Giarte IT Xperience Monitor 2022

IT MONITORXPERIENCE2022

Voorwoord

THE FUTURE IS NOW

5Voorwoord

Dit jaar vatten wij de koe bij de hoorns. Met het jaarboekthema The future is now willen wij benadrukken hoe snel veranderingen kunnen plaatsvinden. Wat toekomst leek, is thans het nu. En ook nu hoort vernieuwing nog altijd op de agenda, maar niet meer met een horizon van meerdere jaren.

In 2010 waren er wereldwijd meer dan een half miljard gebruikers van Skype. Toch hadden we er een mondiale crisis voor nodig om tot een structurele verandering te komen voor thuiswerken. Bedrijven moderniseerden in een ongekend tempo de digitale werkplek en de onderliggende infrastructuur. Tot het begin van de coronacrisis wisten we niet dat het kon: het in enkele dagen verstrekken van duizenden laptops, razendsnel overstappen naar software uit de cloud en het als de wiedeweerga op orde brengen van extra connectiviteit. Zonder gedoe, zonder oeverloze discussies en zonder uitstel. Het kan dus wel!

Onderdeel van die snelkookpan is de geïntensiveerde samenwerking tussen klanten en hun IT bedrijven. Kansen worden sneller benut en bedreigingen slagvaardiger afgewend. Een paar jaar geleden droegen de destijds gele jaarboeken van Giarte thema’s als Connect, Reboot en Purpose. Samen met opinion leaders schetsten we toen vooral vergezichten. Waar kan en moet het naartoe?

Marco Gianotten Linda van ’t Klooster Managing Director Giarte Head of Research Giarte

6 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

We moeten versneld oude meuk opruimen, kappen met bullshit KPI’s en sturen op de impact die IT heeft op de business van de klant. Want gezien de arbeidsmarktkrapte moeten wij IT’ers uitdagend werk geven en juist investeren in een echt goede digitale werkplek die medewerkers blij en productief maakt. De komende jaren staat employee experience daarom dan ook hoog in het vaandel.

de snelle veranderingen in het IT landschap is de methode van de ITX studie verbeterd en hebben we ook het aantal rollen en diensten verder uitgebreid. Inmiddels is ITX uitgegroeid tot een marktbrede rapportage over de tevredenheid van klanten die zakendoen met opkomende en toonaangevende IT bedrijven.

Wij zijn de fase voorbij van praten over agile, praten over cloud en praten over het loslaten van legacy. Natuurlijk is nog niet al het oude zeer weggewerkt. Maar wat ons betreft heeft de Reboot (ons thema van Outsourcing Performance in 2014) al plaatsgevonden. Carpe diem als het gaat om de digitalisering.

The future is now!

Een groot deel van de bedrijven die Giarte volgt, zet succesvolle stappen. Ze hebben een heldere toekomstvisie en bereiken belangrijke mijlpalen. Daarnaast laten de IT bedrijven in dit jaarboek met hun deelname aan de ITX Monitor zien dat ze transparant zijn en actief aandacht besteden aan Voortbouwendexperienceop

7Samenvatting artikelen

Deel 2 Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

Deel 3 Baas in eigen cloud

Deel 1 One size fits all werkt niet meer

In dit hoofdstuk gaan wij in op vijf recente ontwikkelingen rondom ons werkzame leven. We kijken achtereenvolgens naar de stakeholders, de doelen en de grenzen van de organisatie en naar de snelheid waarmee de organisatie te maken heeft. Aan het eind komen we bij de optelsom: wat is de impact van al deze veranderingen op de werkplek en op de rol van de CIO op dit vlak? Tot slot laten we zien waarom de werkplek méér is dan technologie. Janine Vos, CHRO bij Rabobank, legt uit waarom IT, HR en Facilities de handen ineenslaan als het gaat om de werkplek van de bankmedewerker en Karel Helsen (COO bij Giarte) komt aan het woord over DEM – Digital Experience Management. Het meten van de technische performance van de werkplek krijgt pas betekenis als je ook de impact op de medewerkersbeleving helder hebt.

Vanaf pagina 66 tref je de verantwoording en de resultaten aan van de jaarlijkse Giarte IT Xperience Monitor (ITX).

Research deel

XLA® – Xperience Level Agreement; sinds 2015 het leidende gedachtegoed van Giarte – zit in de lift. Inmiddels maken tientallen bedrijven er gebruik van in hun samenwerking tussen de business, de interne IT organisatie en externe IT bedrijven. Hoe kun je XLA® toepassen bij het onderhandelen en contracteren, zodat gedeelde belangen voorop staan bij het proces dat voorafgaat aan samenwerken in IT dienstverlening? Wordt een IT bedrijf betaald om iemand productief te maken of om zo veel mogelijk te leveren tegen zo laag mogelijke kosten? Hoe kun je verspilling tegengaan én tegelijkertijd optimale waarde creëren voor de klant? Deze vragen worden beantwoord, en wij laten in twee use cases zien hoe XLA® concreet kan worden ingezet. We maken de cirkel rond met contractering volgens de XLA® methode en geven hier voor zeven tips.

Cloud first betekent dat organisaties zich bewuster moeten worden van zowel hun kostendrivers als de afhankelijkheid van derden. In dit hoofdstuk over controle nemen en behouden in de cloud breken we een lans voor FinOps. Bijna alle kosten bij cloudgebruik zijn variabel, decentraal beïnvloedbaar en complex door het gigantisch aantal keuzes. Wie kostenoverschrijdingen wil voorkomen, zal dus moeten kijken naar FinOps. Wij geven, naast praktische voorbeelden, zes elementen die essentieel zijn voor een goede samenwerking met een cloudprovider. Ook gaan wij in op het belang van soevereiniteit op het gebied van data en cloudtechnologie en het (economisch en maatschappelijk) belang van ‘lokale’ cloud diensten buiten de drie Amerikaanse marktleiders om.

Deel 4 Iederéén heeft een uniek IT landschap

Samenvatting artikelen

Allround IT dienstverleners – een groep die in het onderzoek ITX 2022 specifiek wordt uitgelicht – zijn van alle markten thuis. Samenwerken met hen is aantrekkelijk voor bedrijven die één aanspreekpunt willen hebben en volledig ontzorgd willen worden. De keerzijde is dat allrounders erg hun best moeten doen om domeinkennis in sectoren op te bouwen en ze rela tief vaak worden geconfronteerd met onvolwassen uitbesteders. Wat zijn de sterke punten van deze allrounders? En wat vraagt het van de klant om ermee samen te werken?

Deel 2

WIE HEEFT ER NU EEN XLA® NODIG?! 26 Onderhandelen en contracteren met XLA® 30 Samenwerken? Rot op met je XLA®! 34 Alles is gedrag 38 Kosten en baten meer in evenwicht met XLA® Deel 3 BAAS IN EIGEN CLOUD 44 De kosten van publieke clouddiensten: wie bepaalt en wie betaalt? 48 Op zoek naar cloudsoevereiniteit Deel 4 IEDERÉÉN HEEFT EEN UNIEK IT-LANDSCHAP 54 Zakendoen met allround IT dienstverleners 61 Interview Rolf Daalder – “Ik heb maar één KPI: ik ben tevreden of ik ben niet tevreden”

8 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Inhoudsopgave 5 Voorwoord 7 Samenvatting artikelen Deel 1 ONE SIZE FITS ALL WERKT NIET MEER 12 One size fits all werkt niet meer 18 Interview Janine Vos – Bij Rabobank gaan IT, HR en Facilities voortaan samen over de werkplek 21 Interview Karel Helsen – De werkplek is méér dan technologie

9 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 68 De verschillende rollen binnen de IT Xperience Monitor 71 Het IT Xperience model van Giarte 74 Respondenten, methode en tijdlijn Onderzoeksresultaten 76 Giarte IT Xperience Monitor – Facts & Figures 79 IT bedrijven in de IT Xperience Monitor 82 De resultaten van de ITX Monitor 2022 84 Output 85 Outcome 92 Monetized Performance Goals Profielen 95 Onderzoeksresultaten per IT bedrijf 169 Challenger profielen 176 Over Giarte 177 Colofon 181 Leeswijzer

Lees deze teksten ook online op itx.giarte.com.

FITS ALL SIZE

WERKT

Deel 1 NIET MEER

ONE

12 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Deel 1 | One size fits all werkt niet meer

TEKST ERIK BOUWER

Verwarrende tijden voor de CIO. Na wat gemor over gebrek aan bandbreedte en geen tijd voor een kop koffie zijn we allemaal overgeschakeld op Teams. Niks adoptiefase, niks training en niks projectplan voor de implementatie. Complete applicaties werden vanuit huis – online dus – uitgerold. Hoeveel digitale transformatie wil je hebben?

ONE SIZE FITS ALL WERKT NIET MEER

voorzieningen waarmee werknemers binnen bepaalde kaders eigen keuzen kunnen maken. Tijdens en na het hoogte punt van de coronapandemie is de invloed van individualisme en veeleisendheid volop naar voren gekomen. One size fits all – voor thuis of op kantoor werken, maar ook voor de werkplek zelf – wordt nauwe lijks nog geslikt. Waar keuzemogelijkheden te veel beperkt worden, stemmen werknemers in steeds meer beroepsgroepen met hun voeten.

TIJDENS EN NA HET HOOGTEPUNT VAN DE CORONAPANDEMIE IS DE INVLOED VAN INDIVIDUALISME EN VEELEISENDHEID VOLOP NAAR VOREN GEKOMEN

1. De stakeholders van je organisatie vertonen ander gedrag en stellen andere eisen.

Klanten/consumenten verwachten dat diensten en (digitale) producten sneller, beter en meer gepersonaliseerd geleverd worden. Realtime gaat voor steeds meer organisaties een rol spelen. Snelheid en gemak staan op gespannen voet met duur zaamheid, waar een groeiend deel van de klanten ook waarde aan hecht. Aan de andere kant zijn er nog steeds veel consu menten voor wie het een hele strijd is om een balans te vinden tussen werktijd, inkomsten en uitgaven.

Keek ING een paar jaar geleden nog vooral naar de footprint van de eigen organisatie, de laatste jaren kijkt de bank veel nadruk kelijker naar de mogelijkheden om ook de kredietportefeuille van klanten te verduur zamen. Dit voorbeeld laat zien dat doelstellingen van organisaties steeds vaker minder eenduidig zijn (marktaandeel, winst, aandeelhouderswaarde) en een breder gebied bestrijken. Het uitbreiden van je strategie met ESG-doelen (Environmental, Social en Governance) wordt steeds belangrijker: stakeholders zoals werk nemers, ngo’s, aandeelhouders, beleggers, toezichthouders en wetgevers stellen

13Deel 1 – One size fits all werkt niet meer

Inmiddels zijn we weer terug bij zoals het begin 2020 was. De files zijn langer dan ooit en sommige snelwegen raken zelfs ver stopt omdat er geen personeel beschikbaar is voor de veiligheidsmonitoring van een tunnel. Blijkbaar is er wel een werkplek, maar geen personeel. Was het wellicht wijzer geweest de veiligheidsmonitoring te automatiseren? In dit hoofdstuk gaan we in op vijf ontwikkelingen rondom ons werk zame leven. We kijken achtereenvolgens naar de stakeholders van de organisatie, de doelen van de organisatie, de grenzen van de organisatie en de snelheid waarmee de organisatie te maken heeft. Aan het eind komen we bij de optelsom: wat is de impact van al deze veranderingen op de werkplek en de rol van de CIO?

Medewerkers willen meer impact maken en tegelijkertijd een betere work life balance, andere werkmethoden en andere tooling. Regelruimte voor medewerkers wordt steeds belangrijker, reden waarom bedrijven investeren in selfservice­

Opdrachtgevers stellen hogere eisen aan de uitvoerders, dienstverleners en leveran ciers. Ze willen sneller bediend worden; flexibiliteit en wendbaarheid zijn key Dit lukt niet altijd, er zijn leveranciers die hun klanten op de wachtlijst moeten zetten voor software implementaties (cloudgebaseerd) vanwege personeelsgebrek.

Aandeelhouders, hoewel sommigen hogere eisen stellen aan toezicht en performance, lopen beslist niet voorop. “Vaak zijn die eerder volgend ten opzichte van klanten en medewerkers”, aldus Marco Derksen, oprichter en partner van Marketingfacts en strategisch adviesbureau Upstream. “Waar staan duurzaamheid en circulariteit nu echt hoog op de agenda? Een platform als Peerby bestaat nu tien jaar en zoekt nog steeds naar het optimale businessmodel. Ik vermoed dat we nog aan het begin staan. Misschien moet eerst de pijn of urgentie groter worden.”

2. Doelen van de organisatie veranderen.

terugga

Dat mensen locatieonafhankelijk zijn gaan werken is geen nieuws, wel de schaal waarop dit de afgelopen drie jaar is doorgevoerd. Winst is er ook geboekt op het vlak van online samenwerken voor teams die offline al op elkaar waren ingespeeld. Verlies is er geboekt met de digitale onboar ding van medewerkers die na twee jaar online samenwerken geen gevoel hebben gekregen bij de cultuur. Het thuiswerken heeft hier en daar de problemen van IT eindgebruikers uitvergroot en de nood zaak om in te grijpen groter gemaakt. Er zijn maar weinig mensen die vragen hebben gesteld over de adoptie van oplos singen zoals Teams of Zoom.

McGovern stelt ook dat rond de 90% van onze data wel wordt geproduceerd, maar niet of nauwelijks wordt gebruikt nadat het wordt opgeslagen. Dat geldt niet alleen voor consumenten, maar ook voor bedrij ven: 90% van de ongestructureerde data wordt volgens IDC1 (International Data Corporation) nooit geanalyseerd en het zelfde geldt aldus IBM2 voor 90% van alle IoT sensordata. Bedrijven gebruiken circa 10% van de data die ze verzamelen, aldus zoektechnologiebedrijf Lucidworks3

Marco Derksen over duurzaamheid: “Tegenover wendbaarheid en schaalbaar heid – de cloud lijkt een onbegrensd concept – staat de wake up call van Gerry McGovern, die twee jaar geleden met ‘World Wide Waste’ aandacht vroeg voor de impact van onze massale productie van onzin-data. McGovern koppelt dit aan energieverbruik. Zo legt hij de link tussen het aantal bomen dat nodig is om alle CO2 uitstoot veroorzaakt door spam te compenseren – dat komt neer op 1,6 miljard bomen.”

2. www.kivi.nl/uploads/media/5b06d567eb6e5/AFTPIBMRonaldTeijken.pdf 3. www.lucidworks.com/post/the-data-that-

beneath darkdata

Volgens Wolfgang Goebl, oprichter van de Architectural Thinking Association kunnen bedrijven hetzelfde doen met 10% van hun applicaties en servers. Of zoals McGovern zelf samenvat: “The Web is an ocean full of crap. (…) We live on the first page of search results. More people have been on top of the Mount Everest than have been to the 10th page of search results.”

“ DE ECHTE TRANSFORMATIEDIGITALE– DE VIERDE INDUSTRIËLE REVOLUTIE –NEEMT VEEL MEER TIJD IN BESLAG DAN WE DENKEN”

1. www.idc.com/getdoc.jsp?containerId= US49084022&pageType=PRINTFRIENDLY lies

14 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marco Derksen van Upstream

“ HET SUCCES VAN ONLINE SAMENWERKEN MASKEERT DE NOODZAAK VAN ÉCHT SAMENWERKEN OP EEN HEEL ANDER NIVEAU”

3. De grenzen van de organisatie vervagen.

hogere eisen op dit vlak. Met de nieuwe Nederlandse governance code (uit 2021) wordt geprobeerd om thema’s als langetermijn waardecreatie, risicobeheer sing, cultuur, diversiteit en beloningen meer aandacht te geven naast financiële metrics.

SNEL OP EN AFSCHALEN? HOE DAN?

4. De snelheid verandert. Snel en effectief leren wordt een succes factor. Versnelling in het algemeen is belangrijk voor het verkorten van de time to market, maar ook om te kunnen inspelen op volume en tempoverschillen –voor veel organisaties is op en afschalen in de afgelopen twee jaar een enorme opgave geweest.

4. www.ziptone.nl/nieuws/ceo-lufthansa-nogontevreden over eigen servicekwaliteit

“Het succes van online samenwerken mas keert de noodzaak van écht samenwerken op een heel ander niveau. Zeker in het publieke domein zien organisaties in dat ze elkaar meer dan ooit nodig hebben om doelstellingen te behalen”, constateert Marco Derksen. “Organisaties zoals politie of waterschappen erkennen dat ze bij het oplossen van vraagstukken afhankelijk zijn van andere partijen in de samenleving. Omdat competenties of capaciteit ontbre ken, of omdat vraagstukken te complex zijn. Woningcorporaties zoeken bijvoor beeld de samenwerking op, ook op het gebied van IT. De keerzijde is dat ook aan de aanbodzijde van de markt steeds meer een vormigheid ontstaat; dat is bijvoorbeeld ook zichtbaar in de markt voor elektronische patiëntendossiers waar twee tot drie grote spelers de dienst uitmaken. Daar zitten weinig uitdagers, in tegenstelling tot groei ende cloudmarkten op het vlak van ERP of CRM. Daar wordt juist veel geïnvesteerd.”

5. www.ziptone.nl/nieuws/6 100 klantenservicemedewerkers southwest airlines wijzen deal af

terugga

15Deel 1 – One size fits all werkt niet meer

“Bi modal IT is nog steeds actueel”, aldus Marco Derksen: de stabiliteit en geleidelijke verandering aan de achterkant en de snelle vernieuwing aan de voorkant. Maar de exponentiële versnelling waarmee Singularity University groot is geworden, is naar de achtergrond geraakt. Ook het con cept van olietankers en speedboten is zo langzamerhand achterhaald. “De echte digi tale transformatie – de vierde industriële revolutie – neemt veel meer tijd in beslag dan we denken en duurt net zo lang als eerdere technologische revoluties – iets dat Carlota Pérez feilloos heeft beschreven in Technological Revolutions and Financial Capital: The Dynamics of Bubbles and Golden Ages. Er is veel tijd nodig om de betekenis van het nieuwe tijdperk te zien – de installatiefase – en daarna kost het decennia om bedrijven echt om te vormen,

De reis- en de energiesector zijn voorbeelden van sec toren waar de noodzaak tot zeer snel op- en afschalen extreem duidelijk is geworden, maar waarbij de flexibili teit in technologie werd ingehaald door de tekorten op de Waararbeidsmarkt.dereissector normaliter voorspelbare pieken heeft in het najaar (wintersport) en het voorjaar (zomervakantie), moesten vrijwel alle bekende patro nen die de forecast bepaalden, worden losgelaten. De contactredenen en volumes werden tijdens de coronapandemie bepaald door zaken zoals pers conferenties en beslissingen rondom testen en ver soepelingen. Lufthansa in Duitsland4 biedt zijn excuses aan aandeelhouders en klanten aan, en Southwest in de VS5 worstelt met de looneisen van duizenden klan tenservicemedewerkers terwijl er nog duizend mensen extra nodig zijn. Op verschillende plekken in Europa is het trein- en vliegverkeer ontregeld vanwege perso neelsgebrek, zoals bij NS, Schiphol en KLM. De energiesector krijgt het zwaarste nog voor de kiezen. De drukte in front- en backoffice volgt daar het zogenaamde badkuipmodel met pieken in het laatste en het eerste kwartaal van het jaar. Veel consumenten maken zich zorgen over hun stijgende energiekosten en de eindafrekening later dit jaar, terwijl de energie bedrijven moeite hebben om het personeelsbestand op peil te houden als gevolg van een hoger ziekteverzuim en verloop door corona en thuiswerken. De arbeids markt is krap, dus energiebedrijven stevenen met een hausse aan vragen en problemen en een verminderde bezetting af op barre tijden rond de jaarwisseling.

5. De interne organisatie verandert.

16 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

DE COMBINATIE VAN DE TRAAGHEID

Pérez laat de overeenkomsten zien in tech nologieontwikkelingen over de afgelopen driehonderd jaar, met name bij de opkomst van de stoommachine en de spoorwegen, de opkomst van staal en elektriciteit en de opkomst van massaproductie en de auto mobielindustrie. Derksen: “Internet bestaat 25 jaar, maar we zijn nu pas aangekomen bij de digitale transformatie, al weten we nog niet precies hoe die gaat uitpakken. De traagheid zit ook in krachten en tegen krachten, in het aanpassen van bedrijfsmodellen, in wet en regelgeving, en in het opdoen van nieuwe competenties.”

zodat de technologie echt bijdraagt aan de arbeidsproductiviteit – de deploymentfase”, aldus Derksen.

Wat zijn de gevolgen voor de CIO?

De IT organisatie wordt steeds meer een regie orgaan; het managen van hardcore IT maakt plaats voor het managen van eco systemen en samengestelde teams. Met de migratie naar de cloud is er een stuk minder ruimte om bezig te zijn met SLA’s; het aantal harde en technologiegebaseerde KPI’s waarop de CIO kan sturen neemt af. Technische performance is steeds meer gegarandeerd, de uiteindelijke waarheid ligt bij de eindgebruiker.

Tegenover deze traagheid staat de snelheid waarmee we nieuwe losstaande technologieën omarmen – privé en op het werk. Denk aan Metaverse of robots of AItoepassingen. De adoptie daarvan kan heel snel gaan, maar niet alles wat snel komt, blijft ook lang.

De combinatie van de traagheid van een industriële revolutie en de adoptiesnelheid van losstaande technologieën is een uitdaging voor organisaties. Jezelf opnieuw uitvinden, anders leren werken of overbodig worden: dat geldt zoals bij elke indus triële revolutie zowel voor mensen als voor organisaties. “Mensen moeten ook snelheid maken en dat is vaak een remmende factor in het veranderproces”, aldus Derksen.

VAN EEN INDUSTRIËLE REVOLUTIE EN DE ADOPTIESNELHEID VAN LOSSTAANDE TECHNOLOGIEËN IS EEN UIT DAGING VOOR ORGANISATIES

De optelsom: als alles – van klanten en consumenten tot en met grenzen en part ners en processen – verandert, dan zal ook de interne organisatie daarop moeten rea geren. Boardroomteams doen hun best om hun organisaties wendbaarder te maken. Afdelingen mogen niet meer opereren als silo’s, muren moeten neergehaald worden. Klassieke afdelingen zoals HR en finance zijn de afgelopen jaren ‘businesspartner’ geworden. Als ergens functionele scheidingen zijn weggevallen, is het bij de IT afdeling. Kavels als infra, applicatiebeheer en de werkplek zijn volstrekt met elkaar verweven. Data en security vechten om een plek hoog op de agenda. Er moet meer worden samengewerkt in ketens, automatisering gaat meer over integraties en data dan over procesvereenvoudiging. Kortom, intelligenter werken staat voorop.

Die gebruiker wordt steeds meer een super user doordat deze zelf aan de knoppen zit: met cloudoplossingen, low code en nocode, en analytics tools. Vrijwel iedere gebruiker is ook een zware gebruiker; iedere gebruiker is inmiddels een mobiele gebruiker. De eindgebruiker heeft liever een ‘zware’ notebook dan een thin client.

Daarom is er veel voor te zeggen om de werkplek onder te brengen bij HR of op zijn minst bij een team dat beide disciplines begrijpt. Dat applicaties goed draaien in de cloud wil nog niet zeggen dat ze ook goed functioneren op de desktop of laptop. In de volgende twee artikelen laten we zien hoe je HR en IT nauwer kunt laten samenwerken.

De rol van de supportdesk zal dus moeten meeveranderen – bijvoorbeeld meer ondersteunend bij de onboarding, zodat medewerkers snel ‘connected’ en produc tief zijn. HR zal opnieuw moeten definiëren wat ‘inwerken’ nu precies inhoudt. Maar dat toegang tot data en applicaties hierbij een essentiële rol speelt, is duidelijk. Werkgevers die hun medewerkers vanaf dag één niet optimaal faciliteren met IT, worden om de oren geslagen met de war for talent: medewerkers verlaten de tent.

17Deel 1 – One size fits all werkt niet meer

terugga

WERKGEVERS DIE HUN MEDEWERKERS VANAF DAG ÉÉN NIET

MET IT, WORDEN OM DE OREN GESLAGEN MET DE WAR FOR TALENT: MEDEWERKERS VERLATEN DE TENT

Bedrijven die data driven willen worden, doen hun uiterste best om data scientists aan te trekken, maar eenmaal binnen moeten zij eerst aan de slag met de datahuishouding. Alsof een timmerman eerst zijn eigen bomen moet planten. Ook hier liggen uitdagingen voor IT om samen met de business ervoor te zorgen dat achterstanden worden weggewerkt.

OPTIMAAL FACILITEREN

18 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Deel 1 | One size fits all werkt niet meer BIJ SAMENENGAANRABOBANKIT,HRFACILITIESVOORTAANOVERDEWERKPLEK TEKST ERIK BOUWER, MARCO GIANOTTEN INTERVIEW JANINE VOS, CHIEF HUMAN RESOURCES OFFICER RABOBANK

De bank doet met het oog op risicobeheer al jaren aan scenarioplanning. Een wereldwijde pandemie kwam daarin voor, maar stond niet boven aan het lijstje meest waarschijnlijke scenario’s. Naast al het leed dat de pandemie veroorzaakt heeft, heeft Vos ook oog voor de lessen die geleerd kunnen worden. Het initiatief om ‘wereldwijd vanuit huis te werken’ zou voor de pandemie geleid hebben tot een reeks beleidsnoti ties en waarschuwingen voor risico’s op het vlak van productiviteit en betrokkenheid, zegt ze. Maar onder druk werd het onmogelijke mogelijk: thuiswerken werd binnen enkele weken wereldwijd doorgevoerd.

Sociale functie van kantoor “Bij Rabobank zijn er drie uitgangspunten voor Rabo@Anywhere, onze naam voor hybride werken. Op de eerste plaats: digital first – wat thuis kan, doe je thuis. Ten tweede: plan tijd met je team, en ten derde: plan tijd met anderen – voor het behouden van en bouwen aan je netwerk binnen en buiten Rabobank. Het terugkrijgen van medewerkers naar kantoor is dus geen doel op zich voor Rabobank, maar juist voor het per soonlijke contact mag best wat meer expliciete aandacht zijn”, aldus Vos. Daarom werd aan medewerkers gevraagd de eerste keer ‘terug naar kantoor’ te komen zonder laptop. “Door afleidingen van de online werk omgeving thuis te laten, werd het persoonlijke contact met collega’s en het team aangemoedigd. Het kantoor heeft immers ook een sociale functie, óók voor mensen die liever volledig vanuit huis werken.”

terugga

19Deel 1 – One size fits all werkt niet meer

Ketens en klantreizen zijn zeker geen vreemde begrippen voor Rabobank. De klantreis moet naad loos verlopen, zoals bij het aanvragen van een nieuwe hypotheek. De omslag van ‘kavels naar ketens’ gaat Rabobank ook doorvoeren voor haar sociale kapitaal, de 43.000 medewerkers wereld wijd. De eerste stap: HR, Facilities en IT slaan de handen ineen. Het tekent de nieuwe kijk op werk, met Janine Vos, Chief Human Resources Officer bij Rabobank, als aanjager.

“HET KANTOOR HEEFT OOK EEN SOCIALE FUNCTIE, ÓÓK VOOR MENSEN DIE LIEVER VOLLEDIG VANUIT HUIS WERKEN”

Naadloze employee journey

De belangrijkste les van de coronapandemie voor Rabobank is dat hybride werken andere eisen stelt aan de werkomgeving – kantooromgeving, thuiswerkplek, devices, verbindingen. Daarom heeft

Tired heroes

20 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Dit artikel is mede tot stand gekomen naar aanleiding van de Giarte Podcast. Beluister hier de hele podcast.

De verandering betekent een geïntegreerde employee journey inclusief touchpoints. Dat zijn momenten in de medewerkersreis waarop je als organisatie (proactief) het verschil kunt maken. Wat Vos betreft begint dat al bij de onboarding. Wat heeft iemand nodig? Hoe voorkom je dat een developer vastloopt in het werk omdat er een te lichte laptop is verstrekt? Of dat iemand zich verdwaald en verloren voelt op de eerste dag op kantoor? Kortom, hoe geef je 43.000 medewerkers het gevoel dat ze persoonlijk worden benaderd? Volgens Vos is dat onlosmakelijk verbonden met ‘je veilig voelen’ binnen de organisatie en met de mate waarin je je zelf kunt zijn. Dat raakt cultuur en beleid, maar uiteindelijk zijn de teams bepalend voor hoe hiermee wordt omgegaan.

Vos vraagt ook aandacht voor wat in de VS wordt aangeduid als ‘The frozen middle’: de grote groep middle managers die vaak lang aan boord is en een verhoogd risico loopt op verandermoeheid. Liever gebruikt ze de term tired heroes, want het gaat om de mensen die veel kennis hebben, veel werk hebben verzet, en veel druk ervaren van boven én van onder. Vos benadrukt: “Als je de cultuur wilt veranderen, is het vooral deze groep die het succes bepaalt, en niet primair de top.”

Janine Vos is Chief Human Resources Officer en lid van de groepsdirectie bij Rabobank. Daarnaast maakt ze onderdeel uit van de raad van commissarissen van KLM en zit ze in de raad van advies van SER Topvrouwen en Social Capital. Vos werd in 2017 verkozen tot CHRO of the Year vanwege haar visie op leiderschap en de toekomst van werk.

Rabobank het samenbrengen van de afdelingen Facilities, werkplekgerelateerde IT en HR versneld om zo effectiever aan een naadloze employee journey te werken. Deze drie disciplines gaan de komende tijd nauw samenwerken in twee tribes: ‘Work & Health’ en ‘People & Growth’. Daarmee wil Vos bereiken dat er enerzijds meer aandacht komt voor de samenhang tussen gezondheid en de (digitale) werkomgeving en anderzijds voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Beide onderwerpen zijn dus niet meer het exclusieve domein van HR.

DE WERKPLEK IS MÉÉR TECHNOLOGIEDAN

TEKST ERIK BOUWER

INTERVIEW KAREL HELSEN, COO GIARTE

21Deel 1 – One size fits all werkt niet meer Deel 1 | One size fits all werkt niet meer

Het sluit naadloos aan op dienend leiderschap (faciliteer je medewerkers optimaal), maar is ook een logische vervolgstap in het tech nisch monitoren van werkplekvoorzieningen: Digital Experience Management (DEM), de smeltkroes van IT en HR. Karel Helsen (COO Giarte) legt uit hoe je kosten kunt besparen en de medewerkerstevredenheid kunt verhogen door de relatie te leggen tussen techniek en eindgebruikersbeleving.

DEM staat oorspronkelijk voor Digital Endpoint Monitoring. Een DEM applicatie wisselt realtime informatie uit met een softwareagent die op een device wordt geïnstalleerd. Het gaat dan om informatie over de identiteit van het device, de gezondheid van de accu, de werking van het besturingssysteem (denk aan de opstartsnelheid of de status van het werkgeheugen), de kwaliteit van de connectiviteit en de performance van de afzonderlijke applicaties. Er zijn verschillende DEM applicaties op de markt, veelal SaaS gebaseerd. DEM applicaties

terugga

Om de kloof tussen tech en impact op de eindgebruiker te overbruggen heeft Giarte een dataplatform ontwikkeld dat wordt gevoed door signa len vanuit de DEM applicatie. “Het platform reageert richting de eindgebruiker met specifieke vragen. Denk aan: ‘Is je laptop de afgelopen maand langzamer geworden?’, gevolgd door een vraag over de impact hiervan op het dagelijks werk.”

DIE IMPACT OP DE EINDGEBRUIKER KUN JE HET BESTE BEPALEN DOOR VRAGEN TE STELLEN AAN DE EINDGEBRUIKER”

22 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Wanneer het werkgeheugen voor 80% vol is, kan het zijn dat een device trager wordt. De vraag is wanneer en in welke mate de eindgebruiker hier last van ondervindt. Helsen: “Die impact op de eindgebruiker kun je het beste bepalen door vragen te stellen aan de eindgebruiker.”

De impact van tech op de eindgebruiker

bieden niet alleen inzicht voor de IT organisatie, maar helpen via geautomatiseerde triggers ook om problemen te voorkomen of op afstand op te lossen. DEM applicaties worden daarom vaak gekoppeld aan ITSM toepassingen zoals ServiceNow.

“Hoewel DEM oplossingen vaak tot honderden technische metrics monitoren, ontbreekt het aan informatie over de impact van die metrics op de business en de eindgebruiker. Als er iets ernstigs aan de hand is, moet dat natuurlijk gefikst worden, maar soms meldt de gebruiker zich al eerder bij de helpdesk terwijl die nog niets heeft geconstateerd”, aldus Karel Helsen, COO Giarte.

Het platform stelt de IT organisatie in staat om proactief in plaats van reactief aan de slag te gaan met de juiste structurele oplossingen op het juiste moment, zonder dat de medewerker of de helpdesk in actie moet komen. “Je krijgt zicht op welke technische issues de eindgebruiker het meest in de weg zitten. Door de eindgebruiker te bevragen over IT issues rond de werkplek breng je operationele IT data samen met X data (experience, red.)”, aldus Helsen.

“

Voor bedrijven met veel medewerkers is het platform erg interessant. Deze bedrijven krijgen hierdoor zicht op de impact van IT-problemen: enerzijds op technologievlak (health en performance van een netwerk, device of applicatie) en anderzijds op de eindgebruikersbeleving van alle medewerkers.

Karel Helsen, COO van Giarte

En tot slot het vierde, thematische niveau, door een dwarsdoorsnede te maken van twee van bovenstaande zaken – bijvoorbeeld de kwaliteit van laptops of de prestaties van de servicedesk.

“Op de derde plaats kun je met het platform monitoren wat de impact van projecten op medewerkers is”, aldus Helsen. “Denk aan de impact van een migratie van een ERP applicatie naar de cloud op de beleving van de eindgebruiker.”

Met gericht monitoren kun je – gebaseerd op operationele data en eind gebruikersdata – als eerste die zaken aanpakken die de grootste impact hebben – tot op medewerkerniveau. De productiviteit van de medewer ker gaat omhoog, want deze wordt proactief en sneller geholpen. Door DEM data te koppelen aan de onboarding – de DEM tool weet welke ‘accounts’ voor het eerst gebruikt gaan worden – krijgt ook HR de moge lijkheid om vroegtijdig in actie te komen bij gesignaleerde problemen. Overall neemt daardoor de tevredenheid van medewerkers toe.

MET GERICHT MONITOREN KUN JE ALS EERSTE DIE ZAKEN AANPAKKEN DIE DE GROOTSTE IMPACT HEBBEN –TOT OP MEDEWERKERNIVEAU

“Het platform biedt de IT organisatie op vier verschillende niveaus houvast”, legt Helsen uit. “Allereerst kun je specifieke processen volgen. Hoe verloopt bijvoorbeeld de onboarding vanuit IT perspectief? Is een medewerker in staat om op de eerste werkdag meteen aan de slag te gaan of gaat de eerste werkdag op aan het uitzoeken van zaken en het stellen van vragen aan de helpdesk of de leidinggevende?”

terugga

Op de tweede plaats kan het platform antwoorden geven op vragen rond specifieke producten van de IT organisatie. Hoe goed functioneert onze werkplek over het algemeen en wat speelt er op het vlak van specifieke hardware, applicaties, data of connectiviteit?

De kosten voor IT support gaan naar beneden, omdat de helpdesk minder snel en minder vaak wordt benaderd. Een deel van de vragen en problemen wordt immers geautomatiseerd afgevangen, nog voordat de medewerker zelf het initiatief moet nemen om in actie te komen. Daarnaast wordt de technische performance van het IT landschap door lopend verbeterd, omdat technische verschijnselen worden gekoppeld aan gebruikersfeedback. Het platform kan na verloop van tijd feilloos aangeven wanneer medewerkers problemen gaan ondervinden met devices, applicaties of verbindingen. Tijdig ingrijpen voorkomt proble men en bevordert de technische performance.

Houvast op vier niveaus

Wat levert het op?

23Deel 1 – One size fits all werkt niet meer

24 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

ER WIENUHEEFTEENXLA®NODIG?! Deel 2

METENONDERHANDELENCONTRACTERENXLA®

Wanneer partijen onderhandelen, nemen ze een positie in ten opzichte van anderen. Die posities worden ken baar gemaakt in veelal vooraf bepaalde standpunten, zoals voorwaarden, keuzes/voorkeuren en harde eisen. De achterliggende beweegredenen die ten grondslag lig gen aan deze standpunten, zoals over tuigingen, behoef ten, ervaringen en motieven, worden zelden gedeeld. In de zakelijke IT-dienstverlening leidt juist dit vaak tot een zero sum game, ofwel een situatie waarbij een voor deel voor de ene partij leidt tot een nadeel voor andere partijen. De XLA®, de Xperience Level Agreement, biedt kaders voor effectief onderhandelen en waardegestuurd contracteren met een gemeenschappelijke intentie. Dit artikel gaat over het toepassen van de XLA® bij het sluiten van overeenkomsten voor de moderne werk plek en cloudoperations.

26 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

TEKST MARCO GIANOTTEN

Deel 2 | Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

terugga

Probleem wordt groter

WANNEER DE BELANGEN HELDER ZIJN, DRIJVEN STANDPUNTEN GEEN ONNODIGE WIG TUSSEN DE ONDERHANDELINGEN EN DE VERDERE SAMENWERKING

27Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

We geven een concreet voorbeeld van deze werkwijze. Een uitvragende partij wil voor de inhuur van IT’ers een overeenkomst sluiten met een vaste tariefkaart zonder tussentijdse prijsverhogingen. Dat is de harde onderhandelingseis. Er volgt een veiling waarbij een partij als goedkoopste uit de bus komt en dus wint. Omdat de vraag naar IT’ers ook de komende jaren het aanbod blijft overtreffen, zullen de salaris sen wereldwijd blijven stijgen. De partij die wint, krijgt te maken met een krappe arbeidsmarkt. Hoe verdeel je je schaarse medewerkers over je klanten? En in hoe verre pas je je arbeidsvoorwaarden aan om personeelsverloop te beperken? Mede werkers worden steeds meer ingezet bij die klanten die het hardst piepen. Zonder goede mensen lopen IT projecten bij de

Stel nu dat de uitvragende partij gedeeld had met de dienstverlener wat de achter grond van de harde eis is. Als de dienstverlener had begrepen dat de uitbesteder de totale IT-kosten niet mag laten toe nemen, biedt dat ruimte voor andere beslis singen rondom het contract. En dit is nu precies wat wordt beoogd met de Xperience Level Agreement, de XLA®

Belangen met elkaar delen Partijen die al tijdens de aanloop naar de eerste onderhandelingen hun onderlig gende belangen open en eerlijk delen, maken een grotere kans om later een win win te realiseren. Als het belang van de klant kostenbeheersing is, zullen klant en leverancier gezamenlijk op zoek moeten naar manieren om dit doel te realiseren. Daarbij kun je niet alleen kijken naar zaken die in de eigen controlesfeer liggen, maar moet je ook kijken naar zaken binnen de eigen invloedsfeer. Investeer bijvoorbeeld in het verhogen van de productiviteit van de DevOps teams. Door hierop invloed uit te oefenen kan de leverancier de velocity van de geleverde team effort continu verbete ren. Wanneer de belangen helder zijn, drijven standpunten geen onnodige wig tussen de onderhandelingen en de verdere samenwerking.

Gemiste deadlines, vendor lock ins, mis lukte projecten, uit de hand gelopen kosten of verlieslatende deals: in de wereld van outsourcing lopen zakelijke relaties gedu rende de looptijd van een contract gemak kelijk averij op. Wanneer er onderhandeld moet worden – over een nieuw contract of over de invulling van een raamovereen komst – kunnen opgebouwde trauma’s hun invloed laten gelden. Denk aan het innemen van vrijwel niet onderhandelbare standpunten, het hanteren van uitsluitings criteria of het zwaar laten meetellen van wat er in het verleden allemaal gezegd is in plaats van elkaars belangen nader te onderzoeken. Het resultaat? Ingenomen standpunten liggen niet in lijn met de belangen van de betrokken partijen. Ofwel: operatie geslaagd – er ligt een nieuwe over eenkomst – maar patiënt overleden.

klant uit, vertraagt de digitale transforma tie en ontstaan uiteindelijk continuïteitsrisico’s. De klant kan weliswaar een retentieclausule hebben uitonderhandeld, waardoor de leverancier een boete moet betalen, maar dat is een even reactieve (achteraf) als negatieve (corrigerend) bena dering: het eigenlijke probleem wordt er niet mee opgelost.

Aan het verkeerde eind trekken

WAT IS XLA ®, VOOR WIE IS HET EN WELK PROBLEEM LOS JE ERMEE OP?

Het probleem is dat SLA’s alleen gaan over output, zo als een uptime van 99,95% en het binnen vier uur op lossen van een zware verstoring. Wanneer een order in het distributiecentrum moet worden ‘doorgehaald’ en een winkel niet kan worden beleverd, raken de schap pen leeg, daalt de omzet en worden klanten geïrri teerd. Dat zijn precies de resultaten die echt tellen. Voor elke branche zijn er wel verhalen waarbij SLA’s zijn gehaald, maar de business platlag.

De opkomst van cloudcomputing betekent dat steeds meer voorheen vaste (en goed voorspelbare) IT-kosten variabel worden. De uiteindelijke kosten worden grotendeels bepaald door het gebruik. In plaats van in kopers zitten eindgebruikers en ontwikke laars aan de kostenknoppen (niet zonder risico’s: zie ook het artikel De kosten van publieke clouddiensten: wie bepaalt en wie betaalt? op pagina 44). Het belang van de klantorganisatie die zakendoet met een managed cloudserviceprovider is dat eindgebruikers en ontwikkelaars actief worden geholpen door de dienstverlener om onnodige kosten te vermijden. Voor de budgethouder is het erg belangrijk te begrij pen dat deze geen invloed heeft op de tarie ven van hyperscalers of op de wereldwijde groei van cybercrime. Je organisatie heeft wel invloed op het (bestedings)gedrag van de business en de ROI van clouddiensten: wat levert de meeste waarde? Deze invloed is indirect: als budgethouder ben je mede afhankelijk van anderen.

28 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

IT-omgevingen worden steeds ingewikkelder. Vaak zijn meerdere afdelingen en partijen samen verantwoorde lijk voor de impact die IT heeft op de business, medewerkers en klanten. Binnen IT heb je output en outcome. Het eerste gaat over de kwaliteit van de benodigde diensten; het tweede over wat een onder neming daarmee wil bereiken. Voor een supermarkt keten is een hoge beschikbaarheid van een logistieke kernapplicatie de output die IT levert; de beschikbaar heid van producten op het schap vormt de outcome.

MET

Binnen de wereld van zakelijke IT draait het te weinig om de outcome. Dat is precies de reden waarom Giarte is begonnen met de Xperience Level Agreement XLA® is een methodologie die Giarte heeft ontwikkeld en waarmee bedrijven kunnen gaan denken en hande len vanuit het perspectief van de business, de klant en de eindgebruiker. XLA® is een methodisch raamwerk, bestaand uit good practices, gedragen normen, een internationaal trainingscurriculum, slimme contract vormen en technische oplossingen voor het meten en sturen op gebruikersbeleving. XLA® KUNNEN BEDRIJVEN GAAN

DENKEN EN HANDELEN VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BUSINESS, DE KLANT EN DE EINDGEBRUIKER

De grootste cirkel is de cirkel van betrokkenheid. Deze buitenste cirkel is een goede weergave van de veel heid aan zaken waarmee je te maken hebt, terwijl je invloed beperkt of soms zelfs nihil is.

3 ZakenBETROKKENHEIDdieonsaangaan maar waar wij geen of beperkte invloed op hebben.

Het speelveld waarbinnen je opereert is afkomstig en verder geïnspireerd op De zeven eigenschappen van ef fectief leiderschap van Stephen Covey.

2 ZakenINVLOEDwaar wij iets aan kunnen doen via anderen.

1 ZakenCONTROLEdiewij zelf direct kunnen veranderen.

1 2 3

terugga

De tweede cirkel is de cirkel van invloed. Binnen deze cirkel ligt niet alleen de cirkel van controle, maar dus ook een groter gebied waarbinnen partijen slechts in vloed hebben en dus afhankelijk zijn van derden.

DRIE CIRKELS ALS SPEELVELD

Naast directe controle op het beoogde resultaat gaat het hier dus ook om zaken waar je indirecte controle over hebt. De cirkel van invloed is het deel waar partij en met een XLA® de samenwerking en wijze van con tracteren kunnen invullen.

De kleinste cirkel is de cirkel van controle. Bij zaken die binnen dit gebied vallen, heb je controle over het resul taat en is degene die de controle heeft ook eindverant woordelijk. Hier gaan verantwoordelijkheid en beslis singsbevoegdheid dus hand in hand. Binnen IT geldt dat een leverende partij met het afsluiten van een Service Level Agreement (SLA) de eindverantwoorde lijkheid neemt voor het bereiken van het resultaat. Het te bereiken resultaat ligt altijd volledig binnen de cirkel van controle, anders zou de leverende partij niet bereid zijn hiervoor een SLA af te sluiten. Komt de leverende partij met de KPI’s onder een minimaal prestatieniveau uit, dan heeft dat mogelijk consequenties.

HET SPEELVELD WAARBINNEN JE OPEREERT

29Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

Als je de meeste tijd besteedt aan de cirkel van invloed, vertoon je in de regel proactief en positief gedrag op zaken waarop je invloed kunt uitoefenen. Wanneer partijen zich in plaats van door positief en proactief gedrag vooral laten leiden door negatief en reactief gedrag, is dit uiteindelijk contraproductief omdat de schuldvraag centraal staat en niet de oplossing.

Het speelveld waarbinnen je opereert als persoon en organisatie kan worden ingedeeld in drie verschillende gebieden, in de vorm van drie concentrische cirkels.

30 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Deel 2 | Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

TEKST JETTE VAN ELDIJK, ANIEL GANGA, MARCO GIANOTTEN, GERT-JO VAN DER HEIJDEN

Jette van Eldijk (Axians), Aniel Ganga (voorheen werkzaam bij Fujitsu), Marco Gianotten (Giarte), en Gert-Jo van der Heijden (Simac) verbazen zich over contraproductieve keuzes in IT-dienstverlening. Ze roepen op tot proactief en waardegestuurd han delen. Operational excellence is dan het resultaat en niet het doel.

XLA®!ROTSAMENWERKEN?OPMETJE

MAKENBESPREEKBAARTRANSPARANTDOORCONCRETERMOETWORDEN,VERSPILLINGENTE

groot mee geworden? De drie waardestrategieën van Treacy en Wiersema: operational excellence, product leadership en customer intimacy. De bekendste misvatting is dat de een de ander uitsluit. In outsourcing gelden de harde wetten van operational excellence. Het is logisch om deze waarde dominant te maken, maar niet om vervolgens customer intimacy overboord te gooien. Klantgerichtheid hoeft geen obsessie te zijn, maar is wel hét ijkpunt voor operational excellence. Alles moet in één keer goed, op tijd en zonder verspilling. Die consistentie zorgt voor een voorspelbare klantbeleving tegen de beste prijs.

