Proefmateriaal Frontoffice in toerisme en recreatie

Tendens Toerisme & Recreatie

THEORIEboek

Frontoffice in toerisme en recreatie

Frontoffice in toerisme en recreatie Tendens Toerisme & Recreatie draagt bij aan de ontwikkeling tot gastvrije en klantgerichte dienstverleners. Als dienstverlener ga je aan de slag in bedrijven die gericht zijn op toerisme, recreatie en vrije tijd.

Door de samenwerking met de professionele praktijk wordt een realistisch beeld gegeven van de toekomstige werkomgeving. Met actuele en uitdagende opdrachten worden de juiste kennis, vaardigheden en gedrag geleerd.

Frontoffice in toerisme en recreatie

In dit theorieboek staat de kerntaak Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten centraal. Als frontofficemedewerker ben jij het aanspreekpunt voor de klant of gast voor bedrijven die actief zijn in de reisbranche, verblijfsrecreatie, dagrecreatie, hotel of toeristische informatie. Er wordt uitgelegd wat het ontvangen van de klant of gast inhoudt, hoe je klanten en gasten moet informeren en adviseren en wat belangrijk is bij het verkopen en verhuren van producten en diensten.

Bij dit theorieboek horen de werkboeken Frontoffice reisbranche, Frontoffice verblijfsrecreatie, Frontoffice verblijfsrecreatie | activiteiten, Front- en backoffice dagrecreatie, Front- en backoffice toeristisch informatiebedrijf en Frontoffice hotel.

Edu’Actief maakt werk van onderwijs Edu’Actief wil jongeren helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen.

Om werk te maken van onderwijs, zoeken we de samenwerking op met docenten, studenten en het bedrijfsleven. Dankzij dat netwerk kunnen we vernieuwende leermiddelen maken die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk.

Alberdien Terpstra

Basisdeel 28496-Tendens-Toerisme-wbFrontoff-recreatie.indd 1

22-03-16 08:56

Frontoffice in toerisme en recreatie

Theorieboek

Serienummer:

Licentie:

Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina.

Te activeren tot:

Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Toerisme & Recreatie: www.tendens-tr.nl. Op deze methodesite vind je video’s en aanvullende bronnen ter ondersteuning van de theorie.

Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd.

Hoe moet je de licentie activeren?

• • •

Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl.

Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig.

Klik op de knop ‘Activeren’ en volg de verdere instructies op de website.

Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op de methodesite www.tendens-tr.nl.

Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v.

0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Alberdien Terpstra Inhoudelijke redactie: Perry van Milt Eindredactie: Tineke Ras-Marees Omslagfoto: Erik Karst Fotografie In samenwerking met: Fadiro (www.fadiro.nl) aanbieder van BAS, Itesso (www.itesso.com) aanbieder van HotelConcepts en Itesso ELS, Qenner (www.qenner.com) aanbieder van Toeristiek/ Travelsearch, Stratech (www.stratech.nl) aanbieder van Stratech-RCS en Travelport (www.travelport.com) aanbieder van Galileo.

Titel: Theorieboek Frontoffice in toerisme en recreatie ISBN: 978 90 3722 849 6 © Edu’Actief b.v. 2016 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl).

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen.

Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over dit boek

5

1.

Ontvangen van een klant of gast

7

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

De ontvangst van de klant of gast Klant- of gastgegevens controleren Klant- of gastvraag achterhalen Het gesprek afronden Trends en ontwikkelingen

7 19 24 36 37

2.

Informeren en adviseren

39

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Achterhalen van de klant- of gastwens Informatie verstrekken Aantrekkelijke aanbiedingen, producten en diensten Komt jouw advies duidelijk over?

Trends en ontwikkelingen

39 47 58 61 63

3.

Verkopen en verhuren van producten en diensten

66

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Motiveren tot koop of huur Stimuleren van meer- en bijverkoop Alternatieven aanbieden Afronden advies- of verkoopgesprek Trends en ontwikkelingen

66 71 74 79 109

4.

Klachten

111

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Observeren van klant- of gastgedrag Voeren van een klachtengesprek Oorzaken van een klacht of probleem onderzoeken Klachten oplossen Trends en ontwikkelingen

111 115 120 124 132

5.

Interne en externe contacten

133

5.1

Contact opnemen met interne en/of externe contacten Informeren naar tevredenheid en vragen naar ontwikkelingen Contacten informeren Trends en ontwikkelingen

133

Trefwoordenlijst

149

5.2 5.3 5.4

139 143 146

Over dit boek

Over dit boek Methode Tendens Toerisme & Recreatie Als frontofficemedewerker ben je het aanspreekpunt voor de klant of gast. Dat kan aan de balie zijn, maar ook telefonisch of via internet en sociale media. Je zorgt voor een persoonlijke dienstverlening zonder de belangen van het bedrijf uit het oog te verliezen. In dit boek lees je alles over de noodzakelijke kennis en vaardigheden waarover een frontofficemedewerker moet beschikken. Om je een goed beeld te geven van het beroep gebruiken we actuele voorbeelden uit de toerisme- en recreatiepraktijk.

Het boek Frontoffice in toerisme en recreatie is onderdeel van de methode Tendens Toerisme & Recreatie. Tendens Toerisme en Recreatie is een MBO-lesmethode gebaseerd op het Kwalificatiedossier Travel, Leisure & Hospitality. Opdrachten worden gepresenteerd in context specifieke werkboeken en de bijbehorende theorie wordt behandeld in algemene theorieboeken.

Binnen Tendens Toerisme & Recreatie staan vijf contexten centraal: reisbranche, hotel, verblijfsrecreatie, dagrecreatie en toeristisch informatiebedrijf.

Indeling van het boek In Frontoffice in toerisme en recreatie staat de kerntaak Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten centraal. De volgende werkprocessen worden in afzonderlijke hoofdstukken behandeld: 1. Ontvangen van een klant of gast 2. Informeren en adviseren van een klant of gast 3. Verkopen en verhuren van producten en diensten 4. Signaleren en afhandelen van klachten 5. Onderhouden van interne en externe contacten.

Elk hoofdstuk eindigt met de paragraaf Trends en ontwikkelingen. In deze paragraaf worden de belangrijkste nieuwe ontwikkelingen beschreven. Aan deze paragraaf is een dossier Actualiteit gekoppeld, voor voorbeelden en de nieuwste trends. Dit dossier vind je op de methodewebsite.

Combinatie met werkboeken Dit theorieboek kan worden gebruikt in combinatie met de volgende werkboeken: • Frontoffice reisbranche • Frontoffice hotel • Frontoffice verblijfsrecreatie • Frontoffice verblijfsrecreatie l activiteiten • Front- en backoffice dagrecreatie • Front- en backoffice toeristisch informatiebedrijf.

In de werkboeken vind je vragen en opdrachten.

Relatie met andere theorieboeken Dit theorieboek heeft een relatie met de volgende theorieboeken: • Toerisme en recreatie | branche en beroep (met eigen werkboek) • Backoffice in toerisme en recreatie (met verschillende eigen werkboeken) • Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline • Bestemmingen: Nederland en de buurlanden • Producten en diensten voor toerisme en recreatie.

5

Wanneer je een ander theorieboek of een ander hoofdstuk in dit theorieboek kunt raadplegen voor verdiepende of aanvullende informatie, staat er een pictogram in het theorieboek. Bij dit pictogram lees je waar je meer informatie kunt opzoeken:

Titel van het theorieboek dat je kunt raadplegen Hier lees je in welke paragraaf je de informatie kunt vinden.

Methodesite Tendens Toerisme & Recreatie Wanneer je www.tendens-tr.nl kunt raadplegen, staat er een pictogram in het theorieboek. Bij dit pictogram lees je welke bron je kunt opzoeken. Je komt in dit boek twee verschillende pictogrammen tegen:

Bron op www.tendens-tr.nl Hier lees je wat voor soort bron je kunt opzoeken en welke dit is.

Video op www.tendens-tr.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken.

Werken met www.tendens-tr.nl Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: • Ga naar www.tendens-tr.nl.

• Klik op ‘Studentenmateriaal’.

• Kies voor ‘Toerisme en recreatie basis’ en ‘Theorieboeken’.

• Filter vervolgens bij ‘Boek’ op ‘Frontoffice in toerisme en recreatie’ om alleen de materialen bij dit theorieboek te zien.

• Wil je de selectie verder verfijnen, dan kun je dit doen door te filteren op hoofdstuk of bronsoort.

6

Ontvangen van een klant of gast

1. Ontvangen van een klant of gast

Als frontofficemedewerker ben jij het aanspreekpunt voor de klant/gast. Met een open en vriendelijke houding en door professioneel te handelen, krijgt de klant/gast vertrouwen in jou en in jouw bedrijf. Iedere klant/gast is anders en heeft zijn eigen verwachtingen. Erachter komen wat hij wil en hem vervolgens voorzien van de juiste en relevantie informatie, zorgen voor een tevreden klant/gast. Software, procedures en richtlijnen bieden je het nodige houvast, maar bedenk dat jij, als frontofficemedewerker, het verschil maakt.

In dit hoofdstuk leer je achtereenvolgens over: 1. De ontvangst van de klant of gast 2. Klant- of gastgegevens controleren 3. Klant- of gastvraag achterhalen 4. Het gesprek afronden.

1.1

De ontvangst van de klant of gast Tijdens de ontvangst doet de klant/gast zijn eerste indruk op van jou en het bedrijf waar je werkt.

Als je hem meteen het gevoel geeft dat hij welkom is, zorg je voor een positieve en uitnodigende sfeer. De ontvangst kan aan de balie, de telefoon of via internet, zoals de sociale media, zijn.

7

1.1.1

Houding en presentatie Als frontofficemedewerker heb je een representatieve functie; je bent het eerste aanspreekpunt voor een klant/gast. Je bent het visitekaartje van het bedrijf waar je werkt. Jij vertegenwoordigt het bedrijf waar je werkt. De klant/gast zal jouw houding en presentatie onbewust koppelen aan zijn mening over het bedrijf.

Het betekent dat zowel je algemene beroepshouding als je uiterlijk correct moeten zijn; of je de klant/gast nu aan de balie, via de telefoon of via het internet helpt.

Klant of gast In deze lesstof wordt consequent de combinatie klant/gast gebruikt, omdat de theorie die wordt behandeld voor alle sectoren geldt. In de manier waarop je een klant of een gast te woord staat, zit geen verschil.

Je houding en presentatie zijn altijd dienstverlenend en commercieel.

In reisbureaus en bij touroperators wordt meestal over ‘klant’ gesproken. In de horeca en in recreatieve bedrijven wordt vaak de term ‘gast’ gebruikt. Als iemand bij jou in- of uitcheckt spreek je altijd over een gast en nooit over een klant. In- en uitchecken vindt plaats in hotels, bungalowparken, campings, hostels en groepsaccommodaties. Ook in horecagelegenheden, zoals restaurants, wordt over gasten gesproken en niet over klanten.

Klant of gast?

Gast Een gast is de bezoeker van een hotel, camping, bungalowpark, restaurant, hostel, dagrecreatiebedrijf of groepsaccommodatie. De term wil benadrukken dat de bezoeker zich welkom mag voelen.

Beroepshouding Je krijgt maar één kans voor een eerste indruk, wordt vaak gezegd. Dat betekent dat de klant/gast zich meteen welkom moet voelen.

