Page 1

nummer 12, december 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD

www.servicemanagement.nl

THEMA: MVO

Groen is poen

Vrijblijvendheid rond MVO is voorbij 7 ondernemers blikken vooruit

Lans breken voor gedetineerden

Versleten machines, groene oplossing


ONAFHANKELIJK ERKEND ALS DUURZAAM PRODUCENT

Alleen producten die vervaardigd zijn volgens de hoogste milieunormen mogen het Europese Ecolabel gebruiken. Dankzij onze voortdurende inspanningen om de milieubelasting van onze activiteiten te verminderen, heeft een aantal KIMBERLY-CLARK PROFESSIONAL* producten het Ecolabel gekregen. Een extra reden om te kiezen voor het merk dat u al kent en vertrouwt! Voor ons volledige productoverzicht met het Europese Ecolabel, kijk op www.kcpreducetoday.com/nl *Geregistreerd handelsmerk en handelsmerk van Kimberly-Clark Worldwide, Inc. Š2009 KCWW


Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema mvo

10 Tijd van vrijblijvendheid rond mvo is voorbij Waar mvo eerder nog bleef steken in vage bedoelingen, krijgt het met gereedschappen zoals de MVO Prestatieladder, ISO 26000, VCA en het milieuzorgsysteem ISO 14001 concreet handen en voeten. Een rondetafelgesprek over mvo over de keten heen met opdrachtgever Movares, facilitair dienstverlener Dolmans en leverancier Vendor… “Groen is tegenwoordig poen.”

14 “Wij praten niet alleen over mvo, wij doen het ook!”

10

De jaarlijkse cijfers van Rabobank tonen aan dat de schoonmaakbranche onder druk staat. Reden voor Service Management zeven mkb’ers uit de branche te vragen naar een terugblik op 2012 én hun bespiegelingen voor 2013. Daarin mag maatschappelijk verantwoord ondernemen natuurlijk niet ontbreken.

18 “Sociale uitstraling helpt klanten binnen te halen” Stichting Nelis roept de glazenwassers- en schoonmaakbranche op socialer en maatschappelijker te ondernemen. “Een sociale uitstraling kan een onderneming helpen klanten binnen te halen.”

21 Versleten reinigingsmachines, groene oplossing Tot op heden bestond er geen oplossing voor het afvalprobleem van oude en versleten reinigingsmachines. Hoog tijd dus, vonden Johan van der Reest en Frank Smit, om deze vervuilde markt op verantwoorde wijze op te schonen. Hiertoe opende European Cleaning Machines Recycling (ECMR) haar deuren.

24 Donkersloot breekt lans voor gedetineerden

18

Barth Jan Donkersloot, docent van onder meer schoonmaakopleidingen in de penitentiaire inrichting Arnhem, locatie Zuid, wil een lans breken voor gevangenen die na hun straf weer de maatschappij in gaan. Tegen schoonmaakwerkgevers zegt hij dan ook: “Je hebt er goede, goed geschoolde en gemotiveerde medewerkers aan.”

32 De jeugd én de techniek hebben de toekomst De schoonmaak van de toekomst betekent gebruikmaken van de technieken van de toekomst. Die gedachte dragen CleanJack én drie jonge schoonmaakondernemers van Multi-Clean uit.

En verder: 4 nieuws... 17 column Willem Lageweg... 26 rondetafel CSU... 28 SieV in zee met Keurmerk Nederland... 29 De Spiegel: sociaal ondernemen als wapen... 36 prijs vastzetten haalt angel uit aanbesteding... 39 column Henk Mulder... 40 OSB-nieuws... 41 AWOG-leden discussiëren met OSB... 42 algemene leden-

32

vergadering VSR... 44 mensgericht en zakelijk: gaat dat samen?... 47 ISSA Benelux wil vuist maken voor fabrikanten... 50 contacten en contracten... 52 producten-/dienstenregister... 54 column Ronald Bruins

Service Management nummer 12 december 2012

3


nieuws

Inbesteding schoonmaak in regeerakkoord Schoonmakers worden expliciet genoemd in het regeerakkoord dat PvdA en VDD sloten. Uitgangspunt is dat zij “gewoon weer in dienst worden genomen”.

Actievoerende schoonmakers schopten het volgens vakbond FNV in 2011 al tot in het jaarverslag van het Sociaal- en Cultureel Planbureau. “Het SCP stelde dat het vertrouwen in de vakbeweging was gestegen door de acties van de schoonmakers.” In het regeerakkoord van PvdA en VVD worden de schoonmakers opnieuw genoemd. Actievoerende schoonmakers vroegen zich gedurende hun zestien weken durende staking af waarom de (Rijks)overheid hen niet rechtstreeks in dienst nam. Daarover zijn nu twee passages opgenomen. De eerste: “Door openstelling van de laagste loonschalen kunnen flexwerkers aan de onderkant van de arbeidsmarkt, zoals schoonmakers en cateringmedewerkers, gewoon weer in dienst worden ge-

nomen. De rijksoverheid zal op dit punt het goede voorbeeld geven.” Op de agenda Even later wordt gesteld: “Met de organisaties van werknemers bespreken wij het openstellen van de laagste ambtelijke functieschalen, zodat medewerkers in facilitaire functies eventueel in dienst kunnen worden genomen.” FNV is op haar website sceptisch. “Natuurlijk zal moeten blijken hoeveel hier daadwerkelijk van terecht komt. Immers, gaat de Rijksoverheid niet juist snijden in het eigen personele vlees?” Desondanks vindt FNV het knap dat de duizenden actievoerende schoonmakers het thema inbesteding op de landelijke agenda hebben gezet.

ADRZ, Facilicom en Strukton Worksphere vormen samen facilitair bedrijf Het Admiraal De Ruyter Ziekenhuis (ADRZ), Facilicom en Strukton Worksphere willen samen een bedrijf vormen dat facilitaire diensten gaat verrichten voor het ADRZ. De Raad van Bestuur van het ADRZ heeft hierover deze week een principebesluit genomen. Met deze joint venture wil het ADRZ de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren en de kosten reduceren. Dat doel moet worden bereikt door de kennis en inzet van de ruim 350 facilitaire medewerkers van het ADRZ te combineren met die van de facilitaire professionals van Facilicom en

Strukton. Het nieuwe bedrijf werkt straks uitsluitend voor het ADRZ in Goes, Vlissingen, Middelburg en Zierikzee. Het gaat onder meer om schoonmaakwerk, onderhoud, technische dienst, huisvesting, voedingsassistenten en logistieke medewerkers. Voor de medewerkers van de facilitaire ADRZ-organisatie verandert er in arbeidsrechtelijke zin (cao-indeling en pensioenaanspraken) niets. Het voltallige facilitair personeel komt in dienst van de joint venture, die de naam Bestevaer krijgt. Bestevaer is de bijnaam die Admiraal de Ruyter kreeg van zijn bemanning. De Ruyter zorgde goed voor hen. Hij realiseerde zich dat

Pensioenfonds schoonmaak noteert beste resultaat Met een rendement van 6,9 procent heeft het pensioenfonds voor het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf de afgelopen vijf jaar het beste resultaat van de vijftig grootste pensioenfondsen behaald. Dat blijkt uit een onderzoek van pensioenadviesbureau First Pensions naar het gemiddelde rendement van de vijftig grootste Nederlandse pensioenfondsen. Gemiddeld groeiden de verplichtingen van pensioenfonds Schoonmaak echter met 11,6 procent. Het fonds is er dus

4

minder goed in geslaagd het gat tussen vermogen en verplichtingen te dichten. Er dreigt nog altijd een pensioenkorting van 1,2 procent. Fondsvoorzitter Mari Martens zegt in het Financieel Dagblad: “Die extreem lage rente. Dat breekt je op als fonds. Op papier zijn we arm.” Toch vindt Martens het beleggingsresultaat ‘een opsteker in sombere tijden’. “Dit komt toch doordat we veel verdiend hebben op derivaten die beschermen tegen een dalende rente.”

Service Management nummer 12 december 2012

resultaten sterk afhankelijk zijn van het welbevinden van zijn manschappen en kwam zijn verplichtingen na. De voorbereidingen voor de joint venture zijn al ruim een jaar geleden begonnen. In de tussentijd is het personeel op de hoogte gehouden door middel van bijeenkomsten en speciale nieuwsbrieven. Vandaag zijn alle betrokken ADRZ-medewerkers in Goes en Vlissingen geïnformeerd over het principebesluit. De komende tijd buigen tal van adviesorganen zich over de businesscase die voor de joint venture is opgesteld. Als alle geledingen akkoord zijn, kan het nieuwe facilitaire bedrijf per 1 april 2013 aan de slag.


nieuws

Ziekenhuispersoneel moet handen beter wassen

FNV bereikt akkoord met RUG

Ziekenhuispersoneel wast de handen te weinig. Hierdoor ontstaan veel infecties bij patiënten. Jaarlijks levert dit een kostenpost op van 140 miljoen euro. Door een betere handhygiëne na te streven, kan er flink op deze kosten bespaard worden. Dit stelt het samenwerkingsverband Hygiëne Hills. Het bestrijden van ziekenhuisinfecties kost jaarlijks zo’n 400 miljoen. Van de ziekenhuisinfecties kan 15 tot 30 procent voorkomen worden door betere handhygiëne. De innovatieve hulpmiddelen die bedrijven ontwikkelen voor dagelijks terugkerende werkzaamheden in de zorg worden nog maar weinig gebruikt door zorgverleners. “Uiteraard doen medewerkers hun uiterste best zorg te dragen voor een goede handhygiëne”, stelt Willo Eurlings, die als innovatiemanager bij Syntens verbonden is aan Hygiëne Hills. “Maar door de toegenomen werk- en tijdsdruk in de zorg schiet het handenwassen er vaak bij in. Met desastreuze gevolgen. Infecties leiden tot heel veel meer kosten. Voor de ziekenhuizen, maar ook voor de maatschappij. Met de steeds verder

oplopende zorgkosten en de opkomst van resistente micro-organismen is de situatie extra zorgwekkend.” Roger van Wersch, algemeen directeur Alpheios International, is het met Eurlings eens: “Handhygiëne is één van de grootste problemen in de zorg. Er zijn strikte protocollen en richtlijnen die exact aangeven op welke momenten een verpleegkundige of arts de handen moet wassen. In de praktijk blijkt dat van de vijf vastgestelde momenten waarop je je handen moet wassen, dat maar op één van die momenten gebeurt. Dat is onbegrijpelijk. In een ziekenhuis moeten we er alles aan doen infecties te voorkomen en we houden ons niet eens aan zoiets eenvoudigs als handenwassen.”

Lavans introduceert lightwisser Aan het assortiment snelwissers heeft Lavans de Lightwisser toegevoegd. Met deze wisser kan volgens de leverancier snel en effectief harde vloeren gereinigd worden. De geïmpregneerde vezels houden stof vast, stelt Lavans. Grovere vervuiling wordt meegenomen in de lussen van de wisser. “De Lightwisser is licht en heeft een ergonomische, in hoogte verstelbare steel. Prettig om mee te werken, effectief en eenvoudig in het gebruik.” Volgens Lavans is de Lightwisser geschikt voor het reinigen van harde vloeren met obstakels. “Denk aan klaslokalen, kantoren, winkels, praktijken en showrooms. De wendbaarheid zorgt er voor dat ook hoeken, obstakels en vloeren met voegen gemakkelijk schoongemaakt kunnen worden. De snelwissers worden toegepast bij droge vervuiling zoals stof en zand. Voor schoonmaakbedrijven zijn ze ideaal

als vervanger van wisdoekjes: ze werken lichter, geven een betere reiniging en zijn sneller door minder doekwisselingen.”

De acties van schoonmakers bij de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) zijn voorbij. Vakbond FNV Bondgenoten bereikte onlangs een akkoord met het facilitair bedrijf van de universiteit en de drie schoonmaakbedrijven Hago, Asito en EW Facility Services. In het akkoord is afgesproken dat de werktijden van de schoonmakers niet worden aangepast. De universiteit wilde dat de schoonmakers voortaan tussen 6.00 en 9.00 uur ‘s ochtends en in de avonduren uit het zicht van de studenten en andere medewerkers zouden werken. Daarnaast is afgesproken dat één van de schoonmakers die eerder de toegang tot de universiteit werd ontzegd, bij de RUG mag blijven schoonmaken. Volgens FNV Bondgenoten heeft de universiteit ook toegezegd de code Verantwoordelijk Marktgedrag te ondertekenen.

CWS lanceert webshop voor mkb De vraag naar online bestellen wordt ook binnen de facilitaire markt steeds groter, constateert CWS. Het kon dan ook niet uitblijven dat CWS International startte met de ontwikkeling van een online omgeving. Na introductie in Duitsland en Oostenrijk heeft nu ook Nederland een virtuele webwinkel. De implementatie van de webshop sluit tevens goed aan bij de online strategie waar CWS Nederland haar pijlen op richt. Met de businessto-business-webshop wil CWS zich met de verkoop van dispensers, zepen, papier en supplies vooral richten op nieuwe en bestaande klanten binnen de kleinzakelijke markt (mkb). “Van oudsher zijn we met onze milieuvriendelijke producten altijd succesvol geweest in het verhuren van onder andere dispensers, zepen, papier en supplies”, aldus Marie-Louise van Luijtelaar van CWS. “Via de webshop kunnen uitsluitend bestellingen op koopbasis worden geplaatst. In de webshop kan de klant eenvoudig herhaalaankopen doen, klantgegevens inzien en meer informatie vinden over de producten en service van CWS.”

Service Management nummer 12 december 2012

5


nieuws

Asitocongres: “Angst verlamt, stap eroverheen” ze zich uitleven met hun visie op een andere manier van ondernemen. Maar eerst zette Ron Steenkuijl, commercieel directeur van Asito, de boel op scherp met het oud-Hollandse gezegde: wat de boer niet kent, dat vreet hij niet. De onderliggende gedachte was evident: “De mens is een gewoontedier, veranderen gaat hem moeilijk af.”

Inspirerend, educatief of zelfs geestverruimend. Deelnemers aan het congres van de ADG Dienstengroep (waar Asito deel van uitmaakt), onlangs in theater Spant! in Bussum, waren eenduidig positief over wat hen was voorgeschoteld. Voor het vormen van dat oordeel hadden ze wel hun best moeten doen. De drukbezochte conferentie kende een programma dat afwisselend was. Anders denken, anders doen, kregen de pakweg 780 deelnemers als leidraad mee tijdens het jaarlijkse congres van de ADG Dienstengroep. Het was een thema waarin sprekers Jan-Peter Balkenende en Danny Mekic’ zich uitstekend thuis voelden. Vrijuit konden

Hergebruiken Vervolgens liet voormalig premier Jan-Peter Balkenende in zijn pleidooi voor duurzaam ondernemen doorklinken dat hij zijn politiek van normen en waarden nog steeds een warm hart toedraagt. “Wie de moraal ontkent, ontwricht de maatschappij”, sprak hij beslist. Hij pleitte in zijn voordracht onder meer voor een verandering van een lineaire economie naar een circulaire. Niet langer produceren, gebruiken en weggooien, maar hergebruiken van grondstoffen. “Ik ben Danny, schoolverlater uit een probleemfamilie. Aangenaam.” Op die manier introduceerde tweede spreker Danny Mekic’ zichzelf. Het bleek een aanzet tot een subjectief relaas waarmee deze internetexpert en strategy director van Newteam de materie van een andere bedrijfsvoering aanpakte. “Mensen hebben angst om het vertrouwde los te laten, maar willen toch verder. Als je dan keuzes moet maken, kies dan zonder te vrezen voor het onbekende. Angst verlamt, stap eroverheen.”

Vijftiende editie vakbeurs Facilitair De vijftiende editie van vakbeurs Facilitair vindt op 16, 17 en 18 januari 2013 plaats in de Brabanthallen in ‘s-Hertogenbosch. Facilitair is volgens de organisatie de afgelopen jaren uitgegroeid tot hét vakevenement in de facilitaire sector. “Facilitair biedt de professional allereerst een zeer breed scala aan producten en diensten op het gebied van facilitair management en gebouwbeheer.” Daarnaast zijn er tijdens de beursdagen diverse bijeenkomsten zoals recepties en themapresentaties. De vakbeurs is op woensdag en donderdag geopend van 10.00 tot 19.00 uur en op vrijdag van 10.00 tot 17.00 uur. Voor meer informatie zie www.vakbeursfacilitair.net

Prijsverhoging schoonmaak 4 procent Rondvragen bij grote schoonmaakorganisaties heeft duidelijk gemaakt dat de prijzen voor schoonmaakdiensten met ingang van 1 januari 2013 met circa 4 procent stijgen. De verhoging vloeit vooral voort uit enerzijds 2 procent loonstijging conform de afgesloten cao en anderzijds uit een verhoging van de sociale lasten, waarbij met name de Wet Uniform Loonbegrip zwaar weegt.

Clean&Coat moet hardwarebacteriën verwijderen Op toetsenborden, tablets en telefoons bevinden zich honderden malen meer bacteriën dan op een gemiddelde toiletbril. Dat constateert TH&P, gespecialiseerd in de professionele reiniging van hardware op de werkplek. “De meeste bacteriën zijn niet schadelijk voor de gezondheid. Maar er komen ook bacteriën voor die huidaandoeningen, voedselvergiftiging, griep en verkoudheid kunnen veroorzaken.” Het antwoord op deze dreiging is het frequent reinigen van de hardware, zegt TH&P. Het bedrijf heeft voor de mobiele werker een nieuw reinigingsproduct ontwikkeld: Clean&Coat. “Hier-

6

Service Management nummer 12 december 2012

mee wordt in slechts vier eenvoudige stappen uw apparatuur gereinigd, met langdurig resultaat”, aldus de onderneming. “Clean&Coat is een zachte en veilige behandelmethode, waarmee u uw beeldscherm, toetsenbord, tablet of telefoon in een handomdraai reinigt en coat.” TH&P verklaart dat apparatuur na reiniging en coating drie maanden lang gegarandeerd vrij is van bacteriën. “Dit betekent dat 99,9 procent van de bacteriën op oppervlakken waarop de onzichtbare antibacteriele coating Clean&Coat is aangebracht, in deze maanden wordt afgebroken.”


nieuws

(Advertentie)

Osira Amstelring gaat samenwerking aan met Hago Zorg Hago Zorg heeft de aanbesteding schoonmaakonderhoud van Osira Amstelring gegund gekregen. Hago Zorg verzorgt alle dagelijkse en periodieke schoonmaakwerkzaamheden voor de locaties De Drie Hoven, De Wachter, Leo Polak, Daquerre, Park de Meer, Meijboom, De Veste, Albatros, Willem Dreeshuis, De Rietvinck, Vreugdehof, activiteitencentrum Vrankendijke en het hoofdkantoor. Daarnaast gaat Hago Zorg op enkele locaties ook zorg dragen voor logistieke werkzaamheden en, in samenwerking met zusterbedrijf Fortron, de glasbewassing. Het contract heeft een looptijd van drie jaar en kan daarna nog tweemaal met één jaar verlengd worden. Centraal in de overeenkomst staat een resultaatgerichte samenwerking. Samen met locatiemanagers, facilitaire managers en cliënten/bewoners wordt bepaald hoe de schoonmaakdienstverlening precies vorm krijgt. Hierbij is volgens Hago Zorg veel aandacht voor beleving en gastvrijheid. Vast budget De aanbesteding is ingezet op basis van het prestatie-inkoopmodel. Bij deze vorm van contractering wordt de opdracht niet gegund aan de economisch meest voordelige inschrijving, maar aan de partij die de meeste toegevoegde waarde kan bieden. Daarnaast staat ook het beschikbare budget al vast, dus wordt er meer gekeken naar wat een partij voor een bepaalde prijs kan bieden. Hago Zorg zegt ervoor gekozen te hebben om de cliënten en bewoners van Osira Amstelring centraal te stellen bij de dienstverlening. Margot van Leijen, commercieel directeur bij Hago Zorg: “Op die manier kan de schoonmaak vormgegeven worden op basis van de behoeften van de eindgebruikers. Deze manier van werken sluit naadloos aan op de visie van Osira Amstelring. Onze schoonmakers kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan een positieve beleving van de bewoners van cliënten en bezoekers van Osira Amstelring. Door hen centraal te stellen, kunnen we ervoor zorgen dat onze dienstverlening helemaal past bij hun wensen.”

Service Management nummer 12 december 2012

7


nieuws

Spectro introduceert ecologische sanitairreinger Spectro introduceert een nieuwe aanvulling op de reeds al uitgebreide lijn van ecologische reinigingsmiddelen. Sanitairreiniger Eco+ is volgens het bedrijf een hooggeconcentreerde neutrale sanitairreiniger met kalkbindende eigenschappen. Het product is volgens Spectro vrijgesteld van gevaarsymbolen en “de kosten per dosering zijn zeer laag.” Laurens Metternich: “Het product wordt verkocht in doseerflessen en milieubewuste navulverpakkingen.” Een lang ontwikkelingstraject en gebruik van nieuwe alternatieve grondstoffen hebben geresulteerd in dit nieuwe product. Metternich: “De lat lag hoog, want het product moest minstens zo goed werken als Nederlands best verkochte professionele sanitairreiniger.” Spectro creëert op basis van klantenwensen privatelabelreini-

gingsmiddelen en ecologische reinigingsconcepten zoals Ecodos. Spectro bestaat ruim 25 jaar en zegt marktleider te zijn in Nederland op het gebied van professionele reinigingsmid-

delen onder private label. Metternich: “Wij verzorgen voor onze klanten het gehele traject: van productontwikkeling, productie, afvullen en etikettering tot transport.”

Inspectie SZW kiest ook in schoonmaakbranche voor hardere aanpak Bedrijven en burgers die de regels op het gebied van arbeid en sociale wetgeving overtreden, worden met ingang van volgend jaar door de Inspectie SZW harder aangepakt. Dit heeft inspecteur-generaal Jan van den Bos in Den Haag bekendgemaakt. Van den Bos gaf een toelichting op het Meerjarenplan 2013-2014 van de Inspectie, waarbij de focus ligt op het aanpakken van misstanden en notoire overtreders. Door de Wet Aanscherping handhaving en sanctiebeleid SZW - die

onlangs in de Eerste Kamer is aangenomen - krijgt de Inspectie meer mogelijkheden voor haar vernieuwde aanpak. Zo gaan de boetes per 1 januari flink omhoog en kunnen de bedrijven van hardnekkige overtreders eerder worden stilgelegd voor een periode van maximaal drie maanden. De Inspectie werkt ‘risicogericht’. Ze speurt vooral in sectoren waar kans is op misstanden en waar sprake is van werknemers die niet voor zichzelf kunnen opkomen. Het gaat dan om sectoren waar hevige concurrentie is en waar veel financieel voordeel te halen

is door de wet te overtreden. Vaak is er sprake van ongeschoold, vuil en gevaarlijk werk. De schoonmaakbranche is volgens Van den Bos één van die sectoren. Bij illegale arbeid gaan per 1 januari de boetes voor de werkgever omhoog van 8.000 naar 12.000 euro per werknemer. Zeven jaar geleden lag de boete voor dit vergrijp nog op 900 euro. Verder spoort de Inspectie onder meer georganiseerde uitkeringsfraude op en bekijkt ze of gemeenten niet te gemakkelijk bijstandsgerechtigden ontheffen van de plicht tot solliciteren.

