Page 1

nummer 7-8 / augustus 2019

krant ALLES VOOR EEN BETERE KILOMETER.


AUTOKOPER VRAAGT OM TRANSPARANTIE IN ONDERHOUD

KIES VOOR 100%ONDERHOUDEN BIJ UW OCCASIONS: Eenvoudig aan te vinken in uw occasionsysteem.

Onderbouwt uw kwaliteit en prijs.

Getoond op de grote occasionportalen.

Exclusief voor de betere autobedrijven.

Opvallend voor kopers op de smartphone.

Ook voor de goed onderhouden importauto.

MEER INFORMATIE?

WWW.100PROCENTONDERHOUDEN.NL


nummer 7-8 augustus 2019

VOORAF 04 LEESPLANKJE

19 VIABOVAG.NL

29 CIJFERS

Een introductie bij het nieuwe verkopen.

De nieuwste features op dé occasionwebsite van en voor BOVAG-bedrijven.

Een snelcursus Google Analytics.

Online marketing: wat mag wel en niet?

24 PERSONEEL

10 KLANTARENA

De online marketingstrategie van LenGo Auto­ motive Groep en de rol van het personeel daarbij.

TUI laat zien hoe online en offline verkoop volledig in elkaar overloopt.

Nieuw programma waarbij klanten hun mening kunnen geven over een bedrijf en medewerkers.

26 SOCIAL MEDIA

14 FOTOGRAFIE

De do’s en don’ts op de zes belangrijkste social-­ mediakanalen.

07 WET

30 IDENTITEIT

33 ZOEKEN Zo kom je bovenaan in de zoekresultaten.

11 tips om auto’s mooier te presenteren.

16 08

12

20

Kiezen voor het beste portal

Negatieve recensie: wat nu?

Feiten & fabels

Een vak apart

Welk verkoopportal levert de meeste conversie op en past het beste bij de identiteit van je bedrijf? Gijs ter Brug­ gen van WeBuildRetail laat zien hoe dit eenvoudig te meten is.

Een negatieve online review heeft een groot bereik. Maar het hoeft geen ramp te zijn als je laat zien dat je het goed oplost. Sydney Brouwer geeft tips om van een klager een fan te maken.

ViaBOVAG.nl levert geen leads op: is dat waar, of helemaal niet? Er doen veel verhalen over viaBOVAG.nl de ronde, BOVAG zet er tien op een rij en scheidt de feiten van de fabels.

Om het opvolgen van online leads te laten slagen, nam Auto Hoogenboom twee online verkopers in dienst náást de ‘offline’ verkopers. Volgens Tim van Poorten is het een aparte tak van sport.

Via viaBOVAG.nl R

uim een jaar zijn we nu onderweg met viaBOVAG.nl. Uw eigen occasionwebsite, die zwaar leunt op de ijzer­ sterke naam en faam van het BOVAG-keurmerk en BOVAG Garantie. Ik ben heel trots op het resultaat. We hebben samen met de leden van BOVAG iets neergezet wat zeer goed aanslaat bij de autozoeker, úw klant. Dat blijkt uit consumen­ tenonderzoek. Maar misschien wel het beste bewijs daarvan is de kwaliteit van de leads. Dat hoor ik van veel ondernemers die ik spreek. ViaBOVAG.nl zal dan misschien nog niet de meeste leads opleveren van alle occasionwebsites, maar de leads die u krijgt, leiden in bovengemiddeld veel gevallen tot zeer concrete belangstelling van een potentiële koper. En autozoekers weten viaBOVAG.nl ook steeds beter te vinden, dankzij een intensieve en zeer effectieve reclamecampagne. Met name online en op tv. Het mooie van reclame maken voor een website is dat je het effect instant kan meten en bij elke tv-commercial voor viaBOVAG.nl zien we de bezoekcijfers omhoog schieten. Ik hoor van BOVAG-ondernemers dat ze door hun deelname aan viaBOVAG.nl veel geld hebben bespaard, ze hebben door de komst van viaBOVAG.nl scherpere keuzes gemaakt qua

online adverteren. En de goeie leads hebben geresulteerd in concrete verkoop. Omdat die leads van zo’n hoge kwaliteit zijn, en omdat ze zo vaak tot een concrete verkoop leiden, kan viaBOVAG.nl prat gaan op de laagste kosten per lead! Menig viaBOVAG.nl-deelnemer heeft zijn investeringen er inmiddels al uit, terwijl we feitelijk pas net begonnen zijn. We liggen dus op koers. En we blijven bouwen en investeren, en we vragen van u, gewaardeerd BOVAG-bedrijf, dat u ofwel alsnog instapt, zoals de duizenden collega’s voor u, ofwel dat u ons trouw blijft, zodat viaBOVAG.nl in razend tempo tot de beste en krachtigste occasionwebsite van Nederland kan uitgroeien, van en door BOVAG-bedrijven!

Bertho Eckhardt Algemeen voorzitter BOVAG BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 3


ONLINE SALES & MARKETING

Het Nieuwe Verkopen Een bedrijf kan niet zonder online marketing. Het is essentieel om door klanten gevonden te worden. Klanten starten hun zoektocht steeds vaker op inter­ net. Of dat nu om de aanschaf gaat van een nieuwe auto, fiets of caravan, of om een reparatie of apk. De klant komt minder vaak in de showroom en stapt niet meer zomaar naar het dichtstbijzijnde (BOVAG-) bedrijf. Daardoor wordt professionele online presen­ tatie steeds belangrijker. De klant verwacht bedrijven online te vinden, daar eenvoudig contact te kunnen leggen en verwacht dat wat hij online ervaart ook aansluit op wat hij ‘offline’ in het bedrijf tegenkomt. Zoals het leesplankje met ‘aap, noot, Mies’ een belangrijke basis is om te leren lezen, zo legt dit nieuwe leesplankje met woorden zoals adverteren, zoeken en recensie een basis om de online marke­ ting van een bedrijf te versterken. Lees verder voor informatie en tips over ‘het nieuwe verkopen’ in deze BOVAGkrant-special.

4 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019


BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 5


MIS HET JAARCONGRES NIET! Dinsdag 8 oktober vindt weer het BOVAG Jaarcongres Onafhankelijke Autobedrijven plaats bij congrescentrum NBC Nieuwegein. U bent er toch ook bij?

7

REDENEN WAAROM U ABSOLUUT NIET MAG ONTBREKEN:

1

Dit congres is hét grootste automotive event van Nederland.

2

Meer infosessies dan ooit! Keuze uit 3 inspiratiesessies, 6 praktische sessies en 8 dialoogsessies.

3

Niemand minder dan Olaf Gietelink van TomTom doet uit de doeken hoe zij omgaan met de veranderende markt.

4

U heeft de kans om BOVAG-directeur Peter Niesink te vertellen wat BOVAG voor u zou moeten doen.

5

Wat is het geheim van succesvolle ondernemers? U krijgt een kijkje in de keuken van de finalisten van de verkiezing Onafhankelijk Autobedrijf van het Jaar.

6

Aan de hand van humoristische anekdotes leren Olympisch schaatser Erben Wennemars en oud-profwielrenner Rob Harmeling u omgaan met uitdagingen en coachen ze u naar de top!

7

Er is volop ruimte om bij te praten of te netwerken met (oud)collega’s onder het genot van een drankje en goed eten.

Meer weten over sprekers, het programma of de inhoud van de infosessies? Of gewoon direct aanmelden? Ga naar www.bovagjaarcongres.nl.

Deze actie wordt mede mogelijk gemaakt door hoofdsponsor

Meld u direct aan via: www.bovagjaarcongres.nl

VROEGboekACTIE Bent u BOVAG-lid? Meld u dan voor 1 september aan. Onder de vroegboekers verloten we 50 exemplaren van het boek ‘Sales vanuit je hart’: een uitgave vol praktische tips en tools van Richard van Kray, een van onze inspirerende sessiesprekers.


WET

Online marketing:

Wat mag wel en niet? Met een scala aan online communicatiekanalen achter de hand is er volop keuze om (potentiële) klanten te benaderen. Maar mag u zomaar een reclamemail, smsof WhatsApp-bericht sturen? BOVAG geeft antwoord op vijf veelgestelde vragen.

1

Mag ik mijn klanten een digi­ tale nieuwsbrief sturen over een zomeractie? Bestaande klanten mag u digitale direct marke­ ting sturen als het over soortgelijke producten of diensten gaat die zij eerder bij u hebben afgenomen. Bij­ voorbeeld per e-mail, maar ook per sms of Whatsapp. Uw klanten hoe­ ven daarvoor niet eerst toestemming te geven. Maar u moet wél een mak­ kelijke afmeldmogelijkheid bieden bij elk bericht dat u verstuurt.

2

Iemand is twee jaar geleden voor het laatst langsge­ weest voor een apk, mag ik die nog steeds benaderen? Ja, in principe wel. De wet kent namelijk geen termijn hoe lang u iemand als klant mag beschouwen. Maar let wel op dat u op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk voor het doel waarvoor u ze heeft verzameld. De bewaartermijn moet u zelf vast­ stellen. Na afloop van deze termijn verwijdert u de gegevens van de klant, en kunt u deze dus ook niet meer benaderen.

3

Mag ik potentiële klanten mailen, appen of sms-en? Als iemand geen betalende klant bij u is, mag u hem niet zomaar een online marketingboodschap sturen. Daar heeft u toestemming voor nodig. Denk aan een situatie waarbij een consument een proefrit bij u maakt, een gebruikersaccount op uw website heeft aangemaakt of heeft meegedaan met een prijsvraag. Deze consument heeft nog geen product bij u gekocht of een dienst afgenomen. U kunt op de plek waar de consument zijn gege­ vens invult, toestemming vragen of u hem mag benaderen voor een aan­ bieding. Dat u vooraf toestemming moet vragen, staat beschreven in de Telecommunicatiewet. Dit beschermt de consument tegen spam.

4

Mag ik een prospect wel post sturen of bellen? U mag een potentiële klant reclame­ post sturen of bellen, behalve als de persoon in kwestie in het Belmij-niet Register of Nationale Post­ filter staat. Voor telemarketing gaan de regels op termijn wel veranderen. Staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken en Klimaat

heeft een wetswijziging aangekon­ digd, waardoor telefonische direct marketing voortaan alleen mag als iemand die geen klant van u is daar toestemming voor geeft. Bestaande klanten mag u nog wel zonder toe­ stemming bellen, maar er komt een termijn die bepaalt tot hoe lang na de laatste aankoop iemand als bestaande klant mag worden gezien.

5

Hoe leg ik toestemming van consumenten vast? Door de komst van de Algemene Ver­ ordening Gegevensbescherming is het belangijker geworden dat u goed vastlegt wat u met persoonsgegevens van klanten doet, waarvoor u toe­ stemming hebt gekregen en met wie u persoonsgegevens deelt. BOVAG heeft een formulier ontwikkeld dat uw bedrijf daarbij helpt, het zoge­ noemde ‘voorkeursformulier klant­ contact’. Daarmee kunt u bijvoorbeeld prospects vooraf toestemming vra­ gen om hen te benaderen via e-mail, sms of Whatsapp. Ook is er een speciaal formulier voor uw betalende klanten, waarmee u kunt vastleggen als een klant geen informatie via een bepaald kanaal wil ontvangen.

AVG-proof Zeker weten dat uw bedrijfs­ processen privacyproof zijn en dat u persoonsgegevens op een goede manier registreert, beveiligt, onderhoudt en verwij­ dert? Maak dan gebruik van de BOVAG Privacytool. Die loodst u in zestien stappen door de wet heen, inclusief het onder­ deel over toestemming vragen aan (potentiële) klanten. Het gebruik van de BOVAG Privacy­ tool kost € 60,- per jaar of € 15,per kwartaal (exclusief btw en via automatische incasso). Ga voor meer informatie naar mijn.bovag.nl/privacy.