8

Ontvangen van een klant of gast

In je houding, via je stem of via digitaal contact, is het belangrijk dat de klant/gast voelt dat je tijd en aandacht voor hem hebt. Dat kun je laten blijken door: • de klant/gast met aandacht te begroeten Dit doe je door een actieve houding aan te nemen, dus niet onderuitgezakt op je stoel zitten, en met een oprechte glimlach op je gezicht. Ook via de telefoon en via digitaal contact is dat merkbaar voor de klant/gast.

• geen andere dingen tussendoor te doen Je richt je volledige aandacht op de klant/gast die bij je aan de balie komt, je belt of digitaal contact met je zoekt.

Leisure of business Jij ontmoet een klant/gast als hij iets in zijn vrije tijd (ook wel leisure genoemd), of zakelijk (ook wel business genoemd) gaat ondernemen. Of dat nu een kort bezoek aan een attractiepark of outdoorbedrijf is, een vakantie of bedrijfsuitje op een bungalowpark, een weekendje weg of een zakelijke overnachting in een hotel, een vliegvakantie naar een zonnige bestemming, een vlucht voor een zakenreis naar het buitenland of de huur van een congreszaal op een vergaderlocatie. In alle gevallen draag jij bij aan de beleving van de klant/gast. Ook daarom is een juiste beroepshouding zo belangrijk!

Bruto vrije tijd Bruto vrije tijd is alle tijd die overblijft na de arbeidstijd. Onder bruto vrije tijd worden dus ook de externe en noodzakelijke verplichtingen verstaan, zoals slapen en eten.

Netto vrije tijd Netto vrije tijd is de bruto vrije tijd minus externe en noodzakelijke verplichtingen.

Leisure Leisure is vrije tijd. Over het algemeen wordt hier bedoeld de netto vrije tijd.

Verschil in benadering Of een klant/gast voor business of leisure komt, is medebepalend voor hoe jij hem benadert. Daarbij zijn de doelgroep waartoe hij behoort, zijn wensen en het bijbehorende (bedrijfs)profiel leidend.

De manier waarop je contact onderhoudt hangt af van of het gaat om contact tussen het bedrijf en een klant/gast (business-to-consumer, B2C) of tussen bedrijven onderling (business-to-business, B2B).

Effectief tegenover beleving Het boeken van een zakenreis gebeurt vanuit een zakelijke insteek en vraagt om een kordate, vlotte en effectieve dienstverlening. Het boeken van een vakantie gaat om het kopen van een mooie vakantiebeleving en vraagt meer om sfeer creëren, gezelligheid, de vakantievoorpret al voelen bij het boeken. Wanneer een zakelijke klant/gast bijvoorbeeld een bungalow boekt, is hij veel meer geïnteresseerd in de aanrijdroute, het gemak, de faciliteiten, de service op het park en wat minder in alle activiteiten die op het park te doen zijn en welke bezienswaardigheden en attracties er in de omgeving te vinden zijn.

Bedrijfscultuur Elk bedrijf heeft zijn eigen cultuur. De manier van begroeten van de klant/gast moet passen binnen deze bedrijfscultuur. Je kunt je voorstellen dat de manier van begroeten tijdens het inchecken in een vijfsterrenhotel anders is dan het welkom heten van een groep medewerkers dat aan een sportief bedrijfsuitje gaat deelnemen.

9

Bedrijfscultuur Bedrijfscultuur is het systeem van ongeschreven regels, afspraken en overtuigingen die het gedrag van medewerkers bepalen. Het is het patroon van waarden, doeleinden, normen en verwachtingen die voor het functioneren van de organisatie van belang zijn. De bedrijfscultuur verschilt sterk van bedrijf tot bedrijf.

Persoonlijke presentatie In je persoonlijke presentatie komt de bedrijfscultuur ook naar voren. Het kan per bedrijf sterk verschillen wat er van je verwacht wordt met betrekking tot je persoonlijke presentatie. Schoon en netjes, zo veel is zeker. Maar bij het ene bedrijf is vrijetijdskleding taboe, terwijl het bij een ander bedrijf juist gewenst is. De meeste bedrijven hebben dan ook kledingvoorschriften voor hun medewerkers en/of bieden hun werknemers bedrijfskleding aan. Dit wordt ook wel uniforme kleding genoemd. Je bent dan zonder enige twijfel herkenbaar als frontofficemedewerker.

Uniforme kleding hoeft niet per se te bestaan uit een combinatie van rok of broek met een jasje, maar kan ook een polo met het logo van het bedrijf erop zijn. Het kan voor jou ook een voordeel zijn; je hoeft geen geld te besteden aan kleding voor je werk, want een werkgever stelt uniforme kleding beschikbaar als onderdeel van de arbeidsvoorwaarden (gratis of tegen een geringe vergoeding). Ook als je bij een callcenter werkt of op een afdeling waar je de vragen van klanten/gasten via sociale media of chat behandelt, kunnen er kledingvoorschriften zijn, ook al ziet de klant/gast jou niet.

Formele bedrijfskleding.

Informele bedrijfskleding.

Het komt ook voor dat je een badge met je naam draagt tijdens je werk. Die badge hoort aan de linkerkant, ter hoogte van je sleutelbeen. Aan de telefoon begroet je de klant/gast door, naast de bedrijfsnaam, ook je naam te noemen. Of dat alleen je voornaam is, of je voor- en achternaam is bedrijfsspecifiek.

Uiterlijke verzorging Voor uiterlijke verzorging geeft het bedrijf vaak richtlijnen. Soms mag het haar van mannelijke medewerkers niet langer zijn dan tot de boord van het overhemd, mag het haar van vrouwelijke medewerkers niet los gedragen worden en is matig make-upgebruik toegestaan. Hoe de richtlijnen ook zijn, besteed in elk geval aandacht aan je uiterlijke verzorging. Een klant/gast stelt een verzorgd kapsel, frisse adem, schone tanden, verzorgde nagels en een neutrale lichaamsgeur op prijs.

10

Ontvangen van een klant of gast

Taalgebruik In je taalgebruik komt de bedrijfscultuur ook tot uiting. Wil het bedrijf dat je de klant/gast op een formele manier aanspreekt of mag het juist wat losser? Of je de klant/gast nu formeel of informeel aanspreekt, mondeling of schriftelijk, als frontofficemedewerker moet je altijd beleefd en vriendelijk zijn en respect voor je klant/gast hebben.

Tip Informeer naar de bedrijfscultuur en de bijbehorende eisen als je bij een bedrijf gaat werken of stage gaat lopen. Je zult je sneller thuis voelen in het bedrijf.

1.1.2

Klant- en gasttypen Vaste of nieuwe klanten/gasten Klanten/gasten kun je onderscheiden in: • vaste klanten/gasten • potentiële nieuwe klanten/gasten • (nog) onbekende klanten/gasten.

Een vaste klant/gast heeft al eerder een product of dienst afgenomen. Allerlei zaken kunnen ertoe hebben geleid dat de klant/gast met tevredenheid opnieuw een aankoop doet.

Nieuwe klanten/gasten maken voor het eerst kennis met een winkel of organisatie, bijvoorbeeld via een website, en moeten overtuigd worden van de wijze waarop producten en diensten worden aangeboden. In het gunstigste geval gaan ook deze klanten/gasten uiteindelijk tot de groep vaste klanten/gasten behoren.

Onbekende klanten/gasten hebben nog nooit van het bedrijf gehoord of zijn er nog nooit mee in contact geweest. Zodra de klant/gast toenadering zoekt tot het bedrijf, wordt het automatisch een potentiële nieuwe klant/gast.

Manieren om klanten/gasten in te delen Er zijn veel manieren om klanten/gasten in te delen. Je kunt ze bijvoorbeeld op basis van hun gedrag, interesse, leefstijl of behoefte onderverdelen in klant-/gasttypen.

Klant-/gasttypen Gedrag

Interesse

Leefstijl

Behoeftes

De georganiseerde massatoerist

S-type

Uitbundig geel

Comfortzoeker

De individuele massatoerist

F-type

Gezellig lime

Efficiencyzoeker

De georganiseerde reiziger

W-type

Rustig groen

Enthousiaste ontdekker

De georganiseerde avonturier

B-type

Ingetogen aqua

Servicezoeker

De individuele reiziger

A-type

Avontuurlijk paars

De pionier

Cultureel en inspirerend rood Comfortabel en luxe blauw

11

Klant-/gasttypen op basis van gedrag Mensen die op vakantie gaan of gaan recreëren, houden in een onbekende omgeving vaak vast aan het bekende. Socioloog Eric Cohen deed hier onderzoek naar. Hij spreekt over de ‘environmental bubble’: een luchtbel met de geur van het eigen nest. Hierin is de eigen omgeving heel herkenbaar: het eigen reisgezelschap, de eigen auto, zo mogelijk met eigen fietsen op de fietsendrager, eigen boeken enzovoort.

De toerist bekijkt de plaatsen die hij bezoekt vanuit zijn ‘bubble’ en gedraagt zich in de ‘bubble’ zoals hij zich thuis gedraagt. Dit geeft een veilig gevoel en zorgt ervoor dat reizigers in een onbekende omgeving niet snel een cultuurshock oplopen: de verwarring van een grote hoeveelheid nieuwe indrukken. Door de environmental bubble is ook massatoerisme ontstaan: veel klanten/gasten zoeken dezelfde herkenbare plek op.

De klant-/gasttypering op basis van gedrag is vooral herkenbaar bij vakanties. Bij een outdoorcentrum is het type klant/gast iets lastiger herkenbaar.

De georganiseerde massatoerist De georganiseerde massatoerist die naar het buitenland gaat, boekt in het land waar hij woont een pakketreis met vervoer, verblijf en aanvullende diensten. Hij kiest een bestemming met veel voorzieningen en faciliteiten om het hem zo gemakkelijk en vertrouwd mogelijk te maken, zoals Nederlandse winkels, restaurants en Nederlandssprekend personeel. De georganiseerde massatoerist die in Nederland blijft, boekt een accommodatie die veel voorzieningen en faciliteiten biedt, zoals een bungalowpark. Hij blijft in zijn environmental bubble want hij ziet om zich heen veel wat hem aan thuis doet denken.

De individuele massatoerist De individuele massatoerist gedraagt zich op het eerste gezicht hetzelfde als de georganiseerde massatoerist, maar hij maakt weinig tot geen gebruik van de diensten die de accommodatie biedt.

Hij reist met een pendelbus of zijn eigen auto en eventuele kampeermiddel samen met familie of vrienden naar een bestemming waar veel voorzieningen en faciliteiten zijn. Dankzij de eigen auto heeft hij meer vrijheid dan de georganiseerde massatoerist en de mogelijkheid om vaker zijn environmental bubble te verlaten. Hij doet dit echter zelden. Hij kiest er liever voor om bezienswaardigheden te bezoeken die je ‘gezien moet hebben’.

De georganiseerde reiziger De georganiseerde reiziger wil graag de wereld ontdekken en wil graag uit zijn environmental bubble stappen. Hij heeft geen behoefte aan veel voorzieningen en faciliteiten. In de brochure van een park staat bijvoorbeeld dat de klant/gast zelf de natuur kan ontdekken en dat er ‘onontdekte’ paadjes in de buurt zijn. Hij gaat er zelf op uit, maar zoekt wel de veiligheid van de grote organisatie waar hij met al zijn vragen terecht kan.

