Revista Lojas conveniências & Empórios Ed 01

Ano I | N° 01

Dados Mercado Pesquisa Nielsen

Gestão Salão Páscoa

Empresas confiáveis em momentos de crise Catálogo de Fornecedores

editorial Atuamos no Food Service a mais de cinco anos com a REVISTA O EMPREENDEDOR FOOD SERVICE. Agora uma nova fase de atuação onde trabalhamos especificamente os OPERADORES/NEGÓCIOS do Food Service.

As lojas de conveniências, empórios, hortifruti, mini mercados, mercearias e similares recebem nosso destaque. Os gigantescos números de estabelecimentos, consumidores e

faturamento justificam essa nova abordagem.

Segundo a Serasa Experian 85% do varejo alimentar brasileiro está nas mãos dos pequenos empreendedores.

Outro dado da Serasa, é de que os pequenos resistem à chegada de grandes grupos supermercadistas que se voltam para o comércio de bairro.

Esses estabalecimentos são alvo da atenção dos atacadista que tem incluise auxiliado nas questões de gestão dessas empresas e principalmente na capacitação dos profissionais.

Segundo a Associação Brasileira dos Atacadistas e Distribuidores (Abad), aproximadamente 70% do faturamento do setor vem dos micro e pequenos varejistas de alimentos.

Os especialistas veem as possibilidades de crescimento nas pequenas e médias cidades, o pequeno varejo cresce e, com ele, o setor atacadista.

Para alguns empresários do setor, o momento de retratação da economia é uma preocupação, pois os custos da energia e mão de obra, além dos impostos, apertaram a rentabilidade do negócio colocando em risco a viabilidade.

A ausência e a falha dos governos na questão da segurança pública e no combate ao crescimento da violência tem essas empresas em todo o país, pois são alvo constante de assaltos e roubos.

Para atrair e conquistar mais consumidores, o empreendedor precisa criar estratégias de venda, ter bons fornecedores e ser criativo para se destacar nesse mercado.

Boa leitura Augusto Cezar de Almeida Diretor Max Foods Comunicação Empresarial e Editora Investir em Marketing de Conteúdo - É estratégia essencial trabalhar da presença de sua marca como especialista na área em que atua, ganhando a confiança de seu público, aumentando as possibilidades recall e vendas.

sumário

06

Salão de Páscoa 2016

14

O valor da marca

34

Empresas confiáveis em momento de crise

Pesquia Nielsen - snacks.............................16 O menino mágico e o empresário ........................................28

Ano I | N° 01

Varejo acomodado e o “afiar do machado”..................................26 Atendimento - está na hora de acordar................................................30 Empresas confiáveis em momento de crise.................................34 Catálogo de Fornecedores .........................36

Dados Mercado Pesquisa Nielsen

Gestão Salão Páscoa

Empresas confiáveis em momentos de crise Catálogo de Fornecedores

A revista Lojas de Conveniências & Empórios é uma publicação da Max Foods Comunicação Empresarial e Editora e compõe o conjunto de veículos de comunicação voltados aos operadores e Negócios do Food Service. Tem como objetivo fomentar as relações de negócios do food service brasileiro, através de empresas e profissionais diretamente envolvidos na cadeia produtiva do setor. Os leiitores são qualificados e responsáveis por administrar lojas de conveniências, empórios, mercearias, hortifruti e similares.

Diretor Augusto Cezar de Almeida Neto

Conselho Editorial: Armando Junior - Darcy Mendes Divanildo Junior - Luiz Farias Pery Carvalho - Jumar Pedreira Correspondentes: Nordeste: Prof. Xavier Sul: Cícero Vitório Sudeste - RJ: Samuel Barros Sudeste - Minas: Carlos Padeiro Publicidade & Marketing publicidade@panificacaobrasileira.com.br marketing@panificacaobrasileira.com.br Executivos de Vendas J. C. Antonelli antonelli@confeitariabrasileira.com.br Atendimento ao Leitor sac@panificacaobrasileira.com.br Direção de Arte Renata Almeida rerealmeida@hotmail.com Revisão Lilian Machado Motta Administração (11) 2507-3916 financeiro@maxfoods.com.br Fale com a redação falecomoeditor@panificacaobrasileira.com.br São Paulo - SP - (11) 2507-3916 Panificação Brasileira Online sac@panificacaobrasileira.com.br www.panificacaobrasileira.com.br lojavirtual.panificacaobrasileira.com.br Os artigos publicados são de direito reservado dos autores. Para a reprodução do todo ou parte consulte sobre pedido de autorização.