Cantorclin Schoonmaak ontwikkelt eigen reinigingsmiddel Cantorclin Schoonmaak heeft in samenwerking met de research- en developmentafdeling van een schoonmaakmiddelenproducent een eigen reinigingsmiddel ontwikkeld: NJOY. Het reinigingsmiddel is volgens Cantorclin geschikt voor professioneel gebruik: “NJOY werkt optimaal in combinatie met microvezel. Het is een ijzersterke reiniger, uitermate ecologisch verantwoord en antiallergeen.” In NJOY is geen zeep opgenomen. Het resultaat is een reiniger die de huid niet aantast en volgens het

8

Service Management nummer 12 december 2012

schoonmaakbedrijf streeploos schoonmaakt. Cantorclin: “Bovendien is NJOY honderd procent biologisch afbreekbaar en kent het een aangename geur. Cantorclin zamelt na gebruik de lege flessen in om deze opnieuw te gebruiken.” NJOY is een innovatie waar wij trots op zijn, zegt Cantorclin Schoonmaak-directeur Arnold Plattèl. “NJOY draagt bij aan onze doelstelling met betrekking tot duurzaam ondernemen en bevestigt bovendien onze professionaliteit. Een mooi resultaat!”


nieuws

Pensioenfonds schoonmaak voert looncontroles uit Het pensioenfonds van de schoonmaak gaat looncontroles uitvoeren bij alle werkgevers in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Zo kan vastgesteld worden of de loonen premiegegevens die zijn aangeleverd juist en volledig zijn. Op het moment dat een bedrijf aan de beurt is, ontvangt het van het pensioenfonds een aankondigingsbrief. Aangesloten werkgevers bij het BPF Schoonmaak zijn verplicht mee te werken aan de looncontrole. Deze verplichting vloeit voort uit artikel 5.2, lid 3 van het uitvoeringsreglement van BPF Schoonmaak. Een looncontrole heeft betrekking op één of meer afgesloten boekjaren. De controleur vergelijkt per boekjaar de loongegevens (grondslagen) uit de loonadministratie met de gegevens die zijn aangeleverd bij BPF Schoonmaak. Hiervoor gebruikt de controleur de verzamelloonstaat en de loonstroken van het personeel. In de aankondigingsbrief staat of deze kunnen worden toegestuurd of dat de controleur de stukken op locatie komt bekijken. In de controle stelt de controleur per medewerker en per grondslag vast wat de juiste stand moet zijn. Dit wordt de referentiestand genoemd. Alle afwijkingen ten opzichte

van deze referentiestand moet het schoonmaakbedrijf corrigeren. Correcties op de loongegevens levert men aan door een Opgave Loon en Premie in te sturen. Hoe een OLP aangeleverd moet worden staat op www.administratienetschoonmaak.nl. Men kan ook contact opnemen met de Helpdesk van OSB op telefoonnummer (020) 58351 50 of via info@administratienetschoonmaak.nl. Na afronding van de looncontrole, stelt de controleur de controlerapportage op. In deze rapportage leest het schoonmaakbedrijf precies welke verschillen er zijn gevonden. Het ontvangt een kopie

2theloo en Shell slechten grenzen Toiletformule 2theloo breidt zich uit naar tankstations in België en Hongarije. Ook in die landen voorzien 2theloo en Shell tankstations van toiletwinkels.

Dat zegt 2theloo-topman Eric Treurniet. Eind november opent het eerste tankstation met een 2thelootoilet in Hongarije. Aansluitend volgt België. Overigens is 2theloo al in verschillende andere landen actief buiten Nederland. Denk aan Spanje, Polen en Israël. Maar in die landen betreft het enkel toiletwinkels in winkelcentra en stations. In Nederland zijn inmiddels vrijwel alle Shell-tankstations voorzien van 2theloo-toiletten. Begin 2012 maakten Shell en 2theloo hun samenwerking bekend. Hun streven is alle Shell-stations langs de snelwegen in Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk van een 2theloo-toilet te voorzien. De 2theloo-formule biedt niet alleen schone wc’s tegen betaling, maar ook aanvullende faciliteiten.

van deze rapportage voor de eigen administratie. Ongeveer één maand na afronding van de looncontrole krijgt het bedrijf een controle om te zien of het herstel is doorgevoerd.

Glazenwasser overlijdt na val tijdens training Een glazenwasser is onlangs in Arnhem om het leven gekomen bij een ongeval tijdens een training voor glazenwassers. De man viel op een hoogte van twintig meter van een permanente hangladder toen hij op industrieterrein De Kleefse Waard bezig was met de training. Door een nog onbekende oorzaak viel de man. Hij overleed ter plekke aan zijn verwondingen, meldde de politie. Er is een onderzoek gestart om te achterhalen of de veiligheidsvoorschriften zijn nageleefd.

Adverteerdersindex CSU Total Care 56 Dr. Schnell Chemie 7 Flying Bytes Mobile bijlage Greenspeed diverse Hijman Schoonmaakartikelen 35 Kimberly-Clark 2 Ministerie van SZW 49 Nocore 12 Werner & Mertz Benelux 55

Service Management nummer 12 december 2012

9


t hema mvo

“Groen is poen”

Tijd van vrijblijvendheid Waar mvo eerder nog bleef steken in vage bedoelingen, krijgt het met gereedschappen zoals de MVO Prestatieladder, ISO 26000, VCA en het milieuzorgsysteem ISO 14001 concreet handen en voeten. Een rondetafelgesprek over mvo over de keten heen met opdrachtgever Movares, facilitair dienstverlener Dolmans en leverancier Vendor… “Groen is tegenwoordig poen.” RONALD BRUINS

P

eople, planet, profit… Daar draait het bij mvo om. Dat lijkt een afbakening, maar de drie P’s omvatten nog steeds een breed veld. De definitie van MVO Nederland biedt uitkomst. Bij mvo neemt een bedrijf de verantwoordelijkheid voor de effecten van de bedrijfsactiviteiten op mens en milieu. “Het bedrijf maakt bewuste keuzes om een balans te bereiken tussen people, planet en profit”, aldus de organisatie. Bedrijven kunnen volgens MVO Nederland zelfs nog een stapje verder gaan. De organisatie raadt bedrijven aan zich te richten op nieuwe marktkansen, groei en innovatie als gevolg van een winst voor mens, maatschappij en milieu. Ingenieursbureau Movares probeert dat te doen in ingenieursprojecten, trapt Renee van den Heuvel, hoofd inkoop en klant bij Dolmans, de discussie af. “We proberen gebouwen anders te ontwerpen, bruggen zo duurzaam (Advertentie)

mogelijk te bouwen en we roepen onze leveranciers op hun carbon footprint in elk geval te meten. We bieden hen daar ook de gereedschappen voor, zodat ze bijvoorbeeld CO2-uitstoot kun-

“De grootste winst van certificering zit in het wakker schudden van je eigen organisatie” nen meten.” Movares gaat evenwel niet over tot uitsluiting als de resultaten slecht zijn, constateert Van den Heuvel. “In de praktijk zie je dat bewustzijn genoeg is. Leveranciers gaan na het meten als vanzelf over op verbeterslagen, bijvoorbeeld in het reduceren van het energieverbruik. Ze zien door het meten dat er geld valt te verdienen. Ik zeg wel eens: groen is poen.” Leverancier Vendor sluit daar bij monde van Alfons Daems, algemeen directeur, op aan. “Vaak is het vastleggen van wat je toch al als uitgangspunten hebt. Door die documentatie zie je meteen de concrete winstpunten. Het brengt je op nieuwe ideeën.”

Goed georganiseerd Bewustzijn is de eerste stap in mvo, benadrukken de drie partijen. Zo heeft Dolmans het programma Duurzaam Dolmans. Algemeen directeur Albert

10

van Wijk: “In 2009 hebben we ons mvo-beleid opgesteld. Daarvoor hadden we al de certificaten ISO 9001, ISO 14000 en VCA gehaald en behouden. We volgen daarnaast de richtlijn

Service Management nummer 12 december 2012

ISO 26000 en in de zomer behaalden we als eerste facilitaire dienstverlener in Nederland het certificaat van de Lloyds MVO Prestatieladder, niveau drie. Met die certificeringen laten we zien dat we niet alleen gedegen ons werk doen, maar ook dat we niet schromen om onze procedures vast te leggen. Mvo is hiermee vast geklonken aan onze bedrijfsstrategie.” Dolmans ondersteunt ook het OSB-keurmerk en de code Verantwoordelijk Marktgedrag. Wordt het met alle keurmerken en certificaten niet wat veel? Annelieke Peels, kwaliteitsmanager bij Dolmans: “Nee, want in feite komt het erop neer dat je goed georganiseerd bent. Dan haal je die keurmerken en certificaten gewoon. Maar dat neemt niet weg dat in de audits voor die keurmerken en certificaten wel het een en ander gebundeld kan worden. Dat scheelt niet alleen in de kosten, maar ook in de belasting voor onze


t hema mvo

rond mvo is voorbij

De deelnemers aan de rondetafelbijeenkomst over mvo: Albert van Wijk (Dolmans), Alfons Daems (Vendor), Esther van der Lelie (Dolmans), Wout Verbruggen (Vendor), Renee van den Heuvel (Movares) en Annelieke Peels (Dolmans). medewerkers.” Ook Vendor heeft ISO 9001 en ISO 14000 omarmd en is ook tot niveau drie op dezelfde prestatieladder geklommen. Daarnaast heeft het papier dat de hygiënespecialist gebruikt het Ecolabel en het Nordic Swan-label. Ook hier is het vermoeden van een overkill aan labels, maar directeur sales en marketing Wout Verbruggen ziet juist een voordeel. “De certificaten, keurmerken en labels

zijn, als het goed is, een uitvloeisel van je bedrijfsstrategie. Ze helpen je naar klanten toe te communiceren over het onderwerp. Je hebt een opening, om het zo te zeggen. In die zin zie ik het als een investering, waarbij ik ook denk dat audits beter gebundeld kunnen worden.” Movares nodigt zelfs leveranciers uit voor bijeenkomsten om met hen te

discussiëren wat ze aan mvo zouden kunnen doen. “Je ziet dat dat een katalyserend effect heeft”, aldus Van den Heuvel. “De ene leverancier zit naast de andere en denkt: waarom zijn wij hier nog niet mee bezig? Nogmaals, we willen niemand dwingen, maar je kunt wel mvo maximaal promoten.” Leveranciers willen ook geïnspireerd raken, aldus Daems van Vendor. “Je schrijft bij certificering op wat de situatie is.

Service Management nummer 12 december 2012

11

»


(Advertentie)

t hema mvo

Daar komen weer ideeën uit. We hebben bijvoorbeeld de energieslurpers in ons bedrijf in kaart gebracht. Dat bleken lamineermachines te zijn die 220 graden warm moeten worden. We zijn grotere batches gaan draaien en ’s ochtends vroeger, in de daluren, de machines gaan opstarten. Dat scheelt ons 13 à 14 procent energieverbruik. Dat levert concreet een besparing op.”

Software voor Schoonmaakbedrijven

Van Wijk adviseert facility managers en schoonmaakbedrijven om eerst mvo-beleid te ontwikkelen, maar vervolgens ook tot dergelijke, zoals door Vendor geformuleerde, concrete stappen over te gaan. “Je kunt niet zonder keiharde doelstellingen. Als voorbeeld noem ik dat ik voor onze medewerkers zoveel mogelijk wil overgaan naar dagschoonmaak. Het is voor hen prettiger werken. Ze worden als het ware niet in de avonduren weggestopt en zijn bij dagschoonmaak onze visitekaartjes. We geloven dat het goed is voor de medewerkerstevredenheid, maar ook voor de tevredenheid van klanten die direct contact hebben met de schoonmakers op de werkvloer. Als afgeleide bespaar je ook nog eens kilowatturen in verlichting en in stookkosten voor de verwarming van het gebouw.” Van Wijk zegt meteen ook dat de verandering tijd kost. “We zouden graag overal dagschoonmaak toepassen, maar niet alle klanten willen over. Momenteel is 58 procent van ons werk overdag.”

Geïnstalleerd op uw eigen computer of online werken via de Cloud. Geen investeringen in hardware, gegarandeerd veilig en altijd bereikbaar waar u ook bent.

www.nocore.nl

12

Service Management nummer 12 december 2012

Hoger op de ladder Movares wil leveranciers zoals Vendor en Dolmans inspireren. Van Wijk van die laatste partij: “Wij weten dat Movares hier waarde aan hecht. Wij voegen daar onze eigen ideeën aan toe. En op basis daarvan gaan we weer naar onze toeleveranciers toe om daar onze wensen en eisen neer te leggen. Dat is de keten die samenwerkt om mvo concreet handen en voeten te geven. Eisen mag best, maar in de praktijk hoef je niet hard te zijn op dit onderwerp. Het loopt als vanzelf omdat je ziet dat het gezamenlijk winst oplevert.” Van Wijk raadt dan ook aan om leveranciers en opdrachtgevers zoveel mogelijk te betrekken bij het opstellen van het mvo-beleid. “Daar komt meer uit dan je ooit zelf kunt bedenken.” Het is ook een criterium van de MVO Prestatieladder. Hoe hoger op de ladder, hoe meer stakeholders erbij betrokken moeten worden, waardoor het voldoen aan de eisen ook lastiger wordt. “Dit is geen check the box-verhaal”, aldus Peels van Dolmans. “Er is ook geen einde aan verbeteringen in mvo. Daar kun je altijd mee bezig.” Daems reageert: “De partijen die zeggen dat ze gek worden van mvo en de certificeringen erom heen, hebben mvo vaak alleen als window dressing. Maar als het in je hart zit, dan kost het vele malen minder moeite. Dan heeft ook echt een impact op milieu en mens.” In de boardroom van Dolmans Groep is het een vast onderdeel van de besluitvorming, zegt Dolmans-directeur Van Wijk. “Medewerkers en klanten mogen ons er ook op afrekenen.” Vendor hangt zelfs posters op in de boardroom. Daarop staat welke afdelingen aan de mvo-doelstellingen voldoen. “Afdelingen willen niet in het rood staan. ISO 26000 kent zeven hoofddoelstellingen. Die hebben we ingevuld met 33 indicatoren waar we goed op willen scoren. Denk bijvoor-


t hema mvo

beeld aan het besparen van 10 procent energie of het terugdringen van kilometers. Door daarover te communiceren, gaan mensen naar die doelstellingen leven en krijg je het verbeterende effect dat je wilt bereiken.” Waar wringt mvo met de winstdoelstellingen? Van den Heuvel van Movares is stellig. “Dat is nergens het geval. De businesscase van mvo valt buitengewoon goed uit. De beleving bij veel bedrijven is vaak dat dat niet zo is, maar dat komt vooral omdat ze zich niet in het onderwerp verdiepen.” Het wringt hooguit met de wens van de klant, beschouwt Esther van der Lelie, manager marketing en accounts zaken bij Dolmans. “Als schoonmaakbedrijf stellen we ons op als adviseur over mvo, maar het is wel aan de klant om maatregelen of werkwijzen te omarmen. We zijn en blijven wel dienstverlener.” Verbruggen van Vendor wijst erop dat mvo nog vaak vereenzelvigd wordt met de milieukant. “Terwijl de peoplekant minstens zo belangrijk is. Het gaat immers om de balans.” Van den Heuvel roept aansluitend inkopers op zich niet blind te staren op certificaten. “Als ik wil provoceren, roep ik wel eens dat certificaten zijn ontwikkeld voor luie inkopers die een vinkje willen zetten. Ik ben gedekt, is dan de gedachte. Maar daar gaat het niet om. Het gaat erom dat je in gesprek gaat met je leveranciers. Je wilt een reëel verhaal rondom mvo. Waar kun je samenwerken om verbetering tot stand te brengen? Hoe regel ik aan de voorkant een goede relatie waar mvo een prominente plaats in heeft? Mijn rol daarin is tweeledig. Ik zit op de stoel van de leverancier en op de stoel van de interne klant. Die twee moe-

“Eisen mag best, maar in de praktijk hoef je niet hard te zijn op dit onderwerp.” inkopers ook contractbeheer doen, zodat het geen hit-and-run is als de contractonderhandelingen zijn afgelopen.”

Volgende stap in mvo… De laatste vraag komt op tafel. Wat is de volgende stap in mvo? Vendor ontwikkelt een loopbaanscan voor mede-

“Als ik wil provoceren, roep ik weleens dat certificaten zijn ontwikkeld voor luie inkopers die een vinkje willen zetten” ten door één deur kunnen, ook gedurende de duur van het contract, zodanig dat we niet hoeven te escaleren.” Van Wijk: “Daarom is het goed dat

werkers ouder dan 45 jaar. “Daarin vragen we hen of ze nog goed op hun plaats zitten. Zit je lekker in je vel? Kunnen we jou nog verder helpen?”

Dolmans wil zoveel mogelijk elektrisch gaan rijden. Daarna constateren de aanwezigen dat de meeste winst ligt in het terugdringen van het aantal gereden kilometers. “In het wagenpark valt de grootste vermindering van CO2-uitstoot te halen”, aldus Van den Heuvel. Zij vat als opdrachtgever meteen de waarde van certificering samen. “Op den duur vervalt het concurrentievoordeel van het voldoen aan certificering. In concurrentievoordeel zie ik nog niet de grootste winst. De grootste winst zit in het wakker schudden van je eigen organisatie. Het helpt ook bij het formuleren van prestaties van leveranciers. Ik ben dan ook voor prestatiecontracten waar de prijs al is vastgelegd door de inkoper. Het haalt contractonderhandelingen uit de sfeer van koehandel. Het maakt mvo praktisch en zichtbaar voor iedereen. Daar is het ons om te doen.” ‹‹

Service Management nummer 12 december 2012

13


t hema mvo

7 ondernemers

“Wij praten niet alleen over De jaarlijkse cijfers van Rabobank tonen aan dat de schoonmaakbranche onder druk staat. Reden voor Service Management om een aantal mkb’ers uit de branche te vragen naar een terugblik op 2012 én hun bespiegelingen voor 2013. Daarin mag maatschappelijk verantwoord ondernemen niet ontbreken. FOKKO EBBENS

“2012 rooskleuriger dan gedacht” ACW Frank van Pelt, directeur en eigenaar

“Met ACW zijn we inmiddels 45 jaar actief op de markt. Daar zijn we trots op. Maar een ander hoogtepunt kan ik voor 2012 niet bedenken. Neemt niet weg dat 2012 uiteindelijk toch een rooskleuriger karakter heeft gekregen dan in eerste instantie ingeschat. We hadden een slecht jaar verwacht. Maar vanaf het begin van de zomer tot op heden hebben we alsnog een aantal belangrijke opdrachten binnen weten te slepen. Of dat een trend is, durf ik niet te zeggen. In het aanbestedingsproces zeggen opdrachtgevers tegenwoordig meer aandacht te besteden aan mvo. Maar vanuit onze beleving is de prijs nog steeds de doorslaggevende factor. Dus als wij vervolgens te veel inzetten op mvo en dat grote gevolgen heeft voor de prijs, snijden we uiteindelijk onszelf in de vingers.

14

Goede voornemens “Niettemin hebben wij wel een aantal mvo-maatregelen genomen zoals tl-verlichting vervangen door led-verlichting. De cv-ketel is vervangen door een meer energiezuinige ketel. Voor onze bedrijfsauto’s kiezen we al geruime tijd voor sdi-motoren of hybride modellen. Daarnaast zijn we voor het verwijderen van graffiti overgestapt op een product dat minder milieubelastend is. Onze mvoactiviteiten willen we volgend jaar nadrukkelijker communiceren naar onze doelgroep, en meer doen op het gebied van mens en milieu. Dat is één van onze goede voornemens. Dat moet uiteindelijk bijdragen aan een lichte omzetstijging in 2013. We verwachten dat de dalende trend nu voorbij is. Vooral gelet op de opdrachten die we het laatste halfjaar hebben binnengehaald.”

“We hebben ons denken veranderd” Breedweer Jack Stuifbergen, directeur “De start van de samenwerking met sociale werkvoorziening De Meergoep is ons hoogtepunt van 2012 geweest. Daarmee kunnen wij schoonmaakwerkzaamheden aanbieden van kwalitatief hoogwaardig niveau, mét een maatschappelijke plus. Het inzetten van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt onderschrijft niet alleen een idealistische werkwijze, het zegt ook iets over de visie van

Service Management nummer 12 december 2012

Breedweer. We hebben onze manier van denken in 2012 veranderd. Daardoor hebben we ook in crisistijd een mooi rendement neergezet. Hiervoor dienden wel alle lagen binnen Breedweer op dezelfde lijn te zitten. Ook in crisistijd denken wij altijd aan de maatschappelijke meerwaarde die wij kunnen bieden zodra wij contact hebben met - potentiële - opdrachtgevers. Met deze manier van werken hopen wij ook een cultuurswitch te bewerkstelligen bij eventuele opdrachtgevers. Die maatschappelijke meerwaarde onderscheidt ons van de gevestigde orde. Wij willen niet alleen praten over mvo, wij doen het ook.”

Social return “Wij werken zoals gezegd samen met een aantal sociale werkvoorzieningen. Niet alleen uit een idealistisch, maar ook uit een commercieel oogpunt. Vanuit de markt zien we steeds meer vraag ontstaan naar de levering van social return, vooral vanuit overheid en semioverheden. Veel bedrijven zien dit als een last. Voor ons is het een kans op zowel kwalitatief als maatschappelijk niveau. Neemt niet weg dat ook wij op de kosten moeten blijven letten. Maar het bieden van een maatschappelijk verantwoord product past in onze strategie. Hierin willen we blijven investeren. Daarom zetten we in op het uitbouwen van onze milieuvriendelijke werkwijze en willen we onze marktwaarde op het gebied van sociale werkplaatsen vergroten. Verwachting is dat dankzij de invoering van de Wet Wer-


t hema mvo

mvo, wij doen het ook!” ken naar Vermogen de vraag naar maatschappelijke dienstverlening in 2013 toeneemt. Door actiever te acquireren denken wij die dienstverlening sterk in de markt te kunnen zetten. Daarom verwachten wij een gestage groei in 2013. Goed voornemen voor het nieuwe jaar is het uitbreiden van onze dienstverlening op maatschappelijk verantwoord niveau. Daarbij willen we meer de samenwerking zoeken met de diverse betrokken instanties.”

“Herinnerd worden als oprechte ondernemer” Anico Schoonmaakdiensten Cors de Kort, directeur en eigenaar

producten en richten onze werkkasten efficiënter in. Daarnaast maken we gebruik van enkele Wajongeren.”

Passanten “In 2013 willen we op het gebied van mvo doorgaan op de ingeslagen weg. De wereld is niet van ons, wij zijn slechts passanten. Over pakweg honderd jaar hebben mensen ook recht op een leefbare wereld. Mvo is voor ons bovendien eerlijk ondernemen met respect voor onze medewerkers en onderaannemers. Misschien niet altijd even zakelijk, maar het levert meer op dan alleen maar winst in de vorm van geld. Het resulteert vooral in waardering, blije gezichten, respect én trouwe medewerkers. Herinnerd worden als een oprecht schoonmaakondernemer is voor mij belangrijker dan geld of status. Wij gaan ervan uit dat wie goed doet, goed ontmoet. Daarom heb ik een positief gevoel bij onze omzetverwachting voor 2013. Ons goede voornemen: meer organisaties met goede doelen ondersteunen.”

“We doorstaan de storm” “Ons hoogtepunt van 2012 is het schoonmaakcontract dat we hebben afgesloten met zes basisscholen in Meppel. In totaal zijn we nu verantwoordelijk voor de schoonmaak van dertig bassischolen. Gezien de marktomstandigheden was ik voor 2012 al blij geweest met een omzet die gelijk was gebleven. Maar in plaats daarvan noteren we dit jaar waarschijnlijk een groei van zeven procent. Mvo is iets duurder en gaat daardoor ten koste van het bedrijfsresultaat, maar dat hebben we er graag voor over. We hebben dit jaar meerdere zuinige auto’s aangeschaft, kijken beter naar de samenstelling van onze reinigings-

Barones Martin van Es, directeur en eigenaar “We hebben voor het eerst een aanbesteding gescoord via een adviesbureau. Dat was ons hoogtepunt van 2012. We maakten al acht jaar schoon bij de desbetreffende organisatie, maar het contract liep af. Dat was spannend. Uiteindelijk zijn we via datzelfde adviesbureau ook binnengekomen bij Cordaid. Daar zijn we heel erg blij mee. Dat komt omdat 2012 Barones niet veel heeft gebracht. We schrijven een klein verlies, als gevolg van de kwakkelende economie. We zijn veel klanten kwijtgeraakt. Voor het eerst in twintig jaar hebben

we ontslag moeten aanvragen voor een aantal mensen. Daar hebben we het heel moeilijk mee gehad. Maar we gaan stug door.”