HET BEGRIP VAN

Referentiekaders

‘WAARDE’

Naast XLA® zijn er twee gevestigde referentiekaders voor het inrichten en leveren van IT: het Agile Manifesto (met praktijkmodellen als Scrum, DevOps en SAFe) en de IT Infrastructure Library (ITIL). De essentie van agile in twee woorden is: no delay. De omgeving die je voor agile werken nodig hebt, is een samenwerkings model waarin je zonder verspilling van tijd, moeite en geld waarde voor de klant gene reert. Het raamwerk waarmee de meesten van ons hun IT-processen ‘pre-agile’ hebben ingericht, is de IT Infrastructure Library. Met de laatste herziening van ITIL als versie 4 uit 2019 is het de bedoeling dat de agile manier van werken wordt onder steund. Is deze update van een ruim dertig jaar oud referentiekader oude wijn in nieuwe zakken? Nee, maar het begrip van ‘waarde’ moet concreter worden, door ver spilling transparant en bespreekbaar te

“Wij worden niet betaald om klanten blij te maken, maar om IT diensten zo efficiënt mogelijk te leveren!” Dit soort reacties horen we wel vaker, vooral bij uitbeste dingsrelaties. Alles is erop gericht om zo goedkoop mogelijk te leveren. Het idee dat klantbeleving niet samengaat met operational excellence willen we met dit artikel over de Xperience Level Agreement (XLA®) Wieontkrachten.iserniet

Demaken.first

guiding principle van ITIL 4 is: Focus on value: everything the organiza tion does should link back, directly or indirectly, to value for itself, its customers, and other stakeholders. Daarmee kun je alle kanten op. Met de toevoeging van XLA® kun je waarde meer concreet maken door te sturen op customer experience, businessimpact en samenwerking als drie drijvers van waarde. ITIL is niet passé, maar we moeten beter inzien dat het gaat om klantwaarde en niet om de heiligverklaring van het proces. Hoe komt het dat we onvoldoende beseffen dat ernstige ver storingen in IT een steeds grotere businessimpact hebben en de klantbeleving sterk beïnvloeden? Waarom hebben we het nog over een noodzakelijke businesscase voor het streven naar zero repeat wanneer gezond verstand leert dat voorkomen beter is dan genezen? Waarom gebruiken we nog steeds honderden KPI’s zonder afweging van hun nut? Dit komt grotendeels doordat we ons in IT nog steeds onvoldoende ver plaatsen in de klant: de eindgebruiker, de business en de klant van de business.

31Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

terugga

3. Storingen. Wat was een regelrechte mis lukking en wat was de oorzaak? Door vijf keer achter elkaar een waarom vraag te stellen, zal de echte oorzaak van het pro bleem duidelijk worden.

5. Variaties. Welke processen leiden tot inconsistentie in resultaten voor de klant en eindgebruikers?

1. Fouten. Wat kunnen we leren van gemaakte fouten en hoe kunnen we die lessen vervolgens toepassen?

Het aantal gevallen ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’ is in de wereld van IT outsourcing een ongewenst bijproduct van overmatig denken in SLA’s, ofwel: sturen op slechts operational excellence. De emotie bij terugkerende verstoringen is niet te managen met een klassieke SLA. Verplaats jezelf: hoe kan de business de eigen IT afdeling of een gecontracteerd IT bedrijf nog vertrouwen wanneer die niet de pijn voelen en zich lijken te verschuilen achter krampachtige prestatie indicatoren?

IN IT DOOR FOUTEN, HERSTELWERK, FALEN, INEFFICIËNTIES EN ONNODIGE VARIATIE IN KWALITEIT

4. Inefficiënties. Wat beïnvloedt de presta tie indicatoren negatief en hoe kunnen we die inefficiënties elimineren?

Er wordt een hoop geld verspild in IT door fouten, herstelwerk, falen, inefficiënties en onnodige variatie in kwaliteit. Waarom wordt een incidentticket voor hetzelfde type euvel voor de ene gebruiker binnen vijf minuten opgelost en moet de andere gebruiker vijf uur wachten? Met minimale variaties op een norm, ofwel deviatie, sla je twee vliegen in één klap: consistentie in kwaliteit én een betere klantbeleving. Waarom is er zoveel herstelwerk nodig als on time, on budget wordt opgeleverd? Simpelweg omdat klanten het resultaat niet accepteren als het niet on experience is. Waarom herhalen zware verstoringen die de business raken zich zo vaak? Omdat preventie minder oplevert dan brandweer man spelen.

Terugkerende verstoringen

Start met het uitgangspunt van de klant (verwachtingen, pijnpunten, wensen) en volg vanaf hier de weg terug naar de inrichting van operational excellence. Dat kader biedt XLA®. De ROI van een nieuwe applicatie zit bijvoorbeeld niet in de opleve ring ervan, maar in de omarming ervan door gebruikers.

Service excellence

2. Herstelwerk. Welke procedures moeten we herzien omdat we ‘tegen een muur liepen’ en het werk opnieuw moesten doen?

ER WORDT EEN HOOP GELD VERSPILD

32 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

XLA® is being lean and meaningful. Daarbij kunnen we in IT leren van de beste hotel keten in de wereld: The Ritz-Carlton. Haar dominante waardestrategie is klantbele ving met een forse dosis operational excel lence. Wat een hotel onderscheidt, naast een onovertroffen locatie, luxe interieur en voortreffelijk eten, is veel minder tastbaar: service excellence. The Ritz Carlton Hotel Company gebruikt Mr. Biv als acroniem voor Mistakes, Rework, Breakdowns, Inefficiencies and Variations. Teams bespreken onder meer:

Mr. Biv is een proactieve en positieve werk wijze om een uitmuntende service te waar borgen zonder geld te verbranden. Hoe? Door open en onbevreesd te zijn en te leren van fouten en feedback van klanten en medewerkers. Begin onvolkomenheden in te zien die klachten gaan veroorzaken. Hoe langer een latent probleem blijft zitten, des te meer fouten en frustraties het ver oorzaakt. Niet bedekken, niet pesten, niet boos zijn. Zorg ervoor dat mensen in staat zijn om een probleem snel en goed aan te pakken, van fouten te leren en een cultuur van vertrouwen te voeden. Het is zaak om een servicecultuur in IT bottom-up te beïnvloeden en tegelijkertijd efficiënt te Trainwerken.mensen

Neem verantwoordelijkheid voor je eigen werk en help anderen. Meer samenwerking vergt het erkennen en elimineren van perverse prikkels en obstakels die waarde creatie in de weg staan. Het stresstesten van KPI’s zou normaal moeten zijn. Bij outsourcing met meerdere partijen is het van belang om met XLA® te kijken waar je als keten trots op kunt zijn en elkaar helpt als Key Proudness Indicators. Veeg je eigen straatje niet (meer) schoon door het pro bleem door te schuiven naar een andere partij of jezelf te verschansen achter je eigen SLA.

Ritz Carlton meet klantbeleving niet alleen na het afhandelen van een probleem. XLA® is dus niet alleen het sturen van een vra genlijstje na het sluiten van een ticket. Dat is reactief. Klantbeleving kun je ook proactief vormgeven en managen. XLA® leert IT dat operational excellence pas echt werkt door klantbeleving, businessimpact en samenwerking centraal te stellen. Wie doordenkt, ziet dat de wereld van ITSM een stuk mooier wordt met XLA®. Roepen dat XLA® niet past, geeft aan hoeveel ruimte er nog is om discussie te voeren over de toe komst van het vak.

terugga

33Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Computable.nl en is geschreven door Jette van Eldijk (Customer Experience Manager bij Axians), Aniel Ganga (voormalig Customer Service Manager bij Fujitsu), Marco Gianotten (Managing Director bij Giarte) en Gert-Jo van der Heijden (Contract Delivery Manager bij Simac). De auteurs zijn betrokken bij het upgraden van NTA 8038 naar een NEN-norm voor het werken volgens de XLA®-methode.

Het oorspronkelijke artikel is via deze QR-code te vinden op Computable.nl

zodat de mindset en vaardigheden kloppen. Toen Apple begon met zijn winkelconcept Apple Store, schreven ze alle toekomstige Apple Store managers in voor het trainings en leiderschapsprogramma van Ritz Carlton. De Apple Store emuleerde klantenservicetechnieken van The Ritz-Carlton: de Genius Bar is rechtstreeks gemodelleerd naar het conciërgestation van het hotel om de klantreis naadloos en aangenaam te maken.

34 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

nodig?!

ALLES GEDRAGIS

TEKST MARCO GIANOTTEN

KPI’s bieden houvast, maar in actie komen, dat moeten we echt zelf doen. Hoe kies je de juiste acties zodat je, in plaats van het rondpompen van of praten over cijfers, concrete resultaten boekt? XLA® kan helpen. We geven twee voorbeelden van doortastend optreden.

2 | Wie

Deel heeft er nu een XLA®

terugga

– Negeren: pas reageren als problemen groter Proactiefworden.handelen

– Negatief gedrag: weerstand, rebellie of boosheid;

is datgene wat we doen voordat de uitkomst van iets vaststaat. Reactief handelen is datgene wat we doen nadat de uitkomst zichtbaar is. Met beide vormen van handelen willen we perma nente verandering in kennis of gedrag bereiken. Dat kan door bekrachtiging (belonen) en door correctie (straffen).

Reactief handelen

Boetes bij niet halen van KPI’s

Achteraf belonen op succesconditiesBeloningfaalreductieop

Dit gaat over het versterken van gewenst gedrag of het ontmoedigen van ongewenst gedrag. Deze stijlen zijn grafisch weer te geven in een matrix: ‘reactief versus pro actief handelen’ en ‘straffen versus belonen’ (zie de afbeelding hieronder).

– Indekken: maskeren, workarounds optuigen;

– Externe attributie: externe factoren of anderen de schuld geven;

GEDRAGSSTURING BIJ KPI’S EN XLA ®

BelonenStraffen

Straffen wanneer niet wordt geleverd

Een boete bij overschrijding van het maxi maal aantal ernstige verstoringen is reactief en negatief: achteraf wordt gestraft. Het sturen op zero repeat is proactief en negatief: pas wanneer niet geleerd is van fouten uit het verleden volgt een terecht wijzing na een verstoring. Het belonen met awards op de reductie van het aantal escaped defects in opgeleverde software code is reactief en positief: achteraf wordt beloond. Het belonen op teamspirit bij zelf sturende organisatieonderdelen is proactief en positief: belonen op een voorspeller van Inproductiviteit.deregelgaan

Het tempo van verandering is hoog. Voor businessmanagers is het essentieel dat ze vanuit hun belangen hun cirkel van invloed (zie pagina 29) zo effectief mogelijk weten te gebruiken – en te vergroten waar rele vant. Hoe weet je of je invloed effectief is? Managers die de meeste tijd aan hun cirkel van invloed besteden, vertonen positief en proactief gedrag. Ze vermijden de volgende situaties:

35Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

Proactief handelen

SLA’s voor uitbesteding uit van een eenzijdige focus op reactieve acties en negatieve stimulansen. Net als met pubers weten wij dat dat niet werkt. Daarom is XLA® gebaseerd op proactief sturen en versterken van positief gedrag.

36 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

DeCLOUDOPERATIONSpubliekecloudiseenzegen

Effectief samenwerken

Effectieve sturing binnen samenwerkingen vergt het nemen van de verantwoordelijk heid binnen de cirkel van invloed (zie pagina 29): toon initiatief (wees zo proactief mogelijk) en neem de verantwoordelijkheid voor je eigen gedrag als organisatie (door voldoende positieve versterking). Wat niet werkt, is bezig zijn met dingen die je over komen en waarop je geen invloed hebt binnen de cirkel van betrokkenheid. Dit is verloren energie en leidt tot geklaag ‘dat je er niets aan kon doen’. Klopt, je kunt niets doen aan het wereldwijde tekort aan IT’ers waardoor salarissen sterk oplopen. Waar je wel invloed op hebt, is het verhogen van de productiviteit van teams en developer hap piness door het wegnemen van obstakels. Je hebt geen invloed op het moordend tempo waarin de functionaliteit van SaaS applicaties verandert. Je hebt wel invloed op een continu adoptieproces voor eindgebruikers door het verhogen van hun digitale bekwaamheid. De lijst waar je geen invloed op hebt, is lang. Het je helemaal terugtrekken in de kleinste cirkel van con trole zorgt dat iedereen zichzelf opsluit in zijn eigen bubbel. Dat werkt ook niet. Wat wel werkt voor effectieve samenwerking is proactief gedrag én positieve stimulansen. Een raamwerk met KPI’s die het tegenovergestelde zijn van wat je daarvoor nodig hebt, is een giftige omgeving voor de gover nance op de samenwerking. Aan de hand van twee use cases geven we aan hoe XLA® gaat helpen: cloudoperations en de moderne werkplek.

Om grip te krijgen op de onvoorspelbaarheid van kosten is het zaak niet alleen de kosten transparant te maken, maar ook de kosten te analyseren op basis van zinvol versus vermijdbaar. Spend leakage is een pragmatische KPI voor het samenspel tussen de partij die verantwoordelijk is voor het geautomatiseerd identificeren van vermijdbare kosten en de partij die eindverantwoordelijk is voor het omzetten van deze inzichten naar concrete acties. Een hoge lekkage betekent dat uitgaven suboptimaal zijn en er onnodig geld wordt uitgegeven. Een beperkte lekkage betekent dat de uitgaven optimaal zijn en geld doelmatig wordt uitgegeven.

én een last. Ongekende schaalbaarheid en beschikbare oplossingen voor cloudnative applicaties zorgen ervoor dat je je als een kind in een snoepwinkel waant. De risico’s daarvan liggen in de benodigde kennis en kunde om het ‘cloudmonster’ te tem men. De uitgaven aan publieke cloud stijgen sterk, maar of het geld doelmatig wordt uitgegeven is de hamvraag. Het korte antwoord is ‘nee’. Tal van grote ondernemingen in Nederland hebben als gevolg van de complexiteit van publieke clouddiensten ervaring opgedaan met torenhoge rekeningen, compliance- en beveiligingsissues, gemiste kansen en gefrustreerde softwareontwikkelaars.

Bij het gebruik van publieke clouddiensten kan een externe partij verantwoordelijk worden gemaakt voor de trans parantie van de onnodige kosten en zijn tribe leaders eind verantwoordelijk voor het feitelijk gebruik van die inzichten om het lekken van kosten te voorkomen. De externe partij – in de rol van managed cloudserviceprovider – heeft dan tevens de verantwoordelijkheid voor het inrichten en op bouwen van een overdraagbare competentie voor cloud finance operations, ofwel FinOps. Het is belangrijk dat developers productief zijn. Dit is te ondervangen met het meten en verbeteren van de developer happiness De tevredenheid over landingzones en platformen voor cloud-native applicatieontwikkeling worden met een experience indicator gemeten.

Zie ook het artikel De kosten van publieke clouddiensten: wie bepaalt en wie betaalt? op pagina 44. case XLA®

Use

Die verstrekkende invloedssfeer van de werkplek vergt nauwe samenwerking tussen klanten en leveranciers binnen de cirkel van invloed zoals de partijen voor de werkplek en de businessapplicaties. Vanuit XLA® zijn er diverse belevingsindicatoren (XI’s) opgesteld, bijvoorbeeld voor het omarmen van applicaties (adoption), de bekwaamheid in het gebruik van

De rol van de partij die de moderne werkplek levert, is veel breder dan de werkplek als product. Het gaat niet alleen om passende notebooks, connectiviteit, toegang tot applicaties en de helpdesk. Ook het goed onboarden van nieuwe medewerkers, het zorgen dat gebruikers vaardig worden in het gebruik van nieuwe oplossingen en het ondersteunen van zelfredzaamheid in het oplossen van problemen worden onderdeel van de moderne werkplek.

nieuwe functionaliteit (proficiency) en het instromen van nieuwe gebruikers (onboarding).

37Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

Zie ook het artikel De werkplek is méér dan technologie op pagina 21.

DE MODERNE WERKPLEK

Use case XLA® terugga

tot allerlei acties leiden, bijvoorbeeld het aanmaken van een ticket dat ervoor zorgt dat een eindgebruiker een tijdelijke buddy toegewezen krijgt om de leercurve te versnellen. Voor een volledig beeld is het belangrijk om meerdere subjectieve indicatoren voor de gebruikersbeleving te combineren met objectieve monitoring data.

Vanuit de cirkel van invloed kunnen de betrokken partijen samenwerken om te zorgen dat de gebruikers beleving en de impact van de geleverde diensten optimaal is. Een voorbeeld hiervan is actief sturen op adoptie. Stel dat na de introductie van een belang rijke vernieuwing van een kernapplicatie uit de adoption KPI blijkt dat de gebruikers zelf aangeven dat ze pro blemen ervaren (subjectieve feedback), en dat dit ook blijkt uit het gebruik (objectieve monitoring), dan is dit belangrijke stuurinformatie voor de product owners van de applicatie (die backlog voor veranderingen vast stelt), de helpdesk (die gebruikers ondersteunt) en veel al ook de EindgebruikersHR-verantwoordelijke.metproblemenkunnen

Hybride werken zal onderdeel gaan uitmaken van het nieuwe equilibrium. Sinds het begin van COVID-19 hebben organisaties hun reis naar cloudcomputing en cloud-native applicaties (SaaS en PaaS) versneld. Nederland loopt daarin voorop. In het oude normaal werden applicaties gehost in eigen datacenters, werk ten mensen op kantoren binnen afgesloten netwerken en was er support op locatie. In het nieuwe normaal komt de moderne werkplek uit de cloud en ondersteunt dit een andere manier van werken om productief te zijn.

TEKST MARCO GIANOTTEN

38 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Deel 2 | Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

KOSTEN EN BATEN MEER IN EVENWICHT MET XLA®

Duidelijke, vastgelegde afspraken werken het beste in een voorspelbare wereld. Maar in een wereld waarin lijnen moeten worden uitgezet voor de lange termijn – denk aan de digitale transformatie van organisaties –heb je iets extra’s nodig: afspraken die houvast bieden bij een samenwerking waarin gebrek aan zekerheden een rol speelt. Ook die afspraken kun je vastleggen. Hoe kun je op een XLA® manier contracteren? In dit artikel geven wij vijf voorbeelden en zeven bouw stenen voor het centraal stellen van waarde in de samenwerking en de contractuele kaders voor XLA®.

Gedeelde waardecreatie

3. Wat levert het het IT bedrijf op als het erin slaagt om de zelfredzaamheid van de eindgebruikers bij de klant te verbete ren, waardoor de medewerkers digitaal productiever zijn?

terugga

In outsourcing zijn er twee gangbare prijs modellen: fixed price en cost plus. Bij fixed price zijn te betalen tarieven en prijzen vooraf vastgelegd, afhankelijk van wat wordt opgeleverd en draagt het IT bedrijf alle risico’s bij eventuele kosten stijgingen. Bij cost plus geldt een opslag percentage bovenop de daadwerkelijk gemaakte kosten voor het IT bedrijf en

2 Slaagt een IT bedrijf erin om de broncode van een belangrijke legacy applicatie zo te herstructureren dat de klant in het technisch beheer structureel tientallen fte’s bespaart?

5. Hoe verdelen het IT bedrijf en de uitbesteder de baten als het IT bedrijf de ontwikkelaars van de klant leert om bij het gebruik van publieke clouddiensten onnodige kosten te vermijden?

4. Wat gebeurt er binnen een samenwerking als een IT bedrijf met artificial intelligence de productieprocessen van de klant zodanig optimaliseert dat de onderhoudskosten in de fabrieken drastisch worden verlaagd?

1. Kan het IT bedrijf ervoor zorgen dat de klant digitale diensten eerder naar de markt kan brengen en daardoor de omzet sneller en/of harder groeit?

39Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

WIE CONTRACTEERTOUTPUT EN VERVOLGENS TOCH OUTCOME VERWACHT, KOMT VAN EEN KOUDE KERMIS THUIS

Het probleem met beide prijsmodellen fixed-price en cost-plus is tweeledig: ener zijds liggen de kostenrisico’s te veel bij één partij en anderzijds wordt waardecreatie niet meegenomen. Er vindt geen faire verdeling van de baten plaats en de leve rancier wordt ook niet gestimuleerd aan de waardecreatie bij te dragen. Dat laatste is nog altijd een onontgonnen gebied, terwijl de mogelijkheden voor het oprapen liggen. Wij geven vijf voorbeelden.

Bij standaarddiensten weet een IT bedrijf precies wat moet worden geleverd en welke inspanningen nodig zijn om het minimaal afgesproken prestatieniveau te behalen voor de klant. Het projectmatige werk staat beschreven in de statement of work (SOW) en de doorlopende dienstverle ning in de Service Level Agreement (SLA). Deze afspraken werken prima in een sta biele wereld waarin de klant precies weet wat hij wil en de toekomst planbaar is. Het gevolg is dat de prijsmodellen ook simpel zijn. De digitaliseringsreis die organisaties doormaken vraagt echter om een andere aanpak. Niet de output (het product), maar de outcome (de waarde van het product voor de klant) moet centraal staan in de afspraken. Waardecreatie is het kernwoord. Een raamwerk voor outcome based samen werken is de Xperience Level Agreement (XLA®), met drie waardedrijvers: business impact, klantbeleving en samenwerking.

liggen de risico’s voor het grootste deel bij de klant. Verandert er iets waardoor een van de partijen zich benadeeld voelt, dan volgt getouwtrek. Wie output contracteert en vervolgens toch outcome verwacht, komt van een koude kermis thuis.

Waardecreatie met de bijbehorende risico’s en beloningen voor de betrokken partijen moeten voldoende in evenwicht zijn bij XLA®. Wat zijn de belangrijkste uitgangspunten bij het opstellen van een XLA® overeenkomst? Hiervoor heeft Giarte zeven uitgangspunten opgesteld.

“IF YOU THINK IT’S EXPENSIVE TO HIRE A PROFESSIONAL TO DO THE JOB, WAIT UNTIL YOU HIRE AN AMATEUR”

1. De overeenkomst moet zo veel mogelijk gericht zijn op waardecreatie. Dit is het verschil tussen wat de business wil berei ken (outcome) en wat aan activiteiten (output) nodig is om die doelen te berei ken. De outcome hoort centraal te staan: de impact van IT op de business, klanten en eindgebruikers.

De genoemde voorbeelden gaan over waardecreatie. In contracten wordt zelden rekening gehouden met slimme kostenbesparingen en andere economische baten. Als klant wil je het IT bedrijf belonen voor waardecreatie en als IT bedrijf wil je voor waardecreatie worden beloond. Dan moet je waardesturing, risicoafdekking en baten verdeling ook toevoegen aan de overeen komst. Dit kan bovenop een fixed price of cost plus prijsmodel. Blijft die toevoeging achterwege, dan zijn de kosten baten niet in balans en wordt het streven naar een win win een lastige opgave.

XLA® gaat ervan uit dat je waarde benoemt, becijfert en bestuurbaar maakt. In de opstart naar waardecreatie kunnen risico’s eerlijk worden gedeeld (bijvoorbeeld voor het realiseren van een proof of value) waarna waardecreatie wordt opgenomen in variabele beloningen voor het IT bedrijf.

Een XLA®-contract

3. Economische prikkels moeten gewenst gedrag stimuleren. Klanten schieten zichzelf in de voet wanneer een IT bedrijf geen incentives heeft voor waardecreatie en vervolgens stuurt op minimale prestatieniveaus omdat dit gedrag het meeste geld oplevert. Wie betaalt per probleem, zaait veel problemen. Wie gaat voor het laagste uurtarief, zal weinig expertkennis krijgen. Denk aan de beroemde uitspraak van Red Adair die oliebranden bestreed: “If you think it’s expensive to hire a professional to do the job, wait until you hire an amateur.”

40 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

2. Kostenbesparingen gaan om meer dan de directe uitgaven aan IT. Te vaak wordt vanuit ‘silodenken’ aangeven ‘dat er geen IT budget beschikbaar is’, terwijl de businesscase glashelder is als je naar het bredere plaatje kijkt. Besparingen in de business moet je meetellen: het holistisch kijken naar besparingen in de business en het vermijden van uit gaven in de toekomst.

41Deel 2 – Wie heeft er nu een XLA® nodig?!

4. Omarm zakelijk kannibalisme. Zakelijk kannibalisme bij outsourcing is de daling van het verkoopvolume of de marges voor het IT bedrijf door technologische innovaties. Door de huidige dienstverlening ‘op te eten’ schiet de dienst verlener zichzelf in de voet. Met positieve beloningen is het gemakkelijker voor het IT-bedrijf om het oude op te geven en actief een bestaand contract te kanni baliseren.

5. Leg rolverdelingen voor samenwerking vast in RACI’s. RACI staat voor de ver schillende rollen in samenwerkingsverbanden: Responsible (aansprakelijk), Accountable (eindverantwoordelijk), Consulted (iemand die geraadpleegd moet worden) en Informed (iemand die geïnformeerd moet worden). RACI’s zijn essentieel om effectief samen te werken wanneer de belanghebbenden onderling afhankelijk zijn om het gewenste resul taat te bereiken. Denk aan het voorkomen van cloud bill shock of het zorgen voor een goede adoptie bij applicatievernieuwingen. Voor de use cases op pagina 36 en 37 zijn specifieke RACI’s omschreven.

7. Customer Experience is de bron van de waarheid. Sore Loser Agreement is een alternatieve uitleg van de afkorting SLA. Deze verliezersverklaring is van toepas sing op IT bedrijven die voldoen aan de minimale service eisen (zoals vermeld in de SLA’s) maar niet worden gewaar deerd en beloond door hun klanten. Vandaar ook wel een andere uitleg van SLA: Secrets, Lies and Assumptions –aan de orde als de business en de gebrui kers bij de klant ontevreden zijn.

terugga

6. Blijf in de geest van het contract werken. XLA® gaat verder dan een contractuele ondertekening. Rituelen spelen een belangrijke rol in het vieren van succes sen, het verwerken van tegenslagen en het leren van fouten. Een belangrijk ritueel is het periodiek stresstesten van KPI’s om het watermeloeneffect (groen van buiten, rood van binnen) te voor komen. Een belangrijke graadmeter is de mate van stress die wordt ervaren in de samenwerking en de mate waarin de partij die even onderliggend is, begrip en steun ervaart van de partij de contrac tueel bovenliggend is.

Het verwerken van XLA® in contracten is niet een kwestie van enkele alinea’s toe voegen over klantbeleving of gebruikerstevredenheid en vervolgens stellen dat je XLA® hebt gecoverd. Zorg voor contextvolle afspraken die gaan over wat écht telt en voorkom dat je verzandt in het optuigen van een onzinnige kerstboom met te veel KPI ballen. Houd het simpel en zorg dat waarde centraal staat.

BAAS IN CLOUDEIGEN

Deel 3

TEKST MARCO GIANOTTEN

3 | Baas in eigen

44 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Nederland behoort, samen met de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, tot de wereldwijde kopgroep als het gaat om cloudadoptie1. Dit jaar zal in Nederland naar verwachting 11,5 procent van alle uitgaven aan zakelijke IT worden gespendeerd aan publieke cloud diensten. In 2017 was dat nog minder dan vier procent. Ook in de boekhouding is de opmars van de cloud terug te vinden; de rekeningen voor het gebruik van allerlei clouddiensten lopen fors op.

Deel cloud

D E WIEWIECLOUDDIENSTEN:VANKOSTENPUBLIEKEBEPAALTENBETAALT?

Geen wonder dat veel organisaties worden overdonderd door de oplopende hoogte van de rekeningen. Deze zogenaamde cloud bill shock ontstaat als het ontbreekt aan een goed proces waarmee de kosten gecontro leerd kunnen worden. Juist het woud aan keuzeopties vraagt om meer dan een spreadsheet of een declaratieformulier. Organisaties die een veelheid aan cloudservices afnemen, ontkomen er niet aan om toe te werken naar een nieuwe financiële verantwoording, waarbij patroonherkenning en het vermogen om de kosten te beïnvloeden een belangrijke rol spelen.

De belangrijkste redenen om de stap te maken naar publieke clouddiensten zijn de ongekende schaalbaarheid en de inno vatieve oplossingen die je als bouwblokken ‘uit de muur’ trekt. Dat leidt tot sneller bewijs dat nieuwe concepten werken en een verkorting van de time to market van nieuwe functionaliteiten. Die hogere inno vatiesnelheid wordt ook ondersteund door werkwijzen zoals DevOps en agile werken. De combinatie agile en cloud stelt de business in staat om zelf aan de knoppen te zitten – in veel gevallen begint innovatie daardoor letterlijk met het trekken van een creditcard om iets nieuws uit te proberen (zie kader Aegon: gewone kosten en bijzon dere kosten op pagina 46).

45Deel 3 – Baas in eigen cloud

Een nieuwe kosten-batenstructuur

Traditioneel worden alle indirecte kosten voor IT opgeteld en uitgedrukt in de total cost of ownership (TCO) als percentage van de omzet. Wanneer technologie econo mische waarde genereert, dan kunnen de kosten daarvan worden toegewezen aan een digitaal product. Met directe kosten gaat het niet meer om TCO, maar om cost of goods sold (COGS). Hierbij spelen andere bedrijfseconomische afwegingen een rol. Wanneer de business door meer geld te spenderen aan clouddiensten bijvoorbeeld een product sneller naar de markt kan brengen, marktaandeel kan winnen of de omzet per klant kan verhogen, kan een verhoging van de uitgaven gerechtvaardigd zijn. Als een bedrijf de snelheid op peil wil houden, is het aan de business om hierover zorgvuldig afgewogen beslissingen te nemen. Maar dan moet de business wel beschikken over een goed inzicht in de totale kosten aan clouddiensten.

terugga

Een woud aan opties

1. rankcloudwww.gartner.com/smarterwithgartner/adoptionwheredoesyourcountry

Bijna alle kosten in de wereld van cloud zijn variabel. Amazon Web Services alleen al heeft een gigantisch aantal keuzes in de vorm van meer dan 10.000 productopties, ofwel stock keeping units. Deze kunnen allemaal direct worden besteld en afgeno men door eindgebruikers, wat de kosten decentraal beïnvloedbaar maakt.

In de publieke cloud is geld uitgeven een voudig. De keerzijde daarvan is dat kosten beheersing een steeds grotere uitdaging wordt. Inkopers missen een deel van de controle, omdat softwareontwikkelaars financiële verplichtingen aangaan zonder de consequenties goed te kunnen overzien. In een wereld met eigen datacenters en zelfontwikkelde kernapplicaties was budgetteren overzichtelijk. Maar in de cloudwereld kunnen de voordelen van gunstige tarieven voor standaarddiensten zo maar wegvallen tegen torenhoge kosten voor data intensieve services.

CLOUD BILL ONTSTAAT ALSSHOCKHET ONTBREEKT

AAN EEN GOED PROCES WAARMEE DE KOSTEN VAN DE CLOUD KUNNEN WORDENGECONTROLEERD

46 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Cloud kan niet zonder FinOps

Niet alleen de business, maar ook het cloudaanbod wijzigt immers doorlopend.

stapt over op amazon connect

AEGON: GEWONE KOSTEN EN BIJZONDERE KOSTEN

Verzekeraar Aegon maakt intensief gebruik van Sales force Classic en wilde overstappen op Salesforce Light ning, een nieuwe, uitgebreidere versie. De contactcenter applicatie (die in gebruik is bij zo’n 1.500 Nederlandse klantcontactmedewerkers) is geïntegreerd in Salesforce en een upgrade van de CRM-applicatie zou een nieuwe en prijzige integratie opleveren. Aegon-telefoniespecialist Fred de Hoop had begrepen dat Amazon Connect gelanceerd was, een cloudgebaseerde contactcenter oplossing uit het ecosysteem van Amazon Web Services. De Hoop trok zijn creditcard, betaalde een cent en had direct online toegang tot een gratis versie van Amazon Connect. “Een half uur later had ik een werkend contact center op mijn scherm staan. Ik had een telefoonnummer dat ik kon bellen vanaf mijn smartphone, en ik kon de call beantwoorden via de softphone in mijn browser”, zegt hij in een interview op Ziptone2. Bovendien had hij het, met wat hulp en een proefaccount van Salesforce, binnen twee uur voor elkaar dat de softphone van Amazon Connect in de interface van Salesforce was geplaatst, inclusief computer/telefonie-integratie. Bij Amazon Connect reken je af per minuut aan gespreksduur, volgen een schema dat online te vinden is. Op basis van histo rische data kan het contactcenter vrij nauwkeurig inschatten wat de oplossing per maand gaat kosten, onverwachte pieken in het telefoonverkeer natuurlijk uit gezonderd. Aegon weet daardoor ook dat er ieder jaar erg veel geld kan worden bespaard met Amazon Connect. Maar het bedrijf heeft inmiddels ook gezien dat bij dataintensieve Amazon Connect-services, zoals analytics, de kosten zeer snel oplopen. Daarnaast wijst De Hoop in het interview erop dat wanneer ‘telefonie’ een cloud gebaseerde voice-applicatie wordt, de telefonie-afdeling een integraal onderdeel van de IT-organisatie moet wor den. Dat betekent dat het telefoniedomein te maken krijgt met IT-governance. Dat verklaart waarom tussen de allereerste kennismaking met Amazon Connect en de eerste Proof of Concept ongeveer een jaar zat. Daarna had IT nog een jaar nodig om goedkeuring te krijgen en de feitelijke migratie voor te bereiden. Het resultaat is wel dat Aegon wereldwijd overstapt naar Amazon Connect als onderdeel van de cloud-first-strategie.

Wat Giarte betreft wordt het tijd voor Cloud Financial Operations, kortweg FinOps. Het doel van FinOps is om decentraal de economische eindverantwoordelijkheid te borgen voor de balans tussen snelheid, kosten en kwaliteit. Binnen FinOps werken financiën, technologie en de business nauw samen om grip te krijgen op de uitgaven, om onnodige kosten te vermijden en om verwachte economisch geldelijke voordelen te bewaken. Uitgangspunt voor FinOps is realtime monitoring, zodat het inzicht in de kosten steeds actueel en betrouwbaar is. Dat maakt niet alleen het beïnvloeden van de kosten gemakkelijker, het is dan ook beter mogelijk om de kosten snel te alloceren of door te belasten, zodat de budgetbewaking van projecten en pro cessen betrouwbaarder wordt. Daarmee kunnen businessmanagers, agile teams en hun businesscontrollers effectief de kosten Metmanagen.realtime

2. www.ziptone.nl/aegon

In grote organisaties is het essentieel om zicht te houden op bijvoorbeeld afwijkingen in patronen en afgenomen maar niet goed benutte diensten. Het helpt de teams ook bij het vergelijken van de tarieven van (en het bedingen van kortingen bij) de aanbieders.

monitoring (het volgen van kosten) komt ook realtime analytics (het analyseren van kosten) binnen handbereik.

Door FinOps in te richten, kunnen teams aan de slag met doorlopende sturing op waarde. De vraag is echter wie FinOps moet inrichten en wat er moet gebeuren binnen de financiële functie van de IT afdeling. Naarmate organisaties drukker zijn met programma’s rond cloudmigratie is FinOps harder nodig, maar zal er ook weinig tijd zijn: de meeste aandacht gaat immers uit naar de migratie zelf en naar security. CIO’s en businessmanagers zouden zich echter juist in deze fase moeten voorberei den op de nieuwe situatie waarin de busi ness rechtstreeks zaken kan doen in de cloud met verstrekkende financiële gevol gen. Een van de stappen die in ieder geval gezet kan worden, is het inrichten van een Cloud Centre of Excellence (CCoE). Regeren is vooruitzien: tijdig optuigen van FinOps is Chefsache voor wie wil vermijden dat een succesvolle digitale transformatie uitmondt in een financieel debacle.

47Deel 3 – Baas in eigen cloud

FinOps: sturen op waarde

De belangrijkste KPI voor de reis naar de cloud is spend leakage: de mate waarin onnodige kosten worden gemaakt in publieke cloudomgevingen, ofwel waar geld weglekt door het keuzegedrag van ontwikkelaars. Een klant kan een IT bedrijf belonen als spend leakage stelselmatig wordt verlaagd (met een score van 100 tot 0), bijvoorbeeld door het geven van actie gerichte inzichten die voor de gewenste gedragsverandering bij ontwikkelaars zorgen. Het IT bedrijf is immers verant woordelijk voor het aan de DevOps teams verschaffen van inzicht in kosten. Dat kan het best met showbacks. Bij chargebacks worden facturen gestuurd, wat de administratieve lastendruk verhoogt. Bij show backs worden de gemaakte kosten samen doorgenomen, zodat de teams inzicht krijgen in de financiële impact van de keuzes die ze maken. Dit stelt ze in staat de onnodige kosten te vermijden en de gewone kosten te verlagen.

De belangrijkste KPI: spend leakage

terugga

DOOR FINOPS IN TE RICHTEN, KUNNEN TEAMS AAN DE SLAG MET DOORLOPENDE STURING OP WAARDE

In de ITX Monitor hebben we dit jaar een nieuwe rol voor IT-bedrijven geïntroduceerd: Technology & Business Transformation. Hierbij draait het om de dienstverlening waarbij cloud wordt gebruikt als het toekomstige operating model en niet als een statische bestemming voor het huidige applicatielandschap (liftand-shift). Voor meer informatie over deze rol, kijk op pagina 68.

Deel 3 | Baas in eigen cloud

Het gebruik van de publieke cloud is tegenwoordig een standaardingrediënt bij de digitale transformatie. Wie de cloud als commodity beschouwt, moet zich opnieuw buigen over de risico’s en afhankelijkheden die zich afspelen op het vlak van intellectueel eigendom, bedrijfscontinuïteit en control. Cloudsoevereiniteit krijgt geleidelijk steeds meer aandacht in de boardroom.

48 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

OP NAARZOEKCLOUD SOEVEREINITEIT-

TEKST MARCO GIANOTTEN

clouddiensten raakt ook technische en operationele waarborgen. Wie clouddiensten afneemt, moet rekening houden met eenzijdige SLA’s – denk aan de inzet van Google Business Messages dat maar een minuscuul voorbeeld is in de enorme markt van clouddiensten. Wie Google Business Messages gebruikt, heeft géén zeggenschap over de functionaliteit, continuïteit of beschikbaarheid, maar wordt wel geacht binnen 24 uur te reageren op inkomende berichten van klanten die gebruikmaken van het contactkanaal. Doe je dat niet, dan kan Google de functio naliteit stopzetten. Cloudsoevereiniteit – eenvoudig gezegd ‘baas in eigen cloud’ –gaat om privacy, security, bedrijfscontinuï teit en concurrentievermogen.

49Deel 3 – Baas in eigen cloud

Niet zozeer de opslag maar het gebruik van data – ontsluiting en uitwisselbaarheid –vormt de echte uitdaging. Om de datastromen in de cloud soepel te laten verlopen, heb je opslag, connectiviteit en duidelijke spelregels nodig. Daarbij zijn het vooral de spelregels rondom de cloud diensten die steeds meer gaan knellen. Want terwijl de economische betekenis van data toeneemt, hebben Europese organisaties nog geen volledige controle over de opslag en verwerking van data als ze gebruikmaken van niet Europese infra structuren. Evenmin zijn Europese bedrij ven in staat om onafhankelijk te bepalen wie toegang mag hebben tot die data.

Knellende en eenzijdige regels

1. Soevereiniteit van data.

Deze scheefgroei was voor de Franse en Duitse overheid samen de aanleiding om Gaia X te lanceren, primair een Europees model voor cloud governance. Gaia X is dus geen nieuwe ‘Europese cloud’ – zoals soms wel wordt gedacht – maar een set afspraken die cloudaanbieders wereldwijd kaders moet bieden voor hoe Europese klanten graag klant zouden willen blijven: afspraken en voorzieningen die de uitwis selbaarheid van data faciliteren (zoals ‘federated containers’). Gaia-X kan worden gezien als een eerste brede poging om te streven naar cloudsoevereiniteit, dat wat Giarte betreft over drie facetten van cloud gaat: data, technologie en economische waarde. We lichten ze hier kort toe.

CONCURRENTIEVERMOGENCONTINUÏTEITSECURITY,GAATCLOUDSOEVEREINITEITOMPRIVACY,BEDRIJFS-EN terugga

De publieke cloud wordt gedomineerd door de drie hyperscalers Amazon Web Services, Microsoft Azure en Google Cloud. Het zijn alle drie Amerikaanse bedrijven, waardoor voor Europese afnemers verordeningen zoals de General Data Protection Regulation (GDPR) gelden voor de verwerking van persoonsgegevens. De GDPR appelleert aan de meest bekende datavraagstukken: waar is data opgeslagen, hoe lopen data stromen, wie hebben toegang tot data en wie heeft controle? Maar minder bekende vraagstukken rondom cloudgebruik zijn vragen als: hoe zijn data opgebouwd, in hoeverre is data-portabiliteit gewaarborgd en wat is het risico van een data lock-in? Deze laatste vragen hebben betrekking op wat je zou kunnen betitelen als cloudsoevereiniteitHetgebruikvan

Dit is in juridische zin de controle over de toegang, verwerking en bescherming van privacygevoelige en/of (missiekritische) data. We leven in een data economie waarvan grote delen stilvallen wanneer we niet meer kunnen beschikken over toegang tot data of te maken krijgen met verlies van data. Dat kan technische of juridische oorzaken hebben, maar het effect kan vergelijkbaar zijn. Herstel kost tijd en geld. De recovery point objective (RPO) en de recovery time objective (RTO) – termen uit de disaster recovery business – verwijzen naar de maximaal toelaatbare hoeveelheid dataverlies na een computercrash. De kunst is om vooraf het omzetverlies van een crash te kunnen kwantificeren als

3. Economische soevereiniteit.

onderdeel van je risicobeheersingsbeleid. Hetzelfde geldt voor datadiefstal of het verlies van toegang tot data door een juri disch Technischegeschil.defecten zijn van een andere orde dan cybercriminaliteit of juridische conflicten waarbij data worden gelekt, door crimineel of juridisch handelen ontoegan kelijk worden gemaakt of worden vernie tigd, maar het moge duidelijk zijn dat data tegenwoordig zuurstof is voor organisaties: naarmate je langer zonder moet, nemen de problemen in een steeds hoger tempo en in omvang toe.

Dit gaat over de mogelijkheden voor het ontwikkelen, toepassen, afschermen, verplaatsen en beheren van kritische work loads zonder beperkingen op het vlak van portabiliteit of lock in. Ook het intellectueel eigendom van software, data of algoritmes kan hier een rol spelen. Technische soeve reiniteit gaat ook over het architectuur vraagstuk, waarbij altijd een balans moet worden gevonden tussen het kiezen voor nieuwe mogelijkheden enerzijds en de beperkingen daarvan anderzijds. Een voorbeeld: kunstmatige intelligentie in combinatie met de cloud kan onge kende waardecreatie opleveren. In dit soort situaties moeten je digitale assets – kernapplicaties, datacollecties en algo ritmes – goed beschermd worden tegen cybercriminelen, maar je wilt ook in staat blijven de assets te kunnen verplaatsen zonder dat de dagelijkse operatie of de bedrijfscontinuïteit in gevaar komen.

Los van de vraag of Europese bedrijven eigen standaarden en waarborgen zouden moeten optuigen, wordt de cloud steeds meer onderdeel van de economische waar dering van een bedrijf, de winst en verlies rekening en de immateriële waarde op de balans – en daarmee onderdeel van de eco nomische soevereiniteit. Hoe belangrijk eigenschappen kunnen zijn, blijkt uit het feit dat veel oudere ondernemingen en publieke organisaties vandaag de dag nog steeds worstelen met de erfenis van IT legacy uit de jaren zeventig van de vorige eeuw. Iets om over na te denken: hoe vrij ben je nu én straks om te onder nemen met de cloud?

2. Technische soevereiniteit.

Dit gaat over de kosten en opbrengsten van publieke en private cloudomgevingen en is in feite de optelsom van data en technische soevereiniteit. Cloudtechnologie levert, als motor van steeds meer processen, directe waarde in onze economie. Het is daarnaast een enabler van innovatie, ofwel een basis voor de toekomstige economische ontwikkeling en het toekomstig verdienvermogen van Nederland. De afhankelijkheid van drie Amerikaanse hyperscalers heeft tot gevolg dat de prijs en de voorwaarden van de cloud als ‘grondstof’ grotendeels uit handen is gegeven. Het verschil met gas, water en elektriciteit is dat deze commodities vanuit een nutsfunctie zijn geprivatiseerd, waardoor allerlei waarborgen zijn opgetuigd zoals wet- en regelgeving, standaarden en toezichthouders. De drie marktleiders alias hyperscalers hebben dit verleden niet.

50 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

DATA IS ZUURSTOF VOOR ORGANISATIES:

NAARMATE JE LANGER ZONDER MOET, NEMEN DE PROBLEMEN IN EEN STEEDS HOGER TEMPO EN IN OMVANG TOE

DE KOSTEN VAN DATAPROBLEMEN

Een van de duurste IT-rampen was een stroom storing bij British Airways op Hemelvaartsdag 2017: 726 vluchten vervielen en grote groepen reizigers hadden recht op compensatie. Kosten: ruim 90 miljoen euro. Recenter, maar niet gekwan tificeerd: een ‘ernstige computerstoring’ in decem ber 2021 bij het Openbaar Ministerie, waardoor een kwart van het personeel zijn werk ‘nagenoeg niet kon uitvoeren’. Oorzaak: een beschadigde netwerkschijf met daarop gegevens van 1.089 medewerkers van het OM: bestanden, persoon lijke instellingen, inloggegevens, e-mails en meer. En in 2019 moest het Bredase Amphia Ziekenhuis het besluit nemen om operaties af te zeggen en de spoedeisende hulp te sluiten omdat de patiën tendossiers onbereikbaar waren.

Een uitgebreidere beschrijving van De kas wordt steeds slimmer is gepubliceerd op de ITX-website.

51Deel 3 – Baas in eigen cloud

DE KAS WORDT STEEDS SLIMMER

Nederland is wereldwijd specialist in de glas tuinbouw. Sterk in opkomst hierbij, ook als export product, is greentech, waar data en software een belangrijke rol spelen. Achter de meeste tuinders zitten tegenwoordig ook managers en investeer ders die willen kunnen benchmarken: welke bedrijven presteren het beste? Je kunt wel zeggen dat tuinder A twee kilo meer oplevert dan tuinder B, maar als blijkt dat tuinder B minder energie per kilo verbruikt, wie doet het dan beter? Als je data set voldoende gegevens bevat en bovendien de juiste soorten data, kun je uiteindelijk gaan voor spellen wat je oogst wordt. Daarom ook hangen moderne glastuinbouwcomplexen vol met sen soren, zodat de telers allerlei variabelen in de kas kunnen meten, analyseren en regelen om de groeistrategie voor de gewassen te optimaliseren. Het Nederlandse bedrijf Ridder ontwikkelt als leverancier in deze sector digitale diensten zoals de CO2 Optimizer (het eerste autonome advies instrument dat telers helpt de best mogelijke CO2-doseringsstrategie toe te passen) en sys temen die het klimaat kunnen regelen (soort en hoeveelheid licht, grond, water, CO2, tempera tuur). Ridder ziet veel potentieel in datagedreven groeistrategieën voor gewassen, zodat de tuinder wordt geholpen met analyses en voorspellingen om de juiste keuzes te kunnen maken. Of om deze keuzes door middel van artificial intelligence autonoom te laten maken, zonder dat er groene vingers aan te pas komen. Daarvoor heb je een platform nodig, en dat uitgangspunt dwingt je meteen om na te denken waar je de data laat en welke data je op je platform toelaat. Voor Ridder is dat laatste een uitgemaakte zaak: op het plat form zouden allerlei leveranciers – denk aan par tijen met expertise op het vlak van licht, water of CO2 – moeten kunnen aanhaken. De data zouden op een centrale plek moeten komen, uiteraard wel veilig afgeschermd. Data- en cloudsoevereiniteit spelen hier een essentiële rol.

terugga

IT-LANDSCHAP Deel 4 HEEFT EEN IEDERÉÉNUNIEK

TEKST ERIK BOUWER

Kies je bij IT dienstverlening voor een specialist of een generalist? Wat komen allrounders tegen aan uitvragen in de markt, wanneer haken ze af en wanneer komen ze tot hun recht? Giarte deed een rondje allrounders.

