Jeannine - Over de grens - dé gastvrijheidsglossy van Nederland

Prijs € 5,95

Dé Gastvrijheidsglossy van Nederland

Over de grens Jeroen Veldkamp Koffie en honing

Robert Guijt DeLaMar

Roberto Payer Persoonlijke gastvrijheid in een luxe hotel

Wij produceren groen

www.DMprintmedia.nl

DE NIEUWE VOLVO V90 VORM VAN VERLANGEN MADE BY SWEDEN

De nieuwe Volvo V90 zet de norm. Het elegante ontwerp en het tot in detail afgewerkte interieur van de luxueuze estate zijn het toonbeeld van uitgesproken Zweeds design.

Dankzij de standaard meegeleverde Pilot Assist kan de V90 tot 130 km/u vrijwel zelfstandig rijden. Combineer een intuïtieve rijervaring met ongeëvenaarde veiligheid en comfort.

Het volmaakte samenspel van vorm en verlangen.

BOEK EEN PROEFRIT OP VOLVOCARS.NL OF KOM L ANGS BIJ DE VOLVO -DE ALER

Volvo V90 vanaf € 48.995 (consumentenadviesprijs) of € 47.815 (fiscale waarde). Lease vanaf € 749 p.m., excl. btw en brandstof, o.b.v. Full Operational Lease, 60 mnd, 15.000 km p.j., Volvo Car Lease: 020-65 873 10 (kantooruren).

Wijzigingen voorbehouden. Raadpleeg voor meer informatie de verkoopvoorwaarden op www.volvocars.nl. Gem. verbruik: 4,5 – 7,4 l/100 km (22,2 – 13,5 km/l), gem. CO2-uitstoot resp. 119 - 169 g/km.

4

Over de grens ‘Ga je zelf wel eens over de grens?’ vraagt Franck Evers aan mij terwijl wij gezellig bijbabbelen in Hotel Blue in Nijmegen. ‘Zeker wel, het is leuk om soms dingen te doen die niet mogen of niet door de beugel kunnen. Zo rij ik regelmatig te hard, omdat ik dat gewoon lekker vind. Drink af en toe een wijntje teveel, iets meer dan goed voor me is. Doe ook soms dingen voor mensen ten koste van mezelf, om het de ander maar naar de zin te maken. Maar… ik ga je niet alles vertellen hoor, die grens ga ik vandaag beslist niet over.’ Franck moet lachen en is stiekem ook wel een beetje nieuwsgierig geworden. Het thema voor deze editie van dé gastvrijheidsglossy doet hem denken aan de tijd dat hij nog in de psychiatrie werkte, als je dan over de grens gaat heeft dat een behoorlijke impact. Ik leg hem uit wat ik bedoel met het thema en wie ik in gedachten heb om te interviewen. Het gaat mij om de letterlijke zin, over de grens gaan qua landsgrenzen, ondernemerschap en gastvrijheid. Alles voor en door de gastvrije professional in Retail en Horeca. Wat heb je allemaal over voor de gast en tot in welk detail voer je dat door? Maar ook gezien vanuit het perspectief dat een gast bij jou over de grens gaat. Ik ben er nog steeds van overtuigd dat er grenzen zijn aan gastvrijheid, maar waar die liggen? Dat moet je nog altijd voor jezelf bepalen. In dit vierde nummer weer inspirerende verhalen van mooie mensen, die waardevolle tips met jou willen delen en daar ben ik heel dankbaar voor. Veel leesplezier….

5

Colofon Redactie Jeannine Sok en Eric Jilt

8

16

Eindredactie Wieke van de Wijdeven en Petra Helmus

Fotografie Mathijs Hanenkamp www.mathijshanenkamp.com

Inhoud

Ontwerp DMprintmedia, Joost Wiellersen

Druk www.DMprintmedia.nl

Kleding en accessoires Jeannine Jessy Jee www.jessyjee.nl

Voorwoord — Over de grens

4

Wijze lessen — Robert Guijt adjunct-directeur van DeLaMar

8

Hot & Spicy — Bartender in opleiding

16

Breng jezelf in kaart — Over persoonlijke ontwikkeling in de horeca

22

Bier met een sterk verhaal — Column van Puck Kerkhoven

25

Koffie en honing — Interview met Jeroen Veldkamp

26

Anything good? — Column van Cas Meijerink

33

Gastvrijheid in facilitair bedrijf — Bijdrage van SPARQ

34

Leven in de brouwerij — Een briefwisseling tussen Saskia Floore en Franck Evers

38

Kennis delen is vermenigvuldigen — De gelukkige medewerker

42

Samenwerken in Porto — Ilse Horck deelt haar ervaring en geeft tips

48

Schoenen en tas Jeannine Kop en staart www.kopenstaart.com

Kapper Jeannine Wilko Knol

Visagie Jeannine Duska Samardzic www.beautybyduska.nl

ISSN 2451-9170 www.gastologie.nl info@gastologie.nl

6

26

38

48

60

56

72 82

42

De lekkerste wijn ooit — Column van Freek Hartgring

55

Over de grens — Franck Evers over zijn ervaringen in het buitenland

56

Persoonlijke gastvrijheid — Interview met directeur Roberto Payer van Waldorf Astoria

60

Inspiratie in Italië — Fotoverslag van Milaan en Parma

68

De buurtkroeg — Column van Raymond Janssen Favoriete drankje — In gesprek met barman Pierre de Haard

72

De grens over… letterlijk en figuurlijk — Column Wim Wamelink

81

De eerste ontmoeting… — Eenzame, kwetsbare ouderen in Holland Casino Nijmegen 82 Over de grens! — Column van Wouter Verkerk

85

Inspireren en ontzorgen — Uitgever Elmer Smith over Gastologie in Retail

86

Duurzame gastvrijheid — Walter Hamers over gastvrijheid tijdens de Vierdaagsefeesten

86

90

71

Naar de Kroeg — Iets goed doen voor de wereld

90 94 7

Wijze lessen van Robert Guijt, adjunct-directeur van DeLaMar,

het theatercomplex aan de Marnixstraat in Amsterdam

DeLaMar

8

DeLaMar

9

Wat maakt dat mensen zich welkom voelen?

‘Ja, dat zit dus in de allerkleinste details. Wij zorgen ervoor dat aan elk detail wordt gedacht en dat er naar wordt gehandeld. Het begint met het reserveren van het kaartje, dat moet natuurlijk soepel verlopen en uiteraard is er een persoonlijke begroeting aan de deur. Het gebeurt wel eens dat mensen op een verkeerde avond komen, dan hebben ze een kaartje voor een volgende dag in handen. Een persoonlijke vergissing, maar hoe erg is het dat je dat overkomt? Je hebt je immers verheugd op een leuk avondje uit.

De medewerker verplaatst zich op dat moment dus in de gast en probeert dit direct op te lossen. Wij gaan er dan alles aan doen om de gasten toch een plekje te geven in de zaal. Als het uitverkocht is, lukt dit natuurlijk niet. Dan bieden wij ze een drankje aan en kijken snel of er in een andere zaal nog wel plekken vrij zijn, dan mogen ze van ons daar naar toe. Al onze medewerkers worden getraind op kijken, zien en oplossen, het is niets anders dan het helpen van mensen. Een laatste minuut kan een fantastische avond verknallen. Daarom zijn de garderobe en de deur naar buiten (net zo belangrijk als al het andere op de avond) zo ontzettend belangrijk.

Ik geef de medewerkers soms de opdracht om het publiek gedag te zeggen op steeds een andere manier die ze zelf passend vinden. Dat zorgt ervoor dat je geen standaard zinnetje zegt bij zo’n belangrijk laatste moment van de avond, en de medewerkers houden er zo ook lol in.’

10

Hoe borg je gastvrijheid?

‘Als bedrijf moet je zorgen voor fantastische medewerkers die het gaaf vinden om voor jouw organisatie te werken. Al onze medewerkers worden drie à vier keer

per jaar getraind in gastvrijheid.

Het trainingsprogramma duurt twee jaar en heb ik zelf in samenwerking met de Hostmanshipgroep opgesteld. Alle afdelingen weten hoe ze een zogenaamd

‘wow- moment’ kunnen creëren.

Medewerkers krijgen een aantal handreikingen hoe ze op een gastvrije manier met situaties om kunnen gaan. Uiteraard is er een aantal basisregels qua kleding en

andere vakkennis. In houding en gedrag kun je je als medewerker ontwikkelen en daar helpen we de medewerkers graag een handje bij.

Iedereen moet het fijn vinden om bij ons te zijn. Zo betalen wij ZZP-

ers binnen veertien dagen, dat is voor hen ontzettend fijn. Bij grotere bedrijven hanteren wij een andere gebruikelijke betalingstermijn.

Hierbij geldt ook altijd: verplaats je in de mens er achter en probeer in

11

12

Foto: Roy Beusker Fotografie.

te spelen op hun behoefte. Zo gaat onze kassa voor het publiek om 16:00 uur open, maar wij plannen de medewerkers eerder in, zodat zij al om 15:45 uur klaar zitten om de eerste gasten te helpen. En daar maak je mensen blij mee. De medewerkers, want dat geeft rust, zodat zij de vroege gasten, die vijf minuten van te voren bij de deur staan kunnen helpen. Voor acteurs staat er altijd een bosje bloemen in de kleedkamer met een handgeschreven briefje eraan. De acteurs worden ook altijd persoonlijk begroet en uiteraard herkend door onze medewerkers. Uiteraard vieren we onze successen en worden die op verschillende manieren gedeeld.’

een persoonlijk filmpje hebben aangemeld. In de gastvrijheidsindustrie gaat het om de eerste indruk, die moet goed zijn, omdat de contactmomenten met gasten vaak kort zijn. Tijdens een selectiemiddag worden de kandidaten met alle egards ontvangen, er is bijvorbeeld iets lekkers bij de koffie. Tijdens een speeddate-carrousel gaan wij gesprekken aan van twee minuten per deelnemer, van-

welkom door Janine en Joop van den Ende via een videoboodschap.

Uiteraard krijgen ze een rondleiding en na een dag trainen lopen ze een maand mee met een buddy die ze alles tot in detail zal leren.’

Hoe hou je het persoonlijk?

‘Dat is wel een grote uitdaging, we hebben 130 medewerkers (we hebben zo’n 80 studenten in de public service. 130 is inclusief alle medewerkers op kantoor, marketing, techniek etc.) die kunnen onmogelijk alle gasten persoonlijk kennen. Je kunt ze tips geven over hoe je je gasten begroet, het moet echt en gemeend zijn! We helpen onze studenten over een drempeltje door het voor te doen, om hun te laten zien dat de gasten na 2-3 keer gaan bedanken en gedag zeggen. Ik vind het zo grappig dat dat elke keer weer werkt. Doe iets bijzonders bij de eerste mensen die je aanspreekt en de rest van de gasten volgt met een reactie en dan hoef je niet meer elke keer hetzelfde te zeggen.

De ontwikkelingen in de branche vind ik wel fantastisch. Zo heb ik laatst een seminar gevolgd van iemand en die gaf als voorbeeld de begroeting van gasten van een cruiseschip. Door een slim reserveringssysteem krijgen de medewerkers in een oogopslag heel veel informatie over de gasten die inchecken, het proces verloopt soepeler en persoonlijker. Het zou mooi zijn als je zoiets kunt gebruiken in het theater.’

‘Ik loop zelf altijd met een schone zakdoek op zak en poets regelmatig vieze vingers van de glazen deuren.’

Hoe zorg je voor de beste medewerkers die gastvrijheid uitstralen?

‘Selecteren van gastvrije medewerkers is ontzettend belangrijk.

Wij kijken naar de twinkeling in iemands ogen, ervaring vinden wij minder belangrijk, vakinhoudelijke kennis dragen we wel over.

Iemand moet het leuk vinden om voor de organisatie te werken. Wij willen een gave werkgever zijn.

Dat begint ook met aandacht, ik stuur medewerkers altijd een felicitatie als ze jarig zijn. Een simpel WhatsApp-berichtje kan er al voor zorgen dat de medewerkers weten dat je aan hen denkt. Als wij nieuwe medewerkers zoeken, dan organiseren wij een selectiemiddag waarvoor kandidaten zich met

uit de organisatie zijn we dan met tien mensen vanuit verschillende afdelingen. Na afloop hebben we met z’n tienen in veertig minuten twintig kandidaten gesproken en zijn we het ook altijd eens over wie past binnen onze cultuur en bij ons mag komen werken. Eén van de harde selectiecriteria is dat iemand minimaal drie keer per week beschikbaar is voor een dienst van vier à vierenhalf uur.

Wij willen dat de medewerkers het, naast bijvoorbeeld een studie, als een echte baan zien. Je begint niet meteen met werken, maar met een trainingsdag, zodat je op de werkvloer niet voor verrassingen komt te staan. Dan zorgen we ook dat alles klaar ligt, praktische informatie over de do’s en don’ts qua kleding, een script en een

13

Wat is er voor nodig om DeLaMar te laten schitteren? ‘Ik loop zelf altijd met een schone zakdoek op zak en poets regelmatig vieze vingers van de glazen

14

deuren. Ja, ook hier gaat het om aandacht, zorgen dat iets wat stuk of niet schoon is, wordt vervangen en er weer picobello uitziet.

Onlangs vroegen gasten die voor

het eerst in De La Mar waren hoe het komt dat het er als nieuw uit ziet, terwijl het zeven jaar geleden is dat het theater voor het eerst haar deuren opende. Nou, dat gaat

Tips voor oprechte gastvrijheid • Durf te selecteren op enthousiasme en uitstraling en minder op ervaring.

• Doe je best om altijd vrolijk binnen te komen op je werk, dan heb vanzelf een leukere werkdag met je collega’s en de gasten. Wat je erin stopt, krijg je terug.

• Je kunt er voor kiezen om er een succes van te maken.

• Voer het ouderwetse barboekje in, dat zorgt voor meer oogcontact tussen de gast en medewerker.

• Zwaai je gasten uit, ook de laatste minuten van een bezoek zijn heel belangrijk.

dus echt niet vanzelf, dat is elke dag weer bij de les zijn. Zonder wrijving geen glans. Zelf probeer ik het goede voorbeeld te geven en medewerkers pakken dit gelukkig

ook op. Wat je geeft, krijg je terug.

Oprechte gastvrijheid begint met zorg voor je omgeving, de mensen om je heen en dat is geen standaard. Dat is bijvoorbeeld ook alle

kaarsjes aandoen voor iemand die het theater bezoekt op een regenachtige dag om zich te oriënteren voor een gepland event. Alles wat je aandacht geeft, groeit.

15

16

foto’s: Louis Blom

Een leven lang leren‌

Hot& Spicy Elk jaar volg ik een opleiding, cursus of training. Ik vind het belangrijk om me te blijven ontwikkelen om zo ook weer mensen die ik zelf train te kunnen inspireren en motiveren.

Dit keer heb ik gekozen om me te verdiepen in het vak van de bartender. Daarvoor ga ik een week in Amsterdam wonen, in een knusse straat in Oud Zuid.

Via het Museumplein loop ik de eerste ochtend de House of Bols binnen, waar de cursus in de BOLS Bartending Academy wordt gegeven. Een prachtige, inspirerende locatie. Het is in ieder geval leuk om op deze manier terug naar school te gaan. Stiekem voelt het als eerste schooldag en ik ben dan ook best wel een beetje zenuwachtig, want het is al weer een paar jaar geleden dat ik zelf actief achter een bar stond. Zou ik het Ăźberhaupt nog kunnen?