“Confiai no Senhor perpetuamente, pois o Senhor Deus é uma rocha eterna.” Isaías 26:4

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Salão de Páscoa 2016 reúne maiores fabricantes do País A 27ª edição do evento da ABICAB apresenta em primeira mão novidades deliciosas de 11 marcas, dados econômicos exclusivos e curiosidades inéditas sobre a data mais doce do ano, que serão compartilhadas pelo jornalista Marcelo Duarte “ A Páscoa, data mais importante para o setor de chocolate, já tem dia marcado no calendário deste ano: domingo, 27 de março. E, por isso, o Salão de Páscoa 2016, principal evento do ano para o setor de chocolate, promovido pela ABICAB (Associação Brasileira da Indústria de Chocolates, Cacau, Amendoim, Balas e Derivados), acontece no dia 19 de janeiro, no Hotel Tivoli, em São Paulo (SP), para

apresentar em primeira mão 147 lançamentos de Ovos de Páscoa e outros produtos de chocolate das 11 principais marcas do setor. Além disso, a 27ª edição do evento abordará o desempenho da categoria na Páscoa de 2015, com dados econômicos exclusivos, e trará uma novidade especial: curiosidades inéditas sobre como é comemorada a data em diferentes regiões do País, a partir de pesquisa de Marcelo Duarte, jornalista e autor da série O Guia dos Curiosos, em parceria com a ABICAB, que estará no Salão para compartilhar essas informações.

Produção - Em 2015, a Páscoa -- considerada a principal data para o setor -- foi responsável pelo acumulado de 19,7 mil toneladas de chocolate produzidas pela indústria e chocolaterias, o que

correspondeu a cerca de 80 milhões de ovos de Páscoa em todo o País. O total ficou estável se comparado a 2014, quando foram produzidas 19,4 mil toneladas do alimento. O volume de 2016 ainda não está fechado, pois as indústrias ainda estão produzindo os Ovos de Páscoa e outros produtos de chocolate , afirma o vicepresidente de chocolate da ABICAB, Ubiracy Fonseca.

Empregos temporários - Para atender a demanda de 2016, as indústrias e lojas especializadas geraram cerca de 29 mil empregos temporários em todo Brasil, de acordo com levantamento da ABICAB. As vagas são para produção, promoção e venda de produtos no período de outubro de 2015 a março de 2016. Apesar da atual situação econômica do País, obtivemos um aumento de 10% nas contratações, visto que muitas empresas estão investindo em seus pontos de vendas para atrair o consumidor , analisa Ubiracy Fonseca, que ainda complementa que “supermercados, armazéns, padarias e lojas especializadas oferecerão uma grande variedade de tipos de ovos de chocolate, preços e sabores para todos os perfis de clientes”.

Chocolate como presente - O presidente da ABICAB, Getúlio Ursulino Netto, destaca a importância da tradição desta data no Brasil: “reunir e presentear entes queridos com ovos de chocolate faz parte da cultura nacional. A nossa Páscoa é uma das maiores do mundo e o símbolo de renovação e carinho expresso pelos ovos é muito forte. Por isso todos os anos a indústria traz inovações que visam atender um mercado cada vez mais exigente, que quer conciliar o simbolismo da festividade com sabores e opções variados”.

Mercado de chocolate - O Brasil é o terceiro maior consumidor e produtor do mundo em chocolates, atrás apenas dos Estados Unidos e Alemanha, com consumo per capita de 2,5 kg/ano. De janeiro a setembro de 2015, a produção apresentou queda de 10% em relação ao mesmo período de 2014. “A retração é reflexo da atual crise econômica brasileira, que trouxe como consequências o aumento da inflação, PIB cada vez menor, aumento do preço de combustíveis e crescimento de desemprego”, conclui Ubiracy Fonseca.

www.abicab.org.br

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ABICAB A ABICAB (Associação Brasileira da Indústria de Chocolates, Cacau, Amendoim, Balas e Derivados) foi fundada em 1957 com o objetivo de responder pela política do setor junto às esferas públicas e privada, tanto no Brasil quanto no exterior. Suas diretrizes são voltadas para a valorização destas indústrias, que são responsáveis pela geração de 31 mil empregos diretos e 62 mil indiretos. Atualmente, a ABICAB engloba toda a cadeia produtiva nacional dos setores que representa, abrangendo 92% do mercado de chocolates, 70% do mercado de balas e confeitos, 80% do mercado de amendoim e 100% do mercado de cacau.

