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ESTUDIO

MEDIAJOVE

CASER

AGERS

El Colegio de Girona desvela los resultados de su estudio de mercado. p. 21

Ser, o no ser....

Caser firma un acuerdo de colaboración con el Col·legi. p. 22

AGERS y el Colegio de Barcelona concretan su cooperación. p. 24

p. 21

PUBLICACIÓN OFICIAL DEL COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES DE BARCELONA

AÑO XV DIC. 2015 / ENE. 2016

Responsabilidad Civil de D&O: continúa el crecimiento. p. 14-15

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TEMA DEL MES

Los colegios catalanes de mediadores destacan por número de colegiados, servicios y proactividad En línea con las propuestas de progreso establecidas en el Plan Estratégico de la Mediación para los colegios del colectivo, el Consell català ha encargado un completo estudio a Capgemini para detectar sus puntos fuertes y ámbitos de mejora l estudio ‘Modelos de eficiencia de Colegios de Mediadores de Seguros’, elaborado por Capgemini a petición del Consell de Col·legis de Mediadors de Catalunya, pone de manifiesto “la proactividad de los colegios catalanes”. El informe, que analiza la situación de los entes colegiales catalanes en los aspectos estratégico, organizativo, de servicios y de infraestructura, destaca asimismo los datos de colegiación y los catálogos de servicios para colegiados, superiores en general a los de la media española. El objetivo de elaborarlo no era otro que realizar un com-

ENTREVISTA LUIS VIVES, Associate Dean, Full Time MBA (ESADE)

“Todo buen estratega tiene que tener la visión puesta en el futuro. Tiene que estar pensando en lo que va a pasar de cinco a diez años desde ahora.” p. 8 PROFESIÓN

El Consejo General cierra el año de su 50 aniversario junto al XIV Fórum CECAS l XIV Fórum CECAS, celebrado en Madrid el pasado mes de diciembre, centró sus contenidos en la innovación tecnológica aplicada al sector asegurador (en la imagen anexa). A continuación, en el mismo escenario, el Consejo General clausuró brillantemente el año conmemorativo del 50 aniversario de la institución. p. 17-19

este informe es que “la mejora de sus servicios y prestaciones pasa por realizar determinadas colaboraciones entre colegios para obtener una mayor masa crítica”, lo cual permitiría ahorrar costes y rentabilizar mejor los recursos. Así, según el estudio, se podría llegar a un mayor número de profesionales del sector, prestar mejores y mayores servicios a los colegiados sin necesidad de incrementos en las cuotas, así como completar la oferta formativa existente en cada colegio y ofrecer nuevos servicios. p. 2-5

pleto diagnóstico para identificar los puntos con mayor potencial de mejora y elaborar un plan de acción para llevar a cabo estas mejoras. Propuestas de mejora El estudio elaborado por la consultora incluye un análisis diagnóstico de alto nivel para identificar el modelo operativo y organizativo más ventajoso para los cuatro colegios de Cataluña, con el objetivo de optimizar sus infraestructuras, operativa, recursos internos y alcanzar un mayor número de colegiados. Una de las conclusiones de

MERCADO

El EIAC: “una realidad que ya no tiene marcha atrás” l Estándar Unificado de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Corredurías de Seguros, el EIAC, ya está aquí. Y según Rafael Calderón, director del Canal Corredores de Reale, una de las entidades más comprometidas con el pro-

yecto, es “una realidad que no tiene marcha atrás”. Pero aún queda pendiente una implicación másiva de la mediación en este proyecto que se ha definido como “de sector” y que augura ventajas claras tanto para compañías como mediadores. p. 12-13

Encar Ferreiro, Especialista en Marketing Digital y Comercio Electrónico

“El reto es trasladar al ámbito digital los valores que han sido siempre la base de la labor de la mediación” p. 6

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TEMA DEL MES: RADIOGRAFÍA DE LOS COLEGIOS CATALANES

CONSELL CATALÀ

Los colegios catalanes se sitúan a la vanguardia de España CENSO COLEGIAL DE CATALUÑA 1.100

1.037

Nº de Colegiados (Total: 1.611)

825 550 307 275

135

132

Tarragona

Lérida

0 Barcelona

Gerona

EL COLEGIADO MEDIO, EN LA CINCUENTENA. La edad media de los colegiados catalanes es de 53 años. Barcelona registra la mayor media, con 59 años, y Tarragona, la menor, con 46.

Los colegios de mediadores de Cataluña cuentan con un número de colegiados superior a la media española y ofrecen un abanico de servicios más nutrido y completo, de acuerdo con un estudio elaborado por Capgemini bajo encargo del Consell de Col·legis de Catalunya

Bernat Garau BARCELONA

os colegios de mediadores catalanes presentan unos datos de colegiación y unos catálogos de servicios para los colegiados superiores a los de la media española, de acuerdo con los resultados del estudio 'Modelos de eficiencia de Colegios de Mediadores de Seguros', elaborado por Capgemini a petición del Consell de Col·legis de Mediadors de Catalunya. El informe, realizado analiza la situación de los entes colegiales catalanes en los aspectos estratégico, organizativo, de servicios y de infraestructura, realiza un diagnóstico que identifica los puntos con mayor potencial de mejora y propone un plan de acción para llevar a cabo estas mejoras.

COLEGIOS "PROACTIVOS" El estudio pone en valor "la proactividad de los colegios catalanes", que se refleja en sus servicios de asesoramiento

PANORÁMICA COLEGIAL A TRAVÉS DE ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD El estudio 'Modelos de eficiencia de Colegios de Mediadores de Seguros' se ha realizado mediante entrevistas en profundidad a altos cargos de cada uno de los Colegios. Estas entrevistas, de tipo presencial y de entre dos y cuatro horas de duración, se han estructurado en torno a cinco grandes bloques a analizar: el aspecto organizativo del colegio (iniciativas estratégicas, recursos internos y externos, organigrama, roles y responsabilidades, sistema de

(técnico, fiscal, jurídico, etc.), formación, información, comunicación y documentación. Pero además de los servicios legales y de soporte administrativo, los colegios de Cataluña cuentan con una serie de servicios complementarios como pólizas colectivas, biblioteca

gobierno, etc.), el operativo (principales procesos de trabajo), el de servicios, el ámbito financiero (ingresos y gastos) y el posicionamiento frente a posibles convergencias entre los colegios a nivel operativo, organizativo y técnico. La información obtenida en el transcurso de las entrevistas se ha completado con la cumplimentación de un cuestionario de volúmenes y principales indicadores relativos a censo colegial, estructura organizativo, servicios, etc.

especializada, acuerdos para la obtención de descuentos, perito de parte, área de atención al cliente, traducción de escritos, bolsa de trabajo, etc. Además, destaca su apertura a la hora de ofrecer nuevos servicios que ayuden a los mediadores a adaptarse al nuevo

entorno digital, a plataformas que mejoren la interacción con las aseguradoras y permitan operar on line, negociación de convenios colectivos y consultoría de valoración de riesgos y técnica de Vida, entre otras nuevas prestaciones. En Barcelona y Tarragona el

servicio más demandado por los colegiados es la asistencia jurídica, mientras que en Lleida es el perito de parte y en Girona, la asistencia colegial. LOS PUNTOS FUERTES Así, el informe concluye que el catálogo de servicios de los colegios catalanes es "amplio y de alta calidad". Además, destaca "el trabajo en equipo y la especialización de la plantilla y de los colaboradores externos de los colegios", así como los mecanismos de coordinación interna, que "son elevados" y se desarrollan a través de reuniones periódicas. Asimismo, valora la "relación con el Consejo -y especialmente con el CECAS-", que "es alta y positivamente valorada por los cuatro colegios", y destaca la "colaboración y flujos de comunicación" entre los colegios catalanes. El estudio también revela las particularidades de cada uno de los colegios de Cataluña. Así, el Colegio de Barcelona destaca por el fuerte desarro-

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TEMA DEL MES: RADIOGRAFÍA DE LOS COLEGIOS CATALANES

El censo colegial catalán supera los 1.600 mediadores, y el 51 % son corredores llo de su servicio de asesoramiento técnico, la reciente incorporación (hace dos años, aproximadamente) de los servicios de marketing y previsión social, y sus iniciativas exclusivas en materia de formación, como la Fundación Auditorium o el Máster en Seguros. En cuanto al de Tarragona, cuenta con biblioteca especializada, pólizas colectivas, y descuentos, además de los servicios principales de asesoramiento, y dispone de programas formativos participados por el CECAS u otros colegios. El de Lleida, por su parte, dispone "un catálogo de servicios complementarios y prestaciones muy amplio hacia sus colegiados", así como con una encuesta de calidad, y comparte programas formativos con el de Barcelona. Finalmente, el de Girona ofrece cerca de 50 servicios adicionales a los servicios básicos, y puede jactarse de un grado de satisfacción del 97 % entre los colegiados, con los que interactúa de forma directa y personal en el 85 % de los casos. LOS COLEGIADOS Por otro lado, según el estudio, el censo colegial de Cataluña supera los 1.600 mediadores, el 51 % de los cuales son corredores, un porcentaje sensiblemente más elevado que la del conjunto de España, donde este tipo de profesionales colegiados supone el 40 % del total. Con respecto a la pérdida de colegiados, una tendencia que se registra en toda España y no solo en los colegios de mediadores, el informe revela que en Cataluña está producido fundamentalmente por el descenso del número de agentes, cuyas causas principales son la edad avanzada de los colegiados, el traspaso de carteras y la falta de percepción del valor añadido de los servicios de los colegios. En cuanto a las bajas de corredores, se deben básicamente a cese en la actividad, fusiones o a agrupaciones de corredores.

ESTUDIO DE CAPGEMINI

La convergencia, una oportunidad de oro para los colegios catalanes Estrechar la colaboración permitiría a los colegios obtener una mayor masa crítica para ahorrar costes y ofrecer más y mejores servicios Lalo G.M. BARCELONA

l estudio de Capgemini sobre 'Modelos de eficiencia de colegios de mediadores de seguros' realizado a iniciativa del Consell Català de Col·legis incluye un análisis diagnóstico de alto nivel para identificar el modelo operativo y organizativo más ventajoso para los cuatro colegios de Cataluña que permita optimizar sus infraestructuras, operativa, recursos internos y llegar a un mayor número de colegiados. Una de las conclusiones del estudio es que "la mejora de sus servicios y prestaciones pasa por realizar determinadas colaboraciones entre colegios para obtener una mayor masa crítica" que permita ahorrar costes y rentabilizar mejor los recursos. De esta manera, según el informe, se podría llegar a un mayor número de profesionales del sector, prestar mejores y mayores servicios a los colegiados sin necesidad de incrementos en las cuotas, completar la oferta formativa existente en cada colegio a través de un "Plan de Formación empresa-

PASOS CONVERGENCIA Situación actual

Modelo de Convergencia

Plan de Implantación

• Análisis revisión en detalle de la situación AS IS de cada colegio

• Modelo organizativo • Capacidades necesarias • Perfiles de responsables • Modelo procesos alto nivel

• Objetivos • Líneas de acción • Responsables • Recursos • Hitos • Mecánica de seguimiento

• Diagnóstico y primeras conclusiones

Gap de necesidades

Business Case Evaluación del impacto económico

Movilización y apropiación del proyecto Sponsors, mecanismos de comunicación, movilización y toma de decisiones

rial común para los mediadores de las cuatro provincias catalanas" y ofrecer nuevos servicios como consultoría de riesgos, valoraciones técnicas o servicio de marketing. Además, se lograría una mayor proyección institucional y territorial.

SINERGIA PROGRESIVA El estudio aboga por una "convergencia progresiva de los colegios", fundamentalmente en los ámbitos de formación, servicios, modelo operativo, relación con los colegiados, soporte informático y modelo organizativo.

UNA MAGNÍFICA RELACIÓN PARA REFORZAR LAZOS El análisis de los colegios catalanes "evidencia lo parecidos que somos, nuestras realidades y nuestras necesidades, y con todo ello caminaremos hacia una convergencia que finalizará en una mayor eficiencia y en poder dar a nuestros colegiados lo que ya están solicitando ahora, servicios 'premium' a un precio razonable", asegura el presidente del Consell Català, de Col·legis de Mediadors, Jordi Piqué.

En este sentido, señala que "la magnífica relación que existe entre los cuatro colegios y entre sus presidentes harán sin duda que todo sea más fácil" en este proceso. "Las diferencias que por suerte existen lo que hacen es enriquecer nuestro trabajo". asegura. "Estoy convencido que no debemos adaptarnos, sino que debemos anticiparnos", porque "los tiempos, las necesidades y los colegiados están cambiando", indica.

