34 års kundesamtaler Sådan har kunderne ændret sig
Kundechikane Chikanen falder, men rammer hårdere
Uddannelse er det vigtigste grundstof
Af Charlotte Hougaard, landsformand i Forsikringsforbundet
Regeringen er i gang med at vende op og ned på nærmest hele det danske uddannelsessystem. En af de mange uddannelser, som står for skud, er finansbacheloruddannelsen. I Forsikringsforbundet er vi stærkt bekymrede for en forringelse af uddannelsen, som har været en god vej ind i forsikrings- og pensionsbranchen for mange.
Her i efteråret har jeg derfor i fællesskab med både F&P Arbejdsgiver, Finansforbundet og Finans Danmark Arbejdsgiver været hos politiske ordførere på Christiansborg og skrevet indlæg til Berlingske Tidende og på Finans.dk, hvor vi har advaret mod at ødelægge en succesfuld uddannelse. Finansbacheloruddannelsen matcher løbende branchens kompetencebehov og har både stor efterspørgsel, høj kvalitet og trivsel. Den er en af de mange forskellige brikker, som er med til at skabe den fantastiske samling af dygtige og kompetente medarbejdere, som er i vores branche. Den skal vi passe godt på.
Uddannelse er det vigtigste grundstof for branchen og jer medlemmer.
Forsikringsforbundets redaktion
Ansvh. redaktør Simon Tolstrup Holmegaard sth@forsikringsforbundet.dk
Næstformand Lars P. Helvard lph@forsikringsforbundet.dk
Formand for Forsikringsforbundet i Topdanmark Mette Jensen etj@topdanmark.dk
”Vi har advaret mod at ødelægge en succesfuld uddannelse.”
Hougaard, landsformand i Forsikringsforbundet
Formand i personaleforeningen i LB Forsikring Søren Dalager sodp@lb.dk
Formand for Forsikringsforbundet i Købstædernes Forsikring Claudia M. Sønderskov cms@kfforsikring.dk Bestyrelsesmedlem i Forsikringsforbundet i PFA Malene Bergholdt mhn@pfa.dk
Produceret af Piccolo Media Group ApS Tlf. 70 200 900 distribution@piccolomedia.dk www.piccolomedia.dk
Redaktør Henrik Nordskilde
Art direction Thomas Amby Johansen
Korrektur Birthe Egdal
Forsidefoto Tobias Nicolai
I Forsikringsforbundet er vi derfor meget optaget af at skabe gode muligheder for uddannelse og kompetenceudvikling. Det gælder finansbacheloruddannelsen, og det gælder f.eks. også de lovpligtige IDD-prøver, som skal sikre, at kunderne får velkvalificeret rådgivning. Dem skal I have gode muligheder for at gennemføre, ligesom I bredt set skal have gode muligheder for løbende at opdatere jeres kompetencer og tilegne jer ny viden i takt med den hastige teknologiske udvikling i branchen.
Og hvor vil jeg så hen med alt dette? Min pointe er i bund og grund, at vi sammen med arbejdsgiverne har en helt afgørende opgave med at sikre gode uddannelser og gode muligheder for kompetenceudvikling – både for kommende og nuværende medarbejdere i branchen. Uanset udfaldet er jeg derfor glad for, at vi i fællesskab med arbejdsgiverne har kæmpet kampen for at bevare finansbacheloruddannelsen.
Formålet med reglerne om øremærket barsel, som blev indført i 2022, var at få fordelt barslen mere ligeligt mellem begge forældre. Det ønske er kommet et skridt nærmere at blive opfyldt, viser tal fra Udbetaling Danmark. Mødre holdt i gennemsnit 35,25 ugers barsel, efter at reglerne om øremærket barsel blev indført. Det er en tilbagegang på 3,71 uger. Omvendt holdt fædre eller medmødre 10,30 ugers barsel, svarende til en fremgang på 3,90 uger. Det viser barselsdata baseret på børn født frem til 1. august 2023. Det samlede antal uger på barsel er dermed stort set uændret, men barslen er altså blevet mere ligeligt fordelt.
Da Torsten Herbst blev valgt til den tyske Bundestag i 2017, troede han, at der var sket en fejl, da han så sit nye kontor: Der var installeret en telefax, fortæller han til npr.org. Men det var ikke en fejl, fik han at vide. Han tog initiativ til, at faxmaskiner blev afskaffet i parlamentet – han sendte forslaget pr. fax, og siden har han ikke brugt maskinen – men her i 2024 er den gammeldags kommunikationsform stadig udbredt. Fire ud af fem tyske virksomheder har en telefax, og en tredjedel af selskaberne bruger den ofte. Det hænger sammen med, siger Herbst, at i Tyskland er en fysisk underskrift stadig efterspurgt som dokumentation i stedet for, at kommunikationen kører digitalt. Faxen er også stadig udbredt bl.a. på hospitaler, hos domstolene og i politiet. Sidste år bestilte politiet i Berlin 60 nye eksemplarer af de maskiner, der i de fleste andre lande er pensionerede på teknisk museum.
TAG DET FRA EN MED ERFARING
Så mange skybrud rammer i gennemsnit Danmark om året. Helt nøjagtigt 45,3 pr. år målt i perioden 2018-24. I perioden 2011-17 var antallet af årlige skybrud i gennemsnit kun 27,4. Det viser tal fra Forsikring & Pension.
Hvordan får man størst mulig jobglæde? Det handler om kollegerne, for arbejder du sammen med mennesker, du holder af, kommer du også til at holde af jobbet. Så enkelt er det, ifølge Grace Carr, der er 97 år gammel og i næsten 80 år har arbejdet på samme hospital i Pennsylvania. Hun gik egentlig på pension i begyndelsen af 90’erne, men blev frivillig på hospitalet, da hendes mand døde i 1993. I dag sørger hun bl.a. for friske blomster til patienterne, fortæller hun til mediet CNBC. Hendes erfaringer bliver i øvrigt bakket op af et studie fra Harvard: De mest utilfredse ansatte er dem med mest individuelt arbejde, mens job med relationer til andre skaber arbejdsglæde.
FLERE VÆLGER KUNDEEJEDE FORSIKRINGSSELSKABER
KAFFE-FALD
SKAL I HØJESTERET
Som beskrevet i seneste udgave af Forsikring slog Østre Landsret tidligere i år fast, at et fald i hjemmet var dækket af arbejdsskadeforsikringsloven. Nu er der en ny udvikling, da Højesteret skal tage stilling til sagen om en kvinde, der faldt over en kasse med private ting og brækkede skulderen. Uheldet skete, mens hun arbejdede hjemme og var ved at hente en kop kaffe. Men var det en arbejdsskade? Sagen har kørt i både Ankestyrelsen, byretten og landsretten – med forskellige udfald. I første omgang afviste både Ankestyrelsen og byretten, at der
var tale om en arbejdsskade. Men sagen blev anket til landsretten, og Østre Landsret kom frem til en anden afgørelse. I dommen blev der bl.a. lagt vægt på, at det var en naturlig del af arbejdsdagen at hente en kop kaffe i køkkenet. Sagen, som fagforeningen HK har ført for den skadelidte kvinde, stammer tilbage fra nedlukningerne under corona-pandemien. Procesbevillingsnævnet har givet grønt lys til, at sagen kan blive anket, og dermed skal Højesteret sætte det sidste punktum i denne principielle sag om arbejdsskader på hjemmearbejdspladsen.
Private forsikringskunder vælger i stigende grad at købe deres forsikringer i et kundeejet forsikringsselskab. Det viser en ny statistik fra Forsikring & Pension, som har opgjort fordelingen af danskernes private forsikringer i kategorien ’Brand og løsøre’. Fra 2013 til 2023 er de aktionærejede forsikringsselskabers (f.eks.
Tryg, Topdanmark og Alm. Brand Group) andel faldet fra 76,4 % af privatmarkedet til 69 %. Omvendt er de kundeejede forsikringsselskabers (f.eks. LB Forsikring, GF Forsikring og Købstædernes Forsikring) andel af danskernes private forsikringer vokset fra 23,4 % i 2013 til 31 % i 2023.
PENSIONEN UDSKUDT
Ikke kun i Danmark er der fokus på fremtidens pensionsalder. I Kina, der i mange år ellers forsøgte at begrænse befolkningstilvæksten med den berømte etbarnspolitik, har myndighederne nu indset, at et faldende befolkningstal og en større andel af ældre giver problemer. I 2040 vil 28 % af befolkningen være over 60 år, samtidig med at befolkningstallet, der er faldet to år i træk, ser ud til at fortsætte nedad. Derfor skal pensionsalderen for
mænd gradvist stige fra 60 til 63 år. For kvinder i lederstillinger stiger pensionsalderen fra 55 til 58, mens kvinder med manuelt arbejde skal være i gang, til de er 55 mod 50 i dag. Derudover vil udbetaling af grundbeløbet i den offentlige pensionsordning kræve, at man har indbetalt i mindst 20 år mod i dag 15 år. Den gennemsnitlige levealder i Kina er ca. 78 år, mens den er ca. 82 i Danmark.
Den øgede risiko for klimarelaterede skader har sat skub i den teknologiske udvikling. I USA har HazardHub lanceret Hurricane Risk Model, hvor forsikringsselskaber kan trække på et datasæt med mere end 1.000 forskellige parametre, der vurderer risikoen for orkan i et bestemt område. Det kan få betydning for, hvor
stor en præmie forsikringskunder i kystnære områder, som er særligt udsat for orkaner, skal betale. Især Louisiana er udsat. Her er 52 % af de 910.000 boliger i risiko for at få skader som følge af orkaner. I Florida er 3 mio. boliger, dvs. ca. hver tredje i delstaten, i høj risiko for at blive ramt af stormflodsskader.
FORSIKRING FOR 75 KR. OM ÅRET
Det danske firma Jamii.one formidler forsikringer til udsatte mennesker i Afrika via en mobilapp. Flere end 100.000 har i dag tegnet en livsforsikring. Stifter Charlotte Rønje har skabt en forretning, der er på vej mod overskud, og som har ændret livsvilkårene for nogle af verdens allerfattigste.
BILTUREN GÅR AD bumpede veje, hvor bunden gang på gang skraber mod klipper og pletter af asfalt, der har holdt stand mod regnen, over en bro, der er så smal, at bilens spejle på begge sider bliver ridsede, videre ad mindre jordveje mellem hytter lavet af blikplader og affaldstræ, indtil bilen ikke kan komme længere. Her tager Esther Kanoga imod. Sidste del af turen går til fods ad snævre gyder mellem slumhytter, der står så tæt, at der mange steder kun kan passere en person mellem dem ad gangen. På jorden flyder det med plastik, køkkenskræller og afføring fra både dyr og mennesker. Kun meget få af hytterne her i Dandora-slummen i Kenyas hovedstad Nairobi har indlagt vand, og et offentligt toilet er en luksus, man må deles om. Derfor er de åbne afløb mellem skurene mange steder en sundhedsskadelig bakteriesuppe. Da Forsikring
Af
Morten Bonde
Foto
Morten Bonde
besøger Dandora, har det regnet ekstremt i ugevis, og store områder af slummen har stået under vand.
I en blikhytte med små skodder er ca. 20 kvinder samlet. Over halvdelen er unge, enlige mødre med babyer. Her er pengene små. Mange har kun den indtægt, de kan få fra at lave armbånd af genbrugsplast, som de kan sælge, eller fra at samle plastik i slummen og sælge det for ca. 1,40 kr. pr. kg. Affaldsindsamling på jorden og i de åbne afløb er et risikabelt job, når man har en baby med. Som regel foregår arbejdet uden brug af gummihandsker. Ikke sjældent får børnene diarré og opkast, når mødrene har haft dem med på armen.
De fremmødte er medlemmer af, hvad der kan betegnes som en slags selvhjælpsgruppe. Medlemmerne støtter hinanden økonomisk og socialt. Esther Kanoga, der leder gruppen, er uddannet sygeplejerske og
1 Esther Kanoga er socialarbejder i et slumområde i Kenyas hovedstad, Nairobi. Hun er en af de lokale ildsjæle, der arbejder sammen med Jamii.one om at udbrede brugen af firmaets app. Hun leder en selvhjælpsgruppe i slummen, hvor lokale kvinder støtter hinanden økonomisk og socialt.
er en del af den lokale kirkes sociale arbejde.
