Jeannine - van niets naar iets...

Eddy Zoëy “Dat je je gewoon even thuis voelt en mag zijn wie je bent”

Jort Kelder Hoe heurt het. in de branche

Pasquinel Kolk Dit vak heeft alles te maken met doorzettingsvermogen

zomer 2015

PUUR HOLLANDS MINERAALWATER IN EEN DIJK VAN EEN FLES Wij doe n e r a lles aan om uw gas ten e e n mo o ie e rv a rin g t e b ie d e n , n e t a ls u .

Me t hart v oor het vak en m et oog vo o r d e t a il. Bij h e t o n t w ik k e le n v a n d e ze n ieu we f l e s l i e te n wij o n s ins p ireren d o o r D u t c h D e sig n . H e ld e r, zu iv e r t ra n sp a ra n t e n ee rl i j k , ne t a ls ons m ineraalw ater. Me t d e n ie u w e t a f e lw a t e r f le s v a n S o u rc y s erv e e rt u e en fles min eraalw ater d ie g e zie n ma g w o rd e n .

2

3

Colofon Redactie Jeannine Sok, Raymond Janssen

8

Eindredactie Eric Helmus, Geke Helmus-Koster

15

Fotografie Mathijs Hanenkamp

Ontwerp DMprintmedia, Joost Wiellersen

Druk DMprintmedia ISSN 2451-9170 Een deel van de opbrengt van dit magazine komt ten goede aan het Ronald McDonald Huis Nijmegen. www.gastologie.nl info@gastologie.nl

Volgende keer in Jeannine Horeca is topsport met onder meer een uitgebreid bezoek aan de Bisschopsmolen, de Maastrichtse bakkerij die het brood voor de selectie van MVV levert.

En nieuwe rubrieken als:

De Stamgast met de vraag: wat is jouw stamkroeg en waarom?

Frietje met waarin een redacteur van Jeannine een frietje gaat eten met een bekende Nederlander.

4

Inhoud Inhoudsopgave

4

Voorwoord – Van niets naar iets

6

“Heeft u al honger” – in gesprek met Hans Steenbergen

8

Zien geeft inzicht

15

“Ik dacht: dat wil ik ook” – Bas Hoebink over gastvrijheid en verbazing

16

Passie voor mooie stoffen – bedrijfskleding voor gastvrouwen

24

De buurtkroeg – column

27

Naar de kroeg – over gastvrijheid in de toeristische sector

28

Champagne! – feestelijk drinken

32

Hoe heurt het – vragen aan Jort Kelder

36

Van niets naar iets – column

39

“Een beetje Marisol erbij” – over de x-factor in de horeca

40

Bevestiging van het vak – Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs

42

28

50

40

“Ik ben continu bezig met de grens opzoeken” – Vragen aan Pasquinel Kolk

44

Brood met een verhaal

49

“Gastvrijheid, mogen zijn wie je bent” – een gesprek met Eddy Zoëy

50

Hoe gastvrij is de barman bij een dronken gast – een gesprek

56

Victoria’s secret – column

42

44

64

61

Tafelcultuur – een gesprek over tafelaankleding

64

De tien feestregels van Catharina de Grote

70

Maak het verschil met koffie – een ontmoeting met Giovanni Invernizzi 72 Gastvrijheid is ‘houden van’ – Mark Voshol

76

Werken met hart en ziel – DroomVilla LUX

80

Van de keukentafel in Leuth naar… – Manna Nijmegen

84

Eenheid, wit en rond – trends voor de gedekte tafel

88

“Dat je denkt: Hier zou het goed kunnen komen” – Tom van Bergen

90

Van niets

naar iets…

‘Zorg dat je altijd een fles champagne in de koelkast heb staan.’ Dat was een van de wijze lessen van mijn ouders. Er is altijd wel een goede reden om een glaasje bubbels te drinken. Er gebeurt iets, zodra je een fles champagne opent: je creëert gelijk een mooi moment. En dat is, als je in de horeca werkt: ‘Van niets iets maken’.

6

Zo is het ook met dit blad. Er was niets en samen met anderen om mij heen heb ik iets gemaakt. Ik vind het fantastisch dat zoveel mensen, organisaties en bedrijven mijn initiatief ondersteunen en een bijdrage, op wat voor manier dan ook, hebben geleverd.

Dit magazine is een uitgave van Gastologie en gaat over het professioneel stimuleren van positieve gastbe-

leving. Gastologie maakt een echt vak van gastvrijheid en dat gaat veel verder dan wat regels uit een boekje.

Het gaat om persoonlijke aandacht die jij geeft aan je gasten, vandaar dat ik ook mijn eigen naam heb gegeven aan het blad.

Hoogste tijd voor een glaasje champagne, die ik natuurlijk niet alleen ga drinken. Ondertussen wens ik

je natuurlijk heel veel leesplezier en denk ik nog even aan mijn ultieme droom: Respect voor de professionele gastvrijheid.

Gastvrije groet,

7

“Heeft u honger?”

Hans Steenbergen op de praatstoel “Het is een moeilijk vak, lichamelijk en geestelijk vermoeiend.

Daarbij heb je te maken met gasten die, zodra ze de drempel van een horecabedrijf overgaan, super emotioneel worden en een gedragsverandering ondergaan.” Dat zegt Hans Steenbergen, horeca-trendwatcher. “Dit gedrag wordt ook nog eens uitvergroot door het nuttigen van de nodige alcoholische drankjes, waarbij de remmingen verdwijnen. Ga d’r maar aan staan!”

8

“Over gastvrijheid heb ik in de tijd dat ik hoofdredacteur bij Misset was ook veel geschreven, in columns en artikelen. Tijdens soms hele inspirerende gesprekken heb ik altijd goed geluisterd naar wat mensen zeggen over de inhoud van het vak. Dus ik kan er inmiddels wel een mening over vormen. Ik vind dat het vak zwaar wordt onderschat. Een goede gastheer of gastvrouw is als dj. Het wordt nog moeilijker, omdat aan elke tafel ander muziek wordt gespeeld. De gastheer/ vrouw sluit aan bij het plaatje dat aan de tafel wordt gedraaid. Hier heb je dus mensenkennis voor nodig, welk plaatje zet je wanneer op en hoe zorg je ervoor dat elk ego voldoende wordt gestreeld.

Verrassende vraag “Tijdens een trendtour in Kopenhagen, waar ik veel restaurants, bars en nieuwe concepten heb bekeken, werd mij de meest verrassende vraag ooit gesteld. Ik liep het fantastische restaurant Noma binnen en de eerste vraag die mij werd gesteld was: “Heeft u honger?” Dat vind ik eigenlijk een hele goede vraag, maar welk restaurant durft deze vraag te stellen bij binnenkomst? Het paste in dit restaurant, de medewerkers waren informeel gekleed, niet het eeuwige zwart, maar in naturel kleding. De medewerkers waren gewoon vriendelijk, geen rol die ze speelden, ze waren oprecht en dat is heel fijn om als gast zo te ervaren.”

Horeca is topsport Paradox “De horeca is een vak voor jonge mensen, maar je kunt het pas als je ouder bent. Ik ben van mening dat het niveau van de gastvrijheid in Nederland niet stabiel is. Het is net als het weer in Nederland: te wisselvallig en dat is jammer. Dat komt waarschijnlijk doordat er te weinig professionals in het vak blijven. Helaas is het zo dat goede horecamensen soms te vroeg het vak verlaten, ze vinden dat ze te weinig verdienen of ze willen graag meer weekeinden vrij zijn. Daarbij komt dat ondernemers niet altijd het nut inzien van het goed opleiden van de medewerkers. Deze moeten getraind worden in gastvrijheid, want dat is immers de corebusiness van de horeca. Als de gastvrijheid niet goed is, als er iets fout gaat, dan is dat heel ergerlijk.”

10

“Goede manieren en vakkennis zijn belangrijk, maar je bereikt pas echt de top als je alle technieken beheerst en daardoor volledig jezelf kunt zijn.

Gasten willen geen college aan tafel, dus alle kennis moet je dan voor jezelf houden en er af en toe je voordeel mee doen. Gasten willen voelen dat ze bijzonder zijn en dat ze een goede keuze hebben gemaakt door bij jou te komen. Als jij met je hart werkt en je hoofd goed gebruikt, dan ben je ertoe in staat om gasten een ereplaatsje te geven op de tribune. Als je dat vermogen bezit, dan ben je aan het spelen in de eredivisie. En dat is, net als bij het voetbal, lang niet voor iedereen weggelegd.”

Verschil in benadering “In Nederland slaan we in tegenstelling tot Duitsland, België of Engeland,

soms te ver door in het informele benaderen van gasten. In landen om ons heen worden hogere eisen gesteld aan mensen die in de bediening willen werken. Daar wordt gastvrijheid gelukkig nog echt gezien als vak en hebben gasten respect voor de bediening en andersom. Het culturele klimaat in Nederland is soms echt te direct of te hufterig. Het is slecht gesteld met kennis van goede omgangsvormen. etiquette wordt helaas over boord gegooid. Het is de taak van ondernemers om hun medewerkers op te leiden tot het juiste niveau.”

Fantastische ervaring “Zomerzorg in Hillegom bezocht ik rond borreluur. Hoewel de buitenkant er niet echt spannend uit zag, besloot ik toch om dit bedrijf te bezoeken. Het wordt gerund door twee jonge vrouwen die er verzorgd uitzien. Op het moment dat ik binnenkwam zaten er zo’n vijftien gasten aan de bar en waren er ongeveer zeven tafeltjes bezet. Bij binnenkomst liep de dame achter de bar vandaan om mij persoonlijk te begroeten met een welgemeende glimlach. Meteen werd mij de vraag gesteld waar ik wilde zitten? Nadat we een plekje hadden uitgekozen vroeg ze: “Wil je iets eten of wil je iets te drinken?” Ze kwam met een goed wijnadvies. Bij het serveren van de wijn vroeg ze: “Wat zal ik voor jullie maken? Wil je je een klein hapje? Waar heb je trek in?” De vragen werden op een zeer gastvrije manier gesteld. Ik werd van dit bezoek echt gelukkig, dat is wat uit eten en drinken met je kan doen.

“Natuurlijk levert goede gastvrijheid geld op!”

11

Tips De beste medewerker staat bij de deur om de gasten te ontvangen Bezoek Nobel Op Ameland, de Beiaard in Breda, In de Karkol in Maastricht of cafĂŠ Jos in Nijmegen.

Dan ervaar je wat goede service en gastvrijheid betekent.

Ik verwachtte dit niet in dit bedrijf, maar ik kom zeker een keer terug vanwege de goede service.”

Geen bediening “Bediening is een grote kostenpost in de horeca. In de landen om ons heen en langzamerhand ook in Nederland zie je nieuwe formules ontstaan waarbij de bediening wordt weggesneden.

Een voorbeeld hiervan is Vapiono, een internationale restaurantketen met vestigingen over de hele wereld. In Nederland kun je ze vinden in Den Haag en Amsterdam. In dit bedrijf spreek je misschien eerder over klanten in plaats van over gasten. Zij kunnen genieten van vers bereide, huisgemaakte pasta, steenovenpizza’s, knisperverse salades en rijk belegde broodjes in een trendy designomgeving. Vers, smakelijk en betaalbaar vormen de pijlers van het trendsettende Vapianoconcept. Bijzonder modern en stijlvol ingericht. Het is succesvol omdat hier wordt ingespeeld op de behoefte van gasten. Dat er geen bediening is, is geen probleem, als je maar weet waar je aan toe bent.

In Nederland zijn ongeveer 3,5 miljoen mensen single. Dit is een markt die open ligt. Hoe krijg je singles in je bedrijf. Dat kun je doen door lange tafels in je zaak te plaatsen, of door het zogenaamde sharing dinner.

Doordat je aan tafel eet en niet in je eentje aan de bar, sta je open voor gesprekken met anderen. De essentie voor gastvrijheid is aandacht.”

Van toog naar tafel “Je ziet steeds meer dat de barfunctie

verdwijnt. Het gaat niet voor niets zo slecht in de cafésector. Buiten de deur eten wordt belangrijker. Café’s krijgen steeds meer een eetfunctie. Ik wil graag het volgende delen als het gaat om gastvrijheid en het lezen van je gasten. Topkok Ton Fagel illustreerde mij wat gastvrijheid precies betekent met het volgende: Een dame wilde graag met haar man eten bij het restaurant Klein Paardenburg in Oudekerk aan de Amstel.

Ze had een tafeltje op vrijdagavond gereserveerd, haar man kwam moe thuis en wilde eigenlijk niets liever dan lekker thuis blijven. Het regende bijzonder hard die avond en tot overmaat van ramp was er ook geen directe parkeerplaats in de buurt van het restaurant. Na eindelijk een plaatsje te hebben gevonden, stapte de man uit zijn auto, midden in een grote plas water. Zijn schoen en sokken en onderkant van de broekpijp waren doorweekt. Je kunt je voorstellen dat dit niet echt plezierig is om aan een avondje uit eten te beginnen.

Bij binnenkomst is de toon van de avond dus al gezet, de man is niet blij… Ton Fagel staat bij de deur en merkt de natte broekpijp op. En stelt de volgende vraag: “Wat is er met u gebeurd?” De man vertelt zijn verhaal. Ton Fagel nodigt de man uit om mee naar de keuken te lopen en geeft hem een föhn. Terwijl Ton op z’n knieën gaat zitten om de broekpijp te drogen, ziet hij dat de stemming van de man op een positieve manier wordt beïnvloed. Dat is dus wat je als professionele gastheer of gastvrouw voor je gasten kunt doen.”

13

Een thuis ver van huis Ronald McDonald Huis Nijmegen Als je kind onverwacht voor langere tijd in het ziekenhuis terechtkomt wil je als ouder natuurlijk niets liever dan dicht bij hem of haar zijn. Ronald McDonald Huis Nijmegen maakt dat mogelijk.

Als thuis ver van huis biedt Ronald McDonald Huis Nijmegen gezinnen de gelegenheid om in een prettige en comfortabele omgeving bij elkaar te zijn.

Op de momenten dat ze dat het meest nodig hebben.

Zonder uw steun is Ronald McDonald Huis Nijmegen echter nergens.

Help mee aan een thuis ver van huis.

Maak uw gift over naar: NL07 RABO 0157 4463 52 Hartelijk dank voor uw steun!

U kunt ook donateur worden, dat gaat heel gemakkelijk via www.rmcdnijmegen.nl Meer informatie? Bel 024 354 09 61

www.rmcdnijmegen.nl

Gelaatkunde

Zien geeft inzicht ‘Echt iets voor jou’ zegt een goede vriendin van mij, als ik even bij haar onverwachts de winkel binnen loop voor een kopje koffie. Ik bekijk nieuwsgierig het boek en blader het meteen door. Het gaat over gelaatkunde. Ik maak gelijk verbinding en bedenk dat dit heel mooi past binnen Gastologie en trajecten Gastvrijheid loont. Ik wil hier meer over weten.

‘Ze geeft een opleiding eind van het jaar, heb je zin om mee te gaan?’ Dat lijkt mij dus wel wat.

Gastologie; gastvrijheid als passie voor professionals

Het is leuk om zo’n opleiding te volgen met eenniet goede die ookook nog houden duizenden professionals zich bezig met gastvrijheid, alleenvriendin in de horeca maar in een winkel heeft en de theorie kan toepassen etail of bij de overheid. Bij Gastologie maken we een echt vak van gastvrijheid. We stimuleren de in haar Wijgaat kletsen gastbeleving en dat gaat verder dan het toepassen van regels dagelijkse uit een boekje.leven.

