SECURITY_2010_70_08

SecurityManagement

®

Onafhankelijk vakblad voor professionele beveiliging Security Management, onafhankelijk vakblad voor professionele beveiliging, is een uitgave van Kluwer BV. Kluwer legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Redactie Arjen de Kort (hoofdredacteur) E-mail: adekort@kluwer.nl Eindredactie Ineke de Graaff Redactieadres Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 88 Fax (0172) 42 28 04 Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk E-mail: jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Kluwer Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Liesbeth van den Hoek/Arjen Tuitert Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@kluwer.nl, atuitert@kluwer.nl Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/ klantenservice De abonnementsprijs is € 120,- exclusief btw, per jaar. Studenten betalen € 49,- inclusief btw. Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,00 per nummer, exclusief btw.

Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk 2e en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot 3 maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143 Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Vormgeving Vormgeving: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: DeltaHage, Den Haag ISSN 1386-0941

www.securitymanagement.nl

Absolute veiligheid

co lum n

Soms is het tijdstip waarop ik mijn column moet aanleveren lastig qua timing. Er zit namelijk altijd een kleine drie weken tussen schrijven en het moment dat het blad bij u op de mat valt.

Neem nu het WK-voetbal in Zuid-Afrika. Terwijl ik dit schrijf, heeft Nederland net Slowakije verslagen en zich daardoor tamelijk eenvoudig geplaatst voor de kwartfinale.

Er is enig gemopper over het vertoonde risicoloze spel, maar dat laatste is iets wat securitymensen toch moet aanspreken. En tegen de tijd dat u deze column leest, is Oranje misschien wel met prachtig voetbal wereldkampioen geworden.

Of wat te denken van de kabinetsformatie. Informateur Uri Rosenthal heeft zijn werkzaamheden inmiddels afgerond en is opgevolgd door de Haagse dinosaurus Herman Tjeenk Willink. Na het - vooralsnog - mislukken van de varianten ‘over rechts’, Paars-plus, en een midden-kabinet, ben ik benieuwd of en hoe deze ‘crisissituatie’ – want zo zou je de verkiezingsuitslag van 9 juni bijna noemen - tot een einde zal worden gebracht. Zou het Tjeenk Willink lukken? Is er wellicht een ‘nationaal Paars-plus midden kabinet over rechts’ denkbaar? Of mogen we na de zomervakantie weer naar de stembus?

En zal dat ministerie van Veiligheid er ook komen? Lijkt mij leuk, zo’n ministerie dat zich gaat bezighouden met een onderwerp waarbij iedereen zijn eigen beleving heeft. Want wat is veiligheid? Een paar jaar geleden heb ik mogen meewerken aan een Kroniek van de Nederlandse veiligheid.

In dat boek kwam de auteur tot een opsomming van 99 soorten veiligheid.

Ik zal ze niet allemaal noemen, maar wat te denken van u bekende varianten als fysieke veiligheid, brandveiligheid, externe veiligheid, integrale veiligheid en sociale veiligheid. Maar er zijn ook minder voor de hand liggende als dijkveiligheid, fietsveiligheid en hobbyveiligheid. De mooiste vind ik echter absolute veiligheid, een deterministische benadering waarmee we een toestand bereiken waarin alle gevaren zijn weggenomen. Me dunkt de ideale wereld om met zo’n superministerie – waar menig weggesaneerd ambtenaar natuurlijk weer een plekje kan vinden – naar te streven.

Maar goed, nu eerst tijd voor vakantie en een paar weken geen nieuws.

Des te spannender is het om bij thuiskomst de kranten door te bladeren en te kijken hoe Nederland er daadwerkelijk voor staat.

Arjen de Kort Hoofdredacteur Security Management, adekort@kluwer.nl

Security Management nummer 9 verschijnt op 17 september.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Column Colofon 3

3

05-07-2010 15:50:48

SecurityManagement

®

Onafhankelijk vakblad voor professionele beveiliging

t hema | retail

10 ‘Ik kan niet meer normaal een winkel binnenlopen’ Ze is jong, ambitieus en getalenteerd: Laura van Es, een van de jongste security managers van ons land. Haar beperkte werkervaring staat een heldere visie op retailbeveiliging niet in de weg: ‘Ondersteunende technische maatregelen zijn noodzakelijk, maar 80 procent van dit vak draait om mensen. Alert personeel doet meer voor je dervingscijfer dan een detectiepoortje of camera.’

t hema | retail

14 Groei agressie baart zorgen Vraag een ondernemer naar ‘zaken waar hij wakker van ligt’ en de kans is groot dat hij winkelcriminaliteit noemt als de belangrijkste oorzaak van zijn slaapgebrek. Vooral de toenemende agressie baart veel ondernemers in de detailhandel zorgen. Winkeldiefstal, overvallen en interne criminaliteit volgen op enige afstand.

38 Herkennen van afwijkend gedrag Dit voorjaar vond er een grootschalige oefening plaats, waarbij van een doorgaans hectisch maar vredig Amsterdams Centraal Station een tot in de puntjes beveiligde locatie werd gemaakt. Alle ogen waren gericht op één ding: afwijkend gedrag. In dit artikel wordt beschreven hoe in korte tijd de aandacht voor dit fenomeen en het herkennen ervan speerpunt werd in het anti-terrorismebeleid.

4

SECM0710_Inhoud 4

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:49:56

t hema | retail

17 ‘Houd je personeel alert’ Eén van de grootste problemen in de retail zijn overvallen. Ook Zeeman heeft daarmee te maken. Daarom startte deze textielsuper een traject met een preventiecoach.

20 Samenwerking succesbepalende factor De meeste overvallen vinden plaats in de detailhandel. Reden genoeg om in het kader van dit themanummer Landelijk Overvalcoördinator Jos van der Stap aan het woord te laten over deze problematiek.

24 Lusten en lasten Winkeldiefstal is een probleem waarvoor winkeliers ook in eigen beheer maatregelen hebben getroffen. In dit artikel twee voorbeelden van private handhaving. Maar ... de uitvoering blijkt gecompliceerd.

26 Bronbeveiliging: meer dan alleen beveiliging Winkeldiefstal kan op diverse manieren worden aangepakt. Zo zijn er nieuwe oplossingen voor artikelbeveiliging. Bronbeveiliging is daarvan een voorbeeld.

28 Veiligheid op de winkelvloer vraagt visie Contant geld als onderdeel van het betalingsverkeer is een feit en dat zal ondanks het toenemende aantal pinbetalingen voorlopig zo blijven. Daarom moet niet een cashloze detailhandel, maar het optimaliseren van een veilige winkelomgeving het streven zijn. Welke oplossingen zijn er zoal?

30 ICT-innovaties en winkelautomatisering

En verder 3 colofon

32 Minder derving door camerabewaking 34 Gastcolumn Sander van Golberdinge

3 column 6 nieuws 36 geen spieren maar hersenen 50 opleiding ‘beveiliger van de toekomst’ 52 recherche 53 recht 55 contacten en contracten 57 producten

42 ‘Niet de grootste, wel kwalitatief de beste’ In 2006 deed facilitair dienstverlener ISS zijn intrede op de beveiligingsmarkt.

Inmiddels is de integratie van de drie overgenomen bedrijven voltooid en is de strategie voor de komende jaren bepaald. De directie over haar ambities.

44 Groei branche stagneert Het Security Management omzetonderzoek over 2009 laat zien dat de economische recessie ook de beveiligingsbranche heeft geraakt. Hoewel van serieuze krimp nog geen sprake is, is bij de meeste particuliere beveiligingsorganisaties de omzetgroei er wel uit.

58 column Colin T.

46 ‘In control’ door samenwerken Een veelgehoorde klacht in het uitbestedingstraject van beveiligingsdiensten is dat daarbij te weinig aandacht is voor de expertise van de security manager.

Tijdens het Security Management Congres 2010 werden de security manager handvatten aangereikt hoe hij grip kan houden op security.

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Inhoud 5

5

05-07-2010 15:50:09

nieuws

Dreigingsniveau terreur blijft beperkt Het niveau van de terroristische dreiging in Nederland blijft beperkt.

Volgens de voortgangsrapportage Terrorismebestrijding komen trends die op nationaal en internationaal niveau zijn onderkend op hoofdlijnen overeen met die in het vorige dreigingsbeeld.

Eind vorig jaar ging het dreigingsniveau van substantieel naar beperkt. Volgens de jongste rapportage blijft het profiel van Nederland passen in het internationale jihadistische vijandbeeld. Het risico

van aanslagen is groter voor Nederlandse belangen in het buitenland.

In de voortgangsrapportage is ook veel aandacht voor het tegengaan van terrorisme op internet, dat een constante factor vormt wanneer het gaat om rekrutering, beraming en logistieke, transnationale planning van aanslagen. Eerder geschiedde dat vooral op basis van persoonlijke contacten, die in trainingskampen waren gelegd.

De internationale dimensie van complotten en de samenhang met het

Vakbonden lanceren actiesite FNV Bondgenoten, CNV Dienstenbond en De Unie hebben een speciale actiesite gelanceerd. Daarmee willen zij gedurende de onderhandelingen over een nieuwe cao beveiligers mobiliseren en actie voeren voor werkzekerheid bij contractovernames.