Ingeslagen weg “Op het gebied van mvo kan ik wel zeggen dat wij tegenwoordig bij leverancier Haagclean, een partner van MVO Nederland, alleen maar duurzaam en verantwoord inkopen. Gevolgen voor de prijs heeft dat niet direct. Maar vooral als het gaat om reinigingsmiddelen ben ik van mening dat de kwaliteit van milieuvriendelijke producten afvlakt. Dat vraagt dus extra aandacht van de schoonmaker. Aan de andere kant: het gebruik van milieuvriendelijke producten is een van de belangrijke redenen achter het binnenhalen van Cordaid. Op de ingeslagen mvo-weg willen we ook in 2013 doorgaan. Daarnaast is het mooi dat het aanbestedingsproces wettelijk verandert. Dat moet resulteren in selecteren op kwaliteit in plaats van enkel prijs. Dat geeft middelgrote schoonmaakbedrijven gericht op maatwerk de kans ook leuke opdrachten binnen te halen. Verder ga ik ervan uit dat Barones ook deze storm doorstaat. In de twintig jaar die we bestaan, hebben we voor hetere vuren gestaan. We spreken al onze relaties aan en leveren kwalitatief hoogwaardig werk, met persoonlijk advies en veelvuldig klantcontact. Dat is wat wij leuk vinden, en waar wij goed in zijn.”

Service Management nummer 12 december 2012

15

»


t hema mvo

“2012 was kwestie van stabiliseren” Fix-it Schoonmaakbedrijf Joop Megens, directeur “Voor ons kende 2012 geen hoogtepunten. We hadden ook geen hoge verwachtingen; het was vooral een kwestie van stabiliseren. Wat betreft mvo zijn wij van mening dat wij in onze markt verantwoordelijkheden hebben richting onze klanten, personeel, leveranciers en alle betrokkenen in onze werkomgeving. Die verantwoordelijkheid gaat niet alleen over een verantwoorde verhouding tussen prijs en kwaliteit, maar ook over zorg voor mens en omgeving. Wij zoeken daarbij naar evenwicht tussen kwaliteit, rendement, milieu, veiligheid en arbozorg, ofwel tussen people, planet en profit. Dit schept verplichtingen, maar biedt ook mogelijkheden. Wij willen ons mvo-beleid vertalen naar plezierige en veilige arbeidsomstandigheden, opleidingen en doorstroommogelijkheden voor ons personeel. Dan levert het ook wat op en leidt tot goed gemotiveerd, kwalitatief personeel, laag ziekteverzuim, laag verloop en een efficiënt georganiseerde schoonmaakuitvoering.”

Steun aan kansarmen “Maar zonder rendement kan Fix-it niet draaien. Wij streven naar goede financiele resultaten op een maatschappelijk verantwoorde manier. En dat lukt. In de regio voorzien wij meer dan negentig mensen van werk. Middels financiële steun aan kansarmen in de gehele wereld, sponsoring én vrijwilligersinzet ondersteunen wij onze maatschappelijke idealen en tonen wij onze betrokkenheid. In 2013 willen wij onze omzet eerst stabiliseren en vervolgens voorzichtig uitbreiden. Onze goede voornemens? Simpel. Kwalitatief goede schoonmaak blijven leveren.”

gevelonderhoud. Die opdrachten hebben ons bedrijf versterkt. Daarnaast hebben wij, als eerste glazenwas- en gevelonderhoudbedrijf, het NEN 4400-1 certificaat behaald. Deze NEN-norm is voor onze opdrachtgevers en klanten een signaal dat bij ons het inlenen, uitbesteden en (onder)aannemen van werk gemakkelijk en fraudebestendiger is. En hiermee voldoen we automatisch ook aan de eisen van het nieuwe OSB-keurmerk. Dit alles heeft er ook toe geleid dat wij, ondanks een stagnerende markt, trots mogen zijn op onze bedrijfsresultaten over 2012.”

Van de Pol Dienstverlening Gert van de Pol, directeur & eigenaar

Steevast agendapunt “In het OSB Glas & Gevelkwaliteitscertificaat is mvo een belangrijk onderdeel. Door jaarlijks te voldoen aan de eisen die deze paragraaf van het certificaat voorschrijft, vormt mvo een nieuw element in onze bedrijfsvoering. Mvo is nu een van de vaste agendapunten tijdens directieen vergaderingen van het managementteam. Om de doelstellingen die daaruit voortvloeien inhoud te geven en te testen zijn we begonnen met de normering volgens de Prestatieladder. Helaas toont onze ervaring nog wel steeds aan dat veel opdrachtgevers en ook adviseurs weinig aandacht besteden aan mvo. Het draait eigenlijk nog steeds puur om de centen. In de specialistische reiniging wordt een leverancier helaas nog steeds te vaak beoordeeld op een zo laag mogelijke prijsstelling. Je kunt je dus afvragen in hoeverre inkopende en uitbestedende organisaties en adviseurs zelf mvo-beleid voeren, laat staan dit serieus nemen. “Directe gevolgen voor de omzet heeft dit niet, verwachten wij. De crisis is niet aan ons voorbijgegaan. Maar sinds 2010 tonen wij weer voorzichtig een stijgende lijn. De marges blijven smal, maar ook in 2013 verwachten wij een voorzichtige groei. Onze goede voornemens sluiten daar op aan. Groeien op mvo-gebied, en niet alleen in woorden zoals vele andere partijen, maar vooral in daden.”

“In daden mvo laten zien” Proper Groep Paul Raatgever, algemeen directeur “Hoogtepunt voor ons bedrijf is de toekenning van een aantal opdrachten voor

16

“Vraagtekens zijn gebleven”

Service Management nummer 12 december 2012

“Ons hoogtepunt van 2012 moet deze maand komen. Dan verwachten wij het OSB-keurmerk binnen te slepen. De pre-audits zijn gedaan. Binnenkort is de officiële audit. Wij denken dat dit keurmerk het verschil gaat maken in de branche. Gezien de crisis hadden we de nodige vraagtekens over wat 2012 ons zou brengen. Die vraagtekens zijn gebleven, maar toch zijn we tevreden over ons resultaat. We hebben een nieuwe doelgroep aangeboord. In de bouw hebben we de helft van onze omzet ingeleverd. Maar dat hebben we in een jaar tijd goedgemaakt met een nieuwe markt. Welke? Dat kan ik niet zeggen. Er zijn te veel kapers op de kust…

Geen addertjes “Wij vinden het belangrijk met onze opdrachtgevers over mvo te spreken. Maar mvo begint natuurlijk bij jezelf. Onze betrokkenheid blijkt bij ons in de eerste plaats uit de afspraken die wij maken. Die zijn helder, bevatten geen addertjes onder het gras. Daarnaast proberen we maatschappelijke projecten te steunen waar we kunnen. Tot slot maken we nu nog maar gebruik van twee reinigingsproducten die nadelige gevolgen kunnen hebben voor het milieu. De rest is voorzien van een milieuvriendelijk keurmerk. Voor die andere twee hebben we simpelweg nog geen goed alternatief kunnen vinden. Voor 2013 verwachten we de omzet minimaal vast te kunnen houden. En misschien kunnen we zelfs een kleine stijging noteren. We willen zakelijk en privé betrouwbaar zijn én blijven. Daarin kan mvo een belangrijke rol spelen. Zéker in combinatie met het nieuwe OSB-keurmerk.” ‹‹


column willem lageweg

Schoonmaakbedrijven als voorbeeld

D

e schoonmaaksector heeft bij velen een niet al te best imago. Men associeert de sector met laagwaardig werk, slechte arbeidsomstandigheden en lage lonen. Ik ken een andere kant van de sector die minder bekend is, maar die alle waardering verdient. Ik doel op de wijze waarop steeds meer schoonmaakbedrijven invulling geven aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het werken met milieuvriendelijke reinigingsmiddelen komt op grote schaal voor, er is steeds meer aandacht voor water- en energie-efficiëntie en ook op terreinen als scheiding en hergebruik van afval neemt het aantal initiatieven toe. Daarmee komt het verlagen van de footprint en van de uitstoot van CO2 steeds hoger op de agenda. Koploperbedrijven ontwikkelen zich meer en meer als adviseur en brede dienstverlener op de groene kant van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

People business Maar bij mvo gaat het niet alleen om de planeet. In dienstverlenende bedrijven zoals de schoonmaak is de menskant van mvo eigenlijk nog belangrijker. Schoonmaken is people business. Wil je impact hebben op het drieluik people, planet, profit, dan is aandacht voor de mens in het schoonmaakbedrijf dus essentieel. De afgelopen tijd is uit de arbeidsonrust duidelijk gebleken dat schoonmakers nog

veel te wensen hebben op het gebied van arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Maar er zijn ook goede ontwikkelingen die laten zien dat bedrijven, binnen de smalle marges die de markt toestaat, hun verantwoordelijkheid nemen. Het is niet voor niets dat inmiddels circa 45 grote en kleine schoonmaakbedrijven als partner zijn aangesloten bij MVO Nederland. Door aansluiting bij deze nationale kennis- en netwerkorganisatie geven zij te kennen dat ze een mvo-ambitie hebben en stappen willen blijven zetten. Brancheorganisatie OSB heeft mvo duidelijk op de agenda gezet. Bedrijven als Asito, CSU, Hago en Menno Sappé laten zien dat een modern en integraal mvo-beleid met veel aandacht voor de menskant ook bij schoonmaakbedrijven heel goed mogelijk is. En de code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak is een uitstekend voorbeeld van hoe je van een groot probleem een kans kunt maken. Met deze code laat de sector (opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven) zien dat maatschappelijk verantwoord ondernemen vooral gaat over het zelf verantwoordelijkheid nemen. Veel andere sectoren met maatschappelijke problemen kunnen hier een voorbeeld aan nemen.

Zwaar inzetten Bij mvo 2.0 gaat het in de toekomst om drie grote ontwikkelingen. Ener-

zijds is het van belang dat we zwaar inzetten op het verlagen van onze footprint en dat we overstappen op een kringloopeconomie. Daarin worden producten ontworpen en gebruikt op een zodanige manier dat afval niet meer bestaat. Anderzijds moet er veel meer ruimte komen voor de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en voor meer samenwerking binnen en tussen bedrijven. Dit wordt ook wel sociale innovatie genoemd. Sociale innovatie vraagt om een stimulerende en faciliterende manier van leidinggeven en veel aandacht voor goede communicatie. Ten slotte is meer transparantie nodig waardoor we beter leren wat de impact is van onze manier van produceren en organiseren. Door dat inzicht kunnen we ons niet alleen beter verantwoorden. Nog belangrijker is dat inzicht in impact een belangrijke bron is voor zowel technologische als sociale innovatie. Wanneer die twee goed met elkaar worden gecombineerd kunnen fantastische resultaten worden geboekt. Ik ben ervan overtuigd dat de schoonmaaksector in de komende periode prachtige mvo-voorbeelden blijft opleveren. De ervaringen tot nu toe geven daarbij meer dan voldoende hoop. ‹‹ Willem Lageweg, directeur MVO Nederland

Service Management nummer 12 december 2012

17


t hema mvo

Stichting Nelis

“Sociale uitstraling helpt Stichting Nelis roept de glazenwassers- en schoonmaakbranche op socialer en maatschappelijker te ondernemen. “Een sociale uitstraling kan een onderneming helpen klanten binnen te halen.” FOKKO EBBENS

N

elis Bisschops, glazenwasser. Zijn bijnaam liet weinig aan de verbeelding over: de Zingende Glazenwasser. Een begrip in het centrum van Den Haag. Glazenwassen was zijn vak, zijn passie. Maar Nelis keek verder. Naar de jeugd, om precies te zijn. Hij was misschien wel de eerste maatschappelijk verantwoorde glazenwasser van Nederland. Elke dag nam hij een of twee straatschoffies uit de Schilderswijk mee naar zijn werk. Spelenderwijs liet Nelis zijn doelgroep kennismaken met zijn ambacht. Maar daar bleef het niet bij. Hij bracht ze verantwoordelijkheidsgevoel bij, doorzettingsvermogen. Nelis is inmiddels overleden. Maar kleinzoon én ondernemer Ian Smeyers, hij was een van die schoffies, roept ondernemers uit de glazenwassers- en schoonmaakbranche nu op socialer en maatschappelijker te denken en te handelen. Dat doet hij sinds een jaar door middel van de Stichting Nelis.

Gedachtegoed De stichting waarborgt het gedachtegoed van de Zingende Glazenwasser. De (Advertentie)

jeugdwerklozen van nu zijn de straatschoffies van toen. Stichting Nelis probeert ze met een theoretisch en praktijkgericht onderwijstraject van negen maanden aan een baan in de Nederlandse glazenwassers- en schoonmaakwereld te helpen. Maar daarvoor heeft de stichting de hulp van de werkgevers nodig. Gevraagd naar het huidige sociale karakter van de schoonmaakbranche denkt Richard van Eeden Petersman even na. Dan zegt de projectleider van Stichting Nelis met een knipoog: “Ga je dit opschrijven?” Vervolgens, op serieuze toon: “Laat ik het zo zeggen: de werkgevers zijn het niet zo gewend. Ik denk wel dat het allemaal wat socialer wordt.

“Onze jongeren zijn goed kneedbaar voor een onderneming” Ondernemingen vinden vooral ons positieve geluid heel fijn. Al zeggen ze dat vaak niet hardop.” Na een eerste gesprek zijn werkgevers in eerste instantie vaak positief, constateert Van Eeden Petersman. “De meesten kennen het project niet, al wordt Nelis in Den Haag en omstreken al meer en meer een begrip. Jongeren beëindigen ons traject met een AKA-diploma glazenwasser mbo-niveau, hun VCA-diploma én een IPAF-hoogwerkerscertificaat. Dat vindt het merendeel van de ondernemers fantastisch.” Van Eeden Petersman geeft aan dat de arbeidsmarkt ondanks de economische malaise voor glazenwassers en schoon-

18

makers genoeg mogelijkheden biedt. Volgens hem zijn ondernemingen vooral op zoek naar jong personeel. “De glazenwassersbranche kent een vorm van vergrijzing. Werkgevers zoeken vervolgens naar goede, ervaren glazenwassers. Maar juist die groep heeft vanzelfsprekend al onderdak gevonden bij een goede werkgever. En die blijven vaak zitten waar ze zitten. Nelis kan dat gat opvullen. Onze jongeren zijn goed kneedbaar voor een onderneming. Wij brengen ze niet alleen het vak bij, maar ook andere werknemersvaardigheden. Hoe communiceer je bijvoorbeeld met je werkgever en collega’s? En we drukken ze op het hart dat ze een voor-

Service Management nummer 12 december 2012

beeldfunctie hebben. Dat houdt in dat ze in de tijd van hun werkgever niet mogen vloeken, bellen of roken.” De Nelis-jongeren hebben een “krasje”, stelt Van Eeden Petersman eerlijk. Het zijn stuk voor stuk jongeren die niet voor niets werkloos zijn. Het is ook een van de eerste boodschappen die hij ondernemingen meegeeft. “We stellen heel duidelijk dat ze met een Nelis-jongere geen ervaren kracht binnenhalen.”

Idealisme Nelis is een idealistisch initiatief. Iedereen die door de verschillende gemeentes wordt aangedragen, krijgt een kans. Al begrijpt Van Eeden Petersman dat het idealisme van de stichting niet al-


t hema mvo

klanten binnen te halen”

Oprichter Ian Smeyers: “Nelis is een idealistisch initiatief. Iedereen die door de verschillende gemeentes wordt aangedragen, krijgt een kans.” tijd strookt met de realiteit. Het grote merendeel van de jongeren slaagt en vindt uiteindelijk onderdak. Maar er is ook een enkeling die zich onfatsoenlijk gedraagt en voortijdig uitvalt. “We proberen iedereen een kans te geven”, zegt Van Eeden Petersman. “De meeste werkgevers snappen onze insteek en nemen dat voor lief. Ondernemingen lopen het liefst helemaal géén risico. Maar dat kan niet. Een opleidingstraject van negen maanden is lang. Iemand kan zich gedurende die periode uitstekend gedragen, maar zich vervolgens alsnog misdragen. Dat is in één geval gebeurd.” Om teleurstellingen tijdens en na de opleiding toch zo veel mogelijk te voorkomen, werkt Nelis voor de start van

iedere cyclus met een selectiedag, de zogenaamde Laddertjesdag. Onder het oog van Van Eeden Petersman, Nelisoprichter Smeyers, praktijkdocenten én enkele werkgevers werken de kandidaten dan allerlei onderdelen af: van tukkeren tot handmatig zemen. Het is een talentenjacht. Alle betrokkenen kunnen vervolgens hun voorkeur uitspreken, óók de ondernemer. Het is een zoektocht naar de meest ideale match tussen werkgever en mogelijke werknemer. Het is ook een van de manieren waarop de stichting probeert de risico’s voor de ondernemer zo veel mogelijk te verkleinen. De kosten van het opleidingstraject komen op rekening van de verschillende deelnemende gemeentes en enkele fondsen. De kosten voor de werkgever zitten hem in de tijd en ener-

gie van een stage. En natuurlijk in een contract. Want dat is de belangrijkste eis die Nelis stelt: uiteindelijk moet het traject uitmonden in een contract van minimaal een half jaar. Van Eeden Petersman: “In eerste instantie hebben we ingezet op een contract van een jaar, maar we beseften al snel dat dat in deze tijd niet realistisch is.”

Sociale krachtsinspanning In ruil voor die sociale krachtsinspanning moet Nelis zijn ondernemers een tegenprestatie bieden. Voor de hand ligt de mogelijkheid tot het ontwikkelen van een frisse, leergierige werknemer. Dat brengt bovendien enkele financiële voordelen met zich mee, vertelt Van Eeden Petersman. “De Wet Vermindering Afdracht biedt fiscale

Service Management nummer 12 december 2012

19

»


t hema mvo

kortingen bij het aannemen van werklozen. Daar kunnen onze werkgevers een beroep op doen.” De persoonlijke begeleiding is een ander speerpunt dat ondernemingen moet aanspreken. Nadat de match tussen werkgever en werknemer tot stand is gekomen, fungeert de stichting tijdens en eventueel ná het opleidingstraject als tussenpersoon en coach. “Wij proberen met de werkgever mee te denken. De kans is groot dat een ‘normale’ sollicitant op straat wordt gezet, zodra de samenwerking niet meteen bevalt. Wij komen in dat geval langs, kijken mee, geven tips en zijn een soort klankbord. Tot nu toe reageren werkgevers lyrisch op die aanpak. Alleen het aanslaan van een andere toon kan al doorslaggevend zijn. We moeten soms creatief zijn als we iemand aan een baan willen helpen. Dat is ook waar de werkgever naar streeft. Een stage kost veel energie en tijd, voor een ondernemer is het vervolgens ook doodzonde als dat uiteindelijk niets oplevert.” Maar nog veel belangrijker is de visie van de stichting. Nelis hamert tijdens zijn gesprekken met ondernemers vooral op het verantwoordelijkheidsgevoel. “Wij proberen de maatschappelijk verantwoorde ondernemer aan te spreken. Dat willen we zelf ook uitstralen. Daarin benadrukken we ook dat een eventuele samenwerking positief op een onderneming kan afstralen. Ondernemingen moeten ook hun klanten binnenhalen. Volgens ons kan een sociale uitstraling daarbij helpen. Ik verwacht niet dat ondernemingen zelf veel adverteren met deelname aan ons project,

Jongeren beëindigen het traject bij Nelis met een AKA-diploma glazenwasser op mboniveau, hun VCA-diploma én een IPAF-hoogwerkerscertificaat. Petersman. Op dit moment zijn een kleine twintig ondernemingen, van eenmanszaken tot miljoenenfirma’s, aangesloten bij de Stichting Nelis. De kans is groot dat dat aantal de komende jaren toeneemt. Het project is begonnen in de gemeente Den Haag, maar kent inmiddels vergelijkbare trajecten in Leiden, Delft en Zoetermeer. En als het aan de initiatiefnemers ligt, blijft het daar niet bij.

Sceptici Want het initiatief is een succes, getuige de ruim dertig jongeren die de stichting in een jaar tijd heeft onderge-

“Onze werkgevers kunnen een beroep doen op fiscale kortingen in het kader van de Wet Vermindering Afdracht” maar ze weten wel dat wij veel in de media verschijnen. In Den Haag en omstreken is een Nelis-jongere inmiddels al uitgegroeid tot een echt begrip.” Die sociale boodschap dringt langzaam door in de glazenwassers- en schoonmaakbranche, meent Van Eeden

20

bracht. Bovendien greep de Stichting Nelis dit jaar net naast de Zilveren Ooievaar, dé prijs voor Haagse ondernemers. Van Eeden Petersman: “Ondernemers die in eerste instantie hebben geweigerd deel te nemen, beginnen nu te twijfelen. Ze zien in dat we ergens toch wel iets goed moeten

Service Management nummer 12 december 2012

doen.” Van Eeden Petersman en Smeyers stuiten heel af en toe nog op sceptici die de stichting als een concurrerende firma zien. Het heeft alles te maken met de koppeling met Hydra Group, de schoonmaakonderneming van Nelis-oprichter Smeyers. Van Eeden Petersman: “Zij zijn bang dat wij de beste jongeren er uit pikken en onderbrengen bij Hydra. Maar dat is onze insteek helemaal niet. Wij zijn een stichting, geen commerciële organisatie. Vanuit Nelis zijn bij Hydra drie jongeren werkzaam. Eén kreeg bij een ander bedrijf een nulurencontract en kon bij Ian meer werken. De tweede kreeg bij twee andere firma’s geen contract. En de laatste had een contract, maar dat bedrijf ging uiteindelijk failliet.” Het verhaal van de Stichting Nelis is echt, benadrukt Van Eeden Petersman tot slot. “De opa van Ian Smeyers heette echt Nelis. En Nelis hielp echt jongeren uit de Schilderswijk. Geen woord aan gelogen. Het is een krachtig, idealistisch verhaal, waarmee wij mensen denken te enthousiasmeren.” En als het aan de Stichting Nelis ligt, is het een kwestie van tijd voordat de rest van de glazenwassers- en schoonmaakbranche meegaat in deze maatschappelijk verantwoorde doelstelling. ‹‹


t hema mvo

European Cleaning Machines Recycling

Groene oplossing voor versleten machines Het is tijd een vervuilde markt vol oude en versleten reinigingsmachines op verantwoorde wijze op te schonen. Met die gedachte opende European Cleaning Machines Recycling haar deuren. FOKKO EBBENS

D

e grote hoop oude en versleten reinigingsmachines rust als een onneembare bergtop in de nieuwe ECMR-hal op Urk. Hier is het Johan van der Reest en Frank Smit allemaal om te doen. De grote hoeveelheid overbodige machines symboliseert de grote uitdaging van het tweetal. Met European Cleaning Machines Recycling (ECMR) willen Van der Reest en Smit die berg reinigingsmachines bedwingen. En dat moet bovendien gebeuren op groene wijze. Want, zo stellen Van der Reest en Smit, de reinigingsmachinebranche is op dat gebied hevig vervuild. Tot op heden was er geen oplossing voor het afvalprobleem die de machines met zich mee brachten. Want wat doet een organisatie met een reinigingsmachine die zijn beste tijd heeft gehad? Doorverkopen? Losse onderdelen proberen te slijten? Of in zijn geheel wegdoen? Recyclen was tot voor kort eigenlijk geen reële optie.

Structurele basis Te midden van alle reinigingsmachines verhaalt ECMR-directeur Smit

De officiële opening van European Cleaning Machines Recycling met partners uit de schoonmaakbranche. machines. Maar hierbij stuitte hij op een probleem. “In die branche wordt veelal gehandeld met partijen van bijvoorbeeld tien stuks”, vertelt Smit. “Gemiddeld drie reinigingsmachines

“Mensen houden hun oude reinigingsmachine liever nog een jaartje vast” over de totstandkoming van het project. Collega Van der Reest houdt zich met Van der Reest Machines bezig met de in- en verkoop van reinigings-

zijn goed, drie exemplaren zijn nog op te knappen, maar verder zit er vooral een hoop troep bij… In het magazijn van Van der Reest gingen die machi-

nes van links naar rechts en aan het einde van het jaar bleven ze over. Johan heeft zich toen afgevraagd wat hij met die machines moest. Op een gegeven moment heeft hij ze uit elkaar gehaald en het een en ander gescheiden en gerecycled. Maar dat gebeurde nog niet op structurele basis.” Niettemin was het idee voor een grootschalig recyclingpunt geboren. Van der Reest klopte aan bij jeugdvriend Smit. Die was net teruggekeerd uit China na een achtjarig avontuur als industrieel manager. Smit: “We kwamen tot de conclusie dat er niets

Service Management nummer 12 december 2012

21

»


t hema mvo

was geregeld voor het afvoeren of recyclen van dit soort machines. Daarom zijn we in dat gat gedoken. We willen met ECMR onze maatschappelijke verantwoordelijkheid pakken en uitgroeien tot de Green Clean Solution.” Van der Reest heeft zijn nek uitgestoken, stelt Smit. Hij investeerde in een nieuwe hal op zijn bedrijfsterrein in Urk. De opening zette Van der Reest extra kracht bij met een uitgebreide demonstratie van de demontagemogelijkheden van ECMR. Met het oorverdovende lawaai van de plastic shredder als destructief en ecologisch hoogtepunt. Tot grote tevredenheid van enkele schoonmaakondernemers uit binnen- én buitenland.