La distancia física entre colegios puede resolverse a través de medios técnicos El primer paso sería constituir un equipo de trabajo de convergencia con representantes de cada colegio que posean una visión global de su funcionamiento. Asimismo, debería crearse un órgano de coordinación entre colegios que impulse la realización de tareas comunes en los colegios de forma progresiva. A partir de ahí, se trataría de definir las iniciativas de convergencia a llevar a cabo por orden de importancia y crear un plan de implantación de las mismas que se articularía a partir de un proceso piloto que posteriormente se haría extensible a todos los procesos seleccionados. Por otro lado, señala que los programas de convergencia operativa y de servicios entre los colegios "están muy ligados a la transformación técnica". En este sentido, indica que "la principal dificultad a la hora de compartir servicios sería la distancia física entre colegios, que se podría resolver a través de medios técnicos", como la videoconferencia. El informe subraya la importancia de contar con un plan de comunicación durante todo el proceso, con el objetivo de "movilizar y maximizar la percepción positiva del modelo de convergencia entre el personal de los cuatro colegios y los colegiados", además de "difundir los cambios que se deriven del modelo de convergencia".

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TEMA DEL MES: RADIOGRAFÍA DE LOS COLEGIOS CATALANES

PROFESIÓN

La formación, servicio estrella de los colegios de mediadores de Cataluña Los servicios de formación son los que mayor carga de trabajo soportan en los colegios de Barcelona, Tarragona, Lleida y Girona, y también los más valorados por los mediadores Redacción BARCELONA

a formación es uno de los servicios de los colegios catalanes más valorados por los mediadores. No en vano, según el estudio que ha realizado Capgemini para el Consell Català, a nivel organizativo, el área de formación representa la mayor carga de trabajo en los entes colegiales, con una media del 42 %, y es uno de los servicios que los cuatro colegios coin-

ciden en seguir potenciando. El Colegio de Barcelona destaca especialmente en este capítulo, con iniciativas específicas como la Fundación Auditorium o el Máster en Seguros. El Col·legi cuenta con más de 1.000 alumnos e imparte 2.500 horas de formación al año. En la actualidad existen algunas sinergias entre los colegios catalanes en materia formativa que están dando muy buenos resultados y

cosechando altos niveles de satisfacción entre los colegiados. Un ejemplo de ello es la colaboración entre los colegios de Barcelona y Lleida, que comparten algunos programas formativos. Además, todos mantienen una estrecha relación con el Cecas en temas de formación. FORMACIÓN CONJUNTA Es por ello que el informe recomienda redefinir el portfolio de programas, seminarios

y cursos formativos de cada uno de los colegios, de manera que puedan ampliarse las sinergias y se potencie la formación conjunta. Tras identificar los cursos y programas formativos compartidos actualmente por los colegios de Cataluña y analizar las nuevas necesidades formativas de los colegiados, podría definirse la implantación de nuevos programas formativos no cubiertos en la actualidad.

Asimismo, recomienda valorar con el CECAS la posibilidad de utilizar la plataforma online para la formación no presencial, estableciendo módulos de formación interactiva y colaborativa, favoreciendo la creación de comunidades de expertos online y desarrollando, llegado el caso, un portal de formación online abierto a todos los colegiados y orientado a la creación de comunidades de aprendizaje online.

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06 OPINIÓN

PREGUNTA DEL MES. ¿Qué traerá al mercado español de seguros la recién aprobada segunda directiva de la mediación?

EL EXPERTO ENCAR FERREIRO. Especialista en Marketing Digital y Comercio Electrónico

EDITORIAL

El conocimiento es la base

Identidad y reputación digital en la mediación de seguros

unque ya se había avanzado su creación, no fue hasta el recientemente celebrado Fórum del CECAS cuando se presentaron los primeros resultados del Observatorio Tecnológico de la Mediación, el OTM. Este proyecto es una herramienta para poder seguir desarrollando el Plan Estratégico de la Mediación. Su objetivo es convertirse en un punto único de información sobre la evolución, realidad y necesidades tecnológicas del sector asegurador. Sobre todo, de la mediación. En esta primera fase, el OTM ha estudiado el equipamiento tecnológico y el uso que de él hace la mediación, así como lo que el cliente de seguros espera que le aporte esta tecnología. También se ha examinado lo que las aseguradoras ponen en manos de la mediación, los equipamientos propios que los proveedores tecnológicos proporcionan a los mediadores y, por último, se ha analizado así mismo a los intervinientes que hacen un uso intensivo de la tecnología. En estos momentos, la mediación tiene el dilema de engancharse a la digitalización sin olvidar a su cliente tradicional, que sigue pesando mucho en su cuenta de resultados. Ha de combinar lo que ya tenía (en tipo de cliente, en forma de trabajar y llegar hasta esos clientes, en maneras de comunicarse y vender) con las nuevas necesidades de los clientes del futuro inmediato. Y con el OTM, disponemos de una fuente informativa de primer orden sobre tecnología: nuestros puntos fuertes y débiles, sobre qué herramientas tenemos a nuestra disposición, sobre qué esperan de nosotros esos nuevos clientes. En sus tres primeros días de vida, la web del OTM (www.otmediacion.org) fue visitada por 1.500 personas. Y la previsión es que el Observatorio siga creciendo: en visitas, claro, y en contenidos, en propuestas, en valiosísima información. No dejemos de aprovecharla. ¡Muy felices fiestas a todos!

a construcción de la identidad y reputación online son puntos claves dentro de la transformación digital de las empresas de mediación. Por un lado, los mediadores necesitan definir su identidad digital a través productos, acciones y estrategias de marketing online diferenciadoras, con un valor añadido que les permita resaltar dentro del competitivo mercado de seguros actual. En cuanto a la construcción de la reputación online, el reto es trasladar al ámbito digital los valores que han sido siempre la base de la labor de las empresas de mediación: cercanía, conocimiento, asesoramiento, servicio, confianza. Reto nada fácil, teniendo en cuenta que con Internet todo el sistema de relaciones cambia, se amplía, se intensifica, e incluso se escapa al dominio de la empresa. Centrándonos en la reputación digital, las empresas de mediación deben tener en cuenta que, a día de hoy, ya

EDITA: Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona Presidente: Lluís Ferrer Vicepresidenta 1º: Carmina Homs Vicepresidente 2ª: Carlos Galcerán Secretario: Francesc Santasusana Tesorero: Xavier da Pena Vocales: Cristina Eugènia Massons, Lluís Morató, Ricard Sanmartín, Carles Grau, Joaquim Vear y Francisco de Asís Calzado.

CONSEJO EDITORIAL: Lluís Ferrer (presidente), Jordi Parrilla, Román Mestre, Pere Prats, Rafael Nadal, Carmina Homs, Francisco de Asís Calzado, Francesc Santasusana, Pasqual Llongueras, Antonio Gutiérrez, Raúl Jiménez. Editor: Pasqual Llongueras Director: Jordi Parrilla Redacción: Marian Mateo, Maria Llongueras, Vilma Fernández, Daniel Fernando Blanco (Información); Gabriel Pangua (Diseño). Administración: Tere Lasus

Área de administración y servicios: Gemma Rodríguez, Jordi Casanovas, Maria Esteller, Montse Ferrer Asesor técnico: Pere Prats Publicidad: Antonio Gutiérrez, Rosa Mora Teléfono: 93 405 41 15 SERV. EDITORIALES Y ADMINISTRACIÓN: Grupo ADI. C /Jordi Girona, 29. Parque UPC. Edificio Nexus II. (Campus Diagonal Norte) 08034 Barcelona. Tel.: 93 405 41 15. E-mail: redaccion@grupoadi.com

El reto es trasladar al ámbito digital los valores que han sido siempre base de la mediación no tienen el control exclusivo de la información sobre sí mismas, ya que es relativamente fácil compartir opiniones, positivas y negativas, a través de blogs, foros o redes sociales. La construcción de su reputación online será, por lo tanto, colaborativa, dependiendo en gran medida de lo que opinen los demás, lo cual implica una situación de alerta y escucha activa constante por su parte, además de un plan de acción definido. Cuanto mayor control tengan los mediadores, tanto de la parte real como

de la potencial, de su reputación, más sólida y segura será la construcción digital de la misma. Y para ello es fundamental que sean estratégicos en su forma de actuar e interactuar. A este respecto, dos son los pilares fundamentales a tener en cuenta: por un lado, contar con profesionales con un amplio conocimiento estratégico y táctico y, por otro, cuidar cada comunicación, participación y conversación en Internet, generando interacciones positivas de forma consistente, diferenciándose y siendo auténticos, transmitiendo credibilidad y confianza en cada acción, siendo leales y, llegado el caso, asumiendo errores y enmendándolos. Construir una identidad y reputación digital conlleva tiempo, y debe cuidarse y planificarse desde el comienzo. Todo ello permitirá a los mediadores de seguros proyectar una imagen digital sólida y crecer de forma óptima en Internet.

La sociedad editora respeta las opiniones expresadas a través de los artículos de sus colaboradores, pero no las comparte necesariamente, MEDIARIO es una marca registrada. Se autoriza ya que sólo hace propios los contenidos difunla reproducción de informaciones y artículos didos a través del editorial. siempre que se cite la procedencia y autoría, y previa comunicación escrita a la dirección de la COL·LEGI DE MEDIADORS D’ASSEGURANCES publicación. DE BARCELONA MEDIARIO es una publicación plural que di- Passeig de Sant Joan, 33. 08010 Barcelona funde informaciones de utilidad e interés rela- Tel. 932 153 223 · Fax 932 462 155 cionadas con la Mediación y sus profesionales. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Depósito legal: B-43.257-1997 Impresión: Tiro y Retiro

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ACTUALIDAD EL FUTURO DAVID LAHOZ. Profesor en The Valley Digital Business School y CCO de Carat Barcelona

La tecnología, un factor indispensable para atraer a los 'Millennials' a llamada 'Generación del Milenio' se ha convertido en un público objetivo clave para las marcas a la hora de plantearse cómo llegar a sus consumidores. La 'adaptación tecnológica' del mundo del comercio va estrechamente ligada a las características que definen a este grupo poblacional, comprendido entre los 18 y 34 años. Nacidos durante la era digital, los Millennials dan muchísima importancia a Internet. Se han criado y han madurado en un entorno en el que las nuevas fórmulas tecnológicas estaban a la orden del día. Fueron los primeros nativos digitales, y, por ello, sus pautas de consumo están estrechamente ligadas a este contexto. Lo que para muchos es una auténtica lucha por la adaptación a nuevos hábitos de compra, para otros, los Millennials, es el devenir diario de una comodidad a la que ya están más que acostumbrados. Esta generación hiperconectada no solo está marcada por un perfil altamente digital, sino que en gran medida también se encuentra afectada por la profunda crisis económica que les ha acompañado durante su madurez (con una tasa de desempleo actual del 48 %). Algo que, sin duda, refleja el hecho de que únicamente adquieran aquellos productos que realmente desean y un modus operandi carac-

"Esta generación ha abierto una puerta al futuro en lo que al comercio se refiere" terizado por un concienzudo proceso de información antes de realizar cualquier compra. De hecho, más del 60 % de los Millennials necesita estar seguro de haber considerado todas las opciones posibles antes de decidir qué comprar; y un 75 % finalmente realiza el acto de compra online. Lo que quiere decir que tres de cada cuatro prefieren comprar en web que en tienda física. En el caso de que una determinada marca consiga entrar a formar parte de su lista de compra, el 58 % utiliza un buscador para encontrar in-

formación sobre un producto que acaba de ver en televisión, un 45 % va directamente a la web del anunciante y otro 45 % prefiere las redes sociales para conocer más detalles de la enseña. Datos que evidencian, una vez más, que ganarse a un Millennial supone hacerlo a través de la vía tecnológica. No es solamente el proceso de información previo sobre los productos y la decisión de compra lo que les caracteriza. Más de la mitad recomienda ese producto a sus amigos, casi un 20 % se hace segui-

dor en Facebook de la marca que ha adquirido y más de un 10 % comenta su compra en Twitter o en un blog. Por tanto, ¿es la tecnología un factor indispensable para atraer a los Millennials? Sí, y ahora más que nunca. De media, disponen de más dispositivos que el resto de la población: el mayoritario sigue siendo el PC (con un 75 %), seguido muy de cerca por los dispositivos móviles (72 %), considerados como imprescindibles. De hecho, es algo de lo que los comerciantes pueden aprovecharse. Según estudios recientes se ha producido un auge de los influencers, personas con una altísima prescripción online que, no sólo pueden ayudar a crear conocimiento de marca, sino también de generar ventas. Una dimensión que desde la perspectiva comercial aún está en proceso de descubrimiento pero que, planeando una estrategia adecuada, podría ayudar a calar en esta generación, por el enorme conocimiento que estos prescriptores digitales tienen sobre el sector poblacional al que las marcas quieren dirigirse. Esta generación ha abierto una puerta al futuro en lo que al comercio se refiere. Estudios recientes demuestran que el resto de generaciones siguen, aunque por detrás, el mismo camino.

TIEMPO ASEGURADOR POR OTROS 50 AÑOS MÁS

El Consejo General ha cele brado este mes de diciembre la clausura de los actos conmemorativos de su 50 aniversario. Todo un éxito de longevidad del ente que representa a los agentes y corredores de nuestro país.

