9 minute read
Zakendoen met allroundITdienstverleners
Deel 4 | Iederéén heeft een uniek IT-landschap
ZAKENDOEN MET ALLROUND- IT-DIENSTVERLENERS
Advertisement
TEKST ERIK BOUWER
Kies je bij ITdienstverlening voor een specialist of een generalist? Wat komen allrounders tegen aan uitvragen in de markt, wanneer haken ze af en wanneer komen ze tot hun recht? Giarte deed een rondje allrounders.
Dit jaar besteden de analisten van Giarte speciale aandacht aan allround of fullserviceITdienstverleners. De reden daarvoor is dat deze groep een steeds nadrukkelijker stempel drukt op de markt voor zakelijke ITdienstverlening. Het aantal midsize allrounders is toegenomen en voor een deel komt dat omdat gevestigde, voorheen gespecialiseerde partijen andere kavels en disciplines hebben toegevoegd aan hun propositie.
HET ZAL GELEIDELIJK AAN LASTIGER WORDEN OM HET IT-LANDSCHAP BINNEN DE EIGEN MUREN TE BEHEREN EN UP-TO-DATE TE HOUDEN: TECHNOLOGIE ONTWIKKELT ZICH TE SNEL
Wat is een allround-IT-dienstverlener?
Eerst even de formaliteiten: wat is een allround- of fullservice-ITdienstverlener? In de ITX Monitor is een ITbedrijf een fullservice ITdienstverlener als het bedrijf actief is met alle diensten binnen managed services. Die diensten omvatten technisch applicatiebeheer, werkpleksupport (helpdesks), werkplekmanagement (‘kantoorautomatisering’), managed infrastructure, system integration (inclusief het ontwikkelen van API’s) en security management. Softwareontwikkeling – bedoeld om geheel nieuwe applicaties te ontwikkelen voor klanten – valt hier niet onder. Wel valt het zelf ontwikkelen van een applicatie om managed services te kunnen automatiseren of ondersteunen eronder, net als het ontwikkelen van API’s als onderdeel van managed services.
De opkomst van allrounders
Voor de opkomst van allrounders in de midmarket zijn meerdere redenen aan te wijzen. Op de eerste plaats vallen de muren tussen de klassieke domeinen infra, applicaties en werkplekken grotendeels weg. Als gevolg van innovatie en applicatierationalisatie belandt een steeds groter deel van het applicatielandschap in de cloud. In combinatie met achterblijvende on-premise systemen wordt de complexiteit in eerste instantie zeker niet minder. Het zal voor bedrijven geleidelijk aan lastiger worden om het IT-landschap binnen de eigen muren te beheren en up-to-date te houden: technologie ontwikkelt zich te snel.
Daarnaast is de afgelopen tijd de kans dat een organisatie geconfronteerd wordt met cyberaanvallen aanzienlijk toegenomen. Ook hier ligt een vraagstuk dat bedrijven en organisaties vanwege de complexiteit steeds minder goed zelfstandig kunnen oplossen, aldus een marktverkenning van ING1 van begin 2022. Met name het mkb, dat in tegenstelling tot grote ondernemingen IToutsourcing nog niet als standaard beschouwt, kijkt aan tegen toenemende complexiteit en risico’s. ING ziet hierbij een belangrijke rol weggelegd voor IT-dienstverleners. Zij kunnen voor het mkb voorzien in een behoefte aan cyberbeveiliging, waaraan in 2025 in Nederland naar schatting tot € 11 miljard wordt uitgegeven.
De krapte op de arbeidsmarkt – dit jaar op recordhoogte na de piek in 2017, aldus UWV2 – stimuleert ITdienstverleners ook om medewerkers intern op te leiden in verschillende disciplines in plaats van te blijven zoeken naar specialisten die nauwelijks beschikbaar zijn. Volgens Yacht waren er begin dit jaar voor iedere werkzoekende in de IT vier vacatures beschikbaar, terwijl het aanbod aan IT’ers niet wezenlijk is toegenomen. Hoewel de ITbranche nog steeds groeit, had die groei nog groter kunnen zijn als er geen sprake was van ‘groeiremmers’ zoals het toenemende tekort aan developers, aldus een sectorprognose3 voor 2021 en 2022 van ABN AMRO.
Wat kom je als allround-dienstverlener tegen in de markt?