Empresas de chocolate apresentam 147 lançamentos no Salão de Páscoa 2016 Novidades exclusivas para agradar a todos os gostos são apostas das grandes marcas para a data mais saborosa e doce do ano A data mais importante para o setor de chocolate está chegando. Por isso, os principais fabricantes do País prepararam 147 lançamentos para satisfazer todos os paladares e gostos dos brasileiros. Seja criança, mulher, homem, atleta e até quem faz dieta – há opções para todos. O importante é gostar de chocolate! Confira algumas das novidades para a data:

fornecedores Destaque Ferrero Com marcas Ferrero Rocher e Kinder, o fabricante traz este ano diversos lançamentos de Ovos de Páscoa e produtos de chocolate. Os ovos Ferrero Rocher (casca de chocolate ao leite com pedacinhos de avelão) e Ferrero Colecction (chocolate ao leite com seleção de bombons) ganham novas embalagens e oferecem uma sacola exclusiva e temática como opção de presente.

Kinder Ovos 150 g – os personagens Dinossauros, as Sereias e seus amigos são os temas dos Ovos de Páscoa da marca, que contam com uma surpresa, sendo quatro opções de cada tema.

Destaque Lacta A aposta do fabricante é na linha de produtos especialmente criada para ajudar as famílias a construírem seus rituais e viverem a magia e a tradição da Páscoa.

Ovos Diamante Negro – uma das marcas mais tradicionais do mercado foi reformulada, trazendo mais cristais de açúcar. Disponível nas versões de 215 e 320 g.

Ovos Laka Oreo 196 g – a cremosidade de Laka em um ovo com pedacinhos de Oreo.

Destaque Brasil Cacau São 34 produtos exclusivos entre sucesso já consagrados e lançamentos para todos os gostos e bolsos.

Ovo Petit Gâteau 400 g – metade chocolate branco com recheio sabor artificial de sorvete de baunilha e metade chocolate ao leite com recheio de bolo de chocolate.

Destaque Village A fabricante tem mais de 25 produtos em diversos tamanhos, com opções de ovos de chocolate ao leite para todas as idades, além de novas embalagens.

Ovos Chocolate ao leite Doki 120 g – com caneca de alça dupla estampada com cachorrinho do Discovery Kids.

Ovos de chocolate ao leite Carrocel 170 g – com maleta metálica estampada com todos os personagens da novela.

Destaque Garoto Além de amplo portfólio, a empresa lança quatro produtos para complementar a Páscoa de 2016.

Talento Colorir 200g – ovos exclusivo no sabor chocolate ao leite com Castanha-do-Pará, acompanhado de kit com cinco lápis de cor e um mini livro para colorir. A embalagem também pode ser colorida e personalizada.

Talento Doce de Leite 375 g – ovo de chocolate branco com doce de leite crocante, traz dois Talentos Doce de Leite de 25 g cada.

Destaque Duas Rodas A empresa (recém associada à ABICAB) lança com exclusividade uma nova linha de produtos voltados ao mercado artesanal de chocolates, panificação e confeitaria.

Selecta Namur – inspirada nos chocolates belgas, as barras são elaboradas a partir de líquor e manteiga de cacau, além de ingredientes selecionados.

Os produtos são comercializados na versão 1,01 kg, nos sabores ao leite , meio amargo e branco.

fornecedores Destaque Cacau Show A empresa apresenta este ano mais de 50 produtos exclusivos, sendo 20 lançamentos.

Ovo Bendito Cacao 200g – com chocolate de origem do Espiríto Santo, teor de cacau de 65% e mini tabletes dentro de uma charmosa embalagem.

Ovo Bendito Cacao 375 g – elaborado com chocolate 55% cacau, com mini tabletes 55%.

Destaque Arcor Personagens infantis, times de futebol e a Tortuguita compõem o portfólio da Páscoa Mágica Arcor 2016.

Destaque Nestlé A empresa apresenta seu portfólio completo de produtos já consagrado e três lançamentos para agradar ao consumidor.

Destaque Munik Os destaques da marca têm seu foco principal no pão de mel, produto que faz parte da história da empresa.

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O VALOR DA MARCA Por Aline Terras* O capitalismo, derivado da Revolução Industrial, é o principal responsável pela existência das marcas tais como as conhecemos hoje. Devido às tecnologias aplicadas na época, como a produção em escala, os produtos passaram a adotar novas estratégias para manter-se no mercado, desenvolvendo vantagens competitivas que estimulassem o consumidor a comprar seu produto ou serviços.

Atualmente, com produtos alinhados no quesito qualidade, as marcas tornaram-se a principal diferenciação para agregar valor ao negócio das organizações. Visando atender aos desejos e necessidades dos clientes, elas são as responsáveis por disseminar suas convicções e fazer com que eles enxerguem a posse do produto como ganho de status. Todo esse cenário mercadológico fez com que as marcas se tornassem o principal rendimento das empresas, chegando a valer bilhões de dólares no

mercado.