Gastologie over bij in de auto en reflecteren over de theorie e vinden het belangrijk dat je als vakvrouw of man inspeelt op verschillende situaties en mensen. van de opleiding en hoe wij die gebruiit als een uitdaging, maar wel een hele leuke! ken in ons werk. Mijn vriendin is goed bezig, die observeert echt en ik besef dat ik alleen nog maar aan het kijken ben. eannine Gelukkig onthoud ik sommige dingen en ik probeer mijn kennis te delen met haar en grap: ‘Als er bij jou in de winkel een klant komt met een kuiltje in zijn kin, dan weet jij nu dat je deze persoon in ieder geval aandacht moet geven. Die wil gezien worden.’

WWW.GASTOLOGIE.NL

www.gelaatkunde.nl

Tijdens mijn trainingen aan horecamedewerkers gebruik ik ook graag de theoretische kennis over de mond. Lippen die vol zijn kunnen goed voorproeven.

Deze gasten kun je makkelijk verleiden om iets te bestellen, door ze iets te laten proeven. Iemand met dunne, strakke lippen is veel meer gedisciplineerd, die zal zich niet makkelijk laten verleiden, ook al is iets heel lekker. Wat ik, met mijn volle lippen, dan weer minder goed begrijp. Vanuit de theorie wordt mensen met volle lippen afgeraden om met een hongergevoel naar de winkel te gaan, dan komen zij met veel meer thuis dan de bedoeling was. Is een bovenlip dun en gespannen, dan wil dat zeggen dat je wat harder en zakelijker bent met woorden.

Deze persoon kan zich ook makkelijk aan het boodschappenbriefje houden.

Als ik iemand tegen kom en vertel over de opleiding, kijk ik vervolgens gelijk naar de onderkant van de schedel. Als ik volheid zie, leg ik uit dat ik dat niet heb en vraag vervolgens aan de persoon of hij van knuffelen houdt. Succes gegarandeerd.

Deze wetenschap is natuurlijk toepasbaar in elke denkbare situatie, je kan het zien als hulpmiddel om jezelf en andere mensen (gasten, klanten of cliënten) beter te begrijpen.

Ben je geïnteresseerd en wil je meer weten over deze leer? Dan kan ik je het boek Gelaatkunde van Joyce van der Voort aanraden.

15

door: Raymond Janssen

Bas Hoebink over gastvrijheid en verbazing

“Ik dacht: dat wil ik ook!”

Bas Hoebink is eigenaar van De Firma en De Meesterproef, twee bedrijven waar ‘u’ en ‘jij’ een van opvallende verschillen is. De Firma in het centrum van Nijmegen, De Meesterproef in een oud fabriekspand aan de Waal. Het regent en waait als we bij De Meesterproef aankomen. Binnen is het warm, de koks zijn net aan hun werkdag begonnen. We praten over pretentieloos eten en drinken. En over de gast. Aan het woord is Bas Hoebink.

Hoebink begint zijn loopbaan in de horeca zoals velen: als bijbaner. “Ik heb bij de Raap van Rubens in Wijchen heel veel over gastvrijheid geleerd.”

Hoebink beschrijft zichzelf als een vrij eigenwijs jochie. “Het was mijn eerste baan en ik werd daar regelmatig op de vingers getikt als het niet ging zoals het volgens de etiquette hoort.” Toch gingen de eigenaren van die zaak wat vrijer om met de geldende omgangsvormen. “Je hoefde bijvoorbeeld niet

18

rechts in te zetten, maar we spraken de gasten wel altijd consequent met ‘u’ aan.” Maar ook de klassieke dingen als de deur open houden als mensen weg gingen en altijd gedag zeggen: “het waren de basisregels van de etiquette die ik daar leerde.”

Er stroomde absoluut geen horecabloed in Hoebinks familie. “We hadden niet zo veel geld en dus gingen we eigenlijk nooit uit eten. Veel van wat ik bij de Raap leerde was dus echt

nieuw voor me.” Hoebink deed er veel bruiloften en hij had wel degelijk door wat voor verantwoordelijkheid er bij hem lag om zo’n belangrijke dag te laten slagen. “Mensen in mooie pakken en jurken en ik moest deze dag perfect maken.”

Glimlach Hoebink praat honderduit over zijn vak, met het gemak alsof het zijn tweede natuur is. Als ik doorvraag en

hem laat benoemen wat gastvrijheid volgens hem nu écht inhoudt, krijgt hij het even lastig. Na een korte stilte zegt hij: “Je werkt niet voor je werk of voor je collega’s, je werkt daadwerkelijk voor de mensen die bij je te gast zijn. Je moet zorgen dat die mensen met een glimlach de deur uitgaan, ook al heb jij geen goeie dag.”

Het is ook een soort proces van zelfontwikkeling geweest, vertelt Hoebink. “Ik probeerde te zien wat het

opleverde als ik me op een bepaalde manier gedroeg.” Hoebink herinnert zich nog een voorval, dat er bij zijn werkgever twee feesten tegelijk bezig waren. Hij was toen net achttien. “Ik liep de ene bruiloft en een collega liep de andere partij en op dat feest liep het niet helemaal goed. Het eten duurde lang en een van de gasten verloor zijn geduld.” De man pakte Hoebink uiteindelijk bij z’n keel. “Ik schrok me wezenloos, want dat had ik natuurlijk

nog nooit meegemaakt.” De jonge Hoebink herinnerde zich wel de les dat je áltijd beleefd móest blijven, in alle gevallen. “Ik bleef netjes en gaf aan dat ik het heel vervelend vond en dat hij zou gaan uitzoeken wat er aan de hand was.” Hoebink leerde er wel van: “Ik vond uiteindelijk dat ik hier misschien wel iets assertiever had mogen zijn.”

Het werd hem wel duidelijk dat een bepaalde houding een bepaald gevolg kan hebben.

19

Loont Gastvrijheid?

Denkwijze vanuit de gast Gevoel, talent, ervaring, training… Hoebink noemt aspecten die hij belangrijk vindt als het gaat om gastvrijheid. “En ook kijken bij collega’s. Veel uit eten, veel zien wat anderen goed of juist fout doen.” Hij noemt een voorbeeld van een bedrijf waar hij werkte en waar om elf uur ‘s avonds de lunchkaarten op tafel gingen, terwijl de zaak tot één uur open was. “Niemand wist waarom we dat deden, maar het gebeurde wel.

Daar ben ik toen snel mee opgehouden.”

Een ander voorbeeld van hoe het niet moet gaat over de laatste ronde.

“Waarom doe je de laatste ronde om kwart voor één als je tot één uur open

20

bent? Dat slaat nergens op! En als mensen nog lekker zitten en je kunt nog wat omzetten, dan doe je daarna toch nóg een laatste ronde?” Langzaam komt hij tot de kern: “Het is een vak waarbij je omgaat met mensen en niet met machines waar je productie mee moet draaien. Als mensen voelen dat ze niet welkom zijn, dan voelen ze zich de volgende keer ook niet welkom. Het is geen denkwijze vanuit productie draaien, maar een denkwijze vanuit de gast.”

Omgekeerd werkt het trouwens ook.

“Als we ‘s morgens om elf uur open gaan en om half elf staat er iemand voor de deur, dan moet je ook duidelijk kunnen maken dat dat niet handig is.

“Absoluut! Een van de bedrijfsleiders van De Firma heeft door de trainingen van Jeannine echt weer opnieuw zin gekregen in het leiding geven en het opleiding. In De Firma heeft het ook concreet geleid tot meer omzet. In De Meesterproef ging het vooral over communicatie van de bediening onderling, maar ook van de bediening met de keuken. Dat betaalt zich absoluut uit.

Collega’s corrigeren elkaar, helpen elkaar en durven nu ook feedback te geven. Eerder ging het meer ‘over elkaar’ in plaats van ‘met elkaar’. De hele training heeft – en dat is heel mooi – direct invloed op gedrag en de wijze waarop je met gasten omgaat.”

Als ik diegene een kop koffie geef, loop ik de rest van de ochtend een half uur achter de feiten aan. Daar is niemand bij gebaat.”

Opleiden van personeel Het succes van Hoebink wordt zichtbaar. In de twee bedrijven waar hij de scepter zwaait, werken elk ongeveer dertig medewerkers. Hij moet dus zestig mannen en vrouwen zijn denkwijze en passie zien over te brengen. Voorwaar een hele klus. “Voorheen stond ik natuurlijk zelf vrijwel altijd in de zaak en was ik er niet, dan stonden er mensen die ik helemaal zelf had opgeleid.” Hoebink werkt graag met jonge mensen.

Hij noemt ze leergierig en ziet dat ze graag willen groeien. Met zijn chef wilde hij aanvankelijk twee dagen in de ene zaak en twee dagen in de andere zaak staan, maar het succes van De Meesterproef verstoorde dat ritme al vrij snel.

Protocollen Daarom is er nu gekozen voor een managementlaag, waarbij die managers veel meer taken krijgen richting het opleiden van het personeel. “Dat gaat nu best goed, maar in het begin werkte dat vrij moeilijk.” Ze voelden zich ondergewaardeerd, weet Hoebink. Hun bedrijfsleiders waren immers meer in De Meesterproef dan in De Firma. “In De Meesterproef moest alles immers nog opgebouwd worden.

Ook bleek dat ik in De Meesterproef te ‘lichte’ mensen had aangenomen voor wat ze eigenlijk moesten doen. Doordat we zijn gaan werken met handboeken en structuur, loopt alles veel makkelijker.” Jeannine veert overeind: “Protocollen staan eigenlijk haaks op gastvrijheid”, doceert ze. “maar ik snap dat het goed is om bepaalde zaken vast te leggen.” Jeannine doelt op openen en sluiten, maar ook op de manier waarop je mensen wilt benaderen.

21

Hoebink was vooral bezig met het onder controle krijgen van een heel grote groei. “Ik heb dat echt onderschat, maar er is te weinig leiding geweest. Jonge mensen kunnen heel goed zelfstandig werken én groeien, maar ze hebben ook sturing en begeleiding nodig. Dat proces hebben we nu achter de rug, maar dat was soms best lastig.”

De Meesterproef. Het is een oude fabriek en dat is in de inrichting nog overduidelijk terug te zien. Daar waar de jonge en hippe medewerkers van Hoebink nu werken, zorgden vroeger veelal mannen voor de productie van de vermicelli, soepen en bouillonblokjes van Honig. De inrichting ademt er nog de geur van weleer. De koelingen waarin de koks van Hoebink hun gerechten koelen, deden vroeger dienst voor de gekoelde opslag van de Honig-producten.

Een ieder die er voor het eerst binnenkomt, zal een moment verbaasd zijn over restaurant en bleek de geslaagde mengeling van industriële en moderne vormgeving.

Desolaat “Ik was twee jaar geleden met mijn vriendin in Kopenhagen op een verlaten industrieterrein, waar vroeger allemaal slachthuizen waren. Helemaal desolaat, dat kon haast niet goed zijn. Toen kwamen we daar binnen in dat restaurant en bleek het helemaal vol te zijn en hartstikke gezellig. Zij stonden al 1-0 voor, toen we binnen kwamen. Ik dacht: hier kan niks leuks zitten, maar het bleek supertof! En toen dacht ik: dat wil ik ook!” Hoebink vond zijn pand en gaf het de sfeer van verbazing en de inrichting in de sfeer van zijn vorige bewoner. De inrichting van De Meesterproef is ook precies zoals Hoebink en zijn collega’s denken over eten en drinken: pretentieloos en zonder opsmuk. “Zonder dat je op pluchen stoelen hoeft te zitten en dat er acht obers achter je staan!”

Bedrijfskleding voor gastvrouwen

Passiemooivoore stoffen Vol enthousiasme en positieve energie geeft Monique van den Broek een rondleiding in haar pand in Zeist.

De mooiste stoffen en kleuren vind je hier, maar ook haar laatste creaties en de nieuwste lijnen. Er hangt een prettige sfeer en aan de grote tafel in de ontvangstruimte vertelt Monique haar verhaal.

Al toen ze klein was, hield ze van mooie stoffen. Deze liefde zorgde ervoor dat ze ging creëren, de mooiste ontwerpen komen uit haar hand.

Monique ontwerpt het hele jaar door en heeft een uitgebreide collectie. Als ze ergens een mooie nieuwe stof ziet, is dat de basis voor een nieuw model. ‘Ik denk en creëer vanuit de stof en niet vanuit een seizoen.’ De collectie van MOQ is onderling heel goed te combineren, de kleuren en modellen passen goed bij elkaar. Naast de kleding denkt

24

Monique ook aan de details: prachtige riemen en shawls maken het geheel nog completer.

De stijlvolle bedrijfskleding, waar een zakelijke, zelfbewuste vrouw zich goed in voelt, is een groot succes. De prachtige kleuren die Monique in haar creaties gebruikt, maken dat vrouwen stralen. De kwalitatief hoogwaardige kleding accentueert de mooie lijnen van een vrouw.

‘Ik zie het gelijk als een vrouw zich

mooi voelt in een bepaald ontwerp, dan gaat ze stralen.’ Dat is eigenlijk wat Monique doet met haar klanten, hen blij maken. Zodat ze niet hoeven na te denken of de kleding wel goed zit. Een goed passende outfit maakt zelfverzekerder en mooier. MOQ kleding leent zich uitstekend voor een feest, een zakendiner of gewoon dagelijks gebruik.

De missie van Monique: Vrouwen mooier te maken.

MOQ ‘s bedrijfskleding is ook uitermate geschikt voor de horeca, omdat het uitgevoerd is in hoogwaardige materialen.

MOQ houdt namelijk altijd rekening met draagbaarheid, duurzaamheid en uitstraling: belangrijke punten waaraan horecakleding moet voldoen. En het kan zo de wasmachine in. MOQ zorgt voor een unieke outfit voor elke gelegenheid. Een exclusieve collectie vervaardigd uit kwalitatief hoogwaardige stoffen, zoals zijde en stretch, die voortdurend wordt vernieuwd en aangevuld met bijzonder fraaie specials.

25

KLAAR VOOR DE HOOGSTE GRAAD VAN VAKBEKWAAMHEID?

SVH Meesters behoren tot de top van de Nederlandse horeca.

Bent u ook klaar voor die volgende stap in uw carrière? Dien uw dossier dan uiterlijk 1 oktober 2015 in bij SVH. Kijk voor meer informatie op www.svhmeestertitels.nl

26

Raymond Janssen

De buurtkroeg De buurtkroeg. Zo’n plek waar je komt voor een snel biertje na het boodschappen doen, voor een avond bar hangen of voor een goed gesprek. Vooraf weet je eigenlijk nooit wat je te wachten staat. Vaak hangt het immers af van de andere gasten.

Mijn buurtkroeg is een echt familiebedrijf. Inmiddels is de vierde generatie actief betrokken bij de zaak. Het is zo’n café waar de tijd heeft stilgestaan. Ik kwam er voor het eerst rond mijn vijftiende, schat ik zo. Ik dronk er mijn eerste biertjes en liet me – terwijl ik probeerde een sigaret te roken – mijn keu afhandig maken door een stamgast die me liet zien hoe ik wél moest biljarten.

Café Huisman is een bruine kroeg in het kwadraat. Op het oog is de kroeg sinds mijn eerste bezoek niet veranderd, maar natuurlijk weet ik dat delen van het meubilair door de jaren heen zijn vervangen. Toch heeft het café op ogenschijnlijk natuurlijke wijze de tand tijds weten te doorstaan. De ‘look and feel’ van de kroeg bleef hetzelfde, maar de uitvoering ervan veranderde.