De nodige interesse… Smit: “Vanuit Zweden hadden we twee vertegenwoordigers van Nilfisk op bezoek. En Fimap had zich vanuit Italië gemeld. Want het lijkt erop dat dit een uniek concept is. Wij zijn in ieder geval nog niet op een vergelijkbaar idee gestuit. Vanuit onder meer de Verenigde Staten en Duitsland is er al de nodige interesse voor het project. Ze zijn erg benieuwd naar hetgeen we allemaal willen doen…” Die brede, internationale interesse is een mooi en hoopvol gegeven. Tegelijkertijd kan Smit moeilijk inschatten in hoeverre ECMR uitgroeit tot een succes. “Het project is gestart op basis van het juiste gevoel in de onderbuik. Natuurlijk hebben we gesproken met enkele partijen uit de branche, waarvan een enkeling zich heeft aangemeld als partner. Maar nog niemand heeft zich definitief gecommitteerd in de vorm van een x-aantal leveringen. De huidige economische situatie beheerst de markt. Mensen houden hun oude reinigingsmachine liever nog een jaartje vast, voordat ze investeren in een nieuw model. Maar er moet een keer een moment komen dat die machines zo ‘af’ zijn dat ze nergens meer toe in staat zijn. Die moeten onder normale omstandigheden vanzelf vrijkomen. Vraag is alleen hoe lang dat nog op zich laat wachten.” Die gedachte brengt onzekerheid met zich mee. Het is de reden waarom Smit en Van der Reest direct na afloop van de demonstratie met enkele verte-

22

genwoordigers uit de branche om tafel hebben gezeten. De precieze invulling van het ECMR-project was onderwerp van gesprek. “Iedereen staat nog steeds achter de plannen”, vervolgt Smit. “We zijn op de goede weg. Maar het hele project moet nu worden afgekaderd en vastgelegd. We willen met onze partners een kennisplatform op-

Het ECMR-keurmerk moet binnen nu en zes maanden staan. Neemt niet weg dat ECMR al is gestart met het demonteren van de eerste reinigingsmachines. Eerste stap in het recycletraject is de online registratie van de geleverde machines. Leveranciers kunnen zo precies zien wat er met de desbetreffende reinigingsmachine ge-

“Krijgen wij alleen maar moertjes en boutjes, dan is het uiteindelijk niet rendabel” stellen. Maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat iedereen op dit moment zijn eigen beslommeringen heeft. Daarom is het voor hen ook zo lastig ons garanties te geven. Dat betekent ook dat we met ECMR het voortouw moeten nemen in de totstandkoming van dat platform. Is niet erg. Dat betekent ook dat we alles naar eigen inzicht zo optimaal mogelijk kunnen inrichten.”

Keurmerk De creatie van een keurmerk is een van de onderwerpen die ECMR met de ondernemingen uit de reinigingsbranche heeft besproken. Smit verklaart: “We willen uitgroeien tot een keurmerk die onze klanten mogen voeren. Maar dat moet meer zijn dan een stickertje met een logo. We willen kwaliteit waarborgen, het keurmerk moet waarde hebben binnen de branche. Maar sluiten we ons daarvoor aan bij een bestaand keurmerk? Of starten we een eigen keurmerk? Daarin zijn wij nog in overleg met onze partners. Zij staan immers dagelijks in contact met de klant, wij niet. En het moet voor klanten duidelijk zijn dat het desbetreffende bedrijf zich onderscheidt en een meerwaarde vertegenwoordigt, zodra het samenwerkt met ECMR.”

beurt en waar de gescheiden onderdelen uiteindelijk terechtkomen. Het is een controlemiddel dat de kwaliteit van het recycleproces ten goede moet komen. “Onze kracht schuilt niet alleen in hetgeen er in onze hal gebeurt”, zegt Smit. “Het ECMR-project stopt niet bij de voordeur. We willen inzichtelijk maken wat er met onze producten gebeurt. Wij willen onze gescheiden producten afleveren bij bedrijven waarvan we zeker weten dat we de volgende bestemming kunnen traceren. Daarin is het voor ons heel belangrijk de verschillende grondstoffen zo schoon mogelijk aan te leveren. Des te eenvoudiger is het dan de bestemming van de producten te controleren. Bij onze afnemers van staal is dat op dit moment heel duidelijk. Hetzelfde geldt voor de accu’s. Alleen voor het plastic zoeken we nog naar een geschikte afnemer. We willen uiteraard dat onze eindproducten terechtkomen bij bedrijven die mvo ondersteunen.”

Moertjes en boutjes Omdat Smit en Van der Reest nog niet kunnen zeggen hoe de stroom aangeleverde reinigingsmachines zich

Wajongeren ECMR werkt in haar demontagehal op Urk met Wajongeren. Een beslissing die niet alleen voortkomt uit financiële, maar vooral uit maatschappelijke overwegingen. ECMR-directeur Frank Smit legt uit: “Uit sociaal oogpunt willen wij deze jongeren aan werk helpen. Dat past ook bij het MVO-karakter van dit proces. Daarnaast zijn wij ervan overtuigd dat deze jongeren kwaliteit leveren.”

Service Management nummer 12 december 2012


t hema mvo

Met ECMR willen Van der Reest en Smit de berg reinigingsmachines bedwingen. ontwikkelt, blijven ook de opbrengsten nog enigszins ondoorzichtig. Smit: “Natuurlijk zou je eenvoudig kunnen zeggen wat de opbrengsten per machine zijn, uitgaande van x kilo staal, x kilo plastic en een accu. Maar wij zijn de laatste stap in een keten…” Daarmee doelt Smit op de staat waarin leveranciers de verschillende reinigingsmachines inbrengen. De accu vertegenwoordigt een aanzienlijke waarde. Als leverancier is het aantrekkelijk die accu voortijdig te verwijderen en vervolgens her te gebruiken of door te verkopen aan een derde partij. “Wij kunnen en willen niet eisen dat de accu of andere onderdelen meegeleverd dienen te worden”, legt Smit uit. “Maar het totale pakket aan onderdelen is, zeker in de opstartfase, wél heel belangrijk voor ons. Wij pikken de machines kosteloos op. We maken kosten in de vorm van een hal, arbeid en logistiek. Tot nu toe wordt alles vooral door Van der Reest gefinancierd. Maar moeten wij het doen met alleen maar moertjes en boutjes, dan is het uiteindelijk niet rendabel. Aan de andere kant: we zijn blij met

alles wat we binnenkrijgen. We moeten volume ontwikkelen. We profileren ons als een onestopshop. Wat je ook aanlevert, wij zorgen ervoor dat het goed komt. Makkelijker kan eigenlijk niet.”

Europese partij ECMR richt zich in eerste instantie op het ontwikkelen van het recycletraject in de Benelux. Neemt niet weg dat Smit al verder kijkt. De internationale interesse voor het project is er niet voor niets. Het concept is uniek. En dus lonkt een brede afzetmarkt. Smit vervolgt: “Europa is op dit moment onze grens. We willen internationaal de Green Clean Solution zijn. Dat heeft wel beperkingen. We kunnen niet voor twee reinigingsmachines naar Spanje rijden. Maar gezien het feit dat we onze profileren als een Europese partij, maken we onszelf eigenlijk ongeloofwaardig op het moment dat we dat niet doen. Daarin moeten we een oplossing vinden. Denk aan het creëren van hubs of het kopen van een loods in een bepaalde regio. Om vervolgens één keer in de zoveel tijd

richting die verzamelpunten te rijden. Ik durf op dit moment nog niet te zeggen hoe dat zich ontwikkelt.” Gezien vanuit de demontagehal op Urk lijkt de rest van Europa ver weg. Maar gelet op het unieke karakter van het mvo-project kan het voormalige eiland straks fungeren als het ecologische epicentrum van de internationale reinigingsbranche. Want voor ECMR en alle betrokken leveranciers staat één ding vast: die grote berg reinigingsmachines verdwijnt niet vanzelf. ‹‹ (Advertentie)

Service Management nummer 12 december 2012

23


t hema mvo

Achter gesloten deuren

Donkersloot breekt lans voor gedetineerden Barth Jan Donkersloot, docent van onder meer schoonmaakopleidingen in de penitentiaire inrichting Arnhem, locatie Zuid, wil een lans breken voor gevangenen die na het uitzitten van hun straf weer de maatschappij in gaan. Tegen schoonmaakwerkgevers zegt hij dan ook: “Je hebt er goede, goed geschoolde en gemotiveerde medewerkers aan.” RONALD BRUINS

H

et interview is met veiligheidsmaatregelen omgeven. Een paar sluizen door en natuurlijk de telefoon en sleutels afgeven. Waar normaal de aantekeningen op de computer worden gemaakt, blijft deze nu ook bij de receptie liggen. Het paspoort is dan al gecheckt. Achter gesloten deuren is ook echt achter gesloten deuren. “Er zijn nogal wat vooroordelen over gevangenissen”, begint Donkersloot het gesprek. “Alsof het hier een hotel zou zijn… Dat is allerminst het geval. Ja, gevangenen hebben een koffieapparaat op de cel, omdat je anders koffie zou moeten ronddelen. En ja, ze hebben een eigen toilet, omdat we het niet meer van deze tijd vinden om met de po rond te gaan. Maar als de deur dicht gaat, zit deze ook echt dicht. De vrijheidsbeperking die dat met zich mee brengt, kun je je nauwelijks voorstellen.” Maar het zijn dan ook niet altijd lieverdjes, constateert Donkersloot er meteen achteraan. “Ze zitten hier niet voor niets.” Acht gedetineerden zitten in het schoonmaakprogramma. De deelnemers werken intern in de reiniging. Zo zijn er reinigers op de sportafdeling, reinigers van de afdeling en reinigers voor de algemene ruimtes. “Zij hebben een motivatiebrief moeten schrijven en ze moeten binnen de gevangenismuren van onbesproken gedrag zijn. Als een gedetineerde drugs heeft gebruikt, komt hij niet in aanmerking. Ze moe-

24

Donkersloot, docent schoonmaakopleidingen in de penitentiaire inrichting: “Een crimineel is niet eeuwig een crimineel, is onze vaste overtuiging.” ten laten zien dat ze bereid zijn aan hun rehabilitatie mee te werken.”

Fantastische job Per ring heeft de penitentiaire inrichting een reiniger. Niet alleen de cellen zelf worden schoongemaakt, maar natuurlijk ook alle openbare leefruimten, de vloeren en de ramen worden gewassen. Ook staan de sportzalen op het schoonmaakprogramma. Gedetineerde Bob is één van de acht schoonmakers. Zij hebben allemaal in veertien ochtenden de SVS-basisopleiding schoonmaak goed afgerond. Bob heeft een uur voor het gesprek. “Daarna moet ik echt weer mijn cel in”, zegt hij. “Ik vind het een fantastische job. Het geeft

Service Management nummer 12 december 2012

me iets te doen en vakinhoudelijk steek ik er ook het een en ander van op. Bijvoorbeeld over het gebruik van microvezel, pH-waarden of het in de was zetten van vloeren. Ik hield vroeger wel van een nette, schone omgeving, maar zo professioneel als hier had ik schoonmaken nog niet bekeken. En je bent eens achter de deur weg. Of ik buiten de gevangenismuren hierin verder wil? Nee, ik denk het niet. Ik ben ondernemer geweest en ben bezig met een studie rechten. Daar richt ik mijn pijlen op.” Wat Bob op zijn kerfstok heeft, krijgen we niet te horen. “Afspraak is dat je daar niet naar vraagt”, zegt Donkersloot. “Wijzelf mogen ook geen gedetineerden be-


t hema mvo

naderen als ze eenmaal vrij zijn. Dat is wel eens jammer, omdat je graag zou willen weten of de reclassering goed gaat.” Wat wel gezegd mag worden, is dat Bob een langere straf ondergaat. Gedetineerden moeten minimaal goed Nederlands kunnen spreken en schrijven om de schoonmaakopleiding te kunnen volgen. Niet alleen kennis van hoe schoon te maken is winst, maar ook neemt het onderlinge begrip toe, zo constateert Bob. “Je zit samen in het schuitje en je wilt allemaal slagen. Onderdeel van het teamwork is dat je elkaar feedback geeft, samen de schoonmaak oppakt en elkaar kunt wijzen op verbeterpunten. Dat leidt in het begin nog wel eens tot ruzie, maar je ziet gaandeweg de communicatieve vaardigheden toenemen. Dat moet ook wel, want als je de opleiding buiten de gevangenis bij een schoonmaakbedrijf een vervolg geeft, moet je ook communiceren met klanten.” Daarnaast is er het sociale effect, constateert Donkersloot. “Je ziet meteen in zo’n groep als iemand niet lekker in zijn vel zit omdat hij net bij de rechtbank een slechte boodschap heeft gehoord.” Volgens Donkersloot helpt de schoonmaakopleiding bij de re-integratie van gedetineerden. “Ik kan dat niet hard maken omdat ik lang niet altijd hoor waar ex-gedetineerden terechtkomen, maar ik merk wel dat het hier in de gevangenis de gedetineerden een doel geeft.” De geluiden van ex-gedetineerden (zij mogen wel het initiatief nemen om aan het adres van Donkersloot wat van zich te laten horen) die de docent bereikten waren ook positief. “Een aantal heeft een baan bij een schoonmaakbedrijf bemachtigd. Dat is mede het gevolg van een gedegen opleiding hier intern.”

Recidive Volgens Erik Willems, hoofd bibliotheek, onderwijs, sport en creatieve vormgeving, is het nodig dat er in Nederland meer aandacht komt voor reintegratie van ex-gedetineerden. “Het klimaat is er één van hard straffen. Op zich prima, maar laten we dan ook bedenken wat we na die straf met een gedetineerde willen. We zijn heel goed in opsluiten en kennen in Nederland de minste uitbraken ter wereld. Maar de recidive is nog steeds vrij hoog.

Per ring heeft de penitentiaire inrichting een reiniger. Niet alleen de cellen zelf worden schoongemaakt, maar natuurlijk ook alle openbare leefruimten en de vloeren, en de ramen worden gewassen. Harder straffen helpt niet om die recidive tegen te gaan. Een goed traject om gedetineerden te begeleiden naar de maatschappij helpt wel. De schoonmaakopleiding is daar een onderdeel van.” Er bestaat een grote belangstelling voor de schoonmaakopleiding. “Er staan twaalf gedetineerden op de lijst voor acht plaatsen. Vandaar dat we

gage moeten hebben.” Het is de bedoeling van Donkersloot om vanuit de penitentiaire inrichting in Arnhem, locatie Zuid, begin volgend jaar de opleiding uit te breiden naar De Berg, ook een locatie van de PI in Arnhem en bekend om zijn koepel. Naast schoonmaak zijn er in de gevangenis onder meer ook trajecten voor het

“Als de gedetineerden eenmaal buiten de gevangenis aan de slag gaan, moeten ze iets bewijzen” streng moeten zijn. We willen echt gemotiveerde mensen aan de start”, aldus Donkersloot. De gedetineerden die de opleiding doorlopen, krijgen zoals normaal een examen en, bij goed gevolg, het diploma. “Grote verschil met normaal is wel dat wij logischerwijs tijdens de opleiding meer toezicht houden. Daarnaast kunnen we de theorie meteen toepassen op een modelwerkplek. Naast de theorie willen we ook een team neerzetten, want schoonmaak is een teameffort. Daarbij komt niet alleen feedback geven aan bod, maar ook het overdragen of verdelen van werkzaamheden. Verschil met normaal is ook dat we veel tijd besteden aan theorie. Als de gedetineerden eenmaal buiten de gevangenis aan de slag gaan, moeten ze iets bewijzen. En dus moeten ze ook meer dan gemiddeld ba-

middenstandsdiploma, het onder knie krijgen van spreadsheets, voor het leren van de Nederlandse taal en voor het VCA-diploma. Donkersloot: “We willen investeren, ook vanuit een maatschappelijke verplichting. Gedetineerden moeten niet voor eeuwig gedetineerden blijven. Een crimineel is niet eeuwig een crimineel, is onze vaste overtuiging.” Donkersloot roept schoonmaakbedrijven op om ex-gedetineerden een eerlijke kans te geven. “Zo kunnen zij zien wat de mogelijkheden zijn van de inzet van ex-gedetineerden. Dat kan zelfs in de vorm van een stage. En denk niet dat je draaideurcriminelen of drugsver-slaafden aan boord krijgt. Zij komen simpelweg niet in aanmerking voor de schoonmaakopleiding.” ‹‹

Service Management nummer 12 december 2012

25


evenementen

Elfde rondetafel CSU

“We maken stappen in blinde vlekken” CSU organiseerde onlangs voor de elfde keer voor intermediairs en schoonmaakmakelaars een rondetafelconferentie. De bijeenkomst werd drukker bezocht dan ooit, want er kwamen 55 deelnemers naar het Kurhaus in Scheveningen die 31 adviesbureaus vertegenwoordigden. DICK VAN ZOMEREN

D

e formule is al sinds 2001 hetzelfde. Het programma beslaat een middag voor het zakelijke deel, met parallel daaraan een partnerprogramma, en na een diner wordt met het hele gezelschap een voorstelling bijgewoond. Ook de dagvoorzitter is steeds dezelfde, en wel dr. ir. Andreas van Wagenberg, een kenner van het facilitaire vakgebied bij uitstek. CSU faciliteert de bijeenkomst, maar men houdt zich altijd op de achtergrond en voert niet het woord, uitgezonderd een kort welkom en een afronding, door commercieel directeur Ruud van Swieten.

Centrale sturing Van Wagenberg opende de bijeenkomst met een inleiding over toekom-

gaat de overheid zich inspannen voor een goedkoper facility management door standaards en volumevermindering. Nog een trend: meer publiek private samenwerking (als bij de bouw van kazernes en scholen) en meer aandacht voor de externe geleverde prestatie dan voor de inspanning. De dagvoorzitter over facility management in het bedrijfsleven: “Door het uitblijven van groei en verlies van arbeidsplaatsen in de industrie en financiële instellingen zal sprake zijn van een blijvende druk op de prijs en kwaliteit.” Van Wagenberg ziet wel groei in de zorg voor ouderen. Na deze inleiding volgden nog twee lezingen, die steeds werden onderbroken voor vragen en korte discussies. De

“De opdrachtgever moet vooral niet de uitvoerende partij gaan aansturen” stige facilitaire ontwikkelingen bij de rijksoverheid en het bedrijfsleven. Volgens hem zal de rijksoverheid uitgaan van een meer centrale aansturing van de bedrijfsvoering, onderstreept door het streven naar slechts vijf provincies en gemeenten met minimaal 100.000 inwoners. Verder komt er één facilitair bedrijf voor alle ministeries en

26

eerste bijdrage was van Jeroen van de Rijt van ontwikkelingsbureau Scenter en betrof prestatie-inkoop (ook wel best value procurement genoemd) waarbij aan de te leveren prestatie meer belang wordt gehecht dan aan de laagste prijs. Volgens Van de Rijt een filosofie gebaseerd op de vraag: wie weet beter hoe de klus geklaard moet worden dan

Service Management nummer 12 december 2012

Volgens Van Wagenberg komt er één facilitair bedrijf voor alle ministeries en gaat de overheid zich inspannen voor een goedkoper facility management door standaards en volumevermindering. de leverancier? Een pleidooi dus om vooral te luisteren naar de klant en daar invulling aan te geven. Een inleiding overigens waarbij het inkopen van diensten als schoonmaak nauwelijks aan bod kwam, want de inleider zei “geen verstand van schoonmaken te hebben”. Een verschijnsel van die markt kende hij wel: “Men is vooral bezig met het binnenhalen van werk en onvoldoende gericht op de uitvoering.” Een verwijzing naar de eeuwige strijd tussen de commerciële sector van een schoonmaakbedrijf en het bedrijfsbureau en de uitvoering. Van de Rijt: “De aanbieder kan vaak al weten dat de uitvoering zal achterblijven.” Een cynische intermediair: “Dat is exact de schoonmaakmarkt.” Dit pro-


evenementen

het wegwerken van

Weinig onderscheidend Een vast onderdeel van de rondetafelbijeenkomst van CSU vormen ook steeds juridische ontwikkelingen rond EU-aanbestedingen, die echter vooral van belang zijn voor de top van de aanbieders van schoonmaakdiensten en uiteraard voor intermediairs. Dat programmaonderdeel, ook ruim een uur, was in handen van mr. Jetteke Verlinden van Brackmann Aanbestedingsspecialist. Zij ging eerst in op twee vonnissen over een geschil (en de aansprakelijkheid daarbij van de intermediairs) rondom aanbestedingen. Eén ging over de levering van voedingsmiddelen aan Defensie en één ging over een verzekeringspakket voor een gemeente. Vervolgens behandelde ze de nieuwe Aanbestedingswet 2012, die vooral de mkb-aanbieders moet helpen concurreren. Die wet treedt 1 januari of 1 juli in werking, tegelijk met het Aanbestedingsbesluit en de Gids Proportionaliteit en ARW 2012/2013. Een voor de leek buitengewoon duister onderwerp. Duidelijk is wel dat de (schoonmaak) aanbestedende dienst richting niet-winnende inschrijvers een motiveringsverplichting krijgt opgelegd en voor de EU-

commissie bij geschillen desgevraagd een proces-verbaal van gunning moet kunnen overleggen over de afwegingen, de procedure en de uiteindelijke gunning.

Lans breken Jetteke Verlinden ging ook in op de vraag of, in verband met objectiviteit, prestatie-inkoop past in het EU-aanbestedingsrecht. Volgens haar kunnen daarbij door de opdrachtgever wel degelijk voornamelijk functionele eisen worden gesteld, mits er ook minimum eisen worden omschreven. Geflankeerd door de inleiders sloot dagvoorzitter Andreas van Wagenberg de vier uur durende bijeenkomst af en brak hij een lans voor het nieuwe werken en prestatie-inkoop in een branche waar tot dusver de hiërarchie en vierkante meters de dienst uitmaken. Van de Rijt: “Je moet werknemers oude stijl op een nieuwe manier laten werken en de opdrachtgever moet vooral niet de uitvoerende partij gaan aansturen. Als het resultaat tevredenstellend is: niet mee bemoeien en ruimte geven.” Jetteke Verlinden is nog niet overtuigd: “De praktijk zal uitwijzen dat het niet altijd zal werken. In mijn ogen is de schoonmaak weinig innovatief. Het onderscheidend vermogen in de bedrijfstak is gering.”

Foto’s: NFP Photography

grammaonderdeel duurde niet minder dan een uur en twintig minuten, maar bleef door de interrupties wel levendig. Tijdens de samenvatting werd de poging om bij aanbestedingen het accent te verleggen van prijs naar prestatie ‘interessant’ genoemd, maar de reserve in relatie tot de praktijk bleef. Niet bij iedereen, want één intermediair vertelde al vier aanbestedingen gebaseerd op prestatie-inkoop succesvol te hebben begeleid, waarvan drie schoonmaakcontracten in de sector onderwijs.

