maGAZine #2 - Aprile 2019

#2 - aprile 2019

Marco Manfredini

Editoriale

Manca poco al nostro ormai consueto appuntamento con le Assemblee Interterritoriali del Gruppo Agenti Zurich. Quest’anno saranno tre le giornate dedicate al confronto e alla discussione tra noi associati: l’8 Aprile a Padova, il 9 Aprile ad Alessandria e il 12 Aprile a Roma. Tre appuntamenti distribuiti su tre territori differenti, per venire incontro alle esigenze dei singoli, affrontare tematiche diverse e raccogliere impressioni quanto più possibile variegate.

Un impegno, quello dell’avvicinamento e dell’ascolto agli associati, che si ripercuote in ogni aspetto del nostro lavoro di rappresentanza nei confronti degli agenti Zurich. Oltre che ai territori, diamo voce al lato tecnico della nostra Associazione. Le commissioni tecniche del GAZ escono da un periodo intenso; i cambiamenti nel mercato e nelle normative infatti costringono a un continuo lavoro di mediazione con la mandante, attraverso anche interventi di proposte attive e concrete. Queste ultime provengono dalle richieste di tutti gli associati

che collaborano al gruppo ogni giorno: per questo ringraziamo le commissioni tecniche, che con il loro operato svolgono quel lavoro di sintesi necessario per essere operativi.

Siamo inoltre orgogliosi di annunciare che, nel momento in cui scrivo queste poche righe, è stata avviata la seconda tornata di formazione per Agenzia “Amica del Consumatore”.

Questo secondo gruppo di agenzie comprende 50 realtà distribuite su tutto il territorio nazionale che, oltre alla propria competenza professionale in ambito assicurativo, potranno offrire anche assistenza nell’ambito dei diritti del consumatore. Si tratta di un servizio a 360°, svolto da figure professionali capaci di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente-consumatore. Uno strumento tecnico realmente in linea con le più recenti normative, come l’IDD: ne parla in questo numero Fabrizio Premuti di Konsumer, in un’ampia intervista che chiarisce l’effettiva ampiezza e portata di questa importante iniziativa.

L’IDD ha infatti richiesto a tutti gli agenti di dotarsi di strumenti tecnici, ma ha anche generato molti dubbi, che spesso la mandante non ha saputo sciogliere adeguatamente nelle sue informative. Per questo motivo continuano gli approfondimenti informativi e tecnici sull’IDD: in questo numero abbiamo chiesto all’avvocato Giorgio Grasso di rispondere ad alcuni quesiti degli associati in merito alle problematiche più frequenti. Professionista noto al nostro gruppo e già impegnato in numerose occasioni su questo fronte complesso, siamo certi che il suo articolo possa costituire un utile complemento di formazione per tutti i colleghi.

Il Gruppo Agenti Zurich reagisce ai cambiamenti, tanto nella professione quanto nella vita associativa, con l’informazione, la competenza, ma soprattutto l’estrema trasparenza con i suoi associati. Sono molti i progetti a cui il gruppo sta dando vita, non solo Agenzia Amica del Consumatore, ma anche il GazAuto e le tante collaborazioni con i nostri partner, che ci consentono di fornire agli associati Zurich dei servizi vantaggiosi. Le iscrizioni ancora una volta premiano il nostro modo di fare, come l’ampia partecipazione ai nostri eventi.

Questo ci conferma che siamo sulla strada giusta.

Buona lettura a tutti.

Si ringraziano per la collaborazione i colleghi

Bruno Corda, Massimiliano Neri e Fabio Vetrugno

Marco Manfredini - Vice Presidente GAZ

Intervista a Fabrizio Premuti

Agenzia Amica del Consumatore

Che cosa significa per un’agenzia essere “Amica del Consumatore” nella pratica?

Significa essere un punto di riferimento per il consumatore. Le agenzie “Amiche del Consumatore” non si occupano solo della stipula delle polizze, ma costituiscono un punto di presidio sul territorio in cui i diritti dei consumatori sono salvaguardati.

Gli agenti delle 13 agenzie del progetto pilota – e adesso la nuova tornata di 50 agenzie – si stanno sottoponendo a un corso di formazione che, una volta conclusosi, dà la qualifica di ‘operatore konsumerista’. Questo vuol dire che gli agenti potranno fornire assistenza ai propri clienti e ai consumatori in generale nelle criticità ricorrenti e segnalare agli specialisti delle nostre sedi, a seconda del caso. Questo percorso infatti permette agli agenti di acquisire una conoscenza del diritto dei consumatori e

della Legge di consumo. Già con questa seconda tornata di 50 agenzie riusciremo a coprire circa tutto il territorio nazionale. L’obiettivo è arrivare a tutte le 400 agenzie di Zurich che costituirebbero dei punti di ascolto per il consumatore, assieme alle 110 sedi della nostra associazione. In altre parole, l’Agenzia Amica del Consumatore è un porto sicuro.