Als je in de kroeg om je heen kijkt, zie je bekende gezichten, hoogstens met minder of grijzer haar.

Zelf kom ik er meestal op zondagavond, soms alleen, soms met een vriend. Net als een paar zondagen geleden. Aan de bar raakte ik aan de praat met barman Joost en haalde kort herinneringen op, over vroeger, over onze ouders die elkaar kenden. Dat verhaal klopt maar voor een deel.

Mijn vader stierf in 1978, aan de gevolgen van kanker en dus klopte de chronologie in Joosts verhaal niet helemaal. Toen onze herinneringen ter sprake kwamen, mengde zich een stel in ons gesprek. Het was een stel op leeftijd. Ik kende ze van gezicht, net zoals zij mij kenden. De twee pasten exact in het plaatje van het café. Ze bleken mijn vader ook gekend te hebben. Plots pakt de dame van het stel me bij de arm en zegt: “Wat hebben wij gelachen met jouw vader.” Ik ben verrast en ontroerd en weet even niks te zeggen.

Op weg naar huis zegt mijn vriend: “Misschien weten zij wel meer over jouw vader, dan jij…” Hij sprak de waarheid. De herinnering aan mijn vader ligt voor een deel in café Huisman en bij haar bezoekers.

In de buurtkroeg. Mooier kun je je niet wensen.

27

Naarde

kroeg

Met Gerda van ’t Land, eigenaar reisbureau Landstede Buitengewoon Reizen in Zwolle Er wordt hard gewerkt als ik het reisbureau kom binnenwandelen. Na een hartelijke

Door: Jeannine Sok

ontvangst neem ik plaats aan de prachtige tafel die Gerda speciaal op maat heeft laten maken.

Onder het genot van een heerlijk vers gezet kopje koffie raken we in gesprek.

Ik vind Gerda een mooi mens en merk dat we een klik hebben, we delen een bepaalde gedrevenheid om de wereld een beetje mooier te maken. Een van haar medewerkers vertelt over hun eerdere bijdrage aan een plaatselijke glossy. Tot mijn verbazing zie ik een reportage over het skigebied waar ik al jaren met heel veel plezier naar toe ga om een weekje te skiën. Het gaat over de gezelligheid en gemoedelijkheid van het plaatsje St. Ulrich. Bestaat er zoiets als toeval?

Verrassen Gerda vraagt of fotograaf Mathijs en ik zin hebben

mee te gaan naar de kroeg. Ze vindt het fijn om daar in alle rust over het onderwerp gastvrijheid en de reis van de gast te praten. Natuurlijk zeggen wij ja, want naar de kroeg ga je om mooie gesprekken te voeren, mensen te ontmoeten of om gewoon iets te drinken.

Gerda zit in een rolstoel en kletsend komen we aan en merken gelijk het eerste obstakel. Wij helpen Gerda naar binnen te komen, want de drempel is te hoog.

Binnengekomen bestellen we alle drie een espresso met een glaasje water en tot onze verbazing krijgen wij een ei erbij. ‘Ja, dat doen we altijd, een paar dagen voor de Pasen’, vertelt de dame die onze drankjes

30

serveert als ze onze verbaasde gezichten ziet. Het is eind van de ochtend en ik moet eerlijk toegeven dat zo’n eitje er best ingaat. Voor het eerst in mijn leven nuttig ik deze combinatie. Het is deze uitbaatster gelukt om mij te verrassen.

Gerda haakt daar onmiddellijk op in, ze heeft ervaren dat heel veel mensen niet tegen verrassingen kunnen, ze willen weten waar ze aan toe zijn en zeker als ze op reis gaan. Dit brengt ons op een mooie manier naar het onderwerp waar we het vandaag over willen hebben.

Kleine moeite Gerda werkt al heel lang in de reisbranche als ze besluit om voor zichzelf te beginnen. Ze helpt mensen met het organiseren van een reis. Er komt zoveel bij kijken als je bijvoorbeeld in een rolstoel zit, dat weet Gerda uit ervaring. Veertig jaar gelden kreeg ze een dwarslaesie na een auto-ongeluk. Doordat ze zelf tegen een aantal zaken aan liep, besloot ze dat het anders kan.

Het begint altijd met het eerste contact, er komt een aanvraagformulier binnen, dan kun je per mail binnen 24 uur reageren, maar je kunt natuurlijk ook bellen. Kleine moeite. Daarmee maak je wel al het verschil en zorg je voor een eerste persoonlijke contact.

Er worden al zoveel dingen gedaan zonder gevoel, dat Gerda daarin verandering wil aanbrengen.

Durf je in mensen te verdiepen Door te bellen heb je persoonlijk contact en kun je gelijk de juiste vragen stellen, om de behoefte van de persoon peilen. Het maakt veel uit of iemand bijvoorbeeld net in een rolstoel zit en zijn eerste vakantie op deze manier gaat vieren. Het is dan van belang dat je iemand gerust stelt. De wensen van iemand zijn namelijk het zelfde als voor een ongeluk, hij wil lekker ongestoord op vakantie kunnen gaan. Doordat Gerda uit ervaring spreekt, win je vertrouwen en merk je dat

de mensen dat prettig vinden. En zijn ze dus eerder bereid om een reis te boeken bij je.

‘Weet u zeker dat u niet kan lopen?’

‘Mijn grootste angst is dat mensen op een luchthaven niet weten wat precies de status van een handicap is. Ik heb hetzelf ervaren tijdens het inchecken dat iemand aan mij vroeg ‘Weet u zeker dat u niet kan lopen?’, ‘Ja dat weet ik heel zeker’. Ik wil niet dat ze tijdens een reis dergelijke vragen aan mijn klanten stellen, het is namelijk al spannend genoeg als je voor de eerste keer gaat vliegen terwijl je in een rolstoel zit.

Het feit dat de rolstoel in het ruim van een vliegtuig moet, is alsof je een lopend iemand z’n benen afhakt.

Het maakt ook uit hoe mensen je in een vliegtuig tillen, dat kan niet elke willekeurige persoon doen.

Er zijn speciale tiltechnieken. En dan ben je nog niet eens op de plaats van de bestemming. Daar kom je soms ook voor verrassingen te staan. Bijvoorbeeld een toilet en badkamer aan de overkant van je kamer, leuk dat je in je nachtkleding over de gang moet.

Ik wil alles weten van een locatie. Wil mijn klanten in dat opzicht niet met onaangename verrassingen confronteren. Alles moet tot in de puntjes verzorgd en geregeld zijn.’

Ontroerende verhalen Ik vind het fascinerend hoe Gerda enthousiast mooie verhalen vertelt over de landen die ze heeft bezocht.

Hoe verschillend de gastvrijheid is in landen, de natuur en cultuur en wat je allemaal tegen komt tijdens het reizen. Ik kan nog wel uren blijven zitten in deze kroeg van vroeger en luisteren naar de mooie, soms ontroerende verhalen. Maar we gaan er van door.

Gerda trakteert ons op de espresso en wil afrekenen.

‘De pinautomaat staat in de slijterij’, zegt de vriendelijke bardame. Deze is niet rolstoeltoegankelijk. Gerda vertrouwt mij haar pincode toe. Ik voel mij bezwaard en denk meteen dat er nog een hoop qua gastvrijheid te verbeteren valt, om te beginnen in Nederland bij de kroeg om de hoek.

31

Champagne!

Voor aan tafel

Champagne stamt al uit de zeventiende eeuw. Het bekendste verhaal is dat van een monnik Dom PĂŠrignon.

Hij was keldermeester in de abdij van Hautvillers.

Doordat hij voldoende kennis had over het productieproces van wijn, maakte hij handig gebruik van het natuurlijke proces en besloot na de eerste gisting de wijn te bottelen. Het koolzuur dat door de tweede gisting ontstond, bleef daardoor in de fles zitten. Op deze manier ontstond de bubbeltjeswijn champagne.

De kurk blijft op de fles door ijzerdraad, het zogenaamde muselet.

Suiker Er zijn verschillende soorten champagne, van droog tot zoet. Op de fles kun je lezen wat je mag verwachten: Extra-brut

0% suiker toegevoegd (zeer droge)

Brut

1% suiker toegevoegd

Extra-sec

tussen de 1% en 3% suiker toegevoegd

Demi- sec

tussen 3% en 5% suiker toegevoegd

Doux

tussen de 8% en 15% suiker toegevoegd

33

Van klein naar groot Champagne wordt gebotteld in verschillende flessen. Bekend zijn de quart-bouteille, in de volksmond ook wel piccolo genoemd, daar zit 0,20 liter in. Een demi-bouteille bevat 0,375 liter en uit de meest gebruikte fles, de bouteille, kun je 0,75 liter champagne schenken.

Bij feestelijke gelegenheden wordt vaak een magnum gebruikt, deze heeft een inhoud van 1,5 liter. In de allergrootste fles champagne, een Nebukadneza, zit 15 liter.

Niet knallen De beste temperatuur om champagne te serveren is tussen de acht en tien graden Celsius. Verwijder voor het schenken de folie en draai het muselet los. Haal deze eraf voor het openen en inschenken van de champagne. Pak met een hand de kurk vast en draai met de andere hand de onderkant van de fles.

Draai dus niet aan de kurk, maar draai de fles! De kurk komt vanzelf naar boven. Behandel het voorzichtig, laat de fles nooit knallen!

Daarmee verspil je champagne en dat is zonde. Laat de fles ook niet knallen, dan ontsnapt in een keer al het koolzuur.

Leuk om te weten • Champagne is de best beschermde naam ter wereld • Mousserende wijnen uit andere landen mogen geen champagne heten • In Nederland staan we op de zevende plaats qua champagneconsumptie • De druk in een fles champagne (6 bar) is drie keer zo hoog als in een autoband

ANNO

1772

D E B RU I J N W I J N K O P E R S . N L MAISON BI CENTENAIRE

35

Vragen aan Jort Kelder

Hoe heurt het?

Welke ‘ouderwetse’ etiquette wil je terug zien in de horeca?

fotografie: Marte Visser

Wellicht dat jassen van de stoelleuningen en uit het zicht kunnen worden gehaald? Dan moeten de horeca-uitbaters alleen wel stoppen met die malle bordjes ‘gebruik garderobe geschiedt op eigen risico’. Dat nodigt niet uit je windjack bij de deur uit te doen, wel?

Voor het overige zou ik eerder minder dan meer etiquette wensen in wat dan heet de betere etablissementen. Als ik ergens eet wil ik het vooraleerst prettig hebben met mijn disgenoten. Een vormelijke sfeer met vroom kijkende obers hoort daar wat mij betreft niet bij. Wat er nog minder bij hoort is het slag ober dat overal doorheen dendert, onder de aanhef ‘als ik u even mag onderbreken’. ’Nee, dat mag niet’, denk ik dan, maar slik dat meestal in tot de derde bruuske onderbreking van mijn gesprek.

36

Welke ervaring is je bijgebleven in de horeca?

Talloze, ik verblijf een onrustbarend groot gedeelte in horeca-uitbaterijen.

Uiteraard is het grootste deel aardig.

Zelfs in slechte tenten kan een vriendelijke bediening het verschil maken.

En vice versa. Eerlijk gezegd word ik meestal vriendelijk bediend. Misschien dank ik dat aan de zogeheten ‘BN’erbonus, maar echt slecht en/of onvriendelijk overkomt mij zelden. Zoals hierboven al aangegeven ben ik vooral allergisch voor opdringerige obers die steeds maar aan je tafel verschijnen voor weer een uitleg over amuse nummer zoveel. Vergelijk het met de bezeten KLM-purser die in drie talen open deuren intrapt die al decennia wagenwijd openstaan.

Wat vind je belangrijk aan mensen in de bediening?

Dat ze lol in hun werk hebben en dat ook uitstralen. Als je er geen in zin, denk ik weleens als er weer zo’n vermoeid hoofd aan de tafel staat, waarom zoek je dan verdorie geen andere baan? Ik hecht aan goede kleding, liefst een passend bedrijfsuniform. En mag ik de heren obers verzoeken weer te verschijnen zoals een oberkelner betaamt, tenminste met een ‘mess jacket’? Zulk decorum tilt hun ambacht op. Kijk hoe de obers bij Café de Flore of Les Deux Mageaux zich kleden.

Tikje archaïsch en soms zelfs smoezelig, maar het is zoveel leuker dan

dat spijkerbroekenwerk wat we in het egalitaire Holland nog vaak zien.

O ja, wat heel irritant is: als je geen contact met de bediening kan leggen.

Ze kijken vaak bewust in het oneindige langs je heen, omdat ze geen zin hebben nog harder te lopen. Als je echt moeite moet doen om de ober aan te spreken is er gewoon iets mis.

Heb jij tips voor mensen die in de bediening werken?

Het belangrijkste in hun vak is dat ze de klant leren ‘lezen’, zodat ze kunnen inspelen op diens behoefte. Sommige gasten wensen een ‘knipmessende’ bediening en veel gekwebbel rond de hapjes. Beetje sneu, maar die mensen zijn er en moeten zich ook thuis voelen. Aan de andere kant heb je veel moderne/jonge klanten die zich alleen thuis voelen als er een zekere amicaliteit is. Daartussen moet de bediening laveren. Waar je ook mee scoort is mensen een uitstekende, passende wijn adviseren, los van de prijs. Of juist: een voordelige maar goede wijn adviseren, simpelweg omdat het zoveel sympathieker staat dan onwetenden ‘statusgevoeligen’ een voor de hand liggende grote grand cru aan te smeren.

Wij produceren groen

www.DMprintmedia.nl

38

Wouter Verkerk

Van niets naar iets Als liefhebber van mooie nieuwe horecazaken en allerhande lekkere winkels, was de crisis het beste wat me kon overkomen. Allemaal mensen met prachtige ideeën maar zonder baan begonnen onder het motto ‘van niets naar iets’ hun eigen droomzaak. Ze gingen er zelf hard in werken en de vernieuwende ideeën waarmee ze wakker werden, die voerden ze de volgende dag al door. Het leverde een totaal nieuw horecalandschap op in de grote steden. De oude horeca werd definitief uitgezwaaid, en hun plek werd ingenomen.

Foto: Maud Fontein

Vaak mensen zonder een echte horeca-achtergrond.

Mensen die In hun werk veel last hadden van de economische teruggang, niet langer tegen de druk konden, op hun werk moesten vertrekken. Mensen met een langgekoesterde droom. ‘Ooit een eigen zaak!’ Nou, dit was het moment. Van niets naar iets. Zo voelde dat.

En de horeca in sommige gebieden maakte diezelfde beweging. Die ging ook van niets naar iets. Die vond zichzelf opnieuw uit.

mensen die het licht hadden gezien toch weer de wens om de volgende stap te maken: van iets naar heel veel.

Niet één eigen zaak, nee drie of vier! Of verkopen aan een groep bedrijven. Cashen!

Maar als je aan ‘iets’ niet steeds blijft schaven en poetsen, wordt het vanzelf weer ‘niets’. Een goed idee heb je nooit heel lang alleen. Grote merken kijken mee en passen de beste dingen met kunst en vliegwerk in, in hun eigen concepten. Zo worden de nieuwe, leuke en gekke dingen weer mainstream. Wat opvalt is dat de elementen waarom ik al die nieuwe zaken zo leuk vond, niet worden gekopieerd of verkocht. Dat kan ook niet want dat zijn nou juist de mensen die er werkten met die twinkeling in hun ogen. Dat was het succes!