De olho no mercado consumidor, é necessário que os detentores das marcas tenham um cuidado especial com a comunicação realizada. Isto porque se as mensagens não forem bem direcionadas para os públicos definidos previamente, podem acabar sofrendo do fenômeno chamado “entropia marcária”.

Este termo refere-se à dificuldade de compreensão das pessoas perante alguma comunicação ou dado disponibilizado pelas organizações. Esse efeito pode ser prejudicial para as empresas, causando desgastes para sua imagem institucional, o que pode impactar no fim da cadeia comercial.

O ranking BrandZ ,divulgado pela consultoria Millward Brown, lista a valorização das principais marcas mundiais em 2012 e serve de base para demonstrar o quanto as empresas são afetadas por esse fator institucional.

Uma das maiores redes de fast food mundial, o Mc Donald’s, teve uma desvalorização de 5%, enquanto empresas de tecnologia como Google e Apple tiveram taxas de crescimento elevadas. Mas como uma marca alimentícia, com mais de 50 anos de existência, tem queda acentuada e marcas relativamente novas no mercado têm crescido todos os anos?

Isto pode ser explicado por duas grandes tendências que vêm afetando a vida das pessoas no mundo inteiro: a conquista de uma vida mais saudável e a ampliação da conectividade das pessoas na Internet. No primeiro caso, relacionado ao Mc Donald’s, a busca por uma alimentação correta e o combate de doenças como diabetes, hipertensão e obesidade, são alguns dos fatores que afastam os consumidores do fast food. No segundo caso, que aborda as empresas de tecnologia, a disseminação do uso de Internet nos países em desenvolvimento e subdesenvolvidos e o aumento

dos aplicativos que facilitam a vida das pessoas, minimizando o tempo gasto em atividades diárias, são as principais causas da valorização de marcas como Google e Apple.

Essas novas tendências vieram para ficar e cabe às empresas se adaptarem a esse novo mercado, sem que isso mude seu core business. Prova disso é a Coca-Cola, que vem se mantendo na sexta posição do ranking, investe pesado em produtos de baixa caloria e amplifica suas categorias, criando novos produtos como sucos e até mesmo roupas.

Em uma época na qual a concorrência chega quase a ser desleal, empresas que não criam uma identidade com a qual seus consumidores se identificam estão fadadas ao decrescimento. É necessário criar estratégias que foquem em relacionamento, mídia, comunicação, e investir pesado na marca institucional, pois só assim as empresas podem criar uma sobrevida no mercado competitivo conquistando maior fatia deshare.

Além disso, é necessário que o desempenho dessas estratégias seja analisado no dia a dia, pois, qualquer deslize pode ser fatal para as organizações, criando lascas em sua imagem e reputação.

* Aline Terras é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo, e pósgraduanda em Comunicação e Marketing. Tem experiência em comunicação interna e assessoria de imprensa, principalmente nos segmentos de beleza, moda e luxo. Atualmente faz parte do LINK Team (www.linkportal.com.br) E-mail: linkalineterras@linkportal.com.br

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46% DO CONSUMO DE SNACKS É FEITO FORA DO LAR NA REGIÃO METROPOLITANA DE SÃO PAULO Indicadores Nielsen apontam que cerca de 35% das pessoas pretendem voltar a gastar mais com entretenimento, ou seja, alimentação fora do lar, assim que as condições financeiras melhorarem O consumo de snacks, produtos substitutos, complementares ou intermediários às refeições, está crescendo em todo o mundo. As vendas anuais do mercado de snacks, por exemplo, totalizaram US$ 374 bi (até março 2014). Os países em desenvolvimento tiveram um crescimento médio de 2% ao ano. Segundo a pesquisa Nielsen Consumo Dentro e Fora do Lar (2º semestre de 2015), hoje, no Brasil, na região Metropolitana de São Paulo, 46% do consumo de snacks é feito fora do lar.

Segundo Vanessa Freire, analista de mercado da Nielsen, o consumo de alimentos fora do lar (snacks – que podem substituir uma refeição) pode crescer, dependendo fortemente da situação econômica no país. “Temos indicadores que apontam que cerca de 35% das pessoas pretendem retomar seus gastos com entretenimento, que incluem a alimentação fora do lar, assim que as condições financeiras melhorarem”, explica ela.

NECESSIDADE DE COMPRA – A pesquisa identificou que no período de um mês, uma pessoa adquire snacks, em média, em oito locais diferentes(é uma combinação de 8 canais dos 17 que estão listados, mas cada pessoa faz uma combinação diferente). Um exemplo provável seria: supermercados, restaurantes, padarias, atacadistas, compartilhamento por outras pessoas, mercearias, docerias, bombonieres, conveniência e mercado informal. Mas outros canais que podem entrar no mix são casas noturnas, food trucks, bancas de jornal, lojas de departamento, vending machines (máquinas com snacks no qual o consumidor faz a escolha e compra do produto sozinho), cinemas, teatros e farmácias.

pesquisa nielsen Além disso, de um grupo de 15 diferentes tipos de necessidades, foi identificado que, em média, uma pessoa tem nove necessidades diferentes ao longo de um mês. O prazer pessoal é a segunda necessidade mais presente no consumo de snacks.