Quali sono i settori su cui maggiormente può agire agenzia Amica del Consumatore?

Sono molte le aree in cui è possibile per un agente “amico del consumatore” fornire ascolto e assistenza e coincidono con le criticità che più spesso un consumatore deve affrontare.

Penso al rapporto con la banca, perché ad esempio non tornano delle voci di spesa, oppure il sovraindebitamento, che è un mondo a sé per la casistica frequentissima e per le tante problematiche, come ad esempio i problemi di rateizzazione. Si potrebbe essere tentati di imputare questo tipo di problemi a una scarsa avvedutezza del consumatore, ma spesso sono questioni legate a un’insufficiente informazione sulla gestione dei propri consumi: per questo un porto sicuro come l’Agenzia Amica del Consumatore riveste un ruolo fondamentale, perché è anche un posto dove c’è una cultura della gestione.

Ancora penso ai settori delle mancate garanzie, come accade per esempio nei viaggi (annullamenti dei voli, ritardi dei treni) oppure nei servizi non richiesti, quando per esempio si cambia un operatore di servizi. E qui siamo solo nel campo delle tutele individuali, poi si passa a quelle collettive: un settore che penso sia familiare a tutti, come i condomini, è per esempio la causa più importante, per quantità, di conteziosi. Parliamo di 3 milioni di cause pendenti, un dato che fa riflettere. Infine, c’è l’ampio settore della disabilità e diritti nella sanità. Questi ultimi, nel settore pubblico, presentano sempre più criticità, perché purtroppo il sistema pubblico si sta indebolendo e bisogna integrare spesso con soluzioni provenienti dal privato che comunque deve rispettare dei diritti inalienabili della persona. Problemi che per un agente assicurativo fanno sicuramente parte del suo bagaglio esperienziale, dal punto di vista professionale.

Questi esempi, che non pretendono certo di esaurire tutte le possibilità, mostrano come l’Associazione dei Consumatori e quindi tutta la rete di supporto di cui fa parte anche l’Agenzia Amica del Consumatore possa avere veramente una rilevanza fondamentale nella vita quotidiana.

Quali sono le modalità operative? In che modo l’agente può porsi per la tutela del cliente-consumatore e in quali occasioni?

Il consumatore che ha una criticità può rivolgersi all’agenzia, anche se svincolato da bisogni assicurativi. Ivi saprà trovare qualcuno che saprà ascoltarlo e fornirgli una risposta, a meno che non si tratti di quesiti specialistici: naturalmente la tutela dei consumatori spesso richiede risposte tecniche e quindi l’agente può indirizzare presso uno dei nostri specialisti, che sono di vario tipo.

Una volta che si è fornito questo servizio nulla vieta al consumatore di rivolgersi all’agenzia per bisogni assicurativi; in questo senso, un’Agenzia Amica del Consumatore è un luogo in si tiene realmente conto dei bisogni del cliente. Il personale è tenuto al rispetto del codice dei consumatori ed è formato in tal senso, per comprendere - e aiutare il cliente a comprendere –quali siano i suoi reali bisogni di consumatore in ambito assicurativo. Uno strumento in più, che fornisce una vera operatività anche per essere davvero compliant alle nuove normative, penso ad esempio all’IDD.

Si può già fornire qualche dato della fase sperimentale?

E’ ancora presto per dare delle cifre esatte, ma già sono state ricevute delle criticità, portate dai consumatori. Si tratta per lo più di questioni legate all’attività bancaria o alle bollette, ma vorrei portare all’attenzione un dato: nessuna problematica di carattere assicurativo. Questo è un segnale molto positivo, perché vuol dire che le agenzie sul territorio hanno saputo comunicare bene la loro caratteristica, la loro attenzione per il consumatore, al loro target di riferimento. Questo è molto importante, è di sicuro un segnale che la strada intrapresa è quella giusta.

