Mielipiteesi on tärkeä

TEKSTI Marjo Tiirikka KUVA Shutterstock

Uusimme asiakaskokemuskyselymme alkukesästä. Asukkaiden tyytyväisyyttä voidaan nyt seurata reaaliaikaisesti ja puuttua mahdollisiin epäkohtiin entistä ripeämmin.

Kun asiakkuusjohtaja Juha Heino sai käsiinsä ensimmäiset touko–kesäkuussa käyttöön otetut kaikkia asukkaita koskevat nettosuositteluindeksit (NPS), hän oli hämmentynyt. Näin hyvät tulokset olivat positiivinen yllätys!

NPSindeksi saadaan antamalla asteikolla 1–10 arvio siitä, kuinka todennäköisesti suosittelisi palvelua ystäville tai tutuille. Aiemmin vastaavaa oli kyselty vain puhelinpalvelua käyttäneiltä asukkailta. Nyt uuden tutkimuskäytännön myötä kokonaisNPS:ään saadaan lisäksi mukaan taloon juuri muuttaneet (NPS keskimäärin 45–50), vakituiset asukkaat (NPS 37–42) ja pois muuttaneet (NPS 25–30).

Yleensä nettosuositteluindeksi on tällä toimialalla hädin tuskin 30, meillä se liikkuu välillä 37–42 eli erittäin hyvällä tasolla. – Tyytyväisyys asiakassuhteen aikana on vähän kuin parisuhteessa: kuherrusvaiheessa kaikki on kivaa. Alun jälkeen on sitten jo vähän arkisempaa, ja jossain vaiheessa ei välttämättä ollakaan enää niin tyytyväisiä ja erokin saattaa häämöttää, Heino kuvailee.

Monipuolisesti tietoa tyytyväisyydestä

Nettosuositteluindeksi on vain yksi osa uutta asiakaskokemuskyselyä, jonka tavoit

8 9 8

Mikä NPS? NPS-LUKU (Net Promoter suosittelijoiden prosenttiosuuScore) on selkeä ja helpos- desta. Tällöin numeraalinen ti vertailtava luku, jonka avulla vaihteluväli on -100:n ja 100:n välillä. asiakastyytyväisyyden mittaaminen on Kansainvälisessä NPS benchmaryksinkertaista. Oleellinen kysymys mit- king -vertailussa pisteet luokitellaan tauksessa on: Kuinka todennäköisesti seuraavasti: tulos -100–0 merkitsee, suosittelisit tätä yritystä/palvelua että parantamista on, tulos 0–50 on ystävällesi tai työtoverillesi? hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja

Vastaajat vastaavat asteikolla 0–10, tulos 70–100 on huipputasoa. Tyyja vastaukset jaotellaan kolmeen ryh- pilliset NPS-arvot vaihtelevat jonkin mään: arvostelijat, neutraalit ja suosit- verran toimialoittain, joten eri toimitelijat. NPS-arvo lasketaan vähentä- alojen yrityksiä ei voi suoraan verrata mällä arvostelijoiden prosenttiosuus keskenään. teena on kerätä jatkuvaa dataa asumisesta ja palveluista toiminnan kehittämiseksi.

Juuri muuttaneilta kysytään esimerkiksi, miksi valinta osui juuri Espoon Asuntoihin. – Tärkeimmät kriteerit ovat sijainti, kohtuullinen vuokra ja hyvät julkiset liikenneyhteydet, Heino luettelee.

Vakituiset asukkaat saavat kyselyn kerran vuodessa. Espoon Asuntojen noin 15 500 asuntoa on kyselyssä jaettu siten, että joka kuukausi reilut tuhat ruokakuntaa saa kyselyn. – Kysymme esimerkiksi, kuinka pitkään asukas aikoo asua meillä. Tähän mennessä vastanneista asukkaista 68 prosenttia ilmoitti asuvansa Espoon Asunnoilla vielä yli 3 vuotta ja 7,4 prosenttia 1–3 vuotta. Noin kymmenes hakee uutta asuntoa, mutta heistäkin valtaosa aikoo jäädä meidän asuntoihin. Vaihtuvuus on siis melko pientä.

Kun linkki kyselyyn kilahtaa tekstiviestillä puhelimeen ja viestillä sähköpostiin, siihen kannattaa vastata. – Toivomme todella asukkaidemme vastaavan kyselyyn aktiivisesti. Näin pystymme tekemään asunnoistamme ja asuinympäristöstä vieläkin viihtyisämpiä, Juha Heino kertoo.

Uudistuksia tulossa

Asiakaskokemuskyselyn tuloksia pystytään hyödyntämään ripeästi epäkohtiin puuttumalla ja palveluja kehittämällä. Esimerkiksi lokakuun alusta on otettu uusille asukkaille pilottina käytäntö, jossa asuntoesittelyssä on mukana Espoon Asuntojen omaa väkeä. Näin saadaan varmistettua, että asukas saa mahdollisimman paljon tietoa toiminnastamme ja palveluistamme. – Tulokset ovat vahvistaneet myös sen, että sähköistä asiointia toivotaan lisää. Hakijoilla on jo chat käytössä ja loppuvuodesta chat saadaan myös vakituisille asukkaille. Uusista vuokrasopimuksista jo yli 70 prosenttia allekirjoitetaan sähköisesti, ja loppuvuodesta on mahdollista hoitaa myös asunnon irtisanominen sähköisesti, asiakkuusjohtaja Juha Heino sanoo.

Asiakaskokemusmittauksella saadaan reaaliaikaisesti myös tietoa esimerkiksi huoltoyhtiön tai siivousyhtiön toiminnasta, jolloin epäkohtiin päästään kiinni nopeasti.

Sähköistä asiointia toivotaan lisää.

Asukkaista 10 % aikoo muuttaa lähiaikoina. Nettosuositteluindeksi vuokraasunnoissa keskimäärin:

30

Nettosuositteluindeksi Espoon Asunnoilla: 37-42