Volgens de bonden zijn de 30.000 beveiligers in Nederland de dupe van de scherpe concurrentie tussen de beveiligingsbedrijven die onder druk van opdrachtgevers sterk op prijs concurreren.

Daardoor wisselen beveiligingsobjecten regelmatig van beveiligingsbedrijf.

Beveiligers zijn er bij dit soort wisselin-

gen niet zeker van dat zij hun baan kunnen behouden. Daarom willen de vakbonden in de nieuwe cao afspraken vastleggen over werkzekerheid bij contractovernames, mét behoud van arbeidsvoorwaarden. Als werkgevers hierover afspraken willen maken, zijn de bonden bereid de gestelde looneis (loonverhoging van 2%) te matigen.

Beveiligers voeren onder het motto ‘Beveiligers voor een veilige toekomst!’ publieksvriendelijke acties. Zo is een cao-onderhandelingsronde verstoord en kregen de werkgevers een EHBOkoffertje: Eerste Hulp bij Objectwisseling aangeboden. De komende periode willen de vakbonden en de beveiligers hun gezicht laten zien bij objecten die wisselen van beveiligingsbedrijf.

Ook daar zullen zij het EHBO-koffertje aan de werkgever overhandigen.

Meer informatie: www.beveiligersinactie.nl

gebruik van internet maken het lastig om tijdig zicht te krijgen op een terroristische dreiging. Organisaties die terrorisme bestrijden, werken daarom op dit gebied op nationaal en internationaal niveau nauw samen.

VPB wil afspraken over gezonde roosters De Vereniging Particuliere Beveiligingsorganisaties (VPB) heeft de vakbonden voorgesteld afspraken te maken over gezonde roosters en behoud van werkgelegenheid.

De VPB is van mening dat de cao alleen dan oplossingen kan bieden voor de problemen waar de branche nu mee te maken heeft. Met drie aanpassingen van de cao wordt het volgens de VPB mogelijk medewerkers in de beveiliging gezonde roosters aan te bieden. Die aanpassingen zijn: » de mogelijkheid om meer en minder gewerkte uren met elkaar te verrekenen; » de mogelijkheid om adv-dagen ook in uren in te plannen; » de mogelijkheid om uitsluitend op vrijwillige basis 12-uurs diensten te plannen.

Eventuele besparingen die op deze manier worden gerealiseerd, zullen worden aangewend voor behoud van koopkracht. Verder willen de werkgevers afspraken maken over overname van het vaste personeel bij contractwisselingen als de opdrachtgever besluit een ander beveiligingsbedrijf te contracteren, en zo de werkgelegenheid garanderen.

Subsidie om herhaling overval te voorkomen Het ministerie van Justitie is gestart met een subsidieregeling, zodat slachtoffers van een overval de kosten van beveiligingsmaatregelen kunnen terugkrijgen.

De subsidieregeling is specifiek bedoeld voor bewoners en bedrijven, die in 2010 slachtoffer zijn geworden van een overval. Wie door middel van een aangifte kan aantonen dat hij slacht-

6

SECM0710_Nieuws 6

offer van een overval is, kan de kosten van beveiligingsmaatregelen in en om de woning of het bedrijf via de subsidieregeling vergoed krijgen. Het ministerie van Justitie keert aan een bewoner of bedrijf/filiaal maximaal 1.000 euro uit, op basis van de overgelegde facturen. Het gaat dus om een subsidie van preventieve maatregelen, die reeds zijn uitgevoerd. Voor bedrijven gaat het bijvoorbeeld om

het aanbrengen van beveiligingscamera’s of het aanbrengen van een (nood)alarmsysteem.

De subsidieregeling is een aanvulling op de Regeling veiligheid kleine bedrijven van het ministerie van Economische Zaken.

Het Schadefonds Geweldsmisdrijven zal deze subsidieregeling namens de minister van Justitie uitvoeren: www.schadefonds.nl

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:46:47

nieuws

EU pleit voor regels voor bodyscanners De Europese Commissie vindt dat er Europese regels moeten komen voor bodyscanners op vliegvelden. Die regels moeten onder meer het vermogen van de apparatuur regelen. Ze moeten bovendien de rechten en veiligheid van passagiers garanderen, meldde de Europese Commissie.

Ieder land mag zelf blijven beslissen of het scanners op luchthavens toestaat, vindt de commissie. Ze oordeelt dat de scanners een mogelijkheid bieden om

Eindhoven onveiligste stad Eindhoven is de onveiligste gemeente van Nederland. Dat blijkt uit de jaarlijkse Misdaadmeter van het AD. Rotterdam staat op de tweede plaats.

Vorig jaar stond Rotterdam op de eerste plaats en Eindhoven op de tweede.

Op nummer drie staat Tilburg. Van de

andere grote steden steeg Den Haag van de zevende naar de vijfde plaats, werd Amsterdam iets veiliger (van drie naar zes) en steeg Utrecht van de dertiende naar de tiende plaats. De Friese gemeente Littenseradiel is de veiligste gemeente. Vorig jaar was dat Tubbergen (Overijssel).

De Misdaadmeter bepaalt de criminaliteit in elke gemeente op basis van politiecijfers uit 2009. Volgens de verstrekte gegevens is het aantal overvallen, woninginbraken, winkeldiefstallen en gevallen van openlijk geweld gestegen.

BSN mag worden gebruikt voor Rijkspas Staatssecretaris Bijleveld van BZK is het oneens met kritiek van het College Bescherming en Persoonsbescherming (CBP) dat het burgerservicenummer (BSN) niet zou mogen worden gebruikt voor de Rijkspas, de nieuwe toegangspas die voor alle rijksambtenaren wordt ingevoerd.

Het CBP publiceerde de bevindingen van zijn onderzoek naar het gebruik van het Burgerservicenummer (BSN) door het ministerie van Verkeer en Waterstaat (VenW) voor de rijkspas.

Daarin concludeert het College dat het ministerie hiermee de Wet bescherming persoonsgegevens overtreedt. Het ministerie van VenW dat momenteel de Rijkspas invoert, gebruikt het BSN om vast te stellen dat de juiste medewerker de juiste pas krijgt. Daarmee volgt het de richtlijnen van BZK.

Met het CBP verschilt de staatssecretaris van mening over de ruimte die de Wet algemene bepalingen burgerservicenummer laat voor toepassing van het BSN binnen bedrijfsvoering van de overheid. Volgens haar biedt de wet die ruimte. Het beveiligen van departementen en overheidsinformatie is onlosmakelijk verbonden met het uitvoeren van de overheidstaken. De staatssecretaris houdt vast aan haar standpunt: de Wet algemene bepalingen burgerservicenummer staat de overheid toe om het BSN ook voor de bedrijfsvoering te gebruiken.

de veiligheid op vliegvelden te verbeteren. De Europese Commissie beoordeelde het gebruik van bodyscanners op EU-luchthavens op verzoek van het Europees Parlement en de EU-landen.

Na een mislukte aanslag op een vlucht van Amsterdam naar Detroit in december 2009 staan er op steeds meer EUvliegvelden, waaronder ook in Nederland, bodyscanners. Als de Europese Commissie met wetgeving komt over bodyscanners, moeten de lidstaten en het Europarlement daarmee instemmen.

Valse identiteit gewoon met papiertje Fraude met een valse identiteit gebeurt vaak nog steeds met valse kopieĂŤn van identiteitsbewijzen.

Bedrijven letten soms niet echt goed op. Dat heeft staatssecretaris Bijleveld van BZK geschreven aan de Tweede Kamer.

Ze baseert zich op de meldingen die sinds eind 2008 zijn binnengekomen bij het Meldpunt Identiteitsfraude. Al eerder werd duidelijk dat internet nog geen grote rol speelt bij het ontfutselen van persoonsgegevens. Bij de proef met het meldpunt kwamen tot 1 maart 438 meldingen binnen. Daarvan gingen er 306 over fraude en 8 over fouten in registraties. Ook waren er ingewikkelde vragen over identiteitsfraude.

Hoe vaak deze vorm van fraude voorkomt, is niet te zeggen. Wel bleek het meldpunt in een behoefte te voorzien.

Daarom is de proef omgezet in een definitief meldpunt.

Meer informatie: www.securitymanagement.nl

Security Management nummer7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Nieuws 7

7

05-07-2010 15:46:48

nieuws

Meer aandacht voor veiligheid brandweermensen bij bestrijden brand In plaats van ‘het bestrijden van een brand op een zo veilig mogelijke manier’ moet het bij branden waarbij geen personen in gevaar zijn, primair gaan om ‘veilig optreden en zien wat er dan nog aan brandbestrijding te doen is’.

Dat adviseert de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid na onderzoek naar de brand op 8 maart 2010 in Veendam, waarbij een brandweerman om het leven kwam en een ander gewond raakte. Het onderzoek van de Inspectie OOV, dat samen met de Arbeidsinspectie is verricht, is aangeboden aan de gemeente Veendam.

De twee brandweermensen werden onverwacht getroffen door een omvallende muur. De inspecties constateren dat deze brandweermensen voldoende waren opgeleid en geoefend volgens de huidige richtlijnen. Ook heeft de brandweer zich aan de geldende veiligheidsinstructies gehouden. Het instorten van de muur werd echter niet voorzien.