De georganiseerde avonturier De georganiseerde avonturier wil graag de bergen in, de sneeuw opzoeken, de ongerepte natuur in. De environmental bubble gaat mee de bergen of de natuur in. Deze klant/gast is vaak niet geïnteresseerd in natuur of cultuur, maar veel meer in de activiteit zelf. Hij zoekt activiteiten waarbij veel inzet en energie van de avonturier gevraagd worden. Dit is een klant-/gasttype dat je vaak bij outdoorcentra tegenkomt.

De individuele reiziger De individuele reiziger wil geen georganiseerde reis. Hij boekt en reserveert alles zelf of komt onderweg accommodaties, vervoersmiddelen en uitstapjes tegen. De individuele reiziger is het best te typeren als de backpacker met een reisgids in de hand. De reisgids brengt de individuele reiziger

12

Ontvangen van een klant of gast

naar plaatsen waar hij zelf de omgeving, de cultuur en de natuur wil ontdekken. Met dit type klant/gast krijg je te maken op campings met trekkerstandplaatsen en bij lowbudgetaccommodaties zoals Stayokay. Deze klant/gast heeft een veel grotere kans om uit zijn environmental bubble te stappen.

De pionier De pionier moet helemaal uit zijn environmental bubble stappen om reizen te maken die nog niet zijn omschreven. Het is een echte individualist: hij reist vaak alleen en staat daarbij open voor het onbekende. De bestemmingen die de pionier bezoekt, zijn vaak uitgerust met eenvoudige faciliteiten en weinig tot geen voorzieningen voor toeristen. De accommodatie is meestal eenvoudig. In de recreatiesector kun je dan bijvoorbeeld denken aan paalkamperen.

De pionier reist vaak alleen en bezoekt plekken met eenvoudige faciliteiten.

Klant-/gasttypen op basis van interesses De Duitse onderzoeker Hahn beschrijft vakantiegangers in een aantal kenmerkende typen op basis van hun interesses. Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: het komt zelden voor dat iemand helemaal binnen één typering valt. Iemand die kiest voor twee weken aan zee en lekker wil luieren, gaat misschien toch een fietstocht maken of een museum bezoeken.

S-type De S staat voor Sonne, Sand en See. Deze klant/gast heeft als interesses zon, strand en zee. Hij is vrij passief in zijn vakantiegedrag. Hij wil zien en gezien worden en zoekt op de vakantiebestemming gelijkgestemden op.

F-type De F staat voor Ferne en Flirt. Deze klant/gast wil reizen naar verre bestemmingen en aldaar flirten.

Hij onderneemt activiteiten als jeepsafari’s, skiën en windsurfen. Er is ook een combinatie van het S- en F-type mogelijk. De klant/gast reist dan graag naar een zonnige strandbestemming om aldaar te flirten. Activiteiten die het S- en F-type graag ondernemen zijn windsurfen en beachparty’s.

W-type De W staat voor Wald. Deze klant/gast heeft als interesse het bos en de natuur. Hahn onderscheidt twee soorten W-types, namelijk het W1- en W2-type. Het W1-type is het Wald- en Wandern-type.

Deze klant/gast heeft als interesses het bos, de natuur en wandelen. Hij gaat bijvoorbeeld fietsen,

13

wandelen en zeilen en is gezondheidsbewust. Het W2-type is het Wald- en Wettkampf-type. Deze klant/gast heeft als interesses het bos, de natuur, uitdaging en competitie. Hij gaat bijvoorbeeld mountainbiken of surfen, en maakt graag een trektocht.

B-type De B staat voor Besichtigung en Bildung. Deze klant/gast heeft als interesses het bezichtigen van bezienswaardigheden, het ondernemen van culturele activiteiten en het werken aan de eigen ontwikkeling. Hahn onderscheidt drie soorten B-types, namelijk het B1-, B2- en B3-type. Het B1-type is het Sammler-type. Deze klant/gast wil zo veel mogelijk culturele bezienswaardigheden zien tijdens de vakantie, maar heeft hierbij geen voorkeur. Het B2-type is het Stimmungstype. Deze klant/gast wil gezellige en gemoedelijke streekgebonden activiteiten ondernemen. Hij laat zich in de keuze van culturele bezienswaardigheden leiden door zijn emoties. Het B3-type is het Interesse-type. Deze klant/gast heeft een brede culturele interesse, meestal voortkomend uit eigen hobby’s. De B-types maken bijvoorbeeld natuurreizen en themareizen, bezoeken musea of gaan shoppen en bezoeken graag een theater of concert.

A-type De A staat voor Abenteuer en Aufregung. Deze klant/gast heeft als interesses het zoeken van opwinding en gevaar, en het verleggen van de eigen grenzen. Deze klant/gast beoefent het liefst avontuurlijke sporten tijdens de vakantie, zoals survival, raften, bungeejumping, klimmen en hiken.

Klant-/gasttypen op basis van leefstijlen Nog een stap verder in de zoektocht naar het antwoord op de vraag wie jouw klant/gast is, gaat de typering van de RECRON. De RECRON (Vereniging van Recreatieondernemers Nederland) behartigt de belangen van ruim 2000 professionele bedrijven in de gastvrijheideconomie (recreatie en toerisme). De RECRON heeft een typering gemaakt in zeven belevingskleuren. In deze zeven belevingswerelden worden verschillende typen klanten/gasten omschreven.

De Leisure Leefstijlen (bron: RECRON Gastenboek Verblijfsrecreatie).

14

Ontvangen van een klant of gast

Uitbundig geel Uitbundig geel is de spontane, gezellige en sociale groep. Het is de groep echte vakantiegangers.

Een vakantie hoeft niet zo extreem te zijn, als het maar actief, sportief, gezellig en verrassend is.

Contact met anderen - familie, vrienden, kennissen - is gewenst en leuk. Uitbundig geel zoekt campings en bungalowparken waar de voorzieningen goed zijn en waar genoeg te doen is voor iedereen. Uitbundig geel is een grote groep in Nederland!

Gezellig lime Gezellig lime houdt net als geel ook van gezelligheid en sportiviteit, maar het mag allemaal een tikkeltje rustiger en het hoeft ook allemaal niet zo lang. Het gezin is belangrijk. Vakantie is voor de lime gasten lekker vrij zijn, genieten van rust en ontspanning, even weg van de dagelijkse verplichtingen en dan gezellig met het gezin iets leuks doen: fietsen, bbq-en, een spelletje spelen.

Een bungalowpark of camping in Nederland geeft een echt vakantiegevoel, maar vaak moet de gezellige lime groep wel een beetje op de kosten letten.

Rustig groen Vakantie is voor de rustige groene belevingswereld vooral een kwestie van lekker doen waar hij zin in heeft, rust nemen in eigen omgeving, even niets aan het hoofd hebben. De consument uit de groene wereld heeft niet zulke bijzondere wensen. Het gewone en herkenbare is juist fijn, vertrouwd. Dan komt hij lekker tot rust. In eigen land is genoeg moois te zien en te ontdekken, hij hoeft er niet ver voor te reizen. Hij kent de winkels die hij tegenkomt en hij kan gewoon de eigen taal spreken.

Ingetogen aqua Vakantiegangers in het segment aqua kunnen als rustig en ruimdenkend worden getypeerd. In deze belevingswereld zijn veel ‘empty nesters’, die weer tijd hebben voor hun eigen hobby's en interesses. Inspirerende, maar rustige vakanties horen daar ook bij. In Nederland gaan zij graag meer dan één keer op pad, op een rustig moment naar de (kleinere) camping of bungalowpark met veel privacy. Cultuur en (rustige) sportieve mogelijkheden - wandelen, fietsen, nordic walking - weten zij te waarderen.

Avontuurlijk paars Avontuurlijk paars is de wereld van mensen die graag iets nieuws willen beleven tijdens hun vakantie.

Gewoon is niet goed genoeg voor deze groep. Ze gaan op zoek naar een bijzondere ervaring. Dat mag een tikje wild zijn - een boomhut of een survivaltent - maar het bijzondere kan 'm ook zitten in het beleven van luxe en exclusiviteit. Avontuurlijk paars is meer met zichzelf bezig dan met de anderen. Je trekt ze dus eerder met iets individueels dan met het 'groepsgebeuren'.

Cultureel en inspirerend rood De rode gasten zijn van nature wat eigenwijs en ongeduldig. Ze leven het leven met hartstocht en passie, en zijn altijd op zoek naar bijzondere en voor hen onbekende plekken. Ze zijn intelligent en assertief, gaan graag hun eigen gang en willen graag hun dromen waarmaken, uniek zijn. Het zijn sympathieke, enthousiaste mensen die graag ook ervaringen uitwisselen met anderen die een eigen, authentiek verhaal hebben.

Comfortabel en luxe blauw Vakantiegangers in het segment comfortabel en luxe blauw worden omschreven als zelfverzekerd, kritisch, intelligent en gehecht aan stijl, luxe en comfort. Zij zijn zakelijk en carrièregericht. Zij streven naar succes in het leven en daar werken zij dan ook hard aan. In hun vrije tijd vinden zij dat zij wel wat luxe en stijlvolle ontspanning verdienen.

15

Bedrijfsvoering op basis van leefstijlen Recreatiebedrijven onderzoeken met de Leisure Leefstijlensegmentatie (de Recreantenatlas) van RECRON welke doelgroep (leefstijl) zij aantrekken. Vervolgens richten zij hierop hun bedrijfsvoering om een unieke beleving voor hun gast te creëren. Door zich vragen te stellen zoals: ‘Welk verhaal geef ik aan mijn gasten mee?’, ‘Hoe prikkel ik mijn gasten om naar mijn bedrijf te komen?’, ‘Klopt mijn verhaal van het begin tot het eind?’, doet een bedrijf aan doelgroepsegmentatie. Verblijf, activiteiten, eten en drinken zijn allemaal afgestemd op de unieke beleving die het bedrijf aan zijn gasten wil geven.

Klant-/gasttypen op basis van behoeftes In het rapport ‘Travel Tomorrow’ wordt de toekomstige klant/gast onderverdeeld in vier types: de comfortzoeker, de efficiencyzoeker, de enthousiaste ontdekker en de servicezoeker. Vervolgens worden deze typen klanten/gasten uitgewerkt in wat onder andere hun levensstijl is, naar welke ervaring zij op zoek zijn en welke manier van ondersteuning zij daarbij wensen.

Hoe ziet jouw toekomstige klant/gast eruit in 2025?

De comfortzoeker Het dagelijks leven van de comfortzoeker ziet er als volgt uit: woont samen met een partner, de kinderen zijn het huis uit, heeft een leuke baan, houdt van een stressvrij leven, heeft een hulp in de huishouding, houdt van lezen en kookt graag met vrienden. Tijdens haar vakantie moet alles geregeld en zo comfortabel mogelijk zijn. Ze wil geen tijd verspillen aan het regelen van reisdetails.

Ze wordt graag op een persoonlijke manier geholpen en vindt betrouwbaarheid en deskundigheid belangrijk. Zij stelt extra service die het reizen plezieriger maakt op prijs. Zij verwacht een heldere communicatie en effectieve oplossingen als dat nodig is.