Mensen die hun dromen waar maken zijn een feest om naar te kijken. Je krijgt er energie van en al ben je chagrijnig, je loopt er lachend weer naar buiten. Ik kan er geen genoeg van krijgen, mensen die helemaal tot hun recht komen in hun zelfbedachte maakt-niet-uit-watwinkeltje. Mensen die vaak juist vanwege de druk, de prestatiedrang en stress merkten dat hun eigen leven ‘niets’ meer was en met trots als herboren het nieuwe ‘iets’ omarmen…

Ik kom er langzaam achter dat het me helemaal niet ging om die hippe pitha met humus en gegrilde groenten, niet om die huisgemaakte ijsthee of limonade, niet om die biertjes waar ik nog nooit van had gehoord en ook niet over die koffiebonen die ze zelf branden.

Het ging me niet om die gekke plek waar nu ineens dat tentje zit en ook niet om die maffe rollende keukens. Het ging me al die tijd om die ondernemers die met zoveel plezier zelf achter de toonbank stonden.

Die glimmend van trots al die leuke nieuwe gasten stonden te verwelkomen. Dat bracht de horeca van niets naar iets. Het werd iets door die mensen.

Door het niets van zaken te kopiëren en net te doen of het iets is, wordt het nooit meer iets!

En nu is het 2015 en gaat het weer een stuk beter. De Economie trekt aan, Amsterdamse huizen gaan weer voor duizenden euro’s boven de vraagprijs binnen een dag van de hand, en er zijn nog nooit zoveel rijke toeristen naar Nederland gekomen als dat er in 2015 worden verwacht. Die optelsom betekent voor veel

Wouter Verkerk is trainer en coach van horecaondernemers en hun teams door heel Nederland.

Hij schreef het boekje ‘Dit is mijn wijk niet…!’ en medio april verschijnt het boek: ‘Het jaar van de bediening.’ Beide boeken zijn verkrijgbaar op www.wouterverkerk.nl/winkel

39

Marisol van der Wekken – barista bij JMW

De x-factor: “Een beetje Marisol erbij!”

“Verstand van zaken en gevoel voor detail, dat is eigenlijk het allerbelangrijkste. Mensen die goede koffie willen zijn bereid om daar op te wachten.

Heel anders dan bij een kassa, waar mensen snel willen afrekenen en het niet leuk vinden om in de rij te staan. Maar bij mij doen ze dat graag.

Ik neem dan ook de tijd om goede koffie voor ze te zetten, met heel veel aandacht, liefde en vooral ontzettend veel plezier. Naast de aandacht voor de koffie, schenk ik aandacht aan mijn gasten. Dat kan al door een paar zinnen, dat hoeft helemaal niet veel tijd te kosten. Eén of twee zinnen met een persoonlijke ‘touch’, dat is vaak al voldoende. Gastvrijheid en koffie zijn zo met elkaar verbonden. Mensen willen kwaliteit en zijn tegenwoordig geïnteresseerd in koffie. Ik vind

40

het fascinerend dat mensen zo kunnen genieten van een kopje koffie en service bieden vind ik leuker dan koffiedrinken zelf.

Koffie maken is net een beetje meer service bieden, meer dan alleen maar gastvrouw zijn. Ik beantwoord graag de vragen over koffie en deel mijn kennis met gasten, dat vind ik heel erg leuk. Ik denk dat de x-factor essentieel is voor de horeca, het voegt iets toe aan de kwaliteit van de producten. Iedere professionele barista kan een espresso maken, maar de hand van de meester en de persoonlijke aandacht bepalen uiteindelijk hoe de kwaliteit wordt ervaren door de gast. Elke espresso is daardoor dus een authentiek en persoonlijk product.”

41

Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs 2015

Bevestiging van het vak Nathalie van der Schans is winnaar van de Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs 2015. Van der Schans is gastvrouw bij Ciel Bleu, het Amsterdamse tweesterrenrestaurant van Hotel Okura. De prijs werd op 30 maart 2015 uitgereikt.

Trots vertelt Van der Schans over de fijne kneepjes van het vak en het winnen van de prijs. ‘Ik vind dit een bevestiging voor het vak, fijn dat er zo’n prijs is. Maar eigenlijk nog veel belangrijker vind ik de waardering van gasten.’ Van der Schans kreeg ooit een mooi compliment van een gast. ‘Ik werd uitgenodigd om, als ik in New York was, bij haar thuis te komen. Ik kreeg haar e-mail adres en dat vond ik zo bijzonder.’ Oprecht welkom dat is waar het omdraait, aldus de prijswinnaar. ‘Dat is iets wat ik probeer te geven en dat kreeg ik van deze gast terug.

Fantastisch toch?’ Van der Schans gaat verder: ‘Ik denk dat het een beetje in de aard van het beestje moet zitten om iets te doen voor mensen. Ik vond het vroeger als kind al leuk om de drankjes te verzorgen als mijn moeder vriendinnen op bezoek had.’

Ze vindt wel dat het vak door veel mensen wordt onderschat. ‘Het gaat om de persoonlijke interactie met de gast en dat wordt heel vaak vergeten. Mijn avond is goed als gasten het restaurant verlaten en zeggen ‘Wat heb jij ons een leuke avond bezorgd’.’

42

43

44

Vragen aan Pasquinel Kolk

“Ik ben continu bezig met de grens opzoeken”

Aan het woord: Pasquinel Kolk, SVH Meestergastheer en maître bij Ciel Bleu in Hotel Okura Amsterdam.

Waar leg jij de verantwoordelijkheid?

De verantwoordelijkheid voor gastvrijheid ligt bij verschillende instanties en mensen. Denk bijvoorbeeld aan scholen en opleidingen, maar ook zeker binnen het bedrijfsleven. Leidinggevenden, leermeesters, restaurantmanagers, collega’s maar ook een ondernemer. De basis ligt bij de scholen, maar daar zijn ze helaas vaak bezig met andere dingen dan gastvrijheid. Ikzelf geef altijd het goede voorbeeld, ik vind dat je als leidinggevende als eerste aanwezig moet zijn en als laatste weer weg moet gaan. Ik zie te vaak leidinggevenden eerder weggaan omdat het rustig is. Ik wacht tot alle gasten zijn vertrokken. Wij beginnen met z’n allen met een kopje koffie, om dan vervolgens alle gasten door te nemen, wie komt er en wat willen ze? Daarbij kijken we naar verjaardagen, in welk hotel ze slapen, waar ze vandaan komen, we hebben het over alles wat bekend is. Dat is echt je gasten kennen en herkennen. Ik wil dat de gasten blij vertrekken, maar ook mijn medewerkers. Zij moeten ook met een blij gevoel de deur uit gaan. En dat wordt weleens vergeten. Hoe laat het ook is, wij evalueren altijd de avond, wat ging er goed en wat kunnen we verbeteren. Horeca is plezier hebben met elkaar, dat mag je nooit vergeten. Gasten merken het gelijk als je niet met volle overgave het vak uitoefent.

Wie bepaalt het beleid?

Het beleid op het gebied van gastvrijheid bepaal ik. Maar het is natuurlijk altijd een samenspel tussen keuken en bediening. Wij zijn minder afhankelijk van de keuken dan andersom. Wij kunnen een avond redden, de keuken kan dat niet. Wij kunnen een foutje in de keuken oplossen, maar als wij chagrijnig aan tafel staan komt het niet meer goed, hoe fantastisch het eten ook is. Het team is van wezenlijk belang, om goed op elkaar ingespeeld te zijn is het belangrijk om duidelijk met elkaar te communiceren.

Misschien is dat wel het allerbelangrijkste in het vak.

Hoe kom je aan de titel meestergastheer?

Van jongs af aan wilde ik al SVH Meestergastheer worden, de hoogst haalbare titel in het vak. Ik wilde het tien jaar geleden al, maar ik zie nu in dat je wel een bepaalde leeftijd moet hebben om de titel te mogen dragen. Het vak leer je door te doen en je te ontwikkelen, door levenservaring en het kennen van de klappen van de zweep. Dat je weet hoe je op topniveau met situaties om kunt gaan.

Ik denk dat je pas de titel kunt verdienen na je dertigste, met ervaring en kennis, bijvoorbeeld over wijn, gastheerschap en beleid. Ik heb mijn eigen visie en filosofie over gastvrijheid. En als ik heel eerlijk ben mis ik die soms wel in het vak. Onlangs kreeg ik nog een compliment van een collega ‘Wat jullie doen is echt bizar’. Ik ben ook continu bezig met de grens opzoeken, wij zijn echt met de gasten bezig, maar ook met het ontwikkelen van het team. Met name de persoonlijke ontwikkeling van de individuele medewerker is van belang.

45

Wat moet je ervoor doen?

Vooral doorgaan. Dit vak heeft alles te maken met doorzettingsvermogen. Je eigen, duidelijke visie en filosofie ontwikkelen. Hoe wil je je restaurant runnen? Altijd openstaan voor feedback, maar misschien nog veel belangrijker vasthouden aan je eigen visie en beleid.

Past het binnen onze gastvrijheidsfilosofie? Ja, dan kun je veranderen en verbeteren. Belangrijk is om je eigen plan te trekken, dat doe je met vallen en opstaan. Keuzes maken is belangrijk, soms zelfs alleen op je gevoel. En als de keuze niet goed is, dan heb je geleerd.

Aarzel niet, gewoon doen. En keuzes maken altijd in het voordeel van de gast, want die is het allerbelangrijkste.

In dit vak ben je nooit klaar.

Hoe kun je jezelf verbeteren?

Je kunt jezelf verbeteren door altijd kritisch te kijken naar je eigen houding en gedrag. Altijd jezelf een spiegel voor

46

houden, wat heb ik gedaan, wat had ik kunnen doen? Je eigen functioneren onder de loep nemen en tussen de mensen blijven staan, beide beentjes op de grond. Daarnaast lees ik veel vakbladen om bij te blijven, maar ook via internet. Goed kijken wat collega’s doen en bij ze gaan eten. Out of the box denken, dat is misschien wel het allerbelangrijkste. Wat kan ik van andere branches leren? Het gaat altijd om de details. Een mooi voorbeeld is dat wij het logo van Ciel Bleu in het tafellaken strijken, gasten denken dat dat door de wasserette is gedaan, maar dat doen wij zelf. Het was een hele puzzeltocht om de juiste techniek hiervoor te vinden. Door er met mensen over te praten en je vragen te delen, helpen anderen jou. Een tip van een gast was om het logo in zink (net als vroegere druktechnieken) te stansen en dan met een verfroller met het tafellaken ertussen het logo er in te drukken.

47

Hoe maakbaar is je eerste indruk?

Die eerste indruk is gebaseerd op de onbewuste verwerking van een heleboel niet (of weinig) beïnvloedbare informatie die je uitzendt. Denk bijvoorbeeld aan je lichaamsgeur, stemgebruik, houding, accent, haargrens, afstand tussen je ogen, of kleine trekjes als een beweging van je oor.

Omdat er zoveel nonverbale ‘cues’ zijn, die op elkaar inwerken en tezamen het totaalbeeld bepalen, is het niet te doen om dit allemaal te trainen en te beheersen. Je kunt je mooi en stijlvol kleden maar gefriemel met je handen of een trillend oog heb je niet onder controle.

Dit neemt niet weg dat je er voor wilt zorgen dat je er verzorgd uit ziet en er op let dat je een stevige handdruk geeft.

Het effect ervan is alleen beperkt.

Het is belangrijk om in te zien en te accepteren dat je jezelf nooit helemaal 100% onder controle hebt. Hiermee ‘verraad’ je jezelf dus: je laat zien wie je werkelijk bent.

Gelukkig is dat iets positiefs! Niet bewust bezig zijn met hoe je overkomt, daar lijkt het hem dus in te zitten. Het gaat erom dat je jezelf kent.

Zorg dat je goed in je vel zit.

Kies je focus.

Doe waar je goed in bent en waar je energie van krijgt.

Zo zorg je ervoor dat je verhaal congruent is met wie je bent en wat je neer wilt zetten in deze wereld.

Als je dat kunt bereiken, zien mensen dit aan je. Ze voelen het.

WIL JE OOK JE EERSTE INDRUK VERBETEREN? WIJ HELPEN JE GRAAG! www.kairos-consultancy.com

Kairos Consultancy is een familiebedrijf voor persoonlijke groei en groei van je bedrijf. Wij geloven dat iedereen iets eigens toe te voegen heeft.

“De wereld heeft toch ook jouw passie nodig?!”

Dat is wat ons drijft. Wat is jouw verhaal?

48

Broodeenmetverhaal Net buiten Hemmen groeit het tarwe voor de producten van De Streekbakker.

Dit landgoed in de Betuwe, het prachtige park en het verstilde dorpje vormen het decor voor zijn verhaal. v.l.n.r. André Jurrius, Jorrit van Engen, Bart Mols.

Het hele traject van graan tot brood heeft bij Jorrit van Engen, De Streekbakker, een gezicht. Jorrit: “Het graan wordt geteeld op de akkers van André Jurrius van Ekoboerderij De Lingehof. Hemelsbreed twee-en-een-halve kilometer hiervandaan in Wageningen staat korenmolen De Vlijt waar het gemalen wordt. Deze directe en transparante lijnen passen in mijn filosofie. Ik werk graag samen met bedrijven van wie ik het verhaal achter de producten ken.”

Langs het graanveld Zijn werk gaat volgens Jorrit niet alleen over zijn eigen passie, maar ook over de passie van de akkerbouwer en de molenaar. Die komen samen tot

uiting in een mooi product. “Sinds ik met regionale granen werk, ben ik de herkomst van het graan nog meer gaan waarderen. Als ik langs het graanveld rijd waar mijn graan vandaan komt, dan ben ik trots dat het daar staat en dat ik weet wie de akkerbouwer is.”

Eenvoud Door zijn ervaring in reguliere en biologische bakkerijen is het Jorrit duidelijk geworden dat de lekkerste producten worden gemaakt met natuurlijke ingrediënten, met eenvoudige middelen en met aandacht. Jorrit is een van de bakkers die geportretteerd wordt in het boek Nachtbrood waarin het natuurlijke fermentatieproces en

het bijzondere rijsproces van brooddeeg onder de loep wordt genomen.

Natuurlijk brood dat ambachtelijk en met zuurdesem wordt bereid is gezond aldus Jorrit: “Wanneer brood tijd krijgt om te rijzen, verteert het ook beter’.

Ook in het boek Dynamic Food en de tijdschriften Slow Food Magazine en Gezond Eten geeft hij zijn visie op natuurlijk en ambachtelijk brood. ‘In de basis heb je niets meer nodig dan meel, water en zout, zolang je het maar tijd en aandacht geeft. Daarna kun je met kruiden, vruchten, noten en groenten heerlijke broden maken.”

De Streekbakker levert brood aan restaurants en verzorgt workshops en demonstraties.

49

Eddy Zoëy, programmamaker en zanger

“Gastvrijheid , mogen

door: Jeannine Sok. fotografie: Fleur Koning & Juliette Polak

zijn wie je bent” Tijdens de laatste twee maanden van 2014 tourde p ­ resentator en ­zanger Eddy Zoëy door het land met zijn ­theatershow ‘Hoe gastvrij is…’ ­Natuurlijk was ­Jeannine te gast ­tijdens een van de voorstellingen en voordat ze het wist stond ze op het podium.

”Bij wie mag ik vanavond slapen?” Onbewust steek ik mijn vinger op, net als een paar andere mensen om mij heen. Vanaf het podium komt Zoëy op mij af lopen. Ik word een beetje zenuwachtig, zeker als blijkt dat hij echt mij heeft uitgekozen. Terwijl hij vraagt hoe ik heet, neemt hij mij mee en lopen we hand-in-hand richting het podium. Daar had ik niet helemaal op gerekend, ik voel me zelfs een beetje ongemakkelijk. Het publiek applaudisseert.