Ultimi aggiornamenti

Report - Le commissioni tecniche Gaz

Il lato tecnico di un’organizzazione di rappresentanza riveste un ruolo cruciale nelle attività, perché compie un necessario lavoro di sintesi delle richieste provenienti dagli iscritti e rappresenta i colleghi nelle occasioni di confronto con la mandante nei diversi settori, dal lato commercial –impegnato nei tavoli di lavoro – al retail fino alla formazione degli agenti. In particolare su questo ultimo punto, dato il particolare momento che sta vivendo il mercato assicurativo, il Gruppo Agenti Zurich ha dato molta importanza alla formazione tecnica degli agenti, con una commissione specifica dedicata. “La formazione riveste un ruolo determinante, se si considera non solo la formazione della rete, ma anche l’adeguamento dei prodotti”. Spiega Giuliana Blanco, Presidente della commissione. Gli obiettivi futuri vedono, oltre all’IDD, la necessità di una messa a punto dell’offerta formativa per il restyling del catalogo Danni e Vita, oltre alla formazione del front-office nell’ambito Motor.

Particolare inoltre l’investimento da parte della commissione Sinistri, che lavora considerando l’IDD e le iniziative del gruppo legate a Konsumer. “L’incontro preliminare della commissione” spiega Romolo Marinelli “si è svolto presso la sede di Konsumer per progettare un percorso liquidativo da loro “certificato”, eventualmente da condividere con la Compagnia”. Nel successivo incontro, le linee guida abbozzate si snodano su due settori in particolare: la semplificazione dei testi in polizza da un lato; dall’altro una linea inerente i tempi e le modalità del processo liquidativo, con la massima possibilità di dialogo.

I punti qualificanti dei recenti lavori sono stati la Desk analysis, con un innalzamento a 1.000 euro del limite d’indennizzo per le 35 top Agenzie, e la revisione di testi di alcuni prodotti REO che presentano ambiguità e conseguenti difficoltà liquidative.

Quest’attenzione si accompagna anche alle difficili tematiche del settore IT, che riguarda tutti i processi agenziali. L’obiettivo è lavorare in un’ottica sempre più digitale, - per esempio adottando la firma elettronica - in maniera tale da ridurre il più possibile i passaggi antieconomici. Inoltre è stato sistematp il portale Cauzioni, tra cui l’accesso al Cribis.

“Il nostro lavoro comprende tutti i processi emissivi” spiega Fabrizio Bagni della Commissione “Ed è molto importante che i colleghi segnalino tempestivamente tutte le problematiche alla Segreteria del GAZ. Posso assicurare che non passa giorno che la Direzione IT di Compagnia non riceva nostre segnalazioni.”

A un impegno nella gestione dei processi si accompagnano anche le cautele nei settori tecnici del Vita e del Motor. La Commissione tecnica Vita si è posta infatti l’ambizioso obiettivo di un raddoppio entro l’anno delle agenzie che trattano questo tipo di prodotti, attraverso anche una collaborazione costante con la commissione formazione.

“Sono molti i prodotti a cui stiamo lavorando in questo periodo” ha spiegato

Gian Milco Grassi “Stiamo revisionando il nuovo prodotto vita intera e richiedendo che i prodotti vita intera riservati agli istituti di credito siano disponibili per tutta la rete già da maggio. Non basta però, abbiamo bisogno di rendere più competitive le tariffe, come ad esempio la taboo, e abbiamo richiesto alla Direzione un lavoro sulla LTC. Questo è un prodotto strategico per noi, vista la situazione di mercato e le crescenti richieste.” Conclude poi “Non abbiamo avuto riscontro di un progetto già in essere per questo prodotto dalla Direzione, ma solleciteremo il più possibile per la sua realizzazione.

“Abbiamo inoltre ottenuto” spiega successivamente “Il blocco delle riduzioni caricamenti e provvigioni su Zurich Progetto, su Vipensiono e lo svincolo Blu Assistance come unico fornitore per accertamenti sanitari aggiuntivi.

Per quanto riguarda il settore Motor sono molti argomenti in discussione, soprattutto per quanto riguarda “la competitività della tariffa RC Auto, la richiesta di una maggiore autonomia per le agenzie e la scontistica, con un occhio di riguardo per il mantenimento del portafoglio in scadenza e la tutela dei rinnovi” ha spiegato Filippo Barberi.

Tra i risultati ottenuti dalla CT vi sono le nuove regole di elaborazione con mantenimento parziale del montesconti applicato dall’agenzia nel momento di emissione della polizza, con alcune modifiche alle clausole, introduzione delle deroghe con flessibilità superiore al 50%, le modifiche della polizza ZuriGO e i nuovi pacchetti RC ARD.

In questo senso l’obiettivo futuro è esporre ai colleghi aggiornamenti costanti del lavoro delle commissioni attraverso i canali di informazione del gruppo, in maniera tale da poter offrire una panoramica di tutte le attività in corso.