TECNOLOGÍA: AÚN TAREAS PENDIENTES

En el último Forum del CECAS, centrado en la innovación tecnológica, se avanzaron algunos resultados del Observatorio Tecnológico de la Mediación: los mediadores están en buen camino, pero aún queda tarea por hacer en este ámbito.

SOLVENCIA II, YA EN MARCHA

Desde el 1 de enero de 2016, entra en vigor Solvencia II, que busca garantiza que las entidades cuenten con capital suficiente incluso en un hipotético escenario de estrés y si se dan simultáneamente una serie de riesgos. El sector, a prueba.

NUEVA DIRECTIVA, APROBADA

La UE ha aprobado la nueva directiva de distribución de seguros. Los Estados disponen de dos años para trasponerla a la legislación nacional. Cuestionada en ocasiones por no ser necesaria, queda pendiente ver cómo se aplicará en España.

La UE aprueba la nueva directiva de distribución de seguros mediados del pasado diciembre, los veintiocho miembros de la Unión Europea aprobaron la directiva que establece nuevas normas en el marco de la distribución de seguros. Sus objetivos, mejorar la protección de los clientes, facilitar la integración del mercado y establecer las condiciones necesarias para una competencia justa. Esta segunda directiva de la mediación desató cierta controversia desde sus trabajos iniciales ya que, desde el sector de la mediación española, se consideraba innecesario un segundo texto europeo, apostando por trabajar y desarrollar mejor la primera directiva, aprobada en 2002. En cualquier caso, la UE aprobó esta directiva sin discusión, después de que el Parlamento Europeo diese luz verde a las enmiendas de la directiva a finales de octubre. Tras ser aprobada por ambas instituciones, los estados miembro disponen de dos años para trasponer la normativa a las respectivas legislaciones nacionales. La directiva pretende extender su ámbito de aplicación a todos los canales de distribución, incluidos los criterios de venta de productos de seguro sobre una base auxiliar, además de identificar, gestionar y mitigar posibles conflictos de interés. También busca fortalecer las sanciones administrativas y la idoneidad y objetividad del asesoramiento. La nueva norma incide, asimismo en asegurar que las cualificaciones profesionales de los agentes de seguros son acordes con la complejidad de los productos que venden.

CORREO

Los lectores de MEDIARIO pueden enviar sus sugerencias y comentarios a la dirección de correo electrónico. mediario@elcol-legi.org

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08 OPINIÓN ENTREVISTA: Luis Vives – Associate Dean Full Time MBA (ESADE)

“Una de las cosas más importantes que aprendí en mi formación como músico es el poder de los silencios” Vilma Fernández BARCELONA

Hace poco que es decano de MBA aquí en ESADE. ¿El salto de profesor a decano es muy brusco? Quien llega quiere hacer las cosas a su manera… Creo que lo bonito del reto de mi nueva posición es pensar; no solamente yo sino con todo el equipo, porque al final esto no es mérito del que en ese momento es el decano asociado para el MBA sino de todas las personas que conforman el equipo del MBA. Ver cuáles son los siguientes pasos que debemos llevar y, como buen estratega, ver no tanto cuál es nuestra realidad hoy sino cuál va a ser la realidad del MBA dentro de 5 años o 10 años y qué tipo de cosas tenemos que empezar a construir hoy para estar preparados para ese futuro. Una de nuestras aspiraciones es mantenernos en la vanguardia y siendo un referente global en el mundo de los MBA, y en eso en España tenemos una situación privilegiada. Confío en que seamos capaces de mantener mucho tiempo tres escuelas en posiciones líderes. Y es un mundo muy exigente y, utilizando la analogía del efecto de la reina de corazones, todo el mundo corre y, por lo tanto, para mantenerte en la élite tú tienes que correr lo mismo o más rápido. Y desde aquí todos los esfuerzos van justamente asociados a buscar las maneras en las que podemos crear más valor para nuestros alumnos, que esperamos que sean ejecutivos que generen impacto en las organizaciones en

las que van a trabajar o que van a crear en el futuro. Tenemos alumnos con inquietudes en ámbitos clásicos de la escuela de negocios como consultoría, inversión o industria, pero también alumnos que quieren crear proyectos sociales; que quieren emprender y tener un impacto en el mundo más allá del puro retorno económico. Quieren realmente ayudar a que tengamos un mundo mejor o que vivamos en un mundo mejor. ¿Y cuándo decide uno empezar a ser profesor? ¡Uy! En mi caso es un accidente. Para nada era algo planificado. De hecho, yo soy hijo de un directivo de empresa ahora ya jubilado y de una profesora o maestra de infantil. De hecho yo, en un momento determinado, me planteé la opción de ser pianista o ser director de orquesta. Fue en la Universidad, en el contexto de plantearme una carrera en el mundo de la gestión o el management cuando uno de mis profesores, que en paz de descanse, me plantea “Luis ¿a ti realmente qué es lo que te gusta?” “Lo que me gusta es la estrategia y ser capaz de pensar en el futuro y cómo la organización tiene que trabajar para llegar a ese futuro” y entonces él me plantea “Hombre, pues a lo mejor en vez de seguir una carrera convencional o hacer un MBA -como era mi plan en aquel momentopuedes hacer un doctorado, especializarte y luego ya decidir qué te apetece hacer”. El hecho de que yo sea profesor es responsabilidad en gran parte de este antiguo profesor mío, pero también de un proceso de

"Un profesor tiene una gran satisfacción en ayudar a que otros entiendan, conozcan [...]; al final, es algo que trasciende el aula"

descubrimiento que todos tenemos que ser capaces de llevar. Ver cuáles son las fortalezas de uno y con qué disfruta. Históricamente hemos vivido una cultura que intentaba que potenciáramos y equilibráramos nuestras debilidades. Cuando uno era muy bueno en dibujo y muy malo en matemáticas lo metían en clase de matemáticas; cuando uno era muy bueno en literatura y muy malo en física, tenía que hacer clases de física... Yo creo que vamos cada vez más vamos a un mundo que está descubriendo que lo que uno tiene que intentar hacer es trabajar las fortalezas de uno: qué es con lo que uno se siente realmente a gusto y disfruta, e intentar llegar a un nivel suficiente para que ninguna de las debilidades se convierta en un problema. Por tanto, uno tiene que identificar qué es lo que se le da bien, con qué disfruta y, en la medida en la que pueda ligar eso en su trayectoria y su vida profesional, mejor que mejor. ¿Para ser un alto directivo es imprescindible tener un MBA? No. El MBA aspira, y nos gustaría que fuera, una aceleradora de carrera profesional. Un MBA es la oportunidad de acceder a conocimientos sería el state of the art del conocimiento. Pero, además, hay que complementarlo con una experiencia internacional porque cualquier MBA de una escuela reconocida va a tener gente de diferentes países, va a llevarle a uno a diferentes contextos y va a tener la oportunidad de aprender de la dimensión internacional y también de la experiencia. Por lo tanto es un tema de herramientas, es un tema de desarrollo de aptitudes y también es un tema de actitudes. De saber cómo afrontar a veces discrepancias, retos en el equipo, personas que a lo mejor no opinan lo mismo que tú y que tienen una manera de ver el mundo, el problema o de confrontar la situación de una manera diferente a la tuya. Yo

LUISVIVES Transmite cordialidad y una capacidad innata para enseñar. De hecho, parece que sus respuestas ponen nota. Es frecuente escuchar ‘correcto’ antes de dar una completísima reflexión que copiaría un especialista SEO por su riqueza léxica. Está

creo que el MBA es una aceleradora que tiene que llevarte a una transformación personal y que tiene que apoyarte para tu transformación profesional también. MBA, ESADE, escuelas de negocios... ¿es una visión de desconocimiento la que plantea que crean un mundo elitista alejada del mundo real? Yo creo que el MBA no es para todo el mundo ni es tampoco necesariamente sinónimo de éxito. Es un grupo que no es una muestra representativa del conjunto de nuestra sociedad porque son personas que tienen la aspiración, las ganas de aprender más e intentar también

claro que es un buen conversador… pero queda mucho más claro que es profesor. Es fácil adivinar que sus escuchantes habituales son exigentes, ávidos… y no se conforman con poco. Tiene que darlo todo porque también lo pide todo en las aulas.

tener un impacto en una dimensión diferente. No digo ni mejor ni peor. Y esa es nuestra aspiración y para eso se ha trabajado muchísimo en el programa de becas, en el apoyo en la financiación. La dimensión económica no debería ser la barrera. Nosotros queremos apoyar al talento que tiene ganas de desarrollarse en ese ámbito, no a aquel que se lo puede pagar. Por lo tanto, el darle las herramientas a alguien que tiene esas inquietudes para que lo pueda hacer yo creo que es algo bueno, no es elitista. ¿Tenemos que ayudar a aquel que quiere ser emprendedor a que pueda ser un mejor emprendedor? Yo

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creo que sí. ¿Todo el mundo quiere ser emprendedor? No ¿tenemos que ayudar a aquel que quiere ser director general a que tenga mejores herramientas y tenga más éxito como director general? Yo creo que sí ¿todo el mundo quiere ser director general? No. Por lo tanto nuestro planteamiento tiene que ser el de añadir valor y crear personas que son capaces de crear impacto en las organizaciones en las que trabajan y el impacto va mucho más allá del tema económico. La enseñanza y la innovación ahora parece que vuelven a estar de nuevo ligadas, pero hubo una época en la que tenían caminos diferentes. Correcto. Y de hecho se está ligando cada vez más el tema del futuro de la educación a la innovación pero también hay que entender qué cosas deben permanecer, pese a que cambiemos los modos y la manera de hacer. Innovación y educación creo que tienen que ir muy unidas. Tenemos que saber cuál es la esencia y qué es lo que no se debe perder, porque a veces las formas nos hacen perder el fondo. A día de hoy a todos los niveles educativos nos estamos planteando de qué manera se puede innovar y de qué manera se pueden hacer las cosas diferentes. Pero tenemos que entender cuál es el objetivo que se persigue, para qué estamos intentando preparar a los alumnos. Y, en eso, por ejemplo, en nuestro caso estamos viendo que cada vez es más importante dar esa oportunidad de trabajar en proyectos reales que pongan en uso las herramientas que están aprendiendo en el programa y de esa manera esto les ayude, no solamente a ser punteros en cuanto a conocimiento, sino también tener la capacidad de aplicarlo, y aplicarlo de una manera creativa e innovadora. Lo que aprendes, cómo lo aprendes y cómo lo aplicas. ¿Prefiere el tú o el usted? Estoy perfectamente cómodo con el tú y de hecho creo que hay algo que es sintomático de la posición que uno ocupa pero también de lo que uno aspira a crear. Muchos de mis alumnos y mis antiguos alumnos me llaman ‘profesor’ o ‘profesor Vives’ y yo creo que profesor, más allá de una profesión, es una manera de entender la vida y es una manera de hacer. Un profesor tiene una gran satisfacción en ayudar a que otros entiendan, conozcan; a que sean capaces de asimilar o encontrar cosas nuevas y que, al final, es algo que trasciende el aula. Es una actitud y, por lo tanto, estoy encantado con que me tuteen. En ese sentido como escuela tenemos un carácter bastante informal y se ve también en la estética de los diferentes elementos, no somos una escuela rígida, formal, clásica. Los elementos formales, de nuevo, no tienen hacernos perder el fondo. Con su formación musical ¿se siente a veces como el director de orquesta frente a sus alumnos? He aprendido mucho de mi formación musical para manejar una clase y me gustaría pensar que