Matras De band start de muziek en Zoëy zingt een liedje voor mij.

‘Dit is wel heel bijzonder’, bedenk ik me, ik voel me vereerd.

Langzaam gaat het licht in het theater uit, in het donker pakt hij mijn hand en trekt mij mee op zo’n geweldig opblaasbaar matras. ‘Dus ik mag bij jou komen slapen?’, vraagt hij mij. ‘Ja hoor’, zeg ik, want dat had ik natuurlijk in de zaal ook al gezegd, ik kan nu niet meer terugkrabbelen. Ondertussen ploft er nog iemand op het matras, deze persoon vraagt aan mij m’n hoofd iets op te tillen. ‘Mogen mijn cameraman en mijn geluidsman ook meekomen?’,

vraagt Zoëy? ‘Ja natuurlijk! Geen probleem, slaapplaats voldoende’, antwoord ik. ‘En bij jou thuis is iemand die dat goed vindt?’, besluit Zoëy? ‘Ja’, zeg ik… Het theaterlicht gaat weer aan.

“Zeer gastvrij” staat op de gouden medaille die inmiddels om mijn nek hangt. Eddy Zoëy voorziet het van zijn handtekening, bedankt me en brengt mij terug naar mijn stoel. Hij maakt tijdens deze theatertour dankbaar gebruik van één van Cialdini’s geheimen om het gedrag van mensen ‘bewust onbewust’ te beïnvloeden.

“Ik hou gewoon van mooie verhalen van mooie mensen”

Ja-modus Deze theorie gebruik ik ook in mijn trainingen en presentaties over gastvrijheid, omdat ik ervan overtuigd ben dat al deze geheimen werken. Ik realiseer me nu, dat ik er tijdens deze avond gewoon ben ingetrapt. Ik heb ze na het lezen van het boek nota bene zelf ook uitgebreid getest. De Amerikaanse psycholoog Cialdini heeft, door onderzoek te doen bij verschillende branches, ontdekt dat er zes geheimen zijn om bewust het onbewuste gedrag van mensen te beïnvloeden.

Eén geheim wil ik graag met jullie delen: het geheim van ‘commitment en consistentie’. Als je vragen stelt aan mensen waarvan je bijna zeker weet dat ze die met ‘ja’ beantwoorden, dan zijn mensen geneigd op een volgende vraag ook bevestigend te reageren. Je zit dan als het ware in een ‘ja-modus’. Commitment en consistentie heeft te maken met het feit dat mensen betrouwbaar willen overkomen. Als je iets zegt, moet je het ook waarmaken. Cialdini heeft onderzocht dat, als mensen meer dan vijf keer ‘ja’ hebben gezegd, het heel moeilijk is vervolgens ‘nee’ te zeggen.

Het is natuurlijk heel handig in de verkoop van deze wetenschap gebruikt te maken.

Enthousiasme “Kom Jeannine, het is de hoogste tijd om te gaan slapen”, zegt Zoëy. Hij heeft aan het einde van de voorstelling

52

zijn koffer in zijn hand en komt van het podium af in mijn richting om vervolgens samen hand-in-hand de zaal te verlaten. In de gang vraag ik hem of hij mij bewust eruit heeft gepikt. Zoëy ontkent en geeft aan dat mijn enthousiasme hem aansprak. Dan vertel ik dat wij iets gemeen hebben: de gastvrijheid. Ik vertel hem over mijn missie om Nederland gastvrijer te maken en overhandig hem ondertussen mijn boek Gastvrijheid loont. Hij reageert enthousiast op de vormgeving van het boek, we hebben een leuk gesprek en ik durf hem te vragen of ik hem mag interviewen. Hij stemt toe en toetst ondertussen zijn telefoonnummer in mijn mobiel.

“Ze dachten dat je erbij hoorde, hè?”, lacht Zoëy, als we terugkijken naar onze eerste ontmoeting tijdens zijn voorstelling. Dan vertelt hij over zijn drijfveer, zijn passie om op zoek te gaan naar verhalen van mensen. “Ik ben altijd op zoek naar mooie verhalen. Dat was ook mijn reden om jaren geleden gewoon op pad te gaan met een cameraman en geluidsman en aan te bellen bij mensen. Dat was het programma, geen script, ik wilde gewoon kijken wat er zou gebeuren. Als je open staat voor mensen en spontaan dingen laat gebeuren, dan komen de mooiste verhalen naar boven. Ieder mens heeft immers wel een verhaal. Zodra de mensen ons binnen laten, heb je al bijna de garantie voor mooie verhalen.”

Oprecht geïnteresseerd Gastvrijheid is natuurlijk wel een kapstok, legt Zoëy uit. Als mensen je niet binnenlaten, heb je ook geen mooie verhalen. “Dat betekent voor mij: open staan voor andere mensen en onverwachte situaties. Ik denk ook dat je zo’n programma alleen maar kunt maken als je oprecht bent geïnteresseerd in mensen. Als je niet van mensen houdt, dan zie je dat natuurlijk gelijk terug in het programma.” Als de camera uit is gaan de gesprekken gewoon door, weet de programmaker inmiddels: “Oprechtheid is belangrijk, als de camera uit gaat en je hebt geen zin om te blijven slapen, dan komt het natuurlijk niet goed. Dan is het een kunstje dat je doet en daar prikken mensen zo doorheen.

Van nature moet je het dus leuk vinden om met mensen om te gaan en nieuwsgierig zijn naar wat mensen beweegt.”

Welkom Het is trouwens niet vanzelfsprekend dat je met dit programma overal welkom bent, legt Zoëy uit, “Sommige mensen willen het niet of hebben geen tijd. Wat ook de reden is maakt niet uit. Je bent gewoon niet bij iedereen welkom.” Verder is niet iedereen op dezelfde manier gastvrij. “Een welkom gevoel krijg je al bij de deur als je aanbelt. Soms zie je al aan de omgeving dat je met open armen wordt ontvangen en dat je voldoende te eten en te drinken krijgt. Het gevoel van gastvrijheid is

“Het gevoel van gastvrijheid is dat je je gewoon even thuis voelt en mag zijn wie je bent�

“Een goede gastheer heeft gevoel voor humor en voelt aan wat wel en niet kan. Hij is zichzelf en dat is een talent�

54

dat je je gewoon even thuis voelt en mag zijn wie je bent.” Zonder te willen generaliseren, ziet de programmaker wel verschillen tussen de mate van gastvrijheid in verschillende soorten wijken. “In de zogenaamde probleemwijken voelde ik dikwijls meer gastvrijheid dan in een villawijk, waar opritten hermetisch zijn afgesloten met een metalen hek, dat alleen op afstand te openen is.”

vond het op een gegeven ogenblik genoeg, met name voor onze kinderen.”

Zo ervoer Zoëy ook de minder leuke kant van BN’er zijn. “Zeker als je dagen van huis bent geweest en dan een keer thuis bent. Dan wil je niet alsnog met ’vreemde’ mensen bezig zijn. Je moet je natuurlijk wel weer opladen om met volle energie weer aan het werk te gaan en daar hoort ontspanning en privacy ook bij.”

Grenzen aan gastvrijheid

Respect

“Veiligheid is ook belangrijk”, vervolgt Zoëy. “Ik kom oorspronkelijk uit het oosten en daar stond vroeger altijd de achterdeur open, mensen konden gewoon naar binnen lopen en kregen een kop koffie. Dat heeft te maken met vertrouwen en veiligheid. Tegenwoordig is het soms niet verstandig om de deur open te laten. Dat is natuurlijk wel jammer, want daarmee gaat wel een stukje intimiteit en geborgenheid verloren.” Het vertrouwen in Nederland heeft wel een tikje gekregen, Zoëy vindt dat de wereld is veranderd.

Zoëy heeft respect voor mensen die in de horeca werken. “Als je in de horeca werkt, is het belangrijk om te weten waarom je het wilt. Je moet het vak écht leuk vinden, anders kom je jezelf echt wel tegen, dan hou je het niet vol.” En nog een andere voorwaarde, volgens Zoëy: “ Je moet van mensen houden en natuurlijk goed kunnen luisteren. Als je het niet leuk vindt om met mensen te werken, dan ben je niet geschikt voor het vak.”

Maar er komt nog meer bij: “Je moet iets voor een ander willen doen en deze een fantastische avond bezorgen, ook al is dat soms heel moeilijk. Iemand in de bediening komt elk moment weer voor een nieuwe uitdaging te staan, want geen moment is hetzelfde en geen mens is gelijk. En dan draait ook nog eens alles om de gast, ga er maar aan staan.” Zoëy doet een pleidooi voor meer respect en aanzien voor de bediening. “Herkennen en herkenning is belangrijk, het is als gast extra leuk als je herkend wordt. Als je in de bediening werkt, moet je ook wel lef hebben, je gaat om met verschillende lagen van de bevolking en het is de kunst om iedereen in zijn waarde te laten. Bescheiden opstellen en ondertussen trots zijn op je vak en dat uitstralen!”

Heel moeilijk vak

Trui aan

Veel horecaondernemers verdienen veel aanzien en aandacht van mensen in hun omgeving. Ook het beroep van kok wordt door veel mensen gezien als een prachtig vak. Zij krijgen veel waardering voor wat zij doen, weet Zoëy.

“Het is de hoogste tijd dat dat ook gebeurt voor de mensen in de bediening, want dit is een heel moeilijk vak.

Je moet kennis hebben van de producten die je serveert, je moet fysiek en psychisch goed in je vel zitten en ook over de nodige mensenkennis beschik-

Warmte, dat is wat Zoëy wil ervaren, als hij denkt aan gastvrijheid. “Als het koud is in een horecabedrijf, dan voel je je niet op je gemak. Dat is ook zo als je bij mensen thuis op bezoek bent. Of je je welkom voelt, heeft ook zeker te maken met de temperatuur. Je komt wel eens bij mensen dat je denkt: ‘goh, ik had wel een trui aan mogen doen’.

Dan is het meestal een stuk minder gezellig dan wanneer het ergens warm is en je besluit om je jasje uit te doen, vanwege de warmte.”

“Grenzen aan gastvrijheid? Ja, die zijn er zeker wel. In de tijd dat ik bij BNN werkte, kwam het regelmatig voor dat er een lokale omroep of studentenvereniging bij ons aanbelde met de vraag of ze een kopje koffie mochten drinken. Natuurlijk kan dat, maar op een geven moment toen ik allang gestopt was met het programma, ben ik daar mee gestopt en verwees ze naar de nieuwe presentatoren. Mijn vrouw, een heel lieve, meegaande persoon,

ken. En, niet onbelangrijk, algemene ontwikkeling en kennis van de actualiteit is ook handig om zo een gesprek op gang te kunnen houden.”

55

Hoe gastvrij is de barman bij ‘n dronken gast?

56

Ha Frank, Ja, jij als meestertapper bent natuurlijk altijd bezig om de kwaliteit van het bier te waarborgen. Je leidt je pupillen op tot kasteleins met de juiste competenties om het perfecte biertje te tappen en een ‘wereldklasse drinkervaring’ te creëren. Goede schuimkraag van 25 mm, juiste temperatuur van het glas, schuimhoudbaarheid van 275 seconden (ja, ik heb mijn huiswerk gedaan). Ik kan me echter zo voorstellen dat de gasten met te veel biertjes op ook (of zal ik zeggen juist) een uitdaging vormen voor de barman. Een interessantere vraag vind ik dan ook: hoe waarborg je je gastheer-/gastvrouwschap en identiteit als venue als je te maken krijgt met gasten die te diep in het glaasje hebben gekeken? Waar ligt de grens? Immers, een goed doordrinkende gast is goed voor de omzet van de bar, maar hoe ga je als barman om met gasten die het voor de omgeving verstieren?

Zelf merk ik ook in mijn vak dat het essentieel is om mijn mensen de sociale competenties mee te geven waar een

partij om vraagt. Immers, een partij op een food event vraagt om andere capaciteiten dan een mooie partij voor het koningshuis of een herdenking bedienen voor de MH17 bijeenkomsten.

Het is common knowledge dat je jouw pupillen uitrust met de skills om het bier op de juiste manier te behandelen, de kwaliteit van het product te waarborgen en daarmee de omzet te verhogen voor de kroeg of het evenement waar zij werken. Maar de juiste sociale vaardigheden zijn voor een kastelein natuurlijk minstens zo belangrijk als je wilt dat je gasten nog eens terug komen. Want wat blijft er over van die ‘wereldklasse drinkervaring’ als de barman niet in staat is om zijn gastvrijheid en tegelijkertijd zijn identiteit als venue te bewaken bij een uit de hand lopende situatie? Ik ben benieuwd: speelt het omgaan met de dronken of balorige gast ook een rol in jouw opleidingsprogramma? Neem me eens mee in een mooi voorbeeld en hoe je dit hebt aangepakt!

Gastvrije groet, Saskia

57

Franck Evers, meestertapper Heineken International Saskia Floore, directeur JMW Horeca Uitzendbureau

Hee Saskia, Wat een mooie casus geef je mij! Meteen maar in het diepe! Ik ben het volledig met je eens, optimale bierbehandeling en dronkenschap hebben niets met elkaar te maken.

Het een kan natuurlijk wel tot het ander leiden, maar overmatig alcohol gebruik keur ik af. Het is simpelweg nergens goed voor, niet voor de gast zelf, niet voor zijn medegasten, niet voor de sfeer in de zaak en niet voor de barkeeper. De oplopende spanning die hier mee gepaard kan gaan kan er voor zorgen dat andere gasten vroegtijdig de zaak verlaten en hun heil elders gaan zoeken.

Ik leid mensen op om het perfect gebrouwen bier te veranderen in een wereldklasse drinkervaring, en die omvat meer dan het glas bier alleen. Er zijn wat mij betreft vijf pijlers die van invloed zijn op de ervaring van de gast in de horeca. Omgeving en sfeer, gastheerschap en service, productaanbod en kwaliteit, actieve verkoop en service

58

en presentatie en traffic en binding.

Over al deze zaken kunnen we het nog ’ns gaan hebben, maar ik wil me nu beperken tot gastheerschap en service.

Als wij trainingen voor horecamedewerkers ontwikkelen dan komt er altijd een woord naar boven drijven dat een super belangrijke eigenschap is voor horeca medewerkers, namelijk “inzicht”. Welke afweging maak je om een handeling uit te voeren die goed is voor de gastvrijheidsbeleving van de gast?

Zoals je misschien weet heb ik zelf een paar cafe’s bestierd en het kwam dus regelmatig voor dat ik een beschonken gast drank moest weigeren. Nu heb ik ook acht jaar in een psychiatrisch ziekenhuis gewerkt, dus ik heb enig idee hoe om te gaan met “verrassend consumenten gedrag” Maar voor eenieder die niet deze ervaring heeft en twijfelt of hij nog moet schenken hierbij enkele tips: Probeer oogcontact te

maken en beoordeel of hij/zij adequaat reageert. Probeer even in gesprek te komen en beoordeel of de reactie van deze gast als veilig of bedreigend wordt ervaren. Dat voel je in je buik. Je hebt nu twee opties, of je schenkt niet meer of je schenkt nog wel. Besluit je niet meer te schenken, wees duidelijk en benoem waarom je niet meer schenkt.