54 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Deel 4 | Iederéén heeft een uniek IT-landschap

IT-DIENSTMETZAKENDOENALLROUND-VERLENERS

HET ZAL GELEIDELIJK AAN LASTIGER WORDEN OM HET IT-LANDSCHAP BINNEN DE EIGEN MUREN TE BEHEREN EN UP-TO-DATE TE HOUDEN: TECHNOLOGIE ONTWIKKELT ZICH TE SNEL

55Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap

terugga

Voor de opkomst van allrounders in de midmarket zijn meerdere redenen aan te wijzen. Op de eerste plaats vallen de muren tussen de klassieke domeinen infra, applicaties en werkplekken grotendeels weg. Als gevolg van innovatie en applicatierationalisatie belandt een steeds groter deel van het applicatielandschap in de cloud. In combinatie met achterblijvende on-premise systemen wordt de complexiteit in eerste instantie zeker niet minder. Het zal voor bedrijven geleidelijk aan lastiger worden om het IT-landschap binnen de eigen muren te beheren en up-to-date te houden: technologie ontwikkelt zich te snel.

Wat is een allround-IT-dienstverlener? Eerst even de formaliteiten: wat is een allround- of fullservice-ITdienstverlener? In de ITX Monitor is een IT bedrijf een fullserviceIT dienstverlener als het bedrijf actief is met alle diensten binnen managed services. Die diensten omvatten technisch applicatiebeheer, werkpleksupport (helpdesks), werkplekmanagement (‘kantoorautomati sering’), managed infrastructure, system integration (inclusief het ont wikkelen van API’s) en security management. Softwareontwikkeling – bedoeld om geheel nieuwe applicaties te ontwikkelen voor klanten –valt hier niet onder. Wel valt het zelf ontwikkelen van een applicatie om managed services te kunnen automatiseren of ondersteunen eronder, net als het ontwikkelen van API’s als onderdeel van managed services.

De opkomst van allrounders

Dit jaar besteden de analisten van Giarte speciale aandacht aan allround of fullservice IT dienstverleners. De reden daarvoor is dat deze groep een steeds nadrukkelijker stempel drukt op de markt voor zakelijke IT dienstverlening. Het aan tal mid size allrounders is toegenomen en voor een deel komt dat omdat gevestigde, voorheen gespecialiseerde par tijen andere kavels en disciplines hebben toegevoegd aan hun propositie.

“ DE GROOTSTE UITDAGING LIGT MEESTAL IN HET VAN DE GROND KRIJGEN VAN DE EIGEN REGIEORGANISATIE”

56 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

1. www.ing.nl/zakelijk/kennis over de economie/uw sector/tmt ict/ toenemende cyberdreiging extra stappen

Rein van Beers, CCO OGD

2. www.agconnect.nl/artikel/krapte op it arbeidsmarkt neemt 2022 verder toe 3. www.computable.nl/artikel/nieuws/ict-branche/7244552/250449/ glanzende groeicijfers voor it branche

Daarnaast is de afgelopen tijd de kans dat een organisatie geconfron teerd wordt met cyberaanvallen aanzienlijk toegenomen. Ook hier ligt een vraagstuk dat bedrijven en organisaties vanwege de complexiteit steeds minder goed zelfstandig kunnen oplossen, aldus een marktverkenning van ING1 van begin 2022. Met name het mkb, dat in tegen stelling tot grote ondernemingen IT outsourcing nog niet als standaard beschouwt, kijkt aan tegen toenemende complexiteit en risico’s. ING ziet hierbij een belangrijke rol weggelegd voor IT-dienstverleners. Zij kunnen voor het mkb voorzien in een behoefte aan cyberbeveiliging, waaraan in 2025 in Nederland naar schatting tot € 11 miljard wordt uit Degegeven.krapte op de arbeidsmarkt – dit jaar op recordhoogte na de piek in 2017, aldus UWV2 – stimuleert IT dienstverleners ook om medewerkers intern op te leiden in verschillende disciplines in plaats van te blijven zoeken naar specialisten die nauwelijks beschikbaar zijn. Volgens Yacht waren er begin dit jaar voor iedere werkzoekende in de IT vier vacatures beschikbaar, terwijl het aanbod aan IT’ers niet wezenlijk is toegenomen. Hoewel de IT branche nog steeds groeit, had die groei nog groter kunnen zijn als er geen sprake was van ‘groeiremmers’ zoals het toenemende tekort aan developers, aldus een sectorprognose3 voor 2021 en 2022 van ABN AMRO.

Wat kom je als allround-dienstverlener tegen in de markt? De toenemende complexiteit en de krapte op de arbeidsmarkt zijn twee factoren die bedrijven in de armen drijven van IT-dienstverleners. En dat brengt ons bij de first time outsourcers, die steeds vaker op zoek zijn naar een beheerpartij voor hun gehele IT-landschap. Wat komen allround dienstverleners tegen in de markt? We vroegen het aan Rein van Beers (CCO OGD), Maartje van Schagen (Algemeen en Commercieel Directeur Simac IT NL), Peter Aalbers (Directeur Operations Simac IT NL), Emile Stam (CCO Open Line) en Richard Roersma (manager Strategic Deal Team Avantage).

57Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap

terugga

Peter Aalbers komt organisaties tegen die voor het eerst gaan uitbeste den en zeggen: wij weten het op IT-gebied niet precies meer. Onze IT werkt nu tegen ons in plaats van met ons; neem het maar van ons over. “Dit is wel een andere vraag dan pakweg zo’n vijftien tot twintig jaar geleden. In 2006 zou een dienstverlener gezegd hebben: ‘Ik neem het as is van je over’. En omdat dienstverleners dat voor meerdere bedrij ven deden, konden ze een kostenvoordeel leveren. De vraag is nu: kan het slimmer, sneller of beter?”

Muren zijn goeddeels neergehaald “Ook de onderlinge afhankelijkheden in IT zijn sterker geworden. Traditioneel verkavelen werkte wellicht tot een kleine tien jaar geleden”, aldus Aalbers. “Telefonie, applicaties, datacenter – het was allemaal gescheiden. Vandaag de dag ontwikkelen de diverse technologieën zich gelijktijdig en snel. Als gevolg daarvan is omwille van het overzicht de neiging aanwezig opnieuw in hokjes te gaan denken, zoals ‘cloud’ of ‘data’. Maar de muren tussen die kavels zijn zo goed als weg – alles is verbonden met elkaar.”

“

Rein van Beers spreekt in dit verband liever niet over volwassen of onvolwassen uitbesteders. “Wat mij betreft gaat het meer over in welke groeifase een organisatie zit. De meeste bedrijven die voor het eerst gaan uitbesteden, hebben goed nagedacht over hun motieven: timeto-market verkorten, focussen op kerncompetenties, noem maar op.”

BEN JE ALLROUNDER OMDAT JE OVERAL IJZERSTERK IN BENT, OF BEN JE ALS ALLROUNDER IN STAAT OM ALLE SPECIALISMEN AAN ELKAAR TE KNOPEN?”

Van Beers: “De grootste uitdaging van bedrijven ligt meestal in het van de grond krijgen van de eigen regieorganisatie. Bedrijven slagen er zelf soms niet goed in, andere bedrijven huren de benodigde competenties in. Ook regievoering kun je zien als sourcingvraagstuk. Een ander facet is dat de eigen organisatie nog niet zo gewend is aan het denken in services, waardoor de verleiding groot is om zelf aan de knoppen te gaan zitten als zaken bij het uitbesteden niet goed gaan.”

Peter Aalbers, Directeur Operations Simac IT NL

58 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

“Dat uitgangspunt kun je tegenwoordig niet meer volhouden. Voor een IT dienstverlener moet het interessant zijn om een langdurige samen werkingsrelatie aan te gaan. Als dat je uitgangspunt is, kijk je ook anders naar het begin van zo’n relatie en het potentieel van een uitbesteder. Dit geldt overigens niet alleen voor de dienstverlener maar ook voor de klant. Je kunt best klein beginnen en zelfs bij een heel spe cifiek vraagstuk. Maar uiteraard gaat een partnership uiteindelijk over ‘ervoor zorgen dat je klaar bent voor de toekomst’”, aldus Roersma.

“ HERINRICHTEN EN INTEGREREN VAN LANDSCHAPPEN GAAT SAMEN MET HET AANPASSEN VAN DE INFRASTRUCTUUR EN DE COMMUNICATIONS-OMGEVINGUNIFIED”

In zee gaan met allrounders lijkt een voor de hand liggende keuze voor first time outsourcers. De ondervraagde allrounders zien dat het de goede kant opgaat in de markt. “Al zijn er natuurlijk nog bedrijven die IT als een soort facilitaire dienstverlening zien”, constateert Richard Roersma, “waarbij ze richting IT dienstverleners de positie van inkooporganisatie – gedreven door kosten – innemen.”

Allrounders voor de hand liggend

Emile Stam herkent dit en benadrukt dat herinrichten en integreren van landschappen “samengaat met het aanpassen van je infrastructuur en je unified communications-omgeving.”

Richard Roersma, manager Strategic Deal Team Avantage

Emile Stam, CCO Open Line

“ VOOR EEN IT-DIENSTVERLENER MOET HET INTERESSANT ZIJN OM EEN LANGDURIGE SAMENWERKINGSRELATIE AAN TE GAAN”

Van Beers geeft aan dat hij geregeld ziet dat bij een organisatie het ene IT-domein aanzienlijk beter is ontwikkeld dan het andere: “Denk aan een volwassen applicatiedomein, terwijl het netwerk is achtergebleven. Met uitbesteden moet je er rekening mee houden dat het tijd kost om achterstanden weg te werken. Vanuit eindgebruikersperspectief zijn dat soort vraagstukken overigens irrelevant: IT moet het gewoon doen.”

Maartje van Schagen ziet ook dat de regie op outsourcing bij first timers een uitdaging is. Dat uit zich in te veel bemoeienis met details in plaats van sturen op resultaat. “Neem je zo’n klant aan de hand? Ja, eerst maar eens luisteren en begrijpen wat de klant beweegt. Samen beginnen en de leercurve in. Dus niet meteen het IT beheer overnemen, maar eerst samenwerken met de klant en bij de klant. Om van daaruit te gaan kijken naar transformatie en standaardisatie”, zegt ze.

Aalbers voegt daaraan toe: “De vraag is wat de onestopshop-gedachte is die de markt vandaag de dag verwacht. De technologische ontwikke lingen gaan razendsnel en dwingen je als allrounder jezelf de volgende vraag te stellen: ben je allrounder omdat je overal ijzersterk in bent, of ben je als allrounder in staat om alle specialismen aan elkaar te knopen? De allrounder van 2005 kon en wist alles; die bestaat nu niet meer, denk ik. Waar ben je als allrounder nu écht goed in? Die vraag wordt steeds vaker door de markt gesteld. Uitbesteders verwachten in ieder geval thought leadership van managed service (integration) providers; een bepaalde begeleiding richting de toekomst. Klanten die wat meer erva ring hebben, beseffen dat ecosysteem denken relevanter begint te worden en dat ze daarin ontzorgd willen worden door een allrounder.”

“

Er zijn ook first time outsourcers die vasthouden aan gespecialiseerde dienstverleners. Wie deze keuze maakt, moet zelf investeren in regie competenties. “Voor first timers is dat vaak lastig. Daar staat tegenover dat je van een fullserviceprovider mag verwachten dat het een onestopshop is. Je hebt dus één aanspreekpunt”, stelt Van Beers.

terugga

NEEM JE EEN FIRST TIMER AAN DE HAND? JA, EERST MAAR EENS LUISTEREN EN BEGRIJPEN WAT DE KLANT BEWEEGT. SAMEN BEGINNEN EN DE LEERCURVE IN”

59Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap

Volgens Van Beers is de markt nu dusdanig dat uitbesteders die met te traditionele RFP’s komen een grote kans lopen om uitgekwalificeerd te worden. Van Beers geeft enkele voorbeelden: “Uitbesteders die de tech nische requirements uitspellen, die met strak omlijnde ideeën komen over hoe een werkplekconcept eruit zou moeten zien of die cloudoplossingen onbespreekbaar achten. Voor een allround dienstverlener leidt dat snel tot problemen zoals een slechte businesscase, en ontevre den medewerkers aan de kant van de dienstverlener. Ook als er te veel legacy is, wijst dat vaak op een organisatieprobleem waarvoor je eigen lijk businessconsultants nodig hebt om het aan te pakken.”

Regie op outsourcing

Maartje van Schagen, Algemeen en Commercieel Directeur Simac IT NL

60 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Betrokkenheid bij de business

Ook Roersma ziet dat klanten behoefte hebben aan vernieuwing en dat ze veel om zich heen kijken. “Een deel van de leveranciers is onvol doende in staat om mee te denken met de klant; bedrijven willen echt meer betrokkenheid zien bij hun business. Iedere IT dienstverlener kan een moderne werkplek uitrollen. Ook traditionele beheertaken worden steeds meer geautomatiseerd en steeds meer van het IT landschap komt als standaard vanuit de cloud, al heb je soms nog wat on premise en bepaalde applicaties als SaaS oplossing. Een allrounder onderscheidt zich met onafhankelijke en kritische regievoering over een volledig IT landschap, waarvan de complexiteit maar heel langzaam afneemt. Het liefst met ondersteuning vanuit een klantteam – dat komt het dichtst in de buurt van een eigen interne IT helpdesk waarvan je weet dat die de organisatie begrijpt en waarvan je mag verwachten dat er een learning loop is. Allround dienstverleners zullen méér moeten doen dan alleen als generalist de IT in de lucht houden. Een allrounder moet analytische vaardigheden aan boord hebben. Uitbesteders verwachten bij een uitvraag dan ook steeds vaker geen sales aan tafel, maar archi tecten, operationele of projectmanagers, servicemanagers, teamleads en dergelijke.”

“Goede governance van een breed IT outsourcingcontract is nog best een uitdaging. Wie als te kleine uitbesteder zakendoet met een te grote fullservice IT dienstverlener, loopt het risico alsnog tegen gescheiden afdelingen aan te lopen”, zegt Stam. “De businessunits hebben vaak hun eigen P&L en klanten hebben er dan last van dat ze niet met een persoon kunnen spreken. De vraag is in hoeverre de onderdelen met elkaar praten. De oplossing hiervoor is een apart accountteam dat de regierol op zich neemt, maar dan moet je als klant wel flink wat business aanleveren, want anders is dat niet te bekostigen”.

61Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap Deel 4 | Iederéén heeft een uniek IT-landschap

Cegeka en het Zeeuwse energiebedrijf PZEM werken al een tijd samen. IT-manager Rolf Daalder van PZEM is zeer tevreden over de samenwerking –resultaat en financiën zijn in orde. Daalder heeft afscheid genomen van KPI’s, monthly reviews, offertetrajecten en projectplannen en stuurt kortcyclisch op agile wijze.

IK HEB MAAR

BOUWER

terugga

INTERVIEW ROLF DAALDER, IT-MANAGER PZEM

ÉÉN KPI: IK BEN TEVREDEN OF BEN

IK

TEKST ERIK

TEVREDENNIET

Kortom, standaardisatie staat hoog op de (volle) IT-agenda. Voor menig IT manager zorgt dit voor slapeloze nachten. Blijft alles werken? Doet mijn IT dienstverlener wel wat er moet gebeuren? Wat moet ik allemaal doen om ervoor te zorgen dat de kosten niet de bocht uitvliegen?

Tot een jaar of drie geleden zat PZEM gewoon bij Cegeka ‘op de achter bank’. “We lieten ons ergens naartoe rijden, we zaten niet aan het stuur”, aldus Rolf Daalder, IT manager bij PZEM. “PZEM heeft een jaar of vier geleden de strategie geherformuleerd en dat was een goed moment voor het IT team om de IT strategie daarop af te stemmen. Daar rolden de kernwaarden security, simplicity en sustainability uit. Denk bij sim plicity aan één type database, geen toeters en bellen, zo weinig mogelijk uitzonderingen. En duurzaam betekent in dit geval: wendbaar, schaal baar en toekomstbestendig. Dat soort uitgangspunten bieden houvast: wat wil je gaan doen en hoe wil je dat bereiken? Een belangrijk onder deel van die route is de keuze voor de cloud, waar schaalbaarheid, wendbaarheid en security goed zijn geregeld.”

Herziene IT-strategie

Rolf Daalder, IT-manager PZEM

62 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Cegeka beheert voor PZEM het architectuur en infrastructuurplatform (IaaS, werkplekken en security) en het applicatielandschap. Het energie bedrijf werkt gestaag aan de vereenvoudiging van het IT landschap en de migratie naar de cloud. Dat is nog best een uitdaging, want naast de standaardwerkplek met Office 365 heeft het energiebedrijf ook maat werk in huis: marktspecifieke applicaties, deels gebaseerd op Oracle. Ook dit deel wordt stapsgewijs verplaatst naar de Azure-cloud. De derde pijler in het landschap is het dataplatform, eveneens ondergebracht in Azure en in beheer bij Cegeka, bedoeld voor operationele en analyticsprocessen.

“ OMDAT WE BETER WETEN WAT WE WILLEN, KUNNEN WE DE REGIE IN HANDEN NEMEN”

Daalder is de belichaming van ‘niet lullen maar poetsen’ en wordt dan ook meteen concreet als je vraagt naar hoe die regierol eruit moet zien. “Ik wil geen offertes zien. Stel dat we Microsoft Intune – een oplossing voor device management – gaan implementeren, dan wordt overlegd wat daar ongeveer voor nodig is – bijvoorbeeld een specialist van Cegeka gedurende een aantal dagen. We maken geen uitgebreid project plan, maar delen in een middag de aanpak in sprints. We gaan dan

terugga

Maar het belangrijkste in de herziene IT strategie is waarschijnlijk de herpositionering van de IT organisatie. “PZEM werkt al bijna tien jaar met Cegeka samen”, legt Daalder uit. “De scope van het partnership is in de loop van die tijd geleidelijk aan verbreed tot de drie domeinen die het nu omvat: infra- en applicatiebeheer en -ontwikkeling en het beheer van het dataplatform. Omdat we beter weten wat we willen, kunnen we de regie in handen nemen. Natuurlijk heeft Cegeka even moeten wennen aan deze omslag, waarin incrementeel en agile werken de ‘way to go’ zijn.” Maar echt opvallend aan de manier waarop het team van Daalder de regierol invult, is dat PZEM zich heeft bevrijd van allerlei KPI’s, metrics, SLA’s en maandelijkse reviews.

DOMEINKENNIS IS OVERRATED

Uitbesteders hechten vaak aan de aanwezigheid van domeinkennis van hun IT-dienstverleners. Dat zou bij dragen aan het vertrouwen en de kans vergroten dat je kunt profiteren van best practices. Of zou de uitbeste der vooral zelf moeten zorgen voor domeinkennis in zake IT? Over dat eerste zegt Daalder “welnee”, maar met dat laatste is hij het hardgrondig eens. “De be stuurder die denkt dat hij met outsourcing van zijn pro blemen is verlost, zit ernaast. Als je niet goed oplet, worden ze juist groter. Daarom zit PZEM ook niet meer op de achterbank maar aan het stuur, met Cegeka er naast. Samen rijden we verder. Je moet je leverancier kunnen aansturen. Daarvoor moet je kennis aan boord halen. Dat Cegeka geen expert is in de energiesector?

Die kennis wordt vanzelf opgebouwd. Belangrijker dan beschikbare kennis is het vermogen om nieuwe din gen te leren. Samen plezier hebben in je werk en niet bang zijn – dat betekent: zorgen voor een goed team waarop je kunt vertrouwen – is ook echt essentieel. Dan is de kans op een langdurige samenwerking vele malen groter.”

Niet lullen maar poetsen

63Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap

64 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Tevreden? Ja of nee

“In dat opzicht zou je de samenwerking tussen Cegeka, IT en de business kunnen vergelijken met hoe de samenwerking tussen moderne HR en de business is ingericht: daar zijn ze ook niet de hele dag bezig met meten en regelen”, aldus Daalder, “maar weten ze elkaar te vinden als dat nodig is.”

gewoon aan de slag, want ik kan op basis van ervaring – en samen met het team – gewoon zelf bedenken wat de kosten ongeveer worden op basis van de geschatte tijdsinvestering. Offertes en projectplannen, daar is een IT leverancier zo maar een paar weken zoet mee. Dat kost tijd en geld, net als het bijhouden van allerlei KPI’s. Ik heb liever dat ze die tijd steken in het behandelen van de vraag.”

“OFFERTES EN PROJECTPLANNEN KOSTEN TIJD EN GELD. IK HEB LIEVER DAT ZE DIE TIJD STEKEN IN HET BEHANDELEN VAN DE VRAAG”

“Ik heb maar één KPI: ik ben tevreden of ik ben niet tevreden. Het is een nul of een tien. Als een KPI op 60% staat of een zeven scoort, wat is dan het verschil met een acht of een vijf? Als er dingen zijn die niet lekker lopen, dan moeten we om de tafel. Alles wat overbodig is of te veel tijd kost, kun je schrappen. Ik wil vooruitkijken; terugkijken interesseert me over het algemeen niet zo veel. Wat is dan tevredenheid? Draait het platform goed en stabiel? Dat kun je gewoon zien. En áls er wat omvalt – er zal echt zo nu en dan wel wat gebeuren – heb je het dan snel weer in de lucht? We hebben ook niets opgetuigd voor het meten van de tevredenheid van de eindgebruikers. We zijn een kleine organisatie, dus het contact tussen de IT-organisatie en de business is echt niet ingewikkeld. Wekelijks stemmen we alle activiteiten af. Iedereen weet wat er speelt”, zegt Daalder.

Administratieve lastendruk in IT

“Deze werkwijze vereist het nodige vertrouwen, maar ook heldere prioriteiten – het is de regieorganisatie die op transparante wijze bepaalt wat je als eerste gaat doen, wat dat ongeveer kost en wat wordt uitgesteld”, vervolgt Daalder. “Ik las kortgeleden dat huisartsen klagen over hun administratieve druk die zo hoog is dat ze te weinig tijd overhouden voor hun patiënten. Toen ik hier binnenkwam, waren er rappor tages van twintig tot dertig pagina’s. Dat hebben we inmiddels teruggebracht tot vijf pagina’s en daarop staat vooral beschreven wat we doen en hoe we dat gaan doen. Natuurlijk hebben we een contract en een jaarbudget, maar dat zijn gewoon de kaders waarbinnen we moeten opereren. We besteden geen tijd aan bonussen en malussen. Onze IT partner moet gewoon een goede boterham kunnen verdienen. We willen de prijs voor de dienstverlening niet afknijpen. Integendeel, we steken er juist energie in om het werk voor de teams van Cegeka

Wat vindt de directie van deze aanpak zonder KPI’s en rapportages? Daalder: “De raad van bestuur steunt me en geeft mij de ruimte om te doen wat goed is voor PZEM. Het vertrouwen is er vanuit de rvb. We maken niet meer overal businesscases voor. Als we erin geloven, beginnen we eraan. Dat geeft energie en brengt ons verder. In het verleden kregen directieleden rapportages en overzichtjes, maar draaide de IT niet goed. Er waren altijd vragen over wat er dan niet goed draaide. Er wordt nu minder gecommuniceerd maar duidelijker, en er wordt meer werk verzet. We rappor teren bijvoorbeeld niet op uptime. Ik zit wel iedere maand met finance om de kosten inzichtelijk te houden. Zo lang we binnen budget blijven en alles werkt, is iedereen tevreden.”

“ALS WE ERIN GELOVEN, BEGINNEN WE ERAAN. DAT GEEFT ENERGIE EN BRENGT ONS VERDER”

65Deel 4 – Iederéén heeft een uniek IT-landschap

OVER PZEM

De Provinciaalse Zeeuwse Energie Maatschappij (PZEM) werd opgericht in 1919. Vanwege een fusie met Watermaatschappij Zuid West Nederland veranderde de naam in 1991 in DELTA Nutsbedrijven. Na de verkoop van de onderdelen netbeheer en consumentenenergie keerde begin 2017 de naam PZEM terug, tot genoegen van oudgedienden en oudere Zeeuwen, die nog liefkozend spreken over ‘de’ PZEM. Inmiddels handelt het nutsbedrijf, dat volledig in handen is van de Provincie Zeeland en gemeenten, uitsluitend in energie voor de zakelijke markt.

uitdagend te houden zodat het minder lastig is mensen aan boord te houden. Dat is niet alleen het probleem van Cegeka. Voor extra’s hebben we een potje, waarvoor een beknopte businesscase moet worden opgesteld.”

terugga

Support vanuit de board

ITX is een onafhankelijk onderzoek. De onderzochte IT bedrijven zijn niet betrokken bij de dataverwerking en de analyse. Vanaf pagina 95 worden, op alfabetische volgorde, alle IT bedrijven met een bedrijfsprofiel en een case weergegeven.

De studie stelt de analisten van Giarte in staat om gerichte adviezen te geven aan klantorganisaties en IT bedrijven en inzichten te delen met de markt over technologie , klant en marktontwikkelingen. Dit jaar boek geeft slechts een klein deel van de onderzoeksresultaten weer. IT bedrijven die gedetailleerde informatie over de ITX Monitor wensen, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen.

De jaarlijkse ITX Monitor van Giarte is sinds 2002 de ‘Go-To’-gids voor organisaties die op zoek zijn naar informatie over de markt voor zake lijke IT dienstverlening in Nederland. Met de studie wil Giarte de trans parantie in de markt voor zakelijke IT dienstverlening vergroten en organisaties aan zowel de vraag als de aanbodzijde helpen om de beste partnerships te realiseren.

Een aantal van de deelnemende IT bedrijven heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om, naast het bedrijfsprofiel in het jaarboek, een uitgebreidere omschrijving van de organisatie te publiceren op de website; deze informatie wordt gedurende het jaar actueel gehouden. Op de website van ITX zijn ook uitgebreide klantcases te vinden van deze IT bedrijven. De QR code op deze pagina leidt naar de website itx.giarte.com.

66 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

IT Xperience Monitor in het kort

Bedrijven en instellingen gebruiken de resultaten – die inzicht geven in de relatieve concurrentiepositie van IT bedrijven – voor marktoriën tatie en selectieprocedures, én als inspiratiebron voor het verbeteren van de samenwerking met IT bedrijven. Daarnaast zijn de onderzoeks resultaten essentieel voor IT bedrijven die hun dienstverlening willen verbeteren en hun onderscheidend vermogen willen vergroten.

67Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 68 De verschillende rollen binnen de IT Xperience Monitor 71 Het IT Xperience model van Giarte 74 Respondenten, methode en tijdlijn Onderzoeksresultaten 76 Giarte IT Xperience Monitor – Facts & Figures 79 IT bedrijven in de IT Xperience Monitor 82 De resultaten van de ITX Monitor 2022 84 Output 85 Outcome 92 Monetized Performance Goals Profielen 95 Onderzoeksresultaten per IT bedrijf 169 Challenger profielen 176 Over Giarte 177 Colofon 181 Leeswijzer terugga

Vorig jaar is de studie verbreed. De reden daarvoor is dat sourcing van IT dienstverlening breder is gewor den door het toenemend belang van nieuwe technologieën, platformen en ontwikkelmethoden. IT­ dienst verlening moet steeds meer bijdragen aan waardecreatie van de uitbestedende organisatie. Die veranderende rol heeft Giarte inzichtelijk willen maken voor de markt.

– Managed Services gaat over het implementeren, beheren, ondersteunen, beveiligen en verbeteren van IT systemen voor het optimaal ondersteunen van de dagelijkse business van de klant. Technisch Applicatiebeheer, Werkpleksupport, Werkplekmanagement, Managed Infrastructure, System Integration en Security Management zijn de verschillende subcategorieën.

Ook dit jaar is de studie breder dan alleen ITbedrijven die zich richten op managed services. De rol van de managed serviceprovider blijft welis waar belangrijk, maar alleen ‘op de winkel passen’ is er niet meer bij; ‘de winkel helpen verbouwen’ –denk aan het ondersteunen van organisaties in hun digitale transformatie – wordt de essentie in IT Doordienstverlening.onderscheidte maken in de verschillende rol len van IT bedrijven ontstaat een completer beeld van de markt voor IT dienstverlening. Giarte onder scheidt vijf verschillende typen IT-dienstverlening:

68 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

– Technology & Business Transformation gaat over het in cocreatie realiseren van geavanceerde cloudoplossingen die klanten helpen hun bedrijfs processen en/of businessmodellen te innoveren. De verschillende subcategorieën zijn: Platform Engineering, Advanced Public Cloud Management, Modern Software Engineering, Cloud Security Operations, Cloud Financial Management en Cloud-Native Business Innovation. Zie ook het kader over Technology & Business Transformation op pagina 70.

Onderzoeksopzet

– Data Intelligence gaat over het ontwikkelen en leveren van geavanceerde dataoplossingen (zoals data lakes, data lifecyle management, business intelligence (BI), artificial intelligence (AI) en Internet of Things (IoT)) voor het optimaliseren van de business van de klant. Bij deze rol staat de transformatie van applicatie centrisch naar data centrisch centraal. De rol Data Intelligence heeft geen onderverdeling in diensten.

De verschillende rollen binnen de IT Xperience Monitor

De ene rol sluit de andere rol niet uit. Een IT bedrijf kan meerdere rollen naast elkaar vervullen; in sommige gevallen zullen de rollen elkaar ook overlappen.

– Datacenter & Infra Services gaat over het leveren van datacenterinfrastructuur met cross en inter connectiediensten met andere datacenters en hyperscalers. De verschillende subcategorieën zijn: Colocatie (power, space, cooling), Interconnectivity (zoals met managed serviceproviders, telecomproviders en content serviceproviders), Data-architectuur, Onsite Support en Back up. Zie ook het kader over Datacenter & Infra Services op pagina 69.

– Software Services gaat over het ontwikkelen van applicaties en digitale producten en/of het verzor gen van het functioneel beheer van software voor een eindklant of independent software vendor (ISV). De verschillende subcategorieën zijn: Maatwerk Softwareontwikkeling (onder meer met projectverantwoordelijkheid), Implementatie en/of Functioneel Beheer op geïntegreerde bedrijfssoftwareplatformen (zoals CRM en ERP) en Low-code/No-code (op softwareplatformen zoals Mendix, OutSystems, Betty Blocks, Microsoft Power Apps, Salesforce Lightning).

Afscheid nemen van je eigen serverruimte betekent niet alleen dat je IT-organisatie fysiek en qua personele omvang kleiner wordt. Met een extern datacenter krijg je er ook een aantal dossiers bij. Waar je voorheen rechtstreekse controle had, krijg je nu te maken met leveranciers, contracten en samenwerkingsverbanden binnen een keten die steeds complexer wordt. Daarbij worden technologiekavels verregaand opgesplitst over meerdere spelers: van stenen tot en met energie voorziening en van connectiviteitsdiensten tot en met toegangsbeveiliging. Aan de andere kant: niet ieder IT-bedrijf dat datacenterdiensten aanbiedt, beschikt ook over ‘eigen’ datacenters. Integendeel, de meeste IT-bedrijven huren capaciteit bij een zelfstandig data

Tier 1 is hierbij het meest eenvoudige en laagst geprijsde (met bijvoorbeeld een maximaal toelaatbare downtime oplopend tot enkele tientallen uren per jaar) en Tier 4 is het meest geavanceerde niveau. Bij Tier 4 is sprake van een volledig fout-ongevoelig datacenter waarbij elk hardware-onderdeel redundant is uitgevoerd, er een 365x24-uurs personeelsbezetting is en de te ver wachten uptime naar 99,995% op jaarbasis gaat, ofwel hooguit een half uur downtime per jaar.

terugga

69Onderzoeksopzet

DATACENTER & INFRA SERVICES

Datacenterscenter.

worden gewoonlijk ingedeeld in de cate gorieën Tier 1, Tier 2, Tier 3 of Tier 4. Deze indeling heeft te maken met de beschikbaarheid en de betrouw baarheid van de diensten, de waarborgen voor uptime, de redundancy-niveaus en andere eigenschappen.

In ITX 2022 is de rol van IT-bedrijven die Datacenter & Infra Services-diensten leveren gekaderd en de klant beleving inzichtelijk gemaakt. Wie de rol van Datacenter & Infra Services vervult, kan een of meerdere diensten leveren, namelijk: Colocatie, Inter-connnectivity, Dataarchitectuur, Onsite Support en Back-up. Zie voor een uitleg van deze diensten de Leeswijzer op pagina 183.

In ITX 2022 is de rol van IT-bedrijven die Technology & Business Transformation-diensten leveren ge kaderd en de klantbeleving inzichtelijk gemaakt. Wie de rol van Technology & Business Transfor mation vervult, kan een of meerdere diensten leve ren, namelijk: Platform Engineering, Avanced Public Cloud Management, Modern Software Engineering, Cloud Security Operations, Cloud Financial Management en Cloud-Native Business Innovation. Zie voor een uitleg van deze diensten de Leeswijzer op pagina 184.

70 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Onderzoeksopzet

en diensten 'digitaal doordrenkt' zijn, gaat de waarde van de cloud niet zozeer over het verminde ren van de directe uitgaven aan IT, maar over het vergroten van marktaandeel, omzet, marges en Eenklantloyaliteit.CCoEkun

TECHNOLOGY & BUSINESS TRANSFORMATION

Steeds meer organisaties gebruiken publieke clouddiensten voor hun toekomstige operating model. Dit heeft grote gevolgen voor hun ITlandschap en het voortbrengingsproces van soft ware. De public cloud moet bedrijven efficiënter, concurrerender, innovatiever en winstgevender maken. Dat is het plan, maar de realiteit is dat cloud journeys een zware last met zich kunnen meebrengen met uitdagingen als cloud bill shock, datalekken, een vertraagde time-to-market en gefrustreerde ontwikkelaars. Veel organisaties kiezen voor een Cloud Center of Excellence (CCoE) om deze problemen te voorkomen of op te lossen.

je ook opzetten, bemensen en orga niseren in samenwerking met een externe partij. Zeker in de huidige markt met een groeiend tekort aan experts is dit een logische stap. Voor het benutten van nieuwe kansen, het leveren van executiekracht en het voorkomen van valkuilen wordt steeds vaker een beroep gedaan op ITbedrijven. Welke diensten horen daarbij? Welke indeling is te maken voor de sourcing?

Een CCoE is de plek waar kennis en competenties zijn samengebracht om complexe cloudprojecten te initiëren en managen. Een CCoE zal in eerste plaats moeten zorgen dat organisaties veilig, betrouwbaar en efficiënt kunnen werken. In de tweede plaats zal een CCoE het concurrentie vermogen moeten verbeteren. Wanneer producten

In ITX 2022 is een nieuwe categorie dienstverlening opgenomen waarbij de cloud wordt gebruikt als het toekomstige operating model in plaats van als een statische bestemming voor het huidige applicatie landschap (lift-and-shift).

Het IT Xperience model voor klantloyaliteit in zake lijke IT-dienstverlening gaat uit van drie pijlers:

‘De toegevoegde waarde voor de klant’ Customer Delight Positieve klantbeleving en aanbeveling Tevredenheid over de Businessdiensten Relevantie Business outcomes voor de klant

71Onderzoeksopzet

Een belangrijk onderdeel van een betere klantbeleving is het leren van feedback. Het IT Xperience model van Giarte geeft organisaties inzicht in wat zij als IT bedrijven moeten doen om écht het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie. Het model laat zien aan welke knoppen een IT bedrijf het beste kan draaien om de relatie met zijn klanten te versterken en meer waarde toe te voegen. Met andere woorden: hoe versterk je je commerciële positie, of hoe krijg je loyale klanten die hun contract verlengen en/of Hetuitbreiden?modelis

afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcingrelaties en uit een systematische literatuur review van onderzoek over klantloyaliteit in business to businessrelaties. Hieruit zijn de belang rijkste voorspellers van klantloyaliteit afgeleid.

PERFORMANCEMONETIZEDGOALS

Het IT Xperience ­ model van Giarte

Output, Outcome en Monetized Performance Goals Naast het moeten voldoen aan de ‘technische en functionele’ verwachtingen – tot uiting komend in Output – verwachten klanten steeds nadrukkelijker dat een IT bedrijf structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Dit is de toegevoegde waarde van de IT bedrijven aan de business van de klant. Deze informatie komt tot uiting in Outcome. Uiteindelijk resulteert dat in een financiële voorspelling waarbij de kansen voor het IT bedrijf worden weergegeven en de financiële voordelen van de klant worden getoond (tot uiting komend in Monetized Performance Goals).

‘De financiële doelen die bereikt zijn’ Commerciële Positie IT-bedrijf Financiële kansen voor het IT bedrijf Groei Klant Financiële voordelen voor de klant

De drie pijlers Output, Outcome en Monetized Performance Goals vormen de verschillende bouw stenen van succesvolle samenwerking en worden in Giartes IT Xperience Monitor beoordeeld door de uitbesteder/klantorganisatie.

OUTCOME

Een prettige relatie en een goede match tussen het IT bedrijf en de klant

terugga

‘De kwaliteit van de geleverde diensten’ Competenties Harde kwaliteiten Klantgerichtheid Zachte kwaliteiten Fit

HET IT XPERIENCE-MODEL | METRICS

OUTPUT

De Monetized Performance Goals vormen de optel som van enerzijds een goede output en anderzijds gerealiseerde gewenste outcomes. Aan de kant van de uitbesteder/klantorganisatie gaat het dan bijvoor beeld over concurrentievoordeel en een verhoogde omzet of het verlagen van de operationele kosten.

72 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Voor een goede output is het ook belangrijk dat de samenwerking met de klant goed verloopt. De sterk ste indicator van een goede samenwerking is ‘Fit’: een goede culturele en operationele fit met de klant en een gedeelde visie op de samenwerking.

Business Relevantie

Output

Business Relevantie is een onderdeel van de outcome waarop een IT bedrijf invloed kan hebben. Hierbij draait het bijvoorbeeld om de verbetering van de kwaliteit van de diensten van de klant en de operatie. Business Relevantie is in te delen in drie –1.categorieën:Services:Kwaliteitvan

Customer Delight

Competenties en Klantgerichtheid

– Technologische innovatie: het IT-bedrijf helpt om technologische oplossingen te ontwikkelen.

– Businessflexibiliteit: het IT-bedrijf helpt om de businessflexibiliteit te verhogen.

3. Operatie:

Monetized Performance Goals

Daarnaast gaat het bij de financiële doelen ook om de resultaten van het IT-bedrijf zelf: welk financieel voordeel wordt er voor de eigen organisatie gereali seerd door de klant te helpen met de juiste output en outcomes? Hierbij valt te denken aan verlenging van het contract en/of groei in de dienstverlening die past binnen het portfolio van het IT bedrijf.

Fit

Outcome gaat over welke toegevoegde waarde het IT bedrijf kan bieden op de diensten, bestaande uit Customer Delight, Tevredenheid over de diensten en Business Relevantie.

Klantgerichtheid en Competenties dragen bij aan een hoge Customer Delight. Customer Delight wordt bepaald door de mate van vertrouwen in het IT bedrijf (vertrouwen), de mate waarin een IT bedrijf voldoet aan de verwachtingen (verwach tingen) en de mate waarin het IT bedrijf wordt aan bevolen (aanbeveling)

Onderzoeksopzet

Outcome

– Businessinnovatie: het IT-bedrijf helpt om nieuwe groeikansen te realiseren, met bijvoorbeeld nieuwe diensten, producten, processen en/of businessmodellen.

Naast deze ‘zachte’ kwaliteiten, gericht op een con structieve samenwerking, dragen ook verschillende ‘harde’ kwaliteiten bij aan loyaliteit. Het gaat dan bij voorbeeld om het vermogen doorlopend te kunnen verbeteren (continuous improvement), het kunnen voorkomen van herhaling van fouten (zero repeat) en het nakomen van afspraken ( betrouwbaarheid).

Output gaat over wat je creëert en levert, bestaande uit Competenties, Klantgerichtheid en Fit.

– Verhoogde eindgebruikerstevredenheid: het IT bedrijf helpt om de eindgebruikerstevredenheid over de diensten en/of producten te verhogen.

2. Innovatie:

Tevredenheid over de diensten is de basis voor Customer Delight. Een positieve tevredenheidsscore legt de basis voor een goed vertrouwen en een hogere aanbeveling.

Tevredenheid over de diensten

– Businesscontinuïteit: het IT-bedrijf helpt de businesscontinuïteit te waarborgen.

de diensten: het IT-bedrijf helpt de kwaliteit van de dienstverlening richting klanten te verbeteren.

Een goede klantbeleving wordt primair bepaald door twee factoren: de mate waarin het IT-bedrijf Klant gericht is en de mate waarin het IT bedrijf beschikt over de juiste Competenties. Hierbij gaat het onder meer om empathisch vermogen, goede communica tieve vaardigheden en het rekening houden met de belangen van de klant. Volgens klanten zijn deze eigenschappen in belangrijke mate bepalend voor hun tevredenheid over de dienstverlening.

– Risico verminderen: het IT-bedrijf helpt om potentiële businessrisico’s te vermijden.

WELKE KNOP LEIDT TOT WELK RESULTAAT?

73Onderzoeksopzet

HET IT XPERIENCE-MODEL – AAN DE JUISTE KNOPPEN DRAAIEN

Hoe klantgerichter het IT-bedrijf te werk gaat en hoe meer het aantoont over de juiste competenties te beschikken, des te beter de diensten en stabieler de operatie van de klant zullen zijn. Bij een betere kwa liteit van de diensten en van de operatie zal de klant eerder bereid zijn om meer uit te besteden en/of het contract te verlengen.

FitKlantgerichtheidCompetentiesOUTPUT Customer BusinessdeTevredenheidDelightoverdienstenRelevantieOUTCOME Commerciële Positie PERFORMANCEGroeiIT-bedrijfKlantMONETIZEDGOALS terugga

Een goede fit in de samenwerking leidt ook tot meer Business Relevantie voor de klant. Wanneer klanten en IT-dienstverleners goed op elkaar aansluiten qua culturele fit, operationele fit en (gedeelde) toekomst visie, draagt dat positief bij aan het vermogen van het IT-bedrijf om relevante outcomes voor de business van de klant te realiseren. Wanneer bijvoorbeeld de strategische visie en de doelstellingen van het

IT-bedrijf op een lijn liggen met die van de uitbesteder, biedt dat het IT-bedrijf meer ruimte om mee te denken over het innovatievermogen en de flexibiliteit van de klantorganisatie. Bij een goede fit kan het IT-bedrijf de klant ook beter helpen om de strategische doelen te bereiken en de klantorganisatie in staat te stellen zich sneller aan te passen aan veranderende markt Bijomstandigheden.eengroterefocus van het IT-bedrijf op de toekomst en de ontwikkeling van de klant, kan de klantorgani satie gemakkelijker groei realiseren die weer leidt tot nog meer financiële kansen voor het IT-bedrijf (zoals contractverlenging en/of het verkopen van meer aanvullende diensten).

Giarte hanteert ook een minimale contractwaarde voor de verschillende typen dienstverleningen:

Methode

Werving

Respondenten, methode en tijdlijn

Respondenten

Naast het presenteren van getallen en indexen is het ook belangrijk om het verhaal achter de cijfers te duiden. Daarom wordt voor een groot aantal IT bedrijven aanvullend op het kwantitatieve onder zoek een representatieve steekproef onder de res pondenten gehouden. Zij worden benaderd met het verzoek hun antwoorden op de vragenlijst toe te lichten met persoonlijke ervaringen, anekdotes en voorbeelden. Dit gebeurt door middel van individu ele, semigestructureerde diepte interviews waarin respondenten nader worden ondervraagd over hun ervaringen en opvattingen over de samenwerking met het IT bedrijf/de IT bedrijven. Op deze manier kan Giarte de respons van respondenten nader toetsen en krijgt Giarte een diepgaand beeld van de achterliggende motieven, wensen en behoeften van de respondenten. Deze interviews worden voor namelijk telefonisch of virtueel gehouden. Deelname aan het interview is vrijwillig en alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Informatie uit deze

De respondenten worden langs drie verschillende wegen geworven:

– alle andere rollen: minimaal 20.000 euro per jaar.

Criteria

Bij het onderzoek worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden toegepast. Kwantitatieve gegevens worden verzameld via online onderzoek: respondenten worden met een persoonlijke e mail uitgenodigd om deel te nemen aan de studie door het invullen van een vragenlijst. De vragenlijst bevat per IT bedrijf vragen en/of stel lingen over verschillende aspecten van de samen werking gedurende de afgelopen twaalf maanden. De respondenten worden gevraagd om het IT bedrijf en de samenwerking te evalueren.

74 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

De informatie over de contracten wordt geleverd door zowel de IT bedrijven als de klantorganisaties.

Na de dataverzameling worden de beoordelingen en de gegevens van de respondenten verwerkt, samengevoegd en geanonimiseerd: de gegevens zijn niet te herleiden tot (een individuele medewerker van) een specifieke klantorganisatie. Wanneer een IT bedrijf door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties en/of contracten is geëvalueerd, worden deze evaluaties in de IT Xperience Monitor betrokken. De resultaten worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen.

Giarte betrekt in het onderzoek alle fases van de dienstverlening die in de afgelopen twaalf maanden (peildatum maart 2022) tussen de klantorganisaties en hun dienstverleners hebben bestaan. Dus ook van migraties (looptijd vanaf drie maanden) tot aan contracten die in deze periode zijn beeïndigd (con tracten die pas na 1 oktober 2021 zijn beëindigd, zijn nog meegenomen in het onderzoek).

– Medewerkers van uitbestedende organisaties benaderen Giarte met het verzoek om als respon dent te mogen deelnemen aan het onderzoek.

Om deel te nemen aan het onderzoek moet aan een aantal criteria worden voldaan. Allereerst moeten respondenten nauw betrokken zijn bij het afnemen van IT diensten en/of producten. Daarom bestaat de steekproef voornamelijk uit CEO’s, CIO’s, CTO’s, CPO’s, COO’s, CFO’s, CISO’s, outsourcing VP’s, IT managers en vendor managers.

Onderzoeksopzet

– IT bedrijven maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de IT Xperience Monitor en delen informatie over hun IT contracten.

– Managed Services: minimaal 50.000 euro per jaar;

– Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500 onder nemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan de Monitor.