17

Enthousiaste gedreven leidinggevenden en bartenders van de meest uiteenlopende bedrijven uit heel Nederland zijn deze week mijn ‘klasgenoten’. Er is zelfs een jonge ambitieuze dame uit Engeland, dat gegeven zorgt ervoor dat de opleiding wordt gegeven in het Engels. Voor mij een drempel. Oei, als ik het maar ga halen, op de middelbare school was Engels niet echt mijn beste vak… Gelukkig is de trainer bekwaam, hij legt alles rustig uit, zodat we het allemaal kunnen volgen en vol begrip helpt hij mij met woorden vertalen als het mijzelf even niet lukt.

Kennis delen is vermenigvuldigen De opleiding kent verschillende onderdelen: drankenkennis, recepten, pour-test (het schenken van de juiste hoeveelheid zonder een maatje te gebruiken), proeven, oefenen op vaardigheden, tellen en snelheid.

Ik dompel me deze week helemaal in de kennis en de vaardigheden die bij het bereiden van een cocktail noodzakelijk zijn. Tyron Francisca is de trainer, een enthousiaste jonge man die zijn vak verstaat en het op een energieke manier over weet te brengen. Kennis delen is voor Bols enorm belangrijk, er worden dan ook meer dan drieduizend bartenders per jaar opgeleid. De dikke map met informatie geeft aan dat het om een echte serieuze opleiding gaat. Dat wordt in de avonduren weer ouderwets studeren.

18

Pour-test Na een korte introductie en kennismaking starten we met de geschiedenis van Bols, VOC en de invloed daarvan op het bereiden van cocktails. Tyron wijst ons de weg in de bar, waar we alle attributen kunnen vinden en vertelt hoe we op een efficiënte manier het beste kunnen werken. Ondertussen geeft hij ook aan wat de voordelen zijn van efficiënt werken en zegt dat het kan leiden tot wel 20% meer omzet. Na zijn verhaal beginnen we met een pour-test, het is immers van groot belang om de juiste hoeveelheid drank te kunnen schenken. We oefenen met echte flessen, maar niet met echte drank en dat is maar goed ook. Om nog efficiënter te werken, oefenen we met twee handen en dat is lastiger dan je denkt. Het tellen is ontzettend belangrijk, consistentie het toverwoord. Tyron geeft aan dat wanneer je happy bent je sneller gaat tellen, als je daarvan bewust bent, kun je daar rekening mee houden. Het is belangrijk om eerst je bar goed voor te bereiden en alles klaar te zetten aan het begin van een dienst, om vervolgens een korte pour-test te doen.

Je moet dus aan het begin van elke dienst jezelf als het ware kalibreren, altijd checken, anders heeft dat invloed op de smaak van de cocktail.

Proeven Elke dag van de opleiding begint met theorie, een kort quizje over de dag ervoor en oefenen op snelheid en

hoeveelheid (trainen is herhalen). Om elf uur ’s ochtend gaan we proeven, de ene dag gin, de andere dagen whisky en vodka om zo kwaliteitsverschil waar te nemen. Dagelijks maken we de verschillende cocktails waarvan we de recepten, de bereidingswijze, glas en garnering uit ons hoofd moeten weten voor het examen. Het oefenen zorgt ervoor dat we de technieken onder de knie krijgen en zo ervaren we dat er verschil is te proeven tussen dezelfde cocktail, bereid door verschillende bartenders. Het maakt dus wel degelijk uit welke bartender de cocktail maakt, ook al is dat soms een heel subtiel verschil. De juiste volgorde van bereiden van cocktails: Blended cocktails, Softdrinks, Mixed drinks, Cocktails, Shaken, Builded en Stirred.

Houding en gedrag Als professionele bartender is het van belang om te weten welk percentage alcohol in een cocktail zit en welk effect het op je gasten kan hebben. Je bent verantwoordelijk voor de veiligheid van je gasten en je mag niet aan dronken mensen alcohol schenken. Dit om problemen te voorkomen, want iedereen reageert weer anders op alcohol. Naast sociale hygiëne, dat is de omgang met gasten en verantwoord alcoholgebruik, is het ook van belang dat je op een hygiënische manier te werk gaat. Altijd je handen wassen voordat je gaat beginnen en tijdens het bereiden van de

cocktail gebruik je altijd een servetje. Het servetje dat je voor de gast neerlegt, waar de cocktail op komt te staan, zorgt voor branding. Leg het servetje altijd zorgvuldig neer en zoek oogcontact met de gast. Alles draait om aandacht, je bereidt de cocktail immers voor de gast. Zorg dat je vriendelijk lacht en geef de gast het vertrouwen dat je echt verstand van zaken hebt. Zorg dat je bar netjes blijft. Je bent dus al tijdens het bereiden gelijk alles aan het schoonmaken, dat heeft weer te maken met efficiënt werken en zo zorg je er meteen voor dat alles netjes eruit ziet in het zicht van de gast.

1+1=3 De zogenaamde verwatering is van invloed op de smaak; als je een paar druppels water in whiskey toevoegt heeft dat gelijk invloed op de smaak. Om de juiste balans te vinden en een ‘veilige’ cocktail te maken, is het van belang om niet echt uitgesproken smaken naar voren te laten komen. Zoek naar de veilige zone, tussen zoet en zuur. Zorg voor de juiste synergie in je cocktail, verschillende smaken versterken elkaar, ze zijn supplementair of complementair.

Het juiste drankje Soms komt het voor dat een gast moeilijk een keuze kan maken. Het is belangrijk om het je gasten naar

19

de zin te maken en een fantastische cocktail te kunnen serveren waar de gast helemaal blij van wordt. Daarbij is het dus van belang om er snel achter te komen waar de gast van houdt. Iedereen heeft zijn eigen smaakvoorkeuren, de een houdt van zoet, terwijl een ander veel liever bitter proeft. Het is van belang dat je weet welke smaken bij elkaar kunnen en of ze matchen. Je moet weten waarom sommige dranken wel en sommige dranken niet goed samen gaan in een mixdrank.

Op maat gemaakt Al jaren is naast espresso met een glaasje water, champagne en witte wijn, mijn favoriete drank: Ginger Ale met jonge jenever. Als we de opdracht krijgen, besluit ik dan ook om zelf een favoriete cocktail te ontwerpen om in ieder geval iets te maken met BOLS Genever. We mogen kiezen uit een tafel vol met verse ingrediënten. Ik beslis om mijn favoriete ingrediënten te pakken: gember, limoen, munt en rode peper. En dan komt de grootste uitdaging: de juiste verhoudingen en de beste bereidingsmethode kiezen. Het recept bedenk ik met een schuin oog kijkend naar ons studieboek, wat zullen de juiste verhoudingen zijn? Dit is ‘m geworden en ik vind hem erg lekker:

Hot & Spicy by Jeannine: Glas: Collins Ingrediënten: • 2 oz Bols Genever • 3 partjes verse limoen (squeezed) • Verse gember, twee dunne plakjes • Verse munt (top) • Rode peper in dunne ringetjes • Ginger Ale Methode: Shake alle ingrediënten, behalve de Ginger Ale en 1 partje limoen, met ijs. Met een fijne zeef gieten over ijsklontjes in Collinsglas en vul af met Ginger Ale Garnering: 1 limoenpartje

20

Examenstress De laatste dag van de opleiding hebben we ’s ochtends nog gewoon les, je merkt daarbij hoe zenuwachtig iedereen is. Het is lang geleden dat ik een avondlang heb gestudeerd, dat ging me vroeger toch gemakkelijker af… Ik ben net als iedereen dus ook heel zenuwachtig, want het zal mij toch niet gebeuren dat ik dit examen niet haal? De dag van het examen bestaat uit een pourtest, speedtest, theorietest en cocktailtest. Theorie en praktijk worden met elkaar afgewisseld. De dagen na het examen leef ik in spanning, bang dat ik het niet gehaald heb. Bij de praktijk liepen een paar dingen niet helemaal soepel en van één van de bekendste cocktails wist ik niet meer de ingrediënten.

Kortom, een spannende tijd. Dus als ik de envelop met het behaalde certificaat binnen krijg, ben ik vanzelfsprekend enorm blij. Tegelijkertijd begint het bij mij te kriebelen, want wat vond ik het weer leuk om achter de bar te staan en cocktails te bereiden.

Tot slot nog een paar tips: • Weet dat je overal genoeg van hebt (mise-en-place in orde) • ‘One-stop-shop’ (in een keer zoveel mogelijk pakken) • Gebruik altijd twee handen (efficiënt werken - een goede bartender is een luie bartender) • Hygiëne – ‘be clean en work clean’ • Zet alles gelijk terug op z’n plaats Boekentips van Tyron ter inspiratie: The Joy of Mixology by Gary Regan Diffords Guide by Simon Difford Bartenders guide how to mix drinks

by Jerry Thomas

21

FNV Horeca:

Breng jezelf in kaart!

Ontwikkelen in de horeca is belangrijk! Niet alleen op vaktechnisch gebied, maar ook op persoonlijk vlak. FNV Horeca heeft een tool ontwikkeld (PersonalMapping) die jouw gedragstijl in kaart brengt. Hierdoor leer jij wat jouw sterke punten en je valkuilen zijn en hoe jij overkomt op andere mensen. Ook wordt verteld hoe je andere gedragstijlen kunt herkennen en hoe je hiermee om kunt gaan. FNV Horeca vindt het belangrijk dat jij je bewust bent van verschillende gedragsstijlen en deze kennis kunt gebruiken in je omgang met collega’s en gasten. Met dit inzicht kun je het beste uit jezelf halen en beter samenwerken.

advertorial

De wereld van verschil

22

Ook al lijken we soms op elkaar, gelukkig zijn we natuurlijk toch allemaal verschillend. Met PersonalMapping wordt alleen jouw gedragsstijl in kaart gebracht. Er worden hierin geen zaken als vaardigheden, intelligentie of bijvoorbeeld emoties gemeten. Het is juist de combinatie van al deze dingen, maar ook van bijvoorbeeld je achtergrond, ervaring of leeftijd, die ons van elkaar onderscheidt. Dit maakt iedereen zo verschillend. Waarom vinden wij de één direct en enthousiast, en de ander stil en gesloten? Waarom geniet de één van routinematig werk en wil de ander juist afwisseling?

Het leuke van gedragsstijl is echter dat je daar in de alledaagse omgang met anderen direct mee te maken hebt. De ene gedragsstijl is niet beter dan de andere en een gedragsstijl is ook geen prestatie of iets waar je trots op hoeft te zijn.

“Ik herken mijzelf zo goed in de uitkomst. Iedereen is anders, maar nu weet ik wat ik kan doen om nog prettiger samen te werken met mijn collega’s!“

Er zijn vier soorten gedrag, namelijk extravert, introvert, mensgericht en taakgericht. Iedereen heeft in verschillende mate iets van deze vier elementen in zich. PersonalMapping verdeelt deze vier basisstijlen vervolgens weer in vier specifiekere gebieden. Uiteindelijk wordt jouw voorkeur in gedrag dus weergegeven in een van de 16 gedragsgebieden.

Haal het beste uit jezelf!

Ga naar www.denkerofdoener.nl.

Na het invullen van een korte vragenlijst (6 minuten) wordt jouw gedragstijl uitgelegd in een filmpje (4 minuten). Hierin leer jij welke karaktereigenschappen jou zo speciaal maken, en hoe jij deze kunt gebruiken om het beste uit jezelf en je collega’s te halen! Tot slot ontvang je een landkaart met jouw karaktereigenschappen om alles nog eens rustig te bekijken.

23

Durf ‘Nee’ te zeggen

foto: Broer van den Boom

‘Natuurlijk doen wij er alles aan om de klanten het naar de zin te maken en stellen wij ons flexibel op. Dat vind ik wel normaal. Laatst wilde een van mijn klanten tijdens de winter aluminium laten schilderen. Dat is geen goed idee, we hebben ook uitgelegd waarom dat geen goed plan is. Je zegt dan ‘nee’ tegen een opdracht, maar uiteindelijk is de klant wel tevreden, want de kwaliteit wordt gewaarborgd.

24

Eigenlijk staat het dwars op gastvrijheid, maar met ‘nee’ zeggen geef je je eigen grenzen aan. Ik vind het belangrijk om niet over je grenzen heen te gaan. Dat geldt zowel zakelijk, als op persoonlijk, psychisch en fysiek vlak. Onlangs was er een medewerker van een bedrijf, waar ik notabene zelf klant ben, die mailde: ‘Je moet nu reageren op de mail…’. Nou, ik moet niks! Vroeger moest ik.

Ik ben ondernemer geworden om iets te kunnen. Het is fijn om ondernemer te zijn, maar ik kan het niet alleen. Ik heb loyale jongens in dienst die alles voor het bedrijf doen en ook meedenken.

Ik heb duidelijk grenzen, zo vind ik dat veiligheid voorop staat. De jongens gaan ook vaak letterlijk de grens over, naar Duitsland, om daar te schilderen. Laatst belden ze mij op dat ze de bus niet vertrouwden, die maakte een raar geluid. Ze hebben de hulpdienst gebeld en die constateerde dat er niets aan de hand was, ze konden gewoon doorrijden. De jongens deden dat een stukje, maar vertrouwden het toch niet. Ik ben zelf naar de jongens toe gereden en heb de bus weg laten slepen.

Wat bleek? De hoofdremcilinder was kapot, dat kan toch niet? Je had er toch niet aan moeten denken dat er iets was gebeurd? De medewerker van de hulpdienst is toen over mijn grens gegaan, ik vind dat de jongens veilig op pad moeten met een auto die betrouwbaar is.’

Culinair journaliste Puck Kerkhoven is onder andere auteur van het informatieve kook- en bierboek Bier & Food. Xander Uitgevers, Amsterdam

foto: Desiree Engelage

Bier met sterk verhaal Groot voordeel van de nu echt losgebarsten bierrevolutie is dat er legio nieuwe ambachtelijke bieren bijkomen, waarmee jij het verhaal van jouw bedrijf kunt onderstrepen! Heb je een horecabedrijf dat graag werkt met groente, fruit, vlees, pluimvee en andere ingrediënten uit eigen streek of buurt? Adviseer daar dan vooral een mooi streekbier bij. Vertel waar de brouwer zit en liefst nog een leuk detail erbij. Een anekdote, een mythe, iets over de naam, het biertype en waarom het goed past bij het gerecht op tafel. Laat desnoods een proefglaasje proeven. Uitgelezen kans voor een leuk gesprek met de gast. Zo maak je het abstracte ‘We werken uitsluitend met streekgebonden producten’ opeens een stuk levendiger.

gen Amsterdams regenwater. Het is de bedoeling van de initiatiefnemers dat op meerdere plekken in het land plaatselijk regenwater opgevangen gaat worden en miraculeus veranderd in Hemels bier. Hiermee willen zij de klimaatdiscussie en thema’s als wateroverlast op een smakelijke manier aanzwengelen. Zij wonnen met dit bitterblonde bier de Horecava Innovation Award Overall prijs. Goed verhaal! Voor restaurants met een Italiaans of Spaans thema is het goed om te weten dat ambachtelijke brouwers uit deze landen een enorme inhaalslag maken. Tijdens internationale bierfestivals slepen ze de één na de andere gouden of zilveren medaille binnen, met smakelijke en zeer originele bieren. Dus oriënteer je en verras je gasten.

