Jornal Balcao Automotivo ed 158

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INDICATIVOS DO SE TOR

FERRAMENTA DE GEOMARKETING

Região Metropolitana de Ribeirão Preto tem poucos períodos de crise, uma economia robusta e bastante diversificada

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PESADOS & COMERCIAIS

FENATRAN’2019

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Fenatran e Movimat recebem 62 mil visitantes e movimentam R$ 8,5 bilhões em negócios para 450 expositores da mostra

FEIRAS E EVENTOS

MERCADO DE REPOSIÇÃO Cobertura da Centroparts, de Goiânia (GO); Autop Off-road, de Fortaleza (CE), e Expomotor; de João Pessoa (PB)

(novo telefone) 11-5585.8084

n o158

ANO XIV•NOV | 2019

A TRANSFORMAÇÃO

DO VAREJO:

PRESENTE E FUTURO

Que o mundo está passando por transformações notáveis, com os meios digitais impulsionando isso e, principalmente, o comportamento do consumidor, quando comparado há pouco tempo, ninguém discute.

Hoje em dia, não se fala mais de produto em si, mas do produto para a experiência. E o varejista tem que se atentar.

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C A D E R N O

BALCONISTA

AUTOMOTIVO PÁG. 41

PROFISSIONAL DO BALCÃO: 10 balconistas de todo o país falam como fazem a diferença no atendimento e orientação ao cliente em suas regiões

4 | EDITORIAL JORNAL BALCÃO AUTOMOTIVO Nº 158 | ANO XIV | NOVEMBRO DE 2019 O Jornal Balcão Automotivo apoia a causa. #NOVEMBRO AZUL

VAREJO TRANSFORMADO Não é de hoje que o mundo passa por transformações notáveis, os meios digitais têm impulsionado isso e, principalmente, o comportamento do consumidor é outro. Nas palavras de Valter Pieracciani, diretor da consultoria Pieracciani Desenvolvimento de Empresas, em nossa reportagem de capa, não se fala mais de produto em si, mas do produto para a experiência. E o varejista tem que se atentar.

Agora, quando falamos de peças automotivas, diferentemente de compras que geram uma realização, como a do próprio automóvel, o especialista diz que a experiência da compra também está na emoção. “Não somente com um atendimento atencioso, mas que dê para o cliente o que ele considera como valor. O que as pessoas consideram como valor atualmente é o seu próprio tempo e a comodidade de fazer as coisas”.

A 22ª edição da Fenatran – Salão Internacional de Transporte Rodoviário de Cargas – e a 33ª edição do Movimat – Salão Internacional da Logística Integrada, realizados entre os dias 14 e 18 de outubro, no São Paulo Expo, receberam 62 mil visitantes e movimentaram R$ 8,5 bilhões em oportunidades de negócios para 450 empresas expositoras.

Em Geomarketing Automotivo, complementando a série, desta feita a Região Metropolitana de Ribeirão

DIRETORIA DIRETOR COMERCIAL Edio Ferreira Nelson edio@jornalbalcaoautomotivo.com.br CONSELHEIRO CONSULTIVO Carlos de Oliveira

COMERCIAL EXECUTIVO DE CONTAS Richard Faria richard@jornalbalcaoautomotivo.com.br

REDAÇÃO

Preto, que tem poucos períodos de crise e uma economia robusta e diversificada, com empresas agrícolas, industriais, de alta tecnologia, comércio e serviços, além de ser destaque nos sistemas logísticos em transportes, comunicação e segurança.

Ainda nesta edição: trazemos as coberturas de algumas importantes feiras que aconteceram recentemente pelo País e que movimentaram o aftermarket automotivo. Pela ordem, Centroparts, Autop Off-road e Expomotor, eventos realizados em Goiânia (GO), Fortaleza (CE) e João Pessoa (PB), respectivamente, apresentaram as novidades das empresas do setor e receberam milhares de visitantes.

No Caderno Balconista Automotivo, aproveitando a data que se aproxima, 26 de novembro, Dia do Balconista de Autopeças, a força no balcão. Time de frente é o que faz a diferença no atendimento e na orientação ao cliente, que não apenas atende mecânicos e consumidores finais, mas, principalmente pelo seu conhecimento, ajuda a fortalecer as marcas de autopeças.

Um grande abraço!

Editor-chefe Silvio Rocha redacao@jornalbalcaoautomotivo.com.br

Otávio Rocha contato@jornalbalcaoautomotivo.com.br

Karin Fuchs Letícia Rocha redacao2@jornalbalcaoautomotivo.com.br

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Anatec Banca on-line: aqui você encontra o jornal Balcão Automotivo, mídia da distribuição de autopeças filiada à Anatec e Mídia Dados. www.anatec.org.br/index.php/banca-virtual

Jornalista Responsável Silvio Rocha – MTB: 30.375 IMPRESSÃO Gráfica Piffer Print

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FIQUEPORDENTRO

P O R: R E DAÇ ÃO | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

COBRA

REÚNE GESTORES EM SÃO PAULO E COMEMORA 32 ANOS

A

A Cobra Rolamentos e Autopeças reuniu entre os dias 23 e 25/10 todos os seus gerentes comerciais, gerências corporativas e diretoria para compartilhar os planos e definir as ações para o próximo ano. O encontro deu início à comemoração

UMICORE

INDÚSTRIA DESTACA O CONTROLE DE POLUENTES PARA A MOBILIDADE SUSTENTÁVEL

do aniversário da empresa, que completou 32 anos no dia 28/10. “Somos uma equipe que se reinventa e busca novas alternativas e soluções para o cliente, sempre. Inovamos, seguindo tendências e aplicando novas tecnologias e conhecimentos nas nossas diversas operações. Temos muito do que nos orgulhar e comemorar”, disse Diogo Sturaro, diretor de Marketing e TI.

UFI FILTERS

INTENSIFICA AS OPERAÇÕES DE REPOSIÇÃO NO MERCADO BRASILEIRO A UFI Filters, uma das líderes em filtragem e gerenciamento térmico, vem colocando um ritmo de lançamentos bem intenso para atender à frota de veículos do Brasil, e da América Latina, com previsão de oferecer cobertura de 98% para a

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o Brasil, a indústria automotiva brasileira precisará se adequar até 2022, para novos veículos, e até 2023, para todos os veículos, às novas resoluções do Programa de Controle da Poluição do Ar para Veículos Automotores (PROCONVE), determinadas pelo Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama). “Para a gestão inteligente de uma cidade, é preciso pensar na melhor administração dos

frota de veículos até meados de 2020 que, segundo dados do Sindipeças, reúne 44,8 milhões de unidades, entre veículos leves e pesados. A multinacional italiana UFI Filters, que tem operações em mais de 70 países, possui vasta experiência e tecnologia de ponta em sistema de filtragem que são aplicadas nas principais montadoras.

EMPRESA TRAZ PARA O BRASIL O [PRO]TECH

empre na vanguarda em produtos e ações para profissionais do setor, a ZF Aftermarket traz para o Brasil o [pro]Tech, considerado um dos programas de benefícios mais bem-sucedidos, tanto na matriz da ZF, na Alemanha, como em outras unidades da empresa, estabelecidas nos Estados Unidos, Reino Unido, Espanha, Suíça, Áustria e Polônia. O Programa que existe desde 2012 conta com mais de 6.500 reparadores parceiros e está em fase de rápida expansão em várias regiões do mundo. No Brasil foi lançado oficialmente em 26/10 em evento realizado em São Paulo.

sistemas de transporte, assim como no controle da emissão de gases poluentes provenientes dos motores a combustão.

E os catalisadores automotivos trazem essa tecnologia”, contou Stephan Blumrich, diretor da Umicore.

INOVAÇÃO

BORGWARNER DESENVOLVE SISTEMA INOVADOR PARA VEÍCULOS ELÉTRICOS A BorgWarner desenvolveu um inovador sistema de vetorização de torque para veículos elétricos, que permite o uso de apenas um motor elétrico em vez dos dois tradicionais normalmente encontrados em veículos elétricos. Esta solução é econômica e apresenta um design compacto, reduzindo o espaço necessário no veículo e o peso do sistema. Alavancando sua

ZF AFTERMARKET

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| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 | 6

tração AWD e sua experiência e portfólio de acoplamentos, a empresa criou sua unidade de Dupla Embreagem com Vetor de Torque, que apresenta duas embreagens − uma interna e outra externa − que substituem o diferencial convencional em uma transmissão elétrica.

GAUSS LEVA EMPRESÁRIOS À AUTOMECHANIKA CONAREM JOHANNESBURG Os empresários do setor de retíficas, junto com o CONAREM - Conselho Nacional de Retíficas de Motores, estiveram na África do Sul, de 9 a 23/09, e visitaram a Automechanika Johannesburg e retíficas do país; e participaram da Conferência da Retail Motor Industry, com apoio da WERC - World Engine Rebuilders Council. “Os eventos permitiram a eles não só se atualizarem sobre as últimas tendências do setor, mas também compararem a situação das retíficas de motores da África

do Sul e do Brasil, bem como identificarem novas práticas para implementação em suas empresas”, afirmou José Arnaldo Laguna, presidente do CONAREM.

TECFIL

EMPRESA VOLTA A FABRICAR FILTROS DE CABINE COM CARVÃO ATIVADO

A

Tecfil, uma das maiores fabricantes de filtros automotivos da América Latina, anuncia a retomada da produção de filtros de cabine com meio filtrante de carvão ativado. O filtro de cabine existente no mercado, que utiliza poliéster como meio filtrante, filtra apenas o particulado sólido. Em contrapartida, os filtros com carvão ativado conseguem barrar partículas sólidas e permitem ao sistema de ar-condicionado de um veículo reter com mais eficiência impurezas, como poeira, fuligem e gases, o que garante que o ar chegue mais puro ao interior do veículo.

FIQUEPORDENTRO

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MARELLI COFAP

NTN

EMPRESA LANÇA NOVOS CÓDIGOS DE JUNTAS HOMOCINÉTICAS, SEMIEIXOS E TRIZETAS

APRESENTA CATÁLOGO ELETRÔNICO DE ROLAMENTOS DE RODAS PARA A REPOSIÇÃO

C

om o lançamento de 17 códigos, a Marelli Cofap do Brasil, uma das maiores empresas do mercado de reposição do País, amplia a sua linha de juntas homocinéticas, semieixos e trizetas. Os novos produtos atendem às principais montadoras do País, como Chevrolet, Citroën, Fiat, Ford, Peugeot, Renault, Toyota e Volkswagen.