Van de Rijt: “Wie weet beter hoe de klus geklaard moet worden dan de leverancier?” ling en dat proberen we hier al voor de elfde keer door externe sprekers aan te laten tonen. Ook bij best value procurement, hier vertaald als prestatie-inkoop, doet ons bedrijf van harte mee, want volgens dat model zijn door ons al vijf aanbestedingen, met waarden van enkele tonnen, positief afgerond of staan op punt van afhandeling.” Een statement van de gastheer dat het sein vormde voor een informele afronding van de elfde rondetafelconferentie. ‹‹ (Advertentie)

CSU voert letterlijk nooit het woord tijdens de rondetafelbijeenkomsten, maar nu werd de houding van ‘we moeten het allemaal nog zien’ commercieel directeur Ruud van Swieten even te veel. “We maken wel degelijk stappen in het wegwerken van blinde vlekken en het mijden van gebaande paden. Niet alleen wij, ook de collega’s. De branche is echt in ontwikke-

Service Management nummer 12 december 2012

27


cer tificering

SieV in zee met Keurmerk Nederland De vereniging Schoonmaken is een Vak (SieV) heeft de afgelopen maand in samenwerking met het nieuwe bedrijf Keurmerk Nederland van directeur Gijsbert van Voorst haar keurmerk gelanceerd. Voor Keurmerk Nederland is het de eerste case. De onderneming wil voor meerdere branches keurmerken gaan uitgeven. RONALD BRUINS

D

e samenwerkingsovereenkomst tussen SieV, vertegenwoordigd door Jan Kuipers van de commissie die het keurmerk vormgeeft, en Keurmerk Nederland werd ondertekend in het Geofort in Herwijnen. “Een mooie plaats om te ondertekenen”, aldus Kuipers. “We willen met ons keurmerk praktische en hanteerbare eisen. Geen algemeen verhaal, maar een handig instrument voor de kleine ondernemer. Bedoeling is dat we hiermee het imago van de branche verbeteren en dat dit ook voor opdrachtgevers een keurmerk wordt aan de hand waarvan ze goede schoonmaakbedrijven herkennen.” Dat zijn doelstellingen die het OSB-keurmerk ook heeft. Waarom toch een eigen keurmerk? Kuipers: “Het OSB-keurmerk is ook prima, maar wij denken met ons keurmerk een gat in te vullen voor de kleine ondernemer.”

Gijsbert van Voorst (Keurmerk Nederland) en Jan Kuipers (SieV) ondertekenen de samenwerkingsovereenkomst.

28

Aanvulling Volgens Kuipers ziet OSB SieV niet als een bedreiging. “Eerder als een aanvulling.” De vereniging heeft inmiddels 25 leden, waarvan er vijftien geïnteresseerd zijn in het behalen van het keurmerk. Daarnaast zegt SieV dat negentien ondernemers zich hebben gemeld die nog geen lid zijn, maar wel graag aan het keurmerk willen voldoen. Kuipers: “Een deel daarvan zijn ondernemers die de eisen van het OSB-keurmerk te zwaar vinden.” Keurmerk Nederland is een nieuwe organisatie opgezet door Gijsbert van Voorst, eigenaar van Van Voorst Consult, een adviesorganisatie in managementsystemen en certificering. “Maar Keurmerk Nederland staat daar los van.” Inhoudelijk stelt het keurmerk algemene bedrijfseisen zoals een geldige KvK-registratie, een BTW-nummer, aansluiting bij het pensioenfonds Cordares en een verklaring over het betalingsgedrag van loonheffing en de premie voor de volks- en werknemersverzekering. De eisen aan het bedrijfsproces bepalen voor het grootste deel of een schoonmaakbedrijf zich kwalificeert voor het keurmerk. Deze gaan over de aanwezigheid van een klantdossier met offerte en opdrachtbevestiging, de algemene voorwaarden, een bewijs van flexibiliteit in de opzegtermijn bij herplaatsingsmogelijkheid van personeel in het kader van de cao, controleerbare facturatie en evaluatiemomenten met de opdrachtgever. Hiernaast stelt SieV eisen aan een

Service Management nummer 12 december 2012

goed personeelsbeleid, aan veiligheid en moeten schoonmaakbedrijven inzicht geven in wat ze doen aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Belangstellenden kunnen via www. keurmerknederland.com zien hoe toetreding in zijn werk gaat. De audit voor het keurmerk kost 495 euro. Wie geregistreerd is, ontvangt een keurmerk dat twee jaar geldig is. Keurmerk Nederland is niet aangesloten bij de Raad voor de Accreditatie, een overkoepeld orgaan dat certificerende instanties toetst. Van Voorst: “We willen eerst de fundamenten van dit keurmerk op de rit hebben voordat we bij de Raad aankloppen.”

Omzetgrens Ondertussen heeft SieV de omzetgrens om toe te treden als lid verhoogd naar 5 miljoen euro. De vereniging wil met het keurmerk groeien naar 175 leden eind 2013. “Dat moet mogelijk zijn gezien de enthousiaste reacties”, aldus Kuipers. In december vinden de eerste inspecties van de keurmerkaanvragen plaats. De eerste uitreiking van het SieV-keurmerk, concreet gemaakt met een sticker op het pand van het schoonmaakbedrijf, is naar verwachting in januari of februari. De slotvraag: waarom is SieV niet in zee gegaan met één van de bestaande certificerende instellingen? Kuipers: “Daar hebben we wel mee gesproken, maar dan ga je een traject in van al snel 25.000 euro, alleen voor het opzetten van het keurmerk. Als jonge vereniging kunnen wij dat niet dragen.” ‹‹


ondernemer schap

De Spiegel

Sociaal ondernemen als wapen De Spiegel, onderdeel van SchoonGroep Nederland, strijdt al 110 jaar voor sociaal ondernemerschap. Daarmee zegt het schoonmaakbedrijf zich te onderscheiden van de massa. “We willen groeien, maar niet ten koste van alles.” FOKKO EBBENS

S

ociaal en verantwoord. Met de implementatie van de code Verantwoordelijk Marktgedrag zijn het twee termen die de schoonmaakbranche het laatste jaar hebben gedomineerd. Daarbij is het gemakkelijk de ondernemingen over het hoofd te zien die vanuit hun eigen visie altijd al hebben gehandeld naar die normen en waarden. Schoonmaakbedrijf De Spiegel in Haarlem is één van hen. Begrijp hem niet verkeerd: eigenaar René Florie ziet de invoering van de code goedkeurend aan. “Het is goed dat de code er is. Alle stakingen hebben het nieuws gedomineerd, de branche kwam er slecht vanaf.” Tegelijkertijd roept de code Verantwoordelijk Marktgedrag een gevoel van hypocrisie op bij Florie. Het nieuws over de stakingen las hij voornamelijk in de krant. Want in de praktijk hadden hij en De Spiegel weinig weet van alle onvrede die er heerste. “Er wordt nu met de code gedaan alsof het wiel opnieuw wordt uitgevonden. Terwijl wij, en enkele andere ondernemingen, al lang en breed vier wielen onder de auto hadden.” Zoon Sander Florie (32), als operationeel manager betrokken bij De Spiegel: “De code komt voort uit dezelfde grote schoonmaakbedrijven die de oorzaak zijn van de stakingen. Vanuit commercieel oogpunt doen alle partijen die zich nu profileren met de code dat natuurlijk erg slim.”

Tweespalt De discussie over de code laat zich vangen in een strijd tussen commerciele belangen enerzijds en sociaal en verantwoordelijk gedrag anderzijds. Die tweespalt is René Florie (56) niet vreemd. Hij groeide op met De Spiegel. En daarin werd hij al snel meegenomen in een vergelijkbaar dilemma. De Spiegel is in 1895 een initiatief van de vader van René Florie. Hij is niet alleen. Florie senior start de schoonmaakonderneming in Haarlem samen met zijn compagnon. Maar beide idealen vertonen al snel enkele

belangrijke verschillen. Waar de oude Florie inzet op sociaal ondernemerschap, daar hecht zijn partner veel meer waarde aan de commerciële belangen van de onderneming. Het resulteert in moeizame onderlinge verhoudingen. Typerend voor de verschillende idealen zijn de twee aparte schoonmaakondernemingen die beide partners náást De Spiegel bestieren. De jonge René Florie helpt zijn vader ondertussen waar hij kan. “Vanaf mijn zevende of achtste ging ik zo veel mogelijk met hem mee, vooral in de

René en Sander Florie: “We horen verhalen over schoonmaakbedrijven die beweren dat ze 600 à 700 vierkante meter in een uur kunnen schoonmaken. Dat kan helemaal niet.”

Service Management nummer 12 december 2012

29

»


ondernemer schap

vakanties. Ik wist op die leeftijd al dat ik bij mijn vader wilde werken. Niet dat het gestimuleerd werd door mijn vader. Ik groeide er gewoon mee op. En vanaf mijn zestiende ben ik echt bij het bedrijf aan de slag gegaan.”

Sociaal ambacht Florie groeit zo op met het idee dat schoonmaken een sociaal ambacht is. Hij ziet zijn vader onder meer fungeren als het luisterend oor van zijn klanten én zijn medewerkers. “Hij heeft mij nadrukkelijk geleerd hoe je met mensen omgaat. Die visie lag mij ook.” Tegelijkertijd stuit hij op het commerciële karakter van de partner van zijn vader, die de werknemers van De Spiegel niet altijd loon naar werken biedt. Met die gespannen verhoudingen in het achterhoofd voelt vader

Florie in eerste instantie weinig voor een leidinggevende rol van zoon René in de onderneming. Hij wil niet dat zijn zoon ook dient te worstelen met de commerciële inslag van zijn compagnon. Maar als de oude Florie enkele jaren later strijdt tegen een ernstige ziekte,

zet slaagt niet. René Florie erft de aandelen en zonder aarzelen zet hij de sociale visie van zijn vader voort. Pas in 1987 gebeurt het onvermijdelijke. De partner van Florie, op dat moment ook al vervangen door zijn zoon, wil van zijn aandelen af. Vanzelfsprekend meldt hij zich eerst bij Florie: “Maar hij wilde in eerste instantie een

“Wij zijn zoals we zijn. We willen wel groeien, maar niet ten koste van alles” komt de tweestrijd in een stroomversnelling. Tot op zijn sterfbed probeert zijn zakenpartner de zieke Florie te overtuigen zijn aandelen na zijn dood niet af te staan aan zijn zoon. Die op-

enorm bedrag voor zijn aandelen. Dus we hebben geweigerd. Hij is vervolgens de markt op gegaan, vond enkele geïnteresseerde partijen, maar ook zij konden niet aan de financiële verplichtingen voldoen. Uiteindelijk is hij teruggekomen bij mij en heb ik hem, voor ongeveer de helft van zijn eerste bod, uitgekocht.”

Slaapkamer Het is het einde van een gespannen periode. Florie kan zijn visie volledig implementeren bij De Spiegel. Dat resulteert onder meer in een professionalisatie. “Ik wilde niet meer zelf schoonmaken, maar wilde de contacten onderhouden. Dat wilde ik bovendien niet meer doen vanuit onze eigen slaapkamer, maar vanuit een gedegen kantoor.” Maar belangrijker zijn de sociale veranderingen die Florie doorvoert. “Alles is sindsdien eerlijk en open. Voor die tijd werd voor vier uur schoonmaak nog wel eens drie uur uitbetaald. Daar zijn we mee gestopt. Onze offertes zijn niet gestoeld op het snel scoren van omzet, maar op stabiliteit en lange klantenrelaties. Daarom willen wij geen korte contracten afsluiten, maar bieden we alleen dienstverlening op de lange termijn aan. Iedereen kan en mag bovendien onze offertes en calculaties inzien. Dat weten onze klanten ook. Dat schept vertrouwen. Niet alleen bij die betreffende klanten, maar ook onder onze werknemers.”

René en Sander Florie: “Er wordt nu met de code gedaan alsof het wiel opnieuw wordt uitgevonden. Terwijl wij, en enkele andere ondernemingen, al lang en breed vier wielen onder de auto hadden.”

30

Service Management nummer 12 december 2012

Met die visie houdt De Spiegel zich sindsdien staande op een markt die de laatste jaren is afgegleden naar een discutabel niveau, waarin niet kwali-


ondernemer schap

teit, maar prijs in veel gevallen doorslaggevend is. Maar juist in die markt kan De Spiegel zich als sociale onderneming relatief gemakkelijk onderscheiden. Al is dat niet altijd eenvoudig geweest. In de jaren negentig was het bedrijf verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud van de gemeente Haarlem en een groot deel van de basis- en middelbare scholen van de regio. Totdat de Europese Unie in 1998 kwam met de Europese Aanbestedingswet. “In de jaren die volgden zijn we veel werk kwijtgeraakt”, zegt René Florie. “Alle aanbestedingen gingen naar de grote schoonmaakbedrijven. Ik had gelukkig in mijn achterhoofd al een worstcasescenario geschetst. Uiteindelijk zijn we een miljoen aan omzet kwijtgeraakt. Op ons hoogtepunt in 2003 bedroeg de omzet 2,2 miljoen euro, nu zitten we inmiddels weer op 1,4 miljoen euro.”

Prijzenslag Die financiële klap heeft De Spiegel naar eigen zeggen nooit aangezet tot het veranderen van de eigen visie. Het bedrijf is altijd dichtbij haar sociale identiteit gebleven, heeft zich niet laten verleiden tot een ordinaire prijzenslag. “Nee, daar heb ik geen moment aan getwijfeld. Wij zijn zoals we zijn. We willen wel groeien, maar niet

Tuinonderhoud en verhuizen De Spiegel zoekt de verbreding. Naast de schoonmaak wil het bedrijf zich in de toekomst ook richten op allerlei andere vormen van dienstverlening. Directeur René Florie legt uit: “Schoonmaken blijft onze kernactiviteit, maar we willen ons dienstenpakket uitbreiden. Denk aan tuinonderhoud, het klein onderhoud in gebouwen. Wij doen incidenteel al verhuizingen of de catering voor klanten.”

drijven. Onze werknemers komen hier, op dit kantoor, bijvoorbeeld zelden tot nooit. Ze vertrekken vanuit huis naar hun schoonmaakklus en keren pas terug als de klus er op zit. Soms neemt dat meer tijd in beslag dan verwacht, soms minder. Ze gaan in ieder geval nooit naar huis, alleen maar omdat het tijd is. Het is onze doelstelling schoonmakers te plaatsen bij opdrachtgevers waar ze het naar hun zin hebben. En andersom geldt hetzelfde, ook de opdrachtgever moet het naar zijn zin hebben.”

Platte organisatie De lijntjes zijn bovendien kort bij het familiebedrijf. Dankzij de platte organisatie kunnen opdrachtgevers zich direct bij de directeur melden met een probleem. René: “Heeft een klant een klacht of probleem, dan ben ik er met een halfuur. En vaak is het dan dezelfde dag nog opgelost.” Voor andere verzoeken kunnen de klanten

“Onze medewerkers gaan in ieder geval nooit naar huis, alleen maar omdat het tijd is” ten koste van alles. Dan onderscheid je je ook niet meer van andere bedrijven”, zegt Florie. Volgens Sander Florie is de rol van de werknemers cruciaal voor het schoonmaakbedrijf. “Zodra onze schoonmakers een prettige werksfeer ervaren, brengen ze dat over op onze opdrachtgevers. Zij hebben ook liever schoonmakers die met een flinke glimlach rondlopen, dan schoonmakers die chagrijnig zijn. Bovendien doet het de kwaliteit van de schoonmaak alleen maar goed.” René Florie: “Wij werken met andere mensen dan de grote schoonmaakbe-

zich ook bij Florie melden: “Vandaag werd ik bijvoorbeeld gebeld door een klant die zaterdag acuut tien man nodig had. Als ik dan twee à drie uur aan de telefoon hang, heb ik snel tien werknemers op de been. Die mensen doen dat niet zo zeer voor het geld, maar om ons te helpen, uit loyaliteit.”

zochten bij de grote schoonmaakbedrijven, komen nu weer terug bij het familiebedrijf in Haarlem. René: “In veel gevallen verloopt de schoonmaak nu niet naar tevredenheid. Dan is het leuk om te zien dat meer en meer oude klanten bij ons terugkomen. Onze klanten willen geen gezeur over de schoonmaak. Ze willen zich kunnen richten op hun business, niet op de schoonmaak. Dat probleem lossen wij graag op.” Sander: “Ik heb verhalen gehoord over schoonmaakbedrijven die beweren dat ze 600 à 700 vierkante meter in een uur kunnen schoonmaken. Ik snap dat een klant zich daarmee bij voorbaat in de handen wrijft… Maar dat kan helemaal niet. En de klanten hebben nu ook door dat die betreffende schoonmaakbedrijven dat niet kunnen waarmaken. Ze betalen weinig, maar krijgen daar ook weinig voor terug. Wij moeten er voor zorgen dat we betaalbaar blijven en dat onze kwaliteit goed blijft.“ Uiteindelijk mikken beide Flories op het evenaren van de omzet van 2003. Een reële doelstelling, stelt het tweetal. Al benadrukt René Florie dat De Spiegel vervolgens niet streeft naar eeuwige groei. “Een omzet van vijf miljoen euro zou niet bij ons passen. Onze organisatie en visie zijn goed voor een bepaalde omzet.” ‹‹ (Advertentie)

Die sociale gedachte betaalt zich nu uit. De Spiegel verwacht volgend jaar een omzetstijging van minimaal tien procent. Nota bene de opdrachtgevers die na de invoering van de Europese Aanbestedingswet hun heil

Service Management nummer 12 december 2012

31


digitaal

Multi-Clean & CleanJack

De jeugd én de techniek hebben de toekomst De schoonmaak van de toekomst betekent gebruikmaken van de technieken van de toekomst. Die gedachte dragen CleanJack én drie jonge schoonmaakondernemers van Multi-Clean uit. FOKKO EBBENS

E

d Zwinkels zegt het met een glimlach. Maar de eigenaar van schoonmaakbedrijf Multi-Clean is bloedserieus als hij verhaalt over de ‘oude’ tijden. Want hoe controleert een onderneming werknemers op hun gemaakte uren? Vertrouw je iemand op zijn blauwe ogen? Of verberg je je om de hoek om zijn of haar in- en uitlooptijden te controleren? Ed Zwinkels vertelt: “Natuurlijk gingen we regelmatig bij het personeel langs, maakten we een praatje. Maar dat was niet een écht controlemiddel. Maar moet je dan maar in de bosjes liggen?” Broer René Zwinkels vult aan: “Dat is echt gebeurd. Dat iemand aan de overkant van de straat ging staan om te kijken wanneer een medewerker naar binnen en naar buiten liep.”

Rustperiode Het zijn de woorden van twee jonge en ambitieuze schoonmaakondernemers. Samen met broer Danny Zwinkels

(Advertentie)

32

Ed, René en Danny Zwinkels van Multi-Clean. “Ik denk dat je als jonge ondernemer sneller veranderingen doorvoert. Dat komt omdat je meer met de techniek hebt.” staan ze aan het hoofd van MultiClean. De drie namen de onderneming in Poeldijk drie jaar geleden over van vader Peter. Die vond het na vele jaren bikkelen tijd voor een rustperiode. En met drie relatief jonge zoons, René is 25, Ed 26 en Danny 29, met een frisse blik op de organisatie én de branche kon hij zich geen betere opvolgers wensen. De urenregistratie vormt één van de eerste problemen waar de drie broers de eerste maanden mee worstelen. Ed Zwinkels verklaart: “We hadden het idee dat enkele werknemers een loopje namen met hun werktijden. Dat ze eerder weggingen.” Omdat bespioneren vanuit de bosjes geen defini-

Service Management nummer 12 december 2012

tieve oplossing is, zoekt Multi-Clean naar een ander systeem. Die vinden de broers, ondanks enkele testen, in eerste instantie niet. Totdat een advertentie in Service Management ze in contact brengt met Flying Bytes-directeur Niels van den Berg. “Onze bundels voor gratis onderling mobiel bellen liepen op dat moment ook af”, vervolgt Ed Zwinkels. “De bedragen werden flink hoger. Flying Bytes heeft ons toen geholpen met een nieuw contract en de levering van nieuwe telefoons.” Maar dat is niet de hoofdreden van de samenwerking. Van den Berg biedt met dochteronder-


digitaal

neming CleanJack een urenregistratiesysteem aan voor de schoonmaakbranche. Van den Berg: “Voor schoonmaakbedrijven vormen de uren die niet worden gemaakt door schoonmakers één van de grootste vermogensverliezen. Voor een gemiddelde schoonmaakonderneming beslaan de loonkosten liefst zeventig procent van alle uitgaven. Daarvan geven ze gemiddeld twee à drie procent te veel uit. Als je uitrekent hoeveel geld dat is… Dat heeft een enorme invloed op het bedrijfsresultaat.”

RFID-chips De oplossing schuilt in de combinatie van mobiele communicatie én mobiele data. CleanJack rust alle MultiClean-medewerkers uit met een telefoon met een speciaal ontwikkelde app. De telefoons reageren op de RFID-chips die middels simpele stickers zijn aangebracht op de verschillende schoonmaaklocaties. Het vervolg spreekt voor zich: houdt de betreffende medewerker zijn telefoon voor de groene in-sticker, dan noteert de software automatisch zijn starttijd. Houdt hij zijn telefoon vervolgens voor de rode uit-sticker, dan wordt zijn eindtijd vastgesteld. Alle informatie belandt via de mobiele communicatiemiddelen automatisch op de burelen van Multi-Clean, waar Danny Zwinkels eenvoudig zicht heeft op de werktijden van zijn medewerkers. De voorzieningen van CleanJack bieden de broers van Multi-Clean het controlemiddel dat ze zochten. Met behulp van een aanvulling op de arbeidsovereenkomst worden de schoonmakers nu betaald naar de uren die ze werken. “Dit heeft te maken met mensen opvoeden”, zegt Danny Zwinkels. “Werknemers die een kwartier eerder weggaan, krijgen een kwartier minder uitbetaald. En schoonmakers die méér uren maken dan vooraf bepaald? In principe moeten ze genoeg hebben aan die voorgeschreven uren. Ik heb ook nog geen klachten gehoord van medewerkers die zeggen dat ze te weinig tijd hebben. Maar als een schoonmaker de ene keer een kwartier eerder weggaat en de andere keer een kwartier langer nodig heeft, dan strepen we dat natuurlijk tegen elkaar weg.”

Niels van den Berg van CleanJack: “Alles draait om kwaliteit en effectiviteit in de schoonmaakbranche. Daarmee kun je je onderscheiden.”

Geen beltegoed Een kleine twee jaar houdt de samenwerking tussen de twee ondernemingen nu stand. Tot grote tevredenheid van beide partijen. De medewerkers van Multi-Clean kunnen met behulp van de telefoons en abonnementen van CleanJack gratis onderling bellen. Danny Zwinkels: “In het verleden stel-

in een kwartiertje alles nog even na. Bovendien hebben ook onze opdrachtgevers inzicht in de gemaakte uren van onze schoonmakers. Met één druk op de knop hebben ze een overzicht.” Of de implementatie van de CleanJacksoftware heeft geleid tot een daling van alle kosten, kunnen de broers Zwinkels niet zeggen. Feit is in ieder geval dat

“Werknemers die een kwartier eerder weggaan, krijgen een kwartier minder uitbetaald” de ik nog wel eens de vraag waarom een van onze medewerkers niet belde op het moment dat er iets was voorgevallen. Vaak hoorde ik dan dat ze geen beltegoed meer hadden. Valt er nu iets om in bijvoorbeeld een kantoor, dan nemen ze meteen contact op met ons en lossen we het probleem op. Het komt onze kwaliteit ten goede.” Maar de grootste winst zit hem vanzelfsprekend in het registratiesysteem. “Alles is overzichtelijker”, vervolgt Danny Zwinkels. “Alle uren lopen automatisch het systeem binnen. De urenregistratie is daarmee in één keer goed. Vroeger stond alles op bonnetjes, hadden we hele lijsten. Nu loop ik elke dag

Multi-Clean in die twee jaar gegroeid is. “Onze omzet stijgt volgend jaar waarschijnlijk met ongeveer 12,5 procent”, zegt de oudste Zwinkels.