Wil je als bedrijf laten zien dat je goed duurzaam bezig bent, dan kan je bijvoorbeeld het Pieper Bier van Instock schenken, gebrouwen met aardappelen (vandaar de naam) die ergens in het systeem overschieten. Op jaarbasis een behoorlijke berg, 340 miljoen kilo! Instock heeft nu drie restaurants: in Amsterdam, Den Haag en Utrecht en een foodtruck, waar uitsluitend wordt gekookt met food waste; voedsel dat anders door supermarkten zou zijn weggegooid. Nu hebben ze dus ook dit Pieper bier laten brouwen, bij Brouwerij Troost in Amsterdam. Ze wonnen de Karel de Vos Duurzaamheid Award ermee tijdens Horecava 2017. Inmiddels is het landelijk verkrijgbaar. Ik zat in de jury en was even gecharmeerd van de smaak, als van de gedachte erachter.

Richt je je op een sportieve markt, profileer je dan met frisse Radlers en alcoholvrije bieren, die steeds beter worden. Ook fijn voor de BOB. Als echte bierliefhebber die vaak nog terug moet rijden, ben ik persoonlijk heel blij met de opkomst van de Session IPA’s; bieren met een mooie volle biersmaak en toch maar een alcoholpercentage van 3,5%.

Of je kiest voor Hemelswater, een blond bier, gebrouwen door De Prael, nu nog alleen met lokaal opgevan-

Brouwers zijn hip en bier is fun! Zelfs de omroepen ontdekken nu dit fenomeen. AVRO/TROS maakte de TV serie Leven in de Brouwerij, met Kasper van Kooten en acteur Patrick Stoof (Telfort). Echt de diepte in gaan ze niet, biertechnisch, maar het is een vrolijk programma en en passant steek je toch heel wat op over brouwen, brouwers en biertypes. Een aanrader voor iedereen die professioneel wel eens een biertje tapt of schenkt. Op maandagavond, en anders in uitzending gemist.

25

Koffie & honing ‘Kijk daar heb je d’r, de koningin van de gastvrijheid. ’Jeroen introduceert mij hartelijk bij zijn crew. Met alle egards word ik ontvangen terwijl hij snel achter de prachtige koffiemachine in zijn Coffeelab in Eindhoven duikt om een espresso voor mij te bereiden . ‘Je krijgt van mij geen schoteltje hoor, want je komt bij mij thuis koffiedrinken.’ Uiteraard vind ik dat geen enkel probleem en ik geniet van mijn favoriete drankje, zoals een goed gastheer weet te schenken.

26

Vernieuwend blijven ‘Elk jaar probeer ik met iets nieuws te komen; vorig jaar was dat de Frozen Irish Coffee in een jampotje, een groot succes hier in Eindhoven.

Ik had inspiratie in New Orleans opgedaan. Daar kwam ik in zo’n Slush Puppie bar met daarin Frozen Cocktails. Dat bezoekje inspireerde mij om de vertaling te maken naar koffie. Cocktails zijn hot hè? Jij hebt toch de bartender-opleiding bij Bols gedaan? Ben je overigens al bij Door 74 geweest? Daar moet je echt een keer naar toe.’

Jeroen geeft mij regelmatig tips en

ook deze keer zorgt hij ervoor dat ik weer leuke bedrijven kan gaan bezoeken.

‘En dit jaar combineer ik koffie met honing.’ vertelt Jeroen enthousiast verder. In Antwerpen bij Normo heeft hij deze keer de inspiratie opgedaan. Als je een keer in Antwerpen bent, is het zeker een aanrader om deze beste koffiebranderij van Antwerpen te bezoeken. Dat weet ik inmiddels ook uit eigen ervaring, na een eerdere tip van Jeroen.

‘Daar zag ik dat koffie met kaneel en honing werd gecombineerd en

27

Aloha laat oesterzwammen kweken op koffieprut. En daarmee maken ze bitterballen, mayonaise gebonden door kikkererwtenvocht en vegetarische shoarma.

het resultaat was werkelijk fantastisch.’ Terwijl Jeroen zijn verhaal doet, zie ik één van zijn medewerkers een vaste gast omhelzen en zoenen, wat mij betreft een prachtig voorbeeld van echt oprechte gastvrijheid.

‘Mooi,hè? Dat gebeurt hier nou gewoon in het Coffeelab.’ Jeroen onderbreekt zijn verhaal om even de geschiedenis achter deze omhelzing toe te lichten.

‘Hij is enorm geïnteresseerd in de koffie en de zetmethodes en zij heeft hem alles uitgelegd, hem zelfs achter de machine uitgenodigd om op die manier haar kennis met hem te delen. En zo hoort het, vind ik, ook te gaan.’ Jeroen, die zelf ook maar al te graag zijn kennis deelt met de mensen om hem heen, gaat verder met zijn verhaal.

Bezoekers konden er cappuccino met honing proeven en inspiratie opdoen.’ Zelf heb ik daar toen uiteraard het Honinglab bezocht en daar voor het eerst in mijn leven kaas met honing en gemalen koffie geproefd. En het was nog lekker ook! Dat vond ik zo grensverleggend dat ik daar uiteraard meer over wilde weten.

Je gasten eenvoudig verrassen: ‘Het recept is heel eenvoudig hoor. Je pakt 12 jaar gerijpte cheddar, Melvita honing en zeer fijn gemalen espressokoffie. Het is een ‘ABC’tje’, A is kaas pakken, B is in de honing dippen en C is door de fijngemalen koffie halen. Nou, dat is toch niet zo moeilijk, hè? Volgens mij kan iedere koffiebar dit regelen en op die manier zijn gasten verrassen, want daar gaat het toch om?’

Honinglab ‘Op de Horecava in de RAI in Amsterdam hebben wij de combinatie van koffie en honing geïntroduceerd in een kleine glazen kas die we omgedoopt hadden tot Honinglab. Bezoekers waren nieuwsgierig en dat is natuurlijk wat je wilt bereiken op zo’n vakbeurs. Het was een mooie samenwerking tussen verschillende partijen, ik geloof in samenwerking en dat je elkaar versterkt.

28

Terwijl ik bijna de deur uit loop, roept Jeroen mij nog even terug. ‘O ja, Jeannine, jij moet ook echt naar Aloha in Rotterdam, daar is Femke met een prachtig koffieverhaal bezig. Dat moet je zien! Ze kweken daar oesterzwammen op koffieprut, dat is toch fantastisch?’

En met weer een nieuwe, interessante tip in de pocket loop ik met een blij gevoel richting de parkeergarage.

29

auteur: Jeroen Veldkamp

Jeroen Veldkamp over zijn liefde voor koffie

30

Ik ben groot liefhebber van koffie, in al haar vormen.

En ik hou van horeca. Ook in al haar vormen. Ik voelde me dan ook vereerd toen ik in 2003 voor het eerst Nederlands baristakampioen werd. Inmiddels ben ik dertien jaar onderdeel van de eredivisie van de koffiemarketing. Door mijn werk bij Douwe Egberts en Friesland Campina begrijp ik als geen ander waar de consument in de horeca behoefte aan heeft.

Het laatste decennium heb ik ontelbaar veel trainingen mogen verzorgen en ondernemers mogen vertellen hoe het nu eigenlijk moet, dat koffie maken. Ontelbare cappuccino’s verder, blijkt dat ik mij veel meer op mijn plek voel als de inspirator en verteller. En dan niet zozeer over mijzelf, maar ook door anderen hun verhaal te laten vertellen. Door middel van inspirerende sessies en tours breng ik met CoffeeLab de wereld van koffie

en horeca in beeld. Regelmatig fietsen wij met groepen ondernemers door bruisende steden zoals Berlijn, Stockholm, Antwerpen, Rome, Eindhoven, Utrecht en Madrid. Tijdens de inspiratietours van CoffeeLab hoort u verhalen van ondernemers, ziet u onderscheidende concepten en niet-alledaagse interieurs.

CoffeeLab deelt ook graag haar kennis. U kunt bij ons terecht voor advies over de keuze van koffie, het indelen van de bar, de juiste apparatuur, bruikbare trainingen en doeltreffende marketingacties. Maar delen doet CoffeeLab ook op andere manieren, via social media, maar ook live in het land. Zo duikt CoffeeLab op bij diverse events, denk maar aan de VENUEZ barshow in Antwerpen, de Food Inspiration Days en Folie Culinair.

31

Superslim, razendsnel en grensverleggend

booq Bricks booq is hét online businessplatform voor elke ondernemer.

Het bevat allerlei modules – de booq Bricks – waarmee je je gehele bedrijfsvoering efficiënt optimaliseert. Kies zelf welke booq Bricks bij jou passen.

POS POS

Personeelsplanner

Personeelsplanner

• Cloudbased backoffice

• Efficiënt plannen

• Uitgebreide management-

• Handig drag- en dropsysteem

rapportage • Intuïtief systeem

Bar Manager

booq Bar/Kitchen Manager

Bar/Kitchen Manager

• Tijdregistratie op basis van vingerafdruk

eTender

Reservering

• In één oogopslag overzicht lopende bestellingen

• Géén commissie

• Bonnen simpel samenvoegen per wijk of medewerker

• Werkt óók offline

• Bestellingen altijd gelijktijdig klaar

• Overal ter wereld je reserveringsdata binnen handbereik!

Online On-line

• CMS gemakkelijk zelf te onderhouden • Directe kassakoppeling met de webshop • Prijsmutaties direct op alle fronten doorgevoerd

justbooq.nl 0880 55 66 77

Open for business

Cas Meijerink (21 jaar) is vierdejaarsstudent aan de Hotel Management School Maastricht. Cas is hospitality blogger op waarisdegastvrijheid.nl en eigenaar van sprekersbureau De Jonge Sprekers.

“Anything good?”

Twee vrienden van twintig jaar met een studentenbudget in een tweedehands klein autootje onderweg naar Italië om hun vakantie door te brengen in het zonnige zuiden. Het klinkt als goede ingrediënten voor een humoristische film. Voor mij was dit afgelopen zomer de realiteit.

lijkse geserveerde ontbijt en wij besloten daarom om bij de supermarkt brood en beleg te kopen. Toen wij de volgende dag terugkwamen, lagen er ineens plastic bordjes en bestek op onze kamer. Enorm vriendelijk gift van het echtpaar, dat had gezien dat wij op onze kamer ons eigen ontbijt hadden.

Onder andere de stad Florence stond op ons lijstje om te bezoeken. Vanuit Nederland hadden wij al een betaalbare bed and breakfast geboekt in Signa, waar wij een kleine week zouden verblijven. Signa is een klein dorpje dat op ongeveer een kwartier rijden met de trein ligt van Florence. Bij aankomst in de bed and breakfast vielen ons meteen de nationale vlaggen van allerlei landen op, die trots op het dak aan het wapperen waren. Een internationale zaak dus, was onze eerste reactie. Dat is fijn, want ons Engels is prima en ons Italiaans gaat niet veel verder dan voorlezen wat op de menukaart staat.

Elke keer bij aankomst en vertrek in de bed and breakfast kregen wij de vraag “Anything good?”, tot onze hilariteit aan toe, want het meerdere keren per dag horen, werkt toch op je lachspieren. Ondanks dat het Engels van deze man gebrekkig was, deed hij altijd zijn uiterste best om ons wat uit te leggen en een grapje te maken. Een echte gastheer. Bij het supermarktje om de hoek kochten wij behalve ons ontbijt ook vaak flessen frisdrank. Als de man ons aan zag komen met frisdrank, riep hij met een lach dat we veel beter goede Italiaanse wijn hadden kunnen kopen. Op een gegeven moment kon hij het niet meer aanzien en maakte hij een ruil met ons. Een fles frisdrank tegen een fles Italiaanse wijn. Zo konden wij ook eens een goede Italiaanse wijn proeven. We hebben ons enorm thuis gevoeld en dat alleen maar door simpele contactmomenten, die weer enorm waardevol zijn gebleken.

Bij binnenkomst in de bed and breakfast stond er op een tafel een fotolijstje met daarin trots het hoge cijfer dat ze afgelopen jaar op Tripadvisor hadden gehaald. “Anything good?” hoorden wij naast ons een man zeggen met een Italiaans accent. Het bleek de man te zijn die samen met zijn vrouw de eigenaren waren van de bed and breakfast.

Even in verbijstering van de vraag in gebrekkig Engels, konden wij ook niets anders dan ook antwoorden dat anything good was en dat wij graag wilden inchecken.

Bij het inchecken kwamen wij er helaas achter dat ons studentenbudget niet toereikend was voor het dage-

De bed and breakfast was enorm simpel, maar zo speciaal door de hartelijke gastvrijheid. Een luxe vijfsterrenhotel is dus niet nodig, want met een studentenbudget in een bed and breakfast kun je ook bijzondere gastvrijheid tegenkomen. Dat is nou een goede vakantie!

33

Gastvrijheid steeds belangrijker binnen het facilitair bedrijf

We weten dat een gastvrije ontvangst bijdraagt aan het succes van uw organisatie. Bezoekers voelen zich immers gewaardeerd en zij waarderen op hun beurt uw product of dienstverlening. Een professionele ontvangst is voor uw organisatie dus cruciaal. Maar wat als de functie van uw gastheer of gastvrouw onder Van vele markten thuis druk komt te staan, doordat uw organisatie steeds kritischer moet kijken naar de inzet van mens en mid-

advertorial

delen? Veel organisaties die wél willen besparen, maar

34

níét willen inboeten op hun gastvrije ontvangst, zien een oplossing in taakintegratie.

De gastvrouw (m/v) is een vakvrouw.

Haar kennis, houding en gedrag zijn allesbepalend voor een positieve ontvangstbeleving! Om het verschil te maken, moet de gastvrouw over bepaalde competenties beschikken.

Ze moet communicatief zijn, gastgericht, geïnteresseerd, invoelend.

Maar ook: flexibel, proactief en eager;

bereid om zich te ontwikkelen.

Allemaal competenties die haar goed van pas komen bij het uitvoeren van zoveel verschillende werkzaamheden. Want, zo blijkt uit onderzoek uit 2015 van De ontvangstspecialist van Nederland; SPARQ: bijna 40% van de ondervraagde facilitair professionals geeft de gastvrouw meer verant-

woordelijkheden dan het verzorgen van de ontvangst alleen. De meest voorkomende aanvullende taken zijn: postverwerking, repro- en servicedesk-werkzaamheden, maar ook horeca-gerelateerde taken als het verrichten van Baristawerkzaamheden, het regelen van de lunch het meedenken voor een gezellige borrel. Doordat deze taken

nu bij de gastvrouw zijn ondergebracht, worden ook de interne klanten gastvrijer bediend. Bovendien neemt de zichtbaarheid van het facilitair bedrijf toe. Dat is bijzonder belangrijk, daar hospitality een grote exciter is voor het facilitair bedrijf. Toegevoegde waarde zit niet alleen in het handelen, maar ook in de wens om te handelen.

35

Slimmer werken met nieuwe technologie Vaak worden nieuwe technologiën ingezet om de gastvrouw te ondersteunen bij het uitvoeren van haar taken. Denk aan een tablet om online facilitaire meldingen aan te nemen en te verwerken. Of een smartphone, waarmee zij foto’s of video’s kan maken van storingen. Zo kan de backoffice beter inschatten welke hulp nodig is en worden problemen sneller – en tegen lagere kosten – verholpen.

ties neemt de komende jaren verder toe. Daarvan is volgens onderzoek van SPARQ 60% van de eindgebruikers en 93% van de facilitair professionals overtuigd.