PRINCIPAIS MOMENTOS DE COMPRA Segundo Vanessa Freire, nos últimos meses, o consumo com alimentação fora do lar teve uma pequena queda devido à atual situação econômica, mas tende a ser um comportamento pontual por conta do momento. Entretanto, o consumidor brasileiro já vinha aumentando o consumo de snacks, pois ocorreram mudanças mais profundas na cultura, na medida em que mais mulheres conquistam o mercado de trabalho e há menos tempo para cozinhar. O brasileiro afirma ter intenção de gastar com estes produtos assim que tiver dinheiro disponível.

“ Dessa forma, o mercado varejista deve alinhar suas ações para atingir seu público-alvo”.

De acordo com o estudo, ao longo das refeições do dia, os alimentos snacks são mais consumidos entre o almoço e jantar (22%) e também no café da manhã (21%).

SOBRE A NIELSEN Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) é uma empresa global de gestão de informação, que proporciona um entendimento completo sobre o que os consumidores assistem e compram (Watch & Buy). No segmento Watch, a Nielsen oferece aos clientes de mídia e publicidade serviços de medição de audiência (Total Audience) de qualquer dispositivo em que é possível ter acesso a conteúdos (vídeo, áudio, texto). O segmento Buy oferece aos fabricantes de bens de consumo e varejistas uma visão global única do desempenho da indústria. Ao integrar as informações dos segmentos de Watch e Buy com dados de outras fontes, a Nielsen apresenta aos seus clientes uma medição de primeiro nível, bem como análises avançadas que permitem o crescimento de seus negócios. A Nielsen, empresa conceituada na Standard & Poors 500, está presente em mais de 100 países, representando 90 por cento da população mundial. Para mais informações, visite www.nielsen.com.

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fornecedores Como a tecnologia melhora a vida do empreendedor?

*Evandro Armelin

Encarar os problemas de uma economia global cada vez mais complexa e os consequentes desdobramentos na economia nacional tem-se mostrado um dos grandes desafios das empresas verde-amarelas – que precisam, cada vez mais, aprender a combinar estratégias tradicionalmente consagradas para o sucesso nos negócios com um novo modelo baseado em tecnologia. É importante, então, que os empresários busquem o máximo de informação possível para entender como novas ideias são protegidas e valorizadas, como as inovações são implementadas e como novas tecnologias podem efetivamente melhorar a vida de todos na empresa.

A internet tem revolucionado a vida das pessoas de inúmeras formas. Notícias, entretenimento, redes sociais... O tamanho da conectividade proporcionada não pode ser dimensionado. Mas, para o mundo dos negócios, as vantagens da tecnologia digital também representam uma grande mudança. Se,

antigamente, para ter uma mínima perspectiva de sucesso, era necessário abrir um negócio com “porta para a rua”, hoje os negócios e as tratativas virtuais podem complementar e até mesmo suplantar o físico.

Isto não quer dizer que todo o investimento na infraestrutura física da empresa esteja em segundo plano, mas mostra quanto as novas organizações dependem da tecnologia para realinhar os investimentos, baixar gastos, reduzir custos e, principalmente, estabelecer uma nova forma de comunicação com parceiros, fornecedores e clientes.

Daí o sucesso estrondoso do comércio virtual – que tem sido explorado sempre mais por empresas de todos os tamanhos; do “chefe de si mesmo”, que gerencia suas vendas a partir do escritório de casa, até as megaoperações que integram vendas em espaço físico com o virtual. Tudo sempre bem conduzido, privilegiando a satisfação e a segurança do cliente.

Outro grande ganho do empreendedor é a possibilidade de resolver um problema que parecia insolúvel até a ascensão da web: a questão do espaço. Se para cada negócio eram geradas inúmeras cópias em papel de

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todos os documentos necessários, também se fazia necessário dispor de espaço para armazenamento de todo esse inventário. Além do espaço em si, que podia ser comprado ou alugado, também havia a questão de segurança – já que os documentos não podiam correr o risco de serem roubados, perdidos nas enchentes, nem tampouco desaparecer em meio a incêndios.