Alle respondenten van het onderzoek zijn werkzaam bij of werkzaam voor organisaties die IT diensten of producten afnemen bij IT bedrijven die actief zijn in Nederland.

TIJDLIJN GIARTE

verdiependeEventueelinterviews(kwalitatief onderzoek)

75Onderzoeksopzet

samenwerkings­Inventarisatiecontracten

Tijdlijn

Presentatiesworkshopsen december 20222021 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november

Dataverwerking,analyseenproductievanoverzichten

interviews komt dan ook niet terug in de resultaten van het jaarboek.

IT bedrijven die meer willen weten over de resultaten kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen, al dan niet toegespitst op de eigen organisatie of de markt.

Tussen maart en eind mei 2022 zijn de kwantitatieve gegevens verzameld en vanaf juli 2022 zijn de aan vullende interviews afgenomen. Hieronder is de tijd lijn weergegeven van het onderzoek en de bekendmaking van de

resultaten.Publicatie onderzoek

Alleen van IT bedrijven die bij Giarte te kennen heb ben gegeven in de IT Xperience Monitor te willen worden meegenomen, worden de resultaten opgeno men in het jaarboek en op de website. Een deel van de resultaten wordt teruggekoppeld naar de markt.

dataverzamelingOnline(kwantitatief onderzoek)

Inzichten en advies

IT XPERIENCE MONITOR 2022 terugga

717 566583 526 403400 354 584 705 682 805 834 957 916 928 930

925 1.045 1.026 292306293 ’10’17 ’11 ’12 ’13 ’14 ’15 ’16 ’18 ’19 ’20 ’21 ’22 Aantal unieke relaties, respondenten en klantorganisaties* Unieke KlantorganisatiesRespondentenrelaties Onderzoeksresultaten 8% 27% 15% 14% 36% Technische SLA's IT Budget & EindgebruikersbelevingBusinessKostenbesparingenPlanningOutcomes22%14%13%11%4%4%7%15%7%4%

De donut geeft aan op welke criteria de prestatie van het IT bedrijf wordt gemeten door de klantorganisatie. Overzicht aandeel contractgrootte per beoordeelde relatie (in euro) > 10 mln. 5 mln. – 10 mln. 2 mln. – 5 mln. 1 mln. – 2 mln. 500.000 – 1 mln. 250.000 – 500.000 100.000 – 250.000 50.000 – 100.000 < Niet50.000gedeeld

* Sinds 2019 rekenen wij in deze weergave enkel de de uiteindelijke dataset terugkomen. De werkelijke alle drie categoriëen hoger. 631 637 743 849 810 822824 945 974 924

770 762

aantallen liggen in

respondenten mee die in

Overzicht van criteria beoordeling

Giarte IT Xperience Monitor Facts & Figures

718

In deze factsheet geven wij meer inzicht in de res pons, het profiel van de respondenten en de uitbeste dende organisaties, de typen rollen en diensten en de contractwaarden. Dit jaar participeerden 925 per sonen van 762 verschillende klantorganisaties in

onze studie. In totaal zijn er dit jaar 36 IT-bedrijven opgenomen in de Monitor. De aantallen en de getal len van deze Facts & Figures zijn gebaseerd op het totaal aantal respondenten in de studie, dus niet alleen van de getoonde IT bedrijven.

76 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

347 439 512 645

Advisory Assessment&Monitoring & Mitigation 229 105 264 Onderverdeling Security Management Protection Prevention& 1.930 Technisch Applicatiebeheer 348 Werkpleksupport 268 Werkplekmanagement 263 System Integration 235 Security Management 318 Managed Infrastructure 498 Overzicht rollen en uitbestede diensten IT-bedrijf 51 222 Maatwerk LowFunctioneelImplementatieontwikkelingSoftware­126en/ofBeheer77code/Nocode19 497 Back-up 141 Onsite Support 83 Data architectuur 55 Inter connectivity 112 Colocatie 106 Technology & TransformationBusiness(T&BT)Data Intelligence (DI)Software Services (SS)Datacenter & Infra Services (D&IS) Platform InnovationCloudManagementCloudCloudEngineeringModernManagementAdvancedEngineeringPublicCloudSoftwareSecurityOperationsFinancial­NativeBusiness Connectivity ServicesArchitectureInfrastructure 243 356 277 (non-)Cloud Hosting Onderverdeling Managed Infrastucture Managed Services (MS) Onderverdeling Cloud Public Cloud Hybrid Cloud Private Cloud 19% 38% 43% 168 26 404124 13 24 77Onderzoeksresultaten De grafiek toont het aantal keer dat een rol en/of dienst is beoordeeld. Voor Managed Infrastructure en Security Management (diensten binnen Managed Services) geldt dat daarna nog een onderverdeling in verschillende diensten is gemaakt. Daardoor is het aantal beoordeelde diensten niet gelijk aan het totaal in het overzicht van Managed Services. terugga

Anders

Financiële dienstverlening

Wonen

Cure, care, ggz, eerstelijnszorg, medische apparatuur

Productie & Industrie

Overheid/Publieke dienstverlening

Onderzoeksresultaten

Woningbouw en huisvesting (geen vastgoed)

AndersZorg

Productie & Industrie

Transport & Logistiek ZakelijkeWonen dienstverlening

Advies, onderzoek, hr, pr, communicatie, vastgoed

Sector Voorbeelden

IT & Overheid/PubliekeOnderwijsTelecom dienstverlening

Retail & Consumentengoederen

Vervoermaatschappijen, vliegtuigmaatschappijen, maritieme sector, opslagfaciliteiten, logistiek en supplychain

Lager en hoger onderwijs, mbo, hbo, universiteit, e learning

Banken, investeerders, verzekeraars, trading IT & Telecom IT bedrijven, fintech, applicatieontwikkelaars, telecom Onderwijs

Zakelijke dienstverlening

Land en tuinbouw, veeteelt, visserij, diervoeders, olie en gasmaatschappijen en bedrijven in mineralen en chemicalien, constructie en techniekbedrijven, maakindustrie (waaronder de auto-industrie), farmaceuten Retail & Consumentengoederen Consumentengoederen (o.a. food), retail (o.a. non-food, waaronder elektronica)

Hieronder een overzicht van de sectoren (en een aantal voorbeelden daarbij) zoals deze wordt gehanteerd in de ITX Monitor 2022.

Financiële dienstverlening

14% 10% 17% 11% 8% 6% 7% 6% 12% 6% 3% Verdeling in type sector op basis van uitbestedende organisaties

CxOCFOCEOCIO 10% 13% 7% 15% 46% 1% 4% 4% Verdeling op basis van functieprofielen van respondenten OverigManagementIT-sourcingmanagerIT-manager(Overig)

Zorg

78 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Transport & Logistiek

Indeling sectoren ITX Monitor 2022

(Lokale, regionale, nationale) overheden, overheidsinstanties, defensie, politie, rechtbanken, bibliotheken, nutsbedrijven (utilities)

Overige organisaties die niet in de bovenstaande voorbeelden zijn in te delen, zoals advocatuur, notariskantoren, media, ngo’s en recreatie

Dit jaar verwelkomen wij negen nieuwe IT bedrijven in onze studie: AnyLinQ, Ctac, Kyndryl, Lemontree, NAVARA, Oblivion, Orange Cyberdefense, Rapid Circle en Simac. Ctac en Simac hebben in het verleden al een aantal keer deelgenomen aan de studie en zijn weer terug in de Monitor. Interxion is in 2020 overgenomen door Digital Realty en gaat sinds 2022 ook verder onder deze naam. De naam Interxion is daardoor vervangen door Digital Realty.

terugga

omvat dit jaar de resultaten van 36 verschillende IT-bedrijven. Giarte presenteert op de website en in het jaarboek alleen de IT bedrijven die bij Giarte hebben aangegeven dat zij willen worden opgenomen in de studie en boven dien meer gedetailleerde inzichten van het onder zoek willen verkrijgen.

Figuur 1 op pagina 80 en 81 laat zien welke IT bedrijven in de studie zijn opgenomen. Daarnaast is aangegeven welke rollen en diensten van toepas sing zijn op het IT bedrijf. Wanneer een organisatie zeven of meer beoordelingen voor een rol of dienst heeft ontvangen, heeft dit IT bedrijf ook een gemid delde tevredenheidsscore hiervoor gekregen. Als een IT-bedrijf geen gemiddelde tevredenheids score heeft ontvangen, betekent dat niet dat het IT bedrijf niet actief is in dat vakgebied. Het totale dienstenportfolio van een IT bedrijf kan zodoende breder zijn dan de scope van dit onderzoek. Daarom wordt ook met de IT bedrijven afgestemd voor welke rollen en diensten dat geldt, wat terug te vinden is in figuur 1 op pagina 80 en 81.

IT­ bedrijven in de IT Xperience

De IT markt is volop in beweging. Het afgelopen jaar zijn er weer een aantal IT bedrijven geweest die andere bedrijven hebben overgenomen of zelf zijn overgenomen. De verschillende overnames zijn terug te vinden bij de bedrijfsprofielen.

DeMonitorGiarteITXperienceMonitor

79Onderzoeksresultaten

Ontwikkelingen binnen de IT-markt

In het kader van het Giarte-onderzoek worden nog andere metrics gebruikt en wordt aanvullende informatie verzameld. Deze scores worden niet allemaal in het jaarboek weergegeven. Deze resul taten worden wel gepresenteerd aan de IT-bedrijven tijdens de terugkoppeling van de resultaten.

* De rol Data Intelligence heeft geen onderverdeling in diensten. OVERZICHT VAN DE IT-BEDRIJVEN, ROLLEN EN DIENSTEN

ValidTTelindusSolvinitySogetiSimacSchubergRapidProserveProactOrangeOpenOGDOblivionNetRomNEHNAVARALevi9LemontreeKyndrylKPNIntermaxilionxIctivityFujitsuDXCDigitalCtacConclusionCegekaCapgeminiBPSOLUTIONSAxiansAvantageAtosAnyLinQRealtyTechnologyGroupLineCyberdefenseCirclePhilisSystems

CL IC DA OS BU Rol van het IT-bedrijf

Datacenter & Infra Services (D&IS) Managed Services (MS) Software Services (SS) Data Intelligence (DI)* Technology & Business Transformation (T&BT)

Colocatie Inter-connectivity(CL) (IC)

IT-bedrijf

Data-architectuur (DA) Onsite Support (OS) Back-up (BU)

Rollen van het IT-bedrijf

Diensten Datacenterbinnen&Infra Services

80 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 FIGUUR 1 –

Diensten binnen Datacenter & Infra Services

D&IS MS SS DI* T&BT

Cloud Security Operations (SecOps)

Technisch Applicatiebeheer (TAM)

Security Management (SM)

Platform Engineering (PE)

Diensten binnen Managed Services

System Integration (SI)

Cloud Financial Management (FinOps)

Werkplekmanagement(WS) (WM)

Diensten binnen Software Services

IT-bedrijf ValidTTelindusSolvinitySogetiSimacSchubergRapidProserveProactOrangeOpenOGDOblivionNetRomNEHNAVARALevi9LemontreeKyndrylKPNIntermaxilionxIctivityFujitsuDXCDigitalCtacConclusionCegekaCapgeminiBPSOLUTIONSAxiansAvantageAtosAnyLinQRealtyTechnologyGroupLineCyberdefenseCirclePhilisSystems 81Onderzoeksresultaten

Voldoende evaluaties

Werkpleksupport

Maatwerk Softwareontwikkeling (MSO)

Diensten binnen Software Services

MSO IFB LCNC

Diensten binnen Technology & Business Transformation

Low-code/No-code (LCNC)

Managed Infrastructure (MI)

Diensten Technologybinnen&Business Transformation

Advanced Public Cloud Management (APCM)

Modern Software Engineering (MSE)

Cloud-Native Business Innovation (CNBI)

in de studie en tevredenheidsscore ontvangen IT bedrijf wel actief, maar onvoldoende evaluaties in de studie terugga

Implementatie en/of Functioneel Beheer (IFB)

Diensten ManagedbinnenServices

PE APCM MSE SecOps FinOps CNBI

TAM WS WM MI SI SM

Goals (zie uitleg van het ITX-model op pagina 71). In dit deel van het jaarboek vind je de resultaten op hoofdlijnen van Competenties en Klantgerichtheid (Output), Customer Delight en Tevredenheid over de diensten (Outcome) en de Commerciële positie van het IT bedrijf (Monetized Performance Goals).

De ITX Monitor omvat dit jaar de resultaten van 36 IT-bedrijven. Om de resultaten onderling vergelijkbaar te maken, analyseren wij de data op verschillende manieren en in dit jaarboek geven wij slechts een beperkte weergave hiervan. Zo kij ken wij niet alleen naar clusters van IT bedrijven in verschillende rollen en diensten, maar bijvoorbeeld ook naar de jaaromzet van organisaties in 2021. Bij een analyse van de resultaten in het jaarboek kunnen wij daardoor weergeven wat de gemiddelde scores zijn bij large-size organisaties (vanaf 45 mil joen omzet in 2021 in Nederland) en bij medium-size organisaties (onder de 45 miljoen omzet in 2021 in Nederland).

HET IT XPERIENCE-MODEL

Commerciële PERFORMANCEMONETIZEDGroeiIT-bedrijfPositieklantGOALSKlantgerichtheidCompetentiesFitOUTPUT BusinessOUTCOMERelevantieTevredenheidoverdediensten – Aanbeveling – Verwachtingen – Vertrouwen Customer Delight

82 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

De resultaten van de ITX Monitor

bouwstenenHetOnderzoeksresultaten2022ITXonderzoekgaatuitvandrieverschillendevooreengoedesamenwerking,namelijkOutput,OutcomeenMonetizedPerformance

terugga

PURE SECURITY MANAGEMENTPARTIJEN IN ITX

ALLROUNDERS IN ITX

IT-organisaties die (alleen) actief zijn op het vlak van IT-securitydienstverlening ontvangen gemid deld lagere scores voor deze samenwerkingen dan organisaties die zich niet alleen maar met Security Management bezighouden. Security-dienstverle ning wordt gezien als water uit de kraan of elektri citeit: het moet er altijd zijn. Pas wanneer zich incidenten voordoen, is de toegevoegde waarde van de dienstverlening echt zichtbaar. Security partijen worden met name benaderd wanneer er branden moeten worden geblust. Twee jaar gele den schreven wij hier een artikel over (Digitale weerbaarheid: veilig en wendbaar in digitale tijden, IT Experience 2020). Sinds COVID-19 is er wel een voorzichtige verschuiving waarneembaar, maar wij zien nog steeds dat de zorg voor IT-security slechts bij een klein deel van de markt een significant deel van het IT-budget omvat. Tevens merkt Giarte op dat de verantwoordelijkheid vaak nog niet bij een partij of verantwoordelijke is belegd die zich con tinu met security bezighoudt.

Allround-dienstverleners zijn van veel markten thuis: ze leveren technisch applicatiebeheer, werkplekken en de support daarop, infrastructuur, helpen bij integratievraagstukken en leveren security management. Giarte noemt een partij een allrounder wanneer deze alle typen dienstverlening binnen Managed Services levert. Samenwerken met een allrounder is aantrekkelijk voor bedrijven die bij voorbeeld één aanspreekpunt willen hebben en/of volledig willen worden ontzorgd. Maar de keerzijde is dat allrounders erg hun best moeten doen om domeinkennis op te bouwen en kunnen worden geconfronteerd met te hoge verwachtingen van uitbestedende organisaties (zie ook het artikel over allrounders in deel 1 van dit jaarboek, Zakendoen met allround-IT-dienstverleners op pagina 54).

Dat zien wij ook terug in de onderzoeksresultaten. Allrounders ontvangen gemiddeld lagere scores op de relatie-indicatoren en de monetized performance-indicatoren dan organisaties die zich specialiseren in een bepaald type dienstverlening.

83Onderzoeksresultaten

Competenties Klantgerichtheid IT-bedrijven Standaardafwijking

Marktgemiddelde

Als IT bedrijf kun je het onderscheid in dienstverle ning maken op het gebied van Klantgerichtheid. De score hiervoor wordt bepaald door het gemid delde van zes indicatoren, namelijk: communicatie, empathie, bereidheid, transparantie, belangen en aanpassingsvermogenInfiguur2zijnhetminimum, maximum, het gemid delde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van de onderzoeksresultaten voor Competenties en Klantgerichtheid opgenomen.

Net als in voorgaande jaren scoren bijna alle IT bedrijven binnen Competenties het hoogst op betrouwbaarheid of bekwaamheid. Binnen de groep large-size bedrijven (>45 mln. omzet in 2021 in NL per jaar) hebben Schuberg Philis (88) en Digital Realty (87) veruit de hoogste scores behaald op Competenties. Bij de medium size bedrijven (<45 mln. omzet in 2021 in NL per jaar) scoren BPSOLUTIONS (91), Oblivion (89) en NetRom (87) het hoogst op Competenties.

Onderzoeksresultaten

10090 80 607050 78

Output

De gemiddelden zijn in lijn met de resultaten van vorig jaar. Op zowel Competenties als Klantgerichtheid wordt door alle IT bedrijven tezamen in de Monitor gemiddeld 78 gescoord.

Bij Klantgerichtheid is bereidheid over het algemeen de indicator met de hoogste score. Digital Realty (90), Proact (86), Levi9 (84) en Schuberg Philis (84) beha len de hoogste scores op Klantgerichtheid binnen de groep large-size IT-bedrijven. Bij de medium-size partijen wordt de top drie op Klantgerichtheid aan gevoerd door Oblivion (89), BPSOLUTIONS (88) en, ex aequo, AnyLinQ (87) en Lemontree (87).

78 84 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

FIGUUR 2 – OVERZICHT SCORES VOOR COMPETENTIES EN KLANTGERICHTHEID OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

Om tot een goede samenwerking te komen met de uitbesteder moet een IT bedrijf beschikken over de juiste Competenties en kenmerken van Klant gerichtheid (zie pagina 72 voor een uitleg).

Een competentiescore bestaat uit het gemiddelde van vier indicatoren: bekwaamheid, zero repeat, betrouwbaarheid en continuous improvement Dit zijn de randvoorwaarden voor een goede samen werking tussen de uitbesteder en een IT bedrijf. Als niet aan deze randvoorwaarden is voldaan, is het lastig voor een IT bedrijf om aanvullende toegevoegde waarde te leveren voor de klant.

In figuur 3 zijn de marktgemiddelden weergegeven van alle IT bedrijven op het gebied van Customer Delight: vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling Net als bij Competenties en Klantgerichtheid zijn bij Customer Delight de verschillende marktgemiddel den, behalve die van vertrouwen (vorig jaar score 80), dit jaar niet veranderd ten opzichte van vorig jaar. Vertrouwen is de indicator met de hoogste score (81) en verwachtingen is de indicator met de laagste score (75); dit terwijl het uitspreken van de weder zijdse verwachtingen net zo belangrijk is voor het opbouwen van een goede relatie als vertrouwen.

Op basis van de onderzoeksresultaten van de afgelopen jaren is vast te stellen dat de organisaties die hoog scoren op Customer Delight vaak een aantal gemene delers hebben:

– Er is sprake van een focus en/of specialisatie in een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical. SCORE OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

– Het IT bedrijf heeft een hoge mate van klantintimiteit. Dat vertaalt zich in bijvoorbeeld het sneller reageren op vragen en verzoeken.

Outcome VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 79 8175 Marktgemiddelde IT-bedrijven FIGUUR 3 – VERDELING CUSTOMER DELIGHT

Outcome gaat over de toegevoegde waarde die een klant ervaart. Customer Delight is een belangrijk onderdeel van de Outcome variabelen. Customer Delight is een gemiddelde van de drie indicatoren vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling

85Onderzoeksresultaten

MARKTGEMIDDELDE VAN DE CUSTOMER DELIGHT SCORE78 terugga

– Er is een operationele en/of culturele fit met de organisatie waarmee wordt samengewerkt. Er vindt selectie plaats aan de poort, maar organisa ties durven ook afscheid van elkaar te nemen wanneer de samenwerking voor een van beide partijen geen of onvoldoende voordelen oplevert.

Daarnaast heeft het IT bedrijf vergaande kennis van de businessprocessen, waardoor het gemak kelijk kan bijdragen aan het verwezenlijken van de businessdoelstellingen van de klant.

In de factsheet op pagina 77 is te zien dat de rol Managed Services (N=1.930) het meest beoor deeld is (67% van alle beoordelingen). Daarna volgt Datacenter & Infra Services met 17% (N=497). Software Services neemt met 222 beoordelingen 8% van het totaal in. De nieuwe rol Technology & Business Transformation is 168 keer beoordeeld (6%). De hekkensluiter is Data Intelligence met 2% van alle beoordelingen (N=51).

De respondenten kunnen hun mening geven over de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook met een rapportcijfer de mate van tevredenheid uitdrukken over de manier waarop het IT bedrijf een specifieke rol vervult of dienst levert. IT bedrijven dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschil lende klantorganisaties (en/of contracten) om voor een specifieke rol of dienst een tevredenheidsscore te ontvangen. Het dienstenportfolio van een IT bedrijf kan uiteraard breder zijn dan de diensten en/of rollen die in dit onderzoek zijn geëvalueerd. Zie daarvoor ook het overzicht in figuur 1 op pagina 80 en 81.

Customer Delight

86 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Tevredenheid over de rollen Een IT bedrijf kan een of meerdere rollen vervullen in de samenwerking met de klant. De rollen die Giarte in ITX onderscheidt, zijn gegroepeerd rond specifieke soorten IT diensten, namelijk Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services, Data Intelligence en Technology & Business Transformation. Zie voor een toelichting de Leeswijzer op pagina 181.

Bij large size organisaties is er een gedeelde eerste plaats voor Schuberg Philis (86) en Proact (86). De top drie wordt gecompleteerd door Levi9 (84) en, ex aequo, Digital Realty (82) en ilionx (82). Bij medium size organisaties staan NetRom (89) en Oblivion (89) bovenaan de lijst, gevolgd door, ex aequo, BPSOLUTIONS (88) en Lemontree (88).

In de profielen van de in deze editie betrokken IT bedrijven is ook de Fan Score weergegeven: het percentage respondenten dat de aanbevelingsvraag met ‘Ja’ of ‘Absoluut’ heeft beantwoord (zie voor uit leg de Leeswijzer op pagina 181). Dit jaar ontvangt alleen BPSOLUTIONS een 100% aanbeveling van zijn klanten. NetRom is de enige organisatie die een Superfan Score (‘absoluut’-aanbeveling) van boven de 70% behaalt: 74% van de klanten van NetRom geeft aan het IT-bedrijf ‘absoluut’ aan te bevelen.

FIGUUR 4 – OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER ROL OVER ALLE IT-BEDRIJVEN Datacenter & Infra Services (D&IS) Managed Services (MS) Software Services (SS) Data Intelligence (DI) Technology & Business Transformation (T&BT) Marktgemiddelde IT-bedrijven Standaardafwijking 10,09,0 8,0 6,07,05,0 4,0 8,3 D&IS N=181 SS N=153 DI N=48 T&BT N=91 MS N=653 7,9 8,0 7,9 8,6 87Onderzoeksresultaten

In figuur 4 zijn per rol het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor tevredenheid weergegeven.

Bij Data Intelligence hebben alleen ilionx (8,1) en Levi9 (7,9) een tevredenheidsscore ontvangen.

De volgende IT bedrijven hebben voldoende evalua ties ontvangen en dus een score behaald voor de nieuwe rol Technology & Business Transformation: NAVARA (9,1), Oblivion (8,8), NetRom (8,7), Schuberg Philis (8,7), Levi9 (8,4) en Rapid Circle (7,9).

Bij de large size IT bedrijven wordt de top drie bij Managed Services gevormd door Schuberg Philis (8,7), Levi9 (8,6) en, ex aequo, T-Systems (8,4) en Proact (8,4). Bij de medium-size IT-bedrijven ont vangen Proserve (9,1), BPSOLUTIONS (9,0) en AnyLinQ (8,6) en Intermax (8,6) de hoogste scores.

Voor Datacenter & Infra Services hebben 10 van de 36 IT-bedrijven een gemiddelde tevredenheidsscore ontvangen. Digital Realty heeft het hoogste gemid delde in de ITX Monitor (8,9). Bij de medium-size IT-bedrijven leveren alleen NEH Group (8,3) en Intermax (8,3) services binnen deze rol.

ontvangen en een score hebben gekregen zijn Levi9 (8,3), Cegeka (8,1), ilionx (7,9), Conclusion (7,7) en Capgemini (7,1).

Bijna alle IT bedrijven hebben voldoende evaluaties voor de rol Managed Services ontvangen, behalve NAVARA en Oblivion. Digital Realty en NetRom zijn niet actief op het vlak van Managed Services.

terugga

De rollen Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services en Technology & Business Transformation zijn onderverdeeld in verschillende IT diensten. Zie voor deze onderverdeling de Leeswijzer op pagina 183 en 184. Op de volgende pagina’s gaan we dieper in op de tevredenheidsscores voor deze specifieke diensten. Ook hier geldt dat IT bedrijven ten minste zeven evaluaties moeten hebben ontvangen van verschil lende klantorganisaties (en/of contracten) voor een van de verschillende diensten om daar een tevredenheidsscore voor te krijgen.

NetRom heeft binnen Software Services de hoogste tevredenheidsscore (8,8). De andere vijf organisaties die voor deze rol voldoende evaluaties hebben

Colocatie (CL) Inter-connectivity (IC) Data-architectuur (DA) Onsite Support (OS) Back-up (BU) Marktgemiddelde IT-bedrijven Standaardafwijking 8,6 N=97 10,09,0 8,0 6,07,05,0 CL DA OS BUIC N=101 8,3 N=129 8,3 N=47 8,5 N=76 8,0 88 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

In figuur 6 (pagina 89) zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Managed Services weergegeven.

Tevredenheid over de diensten binnen

Datacenter & Infra Services

Datacenter & Infra Services is verdeeld in vijf ver schillende diensten, namelijk Colocatie, Inter connectivity, Data architectuur, Onsite Support en Back up. Geen enkel IT bedrijf heeft een gemiddelde tevredenheidsscore ontvangen voor Data architectuur (8,5) en Onsite Support (8,0). Colocatie (8,6), Inter-connectivity (8,3) en Back-up (8,3) zijn wel terug te vinden als gemiddelde tevredenheidsscore bij een aantal IT bedrijven.

Voor de dienst Back up hebben zeven verschillende organisaties een tevredenheidsscore gekregen. De top drie wordt aangevoerd door Proact (8,9), NEH Group (8,7) en Ctac (8,3).

FIGUUR 5 – OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER DIENST BINNEN DATACENTER & INFRA SERVICES OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

In figuur 5 zijn het minimum, maximum, het gemid delde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Datacenter & Infra Services weergegeven. Respondenten kennen aan Colocatie gemiddeld hoge tevredenheidsscores toe: Digital Realty scoort 9,1, Intermax 9,0 en KPN 8,5. Ook de tevredenheidsscores voor Inter connectivity vallen hoog uit: Digital Realty krijgt 9,1, Open Line 8,3, KPN 8,1 en Intermax 8,0.

Tevredenheid over de diensten binnen Managed Services Managed Services is onderverdeeld in zes verschil lende diensten, namelijk Technisch Applicatiebeheer, Werkpleksupport, Werkplekmanagement, Managed Infrastructure (met als subcategorieën: Infrastructure Architecture, (non-)Cloud Hosting en Connectivity Services), System Integration en Security Management (met als subcategorieën: Advisory & Assessment, Monitoring & Mitigation en Protection & Prevention).

Managed Infrastructure wordt het hoogst gewaar deerd met een gemiddelde over alle IT bedrijven van een 8,1. Daarna volgen Technisch Applicatiebeheer (8,0), System Integration (7,9), Security Management (7,9), Werkpleksupport (7,7) en Werkplek management (7,6).

Zie voor een toelichting op de verschillende diensten binnen de categorie Managed Services de Leeswijzer op pagina 183.

terugga

Op het gebied van Technisch Applicatiebeheer blinken Atos en BPSOLUTIONS uit met een gemid delde tevredenheidsscore van een 9,1.

Bij Security Management voeren twee organisaties de top aan op het gebied van de tevredenheid, te weten Intermax (9,1) en Schuberg Philis (9,0).

Voor System Integration zijn, binnen de large size organisaties, Schuberg Philis (8,4), Kyndryl (8,3) en

Binnen Managed Infrastructure wordt de hoogste score bij de large size IT bedrijven behaald door Schuberg Philis (8,8), gevolgd door een gedeelde tweede plek voor Conclusion (8,4), Kyndryl (8,4) en T-Systems (8,4). Bij de medium-size partijen bestaat de top drie uit een gedeelde eerste plaats voor BPSOLUTIONS (9,1) en Proserve (9,1), gevolgd door AnyLinQ (8,8) en Lemontree (8,5).

Proact (8,1) de organisaties met de hoogste tevreden heidsscores. Binnen de medium size organisaties zijn er drie IT bedrijven die voor deze dienst een tevredenheidsscore hebben gekregen, namelijk Intermax (8,3), Valid (8,1) en NEH Group (7,7).

In de factsheet op pagina 77 is te zien dat Managed Infrastructure met 498 beoordelingen (26%) en daarna Technisch Applicatiebeheer met 348 beoordelingen (18%) de meest beoordeelde diensten binnen Managed Services zijn. Achter eenvolgens Security Management met 318 beoor delingen (16%), Werkpleksupport met 286 beoor delingen (14%), Werkplekmanagement met 263 beoordelingen (14%) en System Integration met 235 beoordelingen (12%) sluiten de rij.

FIGUUR 6 – OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER DIENST BINNEN MANAGED SERVICES OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

Voor zowel Werkplekmanagement (8,4) als Werkpleksupport (8,9) ontvangt Proact de hoogste score binnen de large size organisaties. Ook OGD ontvangt in deze groep hoge tevredenheidsscores (Werkplekmanagement (8,1); Werkpleksupport (8,7)). Binnen medium size organisaties is de eer aan Lemontree (Werkplekmanagement (8,5); Werkpleksupport (8,2)), gevolgd door Valid (Werkplekmanagement (8,0); Werkpleksupport (8,0)).

10,09,0 8,0 6,07,05,0 TAM WS WM MI SI SM N=306 8,0 N=448 8,1 N=290 7,9 N=205 7,9 N=250 7,7 N=240 7,6 Technisch Applicatiebeheer (TAM) Werkpleksupport (WS) Werkplekmanagement (WM) Managed Infrastructure (MI) System Integration (SI) Security Management (SM) Marktgemiddelde IT-bedrijven Standaardafwijking 89Onderzoeksresultaten

Maatwerk Softwareontwikkeling (MSO) Implementatie en/of Functioneel Beheer (IFB) Low-code/No-code (LCNC) Marktgemiddelde IT-bedrijven Standaardafwijking

Tevredenheid over de diensten binnen Software Services Software Services is onderverdeeld in drie verschil lende diensten, namelijk Maatwerk Software ontwikkeling, Implementatie en/of Functioneel Beheer en Low code/No code. Voor deze laatste categorie heeft geen enkel IT bedrijf voldoende evaluaties gekregen om een aparte tevredenheids score te krijgen.

10,09,0 8,0 6,07,05,0 MSO IFB LCNC 8,0 N=114 N=61 8,1 N=17 7,8 90 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

In figuur 7 zijn het minimum, maximum, het gemid delde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Software Services weergegeven.

Binnen Maatwerk Softwareontwikkeling krijgen NetRom (8,6), Levi9 (8,3), Cegeka (8,1), ilionx (7,9), Conclusion (7,3) en Capgemini (7,1) een gemiddelde Binnentevredenheidsscore.Implementatie en/of Functioneel Beheer hebben alleen Conclusion (8,0) en Capgemini (7,0) een gemiddelde tevredenheidsscore gekregen.

FIGUUR 7 – OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER DIENST BINNEN SOFTWARE SERVICES OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

Oblivion is het enige bedrijf dat voldoende evaluaties heeft gekregen voor Platform Engineering (9,1) en Cloud Financial Management (8,4). Schuberg Philis (9,0) en Oblivion (8,6) zijn de enige IT-bedrijven die voldoende evaluaties hebben ontvangen voor Advanced Public Cloud Management. Levi9 heeft als enige IT bedrijf ook een gemiddelde tevredenheids score behaald voor Modern Software Engineering, Cloud Security Operations en Cloud Native Business Innovation, met respectievelijk een 8,4, een 8,3 en een 8,1.

Management (APCM) Modern

In figuur 8 zijn het minimum, maximum, het gemid delde en de standaardafwijking van de scores voor de tevredenheid over de diensten binnen Technology & Business Transformation weergegeven.

Cloud

10,09,0 8,0 6,07,0 PE APCM MSE SecOps FinOps CNBI 8,6 N=39 N=22 8,5 N=24 8,8 N=13 8,3 N=26 8,7 N=40 8,5 91Onderzoeksresultaten

FIGUUR 8 - OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER DIENST BINNEN TECHNOLOGY & BUSINESS TRANSFORMATION OVER ALLE IT-BEDRIJVEN

terugga

Engineering (PE) Advanced

Platform Public Cloud Software Engineering (MSE) Security Operations Business Innovation (CNBI) IT-bedrijven Standaardafwijking

Tevredenheid over de diensten binnen Technology & Business Transformation Technology & Business Transformation is onderverdeeld in zes verschillende diensten, namelijk Platform Engineering, Advanced Public Cloud Management, Modern Software Engineering, Cloud Security Operations, Cloud Financial Management en Cloud Native Business Innovation.

(SecOps) Cloud Financial Management (FinOps) Cloud-Native

Marktgemiddelde

Onderzoeksresultaten

De commerciële positie is de ‘bottom-line’ in de samenwerking en heeft te maken met het behouden van klanten door het genereren van (steeds meer) winst. Tevreden klanten zijn niet altijd loyale klan ten, maar naarmate klanten loyaler zijn, zijn ze vaak ook eerder bereid om meer diensten af te nemen en leveren ze vaak ook weer nieuwe klanten op.

92 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Er zijn twee financiële indicatoren voor de commer ciële positie, namelijk Reletting (de verlenging van het contract met de klant) en Share of Wallet (de levering van aanvullende diensten bij de klant). Hogere scores op deze twee indicatoren zijn het resultaat van een relatief goede prestatie van het IT bedrijf in termen van Output (denk aan Competenties en Klantgerichtheid) en Outcome (denk aan Customer Delight en een hoge mate van tevredenheid).

Monetized Performance Goals

Figuur 9 geeft de marktgemiddelden voor Reletting en Share of Wallet weer. SCORES RELETTING & SHARE OF WALLET

Reletting Share of Wallet 72 73 FIGUUR 9 - MARKTGEMIDDELDEN

93Onderzoeksresultaten terugga

94 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Een aantal van de deelnemende IT bedrijven heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om naast het bedrijfsprofiel in het jaarboek een uitgebreidere omschrijving van de organisatie te publiceren op de website; deze informatie wordt gedurende het jaar actueel gehouden. Op deze website zijn van een aantal IT bedrijven ook uitgebreide klantcases te lezen. De QR-code op deze pagina leidt naar de website itx.giarte.com.

De resultaten van dit onderzoek vormen dus een van de bronnen die kun nen worden gebruikt bij de definitieve besluitvorming. De gepresenteerde aantallen en percentages dekken een deel van de werkelijkheid. Het onder zoek is daarom geen beoordelings of selectie instrument als het gaat om individuele IT bedrijven. Voor het goed uitvoeren van een selectietraject zijn meerdere bronnen (bijvoorbeeld referenties en jaarverslagen) en ‘bewijzen’ (zoals demonstraties, pilots en businesscases) nodig. Gebruik de informatie uit dit onderzoek dus als aanvulling op andere informatie.

Gebruik de cijfers en analyses van het onderzoek als input voor discussies en verkenningen. Het kan zijn dat een relatie tussen een IT bedrijf en een uitbestedende organisatie niet goed is, terwijl alles contractueel volgens plan verloopt. Achter de resultaten van het onderzoek gaan vele verhalen schuil die niet allemaal passen in de beknopte ruimte van dit boek. Ook de achtergrondverhalen, cases en interviews in dit jaarboek benadrukken dat iedere relatie tussen klantorganisatie en IT bedrijf uniek is.

95

perOnderzoeksresultatenIT­bedrijf

Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Bij de uitbesteding van IT houdt het IT bedrijf veelal rekening met de speci fieke eisen en wensen van de klant. Dit onderzoek houdt geen rekening met de technische vaardigheden en ervaringen van IT bedrijven in relatie tot de specifieke omstandigheden bij klantorganisaties. De IT Xperience Monitor richt zich daarom vooral op de relatie tussen de klant en het IT bedrijf.

Een vindtvoorleeswijzerdeprofielenuop

pagina 181.

Toepassing van dit onderzoek

Bij het lezen van de resultaten is het belangrijk om de onderstaande punten in ogenschouw te nemen.

Klantorganisaties dragen zelf een grote verantwoordelijkheid om de relatie tot een succes te maken. Als reactie op de vraag ‘welk IT-bedrijf past bij ons?’ is het zinvol om ook altijd de wedervraag te stellen: ‘waarom ben jij de beste klant van het IT bedrijf?’. Het beoordelen en selecteren van IT bedrijven begint met een eerlijk oordeel over de eigen competenties.

De resultaten van de ITX Monitor weerspiegelen de mening van de respon denten en hebben geen betrekking op de prestaties van de IT-bedrijven ‘op de werkvloer’. Al bestaat er een verband tussen perceptie en prestatie, dit onderzoek presenteert de mening van de klant. De meningen van de IT bedrijven maken geen deel uit van dit onderzoek.

terugga

Op de volgende pagina’s vindt u de resultaten van de onderzochte IT bedrijven in de Giarte IT Xperience Monitor. Per IT bedrijf, gerangschikt op alfabetische volgorde, worden de onderzoeksresultaten, een bedrijfsomschrijving en een beknopte klantcase weergegeven.

Marktgemiddelde

96 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel AnyLinQ CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op AnyLinQ: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeAnyLinQ Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,6 | N=9 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,8 | N=8 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE BEREIDHEID 90 78 8778 84 BETROUWBAARHEID 88 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 84 8684 80%85 101

Marktgemiddelde

terugga

De Johan Cruijff ArenA is met meer dan 50.000 zitplaatsen het grootste voetbalstadion van Nederland. Er wordt niet alleen gevoetbald, maar het is ook de locatie voor allerlei grote evenementen, zoals popconcerten, sportgala’s en feesten. Doel van de organisatie achter de Johan Cruijff ArenA is ervoor te zorgen dat de verschillende gebruikers een zo geweldig mogelijke ervaring hebben. Daarnaast wil de Johan Cruijff ArenA volledig energieneutraal worden en als stadion vooroplopen in innovatie. De Johan Cruijff ArenA is daarom op zoek gegaan naar een partner die de taken van de interne IT afdeling (verantwoor delijk voor met name de IT-infrastructuur) zou kunnen overnemen, zodat de IT organisatie zelf dichter bij de operatie kan komen te staan. Daarbij heeft Johan Cruijff ArenA gekozen voor een speciaal leverings model van AnyLinQ. De IT apparatuur is niet langer in bezit van de Johan Cruijff ArenA, maar wordt as a service afgenomen bij AnyLinQ. Daarbij beweegt de dienstverlening mee met de veranderende behoef ten en is ook geregeld dat afgeschreven hardware wordt hergebruikt. Het resultaat is dat Johan Cruijff ArenA zich volledig kan focussen op innovatie en dat risico’s in belangrijke mate bij AnyLinQ zijn belegd. Ook is de kwaliteit van het beheer aanzienlijk verbeterd waardoor er nauwelijks nog storingen voorkomen.

ISO 9001, ISO 14001, ISO 26000, ISO 27001, NEN 4400

AnyLinQAnyLinQisleverancier

Aantal medewerkers

Voetbalstadion kiest voor hardware-as-a-service

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/PubliekeOnderwijs,dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & ZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,Wonen,dienstverlening,Zorg

van IT infrastructuren, in de breedste zin van het woord, waarbij de focus ligt op de data van de klant: opslag, trans port, beschikbaarheid, veiligheid en beheersbaarheid. Voor dataopslag werkt de organisatie cloudonafhankelijk en ook met on premise omgevingen; voor de Back up as a Service dienstverlening beschikt AnyLinQ over een eigen cloud. AnyLinQ zegt voor klanten een IT partner te zijn met een integrale kijk op IT, waardoor klantorganisaties wendbaar en toekomstbestendig worden. Hierbij kan AnyLinQ kennis en ervaring toevoegen aan teams bij klanten, de gewenste oplossing leveren en implementeren en/of de klant volledig ontzorgen en ook het beheer en de support voor haar rekening nemen. Met het toenemend belang van data signaleert het IT bedrijf dat klanten behoefte hebben aan ondersteuning bij inzicht en ketenintegratie. Voor de zorgmarkt heeft AnyLinQ hiervoor een aparte propositie, waar bij wordt samengewerkt met diverse partners en gezamenlijk slimme oplossingen voor de zorg worden aangeboden. Binnen AnyLinQ wer ken naar eigen zeggen ondernemende en professionele medewerkers die vanuit verschillende teams in projecten en specifieke opdrachten met elkaar samenwerken. Zo kunnen ze door de organisatie ‘reizen’ en met steeds wisselende collega’s onderling kennis delen, waarbij hun perspectief voorop staat. Deze manier van werken biedt volgens het bedrijf ook meer mogelijkheden om het talent van morgen aan te kunnen trekken en dit talent in teams tot ontwikkeling te laten komen. AnyLinQ gelooft in partnerships met haar klanten en kruipt in de samenwerking zo dicht mogelijk tegen de klant aan, zowel op strate gisch, tactisch als operationeel niveau. Hierdoor voelen medewerkers zich verbonden met de klant en ontstaat er een relatie op basis van vertrouwen en eerlijkheid.

Vestigingen in Nederland ’s Hertogenbosch

Omzet (2021) Nederland 24 mln. EUR

(Focus)sectoren

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Commvault, Dell, Fortinet, Huawei, IBM, Lenovo, Microsoft, NetApp, Red Hat, VMware

97Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Compliancy standaarden en richtlijnen

Nederland 138

Marktgemiddelde

98 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel Atos CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Atos: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeAtos Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,5 | N=8 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,0 | N=25 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 9,1 | N=7 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,2 | N=13 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 7,5 | N=17 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7778 75 BEREIDHEID 81 BEKWAAMHEID 80 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 77 7873 79%76 2818 * De resultaten van Motiv ICT Security zijn opgenomen in het profiel van Atos.

Marktgemiddelde

Omzet (2021)

Cloudhyperscaler(s)

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Apprenda, BMC, Cisco, Citrix, ClickFox, Cloud Foundry, Commvault, Dell EMC, Fortinet, Google, HDS, HPE, Intel, IPsoft, Juniper Networks, Mendix, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Nutanix, OpenStack, Oracle, OutSystems, Pega, Pivotal, Red Hat, RSA, Salesforce, SAP, ServiceNow, Software AG, VMware, Vormetric

Vestigingen in Nederland Amstelveen, Eindhoven, Groningen, Zoetermeer

Onderdeel van Atos S.E.

Atos ondersteunt Rabobank in het proces om een datagedreven bank te worden door besluitvorming te automatiseren met behulp van data modellen en artificial intelligence. Om de kwaliteit en snelheid in het leveren van nieuwe datamodellen te verbeteren, heeft Atos samen met Rabobank een klantspecifieke Machine Learning Ops methodiek ont wikkeld. In de praktijk vormt deze ML Ops loop een aaneengesloten uitbreiding op de bestaande DevOps loops. Hierdoor wordt op basis van de output de effectiviteit van het datamodel steeds verder verbeterd. Tegelijkertijd brengt Atos standaardisatie aan en legt het IT bedrijf best practices vast. Dit is noodzakelijk om enerzijds datamodellen in productie te zetten die het enorme volume aan data zonder problemen kunnen verwerken, en anderzijds om de snelheid van het maken en in productie krijgen van nieuwe AI-modellen te verhogen. Met deze manier van werken zet Atos in hoog tempo solide datamodellen in productie voor Rabobank. Het is voor Rabobank van groot belang om artificial intelligence op grotere schaal te kunnen inzetten om zijn verantwoordelijke rol als poortwachter beter te kunnen uitvoeren, en zo witwaspraktijken en terrorismefinanciering tegen te gaan. Door het huidige team van 2.500 Know-Your-Customer-analisten te ondersteu nen met artificial intelligence zijn zij in staat om sneller en effectiever te werken en het financiële systeem veilig te houden.

Noord Europa Wereldwijd 2,7 mld. EUR 10,8 mld. EUR

99Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

AtosAtosiseen

Aantal medewerkers

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, ProductieOverheid/PubliekeOnderwijs,dienstverlening,&Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Het Nederlandse Motiv ICT Security (in 2021 overgenomen) maakt deel uit van de businessline big data/security. Samen met de bestaande securityprofessionals vormt dit bedrijf de cybersecurityorganisatie Atos Digital Security NL. De krachtenbundeling heeft het mogelijk gemaakt om het gezamenlijke portfolio verder uit te bouwen. De over name versterkt de positie van Atos als grote speler in Managed Security Services wereldwijd en ondersteunt de strategische focus van Atos op het bouwen van een veilige digitale wereld.

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

(Focus)sectoren

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, ISAEISAE 3402/SOC1,3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 7510, PCI DSS, HIPAA, cGxP, FIPS 140-2, EAL3, EAL4, ANSSI

Dochterondernemingen Motiv ICT Security

Overnames van het afgelopen jaar Cloudreach

wereldwijde dienstverlener in cloud, cybersecurity, digital workplace en high performance computing. De IT dienstverlener stelt toonaangevend te zijn in digitale transformaties, een voortrekkersrol te vervullen bij het aanbieden van diensten en producten die zijn gericht op CO 2 reductie en zich te richten op veilige en duurzame digi tale transformaties voor zijn klanten. Het streven is dat Atos in 2025 CO 2 neutraal opereert. De groeistrategie van Atos is gebaseerd op orga nische groei en partnerships. Ook doet de dienstverlener acquisities om specifieke domeinkennis in huis te halen. Zo is eind 2021 het Britse Cloudreach overgenomen, een clouddienstverlener, met name gericht op Amazon Web Services. Recentelijk heeft Atos zijn dienstverlening ingericht in drie businesslines: tech/foundation (datacenter, werkplek en infrastructuur), digital (cloud, cloudification, application modernisa tion en digitale transformatie) en big data/security (big data, security en high performance computing). Door de kennis van de markt in zes verticals te bundelen en die te combineren met de technische kennis in de businesslines stelt de IT dienstverlener oplossingen te realiseren die zijn klanten waarde bieden. Al sinds 1992 is Atos leverancier van de IT systemen van de Olympische Spelen en Paralympische Spelen.

