Arntzen - Ledelse og kvalitet i helsetjenesten

Målgruppen er ledere og ansatte i helsetjenesten samt studenter i helsefaglige utdanninger på grunnivå og videregående nivå ved universiteter og høgskoler.

LEDELSE OG KVALITET I HELSETJENESTEN

Elisabeth Arntzen er utdannet lege. Hun har et sterkt samfunnsmedisinsk engasjement og mange års erfaring fra arbeid med ledelse og kvalitet på alle nivå i helsetjenesten. De siste årene har hun hatt lederstillinger i Helse Sør-Øst RHF og i Statens helsetilsyn.

Elisabeth Arntzen

www.gyldendal.no/akademisk

Ledelse og kvalitet i helsetjenesten gir en praktisk innføring i hvordan man kan arbeide med ledelse og kvalitet på en systematisk måte, i tråd med myndighetenes krav om internkontroll. Forfatteren setter samfunnsutviklingen og mellommenneskelige forhold i sammenheng med ledelse, arbeidsglede og kvalitet i både kommune- og spesialisthelsetjenesten.

Boken bygger på En forutsigbar helsetjeneste fra 2007.

Elisabeth Arntzen

LEDELSE OG KVALITET I HELSETJENESTEN Arbeidsglede og orden i eget hus

0000 Tertius Mile Beta.book Page 3 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

[start tittel]

elisabeth arntzen

ledelse og kvalitet i helsetjenesten arbeidsglede og orden i eget hus

0000 Tertius Mile Beta.book Page 4 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

[start kolofon]

© Gyldendal Norsk Forlag AS 2014 1. utgave, 1. opplag 2014 ISBN 978-82-05-45524-5 Omslagsillustrasjon: © Saul Herrera/GettyImages Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk Layout: Laboremus Oslo AS Illustrasjoner: David Keeping figur 22.1 Hjørdis Grindås s. 41 Sats: Supernova Brødtekst: Minion 10/14,5 pkt Papir: 90 g Amber Graphic Trykk: Dimograf, Polen 2014 Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no

Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk.

Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.

Alle Gyldendals bøker er produsert i miljøsertifiserte trykkerier.

Se www.gyldendal.no/miljo

0000 Tertius Mile Beta.book Page 5 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

[start forord]

Forord

Denne boken er skrevet for den som ønsker en kort, men helhetlig innføring i hvordan mellommenneskelige forhold og arbeidsglede henger sammen med ledelse, kvalitet og pasientsikkerhet i helsetjenesten. Boken gir også en praktisk innføring i de lovpålagte ledelsesprinsippene for kvalitet i kommune- og spesialisthelsetjenesten (internkontroll).

Boken er skrevet for de som arbeider i kommune- og spesialisthelsetjenesten, og for helseledere, leger, sykepleiere og annet helsepersonell som tar grunn- og videreutdanning. Derfor har jeg lagt mest vekt på helseog omsorgslovgivningen.

Målet med boken er å inspirere ledere og andre til å etablere strukturer, systemer og relasjoner på jobben som bidrar til å skape gode arbeidsforhold for de ansatte, gode relasjoner til pasienter/brukere, kvalitet på tjenestene og gode resultater.

Det er lærerikt og utfordrende å arbeide i norsk helse- og omsorgstjeneste. Omstillinger og endrede rammebetingelser gjør at både ledere og ansatte må være fleksible og tåle uforutsigbare arbeidsforhold. Samtidig skal det ytes gode tjenester, der utredning, behandling og rehabilitering ikke bare handler om å følge lover, forskrifter og retningslinjer, men også om å ha et grunnleggende menneskesyn overfor pasienter/brukere som gjør dem trygge på at en ønsker dem vel. Den gylne regel om å gjøre mot andre som vi vil at de skal gjøre mot oss, kan være et slikt grunnlag.

Boken er skrevet med systembriller på. Etter mange års erfaring fra veiledningsarbeid i organisasjoner med samarbeids- og/eller styrings-

0000 Tertius Mile Beta.book Page 6 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

6 forord

problemer har jeg hatt stor glede av å kombinere en filosofisk tilnærming med velkjente og aksepterte styringsprinsipper for kvalitet på tjenestene (internkontroll). «Orden i eget hus» og avklaring av roller og oppgaver er ledetråder som har fulgt meg i alt jeg gjør – først som leder i Odal Felles bedriftshelsetjeneste, deretter på Sykehuset Innlandet, Kongsvinger, Helse Øst RHF, Helse Sør-Øst RHF og til slutt Statens helsetilsyn, der jeg har jeg sett konsekvensene av for dårlige styringssystemer.

I denne boken, som bygger videre på En forutsigbar helsetjeneste fra 2007, er regelverket oppdatert, og det er lagt mer vekt på kommunehelsetjenesten og samhandlingsreformen. Kommune- og spesialisthelsetjenesten trenger å samordne felles faglige og administrative utfordringer i kjølvannet av samhandlingsreformen.