Com isso, a empresa segue com sua

Foto: Julio Soares

estratégia de disponibilizar o maior portfólio do setor, com cerca de 60 linhas de produtos.

ARTEB

REÚNE PARCEIROS E APOIADORES EM COMEMORAÇÃO DOS 85 ANOS

NGK

A Arteb promoveu um encontro com fornecedores e parceiros, que apoiam e participam da revista especial sobre a trajetória da empresa, como Basf, Covestro, Embalagens Mara, Haitian, Operlog, Yusei,

Osram, Policon, Rai, Javatrans, Remo, Sintel e Toyobo. O evento, que aconteceu em 11/10, foi realizado na recém-revitalizada sala de tendências, espaço dentro da Arteb destinado à apresentação de novas tecnologias e à troca de informações.

LANÇAMENTO

A

A

NTN, uma das líderes mundiais no fornecimento de rolamentos de roda para as maiores montadoras do mundo e com mais de 100 anos de tradição e presença de mercado, lança o seu novo Catálogo Eletrônico de rolamentos de roda e sensores ABS. A nova ferramenta pode ser instalada e atualizada via internet. "Acreditamos que com o novo Catálogo será mais fácil para o reparador, balconista ou distribuidor encontrar os nossos produtos na hora da compra ou aplicação", explicou Leonardo Araújo, gerente de Vendas & Marketing da NTN.

INDÚSTRIA APRESENTA BOMBA DE ÓLEO PARA SEIS MONTADORAS

Nakata, um dos principais fabricantes de componentes para suspensão, freio, direção, transmissão e motor para o mercado de reposição, lança bombas de óleo para modelos da Ford, Hyundai, Kia, Nissan, Renault e Peugeot. Para conferir outros lançamentos da Nakata e obter mais informações sobre produtos, basta acessar https://www.catalogonakata.com.br/ ou entrar em contato com a central de atendimento pelo telefone 0800 707 80 22.

MOTORSERVICE

EMPRESA TEM PRODUTOS PARA 34 MODELOS DE MOTOCICLETAS EM 2019 A Motorservice, divisão da Rheinmetall Automotive para o mercado de reposição responsável pela comercialização das marcas Kolbenschmidt (KS), Pierburg e BF no segmento de reposição, complementa a sua linha de bielas e válvulas para o setor de duas rodas com seis lançamentos este ano. Desta feita, foram contempladas com as novidades as motocicletas das marcas Honda e Yamaha.

INDÚSTRIA DISPONIBILIZA VELA DE IGNIÇÃO COM ROSCA ORIENTADA

Paulo Fabiano, di

retor da Rede PitS

top

Com tecnologia desenvolvida no Japão, a vela de ignição com rosca orientada passou a ser comercializada recentemente no Brasil pela NGK, empresa especialista em sistema de ignição. Basicamente, a função do componente é melhorar a eficiência na queima de combustível e, consequentemente, a melhoria nos níveis de emissões de gases poluentes. Essa tecnologia reflete o compromisso da empresa de origem japonesa em trazer o que há de mais moderno para o mercado de aftermarket nacional.

SICAP COMPLETA 20 ANOS DE ATUAÇÃO E MARCA UMA NOVA FASE DE RENOVAÇÃO O SICAP - Sindicato do Comércio Atacadista, Importador, Exportador e Distribuidor de Peças, Rolamentos, Acessórios e Componentes para Indústria e para Veículos no Estado de São Paulo – está em constante aprimoramento de suas atividades.

“Reunimos as principais empresas de distribuição do Estado paulista que tem relevante participação no mercado de

reposição, com suas filiais em várias regiões do País e sabemos de nossa responsabilidade em representá-las e de atendê-las da melhor forma possível”, destacou Alcides Acerbi Neto, presidente do SICAP.

FIQUEPORDENTRO SABÓ

TORQUE VERSUS POTÊNCIA É O NOVO E-BOOK DISPONIBILIZADO PELA SABÓ

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uitas pessoas ao comprar um carro avaliam quantos CV tem o motor. Outras escolhem pela quantidade de Kgfm que o veículo apresenta. Mas, afinal, o que essas siglas representam? O que é torque? O que é potência de motor? E qual a relação entre os dois? Levando informação de qualidade para todos os públicos, incluindo o dono do carro, o novo e-book liberado para download da SABÓ trata dessas questões que ainda causam uma certa confusão nas pessoas. Baixe agora mesmo o seu e-book Torque vs Potência e saiba como escolher o motor do seu próximo carro!

BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 | 10

HIPPER FREIOS FAZ A ENTREGA DE PREMIAÇÃO DO HIPPER DESAFIO DE MATEMÁTICA

Com muita emoção, comunidade e colaboradores da Hipper Freios participaram da cerimônia de premiação do 4º Hipper Desafio de Matemática, na cidade sede da empresa, Sangão (SC). O evento que aconteceu no mês de outubro teve a entrega de prêmios e apresentações culturais. “É muito importante saber que esse projeto já faz a diferença no município, lá em 2016, quando passei a ideia de fazer um desafio que contemplasse a matemática, foi porque ela está presente em todos os momentos da nossa existência. Juntamente com o trabalho e dedicação, pode transformar vidas”, disse o diretor-presidente, Gilson João da Silva.

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CAPA

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UM NOVO MUNDO PARA O VAREJO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL ESTÁ AINDA COMEÇANDO, ENQUANTO OS CLIENTES JÁ MUDARAM O SEU COMPORTAMENTO

O

mundo está passando por transformações notáveis, os meios digitais têm impulsionado isso e, principalmente, o comportamento do consumidor é outro quando comparado há pouco tempo. Nas palavras de Valter Pieracciani, diretor da consultoria Pieracciani Desenvolvimento de Empresas, não se fala mais de produto em si, mas do produto para a experiência. O varejista tem que se atentar.

P O R: K A R I N F U C H S | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

Ele comenta que ninguém tem o desejo de comprar peças, mas quer ter o carro funcionando bem, rápido e com o menor custo possível. “O que puder fazer para isso, sem dor de cabeça para o cliente, vai ser muito bom. Aquela história de pedir a peça e esperar por ela ou recebê-la de forma errada é impensável nos dias de hoje, ninguém vai mais suportar isso”.

“Tem uma mudança importante cultural e mental do varejista de deixar de ser comerciante e passar a ser empresário. Embaixo disso há vários capítulos, mas o principal é o do foco no cliente. O varejo sempre teve um processo muito frágil de interação com ele, muito mais focado no estoque, em produtos e sortimentos, no atendimento em termos de logística, mas entrar nas emoções do cliente sempre foi considerado supérfluo”.

Quando se trata de peças automotivas, diferentemente de compras que geram uma realização, como a do próprio automóvel, Pieracciani diz que a experiência da compra também está na emoção. “Não somente com um atendimento atencioso, mas que dê para o cliente o que ele considera como valor. O que as pessoas consideram valor atualmente é o seu próprio tempo e a comodidade de fazer as coisas. Tudo isso é muito valorizado hoje em dia, a entrega e a experiência”.

Mais uma vez, ele frisa a importância da mentalidade do varejista. “Tem que entender que ele não é varejista, mas empresário do setor de mobilidade. O carro tem que ser entregue rodando, com o menor custo possível e o melhor conforto possível, essa mudança é a que desencadeará as outras”.

Valter Pieracciani,

consultor da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas

Para Alexandre Costa, diretor da Alpha Consultoria, a venda é uma consequência. “Eu sempre comento nos meus trabalhos de consultoria e palestras que a venda é a consequência de várias ações que estão alinhadas com a

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UM NOVO MUNDO PARA O VAREJO

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necessidade do cliente. Ou seja, a venda em si, é apenas parte de um processo formado por várias etapas que culminam na aquisição de um bem ou de um produto”.

ao consumidor mais segurança e transparência, e ele costuma retribuir isso com a compra do produto ou serviço evidenciado no vídeo”.

Segundo ele, no segmento de autopeças a etapa da venda é algo já consolidado. “Afinal, as empresas dependem disso para sobreviver e crescerem, porém, em muitos casos, as outras etapas são negligenciadas, o que influencia diretamente em um baixo aproveitamento daquela venda ou na insatisfação do consumidor”.

Outra forma, sugere ele, são páginas de captura que anunciam uma determinada oferta e após um breve cadastro direcionam o consumidor para um grupo fechado de uma rede social onde ele pode saber mais sobre a promoção e até mesmo interagir com outros consumidores, ajudando assim na decisão de compra. “Outra boa forma de digitalização das vendas é a criação de aplicativos dedicados, que têm a vantagem de funcionar no modo mobile, que é o utilizado hoje em dia pelos smartphones”.

Experiências Na opinião de Alexandre Costa, com a transferência do processo de compras para a internet, abre-se um enorme leque de possibilidades para proporcionar ao cliente experiências apenas possíveis no ambiente virtual. “Isso ainda é muito pouco explorado. O que vejo na verdade é o mesmo processo do mundo real, com suas falhas e vícios, replicado no universo digital, o que causa pouco impacto ou nenhum resultado significativo”.

Com o avanço da indústria automotiva, o próprio carro avisará quando determinada peça começar a entrar em uma fase crítica e isto pode ser uma oportunidade para o varejo. “Como, por exemplo, o seu estoque reconhecer esta demanda, pois a Internet das Coisas será uma realidade daqui a dois ou três anos. Ou o proprietário do carro avisará o varejista por aplicativo e ele providenciará a peça. Haverá uma forte mudança de mentalidade que desencadeará uma mudança de estrutura do varejo, isso sem falar dos carros elétricos que não têm mais peças”, informa Pieracciani.

O cliente quer experiência e para citar como isso pode ser simples, ele conta a experiência que teve na Jerônimo Burger, rede com conceito fastfood do grupo Madero. “Você chega na lanchonete e faz o pedido de uma forma muito amigável e pouco tempo depois alguém te chama e você recebe o pedido exatamente como queria no balcão”. Ele

Alexandre Costa,

diretor da Alpha Consultoria ressalta que é preciso estar preparado para atender diferentes consumidores. “A maioria vai ser digital e mesmo os mais antigos, quando têm uma experiência digital, não querem mais o meio físico”.