"La educación, al final, es una herramienta clave a la hora de transformar a las personas" tiene implicaciones en muchos niveles de la vida. Una de las cosas más importantes que aprendí en mi formación como músico es el poder de los silencios, que es algo que muchas veces minusvaloramos. Cuando uno llega a un punto de tensión por la razón que sea, bien sea en el ámbito de una clase, bien sea en el ámbito de una discusión, bien sea porque ha creado una determinada clímax… luego necesita relajarse. Cuando uno es capaz de manejar bien sus silencios esto se vuelve en un elemento muy poderoso. Por defecto, normalmente intentamos rellenar muchas veces espacios que serían mucho más valiosos si supiéramos estar callados. O sea que, sin duda, manejar una clase tiene el aspecto coral de tener mucha gente representada y en el método que utilizamos hay que intentar ser muy interactivo. Tienes que ser muy capaz y hacer que diferentes personas contribuyan, hablen, den su opinión pero que construyan juntas. Y en eso el rol tiene una cierta similitud como lo puede tener el ámbito de la gestión cuando uno está construyendo algo con un equipo y las aportaciones de todos son importantes. No se trata de que haya un solista único, no se trata de que haya un elemento líder y un grupo de seguidores, no, es cómo se consigue crear como equipo. ¿Cómo le gusta que le recuerden sus alumnos? Lo primero, me gusta que me recuerden. Ahí hay un primer nivel que es que un alumno se acuerde de ti. Cuando pasan los años hay

profesores que te dejan una cierta huella y profesores que no te la dejan tanto. Lo segundo que me gusta, que me recuerden porque algo de lo que les enseñé les ha sido de utilidad en la vida. Al final, hay mucho conocimiento que se va quedando de manera natural obsoleto y yo creo que uno de los grandes retos que tiene un profesor no es tanto enseñar el state of the art sino ayudar a los alumnos a que aprendan a pensar y que aprendan a hacerse preguntas inteligentes porque eso les llevará a que abran su propio camino de descubrimiento. ¿Y cómo es la pregunta más inteligente? La pregunta más inteligente es aquella que le ayuda a uno a entender el problema que está intentando analizar y que le ayuda a uno a ganar perspectiva, que le ayuda a uno a ver que, dependiendo de qué manera se analice ese problema, puede tener implicaciones o puede tener respuestas completamente diferentes. Creo que la educación a veces tiene un riesgo, que es que nos encorseta. Nos genera una serie de barreras mentales o de elementos limitantes cuando, en el fondo, lo que deberíamos perseguir es que nos ayude a abrir la mente, que nos ayude a retar lo que son a veces convencionalismos o verdades aceptadas simplemente porque llevan mucho tiempo allí. Cuando uno es capaz de despertar ese ansia de conocer cosas nuevas, de retar lo establecido para intentar crear cosas mejores en sus alumnos, creo que es una situación maravillosa. La docencia en general es una profesión muy agradecida porque, al final, los alumnos acaban siendo capaces de hacer muchas cosas y uno tiene el orgullo de haber contribuido a eso, o cuando un alumno tiene éxito. Y además, uno ve que hay determinados elementos en los que ha sido capaz de evolucionar, ha sido capaz de aprender... es algo que, sin duda, es una muestra de orgullo. Tiene una cierta similitud con lo que uno siente por sus hijos, el hecho de verles avanzar, conse-

guir aprender, retos nuevos. En el fondo los alumnos de uno son un poco también hijos desde un punto de vista intelectual. ¿Qué es más difícil enseñar o aprender? Yo creo que es más difícil aprender. Aprender requiere de aptitud y actitud. Requiere de tener ganas y de esforzarte para lograrlo. Enseñar, al menos en la manera convencional en la que lo hemos entendido, a veces era un puro delivery de información. Yo creo que enseñar debería incorporar la dimensión de que el alumno aprenda. Si uno no es capaz de que el alumno aprenda y que incorpore nuevas ideas y un nuevo repertorio de marcos conceptuales, a la vez que una manera de pensar y de ver la realidad diferente, seguramente no está enseñando. Pero un enseñante mediocre con un buen aprendedor seguramente hará un gran trabajo. Un enseñante maravilloso con un mal aprendedor seguramente no llegará a ningún sitio. Así que yo creo que el elemento clave es tener las ganas de aprender; y es una auténtica delicia estar con un grupo de personas que tienen esas ganas, que han tomado la decisión personal de parar sus carreras para venir a impregnarse y aprender y retar su propias ideas, retar su propia manera de entender el mundo para transformarse a sí mismos. La educación, al final, es una herramienta clave a la hora de transformar a las personas y yo creo que, para que algo te transforme, tú tienes que ser el primero que tienes que querer ser transformado. Cuando uno pasa la parte de la educación obligatoria y la educación pasa a ser una

"Al final, es muy difícil que uno lo haga todo o lo haga de manera individual"

opción esto ya es un diferencial y cuando además uno tiene un reto, es algo difícil… Yo creo que uno lo disfruta más todavía cuando es capaz de conseguirlo. Pero, para muchos de nuestros alumnos, el poder estar aquí es un reto, es algo difícil e intentamos que lo aprovechen al máximo. No solamente la parte de aprendizaje dentro del aula. Uno aprende en muchos sitios mucho más allá de lo que es el confín del aula o lo que es el confín de la escuela. Uno aprende viviendo en un contexto diferente, uno aprende en su interacción con el entorno. Con lo cual, en el fondo, uno tiene que buscar la manera de vivir experiencias que le enriquezcan a uno y tiene que pensar que el modo de aprendizaje tampoco hace falta desconectarlo o conectarlo cuando entra en una institución de formación o en un aula. Yo aprendo mucho cuando me subo a un taxi en mi conversación con el taxista o cuando voy a comprar la fruta. En el VII Encuentro Mediario Isabel Aguilera planteó que quizás banca y seguros en lugar de competencia deberían ser aliados. Banca y seguros... pero en medio están los mediadores. ¿Los mediadores tienen viabilidad de asociarse o aliarse con la banca? Como en cualquier profesión, es importante entender la manera en la que uno añade valor y que esa manera de añadir valor puede evolucionar en el tiempo. Otro de los conceptos que Isabel destacó es el concepto de ecosistema. Al final es muy difícil que uno lo haga todo o lo haga de manera individual. Uno requiere de una serie de elementos que vayan a completar o complementar la propuesta de valor que uno hace y sin duda a día de hoy los mediadores son un elemento clave a la hora de crear valor en el mundo del seguro. Es verdad que, con el crecimiento de la tecnología digital, es más fácil crear modelos directos que podrían poner en riesgo o podrían hacernos dudar del rol del mediador en el futuro. Pero yo creo que justamente esto es algo que tiene que servir todavía más de acicate para que pensemos cuáles son los diferentes elementos que nos van a ayudar a crear ese valor. El mediador, al final, tiene el contacto con el cliente y cuando hablamos de organizaciones que tienen que ser customer centric, centradas en el cliente, que tienen que dar respuesta, que tienen que ser capaces de entender qué es lo que el cliente necesita para hacerles propuestas de valor que le ayuden a avanzar y a conseguir mejor sus objetivos… El mediador es un rol fundamental porque ellos tienen ese contacto, tienen esa sensibilidad y entienden qué es lo que está pasando. Yo creo que cada vez más vamos a ir a modelos en los que se requiera entender muy bien el perfil del cliente para generar propuestas de valor cada vez más personalizadas que ayuden realmente a que el cliente consiga lo que necesita. Yo creo que en este futuro el mediador puede

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ser un elemento clave para construir esto. Pero necesitan pensar y repensar en su función y en su manera de añadir valor. Si no, corren el riesgo de quedarse obsoletos. Aguilera también mencionó la importancia de la ética... ¿qué elementos no pueden faltar en la ética, en una acción que se considere ética? Es muy importante entender que no se puede ganar dinero a cualquier precio. Cuando hablamos de negocio, la base es tener la capacidad de generar valor al cliente y capturar valor. Hay muchas maneras en las que uno puede generar valor que pueden no ser éticas, que pueden infringir ese código moral que tenemos que ser capaces de autoimponernos. Yo creo que el elemento clave aquí es entender cuáles son esos límites y de qué manera tu negocio afecta a los diferentes clientes, directos e indirectos. Porque al final muchas veces un negocio tiene implicaciones mucho más allá de lo que es su pura base de clientes. Depende de cómo enmarques el problema, porque si entramos en un debate como el del tabaco, no tanto como industria como el hecho de decir que se permita a la gente fumar o no, una de las maneras en las que tú puedes hacer el framing del problema es un tema de salud pública: si la gente fuma cerca de otros al final esto es algo que puede generar un problema de salud. O si tú haces el marco de la discusión como un tema de libertad que es “yo voy a determinar qué puedes o no puedes hacer tú frente a qué pueden o no pueden hacer los demás”. Yo creo que, independientemente de esto, uno tiene que ser consciente de las implicaciones que tienen las decisiones que toma y lo que uno hace. A partir de aquí, hay una parte muy importante que es realmente ayudar a que las personas entiendan las implicaciones y tengan un código moral que les ayude como base a la hora de ser capaces de de-

cir que no a determinados temas. ¿Está pensando en alguien? No particularmente. Por ejemplo, hay una situación que tuvimos el año pasado en un curso al que vienen un grupo de directivos extranjeros e invitamos al presidente de una compañía de un sector que para algunos puede tener unas ciertas implicaciones negativas y fue curioso cómo, rápidamente, el debate se centró no tanto en los aprendizajes de esa empresa como en la discusión de porqué él había decidido asumir la presidencia de una compañía como esa. Usted estuvo en Silicon Valley recientemente, ¿qué visitó? Visitamos varias empresas, Google, Evernote, Adobe, Intuit, Weareable World… Cada año intento ir al menos una vez y hacer visitas a compañías y también vivir un poco de todo aquel entorno porque es, sin duda, muy interesante. Muchas veces intentamos buscar la fórmula de cómo replicarlo. Yo creo que en España este ha sido un tema también recurrente: cómo replicar algo similar con una problemática añadida, que creo que destacó

"Es muy importante entender que no se puede ganar dinero a cualquier precio" muy bien Isabel en la conferencia, que si ha habido un intento todos lo intentan también y acabamos teniendo 17 Silicon Valleys. Aquí en Catalunya se hablaba del Silicon Vallès; en Madrid, se intentaba hacer también toda una serie de desarrollos. Es algo que tiene que surgir de manera natural y como ecosistema. Podemos generar los elementos que permiten que el ecosistema se desarrolle, pero el ecosistema se tiene que desarrollar solo. Los emprendedores no van a un sitio porque alguien esté echando dinero solamente, que sin duda ayuda, sino porque tiene que darse un conjunto de circunstancias que les permitan acceder al talento,

tener la capacidad desde allí de poder vender la idea en mercados interesantes y que haya un contexto que les apoye para desarrollar la misma. ¿Y qué vio? Todo lo que se aplica allí es el futuro, es echar una mirada al futuro. Todo buen estratega tiene que tener la visión puesta en el futuro. Tiene que estar pensando en lo que va a pasar de cinco a diez años desde ahora, independientemente de que esté en el mundo de la tecnología o no. Porque si uno es estratega lo que está pensando hoy ya no se puede cambiar, por lo tanto, pasa a ser algo irrelevante. El corto plazo es algo que es muy difícil de cambiar mientras que el medio y largo plazo, si uno es capaz de generar el contexto adecuado y posicionarse de la manera correcta, puede hacer que alguien que había sido quinto en una industria pase a ser primero, y viceversa. Dentro de esto sin duda hay algo que te puede llevar a inspirarte, que es el hecho de ir a aquellos sitios que están, como llamamos, en la frontera del conocimiento, “en la ola” o con la expre-

sión que lo queramos definir. Silicon Valley te enseña que, muchas veces, es más importante generar a las personas el contexto adecuado y darles la libertad para crear que montar modelos encorsetados. Y que la destrucción creativa, como la denomina Schumpeter, es algo con lo que vivimos de manera constante. En Silicon Valley tienen la capacidad de crear y destruir aquello que creen que va a tener valor o aquello que deja de tener valor de manera muy rápida. Con lo cual, es un laboratorio de ideas vivo en el que las compañías se enfocan en atraer el talento no en retenerlo y se enfocan en atraerlo con el objetivo de que puedan dar lo mejor de sí mismos y que cuando sea su momento de partir lo hagan; no tiene que darles miedo. Recuerdo que, a las cinco personas con las que estábamos en Google les preguntamos cuántos de ellos se verían en cinco años en la empresa y ninguno de ellos dijo que se vería allí. Y es algo perfectamente aceptable y perfectamente natural. ¿Algún ejemplo de alguna cosa llamativa que haya visto en su última visita? A mí me gusta mucho, no es novedad porque el año pasado ya estaba y no es algo que acaben de poner este año, pero, por ejemplo, el dinosaurio de Google yo creo que es una imagen muy representativa de lo importante que es tener conciencia de que el tamaño no es la única cosa que importa. Y tener la capacidad e incluso la proactividad de generar el cambio es algo muy importante. Más cosas llamativas: durante la visita estuvimos en Stanford; yo creo que es otro contexto, sin duda… El tener la capacidad de generar polos de atracción de talento y que ese talento pueda relacionarse, que pueda pensar de manera conjunta y se generen las maneras para que creen es algo siempre maravilloso que, sin duda, intentamos aplicar aquí en la escuela también.

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12 MERCADO

TECNOLOGÍA

INICIATIVA DE LA MEDIACIÓN. El proyecto EIAC nació en 2009 a iniciativa de instituciones de la mediación como el Consejo General, junto a Unespa.

Entidades aseguradoras y mediadores empiezan a hablar el mismo lenguaje

La implantación del estándar de información EIAC avanza en los campos de pólizas y recibos y comienza a trabajarse en siniestros y comisiones Bernat Garau BARCELONA

l Estándar Unificado de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Corredurías de Seguros (EIAC) es ya "una realidad que no tiene marcha atrás", en palabras de Rafael Calderón, director del Canal Corredores de Reale, una de las entidades más comprometidas con el proyecto. Según relata, mediación, aseguradoras y proveedores tecnológicos "son conscientes de la necesidad de avanzar en esta dirección para ganar competitividad frente a otros actores del mercado". Este "sistema de intercambio de información estandarizada de ficheros entre aseguradoras y mediación", según Calderón, "aporta una mejora de la eficiencia y la eficacia del uso de estos ficheros necesarios y una reducción de tiempos y costes, pudiendo liberar recursos para otras acciones necesarias de la empresa", asegura.