Volgens de inspecties is het verkleinen van de kans op instorting vrijwel on-

mogelijk, maar zijn wel maatregelen nodig om te vermijden dat brandweermensen hiervan het slachtoffer worden. Dat betekent volgens de inspecties dat de denkrichting bij de brandbestrijding fundamenteel moet veranderen. In een situatie waarin geen sprake is van gevaar voor personen, moet de veiligheid van brand-

Stagnerende omzet in particuliere beveiliging De omzet van de particuliere beveiligingsbranche is in 2009 met 0,7 procent gedaald tot 1,43 miljard euro. Deze ontwikkeling zet zich vermoedelijk door in 2010.

Dit blijkt uit het onderzoek dat de Vereniging voor Particuliere Beveiligingsorganisaties (VPB) jaarlijks door bureau Heliview laat uitvoeren onder de leden die samen goed zijn voor meer dan 90 procent van de omzet in de markt.

Maar liefst 53 procent van de door Heliview ondervraagde bedrijven geeft aan dat het eerste kwartaal van dit jaar een omzetdaling te zien geeft, vergeleken met het eerste kwartaal van 2009.

Het aantal werknemers in de branche is zeer licht toegenomen met 0,5 procent tot 30.936, waarvan 26.029 fte’s.

In lijn hiermee is ook de loonsom licht gestegen met 0,6 procent tot 660 miljoen euro. Er is bijna 50 procent

8

SECM0710_Nieuws 8

minder personeel aangenomen en ook de doorstroom is de helft lager dan in 2008.

Het volledige rapport van Heliview staat op www.vpb.nl. Zie ook het Security Management Omzetonderzoek 2009 op pagina. 44 van dit nummer.

weermensen voortaan vooropstaan.

De Inspectie OOV beveelt aan om met het oog op deze koerswijziging de nodige maatregelen te nemen op het gebied van opleiden, oefenen en bijscholen van brandweermensen. Een tweede advies is om de richtlijnen voor het veilig optreden bij brandbestrijding aan te passen.

Politie Amsterdam succesvol in aanpak inbraak Een nieuwe aanpak in de bestrijding van woninginbraken in Amsterdam West lijkt zijn vruchten af te werpen.

Volgens de politie daalde het aantal inbraken in het westelijke deel van de hoofdstad in de eerste vijf maanden van 2010 met bijna 8 procent, terwijl er in 2009 nog sprake was van een scherpe stijging. In de gebieden waar de politie extra aandacht voor heeft, zoals Osdorp, werd zelfs 30 procent minder ingebroken dan in dezelfde periode een jaar eerder.

De nieuwe aanpak leidde in de eerste vier maanden van dit jaar tot de arrestatie van 22 verdachten en daarmee het oplossen van 24 woninginbraken in de wijk Osdorp. In Amsterdam West loopt onder meer een proef met DNAmarkering. Bewoners kunnen gratis waardevolle spullen onzichtbaar markeren, zodat ze makkelijk traceerbaar zijn en minder aantrekkelijk voor helers.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:46:52

nieuws

Start pilot VOG onder voorwaarden voor jongeren Minister Hirsch Ballin van Justitie heeft samen met burgemeester Aboutaleb op het ROC Zadkine in Rotterdam de pilot Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) onder voorwaarden gestart.

De pilot zorgt ervoor dat jongeren aan wie een VOG is geweigerd, alsnog de kans krijgen om hun opleiding voort te zetten met een stage.

Dit is belangrijk, omdat een flink aantal jongeren onder de huidige regels geen VOG krijgt en daardoor niet met de (verplichte) stage kan starten. In de regio Rotterdam gaat het jaarlijks om 150 personen. Het betreft jongeren die in aanraking zijn geweest met justitie en om die reden geen VOG krijgen voor hun stageplaats. Wanneer de werkgever ondanks dit verleden de betreffende jongere toch een stageplaats wil bie-

den, zal het ministerie van Justitie een zogeheten ‘VOG onder voorwaarden’ verstrekken, zodat de jongere aan zijn stage kan beginnen en zijn opleiding kan afronden.

Voorwaarde is dat de jongere niet opnieuw in de fout gaat. Zodra hij weer met justitie in aanraking komt, stuurt de opleiding de verstrekte VOG terug naar het ministerie van Justitie. Gevolg is dat de jongere daardoor zijn stage moet beëindigen en zijn opleiding (tijdelijk) niet kan voortzetten.

De pilot is alleen toegankelijk voor leerlingen van het ROC Zadkine en het ROC Albeda College in Rotterdam, die beide aan de pilot deelnemen. Het Openbaar Ministerie ziet erop toe of deelnemende leerlingen opnieuw met justitie in aanraking komen.

Proef met camera’s gezichtsherkenning Rotterdam Het ministerie van BZK steunt een proef met camera’s met gezichtsherkenning in het openbaar vervoer in Rotterdam. Deze camera’s helpen om de notoire overlastplegers en geweldplegers die een OV-verbod hebben, daadwerkelijk te weren uit het openbaar vervoer.

Het ministerie en de RET trekken elk bijna 100.000 euro uit voor de proef, die medio dit jaar start en in het najaar van 2011 wordt geëvalueerd. De proef is voor de OV-sector een nieuw wapen in de strijd tegen agressie en geweld tegen werknemers in het OV. Doel is het gat te dichten tussen het opleggen van het OV-verbod en het daadwerkelijk handhaven ervan. Veel OV-bedrijven voeren vanwege dat gat het OVverbod niet in. Camera’s helpen bij het handhaven van het OV-verbod op lijn 2 van de RET in Rotterdam. Deze lijn

wordt geteisterd door een behoorlijk aantal agressie- en geweldsincidenten.

Met succes zette de RET het OV-verbod in als instrument om notoire overlastgevers en geweldplegers te weren. De handhaving van dit verbod kost het bedrijf vele manuren extra. Met de camera’s wordt dit vergemakkelijkt. Degene met een OV-verbod wordt gedetecteerd en gesignaleerd. Werknemers van de RET krijgen een signaal dat iemand met een OV-verbod aan boord is en kunnen dan handelen; vaak in nauwe samenwerking met de politie.

Meer informatie: www.securitymanagement.nl

Landelijk vervolg dadergerichte aanpak geweldplegers De dadergerichte aanpak van geweldplegers krijgt een landelijk vervolg.

Deze aanpak helpt geweld te voorkomen door geweldplegers nauwlettend in de gaten te houden. Na een pilot in Almere, Gouda en Tilburg zal de aanpak komend jaar ook in andere gemeenten worden gestart.

Geweld vormt een ernstige aantasting van een veilig klimaat in de samenleving en veroorzaakt veel maatschappelijke onrust. Om die reden is het overheidsprogramma `Aanpak Geweld` in het leven geroepen. Mede dankzij dit programma lag het aantal geweldsdelicten in 2009 19 procent lager dan in 2006. De dadergerichte aanpak moet helpen het aantal geweldsdelicten nog verder omlaag te brengen.

Bij de dadergerichte aanpak is het doel geweldplegers snel in beeld te krijgen, effectief te bestraffen en vervolgens nauwlettend in de gaten te houden.

Een belangrijke eerste stap is slachtoffers van geweld aangifte te laten doen.

Gemeenten die aan de pilot deelnemen, inventariseren op welke plekken in hun gemeente weinig aangifte wordt gedaan. Bijvoorbeeld bij geweld op scholen of in de horeca. Wanneer slachtoffers of getuigen wel aangifte doen, krijgt de politie in een vroeg stadium zicht op jongeren die ongewenst gedrag vertonen.

Adverteerdersindex Acco ADT Fire&Security Axis Communications BV Bosch Security Projects bv EuroPAC Alarmcentrale V.O.F. Group 4 Securicor Niscayah Safety-Lux Nederland bv Saval Security Select Trigion Windowgard safety&sun bv

Security Management nummer7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Nieuws 9

40 37 35 2 13 60 22 51 54 45 59 51

9

05-07-2010 15:47:00

t hema | retail

CoolCat’s Laura van Es laat frisse wind waaien in

‘Ik kan niet meer norm winkel binnenlopen’ Ze is jong, ambitieus en getalenteerd: Laura van Es, een van de jongste security managers van ons land. Haar beperkte werkervaring staat een heldere visie op retailbeveiliging niet in de weg: ‘Ondersteunende technische maatregelen zijn noodzakelijk, maar 80 procent van dit vak draait om mensen. Alert personeel doet meer voor je dervingscijfer dan een detectiepoortje of camera.’ MIRJAM HULSEBOS *

L

aura van Es (25) voelde zich al op jonge leeftijd aangetrokken tot het beveiligingsvak. Op haar vijftiende scoorde ze een bijbaantje bij de politie. De politieacademie, dat was haar droom. Maar haar bijbaantje opende haar ook de ogen en liet zien dat er meer was dan werken bij de politie of gemeente. ‘Ik voelde me direct al erg aangetrokken tot de commerciële kant.’ Daarom koos ze voor de studie Integrale Veiligheidskunde aan de Hogeschool Utrecht. Haar specialiserende stage in het derde jaar (2005) liep ze bij kledingretailer CoolCat. ‘Deze stage sloot dus perfect op mijn wensen aan, helemaal omdat CoolCat een jong en dynamisch bedrijf is met een informele sfeer. Dat is een prettig tegenwicht bij zo’n formele functie’, steekt Van Es van wal.