Hierin is een belangrijke rol weggelegd voor de professionele gastvrouw. Want als eerste aanspreekpunt voor facilitaire meldingen, wordt zij straks het gastvrije gezicht van het facilitair bedrijf. Haar kennis van én facility én hospitality is een gouden combinatie.

In de watten Persoonlijk contact altijd voorop Het belang van het facilitair bedrijf voor organisa-

36

Het ondersteunen van de primaire organisatieprocessen, zorgen voor een goede werkplek, een fijne

omgeving creëren en de gast in de watten leggen.

Taken die je de professionele gastvrouw, in nauwe samenwerking met haar facilitaire collega’s, met een gerust hart kunt toevertrouwen!

wel 35%). Dat leert ons dat bedrijven die kiezen voor de inzet van een veelzijdige gastvrouw niet alleen kunnen rekenen op meer waardering voor de facilitaire dienstverlening; ook hun integrale kosten zijn lager.

Maak het persoonlijk Zowel de eindgebruikers als de professionals verkiezen persoonlijk contact met het facilitair bedrijf boven iedere andere vorm van contact. Want, zeggen zij: persoonlijk contact vergroot de zichtbaarheid van het facilitair bedrijf en dat zorgt weer voor een hogere waardering van de dienstverlening (tot

De efficiency neemt immers toe doordat de gastvrouw meer taken uitvoert! SPARQ kan u ook inzicht geven in uw ontvangstbeleving middels een expertmeeting, waarin we uw persoonlijke situatie in kaart brengen en kunnen adviseren over meer efficiëntie én gastvrijheid.

37

Leven in de brouwerij

38

Hee Saskia, Freddy Heineken, een legende, bij leven al een legende en nu is hij al zo lang niet meer onder ons. Ik zou willen dat hij er nog was, hij bracht natuurlijk altijd leven in de brouwerij.

Heel jong was ik nog toen hij werd ontvoerd, ik kon gewoon niet geloven dat iemand dat zou doen… Freddy Heineken??

Bierviltjes Eveneens in een ver verleden had ik een bedrijf dat vilt ART heette. Ik had bedacht dat we biervilt gewoon als reclameruimte zouden kunnen verkopen aan bedrijven. Tot die tijd hadden de brouwerijen het monopolie op biervilt.

Aan de ene kant het logo van de brouwerij en aan de andere kant stond het mooie witte vlak, voor de betere kroegideeën en telefoonnummers (die schreef je dan met een pen op dat witte vlak, stak je in je zak en je belde de persoon in kwestie op…).

Een aantal uitzendbureaus en sigarettenboeren zag hier wel brood in: met hun naam onder de neus van de doelgroep die lekker in de kroeg een biertje stond te drinken en met zo’n viltje aan het spelen was. Ik had ook een serieus onderzoek laten uitvoeren over de vraag hoe lang mensen met een viltje in hun hand stonden, hoe vaak ze het omdraaiden en meer van dat soort wetenswaardigheden. Zoals bij alle onderzoeken bleek ook hieruit dat je wel gek zou zijn om niet op biervilt te adverteren.

Hetgeen geschiedde.

Elsevier Het tijdschrift Elsevier kreeg hier lucht van en dat was ook de bedoeling, want ik deed er alles aan om mijn uitvinding onder de aandacht van de media te krijgen. Een heuse journalist reisde af naar Nijmegen om mij stevig te bevragen over mijn uitvinding. Eén van de vragen was; “Franck, wie zou je willen ontmoeten? Met wie zou je nou een kopje koffie willen drinken?” Ik had niet echt een idee, maar dacht wel, ik ga hoog inzetten, dus ik dacht aan de koningin.

Een vriend van mij zei toen “Maar je zou toch ook wel een ontmoeting willen met Freddy Heineken?” Klopt, dacht ik, leuker dan met de koningin. Een paar weken later ging de telefoon. Wie denk je dat er belde? De koningin!! Nee, de secretaresse van Freddy Heineken, tenminste, dat zei ze Maar ja, ik heb ook

twee broers, dus ik geloofde het niet en verbrak de verbinding. Gelukkig belde ze terug en een paar weken later zat ik bij Freddy Heineken in Het Pentagon, zijn kantoor.

Daar stond hij dan, boven aan de trap naar de eerste verdieping. De begane grond was een marmeren gang, zonder deuren. The only way was up! Ik schrok in eerste instantie best, want hij was veel ouder en kleiner dan ik me had voorgesteld. Eenmaal op zijn kamer, waar groene leren stoelen en een spierwit bureau stonden, vroeg hij me wat ik wilde drinken. Tja, wat drink je bij Freddy Heineken, dacht ik, dus ik zei: `Doe maar thee`. Misschien dronk ik achteraf gezien ook wel thee omdat hij het dronk…

Het gesprek kwam vlotjes op gang. Hij vroeg me hoe ik over zijn mensen dacht, want “als ze mij zien, buigen ze alleen maar”. Nou, dat verteld…, nee hoor niks dan goeds. Daarna ging het over het feit dat ik een café had. Hij zei “ik beschouw elke klacht over Heineken als een belediging. Elke kroegbaas wil veel bier verkopen, maar je moet begrijpen dat het biertje voor biertje gaat, stuk voor stuk…” “Zorg ervoor dat elk biertje dat je tapt van topkwaliteit is.” Het klonk als een bijzin, maar het had grote impact op me. Toen ik naar huis reed, met een tas vol spullen, waarvan ik spijt heb dat ik ze niet ingelijst heb, realiseerde ik me dat ik eigenlijk helemaal niks van bier afwist. En deze man, deze miljardair, nam de moeite om een kroegbaas met een “attitude” te wijzen op het feit dat hij wel goed bier moest tappen.

The rest is history. Ik trainde mezelf en met behulp van heel veel mensen binnen Heineken en met heel veel hulp van Eric Siebenheller heb ik een training ontwikkeld die nu de basis is van een programma dat wij begeleiden voor een aantal tapbiermarkten wereldwijd.

Inmiddels ben ik in 78 landen geweest, heb tienduizenden mensen getraind en ben heel wat Air Miles verder. De term “Think big, but act little” heeft voor mij echt betekenis. Denk groot, maar handel klein….Hoe zou jij deze quote van Freddy vertalen naar jouw werk, Ik weet dat jij heel wat mensen aanstuurt en verantwoordelijk bent voor nogal wat operaties. Ik ben weer heel benieuwd!

Groetjes Franck

39

Ha Franck, Wat een mooi verhaal over ondernemerschap, passie en gewoon dóen. Zeker met je avontuur in Amerika op dit moment is Think Big wel wat meer naar de voorgrond gekomen, met jullie fantastische StarBar! Ik ga je volgen op Facebook om zo te zien hoe je ook in Miami het “biervirus” aan de Amerikanen gaat overbrengen.

Naar je vraag of ik herkenning heb op de Quote van Freddy kan ik zeker bevestigend antwoorden.

Dromen, Denken, Doen, in deze volgorde is het mij samen met mijn team gelukt om in de afgelopen 7 jaar een prachtig horeca- uitzendbureau verder uit te bouwen. Dit alles met de doelstelling tevreden gasten voor

40

onze opdrachtgevers te realiseren.

Met die doelstelling voor ogen is JMW 22 jaar geleden ook opgericht door Jan, Menno en Wilbert, 3 studenten aan de Hotelschool in Wageningen, die een visie hadden op gastvrijheid en vonden dat ze meer impact konden maken op het niveau van de gastvrijheidsbeleving in Nederland. Ze hadden ook het idee het beter te weten en zijn zo in 1995 begonnen en ondertussen is JMW uitgegroeid naar een volwassen horecabedrijf.

Al 7 jaar aan mij en mijn team de taak om dit gedachtegoed succesvol voort te zetten. In de afgelopen jaren hebben we regelmatig met elkaar de herijking van onze waarden en doelstellingen vastgepakt, maar ons hoofddoel is nooit veranderd, “met onze getrainde

hospitality medewerkers een bijdrage leveren aan gastvrij Nederland”. Een doel waar iedereen in mijn bedrijf zich mee kan identificeren en waar we onze acties en beslissingen aan toetsen. Draagt het niet bij, dan doen we het niet.

Hoe vertalen we een bijdrage aan gastvrij Nederland dan? Dit doen we o.a. in ons trainingsprogramma voor onze medewerkers.

Op jaarbasis leiden we ongeveer 2000 medewerkers op die we naast de instructie, vakbekwaamheid en vaardigheden ook op de competenties communicatie en handelend vermogen trainen. We proberen dat zo “klein” mogelijk te managen, bij voorkeur aan de hand van een voorbeeld of een oefening waarbij we de realiteit proberen zo goed mogelijk na te bootsen.

Franck Evers, meestertapper Heineken International Saskia Floore, directeur JMW Horeca Uitzendbureau Wat doe je bijvoorbeeld als je rode wijn over het witte broekpak van de opdrachtgever knoeit, ren je weg of los je het op en belangrijk nog; hóe los je het dan op? Ik heb in de afgelopen jaren wel geleerd dat de devil in de details zit, het communiceren van de oplossing luistert nauw en vraagt om nuance en goed inlevingsvermogen. Ik heb gelukkig een trainingsbrigade die dat heel goed kan trainen en instrueren om de foutkans hierin te reduceren. Gaat er dan toch iets fout? Dan lossen we dat chic op.

Het is iets kleins, maar met groot effect.

Think Big, act little is ook het creëren van eigenaarschap, de mensen meenemen in de strategie van ons bedrijf en ze verantwoordelijkheid geven. Dat betekent dat we niet

werken vanuit de taak of opdracht maar veel meer vanuit het doel.

Waarom doen we dit, en wat moet dat opleveren en hoe wil je daar dan een bijdrage aan leveren? Hoe zou je het zelf oplossen? Mijn eigen medewerkers krijgen de ruimte en de eigen verantwoordelijkheid om met ideeën te komen en die te vertalen naar hun doelstellingen. Ze werken zo vanuit eigenaarschap en hebben daarmee een hogere betrokkenheid bij ons bedrijf. Want waarom kom je elke dag naar je werk? Dat moet iets zijn waar je zelf veel herkenning in hebt, je collega’s of de werkzaamheden die je doet om elke dag een beetje beter te worden in wat je leuk vindt om te doen.

Tot slot zou ik jou wel willen uitdagen, juist jouw Star Serve is gebaseerd op een aantal vaardig-

heden gecombineerd met kennis.

De juiste handeling op het juiste niveau en als je dat niet doet is het bier van een mindere “smaak” en “uitstraling” en daarmee van mindere kwaliteit. Dat betekent strak sturen, herhalen en zorgen dat goed tappen een automatisme wordt van elke barman/vrouw all over the world. En daar zit dan meteen de uitdaging lijkt mij. Hoe zorg je er nu voor dat deze kwaliteit altijd op het juiste niveau is?

Leer je ze een kunstje of is het echt een gedragsverandering en als het ‘t laatste is, hoe borg jij dat dan met het trainingsprogramma?

Veel plezier in the States, ik denk dat ik nog wel even langs kom om te zien hoe de StarBar erbij staat op Miami Beach.

Groet, Saskia

41

Kennis delen is vermenigvuldigen Over de grens

Voor de deur wachten de chauffeurs van de valet parking keurig op tijd op de gasten. Parkeren is vandaag in Amsterdam geen enkel probleem, daar is keurig voor gezorgd.

Twintig Volvo-dealers uit heel Nederland komen bijeen in HOUSE of BOLS, Cocktail & Genever Experience. Met een alcoholvrije cocktail worden de topverbeteraars van Volvo Nederland in de prachtige bar van BOLS ontvangen. Vandaag gaan de dealers ‘Over de grens’ een kijkje nemen in een andere branche, om buiten hun eigen vak ervaring en inspiratie op te doen.

42

43

‘De enige overeenkomst die ik kon vinden tussen Volvo en Bols was de blauwe kleur.’ Ditmar start lachend en op enthousiaste wijze zijn verhaal met de vergelijking tussen de beide bekende merken in de boardroom van Bols. Het doel van vandaag is kennis te delen over gelukkige medewerkers en de invloed van hen op de werkvloer en de gasten en klanten waarvoor je aan het werk bent. Een kijkje in de keuken, een keer iets totaal anders dan een showroom vol met prachtige, veilige auto’s.

Opleiden en trainen Bij Bols worden per jaar meer dan vierduizend bartenders opgeleid die bijdragen aan geluk op de werkvloer.

Training en opleiding zorgen voor kennis en vaardigheden, dat maakt medewerkers zekerder, zodat zij zich beter kunnen focussen op de gast. Vaktechnische professionals zorgen voor blije en tevreden gasten die

44

kunnen genieten van een perfect bereide cocktail of andere soort mixed drankje.

Wat is het rendement van een gelukkige medewerker?

Een relatief kleine club werkt voor het wereldwijd bekende merk Lucas Bols. In Amsterdam werken veertig mensen en in Amerika twintig. ‘In Amsterdam kennen wij geen afdelingen, wij zitten allemaal door elkaar. Dat zorgt voor synergie tussen de medewerkers; ze krijgen de kans om mee te denken en als er een idee goed is, kunnen we dat gelijk oppakken. Door deze onmiddellijke opvolging blijven de medewerkers enthousiast. Ze zien direct resultaat. Dit zorgt voor motivatie op de werkvloer. Wij zijn dan ook continu op zoek naar verbetering. Dit zorgt ervoor dat bij ons het ziekteverzuim laag is, minder dan 1%. En er is bij ons weinig personeelswisseling.’

De gelukkige medewerker

45

Ditmar Oostmeijer inspireert zijn gasten over plezier op de werkvloer en gelukkige medewerkers.

46

Top vijf van wat medewerkers gelukkig maakt Van idee naar praktisch resultaat…

‘Geluk op de werkvloer is niet echt te meten, teveel geluk is te gezellig en dat is weer niet goed voor de productiviteit. Het is een lastig, ongrijpbaar begrip. Wij zorgen voor een prettige omgeving waarin de medewerkers hun taken uitvoeren. Wij houden twee à drie keer per jaar een medewerkersbijeenkomst waarbij we het samen hebben over de veranderingen die we kunnen doorvoeren. Zo betrekken wij de medewerkers bij het ontwerpen van nieuwe modellen. Een mooi voorbeeld is onze fles, die hebben wij samen met bartenders ontwikkeld, qua ergonomie en praktisch gebruik. De fles is niet te zwaar, ligt makkelijk in de hand en, niet onbelangrijk, past in een standaard koelkast.’

De afgelopen dertig jaar is veel onderzoek gedaan naar geluk op de werkvloer. Een top vijf van wat medewerkers gelukkig maakt: 1. Waardering 2. Relatie met het merk 3. Goede balans werk en privé 4. Goede relatie met leidinggevende 5. Financiële stabiliteit

Tips van Ditmar • • • • •

Vergader staand Zorg voor creativiteit Motiveer medewerkers Zorg voor proactiviteit Werk samen

Waardering en communicatie Het waarderen van medewerkers doen wij door kleine incentives en leuke dingen doen met elkaar. Je herkent de BOLS medewerker, deze is ondernemend, creatief, flexibel en vanzelfsprekend vakinhoudelijk goed onderlegd.