“U kunt van mij elke frisdrank krijgen die u wilt, maar geen alcohol meer, want ik heb het idee dat u genoeg gedronken heeft” of “De manier waarop u mij te woord staat komt op mij bedreigend over en daarom schenk ik u geen alcohol meer, ik verzoek u dan ook u aangepast te gedragen”.

Ik heb gemerkt dat een beetje afstand, door het woordje “U” mensen rustiger maakt. Er is altijd een “gezonde” kant die je kunt aanspreken. Je wilt voorkomen dat ze aanstoot aan je kunnen nemen, dus voorkom strijd en voorkom dat je zelf emotioneel reageert. Als je het moeilijk vindt om met beschonken mensen om te gaan, schakel dan

een collega in of je manager, want het vergt inderdaad best wat inzicht om dit probleem op een juiste manier op te lossen. Tijdens onze trainingen besteden we aandacht aan overmatige drank consumptie. We hebben een brochure, vertonen een film en bespreken deze issues in groepsverband. De brouwer waar wij voor werken, heeft enjoy responsibly hoog in het vaandel staan en ik denk ook dat het de enige manier is om met dit fenomeen om te gaan.

Geniet, maar drink met mate! Wat mij nu interesseert is hoe jij binnen jullie organisatie de kwaliteit van jullie dienstverlening borgt. Trainen jullie je medewerkers en hoe zitten deze trainingen in elkaar? Vaak is mij gevraagd wat de mooiste horecazaak is die ik heb bezocht in die 70 landen waar ik geweest ben. Om eerlijk te zijn draait het altijd weer om de mensen die ik heb ontmoet, de mannen en vrouwen, jongens en meisjes die ons mooie vak uitvoeren. De mensen maken het verschil! Tot snel, groet Franck

59

Gastologi e Gastologie

Gastologie gaat over het professioneel stimuleren van positieve gastbeleving.

Gastologie gaat over het professioneel Concepten, training en coaching voor stimuleren van positieve gastbeleving. iedereen in de hospitality, retail en zorg.

Concepten, training en coaching voor iedereen in de hospitality, retail en zorg.

Gastologie; gastvrijheid als passie Gastologie; als passie voorgastvrijheid professionals voor professionals Dagelijks houden duizenden professionals zich bezig met gastvrijheid, niet alleen in de horeca maar ook in

de zorg, retail of bij de overheid. Bij Gastologie maken we een echt vak van gastvrijheid. We stimuleren de positieve houden gastbeleving en datprofessionals gaat verder dan toepassen van regelsniet uit een boekje. gaatook over Dagelijks duizenden zichhet bezig met gastvrijheid, alleen in deGastologie horeca maar in gedrag, vinden datGastologie je als vakvrouw of we maneen inspeelt opvan verschillende situaties en mensen. de zorg, we retail of bijhet de belangrijk overheid. Bij maken echt vak gastvrijheid.

We stimuleren de We zien dit als een uitdaging, maarverder wel een leuke! van regels uit een boekje. Gastologie gaat over positieve gastbeleving en dat gaat danhele het toepassen gedrag, we vinden het belangrijk dat je als vakvrouw of man inspeelt op verschillende situaties en mensen.

We zien dit als een uitdaging, maar wel een hele leuke!

16 | Jeannine

Puck kijkt verder

Victoria’s Secret

foto: Desiree Engelage

Stel je voor: een zwarte etalage met een paar langzaam draaiende, metershoge, donzig witte vleugels.

Daarachter een spiegelende wereld van rood, goud, zilvergrijs, roze, zwart, zijde en kant; de lingerieshop van Victoria’s Secret, Soho Manhattan. Dramatisch, over de top. Je zou je bijna te geïntimideerd voelen om binnen te stappen. Bijna, want we doen het natuurlijk wel. Hier word je verleid, gevleid, betoverd. Het licht, flatterender kan bijna niet. De muziek, Pharell happy en funky als Bruno Mars. En die geur, mmm. Je voelt je welkom, mooi, kosmopolitisch en rijk, want de prijzen vallen best mee, toch?

Victoria’s Secret typisch een girl’s thing, denk je misschien. Toch niet. Deze snoepwinkel is ooit zo ontworpen, dat ook mannen zich er op hun gemak voelen.

Even terug in de tijd, naar San Francisco, eind jaren zeventig. De net afgestudeerde, briljante zakenman Roy Raymond voelt zich nogal ‘out of place’ wanneer hij een keer lingerie wil kopen, als presentje voor zijn vrouw. De lust ontgaat hem trouwens compleet tussen de tentoongestelde bloemetjesdusters en flanellen nachthemden. Zijn idee -een lingerieketen waar ook mannen zich plezierig voelen, aangevuld met een mooie catalogus voor thuis- bleek een gouden greep.

Raymond zelf heeft alleen nooit van zijn succes kunnen genieten. Ten prooi aan depressies, verloor hij de grip op zijn strikjes en kant-imperium, waardoor hij bijna failliet ging en in 1982 Victoria’s Secret moest verkopen aan de huidige eigenaar Limited, voor 5 miljoen dollar. Met meer dan 1100 vestigingen en de best bekeken Fashion Show ter wereld, bedraagt de beurswaarde momenteel: 13 miljard dollar. Had Roy een klein aandeel gehouden in zijn eigen gedachtegoed, al was het maar een procentje geweest! Depressies en faillissementen bleven hem achtervolgen, en op 46 jarige

leeftijd pleegde hij zelfmoord door van de Golden Gate Bridge te springen.

Gauw terug naar de unieke, gastgerichte aanpak van Victoria’s Secret; een merk waarmee iedere vrouw graag geassocieerd wordt, daar begint het al mee.

In een geraffineerde, tot kopen verleidende, setting wordt je als bezoeker letterlijk en figuurlijk de maat genomen. Terwijl je rustig rondsnuffelt, lezen ze je voorkeuren. Ze, dat zijn de adviseuses; stuk voor stuk leuke meiden, maar duidelijk geen ‘Angels’ van het kaliber Doutzen Kroes. Ze zijn het levende bewijs dat er vrouwen zijn in alle soorten en maten. Je wordt aangesproken door een Jenny of Sandra met dezelfde ‘kledingtechnische uitdagingen’ als jijzelf, waardoor je onmiddellijk het gevoel hebt in goede handen te zijn. Zij benadrukt dat elk mens uniek is en zal al haar vakkennis in de strijd werpen om van jou een blije klant te maken. Desnoods loopt ze twintig keer heen en weer tussen kast en (mega!)kleedkamer. Nog een bekertje ijswater?

Bij de check out komt standaard de vraag wie je heeft geholpen, en hoe tevreden je daarover bent, op een schaal van 1 tot 5. Hoe Amerikaans! Maar het houdt de medewerkers absoluut scherp. Bij vertrek wordt iedereen breed lachend bedankt voor haar of zijn bezoek.

Of je nou als wandelende reclamezuil de straat op rolt met acht knalroze tasjes aan je pols, of helemaal niets hebt gekocht . Je komt terug, dat weten ze zeker. En waren er nou mannen binnen? Ik zou het niet weten, niet op gelet.

Puck Kerkhoven is culinair journalist en auteur. Ze schrijft voor dag- en vakbladen over eten, drinken, gastvrijheid en trends in de horeca.

61

62

in de De . uk dr ke flin r de on n de tij al n aa st ca re ho en kunn nodig. Werkgevers Werkgevers en werknemers hebben elkaar keihard

enthousiast personeel en niet zonder goed gekwalificeerd, gemotiveerd enie, trots, ruimte voor ontwikmedewerkers willen hun vak uitoefenen met pass ca zich voor in! keling en een acceptabele beloning. Daar zet FNV Hore

Wat willen wij bereiken in 2015: voor alle medewerkers in de horeca 1. Cao Eén cao voor alle 335.000 medewerkers in de sector, een sector-cao voor hotels, restaurants, cafe’s of fastfood of afspraken op bedrijfsniveau.

van koopkracht 2.Verbetering Horecaprofessionals verdienen een passende beloning, FNV Horeca gaat voor een fatsoenlijke loonsverhoging.

banen en goed werk 3.Echte Werken in de horeca is flexibel, maar moet medewerkers wel zekerheid bieden over inkomen, werk, werktijden, veiligheid en sociale zekerheid.

4. Opleiding De sector heeft vakbekwame en gemotiveerde medewerkers nodig. FNV

Horeca wil dat alle medewerkers zich kunnen ontwikkelen door opleiding en scholing.

5.Opleidingsfonds FNV Horeca pleit voor een arbeidsmarkt- en opleidingsfonds zodat scholing bereikbaar is voor alle medewerkers in de sector.

6.Pensioen Werken in de horeca is zwaar, daarom verdienen medewerkers een goede

oude dag. FNV Horeca zet zich in voor een goed en evenwichtig pensioen.

Horec am Wil jij hier meer over weten? Lees dan ons manifest op www.fnvhoreca.nl Mand edewerke r y Gas t (24 )

“Zonder de vakbond hadden mijn collega’s en ik nooit zoveel teweeg kunnen brengen. Als we zelf naar de directie waren gestapt, was er niks veranderd. Met FNV Horeca achter ons lukte dit juist wel. Een vakbond is helemaal van deze tijd: samen sta je echt sterk.”

FNV Horeca zet zich keihard in om goede arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden voor horecamedewerkers te creëren. Daar hebben wij jullie inzet hard bij nodig! Praat met ons mee, volg ons op Facebook en steun ons door lid te worden! De horeca verdient beter!

www.fnvhoreca.nl | www.facebook.com/fnvhoreca Voorlichtings- en informatiecentrum: leden: 036 – 535 85 95 niet-leden: 0900 – 239 10 00 (€ 0,50 p/m)

......................................

Onze AP P

63

Jeannine in gesprek over tafelaankleding

64

Onlangs was ik in de Hermitage in Amsterdam, waar ik de lustrumtentoonstelling ‘Dinning with the tsars’ bezocht.

Het was een bijzondere tentoonstelling waar ik kennis maakte met de etiquetteregels van die tijd.

Wat me vooral opviel waren de bijzondere serviezen die speciaal werden gemaakt voor een hofbal of een andere gelegenheid. De tafels in de Hermitage waren prachtig gedekt volgens de etiquetteregels, met uitbundige tafeldecoraties, kristallen glaswerk en verfijnd zilveren bestek.

Dat men destijds voor feestelijke gelegenheden speciaal servies liet ontwerpen en maken, vind ik heel bijzonder. Voor Monique Gunther van Villeroy & Boch is dat geen nieuws.

Al meer dan 265 jaar ontwikkelt de meest vooruitstrevende Europese keramisch fabrikant hoogwaardige producten en speelt in op de behoefte van enerzijds consumenten, maar ook speciaal op die van professionals, zoals een hospitality ondernemers.

Zij geeft aan dat er nog steeds servies in opdracht wordt gedecoreerd in de fabriek van Villeroy & Boch in Duitsland.

Zo kan de kleur van het design worden aangepast aan een huisstijl en worden bestaande porselein artikelen, denk aan koffiekopjes, voor professionele gebruikers voorzien van logo’s of design in huisstijl.

65

Werkvloer Ik spreek Monique in de showroom van Villeroy & Boch. Ze laat me zien wat de nieuwste trends zijn op het gebied van tafelaankleding en servies. Enthousiast pakt ze haar computer en toont me de nieuwste lijn van Villeroy & Boch, genaamd Artesano. Ik zie schitterende beelden voorbijkomen en ga direct mee in haar enthousiasme, ik vind deze lijn prachtig. Verrassende foto’s van het servies maken mij hebberig.

Ik denk aan mijn kasten thuis en zoek in gedachte al een plekje. Ik heb al prachtig bestek en glaswerk van Villeroy & Boch thuis en daar past deze lijn prima bij.

Ik denk terug aan de tijd dat ik nog op de werkvloer stond in de horeca en waar we ook servies gebruikten van Villeroy & Boch, dit servies blijft *altijd mooi, hoe intensief het ook gebruikt wordt, in de vaatwasser of onder de salamander gaat. De borden zijn erg licht van gewicht en dat was voor ons in de bediening bijzonder prettig, veel fijner dan die zware pannenkoekborden waar mijn ouders destijds mee werkten. Voordeel van het servies van Villeroy & Boch is ook dat er nooit zomaar stukjes van af breken, ze geven er zelfs 10 jaar chipgarantie op. Nóg een voordeel, de borden houden de warmte langer vast, zodat de gerechten ook goed op temperatuur en daardoor op smaak blijven.

Emotie Mede daarom vind ik dit servies ook zo mooi, het is van goede kwaliteit, gaat lang mee en je kunt verschillende lijnen eindeloos met elkaar combineren.

Met een beetje creativiteit ben je steeds in staat om je gasten te blijven verrassen en te zorgen voor een complete beleving aan tafel. Een mooi gedekte tafel geeft aan dat je er aandacht aan hebt besteed, dat je moeite hebt gedaan. Het maakt een maaltijd compleet. Porselein is emotie, je moet het zien en voelen.

66

De nieuwste lijn van Villeroy & Boch, “Artesano�, is een combinatie van verschillende natuurlijke materialen, porselein, hout, leisteen, glas en zelfs katoen.

Deze materialen passen zeer goed bij het respect voor de natuur, een van de speerpunten van dit familiebedrijf. De fabriek is gevestigd in het groenste gebied van Duitsland en daar zijn ze zich heel erg van bewust. Ze weten daar ook op een bijzonder goede manier mee om te gaan.

Villeroy & Boch is volledig maatschappelijk verantwoord gecertificeerd. Dat betekent bijvoorbeeld dat tijdens het productieproces al het glazuur loodvrij is en alle warmte die vrij komt elders wordt ingezet als energievoorziening. In de nieuwe lijn Artesano professional zie je ook alle natuurlijke elementen en een combinatie van materiaal terug komen. Terug naar de basis in materiaal en vorm.

67

Koffiebeleving In samenwerking met professionele barista’s ontwikkelde Villeroy & Boch het koffieservies Artesano Barista. Deze koffieconnaisseurs weten precies in welk type kopje of glas een espresso of een americano het beste tot zijn recht komt, of hoe prachtige latte art van een cappuccino het beste in tact blijft.

Hier blijkt ook weer uit hoe Villeroy & Boch staat voor een langdurige samenwerking en jarenlange expertise en kennis deelt met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van gastronomie. Je eigen koffieblend van ‘Blend your own style’ in een heel mooi kopje dat lekker drinkt en waar ook nog het logo of een speciaal ontworpen design van het bedrijf waar je werkt op staat.

Zo mooi kan koffiedrinken zijn.

68

69

Fotografie: Janiek Dam — Bron: Hermitage Amsterdam

De tien

van Catharina de Grote

70

feestregels

1 Zet bij binnenkomst niet alleen uw hoed en degen af, maar ook uw rang en afkomst.

2 Gelieve ook eventuele bekrompenheid

en arrogantie bij de deur achter te laten.

3

ees vrolijk! Maar pas op dat u niks W breekt of de pret voor anderen bederft.

4

6

Zit en sta waar u wilt.

Maak geen ruzie.

5 Overmatig geklets 7 Zuchten,

geeuwen en andere tekenen van verveling zijn verboden.

is niet toegestaan, bezorg andere gasten geen hoofdpijn.

8 Wees geen spelbreker als andere gasten onschuldig vermaak voorstellen.

9 Eet smakelijk en drink met mate, zodat u rechtop het feest kunt verlaten.

10 Wees discreet en vecht geschillen pas uit na vertrek.

71

Jeannine ontmoet Giovanni

Maak het verschil met koffie Jeannine drinkt koffie op het hoofdkantoor van Hanos in Apeldoorn. Giovanni Invernizzi vertelt enthousiast over koffie en de ontwikkelingen de afgelopen jaren.