Outra oportunidade, em sua opinião, é a paixão que os brasileiros têm por carros. “Isso não existe em outros lugares do mundo, paixão significa emoções e emoções significam oportunidades. Quem der uma experiência apaixonante ou falando sobre alternativas de peças, ou oferecendo uma assistência especial ao cliente, também tem uma oportunidade de diferenciação”.

Interação Na avaliação de Costa, o cliente hoje, estimulado pela tecnologia, está muito mais disposto a interagir com experiências virtuais e existem várias formas para isso. “Uma delas é entregar conteúdo de valor ao cliente, orientando sobre a manutenção do veículo, em formato preferencialmente de vídeo. Isso atualmente é uma excelente ferramenta de relacionamento, pois proporciona

De acordo com ele, “essa ação, apesar de um pouco mais onerosa para a empresa, permite acompanhar até em tempo real a condição do veículo, informando a oficina quando há alguma ocorrência no veículo, permitindo que a empresa se antecipe a um possível problema”.

Arquiteto de serviços e soluções para a América Latina da Zendesk, Ivan Preti, comenta que a Inteligência Artificial (IA) estará presente de alguma maneira em todas as situações das nossas vidas e será a base das experiências digitais.

“Isso porque as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento, de modo que podem realizar funções operacionais, que antes apenas as pessoas poderiam executar. A esse aprendizado damos o nome de Machine Learning”.

Dentro do canal de atendimento, ele esclarece que o uso de Inteligência Artificial é uma forma eficiente de oferecer suporte rápido e eficaz, capaz de produzir a tão desejada experiência positiva para os consumidores. “Um estudo da Zendesk revela que 53% dos clientes dizem que a Inteligência Artificial os ajuda a ter suporte 24 horas, 7 dias da semana. E, ainda, 57% destacam que essa tecnologia os ajuda a solucionar com agilidade as questões simples”.

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UM NOVO MUNDO PARA O VAREJO

Outro dado que ele coloca é que, até 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados se relacionarão com aspectos e históricos da experiência do cliente, de acordo com Gartner. “Ainda segundo o instituto de pesquisa, a Inteligência Artificial será responsável por 85% das interações do serviço de atendimento ao cliente até o próximo ano”.

Especificamente para o setor de peças automotivas, Preti diz que o uso da Inteligência Artificial pode ajudar na oferta de um excelente serviço pessoal e proativo para o consumidor.

“Com a Inteligência Artificial é possível construir uma relação afetiva com seus clientes e ir além, usando a tecnologia para atingir um volume maior de pessoas”.

Inovação no varejo Há dois anos, a consultoria Pieracciani Desenvolvimento de Empresas criou o Laboratório Brasileiro de Inovação no Varejo, Pieracciani comenta algumas das possibilidades para o setor de autopeças, como, por exemplo, com a realidade ampliada. “Ela permite pelo celular vermos uma peça em 3D com o suporte de um óculos para esta finalidade. Dessa forma, a pessoa tem a possibilidade de entender quando irá trocá-la e o quanto ela impacta no desempenho do seu carro. São várias informações possíveis junto à peça, que hoje o balconista não consegue dar, mas que a tecnologia irá proporcionar isso”.

Pensando na troca dos pneus, Pieracciani coloca uma questão: “Você prefere ir a uma loja procurar por um bom preço, achar um balconista que te ajude a escolher o pneu, ou você prefere confortavelmente no seu sofá verificar as opções que tem, saber as diferenças entre elas de forma didática, ver o pneu girando no celular e acessar um botão para ele chegar na sua casa? É incomparável. O varejista terá que ser fornecedor de experiência e não mais de peça”.

E a primeira coisa que está mudando é o nível de exigência do consumidor. “Ele está elevadíssimo, principalmente entre as gerações mais novas. O varejista deve se preparar para atender consumidores extremamente exigentes e que destroem ou constroem a sua imagem, com uma teclada no celular. Em segundos, o consumidor é capaz de arranhar uma marca que

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tem anos de mercado”.

Para refletir, ele coloca: “Como nos preparamos para lidar com este novo consumidor para que ele realmente tenha uma experiência positiva? Como estou embarcando tecnologia para isso e treinando as pessoas na linha de frente? Que cuidado estou tomando com os detalhes?”.

Preti ratifica que as expectativas dos clientes estão mudando e as empresas devem estar preparadas para se adaptar a essas mudanças. “Com a proliferação dos canais de comunicação, oferecer suporte personalizado e eficiente é um grande desafio. Uma maneira eficaz de responder de maneira positiva e proativa a essa pressão para dar mais atenção às necessidades dos compradores, é transformar o processo de atendimento em algo natural, fluido e simples.

A dica é criar experiências memoráveis, sem atrito, para transformar clientes em fãs e garantir sua lealdade”.

Muitas vezes, ele diz que é negligenciado o atendimento ao cliente por diversos canais.

“As marcas querem estar presentes aonde o consumidor está, seja no Instagram, Facebook, Telegram, WhatsApp, entre tantos outros. E isso está correto. A ideia de ir até o cliente para facilitar a sua vida e gerar comodidade realmente será percebida pelo usuário como um ato de respeito por parte da empresa com a qual está interessado em negociar. Mas se a experiência nesses canais não for boa, o resultado será inverso e a percepção negativa”.

Isto se dá porque pelos canais ainda serem independentes, não se conectam, o que gera comunicações paralelas do mesmo consumidor. “Muitas vezes, um atendente recebe uma solicitação de um usuário por meio do WhatsApp e não sabe que ele já tinha entrado em contato através do e-mail, sem ter recebido resposta. O cliente se aborrece por ter que dar as mesmas informações novamente e se sente desrespeitado”.

Outros meios Em se tratando de comércio eletrônico, Pieracciani comenta que o principal é ter conteúdo para interagir com os clientes. “O comércio eletrônico puro com catálogo de peças está completamente obsoleto. Pelos aplicativos que possibilitam a interação, o cliente pode encomendar a peça e a própria inteligência artificial verifica se ela é a correta. Hoje tudo isso é muito fácil, com os algoritmos, pelo ano e modelo do veículo, esta inteligência verifica todas as peças que ele tem, todos os códigos de forma muito simples. Você fala com máquinas que parecem pessoas”.

Outro exemplo que ele dá é o da Apple, “a loja da Apple está sempre cheia porque as pessoas vão lá para aprender. O que ela entrega é conteúdo, conhecimento, a pessoa entra na loja de um jeito e sai de outro. A experiência é de aprendizado. Você faz parte de uma comunidade, a comunidade Apple. É um exemplo da força que tem essa história de experiência do consumidor”.

E isto pode ser replicado no varejo de autopeças. “São inúmeras coisas que as pessoas podem aprender sobre o seu carro, como economizar pneus, informações a respeito de segurança, passageiros e nenês dentro do carro, como tomar cuidado com pedestres, é um conteúdo infinito e ninguém está dando isso para nós”.

Para Preti, o primeiro passo é ter clara a intenção, o objetivo. “Para quem deseja começar a pensar no lançamento de um portal com uma Central de Ajuda para o cliente ou simplesmente está buscando melhorar o que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que se espera alcançar. O mais importante é identificar as metas certas para a empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos”.

Em sua opinião, por mais que se tenha a tecnologia, as pessoas gostam de ser atendidas com naturalidade e fluidez. “O atendimento feito por profissionais traz uma série de vantagens, já que as pessoas podem tomar decisões diferentes caso a caso, se relacionar de forma diferente e mais realista com cada estilo de cliente. A dica é investir na humanização do atendimento. A chave é apostar na capacitação e melhoria constantes (ver box)”.

Cadeia Com a tecnologia haverá também mudanças na cadeia de suprimento tradicional, como, por exemplo, com o smart factory e o fornecimento inteligente. Uma que chama a atenção é

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UM NOVO MUNDO PARA O VAREJO

a impressora 3D. “Se o varejista tiver uma impressora 3D, ele poderá imprimir a peça, é uma tecnologia específica que se chama manufatura aditiva. E como ela pode impactar o varejo e toda a cadeia?”, expõe Pieracciani.

A resposta é simples, por um aplicativo é possível escolher uma peça, ver a opção mas próxima de um Fab Lab, locais onde são produzidos os protótipos. “Já existem vários em São Paulo e eles são muito comuns nos Estados Unidos. São espaços públicos com impressoras 3D e na hora que eu clicar “ok” no aplicativo, aparecerá o endereço do Fab Lab mais próximo e ainda teremos a opção de retirá-la no local ou solicitar que a entrega seja feita em um endereço que escolhermos”.

Com isso, ele questiona: “Onde estão o varejista, o distribuidor de peça, o estoque e o balcão? O que vai mudar na intermediação?”. A resposta, diz ele: “As fábricas vão virar varejo, o varejo vai virar banco e não saberemos mais se estamos ligando para uma loja, uma fábrica ou para um banco”.

Mas como isso ainda não é uma realidade para peças automotivas, por enquanto, Pieracciani orienta que os varejistas têm que ir se adaptando, mudando pequenas coisas. “Não é virar uma chave e jogar 100 anos de história no lixo e começar com tudo digital. Mas quem sair primeiro se destacará, pois está todo mundo parado neste setor”, conclui.

| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 |

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Por: Ivo Preti

• Tenha atendentes capazes de se colocar no lugar dos clientes, agindo com naturalidade para criar uma relação de confiança e proximidade com os consumidores; • A equipe precisa conhecer o produto ou serviço, para o qual irá atender; • Os profissionais devem usar manuais como fonte de consulta para resolver dúvidas e casos complexos. Ao mesmo tempo, é essencial terem independência e iniciativa na hora de resolver as questões dos clientes; • Ofereça um atendimento individualizado; • E faça esforços constantes para capacitação e avaliação individualizada, com feedbacks constantes.

Ivo Preti,

Arquiteto de serviços e soluções para a América Latina da Zendesk

• Treine os balconistas para saberem utilizar todos os canais de comunicação com o cliente, seja um telefone, chat, fale conosco, redes sociais, etc.. No entanto, colocando a humanização como ponto básico para todos; • Deixe claro que um atendimento próximo e humano não exclui a necessidade de ser educado e manter uma formalidade em alguns casos. O segredo do sucesso é a cordialidade.