Er zijn speciale formulieren voor autodealers waarmee ook toestem­ ming voor de importeur kan worden gevraagd. Deze vindt u in de BOVAG Privacy­tool of kunt u downloaden op mijn.bovag.nl/privacy.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 7


ADVERTEREN

INZICHT IN LEADS EN CONVERSIE IS BEL ANGRIJK BIJ DE KEUZE VOOR EEN VERKOOPPORTAL

“Als je het niet meet, kun je er niks van vinden” Je kunt er niet omheen: online verkoopportals. Maar welke kies je? En hoe weet je welke portals het meest succesvol zijn voor je bedrijf? Consultant Gijs ter Bruggen van WeBuildRetail heeft een eenvoudige methode om inzichtelijk te maken wat een portal oplevert. Zijn aanpak: “maak het meetbaar”.

G Gijs ter Bruggen WeBuildRetail

Arne Aben Nissan-dealer Aben en van de Schelde

8 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

ijs ter Bruggen van WeBuildRetail helpt autobedrijven bij hun (online) sales en marketing, ook bij hun keuze van verkoop­ kanalen. Hoe pak je zoiets aan? “Wij werken vanuit de simpele stelling: als je iets niet meet, kun je er niks van vinden”, legt Ter Bruggen uit. Als je inzicht hebt in de cijfers, dan kun je ver­ gelijken wat de portals jouw bedrijf opleveren. “Dat begint heel simpel: van de portals krijg je leads via de mail. Start een Excel-document of pak een stuk papier en begin met het noteren van leads. Vervol­ gens zet je een vinkje achter de lead als je de auto hebt verkocht. Dan krijg je inzicht in hoeveel auto’s via welke portals zijn verkocht. Je kunt het beeld nog completer maken door call tracking, zodat je kunt herleiden waar mensen je telefoonnummer hebben gevonden. Vraag ook mensen in de showroom hoe ze bij je terecht zijn gekomen.”

Aan de knoppen Zodra je inzichtelijk hebt hoeveel leads en verkopen de portals opleveren, is het mogelijk om een bereke­ ning te gaan maken: wat kost een lead mij? Staat het geld dat ik erin steek in verhouding tot wat ik aan leads verwacht? Het is tegelijkertijd een soort nul­ meting. Gijs ter Bruggen: “Ga eens aan de knoppen draaien om te zien wat er verandert. Stop bijvoor­

beeld met een portal en kijk wat er gebeurt met de leads via andere portals. Kijk ook kritisch naar de advertenties.” Gijs ter Bruggen ziet bedrijven mak­ kelijk een portal de schuld geven dat het onvoldoende leads oplevert. “Je kunt de website de schuld geven, maar misschien doe je zelf iets niet goed. Ik geloof namelijk niet dat iemand een lead inschiet als hij niet werkelijk interesse heeft in de auto. Verander je aanpak. Kijk bijvoorbeeld eens naar hoe je leads opvolgt.” Ter Bruggen ziet veel matig mailverkeer bij autobedrijven, die meer op de transactie zijn gericht dan op het persoonlijke contact. “Vraag niet zomaar om een telefoonnummer in een mailtje, maar leg uit waarom je het nodig hebt en wat je ermee gaat doen.”

Conversie Nissan-dealer Aben en van de Schelde heeft met Gijs ter Bruggen de verkoopportals onder de loep geno­ men. “Sinds tweeënhalf jaar hebben we een nieuwe website en kunnen we veel meer meten”, vertelt eigenaar Arne Aben. “We waren al lang lid bij bij­ voorbeeld AutoScout en AutoTrack. Dat kost elke maand geld, daar let je niet altijd op. We zijn gaan meten wat het oplevert, hoeveel er vanaf elk portal is doorgeklikt naar onze website en hoeveel tele­ foontjes we via de portals krijgen.” Arne Aben heeft vervolgens onderzocht wat de conversie is. “Bij het


Tekst: Linda in ‘t Hout

4 tips bij het kiezen van een verkoopportal

Maak inzichtelijk hoeveel leads elke online portal oplevert en of ze tot verkoop leiden. Baseer hier je beslissing op.

Zorg voor een optimale advertentie met voldoende foto’s en een goede begeleidende tekst. En leg ook de opvolging van leads eens onder de loep.

Kies het portal dat het beste bij de identiteit van je bedrijf past.

Wees niet bang om (tijdelijk) met een portal te stoppen, kijk wat er gebeurt. Misschien nemen de leads via een andere website wel toe.

ene portal was de conversie zes à zeven procent, bij het andere dik twintig procent. We hebben geke­ ken: wat mag de lead kosten? Wij hebben daar voor onszelf een vast bedrag aangehangen.” Ook hebben ze nog eens goed gekeken naar hoe de auto’s gead­ verteerd staan. Altijd op dezelfde manier, met goede foto’s, een unieke tekst en vermelding van alle opties. Het dealerbedrijf volgt daar­ naast alle leads procesmatig op, met een aantal belpo­ gingen, Whatsapp-bericht, e-mails en een persoonlijk videobericht om het maxi­ male uit de occasionportals te halen.

zich juist op kwaliteit, haakt Arne Aben daarop in. “We adverteren al onze auto’s op viaBOVAG.nl. De manier waarop auto’s worden aangeboden, past bij hoe wij onze auto’s aanbieden, met garantie en zonder extra afleverkosten.” AutoScout past minder bij de Nissan-dealer volgens Aben. “Als je het daar goed wilt doen in de resultaten, moet je de goed­ koopste zijn. Anders moet je veel extra betalen om zichtbaar te zijn. We heb­ ben daarom besloten met deze portal te stoppen. Ook al hebben we opgezegd, ik blijf met ze in discussie over wat zij kunnen doen om het voor ons interessant Identificeren te maken om te adverteren.” Gijs ter Bruggen, Gijs ter Bruggen ziet bij veel Op gratis portals adverteren consultant WeBuildRetail bedrijven de angst dat je op doet Aben niet. “Ik zie daar álle portals moet adverte­ vaak weinig conversiemo­ ren. Dat is onterecht, zegt hij. “Mensen kijken niet gelijkheden. Ik moet een kwartier scrollen om een op één portal, maar op meerdere. Misschien is het invulformulier te vinden en heb er geen data van. wel genoeg om twee portals te gebruiken in plaats “Verder stemmen wij ons aanbod af op het portal. van zes. Kies ook wat bij je bedrijf past. ViaBOVAG.nl We zagen op Markplaats dat auto’s in een bepaalde zet sterk in op kwaliteit en zekerheid, terwijl Auto­ prijsklasse beter presteren. Die selectie auto’s plaat­ Scout juist inzet op het grootste aanbod. Waar sen we. Als je in de data duikt, kun je een overwo­ identificeer je je mee? Aben en Van de Schelde richt gen beslissing nemen om iets wel of niet te doen.”

Je kunt een portal de schuld geven dat het te weinig leads oplevert, maar misschien doe je zelf iets niet goed

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 9


KLANT

De arena in met uw klanten Een klant die de deur uit gaat met een positieve ervaring of een klant die ontevreden weggaat; de oorzaak daarvan is meestal dezelfde, namelijk uw medewerker. Dat klant­ contact maakt het verschil. Hoe relevant bent u voor uw klant en hoe doet u het als team? Innovam, OOMT en BOVAG werken samen aan de ‘Klantarena’; een bijeen­ komst waar uw klanten hun mening geven over uw bedrijf en uw medewerkers. Vooral wanneer een klant over zijn negatieve ervaring bij een bedrijf vertelt en managers en medewerkers luisteren mee, kan dat inzich­ ten geven in hoe het anders kan of soms zelfs direct anders moet. De regels in de arena zijn dat er geen oplossingen worden bedacht en er geen discussie ontstaat, maar dat er alleen onder leiding van een gespreksleider vragen worden gesteld. Zo wordt voor alle medewerkers duidelijk hoe je als individu het verschil kunt maken en waar het team ondersteuning nodig heeft. BOVAG, OOMT en Innovam kijken vervolgens waar en hoe ze die ondersteuning kunnen bieden. De Klantarena start dit najaar met een pilot en wordt breder aangeboden wanneer de proef succesvol verloopt.

10 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019


Tekst: Danielle Rousselet

Tijdens de Klantarena geven klanten hun mening over uw bedrijf en medewerkers

Klantarena in cijfers

5 tot 8 klanten doen per keer mee aan een Klantarena.

2 uur praten zij over hun ervarin­ gen bij uw bedrijf.

15 medewerkers (maximaal) luisteren mee in de ‘arena’ of via een videoverbinding daarbuiten.

6 pilots van de Klantarena gaan dit najaar van start.

> BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 11


RECENSIE

ZO MA AK JE VAN EEN ONTEVREDEN KL ANT EEN FAN VAN JE BEDRIJF

Een negatieve review Vijf sterren, geen sterren of zelfs klachten over een bedrijf. Zowel een nega­ tieve als een positieve beoordeling heeft online een groot bereik. Is daar als bedrijf invloed op uit te oefenen of ben je vogelvrij op het internet? De BOVAGkrant sprak hierover met Sydney Brouwer, schrijver, spreker, maker van een podcast en expert in klantbeleving.

H

oe jonger de doelgroep, hoe belang­ rijker reviews worden”, vertelt Brou­ wer. “Het belang van reviews is gegroeid in de afgelopen jaren. Ook blijkt bij de jongere generaties dat ze reviews net zo goed vertrouwen als persoon­ lijke aanbevelingen.” Reviews worden achter­

gelaten op de eigen website van het bedrijf, reviewplatforms zoals tevreden.nl en op Face­ book, maar de belangrijkste bron is waarschijn­ lijk wel Google. Het feit dat mensen uit eigen beweging actief naar Google toe gaan, is vol­ gens Brouwer een sterk pluspunt in de beoor­ deling van de recensie.

Vijf sterren

Slechte review, wat nu? Stap 1 Reageer op elke review en maak het persoonlijk. Ga niet in discussie, de waarheid van de klant is de norm. Stap 2 Reageer online met excuses en empathie en laat zien dat je bereid bent om het probleem op te lossen. Laat zien dat je voor kwaliteit gaat. Stap 3 Zet het gesprek offline voort en los het probleem zo goed mogelijk op. Neem contact op met de klant of laat de klant in je reactie op de review weten hoe en met wie hij contact kan opnemen.  Kijk op mijn.bovag.nl voor meer tips over reageren op online reviews.

12 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

Bij een review hoort een waardering met vijf­ sterrensysteem. “Hiermee is iets geks aan de hand”, vertelt Brouwer. “Je ziet dat de waarde van de sterren vermindert. Vroeger was vijf sterren exceptioneel en was drie sterren de norm. Nu word je bij een 3,7 niet eens meer serieus genomen. Engels onderzoek heeft laten zien dat 57 procent van de mensen alleen gaat voor vier sterren of meer. Overigens word je bij de volle­ dige vijf sterren als onbetrouwbaar gezien want die kun je ook kopen. De beste score is tussen de 4,4 en 4,6 en dan het liefst met een toelich­ tende tekst erbij.” Dan is het ook nog belang­ rijk hoeveel reviews een bedrijf heeft. “Weinig reviews is verdacht, hoe meer reviews een bedrijf heeft, hoe betrouwbaarder dat overkomt.”