Panden schoner Belangrijk in dat proces is het feit dat de kwaliteit van de schoonmaak met behulp van CleanJack is gestegen, stellen de ondernemers van Multi-Clean. Danny Zwinkels: “Onze panden zijn nu schoner, dat kunnen we goed zien. Komt omdat iedereen nu daadwerkelijk zijn uren maakt. Ik heb sindsdien ook geen klachten gehoord van opdrachtgevers die zeggen dat ze onze schoonmaker niet hebben gezien. Als relatief klein bedrijf moet je het toch van die kwaliteit hebben. En onze schoon-

Service Management nummer 12 december 2012

33

»


digitaal

Medewerkers kunnen na een korte ‘cursus’ eenvoudig alle informatie voor een kwaliteitsmeting invoeren op een tablet: van een methodefout tot een periodieke fout. makers zelf? De meeste medewerkers vinden het werken met CleanJack prima. Een enkeling vindt het niet zo leuk. Dat is waarschijnlijk de groep die altijd een kwartier eerder wegging…” Van den Berg vult namens CleanJack aan: “Alles draait om kwaliteit en effectiviteit in de schoonmaakbranche. Daarmee kun je je onderscheiden ten opzichte van andere schoonmaakondernemingen. Opdrachtgevers die nu met Multi-Clean in zee gaan, weten één ding zeker: betaal je voor tien uur schoonmaak, dan weet je ook zeker dat die tien uur wordt uitgevoerd. Daarmee wordt gebroken met een negatieve tendens binnen het aanbestedingsproces waarin bedrijven inschreven op veel schoonmaakuren tegen een veel te laag uurtarief, die uiteindelijk niet allemaal gemaakt werden. Het einde van die negatieve prijsspiraal komt nu wel in zicht.”

De bazen klokken ook in… René, Ed en Danny Zwinkels zijn misschien eigen baas, dat wil niet zeggen dat het Multi-Cleantrio zelf geen gebruik maakt van het urenregistratiesysteem van CleanJack. Bij de voordeur van het nieuwe bedrijfspand in Poeldijk hangen daarom twee registratiestickers. Danny Zwinkels zegt met een glimlach: “Ik klok wel in, hoef ik mijn uren niet apart in de computer te zetten.”

34

Ouderwets Met het registratiesysteem van CleanJack kan Multi-Clean vooruit. Al weigeren beide partijen stil te staan. Ze blijven zich ontwikkelen. Continu passeren nieuwe telefoons met snellere of gebruiksvriendelijkere toepassingen de revue. De jonge broers zitten bovenop de laatste ontwikkelingen. Danny Zwinkels: “Ik denk dat je als jonge ondernemer sneller veranderin-

nieuw levert CleanJack de software en hardware. Danny Zwinkels zegt: “We hoeven niet meer met allemaal papieren in de rondte te lopen, om vervolgens alles ook nog te moeten inscannen. Dat scheelt een hoop papierwerk én een hoop tijd.” Van den Berg: “Alle meetpunten komen in de app aan bod. Medewerkers kunnen na een korte ‘cursus’ eenvoudig alle informatie voor een kwaliteit meting invoeren op een tablet: van een methodefout tot een periodieke fout. Alle informatie is vervolgens gelijk op het kantoor beschikbaar. De klant kan vervolgens digitaal tekenen voor de gelopen ronde. Met deze software creëren we consistentie in de kwaliteitsmetingen. De uiteindelijke rapportage is vervolgens ook beschikbaar voor de klant. Zo beschikken alle partijen over een uitgebreide rapportage. Klanten weten zo altijd dat de schoonmaakonderneming zich netjes houdt aan de gemaakte afspraken en dat de kwaliteit van de schoonmaak gewaarborgd is.”

Welke huisjes schoon Samen met de drie broers verhaalt Van den Berg over het gebruik van het digitale kwaliteit meetsysteem in bijvoorbeeld bungalowparken. “Ideaal”, stellen de twee partijen. “Je kunt met

“Betaal je voor tien uur schoonmaak, dan weet je ook zeker dat die tien uur wordt uitgevoerd” gen doorvoert. Dat komt omdat je meer met de techniek hebt. Voordat ik hier de administratie deed, was mijn vader er verantwoordelijk voor. Dat was nogal een ouderwets systeem. Dus niet lang nadat ik was begonnen, heb ik gezorgd voor een nieuw softwarepakket. Zo ga je steeds een stapje verder. Eerst met onder meer smartphones, straks met onder andere het gebruik van tablets.” Want één van die vernieuwingen is het implementeren van de tablet. Multi-Clean test nu de software voor het DKS-meetsysteem dat het bedrijf vanaf 1 januari wil invoeren. En op-

Service Management nummer 12 december 2012

behulp van de tablet dan precies zien welke huisjes op welk tijdstip al schoon zijn. Bezoekers hoeven in dat geval niet per se tot drie uur te wachten, voordat ze toegang tot hun huisje hebben. Dat kan ook om elf uur. Of om tien uur.” De durf te investeren in nieuwe technieken past bij de identiteit van de drie jonge ondernemers. Al weigeren ze al te veel op de zaken vooruit te lopen. “Omdat je vijf jaar geleden ook niet wist wat de huidige tijd zou brengen…”, zegt Danny Zwinkels. Maar wat die toekomst ook brengt: Multi-Clean en CleanJack durven de uitdaging aan. ‹‹


aanbesteden

Contract ROC Eindhoven

Prijs vastzetten haalt angel uit aanbesteding Onderwijsinstelling ROC Eindhoven is onlangs de samenwerking aangegaan met GOM Schoonhouden.Na anderhalf jaar van voorbereidingen van de complexe Europese aanbesteding ligt er volgens de partijen een resultaatgericht schoonmaakcontract met de focus op kwaliteit. “Prijs hebben we buiten de discussie gelaten.” SEBASTIAAN VAN DER VINNE

H

et moet schoon zijn. Dat is de opdracht die de schoonmakers vanaf nu meekrijgen. Wat onder schoon valt, is volgens Sebastiaan van der Vinne (adviseur van InTexSo) in duidelijke en praktische resultaatprogramma’s omschreven. “Dat klinkt eenvoudiger dan het is. In dit model bepalen schoonmakers die een ruimte binnenkomen, zelf wat wel en niet moet gebeuren. Ze hebben een takenkaart als basis om op terug te vallen. Maar ze werken in principe niet meer met vaste handelingen en frequenties. Je geeft daarmee vertrouwen aan de partij die het beter weet dan jijzelf. Het is immers zijn vak. Wat je in de schoonmaak vaak ziet, is dat men voorschrijft hoe vaak handelingen moeten worden uitgevoerd en zelfs hoe de

(Advertentie)

36

handelingen moeten worden uitgevoerd. Dat hebben we nu losgetrokken. Het is aan de leverancier om te bepalen wanneer wat en hoe schoongemaakt moet worden.” Een partnership, vertrouwen bieden begint volgens hem op de werkvloer. Facilitair manager Jaap van Sambeeck van ROC Eindhoven: “Het is nu aan de schoonmaakmedewerkers om deels schoon te maken met het oog en niet met enkel met de taakkaart. Als iets niet vies is, hoef je het ook niet schoon te maken. Die tijd kun je beter aan dingen besteden die wel vies zijn.”

Nieuwe aanpak Het bepalen of iets vies of schoon is, staat beschreven, maar vraagt volgens beide mannen ook om een nieuwe aanpak voor de medewerkers. Van der Vinne: “Een schone ruimte voldoet aan bepaalde eisen en de schoonmaakmedewerker moet deze nalopen. De schoonmaakmedewerkers zullen intensieve instructie krijgen op het proactief signaleren en herkennen van vervuiling.” Het plan van aanpak dat GOM voor dit intensieve opleidings- en instructietraject bedacht, woog mee in de uiteindelijke gunning. Het is volgens Van der Vinne voor de markt een relatief nieuwe manier van aanbesteden. “In de anderhalf jaar van de voorbereiding

Service Management nummer 12 december 2012

moest dan ook veel bekeken en besproken worden. Het is gebruikelijk om veelal op prijs aan te besteden. ROC Eindhoven vindt echter de kwaliteit van de schoonmaak belangrijker.” Op voorhand maakte InTexSo een marktconforme berekening van de te verwachten schoonmaakkosten voor ROC Eindhoven. Die prijs is, in goed overleg met het ROC Eindhoven, vervolgens voor alle inschrijvers vastgesteld. Daar viel volgens Van der Vinne niet op te concurreren. “Gunning geschiedt zodoende alleen op kwaliteit.” Door de prijs gelijk te trekken voor alle geïnteresseerde inschrijvers haalt men volgens de adviseur een grote angel uit de strijd die momenteel in de markt heerst. “Partijen schromen niet tegen kostprijs aan te bieden en misschien zelfs wel daaronder. Het werken met een onderbouwd en realistisch budget maakt een toekomstige positieve werkrelatie mogelijk en stimuleert tevens het midden- en kleinbedrijf om serieus met de tender aan de slag te gaan. Ook zij hoeven zich immers niet druk te maken om het geweld van de grote vijf.” Daar komt volgens Van der Vinne bij dat het budget voor de schoonmaakwerkzaamheden zich enkel toespitste op de hoogfrequente, dagelijkse werkzaamheden. “Alle periodieke werk-


aanbesteden

Rob Alsema (directeur GOM Schoonhouden) en Olaf van Nugteren (lid van de Raad van Bestuur van ROC Eindhoven) schudden elkaar de hand na het ondertekenen van het contract. zaamheden zijn uit het programma gehaald en worden tijdens de contractfase door het ROC Eindhoven zelf uitgevraagd. Zo behoudt Van Sambeeck veel meer grip op en overzicht over de kosten van periodiek werk. Ook worden nu enkel de periodieke werkzaamheden uitgevoerd die

het bestek zoals het er nu ligt, specifiek is geschreven voor alle dagelijkse schoonmaakhandelingen. Alle periodieke handelingen zijn eruit gehaald. Jaap heeft gezegd dat hij veel betrokken facilitair medewerkers en locatieverantwoordelijken heeft en daarom snel genoeg doorheeft wanneer er een

“Het is aan de leverancier om te bepalen wanneer wat en hoe schoongemaakt moet worden” Van Sambeeck wil. Dure werkzaamheden die standaard eens in de zoveel tijd terugkomen, terwijl dat helemaal niet hoeft, komen niet meer voor.”

Kostenverhouding Vroeger bestonden contracten vooral uit handelingenbeschrijvingen, aldus Van der Vinne. “Dagelijks moet je dit doen, wekelijks dat, enzovoorts. Hierbij werd dan nog onderscheid gemaakt tussen dagelijkse en periodieke handelingen. Vooral die laatste zijn vaak duur en onoverzichtelijk. Jaap heeft zich er hard voor gemaakt dat

periodieke en dus kostbare handeling moet plaatsvinden.” Van Sambeeck heeft volgens de adviseur straks goed zicht op hoe de kosten zich verhouden tot de periodieke handelingen die al zijn uitgevoerd en de handelingen die het ROC nog kan verwachten. Volgens Van der Vinne is het zogenaamde jojo-effect een bekend fenomeen in de branche. “Schoonmaakleveranciers willen de kwaliteit gelijk houden, maar vervallen toch vaak in schommelingen. Deze worden daarbij gekenmerkt door pieken rond en na eventuele controlemomenten en da-

len wanneer er voorlopig weinig zicht is op controle of evaluatie. Om dit te voorkomen en met GOM in de toekomst gericht te evalueren op stabiliteit, is dit element als gunningcriterium opgenomen in de aanbesteding. Niet alleen een garantie van de kwaliteit, maar vooral een garantie voor de mate van stabiliteit in kwaliteit woog zwaar mee.” InTexSo heeft hiervoor een zogeheten uptimemodel ontworpen. Uptime voor de mate waarin de kwaliteit van de schoonmaak gelijk aan of hoger ligt dan de afgesproken norm. ROC Eindhoven eist een minimale uptime van 80 procent. Van der Vinne: “Dit houdt in dat alle locaties die onderdeel uitmaken van de aanbesteding 80 procent van de tijd kunnen beschikken over een voldoende schoonmaakkwaliteit. Vervolgens is aan de inschrijvers de kans geboden een eigen uptime te garanderen, waarbij de hoogste aanbieding de meeste punten krijgt. De leverancier die het nu is geworden, GOM Schoonhouden, heeft toegezegd dat hij 100 procent uptime realiseert. Dat is zeer ambitieus, maar wel in lijn met de doelstelling van het ROC Eindhoven. Door te werken met een realistisch bestek en budget ziet GOM

Service Management nummer 12 december 2012

37

»


aanbesteden

zo vorm gegeven dat we de door GOM behaalde efficiency ieder halfjaar in goed overleg analyseren. Staat deze efficiency in relatie tot de afgesproken kwaliteit, dan kunnen we gezamenlijk besluiten deze door te voeren en zodoende het aantal uren op een gezonden manier terug te brengen. Op deze wijze groeien we langzaam naar een goede balans tussen kwaliteit en kosten. Als blijkt dat de efficiency, zonder kwaliteitsverlies, doorgevoerd kan worden, resulteert dit op een gezonde manier in minder kosten voor het ROC.”

“In het nieuwe model model bepalen schoonmakers die een ruimte binnenkomen, zelf wat wel en niet moet gebeuren. Daarmee geef je vertrouwen”, zegt Sebastiaan van der Vinne, adviseur InTexSo de ruimte om de gehele contractperiode een stabiel kwaliteitsniveau te realiseren. En dat is precies wat we willen. ROC Eindhoven wil een partij die zich profileert op kwaliteit en niet op prijs.”

Discussie over uren In de schoonmaakbranche gaat het uiteindelijk voor een groot deel om de uren. “Ook binnen een resultaatgerichte werkvorm moet immers een bepaald aantal uren worden ingezet”, aldus Van Sambeeck. “Echter, waar in de oude constructies altijd weer de discussie opstak of de geleverde uren wel in verhouding stonden tot de beschreven handelingen en frequenties, is dat nu verleden tijd. We streven een partnership na waarin de discussie over kwaliteit centraal staat en we niet discussiëren over uren. Zolang de minimale kwaliteit en stabiliteit door GOM

38

wordt gerealiseerd, beginnen wij nooit over uren. Dat gebeurt alleen wanneer de kwaliteit onder de norm valt. Dan kijken we of de oorzaak hiervoor bij de uren ligt.” Een kenmerk van het resultaatgerichte contract is dat een

ROC Eindhoven wilde graag zakendoen met een partij waar ze voor langere tijd mee vooruit kan. Van Sambeeck: “We hebben gekozen voor een contract van minimaal vier jaar dat tot maximaal tien jaar kan worden verlengd. Op basis van gezonde samenwerking waarin de kwaliteit en stabiliteit voorop staan. Om hierbij een laatste goede stap naar vertrouwen en partnership te zetten, kent het contract een bonusclausule. Haalt GOM de toegezegde kwaliteit en stabiliteit, dan leidt dit tot een verlenging van het contract. Blijkt de ambitie toch wat te groot, dan heeft Jaap de mogelijkheid de relatie te beëindigen. Extra contractjaren verdienen met kwaliteit moet toch de optimale stimulatie zijn voor een leverancier. Kwaliteit leveren, betekent dat je mag blijven leveren.” InTexSo en ROC Eindhoven hebben elkaar soms kritisch aangekeken en verschillende knopen moeten doorhakken om te komen tot deze nieuwe

“Als iets niet vies is, hoef je het ook niet schoon te maken. Die tijd kun je beter aan dingen besteden die wel vies zijn” schoonmaakleverancier tijdens de duur van het contract de omgeving beter gaat lezen, constateert Van der Vinne. “Medewerkers raken vertrouwd met de gebouwen, het gebruik en de behoeften. Wanneer deze slag zich voordoet, is er stap voor stap sprake van efficiency.” Van Sambeeck: “Het contract is

Service Management nummer 12 december 2012

contractvorm. Van Sambeeck: “Ook in de toekomst passeren we ongetwijfeld ook nog wel eens een lastig obstakel. Maar aan het einde van een intensief proces ben ik erg tevreden over het nieuwe contract. Het is een mooi en innovatief contract met de focus op kwaliteit en partnership.” ‹‹


column henk mulder

Hoe duur is duurzaamheid?

B

ij het verstrekken van een opdracht mogen de termen duurzaam en duurzaamheid tegenwoordig niet meer ontbreken, meent men. “We zullen de gevel duurzaam reinigen en beschermen”, las ik onlangs nog in een offerte. Al na enkele jaren bleek het bestuur van de desbetreffende Vereniging van Eigenaars uiterst teleurgesteld over de korte levensduur van het aanvankelijke resultaat. De gevels waren inmiddels nog grauwer dan vóór de behandeling. Over de levensduur van duurzaamheid wordt nauwelijks gesproken. Een behandeling met water, al dan niet warm of heet en met gepaste druk, kan in het ene geval een fantastisch resultaat opleveren, terwijl dezelfde behandeling op een andere steensoort nauwelijks resultaat oplevert. Te vaak wordt vergeten dat er inmiddels ruim 3.000 soorten baksteen bestaan, met allemaal hun specifieke eigenschappen. Ook is niet voldoende bekend dat niet alle vervuiling atmosferische vervuiling is, maar dat stoffen vanuit de steen en mortel juist naar buiten kunnen treden en de steen een grauw of smoezelig aanzien kunnen geven.

Desastreus resultaat Een goedbedoelde reinigingsbehandeling, uitgevoerd zonder de benodigde kennis en ervaring en zonder de juiste middelen en apparatuur, kan leiden tot

een desastreus, onomkeerbaar resultaat. Helaas wordt bij aanbestedingen nog te veel uitgegaan van het ‘principe’: Tijd mag niets kosten en niets mag tijd kosten. Kwaliteit laat zich niet gemakkelijk omschrijven. Iemand die wil schilderen kan de duurste verf gebruiken. Maar de aanzet van de kwast, in combinatie met de uitgeoefende druk, de keus van de haarsoort, de ondergrond, de temperatuur, de luchtvochtigheid en de atmosferische omstandigheden zijn elementen die van invloed zijn op de levensduur van de behandeling. Soms kan het gewenst zijn, mede afhankelijk van de steensoort en de bouwkundige detailleringen van een project, de gereinigde gevels te impregneren met een hydrofoberend product. Ook wordt wel gesproken over hydrofoberen, maar bij alleen deze term wordt de benodigde indringdiepte te vaak vergeten. En het is juist die indringdiepte die de levensduur van de behandeling bepaalt. Als deze behandeling professioneel wordt uitgevoerd, met de juiste middelen en met voldoende indringdiepte, dan kan worden gesproken over een uiterst duurzame (wat niet hetzelfde is als duur), eenmalige behandeling. Bepaalde reinigingsmiddelen die geschikt zijn voor het reinigen van aluminium, mogen niet worden toegepast op zink. Geanodiseerd aluminium (aluminium

met een via elektrolytische methode aangebrachte beschermlaag), dat veel wordt toegepast in gevels, vraagt om een uiterst vakkundige behandeling. De technisch beheerder van een groot overheidsgebouw die vraagt de putcorrosie te verwijderen, zonder de anodelaag aan te tasten, vraagt als het ware om vierkante cirkels en droog water. Toch ken ik situaties waarin men heeft gemeend tegemoet te kunnen komen aan de vraag van de opdrachtgever. Met uiterst agressieve middelen werd de gehele beschermlaag in no time verwijderd en het resultaat leek aanvankelijk fenomenaal. Dat was nog eens een duurzaam resultaat, meende men. Maar zonder die beschermende anodelaag oxideert het overgebleven materiaal als een speer. Dat werd duidelijk, enkele maanden nadat de rekening was voldaan. Ook bij het verwijderen van graffiti gaat er ontzettend veel fout. Door het gebruik van zure verfverwijderingsmiddelen op beton kan zelfs de wapening in het beton worden aangetast. Ook in deze gevallen zijn kennis en kunde, bij opdrachtgever en uitvoerder, onontbeerlijk om te komen tot een duurzaam resultaat, waarvan de levensduur zich uitstrekt over een lange reeks van jaren. ‹‹ Henk Mulder, consultant building maintenance

Service Management nummer 12 december 2012

39


osb - nieuws

OSB. Samen voor een schone zaak 04#JTHFTUBSUNFUFFODBNQBHOFPNIBBSOBBNTCFLFOEIFJEUFWFSCFUFSFO&FOCFUFSF OBBNTCFLFOEIFJEJTĂ?Ă?OWBOEFWPPSXBBSEFOPNWBO EFJOUSPEVDUJFWBO IFU04#,FVS NFSLPQKBOVBSJFFOTVDDFTUFNBLFO

E

FOWBOEFTUBQQFOJOEFDBNQBH OFJTPN04# PQOJFVX BBOEF OSB-leden, relaties en stakeholders voor te stellen. Wij willen graag MBUFO[JFOXBU04#WPPSVĂ?OEFCSBO DIFLBOFOXJMCFUFLFOFO0PLPQEF[F QMFLTUFMMFOXJKPOTHSBBHBBOVWPPS

Werken aan een sterke en aantrekkelijke branche "MSVJNEFSUJHKBBSMBOHXFSLFOXJJKBMT OSB aan een sterke en aantrekkelijke CSBODIF XBBSCJKJOUFHSJUFJU CFUSPVX baarheid, transparantie en kwaliteit PO[FTQFFSQVOUFO[JKO0O[FCFTUVVS EFST[JKOBMMFNBBMPOEFSOFNFSTVJUEF CSBODIF [PXFMWBOHSPUFCFESJKWFOBMT mkb-bedrijven, en staan onder voorzitUFSTDIBQWBO)BOT4JNPOT

Voordeel voor de leden Onze leden maken ons als organisatie sterk, en wij maken ons sterk voor onze MFEFO8FIFCCFOFFOVJUHFCSFJEEJFO TUFOQBLLFUPNPO[FMFEFOUFPOEFSTUFV OFO FOUSFEFOPQBMTDPMMFDUJFWFCFMBO genbehartiger op alle belangrijke UIFNBT[PBMTEFDBPPOEFSIBOEFMJOHFO Wij zijn niet alleen belangenbehartiger NBBSPPLBDUJFGPQIFUHFCJFEWBOLFO OJTPWFSESBDIU JOGPSNBUJFWPPS[JFOJOHFO POEFSTUFVOJOH0PLHFWFOXFEJWFSTF QVCMJDBUJFTVJUFOIPVEFOPO[FMFEFOPQ EFIPPHUFWBOEFBDUVBMJUFJUFOFOPOU XJLLFMJOHFOJOEFCSBODIF

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

40

Leden profiteren van: Inspraak Uw mening telt, bijvoorbeeld bij de DBPCFTQSFLJOHFO&SJTFFOFFSMJKLFWFS EFMJOHUVTTFONLCFOHSPUFCFESJKWFO Onderscheidend vermogen "MTMJELVOUV[JDIPOEFSTDIFJEFOUFO PQ[JDIUFWBOCFESJKWFOEJFHFFOMJE [JKO.FUIFU04#LFVSNFSLFOEFHF ESBHTDPEFTDIPPONBBLCSBODIFXFS ken we aan een aantrekkelijke en sterLFCSBODIFFOHFWFOXFFFOHF[JDIU BBOEFJOUFHSJUFJU CFUSPVXCBBSIFJEFO kwaliteit van onze leden. Meer kennis -FEFOLVOOFOHFCSVJLNBLFOWBOPO[F helpdesks en krijgen zo snel antwoord PQIVOEBHFMJKLTFWSBHFOPWFSCJKWPPS CFFMEEFVJUWPFSJOHWBOEFDBP XFUFO regelgeving, veilig werken op hoogte, BBOCFTUFEJOHFOFOWFS[VJNWSBBHTUVL ken. Daarnaast geven we trainingen FODVSTVTTFOXBBSNFFPO[FMFEFOIFU QPUFOUJFFMWBOIVOOJFVXFFOCF TUBBOEFNFOTFOPQUJNBBMLVOOFO CFOVUUFO Een groot netwerk We bieden onze leden een groot QMBUGPSNPNDPMMFHBPOEFSOFNFSTUF ontmoeten. Zowel live tijdens bijeenLPNTUFOBMTWJBTPDJBMNFEJB Platforms & specialismen 7PPSCFQBBMEFTQFDJBMJTNFOJOEF NBSLUIFFGU04#1MBUGPSNTPQHFSJDIU &FO1MBUGPSNJTFFOHSPFQCFESJKWFO EJFIFU[FMGEFTQFDJBMJTNFVJUPFGFOFO )FUEPFMIJFSWBOJTIFUPQLPNFOWPPS EFCFMBOHFOWBOEF[FTQFDJĂĽFLFHSPF QFO04#MFEFO&S[JKOEJWFSTF

Service Management nummer 12 december 2012

Platforms, zoals onder andere voor de gevelbehandelaars Platform Gevel, voor de glazenwassers OSB-segment AWOG, Platform Onderwijs, Platform MKB en Platform Calamiteiten. Kijk voor informatie over alle platforms op www.osb.nl. Gratis voorzieningen t 04#BDBEFNJF t $BPIFMQEFTL t (SBUJTBEWJFTWBOPO[FCFESJKGTBEWJTFVST t #JK[POEFSFCJKFFOLPNTUFOFOMFEFO WFSHBEFSJOHFOPWFSBDUVFMFFOSFMF vante onderwerpen t &MLLXBSUBBMIFUWFSFOJHJOHTCMBE OSB Magazine t 5XFFXFLFMJKLTFEJHJUBMFOJFVXTCSJFG A04#&NBHB[JOFNFUIFUMBBUTUF OJFVXT t 7PPSCFFMECSJFWFOFODPOUSBDUFO Kortingen Door goed te onderhandelen laten we onze leden profiteren van kortingen op het gebied van: t 7FS[VJNNBOBHFNFOU t 7FS[FLFSJOHFO t #SBOETUPG


bijeenkomsten

Over keurmerk

AWOG-leden discussiëren met OSB De ledenbijeenkomst van OSB-segment AWOG (Alles Weten Over Glazenwassen) resulteerde in een geëngageerde dialoog over het nieuwe OSBkeurmerk. “Zo schieten we de doelstelling achter het keurmerk voorbij.” FOKKO EBBENS

E

dwin Lokkerbol zegt het met een glimlach. “Ik las dus dat ik een ingelast onderdeel van de vergadering ben…” Maar het is goed dat de projectleider van het OSB-keurmerk aanwezig is bij de ledenbijeenkomst van OSB-segment AWOG. Lokkerbol moet eventuele vragen over de implementatie van het nieuwe keurmerk beantwoorden. En die zijn er. Kees Driesprong, algemeen directeur van Driesprong Holding, bijt het spits af: “In eerste instantie werd er gecommuniceerd dat de audit van het keurmerk een eitje zou zijn voor de bedrijven die hun zaakjes op orde hebben. Die opmerking vind ik uit de lucht gegrepen. Het was een overval die meer weg had van een FIOD-inval. Er werd al snel geschermd met non-conformatives en non-majors. Terwijl ik een net bedrijf heb. Zo schieten we de doelstelling achter het keurmerk voorbij.”