Ze hield in het laatste studiejaar de contacten met CoolCat warm en kon er na haar opleiding in 2008 aan de slag

op de securityafdeling, die verantwoordelijk is voor de beveiliging van de filialen in Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk. Ze werkte er koud negen maanden toen de security manager ontslag nam. ‘Ik vond mezelf wel wat jong en onervaren, maar heb toch bij het management aangegeven dat ik wel zo ambitieus ben dat ik die functie zou willen hebben’, vertelt ze onomwonden.

Die onverschrokken houding viel in goede aarde. Ze kreeg een managementtraineeship aangeboden en werd per april van dit jaar officieel benoemd tot security manager.

Spons Ze herinnert zich haar eerste stageweken nog goed. ‘Mijn vader had een eigen zaak, dus ik had wel een beetje kijk op wat er zoal bij komt kijken om een winkel te beveiligen, maar toch ging er een wereld voor me open. Ik had er bijvoorbeeld nooit bij stilgestaan dat

Kerngegevens Bedrijf Plaats Formules Medewerkers Winkels

10

: CoolCat Fashion : Houten (hoofdkantoor) : Cool Cat en Wonder Woman : 1.300 : 150 (Nederland, België, Frankrijk, Dubai)

interne fraude een groter probleem is dan winkeldiefstal. En ik had geen idee dat een beveiligingsbeleid voor een retailketen zo veelomvattend is, dat er zoveel bij komt kijken’, zegt Van Es. Ze geniet van die breedte. ‘Het omgaan met leveranciers was bijvoorbeeld een heel nieuw aspect dat je in je opleiding niet leert. Aan de ene kant wil je je laten informeren door je leveranciers, aan de andere kant kun je je oren niet te veel naar hen laten hangen. Als je dan eenmaal een keus hebt gemaakt met wie je in zee gaat, dan begint het spannende spel van onderhandelen.’

Daarbij is ze zich goed bewust van haar leeftijd en vrouw-zijn. Ze probeert de nadelen te ondervangen en de voordelen uit te buiten. ‘Ook dat hoort bij het spel’, lacht ze.

Van Es is als een spons die voortdurend kennis, informatie en ervaringen opzuigt. ‘Er valt nog zoveel te leren’, beseft ze. ‘CoolCat heeft slechts een kleine securityafdeling van anderhalf fte en twee stagiairs, dus intern heb ik weinig mensen om op vakinhoudelijk niveau mee te sparren. Daarom ben ik lid van de Retail Security Group.

Ik leer steeds weer ontzettend veel van de bijeenkomsten en de mensen die ik daar ontmoet. Bovendien voel ik me thuis in het sfeertje, het is ook gewoon heel leuk.’

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Laura van Es 10

05-07-2010 15:46:09

t hema | retail

retailsecurityland

aal een Interne fraude Hoewel Van Es kon voortborduren op de lijn die haar voorgangster heeft uitgezet, volgt ze ook haar eigen weg. Een speerpunt in haar benadering is bewustmaking van het personeel in de winkels. Dat gaat een stuk verder dan diefstalpreventietrainingen.

‘Ongeveer 60 procent van de derving komt door interne fraude. Vrijwel altijd hebben collega’s in de gaten dat er iets niet helemaal in de haak is, maar zelden hebben ze hard bewijs. En zelfs al hebben ze dat bewijs, dan nog maken ze niet altijd melding, want ze willen geen klokkenluider zijn. Interne fraude is daarom ontzettend lastig aan te pakken’, weet ze.

CoolCat probeert de drempel om te melden zo laag mogelijk te maken.

Medewerkers kunnen kiezen of ze naar hun winkelmanager stappen of een mailtje sturen naar Van Es en ze kunnen zelfs anoniem melding maken van hun vermoeden. ‘Desalniettemin melden medewerkers relatief weinig. Als we bekendmaken dat een medewerker is betrapt op fraude, horen we nog te vaak: “Ik had al zo’n vermoeden, maar geen hard bewijs”.’

Van Es’ beleid aangaande interne fraude stoelt op meerdere pijlers: haar collega is volgens Van Es een kei in het analyseren van kassagegevens. Op deze manier komt CoolCat mogelijke fraude met retouren op het spoor. Bestaat er een indicatie, dan leveren camerabeelden vaak het bewijs. Daarnaast bestaat er een strak procedurehandboek waaraan alle medewerkers zich moeten houden. Dat zegt bijvoorbeeld dat er bij een retourbon altijd drie handtekeningen op moeten staan. ‘We vertellen medewerkers in trainingen heel duidelijk waarom we dergelijke procedures hebben en maken

Voor Laura van Es spelen in de preventie van winkeldiefstal de medewerkers een belangrijkere rol dan de technologie. Een speerpunt in haar benadering is daarom bewustmaking van het personeel in de winkels. ze bewust van de mate waarin interne fraude voorkomt. We vertellen ze ook waar ze op moeten letten. Frauderende medewerkers hebben het vaak ook al eens elders gedaan, ze doen het nooit alleen maar hebben handlangers, en ze gebruiken meerdere fraudemethodes naast elkaar. We vertellen medewerkers welke methodes er bestaan, hoe ze dat kunnen herkennen. Nee, daarmee brengen we mensen niet op een idee. Het werkt eerder andersom: kwaadwillende medewerkers krabben zich eerst twee keer achter het oor en beseffen dat ze toch beter een baantje in een andere winkel kunnen zoeken.’

Sweethearting Eén van de lastigste methodes om aan te pakken is sweethearting. Daarbij doet de medewerkster net of ze een kledingstuk afrekent, maar de kassatransactie vindt niet plaats. Ze verwijdert het se-

curitylabel natuurlijk wel. De vriendin loopt vervolgens keurig met een tasje de winkel uit. Omdat er geen transactiegegevens zijn, is dit heel lastig op te sporen.

Van Es volgt de technische ontwikkelingen om met name sweethearting tegen te gaan dan ook op de voet. ‘Ik verwacht straks veel van rfid, maar dat is op dit moment nog te duur. Er zijn hier en daar wat pilots. Zo gebruikt M&S in Engeland rfid-tags op de kaartjes die aan de kleding hangen. Die methode werkt bij ons niet, want onze doelgroep heeft vaak wel een nagelvijl of ander scherp voorwerp bij zich waarmee ze het kaartje los kunnen snijden. Wij zouden de tag echt in het kledinglabel waarop de wasvoorschriften staan moeten hebben, en dat betekent dat ook je leveranciers moeten meewerken’, vertelt Van Es. Ook over de privacy van klanten denkt ze al na. ‘Welke informatie

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Laura van Es 11

»

11

05-07-2010 15:46:10

t hema | retail

sla je in zo’n rfid-tag op? Voor ons gaat het er enkel om dat we de kleding kunnen volgen, ook als deze later wordt geruild. De informatie in zo’n tag kan daarom beperkt blijven.’

Positionering Ook in de preventie van winkeldiefstal spelen de medewerkers een belangrijkere rol dan de technologie. ‘Natuurlijk hebben we detectiepoortjes en de filialen in grotere steden beschikken over camerabewaking. Maar iemand die erop uit is om iets te stelen, weet hoe hij dit soort maatregelen kan omzeilen.

Daarom is het belangrijk om winkelmedewerkers op een juiste manier te

gehouden. Daarnaast staat er altijd iemand bij de pashokjes. Zijn of haar primaire taak is assisteren bij het passen, maar daarnaast wordt deze persoon getraind in het herkennen van diefstal’, vertelt Van Es. Die training gebeurt veelal aan de hand van video’s. ‘Dat geeft zo veel herkenning. Je kunt hier nog zo veel over praten, maar zo’n filmpje maakt meteen duidelijk hoe slinks sommige mensen kunnen zijn. Door zo’n filmpje leren medewerkers het gedrag te herkennen van winkeldieven. De patronen worden duidelijk waardoor ze beter weten waar ze op moeten letten.’

Van Es ziet een sterk verschil in bevei-

‘In veel winkels zijn wel camera’s aanwezig, maar is er geen medewerker te bekennen’ positioneren. Er moet altijd iemand bij de ingang staan die klanten groet. Hebben klanten een grote tas bij zich, dan wordt daar op een vriendelijke manier een opmerking over gemaakt, bijvoorbeeld “Wat een mooie tas heeft u” of “U bent van plan vandaag flink te gaan shoppen, zie ik”. Als je dat op een luchtige manier doet, dan vindt de goedbedoelende klant die aandacht alleen maar prettig, terwijl een kwaadwillende klant weet dat hij in de gaten wordt

12

ligingsniveau van verschillende winkelketens. ‘Als ik zelf eens een middagje ga winkelen, kan ik amper meer normaal een winkel binnenlopen, zeker een kledingwinkel niet. Ik kijk altijd eerst naar de beveiliging en dan pas naar wat er in de rekken hangt’, lacht ze. ‘Het valt me op dat veel winkels de basics niet op orde hebben.

Dan hangen er wel camera’s, maar is er geen medewerker te bekennen. Tja, leuk dat je achteraf op die camerabeel-

den kunt constateren dat er iets is gestolen, maar het zou slimmer zijn om in te steken op preventie’, vindt ze.

Het draait dus allemaal om de mens.

Technologie biedt de noodzakelijke ondersteuning, maar ook niet meer dan dat.