Persoonlijke aandacht Wat kan een bedrijf het beste doen wanneer het te maken heeft met aan de ene kant ‘review­ inflatie’ en aan de andere kant mensen die blind kiezen op basis van het aantal sterren dat jouw bedrijf heeft gekregen? Het antwoord

van Brouwer daarop is ‘persoonlijke aandacht’. Zijn visie is er al jaren op gericht om van klanten ‘fans’ te maken en de sleutel daarvoor ligt volgens hem bij het simpelweg aandacht geven aan je klant. “Allereerst moet je natuur­ lijk de basis op orde hebben. Geef de klant daarnaast het gevoel dat hij wordt gezien, gehoord, erkend en herkend; zowel offline als online. Neem de tijd voor je klant en leg een persoonlijke link, denk met hem mee. Elke stap die je kunt standaardiseren is vatbaar voor inflatie, behalve persoonlijke aandacht. En dan heb ik het niet over het doek eraf mogen trekken bij levering van een nieuwe auto, een flesje wijn of pepermuntjes in de auto leggen of een gratis wasbeurt. Wanneer ik nog een keer wat koop bij het hetzelfde bedrijf, ver­wacht ik die behandeling mini­ maal weer en is het standaard geworden. Ik word er dan geen blijere klant van. In tegen­ deel misschien: wan­neer dat flesje wijn niet in mijn auto ligt, heb ik een slechtere klan­ tervaring. Het gaat erom de klant niet een vijf- maar een zessterren­ervaring te geven. Dat zijn dingen die speciaal worden ingezet om mij als klant te verrassen. Wil hij bijvoor­ beeld een proefrit maken maar heeft hij geen auto om naar je toe te komen, ga met de auto naar hem toe. Hij weet dat dit een eenmalig aanbod is omdat hij nú een specifiek probleem heeft en verwacht dat echt niet een tweede keer. Ondertussen voelt hij zich gezien en


Tekst: Danielle Rousselet Fotografie: Stephan van Leiden

89 procent van de mensen die een review bekijkt, leest ook aan­ dachtig de reactie van het bedrijf zelf

gehoord en heel persoonlijk geholpen. Dát levert een mooie recensie op.”

Online aandacht Het geven van persoonlijke aandacht geldt volgens Brouwer online net zo goed als offline. Zijn advies is dan ook om op elke review te reageren. “Wist je dat 89 procent van de men­ sen een review bekijkt, aandachtig de reactie van het bedrijf zelf op de review leest? Het laat zien dat je als bedrijf aandacht hebt voor wat er wordt geschreven. Zorg wel dat je reac­ tie persoonlijk is. Het slechtste wat je overi­ gens kunt doen, is een negatieve review van de site verwijderen. Daarmee houd je een niet authentiek beeld van jezelf in stand. Als de klant bovendien ziet dat je zijn review hebt

verwijderd, zal hij dat de hele wereld laten weten via social media en zich afvragen waarom je wel energie steekt in het verwij­ deren van de slechte review en niet in het oplossen van zijn probleem. En daar ligt de kern. Als je aandacht voor hem hebt en zijn probleem goed oplost, dan passen klanten hun review vaak zelf al aan en hoef jij hele­ maal niets te doen.”

Blij met negatieve review Een negatieve review is volgens Brouwer een van de makkelijkste manieren om van je klant een fan te maken. “Zorg dat je serieus naar zijn probleem kijkt en dat op een exceptionele manier oplost. Dan geef je de klant het gevoel dat hij bij een goed bedrijf zit, zelfs als het even mis

gaat. Leuk detail daarbij is dat onderzoek heeft aangetoond dat een klant eerder terugkomt na een goed opgelost probleem dan wanneer de verkoop in zijn geheel vlekkeloos verliep.”

Tips De basis op orde hebben is ook de basis voor goede reviews. Om de reviews wat hoger te krijgen, raadt Brouwer ‘zessterrenervaringen’ aan. “Natuurlijk kun je niet elke klant een zo’n buitengewone ervaring geven. Maar als je met je verkoopteam afspreekt dat iedereen elke dag één klant een goede, persoonlijke benadering geeft, dan maak je elke dag meer klanten ‘fans’ van je bedrijf. Als dat lukt, komt het met de reviews vanzelf goed.”

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 13


FOTOGRAFIE

11 TIPS

Als een consument op een online portal zoekt naar een auto, is de foto­ reportage het visitekaartje van de auto. Daarmee geeft u een eerste indruk van de auto, maar ook van de professionaliteit van uw bedrijf. Met deze tips presenteert u de auto nóg beter op het web. Natuurlijk zijn ze ook toe te passen op bijvoorbeeld bestelwagens, motorfietsen, fietsen, caravans en campers.

1

Zorg voor herkenbaarheid: fotografeer auto’s op een vaste locatie en zoveel mogelijk onder dezelfde (licht)omstandigheden. Kies ook voor een vaste fotovolgorde, waarbij de openingsfoto de eyecatcher is die een goede indruk geeft van de gehele auto.

2

Richt als het kan binnen in de showroom of werkplaats een speciale plek in waar je foto’s kunt maken en waar het licht en de omgeving te beïnvloeden zijn. Er bestaan zelfs speciale fotostudio’s, waar je in je eigen bedrijf de auto eenvoudig vanuit alle hoeken kunt fotograferen en alle factoren zelf kunt bepalen.

3

Zorg voor zo min mogelijk afleiding op de achtergrond, of je nu binnen of buiten fotografeert. De auto moet centraal staan. Bovendien kan de omgeving, denk aan andere auto’s, bomen, wolken of de fotograaf, zorgen voor reflectie in de lak. Daardoor is niet goed te zien wat de staat van de lak is en of er deuken in de auto zitten.

4

Let op de zon of het licht: maak geen foto direct tegen het licht in. Fotografeer zoveel mogelijk onder gelijke weersomstandigheden en op hetzelfde moment van de dag. Foto’s kun je het beste maken in het ochtendlicht of aan het eind van de middag.

14 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

5

Kies altijd voor dezelfde afstand tot de auto. Sta niet te dichtbij, dit levert vaak vervorming op in de foto. Een statief kan helpen om altijd op dezelfde hoogte te fotograferen.


Fotografie: Dusseldorp BMW

voor goede online foto’s 11

Eindig met een foto van het bedrijfspand en/of het verkoopteam, zo maak je het persoonlijk. Mensen doen uiteindelijk het liefst zaken met mensen en krijgen zo alvast een indruk van wie ze in de showroom kunnen tegenkomen.

10

Plaats genoeg foto’s, een stuk of twintig à dertig. Zo krijgt de consument een goed beeld van de auto en het benadrukt de betrouwbaarheid van uw bedrijf.

9

Houd in de gaten dat er op de foto geen onderhoudslampjes op het dashboard branden of dat er meldingen te zien zijn zoals ‘kaart kan niet geladen worden’ of ‘bluetooth-apparaat kan niet gevonden worden’. Dat ziet er slordig uit, en de consument wil graag bevestigd worden in de (goede) staat van de auto.

8

Verkopen met video

6

Creëer beleving door ook detailfoto’s te maken van een mooi gevormde koplamp, lichtmetalen velgen of een GTI-, R-Design- of M-logo. Werk met scherptediepte om de aandacht van de consument te trekken naar het onderwerp van de foto. Zet ook onderscheidende opties op de foto zoals een trekhaak of panoramadak.

7

Voorkom dat te zien is hoe lang een auto te koop staat, zoals sneeuw op de achtergrond of een zichtbare datum op het navigatie- of entertainmentsysteem. De consument wil het gevoel hebben dat hij andere consumenten te snel af is en een uitstekende koop doet.

Met foto’s kunt u de aandacht van de consument trekken, maar ook met video. Nog voordat de auto gekocht is, kan een videoboodschap van meerwaarde zijn. Bijvoorbeeld bij de introductie van een nieuw model, om een lead op te volgen of om een proefrit te bevestigen. Kijk voor tips voor succesvolle verleiding met video op mijn.bovag.nl.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 15

Bronnen: Photo-Motion, WeBuildRetail, BOVAG

Maak ook een foto van een deukje of gaatje in de bekleding. Eerlijkheid duurt het langst en biedt vertrouwen. De klant ziet de schade hoe dan ook als hij langskomt.


VIABOVAG.NL

feiten & fabels over viaBOVAG.nl Er doen veel verhalen over viaBOVAG.nl de ronde, bijvoorbeeld over leads, omruilgaran­ tie en de spel­regels. Een jaar na de lancering van de website maakt BOVAG de balans op: wat is waar, en wat helemaal niet?

Stap in! Staan uw auto’s al geadverteerd op viaBOVAG.nl? De site wordt ruim 750.000 keer per maand bezocht én levert maan­ delijks 30.000 leads op. Profiteer hier ook van en help om van viaBOVAG.nl een nog groter succes te maken. Ga voor meer informatie en om u aan te melden naar mijn.bovag.nl/viabovag.nl.

16 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

1

Auto’s onder de 4.500 euro mogen ook op viaBOVAG.nl. Feit: Auto’s onder de 4.500 euro die aan de spelregels voldoen, mogen op de portal geplaatst worden. Die spelregels zijn: minimaal zes maanden BOVAG Garantie, Omruilgarantie, all-inprijs. En ja, ook auto’s onder de 4.500 euro mogen van BOVAG met BOVAG Garantie worden aangeboden.

2

Op viaBOVAG.nl kan ik niet met afleverpakketten adverteren. Fabel: Op viaBOVAG.nl kunt u wel met afleverpakketten adverteren. Als u wilt, kunt u deze los tegen meerprijs aanbieden, zonder dat deze meerprijs in advertentieprijs staat. Belang­ rijk is wel dat BOVAG Garantie altijd in de adver­ tentieprijs is inbegrepen. Wettelijk verplicht is bovendien dat de kosten voor rijklaar maken zijn inbegrepen.


Tekst: Sjoerd van der Linden

3

ViaBOVAG.nl groeit enorm hard. Feit: In het eerste kwartaal van 2019 had viaBOVAG.nl 500.000 bezoeken per maand. In het tweede kwartaal werd het portal maandelijks 750.000 keer bezocht. Tijdens de opstartfase in 2018 werden nog maar 100.000 bezoeken per maand geregistreerd. Om die reden werden er in 2018 nog geen kosten in rekening gebracht voor adverteer­ ders. Medio 2019 staan er ruim 70.000 kwaliteits­ occasions op de site. Consumenten geven aan dat dit voor hen meer dan voldoende aanbod is. Boven­ dien geven consumenten aan dat viaBOVAG.nl voor hen de populairste website is. Het is dus niet overdreven om te zeggen dat de opstartfase van viaBOVAG.nl inmiddels achter de rug is.

4

ViaBOVAG.nl levert geen leads. Fabel: In het eerste kwartaal van 2019 leverde viaBOVAG.nl maandelijks 17.500 leads. In het tweede kwartaal waren dat er 30.000 per maand. Tijdens de opstartfase, in 2018, wer­ den maandelijks nog 3.000 leads geleverd. Daarom werden in dat jaar geen advertentiekosten bere­ kend. Er is een duidelijke groei te zien in het aantal leads. De ambitie is om die groei door te zetten. Ondernemers geven regelmatig aan dat de leads van viaBOVAG.nl van goede kwaliteit zijn.

5

Op viaBOVAG.nl mogen alleen auto’s met 6 maanden BOVAG Garantie. Fabel: Ook auto’s met een minimaal gelijk­ waardige merkgarantie worden automatisch geaccepteerd. U kunt dus ook auto’s plaatsen met merkgarantie, of nieuwe auto’s met fabrieks­ garantie (mits de auto maximaal 6 maanden is geregistreerd). Bij het voertuig moet minimaal één van deze garanties geselecteerd zijn in uw Voertuig Management Systemen. U kunt meerdere garanties tegelijk doorgeven. >

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 17


ViaBOVAG.nl heeft van ondernemers nog geen enkele klacht ontvangen over Omruilgarantie

7 >

6

De Omruilgarantie kan commercieel niet uit bij mij, deze heeft veel te vrien­ delijke consumentenvoorwaarden. Fabel: Na een jaar heeft viaBOVAG.nl nog geen enkele klacht ontvangen over Omruilgarantie. Ondernemers geven aan dat ze zeer te spreken zijn over de Omruilgarantie. In de praktijk doet de consument nauwelijks een beroep op deze regeling. In de uitzonderlijke gevallen dat er wel gebruik van wordt gemaakt, zijn beide partijen blij met het bestaan van de garantie. Onze ambas­ sadeurs geven aan dat de Omruilgarantie geen last is, maar juist een verkoopinstrument. Het belangrijkste effect van de Omruilgarantie is dat die de consument vooraf een goed gevoel geeft om te kiezen voor een auto van viaBOVAG.nl. Wanneer u de spelregels van de Omruilgarantie eens rustig doorleest op mijn.bovag.nl/viabovag, zult u zien dat ze ook vanuit ondernemersperspec­ tief heel redelijk zijn.