Én for én rækker kvinderne mønter eller sedler til gruppens kassemester Joyce Nduta. Det er indbetalinger til en såkaldt socialfond, en slags akut lånefond for gruppens medlemmer. En af de unge mødre, Stevia Adhiambo, noterer indbetalingerne i en bog, mens kassereren Esther Wageci taster beløbet ind i den app, som Jamii.one har udviklet og stiller til rådighed for grupper og enkeltpersoner. Jamii er et ord på det østafrikanske sprog swahili og kan oversættes til ’lokalsamfund’. Det ugentlige bidrag til socialfonden er på lige godt en krone pr. medlem. Det er et niveau, de fleste kan klare. Medlemmernes indskud bliver sat ind på en konto, som de kan få et rentefrit 14-dageslån fra, hvis der akut opstår problemer i deres liv. Socialfonden har allerede hjulpet flere af medlemmerne i løbet af det første halvår af 2024. Bl.a. har et par af de unge mødre fået lån til at betale medicin, da deres babyer var syge.
FOR DE FLESTE
af kvinderne i slumhytten er gruppens socialfond den eneste forsikring, de har. Som Charlotte Rønje, stifter og CEO i Jamii.one, siger: ”Mange af de mennesker, vi gerne vil sælge forsikringer til, har ikke ret mange penge, og mange kender ikke til begrebet forsikring. Og så kniber det ofte med tilliden til folk, der kommer udefra med projekter og koncepter, de vil sælge. Derfor arbejder vi mange steder sammen med grupper, der findes i forvejen, typisk i tilknytning til kirker. Eller vi finder frem til mennesker, som folk i lokalsamfundet kender og stoler på, og bruger dem som en slags agenter,” siger hun. I Kenya er de fleste mennesker engagerede i en kirke. Derfor er grupper organiseret af kirker ofte en pålidelig vej til at nå folk, der lever på kanten af samfundet i eksempelvis slumbyer eller fjerntliggende landområder. →
”Når vi har skabt tillid hos folk i lokalsamfundet, kan vi begynde at skabe forståelse for, hvorfor det er en god idé at have en forsikring, og derefter tilbyde dem at tegne forsikring via vores app. Til det formål er socialfonde en god ordning. De fungerer som en form for gensidig forsikring. Når folk betaler til en socialfond, får de lettere forståelse for, hvad en forsikring er,” siger Charlotte Rønje.
Jamii.ones forretningsmodel baserer sig på en app af samme navn, som kunder kan downloade og bruge til bl.a. at tegne en forsikring hos Jamii. ones samarbejdspartner.
”Forsikringsselskaber i Afrika har svært ved at servicere de grupper, som har mest gavn af det. For at nå ud til dem bruger vi en fremgangsmåde, der ligner den, som mange ngo’er bruger, når de gerne vil nå ud med hjælp til de allermest udsatte. Mange brugere tror også, vi er en ngo, men vi forklarer, at vi er en kommerciel virksomhed. Vi sælger noget, som kan forbedre tilværelsen for mennesker, som er ekstremt sårbare, hvis en i familien eksempelvis skal på hospitalet eller dør,” siger Charlotte Rønje.
Den fremgangsmåde har Jamii.one benyttet med succes i Kenyas naboland Etiopien, der med sine knap 120 mio. indbyggere er Afrikas næstmest folkerige. I Etiopien har godt 100.000 mennesker tegnet en livsforsikring i løbet af de to år, Jamii.one har tilbudt adgang til forsikring. Senere i 2024 vil samme forsikring blive udbudt i Kenya, hvor der bor ca. 50 mio. mennesker.
I KENYA ER KUN ca. 20 % af befolkningen dækket af en sundhedsforsikring. Omkring 2 % har en livsforsikring. Blandt kvinderne i gruppen i Dandora-slummen er andelen noget lavere. To af medlemmerne er forsikret gennem Kenyas landsdækkende offentlige sygesikring. Dækning via den offentlige sygesikring koster over 300 kr. om året og dækker tilskud til medicin og behandling på offentlige sygehuse. Beløb i den størrelsesorden er langt over, hvad de fleste medlemmer af gruppen kan klare.
Alle i gruppen lytter interesseret, da Esther Kanoga fortæller, at Jamii.one snart vil kunne tilbyde dem en forsik-
2
Rispa Karisa tæller penge for en selvhjælpsgruppe i et slumområde i Kenyas store havneby Mombasa. Medlemmerne afleverer hver uge et beløb til en lånefond og en opsparing. Hver gang et medlem afleverer penge, holder Rispa dem op foran sig, mens hun tæller højt, så alle kan se, at det går ordentligt til.
3
Emmaculate Mutua er kontaktperson for en af de grupper, der mødes i slumområdet Kisauna ved Kenyas havneby Mombasa. Hun hjælper med at holde øje med, at alle beløb fra deltagerne noteres korrekt i bogen og tastes rigtigt ind i Jamii.oneappen.
4
En naturkatastrofe har ramt Kenyas hovedstad i dagene op til, at Forsikring er på besøg. Voldsomme regnskyl har fået Nairobi-floden til at gå over sine bredder og skylle huse væk i Dandora-slummen. Esther Kanoga besigtiger skaderne sammen med to kvinder fra slummen.
ring til knap 8 kr. om måneden eller ca. 75 kr. om året pr. familie. Forsikringen bliver udbudt via et kenyansk selskab og vil kunne tegnes gennem Jamii.one-appen. Den vil dække hospitalsudgifter, som de forsikrede kan få refunderet kontant. Jamii.one har planer om senere at tilbyde en mere omfattende sundhedsforsikring og en livsforsikring i Kenya, ligesom virksomheden gør i dag i Etiopien.
Ud over de to kvinder, som er dækket af den offentlige sygesikring, har Esther Kanoga og hendes veninde Joyce Nduta begge i nogle år været dækket af en livsforsikring og en grundlæggende sundhedsforsikring, der ligner dem, som Jamii. one senere i år vil tilbyde i Kenya.
ESTHER KANOGA FORTÆLLER
, at hun har haft god gavn af den. ”Forsikringen har hjulpet mig meget. Ikke mindst efter min mand blev syg i 2020 og blev indlagt flere gange. Jeg havde ikke noget arbejde og kunne ikke betale hospitalsregningen. Jeg fik 30.000 shilling (knap 1.600 kr.) til at betale hospitalsregningen for den måned, han lå på sygehuset. Desværre døde han kort efter af hjertesvigt. Efter hans død fik jeg 50.000 shilling (godt 2.600 kr.) af forsikringen. Med de penge var jeg i stand til at købe en kiste og give ham en anstændig begravelse. Og jeg havde penge til at flytte til et andet sted. Det var for traumatisk for mig at blive boende i samme hus, hvor min mand døde, fordi vi også tidligere havde mistet begge vores sønner, mens vi boede der,” fortæller hun med fast stemme, mens hun diskret tørrer tårer væk under øjnene.
Charlotte Rønje forklarer, at en kvinde i Esther Kanogas situation ville stå et meget vanskeligt sted uden en forsikring:
”Så kunne hun hurtigt være endt i en stor gældsfælde i et forsøg på at skaffe pengene til sin mands hospitalsudgifter. Hun ville blive tvunget til at sælge alt og måske prostituere sig.”
Sådan er det ikke gået. Esther Kanoga bor i dag sammen med den yngste af sine to døtre i den hytte i slummen, som hun flyttede til efter mandens
død. Hun måtte stoppe med at arbejde som sygeplejerske i sundhedsvæsenet, efter at hendes mand og sønnerne døde. Hun kunne ikke psykisk bære at skulle se patienter lide og dø efter det, hun selv har været igennem. I stedet er hun blevet socialarbejder i slummen og tager sig indimellem stadig af akut opståede sundhedsproblemer, hvis folk kommer til hende og beder om hjælp.
LIGESOM ESTHER KANOGA fik Joyce Nduta på trist vis også gavn af sin forsikring, da hendes mand døde i december 2021. Joyce Nduta havde ret til penge til at dække mandens medicin og hospitalsophold, men inden pengene blev udbetalt, døde han. Til gengæld fik hun et større beløb udbetalt fra hans livsforsikring. Pengene blev udbetalt med en vis forsinkelse, som Esther Kanoga fik arrangeret med for-
”Så kunne hun hurtigt være endt i en stor gældsfælde i et forsøg på at skaffe pengene til sin mands hospitalsudgifter. Hun ville blive tvunget til at sælge alt og måske prostituere sig.”
Charlotte Rønje, stifter af Jamii.one
sikringsselskabet. Forsinkelsen gjorde, at Joyce Nduta undgik at blive offer i en konflikt med medlemmer af mandens familie, fortæller hun.
”Nogle medlemmer af min mands familie ville have fat i pengene, så Esther arrangerede, at udbetalingen blev udskudt til efter begravelsen, hvor familien ikke længere kunne gøre krav
på dem. Udbetalingen betød, at jeg fortsat havde råd til at sende mine tre børn i skole. Samtidig havde jeg råd til kaution, så min voksne søn kunne komme ud af fængslet. Det piner mig stadig, at han ikke kunne være med til selve begravelsen,” fortæller hun. I Kenya, som i mange andre afrikanske lande, er begravelser en vigtig del af menneskers liv og identitet. Hvis man ikke er forsikret, kan udgifter til begravelse af familiemedlemmer være en stor byrde for de efterladte. En af de typiske måder at få dækket begravelsesudgifterne på er ved at holde små udendørs fundraising-events med høj musik, dans og salg af drikke- og madvarer. Men det er ikke uden risiko, fortæller Esther Kanoga. ”Den slags begivenheder er blevet forbudt, dels på grund af larmen, dels fordi de tit har medført problemer i form af bl.a. druk og prostitution.
Politiet slår hårdt ned og beslaglægger musikudstyret. Hvis folk tegner forsikringer, der dækker begravelsesudgifter, slipper de for at skulle løbe den slags risici i fremtiden,” forklarer hun, mens hun sammen med et par af kvinderne fra gruppen tilbyder en rundvisning i slumområdet.
TUREN GÅR TIL FODS gennem de labyrintiske gyder mellem slummens hytter. Ved den stærkt forurenede Nairobi-flod midt i slummen er der en smule åbent terræn, så man kan se længere i alle retninger. Sådan plejer det ikke at være. For få uger siden lå slumhytterne tæt her, men en lang periode med ekstrem regn har sat
sine triste spor. Stort set alle hytter på begge flodbredder er skyllet væk. En enkelt hytte har holdt stand. Den er stadig ubeboelig og fyldt med mudder, plastik, grene og brædder, som er båret hertil med strømmen.
De mennesker, der boede tættest på floden, er nu hjemløse og lever hos venner eller familie andre steder i slummen. Ved den modsatte flodbred går mænd og leder med store grene efter pårørende, som har været savnet i flere uger. En enkelt mand har vovet sig ud i den forurenede strøm, hvor han roder efter lig mellem plastik, brædder og mudder.
Her er ikke noget offentligt beredskab, der hjælper til, og slet ikke no -
”Det kan ikke være rigtigt, at flertallet skal have så lidt”
Jamii.one blev grundlagt af Charlotte Rønje for seks år siden. Hendes ambition er at skabe muligheder for sårbare mennesker og samtidig skabe en sund forretning, fortæller hun.
”Siden jeg var lille, har jeg syntes, at det var forkert, når jeg så nogen, der havde det anderledes end mig. Jeg synes ikke, det kan være rigtigt, at vi er få, der har det hele, mens flertallet i verden næsten ingenting har,” fortæller den 38-årige direktør.
Charlotte Rønjes frustration over, at så mange mennesker har det svært, fik hende i første omgang til at læse udviklingsstudier på Roskilde Universitet.
”Jeg kom hurtigt frem til, at udviklingsbistand ikke er løsningen på fattigdomsproblemerne. Bl.a. fordi der er for meget politisk indblanding i udviklingsbistanden,” siger iværksætteren, der i stedet blev kandidat i International Business and Politics på CBS. Siden fik hun job i PwC, hvor hun arbejdede med bæredygtighed.
I 2018 grundlagde hun Jamii.one. Forretningsmodellen baserer sig på en app, som brugerne taster deres
data ind i. Appen kan bl.a. bruges til at holde styr på en gruppes regnskaber og konti. Og så kan den bruges til at modtage forsikringstilbud og tegne forsikringer.