DESPLIEGUE PROGRESIVO En cuanto al nivel de implementación actual del estándar, Jordi Serrat, consultor del Área de Compañías del proveedor tecnológico MPM Software, señala que "el despliegue está siendo progresivo y se incrementará de manera

El EIAC permite procesar de forma simple la información de múltiples aseguradoras

UN ESPACIO DIGITAL PARA COMPARTIR EXPERIENCIAS Las cuatro instituciones más representativas de la mediación, (Consejo General de Colegios, Adecose, E2000 y Fecor) han anunciado el próximo lanzamiento de un Espacio Digital que reunirá toda la información disponible sobre las experiencias EIAC y que servirá para compartir todas las cuestiones y las dudas que puedan ir surgiendo en su desarrollo. Asimismo, el espacio recogerá todas las 'Empresas EIAC' (corredores, aseguradoras y tecnológicas), que avanzan en la implantación del estándar EIAC en sus organizaciones. En la actualidad, 13 compañías aseguradoras y 8 empresas tecnológicas han finalizado al 100 % la implantación de EIAC para pólizas y recibos en todos los ramos. Además, otras 4

aseguradoras y 2 tecnológicas se encuentran ya en proceso avanzado de producción de pólizas y recibos, aunque no lo han completado en su totalidad Por otro lado, en la primera mitad de 2016, las citadas asociaciones van a celebrar una jornada monográfica sobre EIAC que contará con la participación de algunas de las 'Empresas EIAC', con la finalidad de compartir experiencias de éxito y conocer cómo está mejorando la gestión en las empresas que lo están implantando. Estas iniciativas se enmarcan en la Campaña de Comunicación y Divulgación 'Conéctate al presente para tener futuro', que las cuatro instituciones citadas están impulsando a lo largo de 2015.

importante durante el 2016, tanto en número de compañías como en corredores". Calderón asegura que, aunque inicialmente el sector mostró "cautela" ante la iniciativa, "ahora la respuesta es muy activa". En este sentido, explica que ya se han desarrollado las fases I y II, correspondientes a pólizas y recibos, "que ya se están implementando de forma progresiva", y existen "algunas entidades que están trabajando en las fases III y IV, que implican los siniestros, las comisiones y la bidirecionalidad" entre aseguradoras y mediación. De la misma manera, según Serrat, a nivel de desarrollos tecnológicos, se han "culminado las fases I y II y se está trabajando en la fase III". EIAC EN LA MEDIACIÓN En palabras de Serrat, mientras que "la mayoría de las compañías están muy implicadas y activas en el desarrollo y puesta en marcha de EIAC y el resto tienen planes de abordar este modelo durante 2016", con respecto a la mediación, "hay mucho interés, pero falta algo de conocimiento sobre el alcance real de EIAC y sus repercusiones". En cualquier caso, según Calderón, "se ha incrementado el número de mediadores que ya están operativos con los servicios que ya están desarrollados y con posibilidad de ser integrados". Para poder implementar el EIAC, si la correduría tiene un software propio el responsable informático puede descargarse todos los archivos necesarios para llevar a cabo la adaptación en la página web de Tirea, socio tecnológico encargado de coordinar el soporte técnico del estándar. A continuación, toca dirigirse

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Los mediadores podrán tener la información actualizada de su cartera y sincronizada con la entidad a las diferentes compañías aseguradoras para coordinar la implementación del EIAC. En caso de tener externalizado el sistema informático, los mediadores "deben solicitar información a las empresas tecnológicas con las que trabajen para saber cómo deben integrarse y si tienen tecnología propia con sus proveedores, y también hablar con las aseguradoras, para que les informen de los servicios y enganche que tienen disponibles", explica Calderón. Para resolver cualquier duda, puede consultarse la web específica del proyecto: www.estandar-EIAC.es VENTAJAS DE SOBRA Bajo el punto de vista de Serrat, la inversión vale la pena. "Es importante vencer las reticencias iniciales y la aversión al cambio que pueda suponer la adopción de EIAC, ya que sus ventajas compensan con creces el esfuerzo inicial". En este sentido, "el beneficio

CMY

más claro que aporta al corredor es poder procesar de forma simple y eficaz la información de múltiples aseguradoras, aplicando los mismos criterios de tratamiento de datos". A nivel práctico, explica, "cualquier corredor, con independencia de su tamaño o especialización, podrá disponer de la información actualizada de su cartera y sincronizada con la compañía", lo que le permitirá "aplicar estrategias de gestión, comunicación o venta sobre datos fiables, actualizados y normalizados en su backoffice, a la vez que le facilitará la automatización del proceso de actualización de sus datos, evitando destinar una importante cantidad de tiempo, esfuerzo y personal en mantener al día los datos de su ERP de seguros", señala. PROYECTO DE SECTOR "No es un proyecto que esté en pruebas, sino que es real", subraya Calderón, por lo que hay que "animar a toda la mediación para que empuje en esta dirección", señala. Por otro lado, pone el acento en los beneficios que la adaptación al estándar puede aportar al conjunto del sector asegurador. "Entre todos somos muy fuertes y EIAC nos ayudará en la mejora de la eficiencia que nos hace tanta falta en este sector", indica. "Este es un proyecto de sector y no beneficiará en un futuro si no tenemos altura de miras", concluye.

ENTREVISTA ASUNCIÓN BLASCO Directora de Gestión de Servicios de Tirea, socio tecnológico del proyecto EIAC

“EIAC ES ABIERTO, LIBRE Y GRATUITO” ¿Cuál es el papel de Tirea en el proyecto EIAC? Como socio tecnológico, Tirea se encarga de la coordinación del grupo de trabajo técnico; la elaboración, custodia y publicación de los documentos del estándar, y el soporte para su implementación. ¿Cuáles son las principales ventajas prácticas de EIAC en el día a día de los mediadores? Al incrementar la eficiencia de los procesos informáticos libera recursos que el mediador puede dedicar a los procesos de negocio propios de su actividad. El factor integración de sistemas con la entidad queda resuelto en gran medida y el mediador puede centrarse en los aspectos comerciales. ¿Cómo va la implementación de este estándar y para cuándo estará plenamente desarrollado? El desarrollo se ha acometido por fases, habiéndose completado en la actualidad cuatro: pólizas de ramos masivos y recibos (I), Pólizas de todos los ramos (II), Siniestros (III) y Liquidaciones y Bi-direccionalidad de procesos (IV). En este punto, los estándares definidos cubren la práctica totalidad de los procesos de negocio. Para el seguimiento de la implementación, se ha creado un grupo de trabajo donde participan entidades, corredo-

res y empresas de software en el que entre otros asuntos se pone en común el nivel de avance de forma bidireccional. En paralelo, y como complemento a los estándares, desde Tirea se ha desarrollado un sistema de intercambio de ficheros denominado EIAC Cloud con el objetivo de proporcionar una herramienta sencilla y de fácil utilización que cubra esta función, y con la idea de estandarizar no solo el contenido sino también el canal de comunicación. ¿Qué deben hacer los mediadores para incorporarlo y cuál es su coste? Al ser un estándar abierto y de libre utilización, el coste propiamente de utilizarlo es 0. Para su incorporación los implicados han de adaptar su sistema de información desarrollando el módulo que pueda recibir, procesar y enviar ficheros en formato estándar. Estos desarrollos internos pueden suponer costes en función de los cambios a acometer en cada caso. ¿Cómo está siendo la respuesta de compañías, mediadores y proveedores tecnológicos a esta iniciativa? La implicación y contribución que a día de hoy están teniendo todas las partes implicadas está siendo imprescindible para que el proyecto esté logrando el éxito esperado, y se haya consolidado como 'El estándar de comunicación’.

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14 DOSSIER: RC DE D&O

Seguro de D&O: ahora es el turno de las pymes Tras generalizarse entre las grandes empresas, la Responsabilidad Civil de administradores, consejeros y directivos adapta sus coberturas Bernat Garau BARCELONA

UN PRODUCTO FLEXIBLE Bajo su punto de vista, “la labor ahora es de refinar garantías y añadir nuevas prestaciones, como por ejemplo las coberturas de prácticas de empleo, para así tener la solución perfecta para cada segmento”. En este senti-

TOTAL PRIMAS 2009

2010

NO VIDA 2011

RESPONSABILIDAD CIVIL 2012

+6,19

+7,87

+12,96

+3,97

-6,60

-5,60

-5,51

-5,16

-2,70

-1,90

-0,28

+0,21

-2,80

-5,30

+4,13

EVOLUCIÓN DEL MERCADO ASEGURADOR EN ESPAÑA 2013 -3,82

l seguro de D&O es el seguro de RC que más crece en el mercado español”, según el director de Diversos de Markel España, Jaime Romero, quien señala que, en términos porcentuales, en los últimos años viene registrando crecimientos anuales superiores al 10 % en volumen de primas, y del orden del 30 % en número de pólizas. “Esta disparidad se explica por el hecho que es un seguro que crece fundamentalmente en el segmento pyme, cuyas primas son mucho más bajas que en el segmento de gran empresa”. Según explica Beatriz Rodríguez, responsable del departamento de D&O y Líneas Financieras de Dac Beachcroft, “hasta la fecha, la contratación del seguro de D&O parecía reservada a empresas del Ibex 35 y, en general, a grandes corporaciones”. Sin embargo, “en un país como España, donde la mayor parte del tejido empresarial está integrado por pymes, la comercialización de este seguro en este tipo de empresas es uno de los grandes retos que afronta el mercado”, asegura. “Y teniendo en cuenta que en 2014 el 61 % de las pymes no había contratado todavía este seguro, principalmente por desconocimiento, las perspectivas de crecimiento siguen siendo importantes”, añade Kristof Vanooteghem, director de Empresas de AXA. No en vano, según Lucas Scortecci, manager de Líneas Financieras de AIG, “muchas pymes ya lo contratan, pero todavía seguimos viendo un incremento de penetración año tras año, que hace que el crecimiento se mantenga regularmente”.

D&O

2013 Fuente: Marsh

do, Scortecci subraya la “flexibilidad del producto, que se va dotando de elementos nuevos”. Por ejemplo, “en materia de defensa hemos asistido a una gran transformación con aumento de límites, o con la libre designación de abogados por parte del asegurado en caso de siniestros”, señala, y explica que el aumento de la ligitiosidad en España en los últimos años ha dado protagonismo a las coberturas y sublímites de defensa. Por otro lado, destaca la incorporación a las pólizas de “servicios de recuperación de la imagen y prestigio profesional, dada la gran cantidad de reclamaciones infundadas que, una vez despejadas en lo legal, podían dejar secuelas en la imagen profesional de los con-

sejeros o directivos falsamente acusados”. Asimismo, Rodríguez indica que “en los últimos tiempos, las aseguradoras han ampliado el ámbito de sus coberturas para incluir como asegurados a los liquidadores de la sociedad (cuando ésta proceda a su disolución voluntaria), sufragar los gastos de atención psicológica (cuando la eventual reclamación tenga impacto en la esfera personal del asegurado) o, incluso, los gastos de emergencia, así como para amparar las reclamaciones derivadas de una eventual infracción en materia de protección de datos”. EL MEDIADOR, CRUCIAL “Dado que uno de los principales retos que afronta el seguro

de D&O es el desconocimiento (una de cada dos empresas españolas no conoce este tipo de pólizas), el esfuerzo divulgativo del mediador resulta crucial”, explica Rodríguez. En la misma línea, Vanooteghem subraya que “sensibilizar a los directivos de la importancia creciente del seguro de D&O es fundamental para su contratación”, por lo que “el papel del mediador es clave”, ya que” conocer las necesidades del cliente permite exponerle la necesidad de contratar” este tipo de póliza. En la misma línea, Scortecci pone en valor que el mediador “es quien conoce las interioridades de la empresa y nos las resume, de manera que nuestra evaluación del riesgo sea más

certera y ajustada al riesgo real, con lo cual conseguimos ofertar unas primas más precisas para cada cliente”. Además, destaca que “es un seguro con ciertos elementos de mayor sofisticación y, en un mercado que ya cuenta con muchos competidores, solamente el mediador es capaz de indicar cuales son las empresas más preparadas para recibir las pólizas de sus clientes”. “La mediación, tradicionalmente muy remisa a comercializar un seguro sofisticado como el de D&O, está comprendiendo que no es necesario ser un experto en la materia para distribuirlo entre sus clientes”, explica Romero. “Este seguro es una oportunidad para fidelizar a sus clientes de otros ramos dentro del segmento pyme”, remacha.

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IMPLANTACIÓN DEL SEGURO DE D&O EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

100 %

Cada día se contratan en España 49 pólizas de D&O

74 % 34 % 6%

El 74 % de las empresas españolas aún no tienen esta póliza

En 2013, aumentó un 34 % el número de empresas que contrataron un seguro de D&O

empresas del Ibex 35

79 % 63 % 39 %

sociedades cotizadas

sociedades sin cotizar

En 2013, las empresas españolas invirtieron 154 millones de euros en seguros de D&O, un 6 % más que el año anterior.