18 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

ViaBOVAG.nl is er niet voor mij als autobedrijf. Fabel: ViaBOVAG.nl is er juist wel voor u als autobedrijf. Deze portal is een initiatief van BOVAG en daarmee een portal van en voor BOVAG-leden. Met branchevereniging BOVAG als enig aandeelhouder heeft viaBOVAG.nl maar één belang: autobedrijven helpen succesvol te ondernemen. Daarin verschilt viaBOVAG.nl dus van andere portals, die grote mediabedrijven of investeerder als aandeelhouder hebben.

8

Op viaBOVAG.nl staan veel ondernemers die zich niet aan de spelregels houden. Fabel: Een heel klein gedeelte van de adverten­ ties voldoen niet aan onze afspraken. In de meeste gevallen gaat het om advertenties met meeneemprijzen of zonder btw. Wanneer een advertentie niet aan de afspraken voldoet, wordt deze verwijderd. De ondernemer wordt zowel telefonisch als per mail gewezen op het feit dat hij zich niet aan de afspraken houdt.

9

ViaBOVAG.nl is alleen voor occasions. Fabel: Zowel occasions als nieuwe auto’s kunnen op viaBOVAG.nl geadverteerd wor­ den. In juni was bijna één op de vijf advertenties een nieuwe auto.

10

Advertenties die niet voldoen aan de viaBOVAG.nl-spelregels werken wel voor mij. Fabel: Consumenten komen naar viaBOVAG.nl voor advertenties met BOVAG Garantie en een all-inprijs. Advertenties met een meeneemprijs of verwarrende teksten voldoen niet aan de verwach­ ting van de klant. Deze advertenties presteren slechter en genereren minder leads. Het loont dus niet om advertenties te plaatsen die niet aan de afspraken voldoen. Daarentegen krijgen adver­ tenties met twee of meer extra zekerheden twee keer zoveel leads.


NIEUW op viaBOVAG.nl NIEUW

NIEUW

VERWACHT

Call tracking

Webchat

Advertentie bewaren

Met call tracking kunnen autobedrijven zien hoe vaak ze daadwerkelijk door potentiële klanten gebeld zijn via viaBOVAG.nl. Ook wordt het telefoongesprek aangekondigd door een korte melding vóór het gesprek. Bij een gemiste oproep, komt er een mailtje bij het autobedrijf binnen met het telefoonnummer van de prospect. De statistieken over call tracking staan in de wekelijkse leadrapportage.

Websitebezoekers kunnen al bij een aantal auto-advertenties op het webchat-icoon klik­ ken. De consument kan dan op viaBOVAG.nl direct met het autobedrijf chatten. Deze func­ tionaliteit is optioneel voor autobedrijven die zelf een samenwerking hebben met een webchat­ aanbieder en wordt nog verder ontwikkeld.

De consument kan binnenkort een favoriete advertentie bewaren, zonder in te loggen of een zoekalert aan te maken. Dankzij cookies op de website onthoudt de website de speci­ fieke advertentie. Ook bij een volgend bezoek is deze weer makkelijk terug te vinden. Verwacht: eind augustus

NIEUW

VERWACHT

NIEUW

Zoekalerts instellen Stel, iemand is op zoek naar een zwarte Volvo XC90 met 30.000 kilometer op de teller binnen een straal van vijftig kilometer rond zijn woon­ adres, dan kan hij een zoekalert instellen. Hij krijgt dagelijks een mailtje als er nieuwe auto’s naar wens op viaBOVAG.nl verschijnen.

Voertuigpagina printen

Nieuwe voertuigsoorten

Met de ‘printknop’ kan een websitebezoeker de advertentie op een makkelijke en nette manier printen. Autobedrijven krijgen ook inzicht in statistieken over hoe vaak er op deze button wordt geklikt en over meer van dit soort ‘soft leads’, zoals het maken van een routebeschrijving of het delen van de adver­ tentie via e-mail of social media.

Er komen steeds meer voertuigsoorten op viaBOVAG.nl, te beginnen met motorfietsen in het eerste kwartaal van volgend jaar. Daarna volgen ook fietsen en campers. Verwacht in: 2020

Op de hoogte ViaBOVAG.nl wordt voortdurend verbeterd. Van nieuwe zoekfilters tot aan betere statistieken over leads. Het team levert maandelijks nieuwe features op. Sommige zijn duidelijk zichtbaar aan de voorkant van de website, terwijl andere technische verbeteringen er juist voor zorgen dat de site gebruiksvriendelijker wordt voor autobedrijven of hun klanten. Wilt u als eerste op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen? Meld u dan aan voor de viaBOVAG.nl-nieuwsbrief op mijn.bovag.nl/viabovag.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 19


PERSONEEL

Tim van Poorten “Het serieus oppakken van online leads is een kwestie van geloven dat je hier verkopen uit gaat halen. Ook zonder stevige investeringen kun je dit bereiken. Het enige wat je nodig hebt, is een Excel-sheet en tijd. Dat laatste krijgen ver­ kopers steeds meer door terug­ lopend showroomtraffic. Het is een kwestie van beginnen.”

20 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019


Tekst: Danielle Rousselet Fotografie: Stephan van Leiden

AUTO HOOGENBOOM NAM TWEE ONLINE VERKOPERS IN DIENST, MÉT SUCCES

Online leads opvolgen is een

vak apart Online sales: dat is digitale leads zo snel mogelijk telefonisch opvolgen terwijl je ondertussen binnenlopende klanten in de showroom van dienst bent. Toch? Niet volgens Auto Hoogenboom. Vier jaar geleden besloten zij het roer om te gooien. Inmiddels hebben ze twee online leadopvolgers in dienst. Tim van Poorten gelooft stellig in deze aanpak.

Z

o’n vijf jaar geleden besloot Auto Hoogenboom het ver­ een klant aan tafel zit. Het hele proces daarvoor is een andere kooptraject van Volkswagen onder de loep te nemen. “Op tak van sport waar je andere competenties voor nodig hebt.” die manier kwamen we erachter dat we veel dingen goed deden”, vertelt Tim van Poorten, Business Unit Manager Geen autoverkoper Volkswagen bij Auto Hoogenboom. “Maar er waren zeker Tim van Poorten ging op zoek naar iemand die nog nooit een auto ook punten die we konden verbeteren en dat zat met name in de had verkocht, maar die wist hoe hij of zij online zaken moest afhan­ online aanvragen. Deze kwamen via mail bij ons binnen en elke delen. Davaney Martijn werd aangenomen als junior leadopvolger. dag zorgden we dat we al deze nieuwe leads belden. Tevreden Hij startte met een leeg Excel-blad voor zich waarin hij alles vast­ sloten we dan met een lege mailbox de dag af. Meten hoe dat legde: ervaringen, telefoontjes, mailtjes, elk klantcontact. Hij zorgde werkte, deden we niet. Toen we bestanden naast elkaar gingen dat leads werden opgevolgd en droeg de klant over aan het verkoop­ leggen en getallen daaruit haalden, bleken we 1.600 digitale aan­ team zodra hij zijn lead in de showroom kon verwelkomen. Davaney Martijn: “Ik kwam hier niet binnen als vragen per jaar te behandelen waaruit auto­verkoper maar wel als een liefhebber vijftien verkopen waren gekomen. Mijn van Volkswagen. Ik ben commercieel en eerste reactie: trek de stekker maar uit kan een praatje maken met klanten. Hier internet, want dit breng niets.” mocht ik ineens de hele dag over het merk Een reële optie was dit niet, dus besloot en de auto’s praten! Dat maakt het voor Van Poorten een meting te laten doen. mij makkelijker om de klant enthousiast Mysteryshoppers brachten online bezoe­ te maken en te zorgen dat hij naar de ken en kwamen digitaal in contact met Tim van Poorten, showroom komt.” het Volkswagen-verkoopteam van Auto Business Unit Manager Volkswagen Met vallen en opstaan ontwikkelden Tim Hoogenboom. “De eerste resultaten bij Auto Hoogenboom en Davaney een proces voor online leadop­ waren bedroevend. We stuurden mail­ volging. En nog altijd sturen zij dat proces tjes in plaats van dat we mensen belden en onze digitale berichten waren slecht opgebouwd en zaten vol voortdurend bij. Het werd duidelijk dat de opvolging niet uit één spelfouten. Het hele verkoopteam schrok er zelf van.” Er volgde contact bestaat maar vaak uit meerdere mails en telefoontjes. Een­ een verbeteringsslag en een nieuwe ronde van mysteryshoppers. maal in de showroom vroeg de klant steeds vaker om Davaney, De tweede uitslag was slechts fractioneel beter. “Toen er een het vertrouwde contact dat zij hadden opgebouwd bij Hoogen­ opmerking kwam ‘iemand die thuis op de bank zit en niet bereid boom. “Dan is het gek om te zeggen ‘nee, nu moet je het met een is naar me toe te komen, daar kan ik niets mee’, zagen we in dat andere verkoper doen’ terwijl ze Davaney gewoon zien rondlo­ we naar een mede­werker met een ander profiel moesten zoeken pen”, vertelt Van Poorten. “Ook voor de verkopers was het niet om het oppakken van online leads te laten slagen. Verkopers die handig dat zij midden in het proces moesten springen dat Davaney al langer auto’s verkopen, weten precies wat ze moeten doen als al was gestart.” Het team besloot daarop dat Davaney Martijn het >

Ik ging op zoek naar iemand die nog nooit een auto had verkocht

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 21


ADVERTORIAL

Tjem Tensen van Tensen Tweewielers Westland:

“JE LEERT JE MEERWAARDE AAN KLANTEN TE VERKOPEN” Tjem Tensen is gek op gemotoriseerde tweewielers én op zijn bedrijf. Naast verkoop, onderhoud en reparatie bouwt het bedrijf maatwerkscooters naar wens van de klant. “Goed luisteren naar klanten is van levensbelang. Van de OOMT-workshop hebben we geleerd hoe we onze meerwaarde beter aan onze klanten kunnen verkopen.” Voor brommer- en scooterliefhebbers is de showroom van Tensen Tweewielers Westland een lust voor het oog. In de toonzaal staan nieuwe en gebruikte modellen van alle bekende merken opgesteld. De moderne werkplaats staat vol met snorscooters, bromscooters en motorscooters. Op de website staan enthousiaste reacties van klanten. Ondernemer Tjem Tensen heeft zijn zaken goed op orde. Toch meldde hij zijn bedrijf aan voor de OOMT GastvrijheidsCheck en de OOMT-workshop Door De Ogen Van de Klant. “Klanttevredenheid is in beweging. Vandaag doe je het goed en krijg je een goede beoordeling, morgen gaat er iets mis en is een klant niet blij. De GastvrijheidsCheck is een eenvoudige manier om te ontdekken waar je als team kansen laat liggen.”

Briefje kwijt De mystery guest van OOMT bezoekt de scooterspecialist online en offline. De uitkomsten zijn positief. “We kregen

positieve feedback over de website en de reactiesnelheid op e-mails. Voor de winkel kregen we een paar tips om de communicatie te verbeteren.” Tensen maakt werk van de tips en geeft het zeskopppige team op voor de OOMT-workshop ‘Door De Ogen Van De Klant’. Tijdens de workshop komen de opmerkingen uit het mystery-rapport aan bod. “Als het druk is in de winkel, loopt de interne communicatie sneller mis. Wanneer een klant belt met een terugbelverzoek, schreven we vroeger de klantnaam op een briefje. Maar een los briefje raakt snel zoek. In de workshop kregen we de tip om afspraken en terugbelverzoeken op een groot whiteboard te schrijven. Dat doen we. Het whiteboard hangt in de werkplaats. We kijken er honderd keer per dag op en we vergeten geen afspraken meer.”