”En af grundene til, at det er dyrt at tegne forsikringer i Afrika, er pa-
gen støtte fra offentlige katastrofefonde. Derfor håber Esther Kanoga, at de ekstreme oversvømmelser kan være med til at skabe bevidsthed i lokalområdet om, hvor vigtigt det er at have en forsikring. Som hun siger, mens turen går tilbage mellem slumhytterne:
”Jeg beder til, at folk her vil købe forsikringer. Det vil kunne hjælpe dem økonomisk, hvis der skulle ske en lignende katastrofe. Jeg tror, at oversvømmelserne har fået dem til at indse, at de bør tegne en forsikring. Selvom de 1.300 shilling (knap 75 kr.), som forsikringen koster årligt, er meget for dem, håber jeg, vi kan finde en betalingsordning, så alle kan være med.”
pirarbejdet. Med vores app behøver brugerne kun at indtaste deres data én gang. De indtastede data gør det let for brugerne at tegne forsikring,” forklarer Charlotte Rønje. I dag er der 950.000 brugere af appen i Afrika, og ca. 100.000 har tegnet en livsforsikring. Jamii.one har 50 medarbejdere i Etiopien, to fuldtidsansatte i Kenya samt 16 deltidsansatte agenter.
HERHJEMME HAR CA. 15 private investorer sammen med en dansk og en amerikansk institutionel investor tilsammen investeret godt 1,5 mio. euro i virksomheden.
”Jeg tror, at mange ngo’er vil sige, at det er stor impact for små penge. Og så kan det skaleres. Det er økonomisk bæredygtigt,” siger Charlotte Rønje. Hun er ikke i tvivl om, at Jamii.one bliver en god forretning, efterhånden som konceptet rulles ud på det afrikanske kontinent. Hun regner med, at Jamii.one når break even i løbet af næste år.
”Det bliver lettere og lettere for os at udvide vores aktiviteter, fordi folk allerede er på appen og har købt en forsikring. Når de fornyer den, er der nærmest ingen udgifter for os. Desuden får vi lettere ved at sælge andre typer forsikringer, når de først har købt en forsikring,” siger hun.
M-Pesa
Mobile betalingsløsninger, som vi f.eks. kender det fra MobilePay, blev opfundet i Kenya under navnet M-Pesa (pesa betyder penge på swahili). M-Pesa blev introduceret i Kenya i marts 2007, mens MobilePay kom på markedet i Danmark i 2013, i første omgang dog kun til Danske Bank-kunder. Jamii. one regner med at bruge M-Pesa i Kenya. Formentlig organiseret på den måde, at pengene samles ind fra medlemmerne af de forskellige grupper, og så bliver betalingen klaret via én fælles transaktion for at spare penge. I Etiopien anvender Jamii.one bankoverførsler.
5 Joyce Nduta er en af de få kvinder i slummen, der har en privat sundheds- og livsforsikring. Den fik hun brug for, da hendes mand i 2020 blev syg og døde. Med pengene fra forsikringen kunne hun give sin mand en anstændig begravelse, fortæller hun.
6 Det er efter dansk målestok beskedne beløb, kvinderne i selvhjælpsgruppen kan afse til gruppens lånefond og opsparingskonto. Beløb på få kroner bliver omhyggeligt noteret i regnskabsbogen og tastet ind i appen.
7 Unge, enlige mødre med små børn udgør en stor del af medlemmerne i selvhjælpsgruppen i Dandora-slummen. Gruppen har taget navn efter Jamii. ones grundlægger. Den hedder ’Charlotte Champions’.
Medlemsundersøgelse: Stor utilfredshed med lønpuljer
De
fleste af Forsikringsforbundets medlemmer er utilfredse med de individuelle lønpuljer, som en række selskaber valgte at indføre i år som del af den nuværende overenskomst. Det viser en ny medlemsundersøgelse.
Af Simon Tolstrup Holmegaard
% af medlemmerne er utilfredse med, at deres selskab indførte lønpuljer i 2024. Det viser resultatet af den medlemsundersøgelse, som Forsikringsforbundet har gennemført i efteråret blandt alle medlemmer i selskaber med lønpuljer. 20 % af medlemmerne er tilfredse med lønpuljer, viser undersøgelsen.
I den nuværende overenskomst fik alle en lønstigning på 4,5 % i 2023. Samtidig blev det aftalt, at de enkelte selskaber i 2024 kunne indføre individuelle lønpuljer for medarbejdere i lønbånd 2. 10 selskaber i branchen
HOLDNINGEN TIL LØNPULJER
Jeg er tilfreds med, at selskabet har valgt at indføre lønpuljer.
valgte at gøre brug af muligheden for at anvende op til 1,85 % af den samlede lønramme til individuelle lønpuljer.
Hver tredje har ikke haft en løndialog
Udmøntningen af lønpuljerne er foregået forskelligt fra selskab til selskab.
Undersøgelsen viser bl.a., at der er stor forskel på, om medlemmerne har haft mulighed for en løndialog med deres leder i forbindelse med fordelingen af lønpuljerne, som det ellers var aftalt. Ud af de 1.755 medlemmer, der har svaret på undersøgelsen, har 64 % af medlemmerne haft en løndialog, mens 36 % ikke har haft en løndialog med deres leder. Tallene fra selskab til selskab varierer – i nogle selskaber har mere end 95 % haft en løndialog, mens det i andre selskaber kun er ca. hver tredje, som har haft en samtale med deres leder.
20 % 63 % 17 %
Blandt de medlemmer, som havde en løndialog, tilkendegiver halvdelen (52 %), at de har haft en god løndialog, mens hver fjerde (26 %) ikke har haft en god løndialog. De medlemmer, som har været utilfredse, fremhæver bl.a., at lønpuljen var fordelt på forhånd inden afholdelsen af løndialogen med deres leder.
Vejen til næste overenskomst I forrige nummer af Forsikring kunne du læse om vejen frem mod den næste overenskomst. Scan QR-koden for at læse artiklen:
Medlemsundersøgelse om lønpuljer Forsikringsforbundet har i august/september 2024 gennemført en undersøgelse blandt medlemmer i de selskaber, der har valgt at indføre lønpuljer. I alt er undersøgelsen blevet besvaret af 1.755 medlemmer. Undersøgelsen blev sendt til samtlige 5.219 medlemmer i både lønbånd 1 og lønbånd 2, men medlemmer i lønbånd 1 er blevet sorteret fra, så det kun er medlemmer i lønbånd 2, der har svaret. OK25-medlemsundersøgelsen i april 2024 viste, at 75 % af medlemmerne er i lønbånd 2. Dermed har ca. 45 % af medlemmerne omfattet af lønpuljer besvaret undersøgelsen.
LØNDIALOG MED SIN LEDER
Har du haft en lønsamtale / løndialog forud for uddelingen af lønpuljen?
64 % 36 %
Halvdelen kendte kriterierne for lønpuljerne
Forud for fordelingen af lønpuljerne i 2024 skulle der i det enkelte selskab fastlægges, hvilke kriterier lønpuljerne skulle fordeles efter. Det var en del af overenskomstaftalen om lønpuljerne. Medlemsundersøgelsen viser, at halvdelen af medlemmerne (54 %) kendte kriterierne for at kunne få del i året lønpuljer.
I forbindelse med lønpuljerne har Forsikringsforbundet afholdt medlemskurser om lønpuljer og om at gå til lønsamtale. Det tilbud har 41 % af medlemmerne benyttet sig af, viser undersøgelsen.
I undersøgelsen er medlemmerne blevet spurgt om selskabernes information om lønpuljerne. 27 % mener, at selskabet har kommunikeret tydeligt om lønpuljerne, og 32 % mener, at selskaberne har kommunikeret i god tid om lønpuljerne.
Hver femte vil have lønpuljer igen
Når medlemmerne bliver spurgt om lønpuljer næste år, er det de færreste medlemmer, som ønsker det. 18 % vil gerne have lønpuljer næste år, mens 64 % ikke ønsker lønpuljer. Synet på lønpuljer fremover varierer meget fra selskab til selskab, viser undersøgelsen. Tallet for, hvor mange der ønsker lønpuljer næste år, svinger fra 25 % og ned til 5 %.
SELSKABER MED
LØNPULJER I 2024 I
Alm. Brand Group
Aros Forsikring If
Købstædernes Forsikring
Nordea Pension
Norli Liv og Pension
PFA Pension
SOS International
Topdanmark
Tryg Forsikring
Skuffet over årets lønpuljer
VI STÅR NU og kan se tilbage på erfaringerne med de individuelle lønpuljer, som er en del af den nuværende overenskomst. Tallene taler desværre et tydeligt sprog. Lønpuljerne og den måde, som lønpuljerne har fungeret på i de enkelte selskaber, har ikke været en succes. Det må være konklusionen på svarene fra de mere end 1.700 medlemmer, der har deltaget i vores undersøgelse om lønpuljer.
Jeg forstår godt den frustration og utilfredshed med lønpuljerne, som I medlemmer giver udtryk for. Jeg er også meget skuffet over den måde, som lønpuljerne er blevet udmøntet på. Jeres syn på lønpuljerne – og tilbagemeldingerne på den proces, som I lige har været igennem – giver stof til eftertanke frem mod de kommende overenskomstforhandlinger, og det bør det i høj grad også gøre hos arbejdsgiverne.
Da vi forhandlede den nuværende overenskomst i foråret 2023, kom arbejdsgiverne med et ønske om at indføre et nyt og mere fleksibelt lønsystem. Vi kunne se rundt på det øvrige arbejdsmarked – bl.a. i bankerne – hvor individuel indflydelse på løndannelsen allerede er udbredt, og vi kunne i vores medlemsundersøgelse se et ønske fra en stor del af jer medlemmer om større individuel indflydelse på jeres løn. Det var med det udgangspunkt, at vi indgik aftalen i den nuværende overenskomst om et nyt lønsystem. Og det var med det udgangspunkt, at vi sagde ja til en model med mulighed for individuelle lønpuljer i det sidste af de to år, som overenskomsten dækker.
Men den måde, lønpuljerne konkret har fungeret på, har på ingen måde været intentionen. Det var ikke intentionen, at selskaberne gennemførte sammenpressede processer i sidste øjeblik lige op til, at lønpuljerne skulle udmøntes. Det var ikke intentionen, at mange af jer ikke kendte selskabets kriterier for at få del i lønpuljen. Det var ikke intentionen, at mange af jer slet
ikke har haft mulighed for en løndialog. Det var ikke intentionen, at mange af jer har været til en samtale, som reelt blot har været et løndiktat med en orientering om, hvorvidt I fik del i lønpuljen eller ej. Det var ikke intentionen, at vi ikke har fået tilstrækkelig information om, hvordan lønpuljerne er blevet fordelt. Dette blot for at fremhæve nogle af eksemplerne på, hvordan lønpuljerne ikke har fungeret. Det har været frustrerende at opleve, hvor forskelligt aftalen om lønpuljer har været forvaltet i de selskaber, som valgte at bruge lønpuljer i 2024. Det har virket, som om mange selskaber slet ikke var klar til den store opgave, det er at gennemføre en god proces med lønpuljer og individuelle lønsamtaler. Vi må konstatere en udbredt utilfredshed med lønpuljer. Det er fuldt forståeligt. Og det er naturligvis noget, vi tager alvorligt og lytter til. Vi håber virkelig også, at arbejdsgiverne vil tage jeres kritik af lønpuljerne meget alvorligt. Vi går ind til forhandlingerne med det klare udgangspunkt, at lønpuljerne i 2024 ikke har fungeret. Langtfra.
Af Charlotte Hougaard, landsformand for Forsikringsforbundet Foto Sara Skytte
Kunden har altid ret
– til en god oplevelse
Hvorfor bliver kunder sure, hvordan skal medarbejderne håndtere det, og hvorfor kan klager være en gevinst? Søren Rasmussen er mangeårig virksomhedsejer og har ud fra egne erfaringer og studier af adfærdspsykologi analyseret kundekontaktens anatomi. Det handler bl.a. om fairness, at tænke langsigtet og huske, at begge parter kan vinde – sammen.