Os computadores operam um grande ‘milagre’ nesse sentido, já que um número indefinido de documentos podem ser armazenados eletronicamente hoje em dia – seja internamente, seja por meio da contratação de um data center terceirizado. Nunca é demais repetir que gerar, organizar e manter em segurança as informações de uma empresa é fundamental para a continuidade dos negócios. Tanto é assim, que a terceirização de data centers vem crescendo a passos largos.

Ou seja, a qualquer tempo e hora é possível ter acesso a informações decisivas para o fechamento de um acordo comercial ou mesmo levantar o histórico de um cliente que vem dando problemas.

A terceirização do data center, no médio prazo, inclusive poderá representar um corte entre 20% e 70% nos custos fixos, permitindo melhor utilização de espaços físicos e maior foco nos negócios da

empresa. As tecnologias disponíveis, mais uma vez, fazem toda a diferença.

Além da conectividade, da segurança e da capacidade de armazenamento de informações, há outro ponto forte das novas tecnologias: a velocidade. Isso implica numa séria mudança de paradigmas tanto para quem faz tudo muito mais rapidamente, como para quem recebe tudo sempre mais depressa. Agilidade passou a ser qualidade indispensável a qualquer empresa.

Se uma empresa vive de negócios online, muito do processo pode ser automatizado e realizado pelos computadores, garantindo ao cliente toda segurança na compra e rapidez no processo de distribuição e entrega de produtos. Paralelamente, empresas que dependem de assinaturas de contratos – e não podem perder tempo sob pena de perder dinheiro – contam igualmente com programas que fazem tudo a partir de um gesto, independentemente da parte do mundo onde estejam as partes interessadas. Em suma, muito dos processos de que os empresários e suas empresas dependem hoje em dia para atuar com sucesso num mercado sempre mais competitivo pode ser realizado de modo mais eficiente a partir do uso inteligente da tecnologia. Isso é otimização. *Evandro Armelin é administrador de empresas e gerente de BI/ EPM da UNIONE CONSULTING – www.unione.com.br

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VAREJO ACOMODADO E O ‘AFIAR DO MACHADO’ * Fred Rocha É impressionante a quantidade de placas de “alugase” que estamos vendo pelas cidades brasileiras.

Os varejistas realmente estão fechando lojas, demitindo funcionários e passando dificuldades.

Está é uma realidade, não se trata de ser otimista ou pessimista. O que podemos fazer é entender porque isso está acontecendo de forma tão aguda e sintomática. Será que realmente a culpa é só da crise?

Tudo começa com uma crise política e econômica, que em 2014 já se revelava com mais clareza.

Vivemos os últimos anos do varejo com bonança, até

meados de 2012, quando começamos um processo fundamentado pela crise de confiança, apesar do mercado ainda estar otimista em função da Copa do Mundo que ainda seria realizada no País.

A Copa passou e a partir dela o cenário mudou definitivamente. Houve desaceleração do mercado e o varejo iniciou o processo de retração alavancado pelos consumidores que não estavam confiantes e muito menos otimistas, em relação ao futuro próximo. Os reflexos dessas transformações foram sentidos mais ainda agora, em 2015.

Depois, vieram as eleições, uma crise política, alta do dólar, investidores recuando e retirando seus

negócios do Brasil. Agora vivemos um processo de demissão em massa, quando as grandes indústrias não estão aguentando mais segurar e acabam demitindo. São essas pessoas que sem emprego param de consumir e afetam diretamente o varejo, de forma generalizada.

Na contramão da crise Temos que lembrar que a crise não afeta toda a economia. Existem setores e empresas que estão conseguindo, sim, ter ganhos e crescimento. O setor de higiene e limpeza, por exemplo, cresceu 11% em 2014. As montadoras Toyota e Honda têm obtido bons resultados e crescimento acentuado, porque estão preocupadas em entregar valor para o consumidor, enquanto os que vendem produtos simplesmente estão passando dificuldade.

A culpa é minha e eu ponho em quem eu quiser!

O varejo entre 2002 e 2011 viveu seu momento de euforia, seu ápice no País. Nesse período, o varejista – ao invés de estudar, reaprender e acompanhar as mudanças que ocorriam – se acomodou. Trocou de carro, apartamento, viajou bastante e, com isso, seu negócio ficou fragilizado.

A equipe deixou de ser treinada, o ponto de venda ficou desequipado, mau cuidado, sem novidades. E sua marca sem expressão, sem comunicação com seu público. E aí, quando vem à correnteza e não se tem dinheiro para colocar combustível no motor do barco? Enquanto está planando, o lago está calmo tudo está bem, mas quando vem à correnteza precisa de motor e força para superar as dificuldades.

Uma gestão incompetente, fragilizada, acomodada, tende a não resistir às primeiras dificuldades que aparecem, justamente por não estar preparado para elas. Na verdade, o que está acontecendo poderia acontecer amanhã ou daqui uns anos. Será que vivemos uma crise pontual ou vamos viver assim por algum tempo? E o que nós varejistas estamos

fazendo para melhorar a situação e suportar este momento difícil?