Een kick als het lukt Een ander advies was om jezelf en je dienstverlening elke keer opnieuw te

verkopen aan klanten. Tensen: “De scooterverkoop staat onder druk. Er is veel concurrentie. Als ondernemer denk je dan al snel dat je te duur bent. Terwijl dat helemaal niet zo is. De OOMT-adviseur gaf de tip om behalve het product ook onszelf aan de klant te verkopen. Door te vertellen hoe we werken, welke service we bieden, en door te verwijzen naar goede reviews op internet.” Tensen en zijn team brengen de tips uit de workshop zo goed mogelijk in de praktijk. “Het blijft lastig om je verkoopstijl aan te passen. Maar het geeft een kick als het lukt. Klanten zijn echt niet allemaal prijskopers. Als je maar goed uitlegt wat je voor de prijs doet.” Wat heeft Tensen van de workshop geleerd? “Er zitten veel leermomenten in. Van de tien punten heb je er zeven onder controle en kunnen er drie beter. Dat proberen we elke dag samen te doen. We leren elke dag iets nieuws.”

OOMT GASTVRIJHEIDSCHECK: ONLINE EN OFFLINE

Het team van Tensen Tweewielers Westland haalde nuttige tips uit de OOMT GastvrijheidsCheck en de aansluitende workshop.

De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf ervoor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/gastvrijheidscheck of via tel. 0800-0155.


Het team lanceert deze zomer ‘Virtual Car Consult’: videobellen met de klant op een tijdstip waarop het hem uitkomt

V.l.n.r. Davaney Martijn, Tim van Poorten en Hicham Helly

> hele proces ging begeleiden, van online leads opvolgen, afspraak,

verkoop, aflevering en nazorg. Dat betekende veel meer werk voor Davaney en het team werd dan ook al snel uitgebreid met tweede leadopvolger: Hicham Helly.

Resultaten De inzet van Davaney Martijn en Hicham Helly is duidelijk zicht­ baar in de cijfers. Mede doordat de leadopvolgers veel samenwerken met hun marketingcollega’s, is het aantal online aanvragen inmid­ dels verdubbeld. Martijn: “Met zestig procent van deze aanvragen krijgen we ook daadwerkelijk contact en het aantal verkopen dat daaruit komt, staat inmiddels op 180.” Ongeveer een op vier men­ sen die hij spreekt, koopt een auto vanuit online. Het loopt zelfs zo goed dat het team op zoek is naar een derde leadopvolger. Tim van Poorten: “De volgende stap is om van die zestig procent naar vijfenzestig procent te komen. Met deze oplopende aantallen, heb­ ben we extra inzet nodig.” Kijkend naar de online versus offline verkopen, komen er net iets meer leads online binnen dan dat er mensen spontaan de showroom in lopen.

Van Poorten, “maar de showroom zie ik niet verdwijnen.” Davaney deelt zijn mening maar zit er wat genuanceerder in. “Showroomloos zal ik niet zeggen, maar verkoop op afstand is het afgelopen jaar goed gegaan. Er is wel een markt voor een type klant met de instel­ ling ‘als je maar de voordeligste bent dan kun je de auto bij mij voor de deur afleveren. Volgende keer kies ik niet voor jou maar google ik opnieuw naar de goedkoopste’. Vaker merk ik nu nog dat mensen die eerst niet overwegen om naar ons toe te komen uit­ eindelijk er toch voor kiezen om op het laatst even langs te komen.”

Virtual Car Consult De basis van online leadopvolging ‘staat’ bij Auto Hoogenboom. Met de wens om het bereik van zestig procent van de online leads te verhogen, lanceert het team deze zomer een nieuw product ‘Vir­ tual Car Consult’. Dat is videobellen met de klant op een tijdstip waarop het hem uitkomt met de mogelijkheid om elkaar te zien en tegelijkertijd een auto online te configureren. Tim: ”Dit is een eer­ ste stap naar volledig online als mensen daar behoefte aan hebben. We gaan het proberen en kijken of de markt hier al rijp voor is.”

Extra De online verkoop blijkt geen vervanging te zijn van de offline verkoop, maar komen er bovenop. Hoogenboom is door deze aan­ pak meer Volkswagens gaan verkopen. Daardoor kon het traditio­ nelere ‘offline verkoopteam’ onveranderd blijven. Volgens Tim waren de verkopers enthousiast over de komst de nieuwe leadopvolgers. “Onze verkopers zijn bezig met de waan van de dag en klanten op de vloer. Zij waren blij dat eerst Davaney en later ook Hicham het online opvolgen van leads van hen overnamen. Tegelijkertijd motiveer ik hen om ook mee te gaan met de tijd, want anders kun­ nen zij in de toekomst niet succesvol blijven.”

Showroomloos Hoewel zij een stijgende lijn zien in de online verkopen, verwachten beide heren niet dat de showroom op een dag overbodig wordt. “Misschien wel minder showrooms en kleinere oppervlakten”, denkt

Profiel van een leadopvolger bij Hoogenboom Heeft bij voorkeur geen ervaring met autoverkopen. Heeft affiniteit met auto’s. Is commercieel ingesteld. Komt goed over via telefoon, op mail en live. Begrijpt het hele proces van online aanvraag tot aan aflevering en nazorg.

Kan enthousiasme en vertrouwen overbrengen via diverse media. Begrijpt dat de deal niet meteen wordt gesloten, maar is erop gericht om de klant in de showroom te krijgen en te informeren. Heeft vervolgens wel de commerciële instelling om later in het traject de stap naar verkoop te maken.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 23


PERSONEEL

KIM MEIJER-RICKER OVER DE ONLINE MARKETINGSTRATEGIE VAN LENGO AUTOMOTIVE GROEP

“Online content moet je raken” Vandaag de dag kunnen bedrijven niet meer om online marketing heen, weet ook Kim Meijer-Ricker, Marketing en Communicatie Adviseur bij LenGo Automotive Group. Zij gaat voortvarend te werk en zet al regel­ matig videomarketing in om kennis te delen, monteurs te werven en om geïnteresseerden een kijkje in de keuken van het bedrijf te geven.

K

im Meijer-Ricker is thuis in het mar­ ketingvak. Zij was veertien jaar gele­ den verantwoordelijk voor de eerste online marketingstappen die Carglass, de speler in autoruitreparatie en autor­ uitvervanging, zette. Inmiddels is ze zeven jaar werkzaam bij dealerholding LenGo Auto­ motive Group en is ze daar onder meer ver­ antwoordelijk voor de online marketingstrategie voor de Nederlandse vestigingen van het

Contentmarketingtips van Kim Meijer-Ricker Bedenk duidelijk wat je wilt bereiken met inzet van contentmarketing Zorg voor eenheid in de berichtgeving Wees benaderbaar voor jouw collega’s: dan weten ze jou te vinden met leuke nieuwtjes of tips uit hun vakgebied Zorg voor andere enthousiastelingen in de organisatie die dit samen met jou doen: ambassadeurs Ga gewoon aan de slag met je eerste post of video. Het is een proces wat moet groeien binnen de organisatie en wellicht ook voor jezelf qua montage Doe niet alles alleen; er zijn bureaus die kunnen ondersteunen of neem iemand aan die de content kan maken voor je.

24 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

bedrijf. Het optimaliseren van de websites, het opzetten van social media, het maken van content. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van haar werk de afgelopen jaren.

gebied van online marketing binnen de orga­ nisatie en welke middelen er nog nodig zijn om het bereik te vergroten.”

Goud waard

De afgelopen twee jaar heeft Meijer-Ricker de contentstrategie concreet gemaakt. “Recent nam collega Toon na een carrière van vijftig jaar afscheid bij De Burgh, hij ging met pen­ sioen. Dit zegt ook iets over het bedrijf: iemand

Waar het allemaal begint bij het opzetten van de online marketingstrategie? Volgens Meijer-Ricker start het bij gesprekken met de directie, met de mensen in de werkplaats en het magazijn, de verkopers en met de klanten. “Maar wij hebben ook de samenwerking opge­ zocht met onze leveranciers, zoals DAF. Je moet namelijk eerst het bedrijf en de processen snappen en de klantreis helder hebben. Hoe komt de klant bij jou binnen? Wat wil de klant weten? Het blijkt dat gemiddeld tachtig pro­ cent zich eerst online oriënteert. Daar moet je dus zichtbaar zijn.” Natuurlijk is ook de boodschap belangrijk: wat ben je en wat wil je uitstralen? “In de gesprekken die ik bijvoor­ beeld met mijn collega’s uit de werkplaats had, viel mij hun bescheidenheid op. Ze vonden het heel normaal dat we tot ’s avonds laat open zijn en dat klanten die om kwart voor tien binnenrijden met een probleem gewoon goed worden geholpen. Ook is de enorme hoeveel­ heid kennis en expertise die medewerkers hebben goud waard, evenals de sfeer van een familiebedrijf.” Maar als de basis in kaart is gebracht, hoe ga je dan verder te werk? “Onze boodschap hebben we vervolgens vertaald in de middelen. Daarbij hebben we gekeken welke middelen er allemaal al zijn op het

Ideale ingrediënten

In de gesprekken die ik met mijn collega’s in de werkplaats van de LenGo-bedrijven had, viel mij hun bescheidenheid op Kim Meijer-Ricker, Marketing en Communicatie Adviseur bij LenGo Automotive Group die zo lang voor dezelfde werkgever gewerkt heeft, zal het waarschijnlijk naar zijn zin hebben gehad. Het waren de ideale ingredi­ ënten voor een videobericht op de website en social media.” Behalve interne aangelegen­ heden communiceert Kim Meijer-Ricker ook over ontwikkeling van de merken die LenGo


Tekst: Martijn Louws Fotografie: Stephan van Leiden

Online trends vertegenwoordigt in Nederland, zoals over nieuwe modellen vrachtwagens. Die content wordt aangeleverd door de merken zelf, zoals DAF, Iveco of Fiat Professional. Maar klakke­ loos overnemen van die berichten doet zij niet. “Het is belangrijk om er een eigen sausje overheen te gieten, om de simpele reden dat je dan een hogere ranking scoort in de zoek­ resultaten van Google. Ook moet het bericht passen in onze stijl.” Veel van wat er speelt in de bedrijven communiceert Meijer-Ricker online. Al is dat soms wel een spagaat. Het is, zo weet zij, belangrijk om alle content te evalueren en te selecteren op wat wel en niet online kan worden gezet. Wanneer een bericht online mag, worden de kanalen gekozen aan de hand van de content.

Ambassadeur De marketing- en communicatieadviseur van LenGo zet ook in op search engine marketing via het schrijven van goed vindbare website­ teksten en door op kleine schaal Google Ads in te zetten. Ook worden soms advertenties op Facebook en LinkedIn gezet. “Dit kan ook waardevolle klanten opleveren, immers een

groot deel van de klanten oriënteert zich eerst online voordat ze de showroom binnenlopen.” Ze vindt eigenheid in de campagnes daarbij belangrijk. “In online campagnes gebruiken wij het liefst eigen mensen, die ons op hun eigen manier hun verhaal vertellen. Dat maakt de content persoonlijk en herkenbaar. Maar makkelijk is dit niet, lang niet iedereen houdt ervan om bijvoorbeeld iets op video te ver­ tellen of om een interview te geven. Ook moet je rekening houden met de Algemene Veror­ dening Gegevensbescherming.” Om dit te stimuleren gaat Kim veel de vloer op. “Niets komt vanzelf, je moet het aanjagen. Daarom hebben we ook in iedere vestiging een enthou­ siasteling, een soort ambassadeur die ons helpt en informatie aanlevert. Ook loop ik geregeld de werkplaats binnen. Gewoon voor een praatje, dat helpt. Medewerkers vertellen enthousiast over hun werk en ik deel op mijn beurt de online successen van campagnes. Een volgende keer als ze iets leuks meema­ ken, dan weten ze mij te vinden. Zo kreeg ik recent nog een leuke video van een van onze verkopers over de levering van koelwagens, perfect.”