POR SECTORES

44 %

43 %

13 %

43 %

industria

servicios

resto

DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS DE D&O

49 %

corredores

banca seguros

agentes

pymes

Las aseguradoras han ampliado el ámbito de sus coberturas para incluir como asegurados a los liquidadores de la sociedad, o pagar la atención psicológica Dado que uno de los principales retos que afronta el seguro de D&O es el desconocimiento, el esfuerzo divulgativo del mediador resulta crucial

LOS CAMBIOS LEGALES INCREMENTAN LA RESPONSABILIDAD DE LOS DIRECTIVOS “Los constantes cambios legislativos que afectan a la responsabilidad de los administradores y directivos hacen que el seguro de D&O sea un producto en constante renovación desde que se iniciara su comercialización a finales de los años 80”, de acuerdo con Beatriz Rodríguez, responsable del departamento de D&O y Líneas Financieras de Dac Beachcroft. “El último año ha sido especialmente significativo en este sentido, traduciéndose la mayoría de reformas en un incremento de las responsabilidades de los administradores y directivos y, por lo tanto, en un incremento del riesgo al que están expuestos tales sujetos”

explica. En este sentido, destaca la modificación de la Ley de Sociedades de Capital para la mejora del gobierno corporativo, que “ha supuesto, en la práctica, el endurecimiento del régimen de responsabilidad de los administradores sociales”. Asimismo, la reforma de la Ley Concursal “introduce un nuevo supuesto de presunción de dolo o culpa grave para calificar un concurso como culpable, consistente en la negativa sin causa razonable a la capitalización de créditos o a la emisión de valores o instrumentos convertibles cuando ello frustrara la consecución de un acuerdo de refinanciación”, explica.

Sin embargo, “la tendencia más novedosa del seguro de D&O es la progresiva inclusión de la cobertura de gastos de defensa por responsabilidad penal corporativa”, tras la introducción en el Código Penal de la responsabilidad penal de las personas jurídicas, según el director de Diversos de Markel España, Jaime Romero. Por su parte, Kristof Vanooteghem, director de Empresas de AXA, señala entre las “coberturas novedosas” favorecidas por las últimas modificaciones legislativas “la inclusión en la definición de asegurado al empleado codemandado junto a un directivo”.

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ACTO ESPECIAL

PREMIO PINIÉS. Al final del acto se entregaron el galardón y los accésits a los mejores alumnos del Curso Superior de Seguros 2013-2014.

El Consejo cierra su 50 aniversario en un Fórum CECAS sobre tecnología

El XIV Fórum CECAS se centró en la innovación tecnológica en el seguro. A continuación, el Consejo General clausuró su año de 50 aniversario O. B. / M. M. BARCELONA

iversos expertos en innovación y tecnología esbozaron, el pasado 10 de diciembre en el XIV Fórum CECAS, el panorama de las estrategias y tendencias que las empresas punteras en este ámbito -incluyendo las del sector asegurador- están trazando para sacar partido a la revolución digital. Esta edición del Fórum se desarrolló en el Auditorio Rafael del Pino, ubicado en Madrid, y contó, entre otros, con la presencia de Sancho Atienza, responsable de Seguros Telemáticos de Telefónica; Javier Recuenco, director general de Singular y experto en hypertargeting; y de Alfredo Zorzo, vicepresidente primero de Agers y responsable de Seguros de Orange España. Otro de los ponentes fue Jordi Parrilla, director del centro de estudios del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, el CECAS, que dió a conocer los primeros resultados obtenidos por el Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), ya avanzados en la anterior edición de Mediario.

INNOVACIÓN El programa científico dio comienzo con una sesión titulada ‘El valor de la innovación tecnológica en la empresa’. En ella, el responsable de Seguros Telemáticos de Telefónica, Sancho Atienza, expuso el ágil proceso de innovación que emplea su compañía en el ámbito digital, como respuesta a la necesidad de crear nuevos servicios. “Hay que salir a la calle, hablar con el cliente y preguntarle qué le sucede. De esas conservaciones salen un montón de ideas”. A continuación, Javier Recuenco, director general de Singular, defendió que dos de las

El asegurador "será uno de los sectores más transformados" (Javier Recuenco, de Singular) grandes palancas que pueden permitir a las empresas ofrecer productos diferenciales son la ‘personotecnia’ y la orientación al cliente, o customer centricity. Este experto en fidelización e hypertarteging, argumentó la necesidad de cambiar la estrategia porque “antes el cliente tenía una necesidad y acudía a la empresa y esto ya no es así”. Además, vaticinó que el asegurador “será uno de los sectores más transformados" . También se dirigió a los mediadores de seguros: “Tenéis una ventaja competitiva que os va a permitir empezar con ventaja frente a otros canales”. Y, en ese entorno de confianza, los agentes y corredores pueden obtener “la información de mayor valor comercial”, los datos sobre necesidades y actitudes. No obstante, también lanzó una advertencia: “El mediador está bien posicionado pero no consolidado en esa última milla del cliente”. A continuación, Recuenco y Atienza compartieron charla con Alfredo Zorzo, vicepresidente primero de AGERS y responsable de Seguros de Orange España, y con Asunción Blasco, directora de Gestión de Servicios de Tirea. En este tiempo de diálogo, Zorzo destacó los 14.000 millones en pérdidas que ocasionaron los ‘ciberdelitos’ en España durante el pasado año; actos que, en un 95 % de los casos, quedan impunes.

50 AÑOS: Una foto de familia cerró el emotivo último acto conmemorativo del aniversario del Consejo General.

50 AÑOS DE HISTORIA DE MEDIACIÓN El Auditorio Rafael del Pino también sirvió de marco al último acto del 50º aniversario del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros. Así, los presidentes de los 52 colegios provinciales, colegiados y representantes del sector asegurador hicieron el último balance a medio siglo de historia compartida. Durante la primera parte de este emotivo acto, cierre de un año de conmemoraciones, se otorgó la Medalla al Mérito del Consejo General a Antoni Godoy, ex presidente del

“Las empresas tienen que protegerse mucho más y fijarse menos en quien va a ser su competidor”. En este aspecto, “el valor que tiene que dar el mediador es conocer qué datos tiene el cliente y cuáles pueden ser las brechas de seguridad de la empresa”, apunto. Por su parte, Blanco destacó las ventajas del EIAC: “Es impor-

Colegio de Girona. A continuación, el expresidente de Groupama y exconsejero delegado de Plus Ultra, Florent Hillaire, recogió el Premio Especial del Consejo General. En el evento, también se hizo un recorrido histórico, a través de cinco vídeos, uno por década, de la evolución del Consejo, la del sector asegurador y de la propia sociedad española. José María Campabadal, presidente del Consejo General, cerró el acto recordando que “el Consejo es la fuerza de nuestra profesión”.

tante porque les va a permitir centrarse en el cliente” y recordó que “la transformación digital no es dotar de más tecnología a los procesos actuales sino de transformarlos, porque el cliente y sus necesidades han cambiado”, añadió. TRANSFORMACIÓN El segundo bloque incluyó

dos debates consecutivos, unificados bajo el lema ‘Adaptarse a la transformación digital, un reto para aseguradoras y mediadores y una exigencia del cliente: escenarios de colaboración’. Jordi Parrilla, director del CECAS, moderó ambos debates tras ofrecer un adelanto de las mediciones obtenidas por el Observatorio Tecnológico de la Me-

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Premio Piniés: Raúl Vera, del Colegio de Madrid, recibió la distinción como el mejor alumno del curso académico 2013- 2104. Carmen Sospedra, del Colegio de Castellón, y Gonzalo Moné, del Colegio de Zaragoza, recogieron sendos accésits.

diación, creado este mismo año para ayudar a los profesionales a aumentar su nivel tecnológico. En el primero de los debates, Christophe Mario, head of Insu-

rance de Capgemini Consulting Spain, señaló que “la tecnología no es una amenaza para los mediadores, lo son otros canales”. Por su parte, Antonio Martín,

director de Estudios y TI de ICEA, pidió la colaboración de mediadores y aseguradoras para introducir nuevas variables en los cálculos actuariales “que permitan obtener ventajas competitivas”. En el segundo debate, Isidre Mensa, director general de MPM Software, aseguró “que cada vez invertimos más en tecnología porque los cambios nos obligan”. Por su parte, Higinio Iglesias, CEO de ebroker, apuntó que las necesidades en este capítulo “no son muy diferentes de las una empresa de mediación; hay que invertir porque si no el mercado te expulsa”. Por último, Joan Benet, director general de Gecose Software, señaló que a diferencia de lo que sucedía antes, ahora hay “muchos frentes”, debido al “perfil varia-

ble de nuestro cliente, aunque creo que todos acabarán siendo digitales”. ÉTICA Y CAMBIO El presidente del Colegio de Guipúzcoa, Iñaki Durán, condujo la tercera sesión, que ofreció un adelanto del nuevo Código Deontológico de la Mediación elaborado por el Consejo General. Durán defendió que, al igual que la tecnología es imprescindible para estar en el mercado asegurador actual, la falta de ética condenaría a la irrelevancia al canal mediado. “La tecnología es un desafío pero la ética también lo es”, subrayó. El nuevo texto, que actualiza el aprobado en 1997, ha tenido en cuenta las aportaciones

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de los colegios provinciales de mediadores. La última sesión consistió en una clase magistral impartida por Andreu Veà, doctor ingeniero de Telecomunicaciones, fundador y presidente de Internet Society España (ISOCES). Este experto, afincando en Sillicon Valley (California), trató de cambiar la visión que los profesionales tienen de su sector con mensajes sugerentes: “Es la primera vez que las personas que han cambiado la historia de la humanidad están vivas”. También animó a los profesionales a aumentar su red de contactos y finalizó su intervención afirmando “que el mundo ha cambiado y va a cambiar más y rápido, aunque hay gente que aún no lo cree”.

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MPM SOFTWARE

Tecnología al servicio de la mediación MPM Software BARCELONA

a tecnológica MPM Software ha continuado realizando actividades conmemorativas de su 25 aniversario durante los meses de octubre y noviembre pasados. Y lo ha hecho como mejor sabe hacerlo: aportando conocimiento al sector, promoviendo las mejores

prácticas en la gestión y presentando las últimas novedades y tendencias tecnológicas mediante la realización de diferentes eventos especiales y Jornadas Técnicas. MPM atesora 25 años de compromiso exclusivo con la mediación, innovando y desarrollando software, acompañando a los corredores y creciendo con ellos, con el único objetivo de ayudar

a convertir sus empresas en organizaciones más competitivas, más eficientes, y más abiertas a los clientes del corredor. EN BARCELONA... El jueves 29 de octubre tuvo lugar la celebración de una nueva Jornada Técnica organizada por la tecnológica. Centrada en la 'Omnicanalidad en la Correduría de Seguros', contó con la asistenw w w.mpm.es

años 1990-2015

Celebramos nuestro compromiso con la mediación aseguradora La pasión por la tecnología y la especialización nos ha hecho merecedores de su confianza. 25 años al servicio de la mediación, innovando y desarrollando software, acompañando a nuestros clientes y creciendo con ellos, nos han convertido en líderes en el desarrollo de soluciones para la mediación aseguradora. Y es nuestro objetivo acompañarlos muchos años más, evolucionando nuestras soluciones, escuchando sus necesidades, innovando con nuevos desarrollos que permitan convertir sus empresas en organizaciones más competitivas, más eficientes, más fáciles de gestionar y más abiertas a sus clientes. Este es nuestro modelo, y a través de su confianza, seguiremos aplicándolo. Porque nos apasiona.

s, empresas za de todas las persona an nfi co la e ec rad ag MPM las actividades s han acompañado en no e qu s ne cio iza an rio. y org o de nuestro 25 aniversa realizadas durante el añ

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cia de más de 80 profesionales. En la jornada (ver imagen superior), que estuvo presidida por Lluís Ferrer, presidente del Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona, se analizaron las soluciones que habilitan nuevos canales de comunicación y de servicio para clientes, colaboradores y delegaciones comerciales, incluyendo también las herramientas de venta y los tarificadores específicos para cada tipo de usuario. En un primer bloque, Enric Vidal -especialista en marketing digital y socio-director de Sales in Motion- y Ramon Guinart -director funcional de MPM-, aportaron su visión de la Omnicanalidad desde la perspectiva tanto estratégica como tecnológica. En el segundo bloque intervinieron Iago Galindo -director técnico de Assegur- que compartió su experiencia de implantación de soluciones dirigidas a cliente final, y Ramon Guinart, de MPM, que presentó la nueva solución SEG-APP para Smartphones y Tablets. Po rúltimo, el tercer bloque corrió a cargo de Josep Guasch -Division Director Finance & Insurance de Grupo Quadis-, Oriol Mayol -responsable de Desarrollo e Implantación de Ferrer & Ojeda- y Vicente Pino -CEO de Ágora Broker-, que compartieron sus experiencias en implantación de soluciones B2B (business-to-business) en sus respectivas corredurías. ... Y EN MADRID Con la misma temática pero con diferentes protagonistas, MPM celebró una nueva jornada técnica en Madrid durante el mes de noviembre. Presidida en este caso por José María Campabadal, presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, el acto analizó, también en tres bloques específicos, la 'Omnicanalidad en la Correduría de Seguros'.