Hora de ‘afiar o machado’ Chegou o momento, sim, de reduzir custos, pensar talvez em um reposicionamento do negócio, mas a certeza que eu tenho é que chegou a hora de acelerar. A correnteza está forte e é hora de acelerar o motor!

Cuidado com os cortes em relação aos custos, é preciso mais do que nunca ser estratégico. Invista em comunicação, treine sua equipe e se prepare porque, principalmente, a partir de agora será ainda mais difícil conquistar o consumidor.

As lojas estão fechando sim, existe uma crise inegável, mas quem chegou na beira do penhasco foi o empreendedor. Existem novas empresas que estão inclusive crescendo no mercado porque estão preparadas para isso, estão voltadas e preocupadas com os consumidores.

O lojista não vem se comportando de forma competente e eles estão colhendo os resultados da passividade e comodismo de anos. Não tem como apenas sugar. Uma hora os recursos acabam – principalmente os naturais – e a falta de água está aí para provar.

Se você parar de regar uma planta, por exemplo, ela vai resistir por um tempo, mas uma hora ela vai parar de gerar frutos. E quando isso acontecer pode ser tarde demais. Mais uma planta morre, mais uma vaga se abre. * Fred Rocha é palestrante e consultor, especialista em varejo. Estudou Economia e Publicidade. Já foi comerciante, sacoleiro de roupas e ambulante.

Já colocou ‘no ar’ mais de 200 lojas online, desde 1999. Fundador de uma agência de propaganda focada em Varejo, em Minas Gerais, e é criador do Portal de notícias Varejo1 - www.varejo1.com.br

gestão

O menino mágico e o empresário *Rodrigo Bertozzi Jorge estava cansado das dificuldades financeiras, da burocracia estatal, da queda nas vendas, da injustiça que é ser empresário em um território hostil de inacreditável regime trabalhista e tributário. Empregava mais de trezentos funcionários e cada vez mais sentia-se pressionado e inquieto com a corrupção epidêmica. Não era

assim que aprendera com seu pai, um homem ético e visionário, cujo destino abraçou-o cedo demais.

Afundou-se na poltrona da biblioteca pensativo sem saber o que fazer para sair da situação que mais se parecia com o fundo do poço. Em algum momento o furor do sucesso havia sido corrompido pelo medo do fracasso, e, assim o negócio familiar caminha para uma recuperação judicial .

Então, ouviu o tamborilar de passos pequenos, uma respiração leve chegou a ele. Sorriu, deveria ser sua filha. Porém quando a porta abriu, às três da manhã, era um menino, algo em torno dos nove anos, vestido com uma capa preta de estrelas, chapéu alongado e uma varinha de plástico na mão. Quem é você?, perguntou, para receber de volta uma resposta que o surpreendeu: Sou mágico, um menino mágico.

Jorge ficou imóvel, estaria sonhando? O garoto deu uma risada curta e com um truque fez aparecer uma chave com aparência antiga e desgastada. Venha comigo, o menino disse, preciso lhe mostrar algo. Desceram por uma escada que não existia, não em sua casa. Estou sonhando?, perguntou-se.

Quem é você? Não tenho tempo para brincadeira!, falou com uma rispidez maior do que gostaria, mas o menino apenas apontou para as portas.

Eram três portas talhadas em madeira com desenho de folhas rústicas. Pegue a chave, Jorge.

E assim ele fez. Sentiu uma pontada no coração, pois lembravam exatamente as portas da casa do avô, o primeiro empreendedor da família. Ficou sem palavras.

O menino apresentou cada uma delas e o empresário repetiu mentalmente. A da esquerda se chama “impossível”, a do centro “possível” e a da direita é a porta “segurança”.

Cada uma delas tem um poder específico, faça a sua escolha.

Ponderou sobre a representação de cada

escolha. Olhou novamente para o garoto, e isto o fazia ficar tranquilo. Amanhã nada vou lembrar mesmo, pensou, é um sonho, não existe magia neste mundo, aqui é tão somente um tempo fraturado. Mesmo assim, continuou o jogo.

Girou a chave na porta impossível. Seu queixo caiu, porque havia um espelho e viu que ele era o menino mágico. E depois, a através do espelho outros meninos da mesma idade e cada um disse o nome: Charles Chaplin, Santos Dumont e Bartolomeu de Gusmão. Os quatro foram brincar de arte, de avião, de balão e por fim do ponto que os unia: o impossível! Uma simples palavra que fora o motor propulsor das invenções e das pequenas e grandes revoluções. Ele redescobriu que coisas possíveis foram feitas do impossível, de homens e mulheres que acreditaram mais do que outros.