‘Het is altijd van belang om je af te vragen wat de gast wil. De gast staat in de horeca natuurlijk centraal. De laatste jaren zijn mensen zich in Nederland veel meer bezig gaan houden met koffie. Koffie kun je drinken op elk moment van de dag. In menig huishouden staan tegenwoordig fantastische machines om koffie mee te zetten. Mensen zijn er in geïnteresseerd en zijn bereid om vele malen meer te betalen in een koffiebarretje voor een vers gezette espresso of met veel aandacht en liefde bereide slow coffee.

Het eerste kopje koffie dat je ergens drinkt moet van goede kwaliteit zijn, anders kom je er niet zo snel meer terug. Je bezoekt bijvoorbeeld een horecabedrijf vanwege de lekkere koffie tijdens het winkelen in de stad. Wanneer de koffie goed is, is dat gelijk een prettige ervaring en kom je er sneller terug vanwege de lekkere koffie. Mensen doen aannames en menen dat als de koffie goed is, je in de zaak ook wel goed kunt lunchen.

Het op een goede manier bereiden van koffie is van belang. De barista geeft een persoonlijke touch, maar ook de maling, bonensoort en melange zijn van invloed. Hoe de bediening een bestelling opneemt, maakt ook verschil. ‘Heeft u zin in een heerlijke, vers gezette espresso door onze barista, met veel liefde bereid?’ klinkt heel anders dan ‘Kan ik u helpen?’ Dodelijk zijn die standaard zinnen in de horeca. Weg ermee en durf het verschil te maken. De sfeer, de aankleding van de koffie en het servies dat je gebruikt, daar kun je je mee onderscheiden, maar nog meer indruk maak je met een eigen blend.’

72

73

Het verschil maken met koffie ‘Wij bieden onze horecaklanten aan om een eigen blend samen te stellen en te branden, onder het motto: ‘Your brand, your blend & your style’. Het team wordt uitgenodigd om te komen branden, proeven en zo samen een eigen melange samen te stellen. Deze intensieve training zorgt ervoor dat medewerkers veel kennis vergaren en dit ook weer aan tafel kunnen doorvertellen aan de gast. Storytelling is belangrijk in dit vak en hoe leuk is het als een medewerker vol trots zelf vertelt hoe hij te werk is gegaan en waarom er voor een bepaalde melange is gekozen.

In restaurants wordt vaak vergeten dat een kopje koffie het laatste visitekaartje is. Koffie kun je inzetten net als wijn, verschillende soorten koffie passend bij een goede afsluiting. Vraag waar de gast zin in heeft en adviseer wat goed

past na het menu. De koffies van Caffe Mondiano, Caffe Musetti maar in het bijzonder Le Piantagioni Del Caffe spelen hier bijzonder goed op in. Als je als restaurant een koffiekaart maakt met daarop de herkomst, de smaakbeleving en een advies, zullen mensen onder de indruk zijn.

Het maakt veel uit uit welk land de koffieboon afkomstig is, zo kan een boon uit Brazilië een zoete aroma met cacao nuances bevatten en een boon uit Ethiopië weer heel fruitig, naar citrus smaken. Wij hebben van iedere koffiesoort een kaartje beschikbaar, dat geserveerd kan worden bij de espresso. Hiermee kan de gast meer te weten komen over de koffie die hij nuttigt. Het kaartje bevat meer informatie over de oorsprong en de eigenschappen van de koffie en licht de smaakbeleving nader toe. Door kaartjes over het product te geven heb je weer een gesprek aan tafel. En op die manier maak je het verschil met koffie.’

Ook het verschil maken met koffie?

Kijk voor meer informatie op www.coffee-experience.nl

75

over gastvrijheid

Mark Voshol – beMark bv

Effectief opvallen?

Wat betekent gastvrijheid voor jou?

Sign

In mijn blog ‘De kok is al naar huis’ laat ik de mensen lezen dat gastvrijheid eigenlijk niets anders is dan ‘houden van…’. Het belangrijkste in de horeca is dat gasten van jou gaan houden, dat ze terugkomen, ook al zijn ze een keer teleurgesteld. Als je van iemand houdt dan vergeef je ook de foutjes. In het geval van mijn ervaring in het eetcafé dat ik in mijn blog beschrijf, maakt de bediening echt het verschil.

De sfeer is er uiteraard ook goed, maar we hebben een band opgebouwd met de medewerkers. Je proeft dat er met liefde wordt gewerkt.

Bezoek je geregeld de horeca?

Bewegwijzering

Decoratie

Zowel zakelijk als privé kom ik geregeld in horeca gelegenheden. Daarbij vind ik het belangrijk dat het bezoek aan het cafe, restaurant of hotel van begin tot eind klopt en goed voelt. In mijn bedrijf zorgen wij ervoor dat de communicatie van bedrijven goed op orde is en dat deze consequent en consistent wordt doorgevoerd binnen de gehele organisatie. Dat doen wij door uitvoering te geven aan ontwerp, productie en montage van signing, bewegwijzering en decoratie. Hierdoor bereiken onze opdrachtgevers hun doelgroep. Ofwel hun imago en identiteit matchen met elkaar. Wij ‘ontzorgen’ onze opdrachtgevers gedurende het gehele traject. Die ‘ontzorg’ ervaring wil ik ervaren in de horeca. Van het eerste kopje koffie tot en met het laatste mooie glas rode wijn en het pepermuntje bij de rekening, alles moet kloppen.

Welke tips heb jij voor de horeca?

Met name de kijk op hun signing en decoratie. Ik zie bijvoorbeeld vaak dat gasten naar het toilet moeten zoeken, het staat dan niet goed aangegeven. Daar ligt een kans, want waar voor jou de situatie misschien

76

www.bemark.nl

over gastvrijheid heel duidelijk is, hoeft dat voor gasten niet te zijn. Daarnaast zijn er ongekende mogelijkheden met betrekking tot de decoratie van bijvoorbeeld lobby’s, recepties en hotelkamers. Grote visuals op de nu saaie witte muren. Je kent ze wel van die enorme afbeeldingen van natuur, steden of compilaties van foto’s van medewerkers. Onlangs hebben wij bij Droomvilla Lux een mooie fotowand gerealiseerd. Daar komen medewerkers aan het woord welke in portret worden afgebeeld. Geweldig mooi en het valt effectief op!

Wat adviseer je horecaondernemers vanavond nog te doen?

Probeer eens te kijken vanuit het perpectief van je gasten, die voor het eerst jouw bedrijf bezoeken. Klopt jou imago met je identiteit? Ofwel straal je uit waar je voor staat en doe je wat je zegt? Heb je dit doorgevoerd in je gehele organisatie? En belangrijk is de terugkoppeling van je gasten. Wat zeggen zij over jouw bedrijf, en wat zou je daarmee kunnen?

77

Work i n progress

Hoe zit dat in elkaar?

Druk bezig met het maken van het design.

Het idee. Medewerkers van Droom Villa LUX aan het woord, in de vorm van een ‘gastvrijheidsvisual’.

78

Vakkundige montage.

Het resultaat: een ‘gastvrijheidsvisual’.

Werken met hart en ziel Thomas Geluk en passie is het enige wat verdubbelt als je deelt.

Rukshar Bij Droom Villa LUX ervaar je veel geluk door liefdevol met gasten om te gaan.

80

Ineke

Ik werk voor de ontwikkeling van anderen en ik geloof dat iedereen de ruimte moet krijgen om zijn dromen waar te maken.

Ilonka What makes you different, makes you beautiful.

Mark

Wie handelt vanuit passie heeft geen werk, maar een leven.

81

In een horecazaak kan het er hectisch aan toe gaan. Met de Bar/Kitchen Manager behoudt u de controle en rust achter de bar en op de keukenvloer. De Bar/Kitchen Manager is speciaal ontwikkeld voor de horeca en daardoor geschikt voor elke horecazaak.

Efficiency én gastvrijheid zijn de sleutelwoorden bij Wollebrand Het beste terras van Nederland ligt in Honselersdijk. Wollebrand fun food & events is recentelijk uitgeroepen tot Beste Terras van Nederland. In de zomer is het een drukte van belang op het terras met 300 zitplaatsen. Op drukke dagen gaat er elke 8 seconden een dienblad uit. Judith en Barry Zwinkels, eigenaren van Wollebrand zijn continue op zoek naar innovatieve oplossingen. Barry: ‘Ik was op zoek naar een oplossing om de efficiëntiegraad te verhogen. Die heb ik gevonden in de Bar/Kitchen Manager. Achter de bar hangen nu twee touchschermen. Alle bonnen in de bar komen digitaal binnen, op chronologische volgorde. Het systeem biedt de mogelijkheid om bestellingen per wijk of bediende samen te voegen. Hierdoor worden bestellingen sneller uitgeserveerd en volgt de bestelling van het volgend rondje sneller. Zodra een bestelling is afgehandeld is ‘ie met één touch van het scherm verdwenen.

Mede dankzij de Bar/Kitchen Manager werken we efficiënter.’

In de keuken van Stadshotel Woerden & Van Rossum is efficiënt werken tot kunst verheven De keuken van Ed Breuren, directeur van Stadshotel Woerden & Van Rossum in Woerden, was pas compleet na de installatie van de Bar/Kitchen Manager. ‘De communicatie tussen de verschillende afdelingen verloopt met dit systeem vlekkeloos. Het accorderen van gerechten, VIP-statussen of bijvoorbeeld het wijzigen van een bestelling, het is realtime beschikbaar. Omdat iedereen nu weet waar hij aan toe is, voorkom je discussies en krijg je rust op de werkvloer. Met behulp van de Bar/Kitchen Manager hebben we processen verder kunnen stroomlijnen en optimaliseren. Het geeft mij rust te weten dat we nu tijd hebben om, waar nodig, bij te sturen.’

82

500 x bevLOgenheid

...In hospItalIty

spitality o H

HSMAI

500

“HSMAI is een groep professionals die elkaar op

inhoudelijke bijeenkomsten.” - eventbranche Magazine

p

ro f

verschillende manieren verrijkt en helpt.”

- Olaf Loman Princess Hotels

l

s

“HSMAI is een koploper als het gaat om interessante

e s si o n a

“HSMAI betekent voor mij optimaal netwerken en kennis

‘’HSMAI-activiteiten zijn altijd tot in de puntjes

opdoen.”

georganiseerd; een prima gelegenheid tot netwerken.’’

- Yvonne nassar Amsterdam RAI

- Wicher Meijer NHTV Internationaal hoger onderwijs Breda

hSMAi 500: exclusief netwerken met gedreven vakgenoten In de Nederlandse gastvrijheidindustrie maken alleen werkelijk

inzichten, handvatten, trends en ingangen om de beste te worden

gedreven commerciële vakmensen het verschil. Alles draait immers om

op jouw vakgebied. Wij organiseren regelmatig aansprekende,

het verleiden van de klant in een sector die veel concurrentie kent.

interactieve educationals over de laatste commerciële trends,

Geen vakgebied ontwikkelt zich sneller en geen aandachtsgebied is

toepassingen en instrumenten en bieden onze leden de gelegenheid om

relevanter. Het zijn deze professionals die zich aansluiten bij HSMAI,

in persoonlijke ‘Special interest Meetings’ dieper op onderwerpen

het grootste business-to-business kennisnetwerk en educatieplatform voor

in te gaan. De kwaliteit en inhoud van het netwerk bewaken wij met

de sales-, marketing- en revenueprofessional in de gastvrijheidsbranche.

maximum ledenaantal van vijfhonderd.

Ben jij net als onze leden een bevlogen, innovatieve en ambitieuze vakman of vakvrouw, dan kan het voor jou interessant zijn je

Wil jij toetreden tot HSMAI of meer weten over de voorwaarden

aan te sluiten bij HSMAI. Bij ons vind je namelijk alle contacten,

waarop dit mogelijk is, mail dan naar service@hsmai.nl.

RevenueProfs Optimizing Revenue

www.hsmai.nl 83

84

Aïda en Sander Hendrix

Van de keukentafel in Leuth naar een Awardshow in Phuket

“We hebben lange avonden samen aan de keukentafel gezeten. Praten, dromen, filosoferen over een eigen zaak. Geen doorsnee hotel of restaurant, maar een topzaak met een eigen stijl , karakter en dynamiek.

Waar we onze ideeën over echte gastvrijheid en service konden uitvoeren. En steeds vaker dachten we toen: we gaan het gewoon doen!”

Aïda Hendrix-Papilaja en Sander Hendrix runnen nu al bijna zes jaar MANNA Nijmegen, een succesvol hotel-restaurant dat nationaal en internationaal prijzen in de wacht heeft gesleept voor gastvrijheid. En aan dezelfde keukentafel zijn alweer nieuwe plannen gesmeed.

85

In hun dromen en gesprekken was het beeld snel duidelijk. Hun eigen zaak moest een plek worden waar alles samen zou komen: culinaire kwaliteit, gastvrijheid, design, luxe, verrassing, verwondering. Maar hoe maak je van een luchtkasteel een professioneel horecabedrijf? “Een kwestie van de juiste mensen om je heen verzamelen”, zegt Sander. Zo wisten Aïda en Sander al voor de start zo’n 25 ondernemers uit de regio aan zich te binden, die zoveel vertrouwen in het stel en de plannen hebben dat ze gezamenlijk een belangrijk deel van de investering voor hun rekening namen.

De kern van het bedrijf Bovendien hebben ze met chefkok Wouter Jansen en hospitalitymanager Sebastiaan Nijhuis direct de belangrijke

86

kern van het horecateam te pakken.

Sander: “Wouter stond hoog op ons verlanglijstje. Sebastiaan kenden we al uit de tijd dat we nog bij Avegoor in Ellecom werkten. Tegen hem heb ik altijd gezegd: als we een eigen zaak beginnen ben jij de eerste die ik bel. Toen we nog maar net het pand op het oog hadden voor MANNA, ben ik ’s nachts met Sebas gaan kijken en hebben we uren staan praten in de pikdonkere straat voor het verlaten pand.”

MANNA gaat als een razende van start.

Vanaf de opening zijn de luxe suites vrijwel permanent bezet. Het restaurant is meteen een hotspot in de Nijmeegse horeca. Binnen een half jaar wordt MANNA bij Booking.com al uitgeroepen tot beste hotel 2009 op basis van de gastrecensies. Daarna volgen meer prijzen met als voorlopig hoogtepunt de toe-

kenning van de Europese hoofdprijs bij de World Luxury Hotel Awards. De prijs wordt in Thailand uitgereikt. Sander en Aida staan eind 2013 in Phuket trots maar ook enigszins beduusd op het podium met de award in hun handen.

Meegegroeid met MANNA “Als ik nu terugdenk aan de afgelopen zes jaar kan ik het bijna niet geloven. Er is enorm veel gebeurd en tegelijk lijkt het in een flits voorbijgegaan te zijn”, zegt Aïda. “We zijn zo meegegroeid met MANNA, het is zo’n groot en belangrijk deel van ons leven, dat we ons bijna niet meer kunnen voorstellen hoe het hiervoor was. We zeggen wel eens tegen elkaar: weet je nog hoe we aan onze keukentafel zaten te dromen. Dat we praatten over een bijzonder horecabedrijf, stijlvol en hip. En over hoe

“Een kwestie van de juiste mensen om je heen verzamelen”

moeilijk het zou worden om het van de grond te krijgen en succesvol te maken.

Nu weten we al haast niet meer beter.”

Missie geslaagd?

