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Le programme d’alphabétisation et de formation de base : un atout dans l’accès aux services gouvernementaux informatisés
DANS L’ACCÈS AUX SERVICES GOUVERNEMENTAUX INFORMATISÉS
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Par Guy Levesque // Coordonnateur de projets, COFA
Dans les trente dernières années au Canada, et plus particulièrement en Ontario, le développement de stratégies et de politiques sur le numérique dans les services offerts par le secteur privé et public s’est fait à la vitesse de la lumière.
Vers la fin des années 1990, un premier signe de l’importance de l’infrastructure numérique s’est présenté lorsqu’est né un mouvement de panique mondial où l’on s’est demandé si tous les ordinateurs allaient s’arrêter le 31 décembre 1999 avant de passer à l’an 2000. L’ensemble des gouvernements de la planète ont investi des sommes astronomiques dans leurs systèmes informatiques afin de garantir que leurs bases de données allaient continuer de fonctionner au nouveau millénaire, et que les données n’allaient pas être effacées.
Depuis cet évènement, des transformations majeures se sont produites auprès des gouvernements canadien et ontarien, plus particulièrement dans l’offre de programmes et services dans un format numérique. Stratégies et politiques ont été développées afin de mettre en place une architecture respectant la sécurité des données et bloquant toute intrusion de malfaiteurs du numérique.
En 2008, les deux paliers gouvernementaux ont offert au secteur communautaire des incitatifs financiers pour transformer des sites Web en portails informatifs, accessibles à toute communauté utilisant la toile. Ils ont ensuite dû accélérer la cadence dans la transformation du numérique pour l’offre de services et de programmes ainsi que la cueillette et l’utilisation de données confidentielles à des fins de présentation de statistiques publiques, ce qui nous amène au cheminement adopté par ces deux paliers gouvernementaux.
Du côté du fédéral, la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor a été publiée dans le cadre du Plan d’action national du Canada pour un gouvernement ouvert de
2018-20201. Ce plan d’action intègre les exigences en matière de services, de technologies de l’information, de gestion de l’information et de données, ainsi que les composantes de la cybersécurité, et met l’accent sur l’importance de « respecter les principes d’ouverture, de transparence et de responsabilité dans l’adoption de technologies et de services numériques2 » et de garder le tout axé sur le citoyen.
Du côté de l’Ontario, le numérique relève du Secrétariat du Conseil du Trésor de l’Ontario. Depuis 2012, le gouvernement de l’Ontario a fait du chemin, grâce au lancement de sa plateforme, ontario.ca, et à la création en 2018 des Services numériques de l’Ontario « dont la mission ambitieuse à l’échelle du gouvernement est d’enrichir l’expérience en ligne qu’offre [celui-ci] et de le guider vers des services simplifiés, accélérés et améliorés3 ». En effet, le 6 aout 2019, une nouvelle Loi sur des services plus simples, plus rapides et meilleurs est entrée en vigueur afin d’améliorer le mode de fonctionnement du gouvernement et les services offerts aux particuliers. De plus, les Services numériques de l’Ontario ont lancé des normes de services numériques pour leur prestation de services en ligne s’appliquant aux politiques, aux programmes et aux services offerts par le gouvernement de l’Ontario.
Au plan international, « des gouvernements de partout dans le monde ont compris la nécessité d’offrir des services en ligne mieux adaptés et davantage axés sur les personnes4 », et avec raison. Selon les Services numériques de l’Ontario, 92 % des Ontariens utilisent l’Internet, et 66 % des Canadiens estiment économiser du temps grâce aux technologies5. Effectivement, grâce aux technologies, il est plus facile que jamais de vérifier des applications en temps réel comme la circulation, de prendre des rendez-vous, de payer des factures, de partager des photos, de trouver de l’information et de communiquer. Mais qu’en est-il des gens qui ont de faibles compétences en informatique? C’est là où le Programme d’alphabétisation et de formation de base (AFB) joue un rôle important. Ses cours en ligne « permet[tent] d’améliorer l’accès pour les Ontariens et les Ontariennes qui choisissent de suivre une formation à distance autonome ou qui en ont besoin. En particulier, les services par voie électronique procurent un meilleur accès aux personnes handicapées ainsi qu’à celles qui vivent dans des collectivités rurales ou éloignées6 ». Et surtout, les organismes de formation du Programme AFB permettent aux personnes qui sont à la recherche de formation continue d’acquérir ou de perfectionner leurs compétences technologiques. Les programmes de formation, ainsi que la façon d’enseigner des formateurs, cadrent bien avec les besoins de la population dont le niveau de littératie numérique est plus bas. En se servant des programmes d’AFB pour former la communauté, on s’assure donc que celle-ci se prévaut des services informatisés gouvernementaux et qu’elle les utilise à plein escient.
Comme on peut le constater, bien de l’eau a coulé sous les ponts depuis l’an 2000. La transformation du numérique dans le secteur public et gouvernemental a touché autant les utilisateurs que les concepteurs. Les organismes publics et communautaires ciblant un format numérique pour offrir leurs services se doivent d’adopter des principes favorisant le développement des compétences technologiques au sein de leur organisme. Le service à la clientèle, tout en répondant aux besoins des apprenants adultes, représente de nouvelles valeurs que les organismes doivent acquérir pour manœuvrer dans l’univers numérique. La Coalition ontarienne de formation des adultes en a fait son cheval de bataille avec son réseau de centres membres d’AFB, son Programme de formation à distance et surtout avec son projet pilote FONCE.ca, qui offre aux futurs apprenants adultes du Nord du soutien en matière d’information, d’évaluation et d’aiguillage en ligne dans le domaine de l’éducation et de la formation des adultes francophones de l’Ontario. t
La population doit accéder à plusieurs services dorénavant informatisés. Et malgré les plans d’action et politiques des gouvernements quant à la simplification de ceux-ci, si on incite les gens à utiliser de plus en plus le numérique, il faut en revanche s’assurer que de la formation leur soit offerte, puisque les compétences numériques des citoyens ne sont pas toutes au niveau requis pour y accéder. Alors, comment veiller à ce que la population avec de plus faibles compétences numériques soit en mesure d’utiliser toutes ces ressources en ligne?
1 Gouvernement du Canada, « Plan d’action national du Canada pour un gouvernement ouvert de 2018 à 2020 », 18 septembre 2019, [En ligne]. [https://ouvert.canada.ca/fr/contenu/plandaction-national-du-canada-pour-un-gouvernement-ouvert-de-2018-2020#toc2] (Consulté le 23 janvier 2020). 2 Ibid. 3 Services numériques de l’Ontario, Concrétiser ensemble la vision, un utilisateur à la fois. Vers des services gouvernementaux simplifiés, accélérés et améliorés en Ontario, 2018, [En ligne]. [https://files.ontario.ca/books/plan_numerique.pdf] (Consulté le 23 janvier 2020). 4 Ibid. 5 Ibid. 6 Ministère des Collèges et Universités de l’Ontario, « Alphabétisation et formation de base (AFB) », 1er mars 2019, [En ligne]. [http://www.tcu.gov.on.ca/fre/eopg/programs/lbs.html] (Consulté le 23 janvier 2020).