47

48

Samenwerken in Porto

Kop en staart Ilse Horck, ontwerpster en eigenaar van het merk Kop & Staart, doet al jaren zaken met Portugese vakmensen. Ze is een bekende bij de plaatselijke ondernemers. Inmiddels voelt ze zich thuis in deze prachtige stad. Ilse doet niet alleen zaken ‘Over de grens’, ook in haar creatieve proces denkt en handelt ze verder waar anderen mogelijk stoppen.

49

Vakmanschap In Porto doet ze zaken met specialisten. Ze werkt alleen met echte vakmensen die weten wat ze doen en dan ook begrijpen dat een paar millimeter op een schoen heel veel uitmaakt qua ontwerp en draagcomfort. De een is nou eenmaal beter in het produceren van producten zoals pumps, terwijl de ander weer gespecialiseerd is in het vervaardigen van platte schoenen. Voor elk ontwerp kiest Ilse de vakman/vrouw die in staat is om haar creaties te vertalen in de mooiste schoenen, tassen en portemonnees. Het is een proces waarbij de

50

communicatie heel belangrijk is. De voertaal voor de ontwerpster in Portugal is Engels, alhoewel Ilse inmiddels ook wel een aardig woordje Portugees spreekt. Van het allergrootste belang is de kwaliteit van de producten en het vertrouwen dat het goed komt en wordt zoals zij het voor ogen heeft.

Gastvrije mensen Ilse komt al 19 jaar in Porto en kent veel mensen,

ze vindt de Portugese mensen pure mensen, heel open, gastvrij en spontaan. Ze wordt regelmatig in de watten gelegd door de plaatselijke bevolking. In haar favoriete hotel krijgt ze altijd dezelfde kamer, met een prachtig uitzicht op de klassieke brug. Als Ilse komt, dan doen ze moeite voor haar. Alles staat klaar, dat voelt niet alleen goed, maar het zorgt ervoor dat ze gelijk aan de slag kan gaan met de zaken die ze heeft te doen.

51

Tips voor mensen die over de grens willen samenwerken: • Communicatie is van groot belang. Stuur ter voorbereiding op een bezoek een mail en kijk hoe snel het bedrijf reageert, dat zegt iets over de bedrijfsvoering.

• ‘Face to face’ zaken doen werkt het beste, elkaar in de ogen aankijken en een hand geven.

• Je moet een klik hebben met de mensen met wie je samenwerkt.

• Het is mensenwerk, zien en voelen is belangrijk.

• Zoek naar de mensen die bij jou passen, alleen dan kan er een succesvolle samenwerking ontstaan.

• Kijk goed of mensen bereid zijn om in jou te investeren; in het geval van een schoen kosten de eerste modellen voor een producent alleen maar geld, daarna gaan de bedrijven pas geld verdienen. Dat doet het bedrijf alleen maar als het ook graag met jou samen werkt.

‘It takes two to Tango’.

• Het moet goed voelen.

52

53

SCHOliNG iS BROOdNOdiG: DOet U Mee? Duurzaam ondernemen betekent ook investeren in mensen zodat ze zich verder kunnen ontwikkelen. Niet alleen bij ons maar ook over de grenzen. Daarom steunt Bakkerij Carl Siegert kleinschalige en rechtstreekse onderwijsinitiatieven die mensen helpen aan de armoede te ontsnappen. Organisaties die er met man en macht voor zorgen dat volwassenen en kinderen in kansarme gebieden zich kunnen ontwikkelen, zodat ook zij een toekomst hebben.

Voedsel op school

Learn! Foundation gelooft dat onderwijs de belangrijkste troef is om de armoede te ontstijgen. “Wij zijn een pilot programma gestart op een van onze scholen in Kenia, in Vitengeni om precies te zijn. Deze school ligt in een arm ruraal gebied, zo’n anderhalf uur rijden van de kust. Er is daar momenteel droogte en de honger neemt toe, want er is simpelweg te weinig voedsel. Op de school zijn we vanaf 1 januari 2017 gestart met het bieden van 3 x per week een warme maaltijd aan de 230 kinderen die deze basisschool bezoeken. We hebben enorme pannen aangeschaft. De maaltijd wordt in een hiervoor speciaal gebouwde ‘keuken’ klaargemaakt door een tweetal moeders. De kinderen krijgen rijst met bonen, een zeer voedzame -en vooral maagvullende- maaltijd.”

Meer informatie is te vinden op www.learnfoundation.nl.

Orkaanbestendige scholen

Stichting samenscholen is actief in het noordoosten van Nicaragua. Er heerst grote armoede en wie er woont, verliest het weinige dat hij heeft, regelmatig aan een allesverwoestende orkaan. De stichting helpt orkaanbestendige scholen te bouwen en helpt de lokale bevolking financieel om specifieke projecten te realiseren.

Ook nederlandse studenten helpen regelmatig mee. Meer weten? Kijk dan eens op www.stichtingsamenscholen.nl.

Deze pagina is mogelijk gemaakt door:

www.carlsiegert.com

54

Freek Hartgring startte na een aantal jaren als sommelier gewerkt te hebben, in 1995 zijn eerste wijnimport-bedrijf. Zijn specialisme is Portugese wijn en Port. Hoewel hij nog regelmatig als sommelier in Fort Lent te vinden is, levert hij al jaren wijn uit alle windstreken aan de horeca.

Ook bestiert hij zijn inmiddels vierde horecabedrijf.

De lekkerste wijn ooit!

Al ruim 30 jaar ben ik beroepsmatig bezig met wijn.

Ik heb gedurende die jaren wel zo’n beetje alles geproefd. De top uit de Bordeaux en de Bourgogne, geweld uit Australië, grote namen uit Italië, en hoog gewaarde wijnen uit de rest van de wereld.

Regelmatig krijg ik de vraag: ”Wat is de lekkerste wijn die je ooit gedronken hebt?”. Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. Het was zeker niet de duurste. Het was ook niet de wijn met de meeste ‘Parkerpunten’. Het was niet de grootste naam. Wat ik wel weet, is dat ik niet alleen was toen ik hem of haar dronk.

Lang geleden stond ik met mijn toenmalige vriendin en nu mijn huidige echtgenote op een camping in de Rhône-vallei. Op een avond was het weer wat minder. We besloten uit eten te gaan in een restaurant waar ik een aantal goede beoordelingen over gelezen had. Eigenlijk was het te duur. Eenmaal aan tafel gezeten, brak er een gigantisch onweer uit. Regelmatig viel de stroom uit door blikseminslagen, de overkant

van de rivier was door de stortbuien niet meer te zien en wij vreesden voor ons tentje. Het personeel bracht rustig wat meer kaarsen en kandelaren tijdens de stroomuitval en bleef geweldige gerechten serveren. Ik dronk daar voor het eerst Hermitage Chante Alouette van M. Chapoutier. Ik vond het een godendrank. Het lekkerste dat ik ooit geproefd had.

Een kaarsenverlicht restaurant, de dame op wie ik verliefd was en heerlijk eten en drinken.

Toen het onweer over was, zijn we naar ons tentje gewaggeld. Het stond er nog. Ik besloot de dag erop twee flessen te kopen voor thuis. Een hele doos kon ik niet betalen. Ik heb de wijn bewaard voor een speciale gelegenheid.

Nog steeds als ik deze wijn ergens tegenkom, moet ik aan deze avond terugdenken. Toen ik jaren later de bijzondere gelegenheid dacht gevonden te hebben voor de twee flessen, kon ik ze weggieten. Te lang bewaard, te lang gewacht.

55

56

auteur: Franck Evers

Over de

grens…

Zaken doen in het buitenland is altijd mijn droom geweest, nergens voel je zoveel energie als op Schiphol, wanneer je weer een vlucht naar een ver oord neemt. Over de grens, het thema van deze Jeannine is me eigenlijk op het lijf geschreven. Hoe vaak ik niet over de grens ben gegaan…., best veel keren.

Niet alleen fysiek, ik heb 78 landen bezocht in de vijftien jaar dat ik dit werk doe, maar ook emotioneel is het af en toe echt over de grens.

Als je zoveel reist als dat ik gedaan heb, zo’n 25 trips per jaar, dan trekt dat ook een behoorlijke wissel op je sociale leven. Mijn vrouw moet heel regelmatig alleen de sociale verplichtingen vervullen, omdat ik weer eens op reis ben. Ook in de beslissing om een kindje te nemen was het soms puzzelen…..

De grens is gelukkig niet bereikt, maar de balans is wel eens zoek. Ik

ben heel blij dat ik van mijn vrouw de ruimte krijg om mijn droom achterna te gaan en inmiddels is het een gezamenlijk traject geworden. Ze laat me gaan, weet dat ik het nodig heb, maar ziet me ook heel graag thuiskomen, en dat heb ik nog veel harder nodig. Iedereen die een klein kindje heeft, weet ook wat ik bedoel.

Ondernemers weten waar ik het over heb: de rusteloosheid om de kansen te verzilveren die zich in de markt voordoen is zo sterk, dat

er bijna geen kruid tegen opgewassen is. Denk aan de chefs, met hun lange dagen, denk aan de barkeepers met de passie om elke keer weer met een nieuwe creatie te komen. Denk aan de barista’s die blijven ontwikkelen en me elke keer verbazen met hun nieuwe ideeën en denk aan de horecatrainers die hun passie voor kwaliteit en ‘hoe heurt het eigenlijk’ maar willen blijven delen met een ieder die wil luisteren. Op zoek naar de grens ‘life begins at the end of your comfort zone..’

57

Buiten Nederland is het eigenlijk in elk ander land slecht gesteld met de bierbehandeling en zal onze hulp hard nodig zijn om de gast het product te geven waar ie recht op heeft.

Even terug naar 2005, in dat jaar kreeg ik voor het eerst de uitnodiging om naar het buitenland te gaan. Twee keer per jaar was er een ‘world of Heineken’ waar mensen vanuit de hele wereld aan deelnamen en het eerste land dat me uitnodigde, was Groot-Brittannië.

Vroeger zei ik gewoon Engeland, maar dat doe je in Groot-Brittannië slechts een keer. De volgende keer beland je met een tennisbal in je mond over een trekhaak van de Schot die net had uitgelegd dat hij geen Engelsman was. Dus naar Groot-Brittannië om daar ‘onze’ manier van biertappen onder de aandacht te brengen. Dat is natuurlijk een leuke uitdaging, maar het is niet alleen ‘onze’ manier van ‘biertappen’. Het is een manier van optimale bierbehandeling die al heel lang bekend was.

De eerste keer dat deze manier van biertappen beschreven werd, was in een boekje uit 1881, daarbij legde de schrijver uit hoe je ‘lager’ zou moeten behandelen. Schoon glas, schuin houden, op tijd stoppen met tappen en het schuim er met een rietje afstrijken. Zo blijft

58

het bier langer fris en wordt de vloer niet zo vies…..1881…In het wilde westen is onze manier van biertappen uitgevonden. Dat het tot 1920 duurde voordat onze zuiderburen het tot een echte kunst verhieven, is me ook een raadsel gebleven.

Londen was de aanloop naar heel veel, bijna 300, steden die ik heb mogen bezoeken. Als ik wel eens op mijn Facebook account naar ‘plaatsen’ kijk en zie waar ik heb ingecheckt, dan prijs ik mij gelukkig. Al die mooie plekken die ik heb gezien en al die lieve, leuke mensen die ik heb ontmoet. Fantastisch gewoon, een droom die is uitgekomen. Wel voorspeld, niet verwacht dat het er zo veel zouden worden…Veel mensen hebben me gevraagd “dat had je ook niet verwacht hè, toen je hiermee begon?” Uh, eigenlijk wel, ik had een droom om dit waar te maken en het is gelukt.

Niet dat het makkelijk was, niet alleen privé ben je tegen de grens aan gelopen, maar ook zakelijk sta je elke keer weer voor keuzes die je begrenzen. Elke dag ben

je bezig met de volgende stap, zonder het pad uit het oog te verliezen, zonder je focus kwijt te raken. Want juist de focus en het zien van de “big picture” brengen je dichter bij je doelen.

Tja, en je doelen zijn belangrijk hè?! Denken in doelstellingen is voor mij een belangrijke manier om zaken te doen. Waar zijn we over drie jaar en wat betekenen de keuzes van nu voor deze termijn?

Inmiddels heb ik een team van vijf draughtmasters die de wereld over reizen met als doel goed getapt bier en het aantal zal in de loop der jaren blijven groeien.

Buiten Nederland is het eigenlijk in welk land dan ook slecht gesteld met de bierbehandeling en zal onze hulp hard nodig zijn om de gast het product te geven waar ie recht op heeft. Met niet aflatend enthousiasme zullen wij daar als bedrijf inhoud aan geven. Of het nu in Kenia, Nieuw Zeeland, Rusland, Italië, Spanje, Amerika, Australië, Griekenland, Bahama’s, Seychellen, Zuid Afrika of Belgie is. Wij staan klaar om elke keer weer over de grens te gaan…..

59

Persoonlijke gastvrijheid in een luxe hotel

In gesprek met Roberto Payer in het Waldorf Astoria Amsterdam

Gelukkig kan ik voor de deur parkeren. Ik ben te laat, maar heb in de auto gebeld om door te geven dat ik niet op het afgesproken tijdstip kan arriveren. Ik vind het altijd vervelend als ik te laat kom op een afspraak, dan sta je voor mijn gevoel met 1-0 achter, maar soms kun je er helaas niets aan doen. Met alle egards word ik ontvangen in het prachtige hotel en vergeet bijna om me te verontschuldigen tegenover mijn gastheer, maar Roberto vindt het niet erg. ‘Je hebt toch keurig gebeld, niets aan de hand hoor. Kom maar lekker zitten.’ We drinken een espresso met een koud glaasje water.

In de lobby begint Roberto te vertellen over gastvrijheid en de grenzen aan gastvrijheid.

60

61

‘Maak het je gasten gemakkelijk.’

Gemak voor gasten ‘Ja, wij gaan ver hoor in onze gastvrijheid; wij hebben een script waarin staat hoe de medewerker het portier van de auto moet openen, met welke hand dit hoort te gebeuren en aan welke kant van de gast hij dient te lopen. De deur wordt geopend met de rechterhand en met de linkerhand tegen de dakrand van de auto. Dit zijn geen maniertjes, maar gewoon afspraken die de gasten en de medewerkers helpen.

Zo voorkom je dat gasten hun hoofd stoten aan het dak van de auto. Dat gaat misschien ver, maar is eigenlijk maar een hele kleine moeite.’

Terwijl we onze drankjes drinken en druk in gesprek zijn, wordt er subtiel een schaaltje vol met verfijnde patisserie voor ons neergezet. Tja, blijf daar maar eens van af…

Menselijkheid en persoonlijkheid ‘Wat ik ontzettend belangrijk vind, is dat de medewerker binnen het script zichzelf kan zijn,

62

het moet geen maniertje zijn, daar prikken gasten direct doorheen. Het gaat altijd om menselijkheid en persoonlijkheid. Ieder mens is anders, dat geldt voor gasten, maar ook voor medewerkers. De gast moet voelen dat hij met alle egards wordt ontvangen.