De efficiencyzoeker Het dagelijks leven van de efficiencyzoeker ziet er als volgt uit: getrouwd, kinderen, werkt al jaren voor dezelfde werkgever, is een echte familieman, zorgt graag voor zijn gezin en houdt van tuinieren. Als de efficiencyzoeker op reis gaat, maakt hij op een efficiënte manier een betrouwbaar plan zodat hij er zeker van is dat alles goed geregeld is. Hij houdt ervan dat zaken snel geregeld

16

Ontvangen van een klant of gast

worden. Betrouwbaarheid, flexibiliteit en de controle houden, zijn voor hem belangrijk. Hij verwacht een proactieve houding en een snelle oplossing als dat nodig is. Van een reisorganisatie verlangt hij persoonlijke en gedetailleerde informatie, een transparante prijs en een makkelijke online zoekstructuur waardoor hij zelf zijn reisplan kan samenstellen. Hij wil geen gedoe tijdens zijn vakantie.

De enthousiaste ontdekker Het leven van de enthousiaste ontdekker ziet er als volgt uit: jong en onafhankelijk, heeft een latrelatie, vindt gezond leven belangrijk, wil het beste uit elke dag halen, brengt graag haar tijd door met vrienden, doet aan yoga en hardlopen, is carrièregericht en wil elke dag nieuwe dingen leren om zich zo goed mogelijk te kunnen ontwikkelen. Als ze op reis gaat, wil ze inspiratie en authentieke ervaringen opdoen. Ze maakt wereldwijd vrienden. Ze stelt haar eigen reisplan samen met een maximum aan vrijheid en flexibiliteit, zodat ze haar plan op elk gewenst moment kan aanpassen. Van een reisorganisatie verwacht ze inspirerende informatie, een flexibel aanbod en gemakkelijk toegankelijke online systemen. Op haar blog deelt ze haar reiservaringen met leeftijdsgenoten.

De servicezoeker Het leven van de servicezoeker ziet er als volgt uit: gelukkig getrouwd, twee kinderen, succesvolle zakenvrouw, werkt fulltime, heeft een druk leven, maar wordt hierbij ondersteund door haar persoonlijke assistent, een oppas voor de kinderen en haar man. In het weekend sport ze onder begeleiding van haar personal trainer. Ook gaat ze er graag op uit met het gezin in haar energiezuinige auto. Als ze op reis gaat, wil ze ‘quality time’ met haar gezin. Ze wil van elke minuut genieten. Ze wil de allerbeste kwaliteit, op maat gemaakte oplossingen en wil de beschikking hebben over het complete reisplan. Ze wil te allen tijde bereikbaar zijn voor haar persoonlijke assistente. Van een reisorganisatie verwacht ze dat ze hun uiterste best voor haar doen en voor een persoonlijk tintje zorgen. Ze wil zich niet bezighouden met tijdrovende zaken die ook door anderen gedaan kunnen worden.

Er bestaat niet één type klant/gast. Afhankelijk van het moment kan de klant/gast bijvoorbeeld de ene keer een comfortzoeker zijn en de andere keer een enthousiaste ontdekker, of een combinatie van deze twee. Het is de kunst om uit te zoeken waar jouw klant/gast op dat moment behoefte aan heeft en om daar jouw advies op aan te laten sluiten.

Wil je een beeld krijgen van hoe de toekomstige klant/gast er in 2025 uitziet? Bestudeer dan het ANVR-rapport ‘Travel Tomorrow’.

1.1.3

Verschillen in begroeten Niet alleen de bedrijfscultuur bepaalt of je een klant/gast formeel of wat informeler begroet, kijk ook of de klant/gast die binnenkomt (of belt, e-mailt of chat) een vaste klant/gast van jouw bedrijf is of een potentieel nieuwe klant/gast.

Als de klant/gast zich meldt Als de klant/gast zich meldt bij jou aan de balie, belt, e-mailt of chat, maakt hij meestal zelf meteen duidelijk wat hij komt doen of wil: ik heb hier een bungalow gereserveerd, ik kom mij melden voor het feest van ICT Oplossing Totaal, ik heb een uur kitesurfen geboekt, ik wil informatie voor een vakantie naar … , ik kom inchecken enzovoort.

Persoonlijk welkom Je heet de klant/gast altijd welkom op een persoonlijke manier. Als het een vaste klant/gast is, noem je zijn/haar naam en laat je weten dat je het zeer op prijs stelt dat deze klant/gast opnieuw naar jouw bedrijf toe komt of zich opnieuw tot jouw bedrijf wendt. Je begroet de klant/gast met

17

een glimlach op je gezicht, ook aan de telefoon, via de e-mail, of de chat, ook al is dit niet zichtbaar, de klant/gast merkt het wel aan de toon waarop je praat, e-mailt of chat. Het komt de sfeer ten goede als je de klant/gast het gevoel geeft dat je tijd en aandacht voor hem/haar hebt. Je bent dus niet met andere dingen bezig.

Praat tijdens een telefoongesprek altijd met een glimlach op je gezicht.

Efficiënt werken Er wordt van je verwacht dat je efficiënt werkt. Een rustige, maar actieve houding zorgt hiervoor.

Dit is ook van belang voor wachtende klanten/gasten aan de balie. Als zij zien dat jij vriendelijk en efficiënt werkt, hebben deze klanten/gasten er vertrouwen in dat ook zij zo snel mogelijk en prettig geholpen zullen worden. Ook tijdens een telefoongesprek of als je e-mailt of chat, neem je een actieve, houding aan. Een telefoon- of chatgesprek voer je dus niet onderuitgezakt op je stoel.

Werkwijze Je gaat te werk zoals dat bij jouw organisatie gewoon is. Dat is ook afhankelijk van het doel waarvoor de klant/gast bij jou aan de balie komt, belt, e-mailt of chat: • reispapieren ophalen of informeren of deze er al zijn • inchecken voor bijvoorbeeld een verblijf in een bungalow of hotelkamer • informeren naar de in- en uitchecktijden • aanmelden voor een activiteit • een entreekaartje kopen voor een attractiepark • reserveren van tennisrackets tijdens een verblijf • enzovoort.

Wat altijd hetzelfde is: je heet de klant/gast welkom. De vierhonderdste klant/gast is net zo belangrijk als de eerste. Dat klinkt heel logisch, maar de vermoeidheid slaat toe op drukke dagen en het gevaar van ‘sleur’ of zelfs een zucht ligt op de loer. Het is aan jou om zowel de eerste als de laatste klant/gast hartelijk te begroeten en zich welkom te laten voelen.

Het kan zomaar voorkomen dat het moment van ontvangst, of van bellen, e-mailen of chatten, de eerste en enige keer is dat je persoonlijk met jouw klant/gast contact hebt. De basis voor de tevredenheid van de klant/gast wordt al tijdens dit moment gelegd.

18

Ontvangen van een klant of gast

Bedrijfsspecifieke procedures Je moet de bedrijfsspecifieke procedures goed kennen. De (online) formulieren, de manier waarop je gegevens moet verwerken, de werkwijze in het algemeen, de informatie die je moet geven, dat alles verschilt van bedrijf tot bedrijf.

Een bedrijfsspecifieke procedure kan zijn dat je de manager inlicht als een VIP incheckt bij het hotel. In Itesso ELS kan dat bijvoorbeeld via een smartwatch.

Je hebt misschien maar één kans om de klant/gast meerwaarde te geven door klant-/gastgericht te handelen. Je kunt daardoor van zijn vakantie, weekendje weg, dagje uit of activiteit een beleving maken. En dat is nu net waar de meeste klanten/gasten naar op zoek zijn.

1.2

Klant- of gastgegevens controleren Als een vaste klant/gast bijvoorbeeld wil inchecken of een vakantie of activiteit wil reserveren, maak je natuurlijk gebruik van de gegevens die al bekend zijn van deze klant/gast. Raadpleeg hiervoor de klant-/gastsystemen waarmee je werkt en stem met de klant/gast voor de zekerheid af of deze gegevens nog kloppen. Hij kan bijvoorbeeld inmiddels een nieuw paspoort hebben aangeschaft, waardoor je het paspoortnummer in jouw systeem moet aanpassen.

Je controleert of de klant/gast inderdaad verwacht wordt: staat de naam op jouw aankomstlijst, in het systeem of ligt er iets op zijn naam klaar? Het kan voorkomen dat iemand zijn naam noemt, maar dat die niet op de lijst voorkomt of dat de reisbescheiden onder een andere naam te vinden zijn. Check dan eerst op welke naam de reservering staat. Vaak hebben klanten/gasten een reserveringsbewijs en dan kun je dat zelf nakijken.

Voorbeeld Gegevens controleren Bezoekers bij een sportcentrum of een outdoorcentrum die een activiteit hebben besproken, melden zich over het algemeen bij de receptie. Het is jouw taak om te controleren of de naam, het tijdstip en de activiteit kloppen. Ook controleer je of alles is betaald. Zo niet, dan moet er nog afgerekend worden.

19

1.2.1

Automatiseringssystemen en hun functie Als frontofficemedewerker maak je gebruik van verschillende softwareapplicaties (administratieve systemen en reserveringssystemen). Afhankelijk van de branche waarin je werkt en het bedrijf waarbij je werkt, gebruik je een of meer hiervan. Deze systemen zorgen ervoor dat je snel en efficiënt kunt werken en toegang hebt tot een groot aanbod van actuele informatie over het aanbod en de klant-/gastgegevens.

Je controleert de gegevens van de klant/gast in jouw systeem.

In het kort wordt uitgelegd welke systemen er zijn, wat hun functie is en welke informatie je waar kunt vinden.

Administratieve systemen In een administratiesysteem verwerk je de klant-/gastgegevens inclusief alle details van de reservering. Ook de financiële administratie wordt hierin bijgehouden. Zo zie je precies welke betalingen hebben plaatsgevonden en welke nog openstaan bij de klant/gast.

CRM-systeem Het administratiesysteem doet ook dienst als CRM-systeem (customer relations management). De gegevens van de klant/gast verwerk je in zijn klant-/gast- of het bedrijfsprofiel in het administratiesysteem. Je verwerkt in het profiel belangrijke gegevens en kenmerken van de individuele klant/gast of – in het geval van zakenreizigers – het bedrijf.

Gegevens die je kunt opnemen, zijn bijvoorbeeld: • naw-gegevens (naam, adres, woonplaats) en overige contactgegevens • historie van geboekte reizen, vakanties of activiteiten • bijzonderheden van klant-/gastcontacten (bijvoorbeeld een klacht, probleem of afwijkende reisvraag) • bijzonderheden over de klant/gast (bijvoorbeeld een handicap, dieet) • voorkeuren en interesses (bijvoorbeeld een stoelnummer in een vliegtuig).

Met deze informatie kun je de klant/gast benaderen met gerichte acties en aanbiedingen. Dankzij de agendafunctie van de systemen kun je ook een actie aan een klant/gast koppelen, bijvoorbeeld als je hem terug moet bellen over een aanbod. Ook kun je door automatische meldingen die gekoppeld zijn aan de vertrekdatum, een overzicht maken van binnengekomen reisbescheiden of achterstallige betalingen. Formulieren, zoals reserveringsbevestigingen, kun je vanuit het systeem printen.

20

Ontvangen van een klant of gast

Klant-/gastprofiel goed bijhouden Het is belangrijk om de gegevens in het klant-/gastprofiel goed bij te houden. Het is immers de kennis die je van de klant/gast hebt. Wanneer de klant/gast een nieuwe reis, overnachting of activiteit bij je komt boeken, heb je alle informatie direct bij de hand en kun je op basis daarvan verder werken. Gaat het om een al geboekte reis, overnachting of activiteit dan kun je in het klant-/gastprofiel alle bijzonderheden en acties oproepen. Zo weet je precies wat er met een boeking is gebeurd, wie met de klant/gast in contact is geweest en om welke reden.