Voice search is in opkomst. Smart­ speakers zoals de Amazon Alexa, Google Home en Apple HomePod winnen terrein. Die speakers struinen op commando van de gebruiker het internet af. Video blijft belangrijk. De kenners ver­ wachten dat video in 2019 goed zal zijn voor maar liefst 85 procent van het totale internetverkeer. Op dit moment kijkt 56 procent van de internetgebruikers al maandelijks naar video op een socialmediaplatform. Ook het aandeel van videoadvertenties is groot. Zo bestond 65% van de advertentie-impressies op Instagram uit videocontent (bron: onlinemarketing.nl). WhatsApp Business maakt bedrijven bereikbaar voor klanten. En het voor­ deel: je kunt via WhatsApp Business snel en makkelijk je bedrijfsprofiel delen. Ook is alle informatie over het aantal berichten dat is verstuurd, hoeveel berichten je ont­ vangt en of berichten wel of niet worden gelezen meteen zichtbaar. WhatsApp Business voldoet hiermee aan één van de belangrijkste basisprincipes van marketing, namelijk meten is weten.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 25


SOCIAL MEDIA

Sociale media:

Do’s & don’ts Even Facebook en Twitter checken. De sociale media zijn inmiddels voor veel mensen (ja, ook voor ouderen) een vast onderdeel van de dagelijkse routine. Door een duidelijk plan te hebben en door deze media onderdeel te laten zijn van de marketingstrategie, profiteren inmiddels veel BOVAG-bedrijven van hun online aanwezigheid. Een beknopt overzicht van de mogelijkheden.

Facebook WhatsApp Aantal gebruikers: 11,9 miljoen (stijging 3 procent ten opzichte van 2018), 9,1 miljoen dagelijkse gebruikers E igen s chapp en gebr u i kersg ro ep: WhatsApp is Facebook voorbijgestreefd als het grootste social-mediaplatform van Neder­ land. Van oud tot jong ‘zit’ inmiddels op WhatsApp. Zij gebruiken WhatsApp voor een privégesprek. Men vindt WhatsApp daarbij vooral prettig in het gebruik vanwege het gemak en de antwoordsnelheid. Te gebruiken voor: WhatsApp is er voor één-op-één communicatie met klanten, voor groepschats en voor het versturen van nieuws- en pushberichten. Hoe te gebruiken door bedrijven: Voor het gebruik van een zakelijke WhatAppdienst moet er een telefoonnummer bekend zijn bij de klant. Tip: voeg het nummer blij­ vend toe aan de contactgegevens op de website, op de visitekaartjes en aan de e-mailhandtekening. Maak daarbij duidelijk wat de openingstijden zijn van de service, welke onderwerpen worden besproken en naar welke reactietijd wordt gestreefd.

26 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

Aantal gebruikers: 10,1 miljoen (daling 6 procent ten opzichte van 2018), 6,8 miljoen dagelijkse gebruikers Eigenschappen gebruikersgroep: Facebook is vooral populair bij jongvolwassenen en ouderen. Ze vinden het belangrijk om te weten wat hun ‘vrienden’ (personen en bedrijven) doen en kunnen hen direct berichten sturen. Te gebruiken voor: Via Facebook kan door bedrijven heel goed een fanbase worden opgebouwd. Ook is het medium onder meer geschikt als branding-instrument en om zaken te promoten. Hoe te gebruiken door bedrijven: Het is belangrijk om via de content het sociale aspect te benadrukken. Pas dus op met te veel promotie-posts. Berichten kunnen ove­ rigens bestaan uit tekst, maar ook uit alleen foto’s, video’s of GIF’s. Zoek hierin de mix, en post met regelmaat.

YouTube Aantal gebruikers: 8,7 miljoen (stijging 9 procent ten opzichte van 2018), 2,4 miljoen dagelijkse gebruikers Eigenschappen gebruikersgroep: YouTube is de website voor het uploaden, bekijken en delen van (bedrijfs)films, maar het wordt toch ook vooral gebruikt als zoekmachine. YouTube is na Google de grootste online zoekmachine ter wereld. Te gebruiken voor: YouTube is voor bedrijven zeer geschikt om een bedrijfsfilm te delen, originele videoblogs te posten, een bedrijfsevenement in een video te tonen en om promotiefilms te delen met klanten. Hoe te gebruiken door bedrijven: Alles begint met originele, authentieke content. Content die bovendien professioneel oogt. Daarnaast is het belangrijk om de video een prikkelende titel te geven, zodat zoekers de video makkelijk kunnen vinden. Geef ook tags mee, die verbeteren de vindbaarheid.


Tekst: Martijn Louws

LinkedIn

Instagram Aantal gebruikers: 4,9 miljoen (stijging 20 procent ten opzichte van 2018), 2,7 miljoen dagelijkse gebruikers Eigenschappen gebruikersgroep: Instagram is vooral populair onder de jongere doelgroep (14 - 20 jaar). Maar ook de oudere generaties begeven zich meer en meer op dit visuele sociale medium. Waarom? Ook zij vinden het prettig om visuele content te ‘nuttigen’. Te gebruiken voor: Instagram is er voor het delen van foto’s en video’s. Hoe te gebruiken door bedrijven: Instagram is de plek om een visueel verhaal te vertellen van een merk of bedrijf. Dat kan alleen met foto’s, maar sinds enige tijd ook via Instagram Stories. Belangrijk hier is ook dat foto’s en video’s relevant en authentiek zijn en professioneel ogen. Gebruik verder de juiste hashtags bij de post, dit zorgt dat video’s ook vindbaar zijn bij nieuwe gebruikers.

Twitter Aantal gebruikers: 2,5 miljoen (daling 10 procent ten opzichte van 2018), 908.000 dagelijkse gebruikers. Eigenschappen gebruikersgroep: De Neder­ landse twitteraar is een redelijke afspiegeling van de Nederlandse samenleving. Ze zijn over het algemeen iets jonger en iets hoger opgeleid. Van de Twitter-gebruikers gebruikt het overgrote deel het medium voor direct contact met merken en bedrijven. Te gebruiken voor: Twitter is voor bedrijven de tool om klanten te voorzien van informa­ tie of antwoord te geven op hun vragen. Hoe te gebruiken door bedrijven: Twitter is vanwege de vorm waarop de content wordt gedeeld (vooral tekst) niet heel sexy. Toch is hier wel iets aan te doen. Succes­ tweets zijn meestal authentiek en persoon­ lijk. Hoe menselijker, hoe beter. Nog enkele tips: werk met hashtags om het bereik te vergroten en retweet relevante content van anderen, zoals positieve feedback van klanten.

Aantal gebruikers: 4,6 miljoen (stijging 6 procent ten opzichte van 2018), 611.000 dage­ lijkse gebruikers. Eigenschappen gebruikersgroep: LinkedIn is er voor de professional. Om die reden wor­ den educatieve en informatieve berichten het meest gewaardeerd. Te gebruiken voor: LinkedIn is hét medium waar bedrijven zichzelf via bedrijfsupdates en (kennis)blogs kunnen profileren als de expert binnen hun marktgebied. LinkedIn is naast een netwerksite ook een vacature­site waar bedrijven toptalent kunnen aantrekken. Hoe te gebruiken door bedrijven: Veel bedrijven zijn inmiddels actief op Linked­In, de concurrentie is dus groot. De content die wordt gedeeld moet daarom houtsnijden en voldoende prikkelend zijn. Immers, op die manier valt het op en zullen volgers de updates lezen en delen. Zo wordt een relatie opgebouwd met volgers en kan het professi­ onele netwerk worden uitgebouwd.

* Cijfers over de gebruikersgroepen in dit artikel zijn afkomstig van het Nationale Social Media Onderzoek 2019 dat is uitgevoerd door New­ com Research & Consultancy B.V. BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 27


stn

Telecom & Internet


CIJFERS

In de Google Academy vindt u handige online trainingen om analytics voor uw bedrijfssite in te richten

GOOGLE ANALY TICS VOOR BEGINNERS

Ken uw website ‘Meten is weten’. Dit oeroude gezegde blijft actueel. Zéker in de wereld van online marketing en sales. Want wie weet wie er op zijn site komt en wat hij daar doet, kan op basis van die kennis zijn site verbeteren, maar bijvoorbeeld ook gericht online marketingacties bedenken. Een snelcursus cijfers lezen in Google Analytics.

1

Aantal bezoeken. Onder ‘bezoeken’ wordt het aantal unieke keren dat uw site is bezocht gemeten. Dit kan tot op de dag nauwkeurig worden bekeken. Klikt u op ‘twee statistieken vergelijken’, dan kunt u overzichten over twee periodes met elkaar vergelijken. Zoals het aantal bezoeken, de gemiddelde tijd per bezoek of het bouncepercentage (dat is het percentage bezoe­

kers dat binnen zeer korte tijd weer van uw site weg is). Verwar het aantal bezoeken niet met het aantal unieke bezoekers. Dat houdt Google Ana­ lytics niet bij.

2

Hoe vinden bezoekers uw site? Wilt u weten vanaf welke bron bezoekers op uw website komen, kijk dan bij ‘Overzicht naar verkeersbronnen’. Het taartdiagram laat zien hoeveel mensen er via een zoekmachine, hoeveel via een verwijzing op een andere website en hoe­ veel door direct uw URL in te typen komen. Door op ‘rapport weergeven’ te drukken, kunt u zelfs zien via welke zoekmachines en welke zoekwoor­ den uw site gevonden wordt. Binnen Google Ana­ lytics is daardoor mogelijk om te controleren of uw site SEO-proof is opgebouwd.

3

Waar zitten uw bezoekers? Als u weet wat de herkomst van uw bezoekers is, kunt u gericht acties bedenken. Via ‘bezoekers­ trends’ en ‘kaartenoverlay’ toont Google uit welk

land uw webbezoek komt. Klik op Nederland en u ziet tot op plaatsniveau nauwkeurig waar uw bezoekers zich bevinden, hoelang deze bezoekers op de site blijven en wat deze bezoeken u ople­ veren. Handig om te bepalen waar uw klant zich bevindt en daar bijvoorbeeld een offline marke­ tingactie te doen.

Hulp bij Google Analytics In het BOVAG-programma Denk vooruit. Denk digitaal. zit ook een online cursus Google Ana­ lytics, maar het is ook mogelijk om een work­ shop te volgen of een coach in te schakelen. Kijk op www.denkvooruitdenkdigitaal.nl.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 29

Bron: MKB Servicedesk

O

m Google Analytics te gebruiken heeft u een account nodig. Dit kunt u aanma­ ken via marketingplatform.google.com. Via deze site krijgt u gratis toegang tot de statistiekenmachine van Google, die zowel voor kleine als grote bedrijven een passend aanbod aan tools heeft. Ook vindt u in de Google Academy handige online trainingen om analytics voor uw bedrijfssite in te richten. In Google Ana­ lytics kunt u behoorlijk los gaan en bijna alles wat er op uw site gebeurt in de gaten houden en analyseren. In dit artikel focussen we kort op de drie belangrijkste meetwaarden.


IDENTITEIT

DE REISORGANISATIE L A AT ZIEN HOE ONLINE EN OFFLINE VERKOPEN VOLLEDIG IN ELK A AR OVERLOPEN

De omnichannel strategie van TUI Online of offline verkopen: waar gaat de markt heen, wat doen je klanten, hoe volg je de markt en hoe bepaal je je strategie? Omnichannel lijkt de oplossing. Op meerdere manieren je product aanbieden en bereikbaar zijn voor je klanten. Reisorganisatie TUI heeft hierin veel geëxperimenteerd en ervaring opgedaan. Nico van der Veer, directeur reisbureaus en mobiele reisagenten bij TUI, neemt ons mee in deze zoektocht.