Hotel MANNA is gevestigd aan de Oranjesingel 2c in Nijmegen en heeft tien zeer ruime hotelsuites met alle luxe en comfort denkbaar. Het global food & fish restaurant heeft een bijzondere kaart en staat in de wijde regio bekend om de fishbar met dagelijks vers aangevoerde vis en twee bassins voor oesters en kreeft. Het is een dynamisch en zeer goed bezocht horecabedrijf. Missie geslaagd zou je denken. Maar inmiddels zijn Aïda en Sander alweer volop bezig met de nieuwe plannen. Eind 2015 zal duidelijk zijn waarover het de afgelopen tijd aan de keukentafel in hun huis in Leuth is gegaan.

87

Trends voor de gedekte tafel

Eenhei d , wi t en rond Eenheid staat centraal Het minimalisme herleeft. Wat koks produceren staat centraal.

Alles wat de aandacht van het eten afleidt, verdwijnt van tafel, behalve sfeermakers als kaarsen, waxinelichtjes en eventueel groendecoraties. Kleuren herhalen in de tafelaankleding schept eenheid en straalt kwaliteit uit. Placemats, kaarsenhouders en servetten in dezelfde kleur geven al snel de juiste look. Wat tafellinnen betreft: wit, neutrale lichte tinten als lichtgrijs en trendy aardetinten, passen goed bij de minimalistische tafel en zijn goed met alle kleuren servies te combineren. Witmetalen voorwerpen als kandelaars en bestek komen er eveneens goed op uit.

voor groente. In veel groenten zit een zelfde kleurelement als in crème. Hierdoor zakken ze als het ware weg in het porselein. Wit geeft het beste contrast en is ideaal voor de keuken.’ Maar let op: wit kent vele schakeringen. Elke producent fabriceert zijn eigen kleur wit. Combineer daarom geen wit porselein van verschillende fabrikanten. Dit kan wel met serviesdelen van verschillende modellen van één fabrikant. Merkserviezen bestaan doorgaans uit veel verschillende traditionele en trendy onderdelen in diverse formaten en vormen. De nieuwe lijn van Schonwald, Allure biedt deze variatiemogelijkheden.

Rond Veelzijdig wit als basis Borden dienen als achtergronddecor voor gerechten. Voedsel komt het beste uit op helder, sprankelend wit en off-white. Crème blijkt minder geschikt te zijn, met name

88

Functionaliteit uit zich ook in de vorm van borden. Rond maakt gemakkelijker op dan andere vormen. Dat krijgen koks al mee tijdens hun opleiding. 70 procent van de verkochte borden is dan ook

rond. Borden met een rand en een spiegel bieden het gemak van een duidelijk afgebakend opmaakveld.

Saus loopt er niet op weg. Het voordeel van randloze borden: ze ogen moderner. Rond en andere vormen door elkaar inzetten op tafel, staat speels.

Duurzaam: hard porselein Door hard porselein tweemaal te bakken op hoge temperaturen vermindert het risico van chippen (versplinteren). Het verhoogt bovendien de opnamecapaciteit van warmte en kou. Gerechten blijven goed op temperatuur en boeten niet in aan kwaliteit. Dun porselein chipt en beschadigt sneller. Doordat het weinig massa heeft, houdt het temperaturen slecht vast.

De vraag in de markt bepaalt het aanbod en de samenstelling van het assortiment serviezen. Nieuwe eettrends als shared dining en de opkomst van kleine (buitenlandse) gerechtjes vragen om andere

vormen en maten servies, zoals gewelfd porselein en kleine of vierkante borden. Villeroy & Boch en Schonwald zijn toonaangevende labels die hier op inspringen met diverse items.

Doelbewust kleurgebruik Gekleurde borden geven de tafelsetting een modern aanzien en zorgen voor sfeer. Zachtgroen, turkoois, paarstinten en blauw maken tafels trendy. Aardse kleuren geven een meer traditionele uitstraling.

Zwart en grijstinten gecombineerd met wit staan stijlvol. Met witte serviesdelen wordt de eenheid aan tafel in stand gehouden. Het nadeel van kleur kan zijn dat het de aandacht van het gerecht afleidt.

Maar met gekleurde borden wordt ook de attentiewaarde van gerechten verhoogd, omdat bepaalde gerechten er juist beter op uitkomen.

Ingebakken reliëfs Fabrikanten produceren de kleu-

rige borden op verschillende manieren. Bijvoorbeeld met innovatieve, ingebakken reliëfs en borsteldecors. Deze komen voort uit nieuwe, technologische ontwikkelingen. Reliëfs hebben verschillende vormen. De relatief nieuwe borsteldecors zien er geveegd uit en geven het nieuwe gekleurde Amarah-servies van Villeroy & Boch een authentieke handmade look.

van de hygiëne een glazuurlaag aanbrengen.

Op maat gemaakt Je kunt je ermee onderscheiden en gasten vinden het spannend.

Dat zijn de voordelen van op maat gemaakt servies. Combineer dit met lijnen zoals Wellcome van Schonwald. Dit servies met zijn organische vormen combineert uitmuntend.

Combineer materialen Porselein en andere materialen met elkaar mixen, maakt de gedekte tafel spannend. Terracotta en gekleurd aardewerk, glazen serviesdelen, leisteen en hout zijn ervoor geschikt. De zwartglazen Cera-couvertdelen (Villeroy & Boch) staan bijvoorbeeld heel chique op witte borden.’ Ook hier geldt: zet geen twee verschillende kleuren wit op tafel. Geglazuurd aardewerk is een must voor professioneel gebruik. Wie leisteen of houten serveermateriaal inzet, kan omwille

Topkoks onderscheiden zich graag met exclusieve serviezen. Ze zetten het servies in bij bepaalde soorten gerechten. De charme van het servies ligt in de gebruikte materialen en de verfijnde finishing touch. Personificatie door middel van logo’s en namen geeft serviezen cachet en is in het buitenland populairder dan hier.

89

Tom van Bergen over mensen raken

“Dat je denkt: Hier zou het goed kunnen komen” In de auto, op weg naar mijn gesprek met Tom van Bergen, vraag ik me af wat me te wachten staat. Van Bergen is eigenaar van het bedrijf Thomas. Hij is, zo is te lezen op zijn website, specialist in interieur en presentatie. Op het parkeerterrein staan zijn bedrijfsDoor: Raymond Janssen

wagens. Daarop staat zijn bedrijfsnaam, met daaronder het woord ‘vormomgeving’. Ik moet het twee keer lezen, maar begrijp uiteindelijk de woordspeling.

Vormgeven van de omgeving, dus.

90

Ondertussen opent Van Bergen de deur en ziet dat ik de tekst op zijn wagen sta te bekijken. “Ik moet dat woord al twintig jaar lang uitleggen”, zegt Van Bergen terwijl hij mij binnen laat. “Een reclamebureau raadde me die kreet aan”, legt hij uit.

Maar eigenlijk vond hij de woordspeling maar lastig. “Later ben ik het met een extra hoofdletter gaan schrijven: VormOmgeving.”

verzorging, in zijn showroom, in zijn werk. Van Bergens showroom doet het meest denken aan een compacte tv-studio. Als ik in het midden van de ruimte ga staan en telkens een kwartslag draai, raak in een heel andere wereld. Van warm en donker naar wat lichter en iets moderner. Van Bergen heeft van alles in huis. Hij is letterlijk van alle markten thuis.

Blindheid Details Tom van Bergen. Zijn uiterlijk verraadt een man met oog voor detail.

Niet alleen in de slogan voor zijn bedrijf, maar in alles. In zijn uiterlijke

Tom van Bergen deed ooit een opleiding tot drogist, maar “het etaleren vond ik het allerleukste.”

Hierna volgde de realisatie van een winkelketen in woningtextiel

en wandbekleding. Op die manier raakte hij steeds meer betrokken bij het vormgeven van ruimte. Dat doet hij nu al weer een jaar of twintig voor horecabedrijven, maar ook voor showrooms en andere bedrijfsruimten. Als ik vraag hoe hij te werk gaat, beschrijft hij zijn eerste bezoek aan zo’n bedrijf. “Ik zie eigenlijk meteen wat er aan de hand is. En het ergste is: zo’n ondernemer heeft vaak geen idee!” Van Bergen beschrijft een zekere blindheid die hij bij veel ondernemers ziet. “Ze komen hun zaak binnen, met voorovergebogen hoofd, lopen de zaak in, doen de lampen aan en gaan aan het werk.”

91

Mens centraal Bedrijfsblindheid. Ik ken het uit mijn eigen trainingswerk. Vooral als mensen te lang bij een bepaald bedrijf werken, lopen ze het risico blind te worden voor veel kenmerken van hun werkomgeving. Dat zit hem, is mijn ervaring, vaak bij de medewerkers zelf.

Dus, vraag ik Van Bergen, je werkt niet alleen met het interieur, maar ook met mensen?

“Nee! Of, soms… Maar niet meteen.” Het interieur staat centraal in het werk van

92

Van Bergen, maar de mensen moeten er wel in kunnen functioneren. “Dus later zeg ik wel eens tegen zo’n ondernemer, ‘Kijk nou ook eens naar jezelf!’, maar eerst gaat het me om de binnenkomst, de eerste indruk, de entree.”

Vorm aan ruimte Van Bergen houdt van mooie dingen.

Zijn inspiratie komt uit alles wat ik dagelijks zie en ervaar in bijvoorbeeld reizen naar grote steden. Maar maar ook mooie showrooms, winkels en zelfs

de natuur biedt inspiratie. Hij praat honderduit over hoe hij werkt, hoe hij kijkt en wat voor oplossingen hij zoekt voor bepaalde problemen. Al pratende blijf ik op zoek naar de essentie van zijn werk. Wat maakt dat een bepaald interieur voor een bepaalde zaak wel werkt. En waarom niet. Dan zegt hij ineens: “Wanneer is het een spannende route om ergens te komen? Het gaat om visie. Ik wil ergens aankomen en dan denken: ‘Dit zou goed kunnen komen!’”

“Stefan Heijnen uit Nijmegen doet het goed in de horeca. Hij denkt in concepten, dat is goed. Te veel mensen kijken op Pinterest, kopen wat bij de Xenos en gaan aan de slag. En Van der Valk, daar kunnen we ook wel wat van leren. Je moet uiteindelijk het spelletje van de gast meespelen. Het spelletje erom heen, dat moet je meespelen. We willen toch allemaal geraakt worden? Denken: ‘Dit zou wel eens goed kunnen komen!’

Ik denk na. Daarin zit iets voorwaardelijks. Als iets goed zou kunnen komen, betekent het dat het op dat moment ook nog fout zou kunnen gaan? “Je kunt daar op dat moment nog niks mee, maar de entree is goed”, doceert Van Bergen. Elders in dit blad praat een ondernemer over het inrichten van een zaak in een industriële omgeving.

“Ik zou de weg er naartoe iets mooier maken”, zegt Van Bergen. Iets meer verlichting, iets meer luxe. “Vorm, stijl en kleur moeten je uiteindelijk een goed gevoel geven.”

Hoogwaardig We lopen ondertussen door het bedrijf.

Van Bergen werkt met hoogwaardige materialen. “Nooit spaanplaat of MDF. Als dat beschadigt, wordt het vochtig en vies. Hoogwaardige materialen gaan leven, als ze gebruikt worden.” Het bedrijf heeft eigen meubelmakers die alles op maat maken. “Maar niet alleen het hout is van hoge kwaliteit. Kijk bijvoorbeeld naar de voorraad zijden bloemen. Ik zag ze voor het eerst op een beurs in Parijs en bleek het ook nog een Nederlandse leverancier te zijn. Ze

zijn duur, maar ze zijn ook prachtig van kwaliteit.”

We zijn weer gaan zitten. “Ga jij daar maar zitten”, wijst hij me naar de hoogste stoel. Met een koffie praten we verder. Het valt me op dat we eigenlijk heel weinig over interieuren praten, maar veel vaker over mensen. “Dat kun je leren van Jan de Bouvrie. Hij stelt de mens centraal.” Uitgaan van de mens.

Dan zijn we weer bij het begin, toen Van Bergen vertelde dat hij niet alleen de makken in het interieur ziet, maar ook bij de mensen die erin moeten werken. “Je moet een beleving creëren, een vertaling van de uitstraling die fraai is, die bij mensen een glimlach teweeg brengt.”

Goed licht Alleen dan, aldus Van Bergen, ga je ergens lekker eten en lekker drinken.

Alleen dan, als het licht goed is en de kleuren van het interieur in harmonie zijn, smaakt het eten het beste, drinkt de wijn het lekkerst weg en “dan is je vrouw plotseling weer net zo mooi als toen je haar leerde kennen”, lacht hij.

93

De praktijk

Plezier op de werkvloer

Plezier in je werk zorgt voor goede prestaties op de

werkvloer, dat straal je uit en daarmee beïnvloed je de directe omgeving. Voor collega’s is het dan prettig om met jou samen te werken, je geeft iets en daar wil de ander graag iets voor terug doen.

Plezier – 1 aangenaam gevoel; vreugde 2 vermaak, genoegen: voor zijn ~ reizen; meisje van ~ prostituee 3 iets prettigs; genoegen: een ~tje.

Blijdschap, vreugde, pret, genoegen, het wordt ook wel vergeleken met gelukkig zijn. Erfelijkheid en invloeden uit de directe omgeving zijn van invloed op deze emotie.

94

Plezier in je werk geeft je meer zelfvertrouwen en uiteindelijk krijg je daardoor ook meer waardering voor je werk. Die waardering kan van gasten komen, maar ook van directe collega’s en leidinggevenden. Als je werkt met hart en ziel, leidt dat tot hogere zingeving.

Je bent zelf verantwoordelijk voor plezier op de werkvloer. Als je het belangrijk vindt dat nieuwe medewerkers goed worden ingewerkt, zorg dan samen met collega’s voor een goed inwerkprogramma. Een voorbeeld hiervan kan zijn dat je nieuwe medewerkers een introductieweek aanbiedt. Op die manier zorg je ervoor dat je nieuwe collega alles komt te weten van het bedrijf waar hij werkt.

haar netjes is en dat je mooie, verzorgde kleding draagt. Dit geeft een positieve uitstraling.

Plezier op de werkvloer

Houding kiezen

Je hebt met je zelf afgesproken om plezier te hebben tijdens het werken.

Het is dan ook van belang dat je met elkaar dingen onderneemt. Dat kan heel simpel zijn door een kopje koffie te zetten voor een collega of door samen te eten tijdens werktijd. Dan heb je even de tijd om over andere onderwerpen te praten. Wat ook goed werkt, is het organiseren van een borrel of een barbecue. Het hoeft geen ingewikkeld uitstapje te zijn. Het is al leuk om elkaar beter te leren kennen door de tijd te nemen voor elkaar en goed te luisteren naar wat de ander doet tijdens zijn vrije tijd.

Een professionele beroepshouding begint door ’s ochtends in de spiegel te kijken en tegen jezelf te zeggen: “Ik maak er vandaag weer een feestje van!”

Als je deze afspraak maakt met jezelf, houdt dat in dat je je voorbereidt op een feest als je gaat werken. Dus zorg je ervoor dat je er goed uitziet, dat je

Als je elkaar beter leert kennen, kun je ook makkelijk een grapje maken. Dit doe je dan ook op de werkvloer. Plezier op de werkvloer, daar worden gasten ook blij van. Je geeft het dan door.

Dat kan al heel simpel, door gewone dingen net iets anders te doen.

95

UW PARTNER IN GASTVRIJHEID

www.horeca-uitzendbureau.nl Bediening

|

Koks

|

Management

|

Barista

|

Hostess