Noord Europa Wereldwijd 13.400 109.135

terugga

Datagedreven bank

Marktgemiddelde

100 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Avantage CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Avantage: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeAvantage Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,8 | N=16 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,4 | N=7 WERKPLEKSUPPORT 7,9 | N=15 MANAGEMENTWERKPLEK 7,6 | N=12 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,8 | N=8 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 8,1 | N=10 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE BEREIDHEID 78 BEKWAAMHEID 81 78 7478 75 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 75 8078 65%78 172

ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, NEN 7510, CIS 20 Framework

(Focus)sectoren

oprichting in 1990 een veelheid aan klantervaringen verzameld. Het resultaat is een dienstenpakket dat continu wordt afgestemd op de werkwijze binnen klantorganisaties en het digitaal gedrag van de medewerkers van die organisaties. De IT oplossingen die worden geleverd, zijn afhankelijk van de behoefte van de klant. Avantage past naar eigen zeggen de stukjes van de IT puzzel aan (en in) elkaar en houdt bij de oplossingen van vandaag rekening met de uitdagingen van morgen. Door businessvragen om te zetten in beschik bare en in eigen huis ontwikkelde oplossingen, stelt Avantage ervoor te zorgen dat ‘de mensen die het moeten doen’ productiever kunnen (samen)werken. De basis hiervoor bestaat volgens de IT-provider uit een solide infrastructuur, een veilige IT omgeving (inclusief applicaties en werkplekken), efficiënt (online) beheer, klantgerichte ondersteuning en hulp bij de adoptie van innovaties binnen het werkplekdomein. Avantage brengt dit samen in het eigen platform ‘GO’. Elke medewerker binnen elke klantorganisatie beschikt via dit online startportal, en met een moderne servicedesk, vanuit zijn eigen rol direct over alle informa tie, applicaties, inzichten en overige middelen die nodig zijn om de productiviteit binnen de organisatie te verhogen, zodat hun klanten nog beter kunnen worden bediend.

Nederland 180

Aantal medewerkers

terugga

Cloudhyperscaler(s) Microsoft Azure

Compliancy standaarden en richtlijnen

Hoogwegt, producent en leverancier van melkpoeder en aanverwante producten, is een Nederlandse onderneming met wereldwijd ongeveer vijfhonderd medewerkers, een hoofdkantoor in Arnhem en enkele kleinere kantoren in de rest van de wereld. Hoogwegt had een traditio neel IT landschap met eigen servers in een datacenter, die toegankelijk waren voor medewerkers en de operationele organisaties waarmee in de VS en Australië wordt samengewerkt. In coronatijd is door Avantage de transitie naar de cloud gerealiseerd, in combinatie met de imple mentatie van het Microsoft 365-E5-platform. De medewerkers van Hoogwegt en de operationele organisaties hebben een nieuwe, moderne digitale werkplek gekregen, waarbij de wereldwijde uitrol is gecoördineerd vanuit Nederland. Die uitrol werd bemoeilijkt door de coronapandemie, waardoor er naar oplossingen moest worden gezocht om de nieuwe devices op gezonde afstand toch te kunnen overhandigen. Voor het adoptietraject is vanwege de pandemie gekozen voor het organiseren van webinars en het beschikbaar stellen van online trainingen. De nieuwe digitale werkplek wordt via geautomatiseerde processen ingericht op basis van de rol en functie van de gebruiker, waarbij alles gericht is op die eindgebruiker en diens tevredenheid. Naast de cloudtransitie en de uitrol van de nieuwe werkplek verzorgt Avantage eveneens het beheer van deze werkplek, de cloudomgeving en de applicaties.

AvantageAvantageheeftsindsde

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Carbonite, Cisco, Citrix, ExtremeCloud IQ, F Secure, Fortinet, HPE, Liquit, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Pure Storage, Uniserver, VMware

Onderdeel van RICOH

101Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Vestigingen in Nederland Alphen aan den Rijn, Leusden, Rotterdam

Omzet (2021) 29Nederlandmln.EUR

Financiële dienstverlening, Overheid/PubliekeOnderwijs, dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Wereldwijde uitrol vanuit Nederland

102 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Axians CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Axians: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeAxians Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,8 | N=25 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,2 | N=20 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 8078 75 BELANGEN 81 BEKWAAMHEID 84 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 75 7872 74%75 3417 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Cloudhyperscaler(s)

S.A.XLA® Gecertificeerd

Onderdeel van VINCI

Een solide en toekomstbestendige basis

Axians geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

(Focus)sectoren

IBM Cloud, Microsoft Azure

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Alcatel Lucent, Avaya, Airspan, Board, Cisco, Citrix, Druid, Exact, Fortinet, HPE, IBM, Mendix, Microsoft, NEC, NetApp, Motorola, Qlik, Red Hat, SAP, Snowflake, VMware

Vestigingen in Nederland

aan de digitale transformatie van ambitieuze organisaties onderweg naar een digitale flexibele organisatie. Dit bereikt het IT-bedrijf naar eigen zeggen door zijn klanten en part ners goed te leren kennen en gezamenlijk duurzaam te ontwikkelen en te innoveren. Daarbij zijn volgens Axians de mensen belangrijker dan de technologie: zij helpen immers grip te houden op de complexe digitale transformatie en zorgen ervoor dat technologische vooruitgang hand in hand gaat met een succesvolle adoptie. Rondom outsourcing, managed services en as a Service diensten werkt Axians volgens zijn ‘house of success’, een model voor customer succes management over de as van ambities, doelstellingen en klantbeleving en duidelijk gericht op businessrelevantie, technologische innovatie en customer experience. Daarom ook is Axians samen met Giarte als een van de eerste partijen betrokken geweest bij de ontwikkeling van de NEN standaard voor XLA® (NTA 8038) en is het naar eigen zeggen hiermee zelf succesvol bij de eigen klanten. Axians zegt veel te investeren in tech nologieën rondom dynamische infrastructuren, intelligente apps, businessapplicaties en telecominfrastructuren. Bij een nieuwe reeks oplossingen die de komende tijd op de markt worden gebracht, levert Axians door middel van de greenplus calculator zijn klanten keuze en inzicht in het CO 2 gebruik van de IT infrastructuur. Axians heeft vorig jaar de eerder aangekochte telecomactiviteiten, voor missiekritische communicatie, volledig geïntegreerd in het portfolio, hetgeen aansluit op bestaande Internet of Things , security en unified communications diensten. Axians geeft aan sterk te groeien op het vlak van cyber security, cloud networking en datacenters, mobile private networks (4G/5G), applicatieontwikkeling en dataplatformen.

Aantal medewerkers

Nederland Wereldwijd 285 mln. EUR 2,7 mld. EUR

AxiansAxiansgeeftondersteuning

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000 1, ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2 Type II, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510, EcoVadis Platinum, CO2-Prestatieladder niveau 3

Axians heeft onlangs een nieuw IT netwerk opgeleverd bij de gemeente Utrecht. Dit moderne, stabiele en schaalbare netwerk stelt alle mede werkers in staat om hun werk te kunnen uitvoeren. Bovendien kan de gemeente hiermee haar toekomstige ambities realiseren, zoals de over stap naar een cloud first strategie. De gemeente Utrecht is een van de meest ambitieuze gemeenten van Nederland en ligt op koers om haar dienstverlening naar de cloud te migreren. Een belangrijke voorwaarde hiervoor is het vervangen van het oude Campus en Datacenter Net werk door een netwerk dat op de toekomst is voorbereid en de gemeen telijke ambitie naadloos kan faciliteren. Gekozen is voor Network as a-Service (NaaS) van Axians. Het NaaS is gebaseerd op Software Defined Networking technologie en volledig geautomatiseerd; het wordt op basis van pay per use aan de gemeente geleverd. Dit maakt dat het netwerk, ook qua capaciteit, met de behoeftes en ambities van de gemeente kan meegroeien. Axians is gestart met de uitrol in het Stadskantoor en heeft het NaaS vervolgens uitgerold op de vijftig buiten locaties van de gemeente. Het project is voorspoedig en zonder verstoring van de dienstverlening uitgevoerd. Met het NaaS beschikt de gemeente Utrecht nu over een solide en toekomstbestendige basis.

103Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

terugga

Beverwijk, Breda, Capelle aan den IJssel, Delft, Eindhoven, Groningen, Laren, Utrecht, Zaltbommel

Nederland Wereldwijd 1.350 12.500

Omzet (2021)

Marktgemiddelde

104 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel BPSOLUTIONS CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op BPSOLUTIONS: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeBPSOLUTIONS Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 9,0 | N=13 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 9,1 | N=7 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 9,1 | N=9 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE BEREIDHEID 94 BEKWAAMHEID 95 78 91 78 88 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 92 8885 100%88 132

Omzet (2021)

Cloudhyperscaler(s)

(Focus)sectoren

provider, opgericht in 2002, die zich focust op de bedrijfskritische IT van ondernemingen. BPSOLUTIONS wil voor bedrijven de specialist en kennispartner zijn om ze te ontzorgen en te voorkomen dat er problemen ontstaan rondom data. Daarbij wil het bedrijf continu verbeteren en waarde toevoegen aan organisaties door data echt voor bedrijven te laten werken. Hiermee boeken bedrijven vooruitgang door IT een structurele bijdrage te laten leveren aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen te laten leveren. Kerngebieden zijn cloud en managed services, SAP HANA, data analytics en artificial intelligence (AI). BPSOLUTIONS heeft als missie de wereld een beetje slimmer te maken. De IT provider stelt dat te doen door aan de ene kant met cloud en managed services ervoor te zorgen dat bedrijven up and running blijven en aan de andere kant door met data en AI ervoor te zorgen dat bedrijven toekomstbestendig zijn. Hiervoor wordt gewerkt in klantteams en voor de managed services heeft de klant, zo zegt het IT bedrijf, direct toegang tot een sup portdesk waarvan de medewerkers de omgeving van de klant kennen en het overgrote deel van de issues direct kunnen oplossen. De erva ring van de klant is daarbij, aldus het IT bedrijf, een belangrijke factor. De organisatie stelt de klantervaring voortdurend te meten om daar mee de continue verbetering in kwaliteit en klanttevredenheid te waar borgen. De organisatie is in de afgelopen jaren altijd autonoom gegroeid. BPSOLUTIONS wil tot de top 10 van missiekritische IT spelers van Europa gaan behoren, zodat het bedrijf de kennis van de medewerkers in een breder en groter gebied kan toepassen.

Amazon Web Services, IBM Cloud, Microsoft Azure

Nederland 37

12Nederlandmln.EUR

terugga

Voorlichting over gezonde levensstijl op basis van data GGD Gelderland Zuid beschermt, bewaakt en bevordert de gezondheid van de 536.000 inwoners van veertien gemeenten in het werkgebied. De GGD is vooral bekend van de gezondheidscentra, de coronabestrij ding, de schooldokter en de reizigersvaccinaties. Hiermee worden ook veel data verzameld. Een van de doelen van de GGD is om op basis van de verzamelde data bewoners voor te lichten over hoe ze hun levensstijl kunnen aanpassen om gezonder te worden en ziekte te voorkomen. De circa vierhonderd medewerkers van GGD Gelderland-Zuid zijn mobiel, werken vaker thuis of op andere locaties, waardoor de wens is ontstaan om locatie onafhankelijk toegang te hebben tot data, en daar mee het digitaal samenwerken naar een hoger niveau te tillen. Tegelijkertijd wil GGD Gelderland Zuid niet langer zelf verantwoordelijk zijn voor de IT systemen. BPSOLUTIONS heeft een digitaal analyseplat form gerealiseerd in de cloud, gebaseerd op Microsoft Azure. De lokale omgeving is gemigreerd naar de nieuwe virtuele omgeving. Op het nieuwe platform zijn alle te verwerken gegevens beschikbaar, evenals de benodigde softwaretools voor analyse en rapportage. Gebruikers hebben altijd veilig toegang tot deze omgeving, waar ze ook zijn. Ook is het mogelijk om rapportages centraal binnen de nieuwe omgeving te publiceren. Doordat de oplossing eenvoudig kan worden opgeschaald in aantallen gebruikers en nieuwe functies (applicaties) is deze toe komstbestendig. Omdat een GGD met privacygevoelige gegevens werkt, is beveiliging extra belangrijk. De oplossing voldoet aan alle eisen van de AVG/GDPR en is NEN 7510 gecertificeerd.

BPSOLUTIONSBPSOLUTIONSiseenNederlandseIT

Compliancy standaarden en richtlijnen

Amazon Web Services, Fortinet, HPE, IBM, Lenovo, Microsoft Azure, NetApp, Palo Alto Networks, Qumulo, Rancher, Red Hat, Rubrik, SAP, SUSE, VMware

ZakelijkeTransportRetailProductieOverheid/Publiekedienstverlening,dienstverlening,&Industrie,&Consumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening,Zorg

Financiële

ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, NEN 7510

105Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

Aantal medewerkers

Vestigingen in Nederland Utrecht

106 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Capgemini CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Capgemini: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeCapgemini Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,7 | N=14 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,8 | N=12 INTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 7,8 | N=9 MANAGEMENTSECURITY SOFTWARE SERVICES 7,1 | N=9 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 7,1 | N=7 BEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL 7,0 | N=7 LOW-CODE / NO-CODE DATA INTELLIGENCE BEREIDHEID 80 BETROUWBAARHEID 79 78 7778 74 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 71 7672 60%73 2018 TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Marktgemiddelde

Nederland Wereldwijd 1 mld. EUR 18 mld. EUR

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1, SOC2, NEN 4400, CO2 Prestatieladder, FIRA, CMMI 5

actief met consulting en technologiediensten. Het bedrijf zegt zijn klanten te helpen bij het benutten van de kansen die ontstaan in de snel veranderende wereld van cloudcomputing, digitalisering en platforms. In Nederland richt Capgemini zich op businesstransformatie van zijn klanten; van strategie en design tot het managen van de operatie. Dit gebeurt onder meer via nextGen application en managed services­ dienstverlening, cloud, intelligent industry, cybersecurity, data en kunstmatige intelligentie en customer experience. Capgemini wil bijdragen aan de bouw van een inclusieve en duurzame toekomst voor iedereen, mogelijk gemaakt door technolo gie en de energie en talenten van de medewerkers, klanten en partners van het bedrijf. De organisatie is ervan overtuigd dat de toegevoegde businesswaarde van innovatieve technologie van en door mensen komt: iedereen hoort de vruchten te plukken van de digitale transfor matie om hiermee een positieve toekomst voor zichzelf te kunnen creëren. Capgemini wil vooroplopen als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid door actief inclusiviteit en diversiteit te promoten. Ook wil het bedrijf bijdragen aan een speelveld met gelijke kansen voor iedereen en het behoud van natuurlijke hulpbronnen. Dat laat Capgemini naar eigen zeggen niet alleen in de eigen bedrijfsvoering zien, maar ook in de activiteiten bij klanten die in alle onderdelen van het portfolio worden ondersteund bij verduurzaming. In 2021 heeft Capgemini een nieuw merk gelanceerd, Capgemini Engineering, dat engineering en R&D activiteiten ontplooit waar digitale en fysieke werelden samenvloeien. De exper tisegebieden zijn onder meer infrastructuur (tunnels, spoor, bruggen), automotive engineering (e-mobility), smart manufacturing (industriële automatisering), mari tieme engineering, hardware engineering en test engineering.

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Capgemini heeft, naast wereldwijde allianties met Amazon Web Services, Dell EMC, Google, HPE, IBM, Microsoft, Oracle, Pivotal, Salesforce en SAP, talrijke partnerships op specifieke gebieden, zoals cloud, cybersecurity, digital, insights & data en infrastructuur.

(Focus)sectoren

CapgeminiCapgeminiissinds1967wereldwijd

Cross- en upselling door geïntegreerd klantbeeld Hunkemöller is een van de grootste lingeriemerken in de Benelux en Duitsland. Vanwege de pandemie heeft er een aanzienlijke verschui ving plaatsgevonden naar online aankopen, wat een enorme impact heeft gehad op de klantenservice van Hunkemöller. Omdat de lingerie keten haar klanten een optimale klantbeleving wil bieden, moeten de medewerkers van de klantenservice optimaal worden ondersteund in hun interactie met de klant. Hunkemöller heeft daarom een klant contactplatform geïmplementeerd om alle activiteiten van de mede werkers van de klantenservice onder te brengen in één tool. Daarnaast moest deze tool naadloos in het applicatielandschap passen. Capgemini implementeerde een omnichannel applicatie in de Salesforce Service Cloud van Hunkemöller. Hierdoor kunnen de medewerkers op één scherm alle relevante informatie vinden en realtime de volledige bestel en klanthistorie opvragen. Het nieuwe systeem zorgt ervoor dat telefoongesprekken sneller kunnen worden afgehandeld, de klanten vaker in één keer het juiste antwoord krijgen en de klanten meer zelf kunnen doen door de inzet van chatbots. Bovendien beschikt Hunkemöller dankzij het door Capgemini gerealiseerde geïntegreerde 360-graden-beeld van de klanten over bruikbare inzichten voor crossen upselling. Hierdoor is de klantenservice veranderd van een cost center in een profit center.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Apeldoorn, Eindhoven, Groningen, Heerlen, Helmond, Utrecht

Cloudhyperscaler(s)

Onderdeel van Capgemini Group

Aantal medewerkers

Nederland Wereldwijd 6.528 340.000

Omzet (2021)

Capgemini geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

107Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

terugga

Bedrijfsprofiel Cegeka CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Cegeka: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeCegeka Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 7,9 | N=10 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT 7,8 | N=8 MANAGED SERVICES 7,6 | N=27 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,1 | N=12 WERKPLEKSUPPORT 7,3 | N=15 MANAGEMENTWERKPLEK 7,5 | N=13 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,8 | N=16 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 6,9 | N=10 SOFTWARE SERVICES 8,1 | N=9 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 8,1 | N=7 LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7278 73 BEREIDHEID 77 BEKWAAMHEID 79 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 73 7571 59%73 3411

108 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Aantal medewerkers

Dochterondernemingen Cegeka Consulting, Cegeka Data Solutions, Cegeka End User Management, Cegeka dsa, SecurIT

Nederland Wereldwijd 1.085 5.500

Financiële ZorgOverheid/Publiekedienstverlening,dienstverlening,

Doorgroeien naar volwassen organisatie

terugga

109Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Aruba, Cisco, Citrix, Commvault, Dell EMC, Docker, Fortinet, Gemalto, Google Cloud Platform, HPE, IBM, Imprivata, Ivanti (RES Software), Kurbernetes, Liquit, Microsoft 365, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics, NetApp, Okta, OpenShift, OpenStack SDDC, Oracle, Outpost24, SafeNet, SAP, ServiceNow, VMware

Cloudhyperscaler(s) Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2 (de financieel relevante processen uit het NEN 7510,ISAE 3000-rapporten),zijn opgenomenISAE 3402/SOC1-rapportindeNEN 4400,FSQS-NL,EcoVadis

Overnames van het afgelopen jaar DexMach, SecurIT

CegekaCegekaiseengrote

The Student Hotel (TSH) is een jonge, succesvolle en groeiende organi satie die zich richt op het aanbieden van langetermijnaccommodatie voor studenten, in combinatie met hotelfaciliteiten voor bezoekers met een wat de organisatie zelf ‘students spirit’ noemt. Ook biedt TSH mogelijkheden voor coworking, meetings & events en food & beverages. TSH telt inmiddels achttien vestigingen in Europa, waarvan zes in Nederland. Om de bedrijfsgroei en doelstellingen te ondersteunen, besloot TSH om verder te gaan investeren in IT. Medio 2021 is gekozen voor een flexibele integratieoplossing. Cegeka is als system integrator ingeschakeld om de implementatie en migratie op een goede, snelle en beheersbare manier te realiseren. Van de in gebruik zijnde applicaties is een deel inmiddels al gekoppeld aan het integratieplatform, waaronder het boekingssysteem, de CRM applicatie en het betalingsplat form. Een ander deel van de applicaties, zoals een nieuw financieel systeem, zal nog worden geïntegreerd tijdens deze applicatiemodernisatie. Waar nodig zal Cegeka ook maatwerksoftware ontwikkelen, bijvoorbeeld voor het invullen van klantspecifieke functionaliteiten. Cegeka verzorgt de volledige end to end managed services, van de infrastructuur (die in dit geval is opgebouwd op basis van Azure) tot en met het functioneel beheer van de integratielaag. Zo draagt applicatie modernisatie bij aan de next step in volwassenheid van TSH.

Omzet (2021)

Europese aanbieder van IT oplossingen. Het bedrijf, opgericht als familiebedrijf in 1992, biedt end to endoplossingen en diensten binnen de domeinen data, applicaties, infrastructuur, cloud, digitale werkplek, cybersecurity en Microsoft 365-oplossingen. Hier mee dekt de organisatie het volledige spectrum af, van managed ser vices en infrastructuur tot en met maatwerkdienstverlening, consultancy en eindgebruikersondersteuning op de werkvloer. Cegeka gelooft sterk in de ‘trinity of innovation’: het samenspel tussen 5G, artificial intelligence en de hybride cloud. Het IT bedrijf is de afgelopen jaren aanhoudend gegroeid met een jaarlijkse omzetstijging van vijf tien tot twintig procent. Naast deze autonome groei worden in binnen en buitenland acquisities gedaan. Zo heeft Cegeka in het najaar van 2021 SecurIT overgenomen, gespecialiseerd in cybersecurity en in identiteits en toegangsbeheer, en medio 2022 is het Belgische DexMach geacquireerd, een Microsoft Azure Expert managed service provider. Met deze acquisities wil de IT organisatie het eigen portfolio verder verbreden en versterken. Met vestigingen door het hele land stelt Cegeka in Nederland, letterlijk en figuurlijk, dicht bij de klant te staan. Op basis van nauwe en langdurige samenwerking streeft Cegeka ernaar zijn klanten te ondersteunen in de digitale transformatie. De Nederlandse vestigingen van Cegeka werken met name voor middelgrote Nederlandse bedrijven en organisaties, of vestigingen van buitenlandse bedrijven en organisaties die hun IT in Nederland hebben belegd.

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Groningen, Utrecht, Veenendaal, Zoetermeer

Nederland Wereldwijd 215 mln. EUR 744 mln. EUR

Onderdeel van Cegeka Nederland Holding B.V.

Marktgemiddelde

110 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Conclusion CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Conclusion: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeConclusion Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,2 | N=33 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,4 | N=27 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,4 | N=18 INTEGRATIONSYSTEM 7,8 | N=22 MANAGEMENTSECURITY 8,0 | N=13 SOFTWARE SERVICES 7,7 | N=33 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 7,3 | N=15 BEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL 8,0 | N=28 LOW-CODE / NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 76 78 77 BEREIDHEID 82 BEKWAAMHEID 82 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 79 7974 79%77 617

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Zorg,Wonen,goederen,Industrie,dienstverlening,Overheid/PubliekeProductie&Retail&Consumenten­Transport&Logistiek,Zakelijkedienstverlening,Anders

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. AFAS, Amazon Web Services, Apache Kafka, Bloomreach, ChipSoft, Citrix, Dell Boomi, Epic, HubSpot, IBM, Ivanti (RES Software), Java, Mendix, Microsoft 365, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics 365, MuleSoft, Nexus, OpenStack, Optimizely, Oracle, OutSystems, Red Hat, Salesforce, SAP, SAP SuccessFactors, ServiceNow, Sitecore, Snowflake, VMware, Workspace 365

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Apeldoorn, Breda, Capelle aan den IJssel, Driebergen, Geertruidenberg, Heerlen, Maarssen, Naarden, WormerNijmegen,Nieuwegein,Utrecht,Waardenburg,

Conclusion bestaat uit ruim 25 bedrijven met elk een eigen expertise.

terugga

Aantal medewerkers

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO 22301, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/ SOC1 Type II, NEN 7510, CO2 Prestatieladder, VCA**

Overnames van het afgelopen jaar 4NG, Bikkelhart, Conclusion MBS (voorheen KPMG Crimsonwing), Davinci Consulting, D&A Medical Group, Mediaan, theFactor.e

ConclusionConclusionpositioneertzich

Een volgende stap in verduurzaming Eneco zet vol in op de energietransitie en beschikt over een enorme diversiteit aan energie assets die daarbij helpen. Hiervoor heeft Eneco een IT landschap nodig waarmee niet alleen bedrijfskritische processen geborgd zijn, maar dat ook ruimte biedt aan een connectieve IT­omgeving en dat het realiseren van nieuwe initiatieven (adaptief) onder steunt. Het bedrijf is gebaat bij een centraal platform dat met behulp van data de verschillende assets beter kan benutten. Naast het gebruik van nieuwe en flexibele private (Conclusion) en hybride (Azure) cloud platformen voor de missiekritische Trade- en OT-omgevingen (IT voor industriële apparatuur) heeft Eneco samen met Conclusion de SAP/ERPomgeving in recordtijd naar de Azure cloud gebracht. Dit is tevens de opmaat geweest voor de flexibele migratie naar SAP S/4HANA. Deze ontwikkelingen hebben de weg vrijgemaakt voor een volgende belang rijke ontwikkeling, namelijk het samen met Conclusion optuigen van een realtime Internet of Things platform op Azure. Doorlopend worden nieuwe devices, assets en business features aan dit platform toegevoegd. Om data uit verschillende landschappen, systemen en platformen optimaal te kunnen gebruiken en snel te kunnen uitwisselen, is vervolgens het Event Streaming Platform (ESP) ontwikkeld. Dankzij dit platform van Conclusion Mission Critical en zijn partner Axual kan Eneco de data twee keer zo snel verwerken als voorheen, waardoor het bedrijf bijvoorbeeld veel beter kan inspelen op klantvragen als ‘waarom is op dit moment mijn energieverbruik zo hoog?’.

(Focus)sectoren

als fullservice partner voor de digitale transitie van zijn klanten. Het bedrijf wil zich onderscheiden met een ecosysteem van ruim 25 expertbedrijven op het vlak van businesstransformatie en IT services. Het uitgangspunt is dat ieder van deze bedrijven een autoriteit is op het eigen vakgebied. De organisatie is ook in 2021 weer gegroeid, zowel met zes nieuwe expertbedrijven als in omzet (30 procent) en aantal collega’s (36 procent). Conclusion heeft zich het afgelopen jaar verder versterkt aan de business en datakant, met de acquisitie van 4NG, Mediaan, Conclusion MBS, D&A Medical Group en Davinci, na eerder al HotITem en Yellowtail te hebben ver worven. Door deze investeringen in strategische versterkingen, in combinatie met organische groei, wordt Conclusion steeds vaker inge schakeld voor samenhangende oplossingen rond de grote strategische vraagstukken op het snijvlak van business en IT. Conclusion stelt dat hun eigen ecosysteemgedachte goed daarop aansluit: daar waar het ene expertbedrijf is gespecialiseerd in cloudmanagement, is het andere bedrijf bijvoorbeeld leidend op het gebied van consumentenportals, gedragsverandering of digitale transformatie in de zorg. In partner schap met zijn klanten en eventuele partners beoogt Conclusion het hele spectrum te organiseren rondom de uitdagingen van de klant. Conclusion kenmerkt zich naar eigen zeggen door een focus op opdrachtgevers met grote maatschappelijke relevantie, die een multi disciplinaire aanpak vereisen om de juiste balans te realiseren in weerbaarheid, wendbaarheid en onderscheidend vermogen.

Nederland Wereldwijd 344 mln. EUR 346 mln. EUR

Cloudhyperscaler(s)

Amazon Web Services, Microsoft Azure

Dochterondernemingen

111Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Omzet (2021)

Nederland Wereldwijd 2.414 2.469

Een uitgebreide versie van deze case is te vinden op itx.giarte.com/cases.

112 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Ctac CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Ctac: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeCtac Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,0 | N=9 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT 8,3 | N=8 MANAGED SERVICES 8,3 | N=20 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,2 | N=17 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,3 | N=13 INTEGRATIONSYSTEM 8,0 | N=7 MANAGEMENTSECURITY SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7878 78 BEREIDHEID & COMMUNICATIE & TRANSPARANTIE 80 BEKWAAMHEID 84 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 7773 70%76 201

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Ask Roger!, Bynder, Dell Boomi, EPI Use Labs, IBM, inRiver, Microsoft, Ometa, SAP, Winshuttle

Cloudhyperscaler(s)

Een migratie zonder verstoring van de business

Omzet (2021)

Nederland Wereldwijd 369 430

Nederland Wereldwijd 88,7 mln. EUR 106,4 mln. EUR

terugga

Vestigingen in Nederland ’s Hertogenbosch

Dochterondernemingen

Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & ZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening

Overnames van het afgelopen jaar Digimij, Oliver Technology2EnjoyIT,

113Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Aantal medewerkers

HetCtacaande

Euronext Amsterdam genoteerde Ctac is opgericht in 1992. In de voorbije jaren werd de Ctac familie uitgebreid met een vestiging in België en met Digimij (soft- en hardware-oplossingen voor mkb), Oliver IT (integratie), Purple Square (change management en pro gramma- en projectmanagement) en recentelijk Technology2Enjoy (SAP Business ByDesign, Oracle PeopleSoft en Oracle Cloud). Ctac stelt al dertig jaar ervoor te zorgen dat organisaties beter presteren en rele vant blijven door digitalisering. Volgens Ctac helpt de organisatie haar klanten bij het realiseren van hun ambities door ze toekomstbestendig te maken. Hiervoor hanteert Ctac een aanpak die zich kenmerkt door samenwerking, vertrouwen, kennis en technologie. Het bedrijf biedt een breed portfolio met oplossingen ‘on any cloud’ en levert diensten op het gebied van onder meer de moderne werkplek, integratie-, trans formatie en verandermanagement en beveiliging. Daarnaast heeft Ctac een aantal eigen producten en diensten ontwikkeld, waaronder een Point of Sale en loyalty platform voor de retailsector en een SaaS oplossing voor het commercieel vastgoed. De komende tijd wil Ctac doorgroeien naar een omzet van 150 miljoen euro en multivendorsoftware oplossingen aanbieden op elke cloud. Die doelstelling wil de organisatie realiseren door meer klantfocus aan te brengen, de klanttevredenheid verder te verhogen, het talent van de medewerkers centraal te stellen en de organisatie verder te optimaliseren.

Boretti messen sparen bij Albert Heijn, of de Disney Movie Moments spaaractie bij PLUS supermarkten: voorbeelden van acties voor retail consumenten die worden ontworpen, ontwikkeld en geïmplementeerd door BrandLoyalty. Het bedrijf is wereldwijd leidend als het gaat om loyaliteitscampagnes die een positief effect hebben op het koopgedrag. In 2020 is BrandLoyalty op zoek gegaan naar een partner voor de migratie naar Microsoft Azure en voor operationele technische onder steuning voor zijn SAP omgevingen en technologieplatformen, inclusief het beheer van alle werkplekken. Van belang hierbij waren businesscontinuïteit en een minimale impact voor de business. Om de IT organisatie van BrandLoyalty te ontlasten was het belangrijk dat ook de verantwoordelijkheid en regie zouden worden genomen over alle betrokken partners, zodat BrandLoyalty zich maximaal kan blijven focussen op zijn eigen business. Deze partner vond BrandLoyalty in Ctac, een organisatie die volgens hen alle kennis en kunde aan boord heeft om BrandLoyalty te ontzorgen. De migratie naar Azure is in 2020 afgerond, zonder dat de business hier ook maar één dag last van heeft ondervonden. Daarnaast levert Ctac het product Winshuttle, dat wordt gebruikt bij het (handmatig en digitaal) invoeren van data in SAP, waardoor de datakwaliteit is verbeterd én er veel tijd wordt bespaard bij het invoeren en muteren van SAP data.

(Focus)sectoren

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 4400

Amazon Web Services, Microsoft Azure

Digimij, Oliver IT, Purple Square, Technology2Enjoy

Bedrijfsprofiel Digital Realty CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Digital Realty: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Digital MarktgemiddeldeRealty Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,9 | N=11 COLOCATIE 9,1 | N=11 CONNECTIVITYINTER9,1 | N=7 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-SUPPORT MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 9078 87 BELANGEN & BEREIDHEID & EMPATHIE 93 BETROUWBAARHEID 91 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 85 8280 91%82 112 * Digital Realty nam in 2021 deel onder de naam Interxion.

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

114 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

(Focus)sectoren

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Digital Realty biedt directe toegang tot alle grote cloudplatformen.

Locatie eigen datacenter(s) in Nederland Amsterdam Metropool Regio

Financiële dienstverlening, IT & Overheid/PubliekeTelecom, dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & ZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening,Zorg

In Nederland Metropool Amsterdam; wereldwijd in 26 landen op alle continenten

Aantal medewerkers

Digital Realty

Veilig en flexibel fundament voor dienstverlening Solvinity levert Secure Managed IT Services in de publieke, private en hybride cloud voor organisaties met hoge beveiligingseisen. Door een toenemende vraag naar een veilige (multi)cloudoplossing en de behoefte om deze onder te brengen in een Nederlands datacenter, heeft het IT bedrijf jaren geleden gekozen voor de datacenters van Digital Realty. Tegenwoordig levert Solvinity hybride multicloudoplossingen en faciliteert het CI/CD met 'Integrated Delivery'. Dit is een door Solvinity ontwikkeld softwarereleasemodel waardoor organisaties nieuwe functionaliteiten op een voorspelbare en veilige manier kun nen uitbrengen zonder verlies van snelheid. Daarvoor zijn goede con nectiviteit, een betrouwbare verbinding en flexibiliteit nodig. Deze oplossing wordt gehost op de private cloud van Solvinity bij Digital Realty, maar het is ook mogelijk om indien nodig zeer snel op te scha len naar de public cloud. Bovendien kan via een enkele high perfor mance verbinding vanuit elk Digital Realty datacenter een directe con nectie worden gelegd met meerdere publieke clouds. Solvinity ervaart de datacenters van Digital Realty als het juiste fundament voor de eigen dienstverlening, dankzij de uitstekende faciliteiten, de benodigde flexibiliteit, alle nodige connectiviteitsopties en de match met de strenge securityeisen van zijn klanten. Door de schaalgrootte kunnen Solvinity en zijn klanten hiervan profiteren en meegroeien.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 22301, IS0 27001, ISO 50001, ISAE 3000/SOC2 Type II, ISAE 3402/SOC1 Type II, PCI DSS

Nederland Wereldwijd 3,8 mld. EUR

Nederland Wereldwijd 150 3.030

Omzet (2021)

Datacenter Tier Tier 3, Tier 4

Interxion, opgericht in Nederland in 1998, is in 2020 overgenomen door Digital Realty en sinds september 2022 volledig geïntegreerd. Dit beurs genoteerde datacenterplatform bedient klanten vanuit 290 datacenters in 26 landen wereldwijd. PlatformDIGITAL® van Digital Realty biedt oplossingen voor de versnelling van de datagestuurde digitale transformatie en het future proof maken van organisaties, in lijn met hun businessstrategie. Om data strategisch te kunnen benutten zijn volgens Digital Realty optimale dekking, maximale connectiviteit, voldoende capaciteit en controle van cruciaal belang. Ook het leggen van een gedegen fundament mag niet worden onderschat, waarbij – voorsorterend op verdere globalisering en cloud onramps (diensten die workloads deels naar de cloud en deels naar colocaties brengen) – kan worden voldaan aan de eisen die in de toekomst aan IT worden gesteld. Een van de trends is volgens Digital Realty dat data waarmee organisa ties hun business ondersteunen zich niet alleen meer in het bedrijfs netwerk bevinden, maar door samenwerkingsverbanden ook daarbui ten – die data komen fysiek samen in datacentra. Diezelfde datacentra bieden ook de basis voor het creëren en bundelen van data dankzij technologieën en trends zoals artificial intelligence, Internet of Things en edge computing. Daarvoor is er behoefte aan een toekomstvaste infrastructuur – datacentra en netwerken – die dergelijke technolo gieën kan facilteren. De platformaanbieder geeft aan dat ‘cloud-only’ geen haalbare optie is voor organisaties en dat de implementatie van een hybride IT architectuur uitkomst biedt. Zij biedt om die reden maxi male connectiviteit, bovenop het internet, en toegang tot iedere public cloud: drie kernpunten in de datacenterstrategie waarmee de onder neming, als significant onderdeel van het IT palet, het kunnen inspelen op business en maatschappelijke trends mogelijk maakt.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Schiphol Rijk

terugga

Geografische Focus

115Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Energievoorzieningen en verwerking van energie Grondwaterkoeling via ATES (Aquifer Thermal Energy Storage) en een restwarmte uitkoppeling op de AMS5-locatie

Marktgemiddelde

116 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel DXC Technology CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op DXC Technology: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores DXC MarktgemiddeldeTechnology Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,6 | N=11 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,8 | N=7 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE 78 73 78 74 BEREIDHEID 80 BEKWAAMHEID 80 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 67 7369 43%70 1814 TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Marktgemiddelde

terugga

117Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Cloudhyperscaler(s)

(Focus)sectoren

Met klanten in zeventig landen is DXC Technology een wereldwijd ope rerend technologiebedrijf dat organisaties helpt bedrijfskritische systemen en processen te managen en digitale transformatie te realiseren. Het bedrijf is actief in verschillende sectoren en biedt oplossingen en diensten op het gebied van analytics en engineering, applicaties, cloud en infrastructuur, consulting, security en digitale werkplekken. DXC Technology levert aan bedrijven in het grootzakelijke segment en aan grote nationale en internationale organisaties in de publieke sector. Het bedrijf zegt zich te richten op het creëren van waarde voor zijn klanten door datagedreven innovatie en bedrijfstransformatie mogelijk te maken. Zo gebruikt DXC deep engineering skills om producten en diensten te leveren waarmee klanten het verschil kunnen maken voor hun eigen klanten. De autoindustrie is daarvan een goed voorbeeld. De teams van DXC helpen een van de grootste autoproducenten wereld wijd bij het inzetten van data afkomstig van autosensoren om te voor spellen wanneer preventief onderhoud noodzakelijk is. Dit reduceert de onderhoudstijd en verbetert de prestaties. Ook in andere sectoren zegt DXC te zorgen voor datagedreven toepassingen voor preventieve oplossingen, een betere ervaring voor eindklanten, en innovatie die producten en bedrijven helpt te transformeren.

IT4IT Capability Scan helpt bij digitale transformatie De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. De dienst is daarvoor in hoge mate afhankelijk van een groot aantal informatieverwerkende systemen. Deze systemen behoeven regelmatig onderhoud en aanpassingen, zoals die door de politiek worden gevraagd, en dienen altijd een hoge beschikbaarheid te hebben. Het is dus van groot belang om een gedegen inzicht te hebben in welke systemen er zijn, hoe deze met elkaar verbonden zijn, wie gebruik ervan maakt en welke wijzigingen zijn gepland. Om er zeker van te zijn dat al deze beheeraspecten goed zijn ingericht en om te kunnen bepalen welke impact nieuwe strategische keuzes hierop hebben, zoals werken volgens Agile/SAFe en DevOps, heeft de DXC ServiceNow Strategic Business Group voor de IV organisatie van de Belastingdienst een IT4IT Capability Scan uitgevoerd. Deze scanmethode is gebaseerd op de IT4IT-standaard van The Open Group. Van 25 capabilities worden de facetten People, Processen, Tools, Data, Controls en Integraties nauwkeurig bekeken. Dit onderzoek levert een zogeheten Heatmap op waarin zichtbaar wordt hoe goed elke capability is ingericht. Daarnaast worden, rekening houdend met de strategische doelstellingen en ambities van de dienst, concrete verbetervoorstellen geformuleerd en de afhankelijkheden daartussen in kaart gebracht. Tot slot worden ze geplot op een driejarige roadmap om de gewenste verbeteringen aan het IT bedrijfsmodel te kunnen gaan realiseren. Hierdoor is een wend bare IT organisatie ontstaan die snel kan inspelen op de wensen van de politiek en de Belastingdienst, die efficiënte en betrouwbare dien sten levert en de risico’s onder controle heeft.

DXC Technology geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Wereldwijd 130.000

Vestigingen in Nederland Rijswijk

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Cloud GoogleFoundry,Appsfor Work, Google Cloud Platform, HPE Helion, Mendix, Microsoft 365, Microsoft Azure, OpenStack, Oracle, SAP, VMware, Workday

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

Omzet (FY 2022) 16Wereldwijdmld.EUR

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27018, ISAE 3402/SOC1, SOC2, NEN 7510

DXC Technology

Aantal medewerkers

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Fujitsu CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Fujitsu: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeFujitsu Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,3 | N=12 WERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,3 | N=11 MANAGEMENTWERKPLEK 6,9 | N=10 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,6 | N=7 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 7,2 | N=7 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7278 70 BEREIDHEID & COMMUNICATIE 77 BEKWAAMHEID 74 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 69 7268 54%70 1813

118 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Universitaire supercomputer

Vestigingen in Nederland De

levert in Nederland werkplekoplossingen, datacenter infrastructuuroplossingen, managed services en consultancy services. Deze laatste worden geleverd via zogeheten ‘micro-enter prises’: kleine units om sneller en wendbaarder richting klanten te kunnen acteren. Het IT bedrijf geeft aan met name te willen groeien in het aanbieden van managed en consultancy services, en in te zetten op het verder invoeren van experience management, inclusief het vastleggen ervan in klantcontracten. Fujitsu richt zich op organisaties met een Nederlands beslissingsorgaan en in een range van 800 tot 15.000 gebruikers. Het IT bedrijf stelt een positieve impact in de maatschappij te willen maken door te staan voor duurzame oplossingen en duur zame producten. In de geboden oplossingen zegt Fujitsu te focussen op de eindgebruiker en zijn gebruikerservaring. Dit menscentrale uitgangspunt komt volgens het IT bedrijf ook terug in hun wens om kantoren van ‘enkel werkplek’ te willen transformeren naar een ‘club huis-gevoel’: een plek om elkaar te ontmoeten, samen te werken en creatief te zijn. Optimaal presteren begint volgens Fujitsu bij het cen traal stellen van de medewerkers. Tegelijker tijd moet het management van een organisatie het hybride werken uitdragen en hiervoor de juiste omstandigheden creëren. Fujitsu helpt organisaties hieraan invulling te geven door middel van het ‘Work Life Shift’-portfolio dat techno logie , adoptie en change elementen omvat die het hybride werken optimaal ondersteunen in een gezonde balans tussen werk en privé. Met haar multicloudproposities wil het IT bedrijf haar klanten meenemen in de digitale transformatie. Dit doet de organisatie altijd in co creatie met klanten en partners. In creatieve workshops, gebaseerd op design thinking en ondersteund door digitale tools, combineert Fujitsu haar technologie expertise met de businessuitdagingen van de klant.

Fujitsu geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Azure, NetApp, Nutanix, OpenStack, Oracle, Salesforce, SAP, VMware

Het motto van de TU Delft is Impact voor een betere samenleving; het opleiden van de volgende generaties ingenieurs van topniveau is immers de grootste impact die de TU Delft heeft op de maatschappij. De Technische Universiteit realiseert een eigen Delft High Performance Computing Centre (DHPC), genaamd ‘DelftBlue’. Deze supercomputer – die tot de vijfhonderd snelste computers ter wereld behoort – vult bestaande en cloudbased voorzieningen aan, en biedt wetenschappers en studenten meer flexibiliteit in hun onderzoek. Zo’n tachtig procent van de rekenuren van ‘DelftBlue’ wordt gebruikt voor onderzoek en ontwikkeling, zoals de ontwikkeling van nieuwe algoritmen en het testen van nieuwe vormen van soft en hardware. Fujitsu heeft de High Performance Computing-solution geleverd voor ‘DelftBlue’ en treedt op als system integrator. Op deze wijze levert Fujitsu een wezen lijke bijdrage aan onderzoek en onderwijs op de universiteit. Bovendien beheert en innoveert Fujitsu de omgeving met experts uit Europa en Japan en expertise uit het partner ecosysteem, in combinatie met de aanwezige kennis van het DHPC team. Met het Delft High Performance Computing Centre beschikt de TU Delft de komende jaren over reken capaciteit die zich dynamisch aanpast aan de behoeften van lopende en nieuwe projecten, en kan de universiteit zich aansluiten bij de wetenschappelijke wereldtop.

Amazon Web Services, Microsoft Azure

MeernXLA® Gecertificeerd

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, CA Technologies, Cisco, Citrix, Cloud Foundry, Commvault, Dell EMC, HDS, Ivanti (RES Microsoft,Juniper Networks,Software),Lakeside,Microsoft365,Microsoft

(Focus)sectoren

119Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II

terugga

Aantal medewerkers

Nederland Wereldwijd 165 mln. EUR 40 mld. EUR

Nederland Wereldwijd 600 140.000

HetFujitsuJapanseFujitsu

Cloudhyperscaler(s)

Omzet (2021)

Marktgemiddelde

120 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Ictivity CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Ictivity: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeIctivity Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,1 | N=20 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,3 | N=7 WERKPLEKSUPPORT 7,8 | N=10 MANAGEMENTWERKPLEK 7,5 | N=11 INFRASTRUCTUREMANAGED 8,2 | N=19 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 8,3 | N=12 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 8378 82 BELANGEN & BEREIDHEID & TRANSPARANTIE 86 BEKWAAMHEID 87 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 83 8277 88%81 254

(Focus)sectoren

Aantal medewerkers

121Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

het vlak van ontwerp, implementatie en beheer van IT infrastructuren en intuïtieve werkplekoplossingen. In het afgelopen jaar zijn productiviteitsoplossingen toegevoegd aan het portfolio en heeft het IT bedrijf zijn securitydienstverlening uitgebreid. Ictivity richt zich op middelgrote organisaties, met expertise in de verschillende domeinen, waaronder marktspecifieke werkplektoepassingen, cloud migraties en managed services. Het bedrijf zegt continu te investeren in aanvullende competenties om teams rondom de klant te kunnen samenstellen en de dienstverlening sterker te kunnen richten op klant tevredenheid en gebruikersbeleving in plaats van primair op SLA’s. Uitgangspunt voor de dienstverlening van Ictivity is dat IT niet bij tech niek begint, maar bij de gebruiker. Dat komt volgens het IT bedrijf terug in de user based computing visie, maar ook in de manier waarop de organisatie voortdurend de eigen medewerkers motiveert om zich te ontwikkelen op professioneel en persoonlijk vlak. Zo wordt met elke medewerker minimaal vier keer per jaar gesproken over met name competentiegericht ontwikkelen. Ook betrekt het IT bedrijf medewer kers van de werkvloer van de klant in de IT verandertrajecten. Deze mensgerichte aanpak leidt volgens de organisatie tot tevreden klanten, gelukkige gebruikers en blije medewerkers. Het IT bedrijf is er dan ook op gericht om zo veel mogelijk gebruikersgemak te faciliteren en heeft geïnvesteerd in het toegankelijk maken van voorheen verspreide appli caties. Vast onderdeel bij de aanpak van Ictivity is zijn adoptie en productiviteitsdienstverlening vanuit de overtuiging dat medewerkers die digivaardig en digiveilig werken, weten hoe zij het maximale ren dement halen uit IT en toekomstige veranderingen met meer enthousiasme omarmen.