E

ven leek het erop dat TUI al zijn reiswinkels zou sluiten en volledig online alle diensten ging aanbieden. Klanten kozen in grote getalen voor boeken via internet en veel tradi­ tionele reisbureaus sloten hun deuren. “Wij deden mee aan die trend en sloten ook een aantal locaties”, vertelt Van der Veer. “Mis­ schien is er zelfs wel heel even nagedacht over volledig online gaan, maar die gedachte is snel losgelaten. Onderzoek laat zien dat wanneer je fysiek in het straatbeeld aan­ wezig bent, dan neemt je gehele omzet toe. Online en offline aanwezigheid versterkt elkaar. De markt geeft aan dat er behoefte is aan fysieke reisbureaus. Omdat er steeds minder reiswinkels waren, kwam er voor ons weer ruimte op de markt om winkels te openen.”

Interactie Zo’n vijf jaar geleden werd Arke omgedoopt tot TUI. Die ontwikkeling gebruikte het bedrijf om ook direct over te gaan op een omnichannel strategie waarbij online en offline op elkaar werden afgestemd. Zij 30 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

Persoonlijke ervaring en advies van onze medewerkers is iets wat je nooit online kunt vinden

openden nieuwe winkels en richtten die zo in dat ze ondersteunend waren aan de ver­ koop op internet. “We hebben uiterlijke ele­ menten van de website naar de winkels gebracht zoals banners met foto’s die je ook op de website ziet en we gebruiken in de winkels natuurlijk ons logo, de bekende TUI-­ smile en onze kleuren. Maar het belangrijk­ Nico van der Veer, ste was wel de techniek die we in de winkels directeur reisbureaus en mobiele gingen gebruiken. Aanbiedingen van de reisagenten bij TUI website laten we zien in etalagescreens en in de winkels plaatsten we interactieve schermen waarop onze medewerkers samen met de klant foto’s en films kunnen bekij­ ming. Wanneer er een calamiteit is, kun je ken van gebieden en accommodaties.” pas echt laten zien wat je waard bent. Toen Vertrouwen een aantal jaren geleden een aswolk veel Die herkenbaarheid van online en offline is vliegverkeer stillegde, wisten onze klanten volgens Van der Veer erg belangrijk. “Het ons direct te vinden. Wij konden onze sys­ straalt vertrouwen uit. Net als bij het kopen temen en landelijke dekking direct inzetten van een auto geven mensen veel geld bij ons om al onze medewerkers op tijd van de juiste uit en moeten ons daarom kunnen vertrou­ informatie te voorzien, zodat zij onze klan­ wen. Onze klanten oriënteren zich thuis en ten snel en adequaat informatie konden komen dan advies vragen in de winkel of geven en konden handelen. Mensen willen precies andersom. Alles kan en loopt naad­ op zo’n moment een gezicht zien of een stem loos in elkaar over door de goede afstem­ horen. Dat heeft met vertrouwen te maken.”


Tekst: Danielle Rousselet Fotografie: Theo de Reus/ TravMagazine

Showroom afstemmen op online De verdeling online en offline verkoop is ongeveer gelijk op dit moment. De offline verkopen blijven altijd bestaan, denkt Van der Veer. “Persoonlijke ervaring en advies van onze medewerkers is iets wat je nooit online kunt vinden. Een mooi plaatje op een website hoeft niet het juiste of volledige beeld te geven en dan is het fijn dat iemand wat kan vertellen over de omgeving rond het hotel. We zien een trend dat tweever­ dieners met weinig vrije tijd weer in de winkel komen en willen worden ontzorgd. Ook voor de wat ingewikkeldere vakanties zoals huwelijksfeesten, trouwen in het bui­ tenland of reizen met grote groepen komen mensen graag naar onze winkels om zeker te weten dat alles goed wordt geregeld.”

Meer kanalen Naast de website en de winkels heeft TUI ook nog een verkoopkanaal dat zij TUI at Home noemen. Dit zijn zo’n 120 zelfstan­ dige reisagenten die plekken opvullen waar geen winkel is gevestigd of waar klanten niet naar de winkel kunnen of willen komen. Zij komen aan huis en verkopen vaak de

wat meer bijzondere reizen. Maar het para­ depaardje van TUI is op dit moment de TUI Concept Store die deze zomer in Utrecht opende. Het is een winkel waar geëxperi­ menteerd kan worden met verschillende concepten. Hierbij wordt ook rekening gehou­ den met de behoeften van de doelgroep millennials. “Deze doelgroep wil graag in de lead zijn. In onze conceptstore richten we ons dan ook op meer beleving, het is laagdrempeliger met medewerkers die wat hipper zijn gekleed en er zijn geen reisgid­ sen. We vergroten er het vakantieplezier, de voor- en napret, en laten onze toege­ voegde waarde zien. Mensen kunnen bin­ nenkomen om er even te gaan zitten met hun laptop en een kopje koffie, kunnen praten over hun reizen of op een tablet of laptop met onze medewerkers samen naar reizen kijken. Het is allemaal wat infor­ meler. Het is voor ons echt een oefenwinkel om van alles te proberen, te kijken en te luisteren naar de vraag van de klant en op basis daarvan het beste aanbod te geven op het juiste moment. Een mooie manier om ons verder te ontwikkelen.”

Hoe het afstemmen van online en offline beleving voor showrooms werkt, weet Thomas Edens. Hij is directeur van Tincan Automotive en helpt autobedrij­ ven om toekomstbestendig te worden. Belangrijk onderdeel daarvan is de showroom. Zijn tips: 1. Zorg dat de basis op orde is. Het pand moet schoon, heel en netjes zijn, en de routing in de showroom en op het terrein moet helder zijn. 2. Een showroom moet passen bij wie je bent en wat je hebt, het hele plaatje moet kloppen. 3. Geef zowel online als offline dezelfde indruk. Als een prachtige foto op internet niet overeenkomt met de realiteit, dan sta je meteen met 2-0 achter en raak je je klant kwijt. Andersom geldt dat een klant niet eens komt als de foto’s online niet in orde zijn. 4. Maak een pand aantrekkelijker door bijvoorbeeld goede verlichting, klantreviews digitaal op een wand te tonen en voeg zitjes en een koffiebarretje toe. Dat hoeft echt niet veel te kosten als je een beetje handig bent. Ideeën kun je gratis opdoen op bijvoorbeeld Pinterest. Laat je inspireren! Meer tips over het toekomstbestendig maken van de showroom geeft Thomas Edens op het jaar­ congres voor BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven op 8 oktober in Nieuwegein.

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 31


viaBOVAG.nl

Voor ĂŠn door BOVAG-bedrijven! Uw eigen occasionwebsite Als autobedrijf zelf de touwtjes in handen Volop focus op uw advertentie ĂŠn goede leads Snel stijgend aantal advertenties en bezoekers Nu al door bezoekers gewaardeerd met een 8,1 Landelijke reclamecampagne, in 2019 ook op TV!

Stap in op viaBOVAG.nl, ook uw occasionwebsite! Vragen? Het enthousiaste viaBOVAG-team helpt u graag en komt eventueel bij u langs. Ga naar mijn.bovag.nl/viabovag Mail naar autobedrijven@viabovag.nl Of bel 020 - 549 39 50


ZOEKEN

“Hé, Siri”

Zo gevonden! Een goede online vindbaarheid is van groot belang bij ‘Het Nieuwe Verkopen’. Maar hoe kom je bovenaan de zoek­ resultaten zónder daar bakken met geld aan te besteden?

1

Bepaal de zoekwoorden. Bedenk de zoek­ termen waar u op gevonden wilt worden en maak voor de verschillende zoektermen ver­ schillende pagina’s aan op uw website. Kies als autobedrijf bijvoorbeeld voor losse pagina’s over apk, onderhoud, reparatie, aircoservice en ban­ denwissel. Probeer in het hoofd van de klant te kruipen. Er wordt naast losse zoektermen zoals ‘bandenwissel Doetinchem’ ook veel gezocht op vragen zoals ‘wat kost een bandenwissel?’. Google heeft een gratis tool, Google Zoekwoordenplanner, die u helpt met het bepalen van de beste zoekwoor­ den. Vult u hier ‘bandenwissel’ in, dan ziet u dat er veel gezocht wordt op ‘banden wisselen’, ‘ban­ den opslag’ en ‘bandenwissel kosten’. Maakt u een pagina over uw bandenservice, zorg er dan voor dat al deze onderwerpen aan bod komen in de tekst. Een andere handige tool is keywordtool.io.

2

Gebruik de zoekwoorden in de koppen op uw site. Zoekmachines kijken naar de opmaak en structuur van de pagina zelf. Probeer in de titel en in de tussenkoppen de zoekwoorden te gebruiken waarop u gevonden wilt worden.

3

Geef afbeeldingen een zoekwoord als naam. Voeg afbeeldingen toe aan de pagina en zorg ervoor dat de naam van de afbeel­ ding een relevant zoekwoord is. Door ook nog de metatitel van de afbeelding in te vullen, zorgt u ervoor dat de pagina beter scoort in de zoekresultaten.

4

Zet de zoekwoorden in de URL. Heeft u de mogelijkheid om het webadres, de URL, zelf aan te passen? Zorg er dan voor dat het belangrijkste zoekwoord erin staat. In het voor­ beeld van bandenwissel kan een goede URL zijn: voorbeeldautobedrijf.nl/bandenwissel.

5

Maak links binnen uw website. Gebruik in de tekst links naar andere pagina’s op uw website. Gebruikt u bijvoorbeeld de zin: “Combineer uw bandenwissel met een onderhoudsbeurt, dat scheelt u veel tijd”, maak dan van het woord onderhoudsbeurt een link naar uw informatie over de beurten. Dat werkt natuurlijk ook andersom; op de pagina over onderhoudsbeurten linkt u weer naar de pagina over bandenwissel.

“Siri … zoek een autobedrijf in Utrecht.” Voor iPhone-gebruikers is zo’n commando aan hun spraakassistent Siri al heel nor­ maal. Zeker nu het gebruik van een smart­ phone tijdens het rijden en fietsen verboden is, groeit de rol van gesproken opdrachten en vragen. Zorg dus dat Siri uw bedrijf kent door u aan te melden bij Apple Maps Connect. Uw bedrijf komt dan onder andere in de ‘Kaarten’-app van de iPhone.

6

Zorg voor links naar uw website. Zorg dat andere websites naar uw website lin­ ken. Hoe meer linkjes naar uw site, hoe belangrijker Google uw website vindt, waardoor deze hoger in de zoekresultaten komt. Populaire en betrouwbare websites die naar u linken, heb­ ben meer invloed op uw vindbaarheid dan klei­ nere onbelangrijke websites. Check dus ook even hoe uw bedrijf op www.bovag.nl vermeld staat en pas eventueel uw pagina daar aan.

7

Stel Google Mijn Bedrijf in. Zorg ervoor dat uw bedrijfsgegevens op Google kloppen en compleet zijn. Google toont bedrijfsresultaten bovenin in de zoekresultaten. U kunt onder andere hier uw openingstijden, website, telefoonnummer, foto’s en diensten toevoegen. Dit levert potentieel veel leads op want veel consumenten gebruiken de knoppen ‘bel’, ‘website’ en ‘route’. Het aan­ passen van de gegevens kan met de gratis dienst ‘Google Mijn Bedrijf’: google.nl/business.

 Heeft u hulp nodig bij het verbeteren van uw online vindbaarheid, volg dan een workshop van Denk vooruit. Denk digitaal. Het BOVAG-programma ondersteunt leden met de transitie van offline naar online sales en marketing. Kijk op denkvooruitdenkdigitaal.nl. BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 33


MIJN.BOVAG.NL

BOVAG-agenda September 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Oktober 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 oktober

8 oktober

12

september Branchebarbecue BOVAG Schadeherstelbedrijven (Bunnik) Inhoud, netwerken en lekker eten; dat is het programma de branchebarbecue voor leden én belangrijke relaties. BOVAG presenteert onder andere de resultaten van het onderzoek naar merkerkenningen.