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El mediador gerundense cuenta con una cartera sólida pero ha de reforzar aspectos como la confianza El Colegio de Mediadores de Seguros de Girona ha realizado durante este año un nuevo estudio de mercado. El análisis, en esta edición, se ha orientado a los despachos de la mediación de seguros colegiada

El colegio sugiere la especialización, previo estudio, como una posible opción de futuro

Redacción BARCELONA

ayoritariamente,la cartera del mediador de seguros gerundense es bastante sólida, con una media de edad bastante aceptable que permite rentabilizar carteras. Pero, debido a la fuerte competencia, se tienen que reforzar con los clientes aspectos como la confianza mediante un correcto asesoramiento y servicio". Esta es una de las conclusiones del estudio de mercado realizado este año por el Colegio de Mediadores de Girona, que se ha centrado en el análisis del perfil de los mediadores colegiados de esta provincia. El colegio gerundense lleva desde el año 201 realizando este tipo de estudios, que se puso en mar-

cha como inciativa de su Comisión de Jóvenes Mediadores. CARACTERÍSTICAS Tras realizar un completo estudio de diversas características de los despachos de mediadores adscritos al colegio, el estudio hecho público por la ins-

titución destaca que "es muy importante tener presente que la distribución por ramos de las carteras de los mediadores gerundenses, en muchos casos, no coincide con el deseado". Los motivos para ello pueden ser diversos, apunta el colegio, aunque también considera

que "quizá una parte de estos mediadores tienen que hacer un planteamiento de futuro e intentar lograr estos objetivos, con especialización y estudio de mercado". El informe señala también que los datos obtenidos ponen de manifiesto que "el personal

de atención de los despachos de mediación gerundenses es femenino, sobre todo cuando hablamos del administrativo". En el caso del personal técnico y comercial, también presenta también una importante presencia de féminas. Asimismo, el estudio desvela que el personal de los despachos suele estar comprometido con la empresa ya que, en una gran parte, la antigüedad de la plantilla "es superior a los seis años y, en más de una tercera parte, su antigüedad es superior a los 15 años". El coelgio considera importante hacer mención que la mayoría de los negocios se encuentran ubicados en una planta baja y coincidiendo con un área comercial, así como que el horario más habitual es engloba mañana y tarde.

LA MEDIACIÓN

Ser, o no ser... JORDI COSTA MIEMBRO MEDIAJOVE

yer, mi hija mayor, Janna, me preguntó a qué me dedicaba, ya que había estado todo el día en la oficina por festividad escolar. Y la verdad que no supe qué contestarle. Lo hubiera tenido fácil si fuera abogado, médico, ingeniero, peluquero, bombero, etc. Pero me surgieron serias dudas, ya que no sé si soy vendedor de seguros, asesor de seguros, mediador de seguros, corredor de seguros, … Uf… Y si yo tengo dudas, cómo se lo explico a mi hija de 5 años. No obstante, de vuelta a casa, mientras pensaba en lo que soy, Janna me dijo que si tam-

bién me dedico a la reparación de electrodomésticos. Y, para más cachondeo, por la noche mientras veíamos la televisión, me preguntó si le podría regalar una casa nueva para sus muñecas y una moto para el tío Xavi… ¡Qué listas y qué nobles que son las criaturas! ¿Qué somos? Mi padre siempre me ha enseñado que nuestra profesión se basa en el asesoramiento personal del pa-

¿No nos damos cuenta que un mal asesoramiento puede arruinar a una familia?

trimonio de los clientes, ¡PATRI-MO-NIO! ¿No nos damos cuenta de que un mal asesoramiento puede arruinar a una familia? ¿Por qué permitimos que se engañe al consumidor regalando seguros de Moto y Hogar como si fueran caramelos? ¿Por qué desprestigiamos tanto nuestra profesión al permitir que la herramienta principal de venta para un seguro de Hogar sea la garantía de reparación de electrodomésticos? ¿Por qué permitimos que miles de profesionales del sector no tengan ni la titulación ni la formación necesaria para ejercer nuestra profesión? ¿Por qué casi todos nosotros tenemos la sensación que ya no existen los clientes fieles? ¿Por qué se ha permitido que nos comparen continuamente? ¿Por qué parece que nuestra credibilidad ya no es la de años atrás y que hoy en día la duda esta por encima

de todo? ¿Todo vale en nuestro sector? ¿Lo único que importa es vender y vender al precio que sea? TODOS, absolutamente TODOS los que nos dedicamos al sector asegurador somos culpables. Somos culpables de prostituir una profesión de más de tres siglos, en la que somos capaces de abrazar a alguien y después 'traicionarle', ya sea por una operación o por unos míseros euros. Somos únicos en predicar qué es lo correcto,

pero luego cada uno va por su camino sin importarle el resto. Y lo peor de todo es que somos tan hipócritas que, al final, ya forma parte de nuestra manera de ser y de hacer; y ésto tiene que cambiar. A día de hoy os aseguro que centraré todos mis esfuerzos en que mi hija no se dedique a este sector, pero también lucharé para que todo esto cambie algún día y pueda dejar los pensamientos de Shakespeare para los filósofos.

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FORMACIÓN

Transformación digital, oportunidad y necesidad para la mediación

DICIEMBRE INFANTIL. Este mes de diciembre el Colegio de Barcelona ha convocado su concurso infantil de felicitación navideña y su jornada de puertas abiertas.

Caser Seguros apuesta por la mediación con un convenio de colaboración con la Fundación Auditorium del Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona. Maria Llongueras BARCELONA

vanzar hacia un ambicioso proceso de digitalización en el que Caser Seguros está completamente inmerso. Es uno de los principales objetivos del Plan Estratégico 2015-2019 de la compañía aseguradora: la transformación digital. Un eje que, para el director territorial Este Agentes y Corredores, Mariano Cuguero Le Jamtel, “debe convertirse en una necesidad y en una oportunidad para la mediación de seguros y también para las compañías de seguros”. Cuguero apunta que “el primero que se adapte a la transformación digital habrá aprovechado la oportunidad y el último tendrá que hacerlo básicamente por necesidad”. La transformación digital es una necesidad que debe tratarse como una oportunidad y la compañía Caser Seguros es consciente de ello. Por este motivo, la aseguradora apuesta por una mediación profesional totalmente digitalizada.

REINVENTARSE Hace 10 años que Caser Seguros está trabajando con mediadores de seguros de una forma más intensa. No es la primera vez que colabora con el Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona ya que también ha participado en la fiesta anual de la institución, la Se-

Caser Seguros apuesta por una mediación profesional totalmente digitalizada

mana Mundial del Agente y el Corredor de Seguros. Pero, en materia formativa todavía no habían acercado posiciones. ¿Por qué ahora? “La alianza con el Col·legi ha llegado en el momento oportuno. Ahora es cuando estamos alineados con la mediación y sabemos lo que realmente necesita y se lo podemos dar”, afirma el director territorial Este de Agentes y Corredores de la compañía. La aseguradora ha decidido apostar por los mediadores con un convenio de colaboración con la Fundación Auditorium del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona para así tener un papel destacado en las actividades formativas. Pero, ¿cómo cree que debe ser esa formación? Para Cuguero, “la mediación de seguros debe reinventarse, porque las nuevas tecnologías están generando nuevos competidores y están poniendo a examen a los mediadores”. Y, en este sentido, el director territorial de Caser Seguros apunta a la digitalización como una herramienta competitiva para desbancar a la competencia. VALOR AÑADIDO Pero la formación también es uno de los grandes valores que tiene la mediación: “Los mediadores aportan ese conocimiento. Si un cliente opta por un multitarificador o por una oficina bancaria no tendrá este valor añadido que sólo aporta la mediación”. Con este convenio de colaboración, Caser Seguros podrá ofrecer a los mediadores una parte importante de la formación tecnológica que necesitan para comercializar seguros y tratar con el cliente. Una formación que deberá, según el director territorial, ayudarles a reinventarse.

ACUERDO: Caser Seguros ofrecerá a la mediación una parte importante de la formación tecnológica que necesita.

CASER PROMUEVE EL EMPRENDIMIENTO DIGITAL ASEGURADOR Caser ha lanzado un concurso de innovación con la iniciativa Incubadora Digital, con el objetivo de promover el emprendimiento digital relacionado con las áreas de actuación de las entidades que integran el grupo: seguros, residencias para personas mayores, hospitales y servicios. Pueden participar en el concurso emprendedores y startups con potencial para desarrollar

proyectos relacionados con estas áreas, y que utilicen tecnologías digitales de última generación como base para su desarrollo o ejecución. En abril de 2016 un jurado evaluará los proyectos finalizados y otorgará un primer premio de 20.000 euros y cuatro accésits de 10.000 euros cada uno. Más información, en la página web: incubadora.caser.es.

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FIRMA

AGERS y el Col·legi formalizan su acuerdo de colaboración La institución representante de la mediación barcelonesa y la asociación nacional de gerentes de riesgos han concretado una colaboración que se remonta a tiempo atrás Redacción BARCELONA

a buena sintonía y el espíritu de cooperación que ha caracterizado siempre la relación entre AGERS (Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros) y el Colegio de Mediadores de Barcelona se ha concretado finalmente en un acuerdo marco de colaboración.

OBJETIVOS Entre los objetivos de este pacto, ambas instituciones destacan el fomento de "los conocimientos profesionales de la gestión de riesgos, seguros y seguridad mediante la organización de eventos y foros, así como la elaboración de materiales didácticos centrados en los fundamentos y en los últimos avances relativos a la gestión de riesgos, seguros y seguridad". Además, se plantean la constitución de "un foro permanente para el intercambio de ideas y para el desarrollo de una red de contactos profesionales", tanto

COOPERACIÓN: El presidente de AGERS y el del Col·legi.

en los ámbitos local como nacional e internacional. A través de la aplicación práctica del acuerdo se intentará, además, "proporcionar información y herramientas de gestión sobre aspectos diversos de la gerencia de riesgos, seguros y seguridad, posibilitando a los profesionales una formación continuada dentro del actual entorno de la actividad empresarial".

AGERS

APLICACIÓN El acuerdo, firmado en principio por un año pero prorrogable si ninguna de las partes pone inconveniente, incluye el ofreci-

LaAsociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros, AGERS, es una asociación sin ánimo de lucro constituida en 1984, cuya finalidad, misión y objetivos definidos en sus Estatutos giran alrededor de las disciplinas de Gestión de Riesgos y se enfocan a la mejora y difusión de las experiencias, normativas, novedades, mejores prácticas, herramientas y mecanismos para su implantación,con la finalidad última de integrar estas metodologías en el sistema de gestión global de las organizaciones mediante el Enterprise Risk Management (ERM).

AGERS Cataluña dispondrá de una sede física en las instalaciones del Colegio

miento de las instalaciones del Colegio para que AGERS disponga de una oficina física de su sede en Cataluña; sede que ya fue anunciada y presentada en mayo de este año, segun recogimos en Mediario 173. Ratificado tanto por el presidente colegial, Lluís Ferrer i Gaya, como por su homólogo de AGERS, Juan Carlos López Porcel, establece asimismo la colaboración de ambos organismos en la organización de foros profesionales en cuestiones de interés común. Ya que se pretende el fomento de relaciones, el intercambio de experiencias y conocimientos entre ambas instituciones y de sus miembros, el pacto abre también las puertas a la organización conjunta de programas de formación, la elaboración de materiales didácticos centrados en los últimos avances en la gestión integral de riesgos, seguros y la seguridad, el intercambio de información y de ideas, y la formación continuada de los profesionales de dichas actividades.

INGENIERÍA Y SEGURIDAD

El Observatori del Risc presenta la organización de las infraestructuras en un posible Estado catalán l documento presentado, ‘Ingeniería y Seguridad en la Cataluña del futuro. Riesgos y oportunidades’, plantea diferentes aspectos de la ingeniería y la seguridad en el caso que Cataluña consiga la total independencia del Estado español. La publicación del Institut d'Estudis de la Seguretat (IDES) destaca los Ferrocarrils de la Generalitat, el Institut Català d'Energia o el Servei Català de Trànsit como estructuras propias y eficaces.

INFORME: Presentación del Informe en la sede del Col·legi d'Enginyers Industrials de Barcelona.

SEMÁFORO DE LOS SEGUROS El IDES ha presentado también la publicación de los semáforos del riesgo entre los que se encuentran el viario, laboral, inseguridad ciudadana, inseguridad en Internet, salud y seguros. Este último, elaborado por el asesor de innovación y estrategia del Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona, Román Mestre. En él se ha considerado la evolución de los siniestros y el importe medio de estos en las

modalidades de seguros más extendidos: Hogar, Comunidades, Comercios e Industria. Se ha escogido como base del estudio las pólizas multirriesgo por ser las más contratadas y las que incorporan un número más elevado de coberturas dentro de una misma póliza.El informe de Mestre da un semáforo verde al seguro de multirriesgos de hogar y de comunidades y un semáforo amarillo al seguro de multirriesgos de Comercios y de Insutria.