Entre os pontos principais, especifica ele: A equipe deve conhecer o produto ou serviço, para o qual irá atender; os profissionais usar manuais como fonte de consulta para resolver dúvidas e casos complexos; o balconista colocar-se no lugar do cliente e exercite a empatia; oferecer um atendimento individualizado; treinar os atendentes para saberem utilizar todos os canais de comunicação com o cliente, ter ciência da importância do atendimento natural e humano como estratégia, e ser cordial e deixar claro que um atendimento próximo e humano não exclui a necessidade de ser educado e manter uma formalidade em alguns casos. “O segredo do sucesso é a cordialidade”.

INDICATIVOS

| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 |

REGIÃO METROPOLITANA DE | P O R: S É R G I O D U Q U E*

* Economista, pós-graduado em Marketing e professor universitário. É proprietário da Audatec e atua há mais de 30 anos no mercado de reposição de autopeças.

UMA REGIÃO COM POUCOS PERÍODOS DE CRISE

N

este ano de 2019, concentramos matérias abordando análises sobre potencias demandantes de autopeças em algumas regiões metropolitanas brasileiras sem, no entanto, mencionarmos entre as primeiras edições o que determina a condição para classificação de uma região metropolitana.

Para informação dos nossos leitores, uma região metropolitana é determinada por legislação estadual e, a partir da sua nomeação, recebe por parte dos governos estaduais tratamentos de gestão e políticas públicas diferenciadas de outros municípios, especialmente em relação à saúde, educação, transporte, moradia e emprego, itens comuns relacionados à existência de movimentos onde há concentração e deslocamento de grande número de pessoas de cidades satélites para uma cidade influenciadora central. Esse efeito é chamado de conurbação social. No País, existem oficialmente 70 regiões metropolitanas constituídas.

A Região Metropolitana de Ribeirão Preto (RMRP) foi institucionalizada em 2016, reúne 34 municípios divididos em quatro sub-regiões, mais de 1,7 milhão de habitantes em uma área de 14.787 km² e, segundo estimativa do IBGE, em 2018 produziu 2,95% do PIB paulista. É a primeira fora dos limites da chamada Macrometrópole Paulista e tem localização estratégica em relação às RM’s de São Paulo e Campinas, com acesso por uma das principais vias de transporte do estado, a Via Anhanguera.

Possui uma economia robusta e diversificada, com empresas agrícolas, industriais, de alta tecnologia, comércio e serviços, além de ser destaque nos sistemas logísticos em transportes, comunicação e segurança, abrigando grandes empresas de alta capacidade para atender o mercado interno e externo de alimentos.

Polo na indústria sucroalcooleira pela sua posição estratégica em relação aos maiores centros consumidores de etanol.

crescimento do potencial de consumo entre as classes sociais, influindo diretamente também na demanda positiva de autopeças e acessórios.

Embora estratégica para o estado, desde sua criação há 3 anos até agora, as várias pautas de desenvolvimento aprovadas pelo governador anterior não saíram do papel na atual gestão do governador Dória, o que tem causado descontentamento entre os prefeitos regionais que administram os municípios que compreendem a região metropolitana.

A malha rodoviária que atende a região é considerada uma das mais eficientes e bem conservadas do País, segundo estatísticas do DNIT – Departamento Nacional de Infraestrutura de Transporte, favorecendo a logística por efeito de menos irregularidades e buracos, reduzindo custos de manutenção dos veículos.

A RMRP contribuiu em 2018 com 8,75% de todo valor agregado agropecuário do estado de São Paulo (com especial participação do setor sucroalcooleiro) e sua participação no PIB paulista é maior do que o PIB da RM da Baixada Santista, tendo Ribeirão Preto, Sertãozinho e Jaboticabal na posição de liderança entre os municípios principais do eixo.

As famílias da região em 2019 deverão movimentar, segundo estimativas da Audatec Marketing, R$ 35 bilhões, cerca de 25% a mais do que o período realizado no ano anterior, permitindo uma migração social com CIDADE

Altinópolis Barrinha Batatais Brodowski Cajuru Cássia dos Coqueiros Cravinhos Dumont Guariba Guatapará Jaboticabal Jardinópolis Luiz Antonio Mococa Monte Alto Morro Agudo Nuporanga Orlândia Pitangueiras Pontal Pradópolis Ribeirão Preto Sales Oliveira Santa Cruz da Esperança Santa Rita do Passa Quatro Santa Rosa do Viterbo Santo Antonio da Alegria São Simão Serra Azul Serrana Sertãozinho

iDemanda

0,00975 0,01415 0,03792 0,01449 0,01490 0,00159 0,02126 0,00490 0,02010 0,00316 0,05458 0,02328 0,00664 0,04038 0,04067 0,01856 0,00549 0,03119 0,02106 0,02207 0,00894 0,51566 0,00776 0,00083 0,01828 0,01503 0,00341 0,00820 0,00392 0,02102 0,08439

FROTA CIRCULANTE

6.629 9.497 26.716 9.834 9.821 1.091 14.375 3.278 13.440 2.390 37.562 15.627 4.426 28.674 27.153 11.771 3.001 21.823 13.476 12.977 6.043 340.205 4.582 569 12.545 10.319 2.344 5.626 2.687 14.427 57.920

LOJAS DE VAREJO

4 3 11 5 8 2 8 3 7 2 13 10 5 10 10 6 2 6 6 4 3 104 3 2 14 14 6 14 7 5 16

AUTO CENTERS

2 1 2 1 2 0 1 1 1 0 2 2 2 4 4 2 1 2 2 1 1 64 1 0 2 2 2 2 2 1 4

No segmento da reparação automotiva, cabe a constatação de expressivos números que representam a região, onde circulam perto de 745 mil veículos, 45% deles apenas na cidade de Ribeirão Preto.

Se a previsão para 2019 é que serão movimentados no País o equivalente a R$ 42 bilhões na ponta de consumo, R$ 470 milhões deverão ocorrer nesta região, no consumo de peças e serviços em 320 lojas de autopeças, 120 centros automotivos, 900 outros pontos de consumo de peças, que atendem outros 700 mecânicos e 200 funilarias

RETÍFICAS

1 1 1 1 1 0 2 0 1 0 4 2 1 4 3 1 0 2 1 1 1 38 1 0 2 2 1 2 0 2 4

AUTO ELÉTRICO

2 2 5 3 3 1 4 2 5 2 6 3 2 6 5 2 2 4 3 2 2 39 4 1 3 2 1 2 1 3 10

POSTOS DE CONCESSI COMBUSTÍ FROTISTAS ONÁRIAS VEIS

5 5 7 5 5 2 6 4 5 3 11 6 5 8 10 5 4 7 5 5 4 180 4 1 6 5 4 4 4 6 16

2 1 2 2 1 1 4 1 1 0 6 2 2 8 6 3 2 3 2 2 1 26 2 1 2 2 1 2 1 2 8

2 2 4 2 2 0 12 1 3 1 10 14 4 4 12 8 2 4 4 4 2 140 6 1 12 11 2 4 2 10 15

OFICINAS FUNILARIAS

12 6 30 15 24 6 20 10 20 6 24 20 11 26 20 18 8 15 16 12 3 244 12 8 30 33 12 19 14 10 32

6 4 10 6 10 3 8 4 6 4 8 6 4 6 6 5 3 4 5 4 2 44 3 2 11 10 4 4 3 3 6

BORRACHA RIA E ALINHAMEN TO

8 10 17 8 11 4 12 8 7 7 14 8 6 14 12 8 5 8 9 6 5 77 8 4 23 21 5 6 4 5 14

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| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 |

MERCADO

NÚMEROS DO SETOR ANFAVEA E ABEIFA APRESENTAM SEUS RESULTADOS DE OUTUBRO P O R: R E DAÇ ÃO | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

A Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea) apresentou o balanço da indústria automobilística em outubro e no acumulado dos 10 primeiros meses do ano. Para o setor de veículos, o resultado mensal de 288,5 mil unidades apontou para uma alta de 16,6% na comparação com setembro, e de 9,6% em relação a outubro de 2018. Foi o melhor mês de produção neste ano, e recorde desde agosto de 2018. O acumulado de 2019, de 2,55 milhões de itens, representa alta de 3,6% sobre o mesmo período do ano passado. Em licenciamento, o mercado interno, com 253,4 mil unidades, também registrou alta na comparação com setembro, de 7,9%. Houve ligeira queda de 0,5% em relação ao mesmo mês de 2018. Mais uma vez os caminhões se destacaram com 9,4 mil emplacamentos, melhor outubro desde 2014. No acumulado do ano, de 83,7 mil itens, o crescimento é de 37,9% em relação a 2018. O setor de ônibus já tem em 10 meses mais vendas do que nos 12 meses dos últimos três anos.

As quinze marcas filiadas à Abeifa – Associação Brasileira das Empresas Importadoras e Fabricantes de Veículos Automotores, com licenciamento de 3.407 unidades, assinalaram em outubro último crescimento de vendas de 19,8% em relação a setembro de 2019, quando foram vendidos 2.845 itens importados. Ante outubro de 2018, quando foram comercializadas 3.484 unidades, a retração é de 2,2%. O desempenho positivo de 19,8% em outubro último fez decrescer o índice negativo do acumulado dos primeiros dez meses de 2019. A queda no ano foi de 9,8% para 8,9%. Embora o setor tenha apontado tendência mensal de alta, a dois meses do final de 2019, a estimativa de vendas para o ano – já revisada em julho último - de 40 mil itens, foi mantida em 35 mil unidades. De outra parte, as quatro montadoras associadas à entidade que produzem veículos localmente mantêm taxa de crescimento de 38,4% no acumulado, passando de 19.039 itens licenciados nos primeiros dez meses de 2018 para 26.358 unidades em igual período deste ano.

CAPA

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FENATRAN 2019

OS BRUTOS TAMBÉM VENDEM

Fenatran e Movimat recebem 62 mil visitantes e movimentam R$ 8,5 bilhões em oportunidades de negócios para 450 empresas expositoras TEXTO: ROBSON BREVIGLIERI | FOTOS: DIVULGAÇÃO

C

om os animadores resultados de produção e vendas de caminhões registrados nos últimos 10 meses, com volumes que beiram 100 mil unidades fabricadas e quase 107 mil vendidas, a 22ª edição da Fenatran – Salão Internacional de Transporte Rodoviário de Cargas – e a 33ª edição do Movimat – Salão Internacional da Logística Integrada, realizados entre os dias 14 e 18 de outubro, no São Paulo Expo, atraíram 62 mil visitantes, em sua maioria apaixonados pelos veículos pesados, executivos de mais de 55 países e representantes de 27 estados e mais de 1.800 municípios, apontando crescimento de 24% em relação ao número de visitantes da última edição, em 2017. Os eventos geraram mais de R$ 8,5 bilhões em oportunidades de negócios, duas vezes mais em relação à edição anterior. Este ano, mais de 450 marcas marcaram presença e representaram 100% da cadeia do transporte rodoviário de carga.