Af Henrik Nordskilde Foto MovieStillsDB Illustration Freepik
Det var en meget lang og meget velformuleret mail, der landede den dag for nogle år siden hos et mindre dansk teleselskab. Og den var vred. Eller rettere: Afsenderen var vred, fordi han og alle andre kunder skulle betale et dankortgebyr, hver gang de købte taletid til mobiltelefonen. Det var uretfærdigt, mente han, at dem, der ikke havde råd til at overføre store beløb ad gangen, skulle betale et gebyr på 1,45 kr., når de satte penge ind på kontoen.
”Vi fik det glatte lag,” som Søren Rasmussen, der var medejer af selskabet, siger, da han fortæller om episoden. Han mener, den er et eksempel på, hvorfor det kan betale sig at tage klager alvorligt og endda se dem som en mulighed. I den konkrete situation besluttede han at investere noget tid i at få vendt stemningen hos den sure kunde. Det tog omkring 45 minutter at formulere et svar, der foldede regler og vilkår ud: At teleselskabet var nødt til at følge reglerne og opkræve gebyret, og at de som et lille selskab uden mange penge egentlig sad i samme saks som kunderne.
”Jeg sluttede af med noget i retning af: ’Så tør tårerne bort, og smil til verden.’ Egentlig ret flabet, men der var jo bygget op til det gennem mailen. Han skrev tilbage: ’Hej Søren, tusind tak, det var lige, hvad jeg trængte til at høre!’ Han blev hos os som kunde, og han var glad. Fordi han blev taget alvorligt.”
Episoden er et eksempel på, at virksomheder skal sætte pris på, at kunder klager, i stedet for at de måske i stilhed forsvinder eller deler deres negative holdning til virksomheden, f.eks. på nettet, mener Søren Rasmussen. Og det var en af de episoder, der fik ham til at analysere, hvad det egentlig var, der fungerede så godt mellem teleselskabet og kunderne. På Trustpilot, hvor forbrugere kan give karakterer til virksomheder, havde selskabet den højeste score i telebranchen.
”Jeg er ikke uddannet ingeniør for ingenting,” siger han med et smil om perioden, hvor han gik i gang med en form for reverse engineering af kundernes oplevelser: Hvad havde processen været, hen til at en kunde stod med en dårlig oplevelse og måske
havde klaget? Og ikke mindst, hvad var det, der fungerede i de tilfælde, hvor det lykkedes at gøre en utilfreds kunde til en glad kunde, som i tilfældet med afsenderen af den lange mail?
Svarene på analysen er der kommet en hel bog ud af. Et af forfatterens centrale punkter er, at vi som mennesker i bund og grund bliver sure over unfair behandling.
1 At udtrykke forståelse er en hjørnesten i håndteringen af en utilfreds kunde. Hint: Når det lykkes, har du ikke et ansigtsudtryk som denne medarbejder i ’Wall Street’ (1987).
2 I slemme tilfælde kan det ifølge Søren Rasmussen være o.k. at konfrontere en kunde med dårlig opførsel. Men forsøg så vidt muligt at lytte og vise forståelse. Helen Hunt skulle som tjener håndtere en besværlig Jack Nicholson i ’As Good As It Gets’ (1997)
”At tingene skal være fair, er en slags overlevelsesmekanisme fra evolutionen, for det er jo et værn mod egoister, der kan true stammens eksistens. Det kan bringe os til raseri, hvis vi synes, vi bliver unfair behandlet, og det er sådan set lige meget, om det drejer sig om 10 kr. eller 50.000 kr.,” siger han og mindes dengang, hans bil blev totalskadet, og der var uenighed om værdien af bilen. Han måtte forhandle længe med forsikringsselskabet om at få øget erstatningen med 5.000 kr., som var et lille beløb i det store regnestykke.
”Jeg er stadig sur på det selskab. Hvis de bare havde givet mig de 5.000
”Det kan bringe os til raseri, hvis vi synes, vi bliver unfair behandlet, og det er sådan set lige meget, om det drejer sig om 10 kr. eller 50.000 kr.”
Søren Rasmussen, selvstændig og ekspert i reklamationshåndtering
kr. med det samme, havde jeg fortalt til højre og venstre om, hvilken fremragende behandling jeg havde fået.”
Pointen er, at omkostningen ved at skaffe en ny kunde som regel er langt større end omkostningen ved at beholde en eksisterende. Derfor bør en virksomhed, i stedet for at fokusere på den aktuelle ekstraudgift til at gøre kunden glad igen, huske værdien af at beholde en kunde, måske på livstid. En kunde, der potentielt kan skaffe nye kunder ved at tale positivt om sin oplevelse, da klagesagen blev løst.
”Hvis man beholder kunden, er den aktuelle udgift ikke særlig vigtig. Hvis man har den tilgang, at ’vi må ikke miste mere end x antal kr. på en forsikringssag’, bliver det en slags sagsoptimering i stedet for at tænke langsigtet. Men at ændre på det kræ -
”Man skal vise sin sympati med dem og den situation, de er i. På et eller andet tidspunkt vil selv den mest møgsure kunde mærke, at der sidder et menneske, der lytter, og kunden vil få en trang til at komme videre i processen.”
Søren Rasmussen, selvstændig og ekspert i reklamationshåndtering
ver selvfølgelig, at medarbejderen har frihed til at tage nogle beslutninger i stedet for først at tale med ledelsen. Så føler kunden sig allerede sagsbehandlet og diskuteret, i stedet for at medarbejderen kan sige: ’Det forstår jeg godt, du er ked af. Skal vi ikke gøre sådan her?’ Det er positivt for medarbejderen, der har lov til at tage nogle beslutninger. Det er nemmere for ledelsen, der ikke skal bøvle med at kigge på de sager, og det er positivt for kunden, der føler sig godt behandlet,” siger Søren Rasmussen.
Han gør også opmærksom på, at store internationale undersøgelser viser, at de virksomheder med størst kundetilfredshed ofte er virksomheder, hvor de ansatte har meget lang line i forhold til at tage selvstændige beslutninger. Han anbefaler, at hvis
en ansat skulle gå for langt for at gøre en kunde glad igen, skal lederen sammen med medarbejderen tage en snak om andre mulige løsninger fremover, eller måske er der en kollega, der er god til at håndtere den slags situationer, som medarbejderen kan lære af.
VED EN KLAGESAG GÆLDER DET i første omgang om at lytte og vise interesse for, hvorfor kunden synes, der er et problem. At det lykkedes at vende stemningen hos den gebyr-skuffede telekunde, skyldtes netop, at han fik et udførligt svar, der var personligt og viste forståelse for hans frustrationer, mener Søren Rasmussen. Derudover skal kunden også føle, at medarbejderen er en allieret med fokus på at finde en løsning, som kunden er glad for. Da en kunde var utilfreds med, at hans mobiltelefon ikke havde virket under en tur til Sverige, fik kunden tid til at komme ud med frustrationerne og mærke medarbejderens interesse for kundens fortælling, inden man så arbejdede sig hen mod en løsning. ”I den situation var vores svar noget i retning af: ’Virkede din telefon ikke, det var da irriterende. Jeg håber ikke, hele ferien blev ødelagt. – Nå, din kones telefon virkede, det var godt, ellers havde det været helt skidt.’ Og han sagde: ’Ja ja, så slemt var det heller ikke.’ På den måde blev problemet lidt mindre i kundens hoved. Og så var vores besked til ham: ’Men ved du hvad, lad os lige se på det og finde ud af, hvad vi kan gøre.’ Kunden kan mærke, at man er en allieret, der vil løse et problem, og pludselig vil den kunde ikke længere slås.”
I det konkrete tilfælde erkendte selskabet også, at udlandstelefoni var slået fra ved en fejl, og sagde med det samme, at der ville blive tilbageført 99 kr. for en måneds abonnement, selvom kunden ikke havde bedt om det eller havde krav på det. Den slags initiativer skaber en loyalitet, der både holder på kunden og fjerner risikoen for, at vedkommende taler dårligt om selskabet. Den slags kan nemlig også koste potentielle kunder, mener Søren Rasmussen.
Han anbefaler, at man tænker på kunden som en god bekendt, man gerne vil hjælpe. Og udtrykket ’god
bekendt’ er helt bevidst frem for ’ven’ eller ’familiemedlem’, når det gælder om at håndtere vrede kunder. For hvis det er en nær relation, er det nemmere at komme til at sige: ’Sådan skal du ikke tale til mig.’ Så er medarbejderen i forsvarsposition, og det er en forkert vej at gå, mener Rasmussen.
3 I ’Falling Down’ (1993) får Michael Douglas til sidst, mildest talt, et sammenbrud som følge af ufleksibel betjening. F.eks. da han vil have morgenmad, men får at vide, at han er et par minutter for sent på den.
4 Denne medarbejder hos en biludlejer giver en bramfri besked til en desperat kunde spillet af Steve Martin i ’Planes, Trains and Auto mobiles’ (1987): ”You’re fucked!”
5 De bedste intentioner kan blive misforstået, hvis de ikke rammer kundens behov. Her en langsommelig gaveindpakning, der giver den travle kunde nervøse trækninger i ’Love Actually’ (2003).
Hvis medarbejderens temperament er ved at blive antændt, gælder det om at tælle til tre og begynde forfra med: ’Jeg kan godt forstå, du er irriteret.’ ”Man skal vise sin sympati med dem og den situation, de er i. På et eller andet tidspunkt vil selv den mest møgsure kunde mærke, at der sidder et menneske, der lytter, og kunden vil få en trang til at komme videre i processen. Så åbner der sig en dør, som ikke ville åbne sig, hvis man selv var vred på kunden.”
AT GØRE SURE KUNDER GLADE handler ikke om, at kunden altid har ret, som den gamle talemåde ellers lyder. ”Gu’ har de da ej, og kunden skal ikke altid have ret. Men kunden skal altid have en god oplevelse, og meget af det handler om at lytte. Det er jo en anspændt situation at klage, men hvis kunden bliver mødt med respekt og får at vide, at man er ked af ikke at kunne hjælpe, har kunden i det mind-
ste fået dækket det følelsesmæssige behov for at blive godt behandlet.”
På den måde kan selv kunder, der får afslag på deres ønske, vise sig at blive gode ambassadører for en virksomhed, fortæller Søren Rasmussen, der som eksempel bruger et ægtepar i sin omgangskreds. De fik oplyst af forsikringsselskabet, at deres hus ikke kunne forsikres pga. en 20 år gammel skade, der blev opdaget i forbindelse med en planlagt tilbygning. Den pågældende medarbejder fra selskabet greb dog den ubehagelige besked an på en måde, der forhindrede en konflikt og endda gjorde, at parret i dag sætter pris på ham.
”De har dyb respekt for den forsikringsmand, der kom med den dårlige nyhed, fordi han forklarede det meget grundigt og udtrykte sin sympati. De står nu med et hus, der skal rives ned og genopføres, og de bebrejder ikke forsikringsselskabet det mindste, tværtimod.”
At dén sag landede så godt, er et eksempel på, at forsikringsselskabet var opmærksomme på den magt-ubalance, der ofte opstår mellem kunden og en virksomhed. F.eks. forsikringsselskaber eller banker, hvor et nej til et lån eller lignende kan få store konsekvenser for kunden. Det er en magt, som skal underspilles, for at kunden ikke føler sig dårligt behandlet. Det kan f.eks. være en god idé at anerkende, at mange mennesker aldrig læser forsikringsbetingelser igennem fra ende til anden. Det kan selskabet vende til noget positivt og opbygge noget goodwill, påpeger Søren Rasmussen. ”Hvis et selskab ringer til kunden og siger: ’Du har jo den her forsikring hos os, men vi vil lige gøre opmærksom på, at smykker ikke er dækket. Vi har en tillægsdækning, du kan overveje.’ Selvom man som kunde siger nej tak til den ekstra forsikring, bliver man jo glad for muligheden. Og skulle smykkerne blive stjålet, bliver man ikke sur på forsikringen, men det ville man måske gøre, hvis man først dér finder ud af, at smykker ikke er dækket.”
Men kan tonen blive så grov, at medarbejderen, eller vedkommendes leder, må sige farvel og tak til kunden? Ifølge Søren Rasmussen bør det kun ske i meget sjældne tilfælde, hvor en
Loyalitetsmetoden
Søren Rasmussen har opsummeret sine erfaringer med at håndtere reklamationer i Loyalitetsmetoden. Den har fået sit navn, fordi målet netop er at skabe loyalitet hos kunderne – også dem, der er blevet sure og klager. Den er tænkt som et værktøj, der kan bruges på tværs af brancher, og består af syv faser og 15 trin.
