WERKEN BIJ BROEKHUIS
SCOREN OP KLANTTEVREDENHEID V an vegen tot sleutelen. Van automonteur tot aan technisch specialist, magazijnchef en servicemanager. Junior Korver (38) zit al 23 jaar in het vak en doorliep letterlijk alle stappen om tot zijn huidige functie te komen: manager aftersales bij Broekhuis Peugeot Lelystad… Én ad interim in Almere. Op papier een geweldige uitdaging, maar Junior – werkzaam bij Broekhuis sinds 1999 – vindt het vooral erg leuk: “Ook haak ik aan bij verschillende projecten op het hoofdkantoor in Putten. Al met al een drukke baan, maar dit is wat ik wil.”
ZONDER VIEZE HANDEN En reken maar dat Junior ervoor heeft gewerkt: “In 2013 besloot ik opnieuw de studieboeken in te duiken, om net dat stapje extra te kunnen zetten binnen de Groep. Bedrijfskunde gaf me nieuwe inzichten, maar het toepassen ervan in de praktijk is nog veel interessanter.” Junior is dankbaar voor de kans die hij van Broekhuis heeft gekregen om zijn kennis te verbreden. Hij gebruikt én deelt die kennis iedere dag. “Ik heb een geweldige affiniteit met techniek. Vieze handen krijg ik er niet meer van, maar achter de schermen werken we keihard om maximaal te scoren op klanttevredenheid.”
46
MAATWERK DANKZIJ DIGITALISERING Om het gevoel met de klant te houden, heeft Junior een kantoor vlakbij de receptie. “Ik krijg veel van de gesprekken mee. Daarnaast hebben we een vaste overlegstructuur; dagelijks is er een team meeting, waarbij we onder andere experimenteren met een Team Target Board. Ook maak ik overdag regelmatig een rondje door de werkplaats, ik spar met collega’s en we gebruiken een Service Dialoog dat gerapporteerd wordt – dé leidraad voor onze werkvoorbereiding. Aan de hand van al deze informatie, tools en tussentijdse toetsingen, blijven we voortdurend bijsturen en maatwerk leveren. Dat laatste kan echter alleen als er een sterke basis is met vaste kaders waarop je kunt leunen. En die sterke basis is er, mede dankzij digitalisering van de werkprocessen en de applicatie die we daarbij hebben ontwikkeld.” KLANTREIS EN COMMUNICATIE “KEY” De menselijke factor speelt echter minstens zo’n belangrijke rol: “Het in kaart brengen van de klantreis en het managen van klantverwachtingen staat bij Broekhuis centraal. Ons succes hangt nauw samen met de contactmomenten en transparante manier van communiceren. Intern én extern. We blijven daarom continu met elkaar in gesprek en vieren successen. Dat levert veel op; betrokken werknemers bijvoorbeeld. Verder wordt er gekeken naar eenieders specialisme en ruimte gehouden in de planning voor ad-hoc werkzaamheden. Hoe mooi is het als aan ‘t einde van de dag alle klanten 100% naar tevredenheid bediend zijn, inclusief de storingen die tussendoor kwamen? Dat is waar we naar streven. Iedere dag opnieuw. 47