De toenemende complexiteit en de krapte op de arbeidsmarkt zijn twee factoren die bedrijven in de armen drijven van IT-dienstverleners. En dat brengt ons bij de first time outsourcers, die steeds vaker op zoek zijn naar een beheerpartij voor hun gehele IT-landschap. Wat komen allrounddienstverleners tegen in de markt? We vroegen het aan Rein van Beers (CCO OGD), Maartje van Schagen (Algemeen en Commercieel Directeur Simac IT NL), Peter Aalbers (Directeur Operations Simac IT NL), Emile Stam (CCO Open Line) en Richard Roersma (manager Strategic Deal Team Avantage).
Rein van Beers, CCO OGD
1. www.ing.nl/zakelijk/kennisoverdeeconomie/uwsector/tmtict/ toenemendecyberdreigingextrastappen 2. www.agconnect.nl/artikel/krapteopitarbeidsmarktneemt2022verdertoe 3. www.computable.nl/artikel/nieuws/ict-branche/7244552/250449/ glanzendegroeicijfersvooritbranche
Peter Aalbers, Directeur Operations Simac IT NL
Rein van Beers spreekt in dit verband liever niet over volwassen of onvolwassen uitbesteders. “Wat mij betreft gaat het meer over in welke groeifase een organisatie zit. De meeste bedrijven die voor het eerst gaan uitbesteden, hebben goed nagedacht over hun motieven: timeto-market verkorten, focussen op kerncompetenties, noem maar op.”
Peter Aalbers komt organisaties tegen die voor het eerst gaan uitbesteden en zeggen: wij weten het op IT-gebied niet precies meer. Onze IT werkt nu tegen ons in plaats van met ons; neem het maar van ons over. “Dit is wel een andere vraag dan pakweg zo’n vijftien tot twintig jaar geleden. In 2006 zou een dienstverlener gezegd hebben: ‘Ik neem het asis van je over’. En omdat dienstverleners dat voor meerdere bedrijven deden, konden ze een kostenvoordeel leveren. De vraag is nu: kan het slimmer, sneller of beter?”
Van Beers: “De grootste uitdaging van bedrijven ligt meestal in het van de grond krijgen van de eigen regieorganisatie. Bedrijven slagen er zelf soms niet goed in, andere bedrijven huren de benodigde competenties in. Ook regievoering kun je zien als sourcingvraagstuk. Een ander facet is dat de eigen organisatie nog niet zo gewend is aan het denken in services, waardoor de verleiding groot is om zelf aan de knoppen te gaan zitten als zaken bij het uitbesteden niet goed gaan.”
Muren zijn goeddeels neergehaald
“Ook de onderlinge afhankelijkheden in IT zijn sterker geworden. Traditioneel verkavelen werkte wellicht tot een kleine tien jaar geleden”, aldus Aalbers. “Telefonie, applicaties, datacenter – het was allemaal gescheiden. Vandaag de dag ontwikkelen de diverse technologieën zich gelijktijdig en snel. Als gevolg daarvan is omwille van het overzicht de neiging aanwezig opnieuw in hokjes te gaan denken, zoals ‘cloud’ of ‘data’. Maar de muren tussen die kavels zijn zo goed als weg – alles is verbonden met elkaar.”
Emile Stam, CCO Open Line
Emile Stam herkent dit en benadrukt dat herinrichten en integreren van landschappen “samengaat met het aanpassen van je infrastructuur en je unified communications-omgeving.”
Van Beers geeft aan dat hij geregeld ziet dat bij een organisatie het ene IT-domein aanzienlijk beter is ontwikkeld dan het andere: “Denk aan een volwassen applicatiedomein, terwijl het netwerk is achtergebleven. Met uitbesteden moet je er rekening mee houden dat het tijd kost om achterstanden weg te werken. Vanuit eindgebruikersperspectief zijn dat soort vraagstukken overigens irrelevant: IT moet het gewoon doen.”
Allrounders voor de hand liggend
In zee gaan met allrounders lijkt een voor de hand liggende keuze voor first time outsourcers. De ondervraagde allrounders zien dat het de goede kant opgaat in de markt. “Al zijn er natuurlijk nog bedrijven die IT als een soort facilitaire dienstverlening zien”, constateert Richard Roersma, “waarbij ze richting ITdienstverleners de positie van inkooporganisatie – gedreven door kosten – innemen.”
“Dat uitgangspunt kun je tegenwoordig niet meer volhouden. Voor een ITdienstverlener moet het interessant zijn om een langdurige samenwerkingsrelatie aan te gaan. Als dat je uitgangspunt is, kijk je ook anders naar het begin van zo’n relatie en het potentieel van een uitbesteder. Dit geldt overigens niet alleen voor de dienstverlener maar ook voor de klant. Je kunt best klein beginnen en zelfs bij een heel specifiek vraagstuk. Maar uiteraard gaat een partnership uiteindelijk over ‘ervoor zorgen dat je klaar bent voor de toekomst’”, aldus Roersma.