De Aloysius Stichting is een onderwijsstichting voor jongeren van 4 tot 27 jaar die expertise in onderwijs, begeleiding en ondersteuning nodig hebben om zich goed te kunnen ontwikkelen. De organisatie telt 1.100 medewerkers en 3.600 leerlingen verdeeld over 49 locaties, vooral in het zuidoosten en noordwesten van Nederland. Door het uitbesteden van IT diensten aan Ictivity kan de Aloysius Stichting zich focussen op haar kerntaak: sterk onderwijs voor een betekenisvolle toekomst voor de leerlingen. IT is er niet alleen voor het gebruik van iPads in de klas, maar bijvoorbeeld ook voor onderwijs op afstand, virtual reality en digitale vloeren. Ictivity heeft de op Apple/iOS gebaseerde IT omgeving van Aloysius naar de cloud gebracht en de 1.100 medewerkers voorzien van een intuïtieve digitale werkomgeving, Omnia Workspace, waar mee ze vanuit een centrale plek toegang hebben tot alle informatie, benodigde applicaties en documenten. Daarnaast verzorgt Ictivity het proactief beheer van alle werkplekken, het datacenter en het netwerk vanuit het support center, aangevuld met ondersteuning op locatie. Tijdens het traject was er veel aandacht voor de adoptie van de nieuwe werkplek en werkwijzen. Naast training en begeleiding kunnen de medewerkers gebruikmaken van een eCoach van Ictivity. Om het onderwijs en de ondersteuning voor de medewerkers continu beter en slimmer te maken, denkt Ictivity mee in het vereenvoudigen en auto matiseren van repeterende taken en de ontwikkeling van apps.

IT inzetten in het speciaal onderwijs

Financiële dienstverlening, Overheid/PubliekeOnderwijs, dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & ZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,Wonen,dienstverlening,Zorg

Vestigingen in Nederland Eindhoven

terugga

172Nederland

Omzet (2021) 27Nederlandmln.EUR

IctivityIctivityisactiefop

Cloudhyperscaler(s)

Compliancy standaarden en richtlijnen

Microsoft Azure

Aruba, Citrix, F Secure, Fortinet, Ivanti (RES Software), Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Office 365, TOPdesk, Uniserver, Veeam, VMware, Workspace 365

ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 7510

Bedrijfsprofiel ilionx CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op ilionx: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Marktgemiddeldeilionx Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,0 | N=23 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,7 | N=13 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,1 | N=12 INTEGRATIONSYSTEM 7,6 | N=11 MANAGEMENTSECURITY 8,3 | N=11 SOFTWARE SERVICES 7,9 | N=12 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 7,9 | N=8 LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 8,1 | N=8 78 8178 82 BEREIDHEID 85 BEKWAAMHEID 89 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 84 8479 83%82 412

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

122 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

1.100Nederland

Dochterondernemingen

Betere beslissingen door business intelligence

Aantal medewerkers

123Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren

Overnames van het afgelopen jaar Le Blanc Advies, Redbook ICT, Trivento, You-Get

Financiële dienstverlening, IT & Overheid/PubliekeTelecom, dienstverlening, Retail & TransportConsumentengoederen,&Logistiek,Zorg

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Atlassian, Barracuda, Betty Blocks, Citrix, CompLions, Exabeam, Fortinet, Freshworks, Informatica, KnowBe4, Microsoft, Microsoft Azure, Microsoft Azure Synapse, P X Systems, Qlik, Red Hat, Salesforce, SAP, SAP Business Objects, SAS, SentinelOne, TIBCO, TimeXtender, TOPdesk, WhereScape, VMware

in 2002, is een Nederlands IT bedrijf dat integrale IT diensten levert en actief is op het gebied van het bedenken van oplossingen rondom cloud en security, architectuur en integratie, appli catieontwikkeling, data analyse, management consulting en businessinnovaties. De organisatie richt zich daarbij op het middelgrote en grotere Nederlandse midden- en kleinbedrijf en de (semi-)overheid. ilionx host ook infrastructuren en applicatielandschappen van zieken huizen en zorginstellingen binnen het eigen Healthcare Information Platform. Tevens ondersteunt het IT bedrijf ziekenhuizen en zorginstellingen met het beter en slimmer inrichten van processen en met het realiseren van datagedreven zorg met behulp van kant en klare platformen op het gebied van BI en data analytics. Daarbij levert ilionx een eigen oplossing voor zaakgericht werken die voorziet in klantgerichte (proces)ondersteuning om eenvoudig en gemakkelijk samen te werken met collega’s en ketenpartners en te voldoen aan wet en regel geving voor het borgen van de dienstverlening aan burgers en onder nemers. ilionx streeft naar langdurige relaties met zijn klanten, daarbij gedreven door zijn passie voor samenwerking. De organisatie wil op basis van gelijkwaardigheid de complexe wereld van IT inzichtelijk en helder maken voor klanten, waardoor die zelf grip houden op de keuzes die worden gemaakt en de vernieuwingen die worden doorgevoerd. In 2017 heeft investeringsmaatschappij Egeria een meerderheidsbelang genomen in ilionx. Daarmee is de basis gelegd voor de verdere ontwik keling van het IT-bedrijf. Met vestigingen door het hele land die hun kennis en kunde met elkaar delen en een gemeenschappelijke project aanpak hanteren, zegt de organisatie te functioneren als een grote onder neming, en daarnaast te profiteren van de voordelen van regio nale aanwezigheid, zoals binding met de regio.

Supermarktketen Jumbo is, met meer dan zevenhonderd winkels, foodmarkten, La Place restaurants, Pick Up Points en thuisbezorgservices, een van de belangrijkste spelers in de markt van fast moving consumer goods. De snelle groei maakt de behoefte aan optimale business intelli gence groot. De keten is in 2014 in samenwerking met ilionx begonnen met het aansluiten van verschillende formules op een uniforme BIomgeving, met daarin verschillende bestel en verkoopstromen. Vanuit deze stevige basis kan nu de stap naar de cloud worden gezet voor nieuwe mogelijkheden. De huidige migratie van de volledige BI omgeving naar Microsoft Azure betekent dat de omslag wordt gemaakt van vooraf samengestelde rapporten naar selfservice. Daardoor kunnen medewerkers van bijvoorbeeld finance of logistiek zelf rapporten opstellen en zijn ze niet meer afhankelijk van de IT afdeling. Het resul taat is dat de data scientists van Jumbo betere beslissingen kunnen nemen, van toekomstige investeringen tot aan assortiments en prijs aanpassingen – soms tot op lokaal niveau. Voor de logistieke operatie zijn bijvoorbeeld brandstofkosten relevant om tijdig gerichte acties te kunnen ondernemen. De nieuwe dataomgeving helpt Jumbo ook bij het uitrollen van nieuwe concepten zoals de Foodmarkt, waar maaltijden vers bereid worden, en de Foodcoach, een app die online en in de winkel aandacht schenkt aan gezondere producten.

ilionx,ilionxopgericht

Omzet (2021) Nederland 180 mln. EUR

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001:2015, ISO 27001:2017, ISAE 3000, ISAE 3402 Type I en Type II, NEN 4400, NEN 7510, MVO Prestatieladder 3

Amazon Web Services, IBM, Microsoft Azure

Vestigingen in Nederland Almere, Amsterdam, Eindhoven, Groningen, ’s Hertogenbosch, Hoorn, Maastricht, Utrecht, Watergang, Zwolle

Cloudhyperscaler(s)

Le Blanc Advies, Redbook ICT, You-Get

terugga

124 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Intermax CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Intermax: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeIntermax Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,3 | N=13 COLOCATIE 9,0 | N=7 CONNECTIVITYINTER8,0 | N=10 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-SUPPORT 8,2 | N=13 MANAGED SERVICES 8,6 | N=28 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,6 | N=10 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,4 | N=25 INTEGRATIONSYSTEM 8,3 | N=7 MANAGEMENTSECURITY 9,1 | N=11 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7778 77 BEREIDHEID 80 BEKWAAMHEID 80 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 81 7873 82%77 334

Marktgemiddelde

100Nederland

Bizway, Guardian360, Guida, NFIR

Aantal medewerkers

Stabiele en schaalbare infrastructuur voor ziekenhuis organisatie Noordwest Ziekenhuisgroep is een topklinisch ziekenhuis voor patiën ten in Noordwest Nederland, met locaties in Alkmaar, Den Helder, Heerhugowaard, Limmen, Schagen en Texel. Met 770 bedden, ruim 4.500 medewerkers en meer dan driehonderd medisch specialisten is het een van de grotere ziekenhuisorganisaties van Nederland. Ruim drie jaar geleden is de samenwerking tussen Intermax en Noordwest Ziekenhuisgroep gestart. De IT omgeving van alle locaties van het ziekenhuis is sindsdien ondergebracht in de – speciaal voor de zorg sector ontwikkelde – Intermax HealthCloud. Ook heeft Intermax alle cloudwerkplekken binnen Noordwest Ziekenhuisgroep in beheer. De solide en snelle infrastructuur – met zeer hoge beschikbaarheid –van de Intermax HealthCloud draagt bij aan een stabiele en schaalbare IT infrastructuur voor Noordwest Ziekenhuisgroep. Daarbij wordt vol daan aan de wensen van het ziekenhuis dat medewerkers niet alleen snel en flexibel moeten kunnen werken, maar ook dat werkprocessen – en de daarbij benodigde IT – snel kunnen worden aangepast aan een veranderende strategie of marktvraag. In april van 2022 is de samen werking tussen Noordwest Ziekenhuisgroep en Intermax met vijf jaar verlengd, wat aansluit op de missie van het IT bedrijf om op een duur zame manier de digitale continuïteit en veiligheid van cruciale maat schappelijke organisaties te garanderen.

125Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Vestigingen in Nederland

Onderdeel van Intermax Group

Microsoft Azure

ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO 26000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, SOC2, NEN 7510

Compliancy standaarden en richtlijnen

(Focus)sectoren

Cloudhyperscaler(s)

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Citrix, Dell EMC, Elastic, Fortinet, HP, Huawei, Juniper Networks, Lenovo, Microsoft 365, Microsoft Azure, Nutanix, Veeam, VMware

Intermax werkt voor organisaties waarvoor veiligheid en beschikbaarheid van de IT van kritisch belang zijn. Het bedrijf heeft veel klanten in de zorgsector, maar werkt ook voor ISV's en in andere vitale sectoren met een bedrijfskritische infrastructuur. Intermax helpt deze bedrijven met de uitdagingen die de digitale trans formatie met zich meebrengt. Daarbij wordt naar eigen zeggen veel aandacht geschonken aan de context van het totale digitale speelveld van de klant: technisch, organisatorisch en op het gebied van wet- en regelgeving. Dat doet Intermax door te investeren in de ontwikkeling van medewerkers, door de beste soft en hardware in te zetten en door in te spelen op de laatste ontwikkelingen. Zo wordt gezorgd dat klanten de juiste afweging kunnen maken tussen kosten, performance, beschikbaarheid en veiligheid. Intermax streeft naar een partnerschap voor de lange termijn en wil daarbij graag gezamenlijk bijdragen aan een duurzame samenleving, door keuzes zodanig te maken dat de foot print zo klein mogelijk wordt houden. Het IT bedrijf is nadrukkelijk actief in de brancheverenigingen Dutch Cloud Community en NBIP (Nationale Beheersorganisatie Internet Providers). Bij de NBIP heeft Intermax aan de wieg gestaan van de NaWas (Nationale Anti DDOS Wasstraat). Intermax is onderdeel van Intermax Group, die verder bestaat uit Bizway, Guardian360, NFIR, Gridly en Guida.

Dochterondernemingen

ManagedIntermaxserviceprovider

terugga

Eindhoven, Rotterdam, Utrecht, Zwolle

Overheid/Publieke dienstverlening, Transport & Logistiek, Zorg, Anders

Omzet (2021) 21Nederlandmln.EUR

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel KPN CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op KPN: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeKPN Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,1 | N=23 COLOCATIE 8,5 | N=12 CONNECTIVITYINTER8,1 | N=17 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-SUPPORT 8,2 | N=9 MANAGED SERVICES 7,4 | N=49 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,6 | N=13 WERKPLEKSUPPORT 7,2 | N=19 MANAGEMENTWERKPLEK 6,8 | N=19 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,5 | N=39 INTEGRATIONSYSTEM 7,6 | N=14 MANAGEMENTSECURITY 7,6 | N=20 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 6878 70 TRANSPARANTIE 73 BEKWAAMHEID 76 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 71 7669 59%72 7018

126 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Nederland 5,3 mld. EUR

9.699NederlandFTE

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Naast strategische partners, waaronder Amazon Web Services, Apple, Cisco, Dell Technologies, Genesys, Microsoft, Mitel, Samsung en VMware, werkt KPN met verschillende technologiepartners, waaronder Check Point, F5 Networks, Fortinet, IBM, MobileIron, Oracle, Rapid7 en SAP.

Amazon Web Services, Microsoft Azure

Vestigingen in Nederland

Compliancy standaarden en richtlijnen

XLA® Gecertificeerd

Betrouwbaarder, veiliger en minder kwetsbaar

KPNKPNiseen

telecom , IT en securityprovider met een dienstenportfolio uiteenlopend van connectiviteit, cloud en de werkplek tot aan cybersecurity en Internet of Things. Binnen de zakelijke markt richt KPN zich op het leveren van slimme combinaties van netwerk, IT en secu ritydiensten. KPN legt hierbij de focus op drie terugkomende klant vraagstukken, namelijk samenwerken (digitaal, vanuit huis of kantoor, met collega’s en klanten), veiligheid (beveiliging van digitale infra structuur, data, applicaties) en innovatie (verbetering wendbaarheid door digitalisering). Voor de grootzakelijke markt biedt KPN zogeheten Smart Combinations: ‘Secure Networking’ voor een veilig en betrouw baar netwerk, ‘Cloud Communications’ voor een optimale bereikbaar heid en ‘Cloud & Workspace’ voor tijd- en plaatsonafhankelijk samen werken. Daarnaast biedt KPN ‘Smart Integration’, waarbij KPN op basis van een gestandaardiseerde aanpak de regie voert over operationele IT processen van zowel de eigen diensten als diensten van derden. KPN investeert intensief in de versnelde aanleg van glasvezel in Nederland en de modernisering van het mobiele netwerk, waaronder de uitrol van 5G. Verder is KPN naar eigen zeggen een van de duur zaamste (telecom)bedrijven ter wereld. Zo is KPN sinds 2015 klimaat neutraal, wil het in 2025 vrijwel circulair zijn en zet de organisatie in op het in 2040 realiseren van netto nul uitstoot in de keten.

Cloudhyperscaler(s)

KPN geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn. Focussectoren Overheid/Publiekezijn dienstverlening, Productie & Industrie en Zorg.

127Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

terugga

Dochterondernemingen

Onder meer Houten, Rotterdam, Zoetermeer

(Focus)sectoren

Aantal medewerkers

ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO/IEC 27001, ISO 27017, ISAE 3000 Type II, NEN 7510, NEN 7512, VCA, PCI DSS, ETSI EN 319 411

Onder meer CAM IT Solutions, Glaspoort (joint venture met APG) en InSpark

Omzet (2021)

Overnames van het afgelopen jaar Overname van digitale gegevensuitwisselingsdienst DVZA voor VVT instellingen van Open HealthHub; overname van drie van DigitaleglasvezelnetwerkenStad

De gemeente Amsterdam is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan haar burgers, ondernemers en bezoekers. Voorbeelden hiervan zijn onder meer het uitgeven van vergunningen, paspoorten en rijbewijzen, het uitbetalen van toeslagen en bijstandsuitkeringen en het inzamelen van huisvuil. Om al deze diensten op een betrouwbare manier te kun nen leveren, heeft de gemeente een aantal jaar geleden besloten om de in de markt meest volwassen IT diensten uit te besteden en zelf alleen de regie te voeren over haar partners. KPN speelt hierin een belangrijke en kritieke rol. Applicatiehosting en technisch applicatiebeheer zijn gegund aan KPN, dat eveneens de operationele regie voert. In eerste instantie heeft KPN alle meer dan honderd businessapplicaties in beheer genomen binnen haar datacenters (private cloud, CloudNL), om daarmee de stabiliteit van de applicaties te verbeteren. Een stabiel applicatielandschap zorgt voor minder verstoringen en een grotere betrouwbaarheid in de dienstverlening aan de burgers, ondernemers en bezoekers van de gemeente Amsterdam. Inmiddels heeft de gemeente Amsterdam de stap gezet naar de publieke cloud (Microsoft Azure), onder meer vanwege de grotere wendbaarheid en flexibiliteit. KPN ondersteunt gemeente Amsterdam bij de inrichting en ontwikkeling, en is daarnaast verantwoordelijk voor het operationele onderhoud en de security van de cloudomgeving. Ook helpt KPN bij het onboarden van de applicaties.

128 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel Kyndryl CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Kyndryl: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeKyndryl Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,0 | N=7 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,1 | N=12 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,4 | N=10 INTEGRATIONSYSTEM 8,3 | N=7 MANAGEMENTSECURITY SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 8078 83 BEREIDHEID 83 BEKWAAMHEID BETROUWBAARHEID& 89 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 83 8377 85%81 131

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Wereldwijd 18,7 mld. USD

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

Amazon Web Services, Adva, BMC, CA Technologies, Cisco, Cloudera, Citrix, Dell EMC, Dell Technologies, Fortinet, Google Cloud Platform, IBM, Ivanti, Lenovo, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Nokia, Nutanix, Oracle, Palo Alto Networks, Pure Storage, Red Hat, SAP, ServiceNow, Veritas, VMware

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

Waarde toevoegen aan een militaire operatie Het Ministerie van Defensie heeft eind 2020 een overeenkomst gesloten met Kyndryl (destijds IBM) namens het marktconsortium Athena (Kyndryl, Atos, Unica) voor de realisatie van een vernieuwde, toekomstbestendige IT infrastructuur. In het eerste kwartaal van 2021 is direct gestart met de realisatie van de onderdelen die de meeste toe gevoegde waarde hebben voor de militaire operatie in nauwe samen werking met operationele commando’s van Defensie. Het programma Grensverleggende IT (GrIT), waar Kyndryl de hoofdaannemer van is, moet zorgen voor een totaal vernieuwde IT infrastructuur van Defensie. GrIT ontwikkelt en realiseert een betrouwbare, veilige, toe komstbestendige en flexibele IT infrastructuur en dienstverlening voor de komende tien jaar. Technologie en het slim gebruiken van data zijn cruciaal voor Defensie om informatiegestuurd te kunnen optreden, nu en in de toekomst. Uit deze noodzaak vloeit GrIT voort en voorziet in een IT-ruggengraat van Defensie die van de krijgsmacht een hoog waardige, datagedreven organisatie moet maken. GrIT behelst onder meer de bouw van nieuwe datacenters met de nieuwste cloudtechnologie, de vernieuwing van het netwerk voor het versturen van hoog gerubriceerde informatie en de realisatie van een eigen mobiel netwerk van Defensie. Defensie is een strategische samenwerking met Kyndryl en andere marktpartijen aangegaan om structureel te kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen en innovaties – die zich in een hoog tempo aandienen – en zo de beste kennis en techniek aan te wenden. Er wordt samengewerkt door Athena en Defensie in gemengde teams om het beste resultaat te bereiken. Het programma GrIT realiseert de vernieuwing van de IT in zeven jaar.

129Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Kyndryl,Kyndrylin2021ontstaan

terugga

Omzet (2021)

Cloudhyperscaler(s)

(Focus)sectoren Financiële RetailProductieOverheid/Publiekedienstverlening,dienstverlening,&Industrie,&Consumentengoederen, Transport & Logistiek

Wereldwijd 89.000

uit een afsplitsing van IBM IT Infrastructure Services, levert drie soorten diensten: consulting, implementatie van nieuwe IT landschappen en managed services. Kyndryl, dat staat voor sterke banden (‘kin’) en groei en nieuwe verbindingen (‘tendril’), wil in Nederland de nummer één worden op het gebied van complexe, missie kritische infrastructuur-dienstverlening. Het aan de NYSE genoteerde bedrijf richt zich dan ook op het beheren van missiekritische IT infrastructuren met een hoog legacygehalte – bijvoorbeeld main frames – met veelal een sterk internationaal en/of gereguleerd karak ter en waar downtime onaanvaardbaar is. Kyndryl zet eveneens in op de integratie van bestaande (vintage) infrastructuur en de cloud, en migratie van applicaties naar de cloud. In vintage landschappen wordt kennis en kunde steeds schaarser; voor het behoud en het bor gen van domeinkennis verzorgt Kyndryl interne opleidingen. Om tot de beste oplossing te komen werkt het bedrijf waar nodig samen met diverse partners. Het bedrijf stelt te willen vasthouden aan korte lijnen, nauwe samenwerking met de klant met diens vraagstukken als uit gangspunt, en een zeer sterke betrokkenheid bij zowel klantorganisa ties als medewerkers. Bij de lancering in 2021 heeft Kyndryl kenbaar gemaakt ook sterk te willen inzetten op de verduurzaming van IT.

Vestigingen in Nederland Amsterdam

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 20000, ISO 22301, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 27701, ISAE 3402, VerwachtANSI/TIA-942in2022: ISO 14001, ISO 45001 en ISO 50001

Aantal medewerkers

Bedrijfsprofiel Lemontree CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Lemontree: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeLemontree Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,4 | N=26 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,0 | N=10 WERKPLEKSUPPORT 8,2 | N=19 MANAGEMENTWERKPLEK 8,5 | N=21 INFRASTRUCTUREMANAGED 8,5 | N=14 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 8,4 | N=17 TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE 78 8778 86 BEREIDHEID 91 BEKWAAMHEID BETROUWBAARHEID& 89 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 91 8984 96%88 271 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

130 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Omzet (2021) Nederland 11,8 mln. EUR

Microsoft Azure

Bijdragen aan het verminderen van recidive Fivoor is een instelling gespecialiseerd in forensische psychiatrie: er worden mensen behandeld met een psychiatrische stoornis die met justitie in aanraking zijn gekomen, of dreigen te komen. Het doel van de behandeling is het minimaliseren van de kans dat een patiënt opnieuw een delict pleegt. Op deze manier wil Fivoor bijdragen aan een veiligere samenleving. Als een van de eerste organisaties in Nederland koos Fivoor medio 2014, na een uitgebreide vergelijking met klassieke en andere hyperconverged cloudinfrastructuren, voor SimpliVity (inmiddels van HPE) en voor samenwerking met Lemontree. Belangrijk in die keuze was dat de eisen voor een zeer hoog beschikbare omge ving ingevuld konden worden tegen significant lagere aanschaf en beheerlasten. In 2014 is deze omgeving, samen met een inmiddels ver vangen VDI oplossing, geheel volgens planning in productie genomen, ondanks een complexe migratie vanwege een carve out vanuit een bestaande IT omgeving waarin werd samengewerkt met een collegaGGZ instelling. Sinds 2015 beheert Lemontree delen van de IT infrastructuur van Fivoor (HPE SimpliVity platform, de virtualisatielaag en Citrix) op basis van platformbeheer.

Vestigingen in Nederland Alphen aan den Rijn

Lemontree

Onderdeel van Lemontree Holding BV

51Nederland

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Aruba, Barracuda, BlackFog, Chocolatey, Citrix, Dell, Fortinet, FSLogix, Guardian360, HPE, HPE Alletra, HPE SimpliVity, IASO, Ivanti, Lenovo, Liquidware, Liquit, Microsoft, N Able, Nerdio, Nutanix, Printix, PRTG, SAM, SentinelOne, SonicWall, Synigo Pulse, ThreatLocker, Uniserver, Veeam, VMware

(Focus)sectoren

131Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Cloudhyperscaler(s)

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001 Verwacht in 2022: ISAE 3402

Dochterondernemingen Lemontree Interim Solutions BV

terugga

Aantal medewerkers

Financiële dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & AndersZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening,Zorg,

Lemontree uit Alphen aan den Rijn richt zich al 24 jaar op managed services en IT diensten met een sterke focus op de ambitie van klanten. De organisatie is uitgegroeid tot een IT beheerorganisatie die zich richt op middelgrote organisaties, van enkele honderden tot enkele duizen den werkplekken. Lemontree is naar eigen zeggen gespecialiseerd in het ontwerpen, bouwen en beheren van hyperconverged (HPE SimpliVity) en cloudinfrastructuren (Microsoft Azure), en in het leveren van moderne (online) werkplekoplossingen, waarbij productief en sociaal samenwerken centraal staat. De beheerdiensten van Lemontree zijn gericht op de ondersteuning van interne IT afdelingen tot en met het overnemen van de complete verantwoordelijkheid van alle IT middelen. Daarbij geeft Lemontree aan te werken vanuit best practices en blauwdrukken, waardoor de kwaliteit van de systemen en de dienstverlening worden geborgd. Uitgangspunt bij de dienstverlening is het toegankelijk, betrouwbaar, veilig en betaalbaar maken van infor matietechnologie, afgestemd op de gebruikerservaring en in combina tie met eersteklas ondersteuning. Lemontree focust zich op het verta len van de klantambitie in de best passende IT oplossing. Het IT bedrijf wil zich daarbij opstellen als een partner voor de lange termijn, met hoogwaardige inrichtingsprojecten die gericht zijn op rust tijdens de beheerperiode en standaardisatie van systemen en processen. Daarbij streeft Lemontree naar samenwerking op basis van wederzijds respect en vertrouwen, met persoonlijke aandacht.

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Levi9 CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Levi9: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeLevi9 Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 8,6 | N=7 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER SOFTWARE SERVICES 8,3 | N=30 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 8,3 | N=28 LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 8,4 | N=24 ENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARE 8,4 | N=18 CLOUD OPERATIONSSECURITY 8,3 | N=7 CLOUD INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTFINANCIALNATIVE 8,1 | N=8 DATA INTELLIGENCE 7,9 | N=7 78 8478 83 COMMUNICATIE 89 BETROUWBAARHEID 88 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 86 8680 86%84 5011 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT

Marktgemiddelde

132 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Omzet (2021) 62Nederlandmln.EUR

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & ZakelijkeTransportRetailTelecom,&Consumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening

Vestigingen in Nederland Amsterdam

terugga

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 27001 en ISO 27701 (Servië), TISAX (Roemenië)

1.200Nederland

133Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Aantal medewerkers

op het ontwikkelen van maatwerk software en cloud oplossingen waarmee klanten volgens het bedrijf impact kunnen maken. Het IT bedrijf werkt veel voor scale ups en SaaS providers, onder meer voor diverse grote digitale platformen. Levi9 levert zijn diensten aan voornamelijk Nederlandse bedrijven vanuit zes delivery centers in Servië, Oekraïne en Roemenië. Het bedrijf is in handen van een kleine, stabiele groep aandeelhouders. De organisatie ambieert een langdurige samenwerking met zijn klanten. Volgens Levi9 is het bedrijf daarin proactief, transparant en loyaal en brengen zij innovatie, kennis en vertrouwen. Het bedrijf kwalificeert zijn klanten op een aantal aspecten: manier van werken (agile), technologie en gemeenschappe lijke cultuur en waarden. De match met de bedrijfscultuur is volgens Levi9 essentieel om succesvol te kunnen zijn. Met een focus op de tech nische kant van IT wil het bedrijf impact maken op drie niveaus: bij het ontwikkelen van nieuwe software, bij het digitale product dat met en voor een klant wordt gemaakt en bij het invullen van de strategie van een klant. Dit doet Levi9 door bijvoorbeeld op basis van ervaring en onderzoek het gesprek aan te gaan over productmanagement of inno vatie, om vervolgens in samenspraak met de klant de vervolgstappen te bepalen. Volgens het IT bedrijf speelt binnen de organisatie de men selijke maat een belangrijke rol: teams zijn vrij om zich zo te configure ren dat in de situatie en context bij de klant de meeste impact wordt bereikt. Daarnaast vindt de organisatie het belangrijk dat de medewerkers zich blijven ontwikkelen en daarvoor biedt Levi9 de benodigde middelen, kennis en trainingen aan.

Levi9Levi9richtzich

Carve-out en cloudmigratie tegelijk Dankzij de financiële producten van Tinka kunnen duizenden klanten van verschillende (web)winkels hun aankopen doen. Het bedrijf biedt consumenten op een verantwoorde manier de mogelijkheid om te kopen op afbetaling. Daarnaast wil het betaalmethodes innoveren met een gevoel van verantwoordelijkheid, toewijding en zorg. Tinka komt voort uit Wehkamp en levert sinds 2019 als zelfstandig bedrijf haar financiële diensten ook aan andere merken. De verzelfstandiging bete kende uiteraard ook dat de IT omgevingen van Tinka en Wehkamp moesten worden ontvlochten. Tinka was deels al wel overgestapt op Amazon Web Services, maar de back end en mid layer – voor de modellen en de contracten met consumenten – lagen nog opgeslagen in de on premise datacenters van Wehkamp. Ook deze data moesten worden ontvlochten en gemigreerd naar de cloud. Dit was een com plexe operatie, mede vanwege de vele online aankopen tijdens de coronaperiode en dus de drukte bij Wehkamp en Tinka. Daarnaast is de markt voor financiële dienstverlening continu in ontwikkeling en wilde Tinka ook tijdens de carve out blijven vernieuwen. Levi9 – sinds 2016 huisleverancier van Wehkamp – heeft Tinka ondersteund met de vernieuwing ‘aan de voorkant’ en de coördinatie van de cloudmigratie. In het partnership tussen beide bedrijven is de rol van Levi9 uitge groeid van alleen het leveren van capaciteit tot het bijdragen aan de technische en productstrategie.

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services: Advanced Consulting Partner & Well-Architected Partner en Microsoft Gold Partner (DevOps, datacenter, data analytics, application development, cloud platform, application integration)

134 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel NAVARA CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op NAVARA: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeNAVARA Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE 78 8578 84 EMPATHIE 90 BEKWAAMHEID 88 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 90 8480 90%85 101 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 9,1 | N=7 INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Contentful, Elasticsearch, Microsoft, Shopify, Snowflake

Financiële dienstverlening, IT & Overheid/PubliekeTelecom, dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & TransportConsumentengoederen,&Logistiek,Anders

Aantal medewerkers

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001, ISAE 3402 Type II

Nederland 130

terugga

Omzet (2021) 16Nederlandmln.EUR

135Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

NAVARANAVARAiseenNederlands

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Driebergen, Rotterdam

bedrijf dat sinds 2012 organisaties helpt om nummer 1 in hun categorie te worden als het gaat om digitalisering. Vanuit de drive om oplossingen te ontwikkelen die doen wat er is beloofd en impact hebben op de business, ontwikkelt het IT bedrijf software en oplossingen met artificial intelligence, hierbij gebruikmakend van moderne, toekomstvaste en schaalbare technologie. Dit doet NAVARA samen met multinationals die, als het gaat om digitalisering, voorop willen lopen in hun sector. De drive om het ver schil te willen maken is, aldus NAVARA, genesteld in het DNA van de organisatie en vindt zijn oorsprong onder andere in het werken in een celstructuur met kleine, zelfsturende businessunits. NAVARA ziet softwareontwikkeling als een teamsport. De complexe technologie van nu kan on mogelijk tot stand komen zonder excellente samenwerking tussen verschillende softwarespecialisten en zonder de kennis van haar klanten. Samenwerking is dus essentieel; daarom worden de collega’s geselecteerd op sociale en communicatieve vaardigheden. Ook heeft vrijwel iedereen een master gevolgd in computer science of informatica aan een van de technische universiteiten in Nederland.

Puppy’s trainen met een app Zigzag is een start up, geïnitieerd door een van de grootste multinationals ter wereld, die met haar puppytraining app het opvoeden van puppy’s van A tot Z plezierig en stressvrij wil maken. De app, ontwikkeld met trainers en gedragsexperts, begeleidt puppy eigenaren met een stap voor stap coachingsprogramma dat is afgestemd op het ras en de leeftijd van de pup. Zigzag wilde de app ontwikkelen met een partij die niet alleen de technische knowhow in huis heeft, maar ook snel en betrouwbaar is en continue kwaliteit levert. NAVARA is als technologiepartner van Zigzag verantwoordelijk voor IT en databeheer en heeft in slechts zeven weken de applicatie ontwikkeld en als minimal viable product gelanceerd. Vanuit daar is de doorontwikkeling gestart en wordt de app doorlopend geïnnoveerd. Dankzij de kwalitatieve kortcyclische doorontwikkeling, gebaseerd op best practices, ligt het ontwikkeltempo van nieuwe features blijvend hoog. Dagelijks en soms zelfs meerdere keren per dag worden er updates uitgebracht. De hoge mate van flexibiliteit die dit ontwikkelproces biedt, helpt Zigzag om elke dag beter te presteren en wendbaar te zijn. Twee jaar na de lancering draagt NAVARA het project langzaamaan over aan Zigzag. Getraind en begeleid door NAVARA en met een uitstekend ontwikkeld softwareplatform staat de start up niets meer in de weg om echt succesvol te worden. De app van Zigzag scoort gemiddeld een 4,8/5 en is beschikbaar in 34 landen.

(Focus)sectoren

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel NEH Group CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op NEH Group: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores NEH MarktgemiddeldeGroup Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,3 | N=10 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT 8,7 | N=9 MANAGED SERVICES 7,5 | N=51 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,7 | N=36 WERKPLEKSUPPORT 7,3 | N=46 MANAGEMENTWERKPLEK 7,4 | N=45 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,5 | N=35 INTEGRATIONSYSTEM 7,7 | N=23 MANAGEMENTSECURITY 7,4 | N=31 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 71 78 71 BEREIDHEID 75 BEKWAAMHEID 75 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 73 7670 58%73 526

136 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Vestigingen in Nederland Leusden, Venray, Wezep, Woerden

XLA® Gecertificeerd

terugga

Onderdeel van Total Specific Hosting

137Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Aantal medewerkers

(Focus)sectoren

Omzet (2021) Nederland 21,8 mln. EUR

120Nederland

NEH Group

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Dell Servers, Hyper V, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Microsoft Surface, Pure Storage, Rapid7, Tanium, TOPdesk, Workspace 365, Zscaler

NEH Group B.V. (NEH), opgericht in 1997, bedient al 25 jaar klanten uit verschillende markten in Nederland met IT infrastructuurdiensten en -outsourcingdiensten. De omzet wordt grotendeels behaald in de woningcorporatiesector en al jaren realiseert NEH een stabiele omzet groei. Het IT-bedrijf heeft met zijn ‘Microsoft-tenzij’-strategie en visie op de moderne werkplek naar eigen zeggen geanticipeerd op het hybride werken door klanten veilige en mobiele werkplekken te leveren. Tijdens de coronapandemie zijn veel woningcorporaties en hun medewerkers in hoog tempo getraind in het gebruik van Teams en SharePoint. De techniek is voor NEH een gegeven; het onderscheid wordt volgens het IT bedrijf gemaakt met het ontzorgen van de mede werkers van klanten. Ook op het gebied van informatiebeveiliging zegt NEH onderscheidend te zijn. Naast awareness trainingen voor gebrui kers, een security officer as a service en een standaard security baseline heeft NEH een eigen security operations center met security information en event management diensten. Als enige leverancier in de corporatiesector beschikt NEH over een ISO 27701 certificaat, waar door de privacygevoelige klantdata nog beter zijn beschermd. NEH medewerkers worden zowel vakinhoudelijk getraind als gecoacht op sociaal en klantgericht gedrag. NEH kiest voor organische groei, al heeft het eind 2021 The Sourcing Company overgenomen. De komende jaren zal de organisatie zich als IT-partner blijven richten op de woningcorporatiesector, met als missie anderen te ontzorgen. Daarnaast wil NEH als kennispartner zijn klanten slimmer maken door informatie en kennis te delen op het gebied van IT. Vanuit die gedachte organiseert NEH geregeld webinars voor IT eindgebruikers en deelt de organisatie kennis via LinkedIn en nieuwsbrieven.

Overnames van het afgelopen jaar The Sourcing Company

ISO/IEC 27001, ISO 27701, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 7510

Compliancy standaarden en richtlijnen

Ontzorging van een woningcorporatie Woongoed Middelburg is een woningcorporatie met zo’n 6.600 verhuur bare eenheden, veelal in Middelburg, en telt ongeveer 55 medewerkers. In 2016 is Woongoed Middelburg op zoek gegaan naar een IT partner, vanwege de toenemende complexiteit en de behoefte om de data opti maal te kunnen beveiligen. De keuze is toen gevallen op NEH Group, onder meer omdat een collega corporatie in de regio al met deze leve rancier samenwerkte, de transparante manier van werken en de ken nis van de woningcorporatiebranche. Na een migratie van de Citrix omgeving in 2016 gaat Woongoed Middelburg momenteel over naar een modernere en veiligere manier van werken door de transitie naar een Microsoft 365-omgeving en (deels) de cloud. Dit mede vanwege de nog betere beveiliging van de data, de betere schaalbaarheid en het gebruiksgemak met tweetrapsauthenticatie. Ook wordt de hardware van de gebruikers vervangen. Met hun nieuwe devices krijgen zij direct toegang tot alle data, onafhankelijk van de opslaglocatie: in de Microsoft cloud of in het datacenter van NEH Group. Het IT bedrijf levert de devices kant en klaar geconfigureerd op basis van verschil lende opties en specificaties waar medewerkers uit kunnen kiezen. Over de samenwerking, de kennis, kunde en beveiliging is Woongoed Middelburg zeer tevreden. Sinds de start van de samenwerking blijft de optimalisatie van de servicedesk een punt van gezamenlijke aandacht.

138 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel NetRom CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op NetRom: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeNetRom Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling SOFTWARE SERVICES 8,8 | N=18 ONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK 8,6 | N=18 LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEFUNCTIONEEL/NO-CODE 78 8678 87 BEREIDHEID 90 BETROUWBAARHEID 91 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 93 9283 96%89 234 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER DATA INTELLIGENCE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 8,7 | N=7 INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Marktgemiddelde

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

NetRom werkt met verschillende technologie en platformpartners, waaronder Amazon Web Services, Google Cloud, Java, Microsoft, Microsoft Azure en Open Source.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001

De cashflow verbeteren

139Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

NetRomNetRomSoftwareis

Nederland 425

(Focus)sectoren

Vestigingen in Nederland Arnhem, Utrecht

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Productie & Industrie, Retail & TransportConsumentengoederen,&Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Naast een gezond IT landschap is een gezonde cashflow voor bedrijven noodzakelijk om te kunnen overleven. Om de order to cash chain goed te kunnen bewaken, moet je allerlei gegevens uit verschillende systemen combineren. Visma | Onguard is een aanbieder van verschillende order-to-cash-oplossingen. Het bedrijf bedient meer dan 30.000 zakelijke gebruikers binnen zevenhonderd bedrijven, waaronder Aon, Schiphol, en LLOYDS Bank. Met de software van Visma | Onguard kunnen organi saties hun financiële processen en workflows helemaal naar wens inrichten. Om de oplossingen van Visma | Onguard optimaal schaalbaar te maken, heeft het bedrijf samenwerking gezocht met NetRom. Samen met verschillende DevOps teams van NetRom is een platform ontwik keld waar eindgebruikers zoals creditmanagers gemakkelijk informatie kunnen ophalen. Daartoe zijn verschillende veelgevraagde API’s ontwikkeld en is gebouwd aan het schaalbaar maken van het platform via de publieke cloud. Ook hebben de teams van NetRom gewerkt aan het uitbouwen van deeloplossingen zoals CreditManager, een creditmanagementoplossing die onder meer risicofactoren in kaart brengt, inzicht geeft in de financiële gezondheid van bedrijven, facturen monitort en de creditmanager in staat stelt vervallen facturen adequaat op te volgen. Alles met als doel de DSO (days sales outstanding) te ver lagen en de cashflow te verbeteren.

een Nederlands softwareontwikkelingsbedrijf, met delivery centers in Craiova en Timisoara (Roemenië). Sinds de oprichting in 1999 levert het IT bedrijf productontwikkelingsdiensten, en richt het zich op klanten met volwassen softwareontwikkelings processen, met name onafhankelijke softwareleveranciers en zakelijke eindgebruikers. Als onderdeel van de visie dat nearshore softwareontwikkelingsdiensten een volledig geïntegreerde en natuurlijke uitbrei ding moeten zijn van een volwassen softwareontwikkelingsproces, is het de missie van NetRom om bedrijven met behulp van ervaren IT professionals te versterken in het ontwikkelen van betere software. Daarbij zijn continue verbetering en optimalisatie van de klanttevreden heid belangrijke aandachtspunten. Cocreatie met de klant staat daarom centraal. Voor NetRom betekent dit meedenken en meebeslissen over de input en verantwoording nemen voor het geleverde resultaat. Daarvoor zegt de organisatie te werken met ‘high-output’ ontwikkelteams die beschikken over relevante vertical-specifieke expertise en een ‘teamsas a service’ model te hanteren. Het aantrekken en behouden van talent is prioriteit, zo stelt NetRom, omdat ze ervan overtuigd is dat dat direct bijdraagt aan de klanttevredenheid. Daarom heeft het IT bedrijf een eigen campus van 30.000 m 2 met uitgebreide faciliteiten voor werk, persoonlijke ontwikkeling en vrije tijd. Zo wil het IT bedrijf de optimale omgeving creëren om innovatieve oplossingen te kunnen ontwikkelen binnen specifieke kennisgebieden als big data, machine learning en artificial intelligence. De organisatie heeft maatschappelijk ondernemen hoog in het vaandel staan, door een combinatie van HR beleid, milieubewust handelen en betrokkenheid bij de lokale samenleving.

Cloudhyperscaler(s)

Aantal medewerkers

Omzet (2021) 26Nederlandmln.EUR

terugga

Een uitgebreide versie van deze case is te vinden op itx.giarte.com/cases.

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Oblivion CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Oblivion: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeOblivion Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE 78 89 78 89 AANPASSINGSVERMOGEN & BELANGEN & COMMUNICATIE 91 BEKWAAMHEID BETROUWBAARHEID& 92 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 93 91 83 95%89 191 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 8,8 | N=16 ENGINEERINGPLATFORM 9,1 | N=11 ADVANCED PUBLIC CLOUD MANAGEMENT 8,6 | N=8 MODERN MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGSOFTWARESECURITYFINANCIAL 8,4 | N=8 INNOVATIONBUSINESSCLOUD-NATIVE

140 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

organisatie met een volledige focus op Amazon Web Services (AWS). De basis voor deze focus ligt in het verleden, toen de grondleggers van het bedrijf bij de lancering van AWS in 2006 direct dit platform zijn gaan toepassen in hun oplossingen. Sinds 2018 beschikt Oblivion over de exclusieve AWS Premier Consul ting Partner status. Oblivion ondersteunt zijn klanten in de volledige cloud journey naar AWS, aan zowel de niet technische als de techni sche kant – van strategie, businesscase en roadmap tot en met het laten landen van applicaties en de migratie zelf. Daarnaast levert het bedrijf aanvullende managed cloudservices. Het IT bedrijf wil zijn klanten daarbij maximaal laten profiteren van de voordelen van het AWS-platform: moderniseren en cloud-native ontwerpen en bouwen. Ook streeft Oblivion ernaar dat zijn klanten steeds zelfstandiger wor den in de cloud journey, al blijven de managed cloudservices te allen tijde beschikbaar en kunnen deze flexibel meegroeien met de volwas senheid van de klant. Volgens Oblivion kiezen zijn klanten voor de dienstverlening vanwege de focus en hoogstaande expertise op AWS, het trackrecord en de value added services. Zo onderscheidt het bedrijf zich naar eigen zeggen met sterke competenties op het gebied van cloud financial management in combinatie met kostenoptimalisatie en – dankzij de schaalgrootte en de focus – eigen brokering op AWS, waardoor het AWS diensten aanzienlijk efficiënter kan leveren. Oblivion, met bedrijven in Nederland, Denemarken en Duitsland, maakt deel uit van de wereldwijd vertegenwoordigde Xebia Group. Voor het Nederlandse Oblivion betekent onderdeel zijn van de groep toegang tot een wereldwijd netwerk voor het leveren van AWS-diensten. Ook ondersteunt het bedrijf de buitenlandse zusterbedrijven met zijn kennis en kunde van het AWS platform.

Onderdeel van Xebia Group

Omzet (2021) 15,5Nederlandmln.EUR

(Focus)sectoren

Dochterondernemingen Oblivion Duitsland, Oblivion Denemarken

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001

Royal DSM is wereldwijd actief op het gebied van voeding, gezondheid en duurzaam leven. Sustell™, een strategisch initiatief binnen DSM, heeft een manier ontwikkeld om de volledige impact van een boerderij op het milieu te analyseren en manieren te vinden om deze voetafdruk te verkleinen. Met Sustell™ kan de boer virtuele scenario's uitvoeren om te zien hoe deze effecten door voedings en managementinterven ties kunnen worden verminderd. De service maakt gebruik van meer dan zevenhonderd datapunten en internationaal gecertificeerde bere keningsmethoden om de meest nauwkeurige analyse te bieden om boeren te helpen de beste milieu en zakelijke beslissingen te nemen. De diensten van Oblivion stonden centraal bij het cloud native onder brengen van dit systeem op AWS, wat een snelle ontwikkeling mogelijk heeft gemaakt, terwijl het ook klaar is voor onmiddellijke schaalbaar heid naarmate de vraag groeit. Ook zijn de kosten goed in de hand te houden en vergt het systeem minimaal onderhoud en beheer. Bovendien draagt de elastische oplossing op AWS direct bij aan het verklei nen van de ecologische voetafdruk van het systeem zelf, door te allen tijde niet meer rekenkracht te verbruiken dan nodig is. Sustell™ is modulair gebouwd, waardoor het gemakkelijk is om in de toekomst extra modules toe te voegen. Ook is het systeem voorbereid op de toe passing van artificial intelligence.

Cloudhyperscaler(s) Amazon Web Services

terugga

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, ZakelijkeTransportRetailProductieOverheid/PubliekeOnderwijs,dienstverlening,&Industrie,&Consumentengoederen,&Logistiek,Zorg,dienstverlening,Anders

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Aviatrix, CloudHealth Technologies, HashiCorp, Lacework, NetApp, Okta, Spot by NetApp, Trend Micro, VMware

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Apeldoorn, Eindhoven, Hilversum

141Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

OblivionOblivioniseencloudconsultancy

Aantal medewerkers

56Nederland

Het verkleinen van de ecologische voetafdruk

142 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel OGD CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op OGD: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeOGD Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 7,9 | N=24 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,9 | N=14 WERKPLEKSUPPORT 8,7 | N=20 MANAGEMENTWERKPLEK 8,1 | N=16 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,8 | N=12 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 7,5 | N=9 TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 77 78 79 TRANSPARANTIE 83 BEKWAAMHEID 81 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 79 7973 77%77 3010 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Marktgemiddelde

De juiste werkplek voor innovatie

OGD

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. OGD werkt samen met verschillende hard en softwarepartners, waaronder Amazon Web Services, Cisco, Citrix, Dell EMC, HP, HPE, Juniper Networks, Microsoft, Nutanix, Orange Cyberdefense, Palo Alto Networks, TOPdesk, Veeam en VMware. Daarnaast werkt OGD samen met een aantal partners die PortivaEquinix,dienstverleningaanvullendebieden,zoalsNorthCDatacenters,enSchubergPhilis.

