。 在此期限之后，除非当地法律规定了不同的交付周期，否则该腕表将成为斯沃 琪集团附属机构
表带与 客户可能希望改变表带的款式或材质类型 。 请参阅 《 La Collection》腕表系列图册或欧米茄客户服务外联网，选择金属 或非金属表链。 您需要为客户提供有关其表款的多样化组合建议，并确保腕表
与手腕紧密贴合。 自2020年起，限量版腕表及编号版腕表的表带和表链亦可单独 订购。
与表链 对于当前系列中的表款，可在《欧米茄表带和表链系列》目录和网页上找到可行的组合。 如果客户想要更多的搭配组合，请参考以下步骤 皮表带、橡胶或NATO表带→应确保表带宽度与表耳宽度一致。 金属表链→向欧米茄总部客户服务中心查询 对于不属于当前系列的表款，可在欧米茄客户服务外联网中找到可行的组合。
欧米茄专为欧米茄正品腕表提供服务和认证。 正品欧米茄腕表搭载欧米茄机芯，这些机芯全部由欧米茄零部件组装而成，检修亦采用适配 的欧米茄零部件。 为鉴定腕表真伪，我们会先检查表头，然后使用档案信息，并根据材料清单逐一进行检查。 欧米茄3类真伪情况： 在大多数情况下，如果零件偏差可追溯或零件可更换，欧米茄可以将半正品腕表修复为正品 腕表。 真伪鉴定 “正品” “半正品” “伪品” 3种可能的情况： 非欧米茄表壳中搭载非欧米茄机芯。 欧米茄表壳中搭载非欧米茄机芯。 改装的欧米茄机芯。 欧米茄机芯，但非欧米茄零件(甚 至整个表壳)。 欧米茄机芯及欧米茄零件，但与材 料清单不符，并非由欧米茄组装。 欧米茄机芯及欧米茄零件，与 材料清单相符，或由欧米茄提 供维修服务。
往和现有系列）提供客户服务支持。 华贵珠宝 我们的华贵珠宝客户服务政策明确了此类商品的管理和操作程序。 该政策提供基本信息，以便设立珠宝工坊或指定当地珠宝商进行小型服务和定期维护。
太阳眼镜 随着2020年欧米茄太阳眼镜全新系列的推出，我们重新修订了太阳眼镜政策。 我们的太阳眼镜制造商Marcolin将通过其全球网络，为所有欧米茄太阳眼镜（包括以
欧米茄 欧米茄官网是为客户提供最全面及最新的 请浏览我们的网页，探索所有子栏目。
网站
欧米茄官网是为客户提供最全面及最新的信息平台。 ，探索所有子栏目。
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深度分析 我们提供完全服务、修复服务和特殊 钟表服务的详细信息，并配有相应图 片和影片。价格以当地货币计算。 下载最新版本的视频指南。 回答以下问题： • 一般保养 • 技术特点 • 精准度 • 防水性能 • 腕表维修 • 等等 在网站上可以找到授权服务中心的店铺信息。
客户信息系统（CIS） 我们的合作伙伴及终端用户可以通过客户信息系统（CIS）查看服务详情（包括预期交付时 间），并全天候追踪服务进程。因此，应当定期使用客户信息系统（CIS），记录服务并查看 服务状态。 您可以登录客户信息系统（CIS）平台，点击“信息”选项卡会帮助您熟悉这一工具。
外联网 欧米茄客户服务外联网提供有关客户服务的最新信息。 该网络平台主要用于下备件订单。它还提供部门政策、工作指示、技术指南、教程视频、服 务价目表，以及许多其他实用的功能与信息。 帮助手册 文件标签 收藏夹 全球搜索
此价目表打印并展示于欧米茄旗舰店中，便于客户随时询问。 它能够为客户提供全面的服务信息以及简洁的价格方案，我 们希望得到客户的预授权在每家门店都能达80%以上。 为了实现这一目标，我们在欧米茄外联网提供了一份服务价 格工作说明，内含服务处理的基本要素。
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