Juist omdat de medewerker de spil is in het antifraudebeleid, laat Van Es regelmatig haar gezicht zien in de winkels. Ze zorgt trouw voor een artikeltje in de wekelijkse interne nieuwsbrief en ziet erop toe dat alle medewerkers een anti-fraudetraining volgen. Ook in het opleidingstraject voor filiaalmanagers komt derving nadrukkelijk aan bod. Kortom, het is een onderwerp dat geen enkele winkelmedewerker kan ontgaan. Dit werpt zijn vruchten af.

‘Ik ben zeer tevreden over ons dervingscijfer. In vergelijking tot de rest van de branche doen wij het goed. En dat terwijl in onze winkels veelal jonge mensen werken die het baantje een tijdje doen en dan weer verder kijken.’

Heeft Van Es nog een advies voor collega security managers in de retail? ‘Probeer met een zo breed mogelijke blik te kijken.’ Dat betekent ook kijken in andermans keuken. ‘Lees vakbladen, ga naar netwerkbijeenkomsten, stel je open op, stel vragen. Niemand heeft de volledige wijsheid in pacht, maar samen ‹‹ komen we heel ver.’ * Mirjam Hulsebos is freelance journalist

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Laura van Es 12

05-07-2010 15:46:13

Eur

Volledig AOIP voorbereid

EuroPAC Alarmcentrale Waar mensen voor u (be)WAKEN! Sinds 2000 actief in de markt van Particuliere Alarmcentrales in Nederland en dankzij het feit dat wij ons slechts begeven op onze alarmcentrale activiteiten en onafhankelijk kunnen opereren, mogen we vaststellen, dat we door het inslaan van deze weg de laatste jaren succesvol kunnen acteren. Onderscheidend vermogen ligt namelijk niet alleen in de prijs maar meer in de wijze van het uitvoeren van onze diensten, zoals: • Kwalitatief juiste en vriendelijke dienstverlening.

• Geen stemcomputer met dwingend keuzemenu.

• Korte wachttijden.

• Uitbellen met nummerherkenning (voor uw veiligheid).

• Vrije keuze gebruik van passwoord, wachtwoord of pincode.

• Geen onderdeel van multinational.

• Onafhankelijk.

• Duidelijke handleidingen.

U kunt bij EuroPAC Alarmcentrale terecht voor alarmverwerking, video verificatie, video observatie, tracking & tracing en bereikbaarheidsdiensten. 7 dagen per week gedurende 24 uur per dag zijn wij u graag van dienst.

EuroPAC Alarmcentrale www.europac.nl info@europac.nl Europac.indd 1 van Es 13 SECM0710_Laura

Batavenweg 2 5349 BB OSS T. 0412 654 000 F. 0412 638 217 1-5-2009 15:46:21 10:35:00 05-07-2010

t hema | retail

Winkelcriminaliteit in Nederland

Groei agressie baart zorgen Vraag een ondernemer naar ‘zaken waar hij wakker van ligt’ en de kans is groot dat hij winkelcriminaliteit noemt als de belangrijkste oorzaak van zijn slaapgebrek. Vooral de toenemende agressie baart veel ondernemers in de detailhandel zorgen. Winkeldiefstal, overvallen en interne criminaliteit volgen op enige afstand. Positief is dat de belangstelling voor de bestrijding van winkelcriminaliteit groeit. HENDRIK-JAN KAPTEIN *

D

e omvang van winkelcriminaliteit is moeilijk exact in kaart te brengen, maar naar schatting gaat het om een schadepost voor de Nederlandse detailhandel van jaarlijks 1 miljard euro. Ondernemers weten vaak niet wat derving hen kost en hoe die is opgebouwd. Pas bij het sluiten van de boeken blijkt hoe groot het gat is tussen inkoop en verkoop. Of dit komt door administratieve fouten, afschrijving, diefstal tijdens het transport, interne criminaliteit of winkeldiefstal is volstrekt onduidelijk. Slechts een enkeling heeft goed zicht op derving en weet welke productgroepen kwetsbaar zijn.

Beeld Van veel onderzoeken zijn de uitkomsten weinig hard. Veel winkeliers calculeren een bepaalde mate van diefstal in en zijn daarom geneigd te zeggen dat het wel meevalt. Bovendien beperkt een aantal onderzoeken zich tot grootwinkelbedrijven. Daar is vaak betere kennis over derving, maar de vraag is of het beeld ook representatief is voor de vele kleinere ondernemingen.

Een andere bron zijn politiecijfers. Die zijn echter gebaseerd op aangiftes.

Helaas wordt gemiddeld slechts in 19 procent van de gevallen (let op: dit zijn

14

gevallen waar de dader daadwerkelijk door de winkelier is ‘gepakt’) aangifte gedaan. En juist waar de problemen het grootst zijn, is de aangiftebereidheid laag. Hier is geen geloof meer in de aanpak van de politie en probeert men (met alle gevolgen van dien) de problemen zelf op te lossen. Overigens soms met goede resultaten. Denk aan de (buurt)winkeliers die ouders van stelende kinderen opzoeken. Helaas zijn er ook minder goede voorbeelden waar medewerkers uit frustratie te ver gaan bij het aanhouden van winkeldieven.

In de tabel en in de volgende alinea’s zijn verschillende bronnen gecombineerd om toch een beeld te geven van de omvang van winkelcriminaliteit in Nederland.

Interne derving In geld levert winkeldiefstal de meeste schade op. Bovendien frustreert het medewerkers. Een beperkte groep veelplegers is verantwoordelijk voor een groot deel van het probleem. Ook anderen (ouderen) maken zich echter schuldig aan winkeldiefstal. Voor een belangrijk deel van de diefstal is het eigen personeel verantwoordelijk. The Global Retail Theft Barometer van het Centre for Retail Research geeft aan dat van de totale derving ruim 35 procent intern is.

Amerikaans onderzoek suggereert dat in de supermarktbranche zelfs meer dan de helft van de derving intern is.

Detailhandel Nederland schat de interne derving op 40 procent. Een percentage dat redelijk realistisch lijkt, maar moeilijk kan worden onderbouwd.

Aantal winkeldiefstallen per jaar

1.727.000

Aantal overvallen detailhandel per jaar

783

Totale jaarlijkse schade winkelcriminaliteit

€ 965 miljoen

waarvan: directe schade (winkeldiefstal, inbraak, overval)

€ 675 miljoen

preventieve maatregelen

€ 290 miljoen

Tabel. De omvang van winkelcriminaliteit in Nederland.

(Bronnen: Detailhandel Nederland, Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven 2008)

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_winkelcriminalite 14

05-07-2010 15:45:34

t hema | retail Foto: HBD

Toename overvallen Het aantal overvallen neemt na een periode van afname in de afgelopen jaren helaas opnieuw sterk toe. In 2009 zijn in totaal 503 overvallen meer gepleegd dan in 2008 (+ 21 procent). De meeste overvallen vinden nog steeds in de detailhandel plaats.

In 2009 waren er maar liefst 991 overvallen op winkels. Ook het aantal ramkraken neemt toe. Vooral kledingwinkels zijn het slachtoffer van deze vorm van criminaliteit. In 2009 nam het aantal ramkraken in de detailhandel toe van 126 naar 145 (bron: Korps landelijke politiediensten). Supermarkten en benzinestations zijn, als het gaat om overvallen, oververtegenwoordigd. Ook lijken zelfstandige ondernemers vaker slachtoffer te worden, wellicht een gevolg van de maatregelen die winkelketens inmiddels hebben getroffen. Het geweld neemt toe, onder meer door georganiseerde bendes uit Oostbloklanden. Ook lijken in sommige steden ‘gangs’ een trend te worden. Jongeren, veelal van Marokkaanse afkomst, willen zich met een overval bewijzen. Geweld verhoogt daarbij de status binnen de groep. Ten slotte is er een tendens van overvallen

door beginnende criminelen en andere (minder professionele) daders, zoals verslaafden. Deze groep is veelal erg zenuwachtig of onder invloed, wat gemakkelijk tot geweld kan leiden.

Agressie Zowel ondernemers als medewerkers noemen agressie als het grootste probleem. In het ergste geval leidt het ertoe dat medewerkers niet meer naar hun werk durven. Belangrijkste hulpmiddel om agressie tegen te gaan is

ningen (onder meer de groepstraining Veilig in de winkel en de gratis online training ‘Omgaan met agressie en geweld in de winkel’) ontwikkeld. Voorts biedt het HBD een sectorbrede regeling voor eerstelijns slachtofferhulp.

Maatregelen Als het gaat om winkeldiefstal, zijn veel maatregelen bekend: poortjes, labels, het groeten van de klant bij binnenkomst, trainingen enzovoort. Het HBD stimuleert daarnaast het doen van aan-

Voor een belangrijk deel van de diefstal is het eigen personeel verantwoordelijk training. De manier waarop een (mogelijk) agressieve klant wordt benaderd, bepaalt namelijk veelal het verloop. Ook heldere regels over zaken als ruilen en terugbrengen zijn belangrijk.

En als het toch uit de hand loopt, moet er adequate opvang zijn.

Om beter om te gaan met agressie en geweld heeft het HBD naast een schat aan voorlichtingsmateriaal diverse trai-

gifte. Om het probleem goed in kaart te brengen en goede dossiers op te bouwen, is aangifte doen onontbeerlijk.