Aantal medewerkers

143Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2, SNA keurmerk

Omzet (2021) 75Nederlandmln.EUR

Nederland 1.350

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Delft, Eindhoven, Enschede, Utrecht

Havenbedrijf Rotterdam moet snel innoveren om toekomstbestendig te blijven. Hierbij is digitalisering een kritieke factor en dat vraagt om een verandering van werkwijze en om een werkplek die dit ondersteunt. Havenbedrijf Rotterdam zocht daarom een snelle, betrouwbare en digi tale werkplek voor al zijn medewerkers die – door de vele gespecialiseerde medewerkers en de unieke werkomgevingen – aan zeer verschillende eisen moest voldoen. OGD heeft op deze verscheidenheid aan behoeften ingespeeld en voor iedere medewerker een passende werkplek gerealiseerd die hen optimaal ondersteunt bij de uitvoering van hun werk. De werkplekken worden zowel klassiek als met Microsoft Intune beheerd, of als virtuele werkplek op basis van Azure Virtual Desktop. De transitie naar de nieuwe werkplek is soepel verlo pen. OGD wist tijdens de coronapandemie te zorgen voor een migratie project zonder grote (P1-)verstoringen waar 96 procent van de gebrui kers tevreden over was. De medewerkerstevredenheidsscore is zelfs tijdens de migratie gestegen, van een 4,4/5 naar een 4,5/5, onder meer vanwege het sterke adoptietraject. De begeleiding van OGD hield niet op na de implementatie van de nieuwe werkplek: met de ‘HbR Academy’ weten medewerkers van Havenbedrijf Rotterdam het maximale uit hun werkplek te halen.

(Focus)sectoren Financiële ProductieOverheid/Publiekedienstverlening,dienstverlening,&Industrie,Zorg

terugga

OGD ict-diensten is een fullservice IT-dienstverlener, opgericht in 1988 in Delft, met vijf vestigingen in Nederland. OGD helpt organisaties bij de migratie naar een modern IT landschap. OGD zegt hierbij het maximale uit IT te willen halen en in technische oplossingen de mens centraal te stellen, zodat mensen blijer worden en organisaties kunnen groeien. Met een allesomvattende aanpak van adviseren, maken en beheren ondersteunt OGD de bedrijfsprocessen van klanten, van eindgebruikersondersteuning tot moderne werkplek en digitale transformatie. Volgens OGD kenmerkt de aanpak van het bedrijf zich door goed luisteren, kritische vragen stellen en heldere, inventieve antwoorden geven. Met een diepgaand begrip van de klantcontext bouwt OGD naar eigen zeggen oplossingen die effectief aansluiten bij de bedrijfsdoelen, de eisen van morgen en de mensen die ermee werken. OGD vindt dat open, oprechte en duurzame relaties met klanten essentieel zijn en stelt zelf ook een open en inventieve bedrijfscultuur te hebben. Als mensgerichte organisatie investeert het bedrijf continu in zijn medewerkers en in maatschappelijk verantwoord ondernemen en worden evene menten georganiseerd rond thema’s als techniek, diversiteit, vitaliteit en maatschappelijk welzijn. Ook staan ontwikkeling en innovatie bij OGD hoog in het vaandel; op dit vlak zorgt OGD voor interne en externe opleidingstrajecten en kennisdelingssessies met collega’s, klanten en partners.

Bedrijfsprofiel Open Line CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Open Line: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Open MarktgemiddeldeLine Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES 8,1 | N=13 CONNECTIVITYINTER-COLOCATIE 8,3 | N=7 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-SUPPORT 8,2 | N=12 MANAGED SERVICES 7,7 | N=33 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,6 | N=19 WERKPLEKSUPPORT 7,8 | N=12 MANAGEMENTWERKPLEK 7,3 | N=20 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,9 | N=31 INTEGRATIONSYSTEM 7,7 | N=11 MANAGEMENTSECURITY 7,6 | N=18 TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 7678 75 BEREIDHEID 82 BEKWAAMHEID BETROUWBAARHEID& 78 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 8174 72%78 368 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Marktgemiddelde

144 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510

Compliancy standaarden en richtlijnen

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Cisco, Citrix, Dell EMC, Elastic, Hyland, Hyper V, Ivanti, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Palo Alto Networks, Parsek, Pure Storage, Quistor (Oracle), ServiceNow, Tanium, TIBCO, Veeam, VMware, WorkplaceBuddy, Workspace 365

Open Line

terugga

(Focus)sectoren Overheid/Publieke dienstverlening, Transport & Logistiek, Wonen, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam (Schiphol-Rijk), Culemborg, Eindhoven, Landgraaf, Maastricht Airport, Rotterdam

Kortere wachttijd door digitaal multidisciplinair overleg Oncomid, het oncologienetwerk van Midden Nederland waarin zes ziekenhuizen samenwerken, maakt sinds kort voor het multidisciplinair overleg (MDO) gebruik van het virtuele MDO-platform van Open Line en Parsek. Door koppeling met de elektronische patiënten dossiers en de XDS-en (netwerken voor digitale gegevensuitwisseling) van de ziekenhuizen kan informatie veel makkelijker en sneller dan voorheen in het MDO worden gedeeld. Het wordt door deze samenwerking voor de deelnemende ziekenhuizen eenvoudiger om patiënten gezamenlijk te bespreken en vervolgens de behandeling te laten plaats vinden in het ziekenhuis dat het beste past. De eerste tumorwerkgroep die het regionale MDO op het online samenwerkingsplatform van Open Line voert, is UroOnco (urologie). Inmiddels zijn al ruim twee duizend patiënten in dit regionale online MDO besproken. De gegevens die worden besproken, worden momenteel nog handmatig ingevoerd of via XDS opgehaald uit de ziekenhuizen. Doel is om de elektronische patiëntendossiers rechtstreeks met het MDO platform te koppelen, zodat het overnemen van gegevens niet meer nodig is. Zo draagt het platform bij aan de kwaliteit van zorg en het terugdringen van de administratieve last. Zodra dat is gerealiseerd, sluiten gefaseerd ook de overige acht tumorwerkgroepen van Oncomid aan. Het virtuele MDO platform wordt door Open Line aangeboden als dienst (MDO as a Service) en is volledig ingericht op basis van (inter)nationale standaar den voor gegevensuitwisseling in de zorg. Hierdoor is het platform ook geschikt voor regionale MDO’s van andere specialismen.

257Nederland

Dochterondernemingen

145Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Connected Data Group, Parsek

Aantal medewerkers

Microsoft Azure

Overnames van het afgelopen jaar Connected Data Group, Kahuna Valencia, Parsek

Open Line bedient middelgrote bedrijven en instellingen met een omvang van tweehonderdvijftig tot vijfduizend werkplekken. Het IT bedrijf richt zich op het leveren van managed cloudservices en beschikt over twee eigen datacenters, die – in een gezonde balans met de publieke clouddiensten van Microsoft – de basis vormen voor trusted clouddiensten. Recentelijk heeft Open Line een risk based security operations center in Valencia (Spanje) overgenomen en daar mee de eigen securitydiensten verbreed. Ook heeft het IT bedrijf deel nemingen genomen in Parsek (e-healthoplossingen) en Connected Data Group (data analytics en BI-vraagstukken). Open Line heeft de organisatie gekanteld en thema en klantteams opgezet. Deze teams richten zich bijvoorbeeld op een bepaalde sector, of op klanten die een bepaald type dienst afnemen. Dit om zo veel mogelijk synergie binnen de teams te realiseren. Ook investeert het IT bedrijf in domeinkennis door professionals uit de betreffende verticals aan te nemen. Het e healthteam bijvoorbeeld richt zich op e healthoplossingen en bestaat niet alleen uit technici, maar ook uit medewerkers met een achtergrond in de zorg. Wat Open Line betreft zijn persoonlijk contact en persoon lijke samenwerking bepalend voor vertrouwen, zeker in dit tijdperk van veranderend klantgedrag en verwachtingen, disruptie van industrieën en steeds snellere innovatie en adoptie van nieuwe technologie. Capital A Investment Partners heeft een meerderheidsbelang in Open Line en samen met deze investeerder hoopt Open Line de komende jaren de groeistrategie te realiseren. Het leveren van managed cloudservices zal de belangrijkste pijler voor de groei blijven.

Cloudhyperscaler(s)

Omzet (2021) Nederland 63 mln. EUR

Bedrijfsprofiel Orange Cyberdefense CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Orange Cyberdefense: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Orange MarktgemiddeldeCyberdefense Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 7,8 | N=10 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,7 | N=8 78 72 78 69 BEREIDHEID & COMMUNICATIE 73 BEKWAAMHEID & CONTINUOUS IMPROVEMENT 75 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 64 7669 45%70 111 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE

Marktgemiddelde

146 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, ZakelijkeTransportRetailProductieOverheid/PubliekeOnderwijs,dienstverlening,&Industrie,&Consumentengoederen,&Logistiek,Wonen,dienstverlening,Zorg

Omzet (2021)

Nederland Wereldwijd 70,3 mln. EUR 838 mln. EUR

Orange Cyberdefense is sinds 2016 een zelfstandige businessunit van Orange Group, gericht op het leveren van beveiligingsdiensten. Sindsdien heeft de organisatie enkele overnames gedaan, waaronder het Nederlandse SecureLink, dat sinds 2020 ook opereert onder het label Orange Cyberdefense. Het cybersecuritybedrijf wil bouwen aan een veiliger digitale samenleving, op basis van Europese waarden en normen, en wil een door data en wetenschap gedreven partner zijn voor zijn klanten. De ruggengraat van de dienstverlening bestaat uit onderzoek en threat intelligence; de verworven kennis wordt ingebed in de managed securityservices voor klanten. Ook deelt de organisatie haar kennis met overheden en andere partijen, om zo gezamenlijk de wereld veiliger en weerbaarder te maken. De dienstverlening van het cybersecuritybedrijf bestrijkt het hele securityspectrum: anticiperen, identificeren, beschermen, detecteren en reageren. Afhankelijk van de doelen en ambities van de klant levert Orange Cyberdefense een com pleet of gedeeltelijk dienstenpakket waarbij het de klant adviseert over waar de risico’s liggen en de investeringen naar eigen zeggen het best tot hun recht komen. Klanten kunnen kiezen voor standaarddienstverlening, met voordelen als schaalbaarheid, continuïteit en betrouw baarheid, maar voor klanten met complexere uitdagingen ontwikkelt het cybersecuritybedrijf oplossingen op maat. Orange Cyberdefense richt zich op organisaties met meer dan duizend werkplekken met bedrijfskritische infrastructuren en die een grote ambitie hebben om te digitaliseren en te innoveren, en die cybersecurity zien als onderdeel van hun strategische businessplan.

Orange Cyberdefense

Vestigingen in Nederland Utrecht

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Aruba, Checkpoint, Claroty, CyberArk, F5, Google, Infoblox, Microsoft, NetSkope, Nozomi Networks, Okta, Palo Alto Networks, Proofpoint, Qualys, Splunk, Vectra

Onderdeel van Orange Group

Aantal medewerkers

Compliancy standaarden en richtlijnen

terugga

147Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren

Onder andere ISO 14001 en ISO 27001

Schiphol Telematics is, als onderdeel van Schiphol Group, verantwoor delijk voor alle connectiviteit op de luchthaven. De organisatie bedient daarmee de verschillende bedrijfsonderdelen, maar ook de winkels, parkeerfaciliteiten en luchtvaartmaatschappijen. Omdat digitalisering een belangrijke rol speelt in de ontwikkeling van de luchthaven heeft Schiphol Telematics ervoor gekozen te transformeren naar een regieorganisatie. Dit om onder meer beter te kunnen adviseren op strate gisch en tactisch niveau en sneller te kunnen inspelen op de behoeften en wensen van de luchthaven. De partners van Schiphol Telematics zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de operationele IT dienstverlening aan Schiphol Group. Orange Cyberdefense heeft de migratie naar een nieuw securityplatform verzorgd, zonder de altijd draaiende luchthavenprocessen te verstoren. Het nieuwe security platform is zeer flexibel, waardoor het continu kan meebewegen met de dynamiek van de luchthaven. Orange Cyberdefense is ook verantwoordelijk voor het 24/7 goed functioneren van de omgeving, inclusief support. De uit besteding heeft geleid tot een win winsituatie voor alle betrokken partijen.

Een veilige digitale luchthaven

Nederland Wereldwijd 189 2.500

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Proact CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Proact: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeProact Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATA INTELLIGENCEMANAGED SERVICES 8,4 | N=20 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,5 | N=8 WERKPLEKSUPPORT 8,9 | N=7 MANAGEMENTWERKPLEK 8,4 | N=8 INFRASTRUCTUREMANAGED 8,3 | N=16 INTEGRATIONSYSTEM 8,1 | N=7 MANAGEMENTSECURITY TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE 78 83 78 86 EMPATHIE 88 BEKWAAMHEID 89 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 89 8781 96%86 237 DATACENTER & INFRA SERVICES 8,8 | N=7 BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT 8,9 | N=7 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Marktgemiddelde

148 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 4400, NEN 7510, MVO Prestatieladder 3, PCI DSS

Omzet (2021)

Amazon Web Services, Microsoft Azure

terugga

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Arista, Cisco, Commvault, Dell EMC, Hitachi Data Systems, Juniper Networks, Microsoft, NetApp, Oracle, Pure Storage, Riverbed, Veeam, VMware, Zerto

Samenwerking van meerdere specialisten Het Reinier de Graaf Gasthuis heeft grote delen van zijn IT uitbesteed. De servicedesk en het technisch en functioneel applicatiebeheer doet het ziekenhuis zelf, vanuit de gedachte om daarmee met eigen mensen het verschil te kunnen maken. Voor de overige kavels is gekozen voor uitbesteding aan specialisten op de specifieke gebieden. De opdracht voor het beheer van de server en storage infrastructuur is gegund aan Proact, dat een Infrastructuur as a Service oplossing heeft gereali seerd. De oplossing omvat de volledige centrale infrastructuur, inclusief een archiefoplossing voor onder meer PACS beelden (digitale radiologische beelden) en een volledig redundante back-upoplossing. Om de gebruikers optimale performance te bieden, draait een deel van deze infrastructuur op de omgeving van het ziekenhuis; een ander deel staat in het datacenter van Proact. Recent is het in 2010 gerealiseerde plat form voor de tweede keer vernieuwd, waarbij voor dataopslag data tiering wordt toegepast. Hierdoor worden data, afhankelijk van het soort, automatisch opgeslagen op snelle of juist langzame geheugen dragers. Met deze door Proact aangedragen oplossing beschikt het ziekenhuis over een instrument om controle te houden op de kosten van dataopslag. Het samenwerken met meerdere IT bedrijven leidt vol gens het ziekenhuis niet tot problemen. Belangrijk is het directe contact tussen de eigen IT medewerkers en de specialisten van Proact en de andere leveranciers, die ook onderling goed met elkaar samenwerken.

(Focus)sectoren

ProactProactiseenonafhankelijke

Onderdeel van Proact IT Group

Overnames van het afgelopen jaar Conoa AB

149Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Aantal medewerkers

Nederland Wereldwijd 60 mln. EUR 3,5 mld. SEK

Europese datacenter , outsourcing en clouddienstenprovider. Proact biedt een compleet diensten en productenpalet aan waaraan inmiddels ook securitydiensten en public clouddiensten zijn toegevoegd, waar voorheen deze toepassin gen alleen werden ingezet in de eigen datacenters. Het moederbedrijf, Proact IT Group AB, is opgericht in 1994 en sinds 1999 genoteerd aan Nasdaq Stockholm. Het IT bedrijf groeit deels autonoom en doet daarnaast een tot twee acquisities per jaar voor de versterking of uitbreiding van het dienstenportfolio. Proact stelt met het eigen service­integratiemodel voor zijn opdrachtgevers een hoge mate van ontzorging te realiseren op het gebied van operationele IT-activiteiten. De organisatie geeft aan daarbij gericht te zijn op samenwerking, zowel met de klant als met andere leveranciers. Ook blijft het IT bedrijf zich richten op verdere automatisering van IT en op het moderniseren van infrastructuren in de vorm van multicloudoplossingen. Het IT bedrijf stelt dat bij de dienstverlening de mens centraal staat, wat, in combina tie met de kwaliteit van de diensten, leidt tot langetermijnrelaties met zowel klanten als medewerkers. De eigen medewerkers worden daarbij gestimuleerd en ondersteund om zich continu verder te ontwikkelen op professioneel niveau, waarbij wordt gekeken naar de ontwikkeling van kennis, vaardigheden en samenwerking. Ook is het bedrijf betrokken bij het onderwijs, bijvoorbeeld door stageplaatsen beschikbaar te stellen en met onderwijsinstellingen mee te denken over de invulling van het curriculum. De maatschappelijke betrokkenheid van Proact komt onder meer tot uiting in het aannamebeleid voor medewerkers met een arbeidsbeperking en het gratis beschikbaar stellen van een medewer ker aan de helpdesk van een charitatieve instelling.

Nederland Wereldwijd 284 1.178

Vestigingen in Nederland Schiphol Rijk, Utrecht

Cloudhyperscaler(s)

Proact geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Proserve CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Proserve: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeProserve Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 9,1 | N=17 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 9,1 | N=16 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 78 86 78 84 COMMUNICATIE 89 BEKWAAMHEID 91 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 87 8784 84%86 195 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATA INTELLIGENCE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

150 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Onderdeel van team.blue

The Courseware Company is al 25 jaar specialist in opleidings en kennistechnologie en heeft inmiddels meer dan vijfhonderd klanten bediend. Het bedrijf legt de verbinding tussen didactiek, leertechnologie en bedrijfsprocessen. Koploper blijven in zowel het aanbod van leertechnologische oplossingen als de dienstverlening daaromheen is de uitdaging voor The Courseware Company. Zij wil een sparringpart ner zijn die met de klant nadenkt over hoe didactiek en techniek het leer en ontwikkelproces optimaal kunnen ondersteunen. Daarbij ligt de focus op duurzame klantgerichtheid, innovatie, veiligheid en flexibi liteit. Om dit te bereiken ondersteunt en adviseert Proserve sinds 2016 The Courseware Company als partner voor IT oplossingen. Proserve is nauw betrokken op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau. Recentelijk hebben Proserve en The Courseware Company de volgende stap gezet: de realisatie van een managed Kubernetes-omgeving waar mee invulling wordt gegeven aan de klantvraag ‘hoe profiteren wij optimaal van nieuwe ontwikkelingen in leertechnologie?’. Upgradetrajecten zijn vanuit het perspectief van de klant nu vervangen door de spreekwoordelijke druk op de knop – een tijds- en kostenbesparing die klanten van The Courseware Company zeer op prijs stellen. Het nieuwe, flexibele en toekomstbestendige platform wordt beheerd door Proserve en voldoet geheel aan de strenge veiligheidseisen die The Courseware Company en haar klanten stellen aan de IT-omgeving. Als kennispartner zal Proserve The Courseware Company blijven ondersteunen en adviseren op het gebied van IT oplossingen.

Vestigingen in Nederland Deventer, Leiden, Rotterdam

151Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Nederlandse managed IT solutionspartner op het helpen realiseren van de groei en innovatie van zijn klanten. De organisatie wil de context en de business van de klant begrijpen en dan een IT oplossing op maat ontwerpen. De business requirements van de klant zijn daarbij altijd het vertrekpunt. Hierbij beschouwt Proserve de technologie als een middel; het doel is een effectieve IT oplossing die past bij de verwachtingen, doelen en ambities van de klant. Proserve levert maatwerk op basis van gestandaardiseerde bouwblokken en best practices, en zegt hierbij hoge kwaliteitsstandaarden te hanteren. Het bedrijf realiseert cloudonafhankelijke oplossingen (zowel in een eigen cloud, in private of publieke clouds als in hybride vormen), waarbij de keuze afhankelijk is van de eisen van de klant. Daarnaast heeft Proserve als onderdeel van team.blue (een samenwerkingsverband van dertig Europese IT-bedrijven) toegang tot bouwblokken voor IaaS- en connectiviteitsdiensten. Alle diensten van het IT bedrijf worden vanuit Nederland geleverd. Proserve gelooft in de kracht van samenwerking en in een persoonlijke aanpak met korte lijnen en streeft naar een langdurig en kwalitatief partnership, waarbij er op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau nauw contact wordt onderhouden met de klant. Belangrijk in de samenwerking zijn het delen van kennis en ervaring, het meedenken en het elkaar durven uitdagen om tot het beste resultaat te komen. Proserve stelt zich te onderscheiden met een hoogopgeleid team dat bestaat uit gedreven professionals, en een organisatie waarin veel waarde wordt gehecht aan vakmanschap en persoonlijke groei van medewerkers.

Nederland 45

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Overheid/PubliekeTelecom, dienstverlening, Retail & AndersZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening,Zorg,

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type I, NEN 7510

Aantal medewerkers

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Proserve levert maatwerk IT oplossingen op basis van standaard bouwblokken, zowel op haar eigen clouds als op diverse public clouds. Verder werkt Proserve samen met partners, zoals Amazon Web Services, Commvault, Dell EMC, Fortinet, Microsoft, OpenStack, Veeam en VMware.

Profiteren van nieuwe ontwikkelingen in leertechnologie

Cloudhyperscaler(s) Amazon Web Services, Microsoft Azure

terugga

ProserveProservefocustzichals

Omzet (2021) Nederland 8 mln. EUR

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Rapid Circle CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Rapid Circle: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Rapid MarktgemiddeldeCircle Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATA INTELLIGENCEDATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,1 | N=9 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 78 76 78 79 BEREIDHEID 82 BEKWAAMHEID 81 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 8276 80%79 201 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 7,9 | N=8 INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Marktgemiddelde

152 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. AvePoint, Barracuda, Citrix, Computest, Dell, E mergo, FastTrack, HP, Microsoft (Worldwide Microsoft Partner of the Year en Worldwide Partner),FastTrackTools4ever, WorkplaceBuddy

Weolcan

Cloudhyperscaler(s)

Compliancy standaarden en richtlijnen

terugga

Dochterondernemingen

Voorbereid op zorginnovaties

Overnames van het afgelopen jaar Adopt & Embrace, Insync Portiva,Technology,Weolcan

Onder meer ISO 27001 en NEN 7510

Rapid Circle – met vestigingen in Nederland, India en Australië –moderniseert, beheert, beveiligt en vernieuwt werkplekken, datacenters en dataplatforms voor grotere organisaties. Na de introductie van Microsoft Office 365 en Azure is het IT-bedrijf zich als een van de eerste op deze producten gaan focussen, overtuigd van de impact ervan op de werkplek en de infrastructuur. Naar eigen zeggen staat bij alles wat het IT bedrijf doet de klantbeleving voorop en zijn de managed services voor de werkplek en de infrastructuur gebaseerd op beleving, maar ook op doorlopend verbeteren, automatiseren en vernieuwen. Daarnaast adviseert en ondersteunt Rapid Circle de klanten bij digitale veranderingen. Het bedrijf zegt de klanten te bevrijden van oude IT en te helpen bij het realiseren van een toekomstbestendige infrastructuur en applica tielandschap, waardoor de klant zich kan concentreren op digitale voor uitgang. Heel belangrijk hierin is volgens het IT-bedrijf de mindset: als een organisatie echt digitaal vooruit wil, moet het de technologie op een andere manier gaan gebruiken en moeten medewerkers daarvoor vol doende digitaal vaardig zijn. Rapid Circle werkt voornamelijk met de producten uit de Microsoft stack, maar levert ook producten van andere partners. Het bedrijf geeft de voorkeur aan een multicloudoplossing en biedt daarvoor, in samenwerking met Digital Realty, een hybride oplos sing. Rapid Circle is in de afgelopen jaren autonoom gegroeid en in 2021 heeft het, dankzij grootaandeelhouder Mentha Capital, daarnaast vier acquisities kunnen doen. Daarmee heeft Rapid Circle de schaal kunnen vergroten en het portfolio kunnen versterken en verbreden, onder meer op het gebied van adoptie & changemanagement, telefonie en cloudstrategie.

Aantal medewerkers

153Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren Overheid/PubliekeOnderwijs, dienstverlening, Productie & Industrie, Zorg

Microsoft Azure

Omzet (2021)

Vestigingen in Nederland Amsterdam, ’s Gravenhage, Nieuwegein

Rapid Circle

Nederland Wereldwijd 180 350

Nederland Wereldwijd 23 mln. EUR 36 mln. EUR

Carinova is een innovatieve zorgorganisatie in Deventer met circa vier duizend medewerkers en actief in drie zorggebieden: thuiszorg, woon zorg en huishoudelijke hulp. Carinova wil iedere cliënt het gevoel geven dat zorg dichtbij is. Daarvoor was er, vanwege een verouderd datacenter, behoefte aan vernieuwing. Zo wilde de organisatie de medewerkers een moderne werkplek bieden voor toegang tot gegevens en om die op een veilige, compliant manier te kunnen uitwisselen met opdrachtgevers en ketenpartners. Zes jaar geleden heeft Rapid Circle al een aantal belang rijke stappen gezet en identiteitscontrole, beveiliging, bestandsbeheer en e-mail geregeld vanuit de Microsoft-cloud. Rapid Circle adviseerde gebruik te maken van een Azure datacenter en dit te beheren vanuit Rapid Circle’s Cloud Operations Center en ook de werkplekken en (on-premise) applicaties vanuit de cloud te beheren. De werkplekken zijn ingericht op basis van Microsoft 365, Windows 10 en het Azuredatacenter en te beheren via Microsoft Intune. Workspace 365 is in gericht als applicatietoegangspagina en legacy applicaties kunnen eenvoudig worden bereikt via Remote Desktop. Elke gebruiker kan nu device onafhankelijk de apps gebruiken die hij of zij nodig heeft voor het werk en via Teams werken medewerkers succesvol samen. Rapid Circle verzorgt het beheer en de beveiliging van de werkplek en het datacenter en zorgt voor proactieve vernieuwing en innovatie van het werk , zorg en IT landschap. Met dit nieuwe platform heeft Carinova al mooie inno vaties kunnen doorvoeren en is Carinova klaar voor de toekomst.

Marktgemiddelde

154 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Schuberg Philis CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Schuberg Philis: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores Schuberg MarktgemiddeldePhilis Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATA INTELLIGENCEMANAGED SERVICES 8,7 | N=18 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,6 | N=14 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORT 8,8 | N=14 INTEGRATIONSYSTEM 8,4 | N=11 MANAGEMENTSECURITY 9,0 | N=12 78 8478 88 BEREIDHEID 88 BEKWAAMHEID 91 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 88 8881 96%86 2416 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS 8,7 | N=10 CLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENT 9,0 | N=7 MODERN INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT

Aantal medewerkers

Financiële ZakelijkeTransportRetailOverheid/Publiekedienstverlening,dienstverlening,&Consumentengoederen,&Logistiek,dienstverlening,Zorg

Omzet (2021) 90,2Nederlandmln.EUR

terugga

Cloudhyperscaler(s)

Nederland 400

Schuberg Philis

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

Een uitgebreide versie van deze case is te vinden op itx.giarte.com/cases.

Schuberg Philis, opgericht in 2000, houdt zich bezig met het ontwikke len en het toekomstbestendig maken van IT oplossingen in het hart van de business. Schuberg Philis werkt vooral aan zogeheten ‘mission critical’ trajecten, in omgevingen die essentieel zijn voor de business van zijn klanten. Het vertrekpunt hierbij is altijd de vraag achter de IT-vraag: wat is het strategische doel dat bereikt moet worden en wat zijn de echte uitdagingen voor de business? Dat gaat volgens Schuberg Philis verder dan IT alleen, maar ook over schaalbaarheid, stabiliteit, wendbaarheid, veiligheid en flexibiliteit, waardoor concurrentievoordeel wordt gecreëerd of behouden. Dit doet Schuberg Philis bij vraagstukken zoals supplychain optimalisatie, schaalbaarheid van e­ commerce en de verbetering van de klantervaring met financiële diensten zonder in te boeten op compliance. Om dit te realiseren maakt het IT bedrijf gebruik van expertise op het gebied van mission critical outsourcing, cloudmigratie, data en digitale transformatie. Andere belangrijke factoren voor een stabiele dienstverlening zijn security en auditability. Consulting vormt een steeds groter onderdeel in de dienst verlening, waarbij – voorafgaand aan de uitvoering – businessdoelstellingen worden gerealiseerd met behulp van IT. Het bedrijf zegt zelfsturende teams met ‘experts in the lead’ te hebben die werken volgens het ‘deliver your own promise’-principe: de verantwoordelijk heid voor de uitvoering ligt bij dezelfde mensen als die het advies geven. Naar eigen zeggen proberen zij een positief en belangrijk verschil te maken, voor de strategische langetermijndoelen van hun klanten en voor de samenleving, uitgaande van honderd procent klant tevredenheid.

155Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001, ISAE 3402, NEN 7510, FIRA

Snelheid en mogelijkheden van de eigen IT-organisatie vergroot Terwijl het huidige elektriciteitsnet in Nederland aan de grenzen van zijn capaciteit raakt, moet de energiesector de omslag maken naar duurzaam, klantgericht en meer realtime. Aan netbeheerders de opdracht om deze energietransitie te faciliteren. Om te voorkomen dat keuzes van vandaag leiden tot beperkingen in de toekomst moet Enexis (verantwoordelijk voor het distributienetwerk voor gas en elek tra in de provincies Groningen, Drenthe, Overijssel, Noord Brabant en Limburg) toewerken naar een flexibele en wendbare IT-omgeving. Samen met Schuberg Philis heeft Enexis interne DevOps teams opge zet om de snelheid van de eigen IT organisatie te vergroten. Daarnaast heeft Schuberg Philis een multicloudplatform opgetuigd en applicaties verplaatst naar de cloud, zodat ontwikkelteams meer mogelijkheden hebben gekregen. Nu kunnen ontwikkelteams, ondersteund door part ners en intern opgebouwde cloudcompetenties, de best passende eigen keuzes maken, daarbij óók rekening houdend met cloud economics. Zo draait SAP op Azure, maar draaien de data- en integratieplatformen van Enexis Netbeheer op Amazon Web Services: iedere cloudprovider heeft zijn eigen specifieke kwaliteiten. Tevens is de doorvoersnelheid van changes vergroot en kunnen scenarioanalyses nu veel sneller worden gedraaid tegen een fractie van de kosten.

Vestigingen in Nederland Rotterdam, Schiphol Rijk

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

Naast partnerships met Akamai, Amazon Web Services, Chef, Commvault, Google, HPE, Microsoft, Okta, Oracle, Splunk en VMware, werkt Schuberg Philis met meer dan vijftig Kubernetes,GitLab,Datadog,waarondertechnologieproviders,Atlassian,Cloudian,DimensionData,Docker,HashiCorp,InfluxData,Matillion,NetApp en Opsgenie.

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

156 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel Simac CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Simac: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeSimac Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,5 | N=23 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,4 | N=8 WERKPLEKSUPPORT 7,3 | N=11 MANAGEMENTWERKPLEK 7,1 | N=7 INFRASTRUCTUREMANAGED 8,0 | N=14 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM 6,9 | N=8 78 73 78 74 BEREIDHEID 80 BEKWAAMHEID 79 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 73 7873 67%74 241 DATA INTELLIGENCE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Aantal medewerkers

Omzet (2021)

Compliancy standaarden en richtlijnen

SimacSimaciseenfamiliebedrijf

Onderdeel van Simac Techniek NV Gecertificeerd

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Aruba, Cisco, Fortinet, HP Inc., IBM, Microsoft, SAP, Veeam, VMware

en als service integrator stelt de organisatie te staan voor het inzetten en beheren van hoogwaardige technologie ter verbetering van bedrijfsprocessen. Simac is met name actief in de Benelux. Daar levert het IT bedrijf onder meer cloud , connectivity , workplace , security en SAP diensten. Daarnaast levert het bedrijf innovatieve brancheoplossingen in met name de retail (winkelautoma tisering) en healthcare (domotica en elektronisch patiëntendossier). Naar eigen zeggen komt voor de organisatie continuïteit op de eerste plaats en vormen de langdurige relaties met klanten en medewerkers daarvoor het fundament. In de samenwerking wil Simac zich onder scheiden door als een professionele, innovatieve, betrouwbare en flexi bele partner te acteren. De organisatie wil een open en transparante relatie aangaan en op basis daarvan met klanten en partners samen werken aan technologische uitdagingen. Simac stelt de klant dusdanig te ontzorgen dat deze zich volledig op de eigen business kan richten. Het IT bedrijf staat zich erop voor steeds te doen wat nodig is, ook als dat buiten de formele contractuele afspraken valt. Door het karakter van de onderneming zet Simac in op een gezonde en duurzame groei ambitie, bijvoorbeeld door selectieve overnames van gespecialiseerde spelers of start ups. Het IT bedrijf zegt te ondernemen met oog en zorg voor de samenleving. Vanuit die drijfveer wil Simac met haar produc ten en diensten bijdragen aan de oplossing van maatschappelijke uitdagingen, zoals het voor iedereen toegankelijk houden van de zorg, maar ook op gebied van cybersecurity.

XLA®

IT-landschap voorbereiden op zorginnovatie Trajectum, een zorginstelling in het oosten en noordoosten van Nederland, levert zorg aan mensen met een verstandelijke beperking en onbegrepen, risicovol gedrag. De meeste cliënten hebben een foren sische aantekening, van reclasseringstoezicht tot tbs met dwangverpleging. Tweeënhalf jaar geleden heeft Trajectum een nieuwe IT strategie geformuleerd, met als doel de zorgprocessen met IT maximaal te ondersteunen en de administratieve last voor de zorgprofessionals tot een minimum te beperken. De strategie is erop gericht het bestaande IT landschap te moderniseren zodat het beheer en de toekomstbestendigheid ervan kunnen worden verbeterd. Onderdeel van de strategie is ook het uitbesteden van een groot deel van het IT beheer aan een partij die bekend is met de uitdagingen in de zorg. Het gaat dan om digitale werkplekken, eerstelijnsondersteuning, net werkbeheer, beveiliging en migratie naar de cloud. Al die zaken zijn in handen gelegd van Simac. Alleen het functioneel applicatiebeheer doet Trajectum zelf, omdat voor sommige complexe cliënten specifieke oplossingen nodig zijn waarvoor de zorgorganisatie beschikt over eigen helpdeskmedewerkers. Inmiddels heeft Simac de digitale werk plek geïntroduceerd en zijn de meeste applicaties en het datacenter gemigreerd naar de Azure cloud. In het derde kwartaal van 2022 wordt een moderne netwerkomgeving aangelegd. Als dat is afgerond, kan Trajectum aan de slag met zorginnovaties, bijvoorbeeld op het gebied van domotica en e-health. Er loopt al een project rondom ‘blended behandeling’, een combinatie van behandeling op locatie en op afstand via een beeldscherm.

Nederland Wereldwijd 175 mln. EUR 290 mln. EUR

157Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

(Focus)sectoren

Vestigingen in Nederland Baarn, Ede, Hoogeveen, Veldhoven

terugga

Overheid/Publieke dienstverlening, Retail & TransportConsumentengoederen,&Logistiek,Zorg,Anders

ISO 9001:2008, ISO 14001:2015, ISO 27001:2013, ISO 50001:2018, ISAE 3000 Type II, ISAE 3402 Type II, NEN 7510

Nederland Wereldwijd 915 1.239

158 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Sogeti CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Sogeti: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeSogeti Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 7,6 | N=12 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER DATA INTELLIGENCE 78 77 78 77 BEREIDHEID 82 BETROUWBAARHEID 84 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 8177 75%79 2018 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Sogeti geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

SogetiSogetiiseeninternationale

terugga

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 4400

Groei en ambitie vragen om flexibele IT-middelen MVGM is de grootste vastgoeddienstverlener van Nederland en biedt services op het vlak van vastgoedbeheer, makelaardij, advies en taxa ties, voor zowel particulieren als bedrijven. Het bedrijf wil uitgroeien tot toonaangevende property manager in Europa en telt inmiddels 1.500 medewerkers in tien Europese landen. Vanwege de groeiambitie wil de vastgoedspecialist het aantal werkplekken eenvoudig, snel en veilig kunnen variëren wanneer dit nodig is en de medewerkers een digitale werkplek bieden waarmee ze altijd, overal, veilig en conform de AVG kunnen werken. Hiervoor is Sogeti in de arm genomen. Sogeti voorziet MVGM van een schaalbare digitale werkplekomgeving op basis van Microsoft 365, die met Microsoft Intune centraal wordt beheerd door MVGM Nederland. Een deel van de Nederlandse en Europese Sogeti Smart Workspace omgeving draait inmiddels in de cloud, waardoor medewerkers vanaf elke locatie, in elk land, in hun eigen taal hun gepersonaliseerde werkplek kunnen gebruiken, zowel vanaf hun MVGM laptop als vanaf hun eigen devices. Sogeti verzorgt het beheer van de client-applicaties en Microsoft 365, plus het tech nisch beheer van de Europese Property Management core applicaties. Ook het beheer van het MVGM datacenter wordt uitgevoerd door Sogeti. Momenteel bereiden MVGM en Sogeti de migratie van dit data center naar de public cloud (Microsoft Azure) voor. Met Sogeti Smart Workspace is MVGM flexibel geworden en kan de vastgoeddienstverlener onbeperkt opschalen, waardoor de organisatie internationaal futureproof is.

Nederland Wereldwijd 276 mln. EUR 18,2 mld. EUR

Nederland Wereldwijd 2.200 325.000

IT dienstverlener en biedt end to endservices met de focus op digital, cloud, automation, testen, DevOps en cybersecurity. Het bedrijf is onderdeel van Capgemini Group en bedient voornamelijk grootzakelijke organisaties in zowel de publieke als de private sector. Sogeti heeft als doel om met het eigen IT vakmanschap klanten sneller, wendbaarder en innovatiever te maken. Het Sogeti ecosysteem bestaat naast eigen medewerkers en klanten uit partners, waarmee naar eigen zeggen de beste IT oplossingen geboden kunnen worden. Met het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) doet Sogeti doorlopend onderzoek naar trends in technologie. Sogeti wil als managed services dienstverlener haar klanten op zo veel mogelijk rele vante IT gebieden kunnen bedienen, zoals bij de migratie naar de cloud en bij de implementatie van duurzame digitale werkplekken. Het bedrijf geeft aan dat de werkplekpropositie veel aandacht krijgt binnen het dienstenportfolio. Door de open en informele bedrijfscultuur te combi neren met een hands on mentaliteit, stelt het bedrijf in staat te zijn om praktisch invulling te geven aan elke IT uitdaging. Kennisdeling en ontwikkeling staan daarin centraal. Om die onderlinge binding en kennisdeling te versterken worden diverse (kennis)evenementen georganiseerd. Sogeti wil impact maken op de wereld door middel van het leveren van een bijdrage aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken en aandacht voor duurzaamheid. Dit is onder meer terug te zien in projecten voor Stichting KiKa en Stichting NOMI en in de duurzame cloudoplossingen die bij klanten worden geïmplementeerd.

(Focus)sectoren

Aantal medewerkers

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Eindhoven, Groningen, Rotterdam, Vianen

Onderdeel van Capgemini Group

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Sogeti heeft wereldwijde allianties met HPE, IBM en Microsoft en daarnaast partnershipsstrategischemetonder meer Amazon Web Services, Oracle, SAP, ServiceNow, VMware en vele andere voor haar portfolio op het gebied van digital, cloud, security en testen.

Omzet (2021)

159Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Bedrijfsprofiel Solvinity CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Solvinity: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeSolvinity Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 7,5 | N=18 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,4 | N=9 WERKPLEKSUPPORT 7,0 | N=7 MANAGEMENTWERKPLEK 7,3 | N=7 INFRASTRUCTUREMANAGED 7,9 | N=14 INTEGRATIONSYSTEM 7,0 | N=7 MANAGEMENTSECURITY 7,7 | N=10 78 7478 72 TRANSPARANTIE 77 BEKWAAMHEID 77 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 70 7270 52%70 1321 DATA INTELLIGENCE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE

Marktgemiddelde

160 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Vestigingen in Nederland Amersfoort, Amsterdam, Assen, ’s Hertogenbosch

Financiële dienstverlening, IT & Overheid/PubliekeTelecom, dienstverlening, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Aantoonbaar veilig en compliant in de cloud Zorgverzekeraar ONVZ werkte jarenlang met eigen datacenters en zelf gebouwde systemen, maar langzamerhand werd duidelijk dat de wet geving en de toezichthouders steeds strengere eisen stelden aan de beveiliging, de beschikbaarheid en de flexibiliteit van de systemen. Daar kwamen het op peil houden van kennis en het up to date houden van de IT omgeving nog bij. Om ook in de toekomst de zeer gevoelige gegevens die ONVZ verwerkt zorgvuldig en aantoonbaar compliant te kunnen blijven verwerken, heeft de zorgverzekeraar ervoor gekozen om externe expertise aan te trekken. In 2016 is ONVZ de samenwerking aangegaan met Solvinity en is de IT omgeving verhuisd naar de Solvinity Private Cloud. Om kostenefficiënte doorontwikkeling moge lijk te maken én optimaal gebruik te kunnen maken van de mogelijk heden van de (private) cloud was standaardisatie en herinrichting nodig. Dit resulteerde onder meer in de oplevering van het project STRAIN (STandaardisatie en RAtionalisatie van de IT-INfrastructuur), waarbij de infrastructuur is gestandaardiseerd volgens de best practices van Solvinity. Hiermee kan ONVZ blijvend voldoen aan de steeds hogere security en compliance eisen van onder andere De Nederlandsche Bank en de minimale vereisten van het Center for Internet Security, zodat klanten erop kunnen vertrouwen dat hun data veilig zijn.

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

Amazon Web Services, Axians, Cisco, Citrix, Dell EMC, Google Cloud, HPE, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Oracle, Orange Cyberdefense, Veeam, VMware

SolvinitySolvinityiseenlandelijke

Overnames van het afgelopen jaar Securify

Omzet (2021) 59Nederlandmln.EUR

(Focus)sectoren

Nederland 350

Cloudhyperscaler(s)

Aantal medewerkers

Compliancy standaarden en richtlijnen

en zelfstandige IT dienstverlener die secure managed services en outsourcingdiensten levert. Hieronder valt het volledige traject van advies tot het beheer van IT omgevingen. Het dienstenportfolio bestaat uit vier domeinen, te weten infrastructuur, applicatiediensten, securitydiensten (met SOC2 assurance op zowel de private als de public cloud (Microsoft Azure)) en werkplekdiensten. Solvinity stelt dat de bedrijven en organisaties waarvoor zij werkt, veelal zeer hoge eisen stellen aan de veiligheid en beschikbaarheid, en over complexe infrastructuren beschikken, waarbij veelal meerdere toeleveranciers betrokken zijn. Solvinity levert haar diensten via customer engineeringteams. Elk team bedient, afhankelijk van grootte en complexiteit, tot maximaal tien klanten. Het team is verantwoordelijk voor zowel de bouw als het beheer van de IT omgeving van de klant. Daarnaast kunnen de engineeringteams voor hun klantprojecten gebruik maken van de kennis en ervaring van hun gespecialiseerde collega’s in de zogeheten competence centers, bijvoorbeeld op het gebied van databasemanagement, public cloud en werkplekdiensten. Deze specialistische teams vergaren hun kennis door training en onderlinge kennisdeling en doen praktijkervaring op door samenwerking met klanten in projecten waar vernieuwingen worden doorgevoerd. Solvinity groeit primair organisch, waarbij alle diensten uit sluitend door eigen medewerkers in Nederland worden geleverd. In het najaar van 2021 heeft Solvinity een meerderheidsbelang genomen in Securify en daarmee haar diensten op het gebied van security en weerbaarheid verder uitgebreid.

terugga

161Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, SOC2, SOC2 op public cloud (Microsoft Azure), PCI/DSS

162 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Telindus CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Telindus: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeTelindus Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 7,8 | N=14 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 7,9 | N=11 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE 78 8178 79 BEREIDHEID 86 BEKWAAMHEID 85 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 7978 75%78 165 DATA INTELLIGENCESOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT

Marktgemiddelde

Onderdeel van Proximus

terugga

in het ontwerp, de aanleg en het beheer van IT infrastructuren. Het bedrijf stelt ervoor te zorgen dat de gebruikers bij zijn klanten altijd op een veilige manier verbonden zijn met de applicaties, ongeacht waar de gebruikers zich bevinden. Bij het ontwerp van de IT infrastructuur zijn de strategische doelen van de klant altijd het uitgangspunt. Telindus ontzorgt zijn klanten voor wat betreft de IT infrastructuur, zodat zij zich kunnen richten op hun corebusiness. Het bedrijf heeft jarenlange kennis op het gebied van networking, cloud & datacenter, en cybersecurity. Door de inzet van expertise op het gebied van automation & orchestration krijgt volgens het IT-bedrijf de klant de regie. Telindus maakt gebruik van een zorgvuldig geselec teerd netwerk van strategische partners die geavanceerde oplossingen bieden. Als onderdeel van de Proximus Groep kan Telindus voor additionele cloud , netwerk en securitydiensten terugvallen op de expertise en kennis van de groep. Volgens Telindus investeert de orga nisatie veel in training en opleiding van de medewerkers om zo dienstverlening van hoge kwaliteit te kunnen leveren. Duurzaamheid staat naar eigen zeggen hoog in het vaandel: er wordt gekozen voor de meest duurzame oplossing en het bedrijf legt in contracten met klanten vast welke concrete stappen er gedurende de contracttermijn worden gezet op het gebied van verantwoord ondernemen.

163

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, CO2 Reductiemangement met ISO 14001, ISAE 3402 Type II

XLAGroup®Gecertificeerd

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Ciena, Cisco, Commvault, CyberArk, Dell Technologies, ExtraHop Networks, F5 Networks, Fortinet, Infinera, Infoblox, Juniper Networks, NetApp, Nutanix, Palo Alto Networks, VMware

Vestigingen in Nederland Utrecht

Aantal medewerkers

Nederland Wereldwijd 215 14.090

Nederland Wereldwijd 93,2 mln. EUR 5,6 mld. EUR

Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Redundante IT-omgeving voor productielocatie

Heb je je weleens afgevraagd waar je caesar salad of wokgroenten van daan komen? Grote kans dat het bij Hessing Supervers vandaan komt. Elke dag zorgt dit bedrijf voor het keuren, wassen, snijden, mengen, verpakken en vervoeren van honderdduizenden groente en fruitpakketten voor klanten als supermarkten en restaurantketens in heel Nederland. Met productielocaties in Zwaagdijk, Helmond en Belfeld produceert Hessing elke week meer dan zeven miljoen verpakkingen en is het een van de koplopers in de groenteverwerkingsindustrie. In het eerste kwartaal van 2023 opent het bedrijf in Greenport Venlo de modernste versfabriek van Europa met een oppervlakte van 100.000 m 2 . Telindus voorziet deze nieuwe locatie van de volledige IT-infrastructuur: netwerk, datacenter en security. Omdat de processen zo veel mogelijk worden geautomatiseerd en gerobotiseerd en de stroom aan verse producten niet stil mag komen te vallen, is er sprake van een bedrijfskritische infrastructuur. Deze wordt dan ook volledig redundant uitgevoerd. Ook het volledige wifi netwerk wordt, vanwege alle robots in het productieproces, volledig redundant uitgevoerd. Ter voorbereiding op de aanleg van de IT-infrastructuur is een test omgeving uitgerold in Belfeld. In het derde kwartaal van 2022 wordt deze testomgeving in Greenport Venlo geplaatst en uitgebreid. Hessing Supervers heeft voor de komende vijf jaar een contract afgesloten met Telindus voor eerste- en tweedelijns support en het 24/7 monitoren en beheren van de IT omgeving. Parallel hieraan wordt gebouwd aan een disaster recovery oplossing tussen de locatie in Venlo en het hoofdkantoor in Zwaagdijk.