Koppeling van systemen Touroperators leveren bij de softwareleverancier vaak gegevens over hun reserveringssysteem aan.

Hiermee kan hij een functie in het administratiesysteem inbouwen, waarmee met één druk op de knop na een reservering alle gegevens hiervan automatisch naar het administratiesysteem van het reisbureau worden overgezet. Dat scheelt veel tijd bij het verwerken van gegevens. Wel zo efficiënt.

Bekijk de video ‘Administratiesysteem in de reisbranche’.

Reserveringssystemen Als je een reservering maakt voor een klant/gast, leg je dit vast in een reserveringssysteem. Via dit systeem wordt een klant-/gastdossier aangemaakt in het eigen administratiesysteem waar alle klant-/gastgegevens in worden verwerkt, inclusief de details van de reservering.

Je legt de reservering vast in een reserveringssysteem.

Voorbeeld Reserveringssysteem Reisbureaus die voornamelijk op vakantiereizen gericht zijn, reserveren de reizen rechtstreeks in de reserveringssystemen van touroperators. Touroperators hebben elk hun eigen automatiseringssysteem, waarin het reisbureau onder meer kan zoeken en boeken, de status van een reis kan controleren en met de touroperator kan communiceren over een reservering.

Centraal reserveringssysteem (CRS) De meeste reisbureaus bieden reizen van verschillende touroperators aan. Het is dan niet handig en efficiënt om tijdens het zoeken naar een passend aanbod steeds tussen de systemen van verschillende aanbieders te moeten schakelen. Daarom zijn er automatiseringsbedrijven die zoeken boeksystemen hebben ontworpen waarin het aanbod van verschillende touroperators is samengebracht. Dit noem je ook wel een centraal reserveringssysteem (CRS). In dit systeem kun je aan de hand van de klantwens verschillende kenmerken aangeven. Op basis daarvan zoekt het systeem een passend aanbod, inclusief alle benodigde informatie. Dankzij een liveverbinding met

21

de systemen van de touroperators is vaak meteen zichtbaar of het aanbod beschikbaar is en wat de prijs is. Een bijkomend voordeel in geval van beschikbaarheid is dat je meteen een prijsvergelijking voor de klant kunt uitvoeren.

In een CRS als Toeristiek Travelsearch kun je passend aanbod zoeken bij de klantwens.

Global Distribution System (GDS) In de luchtvaart wordt veelal gewerkt met een GDS (Global Distribution System). In een GDS zijn de vluchtgegevens en prijzen van tientallen luchtvaartmaatschappijen van over de hele wereld opgenomen. Je kunt hier vluchten in reserveren, maar ook hotels, huurauto’s en dergelijke. GDS’s worden gebruikt door IATA-erkende reisbureaus, vaak zakenreisbureaus die losse tickets voor hun klanten boeken.

In een GDS als Galileo kun je vluchten zoeken en reserveren.

22

Ontvangen van een klant of gast

Het werken met een reserveringssysteem Het werken met een reserveringssysteem is niet moeilijk. Maar je moet wel heel zorgvuldig te werk gaan. Je moet van het systeem waarmee je werkt het volgende weten: • de opstartprocedure Staat het systeem altijd open of moet je voor een reservering iedere keer inloggen? Wat is de gebruikersnaam en/of het wachtwoord? Heb je een eigen inlog of log je met collega’s samen in op de frontofficecomputer?

• de volgorde van de schermen In welke volgorde verschijnen de schermen met de in te vullen velden? Meestal krijg je eerst een hoofdmenu en ga je daarvandaan stap voor stap door de gegevens heen die je nodig hebt om een boeking te maken. Als je de volgorde van de schermen kent, kun je zo efficiënt mogelijk werken.

• de verplichte velden Bij een reservering moet je een aantal gegevens invullen. Dat doe je in velden. Een veld is het vakje waarin je de gegevens kunt invullen, in feite het antwoord op de vraag die daarvoor staat. Sommige gegevens zijn verplicht, we noemen de velden daarachter dan ook verplichte velden. Als je zo’n veld niet invult, kun je niet verder. In het gesprek met de klant/gast houd je al rekening met die verplichte velden. Voordat je een boeking gaat maken, moet je al die gegevens met de klant/gast doorgesproken hebben.

• extra’s Bij een reservering kan de klant/gast meestal ook allerlei extra’s bestellen. Bij een bungalowpark bijvoorbeeld handdoekpakketten, bij een hostel een lunchpakket, bij een groepsaccommodatie speciale vergadervoorzieningen zoals een beamer of een speciaal vergaderarrangement, of bij een outdoorcentrum een wetsuit. Ook de vragen over die informatie stel je vooraf aan de klant/gast. Als je eenmaal met de boeking bezig bent, ben je uit je advies-/verkoopgesprek. Juist tijdens dat gesprek kun je gebruikmaken van verkoopargumenten door de wensen van de klant/gast als uitgangspunt te nemen.

1.2.2

Wet- en regelgeving persoonsgegevens De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) is wetgeving ter bescherming van je klant/gast. In die wet staat omschreven wat er wel en niet mag gebeuren met het opslaan van klant-/gastgegevens in een klant-/gastprofiel.

Wil je meer weten over de wet- en regelgeving omtrent persoonsgegevens? Ga dan naar de weblink ‘Autoriteit Persoonsgegevens’.

Informatieplicht Als je als frontofficemedewerker de persoonsgegevens van je klanten/gasten opneemt, heb je als frontofficemedewerker een informatieplicht. Je moet de klant/gast duidelijk laten weten dat je de gegevens opslaat in een klant-/gastprofiel. Als het klant-/gastprofiel ook voor marketingacties gebruikt wordt, heeft de klant/gast altijd het recht om zich hiervoor af te melden. Daarom zie je ook vaak in mailings een link staan om je af te melden voor de dienst. Dit is een wettelijke verplichting.

Inzage, aanpassing en bezwaar De klant/gast heeft altijd recht op inzage en aanpassing van de eigen persoonsgegevens. Dit verzoek moet een klant/gast officieel schriftelijk bij de organisatie indienen. Als een klant/gast het niet eens is met de vastlegging van de gegevens in een klant-/gastprofiel of een ander geschil heeft met bijvoorbeeld de organisatie over het registreren van de persoonsgegevens, kan de klant/gast een geschil neerleggen bij de Autoriteit persoonsgegevens. Deze instantie kan ook boetes opleggen aan organisaties die zich niet aan de Wet bescherming persoonsgegevens houden.

23

1.3

Klant- of gastvraag achterhalen Als frontofficemedewerker ben je dienstverlenend en commercieel. Dat betekent dat je de klant/gast centraal stelt en geïnteresseerd bent in hem/haar. Je bent beleefd, vriendelijk en hebt respect voor de klant/gast. De vraag of wens van de klant/gast is altijd het begin van jouw dienstverlening.

Elk gesprek, elke ontmoeting met de klant/gast verloopt qua structuur globaal hetzelfde, of het nu aan de balie, de telefoon of via internet is. Eerst is er de begroeting, dan het verloop met informatie-uitwisseling en tot slot de afronding waarin je het gesprek met de klant/gast afrondt.

Soorten gesprekken Er zijn verschillende soorten gesprekken die je als frontofficemedewerker moet kunnen voeren: • een informatie- of adviesgesprek • een verkoopgesprek • een klachtengesprek.

Deze gesprekken vragen elk om een eigen aanpak. In een informatie- of adviesgesprek ligt de nadruk op het achterhalen van de klantwens. Als die duidelijk is, kun je de klant/gast de juiste informatie of een goed advies geven. In een verkoopgesprek is het achterhalen van de klantwens net zo belangrijk, maar heb je ook een commercieel doel: je wilt iets verkopen aan de klant/gast wat hij nodig heeft. Realiseer je dat een informatie- of adviesgesprek een verkoopgesprek kan worden. Naar aanleiding van jouw informatie kan de klant besluiten om iets bij jou te reserveren of kopen.

Een klachtengesprek vraagt om een andere opbouw dan die van een informatie-, advies- of verkoopgesprek.

Het informatie-, advies- of verkoopgesprek verloopt volgens een vaste volgorde.

24

Ontvangen van een klant of gast

1.3.1

Hoe kom je erachter wat de klant/gast wil?

Na de begroeting van de klant/gast stel je hem eerst een vraag. Je wilt immers weten waarvoor hij komt of belt. Een openingsvraag kan bijvoorbeeld zijn: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’. De klant/gast die bij jou aan de balie komt of telefonisch met jou contact opneemt, nodig je hiermee uit om te vertellen waarvoor hij komt/belt: wil hij informatie, iets reserveren, een klacht uiten, een entreekaartje kopen, in- of uitchecken?

Vragen stellen Als je vragen stelt, kun je de klant/gast daarna zo goed mogelijk informatie geven. Als je dit vragen stellen overslaat, zul je later in het gesprek merken dat je te weinig weet van de wensen van de klant/gast. Je kunt hem dan geen goede informatie geven of erger nog, je geeft hem de verkeerde informatie. Gevolg is dat je alsnog vragen moet stellen, je niet efficiënt werkt, minder deskundig overkomt en misschien zelfs irritatie bij de klant/gast oproept.

Leiding houden Door vragen te stellen, houd je de leiding in het gesprek. Hierdoor kun je een efficiënt gesprek voeren dat zowel voor de klant/gast als jou prettig is. Als je die leiding in het gesprek niet neemt, en alleen maar reageert op vragen van de klant/gast, kan het gesprek eindeloos duren. Je bent dan niet commercieel bezig en komt niet professioneel over. Bedenk dat je door vragen te stellen én te luisteren naar de antwoorden, jouw klant/gast het gevoel geeft: ik geef je aandacht, ik heb interesse in je en ik wil je zo goed mogelijk helpen.

Aantekeningen maken Als je vragen stelt, is het ook belangrijk dat je aantekeningen maakt. Je weet dan zeker dat je niets vergeet en je kunt een goede samenvatting geven voordat je begint met informatie geven.

Bovendien geef je, door vragen te stellen en aantekeningen te maken, de klant/gast het gevoel dat je naar hem luistert en interesse in hem hebt, ook aan de telefoon.

Het spreekt voor zich dat als het om een eenvoudige, informatieve vraag van de klant/gast gaat, bijvoorbeeld hoe laat de uitchecktijd is, je deze niet hoeft op te schrijven. Je beantwoordt de vraag dan meteen.

Aantekeningen maken is een vorm van aandachtgevend gedrag.

25

1.3.2

Hoe geef je de juiste informatie?

Als je een helder beeld hebt van de reden waarvoor de klant/gast bij jou aan de balie komt of jou belt, e-mailt of chat, kun je hem op de juiste en gewenste manier helpen. Elk bedrijf hanteert hierbij zijn eigen procedures. Deze bedrijfsspecifieke procedures moet je kennen. De formulieren, de manier waarop je gegevens verwerkt, de werkwijze in het algemeen, de informatie die je geeft, dat alles verschilt van bedrijf tot bedrijf.