Wij spreken mensen volgens de etiquette aan, hoffelijkheid is daarbij belangrijk, maar je bent geen robot. Ik vraag om een persoonlijke invulling en taalgebruik dat past bij de gasten die je aanspreekt. Op een eigen wijze de gast tegemoet treden, dat vind ik dus heel belangrijk. Dat moet je als medewerker aanvoelen, dat vergt ook een psychologische benadering. Als medewerker ben je verantwoordelijk voor de ervaring en beleving van de gast, die moet zich op zijn gemak voelen. Aan de medewerker de taak om door een professionele beroepshouding aan te nemen en oprecht gastvrij te zijn het de gast naar de zin te maken.’

Grenzen aan gastvrijheid ‘Natuurlijk doen wij er alles aan om een gast een fantastisch verblijf te bezorgen. Een overnachting, een lunch, diner of gewoon een kopje koffie drinken, alles moet hier kloppen en aan de eisen van de gast voldoen, passend bij het verwachtingspatroon dat de gast mag hebben van een vijfsterren hotel. Gasten van tegenwoordig zijn veeleisend, daar heb je rekening mee te houden. Als iets niet goed is, wordt dat meteen uitgebreid op de sociale media gedeeld. Dat kan zeer schadelijk zijn voor je bedrijf en bedrijfsvoering en daarom is het zaak om klachten direct op een correcte manier af te handelen.

Maar er zijn grenzen. Zo staan wij niet toe dat er gerookt wordt op de kamers. Blijven gasten dat na een waarschuwing doen, dan verzoeken wij ze te vertrekken. Zo ook in het geval van ongewenst gedrag naar medewerkers toe. Als gast heb je je ook als gast te gedragen.

Gelukkig maken wij het niet vaak

63

mee dat we mensen hoeven te weigeren, maar het is wel zaak om dat te doen als zij niet passen binnen de cultuur van het bedrijf. Als gasten vervelend zijn tegen het personeel en grenzen over gaan dan hoeven ze niet te betalen, maar ook nooit meer terug te komen.

Dus als gasten zich niet gedragen en overlast bezorgen aan andere gasten en doen alsof het hotel van hen is, dan getuigt dat van weinig respect en treden wij passend op.

64

Gasten reageren altijd op service, dat niveau willen wij hoog houden en de nummer 1 zijn van de wereld betekent dus ook soms ‘Nee’ te durven zeggen.’

Besef van gasten ‘Het wordt wel de hoogste tijd voor waardering van de consument voor het vak. Gelukkig zijn er positieve ontwikkelingen door erkenning en waardering van barista’s en bartenders. Cocktails zijn weer helemaal

een trend en dat is voor het mooiste vak van de wereld een positieve impuls. Ik denk dat mensen van buiten de branche niet beseffen wat het vak Gastologie (de psychologie van de gast) inhoudt, namelijk de kunst om mensen te ‘lezen’.

Observeren van gedrag en houding zijn belangrijke aspecten die een goede gastheer of vrouw in zich heeft. Het is een communicatief vak. Daarnaast zijn vakkennis en vaardigheden essentieel om goed

je werk te kunnen uitvoeren. Maar dat is niet genoeg, het psychologische aspect is misschien nog wel veel belangrijker. Je moet als het ware een kameleon zijn, want elke gast heeft zijn eigen wensen en verwachtingen. Het is de kunst om het gedrag op een positieve manier te beïnvloeden, op zo’n manier dat de gast zich verwend voelt want dat mag je wel op z’n minst verwachten binnen een luxe hotel, toch?’

‘Wil je het hotel zien?’ Nou, dat laat ik mij uiteraard geen tweede keer vragen, ik vind het altijd leuk om een kijkje achter de schermen te krijgen. Roberto vertelt mij tijdens de tour door dit prachtige pand over het beïnvloeden van de zintuigen, hoe belangrijk dat is voor de gast en hoe je daar invloed op kunt uit oefenen.

Vol trots laat Roberto de geur van het hotel aan mij ruiken, deze is van invloed op de gemoedstoe-

stand van de gast. ‘Wij hebben een eigen geur ontwikkeld, mooi hè?’ Ondertussen krijg ik ook een lesje geschiedenis over deze historische plek, die een samenvoeging is van meerdere panden. De gepassioneerde directeur vertelt over de prachtige authentieke kamers, elke ruimte heeft een eigen verhaal en ook zijn eigen sfeer.

Terwijl we de stijlvolle trap naar beneden aflopen, komen we aan bij de fraai ingerichte bar.

65

Trots Ook hier weer laat Roberto de cocktailbar vol trots zien .‘In deze cocktailbar werkt de beste bartender van Portugal. Daar zijn wij natuurlijk bijzonder blij mee, dan weet je zeker dat je een lekkere cocktail kunt drinken in onze bar.

Onze bartender is enorm creatief, heeft zijn eigen cocktail ontwikkeld en werkt als inspirator voor de andere bartenders.’ Ondertussen overhandigt Roberto mij een portemonnee met daarin de cocktailkaart. Ik ben verrast door deze creatieve invulling van het presenteren van de cocktails in een bar. Alles verwijst naar de geschiedenis van deze plek, heel bijzonder om te ervaren. Achter de bar zie je kluisjes, waar vroeger de notabelen hun waardevolle spullen in bewaring gaven. In deze ruimte zie je prachtige authentieke elementen van het pand terugkomen en daar heeft de Portugese bartender op een leuke, creatieve manier op ingespeeld. ‘Kwaliteit van onze producten hebben wij hoog in het vaandel staan, niet voor niets heeft het interne restaurant van Waldorf Astoria, ‘Zusje’, twee sterren. Het is fijn om met ervaren vakmensen te werken, zij begrijpen meteen wat je bedoelt qua gastvrijheid.’ Helaas voor mij was de cocktailbar gesloten op het moment dat ik er was, genoeg reden om nog een keertje terug te komen om te genieten van een bijzondere cocktail op een bijzondere plek. Ben nu al benieuwd welke cocktail de Portugees mij gaat adviseren!

66

67

Inspiratie in ItaliĂŤ

Rijn IJssel inspireert mensen in het onderwijs met een tour, waarbij innovatieve Retail concepten

in ItaliĂŤ worden bezocht. Een select gezelschap krijgt een kijkje achter de schermen in Milaan en Parma. De deelnemers ervaren internationale trends, innovaties en ontwikkeling op Retail gebied. Zij kunnen de kennis en ervaringen meebrengen in het onderwijs.

68

69

Een thuis ver van huis

Ronald McDonald Huis Nijmegen

Als je kind onverwacht voor langere tijd in het ziekenhuis terechtkomt, wil je als ouder natuurlijk niets liever dan dicht bij hem of haar zijn.

Ronald McDonald Huis Nijmegen maakt dat mogelijk.

Als thuis ver van huis biedt Ronald McDonald Huis Nijmegen gezinnen de gelegenheid om in een prettige en comfortabele omgeving bij elkaar te zijn, op de momenten dat ze dat het meest nodig hebben.

Zonder uw steun is Ronald McDonald Huis Nijmegen echter nergens.

Help mee aan een thuis ver van huis.

Maak uw gift over naar: NL07 RABO 0157 4463 52 Hartelijk dank voor uw steun!

U kunt ook donateur worden, dat gaat heel gemakkelijk via www.rmcdnijmegen.nl Meer informatie?

Bel 024 354 09 61

70

Raymond Janssen

De buurtkroeg Het voorjaar was nog nét niet begonnen. Of nét wel. ‘s Morgens was het nog ronduit koud, maar ‘s middags kon je in je colbert wel even naar buiten lopen voor een broodje. Het riekte hier en daar naar lente, maar het verlangen ernaar was nog hoger dan de buitentemperatuur. ‘s Avonds had ik een vergadering. Toen tegen half 10 de rondvraag op de agenda stond, was het de voorzitter die duidelijk was: ‘Wie gaat er nog mee een borrel doen?’ Vanaf de redactie was het een korte wandeling naar het dichtstbijzijnde terras. Meer mensen hadden die avond die zomer al in hun bol, op de terrassen waren enkele durfals die, met jas én sjaal, hun eerste terrasje van de lente pakten.

Ook wij deden een poging. We daalden neer op een hippe loungeset, met grote, comfortabele kussens.

Boven de set hing een royale parasol met - niet onbelangrijk - daaronder een heater. Het apparaat was weliswaar nog niet aan, maar onze komst moest daar snel verandering in brengen.

Terwijl we de agenda van de vergadering informeel nog eens doornemen, kijken we vragend in het rond.

Van een afstand leken beide terassen goed gevuld,

maar eenmaal zittend zien we dat vooral het terras van de buurman druk bezocht is. Bij de ingang van ‘ons’ café staan twee medewerkers met elkaar te praten, terwijl ze een sigaret roken. Na enig aandringen komt een van beide naar ons toe en roept van afstand dat ‘de heaters helaas vanavond niet aangaan’.

Waarom niet, probeer ik nog. De dame trekt een gezicht waarmee ze wil laten zien dat ze het antwoord niet weet.

We twijfelen. De zaak is wel degelijk geopend, binnen zijn de tafeltjes gevuld, maar blijkbaar heeft het personeel geen zin om vanavond terras te lopen. De dame aan onze tafel doet ook geen moeite om ons naar binnen te lokken, daar waar het in ieder geval wél warm is. Op het moment dat we bijna opstaan om dan maar zelf naar binnen te lopen, horen we vanaf het belendende terras een ober uit volle borst roepen. “Heren!

Biertje?” Wij kijken op naar de buren en zien dat hij het niet tegen ons heeft, maar tegen vier mannen op zijn terras. Naast hun tafel staan twee dames op. Wij twijfelen geen tel. Samen lopen we naar de tafel op het terras van de buurman. Boven de tafel schijnt een oranje gloed van een terrasverwarming. De ober heeft ons al gezien, loopt direct op ons af: “Heren, welkom!”

71

72

Pierre de Haard – barman in hart en nieren, boegbeeld van gastvrijheid.

Favorietedrankje Het is zaterdagmiddag, het is nog rustig in Van Rijn in Nijmegen. Als wij binnen komen lopen, staat er automatisch een biertje voor Eric klaar.

Pierre vraagt mij echter wat ik wil drinken, want dat is bij mij niet altijd hetzelfde... Hij stelt de witte huiswijn voor. Ik ga overstag, ook al is het nog vroeg in de middag. Hij vraagt hoe het gaat met de gastvrijheidsglossy en ik licht het thema toe. ‘Over de grens, ja dat is wel een mooi thema… Ik kan je honderden verhalen vertellen…’.

‘Nou, kom maar op’, en Pierre de barman begint te vertellen. Hij verstaat het vak en binnenkort, na zijn pensioen, blijft hij gewoon doorwerken op de vrijdagen zaterdagmiddag. Hij is opgegroeid in de horeca en was eigenaar van het beroemde café Marktzicht in Nijmegen. ‘Ik heb een netwerk, dat wil jij niet weten.

Veel beroemde kunstenaars, schrijvers, muzikanten, marktkooplui, koppelbazen en gewone mensen, ik

ken ze allemaal. Het waren onze vaste gasten in het klassieke café aan de Grote Markt in Nijmegen, in die tijd was het de ‘place to be’. Terwijl bekende namen de revue passeren, vertelt hij het favoriete drankje van Jules Deelder: een cassis met een dubbele jenever.

Ja, dat kan ik mij ook nog herinneren uit de tijd dat ik achter de bar stond in het cultureel café van de Lindenberg in Nijmegen. Sommige gebeurtenissen

73

Te diep in het glaasje...

vergeet je niet, want het blijft toch een mooi vak. Pierre vertelt ondertussen verder, waarbij de overige gasten in het café uiteraard niet uit het oog worden verloren.

Taalgebruik ‘Gasten die over de grens gaan, dat soort verhalen wilde jij toch? Nou, ik heb er even over nagedacht, die heb ik hoor.’ Pierre begint: ‘Je kent het wel hè, een echt mooie dame, maar dan ook echt mooi…

Zo’n dame bij wie iedereen, mannen én vrouwen, zich omdraaien en nog een keer goed kijken. Het was op een zaterdagmiddag toen zij verscheen op één van de eerste mooie dagen van het jaar. Het terras was helemaal vol en het café leeg. Vraagt ze aan mij: ‘Waar kan ik hier ergens zeiken?’ op z’n plat Nimweegs. Nee, dat verwacht je niet, dat beeld vergeet ik nooit meer en daarbij dan vooral de verbaasde gezichten van de obers.’

Te diep in het glaasje…

‘Ze nam plaats aan de bar tegenover de tap en het enige wat ze vroeg was een Moezel. Ze dronk deze in combinatie met een sigaret, verder deed of zei ze niets, ze lachte alleen maar vriendelijk als ze weer met haar wijsvinger seinde om een volgend glas te bestellen.

74

Op een gegeven moment staat ze op en valt gewoon om. Iets wat je echt niet bij zo’n mooie dame verwacht, dat paste gewoon niet.’

Pierre zit op zijn praatstoel, het is heerlijk om naar zijn mooie verhalen te luisteren. Het ene is nog mooier dan het andere, maar ook een serieus gesprek is mogelijk met deze gastheer.

Vreselijke gevolgen Tja, mensen die teveel drinken, dan ga je als gast eigenlijk ook een grens over, dat zou eigenlijk niet mogen gebeuren, maar ja, het gebeurt helaas natuurlijk wel. Ik nam als kroegbaas mijn verantwoordelijkheid, pakte autosleutels af en bestelde voor mijn gasten een taxi. Ik heb wel bloemen gehad van mensen om aan te geven dat ze het zo fijn vonden dat ik hun autosleutels had ingenomen zodat ze niet dronken achter het stuur kropen.

Het ging echter één keer echt goed mis bij een vaste gast. Ook deze keer vond ik dat hij niet mocht rijden. Ik gaf zijn autosleutels aan een taxichauffeur, die ik instructies gaf over waar hij de sleutels in de brievenbus moest doen, zodat de man de volgende dag zijn auto kon gaan ophalen. Na anderhalf uur zag ik een man zwalkend over de Grote Markt naar zijn auto lopen en ik

heb toen meteen de politie gebeld.

De man had de taxichauffeur met vijfentwintig gulden gesmeekt om zijn sleutels. Tja, in die tijd was dat serieus veel geld en de taxichauffeur had dit aangenomen, met grote gevolgen. De taxichauffeur werd de volgende dag ontslagen, want de dronken man had op de Groesbeekseweg een meisje op de fiets aangereden, helaas heeft zij het niet gered en ze is overleden. Je snapt denk ik wel hoe ik mij de volgende dag voelde. Je probeert naar

eer en geweten te handelen, maar je bent natuurlijk ook afhankelijk van andere mensen. Niet iedereen heeft dezelfde normen en waarden.

Mensen gaan soms over de grens van de ethiek, in dit geval zowel de dronken chauffeur als de taxichauffeur, die op korte termijn ging voor het makkelijke geld. Zo erg zelfs dat zij de dood van een jong meisje op hun geweten hebben.