Wanneer gebruik wordt gemaakt van een collectief winkelverbod, is aangifte doen verplicht. Met een collectief winkelverbod is het mogelijk mensen die in een bepaalde winkel hebben gestolen of gezondigd tegen de huisregels, de toegang tot alle deelnemende winkels te

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_winkelcriminalite 15

»

15

05-07-2010 15:45:35

t hema | retail

ontzeggen. Een standaardaanpak, inclusief verdere uitleg en de benodigde instrumenten (stickers, ontzeggingsbrieven, enz.) is beschikbaar op de HBDsite.

Belangrijke maatregelen tegen overvallen zijn het afromen van de kassa’s (en dit ook duidelijk laten weten), goede zichtlijnen, goede procedures bij openen en sluiten en een goede regeling voor het geldtransport. Vooral training blijkt medewerkers die met een overval worden geconfronteerd, te helpen om verstandig te handelen (maar ook daderkenmerken te onthouden). Ook gaan getrainde medewerkers beter met de gevolgen van een overval om.

Het besef dat interne criminaliteit in elk bedrijf kan voorkomen, groeit. Het onderwerp wordt beter bespreekbaar en men neemt maatregelen en zoekt manieren om op branche- of sectorniveau informatie uit te wisselen. Toch onderschatten - vooral de wat minder grote ondernemingen het probleem. Des te groter is de schok als het toch gebeurt.

Maatregelen zijn een goed personeelsbeleid (onderzoek bij in dienst nemen)

Keurmerk Veilig Ondernemen Het KVO voor winkelgebieden is een gestructureerde manier om door samenwerking tussen ondernemers, politie, gemeente, beheerder van een winkelcentrum en andere relevante partijen, criminaliteit en overlast aan te pakken. Het keurmerk kent een tweetal stappen. Tijdens de eerste stap wordt de samenwerking tussen de publieke en private partners gerealiseerd en worden afspraken gemaakt over maatregelen waarmee men gezamenlijk de veiligheid in het winkelcentrum gaat aanpakken. Deze stap wordt afgesloten met het certificaat Basis Samenwerken en door het HBD beloond met de eerste ster.

De tweede stap behelst de borging.

De afgesproken maatregelen moeten worden uitgevoerd en het samenwerkingsverband moet actief blijven om ook nieuwe ontwikkelingen te bespreken en aan te pakken. Deze stap wordt na twee jaar afgesloten met het certificaat Continu Samenwerken en door het HBD beloond met een tweede (of zelfs 3e, 4e of 5e) ster.

16

en een goed huishoudelijk reglement.

Detailhandel Nederland beschikt over een waarschuwingsregister met medewerkers waarvan bekend is dat zij zich schuldig hebben gemaakt aan interne criminaliteit. Onderzocht wordt of het systeem ook toegankelijk gemaakt kan worden voor MKB-ondernemingen.

Samenwerken De detailhandel heeft er nadrukkelijk voor gekozen samen te werken in de aanpak van winkelcriminaliteit. Op landelijk niveau is vooral Detailhandel Nederland actief door te lobbyen en het maken van overkoepelende afspraken.

Het HBD zet zich vooral lokaal in met een team van regionaal opererende adviseurs. Gekozen is voor een aanpak volgens het Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO). Het HBD zet zwaar in op samenwerking tussen lokale ondernemers en begeleidt inmiddels zo’n driehonderd KVO-projecten.

De HBD-adviseur geeft de samenwerking vorm, voert een nulmeting uit, stelt een probleemanalyse op, en spreekt samen met de partijen af welke maatregelen worden uitgevoerd. Dit laatste wordt vastgelegd in een convenant tussen ondernemers, politie en gemeente zodat men elkaar ook aan de gemaakte afspraken kan houden.

Veiliger Uit de 1-metingen (na een jaar) blijkt dat ondernemers met een KVO zich veiliger voelen dan in de periode voor het KVO. Bijna 80 procent zegt in het afgelopen jaar (vrijwel) geen situaties te hebben meegemaakt waarin zij zich onveilig voelden. Bij de nulmeting lagen

deze percentages nog op 53 procent (in de winkel) en 60 procent (in de directe omgeving van de winkel). Het percentage ondernemers dat zegt (wel eens) bang te zijn als gevolg van bedreigingen (geestelijk of lichamelijk), is gehalveerd (van 11 naar 5 procent). Bij de nulmetingen betrapte de helft van de ondernemers in winkelgebieden één of meer dieven op heterdaad. Twee jaar later is dit nog maar een derde. Ook het aantal geslaagde inbraken daalt (in 2009 8%, in 2007 nog 24%). Winkeliers ondervinden minder last van agressieve of baldadige (groepen) personen in de winkel en de omgeving (13% tegenover 24%). Ook de overlast door vernieling en vervuiling daalt, belangrijk voor de aantrekkelijkheid van een winkelgebied en daarmee de omzetten.

Bestrijding is dus wel degelijk mogelijk.

Er zijn maatregelen tegen alle vormen van winkelcriminaliteit. Ook blijkt dat samenwerking zeer veel oplevert. Dat geldt voor zowel samenwerking op landelijk niveau (regelgeving aanpassen, middelen ter beschikking stellen) als lokaal. Wat dit laatste betreft, zorgt vooral de KVO-aanpak voor zeer aansprekende ‹‹ resultaten. * Hendrik-Jan Kaptein heeft jarenlang ervaring met het bestrijden van winkelcriminaliteit. Zowel vanuit de praktijk als beleidsmatig. Hij is binnen het Hoofdbedrijfschap Detailhandel verantwoordelijk voor alles wat er op dit gebied wordt gedaan. Het HBD speelt een belangrijke rol als het gaat om het verwerven en doorgeven van kennis, ook op het gebied van winkelcriminaliteit.

Meer informatie, voorlichtingsmateriaal e.d.: www.hbd.nl

Samenvatting » De omvang van winkelcriminaliteit is naar schatting 1 miljard euro per jaar. » In geld levert winkeldiefstal de meeste schade op, waarvoor het eigen personeel voor een belangrijk deel verantwoordelijk is.

» Daarnaast neemt het aantal overvallen weer toe, waarvan de meeste nog steeds in de detailhandel plaatsvinden.

» Zowel ondernemers als medewerkers noemen agressie hierbij als het grootste probleem.

» Als het gaat om winkeldiefstal, zijn veel maatregelen bekend: poortjes, labels, het groeten van de klant bij binnenkomst, trainingen. Maar denk ook aan het doen van aangifte, het afromen van kassa’s, en samenwerking in bijvoorbeeld het Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO).

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_winkelcriminalite 16

05-07-2010 15:45:38

t hema | retail

Zeeman zet preventiecoach in op winkelvloer

‘Houd je personeel alert’ Eén van de grootste problemen in retailsecurity zijn overvallen.

Ook Zeeman heeft daarmee te maken. Daarom startte deze textielSuper drie jaar geleden een traject met een preventiecoach. ‘We verlagen het aantal overvallen en de hoeveelheid agressie, maar nog belangrijker is dat medewerkers zich veiliger voelen. Dat zien we terug in het ziekteverzuim en verloop.’ Een gesprek met de regiomanager Amsterdam en de preventiecoach. MIRJAM HULSEBOS *

Z

eeman, specialist in goede én goedkope mode en huishoudtextiel, heeft ruim 1.100 winkels in vijf landen. Naast Nederland zijn dat België, Luxemburg, Duitsland en Frankrijk. De winkels zien er overal hetzelfde uit, de criminaliteitscijfers niet. Caro van Gorp is als business controller verantwoordelijk voor alle vijf de landen. ‘Er is natuurlijk verschil tussen de winkels in grote steden en die in dorpen. In grote steden vormen overvallen ons grootste probleem. Natuurlijk hebben we ook te maken met winkeldiefstal en interne fraude, maar in verhouding tot an-

dere retailers zijn onze dervingscijfers laag.’

Regio Amsterdam Rebecca Selhorst weet alles van de problemen waar de winkels tegenaan lopen. Ze begon 23 jaar geleden als winkelmedewerkster bij Zeeman, maar klom al snel op tot filiaalbeheerder. Inmiddels is ze al tien jaar regiomanager, waarvan de laatste vier jaar in de regio Amsterdam. ‘Toen ik op deze post kwam, viel het me op dat we in Amsterdam qua criminaliteit met andere problemen te maken hebben dan in de meeste andere regio’s.

Kerngegevens Bedrijf Vestigingen Aantal winkels Assortiment Website Bedrijf Plaats Diensten Website

: Zeeman : Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Luxemburg : 1.100 : textiel en basiskleding, en een wisselend assortiment niet-textielproducten : www.zeeman.com : VMB security & solutions : Almere : levert recherche- en adviesdiensten als bedrijfsrecherche en onderzoek : www.vmbrecherche.nl

Het aantal overvallen is naar verhouding veel groter. We werkten daarom samen met een bedrijf dat winkelsurveillanten levert. Dat functioneerde aardig, maar die surveillanten richten zich vooral op de klant en niet op het personeel. Terwijl het personeel agressief gedrag van klanten kan indammen en het aantal overvallen kan verminderen door een andere houding’, vertelt ze.