Voorbeelden van procedures om informatie te geven 1. Reisbureau Bij een reisbureau kan het de procedure zijn dat je nooit zomaar folders meegeeft. Je moet de klant bijvoorbeeld altijd een stoel aanbieden om hem wat langer aan je te binden en hem vragen om zijn e-mailadres te mogen noteren. Het reisbureau kan de klant dan op een later tijdstip een nieuwsbrief of bepaalde reisaanbiedingen sturen. Je werkt tenslotte bij een commercieel dienstverlenend bedrijf.

2. Hotel In een hotel kan het de gewenste procedure zijn dat je bij het inchecken de gast informeert over de ontbijttijden, maar ook over de spafaciliteiten van het hotel met bijbehorende arrangementen.

3. Outdoorcentrum Als de klant/gast bij een outdoorcentrum komt om zich te melden voor een kitesurfles, kan het de procedure zijn dat je hem, als frontofficemedewerker, de weg wijst en hem voorstelt aan de leraar.

4. Informatie per e-mail Voor een klant/gast die jou e-mailt voor informatie over een reis, accommodatie of een activiteit, kan het de procedure zijn dat jij altijd aanvullende informatie meestuurt. Dit kan informatie zijn over: verzekeringen, arrangementen, tips met leuke adressen (en kortingsbonnen) over de plaats waar de klant/gast verblijft enzovoort.

Voorbereiden Voorbereiding is het halve werk. Dat geldt zeker ook voor jouw functie als frontofficemedewerker.

Of je nu bij een hotel, een reisbureau, outdoorcentrum, attractiepark, toeristisch informatiebedrijf of camping werkt, en of dat nu aan de balie, de telefoon of via internet is, als je voorbereid aan de slag gaat, kun je de klant/gast de tijd en aandacht geven die hij verdient. Een goedgeorganiseerde werkplek komt professioneel en prettig over op de klant/gast.

Aan het begin van de dag controleer je als frontofficemedewerker een aantal zaken: • balie/werkplek op orde, netjes en schoon • computers en reserveringssystemen opgestart • e-mail en sociale media gecontroleerd op bijzonderheden • zelf zie je er representatief uit.

En, afhankelijk van waar je werkt: • kassa klaar voor gebruik • folderrekken gevuld met informatiemateriaal • etalage netjes, schoon en actueel.

Als de voorgaande punten niet op orde zijn, zorg je dat je dit in orde maakt. Als frontofficemedewerker ben jij hier verantwoordelijk voor.

26

Ontvangen van een klant of gast

De opstartprocedure hangt af van de organisatie. Hiervoor hanteren veel bedrijven een checklist waarop precies staat wat jij als frontofficemedewerker moet doen.

De frontofficemedewerker bereidt de ontvangst van klanten/gasten voor.

Verschil in voorbereiding 1. Voorbereiden reisbranche Als frontofficemedewerker bij een reisbureau of touroperator weet je meestal niet welke klanten je die dag kunt verwachten. Soms heeft een klant aangegeven dat hij zijn reisbescheiden komt ophalen. Als je dit van tevoren weet, zorg je er natuurlijk voor dat je hebt gecontroleerd of de papieren kloppen en alle betalingen ontvangen zijn. Als je alles hebt gecontroleerd en de klant komt bij jou aan de balie, hoef je alleen nog maar aandacht te besteden aan de toelichting op de reispapieren en in te gaan op de vragen die de klant wellicht nog heeft. Als de klant nog geen reisverzekering heeft afgesloten, bied je aan om deze alsnog voor hem af te sluiten. Natuurlijk sluit je het gesprek af met het noemen van de naam van de klant en wens je hem een fijne vakantie.

Reisbescheiden per post of per e-mail Voordat je de klant per post of e-mail zijn reisbescheiden toestuurt, controleer je of alles klopt en of de reispapieren compleet zijn. Ook controleer je of alle betalingen zijn ontvangen en of hij verzekerd op reis gaat. Je sluit het gesprek op een positieve manier af door de naam van de klant te noemen en hem een fijne vakantie te wensen.

Verzekerd op reis Voordat de klant bij jou aan de balie komt of voordat je de klant zijn reispapieren toestuurt, controleer je of de klant verzekerd op reis gaat. Dit kun je terugvinden in zijn klantendossier. Tijdens een verkoopgesprek komt de verkoop van verzekeringen altijd aan de orde. Als de klant bijvoorbeeld aangeeft dat hij al een doorlopende reisverzekering heeft of ergens anders een reisverzekering heeft afgesloten, maak je daar een aantekening van in zijn dossier. Je maakt ook een aantekening als hij nog geen reisverzekering heeft afgesloten, zodat je hem hier bij het ophalen of toesturen van de reispapieren aan kunt helpen herinneren. Als de klant bij jou aan de balie staat of wanneer je hem zijn papieren toestuurt, bied je hem alsnog een reisverzekering aan. Je wilt immers niet dat de klant onverzekerd op reis gaat. Bovendien ben je commercieel bezig als je dit stukje verkoop meepakt.

27

2. Voorbereiden verblijfsrecreatie In de voorbereiding op de ontvangst van de klant/gast verschillen de werkzaamheden tussen bedrijven. Eén ding is hetzelfde: je moet als frontofficemedewerker weten wie je vandaag kunt verwachten. Andere afdelingen moeten ook paraat zijn voor de ontvangst van de klanten/gasten.

Dat vraagt om een wisselwerking tussen het frontoffice en andere afdelingen.

Aankomstlijst Op een aankomstlijst zie je welke klanten/gasten er verwacht worden. Misschien maak jij aan het eind van de werkdag vanuit het reserveringssysteem een uitdraai van de klanten/gasten die de volgende dag aankomen. Je kunt die lijst ook van het backoffice ontvangen.

Betaling Op de aankomstlijst staat ook of de klanten/gasten nog een betaling moeten doen. Bij verblijfsaccommodaties betaalt de klant/gast meestal vooruit. Het kan voorkomen dat een reservering op het laatste moment is gedaan en dat er geen gelegenheid was voor betaling. In dat geval betaalt de klant/gast het bedrag van de reservering bij aankomst.

Wisselmomenten Een bedrijf kan vaste of flexibele aankomst- en vertrekmomenten voor klanten/gasten hanteren.

Een vaste dag waarop aanwezige klanten/gasten vertrekken en nieuwe klanten/gasten aankomen, noem je een wisseldag.

Bij bungalowparken, campings, hotels, hostels, groepsaccommodaties en outdoorcentra verschillen de wisselmomenten: • Bungalowparken hebben vaak een vaste wisseldag. Bij parken met weekend-, midweek- en weekverhuur zijn de vaste wisseldagen maandag en vrijdag. Parken met alleen weekverhuur hebben als vaste wisseldag meestal vrijdag of zaterdag.

• Campings hebben vaak flexibele aankomst- en vertrekdagen, in elk geval voor trekkersplaatsen.

In vakantieperiodes hanteren campings vaak periodes van een week om de plaatsen optimaal te benutten. De wisseldag is dan meestal vrijdag of zaterdag.

• Bij een hotel of hostel kun je op elke willekeurige dag aankomen. Je kunt daar immers al vanaf één nacht een bed reserveren.

• Groepsaccommodaties zijn vaak ook flexibel in aankomstmomenten, net als jachthavens.

• Bij een outdoorcentrum krijg je individuele klanten/gasten op ieder uur van de dag. Daarvan maak je geen aankomstlijst. Je checkt op het moment dat de klanten/gasten aankomen of hun reservering in het systeem staat. Groepsreserveringen krijg je wel te zien. Daarvoor verricht je vaak extra handelingen, bijvoorbeeld wanneer groepsleden een voor een binnenkomen.

Informatiemateriaal Bij veel organisaties ontvangt de klant/gast informatie bij het inchecken. Bijvoorbeeld een mapje met een folder over de accommodatie, aanbiedingen van horecafaciliteiten, een animatieprogramma, het huisreglement enzovoort. Die mapjes met informatie liggen klaar op de dag van aankomst. De frontofficemedewerker zorgt ervoor dat er voldoende mappen met informatie zijn. Het backoffice of het frontoffice heeft de informatie verzameld en klaargelegd.

Afspraken met andere afdelingen De frontofficemedewerker ontvangt de klanten/gasten en verwijst ze door. De kamer of de bungalow moet dan wel schoon zijn, de standplaats of ligplaats vrij en de zaal voor de groep gereed.

28

Ontvangen van een klant of gast

Om zeker te weten dat je een klant/gast kunt doorsturen, moet je goede afspraken hebben met andere afdelingen. Veel bedrijven hebben vaste afspraken, zoals tijdstippen voor uitchecken en voor inchecken. Tussen vertrek van de aanwezige klanten/gasten en aankomst van de nieuwe klanten/gasten zit meestal vier à vijf uur. In die periode wordt de accommodatie of kamer schoongemaakt en in gereedheid gebracht.

Inchecken De gast ontvangen Na een reservering komt een moment dat je de gast ontvangt. Sommige gasten ontvang je zonder reservering. Iedere gast is anders en heeft zijn eigen verwachting. De ontvangst aan de balie is vaak de eerste kennismaking met de locatie. Hier komt de gast inchecken: de frontofficemedewerker registreert de gast, schrijft hem in en wijst eventueel de kamer, de vakantiewoning, groepsaccommodatie of (de plaats voor) het kampeermiddel toe.

Veel bedrijven hanteren een vaste werkwijze om de gast in te checken. Deze incheckprocedure is verschillend voor de vakantiemarkt, de zakelijke markt en de vrijetijdsmarkt.

Incheckprocedure vakantiemarkt De incheckprocedure is afhankelijk van de regels van de organisatie waar je werkt. Toch kun je vaak vaste stappen herkennen: • de gast verwelkomen • vragen wat je voor de gast kunt doen • reservering controleren • betaling controleren en eventuele borg innen • registratieformulier laten invullen • informatie verstrekken en huisregels uitleggen • standplaats of accommodatie aanwijzen • sleutel overhandigen • prettig verblijf toewensen.

Controle reservering Je controleert of de gast verwacht wordt: staat de naam op jouw aankomstlijst, in het systeem of ligt er iets op zijn naam klaar? Het kan voorkomen dat de genoemde naam van de gast niet op de lijst voorkomt, maar dat de gast wel een reservering heeft. Check dan eerst op welke naam de reservering staat. Vaak hebben gasten een reserveringsbewijs, zodat je het zelf kunt nakijken. Bij gasten die geen reservering hebben, achterhaal je de wensen en controleer je of er een accommodatie of standplaats vrij is voor de gewenste periode.

Registratieformulier Bij accommodaties is het vaak nodig dat de gast een registratieformulier of politiebriefje invult.

Daarop staan de gegevens van het gezelschap: namen, adres(sen), leeftijden, aankomst- en vertrekdatum en eventueel het kenteken van de auto. De gast kan dit soms al thuis invullen, maar de meeste mensen moeten dat nog bij de receptie doen. De gegevens van een registratieformulier heeft de accommodatie nodig om bij calamiteiten precies te weten hoeveel en welke mensen er te gast zijn.

De incheckprocedure van een regelmatig terugkerende gast kan sneller dan die van een nieuwe gast. De nieuwe gast moet je nog allerlei informatie verstrekken, bijvoorbeeld: • de ligging van de accommodatie • de weg naar de accommodatie • de openingstijden van de receptie

29

• • • • •

parkeerplaats voor de auto de belangrijkste regels, bijvoorbeeld over uitchecken uitleg over de informatiemap speciale aanbiedingen in restaurant enzovoort.

Het uitleggen van de route naar de accommodatie kan onderdeel zijn van de incheckprocedure.