18

september Algemene Leden­ vergadering BOVAG Autowasen Poetsbedrijven (Amsterdam) BOVAG Autowas- en Poetsbedrijven organiseert een interessante netwerkochtend met ALV. Daarna is het mogelijk om de Car Wash Show Europe te bezoeken, om de nieuwste ontwikke­ lingen te ontdekken, nieuwe innovaties te bewon­ deren en uw internationale netwerk te vergroten.

20

september Nabeschouwing Prinsjesdag (Bunnik) Wat betekenen de plannen van het kabinet voor uw bedrijf, uw klanten en de sec­ tor? Toplobbyisten, politici, belangenbehartigers en BOVAG-kopstukken duiden en bespreken onder leiding van Maarten Bouwhuis de Miljoe­ nennota en het Klimaatakkoord.

10 oktober

1

10

8

15

9

22

oktober Workshop Denk vooruit. Denk digitaal. (Bunnik) De workshops van Denk vooruit. Denk digitaal. ondersteunen BOVAG-leden in het online en offline bedienen van hun klanten op een manier die past bij deze tijd.

oktober Jaarcongres BOVAG Onafhan­ kelijke Autobedrijven (Nieuwegein) BOVAG ondersteunt ondernemers bij het uitstippelen van hun eigen route. Op het jaarcon­ gres worden onderwerpen en sprekers gepre­ senteerd die bedrijven helpen met voorsorteren. Naast een plenair programma is er keuze uit maar liefst zeventien sessies. Het thema is ‘Wegwijs. Willen. Weten. Doen.’. t/m 13 oktober Kampeer en Caravan Jaarbeurs (Utrecht) BOVAG is dit jaar weer groots op de Kampeer en Caravan Jaarbeurs aanwezig om de BOVAG Kampeervakman te promoten. Kampeerders die benieuwd zijn naar de staat van hun camper of caravan kunnen vóór vertrek weer door de BOVAG Pitstop rijden.

en 11 oktober Inspiratiereis BOVAG Tankstations (Londen) BOVAG organiseert een tweedaagse ledenreis naar Londen voor tankstations. De reis gaat langs innovatieve retailers en horeca-/food­ concepten én er staat een bezoek aan de fabriek van Red Bull Racing op het programma.

oktober Kennissessie ‘Stoppen of doorgaan?’ (Sneek) Veel ondernemers worstelen met vra­ gen rond de voortzetting van hun bedrijf. Daarom organiseert BOVAG een reeks kennissessies waarin de belangrijkste punten van bedrijfs­ verkoop en bedrijfsbeëindiging aan bod komen. oktober Training ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’ (Nieuwegein) Hoe ga je als baliemedewerker om met verve­ lende confrontaties aan de verhuurbalie? Deze eendaagse training wordt verzorgd door specia­ listen op het gebied van fraude en fraudepreven­ tie, in samenwerking met ervaringsdeskundigen uit de verhuurbranche.

 Kijk voor meer informatie en om u aan te melden op mijn.bovag.nl/evenementen.

Vergaderen bij BOVAG

Handige websites

Van kleine besloten bijeenkomsten tot grote presentaties of congressen. Iedereen is welkom om te vergaderen in het BOVAGhuis in Bunnik.

 mijn.bovag.nl Laatste branchenieuws, achtergrondinformatie in dossiers, praktische tools en hulpmiddelen.

C  entraal in Nederland Z  alen voor 4 tot 250 personen G  ezonde, verse en ambachtelijke maaltijden uit de BOVAGkeuken R  uim atrium biedt ruimte voor uw event of afterparty R  uime, eigen parkeergelegenheid Nieuwsgierig? Doe de virtuele tour door het BOVAG­ huis op www.bovag.nl/vergaderen. Daar vindt u ook informatie over zalen, catering en tarieven. Reserveren kan via de site, maar ook via (030) 65 95 212 of vergaderen@bovag.nl.

34 BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019

 mijn.bovag.nl/ledenadvies Advies over cao en personeel, juridische zaken, arbo en veiligheid, milieuzaken en fiscale zaken.  bovagkrant.nl Alle edities online teruglezen, plus informatie voor adverteerders.  bovag.nl Informatie voor consumenten, inclusief zoekmachine waarin alle BOVAG-leden terug te vinden zijn.  bovag.nl/vergaderen Met 4 tot 250 personen voordelig vergaderen in het BOVAGhuis, op een centrale locatie in het land.


SERVICES Het BOVAG-verenigingsbestuur

Afdelingen Autodealers

Bertho Eckhardt algemeen voorzitter berthoeckhardt@bovag.nl

Derk de Haas bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

George Seitzinger penningmeester verenigingsbestuur@bovag.nl

Peter Niesink algemeen directeur, bestuurslid peterniesink@bovag.nl

Peter de Rooy bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

Francien van der Wal financieel directeur, bestuurslid francienvanderwal@bovag.nl

Timon Rutten bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

Hans Bresser directeur strategie & inno­ vatie, bestuursadviseur hansbresser@bovag.nl

Onafhankelijke Autobedrijven en Schadeherstelbedrijven niet gelieerd aan dealer(holding) Frans Bastiaansen (west) fransbastiaansen@bovag.nl T 06 51 35 50 57 Arthur van Engelen (oost) arthurvanengelen@bovag.nl T 06 82 50 99 57

Autodealers en Schadeherstelbedrijven gelieerd aan dealer(holding)

René Lamers (oost) renelamers@bovag.nl T 06 20 44 11 67 Jan Pieter van der Meulen (west) janpietervandermeulen@bovag.nl T 06 22 55 57 58 Levien Meiresonne (noord) levienmeiresonne@bovag.nl T 06 20 58 04 89

Geert Brummelhuis E geertbrummelhuis@bovag.nl T (030) 659 52 42 Tankstations en Autowas- & Poetsbedrijven

Christa Grootveld E christagrootveld@bovag.nl T (030) 659 53 45 Truckdealers en Truck& Trailerbedrijven

Erik Stern E erikstern@bovag.nl T (030) 659 52 16

Aad Verkade E aadverkade@bovag.nl T (030) 659 53 02

Verhuur- & Deelautobedrijven Schadeherstelbedrijven en Ruitschadeherstelbedrijven Marjolijn Spoorenberg E: marjolijnspoorenberg@bovag.nl T (030) 659 52 34

Accountadviseurs Algemeen

Fietsbedrijven en Gemotoriseerde Tweewielerbedrijven

Jos Overmars (noordoost) josovermars@bovag.nl T 06 22 19 62 35 Stefan Niesink (midden) stefanniesink@bovag.nl T 06 13 98 46 33 Maarten van Hoof (zuidoost) maartenvanhoof@bovag.nl T 06 22 39 14 32

Onafhankelijke Autobedrijven, Dutch Car Restorers en Autogroothandelaren

Frank Ruygrok E frankruygrok@bovag.nl T (030) 659 53 52 BOVAG Loopbaancoaches

Linda Bergstra E lindabergstra@bovag.nl T 06 41 09 68 39

Hans Joosten E: hansjoosten@bovag.nl T (030) 659 54 86 Caravan- & Camperbedrijven en Aanhangwagenbedrijven

Trudy van Breugom E trudybreugom@bovag.nl T 06 17 35 69 81

Maarten Mastop E maartenmastop@bovag.nl T (030) 659 52 30

Remko van Eindhoven E remkovaneindhoven@bovag.nl T (030) 659 52 69

Rijscholen Richard van Alphen (noordwest) richardvanalphen@bovag.nl T 06 53 51 67 18 Remco van Rijn (zuidwest) remcovanrijn@bovag.nl T 06 20 05 32 50

Jolanda Verwoert E jolandaverwoert@bovag.nl T (030) 659 53 65

Jos van den Broek E josvandenbroek@bovag.nl T (030) 659 52 18

Revisiebedrijven Hannie Tak E hannietak@bovag.nl T (030) 659 52 27

Colofon 9 augustus 2019, jaargang 25, nr. 7-8 De BOVAGkrant is het officiële leden­magazine van BOVAG en verschijnt 11 keer per jaar. UITGEVER BOVAG, Kosterijland 15, 3981 AJ Bunnik. Postbus 1100, 3980 DC Bunnik Tel. (030) 65 95 211 I: www.bovagkrant.nl HOOFDREDACTIE Elvira Spoelstra E: elviraspoelstra@bovag.nl REDACTIE Linda in ’t Hout, Danielle Rousselet E: redactie@bovag.nl TRAFFIC Carolien van Rheenen E: traffic@bovagkrant.nl PROJECTBEGELEIDING & VORMGEVING Clog-Work.com; Martijn Ubink ADVERTENTIES Informatie over verschijningsdata, plaatsing en tarieven van advertenties op www.bovagkrant.nl. Mail: sales@bovagkrant.nl DRUK Drukkerij Zalsman, Zwolle ABONNEMENTEN Opgave, adres­wijzigingen en vragen: Abonnementenland, Postbus 20, 1910 AA Uitgeest. Tel. (025) 125 79 24 E: klantenservice@aboland.nl I: www.aboland.nl

Abonnementsprijs: € 112,00 per jaar excl. btw. (Losse nummers op aanvraag.) BOVAGKRANT niet ontvangen? Mail naar traffic@bovagkrant.nl MEDEWERKERS AAN DEZE UITGAVE Stephan van Leiden, Sjoerd van der Linden, Martijn Louws, Margot Melissen, Theo de Reus, Paul de Waal, Adobe Stock, Dusseldorp BMW, Photo-Motion, BOVAG-archief. De redactie van BOVAG is bij de samen­stelling van deze uitgave zorgvuldig te werk gegaan. Ondanks dat kan het toch mogelijk zijn dat gepubliceerde informatie onvolledig of onjuist is. BOVAG stelt het op prijs om daarvan op de hoogte te worden gesteld. Hergebruik van artikelen uit de BOVAG­ krant is toegestaan, mits BOVAG daarvoor vooraf toestemming heeft ge­geven. Op sommige artikelen en beelden rust copyright. BOVAG kan (tenzij sprake is van opzet en/of grove schuld van BOVAG of haar medewerkers) geen aansprakelijk­ heid aanvaarden voor moge­lijke gevolgen die zouden kunnen voort­vloeien uit het (her)gebruik van de in deze uit­gave opgenomen informatie.

BOVAG-dochters BOVAG werkt nauw samen met een aantal dochters, op het gebied van verzeke­ringen, onderwijs en data.

Bovemij Takenhofplein 2 6538 SZ Nijmegen T: (024) 751 21 31 E: info@bovemij.nl I: www.bovemij.nl

Innovam Structuurbaan 2 en 19 3439 MB Nieuwegein T: (030) 608 77 22 E: info@innovam.nl I: www.innovam.nl

RDC Groep De Boelelaan 7 1083 HJ Amsterdam T: (020) 549 71 71 E: servicedesk@rdc.nl I: www.rdc.nl

BOVAGkrant NUMMER 7-8 / AUGUSTUS 2019 35


“Hier aan de kust,

de Zeeuwse kust

Waar de mensen on bewust Zin in mosselfeeste n krijgen”

Blof – Aan de kust

We nodigen je graag uit voor onze Mosselparty! De Zeeuwse kust kunnen we helaas niet naar Nijmegen halen, maar de mosselen wel! De Bovemij Mosselparty is een begrip binnen de mobiliteitsbranche. En dat is niet zo raar. De lekkerste Zeeuwse mosselen (of iets anders als je niet van mosselen houdt), in goed gezelschap met ruim 700 branchegenoten, en ongetwijfeld heel veel om over te praten met elkaar, zo net na Prinsjesdag. Locatie: Bovemij, Takenhofplein 2 Datum: 19 september 2019 Tijdstip: vanaf 17.30 uur Daar wil ik bij zijn! Enthousiast geworden? Meld je dan aan door een mailtje te sturen naar evenementen@bovemij.nl o.v.v. Bovemij Mosselparty. Tot 19 september!

Profile for BOVAG

BOVAGkrant 2019-07-08  

BOVAGkrant 2019-07-08  

Profile for bovag