Selhorst ging om tafel met verschillende beveiligingsbedrijven en legde haar probleem voor. Bij Recherche- en Adviesbureau VMB security & solutions vond ze de oplossing én de juiste klik.

‘Zij kwamen met het idee van de preventiecoach. Dat is iemand die medewerkers op de winkelvloer en filiaalbeheerders begeleidt en die hen coacht hoe ze door hun houding en gedrag agressiviteit kunnen tegengaan.’

Onaangekondigde bezoeken Een aantal Zeeman-winkels wordt sinds drie jaar gecoacht door preventiecoaches van VMB. Eén van hen is Jacob Wagenaar. Hij legt onaangekondigde bezoeken af aan winkels en is beschikbaar als winkelmedewerkers bellen als ze zich onveilig voelen.

‘Soms vragen ze bijvoorbeeld of ik erbij

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Zeeman 17

»

17

05-07-2010 15:45:09

t hema | retail

de preventiecoach ook van zich horen via een maandelijkse nieuwsbrief naar de verschillende filialen. Daarin komen ervaringen van de afgelopen periode aan bod, maar wordt ook vooruitgeblikt naar de komende maand. ‘Denk bijvoorbeeld aan de impact van het WK Voetbal op de veiligheid in de winkels.

Welke risico’s doen zich bijvoorbeeld voor als een groep dronken voetbalfans door de winkelstraat loopt?’, geeft Wagenaar als voorbeeld.

Even zoeken

Preventiecoach Jacob Wagenaar, geflankeerd door Caro van Gorp en Rebecca Selhorst (op de voorgrond). wil zijn als ze afsluiten omdat ze mensen hebben zien rondhangen.’

De onaangekondigde bezoeken kennen een vast patroon. Wagenaar: ‘Als ik aankom, kijk ik eerst buiten de winkel: hoe ziet de omgeving eruit? Gebeuren er dingen die buiten het normale patroon vallen? Vervolgens loop ik de winkel in en let ik op de positionering

terugkoppeling. En natuurlijk zeg ik het ook als iemand iets juist heel goed oplost.’

Het winkelbezoek wordt afgesloten met een gesprek met de filiaalbeheerder over de bijzonderheden van de afgelopen dagen. ‘We hebben de afspraak dat ze alle incidenten aan ons melden, maar als er iets kleins gebeurt vergeten

‘Het veiligheidsbewustzijn is vele malen groter’ van medewerkers in de winkel: staan ze goed verdeeld? Hebben ze het direct in de gaten als er een klant binnenkomt?

Ik beoordeel hoe ze met klanten omgaan en let en passant op of de gangpaden vrij zijn. Zie ik iets wat een medewerkster anders zou kunnen doen, dan spreek ik haar daar direct op aan. Het winkelpersoneel krijgt dus een directe

18

SECM0710_Zeeman 18

ze dat soms. Bovendien koppel ik terug wat er bij de personeelsleden wel en niet goed ging bij dit bezoek, zodat de filiaalbeheerder zijn medewerksters daar ook op kan sturen. De kracht zit immers in herhaling: hoe vaker een medewerkster een terugkoppeling krijgt, hoe sneller ze leert.’

Naast de fysieke winkelbezoeken laat

De methode is in de praktijk stap voor stap verder ontwikkeld. Selhorst: ‘Er bestond nog niet zoiets als een preventiecoach, dus in het begin is het even zoeken naar de beste aanpak. Bovendien moesten onze medewerksters eraan wennen. Je moet vertrouwen in elkaar opbouwen. Nu dat er is, vinden vrijwel alle medewerksters de coach een aanwinst. Het geeft ze een gevoel van veiligheid.’

Hoe langer het project loopt, hoe beter de resultaten worden, stelt Selhorst tevreden vast. ‘Procedures worden nu tien keer beter gevolgd dan drie jaar geleden. Dat komt doordat medewerksters ook veel beter begrijpen waar we die procedures voor hebben, wat het doel is van die regels. Het veiligheidsbewustzijn is vele malen groter. Doordat medewerksters weten hoe ze met agressieve klanten moeten omgaan, voelen ze zich ook veiliger en ervaren ze minder stress. Dat vertaalt zich in een laag ziekteverzuimcijfer’, weet Selhorst.

De resultaten met de inzet van de preventiecoach zijn positief. Van Gorp analyseert daarom waar de preventiecoach in de toekomst nog meer zou kunnen worden ingezet. ‘De coach biedt voornamelijk toegevoegde waarde in grootstedelijke omgevingen waar de criminaliteit hoog ligt. In Nederland kennen we maar een paar van dat soort regio’s, dus we kijken ook hoe we de preventiecoach internationaal kunnen inzetten.’ Besluiten daarover zijn nog niet genomen.

Opvang achteraf Ondanks alle trainingen en beveiligingsmaatregelen zijn overvallen helaas niet te voorkomen. Daarom heeft Selhorst ook een calamiteitenplan gemaakt waarin staat beschreven hoe

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:45:09

t hema | retail

het bedrijf omgaat met de opvang achteraf. Zeeman werkt daarin samen met DOeN bv, wat staat voor Directe Opvang en Nazorg. Deze organisatie die is gespecialiseerd in slachtofferhulp, ondersteunt de twee coördinatoren van Zeeman. ‘Zij helpen ons om onze collega’s zo snel mogelijk weer vertrouwen te geven’, vertelt Selhorst, die vorig jaar de Hans de Jager Award van DOeN won voor haar aanpak. Daarin staat centraal dat medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van een over-

door die training enigszins voorbereid op wat er tijdens een overval gebeurt en hoe je moet handelen. Dat scheelt bij de verwerking ervan.’

Advies Hoewel de preventiecoaches hebben gezorgd voor een fikse verbetering van het beveiligingsbewustzijn en -niveau, zijn ze niet zaligmakend. ‘Ze maken onderdeel uit van een breder beleid’, zegt Selhorst. ‘Het is niet of-of, maar en-en. Je beleid moet op alle fronten

‘Bewustmaking alleen biedt een goede basis, maar is niet voldoende’ val, het best door hun eigen collega’s kunnen worden opgevangen. Ook gaat er vrijwel altijd iemand van de directie in de dagen na een overval langs bij het filiaal om de medewerkers een hart onder de riem te steken. ‘We erkennen dat een overval een traumatische ervaring is en geven mensen de ruimte om daarover te praten’, zegt Selhorst. Ze merkt overigens dat medewerkers die de training ‘Overval en agressie’ hebben gevolgd, zo’n ingrijpende gebeurtenis makkelijker verwerken. ‘Je bent

kloppen. Bewustmaking alleen biedt weliswaar een goede basis, maar het is niet voldoende.’

Afsluitend wil preventiecoach Wagenaar retailers graag een advies geven: ‘Houd je personeel alert, op alle fronten. Van het opvolgen van procedures tot en met het juist inspelen op gedrag van klanten. Want dat is de kurk waar een goed retailsecuri‹‹ tybeleid op drijft.’ * Mirjam Hulsebos is freelance journalist

Rol gemeente De preventiecoaches helpen ook het contact met de gemeente en het politiekorps te verbeteren. Doordat de gemeente weet wat Zeeman doet om de veiligheid te vergroten, is het wederzijds begrip beter. ‘Als de gemeente weet welke maatregelen wij hebben getroffen, nemen ze ons als gesprekspartner serieuzer’, meent Van Gorp.

Ze kan bogen op ervaring, want in eerste instantie waren de contacten met de gemeente Amsterdam niet geweldig. ‘Wij vinden dat als wij er van onze kant alles aan doen om de veiligheid te vergroten, de gemeente daar ook energie in moet steken door bijvoorbeeld de verlichting en camerabeveiliging in orde te maken. Daar hadden we een paar jaar geleden wel klachten over, maar we merken dat ze ons steeds serieuzer neemt. De samenwerking is tegenwoordig prima.’

Haar advies aan andere retailers is dan ook: laat aan alle andere betrokkenen bij het thema veiligheid weten waar je mee bezig bent, welke maatregelen je hebt genomen en wat je wensen zijn ten aanzien van de maatregelen die de gemeente of andere betrokkenen zouden moeten nemen. Samen sta je immers sterker dan alleen.

Vanuit het logistieke centrum in Alphen aan den Rijn worden de 1.100 winkels bevoorraad.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Zeeman 19

19

05-07-2010 15:45:11

t hema | retail

Jos van der Stap (Landelijk Overvalcoördinator) over

Samenwerking succesb Na een jarenlang dalende trend stijgt sinds 2007 het totale aantal overvallen weer. De meeste daarvan vinden nog steeds plaats in de detailhandel (2009: 991). Reden genoeg om in het kader van dit themanummer de nieuwe Landelijk Overvalcoördinator aan het woord te laten over de problematiek in het algemeen, de aanpak zoals die in februari van dit jaar door de Taskforce Overvallen is gepresenteerd, en wat bedrijven in de detailhandel zelf kunnen doen. ARJEN DE KORT

S

inds 2004 heeft Nederland een Landelijk Overvalcoördinator (LO). De functie vloeide voort uit het door de ministeries van Justitie, BZK, EZ, en brancheorganisatie Detailhandel Nederland gesloten eerste Convenant Aanpak Winkelcriminaliteit.

‘De coördinator moet de samenwerking tussen overheid en bedrijfsleven op dit terrein effectief maken en nadere analyses van overvalcijfers en preventieadviezen opstellen’, zo valt te lezen in de uit april 2004 stammende beleidskaders Landelijk Overvalcoördinator.