Fase 1 – Følelser
1. Sympatisér: Det, vi har brug for, er, at nogen fra den virksomhed, som vi mener er skyld i den dårlige oplevelse, anerkender, at det netop har været en dårlig oplevelse.
2. Udtryk forståelse: Anerkend, at det er forståeligt, at kunden klager (også selvom du synes, personen overreagerer en smule).
3. Afgræns: Som i eksemplet med telefoni i Sverige. Måske kan problemet blive lidt mindre i kundens bevidsthed.
4. Bliv en allieret: På dette tidspunkt i processen skal kunden gerne være mere beroliget end ved første kontakt. En formulering som ”Det skal vi nok finde en løsning på”, giver yderligere tryghed.
Fase 2 – Informationer
5. Bed om nødvendig information, der kan afklare skyldsspørgsmålet: Stil åbne spørgsmål om, hvad der skete (f.eks. førte til skaden på et produkt). Dette punkt falder selvfølgelig bort, hvis det er indlysende, hvad der er sket, eller kunden allerede har fortalt alt væsentligt.
Fase 3 – Forklaring
6. Forklar, hvad der skete: Fortæl, hvorfor fejlen er opstået, på en måde, som kunden har let ved at tilgive, og som derfor ikke stiller virksomheden i et dårligt lys.
7. Placér skylden: Det skærer punkt 6 ud i pap: ”Det er vores fejl.”
Fase 4 – Undskyldning
8. Sig undskyld: At sige det eksplicit har en stor styrke. Og det skal netop være ’undskyld’ og ikke ’beklager’, som er for vagt.
Fase 5 – Løsning
9. Tilbyd en løsning: Det er her, der er mulighed for at overgå kundens forventninger. Dvs. medarbejderen skal have vide rammer og kende til mulighederne for at kunne tage en selvstændig beslutning.
10. Tjek, om kunden er tilfreds: Hvis kunden åbenlyst er glad for løsningen, kan det være overflødigt, men ellers kan det være relevant at spørge direkte og evt. have en ekstra bonus klar for at gøre kunden tilfreds.
11. Gennemfør løsningen: Her skal virksomheden walk the talk og gennemføre løsningen. Den kan score ekstra point ved at gennemføre det hurtigere end lovet, f.eks. overførsel af et beløb.
Fase 6 – Nytte
12. Forklar, hvad I som selskab har lært: Vi kan alle lide at gøre en forskel, og derfor er det en fordel at kunne fortælle kunden, hvad virksomheden har lært, som gør, at den slags fejl kan undgås fremover.
13. Forklar, hvorfor reklamationer er vigtige for jer: Sig tak for reklamationen. At det er vigtigt for jer for at blive dygtigere. Det lyder mere ydmygt og overbevisende, end at det er vigtigt med tilfredse kunder. Det sidste lyder mere, som om kunden er en del af en optimeringsproces. Hvilket måske ikke er helt ved siden af, men det giver et bedre indtryk at sige, at kunden har hjulpet til at forbedre noget.
14. Tak kunden for at have klaget: At sige tak viser respekt for kunden og er sammen med ’undskyld’ et meget stærkt budskab.
Fase 7 – Afslutning
15. Afslut: Her kan medarbejderen give udtryk for, at kunden er velkommen en anden gang. Som virksomhed kan man også bygge ovenpå og f.eks. sende en flaske vin eller et kort.
kunde er gået langt over grænsen. Fokus bør være på at beholde kunden til gavn for selskabet og for medarbejderen, der får den succesoplevelse, det er at få vendt stemningen hos den person, der har været ved at smutte i raseri.
”Det flytter ingenting at sige farvel til kunder. I nogle særligt slemme tilfælde kan man, når der er faldet ro på, konfrontere dem med, at den opførsel ikke er acceptabel. Men det primære er at lytte til dem. Man skal se det som et spil skak, hvor man har nogle brikker, der hedder sympati og forståelse, man kan bruge. Hvis man som vred kunde bliver mødt med dét, vil man på et tidspunkt tænke: ’Jeg gik egentlig lidt over stregen, og nu har jeg jo fået hjælp.’ Sådan en kunde bliver pludselig meget venlig, og så ved man som medarbejder, at: ’Dér fik jeg dig.’ Det er win-win.”
Søren Rasmussen
Uddannet produktionsingeniør og HD i markedsføring. Var i 15 år CEO og ejer af Hudevad Radiatorfabrik med 350 ansatte. Senere var han medstifter af teleselskabet Evercall og har i dag konsulentvirksomheden Reklamationshåndtering. Hans erfaringer er samlet i bogen ’De satans kunder’, der gennemgår de psykologiske mekanismer, som – på tværs af brancher – udspiller sig i forbindelse med en reklamation – og gennemgår, hvordan reklamationer skal løses. Bogen er udkommet på forlaget Frydenlund.
Vil du grine hele vejen til banken?
Som kunde i Lån & Spar er du en del af noget særligt. Lån & Spar er nemlig ejet af en række fagforeninger, som ønsker at give deres medlemmer særlige fordele, når de går i banken. Det er medlemmer som dig, og det er fordele, der er til at forstå. For eksempel får MedlemsKunder Danmarks højeste rente på deres lønkonto. Det betyder, at de i januar kunne glæde sig over at få udbetalt over 130 mio. kr. i renter.
Sammen med din fagforening mener Lån & Spar nemlig, at det er kunderne, der skal grine hele vejen til banken – eller i det mindste trække på smilebåndet.
Udnyt de fordele, der følger med dit medlemskab af Forsikringsforbundet – bliv MedlemsKunde i dag.
Gå ind på lsb.dk/forsikringsforbundet eller ring 3378 1978.
Lån & Spar Bank A/S, Højbro Plads 9-11, 1200 København K, Cvr.nr. 13 53 85 30. Forbehold for trykfejl
HJeg har haft kunder i røret, som græd af lettelse
Hvis man lider af et usynligt handicap som angst eller PTSD, kan et helt almindeligt opkald til forsikringen virke uoverskueligt. Derfor har Tryg oprettet
Solsikkelinjen, hvor skadebehandlere som Jamina Helt sidder klar til at hjælpe kunder med særlige behov. Det handler om at udvise ro, overskud og tålmodighed – og af og til bliver kunderne så lettede, at de græder i røret.
vorfor indførte I Solsikkelinjen i Tryg?
”For nogle år siden, da Solsikkesnoren begyndte at blive udbredt for folk med usynlige handicap, begyndte vi at få henvendelser til vores HR-afdeling om at indføre det i Tryg. I første omgang kiggede vi på at lancere Solsikkesnoren som et internt tiltag for at hjælpe vores egne medarbejdere. Der er rigtig mange mennesker, som i dag lever med skjulte handicap – alt fra hørenedsættelse til diagnoser som ADHD og angst – og de mennesker kan f.eks. være mere udsatte for stress, hvis ikke deres diagnosebaserede behov bliver mødt. Jeg var selv en af de første, der begyndte at gå med snoren for at hjælpe med at nedbryde tabuer og skabe dialog om, hvordan vi indretter en
arbejdsplads med større trivsel og inklusion. Det blev modtaget meget positivt, og derfor var det oplagt også at forsøge at hjælpe de kunder, vi har, som har særlige behov.”
Hvorfor går du selv med Solsikkesnoren?
”For det første har jeg en hørenedsættelse – jeg er døv på det ene øre og har nedsat hørelse på det andet. Derudover har jeg PTSD, fordi jeg var udsat for et overfald, da jeg var yngre. Der gik mange år, før jeg kom i behandling, og derfor er der nogle reaktionsmønstre og tankebaner, som har sat sig i mig. Vi sidder i storrumskontor, og jeg kan f.eks. ikke sidde ude midt i det hele, hvor folk går forbi hele tiden – det bliver jeg stresset og urolig af. Solsikkesnoren har gjort det nemme -
Af Benjamin Dane
Foto
Tobias Nicolai
re for mig at synliggøre og italesætte mine behov på dårlige dage, både med ledelse og kolleger. Nogle gange har jeg brug for en speciel plads, når jeg har behov for at trække mig og f.eks. sætte mig ind i et andet lokale, hvor der er fred og ro. Den hjælper mig også, når jeg skal indgå i nye sammenhænge med mine kolleger, eller hvis jeg skal deltage i et møde, hvor der kommer nogen udefra. Man kan sige, at mit usynlige handicap bliver synligt.”
Du var med til at implementere
Solsikkelinjen i Tryg. Hvad kunne du komme med af input, da den skulle etableres?
”Jeg holder foredrag om at leve og arbejde med PTSD uden for Tryg, og derfor har jeg været med til at inspi-
rere undervisningen af både menige medarbejdere og ledere i, hvordan de kan blive bedre til at indgå i relationer med mennesker, der har særlige behov. Jeg har været med til at sætte fokus på, hvilke former for usynlige handicap der findes, hvordan man kan tale om dem på en god måde, og hvad man skal være opmærksom på, når man får en solsikkebruger i røret.”
Har du selv som forbruger savnet et tiltag som Solsikkelinjen?
”For mennesker med usynlige handicap kan det være utrolig skræmmende at ringe ind til noget så officielt som en bank eller et forsikringsselskab. En sætning, vi ofte hører fra kunderne i telefonen er: ’Jamen, jeg ved ikke, hvordan jeg skal forklare det’, og som solsikkebruger kan jeg godt genkende, at man næsten kan nå at opgive samtalen på forhånd. Selv kan jeg pga. min PTSD blive enormt trigget af, når folk sætter spørgsmålstegn ved det, jeg siger. Så begynder jeg at snakke mere og mere, hvilket måske gør mig forvirrende at høre på og skaber tvivl hos personen i den anden ende. ’Stikker hun mig bare en plade?’ tænker de måske. Men egentlig handler det om, at det for nogle mennesker kan være svært at svare på helt almindelige spørgsmål, når man ringer til forsikringen. På Solsikkelinjen bliver man forskånet for at skulle igennem
tastevalg og i stedet sat direkte i kontakt med et menneske, der giver én mulighed for stille og roligt at forklare, hvorfor man ringer, og hvad ens behov er.”
Hvad skal I som skadebehandlere være særligt opmærksomme på omkring solsikkebrugere ift. andre kunder?
Jamina Helt
36 år. Uddannet fra Forsikringsakademiet. Har været ansat som skadebehandler i Tryg siden 2020 og har tidligere arbejdet for Topdanmark. Bor i Aarhus.
”De kunder, der ringer ind til Solsikkelinjen, kan have en lang række handicap. Alt fra ordblindhed, kroniske smerter, autisme, ADHD og angst til høre-, tale- og synshandicap. Men fælles for dem alle er, at de har brug for at møde et menneske med ro, overskud og tålmodighed – en, der lytter. Det kan næsten lyde dumt at sige, for sådan vil vi jo gerne behandle alle vores kunder, men i en travl hverdag med 30 kunder i kø går tingene nogle gange lidt stærkt. Især hvis kunden selv virker hektisk. Når kunder ringer ind til Solsikkelinjen, ved vi, at vi lige skal trække vejret og måske sætte os et roligt sted, hvor man kan tage opkaldet i fred.”
Hvad har I fået af reaktioner og kommentarer fra kunderne, der benytter sig af Solsikkelinjen?
”Jeg oplever, at folk bliver lettede og glade. De er glade for, at de så vidt muligt får én fast person at tale med, i stedet for at de skal forholde sig til alle mulige forskellige medarbejdere. Jeg har haft kunder i røret, som græd af lettelse. Nogle af de her mennesker bruger dage, nogle gange uger, på at samle energi til at ringe til deres forsikringsselskab, og for dem kan det være en enorm forløsning rent faktisk at blive hørt og forstået.”
Hvad giver det dig at hjælpe mennesker med særlige behov?
”Det giver mig en enorm stolthed at være en del af en organisation, der anerkender, at den har et ansvar både internt og eksternt i forhold til mennesker med usynlige handicap. Når jeg får kunder i røret, kan jeg nemt sætte mig ind i, hvordan de har det, og når det lykkes at hjælpe dem med en forsikringssag, føler jeg virkelig, at jeg er med til at gøre en forskel. Det gør mig glad.”