O diretor do portfólio de mobilidade da empresa organizadora Reed Exhibitions Alcantara Machado, Leandro Lara, destacou a presença maciça dos principais compradores do setor de transportes rodoviário de cargas, que visitaram a Fenatran e a Movimat com grande entusiasmo e disposição para fazer negócios. “Superamos as expectativas, isso mostra a força dos nossos eventos em criar oportunidade e gerar negócios”, disse.

Além do crescimento de público e negócios, esta edição da Fenatran ficou marcada pela alta tecnologia apresentada e discussões sobre sustentabilidade e novas formas de propulsão. As empresas expositoras apresentaram lançamentos de caminhões elétricos, a gás natural e hidrogênio, entre as fontes alternativas, e recursos eletrônicos de condução semiautônoma, além de novas tecnologias para rastreamento, telemetria e serviços que visam a maior eficiência do transporte.

Palestras, experiências e negócios Para abrigar debates e palestras sobre o futuro da mobilidade, a Reed Exhibitions criou um espaço diferenciado na Feira, a Arena New Mobility Logistics, onde foram apresentadas as principais novidades a respeito das novas mobilidades de pessoas e cargas. O público conferiu um programa de realidade virtual, o mock up do Hyperloop, primeiro modelo de cápsula de transporte da Hyperloop TT em escala 1:1, e experimentou a sensação de viajar na velocidade do som, além de mover cargas e pessoas a velocidades subsônicas. Esse modelo de transporte do futuro é feito em cápsulas aerodinâmicas, que viajam dentro de tubos magnéticos cobertos por painéis solares.

Essa estrutura gera energia limpa para mover as cápsulas e abastecer cidades no entorno das linhas de transporte.

O primeiro protótipo da cápsula iniciou sua fase de testes

em 2018 e duas linhas experimentais já funcionam em Toulouse, na França, e em Abu Dhabi.

A New Mobility também apresentou novos produtos que chamam atenção pela diversidade de atuação. Um desses conceitos é a Cargo Bike, bicicleta elétrica sem solda para entrega de pequenas encomendas, com motor desenvolvido no Brasil. Também Volkswagen Caminhões e Ônibus apresentou projeto que contou com patrocínio da Companhia Brasileira de Metalurgia e Mineração, líder mundial na produção e fornecimento de produtos de nióbio, e da Mobileye, subsidiária Intel, líder global no desenvolvimento de tecnologia ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) e direção autônoma.

A Fenatran Experience retornou ao evento após duas edições e abrigou mais de dois mil test-drives em circuito de dois quilômetros com veículos Peugeot, Citroën, MercedesBenz, Scania e Volkswagen. O público pôde pilotar alguns dos mais atuais, confortáveis e modernos veículos pesados e comerciais leves disponíveis no mercado. Em parceria com a Continental Pneus, que equipa diversos modelos de caminhões fabricados no Brasil, o Fenatran Experience também utilizou a pista para lançar um novo pneu da marca para uso na extração de madeira e transporte de cana-de-açúcar.

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A Feira também contou com Rodadas de Negócios organizadas pela Reed Exhibitions, nacional e internacional, que gerou mais de R$ 82 milhões em vendas em apenas duas manhãs. Estiveram presentes nos encontros compradores, transportadores, indústrias de alimentos, distribuidores, importadores e profissionais de logística que realizaram negócios com expositores em 150 reuniões.

Marco da retomada Para o presidente da Anfavea – Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, Luiz Carlos Moraes, a 22ª edição da Fenatran foi o marco da retomada do setor.

"Registramos muitos visitantes ao longo dos dias da feira e o clima no evento foi muito positivo. Algumas das nossas associadas precisaram trazer mais vendedores para os estandes e outras bateram a meta para o ano. Essa é uma informação fantástica, pois não existe compra de veículos comerciais se não há uma boa expectativa com a economia do País. E essa Fenatran nos mostrou que os responsáveis por carregar grande parte do PIB do Brasil estão confiantes e otimistas para o futuro”, comentou.

O vice-presidente da NTC&Logística, Urubatan Helou, destacou que a grandiosidade da Feira não ficou apenas no tamanho, na beleza dos estandes ou no público extraordinário. “A maior atração foi o expressivo número de negócios gerados. Os transportadores vieram dispostos a comprar e compraram muito. A conclusão foi praticamente a mesma: encantamento com a beleza da feira, mas o que mais entusiasmou foi a oportunidade de fazer bons negócios”.

O presidente da Anfir – Associação Nacional Fabricantes de Implementos Rodoviários, Norberto Fabris, comentou que a Fenatran foi um grande sucesso para os negócios de implementos rodoviários. “Isso ajudará bastante o nosso processo de recuperação das perdas”.

Movimat Com objetivo de expandir os setores, trazer soluções integradas e conectar os diversos segmentos com oportunidades concretas para efetivar negócios, juntamente à Fenatran 2019 aconteceu o Movimat – Salão Internacional da Logística Integrada, que reuniu os principais compradores da indústria e dos setores de distribuição, atacado, varejo e comércio eletrônico interessados em produtos, serviços, soluções, conteúdo e o que há de mais moderno no mercado para eficiência de seus processos logísticos e intralogísticos.

“A logística e a intralogística fazem parte de praticamente

todos os setores da economia e a Movimat está consolidada como um grande evento do setor para toda América Latina. Com a realização dos dois acontecimentos no mesmo espaço, ampliamos as possibilidades tanto para expositores, como para os visitantes. O complexo FenatranMovimat fortalece a oferta de tecnologias e inovações para esses mercados e os eventos juntos contribuem para tornar as operações mais eficientes, reduzindo custos e ajudando a tornar os negócios mais competitivos”, salientou o vicepresidente da Reed Exhibitions Alcantara Machado, Paulo Octavio Pereira de Almeida.

Congresso e mostra internacionais Simultaneamente à Fenatran aconteceu a 28ª edição do Congresso e Mostra Internacionais SAE BRASIL de Tecnologia da Mobilidade, com o tema “Veículos e Vias Inteligentes – O caminho para a Mobilidade Sustentável”.

O evento reuniu lideranças mundiais, profissionais do mercado, pesquisadores e estudantes do setor da Engenharia da Mobilidade. O congresso teve nove Painéis Temáticos - Transformação Digital, Educação de Engenharia, Presidentes, Caminhões e Ônibus, Ferroviário, Engenheiros-chefes, Operações Industriais Conectadas, Veículos Elétricos e Híbridos e Painel Internacional – que contaram com a participação de 74 painelistas para discutir a sustentabilidade como norte para a mobilidade do futuro.

Para o presidente do Congresso SAE BRASIL 2019, Christopher Podgorski, presidente e CEO da Scania Latin America, empresa host desta edição do evento, o 28º

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Congresso SAE BRASIL iniciou um novo ciclo que terá um papel fundamental na construção de uma sociedade que seja melhor para as próximas gerações. “Os conteúdos e as reflexões deste Congresso nos ajudam a refletir e olhar para novos caminhos, muitas vezes, disruptivos, mas que, sem dúvida, irão impulsionar a mudança para um ecossistema

Montadoras

de transporte mais sustentável”.

Inovações e tendências da mobilidade desenvolvidas pelas principais empresas do setor foram expostas aos visitantes na Mostra Tecnológica. Este ano o evento recebeu estandes das marcas Aethra, Acument, Applus

Idiada, Borgwarner, CBMM, Eaton, General Motors do Brasil, Gestamp, Hoganas/SKF, Infinite Foundry, Man (Volkswagen Caminhões e Ônibus), Maxion, Mercedes-Benz do Brasil, FCA, NEO Rodas, Nicro Bolta, Metalúrgica Fey, NSK, Robert Bosch, Scania, Schaeffler, Sulbrás, Toyota e Weber/Kolfix.

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EVENTOS

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F E I R AS P ELO PAÍS MOV IM ENTA M O Pela ordem, Centroparts, Autop off-road e Expomotor, eventos realizados em Goiânia (GO), Fortaleza (CE) e João Pessoa (PB), respectivamente, apresentam as novidades das empresas do setor e recebem milhares de visitantes

| P O R:R E DAÇ ÃO | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

CENTROPARTS Apresentando-se como um evento completo, reunindo 200 marcas e um público superior a 8 mil visitantes profissionais, a Centroparts - Feira de Fornecedores da Indústria Automotiva, realizada no Centro de Convenções de Goiânia, de 17 a 19 de outubro, inseriu o Planalto Central no roteiro dos grandes eventos do aftermarket automotivo brasileiro. Com contribuição direta dos maiores agentes do segmento de reparação e reposição automotiva da região, como Sincopeças-GO, Sindiauto, Sindirepa-GO, Sindirepa-MT, Sindirepa-TO , Sinat, Acorem e Ageap, a Centroparts levou para Goiânia uma ampla amostra de tecnologias e equipamentos utilizados na reparação de veículos de todos os portes.

“A Diretriz Feiras e Eventos e o Comitê Organizador da Feira tiveram um cuidado extra, tanto na produção do material promocional quanto na comunicação geral do evento, em evidenciar as matizes profissioinais da Centroparts, posto que este seria a primeira feira com esta conotação numa região acostumada mais a encontros festivos”, esclareceu o diretor Cássio Dresch.

EXPOMOTOR De 8 a 10 de novembro, a EXPO MOTOR PB reuniu em um único ambiente todos os elos da cadeia automotiva. Em sua primeira edição, o evento promovido pelo SEBRAE teve o conceito desenvolvido pela ALPHA Consultoria e contou com o patrocínio do SINCODIVE PB, Banco Itaú e Bezerra Oliveira Distribuidora.

“Estavam presentes empresas do segmento de caminhões, automóveis, motocicletas e bikes, além de fabricantes de autopeças e empresas de serviços automotivos. Na ocasião, o público pôde explorar todas as inovações nos veículos expostos e ainda interagir com fornecedores de autopeças que se revezavam em palestras. Ao todo, 70 expositores,

representando 120 marcas, puderam mostrar ao grande público como as inovações irão conduzir o setor automotivo nos próximos anos”, contou Alexandre Costa, da Alpha Consultoria.