TelindusTelindusisgespecialiseerd

Telindus geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

(Focus)sectoren

Omzet (2021)

Marktgemiddelde

164 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Bedrijfsprofiel T-Systems CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op T-Systems: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores T MarktgemiddeldeSystems Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,4 | N=10 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,4 | N=7 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM DATA INTELLIGENCE 78 78 78 71 BEREIDHEID 78 BEKWAAMHEID 85 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 75 7871 73%75 1811 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Marktgemiddelde

Aantal medewerkers

Omzet (2021)

Nederland Wereldwijd 301 28.098

Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & TransportConsumentengoederen,&Logistiek

Cloudhyperscaler(s)

Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure

ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO/IEC 22301, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018, OHSAS 18001

(Focus)sectoren

Nederland Wereldwijd 148 mln. EUR 4 mld. EUR

terugga

Kunstmatige intelligentie versnelt levertijden en verlaagt kosten

Amazon Web Services, Google, Microsoft Azure, OpenStack, SAP, ServiceNow, Snowflake, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen

In de productiefaciliteit van SEAT in Martorell (Spanje) worden jaarlijks 485.000 auto’s geproduceerd, en dagelijks 16 miljoen afzonderlijke onder delen verwerkt. Om kosten in de productie logistieke keten te verlagen en de levertijden te verkorten, is SEAT in samenwerking met T Systems gestart met de implementatie van een realtime online tracking en monitoringsysteem. Dit systeem levert inzicht in de aanlevering en het verbruik van productiematerialen binnen de toeleverings en productie keten. Door betere controle van de logistieke productieketen verlaagt SEAT de kosten en versnelt het bedrijf de leveringstermijnen van voer tuigen aan de consument. Bovendien zorgt het systeem ervoor dat bij afwijkingen het fabricageproces automatisch wordt aangepast. Cruciaal hierbij is dat de datakwaliteit goed op orde is. T Systems heeft hiervoor een cloudplatform ontwikkeld dat gegevens van honderden referentie bronnen in de systemen van SEAT en toeleveranciers verzamelt en verwerkt voor verdere analyse. De oplossing identificeert zelf relevante bronnen, selecteert en verzamelt specifieke gegevens en verwerkt deze informatie op een voor de productie en supplychain betekenisvolle manier. De komende tijd gaat SEAT aan de slag met voorspellende ana lyses rond alle stappen in het productieproces. Daaropvolgend wil SEAT meer kunstmatige intelligentie gebruiken om de productiekosten nog verder te verlagen, bijvoorbeeld door op de meest kostenefficiënte momenten onderdelen en materialen in te kopen.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Rijswijk, Utrecht

Onderdeel van Deutsche Telekom

T Systems

165Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Strategische Technologieen Platformpartners o.a.

T Systems wil voor zijn klanten een partner zijn voor managed cloud services en digitale oplossingen. Met een duidelijke focus op geselec teerde industrieën zegt T Systems organisaties te kunnen helpen hun kosten te verlagen, de continuïteit te waarborgen en nieuwe business modellen mogelijk te maken; van bijvoorbeeld autonoom rijden tot meer transparantie in leveringsketens. Dit doet het bedrijf naar eigen zeggen met innovatieve datagedreven technologieën en door in krachtige eco systemen samen te werken met klanten en partners. T Systems geeft daarbij de voorkeur aan het in cocreatie en volgens de agile methodiek realiseren van projecten die duurzame waarde bieden voor de klant. Het is de ambitie van T-Systems om de meest betrouwbare verticale fullservice IT provider te zijn. Wereldwijd is T Systems groot geworden met SAP beheerdiensten. Tegenwoordig zegt het klanten te helpen bij de transformatie van hun traditionele SAP omgevingen, om ze vervolgens ook stabiel en betrouwbaar te beheren. De eigen workshops rondom digitale transformatie worden volgens het IT-bedrijf gewaardeerd door de klanten. In die workshops gaat T Systems met de klant aan de slag met digitale oplossingen die passen bij de marktpositie, ambities en de IT roadmap van de desbetreffende klantorganisatie. Belangrijk hierbij, zo stelt T Systems, is dat de focus gericht is op realiseerbare en (wereld wijd) schaalbare innovaties. Binnen het bedrijf wordt naar eigen zeggen continu gewerkt aan de ontwikkeling van de eigen medewerkers. Er is veel aandacht voor trainingen op het gebied van intern ondernemer schap, agile werken en het vergroten van het innovatievermogen. Daarbij draait het niet alleen om IT kennis, maar ook om industriekennis om beter met de klant te kunnen meedenken.

Marktgemiddelde

Bedrijfsprofiel Valid CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE 78 AANTAL JAREN IN DE STUDIE FAN MarktgemiddeldeSCORE 75% AANTAL EVALUATIES IN DE STUDIE Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op Valid: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores MarktgemiddeldeValid Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling MANAGED SERVICES 8,2 | N=15 APPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,2 | N=12 WERKPLEKSUPPORT 8,0 | N=10 MANAGEMENTWERKPLEK 8,0 | N=11 INFRASTRUCTUREMANAGED 8,3 | N=14 INTEGRATIONSYSTEM 8,1 | N=7 MANAGEMENTSECURITY TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE 78 8278 83 BEREIDHEID 85 BETROUWBAARHEID 90 Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 83 8681 81%83 1611 SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT

166 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Marktgemiddelde

Cloudhyperscaler(s) Microsoft Azure

Financiële dienstverlening, Overheid/PubliekeOnderwijs, dienstverlening, Productie & Industrie, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Maastricht

(Focus)sectoren

Valid,Validopgericht

in 1999, helpt middelgrote ondernemingen bij het optimaliseren en innoveren van hun business met diensten op het gebied van managed services, IT consultancy en digital business. Het ondersteunen van infrastructuur, eindgebruikers en applicaties in het operationele proces rekent Valid tot zijn specialismen, waarbij naar eigen zeggen alles erop gericht is de klant maximaal te ondersteunen bij het bereiken van zijn doelen. Valid heeft zijn organisatie onderverdeeld in businessunits waarin verschillende soorten domeinkennis worden gebundeld: Infra Pro’s levert de expertise van infrastructuur consultants, Change Makers adviseert over IT change, Digital Business is gericht op datatoepassingen en maatwerkapplicaties, en Managed Services richt zich op outsourcing. Binnen deze businessunit werkt Valid met klantenteams die zich toeleggen op customer intimacy. Afhankelijk van de behoeften van de klant werken deze klantenteams nauw samen met de overige, generieke teams Improve, Security, Servicedesk en Generic Services. Om de organisatie qua kennis up ­to date te houden wordt jaarlijks aan de hand van een risicoanalyse bepaald waarop de focus qua opleiding en training komt te liggen. Ook worden de behoeften van klanten hierin meegewogen. Zo wordt vastgesteld waar de organisatie zich met haar ontwikkeling en oplei dingsbudget op richt.

terugga

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510

167Onderzoeksresultaten per IT-bedrijf

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Anywhere365, Cisco, Citrix, Kaspersky, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Palo Alto Networks, Proofpoint, Rapid7, TimeXtender, Veeam, VMware, Workspace 365

In een recordtempo een complete IT make-over CSU is een innovatief schoonmaakbedrijf met ruim 16.000 medewerkers. Omdat het de medewerkers – en die van zusterorganisatie Tzorg – op IT gebied beter wil ondersteunen, was een complete make over van de infrastructuur nodig. Doel: ervoor zorgen dat de ongeveer duizend medewerkers die met digitale middelen werken altijd, overal en met elk apparaat toegang hebben tot het netwerk. Om een schaal bare, flexibele en betrouwbare oplossing te implementeren is gekozen voor outsourcing. Na een selectietraject viel de keuze op Valid, onder meer vanwege gedeelde waarden als menselijk, innovatief, betrouw baar en persoonlijk. Valid adviseerde CSU en Tzorg om van een onpremise IT omgeving over te gaan naar Microsoft Azure en introdu ceerde een nieuwe digitale werkplek. In combinatie met Microsoft 365 kunnen gebruikers – plaats en device onafhankelijk – data en docu menten bekijken, delen en bewerken. Deze oplossing maakt het boven dien mogelijk om apps van Microsoft 365 te combineren met systemen die al in de organisatie worden gebruikt. De uitrol zou stapsgewijs plaatsvinden, maar omdat als gevolg van de uitbraak van COVID 19 in het voorjaar van 2020 alle duizend medewerkers van de ene op de andere dag thuis moesten werken, werd de klus in slechts vijf dagen geklaard. Om het mobiele werken te ondersteunen, zijn ook laptops ingezet, waarbij Valid de apparaten gebruiksklaar op locatie aflevert. De inventarisatie, implementatie, optimalisatie en het beheer van Azure en de digitale werkplek zijn eveneens een verantwoordelijkheid van Valid. De afdeling ICT van CSU fungeert als eerstelijns servicedesk, vanwege de kracht van contact met de eigen mensen.

Aantal medewerkers

225Nederland

Omzet (2021) Nederland 28,9 mln. EUR

168 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Challenger-profielen

169Challenger-profielen

De challengers van dit jaar zijn Avanade, Felton en Vancis.

Op de volgende pagina’s zijn de bedrijfsprofielen opgenomen van challengers. IT bedrijven die nog niet aan alle voorwaarden voor deelname aan de studie voldoen, profileren zich door middel van het challenger profiel.

terugga

(Focus)sectoren

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Accenture, Microsoft Azure

De

Rollen

rol of dienst is van toepassing op Avanade: Wel Niet DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER SOFTWARE SERVICES IMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK EN/ OF LOW-CODEBEHEERFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE Aantal medewerkers Nederland Wereldwijd 500 56.000 Omzet (2021) Nederland Wereldwijd 120 mln. EUR 2 mld. USD

en diensten Avanade

Onderdeel van Accenture

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Heerlen

Cloudhyperscaler(s) Microsoft

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 27701:2019. Daarnaast beschikt Avanade over alle relevante Microsoft- en Microsoft Azure-(security) standaarden, certificeringen en begeleiding.

Overnames van het afgelopen jaar Asysco

Financiële dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen

170 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Challenger

Avanade is een op Microsoft technologie georiënteerd business & IT consultancybedrijf dat het hele gamma van consulting tot en met managed services levert. Het bedrijf is in het jaar 2000 opgericht als joint venture van Accenture en Microsoft, met als doel corpo rate en enterprise organisaties te ondersteunen in het maximaliseren van de waarde van het Microsoft platform. In de samenwerking met Accenture wordt over en weer gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde en gezamenlijk wordt gekeken hoe klanten opti maal kunnen worden bediend. De kracht van Avanade zit naar eigen zeggen in het feit dat de organisatie kennis en ervaring heeft over de hele breedte, van ERP en CRM tot en met data en werkplekoplossingen. Het bedrijf stelt daarbij geen standaardoplossingen te leveren, maar samen met de klant mee te denken over de problematiek en die te vertalen in een technologische oplossing op maat. Daarbij kan het bedrijf terugvallen op zijn wereldwijde organisatie. Volgens het bedrijf is de kans groot dat de vraag van de klant al eens eerder ergens op de wereld is beantwoord, en zo niet, dan kan het de kracht van zijn wereldwijde organisatie en communities gebruiken om deze alsnog adequaat te beant woorden. Avanade is naar eigen zeggen een mensgerichte organisatie die zich inzet voor een inclusieve werkomgeving waar medewerkers zichzelf kunnen zijn. Door de culturele diversiteit van de teams zegt de organisatie vanuit verschillende optieken naar de uitdagingen van klanten te kunnen kijken.

Avanade

171Challenger-profielen

terugga

Van dozenverkoper tot dienstverlener BDR Thermea is producent en distributeur die wereldwijd voorziet in duurzame en slimme klimaat en sanitaire warmwateroplossingen en diensten voor de zakelijke en particuliere markt. Het bedrijf wilde in een snel veranderende digitale wereld evo lueren van ‘dozenverkoper’ tot dienstverlener. Avanade heeft, in eerste instantie voor een pilot, geholpen bij het ontwerpen en implementeren van een Internet of Things (IoT) Connected Services platform dat integreert met Microsoft Azure. Zo kan het de status registreren van de bij eindgebruikers aangesloten apparaten. Die informatie wordt verzonden naar een breed scala aan applicaties, waaronder een Sitecore portal en diverse mobiele applicaties. De consument beschikt hierdoor over slimmere toepassingen rondom klimaatbeheersing in huis en de zakelijke klant (installateurs en tussenhandelaren) krijgt inzicht in de prestaties van de producten en kan aanvullende diensten leveren zoals het preventief beheer, het onderhoud en de vernieuwing. Het BDR team dat de aangesloten apparaten monitort, wordt eveneens vanuit Sitecore geïnformeerd over de status, waar door het proactief en snel kan helpen bij het oplossen van problemen. Dankzij de grotere efficiëntie en de inzet van intelligente tools daalde bovendien het aantal serviceoproepen met zestig procent; de verwachting is dat ook de operationele kosten hierdoor met tien procent dalen. BDR Thermea gebruikt de intelligentie van het IoT verbonden platform om de medewerkers te ondersteunen in hun werk, klantloyaliteit op te bouwen en het bedrijf proactief te sturen in de richting van nieuwe, meer waardetoevoegende mogelijkheden.

De

DATA INTELLIGENCE

SOFTWARE

en diensten Felton

Aantal medewerkers 70Nederland Omzet (2021) 12,5Nederlandmln.EUR (Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Onderwijs, Productie & Industrie, Retail & ZakelijkeTransportConsumentengoederen,&Logistiek,Wonen,dienstverlening,Zorg Strategische Technologieen Platformpartners o.a. Aruba, Cisco, Dell, Extreme, Fortinet, HP, Microsoft, Palo Alto Networks, Proofpoint, Rapid7 Cloudhyperscaler(s) Microsoft Azure Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001, ISO 27002, SOC2, NEN 7510 Vestigingen in Nederland Amersfoort 172 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Challenger

SERVICES IMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK EN/ OF LOW-CODEBEHEERFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE

Rollen

rol of dienst is van toepassing op Felton: Wel Niet DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER

Felton terugga

Private cloud biedt vereiste flexibiliteit Stamhuis Groep is een van de grootste ‘retailbouwers’ in Nederland, België en Duitsland met vestigingen in onder meer Utrecht, Medemblik, Zuidwolde, Antwerpen en Keulen. Het bouwbedrijf met een omvang van circa driehonderd medewerkers doet projecten voor diverse landelijke en internationaal opererende winkelketens, maar is ook actief in de woningbouw, en in de realisatie van horeca , kantoor en zorgcomplexen. Nieuwe techno logie is voor het bouwbedrijf een belangrijk middel om zich te onderscheiden. Zo werkt men met geavanceerde 3D-modellen in plaats van tekeningen, zelfs op locatie. Dit vereist een high-performance, realtime informatievoorziening. De Felton Private Cloud 3.0 speelt hierin een sleutelrol. Deze moderne IaaS omgeving biedt Stamhuis Groep de basis voor een modern en veilig IT landschap dat zich kenmerkt door Nederlandse datacenters, hoge beschikbaarheid, de juiste certificeringen, schaalbaarheid, transparante en lage kosten, betrokken klantteams en optimale integratie van andere clouds en technologieën. Felton heeft Stamhuis Groep ook ondersteund bij de vernieuwing van het ERP systeem, waarbij het de benodigde kennis en kunde heeft ingebracht om de versnipperde implementatie van het kernsysteem te verruilen voor uniformiteit, veiligheid en beschikbaarheid. Stamhuis Groep ziet Felton als een partner in IT waarmee het bouwbedrijf in een gelijk waardige relatie complexe vraagstukken deelt en ze gezamenlijk tot oplossingen komen.

Felton is een managed services IT bedrijf met expertise in networking, infrastructuren en security. In 2020 heeft het netwerkdienstverlener Lantech overgenomen. Het bedrijf richt zich al ruim 35 jaar op het ontwerpen, realiseren en beheren van veilige en moderne IT infra structuren. Felton maakt gebruik van twee gerenommeerde datacenters in Nederland, waardoor redundant kan worden gewerkt. De beschikbaarheid van zowel de dienstverlening als het datacenter is volgens het bedrijf sinds 2019 honderd procent gerea liseerd. Door zeer goed te kijken naar de beschikbare resources en capaciteitsvraag stukken kan het IT bedrijf naar eigen zeggen een competitief prijsmodel hanteren en de diensten voordelig en efficiënt aanbieden. In de samenwerking met klanten stelt Felton te staan voor kwalitatief hoogwaardige expertise, met een sterke focus op betrokkenheid en klantgerichtheid. Volgens Felton kenmerkt de propositie zich door de specialistische klantteams die de volledige verantwoordelijkheid hebben voor de klant. Deze teams bepalen mede de strategische IT koers van de klanten waarvoor ze werken en zijn zowel strategisch, tactisch als operationeel verantwoordelijk. Hierdoor worden de Feltonmedewerkers continu uitgedaagd. Voor de medewerkers zegt het IT bedrijf garant te staan voor een prettige en leefbare werkomgeving, waarin er veel aandacht is voor de onder linge betrokkenheid. De organisatie faciliteert dit met onder meer gezonde lunches en sport en andere gezamenlijke activiteiten, waaronder het leveren van een bijdrage aan maatschappelijke projecten in de regio. Daarnaast worden de medewerkers bij het realise ren van de eigen ambities ondersteund door een talentontwikkelaar. Felton faciliteert hiervoor trainingen en opleidingen die niet alleen gericht zijn op het behalen van certifi ceringen, maar ook op persoonlijke ontwikkeling. Voor de komende jaren streeft de organisatie naar een solide autonome groei, om de kwaliteit van de dienstverlening hoog waardig te houden.

173Challenger-profielen

Amazon

SOFTWARE SERVICES

ISO

DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEMINFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE 174 Giarte – IT Xperience Monitor 2022 Challenger

Aantal medewerkers 90Nederland Omzet (2021) 17,7Nederlandmln.EUR

en diensten Vancis

DATA INTELLIGENCE

(Focus)sectoren

of

Cloudhyperscaler(s) Web Services, Microsoft Azure

Compliancy standaarden en richtlijnen 9001, 20000, ISO 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 7510, ZSP/GZN

ISO

Dell,

Vestigingen in Nederland

Almere

Onderdeel van Total Specific Hosting

IMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERK EN/ OF LOW-CODEBEHEERFUNCTIONEEL/NO-CODE

Wel Niet

Strategische Technologieen Platformpartners o.a. ESET, Fortinet, IBM, Juniper Networks, Mellanox, Microsoft, NetApp, Rapid7, Red Hat, Veeam, VMware, Wasabi

van

De rol dienst is toepassing op Vancis:

Rollen

Onderwijs, Zakelijke dienstverlening, Zorg

terugga

MBO Utrecht is een onderwijsinstelling met acht vestigingen, vijfhonderd medewerkers en vijfduizend studenten. De onderwijsinstelling neemt bij Vancis diensten af op het gebied van (cloud)infrastructuur en netwerken. MBO Utrecht is al meer dan tien jaar klant van Vancis, en daarmee een van de oudste klanten van het IT bedrijf. Door de opgebouwde band is het IT bedrijf uitstekend in staat om de uitdagingen van MBO Utrecht te begrijpen. De onderwijsinstelling neemt Vancis voortdurend mee in de ontwikkelingen die de instel ling doormaakt en de veranderende behoeften, waardoor Vancis steeds passende oplos singen kan bieden. Door de ontwikkelingen in de afgelopen jaren is MBO Utrecht in staat gebleken om de dienstverlening naar de eindgebruikers op een hoger niveau te tillen. Ook is de organisatie flexibeler geworden als het gaat om zowel het gebruik van verschil lende locaties als de systemen waarmee de eindgebruikers werken. Bovendien is de afhankelijkheid van de lokale infrastructuur sterk verminderd. Dit geeft de gebruikers de flexibiliteit om onderwijs vanaf elke locatie te kunnen aanbieden en te volgen. Door de nauwe samenwerking en de manier van directe ontzorging door Vancis kan MBO Utrecht zich richten op het onderwijsproces. Ook in de komende jaren en voor de daarbij behorende ontwikkelingen (hybride en multicloudoplossingen) zullen beide partijen de samenwerking blijven verstevigen.

Vancis is ontstaan als zelfstandige spin off van SURFsara, een IT organisatie actief in met name de onderwijswereld. Vancis biedt diensten op het gebied van connectiviteit, cloud en security en protection. Daarnaast biedt het IT bedrijf een werkplekoplossing om gebruikers met hun eigen devices veilige toegang te bieden tot veel verschillende applicaties. Deze werkplekoplossing kan ook worden toegepast binnen het onderwijs. Als het om clouddiensten gaat, is het IT-bedrijf agnostisch: er is een eigen private cloud (die op Nederlandse bodem staat), maar Vancis faciliteert ook de toegang tot publieke cloud omgevingen en hybride modellen. Het IT bedrijf stelt zich te onderscheiden op basis van veertig jaar ervaring met IT binnen de onderzoeks- en onderwijswereld en daardoor precies te weten waar organisaties in deze branche behoefte aan hebben, zoals wendbaar heid en schaalbaarheid om te kunnen meegroeien en krimpen als gevolg van bijvoor beeld wisselende studentenaantallen. Binnen Vancis werken veel zogeheten T shaped engineers die specialist zijn in hun eigen vakgebied, maar ook kennis hebben van aanpa lende vakgebieden, zodat ze die kennis kunnen gebruiken binnen hun eigen specialisme. De organisatie biedt medewerkers ruime gelegenheid voor zelfontwikkeling en/of het meedenken in innovatieve projecten. Hiervoor is tevens een intern opleidingsprogramma beschikbaar met diverse ontwikkelpaden. In de afgelopen jaren heeft Vancis een aantal acquisities gedaan om het eigen portfolio te versterken. Zelf is Vancis onderdeel van Total Specific Hosting, een groep bedrijven die gefinancierd worden door een private investeerder en gezamenlijk gericht zijn op brede IT dienstverlening en outsourcing.

Nauwe samenwerking

175Challenger-profielen

Vancis

Naast het uitvoeren van baanbrekend onderzoek naar IT gerelateerde ervaring, is Giarte de drijvende kracht achter de Xperience Level Agreement, XLA®. XLA® is een krachtige, nieuwe toevoeging op de traditionele IT Service Level Agreement (SLA) waarbij het sentiment van IT-eind gebruikers wordt gemeten. Giartes XLA® methode helpt organisaties bij het ontwik kelen van mensgerichte technologie en processen, wat bijdraagt aan verbeterde samenwerking in de IT keten, blijere en productievere medewerkers en klanten, maar bovenal meer businessimpact.

De Giarte Academy

De IT Xperience Monitor (ITX) is de jaar lijkse meting van klanttevredenheid over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-bedrijven in de Nederlandse markt. ITX is de bron voor reflectie en vooruitkijken en levert prakti sche inzichten en inspiratie voor continue verbetering van de klantbeleving. Ieder jaar presenteert Giarte, in de vorm van het ITX Monitor-rapport, de belangrijkste onderzoeksresultaten, met daarnaast een keur aan artikelen, analyses en cases. Alle artikelen en onderzoeksinformatie is ook te vinden op itx.giarte.com.

Onze niet alledaagse denkwijze rondom XLA® werkt aanstekelijk. Tot onze klanten kring behoren grote technologiebedrijven, uitbestedende organisaties, multinationals en ngo’s uit binnen en buitenland.

Om de wereldwijde acceptatie van Xperience Management en XLA® te versnellen, heeft Giarte haar eigen XLA® Academy gelanceerd met een suite van zelfstudie , online en klassikale trainin gen. De trainingen van de XLA® Academy leveren deelnemers concrete handvatten op om zelf aan de slag te gaan met Xperience Management en je eerste XLA®'s te Derealiseren.XLA®Academy

Met onderzoek, training en consultancy zet Giarte zich in om organisaties te helpen de best mogelijke menselijke ervaring in IT te creëren. Met een team van gedreven professionals ontwerpen wij praktische modellen en effectieve instrumenten voor het verbeteren van klant en eindgebrui kersbeleving bij zakelijke IT en software.

Over Giarte

Ben je klaar om je eerste XLA® badge te halen en aan de slag te gaan met Xperience BezoekManagement?academy.giarte.com en geef je organisatie een boost met XLA® !

De trainingen kunnen door individuen en groepen worden gevolgd.

176 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

IT Xperience Monitor

Giarte ontwikkelt ook diensten in cocrea tie. Samen met de Stichting Koninklijk Nederlands Normalisatie Instituut (NEN), Axians en KPN is de NTA 8083 opgesteld. Deze Nederlandse technische afspraak beschrijft de eisen voor de XLA® methode.

Giarte doet al meer dan twintig jaar onder zoek naar de eindgebruikerservaring in IT. Wij kennen de kracht van de ideale gebrui kerservaring door en door. Wij weten wat telt op de werkvloer en wat cruciaal is in de business.

verwelkomt mensen met verschillende achtergronden binnen organisaties, zoals DevOps, Customer Operations, Software Development, Service Delivery, Service Improvement, Customer Success Management, Sourcing Management en UX/CX experts.

Samen hebben wij een duidelijk doel: master the art of a perfect IT experience –voor gelukkige klanten, tevreden mede werkers en klinkende resultaten.

Mazeline

Giarte IT Xperience Monitor 2022

Met dank aan Peter Aalbers, Rein van Beers, Rolf Daalder, Marco Derksen, Karel Helsen, Bart van Reeken, Richard Roersma, Maartje van Schagen, Emile Stam, Janine Vos Projectmanagement

©academy.giarte.comitx.giarte.comwww.giarte.cominfo@giarte.comCopyrightGiarteMedia

GiarteColofon

GIARTE

ISBN: 978-90-74712-84-2

The Flow – 5e etage 1013 BC Telefoon:Amsterdam0206223444

177Over

Linda van ’t Klooster, Hester Kreuzen, Zoi Manesi, Aileen Oosterling, Misha Weber Redactie

Wim Don redactionele projecten, Amsterdam Ontwerp en illustraties OVERHAUS, Amsterdam Drukwerk

terugga

Auteurs

Moermanskkade 620

Erik Bouwer, Wim Don, Linda van ’t Klooster

Erik Bouwer, Wim Don, Jette van Eldijk, Aniel Ganga, Marco Gianotten, Gert Jo van der Heijden, Linda van ’t Klooster Researchers

Group BV, Amsterdam, september 2022

All rights may be reserved. No part of this publication may be produced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder.

Notities

178 Giarte – IT Xperience Monitor 2022

Notities

terugga

179Notities

Leeswijzer – Scores per IT­bedrijf bedrijfsprofielenen

Op de linkerpagina worden de onderzoeksresultaten van het IT bedrijf weergegeven. Op de rechterpagina is het bedrijfsprofiel te vinden; dat bestaat uit een korte bedrijfsomschrijving, een beknopte klantcase en aanvullende informatie over het IT-bedrijf.

terugga

In de leeswijzer vindt u een toelichting op de schematische weergave van de onderzoeksresultaten per IT bedrijf. IT bedrijven die door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties en/of contracten zijn beoordeeld, worden opgenomen in de ITX Monitor.

Communicatie Transparantie Belangen AanpassingsvermogenEmpathie Bereidheid

Customer Delight

De Customer Delight Score is berekend op basis van drie indicatoren, namelijk Aanbeveling, Vertrouwen en Verwachtingen

De scores voor Competenties en Klantgerichtheid zijn berekend op basis van verschillende indicatoren. Per indicator wordt een stelling voorgelegd. Respondenten kunnen aangeven of ze het oneens of eens zijn met deze stelling (zie hieronder de puntentelling die gekoppeld is aan de antwoorden van de respondenten).

Schaal Aanbeveling- Absoluut niet! Nee nietWaarschijnlijk welWaarschijnlijk Ja Absoluut!

Het aantal aaneengesloten jaren dat een IT bedrijf met onderzoeksresultaten is opgenomen in de ITX Monitor.

Schaal oneensHelemaal Oneens oneensEnigszins Enigszins eens Mee eens meeHelemaaleens

Scores worden berekend als een gemiddelde waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Deze gemiddelden vormen samen de uiteindelijke score (voor Competenties of Klantgerichtheid).

Klantgerichtheid bestaat uit zes indicatoren:

Bekwaamheid BetrouwbaarheidZero Repeat Continuous Improvement

Competenties & Klantgerichtheid

EXAMPLE

Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 181 Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 182 Marktgemiddelde Marktgemiddelde Bedrijfsprofiel <IT-bedrijf> CUSTOMER DELIGHT MarktgemiddeldeSCORE FAN78 MarktgemiddeldeSCORE 75% Competenties HOOGSTE SCORE BINNEN COMPETENTIES: Klantgerichtheid HOOGSTE SCORE BINNEN KLANTGERICHTHEID: De rol of dienst is van toepassing op <IT-bedrijf>: Wel (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore) Wel (onvoldoende evaluaties in de studie) Niet Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Scores <IT Marktgemiddeldebedrijfr> Customer Delight VerwachtingenVertrouwen Aanbeveling Aanbeveling Vertrouwen Verwachtingen1006070805090 78 8177 83%79 78 73 78 85 BETROUWBAARHEID 78 BEREIDHEID 90 DATACENTER & INFRA SERVICES BACK-UPONSITEARCHITECTUURDATA-CONNECTIVITYINTER-COLOCATIESUPPORT MANAGED SERVICES 8,6 N=9 INFRASTRUCTUREMANAGEDMANAGEMENTWERKPLEKWERKPLEKSUPPORTAPPLICATIETECHNISCHBEHEER 8,8 | N=8 MANAGEMENTSECURITYINTEGRATIONSYSTEM SOFTWARE SERVICES LOW-CODEBEHEEREN/OFIMPLEMENTATIEONTWIKKELINGSOFTWAREMAATWERKFUNCTIONEEL/NO-CODE TECHNOLOGY & TRANSFORMATIONBUSINESS INNOVATIONBUSINESSCLOUD-MANAGEMENTCLOUDOPERATIONSCLOUDENGINEERINGMODERNCLOUDADVANCEDENGINEERINGPLATFORMPUBLICMANAGEMENTSOFTWARESECURITYFINANCIALNATIVE DATA INTELLIGENCE AANTAL JAREN IN DE STUDIE AANTAL EVALUATIES IN DE103STUDIE

Elke indicator krijgt een gemiddeld cijfer waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Het gemiddelde van deze (gemiddelde) cijfers vormt de Customer Delight Score voor het desbetreffende IT bedrijf.

De Fan Score is het percentage respondenten dat de Aanbevelingsvraag beantwoordt met ‘Ja’ of ‘Absoluut!’.

Per indicator wordt een vraag voorgelegd; de respondenten zijn gevraagd om aan te geven in hoeverre ze zich kunnen vinden in deze vragen (zie hieronder de puntentelling die gekoppeld is aan de antwoorden van de respondenten).

Schaal VertrouwenVerwachtingen& Helemaal niet Nauwelijks Weinig In enige mate In sterke mate In zeer sterke mate

Score 0 punten 20 punten 40 punten 60 punten 80 punten 100 punten

Het totaal aantal evaluaties dat van verschillende uitbestedende organisaties en/of over verschillende contracten/dienstverlening is ontvangen.

Score 0 punten 20 punten 40 punten 60 punten 80 punten 100 punten

De respondent beoordeelt de dienstverlening op basis van de verschillende factoren die het IT bedrijf en de samenwerking kenmerken. Per factor wordt de indicator met de hoogste score weergegeven.

Competenties bestaat uit vier indicatoren:

Gegevensopslag (data storage) verwijst naar het bewaren van gegevensbestanden op een veilige locatie – vaak met inbegrip van (beveiligde) ontsluiting. De back-up van gegevens (data back-up) daarentegen verwijst naar het opslaan van extra kopieën van gegevenbestanden op afzonderlijke fysieke of virtuele locaties.

ImplementatieSoftwareontwikkelingen/ofFunctioneelBeheer

Managed Infrastructure

Interconnectiediensten zijn de fysieke verbindingen tussen de verschillende telecomproviders die gegevensuitwisseling mogelijk maken – óók binnen of tussen datacenters onderling –met locaties waar bijvoorbeeld essentiële applicaties draaien zo als CRM of ERP. Over het algemeen nemen de mogelijkheden op dit vlak toe naarmate de datacenters groter en meer agnostisch zijn (leveranciersneutraal) en zijn aangesloten op een groot eco systeem van bedrijven (IT, telecom, cloud).

Het IT bedrijf cocreëert en realiseert geavanceerde cloudoplossingen om bedrijfsprocessen en/of businessmodellen te innoveren. De technologie en business van de uitbestedende organisatie zijn leidend en sturend in dit project, waarbij het IT bedrijf is gecommitteerd aan het succes van de uitbestedende organisatie.

– (non-)Cloud Hosting

De dienst Cloud Native Business Innovation is het ontwerp en de realisatie van cloud native oplossingen die het operating of businessmodel (van klanten) vernieuwen en/of transformeren.

Managed Infrastructure wordt onderverdeeld in:

Onsite Support (‘remote hands’)

Data-architectuur

Bijvoorbeeld hosting, network connectivity, managed cloudservices, monitoring.

Bijvoorbeeld applicatie integratie, middleware, databasemanagement, implementatie, cloudmigratie van applicaties.

Klanten kunnen kiezen voor uiteenlopende bandbreedtes en snelheden.

De onderliggende diensten zijn:

Het IT bedrijf ontwikkelt applicaties en/of digitale producten (zoals in fintech, e-commerce, industry 4.0 en de energietransitie) en/of verzorgt het functioneel beheer. Het gaat om het bouwen van maatwerksoftware en om het inrichten van (enterprise) platforms (zoals Microsoft Dynamics 365, Mendix, Oracle, SAP, Salesforce, ServiceNow).

Het IT bedrijf levert datacenterinfrastructuur met cross en interconnectiediensten met andere datacenters en hyperscalers.

De dienst Modern Software Engineering is het opzetten en continu vernieuwen van cloud native ontwikkelomgevingen (zoals met microservices en CI/CD) om maximaal te profiteren van nieuwe technische mogelijkheden.

Data Intelligence omvat geen onderliggende diensten.

Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 184Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 183

System Integration

Daarnaast wordt binnen Datacenter & Infra Service, Managed Services, Software Services en Technology & Business Transformation, gebaseerd op de gegeven beoordelingscijfers

Low-code/No-code

Security Management wordt onderverdeeld in:

De dienst Advanced Public Cloud Management is het (na migratie) beheren en optimaliseren van missiekritische cloudplatformen zodat zelforganiserende ontwikkelteams zich geheel kunnen wijden aan de continue ontwikkeling en deployment van software.

Een colocatiefaciliteit, of colo, is een datacenterfaciliteit waarin een bedrijf ruimte kan huren voor servers en andere hardware. De colo zorgt voor het gebouw, de koeling, de stroom, de bandbreedte en de fysieke beveiliging, terwijl de klant zorgt voor servers en opslag. Daarbij kan de klant enkele rack units plaatsen of een complete cage afnemen waar meerdere racks bij elkaar staan.

De dienst Platform Engineering is het inrichten en automatiseren van de onderliggende kernconfiguratie (landingzones) voor het verplaatsen en aanpassen van IT omgevingen voor de hosting van workloads, data en applicaties binnen publieke cloudplatformen.

Bijvoorbeeld back end, unified communication & collaboration, e-mail, kantoorautomatisering (bijvoorbeeld Microsoft 365), sign on, licentiebeheer.

De onderliggende diensten zijn: Maatwerk

De onderliggende diensten zijn:

– Connectivity Services

Cloud-Native Business Innovation

Disclaimer – Wanneer een IT bedrijf geen gemiddelde tevredenheidsscore heeft gekregen, wil dat niet zeggen dat het IT-bedrijf niet actief is in een van deze vakgebieden. In het over zicht is ook aangegeven wanneer een IT bedrijf wel deze rol vervult en dienst levert, maar onvoldoende evaluaties heeft ontvangen in de studie.

Inter-connectivity (bijvoorbeeld in samenwerking met managed serviceproviders, telecomproviders en content serviceproviders)

Technological & Business Transformation

Datacenter & Infra Services

Managed Services

– Protection & Prevention (bijvoorbeeld end point security, access security, network security, application security, data security)

Op softwareplatformen zoals Mendix, OutSystems, Betty Blocks, Microsoft PowerApps, Salesforce Lightning.

Advanced Public Cloud Management

Cloud Security Operations (SecOps)

De dienst Cloud Security Operations is het in samenwerking met zelfsturende ontwikkelteams voorkomen en detecteren van, reageren op en herstellen van cyberdreigingen, datalekken en andere schadelijke activiteiten binnen het publieke clouddomein.

Security Management

Cloud Financial Management (FinOps)

De onderliggende diensten zijn: Colocatie (power, space, cooling)

– Advisory & Assessment (bijvoorbeeld security governance, risk & compliance assessment, penetration testing, ethical hacking, security awareness)

Indeling rollen en diensten IT bedrijven

Werkplekmanagement

Het IT bedrijf beheert de IT voor de dagelijkse business.

Remote hands is de algemene naam voor een service die wordt aangeboden door colocatieproviders waarmee klanten IT beheer en onderhoudstaken in een colocatiefaciliteit kunnen delegeren aan datacentertechnici die door de klanten worden ingehuurd.

Modern Software Engineering

Respondenten kunnen in de survey aangeven welke rol het IT bedrijf vervult en welke diensten hun organisatie aan het IT-bedrijf uitbesteedt. Op basis van de gegeven beoordelingscijfers voor elke rol (schaal van 1 tot 10, waarbij een 10 staat voor ‘uitstekend’) wordt een gemiddelde tevredenheidsscore per rol berekend.

De dienst Cloud Financial Management is het controleerbaar, voorspelbaar en beheersbaar maken van de variabele kosten voor het gebruik van diensten in het publieke clouddomein.

– Monitoring & Mitigation (bijvoorbeeld threat, vulnerability & attack monitoring, security operations center, incident response)

Het IT bedrijf ontwikkelt geavanceerde dataoplossingen voor het optimaliseren van de business. Bijvoorbeeld: data lakes, data lifecyle management, business intelligence (BI), artificial intelligence (AI) en Internet of Things (IoT).

Data architectuur, ook wel Hybrid Digital Infrastructure Management (HDIM), is een aanpak om het gecombineerde gebruik van cloudservices en de services van een on premise datacenter mogelijk te maken, waarmee de weg vrij kan worden gemaakt voor een organisatie om digitale transformatie te ondergaan zonder onderbreking van de service. HDIM helpt ook bij het kiezen van de beste combinaties van datacentergebruik op basis van verschillende soorten gebruiksdoeleinden (denk aan intensief doch stabiel dataverkeer of juist piekgedreven dataverkeer). De data-architectuur wordt bepaald aan de hand van een analyse van de informatiebehoeften van een organisatie en wordt weergegeven met behulp van diverse modellen en technieken. Bij het beschrijven van de data architectuur worden bijvoorbeeld de volgende middelen gebruikt: een overzicht van databases en hun beheer, datadefinities, een datamodel en dataflow diagrammen.

Data Intelligence

Bijvoorbeeld servicedesk, self service, training, onsite support, device management, on/offboarding medewerkers, adoptie.

Back-up

Bijvoorbeeld codeonderhoud, patching, application packaging, testen.

(schaal van 1 tot 10, waarbij een 10 staat voor ‘uitstekend’), voor elke dienst een gemiddeld cijfer berekend. Het gemiddelde van deze (gemiddelde) cijfers vormt de tevredenheidsscore voor de rol van het desbetreffende IT-bedrijf. De tevredenheidsscore is geba seerd op zeven of meer verschillende beoordelingen per dienst. Per IT bedrijf kunnen uitbestedende organisaties een of meerdere rollen en diensten beoordelen. Zie voor een overzicht hiervan pagina 80 en 81.

terugga

Werkpleksupport

Platform Engineering

Aan de hand hiervan wordt gekeken welk datacenter het best voldoet aan de gestelde requirements.

Op geïntegreerde bedrijfssoftwareplatformen zoals CRM en ERP.

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

– Infrastructure Architecture

In het bedrijfsprofiel wordt een beknopte omschrijving gegeven van de organisatie. Is het IT bedrijf regio naal, nationaal of mondiaal georiën teerd? Waar staat de organisatie voor en wat zijn de kernwaarden? Waarin onderscheidt het IT bedrijf zich van de concurrentie en wat hebben klanten met elkaar gemeen?

Hier wordt een korte omschrijving gegeven van hoe het datacenter wordt voorzien van energie en hoe deze energie wordt verwerkt (bijvoorbeeld wat doe je met restwarmte?).

Vestigingen in Nederland

Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 185

Hier wordt aangegeven welke bedrijven er het afgelopen jaar zijn overgenomen door het IT bedrijf.

Energievoorzieningen en verwerking van energie

In de uitgelichte case hebben we het IT bedrijf gevraagd om één aanspre kend voorbeeld te geven van een project en/of samenwerking. Dat is uitgewerkt in een beknopte case­

XLA® Gecertificeerd

Hier wordt aangegeven waar de datacenters van het bedrijf staan.

Onderdeel van

Hier wordt het aantal medewerkers of fte dat werkzaam is bij het IT bedrijf op lokaal en/of mondiaal niveau weergegeven.

Voor pure datacenter-organisaties heeft Giarte toegevoegd:

Hier wordt aangegeven met welke hyperscalers structureel wordt gewerkt. Compliancy standaarden en richtlijnen Zie pagina 186 voor meer informatie.

Aantal medewerkers

itx.giarte.com.Bedrijfsprofiel

De omzet wordt afhankelijk van de verstrekte informatie op lokaal en/of mondiaal niveau weergegeven.

Datacenter Tier

Naast de onderzoeksresultaten wordt een bedrijfsprofiel van het IT bedrijf gepubliceerd. Het bedrijfsprofiel is tot stand gekomen in samenwerking met het desbetreffende IT bedrijf, maar redactioneel vormgegeven door Giarte. De IT-bedrijven zijn weergegeven op alfabetische volgorde (vanaf pagina 95).

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Het dienstenportfolio van het IT­bedrijf is veelal samengesteld uit verschillende technologieën en platforms. In de tabel is aangegeven met welke partners het IT bedrijf op structurele basis samenwerkt. Dit geeft een beeld van de mate waarin een IT bedrijf partner agnostisch is, of juist met een selecte groep partners samenwerkt.

Vijf of meer medewerkers van deze organisatie hebben minimaal één Giarte XLA® training gevolgd én het daarbij behorende certificaat gehaald (peildatum: juli 2022).

In 2005 is door het Amerikaanse Uptime Institute de norm TIA-942 opgesteld. Hieruit volgden vier verschillende niveaus voor garanties en redundantie, genaamd Tiers. Hoe hoger het Tier, hoe beter de beschikbaarheid van het datacenter is.

Omzet (2021)

(Focus)sectoren

Hier wordt aangegeven of het IT bedrijf ook geheel of gedeeltelijk eigenaar is van andere bedrijven.

Geografische Focus

Hier wordt aangegeven in welke sector(en) het IT-bedrijf op dit moment actief is en waar zijn focus ligt. Een overzicht van de gehanteerde onderverdeling is te vinden op pagina 78.

Sommigebeschrijving.ITbedrijven hebben gebruikgemaakt van de mogelijkheid om op de website (itx.giarte.com) een uitgebreider profiel te publiceren. Dit profiel zal regelmatig worden geüpdatet. Een aantal van de IT bedrijven zal gedurende het jaar ook uitgebreide klantcases publiceren. Onderstaand een QR code naar deze klantcases op de website

Dochterondernemingen

De locatie(s) in Nederland waar het IT-bedrijf is gehuisvest.

Overnames van het afgelopen jaar

Hier wordt aangegeven of het IT bedrijf onderdeel is van een moedermaatschappij of groep.

Cloudhyperscaler(s)

Devoldoen.Service

Leeswijzer bedrijfsprofielen Giarte ITX Monitor 2022 186

SOC2 is het assurance rapport gericht op IT-bedrijven. In tegenstelling tot het ISAE 3402rapport, liggen voor het SOC2 rapport de mini maal op te nemen beheersingsdoelstellingen vast. Ook SOC2 is een Amerikaanse merknaam.

Standaarden en richtlijnen voor specifieke markten NEN 7510 is een landelijke norm voor informatiebeveiliging voor de Nederlandse zorgsector. IT-leveranciers kunnen zich volgens NEN 7510 laten certificeren als zij patiëntgegevens verwerken. Binnen de financiële sector wordt er met regelmaat gevraagd om te voldoen aan het DNB Toetsingskader dat gaat over adequate procedures en maatregelen ter beheersing van informatiebeveiliging. COBIT 4.1 en COBIT 5.0 worden vaak gebruikt als framework voor het gestructureerd inrichten en beoordelen van een IT beheeromgeving.

Normen van de International Organization for Standardization (ISO) en de International Electrotechnical Commission (IEC)

Assurance-standaarden en het Service Organization Control Rapport

De internationale normen ISO/IEC 27001, 27002 en 27018 hebben betrekking op informatiebeveiliging. ISO/IEC 27001 omschrijft de vereisten voor een Information Security Management System (ISMS): een systematische benadering van het managen van gevoelige bedrijfsinformatie. Overheidsinstanties zijn verplicht om aan ISO 27001 en 27002 te voldoen aan de hand van de BIR (Baseline Informatiebeveiliging Rijksoverheid). ISO/IEC 27018 ziet specifiek toe op de beveiliging van persoonsgegevens in de cloud. De norm is voor namelijk gericht op cloudproviders die persoonsgegevens verwerken.

ISO 9001 en ISO 14001 zijn internationale normen voor managementsystemen. ISO 9001 is een norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. ISO 14001 is gericht op milieumanagementsystemen en is van toepassing op milieuaspecten waarvan de organi satie heeft aangegeven deze te kunnen beheersen en beïnvloeden. ISO 14001 stelt geen specifieke eisen aan milieuprestaties.

De standaard ISAE 3402 is bedoeld voor processen die relevant zijn voor de financiële verslaglegging van de uitbestedende organisatie. In de Verenigde Staten is de ISAE 3402-standaard (met enkele aan passingen) opgenomen in de lokale standaard SSAE 16, waaraan de merknaam SOC1 is gegeven. Omdat SOC1 hierdoor nagenoeg gelijk is aan ISAE 3402, is voor de tabel besloten deze standaarden gezamen lijk weer te geven als ‘ISAE 3402/SOC1’, tenzij door het IT bedrijf is aangegeven aan een van beide te voldoen.

Organization Control Rapporten kunnen worden opgedeeld in een Type I- en een Type IIrapport. Type I omvat de genomen beheersings maatregelen op een bepaald moment. Type II omvat de beheersingsmaatregelen over een bepaalde periode.

In Nederland ontbreekt een vergelijkbare norm die specifiek gericht is op IT bedrijven. In de praktijk wordt dit soort rapporten in Nederland ook wel uitgebracht onder de algemene assurance richtlijn ISAE 3000. In de tabel worden de standaarden ISAE 3000 en SOC2 gezamenlijk weergegeven, tenzij door het IT bedrijf is aangegeven aan een van beide te

Compliancy standaarden en richtlijnen

terugga

In de tabel – bij het bedrijfsprofiel – zijn normen, standaarden en richtlijnen opgenomen waaraan IT bedrijven zeggen te voldoen. Giarte heeft een aantal van deze standaarden uitgevraagd. Naast deze uit gevraagde standaarden kunnen IT bedrijven ook andere standaarden hebben opgegeven. Hieronder een beschrijving van de meest voorkomende opgegeven standaarden.