Terug in de tijd…

Bij ons werkte Toon, je weet wel, de

ouderwetse ober/kelner die gasten altijd aan het opvoeden was. Het was in de jaren zeventig, tijdperk van de Flower Power. Het was een drukke zondagmiddag en de afterparty na een tentoonstelling in het Besiendershuis was in volle gang bij ons. De jonge klare (jonge jenever, voor de jonge generatie) was op, dus we moesten een nieuwe fles uit de vriezer in het voorraadhok halen. Ik was een jaar of zeventien en kreeg het hok niet open. “Hoe kan dat nou, dat is nooit op slot?” Ik haal

Toon erbij en die geeft een ferme ruk aan de deurklink en op dat moment valt een vrijend stelletje met de broek op de enkels in het overvolle café. Toon bedenkt zich geen moment en tilt beide op en sleept ze mee door het overvolle café en over het volle terras en zet ze bij het beeld Mariken van Nimwegen (het beroemde kunstwerk dat toen al op de Grote Markt stond). “Zo, ga hier je klusje maar afmaken, maar doe dit nooit, maar dan ook nooit, meer bij mij in het café.”

75

Tips van Pierre • Als gasten alleen aan de bar zitten, ga een praatje met ze maken (ook al is het over het weer).

• Geef extra aandacht aan nieuwe gasten en luister goed.

• Kijk goed rond in het café, wat gebeurt er aan elk tafeltje?

• Gebruik humor, zorg ervoor dat de mensen lachen.

• Haal alleen lege glazen weg als er een nieuw drankje wordt besteld, niet is zo ongastvrij als een leeg bierviltje voor de neus van de gast.

76

Mijn persoonlijke grens overschrijden ‘Ja, het was een keer zo erg dat ouders met jonge kinderen een kopje koffie aan het drinken waren en de kinderen totaal niet in de gaten hielden. Ik zei er iets van, tot het geluid van scheurende gordijnen mij bereikte en ik tot mijn schrik zag dat de kinderen in de gordijnen aan het klimmen waren. “Wat maak je je druk, je verdient hier toch genoeg?” zei de vader. Nou, ik kan je dit vertellen: die ouders met hun jonge kinderen in de scheurende gordijnen komen nooit meer terug.

Ik heb ze eruit gezet en gezegd dat ze nooit meer welkom zijn. Ja, er zijn dus echt wel grenzen aan gastvrijheid.’

Toen en nu Toen • Het café was voor veel mensen een tweede huiskamer.

• Glas leeg, je dringt niets op aan de gast, die geeft zelf wel aan of hij nog iets wil drinken.

• De barman was de autoriteit op het gebied van dranken.

Nu • Speciaal moment om vrienden te ontmoeten met de mobiele telefoons op tafel.

• Glas leeg, gelijk weghalen en vragen of ze een nieuwe willen (dat vindt Pierre dus niet echt gastvrij, dat is geldgedreven horeca).

• Gasten weten veel van dranken, soms meer dan een (beginnende) barkeeper.

77

78

Advertorial

JessyJee is een Gift-Gallery Clothing shop die zich bevindt in het Nijmeegse Hotel Blue.

Deze shop-in shop verkoopt exclusieve, betaalbare dameskleding en accessoires, maar regelt ook voor u de verkoop van de prachtige schilderijen en kunst die u in het Hotel kunt vinden.

JessyJee gaat om de zes weken naar Italië om bij Designers top items te scoren die voor een betaalbare prijs in de shop-in shop verkocht worden. Daardoor is het mogelijk om van elk item maar 1 stuk per maat aan te bieden en zo ben je er gegarandeerd van verzekerd dat je deze items nergens anders in Nederland vindt.

Is dit nog niet genoeg exclusiviteit? U kunt ook onder het genot van een drankje samen met vriendinnen de winkel voor uzelf reserveren.

Voel u een echte Celebrity en geniet samen met vriendinnen van een onvergetelijk shopmoment. Door de kennis en ervaring van één van onze stylisten is de kans groot dat u met een geheel nieuwe look de deur uitgaat.

U kunt dit shoparrangement ook uitbreiden met een lunch, high-tea, diner of overnachting in Hotel Blue.

Voor informatie, sfeerimpressies en openingstijden verwijst JessyJee u graag naar de website www.jessyjee.nl. U kunt ons ook volgen op Facebook onder JessyJee. Voor reserveringen mail naar info@jessyjee.nl

79

Anders denken en doen Het grootste kennisnetwerk en educatieplatform voor sales-, marketing- en revenueprofessionals in de gastvrijheidsbranche organiseert aansprekende, interactieve educatie over de laatste commerciële trends. Deze keer ‘Hospitality Leadership’ door André Wiringa van Performance Solutions.

André Wiringa helpt organisaties om te groeien van belevenis naar betekenis. Hij heeft trainingen en methodes ontwikkeld en mensen over de hele wereld de essentie van gastvrijheid bijgebracht. André werkt wereldwijd voor multinationals als o.a. Accor Hotels, citizenM Hotels, Rezidor, Worldhotels, adidas, ABN AMRO, Calvin Klein, KPN, KLM, Mazda en Microsoft, André lanceert zijn nieuwste boek dat net is verschenen.

Het meest gastvrije bedrijf van de wereld Momenteel is André bezig in Dubai om het meest gastvrije bedrijf van de wereld mede vorm te geven, waarover in dit stadium nog weinig gedeeld mag worden. Het begint met jezelf af te vragen wat de definitie van het meest gastvrije bedrijf is. En waarom zou je het meest gastvrije bedrijf ter wereld willen zijn? André heeft oog voor bestaansrecht, identiteit en beleving en helpt organisaties hier verder mee door samen een droom te realise-

ren. Je kunt bijvoorbeeld je medewerkers vertellen dat ze moeten lachen, maar dat werkt niet, dat moet toch echt uit hunzelf komen.

En als je denkt: ‘we doen het goed’, dan ben je af. Je moet altijd bezig zijn met verbetering.

Van belevenis naar betekenis Het einddoel van optimale gastvrijheid is het overtreffen van verwachtingen van gasten. Standaard werkt niet meer. Mensen willen verrast worden. Gasten weten steeds beter wat voor hen een goede beleving is.

Om een goede beleving te verzorgen zijn betrokken medewerkers nodig die liefde voor de mensen hebben en iets willen doen voor anderen. Alles draait om plezier op de werkvloer. Leidinggevenden hebben hier een cruciale rol in, zij moeten het goede voorbeeld geven en ook liefde voor hun gasten én medewerkers tonen. Medewerkers, de mensen op de werkvloer, maken het verschil. Alleen zij zorgen ervoor dat elk contactmoment met de organisatie goed en bijzonder

is. Alleen zij kunnen direct gasten blij maken en de liefde voor de gast handen en voeten geven.

Hoogste tijd om anders te denken en te doen Tesla en Apple zijn de voorlopers van anders denken en doen. Elon Musk (Tesla) en Steve Jobs (Apple) hebben het voorbeeld gegeven door te denken en handelen vanuit de ‘Waarom’ gedachte. Hun organisaties denken vanuit de consument, waar wordt deze blij van? En vervolgens bouwen ze daar een product of dienst om heen. Zij willen iets aan de wereld bijdragen dat meerwaarde heeft. Ze doen een belofte en die wordt waargemaakt door de betrokken en gepassioneerde medewerkers. Echt helpen maakt het verschil, maak het persoonlijk en daar past coachend leiderschap bij.

Dus als leidinggevende motiveer je je medewerkers en geef je ze vertrouwen, zodat ze autonoom en op hun intuïtie kunnen vertrouwen.

Samen ben je verantwoordelijk voor blije gasten.

De theorie van Andre is terug te lezen in zijn boek ‘Reverse’

80

Met Gastheerschap als levensmotto heeft Wim Wamelink na zijn hotelierschap diverse horeca gerelateerde functies bekleed, waaronder Gastronomie vakbeursorganisator. Tegenwoordig combineert hij gastheerschap met zijn passie voor whisky en verzorgt als Whiskyconnaisseur informele, persoonlijke en vermakelijke proeverijen/presentaties. Daarnaast organiseert hij ook whiskyreizen.

De grens over…… letterlijk en figuurlijk Natuurlijk gaat de meeste whisky letterlijk de grens over. Deze gouden drank wordt wereldwijd gewaardeerd en dan vooral toch de Schotse blended whisky’s. Want ondanks het groeiend aantal liefhebbers is het aandeel Scottish Single Malt whisky (product van 1 enkele distillery) nog steeds slechts 15% van de totale plas. Blended whisky’s zijn complexe combinaties van single malts én graanwhisky’s. Ze zijn veel moeilijker om te produceren dan single malts, want blending wordt gedaan om de kwaliteit en karakter altijd gelijk te krijgen/houden. Er wordt overal ter wereld, waar gerst en water in grote mate voorradig zijn, whisky gemaakt. Japan wordt weleens het nieuwe whiskyland genoemd, maar zelfs daar zijn ze al meer dan 100 jaar bezig en bestaan er al vele distilleries met mooie expressies. Ierland, Amerika, Canada, Nieuw-Zeeland, India, Thailand, Zweden, Frankrijk en zelfs Nederland hebben hun eigen single malt whisky. De bekendste in Nederland zijn Frysk Hynder (van brouwerij Us Heit in Bolsward) en Millstone van Zuidam Distillers, bekend van de jenevers en likeuren.

Leeftijd Een paar jaar geleden kwam er een nieuwe term het whiskylandschap binnen: ‘Non age statement’ oftewel leeftijdsloos. Met de mooie marketinguitleg dat whisky niet alleen maar lekker is omdat die een bepaalde leeftijd bereikt, maar ook lekker kan zijn als die gewoon goed is ontwikkeld in het eikenhouten vat en dus langer wachten niet nodig is. Het ontstaan van NAS-whisky’s komt natuurlijk voort uit het succes van single malt, met het bijkomende luxeprobleem van meer vraag dan aanbod. Daarom komen steeds meer merken met een jongere variant op de markt onder fantasienamen zon-

der leeftijdsaanduiding. Het aparte is dat deze whisky’s doorgaans een hogere verkoopprijs hebben dan de standaard botteling. Onlogisch ja, maar marketingtechnisch slim. Ik zou graag zien dat de leeftijd toch vermeld zou staan op het etiket, want dat geeft de proever duidelijkheid. Maar ja, hoe leg je dan die hogere prijs uit hè…..?

Belegging Een ander fenomeen in de whiskywereld is de groep non-drinkers. De niet-liefhebbers! Zij zijn alleen maar bezig om bijzondere whiskybottelingen en expressies als toekomstige winsten te zien. Onlangs werd er door Highland Park Distillery weer een special edition in beperkte oplage op de markt gebracht. Verkoopprijs onder de €300,- welke een week later via één van de vele veilingsites al werd aangeboden voor €500,-. En daarmee gaan ze een grens over! Dat doet een liefhebber van whisky niet, want die laat het niet ongeproefd. Die gaat ervoor zitten en geniet van de fles, het krakende ontkurken, de gouden kleur, de verfijnde rokerige geur en de smaak van de mystieke Orkney eilanden. U leest het…ik ben inderdaad zo’n romanticus. Bij mij gaat elke fles open, want over een gesloten fles kan ik niets anders vertellen dan wat het etiket laat lezen. Maar als de whisky eenmaal in het glas walst, gaat er een wereld van ontdekkingen open.

Dit jaar ga ik weer die ontdekkingen doen. Want er staan al weer zes whiskyreizen met gasten naar Schotland op de agenda. Vooral beginnende whiskyliefhebbers gaan mee met één gezamenlijk doel: genieten! En daarvoor gaan we natuurlijk graag de grens over…….

Wim Wamelink

81

Eerste ontmoeting

in Nijmegen

In het Holland Casino in Nijmegen vindt de eerste waardevolle ontmoeting plaats. Zo’n 35 Nijmeegse ouderen genieten van een high tea, een bingo en elkaars gezelschap.

82

Dit doen we Stichting Met je hart laat ouderen die zich eenzaam voelen weer genieten. Van mooie momenten ĂŠn van nieuwe vriendschappen. Dat doen we door regelmatig waardevolle ontmoetingen voor hen te organiseren. Daarnaast inspireert Met je hart inwoners om zelf in actie te komen tegen eenzaamheid.

Dit is onze missie

Zo werkt het

Kwetsbare mensen verbinden. Dat is onze missie.

Met heel ons hart slaan we een brug tussen vergeten worden en aandacht krijgen. We zorgen ervoor dat mensen er zijn voor elkaar, dat ze elkaar ontmoeten. Want wij geloven dat samen zijn en samen ondernemen het leven fijner en rijker maakt.

Hier zetten we ons graag voor in. Persoonlijk en oprecht. Samen met anderen. Met ons hele hart.

Tijdens de EET met je hart-campagne vragen restaurants zes weken per jaar, in de maanden november en december, aandacht voor eenzaamheid onder ouderen in hun eigen gemeente. De gasten van het restaurant wordt een vrijwillige bijdrage van 1 euro per rekening gevraagd. Deze donaties komen volledig ten goede aan ontmoetingen voor de ouderen in dezelfde gemeente.

83

Een initiatief van Uitgeverij Sarphati

LIVING STONE

0318 - 648 522 info@liv-x.nl www.liv-x.nl

Horaplantsoen 20 6717 LT Ede

Training, coaching en advies voor docenten retail

Livingstone

Excelleren in vakkennis Retail verandert non-stop. Samen met u willen we u als docent laten uitblinken in deze snel veranderende wereld.

Daarom voorzien wij u van de meest actuele ontwikkelingen in de retail en verdiepen wij uw vakkennis. Zo werken we samen aan een verdere verhoging van excellent onderwijs!

Vakkennis Actualiteit U als docent x Excellent onderwijs

Training

Coaching

Advies

Training voor zowel docententeams als individuele docenten waarbij vakkennis en de laatste actualiteit centraal staan.

Persoonlijke begeleiding op de werkplek om de actuele retailpraktijk in de lessen toe te passen.

Adviseurs van Livingstone helpen u graag bij de implementatie van onderwijsdoelstellingen van u als docent en u als docententeam.

Trainingen retailkennis

Praktische toepassing

Implementatieplan

Wouter Verkerk is een van Nederlands meest gevraagde sprekers op het gebied van Horeca en Gastvrijheid. Hij schreef drie boeken en bereidt op dit moment zijn vierde boek voor, dat in november verschijnt onder de titel: ‘Wat een heerlijke dag!’

Over de grens!

Soms moet je over een grens gaan. Iets doen, wat nog niemand eerder heeft gedaan. De lat wat hoger leggen door een nieuwe standaard te introduceren.

Door jouw verandering dwing je ook je concurrentie dingen anders te gaan doen. Je verlegt de grens. Je verandert het spel. Of zoals ze in Amerika zeggen: ‘It’s a Gamechanger!’

ren de originele Picasso’s en Van Gogh’s aan de muur nog niet eens meegerekend. Het was Steve Wynn die de lat weer eens hoger legde. Gasten kwamen toen allang niet meer alleen naar Vegas om een gokje te wagen, ze kwamen voor een verpletterende totaalbeleving die ze nog nooit eerder hadden beleefd. En die kregen ze!

Verhalen en ideeën van echte gamechangers vind ik altijd inspirerend. Een paar jaar geleden hoorde ik voor het eerst over Steve Wynn. Ik las en zag alles wat ik over de man en zijn werk kon vinden, het fascineerde me en uiteindelijk reisde ik afgelopen zomer af naar Las Vegas om er met eigen ogen nog veel meer van te zien.

En toch kon het beter. Met zijn hotels Wynn en Encore bereikte hij de overtreffende trap. Ik ging er naartoe en ik werd niet teleurgesteld. Ik sliep onder het zachtste linnen op de beste matras in de mooiste kamer met alles erop en eraan. Ik at in de allerbeste restaurants de beste gerechten uit alle wereldkeukens die je kan bedenken en al verloor ik een paar honderd dollar in zijn casino, het was geweldig! Maar toch, dat kan op meer plekken.