Segundo a organização, 10 mil visitantes circularam nos três dias do evento, consolidando a EXPO MOTOR como o principal evento automotivo da Paraíba. Diante do sucesso, o SEBRAE já planeja sua segunda edição com ainda mais novidades para 2021.

| NOVEMBRO DE 2019 |

AFT E RM A RKET AUTO MOTI VO AUTOP OFFROAD Fortaleza (CE) recebeu, entre 24 e 27 de outubro, a AUTOP Off -Road e a 1ª Expoauto Nordeste. O evento apresentou novos conceitos e tendências de mercado do segmento off-road, reunindo indústrias, distribuidores, varejistas, reparadores e amantes do off-road no Regimento de Polícia Montada, sede da Cavalaria da Polícia Militar do Ceará - PM/CE, na capital. Realizado pelo Sistema Sincopeças/Assopeças/Assomotos do Ceará – SSA/CE, o evento reforça a importância do mercado off-road, crescente no Norte e Nordeste do País.

Para o presidente do SSA/CE, Ranieri Leitão, "além do entretenimento e interação entre gestores e empresários, esses eventos são uma alternativa para suprir uma necessidade histórica no fornecimento de peças, equipamentos e soluções off-road, se apresentando ainda como uma importante plataforma de lançamento para novos produtos e serviços", destacou. Mais de 60 marcas expositoras mostraram seus produtos e serviços aos quase 7 mil visitantes que passaram pela AUTOP Off Road e Expoauto Nordeste durante os dias de evento.

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LEGISLAÇÃO

| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 |

COMO A LGPD IMPACTA AS EMPRESAS BRASILEIRAS? | P O R:PAU L A F I G U E I R E D O* | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

M

uito tem se falado sobre a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e, diferentemente do que muitos têm alegado, a Lei 13.709 valerá para todas as empresas, sem exceção, sejam elas de grande, médio ou pequeno portes. A LGPD entrará em vigor em agosto de 2020, e as empresas que não se adequarem até lá poderão sofrer severas punições.

Estamos a menos de um ano da entrada em vigor da legislação, ou seja, as organizações precisam realizar em um curto período um mapeamento de dados, a adequação para com a legislação e um compliance dos dados. Aos leigos, os dados pessoais são definidos como quaisquer dados que identifiquem ou possam identificar uma pessoa, como o RG pego na portaria de um prédio, por exemplo. Portanto, a transformação deve ser realizada de forma transversal em todas as atividades de colheita, tratamento, uso e descarte de dados pessoais. Não serão apenas as áreas jurídica e de compliance envolvidas, mas também TI, RH, comunicação e outras. É primordial realizar a conscientização da lei em todas as áreas das empresas, bem como o estudo feito pelos C-levels e representantes das áreas envolvidas em relação aos principais pontos da legislação. Neste caso, uma das recomendações é que seja realizada a leitura da parte inicial do GDPR (sigla em inglês para Regulamento Geral de Proteção de Dados) - regulamento europeu que entrou em vigor em 2018 após décadas de maturação da matéria - que foi adaptado para a realidade brasileira, originando a LGPD. Com ele, não só compreendemos a lei brasileira de uma forma mais abrangente, como também entendemos os motivos de cada artigo e para que servem, conseguindo assim criar medidas mais eficazes de proteção e antecipação.

Após este estudo de experiência internacional com a lei e conscientização de todos os funcionários, é necessária a criação de times internos responsáveis para tratar deste assunto, além da contratação de consultorias externas de advocacia e segurança da informação com conhecimentos técnicos sobre a lei, que juntos irão mapear as áreas envolvidas com os dados; e desenhar, consolidar e executar os processos de manuseamento de dados.

Após a conclusão destes procedimentos, o compliance de dados terá papel essencial para identificar os pontos de melhoria, com a ajuda de todos os colaboradores.

Nele, serão necessários os treinamentos e checagens de segurança, que impedirão que as companhias corram riscos de danos oriundos de vazamento de dados, que podem atingir milhões de reais para as empresas. Por

isso, a conscientização e envolvimento de todos os funcionários e áreas das empresas são tão importante.

Este envolvimento de todas as funções das organizações é aplicável, inclusive, para os fornecedores.

Os serviços dos fornecedores têm sim relação com a sua empresa e podem gerar impactos à sua operação. Em caso de não-conformidade, todos os envolvidos na cadeia serão notificados pelos órgãos regulamentadores. O que as organizações devem entender é que, sem a adequação à norma, elas não conseguirão realizar negócios, inclusive os internacionais, já que as companhias estrangeiras já são regulamentadas pela GDPR e outras legislações internacionais sobre o tema. Este tipo de procedimento dos fornecedores, então, também será mapeado pelas consultorias.

inclusive, mais rápida. Vale lembrar que a entrada em vigor da GDPR ocasionou inclusive a parada da prestação de serviços de várias empresas europeias e estrangeiras naquele território, o que não se exclui poder ocorrer aqui também, tendo em vista que houve derrubada do veto presidencial no Congresso ao artigo que prevê a punição de suspensão de atividades de agentes que infringirem a LGPD. Para que isso não ocorra, todas as empresas, independentemente do porte, precisam se adequar neste período de tempo. O resultado dessa adequação será, no futuro, todas as pessoas físicas voltarem a ser titulares de seus dados, sem invasões ou violações de direitos.

Com estas informações, fica cada vez mais claro que todas as empresas do País, sem exceção, serão impactadas.

Nós, consultores advogados, que entendemos a lei tecnicamente, desconhecemos qualquer pessoa jurídica que não esteja relacionada aos dados. A regulamentação não se deve apenas às grandes organizações e seus fornecedores, bem como para as PMEs e MEI. Hoje em dia, tudo o que fazemos no mundo online tem relação com algum dado. Para que estas pessoas jurídicas se regularizem, é necessária a contratação de softwares que disponibilizem uma cybersecurity de qualidade, que muitas vezes não estão dentro do orçamento destas empresas. Nos encontramos então com um mercado exponencial, em que podem surgir soluções sofisticadas e baratas para as PMEs e MEI. Com o impacto em todos os milhares de CNPJs brasileiros, não apenas a ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) fará a auditoria da lei, como também o Ministério Público, a Defesa do Consumidor, os PROCONs, as esferas trabalhistas, pessoais e outros, de forma,

*Advogada especializada em direito empresarial, voltado para empresas tecnológicas, presidente e fundadora da Comissão de Direito para Startups da OAB/MG, sócia do Lex 4.0, iniciativa de educação para juristas na atuação do mercado 4.0, e esteve no FestQuali ministrando palestra para as empresas se informarem sobre quais ferramentas podem realizar um compliance de sistema de dados competente

| NOVEMBRO DE 2019 |

# 02 NOV 2019

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C A D E R N O

BALCONISTA

AUTOMOTIVO

Contribuindo para o aprimoramento do profissional do varejo de autopeças

A força no balcão Time de frente é o que faz a diferença no atendimento e na orientação ao cliente T E X TO: K A R I N F U C H S | F OTO  S : D I V U LG AÇ ÃO

N

o Brasil são mais de 35 mil lojas de autopeças, juntas elas somam um time de milhares de balconistas que não apenas atendem mecânicos e clientes finais, mas principalmente pelo seu conhecimento, eles ajudam a fortalecer as marcas de autopeças. Por mais que a tecnologia tenha facilitado a disseminação de informações, o cliente muitas vezes já chega no balcão achando que sabe exatamente o que precisa, sem o balconista a compra não é certeira. E eles têm muitas histórias para contar.

Na Casa do Chevrolet, em Uberlândia (MG), Marcio Jacinto de Melo conta que caiu na área de paraquedas, em 1993, e não saiu mais. “O que eu mais gosto nesta profissão são as surpresas que acontecem, quando conhecemos pessoas incríveis e elas mesmas passam a fazer parte do nosso dia a dia”.

O desafio, diz ele, é começar o dia sem nada garantido e se relacionar com uma grande diversidade de pessoas, com os mais diversos comportamentos. “Por isso, é importante estar atento às nuances do mercado e sempre aberto às mudanças.

Conhecendo mais os produtos, oferecendo mais vantagens que o WhatsApp, como garantia, menor prazo de entrega e praticidade, melhorando também a argumentação”.

Segundo Melo, “graças a esta profissão, eu consegui uma condição financeira de ficar entre os 5% dos melhores salários do País”. Sobre o futuro da profissão, prevê ele: “A cada dia vai apertando o cerco, mais e mais clientes chegam ao balcão sabendo detalhes e preços dos produtos”.

Em Porto Nacional (TO), Glaison Lopes de Macedo está na Parente Autopeças há 7 anos. “Eu não entendia nada de peças, não comecei diretamente como balconista, mas fui aprendendo esta função aqui. Hoje já conheço bem o ramo, só temos

um pouco de dificuldades com marcas que não têm concessionárias na nossa região”.

Para se atualizar, Macedo comenta que os catálogos online ajudam muito. “A maioria dos fabricantes tem catálogos online que são atualizados automaticamente.

Antigamente, quando eram impressos, o processo era mais moroso, demorávamos para saber as novidades e tínhamos que ligar na fábrica”.

Realizado na sua profissão, assim como Melo, o que ele mais gosta é de atender os clientes. “O que eu mais gosto é quando o cliente chega com um problema na loja que não está conseguindo resolver, quando a gente consegue, isso é uma satisfação. Quando ele fala que gostou do atendimento, esta é a melhor parte da nossa profissão”.

E também a parte financeira. “Na minha região, com base no que é realidade na nossa cidade, está bem mesmo. Aqui os volumes de vendas não são tão grandes como nos grandes centros, mas o que conseguimos financeiramente está dentro das expectativas”. Para finalizar, ele prevê que a internet vai facilitar a profissão do balconista. “Por enquanto, os clientes estão muito desinformados e fazem loucuras nos seus carros por desconhecimento. Isso vai melhorar com mais informação”.