Borg Soms wordt een borg verlangd. Dat is een bedrag van bijvoorbeeld € 50,00 of € 100,00 dat de gast bij het inchecken betaalt. Een borg (of borgsom) is een bedrag dat vooraf betaald moet worden en teruggegeven wordt als het verhuurde product in goede staat achtergelaten wordt. Eventuele schade wordt van de borg afgetrokken. Soms wordt de borg bij de factuur opgeteld, andere keren wordt een contante betaling verlangd. Ook kan een bedrijf de borg van een creditcard afschrijven of een tijdelijke reservering van dit bedrag doen op de creditcard. Hierbij is er geen afschrijving, tenzij de gast schade veroorzaakt.

Voorbeeld Omgaan met drukte Een aankomstdag kan behoorlijk hectisch zijn. Een park met 800 bungalows waarvan de helft van bewoners wisselt, levert niet alleen 400 aankomsten op, maar ook een veelvoud van gasten.

Veel mensen komen als paar of gezin bij de receptie. Je krijgt misschien wel een paar duizend mensen in de receptie. En die willen allemaal om 15.00 uur de sleutel van hun bungalow hebben.

Er zijn recreatiebedrijven die het wachten veraangenamen door van alles rondom de receptie te organiseren, bijvoorbeeld een animatieactiviteit voor de kinderen.

Incheckprocedure zakelijke markt De incheckprocedure voor zakelijke gasten of bijeenkomsten wijkt iets af. Dat heeft vooral te maken met het andere karakter van de zakelijke markt. Je hebt bijvoorbeeld te maken met groepen en zaalverhuur.

Groepen Een zakelijke delegatie op een congres die negen kamers heeft geboekt, krijgt meestal een groepsincheck. Dat betekent dat de contactpersoon of hoofdboeker komt inchecken en negen sleutels meekrijgt. Binnen de groep is dan al een verdeling gemaakt wie in welke kamer verblijft. De contactpersoon heeft ook een lijst aangeleverd met alle gegevens die anders op een registratieformulier staan.

30

Ontvangen van een klant of gast

Controle zaal en voorzieningen Als een zakelijke relatie een of meer zalen heeft gehuurd voor een bijeenkomst, moet je controleren of de zaal gereed is en of alle gevraagde voorzieningen aanwezig zijn. Je kunt denken aan een beamer met projectiescherm, een digibord, wifi, een spreekgestoelte, microfoon, pen en papier voor de deelnemers, catering (koffie/thee en dergelijke), een flip-over enzovoort. Of je dat zelf moet doen of iemand van een andere afdeling (bijvoorbeeld banqueting of ICT), is afhankelijk van de organisatie waar je werkt.

Incheckprocedure vrijetijdsmarkt Particuliere bezoekers bij een sportcentrum of een outdoorcentrum die een activiteit hebben besproken, melden zich meestal bij de receptie. Je controleert of de naam, het tijdstip en de activiteit kloppen. Ook controleer je of alles is betaald. Zo niet, dan reken je af.

Uitlenen en verhuren van attributen Soms moet je bepaalde attributen meegeven of huurt de bezoeker een benodigd sport- of spelattribuut. Je kunt denken aan een tennisracket, speciale schoenen of een zwemvest. Je legt de gast de regels uit rondom het gebruik van het attribuut. Je maakt een aantekening als je iets meegeeft en je vult een huurformulier in als je iets tegen betaling meegeeft. Vaak tekent een gast voor aansprakelijkheid en/of is hij een borg verschuldigd. Als de gast de geleende of gehuurde attributen kwijtraakt of beschadigt, kun je (een deel van) de borg inhouden om de schade te herstellen of een nieuw attribuut aan te schaffen.

Commercieel handelen Soms is het moment van inchecken de eerste en enige keer dat je persoonlijk met jouw gast spreekt.

Je zorgt voor een goede indruk, want het is voor de gast ook het eerste contact met de organisatie.

Je legt nu al de basis voor de tevredenheid van de gast.

Gastgericht en commercieel Het is echter ook het moment waarop jij door gastgericht handelen aan commerciële doelen kunt werken. Als jij tijdens het inchecken oplet, luistert en vragen stelt, kom je heel wat over de gast te weten. Wat wil deze gast? Hoe kan ik deze gast nog beter helpen? Kan ik hem iets adviseren of verkopen waarnaar hij, wellicht nog onbewust, op zoek is? Denk bijvoorbeeld aan gebruik van betaalde faciliteiten, een reisverzekering als de gast deze nog niet heeft afgesloten, entreebewijzen voor attracties, excursies of routekaarten.

Zelfs wanneer je de gast slechts een klein extraatje verkoopt, ben je commercieel aan het denken en handelen. Je werkt namelijk ook aan de gasttevredenheid. Een tevreden gast maakt reclame en komt terug. Dat is van onschatbare waarde!

Belang van correct inchecken Inchecken is een belangrijk proces bij het tevreden stellen van de gast. Voor de gast is de aankomstdag het begin van de vakantie of van een weekendje weg. Hij is misschien opgetogen, blij, maar misschien ook wel heel hard aan rust toe en daardoor geïrriteerd. Het is aan jou om zowel de eerste als de laatste aankomende gast hartelijk te begroeten en zich welkom te laten voelen.

Uitchecken Hoewel de procedures rond het uitchecken per bedrijf verschillend zijn, is er wel een aantal onderwerpen te noemen die onderdeel kunnen zijn van de uitcheckprocedure.

31

Overzicht vertrekkende gasten Net zoals er bij de incheckprocedure vooraf bekend is welke gasten er aankomen, is bekend welke gasten vertrekken. Een overzicht van de vertrekkende gasten wordt door het reserveringssysteem gemaakt of op een andere wijze samengesteld. Dat is afhankelijk van de organisatie waar je werkt.

Die lijst kan op verschillende afdelingen gebruikt worden. Jij hebt de lijst bij het frontoffice. De schoonmaakdienst heeft zo’n lijst, te weten welke accommodatie na vertrek van de gasten schoon moet worden gemaakt. De technische dienst heeft mogelijkerwijs zo’n lijst om zo nodig onderhoud aan een bungalow of kamer te verrichten zodat de gasten er tijdens hun verblijf geen hinder van ondervinden. De groenvoorziening kan de lijst ook hebben. Het gras rondom een bungalow of op een staanplaats wordt bijvoorbeeld direct na vertrek van de gasten gemaaid.

Bij een sport- of outdoorcentrum heb je vaak te maken met activiteiten die een uur of enkele uren duren. De vertrekkende gasten spreek je dan niet meer, tenzij er iets ingeleverd moet worden.

Bij een sport- of outdoorcentrum spreek je gasten alleen nog als zij sport- en spelattributen moeten inleveren.

Inname sleutel(s) Bij hotels, hostels, groepsaccommodaties en bungalows levert een gast de sleutel(s) in bij vertrek.

Althans als het om een echte sleutel gaat. Een sleutelkaart (of ‘keycard’) hoeft vaak niet ingeleverd te worden. Een sleutelkaart is een kaart met magneetstrip en code waarmee je de deur(en) kunt openen. Zo’n kaart is alleen geldig voor de periode waarvoor een klant gehuurd heeft.

Soms moet ook de sleutel of het pasje van de slagboom ingeleverd worden. De sleutel(s) hang je op de daarvoor bestemde plaats op. Soms is een aanvullende actie vereist, bijvoorbeeld de schoonmaakdienst informeren dat een accommodatie vrijgekomen is. Er zijn accommodatieverschaffers die voor de sleutel(s) een borg vragen. Die krijgt de gast uiteraard terug als hij alles komt inleveren en alles in orde is bevonden. Gasten die buiten de openingstijden van de receptie vertrekken, kunnen hun sleutel in een brievenbus achterlaten.

Inname attributen Bij een sportcentrum hebben gasten soms attributen gehuurd of geleend. Een tennisracket, een wetsuit, waterschoenen, tennisballen, een helm, noem maar op. Wat je bij het inchecken hebt meegegeven of hebt verhuurd, moet bij het uitchecken weer teruggegeven worden. Je controleert

32

Ontvangen van een klant of gast

of het geleende of gehuurde attribuut in goede staat ingeleverd wordt. Je maakt een aantekening dat je het gehuurde of geleende object terug hebt ontvangen. Als de gast een borg heeft betaald, betaal je de borg terug.

Afrekenen Bij sommige organisaties is betaling vooraf verplicht, bij andere, zoals bijvoorbeeld bij campings en hotels, vindt betaling meestal bij het uitchecken plaats. Je moet dan de rekening opmaken, de kosten op de rekening aan de gast uitleggen en afrekenen.

Bij het uitchecken in bijvoorbeeld een hotel, hostel of groepsaccommodatie kan er sprake zijn van het afrekenen van het gebruik van consumpties uit de minibar op de kamer, of de betaling van een horecanota. Dan gaat het om consumpties die na het inchecken zijn gebruikt in de accommodatie of op de kamer en die niet contant zijn afgerekend. De gast heeft dan de kosten op zijn kamernummer laten boeken en rekent bij vertrek af.

Breukenveloppe Met name bij bungalows en groepsaccommodaties komt het systeem van een zogenaamde breukenveloppe voor. Een gast die zo onfortuinlijk is geweest om serviesgoed te breken, kan het bedrag dat hij daarvoor verschuldigd is in een enveloppe bij de receptie afgeven. De breukenveloppe ligt in de accommodatie en is voorzien van een lijst met de onderdelen van het servies en de prijs per stuk.

Het voordeel van dit systeem is dat het uitchecken snel door kan gaan, zonder oponthoud van het afrekenen van allerlei kleine bedragen.

Klanttevredenheid checken Het is een goede gewoonte om de vertrekkende gast te vragen of hij het naar zijn zin heeft gehad en of alles naar wens was. Natuurlijk bestaat het risico dat iemand nee zegt. Dat hoor je natuurlijk liever niet, maar je kunt beter bij vertrek horen dat iemand het niet helemaal (of helemaal niet) naar zijn zin heeft gehad dan pas later via een klachtenbrief. Of nog erger: hij zegt niets, maar vertelt iedereen in zijn omgeving wat een vreselijke vakantie of ervaring hij heeft gehad.

Enquête Er zijn organisaties die iedere gast vragen om een enquêteformulier in te vullen, waarmee een doorlopend onderzoek gedaan wordt naar de klanttevredenheid. De gegevens van die formulieren worden door de afdeling Marketing verwerkt. De resultaten worden vervolgens geanalyseerd en de uitkomsten worden gebruikt om het product te verbeteren.

Niet (helemaal) tevreden?

Gasten die aangeven niet helemaal tevreden zijn, verdienen uiteraard ook alle aandacht. Misschien zelfs nog wel meer. Je gaat dan te werk alsof het een klachtengesprek is. Je probeert te achterhalen wat de reden is dat de gast niet tevreden is. Soms is dat iets ‘onschuldigs’ als zes van de zeven dagen regen. Daar kan niemand iets aan doen, vandaar ‘onschuldig’. Het kan ook zijn dat iemand binnen jouw organisatie een fout heeft gemaakt. In dat geval kun je een poging doen om die fout nog te herstellen.

Andere verwachtingen Soms zijn mensen niet tevreden omdat ze een andere verwachting hadden. In dat geval is er iets niet goed gegaan in de oriëntatiefase of bij de reservering. Ook dan is het goed om te achterhalen wat de gasten wél verwacht hadden. Wellicht kun je ze voor een volgende keer een alternatief aanbieden.