Avv. Giorgio Grasso, Senior Partner Batini Traverso Grasso & Associati

La

trasparenza del distributore: una sfida e un’opportunità dall’IDD

La direttiva sulla distribuzione assicurativa, Direttiva 2016/97/UE, (c.d. “IDD”) recepita nel nostro ordinamento dal D.Lgs. n. 68/2018 ha portato, come noto, importanti modifiche al Codice delle Assicurazioni Private (“CAP”) e conseguentemente all’emanazione del nuovo Regolamento IVASS n. 40/2018 (“Regolamento”) in materia di distribuzione assicurativa e riassicurativa che ha dato attuazione alle modificate disposizioni del CAP Che cosa disciplina?

La Direttiva, che mira principalmente all’armonizzazione e al coordinamento delle disposizioni nazionali in materia di distribuzione assicurativa e riassicurativa, nonché alla tutela dei consumatori “nonostante le differenze esistenti tra i canali di distribuzione” mediante la creazione di condizioni di parità tra i distributori, disciplina vari ambiti della distribuzione assicurativa.

Nella pratica quindi comprende:

1. gli obblighi di informazione al cliente;

2. le norme di comportamento a carico dei distributori;

3. le norme che interessano i rapporti tra i distributori e la loro clientela;

4. gli obblighi a carico degli intermediari in materia di governo e controllo del prodotto.

Un obbligo particolarmente importante riguarda il dovere di fornire con la massima trasparenza informazioni generali riguardanti la loro attività alla clientela con cui entra in contatto al momento della ricerca di un determinato prodotto assicurativo (artt. 18 e 19 IDD). Si tratta certamente di un aspetto delicato, come tutte le problematiche che coinvolgono il cliente. Nello specifico la direttiva prevede che l’intermediario assicurativo sia chiamato a fornire notizie sulla sua identità, sul suo indirizzo, sul suo status, su potenziali situazioni di conflitti di interesse (indicate nell’art. 19 IDD), la trasparenza delle remunerazioni (art.120-bis del CAP e all’art. 57 del Regolamento).

Questi obblighi sono cristallizzati nel modello di cui all’allegato 4 del Regolamento IVASS n. 40/2018. Tale documentazione può essere consegnata:

i. in formato cartaceo;

ii. su supporto durevole non cartaceo laddove l’utilizzo di tale supporto è appropriato nel quadro di un’operazione commerciale tra il distributore di prodotti assicurativi e il cliente e laddove il cliente, potendo scegliere tra le informazioni in formato cartaceo e su supporto durevole, ha scelto quest’ultimo;

iii. tramite un sito internet, laddove la fornitura tramite un sito internet è appropriata nel quadro di un’operazione commerciale tra il distributore di prodotti assicurativi e il cliente, laddove il cliente ha acconsentito alla fornitura delle informazioni tramite sito internet, ove il cliente sia stato informato per via elettronica dell’indirizzo del sito internet e del punto del sito internet nel quale possono essere reperite le informazioni e ove è garantito che le informazioni rimangano accessibili sul sito internet per il tempo ragionevolmente necessario al cliente per consultarle (art. 23 IDD, obbligo contenuto altresì all’art. 120-quater del CAP).

Il legislatore europeo e, con il recepimento della direttiva, quello nazionale, sostanzialmente comunica agli intermediari di prestare la massima attenzione alla trasparenza nei confronti del cliente che deve essere massima non solo al momento della firma del contratto, ma anche in tutta la fase preventiva.

Si parte, dunque, dal presupposto che il distributore sia ad un livello (di esperienza e di preparazione) differente rispetto alla controparte contrattuale che richiede un bene o un servizio. Che cosa viene chiesto al distributore, che entra in contatto con il contraente?

1. La perfetta conoscenza dei prodotti offerti, nonché delle circolari che la Compagnia invia alla catena distributiva al fine di fornire al contraente informazioni oggettive sul prodotto assicurativo;

2. Di individuare, nel caso concreto, il prodotto che meglio si confà alle esigenze del cliente, acquisendo da quest’ultimo ogni utile informazione in tal senso. Questo perché chi ha il rapporto diretto con il cliente è l’intermediario, non la Compagnia, la quale è meramente deputata a fornire gli strumenti di conoscenza allo stesso.

3. redigere il modello di cui all’allegato 4 del Reg. IVASS n. 40/2018 con la massima precisione tenendo sempre a mente la sua funzione di massima trasparenza. L’intermediario, del resto, è il principale attore della propria attività distributiva, colui che ha il polso della situazione nel caso concreto e dunque deve necessariamente fornirsi di propri modelli e modulistica, adeguati e ritagliati sul caso concreto.

In conclusione, nonostante i maggiori oneri a cui sono necessariamente chiamati gli intermediari si ritiene che la nuova normativa sulla distribuzione assicurativa debba essere considerata un’opportunità per tutti i distributori.