Etter to år i Statens helsetilsyn har jeg fått nyttig kunnskap om og erfaring med planlagt og hendelsesbasert tilsyn, forsvarlighetskravet, individ- og systemperspektivet og internkontroll. Disse temaene har fått litt mer plass i boken.

Av annet nytt kan nevnes at individuell plan vil bli videreutviklet som e-læringsprogram. Det vil også bli laget videoopptak med korte foredrag om utvalgte temaer i boken. Disse vil bli gjort tilgjengelig sammen med boken i begynnelsen av 2014.

Boken er delt inn i mange kapitler og avsnitt som kan leses hver for seg.

Der jeg ikke viser til regelverket, er det modale hjelpeverbet må brukt som en konsekvens av noe, ikke som et krav myndighetene stiller. Bør er brukt som en anbefaling. Ellers har jeg valgt å legge inn noen av mine egne eller andres artikler i sin helhet i boken. Jeg har også brukt sitater der jeg mener orginalteksten passer så godt inn i boken at den ikke bør omskrives.

Jeg skylder mange gode samarbeidspartnere en stor takk fordi de har inspirert meg til å skrive ned erfaringer og kunnskap jeg har fått i samarbeid med dem. Og ikke minst en stor takk til min familie for mange gode faglige innspill og uvurderlig personlig støtte!

Jeg vil sette stor pris på tilbakemeldinger fra lesere som finner feil eller har forslag til forbedringer.

Skarnes, februar 2014 Elisabeth Arntzen

0000 Tertius Mile Beta.book Page 7 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

Innhold

del i helsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

kapittel 1 kommune- og spesialisthelsetjenesten . . . .

Helsetjenestens formål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kommunehelsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Spesialisthelsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kvalitet og internkontroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14 15 16 17 18

kapittel 2 helsepolitiske utfordringer . . . . . . . . . . . . . . .

Politisk strategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fem helsepolitiske utfordringer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Helseutgiftene i Norge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledelse av kunnskapsorganisasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Økonomiske virkemidler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samordning og prioritering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sykdomsbegrepet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

De tre sykdomsbølgene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arbeid og helse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Uønskede hendelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Brukermedvirkning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Verdivalg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Koordinerte tjenester . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Brukerens livsmål i sentrum for tilbudet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21 22 22 24 25 27 28 29 31 32 33 34 35 35 36

0000 Tertius Mile Beta.book Page 8 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

8 innhold

del ii mennesket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37

kapittel 3 mellommenneskelige forhold . . . . . . . . . . . . .

Kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Om å forstå hverandre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arbeidsglede . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Organisasjonens isfjell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Konflikter i arbeidslivet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fortidstenkning og personifisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fremtidsrettet og løsningsorientert reaksjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39 39 42 43 47 49 50 51

kapittel 4 mennesket som del av et system . . . . . . . . . . .

Samfunnskvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kvalitet i familien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kvalitet i frivillige organisasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kvalitet i produksjons- og tjenesteytende virksomheter . . . . . . . . . . . .

53 53 56 57 57

del iii kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59

kapittel 5 nasjonale føringer for kvalitet . . . . . . . . . .

61 62 63 69 70 72 73 75 76 77

Nasjonal kvalitetsstrategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale kvalitetsindikatorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale medisinske kvalitetsregistre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale faglige retningslinjer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale pasienterfaringsundersøkelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale meldesystemer (§ 3-3 og 3-3 a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonalt program for pasientsikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonalt råd for kvalitet og prioritering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonalt system for metodevurdering i spesialisthelsetjenesten . . . . .

kapittel 6 kvalitet i tre dimensjoner . . . . . . . . . . . . . . . . .

Opplevd kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Faglig kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledelsens tilrettelegging for opplevd og faglig kvalitet . . . . . . . . . . . . .

kapittel 7 forbedring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Demings sirkel (PDCA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledelse og systematisk forbedringsarbeid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det enkle er ofte det beste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

78 80 81 83 85 85 87 88

0000 Tertius Mile Beta.book Page 9 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

innhold 9

kapittel 8 ledelse og internkontroll . . . . . . . . . . . . . . . .

Orden i eget hus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll i helse- og omsorgstjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll for helseforskning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll for barnevernet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll for kommunen i arbeids- og velferdsforvaltningen . .

Internkontroll for personvern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll for helse, miljø og sikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Internkontroll for næringsmidler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Helhetlig system for ledelse og kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

89 91 91 93 95 96 96 97 97 99 100

del iv system for ledelse og kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . .

101

kapittel 9 planleggingsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bruk det dere allerede har . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledelsens forberedelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kompetanse på kvalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Struktur med klare ansvars- og myndighetsforhold . . . . . . . . . . . . . . . .

God dokumenthåndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Styring av dokumenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Du skal finne det du trenger, når du trenger det . . . . . . . . . . . . . . . .

Prosedyrer og sjekklister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

103 104 104 105 106 108 109 109 110

kapittel 10 den øverste ledelsens oppfølging . . . . . . .

Kvalitetspolitikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledelsens gjennomgåelse (LGG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Handlingsplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kvalitets- og pasientsikkerhetsutvalg (KPU) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

111 112 112 116 118

kapittel 11 kjerneoppgavene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kjerneprosesser og støtteprosesser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på flytskjema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

God praksis og faglig forsvarlighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

120 121 123 125

kapittel 12 kvalitetsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

129 130 130

Eksempel på interne kvalitetsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nasjonale kvalitetsindikatorer som kvalitetsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

0000 Tertius Mile Beta.book Page 10 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

10 innhold

kapittel 13 risikovurdering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Krav i helselovgivningen til risikovurdering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pasientsikkerhet og risikovurderinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forebyggende tiltak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Trygg kirurgi i sykehus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samstemming av legemiddellister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vær i forkant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Påregnelig risiko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på modell for risikovurdering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

132 133 134 135 136 136 138 138 139

kapittel 14 pasientsikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Systemsvikt og uønskede hendelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det er menneskelig å feile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

142 142 145

kapittel 15 avviksbehandling og forbedringsarbeid . .

Krav i helselovgivningen til avviksbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avviksbehandlingens målsetting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Meldeplikter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på flytskjema for avviksbehandling og forbedringsarbeid . . .

147 148 149 150 155

kapittel 16 de ansattes kompetanse og medvirkning . .

Krav i helselovgivningen til kompetanse og medvirkning . . . . . . . . . . .

Medarbeidersamtale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på en modell for medarbeidersamtale . . . . . . . . . . . . . . . .

158 159 160 160

kapittel 17 lover og forskrifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sjekklister for oppfyllelse av myndighetskrav . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samsvarsvurderinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på samsvarsvurderinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på sjekkliste på lovkrav - egenvurdering . . . . . . . . . . . . . .

Gjeldende lover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

163 164 165 165 172 176

kapittel 18 interne revisjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Krav i helselovgivningen til intern revisjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mål med revisjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Systemrevisjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på fagrevisjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beste praksis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gjennomføringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Læringseffekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177 178 179 179 180 181 181 181

0000 Tertius Mile Beta.book Page 11 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

innhold 11

kapittel 19 pasientens/brukerens tilfredshet . . . . . . .

Krav i helselovgivningen om bruk av pasienterfaringer . . . . . . . . . . . . .

Nytten av nasjonale pasienterfaringsundersøkelser . . . . . . . . . . . . . . . .

Spørreundersøkelser generelt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lokale spørreundersøkelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ulike metoder for å undersøke tilfredshet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Realistiske forventninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

183 184 184 185 186 187 188

kapittel 20 medisinsk og annet utstyr . . . . . . . . . . . . . . .

Krav i lovgivningen til bruk av utstyr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Krav i lovgivningen til opplæring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eksempel på system for opplæring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Service og kalibrering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

189 190 191 191 194

kapittel 21 innkjøp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

195 195 196

Krav i lovgivningen til anskaffelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Leverandørbedømmelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

kapittel 22 samarbeid mellom kommuneog spesialisthelsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lovendringer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Individuell plan (IP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Lovgrunnlaget for individuell plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forskrift om habilitering og rehabilitering, individuell plan og koordinator . . . . . . . . . . . . . . .

Individuell plan i praksis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Brukerens livsmål i sentrum for tilbudet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Individuell plan er en mål- og kontaktliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

del v standarder for ledelse og kvalitet . . . . . . . . . . . kapittel 23 helhetlig kvalitetssystem og iso 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CEN og ISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ISO 9000-serien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Innholdet i et ISO 9001-kvalitetssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Norsk veileder for ISO 9001 i helsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Europeisk veileder for ISO 9001 i helsetjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . .

197 198 200 201 203 204 204 205 213

214 214 215 215 217 217

0000 Tertius Mile Beta.book Page 12 Wednesday, March 5, 2014 1:01 PM

12 innhold

kapittel 24 sertifisering og akkreditering . . . . . . . . . . .

Sertifisering etter ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ISO-sertifisering i Norge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Akkreditering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Akkreditering internasjonalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Akkreditering i Norge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sertifisering eller akkreditering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Europeisk harmonisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sammenligning av sykehus internasjonalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tillit til norsk helse- og omsorgstjeneste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sikre helse- og omsorgstjenester . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

218 218 218 219 219 220 220 221 221 222 222

vedlegg 1 samordning av internkontrollkravene i ett system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

223

litteratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

229

stikkord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

234