Richard Roersma, manager
Strategic Deal Team Avantage
Volgens Van Beers is de markt nu dusdanig dat uitbesteders die met te traditionele RFP’s komen een grote kans lopen om uitgekwalificeerd te worden. Van Beers geeft enkele voorbeelden: “Uitbesteders die de technische requirements uitspellen, die met strak omlijnde ideeën komen over hoe een werkplekconcept eruit zou moeten zien of die cloudoplossingen onbespreekbaar achten. Voor een allrounddienstverlener leidt dat snel tot problemen zoals een slechte businesscase, en ontevreden medewerkers aan de kant van de dienstverlener. Ook als er te veel legacy is, wijst dat vaak op een organisatieprobleem waarvoor je eigenlijk businessconsultants nodig hebt om het aan te pakken.”
Er zijn ook first time outsourcers die vasthouden aan gespecialiseerde dienstverleners. Wie deze keuze maakt, moet zelf investeren in regiecompetenties. “Voor first timers is dat vaak lastig. Daar staat tegenover dat je van een fullserviceprovider mag verwachten dat het een onestopshop is. Je hebt dus één aanspreekpunt”, stelt Van Beers.
Regie op outsourcing
Maartje van Schagen ziet ook dat de regie op outsourcing bij first timers een uitdaging is. Dat uit zich in te veel bemoeienis met details in plaats van sturen op resultaat. “Neem je zo’n klant aan de hand? Ja, eerst maar eens luisteren en begrijpen wat de klant beweegt. Samen beginnen en de leercurve in. Dus niet meteen het ITbeheer overnemen, maar eerst samenwerken met de klant en bij de klant. Om van daaruit te gaan kijken naar transformatie en standaardisatie”, zegt ze.
Aalbers voegt daaraan toe: “De vraag is wat de onestopshop-gedachte is die de markt vandaag de dag verwacht. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en dwingen je als allrounder jezelf de volgende vraag te stellen: ben je allrounder omdat je overal ijzersterk in bent, of ben je als allrounder in staat om alle specialismen aan elkaar te knopen? De allrounder van 2005 kon en wist alles; die bestaat nu niet meer, denk ik. Waar ben je als allrounder nu écht goed in? Die vraag wordt steeds vaker door de markt gesteld. Uitbesteders verwachten in ieder geval thought leadership van managed service (integration) providers; een bepaalde begeleiding richting de toekomst. Klanten die wat meer ervaring hebben, beseffen dat ecosysteemdenken relevanter begint te worden en dat ze daarin ontzorgd willen worden door een allrounder.”
Betrokkenheid bij de business
Ook Roersma ziet dat klanten behoefte hebben aan vernieuwing en dat ze veel om zich heen kijken. “Een deel van de leveranciers is onvoldoende in staat om mee te denken met de klant; bedrijven willen echt meer betrokkenheid zien bij hun business. Iedere ITdienstverlener kan een moderne werkplek uitrollen. Ook traditionele beheertaken worden steeds meer geautomatiseerd en steeds meer van het ITlandschap komt als standaard vanuit de cloud, al heb je soms nog wat onpremise en bepaalde applicaties als SaaSoplossing. Een allrounder onderscheidt zich met onafhankelijke en kritische regievoering over een volledig ITlandschap, waarvan de complexiteit maar heel langzaam afneemt. Het liefst met ondersteuning vanuit een klantteam – dat komt het dichtst in de buurt van een eigen interne IThelpdesk waarvan je weet dat die de organisatie begrijpt en waarvan je mag verwachten dat er een learning loop is. Allrounddienstverleners zullen méér moeten doen dan alleen als generalist de IT in de lucht houden. Een allrounder moet analytische vaardigheden aan boord hebben. Uitbesteders verwachten bij een uitvraag dan ook steeds vaker geen sales aan tafel, maar architecten, operationele of projectmanagers, servicemanagers, teamleads en dergelijke.”
“Goede governance van een breed IToutsourcingcontract is nog best een uitdaging. Wie als te kleine uitbesteder zakendoet met een te grote fullserviceITdienstverlener, loopt het risico alsnog tegen gescheiden afdelingen aan te lopen”, zegt Stam. “De businessunits hebben vaak hun eigen P&L en klanten hebben er dan last van dat ze niet met een persoon kunnen spreken. De vraag is in hoeverre de onderdelen met elkaar praten. De oplossing hiervoor is een apart accountteam dat de regierol op zich neemt, maar dan moet je als klant wel flink wat business aanleveren, want anders is dat niet te bekostigen”.