Uiting van onvrede Het is niet eens een klacht aan het adres van brancheorganisatie OSB, stelt Driesprong. Eerder een uiting van onvrede over de wijze waarop de verschillende instanties de audits uitvoeren. Driesprong is niet de enige. Lokkerbol: “We merken dat de ervaringen wisselend zijn. Genoeg mensen die zeggen dat ze een audit hebben gehad van een prima man, die ze echt verder heeft geholpen. Tot ervaringen met een strenge ‘hoofdmeester’. De ene categorie geeft bedrijven de kans een eventuele fout eenvoudig te herstellen, de ander gaat meteen over tot afkeuren.” Want, zo benadrukken verschillende aanwezigen, het is niet allemaal ellende. Integendeel. Karin van Elten, algemeen directeur van Glazenwasserij Van Elten, stelt: “Ik ben overal eigenlijk vrij eenvoudig doorheen gefietst. De desbetreffende vrouw stond perplex van het feit dat bij ons alles zo goed geregeld

OSB-beleidssecretaris Nico Koch deed een oproep aan ontevreden OSB-leden: “Informeer ons over jullie ervaringen. En wacht daar niet mee totdat wij zelf met een enquête komen.”

was. Ze had voor aanvang een heel ander, meer louche beeld van een glazenwasserij.” Neemt niet weg dat OSB constant zoekt naar mogelijkheden het auditproces van het keurmerk te verbeteren. “Aan de NEN 4400 (één van de vereisten voor het OSB-keurmerk, red.) kunnen we niets wijzigen”, zegt Lokkerbol. “Maar we proberen wel alles meer toe te spitsen op de schoonmaaken glazenwassersbranche. Daarnaast is een aantal ondernemingen van mening dat het keurmerk nu te veel draait om administratieve processen. Daarom ziet de toetsing er over twee of drie jaar misschien wel heel anders uit.”

Belonen OSB-beleidssecretaris Nico Koch besluit met een oproep aan ontevreden OSB-leden: “Informeer ons over jullie ervaringen. En wacht daar niet mee, totdat wij zelf met een enquête komen. Bel mij of Edwin, op het moment dat je tijdens een audit tegen een interpretatieverschil aanloopt. Wellicht kunnen we het probleem direct oplossen.” Want het is de OSB er alles aan gelegen zo veel mogelijk leden van het keurmerk te voorzien. Op dit moment is ongeveer 89 procent van de leden bezig met het OSB-keurmerk. Lokkerbol wil alle leden die op startdatum 1 januari 2013 voldoen aan het keurmerk belonen. Zij worden meegenomen in het communicatieoffensief dat de brancheorganisatie. Voor de leden die nog in afwachting zijn van audits komt er een overgangsregeling. ‹‹

Service Management nummer 12 december 2012

41


bijeenkomsten

Nol Groot tijdens VSR-event

“Als manager ben je niet kansloos” De Vereniging Schoonmaak Research hield onlangs zijn jaarlijkse ledenvergadering en knoopte er in het NH-conferentiehotel Sparrenhorst in Nunspeet haar Event aan vast. Spreker was Nol Groot, bijzonder hoogleraar managementwetenschappen, vooral bekend als voormalig directeur van Cemsto en CSU en operationeel directeur van de NS. “Als manager ben je niet kansloos.” RONALD BRUINS

(Advertentie)

42

Foto: Adriaan van Zijp

D

ie eindconclusie kwam na talloze voorbeelden waarin managers of hun macht hadden ingezet om iets erdoor te drukken of na tegenwicht van medewerkers na maatregelen. De belangrijkste boodschap van Groot was dan ook dat het geen zin heeft om kracht te zetten, terwijl dat nog steeds in managementkringen, ook bij schoonmaakbedrijven, volop wordt gedaan. De rede van Groot kwam na de algemene ledenvergadering van VSR die uitsluitend is voorbehouden aan de leden van VSR en waar dus helaas geen pers bij mocht zijn. Groot constateerde dat het bijzonder was na 25 jaar afwezigheid weer in de schoonmaak te vertoeven. Hij vertelde vervolgens dat hij geboeid is door complexiteit. Hoe krijgt de ma-

Pakweg tachtig belangstellenden waren aanwezig bij de bijeenkomst van VSR in Nunspeet. nager toch vat op een complexe situatie? “75 tot 80 procent van de kosten van schoonmaak liggen in arbeid”, becijferde de hoogleraar. “Het belangrijkste is dan ook omgaan met mensen en de uitoefening van hun vak. Daar zou best een uitdaging voor de VSR kunnen liggen om daar ook onderzoek naar te doen. Cleaning as a science.” Hij concludeerde vervolgens dat de schoonmaakbranche niet de enige is die een beter imago wil. “Ik ken geen branche die dat streven niet heeft.” Kansen om dat imago te verbeteren liggen aan de kant van het verbeteren van de kennis van zaken van medewerkers, vond Groot. “Begin jaren negentig zagen we

Service Management nummer 12 december 2012

bij de NS een dramatische ontwikkeling van de kwaliteit. Het hielp niet om druk te zetten op elkaar. Medewerkers worden apathisch, gooien het bijltje erbij neer en reizigers verkleumen op het station. Je moet kijken naar de achterliggende oorzaken.”

Relaties Groot ziet in dat soort omstandigheden heil in het herstellen van wat hij noemt non-lineaire verbanden. Oftewel: de relaties tussen managers en medewerkers. “Je ziet overal dat die verbanden worden overgeslagen. Laatst was dat het geval bij de kabinetsformatie, bij het onderwerp van de zorgpre-


mie. In een soort euforie komen Rutte en Samsom naar buiten: we hebben het met zijn tweeën toch maar mooi geflikt. Daarbij is geen rekening gehouden met de invloed van buitenaf.” Die invloed zouden onderhandelaars van tevoren moeten hebben gepeild, zo lijkt het pleidooi van Groot. “Er is dan iets met de verbinding aan de hand. Dat zag je ook terug tijdens de stakingsgolf in de schoonmaak drie à vier jaar geleden.” De situatie wordt erger als de weerstand wordt genegeerd. De hoogleraar: “Besluit is besluit, zegt een manager dan. Dat gaan we doen en niets anders. Je ziet vervolgens een eigen dynamiek ontstaan bij medewerkers. Een goed voorbeeld zijn de veel te strakke rules of engagement opgelegd aan militairen uitgezonden naar Irak. Daar konden ze niet mee uit de voeten in de praktijk, waardoor ze zich heel snel zelf hebben aangepast aan de lokale omstandigheden.” De grootse uitdaging is volgens Groot dat medewerkers zo’n vrijheid ervaren dat ze de belangrijkste intenties van het bedrijf volgen. “Je kunt verschillende scenario’s voor conducteurs tot in detail uitwerken, maar je zult zien dat de praktijk altijd anders is. Je kunt als manager dus niet vertellen wat een conducteur moet doen, want je weet niet wat er aan de hand is.” De manager kan wel de sfeer waarin wordt gehandeld beïnvloeden. Groot: “In 2006 stonden tweehonderd reizigers urenlang op een perron te wach-

Foto: Adriaan van Zijp

bijeenkomsten

Nol Groot, voormalig directeur van Cemsto en CSU: “Het helpt als je weet hoe de interactie tussen managers en medewerkers onderling tot stand komt.” manager is dat een juichmoment. Stel medewerkers in staat eigen beslissingen te nemen.”De parallel met schoonmaak is volgens Groot dat ook daar een grote zelfstandigheid is. “Als je een schoonmaker vraagt waarom hij dit werk doet, zal hij vaak zeggen dat hij de vrijheid die ermee gepaard gaat, prettig vindt. Dan moet je dus vrijheid niet beknotten. Geef hem of haar de ruimte. Dan creëer je de condities waarin datgene dat moet gebeuren ook daadwerkelijk zo goed mogelijk gebeurt.” Dat vraagt minder directief sturen en het loslaten van regels, constateert Groot. “In Drachten deed een verkeerskundige een experiment met het weghalen van verkeersborden. Wat bleek? Het aantal verkeersslachtoffers daalde met de helft. Mijn conclusie daaruit is dat het regelen van com-

“Een schoonmaker vindt de vrijheid die bij zijn werk hoort vaak prettig. Dan moet je die vrijheid dus niet beknotten” ten terwijl er geen treinverkeer was. Op spoor 1 rijdt een trein leeg weg. Dat was een consequentie van de relatie met de reiziger uit het oog verliezen en puur en alleen de procedures volgen. Bij groen licht gaan we rijden.” Wat Groot wilde, kwam in 2009 bij een computerstoring uit. “Conducteur en machinist namen zelf de beslissing in overleg met de verkeersleiding om gestrande reizigers mee te nemen. Als

plexe situaties niet leidt tot betere oplossing. Je moet complexiteit niet willen beheersen of controleren.”

Noodremmen In Toyotafabrieken hangen op meerdere plaatsen noodremmen. Groot: “Elke medewerker heeft de mogelijkheid en de vrijheid om aan de noodrem te trekken als er iets mis is in het productieproces. Een druk op de knop

kan een schadepost van tienduizenden euro’s betekenen, maar Toyota beloont medewerkers die op de knop drukken. Ook al was het onnodig. Daarmee kweken ze verantwoordelijk gedrag.” In de schoonmaakbranche wordt er in de relatie opdrachtgever versus schoonmaakbedrijf volgens Groot nog te snel een straf gezet op een fout. “Als daar een goedbedoeld initiatief van een medewerker achter zit, dan neemt die medewerker nooit meer een initiatief. Wees je daar als manager van bewust. Dat terwijl je wilt dat medewerkers zich vrij voelen om initiatief te nemen. Bureaucratische lijnen werken de medewerker tegen, terwijl de manager bij de uitoefening van het vak van schoonmaker er in de meeste gevallen niet bij is.” Groot raadt enkele boeken aan die hier over gaan: Adapt van Tim Harford en The Tipping Point van Malcolm Gladwell. “Deze geven inzicht in wat er gebeurt. Ik hoorde laatst een directeur zeggen: ik wil het roer best omgooien, als ik maar wist maar het roer zat. Dat begint bij goed analyseren wat de effecten zijn van hetgeen je wilt initiëren. Het kan niet zo zijn dat iedereen precies doet wat jij wilt. Als je heel veel macht gebruikt, zie je dat er weinig van jouw bedoelingen terechtkomt. Het helpt als je weet hoe de interactie tussen managers en medewerkers onderling tot stand komt. Dat biedt inzicht die je weer kunt aanwenden om invloed uit te oefenen. Kortom: je bent als manager niet kansloos.” »

Service Management nummer 12 december 2012

43


zorg

Hostmanship als basis

Mensgericht en zakelijk: gaat dat samen? Kun je in een mensgerichte omgeving als de zorg een zakelijke stijl invoeren? Ja, als facilitair en de zorg goed samenwerken is dat zeker mogelijk. Dat was de conclusie van de themamiddag die VFM Facility Experts en Gom ZorgSupport onlangs organiseerden in de Hogeweyk in Weesp. GERARD DESSING EN RONALD BRUINS

H

et was na de bijeenkomst vorig jaar de tweede expertmeeting die de organisaties hielden. Na de opening door Victor van Hooijdonk (VFM) en Peter de Visser (Gom ZorgSupport) was het woord aan Alexander de Vries van Hostmanship Group Nederland. De Vries legde uit wat hostmanship is (de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn) en welke factoren belangrijk zijn voor een organisatie die met hostmanship goede resultaten wil behalen. “De kunst is niet je klanten alles te geven, maar zodanig een relatie op te bouwen dat ze een ‘nee’ van je accepteren.” Hostmanship gaat niet alleen over de klant het gevoel geven welkom te zijn, maar ook over jezelf en collega’s welkom te heten, constateerde De Vries. “Daarmee wordt het werk ook leuker. Je geeft elkaar wowmomenten. Daarbij is het belangrijk dat (Advertentie)

De sprekers van de expertmeeting: Angelo Rek (Oogziekenhuis), Friso Wittebol (DeSeizoenen), Alexander de Vries (Hostmanship Group Nederland) en Ron Groothuis (Zorggroep Apeldoorn). je dezelfde uitgangspunten hebt. Dat klinkt makkelijker dan dat het is. Immers, we hebben bij uitbesteden van bijvoorbeeld schoonmaak bedacht dat dat geen kerntaak meer is. Daarmee creëer je als vanzelf drempels, terwijl je allemaal eigenlijk hetzelfde doel nastreeft. En dat is: de klant zo goed mogelijk bedienen. Of dat nu in de zorg rechtstreeks is of met de schoonmaak…”

Wow-moment Organisaties die beginnen met de inrichting, met kleur geven aan de wanden en met de introductie van gast-

44

Service Management nummer 12 december 2012

vrouwen, hebben de kern van hostmanship nog niet begrepen, constateert De Vries. “Het gaat om een cultuurverandering in de gehele organisatie. Daarbij komt kijken dat je je focust op wat belangrijk is vanuit het perspectief van de ander. Je moet het dus leuk vinden om klanten te bedienen en te helpen. Dat lijkt ook makkelijker dan dat het is. Want krijgen al je klanten altijd het beste van jou? Daar gaat het dan om. Je moet hostmanship zelf willen. Het is meteen de vraag aan je medewerkers: waarom ben je hier? Zit je op je plaats? Verwelkom je jezelf


zorg

In één van de workshops gaven de deelnemers invulling aan wat zij verstaan onder een excellente ondersteuning van de organisatie. elke dag als je naar het werk gaat? Kortom: je kunt hostmanship niet als een soort kunstje leren.” Hostmanship gaat ook over het managen van de verwachting van de klant. Ook dat blijkt makkelijker gezegd dan gedaan. “Weet je al je verwachtingen van je klant? Dat vraagt dat je doorvraagt en je niet met halve antwoorden genoegen neemt. Vaak denken we het te weten, maar vaak weten we de verwachtingen maar voor de helft. We vullen de andere helft zelf in. Het managen van verwachtingen vraagt interactie. Dezelfde interactie die nodig is voor dat wowmoment. Ik voel me vervolgens als klant welkom. Ik voel me vrij. En ik gun je je huisregels.” Hostmanship is ook meer een instelling dan er hoge kosten mee zijn gemoeid. De Vries: “Artsen die visites brachten aan patiënten hebben een proef gedaan, waarbij ze de patiënt aanraakten bij de verwelkoming, terwijl ze eigenlijk maar korte bezoekjes brachten. Wat bleek? Patiënten vonden het prachtig dat de artsen tijd voor hen hadden. Kortom: aandacht wordt als tijd gezien.” De cultuurverandering die nodig is om host-

manship vorm te geven, kan door contacten te organiseren. De Vries: “Vanuit ontmoetingen kun je de bedrijfscultuur beïnvloeden. Bij wow-ontmoetingen voel je dat er verantwoordelijkheid is en dat deze ook wordt genomen. Waar je

‘Failliet, en dan?’ Friso Wittebol van DeSeizoenen vertelde een boeiend verhaal over het faillissement van de Stichting Zonnehuizen (21 verzorgingshuizen) in december 2011 en de gevolgen daarvan. Wittebol is nu tien

“Behandel de ander niet zoals jezelf wilt worden behandeld. Nee, behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden” dan moet instappen, weet je door te vragen. Treed de klant onbevangen tegemoet. Dat is een bewuste keuze. Een nachtportier vertelde me eens: ik kan hier chagrijnig gaan staan of het leuk maken. Hij koos voor het laatste. Dat betekent niet dat je de ander behandelt zoals jezelf wilt worden behandeld. Nee, behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden.”

Failliet, en dan? Na de bezielende woorden van De Vries stonden er drie workshops op het programma. De eerste ging over het thema

maanden actief bij de vier Seizoenen (één van de doorstarters). Direct na het faillissement van de Zonnehuizen groep werd hij gevraagd een rol te spelen bij het reorganiseren van de facilitaire dienst. Inmiddels zijn enkele managementlagen uit het facilitair bedrijf weggesneden en is het facilitair bedrijf samen met andere ondersteunende afdelingen ondergebracht in een aparte BV (Care Service Center). Grootste uitdaging is nu om een cultuurverandering te realiseren waarbij het niet langer is: ‘u vraagt, wij draaien’ maar ‘u vraagt, wij vragen door’. De workshop

Service Management nummer 12 december 2012

45

»


zorg

De Vries: “Krijgen al je klanten altijd het beste van jou? Daar gaat het om.” was interactief en er ontstond veel discussie over inbesteding versus uitbesteding en de samenwerking tussen zorg en facilitair. Enkele belangrijke uitkomsten: zorg dat als je met servicelevelagreements werkt, deze niet te gedetailleerd zijn. Zo is er ruimte voor uitvoering en directe leiding om zelf de beste oplossing te bieden. Een andere conclusie: focus op de samenwerking op de werkvloer tussen zorg en facilitair. Maak het gezamenlijk doel expliciet en ga samen op zoek naar de beste oplossing. “Op welke manier je dat organiseert, is dan minder relevant”, aldus één van de aanwezigen.

Gewoontedieren Workshop twee ging over het effect van hostmanship in de zorg. Ron Groothuis van Zorggroep Apeldoorn vertelde humorvol over zijn ervaringen bij de introductie van hostmanship bij revalidatiecentrum Randerode. Hij benadrukte onder meer het belang van een cultuuromslag waarbij personeelsleden echt voor de patiënt willen gaan en niet komen om alleen geld te verdienen. Hij beschreef het traject dat tot nu toe is doorlopen. Groothuis zette daarbij workshops over hostmanship in, bedoeld voor leidinggevenden en medewerkers. De zorggroep beschreef in afdelingsverband de kwaliteit van de contactmomenten zodat deze echt wow-momenten worden. “We moesten daarna er dan ook wel echt naar gaan

46

handelen.” Ook bedachten medewerkers en leidinggevenden met elkaar de nieuwe zorgvisie als missie voor de instelling. De effecten van hostmanship zijn al zichtbaar, gaf hij aan: zo wordt de kwaliteit van de dagbehandeling beoordeeld met een 8,7 en is het ziekteverzuim teruggelopen naar 3 procent. “Dat hebben we ook gedaan door in gesprek te gaan met medewerkers. Ga je nog met je plezier naar het werk of zijn het alleen grijze dagen?” Buitengewoon aardig was zijn constatering over wat Groothuis zelfzorggewoontes noemt. “We zijn gewoontedieren. De één kijkt ’s ochtends onder het genot van een bakje koffie de krant, de ander eet Groninger worst met chocolade. Thuis is dat geen probleem, maar als je in een zorginstelling komt, wordt je ineens in een ander ritme gedwongen. Waarom eigenlijk? Ik vind dat we die zelfzorggewoontes moeten ondersteunen, zodanig dat de cliënt zich bij ons thuisvoelt.” Angelo Rek, hoofd inkoop, diensten en techniek van het Oogziekenhuis in Rotterdam, hield in de derde workshop een betoog met als titel Excellente ondersteuning van een excellente organisatie. Eén van de zaken die het ziekenhuis serieus oppakt, is het reduceren van angst bij patiënten. Dat gebeurt onder meer door de parkeerservice. Rek:

zit daar wel een bodemeis voor wat hygiëne betreft in. Dat zijn de richtlijnen gesteld door de Werkgroep Infectie Preventie. Daarnaast zitten ook de operatiekamers niet in dit contract.” De nieuwe vorm past volgens Rek in de filosofie van het ziekenhuis om zoveel mogelijk vertrouwen bij een leverancier neer te leggen. “Of het eng is om alleen de regie te voeren? Nee, wij hebben die angst niet. Als je boeken leest over klanttevredenheid, dan weet je dat je verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie moet leggen zodat medewerkers zelf invloed kunnen uitoefenen. Dat doen we in dit contract zo veel mogelijk en waar het kan, dus ook bij de door ons ingeschakelde schoonmaakmedewerkers.” Beleving telt, zo mogen we na deze expertmeeting van VFM facility experts en Gom ZorgSupport concluderen. Hostmanship is daarbij een excellent middel om naar betrokkenheid toe te werken, maar dat vraagt een cultuuromslag. Het dienen van klanten zit bij de meeste mensen wel in de genen (ze doen het thuis voor vrienden en familie ook), maar het komt niet altijd tot uiting. Omdat er geen bewuste keuze voor gastheerschap wordt gemaakt. Verplaatsen in de ander is de kunst, zonder het geheel van de eigen organi-

“Vanuit ontmoetingen kun je de bedrijfscultuur beïnvloeden” “Mensen hoeven geen angst te hebben dat ze hun auto niet kwijt kunnen.” Het ziekenhuis zet daarnaast geluidskunst in. Bepaalde muziek vlak voor de operatie creëert nu eenmaal meer innerlijke rust. Verder is angstreductie doorgevoerd in de inrichting van het gebouw en het aanbrengen van kunst. Rek: “Er hangt bij ons voor een klein vermogen aan de muur.” Hij vertelde ook over een nieuwe vorm van contractering van schoonmaak. Deze is niet gebaseerd op inspanningen, ook niet op resultaat, maar vooral op beleving. “Wij als facilitaire dienst bespreken samen met de afdelingsmanager en het schoonmaakbedrijf welke beleving we voor ogen hebben. Natuurlijk

Service Management nummer 12 december 2012

satie uit het zicht te verliezen. Dat is lastig genoeg, constateerden de deskundigen tegelijkertijd, maar wel een voorwaarde om tot zingeving van het beroep van onder meer de schoonmaker te komen. De cultuuromslag is een kwestie van jaren en vasthoudendheid. Uiteindelijk is het uitvloeisel een mentaliteit. “Zo doen we dat hier”, beschreef Groothuis beeldend. “Maar je moet dat uitvloeisel, ook als het er eenmaal is, continu blijven ondersteunen. Ga regelmatig om de tafel zitten. Vóér dat gesprek. Wat gaan we er aan doen om het beste uit onszelf te halen? Die kernvraag stellen is het begin van hostmanship.” ‹‹


bijeenkomsten

Beneluxpaviljoen in Polen

ISSA Benelux wil vuist maken voor fabrikanten Uitwisselen van gedachten, kennis delen en netwerken. De onlangs opgerichte Beneluxtak van het wereldwijde ISSA ziet voor zichzelf een taak weggelegd in het bijeenbrengen van distributeurs en fabrikanten. Om zo samen een vuist te maken. Voorzitter Michel de Bruin tijdens een door ongeveer dertig van hen bezochte bijeenkomst in het stadion van ADO Den Haag. “We mogen trots zijn op de innovaties die we naar de markt brengen.” RONALD BRUINS

D

e plaats van handeling was niet toevallig gekozen. Rens Vrolijk, van de Vrolijk Dienstengroep Schoonmaakdiensten en lid van de raad van commissarissen bij ADO Den Haag, had zijn skybox beschikbaar gesteld. Daar kwamen ongeveer dertig van de 45 leden die ISSA Benelux kent bijeen. Niet alleen voor een hapje en een drankje en een stadiontour, maar vooral om te bespreken wat de volgende stap wordt voor de organisatie. Voorzitter De Bruin begon met een schets van de achtergrond. “Ik was vorig jaar bij

de ISSA/Interclean in de Verenigde Staten en keek mijn ogen uit wat de ISSA allemaal organiseerde. Alles is het kader van kennis delen en van gedachten wisselen over ontwikkelingen. Daar kom je verder mee als branche. Dat wat ISSA in de Verenigde Staten doet, moet hier toch ook kunnen. Dat was mijn gedachte. Van daaruit zijn we begonnen, met als comitéleden Mike van Bekkum van UniMop, Jean-Paul Christy van Kärcher, Laurens Metternich van Spectro en natuurlijk Martine Mallee van ISSA Europe. Wij kun-

Voorzitter De Bruin van ISSA Benelux: “We zijn met innovaties soms onze tijd vooruit. Dat zou succes in de weg kunnen staan. Reden temeer om samenwerking te zoeken.”

nen de organisatie niet zelf optuigen. Daar hebben we vrienden voor nodig. Ik ben dan ook blij dat jullie erbij zijn gekomen.” De Bruin vindt het niet meer dan logisch dat er vanuit distributeurs en fabrikanten meer trots wordt uitgedragen over innovatieve middelen en materialen. “Die kunnen helpen maatschappelijk relevante thema zoals arbo of milieu te tackelen. Maar helaas krijgen deze nieuwe innovaties en ontwikkelingen nog te weinig kans in de schoonmaakbranche.”

