TYYTYVĂ„ISYYS
Mielipiteesi on tärkeä
TEKSTI Marjo Tiirikka KUVA Shutterstock
Uusimme asiakaskokemuskyselymme alkukesästä. Asukkaiden tyytyväisyyttä voidaan nyt seurata reaaliÂaikaisesti ja puuttua mahdollisiin epäkohtiin entistä ripeämmin.
K
un asiakkuusjohtaja Juha Heino sai käsiinsä ensimmäi set touko–kesäkuussa käyttöön otetut kaikkia asukkaita koske vat nettosuositteluindeksit (NPS), hän oli hämmentynyt. Näin hyvät tulokset olivat positiivinen yllätys! NPS-indeksi saadaan antamalla astei kolla 1–10 arvio siitä, kuinka todennäköi sesti suosittelisi palvelua ystäville tai tu tuille. Aiemmin vastaavaa oli kyselty vain puhelinpalvelua käyttäneiltä asukkailta. Nyt uuden tutkimuskäytännön myötä ko konais-NPS:ään saadaan lisäksi mukaan taloon juuri muuttaneet (NPS keskimäärin 45–50), vakituiset asukkaat (NPS 37–42) ja pois muuttaneet (NPS 25–30). Yleensä nettosuositteluindeksi on tällä toimialalla hädin tuskin 30, meillä se liik kuu välillä 37–42 eli erittäin hyvällä tasolla. – Tyytyväisyys asiakassuhteen aikana on vähän kuin parisuhteessa: kuherrus vaiheessa kaikki on kivaa. Alun jälkeen on sitten jo vähän arkisempaa, ja jossain vaiheessa ei välttämättä ollakaan enää niin tyytyväisiä ja erokin saattaa häämöt tää, Heino kuvailee. Monipuolisesti tietoa tyytyväisyydestä Nettosuositteluindeksi on vain yksi osa uutta asiakaskokemuskyselyä, jonka tavoitÂ
8
9
8
Mikä NPS?
NPS-LUKU (Net Promoter Score) on selkeä ja helposti vertailtava luku, jonka avulla asiakastyytyväisyyden mittaaÂminen on yksinkertaista. Oleellinen kysymys mittauksessa on: Kuinka todenÂnäköisesti suosittelisit tätä yritystä/palvelua ystävällesi tai työtoverillesi? Vastaajat vastaavat asteikolla 0–10, ja vastÂaukset jaotellaan kolmeen ryhmään: arvostelijat, neutraalit ja suosittelijat. NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiÂosuus
11
suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tällöin numeraalinen vaihteluÂväli on -100:n ja 100:n välillä. Kansainvälisessä NPS benchmarking -vertailussa pisteet luokitellaan seuraavasti: tulos -100–0 merkitsee, että parantamista on, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on huipputasoa. Tyypilliset NPS-arvot vaihtelevat jonkin verran toimialoittain, joten eri toimialojen yrityksiä ei voi suoraan verrata keskenään.
3/2020
teena on kerätä jatkuvaa dataa asumisesta ja palveluista toiminnan kehittämiseksi. Juuri muuttaneilta kysytään esimerkiksi, miksi valinta osui juuri Espoon Asuntoi hin. – Tärkeimmät kriteerit ovat sijainti, koh tuullinen vuokra ja hyvät julkiset liikenne yhteydet, Heino luettelee. Vakituiset asukkaat saavat kyselyn kerran vuodessa. Espoon Asuntojen noin 15 500 asuntoa on kyselyssä jaettu siten, että joka kuukausi reilut tuhat ruokakun taa saa kyselyn. – Kysymme esimerkiksi, kuinka pitkään asukas aikoo asua meillä. Tähän mennes sä vastanneista asukkaista 68 prosenttia ilmoitti asuvansa Espoon Asunnoilla vielä yli 3 vuotta ja 7,4 prosenttia 1–3 vuotta. Noin kymmenes hakee uutta asuntoa, mutta heistäkin valtaosa aikoo jäädä mei dän asuntoihin. Vaihtuvuus on siis melko pientä. Kun linkki kyselyyn kilahtaa tekstivies tillä puhelimeen ja viestillä sähköpostiin, siihen kannattaa vastata. – Toivomme todella asukkaidemme vastaavan kyselyyn aktiivisesti. Näin pystymme tekemään asunnoistamme ja asuinympäristöstä vieläkin viihtyisämpiä, Juha Heino kertoo.