Afinidade Formado em Química Industrial, Alessandro Braun está há 13 anos na Auto Peças Zagonel, localizada em Lajeado (RS). A escolha pela profissão se deve à sua paixão pelo ramo automotivo. “Sempre gostei muito deste ramo e um dia surgiu uma oportunidade na loja. Eu tenho muita afinidade com carros e a profissão lhe dá

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Sobre o futuro da profissão, Braun prevê que o uso cada vez mais da tecnologia é inevitável. “Eu já atendo pelo WhatsApp, e-mail e Skype, dificilmente atendo o cliente pessoa física no balcão. E cada vez mais o mecânico tem menos tempo. Ele nos manda mensagem de áudio e imagem da peça para confirmarmos se é a correta. O atendimento está indo cada vez mais para a informatização. Eu tenho clientes fiéis, mas falo muito pouco com eles”.

Adécio Vieira da Costa,

Marcio Jacinto de Melo, da Casa do Chevrolet, de Uberlândia (MG)

um bom retorno em vários aspectos, o financeiro é um deles, mas o principal é que eu gosto do que eu faço”.

Na parte de atualização, Braun conta que vários cursos são oferecidos na sua região nas autorizadas e pelas fabricantes de peças, “também aproveito bastante o que a loja me oferece. Mesmo que não tenhamos o conhecimento do mecânico, eu sempre procuro ir aos cursos para aprender. Alguns ensinam aplicações de peças, o mecânico não cobra isso da gente, mas sim sobre as marcas. Nós temos que dar uma opinião para eles”.

Entre as mudanças ao longo de mais de dez anos no balcão, ele diz que uma delas foi o perfil do cliente.

“Cada vez mais é o consumidor final que vem ao balcão.

Quando eu comecei, era mais ou menos 70% mecânicos e 30% clientes, hoje já está quase balanceado. Com a internet ele chega achando que sabe o problema do carro, já vem com uma ideia na cabeça”.

Nessa situação, ele explica que é preciso orientá-lo também em relação às marcas. “É preciso negociar com o cliente, às vezes ele quer levar a peça para testar, tem que orientá-lo a procurar um profissional, um mecânico para ter um diagnóstico mais preciso. Nós temos que ter mais jogo de cintura para negociar tanto com o cliente como com o mecânico”.

Em Fortaleza (CE), Adécio Vieira da Costa começou a trabalhar com caminhões na empresa em que seu pai trabalhava, quando ele tinha 9 anos de idade. “Foi quando eu comecei a gostar de caminhões, estou nesta profissão há 22 anos, sendo 19 deles na Rodoceará. O que eu mais gosto é de atender o público”.

toda a modernidade que existe, há um desinteresse pela profissão. Nós temos uma vaga para vendedor que não conseguimos preenchê-la. Quem trabalha com vendas mata um leão por dia, principalmente quando se tem metas, isso significa todos os meses começarmos do zero e todos os dias é um desafio”.

Ascensão

Alessandro Braun, da Auto Peças Zagonel, de Lajeado (RS) Assim como os automóveis, ele compara que também há muitas mudanças na linha pesada.

“Quando um novo caminhão chega aqui, eu já vou olhar as novidades e igualmente pesquiso muito pela internet. Além disso a cada três meses a empresa nos proporciona treinamentos. O cliente está mais bem informado, por isso precisamos estar sempre nos atualizando”.

O segredo, conta ele, é amar o que faz. “Já recebi várias propostas de emprego, mas recusei todas. Amo o que eu faço. Fazer o que gosta é o mais importante, não é à toa que todos os dias eu estou aqui a partir das 7 horas e sem hora para sair”. E essa paixão ele passa para os mais jovens. “O pessoal que vem para o balcão passa por nós, procuramos sempre ensiná-los. Não adianta querer saber demais, pois ninguém sabe de tudo. Tem que se ajudar”.

Glaison Lopes de Macedo, da Parente Autopeças, de Porto Nacional (TO)

da Rodoceará, de Fortaleza (CE)

Mesmo assim, ele comenta que há um desinteresse pela profissão que pode se agravar no futuro. “Como

Há 26 anos na Autopeças Alvorada, em Curitiba (PR), Francisco Carlos Pasiam começou a trabalhar em autopeças na loja do seu tio, em Japurá (PR).

“Trabalhei com ele por uns cinco anos, era uma cidade pequena que eu não via muitas perspectivas de crescer profissionalmente, por isso, eu fui para um centro maior que tem mais oportunidades, vim direto para a Alvorada”.

A paixão dele é por carros. “O que eu mais gosto na profissão é que o brasileiro gosta de veículo e você se empolga com eles, vê o carro inteiro, as peças montadas, sempre me interessei pela parte mecânica e pelas energias renováveis. Eu sempre digo que quem entra no ramo automotivo não sai mais”.

Para se atualizar, ele comenta que eles têm muito acesso às fábricas. “Hoje, os meios de comunicação e a internet ajudam muito a esclarecermos dúvidas, porém, a internet também tem muitas informações incorretas, é preciso buscar uma segunda opinião. E as fábricas abrem um canal muito bom para nós, com apoio e assistência técnica. Quando há lançamentos, eles geralmente nos passam em primeira mão”.

Gerente de balcão desde o ano 2000, Pasiam diz que “em que qualquer profissão, tem que ter objetivos a serem atingidos. Eu pessoalmente estou realizado com o que faço”. E nos dias de hoje, ele diz que é preciso ter um conhecimento ainda mais apurado. “Muitas vezes, o cliente chega sabendo o que está acontecendo no

C A D E R N O B A L C O N I S TA AU T O M O T I V O seu veículo e a peça que precisa comprar, o que nem sempre procede. A nossa função é mostrar para ele que se não estiver correta, ela não irá resolver o problema do seu automóvel”.

Em relação ao futuro, Pasiam prevê que a necessidade do conhecimento técnico não deixará de existir. “Isto nunca acabará, sempre será preciso vendedores que deem uma orientação correta aos clientes. Acredito que a venda técnica sempre existirá, por mais que se

tenha uma máquina que responda o que você quer, isso não substituirá o ser humano”.

De jovem aprendiz a gerente da loja, Nelson de Freitas Correa Júnior, da Jocar, em São Paulo (SP), conta que entrou na profissão por acaso. “Eu era jovem aprendiz, estava sem emprego na época, fiz algumas entrevistas e me chamaram na Jocar para trabalhar como auxiliar administrativo, mas a vaga era para o estoque. Aceitei, isso foi em 2014, depois eu saí para trabalhar no escritório da minha família e acabei voltando”.

O contato com as pessoas é o que ele mais gosta na profissão de balconista. “E eu sou muito bom nisso, adoro conversar com as pessoas e cativá-las, prestar um bom atendimento, uma boa primeira impressão. O que eu mais gosto é este frente a frente com as pessoas, além de gostar de carros e da Jocar, da família Jocar. É uma empresa que tem muito futuro”.

Francisco Carlos Pasiam, da Autopeças Alvorada, de Curitiba (PR)

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Há seis meses, ele assumiu o cargo de gerente da loja de Pirituba e conta como foi a sua trajetória. “Entrei

Nelson de Freitas Correa Júnior, da Jocar, de São Paulo (SP)

como jovem aprendiz no estoque, fui aprendendo, e por ser curioso e ter interesse pelas coisas, eu me dispunha a fazer de tudo. Decidiram me colocar no balcão e continuei a ajudar em outras áreas quando era preciso. Acho que por isso me tornei gerente da loja”.

No dia a dia, ele avalia que o desafio no balcão é entender o que cliente pede. “Nós temos que auxiliálo com o nosso conhecimento. Eu sempre pesquiso na internet quando um novo veículo é lançado, eu gostava de participar de todas as palestras, pois você

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| BALCÃO AUTOMOTIVO | NOVEMBRO DE 2019 |

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oportunidade que a Jocar me deu e ao meu esforço”.

Soluções

Cícero de Sousa Santos, da Jaicar, de Goiânia (GO)

adquire mais conhecimento e fica mais fácil de vender no balcão. Se o cliente sentir insegurança em você, ele não compra. O balconista tem que ter conhecimento e uma boa relação com o mesmo, sempre ser simpático e estar sorrindo”.

Ainda mais nos dias de hoje. “O cliente pesquisa muito, ele já vem com um jogo de cartas nas mãos, pede desconto e qualidade, tem que ter jogo de cintura, ter conhecimento e o mais importante, passar segurança para o cliente”. E quanto ao futuro da profissão, analisa ele, “tem o lado negativo e o positivo. O positivo é que os balconistas mais antigos entendem muito de peças, pois antes não tinham o computador. Como agora está tudo mais digital, está mais fácil, as pessoas não se interessam muito em aprender. Quem trabalha no balcão deveria ter mais interesse em aprender”.

Para finalizar, ele diz que está realizado. “Gosto muito da empresa e da família Jocar, eu estou muito contente aqui. Quando cheguei eu era um molecão, criei responsabilidade, tenho esposa e filho, comprei um apartamento que estou pagando, deu

t u d o certo na m i n h a v i d a graças à

Entre idas e vindas, Cícero de Sousa Santos, da Jaicar, em Goiânia (GO), está no setor de autopeças há 25 anos. A escolha pela profissão, sintetiza ele: “Ao ver os vendedores tentando decifrar as linguagens múltiplas, me chamou a atenção, em sentir o problema do cliente e solucioná-lo. O que eu mais gosto é a negociação cara a cara, as amizades que você constrói dia a dia com os clientes”.

Ele conta que o desafio dos balconistas é ficar atento às novidades e estudá-las. “Como também se aproximar do cliente ao máximo sem ser invasivo.

Eles buscam mais informações antes de comprarem, o que vejo como positivo, pois a maioria sabe o que quer, tem noção des preços, isso facilita a negociação e prioriza o bom atendimento”.

Santos revela que ainda não atingiu o seu objetivo pessoal, mas já teve várias conquistas com a profissão

Luis Felipe Homem Pereira, da Dadinho Truck Center, de Aparecida de Goiânia (GO)

de balconista. “Entre elas, o meu curso de formação, residência própria e carro”. Sobre o futuro da sua profissão, ele vê balconistas com mais formação. “Um profissional que tem certificado de ensino superior, técnico e teórico com habilidades em e-commerce”.

Também para Luis Felipe Homem Pereira, da Dadinho Truck Center, localizada em Aparecida de Goiânia (GO), o mais bacana da profissão é ajudar as pessoas a resolver problemas, a oferecer uma solução.

“A gente acaba virando vendedor pelo amor à profissão em atender o cliente, em estar nesta dinâmica no dia a dia. Comecei nesta área aos 16 anos, hoje estou com 23 anos”.