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ASESORÍA JURÍDICA Dr. JOSÉ LUIS FERNÁNDEZ SÁNCHEZ ASESOR JURÍDICO DEL COL·LEGI DE MEDIADORS DE BARCELONA joseplluis.fernandez@ecol-legi.org

Algunas decisiones recientes y banca seguros n un artículo reciente de título “El mismo riesgo, diferente prima”, analizábamos las normas que regulan la nota técnica de seguro y señalábamos que, aunque las llamativas diferencias de prima que a menudo se observan para un mismo riesgo (y que tanta incidencia tienen, a nuestro entender, y en buena lógica, tanto en el cambio del mediador como en el auge de los comparadores) no indican por sí mismas que dichas normas se hallan incumplido, sí deben en definitiva poder reconducirse y explicarse con arreglo a las notas técnicas. Ya sin inferencias y sobre la base de un supuesto concreto, nos parece intereesante

La Sentencia del Tribunal Supremo nos parece asimismo digna de ser destacada y llamativa

destacar un caso referido a la intervención de un operador de banca seguros a favor de su aseguradora vinculada, en el que la reciente Sentencia del Tribunal Supremo de 12 de marzo de 2015 se ha ocupado de un caso de un seguro de vida que carecía de base técnico actuarial y lo ha anulado. El Tribunal Supremo, en vista de que la elevadísima prima (dos millones de euros) equivalía prácticamente a la prestación de capital, sin otro interés que el habitual en cualquier cuenta corriente de depósito (un 0, 03 %), ha dado la razón a los herederos

del tomador y ha entendido que el aparente seguro de Vida y su elevada prima era en realidad una suerte de donación oficiosa (e ingeniosa) del tomador al beneficario de esa misma prima convertida en aparente prestación al fallecimiento, en perjuicio de los herederos. La inexistencia de una nota técnica actuarial al mismo tiempo que había hecho posible esta concreta operación, venía a demostrar su verdadera finalidad, ajena al propósito de aseguramiento, a juicio del tribunal; dicho a modo de gran resumen. La Sentencia del Tribunal Su-

premo de 12 de enero de 2015 nos parece asimismo digna de ser destacada y llamativa, se refiere igualmente a la actuación de banca seguros, aunque trata de otra cuestión distinta: admite la responsabilidad y la legitimación pasiva de la entidad bancaria operador de banca seguros (es decir, la posibilidad de dirigir la reclamación contra ella) en la nulidad por falta de la debida información y cumplimiento del resto de requisitos normativos para la contratación de un seguro de la modalidad 'unit linked'. Es interesante y útil destacar para los mediadores que tal vez co-

mercialicen estos productos, que el Tribunal Supremo considera previamente este seguro al mismo tiempo un producto financiero a los efectos de aplicarle la exigente normativa en materia de información previa y comprobación de la idoneidad del tomador exigida por la normativa del mercado de valores (desarrollada recientemente y muy analizada por la jurisprudencia a propósito de las permutas financieras o 'swaps' y otros productos colocados en ocasiones por las entidades bancarias). Con esa premisa, visto que tal información y comprobación de idoneidad no se respetó en la comercialización de ese seguro unit linked, condena a la propia entidad bancaria, y no a la aseguradora, a la devolución de las sumas abonadas por el tomador con los intereses. Se trata, a mi modo de ver, en ambos casos, de planteamientos valientes y novedosos. Si bien no cabe aceptar ni siquiera sugerir sin más y sin datos concretos la idea de que las prácticas que traslucen son frecuentes, sí dicen por sí mismos que, cuando menos, son y han sido posibles.

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LAS BUENAS COMPAÑÍAS DE MEDIARIO Las buenas compañías aseguradoras de MEDIARIO tienen a bien colaborar con la publicación para la difusión de todo lo que afecta, importa y atañe a la mediación profesional de seguros privados

SE SERVICIOS S ERVICIO RVICIOS RVICIO SQ QU QUE UE E OFREC OFR EL COL OFRECE COL·LEGI ECE CE E LC OL·LE OL·L EGI >FUNDACIÓN AUDITORIUM Organiza y gestiona seminarios, cursos y másters sobre temas de actualidad que afectan al mundo de la mediación. Es un centro de formación permanente de todos los agentes y corredores de seguros colegiados y foro de debate para todo el sector asegurador. Responsable: Jordi Parrilla. > ASESORÍAS Para acceder a estos servicios puede concertar día y hora llamando al teléfono 93.215.32.23 (horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h.) o bien enviar su consulta a: assessories@elcol-legi.org

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JURÍDICA Responsable: José Luis Fernández. Doctor en Derecho. JURÍDICO LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Javier Abello MERCANTIl Y LABORAL Crowe Horwath Legal y Tributario. Responsable: Olga del Castillo DPTO. ATENCIÓN AL CLIENTE Crowe Horwath Legal y Tributario Responsable: Olga del Castillo FISCAL. SOCIEDADES Y PERSONAS FÍSICAS Ortemesa. Assessoria Integral. Responsables: Nati Samper y Luis Redondo ADMÓN. PERSONAL Y NÓMINA Ortemesa. Assessoria Integral. Responsable: Jordi Font MARKETING Y VENTAS Sales in motion. Responsable: Enric Vidal Alsina PREVISIÓN SOCIAL 121 Consultores de Negocio. Responsable: Santiago Goñi > PROTOCOLOS FIRMADOS ARAG: póliza de protección jurídica para el mediador. BANCO SABADELL ATLÁNTICO: convenio de colaboración para productos financieros y servicios bancarios exclusivos para colegiados. CECAS: convenio para la impartición del Curso Superior de Seguros para la obtención del título de mediador. CLÍNICUM SEGUROS: Oferta especial póliza de salud colectiva 3x1 para mediadores. DKV: asistencia médica de libre elección. GECOSE: condiciones especiales de compra para productos de software. GENERALITAT DE CATALUNYA: convenio con el Departament d’Ensenyament para la realización de prácticas compartidas. MPM: condiciones especiales de compra para productos de software. SANITAS: póliza de salud colectiva para mediadores. VODAFONE: oferta de servicios con especiales ventajas de contratación. > DOCUMENTACIÓN Y ORIENTACIÓN

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# Información y asesoramiento sobre: ley de protección de datos, normativa de información estadística contable, normativa para emisión de facturas y servicio del departamento de atención al cliente. Modelos de contratos de colaboradores. # Orientación en la utilización de publicidad para mediadores. # Documentación para solicitar la autorización de la Dirección General de Seguros o la Direcció de Política Financera para ejercer la actividad.

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> INFORMACIÓN: Secretaría del Colegio. Horario: de 9 a 14 h. y de 16 a 20 h. E-mail: elcol-legi@elcol-legi.org Web: www.elcol-legi.org

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MED / 179

28 LA CONTRA

EL VALOR DEL ESPECIALISTA

Comprar tecnología a través de Internet Los compradores por Internet tienen los mismos derechos que los que adquieren productos o servicios en establecimientos físicos pero, a veces, reclamar puede convertirse en una pequeña odisea...

l regalo estrella de las Navidades pasadas fue, sin duda, la tecnología: cuatro de cada diez españoles compró un dispositivo electrónico el 2014 -según la empresa de consumo BQ- y no parece que este 2015 la tendencia vaya a cambiar. Todo lo contrario. Un estudio de la multinacional electrónica Intel -hecho en 10 países europeos- asegura que el 51 % de los encuestados desea recibir un dispositivo electrónico como regalo de Navidad. Ya sea una tableta, un ordenador o un móvil de última generación.

¿LO MÁS NUEVO ES MEJOR? Comprar tecnología puede ser complicado. A menudo los consumidores se dejan llevar y acaban comprando el último producto lanzado al mercado en vez de que lo que realmente necesitan. Para favorecer un consumo más responsable, la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ha elaborado una guía de consumo tecnológico. En ella se advierte, por ejemplo, que el consumidor debe tener claro para qué quiere el móvil o la tableta. Solo así sabrá si necesita la gama alta del dispositivo o es suficiente con un modelo de gama media o baja, lo que, obviamente, reducirá los costes. En el mismo sentido, la guía recomienda informarse sobre la oferta de productos de penúltima generación, ya que a menudo tienen las mismas fun funciones que los nuevos y en mu muchos casos a mitad de precio.

En Internet se pueden encontrar buenas ofertas. pero ¿qué pasa si hay que reclamar? INTERNET Y LAS OFERTAS Cada vez más los productos electrónicos se compran por Internet y no en los establecimientos. Son los consumidores más jóvenes y más familiarizados con este medio. Y es una buena opción. En Internet se pueden encontrar buenas ofertas y adquirir productos de segunda mano en buen estado a un precio razonable. Eso sí: ¿qué pasa si hay que recla reclamar o devolver un artículo con el que no se está satisfecho?¿Es seguro comprar tecnología – normalmente cara- a través de Internet?. Por eso es importante comprar en páginas que tengan recorrido y sean fiables, pero además que tengan sede y filial en España. De esta manera, si hay algún problema se podrá reclamar porque, reclamar a compañías ubicadas en el extranjero suele ser complicado, a veces misión imposible, y en muchas ocasiones no se suele tener cobertura en las pólizas de seguros. Independientemente del caso, es recomendable asesorarse antes de adquirir un producto.

ALICIA DELGADO, ABOGADA DE ARAG ¿Son los usuarios conscientes de que cuando compran por Internet tienen los mismos derechos que cuando compran en un establecimiento físico? Podemos encontrarnos con múltiples situaciones ya que el nivel de información dependerá de si el usuario adquiere artículos a través de Internet de forma habitual u ocasional. A mayor uso, más conciencia y mayor es el nivel de información adquirido. ¿Junto con el crecimiento de las compras por Internet, ha crecido también el número de reclamaciones en este ámbito? Sí, por lo general actualmente atendemos más reclamaciones en contratación por comercio electrónico, respecto a contratación realizada directamente en establecimientos comerciales. A ello se une la escasa y ambigua información que se le ofrece al público en general, en cuanto a condiciones de contratación, ejercicios del derecho de desistimiento y sus posibles repercusiones tales como gastos, etc.

> CASO REAL: GATO POR LIEBRE Comprar por Internet es seguro en la mayoría de casos, pero cuando el producto que el consumidor recibe no se corresponde con el que ha comprado, éste se siente indefenso. Es el caso de Érika, que compró un móvil libre en un portal especializado. Después de pagarlo por Internet, fue a la tienda a recogerlo y, ya en casa, se dio cuenta de que el móvil no era libre, si no que era de una operadora en concreto. Érika intentaba poner su tarjeta pero, al no coincidir la operadora, no funcionaba. En seguida llamó a la tienda

¿Es superior la tasa de insatisfacciones en compras a través de Internet, o similar al de las compras en establecimientos físicos? La tasa de insatisfacción es mayor en compras a través de Internet, primero porque la tendencia experimentada estos últimos años destaca que va en auge el incremento notable de compras por Internet, factores como falta de tiempo de los consumidores ha hecho crecer notablemente esta modalidad de compras. El grado de insatisfacción se centra en la inseguridad de este tipo de operaciones, porque hasta que el producto o servicio no llega a manos del cliente, éste no puede manifestar su conformidad o disconformidad entre lo publicitado y lo realmente recibido. Por lo contrario, en el consumo tradicional el cliente puede manifestar su queja directamente en establecimiento y obtener un trato más rápido y personalizado.

> LA SOLUCIÓN DE ARAG: ARAG FAMILIA 12 MESES y le dijeron que tenía que hablar con el servicio de reparaciones, que era quién le había vendido el teléfono. Llamó y le dieron una dirección de correo electrónico. Escribió pero no tuvo respuesta. Defraudada se puso en contacto con ARAG. Después de intentar comunicarse con la empresa sin éxito, el abogado de ARAG envió una carta de reclamación a la empresa y en menos de 20 días llamaron a Érika para decirle que le devolverían el dinero si devolvía el teléfono. Harta de la situación, así lo hizo.

ARAG Familia 12 meses es el seguro que garantiza protección legal para cualquier contratiempo que afecta a la familia. Cuenta con una garantía de Consumo, tanto si las compras se han realizado en un establecimiento tradicional como a través de Internet, y ayuda a la unidad familiar a resolver otros problemas tan molestos como, por ejemplo, las reclamaciones a las compañías telefónicas por cobrar de más en las facturas. El seguro tiene un total de nueve garantías que contemplan la asistencía jurídica tele-

fónica, la defensa de los derechos relativos a la vivienda, la revisión y redacción de contratos, la defensa de los derechos de los consumidores, la defensa civil, suplementaria y penal, la defensa frente a la administración, las reclamaciones por daños y perjuicios, la defensa laboral, así como la prestación por separación o divorcio. ARAG Servicios Centrales Roger de Flor 16, Barcelona SAM: 901 25 25 25 www.arag.es