Verbindende rol ISSA zet wereldwijd thema’s zoals mvo op de agenda, maar ook bijvoorbeeld de verbetering van hygiëne. En de organisatie smeedt allianties, constateert De Bruin. “Ze hebben zelfs stichtingen, bijvoorbeeld in Duitsland, die kansarme jongeren helpen om carrière te maken.” Zover is ISSA Benelux nog niet. De organisatie moet nog meer inhoud krijgen, weet De Bruin, directeur van MGS International (fabrikant van Greenspeed). “Maar we kunnen meer dan dat we nu doen. We hebben met de ISSA/Interclean in Amsterdam de grootste, internationale beurs op schoonmaakgebied in ons land. En we kunnen onze armen uitreiken naar het buitenland. Om van het buitenland te

Service Management nummer 12 december 2012

47

»


bijeenkomsten

kingskracht op en meer aandacht van de media. Beursmanager Rob den Hertog van de ISSA/Interclean bekrachtigt zijn woorden. “Als we gezamenlijk de totale professionele branche op een hoger plan krijgen, dan wordt het grasveld waar we op grazen als vanzelf groter.”

Kwaliteit en acceptatie

In de skybox van van Rens Vrolijk van de Vrolijk Dienstengroep Schoonmaakdiensten kwamen ongeveer dertig van de 45 leden van ISSA Benelux bijeen leren, zoals zij kunnen leren van ons, want het buitenland is positief over ons. Ik zie daar een grote, verbindende rol voor ISSA Benelux weggelegd.” De vereniging in wording wil ook standpunten van fabrikanten en distributeurs voor het voetlicht brengen bij andere brancheorganisaties zoals OSB, VMS en VSR. “Vraag daar is hoe we gezamenlijk het imago van de branche kunnen verbeteren. Ik vind dat we daar een actieve rol in moeten spelen.” Als voorbeeld noemt De Bruin de rondetafelbijeenkomst met OSB, VSR en VMS die onlangs is georganiseerd. “Daar bleek dat er een grote interesse is om gezamenlijk te werken om innovatieve schoonmaaksystemen sterker voor het voetlicht te zetten. Bijvoorbeeld systemen die ziekteverzuim helpen te verminderen. Of systemen die juist de efficiency verbeteren.” Het overleg met OSB, VMS en VSR gaat verder, vertelde De Bruin. Het eerstkomend moment van ontmoeting ligt in het begin van het nieuwe jaar. “Bedoeling is om dan concreter te kunnen worden over eventuele gezamenlijke activiteiten die mee kunnen helpen om het imago van de schoonmaakbranche verder te verbeteren.” De Bruin ziet ook kansen in uitwisselingen met het buitenland. “Denk aan trade visits. Bijvoorbeeld naar ZuidAfrika, Oost-Europa, Duitsland of Engeland. Binnen ISSA kunnen we de contacten voor je leggen en faciliteren. Maar dat kunnen we alleen doen

48

als er een groep geïnteresseerd is. Waarom zouden we niet met zijn allen op een beurs gaan staan en een Beneluxpaviljoen creëren? Met elkaar kunnen we meer. Daar ben ik heilig van overtuigd. Vooral ook omdat ik geen fabrikant of distributeur ken in de Nederlandse schoonmaakwereld die een slecht product aan de man brengt.” Vraag vanuit de zaal is in hoeverre gezamenlijk optrekken geweld doet aan de eigen, individuele presentatie van een distributeur of leverancier. De Bruin: “Samen val je op. De klant komt naar jouw stand op het Beneluxpaviljoen. Iedereen heeft zijn eigen karakter. In het contact met de klant gaat het over het gevoel dat hij bij jou heeft. Wat vindt hij van jouw bedrijf? Wat denkt hij van het kennisniveau en heeft hij een prettig gevoel? Je krijgt zo uiteindelijk de klant die het beste bij jou past.” De oproep van De Bruin: als groep de markt op gaan levert meer aantrek-

ISSA Benelux wil onderwerpen zoals de impact van social media, internetmarketing en cashmanagement ter sprake brengen. Als een aftrap bracht comitélid Metternich een inventariserend onderzoek van ISSA Benelux naar innovaties naar voren. “We hebben gekeken naar de winnaars van de innovations awards van de ISSA/Interclean in Amsterdam in de periode 2000 tot 2010. Daaruit bleek dat 41 procent van de winnaars en genomineerden uit de Benelux komt. Pak je alleen de winnaars, dan ligt het percentage op 43 procent. We hebben vervolgens de winnaars gebeld. Wat is er gebeurd met jullie innovatie? Daaruit blijkt dat ze nogal wat drempels ervaren. Allereerst wetgeving die regelrecht de innovatie blokkeert. Daarnaast kost het naar de markt brengen van de innovatie een forse investering in marketing. Als laatste en grootste blokkade werd acceptatie genoemd. De werkvloer is nog te conservatief ingesteld om een innovatie te omarmen.” Metternich kwam vervolgens met stellingen. Eén daarvan: innovatie is geldverspilling. Een reactie uit de zaal: “Niet als die vraaggestuurd is. Je moet dus eerst vragen wat de markt wil.” Daar zagen de aanwezigen ook een rol weggelegd voor ISSA Benelux. De organisatie zou marktonderzoek kunnen doen naar waar mogelijke

Succesvol innoveren vraagt samenwerking Succesvol innoveren kan alleen in samenwerking met klanten. Die conclusie trokken de aanwezigen tijdens de bijeenkomst van ISSA Benelux. De organisatie wil dan ook nauwere samenwerking zoeken met schoonmaakbedrijven die geïnteresseerd zijn om gezamenlijke innovatietrajecten op te starten. “Dat niet meteen vanuit een commerciële achtergrond, maar om te komen tot nieuwe denkrichtingen”, zegt voorzitter De Bruin. Eén van de aanwezigen komt met een voorbeeld van een innovatie die nog niet is geland. “Ik zie op Schiphol nog steeds glazenwassers gehurkt het glas van de loopband schoonmaken, terwijl Baudoin daar al een geautomatiseerd systeem voor heeft.” Een ander voorbeeld zijn de mopbevochtigingssystemen die nog lang niet overal hun weg naar de werkvloer vinden. “We zijn soms onze tijd vooruit”, constateert De Bruin. “Dat zou succes in de weg kunnen staan. Reden temeer om samenwerking te zoeken.”

Service Management nummer 12 december 2012


bijeenkomsten

Beneluxpaviljoen op ISSA/Interclean in Polen Robert Stelling van de RAI bracht de beurs ISSA/Interclean van 24-26 april 2013 in Warschau in Polen naar voren als belangrijk podium voor distributeurs en fabrikanten om contacten aan te knopen in Oost-Europa. “Het is in grootte de vierde vakbeurs ter wereld, na Amsterdam, de Italiaanse en de Duitse beurs.” Hij benadrukt het economische belang van Polen. “Sinds 2008 is het bruto nationaal product met 15 procent gestegen.” In 2011 werden 3.684 bezoeken aan de beurs in Polen gebracht. 25 procent daarvan kwam uit het buitenland. 60 procent bezocht de beurs voor het eerst. 82 procent van de bezoekers is nauw betrokken bij een aankoopbeslissing. “Zij zijn het meest geïnteresseerd in machines en chemicaliën.” De Bruin wil komen tot een ISSA Beneluxpaviljoen in Polen. “Net zoals de Amerikanen en Britten hebben in Amsterdam. Samen staan we sterk.”

marktgebieden liggen. Waar hebben afnemers behoefte aan? De Bruin: “Je kunt alleen succesvol innoveren als je samenwerkt. Het resultaat is dan kwaliteit en acceptatie. Het proces eromheen brengt je organisatie ook op een hoger niveau. Je vraagt meer van je medewerkers en je hebt een unieke kans op veel media-aandacht waardoor je je eigen bedrijf goed kunt presenteren. Dus zelfs als een innovatie toch niet het gewenste resultaat oplevert, heb je de moeite niet voor niets gedaan.”

ISSA Benelux wil eveneens meer informatie geven aan leden over het zakendoen in andere werelddelen. Maksym Chupis, vertegenwoordiger van ISSA/Interclean in Russischsprekende landen, ging in op die landen. Hij raadde aan eerst eens een beurs te bezoeken. “Neem daarbij een tolk mee, zodat je je verstaanbaar kan maken. Zorg er vervolgens voor dat je de bedrijven die je hebt gesproken, ook daadwerkelijk bezoekt. Je laat zo zien dat je serieuze interesse hebt.” De bij-

drage van Chupis is meteen het voorbeeld van hoe ISSA Benelux ook de link met het buitenland wil leggen. Dat er behoefte is aan de inbreng van de organisatie, bleek wel uit de reactie van participerende leveranciers en distributeurs. Zij waren positief, alhoewel ze natuurlijk ook zien dat de vereniging nog in de kinderschoenen staat. Zaak voor voorzitter De Bruin en zijn mede-comitéleden om nu door te pakken en er een volwaardige spreekbuis annex netwerk voor hun achterban van te maken. Het vervolg is in elk geval al gepland voor januari. Thema kan dan zomaar zijn hoe fabrikanten en leveranciers innovatie laten landen op de werkvloer, een onderwerp waar ook De Bruin op hamert. Hij wil meteen ook meer Belgische en Luxemburgse leden werven, om zo meer recht te doen aan de noemer Benelux. “Er is nog genoeg te doen”, concludeert De Bruin dan ook tot slot. “Maar dit was - en dat kreeg ik ook te horen van onze leden - een succesvolle stap in de verdere ontwikkeling.” ‹‹

(Advertentie)

— Concurrentie is prima, zolang er maar eerlijk gewerkt wordt . . .

LET OP! VANAF 1 JANUARI 2013 WORDEN OVERTREDINGEN STRENGER BESTRAFT

. . . ook onze buitenlandse werknemers betalen we marktconform. En we checken altijd of ze hier legaal mogen werken. Er zijn gewoon regels waar je je als werkgever aan te houden hebt. En het is niet meer dan normaal dat je dat ook doet. Ik heb ook totaal geen probleem met strengere straffen bij overtredingen. Concurrentie is prima, zolang het maar eerlijk gaat. —

BUITENLANDSE WERKNEMERS INHUREN? KIJK OP WEETHOEHETZIT.NL D I T I S E E N I N I T I AT I E F V A N H E T M I N I S T E R I E V A N S Z W I N S A M E N W E R K I N G M E T D E S V B , U W V E N G E M E E N T E N

Service Management nummer 12 december 2012

49


contac ten en contrac ten

Mommers en Van Nelle Ontwerpfabriek ondertekenen code Schoonmaakbedrijf Mommers en Van Nelle Ontwerpfabriek hebben de code Verantwoordelijk Marktgedrag getekend. Met de ondertekening van het document zeggen beide partijen hun visie te hebben verwezenlijkt. Directeur Mark Mommers: “Mommers Schoonmaakservice is een middelgroot ISO-gecertificeerd schoonmaakbedrijf. We zijn gecertificeerd volgens de

ISO-normen 9001 en 14001. Hiermee garanderen wij goed opgeleid personeel, optimale zorg voor de kwaliteit en controle van het werk, de hoogste aandacht voor de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden en voor een minimale belasting van het milieu.” De Van Nelle Ontwerpfabriek biedt werkplekken waar ideeën ontwikkeld en gerealiseerd kunnen worden. Het gebouw, de uitstraling en de mensen moeten de werkplekken inspirerend maken.

EW en hotel Papendal vieren 20 jaar samenwerking EW Facility Services startte 20 jaar geleden met haar facilitaire dienstverlening bij hotel Papendal in Arnhem, thuisbasis van de Nederlandse topsport. Begonnen met het verzorgen van het schoonmaakonderhoud breidde de facilitair dienstverlener haar werkzaamheden in de loop der jaren uit. Om de samenwerking te vieren werd aan deze dag een feestelijk tintje gegeven, waarbij de medewerkers van

Hotel Papendal en EW Facility Services werden getrakteerd op gebak en een presentje. Jacqueline van Rossum, operationeel manager EW Facility Services, benadrukt de speciale band met Hotel Papendal. “Na twintig jaar samenwerking is er een partnership ontstaan tussen ons en Hotel Papendal. Met onze dienstverlening, gericht op het verhogen van de schoonmaakbeleving van medewerkers en gasten van Papendal, konden wij helpen investeren in hun product.”

Marcella volgt vakopleiding trappenhuisreiniging Professioneel schoonmaken van trappenhuizen vergt specifieke kennis van zaken. Reden voor Marcella uit Diemen om de SVS-vakopleiding trappenhuisreiniging te starten. Een groep medewerkers van Marcella de schoonmaakspecialist is onlangs gestart met de vakopleiding trappenhuisreiniging van SVS. Marcella reinigt onder meer trap-

penhuizen van diverse woningbouwcoöperaties en verenigingen van eigenaren in Amsterdam en omstreken. Momenteel volgt een groep medewerkers van Marcella de basisopleiding schoonmaken. Hier leren de deelnemers alles over efficiënt en ergonomisch verantwoord schoonmaken volgens de microvezelmethode. Aansluitend aan deze opleiding starten zij met de vakopleiding trappenhuisreiniging.

Tork en kinderfonds promoten handhygiëne Tork en het Ronald McDonald Kinderfonds slaan de handen ineen. Beide partijen willen goede handhygiëne promoten bij families in de Ronald McDonald Huizen. Marketingmanager Renée Remijnse namens Tork: “In ons land is het niveau van hygiëne gelukkig beter dan op veel andere plekken in de wereld, maar nog steeds kent niet iedereen het belang van handenwassen ter voorkoming van ziekteoverdracht. Vooral het handen-

50

Service Management nummer 12 december 2012

wassen bij kinderen, ouderen en andere kwetsbare groepen kan beter. Educatie en goede voorzieningen zijn hierbij cruciaal. Onderzoek wijst uit dat meer dan 45 procent van ouders vindt dat kinderen niet genoeg hierover leren op school.” De komende drie jaar voorziet Tork de Ronald McDonald Huizen in Nederland van lesmateriaal en voorzieningen, zoals zeep en handdoekjes. De samenwerking maakt deel uit van een breder MVO-programma vanuit SCA, het moederbedrijf van Tork.


contac ten en contrac ten

Provi levert hogedruktrailers aan Kleentec Provi heeft schoonmaakbedrijf Kleentec drie nieuwe Dynajet-heetwaterhogedruktrailers geleverd. Vooral de twee Dynajet 300TH DUPLO hogedruktrailers zijn volgens Provi uniek. “Omdat twee personen daarmee volledig onafhankelijk van elkaar kunnen werken”, verklaart Provi in een reactie. “Het zijn twee separate hogedrukunits in één trailer. Zowel de motoren, branders en pompen zijn afzonderlijk in

te stellen. Naast het feit dat deze trailers energiezuinig zijn, zijn ze ook nog eens zeer efficiënt in gebruik.” Kleentec is gespecialiseerd in industriële reiniging en totaalgevelonderhoud. Maatschappelijk verantwoord en duurzaam ondernemen vormen enkele belangrijke speerpunten. Het is de reden dat het bedrijf voor de duurzame hogedruktrailers heeft gekozen. Hiermee verwacht Kleentec aan energie- en onderhoudskosten ruim twintig procent te besparen.

Succes Schoonmaak bestrijdt graffiti Amstelveen Het college van burgemeester en wethouders van Amstelveen wil graffiti de komende jaren flink aanpakken. Succes Schoonmaak gaat de gemeente daarbij helpen. Intensieve schoonmaakrondes, het aanbrengen van graffitiwerende coating, het verbeteren van de opsporing van graffitispuiters, een subsidiemaatregel voor particulieren en diverse maatregelen om graffiti te voorkomen

moeten bijdragen aan een schonere stad. Voor 2013 en 2014 heeft het college aan de gemeenteraad voorgesteld 50.000 euro extra beschikbaar te stellen. Wethouder Herbert Raat (VVD, foto): “Graffiti is een doorn in het oog van dit college. Het geeft de stad vaak een rommelige en verloederde uitstraling. De gemeentelijke eigendommen maken we nu eerst schoon. Door de subsidieregeling hopen we dat Amstelveners ook hun eigen garages en huizen laten reinigen of coaten.”

Nivo Noord en Carling sluiten samenwerkingsverband Nivo Noord Facilitaire Dienstverlening en Carling Opleidingen zijn een langdurige samenwerking aangegaan. Deze gaat over de opleidingen, het lesmateriaal en de begeleiding van docenten. Het komende jaar heeft Nivo Noord de doelstelling 160 schoonmakers door de RAS voor de basisopleiding te laten diplomeren. Dat heeft gevolgen voor een

organisatie die ook de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden doorgang moet laten vinden. Carling Opleidingen zegt uitkomst te bieden voor Nivo Noord. Carling gaat de docenten opleiden én voorbereiden op het onderwijzen van de medewerkers van Nivo Noord. Daarnaast gaat het bedrijf gebruikmaken van het lesmateriaal van Carling.

Proper Groep NEN 4400-1 gecertificeerd Als één van de eerste specialistische reinigingsbedrijven in Nederland is Proper Groep Lelystad gecertificeerd volgens de NEN4400-1 norm. Ook is de specialist in glazenwassen en gevelonderhoud weer gecertificeerd voor de Veiligheid Checklist Aannemers en het glas- en gevelcertificaat van OSB.

De strenge eisen van NEN 4400-1 moeten het inlenen, uitbesteden en (onder)aannemen van werk gemakkelijker en fraudebestendiger maken. NEN 4400-1 is, naast onder meer de code Verantwoordelijk Marktgedrag, één van de vereisten voor het mogen voeren van het nieuwe OSB-keurmerk, dat vanaf 1 januari 2013 ingaat.

Service Management nummer 12 december 2012

51


produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Schoonmaakorganisatie

Automatisering

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging



6FKRRQPDDNRQGHUQHPLQJ :LMJHYHQDOELMQDMDDURQ]H NODQWHQKHWFRQYHQLHQFHJHYRHO +RRIGNDQWRRU $PVWHOGLMN1RRUG ;:8LWKRRUQ 

:::5$**(561/

www.mds.nl

Microvezelmaterialen

Parkeervoorzieningen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

Geef u op via www.servicemanagement.nl

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

52

Service Management nummer 12 december 2012


produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Renovatie natuursteen

Sanitaire dienstverlening

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.mds.nl

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

www.serving-nature.nl

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Schoonmaakgroothandel

t

Dordrecht

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

www.mds.nl

Service Management nummer 12 december 2012

53


Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet bv. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang. Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: rbruins@vakmedianet-alphen.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@vakmedianet-alphen.nl Advertentieverkoop Vakmedianet Liesbeth van den Hoek en Bert Renkema Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl / brenkemat@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 85,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.vakmedianet.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk Koninklijke van Gorcum, Assen Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 0928-3021

Maatschappelijke meerwaarde

Maatschappelijk verantwoord ondernemen. Net als duurzaamheid een term die de neiging heeft alle kanten op te gaan. Voordat je het weet zijn berichten zo vaak als mogelijk doorspekt met mvo en duurzaamheid, zonder dat duidelijk wordt wat er nu echt wordt bedoeld. Om ons en anderen uit de brand te helpen heeft MVO Nederland een definitie opgesteld die een hoop, zo niet alles, duidelijk maakt. Bij mvo neemt een bedrijf de verantwoordelijkheid voor de effecten van de bedrijfsactiviteiten op mens en milieu. Meten is logischerwijs de eerste stap voor schoonmaakondernemingen. Wat zijn de effecten van de bedrijfsactiviteiten op mens en milieu? Wie meet, weet waar de hoogste winst te behalen is. In het reduceren van het energieverbruik van het machinepark, de CO2-uitstoot van het wagenpark of in het aanschaffen van andere reinigingsmiddelen?

Pakkende quote Dat meten is een eerste investering. Een investering die veel ondernemers nog niet aangaan, omdat ze het verwarren met kosten maken. Maar dat meten levert daadwerkelijk geld op. Groen is poen, was de pakkende quote van Renee van den Heuvel, hoofd inkoop van ingenieursbureau Movares. De rondetafel bij Dolmans die volgde, was een aaneenschakeling van ideeën en mogelijkheden. Daarmee is mvo definitief uit de geitenwollensokkensfeer. Ook is het niet alleen maar nobele goeddoenerij. Of zoals één van de mkb-ondernemers die wij vroegen naar hun mvo-beleid het zei: “Herinnerd worden als een oprecht schoonmaakondernemer is voor mij belangrijker dan geld of status. Wij gaan ervan uit dat wie goed doet, goed ontmoet.” En zo is het maar net. Maar zelfs voor diegene die voor geld gaat, is mvo meer dan de moeite waard.

De volgende stap Verder dan dat gaat de schoonmaakondernemer die mvo als de kern van zijn propositie neemt en daarmee een concurrentievoordeel kweekt. MVO Nederland ziet dat als de volgende stap, na alle certificaten en keurmerken vooral gericht op het vergroenen en vermenselijken van bestaande processen en procedures. In die volgende stap richten bedrijven zich op nieuwe marktkansen, groei en innovatie die een winst betekenen voor mens, maatschappij en milieu. Dat kan het volledig omgooien van de bedrijfsvoering betekenen. Breedweer, één van de mkb-ondernemers die we spraken, gaat bewust met sociale werkvoorzieningen in zee. Dat heeft niet alleen een sociale, maar ook een commerciële functie, bevestigde directeur Jack Stuifbergen aan ons. Breedweer biedt zo maatschappelijke meerwaarde, weg van de grote prijzenslag die de branche beheerst. Kortom: u laten voorstaan op mvo is leuk. Maar er echt werk van maken en de bedrijfsvoering er consequent op inrichten kon weleens veel meer opleveren dan een leuke besparing. Heeft u het lef er morgen mee te beginnen?

www.servicemanagement.nl

Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management Reageren? rbruins@vakmedianet-alphen.nl

54

column

Service Management nummer 12 december 2012


WERNER & MERTZ PROFESSIONAL Uw betrouwbare partner voor duurzaam reinigen

Werner & Mertz Benelux nv Dr猫ve Richelle 161K 路 B-1410 Waterloo Tel.: +32 2 352 04 00 路 Fax.: +32 2 351 08 60 infos@werner-mertz.com 路 www.wmprof.com


Verantwoord specialist

cleaning services

SERVICE_2012_12