Steve Wynn nam eind jaren vijftig de bingozaal van zijn overleden vader over. Hij kwam naar Las Vegas, hij overzag het en hij vond dat het maar niks was? Een stad in de woestijn waar mensen alleen maar naartoe kwamen om te gokken, om dronken te worden en te vechten. Eigenhandig veranderde hij vervolgens de manier waarop de wereld Las Vegas ziet.

Wynn wilde dat Vegas meer was dan ‘a bunch of slot machines’ want, daar raken mensen een keer op uitgekeken. Vanaf de jaren zestig werkte hij in zijn hotels aan ‘geweldige gastervaringen.’ Niet alleen in zijn vernieuwende en luxere casino’s maar juist ook de restaurants, de bars, de hotelkamers, de winkels en het entertainment kregen ineens de volle aandacht.

Wat we hier doen? ‘Mensen blij maken!’

In de jaren negentig bouwde hij hotels die de wereld nog nooit had gezien. The Bellagio was een tijd lang het duurste hotel ter wereld ooit gebouwd, en dan wa-

Weet je wat echt het verschil maakte? Het waren de mensen die er werken. Echt iedere medewerker gaf me het gevoel dat ik bij hem thuis logeerde. Hier werd ik verzorgd op een manier die ik nooit eerder in een hotel ervaarde. Het was persoonlijk, initiatiefrijk, eigentijds en volledig afgestemd op maar een doel. Mij blij maken! Moeten ze dat? Ja! Maar ze willen dat ook, dat merk je aan alles en dat is de werkelijke overtreffende trap in een hotel met 5000 kamers!

Steve Wynn leerde Las Vegas eerst verder te kijken dan een gokkast en later leerde hij ze dat je gasten alleen maar verpletterend kan verrassen door iets te doen wat ze nog nooit eerder hebben gezien. Maar de simpelste les, die ik nooit meer vergeet, lag al die tijd al gewoon op tafel. Je mag het nooit vergeten, zelfs niet als je een hotel bouwt voor 2 miljard(!) dollar…

‘Only People can make people happy!’

85

Elmer Smith (uitgever bij Sarphati) over Gastologie in Retail

Inspireren & ontzorgen

Uitgeverij Sarphati staat voor het inspireren en ontzorgen van docenten in het MBO handelsonderwijs. Ontzorgen komt tot uiting in de aansluiting van onze leermiddelen op de actuele beroepspraktijk, kwalificatiedossiers en examens. Inspireren doen wij onder andere door docenten uit te nodigen voor storesafari’s. De eerste keer dat we dat deden, bezochten we Antwerpen, daarna volgde Düsseldorf en binnenkort gaan we naar Lille. De theoretische onderbouwing wordt ondersteund door het bezoeken van vernieuwende retailconcepten.

We geven tijdens de Retail-safari’s opdrachten aan de deelnemende docenten. Deze worden na afloop met elkaar besproken om zo naast het bezoeken van de winkels ook een theoretisch kader aan te bieden dat docenten weer kunnen gebruiken in hun lessen.

Zo hebben we in Düsseldorf gezien wat de invloed is van mode. Er worden op dat gebied regelmatig grote beurzen georganiseerd. Düsseldorf heeft een prachtige historische binnenstad. In deze stad zie je dat de verschillende segmenten goed op elkaar aansluiten.

Voor de consument is dit heel overzichtelijk en prettig winkelen.

86

Winnaars en verliezers Tijdens de Retail-safari in Antwerpen hebben we met name gekeken naar de winnaars en verliezers van de retailrevolutie die momenteel plaatsvindt. Winnaars hebben een plan en denken verder, verliezers gebruiken excuses, zoals het beleid van een gemeente of betaald parkeren. Winnaars kijken over de grens, naar mogelijkheden en kansen.

Toegevoegde waarde De moderne consument is hybride; hij gaat naar Hennis&Mauritz, maar koopt ook merkkleding in

chique winkels. Het is tegenwoordig dus lastig om in doelgroepen te denken. Net als in de horeca moet je als winkelier inspelen op de behoefte van je gasten op dat moment. Je moet daadwerkelijk toegevoegde waarde hebben, daarvoor komt de consument terug.

Meerwaarde bied je o.a. door: • Onderscheidend winkelaanbod • Beleving • (oprecht) Contact maken • De klant zien!!! (herkennen en erkennen) Uiteraard moet het product dat je verkoopt goed zijn en aan de wensen van de consument voldoen.

Soms kun je iemand niet helpen aan een bepaald product, maar je kunt wel altijd goed advies geven en naar een collega verwijzen, dan help je de consument toch en zul je zien dat hij terug komt. Ga nooit voor een eenmalige actie, maar bouw een relatie met je klanten op.

Dan zullen ze trouw zijn en op verjaardagsfeestjes een positief verhaal vertellen over jouw winkel. Dit jaar is tijdens de Retail-safari ‘Gastologie in retail’ het thema; we gaan naar Lille om daar te ervaren hoe daar vorm wordt gegeven aan gastologie, of juist helemaal niet.

87

88

Blijven vernieuwen Wat goede winkeliers doen voor hun klanten, proberen wij te doen voor de docenten in het handelsonderwijs. Wij stellen hen centraal en helpen ze om sterk(er) in hun schoenen te staan. In het onderwijs gaat het veel over de secundaire zaken als pedogisch leerklimaat, didactiek, straatcultuur, morele oordeelvorming, etc. In toenemende mate is er onder docenten echter vooral behoefte aan actuele vakinhoud.

Met de focus op vakmanschap willen wij docenten bijspijkeren op die vakinhoud. Zodoende ontwikkelen wij naast Uitgeverij Sarphati een nieuw initiatief: Livingstone.

Livingstone biedt trainingen, advies en implementatie voor docenten en teams in het handelsonderwijs. Met behulp van inhoudsdeskundigen is een programma ontwikkeld waarbij interactie en inspiratie voorop staan.

De uitgeverij is vernoemd naar Samuel Sarphati, een negentiendeeeuwse Amsterdamse armenarts, chemicus, weldoener en broodfabrikant die een belangrijke rol speelde in de ontwikkeling van het (handels)onderwijs. Zo richtte hij de eerste handelsschool in Nederland op. Hij was gedreven, had veel ideeĂŤn en initiatieven die hij op een overtuigende en doortastende wijze voor het voetlicht bracht.

89

90

Walter Hamers, bestuursvoorzitter Vierdaagsefeesten Nijmegen

Het uitdragen van de waarden van gastvrijheid is van groot belang

De Vierdaagsefeesten dragen zeker bij aan de gastvrijheid van Nijmegen: je stelt je stad open voor iedereen en geeft de vrijheid dat je in alle straten en parken, waar normaal verkeersregels gelden en het gras gemaaid is, kan dansen en genieten. Dat is toch fantastisch? Het is tijdens de feesten goed toeven in de stad en daar zorgen we samen voor; de Nijmeegse bevolking, betrokken organisaties, winkeliers, horecaondernemers en de bezoekers van het evenement.’

91

‘Ik denk dat het niet kan om de hele dag gastvrij gedrag te vertonen, maar je kunt wel de intentie hebben en dat is een persoonlijke keuze.’

Duurzame gastvrijheid ‘De Vierdaagsefeesten kun je ook zien als een Living lab. Wij zijn met allerlei organisaties in gesprek om te kijken of het duurzamer en nog gastvrijer kan. Zo zorgde Vitens er voor dat er overal in de stad watertappunten beschikbaar kwamen. We zijn altijd op zoek naar duurzame oplossingen en willen ook iets moois achterlaten in de stad: de bezoekers van de stad kunnen nu nog steeds de watertappunten gebruiken.

En niet alleen tijdens de feesten, maar het hele jaar door.’

Applaudisserende afvalbakken ‘Samenwerking met de wetenschap is zo leuk. We kijken hoe we nog beter het afval kunnen beheersen, door bijvoorbeeld het invoeren van applaudisserende afvalbakken. In samenwerking met Dar onderzoeken we momenteel hoe je het gedrag van mensen, als het gaat om afval, kunt beïnvloeden. Wij willen graag dat onze gasten afval schei-

92

den, door het afval in de desbetreffende bakken te werpen, dan kan het nog beter gerecycled worden. Wij zoeken naar waardevolle samenwerking met onze partners die voor beide partijen inhoudelijk iets oplevert, dus liefst geen kale sponsoring van de feesten.’

Grenzen opzoeken ‘Vorig jaar hebben we in samenwerking met een drietal orkesten klassieke concerten in een parkeergarage georganiseerd. Veel mensen verklaarden ons voor gek, maar we hebben het wel gedaan en het was een groot succes.’

Uitdaging Iedereen is welkom ‘Tijdens de feesten wil je dat het voor iedereen leuk is en leuk blijft. Dat kun je bereiken door positieve sturing in de communicatie, maar door er tegelijkertijd ook voor te zorgen dat er zo min mogelijk uitwassen zijn. Gezelligheid staat voorop. Iedereen is welkom in de stad. Zo willen wij de positieve boodschap naar buiten brengen. Als de sfeer goed is, voelen mensen zich veilig en hebben zij het naar hun zin. Een vicieuze cirkel dus. Een belangrijke voorwaarde voor ons is dat het evenement altijd vrij toegankelijk blijft. Daardoor zijn de feesten te bezoeken voor iedereen.’

‘Het is ontzettend moeilijk om 24/7 gastvrij te zijn. Ik denk dat het niet kan om de hele dag gastvrij gedrag te vertonen, maar je kunt wel de intentie hebben en dat is een persoonlijke keuze.

Geef jezelf maar eens de opdracht “Ik wil dat ik vandaag iedereen het gevoel geef dat zij welkom zijn en zich op hun gemak voelen.” Als je daarmee begint, zou de wereld er toch echt wel een beetje mooier en gemoedelijker eruit zien. Een week per jaar gaat het in de stad om Nijmeegse Vierdaagsefeesten en in die week willen wij dat alle bezoekers van de stad zich helemaal welkom voelen.’

93

94

Wat is het toch fijn om af en toe gewoon in je eigen woonplaats een afspraak te hebben. Ik hoor de fileberichten op de radio en benijd op het moment Patrick van EARTH Water niet, hij mag een stukje rijden vanuit ĂŠĂŠn van mijn favoriete steden, Rotterdam. Hij appt mij keurig dat hij met een omweg onderweg naar Nijmegen is als ik na mijn ochtendritueel met Chica, onze boxer, nog even thuis geniet van mijn espresso en glaasje water. Dat geeft mij het gevoel dat hij de afspraak niet is vergeten, zo fijn is dat. Ik app hem een goede reis en blader nog even snel door het plaatselijke nieuws om vervolgens rustig en ontspannen op mijn fietsje te stappen richting het centrum.

95

Witwassen in Nijmegen We hebben afgesproken bij De Wit Wasserij Donuts & Bar aan de Hertogstraat, een leuk nieuw concept in Nijmegen. Je kunt hier in een fijne sfeer een drankje drinken en ondertussen gewoon je was komen doen in één van de professionele machines. Maar gelukkig zijn wij ook welkom zonder vieze was... Als Patrick binnen komt lopen met een fles water in zijn hand, herkent Mark, de eigenaar van De Wit, hem gelijk en begroet hem vriendelijk.

Het is en blijft toch een klein wereldje de horeca, je komt elkaar altijd wel weer een keer ergens tegen.

We bestellen bij het aardige meisje ondertussen ons favoriete drankje en gaan lekker zitten onder de fraaie aap die een lampje vasthoudt.

Ik ben inmiddels wel nieuwsgierig naar het verhaal van Patrick en zijn ervaringen in het buitenland.

Iets goeds doen voor de wereld Patrick vertelt hoe het tien jaar geleden is begonnen. Hij wilde mensen over de grens, die gebrek hebben aan schoon drinkwater, helpen door de verkoop van zuiver mineraalwater water uit ‘het Hunzedal’ een natuurgebied in de provincie Drenthe (heel toevallig mijn geboorteprovincie). Dit water is van bijzonder goede kwaliteit. EA-

96

RTH Water investeert de nettowinst die ze realiseert met de verkoop van dit water in de financiering van duurzame watersystemen en waterprojecten in landen waar dat broodnodig is.

Grensverleggend denken en doen ‘Tja je vraagt mij wat je tegenkomt als je in China zaken doet, hoe lang heb je?’ Patrick vertelt verder terwijl hij een slokje neemt van zijn dubbele espresso, geserveerd in een leuke ‘ieniemienie’ emaille beker van De Wit. ‘In China mag je niet zomaar iets importeren, dat moet voldoen aan strenge regels. Het heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat wij drie bedrijven hebben in China, alle drie met een eigen identiteit. De medewerkers die in China voor ons werken zijn Chinese Nederlanders, die dus beide talen vloeiend spreken en dat is zo’n groot voordeel. Wij hebben gekozen voor China, omdat wij ooit een mailtje kregen vanuit Taiwan met de vraag of wij in vijf zinnen wilden de vertellen wat EARTH Water in hield.’

Een jongensdroom komt uit…

‘De leverancier van de kartonnen verpakking voor EARTH Water uit Shanghai wilde reclame maken

voor karton, zij koos voor onze verpakking. Dus toen wij daar aankwamen, zagen wij op mega billboards ons water staan, nou, ik kan je zeggen dat dat een fantastisch gevoel is. Gratis reclame

in Shanghai. Het zorgde ervoor dat bekende hotelketens ons water wilden serveren aan hun gasten. Dat is natuurlijk een jongensdroom die uitkomt.’ Terwijl ik het laatste slokje EARTH Water opdrink,

nemen wij afscheid, maar eigenlijk zijn wij nog lang niet uitgesproken over het vak. Patrick en ik gaan elkaar vast snel weer te zien.

Terwijl ik de drankjes afreken, zie ik in mijn ooghoeken hoe Mark

samen met een medewerker de was aan het vouwen is. Wow, dat vind ik bijzonder hoe hij het goede voorbeeld geeft en niet te beroerd is om zijn handen uit de mouwen te steken‌.

97

Talent van de Toekomst 2017 Winnaars Victor Derks en Anna Vincent

foto: Floris Heuer

De juryleden waren blij verrast door de ontwikkeling in niveau. De zwarte brigade verraste de juryleden na het dessert met initiatieven als ballonnen en hele grote stukken kaneel. Dit jaar was de creativiteit en finesse van uitzonderlijk hoog niveau. Bij de zwarte brigade ging dit jaar de Talent van de Toekomst bokaal over de grens, naar BelgiĂŤ, Anna Vincent en Victor Derks van de Hotelschool ter Duinen uit Koksijde.

98

Een geĂŤmotioneerde Anna legt uit dat zij de klassieke leerschool een modern tintje geven tijdens de wedstrijd. Beide winnaars zijn 18 jaar. Victor vindt, dat je als gastheer een grens over gaat als je gasten behandelt alsof het je vrienden zijn. Dat is niet de bedoeling, het zijn en blijven betalende gasten. Beide winnaars hebben zich goed voorbereid op de wedstrijd.

Oranjesingel 14-20, 6511 NV Nijmegen Telefoon:024 744 0094

www.blue-nijmegen.nl

UW PARTNER IN GASTVRIJHEID

www.horeca-uitzendbureau.nl Bediening

|

Koks

|

Management

|

Barista

|

Hostess