Solsikkelinjen
Én ud af fem danskere har et handicap – 80 procent af dem har et handicap, som andre ikke kan se. Det kan være ordblindhed, kroniske smerter, autisme, ADHD, angst, demens, hjerneskade eller høre-, tale- og synshandicap. Disse mennesker kan have brug for hjælp i samtaler om forsikring, og derfor etablerede Tryg i maj 2023 Solsikkelinjen, en telefonlinje til kunder med særlige behov. Solsikkelinjen er en del af Solsikkeprogrammet, en organisation, der arbejder globalt for at forbedre forhold for personer med usynlige handicap. Fra januar til og med august 2024 har Solsikkelinjen i gennemsnit modtaget ca. 140 opkald om måneden. Som udgangspunkt er alle medarbejdere trænet i at tage solsikkekald. Der kan være nogle få undtagelser i de enkelte afdelinger. Kilde: Tryg
1 Solsikkesnoren, der signalerer, at brugeren har et usynligt handicap.
2 Jamina Helt kom med input til kollegerne under arbejdet med at oprette Solsikkelinjen. Hun har PTSD og kender derfor til betydningen af, at der bliver vist særligt hensyn ved usynlige handicap.
DER ER BARE EN STOR FORVENTNING FRA KUNDERNE OM, AT DET HELE GÅR STÆRKT I DAG
Tilbage i 1990 kom Rikke Kragh i lære i et forsikringsselskab. Siden da har hun hovedsageligt beskæftiget sig med skadesområdet, og det gør hun også i dag, hvor hun som skadebehandler i Købstædernes Forsikring har fokus på bilskader. I de 34 år i branchen har hun oplevet, hvordan både omgangsformer og kundernes forventninger har ændret sig.
Hvad holder du særligt af ved dit arbejde?
”Det nærvær, man får med kunden i telefonen. Man sætter sig i deres sted for at gøre ’det der forsikring’ ligetil for dem, der ringer ind. Nogle kunder har et stort issue med at ringe ind, og de italesætter, at de faktisk ikke har forstand på det, og så gælder det om at møde dem på det niveau, de er på, være nærværende og høre efter – og så handle ud fra det. Vi kan jo lave alt for kunden i dag, hvis det skal være. Vi kan anlægge skaden for dem, vi kan booke fordelsværksted og tage kontakt med taksatoren. Så det er egentlig bare at føre dem fra A til B og sige: ’Læn dig tilbage, værkstedet ringer dig snart op. Det eneste, du skal gøre, er at aflevere bilen og hente den igen, og så klarer vi resten.’ Det er der
rigtig mange, som synes er helt fantastisk. Jeg hører tit sætningen: ’Ej, hvor var det nemt.’ Det betyder også, at det måske ikke var så farligt alligevel at kontakte forsikringsselskabet.”
Har du set en udvikling over årene i forhold til, hvad kunderne kræver og forventer?
”Ja, bestemt. Alt foregår jo efterhånden online, og mange forventer, at når de sender en mail, så er der svar 10 minutter efter. Sådan var det jo ikke i gamle dage. Der sendte man en anmeldelse ind, og så kom svaret tilbage med posten, og det tog jo immervæk noget tid. Men vi lever i et samfund i dag, hvor kunderne forlanger hurtig sagsbehandling. Jeg kan stadig huske en kunde, som søndag aften anmeldte en totalskadet bil og så ringede ind
mandag morgen og spurgte: ’Hvornår får jeg mine penge?’ Der er bare en stor forventning fra kunderne om, at det hele går stærkt i dag.”
Har du hæftet dig ved andre ting i årenes løb?
”Kommunikation har helt sikkert ændret sig. Tidligere tiltalte man kunderne ’Dem’ og ’Deres’. Det var nærmest sådan et kancellisprog, og der var en større distance. Det er der ikke i dag. Vi er på samme niveau, og vi har også lavet vores breve om, så det er forsikringssprog, der er til at forstå. Jeg synes, at vi møder kunderne der, hvor de er, og det er jo det, forsikring skal kunne. Det bliver også nemmere for os, når kunderne rent faktisk forstår, hvad vi skriver til dem.”
Er der en bestemt episode med en kunde, der har gjort indtryk på dig?
Fortalt til Anders Ryehauge
Foto
Tobias Nicolai
”For nylig havde jeg en kunde, der var kørt igennem en kæmpe vandpyt i sin elbil, hvilket havde fået bilen til at gå i stå. Han var faktisk kommet hjem, men så kunne bilen ikke køre længere, og han ringede så til os dagen efter. Han græd faktisk, fordi han slet ikke vidste, hvad han skulle gøre. Mange gange handler det jo også om beløbet på reparationen. Man tænker måske, at det kræver et nyt batteri eller en ny motor, og at det potentielt er en regning på mange tusind kroner. Jeg tænkte, at det vigtigste var at få ham til at slappe af: ’Nu tager vi lige én ting ad gangen. Fortæl stille og roligt, hvad der er sket, og så skal vi nok hjælpe dig. Du må ikke græde, det er bare en bil, du er ikke selv kommet galt af sted.’ Det kunne han godt se, og så faldt han lidt mere til ro. Jeg sagde til ham, at jeg tog over på sagen og ringede til Tesla og ordnede det med dem. Jeg fik også en taksator på, og vi fik løst det med et nyt batteri, og han kunne få sin bil tilbage. Han var simpelthen så glad for, hvad vi havde gjort for ham, og sendte en af sine bøger som tak – han er nemlig forfatter. Så bliver man også selv helt glad og tænker: ’Hold da op, der gjorde jeg virkelig en forskel. Der gjorde jeg forsikring ligetil og nærværende – præcis som det skal være.’”
Har du prøvet at blive følelsesmæssigt berørt af en sag?
”Ja, hvis de kalder mig nogle ting, som er ubehagelige. Man skal ikke finde sig i at få kastet mudder på sig. Jeg gør alt, hvad jeg kan, for at hjælpe kunden –så skal de ikke kalde mig alle mulige mærkelige ord. Så er vi ikke samme sted den dag. Så siger jeg til dem, at de må prøve igen en anden dag.”
Har du udviklet nogle særlige greb i forhold til at aflæse, hvad det er for et menneske, du har med at gøre?
”Lyt til kunden. Hvor er kunden henne? Hvor skal jeg møde ham eller hende? Er vedkommende helt oppe i det høje C? Eller helt nede? Er det en grådlabil person? Er vedkommende frisk? Man kan også lave sjov med
kunderne. Der kan være nogen, som ringer ind og siger: ’Min bil har fået en skade – men det var min kone, der kørte den!’ Hvis man kan høre, at de er med på lidt sjov, så kan man gå med på den. ’Nå, er du nu sikker på, at det var din kone, der kørte, og ikke dig?’ Det er også en god måde at møde kunden på, for så tænker de, at o.k., vi er faktisk ikke så farlige at ringe til. Men selvfølgelig er det en balancegang, for det vigtigste er at hjælpe dem, der ringer ind, ved at lytte, være nærværende og vise engagement.”
Hvad hvis vedkommende er skrupforvirret?
”Så starter man med at lytte til dem, og hvilket problem de står med, og så prøver man at sætte det i kasser. Jeg lister det altid op: ’Jeg har registreret
Rikke Kragh har lært hurtigt at afkode, hvilken type kunde der er på linjen. Alt fra de grådlabile til dem, man kan lave sjov med.
din skade, der er bestilt værksted, så nu læner du dig bare tilbage, og så ringer de snart til dig. Så skal du bare køre ind og aflevere bilen. Mere skal du ikke gøre, så klarer jeg resten herindefra. Har du spørgsmål, så ringer du. Vi sidder klar til at besvare dem.’ Put det i kasser for dem, og lige list op igen, når samtalen er ved at være slut. Man kan jo godt snakke om mange ting under sådan en samtale. Hvad er selvrisikoen? Hvad gør jeg lige? De mangler måske en lånebil, for så kan de køre deres børn til forskellige ting. Så handler det om at få listet ned: ’Hvad er det lige, der skal ske nu?’ Første step, andet step, tredje step, og så er den klaret. ’Nå, så var det jo slet ikke så slemt alligevel.’ Nej, det var det faktisk ikke.”
NÅR KUNDERNE GÅR OVER GRÆNSEN
14 % af forsikrings- og pensionsselskabernes medarbejdere med kundekontakt i deres daglige arbejde har været udsat for chikane fra kunder.
Af Simon Tolstrup Holmegaard
Foto Lisbeth Holten
DET ER LANGTFRA et særsyn, at kunder går over grænsen og chikanerer de medarbejdere, som forsøger at hjælpe. Det har hvert syvende (14 %) medlem med kundekontakt oplevet ifølge Forsikringsforbundets undersøgelse af trivslen i branchen (2023).
Der er i gennemsnit flere mænd end kvinder, der bliver udsat for kundechikane, viser undersøgelsen.
Blandt de forskellige typer medarbejdere med kundekontakt er det særligt taksatorer og ansatte i alarmcentraler, der oplever chikane. Her er det mere end hver fjerde medarbejder, som har været udsat for kundechikane.
Selvom kunder, der går over grænsen, er udbredt, viser undersøgelsen, at kundechikane har været faldende de seneste år. I 2019 var det 20 % af medlemmer med kundekontakt, der
havde været udsat for chikane fra kunderne. Kundechikanen risikerer dog at ramme medarbejderne hårdere end tidligere, lyder det fra Forsikringsforbundets arbejdsmiljøekspert:
”Heldigvis ser vi en positiv udvikling i tallene. Men den stigende brug af hjemmearbejde er blevet en ny udfordring. Det kan være hårdt at sidde alene på hjemmekontoret uden kolleger omkring sig, hvis man har været udsat for grænseoverskridende opførsel fra en kunde,” siger Marie Haslev, arbejdsmiljøkonsulent i Forsikringsforbundet.
”I den slags situationer er det vigtigt med en debriefing, hvor man kan få bearbejdet oplevelsen med en kollega eller sin leder,” siger hun.
Chikanen foregår i de fleste tilfælde på telefon eller på e-mail. I undersøgelsen er der dog også flere tilfælde af chikane på sociale medier.
Gode råd om chikane
Branchefællesskabet for arbejdsmiljø i finansbranchen – BFA Finans – har udgivet en folder med en række gode råd til, hvordan ledere og medarbejdere kan håndtere digital chikane. De gode råd kan både bruges i forhold til digital chikane og andre former for chikane fra kunder.
Fire gode råd til medarbejderne om kundechikane
1
2 3 4
Sørg for straks at sikre dokumentation ved f.eks. at tage et skærmbillede eller et mobilfoto af krænkelsen og gemme chikanerende/truende sms’er eller mails – eller hvis telefonsamtalen er blevet optaget.
Kontakt nærmeste leder, fortæl om hændelsen, og giv dokumentationen videre – til lederen og/eller en særligt udpeget ansvarlig. Det er vigtigt, at chikane kommer på bordet.
Tag imod tilbud om støttende samtale – også hvis det ikke umiddelbart opleves strengt nødvendigt. Reaktionen på en krænkelse kommer ofte med en vis forsinkelse.
Giv en chikaneret kollega den fornødne støtte, så han eller hun ikke er overladt til sig selv. Kolleger kan trøste, støtte, vise omsorg, lytte og hjælpe med praktiske ting.
Har du inden for de seneste 12 måneder oplevet at blive chikaneret af kunder i forbindelse med dit arbejde?
(Kun medlemmer med kundekontakt er blevet spurgt).
Kom i julehumør med dine
PlusKort rabatter!
Hent appen, og se endnu flere gode rabatter og tilbud
Deltag i PlusJulekalender.
Tilmeld dig og vind. Der er præmier for mere end 100.000 kr.
Scan QR-koden og tilmeld dig PlusJulekalender!
Nej tak til Forsikring
Ønsker du ikke at modtage et trykt eksemplar af medlemsbladet Forsikring i din postkasse?
Husk, at du nemt og hurtigt kan fravælge medlemsbladet på mit.forsikringsforbundet.dk
Du vil fortsat modtage et nyhedsbrev med et direkte link til at læse en onlineudgave af medlemsbladet, hver gang Forsikring udkommer.