Para isso, ele diz que é fundamental conhecer as

Rafael da Silva Arruda, da Valdir Autopeças, de Campo Grande (MT)

demandas e tendências do mercado e estar sempre se atualizando. “Sempre estar um passo à frente para ser melhor do que o seu concorrente e entendendo melhor o seu cliente. Eu sempre participo de eventos e feiras automotivas, de cursos, palestras e workshops”.

Por se tratar de caminhões, Pereira conta que agilidade é fundamental. “Nós temos que atender a necessidade do cliente que faz a logística do País acontecer, caminhão não pode ficar muito tempo parado na oficina. Tem que ter agilidade no atendimento para esta logística não ser interrompida.

O nosso atendimento é o que faz a diferença”.

E nesta linha, ele revela que está realizado na profissão. “A minha realização é de 100% em estar sempre lidando com pessoas e não numa sala fechada atrás do computador. Hoje, o cliente já chega com uma ideia fixa, quem nem sempre corresponde ao que o seu caminhão precisa e atualmente resolve isso na base da conversa. Lidar com pessoas a atender o público é a parte sensacional da nossa profissão, o atendimento ao público”.

Ele só lamenta que nem todos pensem desta forma. “Eu vejo pessoas que não queriam estar nesta profissão, por isso, elas não fazem um atendimento excelente. Eu prezo muito pelo bom atendimento aos clientes e não quero vender somente uma vez para ele, eu quero fidelizá-lo”.

Conhecimento Na Valdir Autopeças, em Campo Grande (MT), Rafael da Silva Arruda começou como caixa, na correria do dia a dia foi ajudando seus colegas e aprendendo a profissão até se tornar balconista. “Eu estou neste lugar desde 2011. Sou formado em Administração de Empresas e até brinco que aqui também é uma faculdade, pois estamos sempre aprendendo e é isso

C A D E R N O B A L C O N I S TA AU T O M O T I V O o que eu mais gosto nesta profissão”.

E ele está sempre buscando conhecimento. “Isto é necessário, pois sempre tem novidades neste setor. O catálogo ajuda muito para nos orientarmos, mas para novos caminhões que só têm nas concessionárias, a gente vai na vivência mesmo. Verifica se a peça é a mesma ou não do modelo anterior, vamos gravando e aprendendo no dia a dia”.

Aprendendo também a lidar com os clientes. “Não é fácil lidar com o público. Um dia um cliente me disse que óleo é tudo igual, que não existe especificação e que isso é conversa para vender mais caro. Outro me disse que iria montar uma autopeças porque é fácil, hoje tem catálogo para tudo e que não é preciso ter conhecimento. A gente vai contornando, precisamos do público e temos que lidar pacientemente”.

Satisfeito com a sua profissão, “a Valdir Autopeças me valoriza bastante e eu estou bem satisfeito”.

Arruda afirma que os meios digitais não substituirão os balconistas. “Nós temos que estar nas redes sociais,

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pois isso é mais visibilidade, e os catálogos eletrônicos quando chegam para nós (atualizações) às vezes vêm em formatos diferentes que temos que nos adaptar e quando as peças mudam é preciso ter conhecimento.

Tem coisas que só os balconistas sabem, a internet não irá substituí-lo, mas ele precisa estar sempre atualizado”.

Opinião similar compartilha Rogério Rodrigues da Silva, da Morato Autopeças, em Brasília (DF). “Tem que ter informação e transmitir segurança ao cliente. O carro é como o ser humano, o dono pode até dizer o que ele está sentindo para o balconista ou mecânico, mas ele precisa ser examinado para ter certeza do diagnóstico. É muito técnico e a internet não substituirá os balconistas”.

Silvia está na Morato há quatro anos, “vim para a loja a convite de um amigo, antes eu já trabalhava na área comercial, mas de bebidas. O que eu gosto é resolver o problema do cliente. A autopeças não é muito objetiva, é muito técnica, o cliente chega achando que é uma coisa, mas é outra, e resolver o problema dele é uma grande satisfação”.

Rogério Rodrigues da Silva, da Morato Autopeças, de Brasília (DF) Para isso, ele está sempre se atualizando. “Eu participo de muitos cursos, como do Senai e do Sesi, pela internet há muitas orientações, muitos vídeos, e quando saem notícias de novos carros, busco a ficha técnica, entender como é o motor dele e tipo de manutenção do veículo”, conclui.

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BALCONISTA ATUALIZADO E BEM INFORMADO É BALCONISTA DIFERENCIADO Por: Valtermário de Souza Rodrigues* | Foto(s): Divulgação

“O conhecimento e a informação são os recursos estratégicos para o desenvolvimento de qualquer país. Os portadores desses recursos são as pessoas”.

(Peter Drucker)

Ser uma pessoa bem informada, atualizada com o que acontece ao seu redor, no Brasil e no mundo, pode se constituir em importante diferencial nas relações.

Citamos abaixo exemplos de situações que podem acontecer no dia a dia e que precisamos estar preparados para interagir da melhor forma possível, desde que não gere conflitos ou desconforto de parte a parte:

Reforma da Previdência Cliente 1: “Preciso me inteirar sobre a Reforma da Previdência. Completei 32 anos de contribuição e não sei o que isso vai impactar em relação à minha aposentadoria”.

Balconista 1: “Eu tenho acompanhado esse assunto.

De acordo com as novas regras, o homem com menos 33 anos de contribuição, para se aposentar, precisa optar por uma das cinco regras de transição”: Transição 1: Sistema de pontos – É a soma da idade + tempo de contribuição. A partir de 2020 será necessário que o trabalhador, no caso de homens, some 97 pontos; em 2021, 98 pontos; e assim por diante, até que a razão necessária alcance 105 pontos.

Transição 2: Aposentadoria por idade - por essa regra, o trabalhador terá que alcançar 60 anos de idade (mulheres), e 65 anos (homens), com tempo mínimo de contribuição de 15 anos. Além disso, no caso de homens, o tempo de contribuição aumentará 6 meses por ano até alcançar 20 anos de contribuição necessária em 2029.

Transição 3: Idade mínima + tempo de contribuição a idade mínima iria subir 6 meses a cada ano a partir de 2020, até atingir 62 anos para as mulheres em 2031, e 65 anos para homens em 2027, com tempo mínimo de contribuição de 30 anos para mulheres e 35 para homens.

Transição 4:Pedágio de 50% - o trabalhador irá cumprir na totalidade o tempo que falta de contribuição MAIS metade deste tempo restante (50%). Assim, para quem ainda faltam 2 anos para se aposentar nas regras vigentes, iria cumprir 3 anos no total (24 meses + 12 meses).

*Analista Administrativo Sênior da Distribuidora Automotiva S/A – Filial Salvador; Bacharel em Administração de Empresas; MBA em Gestão de Empresas; MBA em Liderança Coaching; Co-autor dos livros “Ser Mais Inovador em RH” – “Motivação em Vendas” e "Planejamento Estratégico para a Vida”

Transição 5: Pedágio de 100% para INSS e servidores públicos; Transição 6: Sistema de pontuação apenas para servidores públicos”.

Mercado Automotivo Cliente 2: “Estou iniciando no ramo automotivo e estou precisando ler e me informar um pouco mais sobre o mercado”.

Balconista 2: “Sou leitor do Jornal Balcão Automotivo desde a sua fundação em 2006 e recomendo a leitura. Trata-se de uma publicação impressa e digital, com distribuição nacional, periodicidade mensal e tiragem de 20.000 exemplares, voltada para varejos de autopeças, distribuidores, atacadistas, fabricantes, centros automotivos e profissionais do segmento”.

como: dificuldade de urinar; diminuição do jato de urina; necessidade de urinar mais vezes durante o dia ou à noite; e sangue na urina. É recomendável adotar hábitos saudáveis, tais como: não fumar; praticar atividades físicas regularmente; manter um peso saudável; manter uma alimentação saudável e equilibrada; identificar e tratar adequadamente a pressão arterial; níveis de colesterol e diabetes. O toque retal e a dosagem do PSA servem para indicar a necessidade da biópsia da próstata”.

Imagine as seguintes situações: 1. Realizar uma viagem para um local desconhecido sem buscar informações; 2. Comprar um produto sem conhecer suas especificações;

Manchas de óleo na Costa do Nordeste

3. Assistir a uma palestra sem, antecipadamente, ler sobre o tema;

Cliente 3: “Pretendo atuar na condição de voluntário na limpeza das praias de Salvador. Acredito que não tenha risco algum”.

4. Abrir uma empresa sem realizar um estudo de mercado;

Balconista 3: é recomendável ter cuidado e utilizar os equipamentos de segurança. As massas grudentas do óleo são tóxicas. Embora, são poucas as pesquisas que avaliam os efeitos do contato humano com as manchas grudentas e tóxicas de óleo, a composição química do produto, pelo que li, é resultado de uma complexa combinação de hidrocarbonetos (como benzeno, tolueno e xileno), carbono, nitrogênio e outras substâncias, o que pode implicar em consequência de curto, médio e longo prazos, incluindo impactos ao meio ambiente.

Cliente 4: “Mesmo com toda essa campanha realizada na mídia, eu jamais farei exame de toque retal...”.

Balconista 4: “A prevenção é o melhor remédio.

Novembro Azul é um movimento mundial que tem por finalidade reforçar a importância da prevenção e do diagnóstico precoce do câncer de próstata, o segundo mais incidente entre os homens no Brasil, perdendo apenas para o câncer de pele não melanoma.

O médico deve ser procurado quando o homem perceber sinais e sintomas sugestivos da doença,

5. Fazer um investimento sem conhecer os riscos; 6. Matricular-se em um curso sem saber o conteúdo programático.

Quando criança, somos ávidos por conhecimento. É a época das interrogações, das muitas perguntas aos adultos na busca por informações sobre nossas dúvidas. Com o passar do tempo, muitos de nós perdem a curiosidade e, mesmo na era da informação, acabam por desconhecer sobre muitos assuntos importantes.

O garoto Daniel (Dandan), meu sobrinho neto, é um exemplo. Com apenas 6 (seis) anos de idade ele se sente incomodado pelo fato de no endereço onde reside não ter uma biblioteca. Gosta de folhear livros, assiste a vídeos na internet sobre assuntos que tem curiosidade em conhecer e conversa sobre assuntos da atualidade como se fosse adulto.

Conhecimento, portanto, sem arrogância, gera empatia e sucesso nas relações pessoais e profissionais.