33

Andere afdelingen informeren De gast die vertrekt, maakt plaats voor de volgende gast. Welke actie is nodig om de ruimte of accommodatie weer op orde te brengen voor de volgende gast? Wie moeten er weten dat een gast vertrokken is?

Er zijn uitcheckprocedures waarbij een aantal handelingen vanzelf gaan. De lijst met vertrekkende gasten is dan aan verschillende afdelingen verstrekt zodat iedere afdeling kan zorgen voor de benodigde handelingen. Alle medewerkers weten dat bij een bungalowpark bijvoorbeeld de bungalows tussen 10.00 en 15.00 uur beschikbaar zijn voor schoonmaak, onderhoud en tuinwerkzaamheden. Daar hoef jij als frontofficemedewerker niet meer aan te denken.

Maar zo werkt het niet altijd. Het kan ook de procedure zijn dat jij bij de facilitaire dienst moet melden dat een ruimte vrij is, of dat jij de terreinmensen moet informeren dat het gras van een bepaalde standplaats gemaaid kan worden.

Tijdens het uitchecken kan de gast jou ook iets vertellen waardoor jij een actie moet ondernemen naar een andere afdeling.

Guest history bijwerken Een geautomatiseerd systeem heeft meestal ook de mogelijkheid om een klantdossier op te bouwen.

Dat klantdossier bevat alle benodigde gegevens voor een reservering, maar daarin kun je ook andere gegevens kwijt. Bijvoorbeeld de interesses van de gast of speciale acties waaraan hij heeft deelgenomen. We hebben het dan over customer relation systemen, oftewel een systeem waarmee je klantgegevens vastlegt en onderhoudt.

Je kunt in dit gedeelte ook opmerkingen noteren over de klanttevredenheid, over klachten enzovoort. Je legt daarmee de geschiedenis van de gast vast, vandaar de naam ‘guest history’.

In de guest history leg je gegevens van de gast en bijzonderheden vast. Zo kun je hem nog beter van dienst zijn.

34

Ontvangen van een klant of gast

Eindcontrole Er zijn bedrijven die een medewerker persoonlijk laten controleren of de gehuurde accommodatie in goede staat is achtergelaten. Dat is met name het geval als de eindschoonmaak niet door de organisatie, maar door de gasten zelf gedaan moet worden. De gast komt dan melden dat hij klaar is voor vertrek, waarna iemand gaat kijken of alles in orde is. Pas dan krijgt de gast een eventuele borg terug en mag de gast vertrekken.

Als er iets niet in orde is, kan de gast kiezen om de schoonmaak zelf beter te doen, of om de schoonmaakkosten af te trekken van de borgsom. De gast krijgt dan de borg minus de verschuldigde schoonmaakkosten terug.

Wel of geen uitcheckgesprek Je kunt er als organisatie voor kiezen om de vertrekkende gast niet meer te spreken. De gast op een bungalowpark kan bijvoorbeeld de sleutel, eventueel samen met een enquêteformulier en/of een breukenveloppe, in een daarvoor bestemde bus gooien. Dat werkt heel snel, maar je spreekt de gast dan niet meer.

Een organisatie die bewust kiest voor een uitcheckprocedure aan de balie, zal dat moment ook willen gebruiken voor klantenbinding. Dan wordt uitchecken gezien als een mogelijkheid voor het voeren van een klantgericht en/of sociaal gesprek.

Tijdens een uitcheckprocedure aan de balie kun je een gastgericht of sociaal gesprek voeren.

De zes B’s bij uitchecken In het gesprek laat je zo veel mogelijk de zes B’s terugkomen: 1. Begroet de gast (welkom heten, oogcontact maken, eventueel de naam gebruiken als je die kent).

2. Beleefd zijn (u zeggen, respect tonen).

3. Bedien accuraat (de vertrekkende gast heeft over het algemeen niet veel tijd: de auto is gepakt, en iedereen is klaar voor de thuisreis).

4. Bevraag over klanttevredenheid (was alles naar wens; zo niet, onderneem actie).

5. Bedank de gast (voor het bezoek of verblijf).

6. Besluit vriendelijk (zeg tot ziens, wens een goede reis en gebruik zo mogelijk de naam van de gast).

35

In dit gesprek heb je de laatste kans om verkoop te realiseren. Misschien wil de gast nog iets lekkers voor onderweg, dat speciale streekproduct dat zo uitnodigend op de balie staat? Of een leuk souvenir? Een speeltje voor de kinderen voor onderweg of die leuke parkmascotte? De kinderen hebben de hele vakantie met de mascotte gespeeld tijdens de animatie, het is echt een vriendje geworden …

Het heeft geen zin om op te dreunen wat je nog allemaal kunt en wilt verkopen. Door het gesprek met de gast aan te gaan, kun je nog op iets attenderen wat speciaal voor die gast van belang is.

Ook kun je ervoor zorgen dat de producten die je bij het uitchecken wilt aanprijzen en/of vaak verkoopt op een prominente plaats in het frontoffice uitgestald zijn.

1.4

Het gesprek afronden Een positieve en duidelijke afronding van het gesprek bepaalt sterk de indruk van het hele gesprek, of dit nu mondeling, schriftelijk of via sociale media is.

1.4.1

Hoe rond je een gesprek af?

Positief afronden Je kunt afronden door de gast bijvoorbeeld tijdens het inchecken een prettig verblijf te wensen en hem te laten weten dat hij altijd welkom is als hij vragen heeft. Het gesprek positief afronden doe je ook door de naam van de klant/gast te noemen.

Je rondt een incheckgesprek positief af door de gast een prettig verblijf te wensen.

Gemaakte afspraken Het kan zijn dat er afspraken tijdens het gesprek zijn gemaakt met de klant/gast. In de afronding zet je de gemaakte afspraken dan nog even op een rij. Deze afspraken kunnen gaan over: de restbetaling van de reissom, het ophalen/toesturen van de papieren, een reis/kamer/bungalow/kampeerplek die in optie is gezet, het toesturen van aanvullende informatie over een bedrijfsuitje enzovoort. Ook hier rond je tot slot het (schriftelijke) gesprek positief af door de naam van de klant/gast te noemen.

36

Ontvangen van een klant of gast

1.4.2

Tevredenheid controleren Voordat je het gesprek afrondt met de klant/gast, controleer je of je de klant/gast naar tevredenheid hebt geholpen. Dit kun je doen door te vragen: ‘Kan ik verder nog iets voor u betekenen mevrouw/meneer…?’ of ‘Heeft u nog vragen mevrouw/meneer…?’. Door de naam van de klant/gast te noemen, maak je het gesprek persoonlijker. Tijdens het uitchecken kun je bijvoorbeeld vragen of je gasten het naar hun zin hebben gehad.

Als er over verschillende zaken is gesproken, kan het prettig voor de klant/gast zijn als je alles nog even op een rijtje zet door een korte samenvatting te geven van datgene waarover gesproken is.

Aansluitend kun je dan de vraag stellen of alles duidelijk is, of de klant/gast nog vragen heeft en of hij verder nog iets wenst.

1.5

Trends en ontwikkelingen Inchecken via app Het inchecken gaat steeds geavanceerder. Inmiddels is het bij verschillende hotelketens al mogelijk in te checken via een app. Bij aankomst hoef je dan alleen maar de sleutel op te halen.

Keycards bij bungalowparken Bungalowparken gaan langzaam over op de keycard, een sleutelkaart met een chip of magneetstrip waarmee je bijvoorbeeld de deur van de accommodatie of de slagboom kunt openen.

Roompot Vakantieparken stuurt de keycard zelfs kort voor vertrek bij de reisbescheiden naar de gasten. De keycard van Roompot geldt als identiteitsbewijs en geeft toegang tot het park en/of de bungalow.

Flexibele aankomst- en vertrekdagen Bij recreatieparken zijn steeds meer flexibele aankomstmogelijkheden. Daarmee komt de branche tegemoet aan een grote wens van de gasten. Het is bovendien prettig om de gasten verspreid door de week te ontvangen.

Eigen dossier inzien De klant/gast krijgt steeds vaker de gelegenheid om online zijn eigen dossier in te zien. Dit doet hij door in te loggen op de website van de organisatie waar hij zijn activiteit of vakantie heeft geboekt onder ‘mijn …’, bijvoorbeeld ‘mijn TUI’. De klant/gast kan hier zijn reservering bekijken, zijn reisdocumenten downloaden, bij een vliegvakantie eventueel ruimbagage bijboeken of andere extra service reserveren.

Veiling- en actiesites Er zijn inmiddels al heel wat veiling- en actiesites die bijvoorbeeld vakanties, dagjes uit, accommodaties of wellnessarrangementen aanbieden. Op veilingsites kan de klant/gast een bod doen gedurende een bepaalde periode. Op de sluitingsdatum krijgt de hoogste bieder het betreffende product. Ook actiesites bieden toeristische en recreatieve producten aan, vaak met een flinke korting.

37

Geen frontofficemedewerker meer maar een robot?

Geheel in strijd met de huidige trend in hotelland heeft het Henn-na hotel in het Japanse Nagasaki een receptiebalie in de lobby. Maar daarachter staat geen frontdeskpersoneel, maar tamelijk eng ogende menselijke robots. Ze lijken te ademen, knipperen met hun oogleden en kijken de gast recht aan als deze hen toespreekt. In vier talen, waaronder Engels, staan ze de klant te woord. Het Henn-na, gevestigd in het attractiepark waar ook een replica staat van het Nederlandse Huis ten Bosch, gaat in juli open. Er werken dan tien robots, maar de uitbater streeft ernaar straks 90 procent van zijn personeel uit robots te laten bestaan.

Hij is niet de enige hotelier die experimenteert met robots. In twee hotels van Aloft, in Brooklyn en het Californische Cupertino, kan de gast zich sinds kort de gang naar de receptie besparen als hij er ‘s avonds laat achter komt dat de tandenborstel niet is ingepakt. Die wordt besteld via een tablet op de kamer en vervolgens gebracht door robot Botlr. Botlr vindt zijn weg door het hotel via bluetooth bakens, kan communiceren met de liften en zelf bij de kamer aanbellen.

Of robots zijn hotels gaan overnemen, betwijfelt Phil McAveety, chief marketing officer bij Starwood, het moederbedrijf van Aloft. “We kijken vooral hoe onze gasten erop reageren en of het een aanvulling is op onze dienstverlening.”

Starlab werkt ook aan oplossingen die veel dieper ingrijpen in de wijze waarop hotels werken en die de belangrijkste kritiek van gasten pareren. Zo wil Starwood ook een antwoord vinden op de onbuigzame in- en uitchecktijden. McAveety: ‘Vaste tijden zijn iets uit het verleden; hotels konden zo hun kamers op tijd schoon krijgen voor de volgende gast. Maar je kunt nu niet meer denken vanuit de operationele kant; je moet luisteren naar de gast. We werken aan Your24, waarbij de gast zelf kan bepalen wanneer hij in- en uitcheckt. Aan de hand daarvan wordt automatisch een schema gemaakt voor housekeeping.’

Bron: www.secretaressenet.nl, 18 maart 2015.

In het dossier ‘Actualiteit’ vind je de laatste trends en ontwikkelingen die van invloed zijn of kunnen zijn op het werken in de sectoren toerisme en recreatie.

38