OVERGANGSFÆNOMENET
Svedeture, søvnløshed, muskelsmerter og såkaldt tågehjerne. Det er nogle af de symptomer, man som kvinde kan opleve i overgangsalderen, og som kan have store konsekvenser for arbejdslivet. I mange år har menopausen været tabu, men fremover må alle større virksomheder forholde sig til problemet, siger to kvinder, der lever af at oplyse om overgangsalderen.
Af Benjamin Dane Illustration Freepik
INDEN FOREDRAGET STARTER, er aftenens arrangører blevet pålagt at vise, hvor nødudgangene er.
”Vi har det jo alle lidt varmt,” siger en kvinde med en mikrofon og peger mod et hjørne af auditoriet.
”Men hvis det bliver alvorligt varmt, er det altså den vej.”
Over 100 kvinder er samlet en tirsdag aften i Codanhus i København. Nogle yngre, nogle ældre, de fleste et sted i målgruppen for det, som aftenen handler om: overgangsalderen. Og der mangler ikke vittigheder om hedeture.
Men vi er her altså ikke for sjov, siger Thorbjörg Hafsteinsdottir, aftenens første foredragsholder. Overgangsalderen – eller menopausen – påvirker 425.000 danske kvinder i aldersgruppen 45-55, og ifølge et estimat fra Institut for Idræt og Ernæring på Københavns Universitet, foretaget for Folketingets Sundhedsudvalg, resulterer det i et fravær fra arbejdspladserne til en værdi af 4 mia. kr. om året – mere end 10.000 tabte årsværk. Hafsteinsdottir, der er uddannet sygeplejerske, foredragsholder og forfatter til flere bøger om sundhed, fremhæver tallene som et eksempel på, hvorfor vi i Danmark bør blive bedre til at tale om overgangsalderen på arbejdspladsen, og hvad det er, man som kvinde går igennem, når den indtræder.
”I dag har man alle mulige politikker på arbejdspladserne. Man har en barselspolitik, en stresspolitik, en politik for belastnings-
Overgangsalderen i tal
88 % af danske kvinder i alderen 45-55 får symptomer.
4 mia. kr.
koster det hvert år den danske statskasse i tabt arbejdsfortjeneste.
10.200
årsværk går tabt.
243.000 lægebesøg skyldes overgangsalderen.
70 %
oplever hedeture, som er det mest almindelige symptom.
33 %
oplever svære symptomer som depression og stress med sygemelding til følge.
Kilde: Folketingets Sundhedsudvalg
”Så ved man, hvorfor Jytte, Grethe, Lone eller Dorthe ikke performer helt, som de plejer, og måske har brug for en hjemmearbejdsdag af og til.”
Vibeke Guldager, foredragsholder
depressioner og en seniorpolitik, så folk kan gå lidt ned i tid på deres arbejde, når de nærmer sig pensionen. Men der er stadig for lidt opmærksomhed på, at kvinder gennemgår en lang periode i deres liv, hvor de har forskellige symptomer som svedeture, søvnløshed, muskel- og ledsmerter og tågehjerne, som påvirker deres evne til at arbejde. Faktisk har det i mange år været tabu – en lille smule pinligt – overhovedet at tale om det.”
AFTENENS ANDEN foredragsholder, Vibeke Guldager, mærkede første gang symptomer på overgangsalderen i 2016 i sit tidligere job inden for marineforsikring. Men der var ingen, hun kunne tale med, ingen, der forstod, at hun ikke længere havde samme energi som sine yngre kolleger, fordi hun sov dårligt om natten, havde koncentrationsbesvær og pludselig ikke kunne huske, hvad der var blevet aftalt på mødet i sidste uge. I dag er Vibeke Guldager influencer og holder foredrag om menopausen, og hun efterlyser, at man i landets HR-afdelinger begynder at italesætte overgangsalderen som noget helt naturligt, der rammer næsten alle kvinder.
”Så ved man, hvorfor Jytte, Grethe, Lone eller Dorthe ikke performer helt, som de plejer, og måske har brug for en hjemmearbejdsdag af og til,” siger Guldager, der selv har oplevet at måtte sygemelde sig uden reelt at være syg, da det var for skamfuldt og pinligt at sige, at hendes søvnløse nætter skyldtes overgangsalderen.
”Derfor bliver jeg så glad, når jeg ser, at store virksomheder som LEGO går forrest og underviser både ledere og medarbejdere i overgangsalderen. Forhåbentlig får det andre til at følge trop.”
Men én ting er at oplyse, undervise og nedbryde tabuer. Noget andet er, hvad man helt konkret kan gøre for at hjælpe de mange kvinder, hvis arbejdsliv i op til et helt årti påvirkes af menopausen. Det har Thorbjörg Hafsteinsdottir et konkret forslag til.
”Jeg kunne godt tænke mig, at man på større arbejdspladser havde en kontaktperson, ligesom man har en tillidsrepræsentant. I mit foredrag kalder jeg det en ’meno mentor’, en person – der ikke er ens chef – som man kan gå til og tale med om ens symptomer, hvad man kan gøre for at få det bedre, og hvad man har af rettigheder: Kan man tage en sygedag, hvis det er rigtig slemt? Kan man få en hjemmearbejdsdag? Fleksibel arbejdstid?”
Vibeke Guldager, der sidder ved siden af Hafsteinsdottir, da foredraget er slut, tilføjer, at hos hendes tidligere arbejdsgiver fik alle ansatte over 50 år fire seniordage – altså fire ekstra fridage om året.
”Og hvorfor gør man det?” spørger hun retorisk. ”Det skyldes selvfølgelig, at man godt ved, at ældre medarbejdere ikke har samme energi som de unge, nyansatte, men man vil stadig gerne gøre sig attraktiv som arbejdsplads over for den her gruppe af medarbejdere. Jeg kan ikke se, hvorfor man ikke skulle kunne lave lignende tiltag for kvinder i overgangsalderen.”
THORBJÖRG HAFSTEINSDOTTIR minder om, at det endnu ikke er så mange år siden, at man først begyndte at tale om stress og trivsel på arbejdspladsen. På den måde ser hun debatten om overgangsalderen – som hun er med til at italesætte gennem foredrag i danske virksomheder og organisationer – som en helt naturlig udvikling i samtalen om, hvordan vi indretter arbejdslivet bedst muligt til gavn for alle.
”Overgangsalderen er stadig et underbelyst område, og der mangler flere undersøgelser. I England er man længere fremme, og her har en undersøgelse fra 2018 vist, at 76 % af kvinder i overgangsalderen oplever svære symptomer. Jeg tror, at hvis vi kigger 5-10 år frem i tiden, vil alle større, moderne arbejdspladser have en menopause-politik.”
Ifølge Vibeke Guldager bliver det også et spørgsmål om, at hvis man som virksomhed gerne vil kunne tiltrække og fastholde dygtige kvindelige medarbejdere, er man som ledelse nødt til at være på forkant med udviklingen.
”Jeg tror, at kvinder kommer til at stille krav til det her på arbejdspladsen,” siger hun. ”Alle virksomheder har mål for bæredygtighed, og nogle af de mål handler om medarbejdertrivsel. Jeg kender en HR-direktør i en større virksomhed, som fortæller mig, at de har meget fokus på overgangsalderen, fordi det er oppe i tiden. Jeg er sikker på, at hvis man i fremtiden vil være en attraktiv arbejdsplads, er man også nødt til at have en politik for kvinder i overgangsalderen.”
Forsikringsforbundet drøfter krav til næste overenskomst LOKALT
Tillidsvalgte fra Forsikringsforbundets lokalafdelinger i 23 selskaber i branchen var i slutningen af september samlet til repræsentantskabsseminar, hvor de diskuterede medlemmernes udfordringer, og hvilke ønsker og krav Forsikringsforbundet kan have med til de kommende overenskomstforhandlinger med F&P Arbejdsgiver. Alle medlemmer, som er omfattet af den fælles overenskomst i branchen, var før seminaret kommet med deres input i den medlemsundersøgelse, som Forsikringsforbundet gennemførte inden sommerferien. De mange input fra de over 3.000 medlemmer, som deltog i undersøgelsen, dannede grundlag for drøftelserne og repræsentantskabets udtagning af overenskomstkrav.
Lokalafdelingernes formandskaber og repræsentanten for taksatorfaggruppen udtog overenskomstkrav inden for centrale temaer for medlemmerne som bl.a. løn, lønpuljer, pension, trivsel, arbejdstid og kompetenceudvikling. Den endelige liste med Forsikringsforbundets krav bliver prioriteret af Forsikringsforbundets hovedbestyrelse.
I løbet af efteråret har arbejdsgiverne i branchen også udvalgt en række krav til, hvad de ønsker af ændringer i overenskomsten. Forsikringsforbundet og F&P Arbejdsgiver udveksler de endelige lister med overenskomstkrav den 28. november 2024. Det første forhandlingsmøde om Overenskomst 2025 er planlagt til at begynde i slutningen af januar.
Nyt
formandskab i Nordea Pension
Forsikringsforbundets lokalafdeling i Nordea Pension har tidligere på efteråret fået ny formand og næstformand. På en ekstraordinær generalforsamling den 26. september blev Mikkel Kolthoff valgt til formand, og Vibe Kim Nielsen valgt til næstformand. Det nye formandskab skal nu være tillidsrepræsentanter for de mere end 100 medlemmer af Forsikringsforbundet i Nordea Pension.
Ny næstformand i Velliv
Den tidligere lokalafdelingsformand, Sabine Maria Jensen, stoppede som formand 1. september 2024, da hun har fået nyt job uden for branchen, og den tidligere næstformand Annette S. Møller ønskede ikke at fortsætte. Forsikringsforbundet takker det tidligere formandskab for deres indsats for medlemmerne.
Forsikringsforbundet i Velliv har valgt en ny næstformand. Tillidsrepræsentant Jesper Ronstrøm afløser Marlene Munk på posten. Det nye formandskab i Forsikringsforbundet i Velliv består fremover af Jesper Ronstrøm og formand Tommy Østerberg.
Hold dig relevant og værdifuld med uddannelse.
NYHEDSBREV FRA FORSIKRINGSAKADEMIET
NYHEDSBREV FRA FORSIKRINGSAKADEMIET
TIL DIG, DER ARBEJDER I FORSIKRINGSOG PENSIONSBRANCHEN
TIL DIG, DER ARBEJDER I FORSIKRINGSOG PENSIONSBRANCHEN
Er du en del af forsikrings- og pensionsbranchen?
Er du en del af forsikrings- og pensionsbranchen?
Så er vores nye nyhedsbrev skabt til dig! Få de nyeste opdateringer om kurser, uddannelser og meget mere direkte i din indbakke.
Så er vores nye nyhedsbrev skabt til dig! Få de nyeste opdateringer om kurser, uddannelser og meget mere direkte i din indbakke.
EKSTRA FORDELE VED TILMELDINGEN:
EKSTRA FORDELE VED TILMELDINGEN:
Helt personligt: Du vælger dine interesseområder og modtager kun de mails, der er relevante for dig.
Helt personligt: Du vælger dine interesseområder og modtager kun de mails, der er relevante for dig.
Total frihed: Du kan opdatere dine præferencer når som helst – det er supernemt!
Total frihed: Du kan opdatere dine præferencer når som helst – det er supernemt!
Scan QR-koden eller tilmeld dig via vores webside på Tilmelding til nyhedsbrev - Forsikringsakademiet
Scan QR-koden eller tilmeld dig via vores webside på Tilmelding til nyhedsbrev - Forsikringsakademiet
Tilmeld dig nu og gå ikke glip af de spændende nyheder fra Forsikringsakademiet!
Tilmeld dig nu og gå ikke glip af de spændende nyheder fra Forsikringsakademiet!
Det sker for en del mennesker, at verden bliver meget lille med alderen
Af Henrik Nordskilde
Foto Henrik Ohsten/TV 2
Dennis Ritter er mangeårig cykelkommentator og nyhedsvært på TV 2. Et privilegeret liv, men når han en dag – til dels – regner med at gå på pension, er det ikke høj levestandard, der er det vigtigste.