Então compreendeu tudo e levantou-se da poltrona num pulo. Algo fazia pulsar o seu coração mais rápido. Compreendeu que o menino mágico sempre estivera próximo, mas pela seriedade do mundo ele o esquecera em algum canto da memória.

Jorge descobriu que a crise, é, antes de tudo, uma questão de perspectiva. A dele havia mudado. O seu menino mágico lhe provou que empreender é uma aventura e, como se sabe, existem os riscos, os acidentes, as quedas e a redenção, mas acima de tudo, havia a grande jornada.

E, por ela, valia a pena. *Rodrigo Bertozzi é CEO da B2L Investimentos S/A, empreendedor serial, escritor e palestrante.

atendimento

AR

CORD A E D ORA H A N ESTÁ

Por Alessandra Assad*

Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas francamente eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. Mas é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, mas nos mostra que sim, que devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente.

EM CASA OU DE CASA? Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e a cama é gostosa.

Tudo bonitinho, limpinho, eu diria que um custobenefício que conquistou minha fidelidade. Depois de algum tempo, comecei a me sentir “em casa”, e como tal, comecei a ser tratada como “de casa”. As duas toalhas do banheiro viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como as ammenities começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de quatro dias

sem trocar, e a limpeza do carpete passou a ficar duvidosa. E olha que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias diferentes.

Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer qualquer tipo de esforço para mantê-lo.

A gota d’água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um compromisso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido, é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas, errar é humano. E perdoar é divino.

Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas. Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração

atendimento que sempre tive por eles. Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da Confiança, no qual descreve e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos negócios, e no quanto esta velocidade influencia no seu lucro.

EM OUTRA CASA Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas dessa vez resolvi experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distancia e cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e não me senti em casa lá também. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos alguém me chamou novamente, só para checar se eu havia realmente acordado. Coisas de quem se preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a diferença para mim. Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao

cliente com muitos mimos, e investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir cuidado, importante, amado e querido. Somos carentes de um atendimento exemplar, que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma relação de confiança. É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos clientes. Difócil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso nunca aconteça. Não é feio errar, feio é errar e não corrigir, ç errar e não aprender, ç errar e não pedir de desculpas. É errar e não corrigir. É errar e não crescer com o erro.

Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será que não está na hora de VOCÊ acordar para o seu cliente? Para seu “chefe”?

Para seu parceiro?

Alessandra Assad é consultora sênior do Instituto MVC. Autora de três livros sobre Comunicação e Atendimento.

gestão

Empresas precisam ser confiáveis, especialmente em momento de crise Para o especialista em marketing Gabriel Rossi, “confiança é conquistada com consistente entrega da promessa de uma marca”

A crise econômica brasileira já concretiza dificuldades para os empresários, Mas é neste momento que uma característica precisa ser mantida com mão de ferro: confiança. O alerta é do estrategista em marketing Gabriel Rossi.

“Confiança é o principal alicerce da lealdade do consumidor. Ela é conquistada por meio da consistente entrega da promessa de uma marca”.

mais enxutos) e na capacidade de crescimento da companhia. Segundo o especialista, é necessário atentar a alguns fatores que contribuem para as marcas não entregarem suas “promessas”, como a chegada de novas marcas. Afinal, correse o risco de perder o foco ao tentar combater a concorrência, além da expectativa de atingir lucro rapidamente.

“No mundo global que vivemos, quem hoje controla o relacionamento é o consumidor Rossi afirma que as empresas precisam devido ao boca a boca digital. Outro ponto que ser claras com seus consumidores para não as empresas ainda pecam é a implementação perder a confiança. “Os alicerces fundamentais lenta e irrelevante de novas tecnologias”, relata para a sobrevivência de qualquer negócio são os seguintes: lucratividade, confiança do A tendência agora vista no Brasil acontece consumidor, crescimento e proteção aos riscos. também em outros países (apesar que no cenário Diluir as associações positivas de qualquer econômico político brasileiro a situação tende a marca é um ato de suicídio. Neste cenário de ser muito pior). “Em 1997, diversas pesquisas desaceleração econômica, é ilógico e arriscado indicavam que os consumidores tinham um as marcas mentirem para seus clientes”. alto nível de confiança em 52% das marcas do mundo. Em 2008 esse percentual caiu para 22%.

Marcas sem credibilidade e confiança acabam O Canadá, apenas como exemplo, passou de um pagando custos altos. Estratégia equivocada que nível de confiança de 62% em 2014 para 47% impacta automaticamente nos revenues (cada vez em 2015. Uma queda de 15%”, finaliza.

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