DET ER JO SINDSSYGT vigtigt at tænke over sin pension, hvis man tænker på livet som hele livet. På lang sigt. Men det er noget, mange af os forsømmer at gøre. Jeg ved ikke, om det bare er den menneskelige natur. Som ung eller midaldrende har man måske ikke lyst til at blive mindet om, at man en dag er blandt de ældre. For hvordan ser verden ud til den tid? Og hvordan ser man selv ud? Er man svækket, og er man syg? Det har vi ikke lyst til at tænke på, og man synes vel, at det er langt ude i fremtiden. Sådan var det i hvert fald for mig. Som yngre skænkede jeg aldrig det med pension en tanke. Jeg har også været så privilegeret, at jeg straks efter endt uddannelse kom ud på arbejdspladser med ordnede forhold og pensionsordninger, altså først hos DR og siden TV 2. Jeg tør slet ikke tænke på, hvordan det var gået, hvis jeg var kommet ud i et andet erhverv uden de ordninger eller var blevet freelancer. Så havde jeg nok ikke foretaget mig noget med hensyn til pensionsopsparing.
JEG FØLGER IKKE MED I , hvordan det går med opsparingen, så i den forstand interesserer jeg mig ikke for det. Pengene bliver investeret sådan i middel risiko. I midterbanen på motorvejen, hvor vi jo godt kan lide at køre, og så satser jeg på, at det nok skal gå.
SOM UDGANGSPUNKT ville jeg være klar til at gå på pension i morgen. Men jeg ser ikke mig selv som en, der bare trækker stikket og laver et clean cut fra arbejdslivet. Det er inspirerende, at nogle mennesker skruer ned for arbejdet i forskellige tempi. I bund og grund er jeg et nysgerrigt menneske, som er afhængig af at følge med og være engageret i samfundsforhold og i, hvad der sker i verden. Jeg kan slet ikke forestille mig at læne mig tilbage i sofaen og ikke følge med i noget og ikke selv være med til at skabe noget. Min kollega Ulla Terkelsen er lidt af et forbillede på det område. Et andet er Allan Silberbrandt, også her fra TV 2, som langsomt har skruet ned for antallet af arbejdsdage, så han stadig laver noget, men har tid til at rejse osv. Jeg tror også, jeg er godt stillet med min alder på 52 i forhold til, at vi lige nu leder efter en måde at indrette samfundet på, som er mere fleksibel og også passer til andre end dem, der enten vil arbejde fuld tid eller slet ikke arbejde.
NÅR JEG EN DAG arbejder mindre, vil jeg nå alt det, jeg ikke har nået indtil videre. Rejse de steder hen i verden, jeg endnu ikke har set. Og så vil jeg – og nu bliver det helt kliché – spille golf. Det har jeg sagt, siden jeg var i be-
Dennis Ritter
Født 1972 og opvokset i Herlev uden for København. Har en bachelorgrad i jura og blev journalist i 2000, hvorefter han blev ansat på DR Sporten. Siden 2004 har han været på TV 2, hvor han især dækker cykelsport og derudover er vært på TV 2 News. Ritter – som ikke er i familie med cykellegenden Ole Ritter – har skrevet flere bøger om cykling og er på vej med en mere i 2025.
”Jeg drømmer på ingen måde om at vælte mig i penge, når jeg er pensioneret, men jeg vil gerne have frihed.”
Dennis Ritter, Journalist
gyndelsen af tyverne. Dengang legede jeg en lille smule med at spille golf, men stoppede igen, fordi det var for tidskrævende. Men når jeg får mere tid, skal jeg for alvor lære det. Jeg kan lide at være aktiv og være udendørs.
JEG VIL IKKE SIGE noget dårligt om mine forældre, men jeg synes ikke rigtig, de holdt sig i gang, specielt mod slutningen af livet. De havde godt nok også haft fysisk krævende jobs og var nedslidte, men det sker for en del mennesker, at verden bliver meget
lille med alderen. Det kan godt være, at vi alle sammen kommer dertil, men det har i hvert fald gjort indtryk på mig, at nogle mennesker efterhånden holder op med at interessere sig for de store ting i verden. Man risikerer at gå i stå mentalt, hvis det eneste, man interesserer sig for, nærmest er, hvad der foregår på ens egen matrikel.
JEG KUNNE SAGTENS forestille mig at blive på TV 2 resten af arbejdslivet, hvis de gerne vil have mig. Men som journalist har jeg jo også mulighed
for at lave andre ting, der kan holde mig i gang, selvom jeg måske arbejder mindre på et tidspunkt. F.eks. drømmer jeg om at skrive flere bøger, når jeg bliver ældre. Jeg er meget heldig at være i en branche, hvor jeg har den mulighed, og det er noget, jeg kan blive ved med også i en høj alder. Og så kan jeg jo kommentere cykelløb, så længe folk gider høre på mig. Jørgen Leth kommenterede, til han var omkring 80, og han ville sikkert blive sur, hvis du nævnte ordet pensionist. Han ville aldrig ikke kunne lave noget. Han er også inspirerende for mig, selvom jeg nok ikke vil være så ekstrem. Altså, jeg ville sagtens kunne sidde i en lænestol og løse en krydsogtværs og ikke arbejde så meget som før. Men det er inspirerende at se folk holde sig så åndsfriske i så høj en alder.
JEG DRØMMER på ingen måde om at vælte mig i penge, når jeg er pensioneret, men jeg vil gerne have frihed. Det behøver ikke være noget med et slot med guldvandhaner. Jeg kan se på nogle i min familie og omgangskreds, hvor jeg tænker: ”Det er sådan, jeg gerne vil have det.” Det er mennesker, der ikke er styrtende rige, men spontant kan tage 14 dage til Tenerife. Det er frihed.
DER VAR IKKE så mange penge, da jeg voksede op. I dag er jeg privilegeret ved at være i et job og en branche, hvor der er fine lønninger, men jeg passer stadig lidt på og kan ikke lide at bruge for mange penge. Når man bor midt i København, kan man jo hurtigt udvikle et stort forbrug, for der er masser af kulturtilbud og restauranter og alt muligt. Det er da dejligt, men ikke noget, jeg på nogen måde er afhængig af. Den dag mit liv er sådan, at det vil være klogest at skrue ned for forbruget, så gør jeg det, og så vil jeg ikke savne noget.
JEG KAN SAGTENS BO på mindre plads og mindre centralt. Jo ældre jeg bliver, jo mere tiltrukket er jeg af fred og ro, og i virkeligheden ser jeg mig selv som pensionist bo ude i naturen. Det kunne både være i Danmark og i udlandet. Måske dele tilværelsen op mellem to steder. Det er en besnærende tanke.
Lær at prompte – Kunsten at få ChatGPT til at arbejde effektivt for dig
Webinar: 6. november 2024
Kl. 16:30-17:30
Få gode råd til, hvordan du kan bruge AI i dit arbejde. Lær at formulere stærke og præcise spørgsmål (prompte). Din evne til at skrive den gode prompt er afgørende for kvaliteten af det svar, du får på den opgave, som du beder ChatGPT eller andre GPT-modeller om at løse. På webinaret bliver du introduceret til forskellige tilgange til at skrive den gode prompt.
Webinaret er målrettet dig, som enten aldrig har arbejdet med at bruge ChatGPT eller kun har anvendt det lidt og gerne vil udvide din brug af ChatGPT som værktøj til dine arbejdsopgaver.
HAR DU EN IDÉ TIL ET EVENT?
ARRANGEMENTER
Travlhed, tidspres & tømmermænd
Webinar: 18. november 2024
Kl. 16:30-17:00
Følelsen af tidspres gør dig ringere til at passe dit arbejde. Ja, faktisk sammenligner nogle forskere effekten af travlhed med effekten af at drikke for meget alkohol. Travlhed påvirker din hjerne, så det svarer til, at en mental dyne af reduceret kognitiv kraft lægger sig over hele din uge. Alligevel oplever de fleste mennesker at have travlt hver dag.
På 30 minutter får du konkrete råd til, hvordan du sænker tempoet i hverdagen – og dermed bliver i stand til at tænke bedre. Du kan stille spørgsmål undervejs.
Taleren på webinaret er Pia Hauge, der er aktuel med bogen ’Pause power’ om, hvordan vi får kvalitet i arbejdet og energi til livet med hjernepauser.
Sidder du og savner et bestemt kursus? Eller har du en god idé til et socialt eller fagligt arrangement? Så hører vi gerne fra dig. Skriv til Forsikringsforbundet på uddannelse@forsikringsforbundet.dk
Overvejer du at tage næste skridt i karrieren?
Forsikringsforbundet udbyder løbende kurser, der kan hjælpe dig i din jobsøgning. Aktuelt kan du tilmelde dig disse to kurser.
Boost
Webinar: 19. november 2024
Kl. 16:30-18:30
Uanset om du er under uddannelse, ledig eller i job, er et godt CV helt afgørende. Få tips og tricks til at sælge dig selv og dine erfaringer bedst muligt, så du er bedre klædt på til at skrive det CV, der passer allerbedst til dig og det job, du søger.
Boost din ansøgning – nu også med AI Webinar: 20. november 2024 Kl. 16:30-18:30
En ansøgning er din chance for at gøre et så godt indtryk, at netop du bliver indkaldt til samtale. Få inspiration til at skrive en ansøgning, der får dig tættere på drømmejobbet. Hør også om, hvordan du bruger kunstig intelligens til at skrive bedre ansøgninger.
KURSUSOVERSIGT OG TILMELDING
Forsikringsforbundets kurser og arrangementer er et gratis medlemstilbud.
På forsikringsforbundet.dk kan du se en samlet oversigt over alle aktuelle kurser og arrangementer og tilmelde dig.
Se alle medlemskurser på mit.forsikringsforbundet.dk
Det er faktisk ganske simpelt ...
I Forsikringsforbundet kender vi dine udfordringer, og vi står klar med hjælp og faglig rådgivning, når du som medlem har spørgsmål til dit arbejdsliv og din karriere. Vi er din professionelle sparringspartner, som støtter og vejleder lokalt med et korps af dygtige tillidsrepræsentanter og jurister.
Det giver dig ro og tryghed i dit arbejdsliv med et stærkt forbund i ryggen.
Som medlem får du blandt andet adgang til karriererådgivning, kurser og arrangementer, rabatordninger, uddannelsespulje og meget mere.
Forikringsforbundet
• er til stede lokalt på din arbejdsplads med et korps af dygtige tillidsrepræsentanter.
• kender dit selskab indgående og taler din sag.
• har jurister og faglige eksperter, der hjælper dig.
• forhandler som den eneste den overenskomst, som fastlægger dine løn- og ansættelsesforhold.
• har viden om lokale løn- og ansættelses- forhold og har adgang til ledelse og HR i dit selskab.
... inden
for din branche er det kun Forsikringsforbundet, som har det fulde kendskab til dit arbejdsliv!
Bliv medlem
Spar 530 kr.
Medlemskab af Forsikringsforbundet koster op til 265 kr. pr. md.* Vi byder dig velkommen med 2 måneders gratis medlemskab.
* I selskaber med en lokalafdeling betales der et lokalt kontingent. Se kontingentsatser på forsikringsforbundet. dk under menupunktet ’Medlemskab’. Du sparer også det lokale kontingent de første 2 måneder.
Vi klarer udmeldelsen af din nuværende fagforening!
Meld dig ind senest den 22. november – så hjælper vi dig med at blive meldt ud af din nuværende fagforening. Det kræver en fuldmagt.
Efter du har meldt dig ind på blivmedlemnu.dk, skal du skrive en kort mail til os på medlem@forsikringsforbundet.dk, hvor du skriver:
Jeg giver hermed Forsikringsforbundet fuldmagt til at melde mig ud af [NAVNET PÅ DIN NUVÆRENDE FAGFORENING ].
Vind Luksusgavekort 10 x 500 kr.
Melder du dig ind i perioden 4.–22. nov. 2024, deltager du automatisk i lodtrækningen om 10 Luksusgavekort a kr. 500. Vinderne får direkte besked.
Vælg en fagforening med tillidsrepræsentanter. Kig efter OK-mærket.
Venlig hilsen [ DIT FULDE NAVN ] [ DIN FØDSELSDATO ]**
** Ikke CPR-nummer
Spar 530 kr.
Meld dig ind senest den 22. november 2024.
Vi byder dig velkommen med 2 måneders GRATIS medlemskab.
Som medlem bliver du en del af et voksende netværk med over 9.600 ansatte i forsikring og pension.