Trekken en sleuren ‘De hoofdlijnen uit die tijd gelden nog steeds’, aldus Jos van der Stap, voor wie na een carrière die zich de afgelopen

getraumatiseerd raken en waarvoor wat gedaan moet worden. Maar ook met het bedrijfsleven, dat moet kunnen ondernemen en daarbij niet moet worden lastiggevallen door deze vorm van criminaliteit.’ Toen bleek dat hij aan het opgestelde profiel voldeed – ‘Ze zochten iemand die kan trekken en sleuren om partijen op strategisch én op operationeel niveau in beweging te krijgen’ – was zijn benoeming een feit.

Sinds een halfjaar maakt hij onderdeel uit van de Dienst IPOL van het KLPD, de intelligencedienst van en voor de Nederlandse politie. Van der Stap kenschetst zijn werkzaamheden als ‘niet alleen beleidsmatig. Maar beleid moet op een bepaald moment ook gerealiseerd worden door het in te bedden in de reguliere politieorganisatie, anders

‘De dekkingsgraad van de veiligheidsmaatregelen is nog niet optimaal’ dertig jaar vooral in de regio Middenen West-Brabant afspeelde - waarvan het laatste jaar als projectleider overvalcriminaliteit - eind 2009 het landelijk perspectief lonkte. ‘Toen ik hoorde dat de zittende LO zou stoppen, heb ik een balletje opgegooid of die functie iets voor mij zou zijn.’ Zijn motivatie?

‘Sowieso de problematiek, waarbij je te maken hebt met slachtoffers die ernstig

20

krijg je het probleem niet getackeld.

Daarbij is het de uitdaging multidisciplinair te werken en wil ik partijen bij elkaar brengen om samen zaken op te pakken. Dat is iets waarvoor ik sta!’

Intermediair In tegenstelling tot de start in 2004, houdt de LO zich tegenwoordig bezig met de overvalproblematiek als geheel,

inclusief woningovervallen. Dit is een logisch gevolg van de door de politie gehanteerde definitie van een overval: ‘Het met geweld of onder bedreiging van geweld wegnemen of afpersen van enig goed, gepleegd tegen personen die zich in een afgeschermde ruimte bevinden of op een gepland/georganiseerd geld- of waardetransport, of de poging daartoe.’

In de praktijk betekent dit dat hij enerzijds aanspreekpunt is voor de korpsen en namens de portefeuillehouder uit de Raad van Korpschefs richting geeft aan een eenduidige aanpak van de overvalproblematiek. ‘Maar anderzijds ben ik ook nog steeds aanspreekpunt voor en heb ik een intermediaire functie richting bedrijfsleven, met name door de informatiepositie van de politie’, aldus Van der Stap. Op de tegenwerping dat er kritisch wordt gekeken naar de wijze waarop de politie hiermee omgaat, reageert hij gedecideerd: ‘Daar zit ik op een heel andere manier in. Ik ben op zoek naar win-winsituaties, iets wat het bedrijfsleven ook gewend is te doen.

Daarom wil ik optimaal gebruikmaken van onze informatiepositie, om zo ook anderen in stelling te brengen.’

Problematiek Hoewel Van der Stap nog volop in zijn inwerkperiode zit, kan hij toch een goed beeld schetsen van de huidige overvalproblematiek in de detailhandel.

Daar is ondanks een lichte daling nog

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Jos van der Stap 20

05-07-2010 15:47:57

t hema | retail

aanpak overvalcriminaliteit

epalende factor

Jos van der Stap (Landelijk Overvalcoördinator) is ervan overtuigd dat de door de Taskforce Overvallen gepresenteerde aanpak zal slagen, omdat hij gelooft in samenwerking op lokaal niveau. steeds sprake van een aanzienlijk probleem, waardoor de branche bovenaan blijft staan in de statistieken. Met name het midden- en kleinbedrijf vormt een punt van zorg, omdat veiligheid daar niet hoog op de prioriteitenlijst staat.

Dat wil volgens de LO echter niet zeggen dat beleid en aanpak van de afgelopen jaren hebben gefaald. Hij schetst die aanpak: ‘Overvallers laten zich leiden door een aantal factoren: de kans op buit, er moet weinig toezicht zijn, en de pakkans moet laag zijn. Daarom is er de afgelopen jaren in de detailhandel volop ingezet op buitbeperking, preventie en bewustwording, waarbij koepelorganisaties veel goede ideeën hebben aangedragen.’ Om vervolgens

Taskforce pakt overvallen drastisch aan De Taskforce Overvalcriminaliteit komt met maatregelen om het aantal overvallen en straatroven terug te dringen. Het aantal overvallen moet dit jaar met 1.000 omlaag ten opzichte van 2008 toen er in totaal 2.898 overvallen werden gepleegd.

Zo gaan de politiekorpsen helikopters inzetten om overvallers op heterdaad te kunnen aanhouden en DNA-spray om gestolen en weer gevonden goederen te kunnen identificeren. Overvallers kunnen rekenen op een DNA-douche, waarmee ze doeltreffend te identificeren zijn.

Verder komen er zogeheten quick response-teams. Deze actieteams gaan werken in gebieden waar veel overvallen plaatshebben. Dat zijn vooral de gebieden van de politiekorpsen Rotterdam-Rijnmond, Amsterdam-Amstelland en Midden- en West-Brabant.

In deze regio’s vond vorig jaar 51 procent van de overvallen plaats.

Burgemeester Aboutaleb van Rotterdam, voorzitter van de Taskforce, presenteerde de maatregelen tijdens de eerste landelijke bijeenkomst. Bij de aanpak zijn de gemeenten, politie en Openbaar Ministerie, het bedrijfsleven en de landelijke overheid betrokken.

Bron: Security Management nummer 3, maart 2010

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Jos van der Stap 21

» 21

05-07-2010 15:47:57

Security beyond expectations.

Analyse & Implementatie

Security Operations Centre

System management

Smartcard management

Uw security partner. Altijd en overal.

Wij weten wat u van uw beveiliging verwacht. Dat al uw bedrijfsrisico’s integraal zijn afgedekt. Ook als u een complexe beveiligingsbehoefte heeft. Dat een toonaangevende high risk security specialist zich 24 uur per dag voor ú inzet. Een partner die dankzij de nieuwste technieken en een unieke visie op securitymanagement zowel uw risico’s als uw kosten kan reduceren.

In alle gevallen bent u bij Niscayah aan het juiste adres. Wij maken uw wereld veilig door uw business zeker te stellen. Daarmee zijn we de nummer één security partner in 18 landen. En desgewenst zijn we dat ook voor u. www.niscayah.nl

NIS_adv.

S 210x297 DEF.indd SECM0710_Jos van der Stap 1 22

23-06-2008 05-07-2010 12:46:01 15:48:02

:46:01

t hema | retail

Overvalcijfers 2008 – 2009 » In 2009 is het totale aantal overval-

»

»

»

»

»

»

»

len gestegen van 2.395 naar 2.898 (+ 21 procent).

De meeste overvallen hebben plaats in de detailhandel: 991. Dat is een stijging van 12 procent ten opzichte van 2008.

Het aantal woningovervallen neemt toe; dit aantal is eind 2009 gestegen tot 841, een stijging van 27 procent ten opzichte van 2008.

Het aantal overvallen in de horeca is in 2009 toegenomen met 27 procent.

Het aantal overvallen op geld- en waardetransporten is in 2009 met 20 procent gestegen.

Ook het aantal overvallen in de sector groothandel, industrie en dienstverlening nam in 2009 toe met 36 procent (van 130 naar 177).

Het aantal overvallen op geldinstellingen is in 2009 met 9 procent gedaald.

Overvallen op overheids-, medische en zorginstellingen komen in Nederland sporadisch voor. Echter, 2009 liet wel een forse stijging zien: van 11 naar 22 overvallen.

uit te leggen waar de moeilijkheid dan zit: ‘Het gaat er uiteindelijk om hoe je die ideeën bij de individuele ondernemers krijgt. Je ziet dan dat grote ondernemingen omdat ze een veiligheidsmanager en budget hebben, meer maatregelen kunnen treffen. Maar het is lastig om die kleine ondernemer, de bakker op de hoek, om die te triggeren.

Want die moet het alleen doen. Dus dat gaat langzamer, dat gaat in fases, waardoor de dekkingsgraad van de veiligheidsmaatregelen nog steeds niet optimaal is.’

Lokaal niveau In februari van dit jaar presenteerde de Taskforce Overvallen een aantal opvallende, aanvullende preventieve en repressieve maatregelen om de overvalcriminaliteit de komende tijd terug te dringen. Voorbeelden van preventieve maatregelen zijn buitbeperking (organisatorisch), de inrichting van de winkel (bouwkundig), en overvalknoppen (technisch). Als repressieve maatrege-

len noemt de Taskforce onder andere het volgen van overvallers, het gebruik van DNA-spray, automatische nummerbordherkenning, en samenwerking.

Maar volgens Van der Stap is het ook van belang te melden dat de Taskforce heeft aangegeven dat overvallen de komende tijd vooral op lokaal niveau zullen worden aangepakt. De reden is dat daar 80 procent van de overvallen plaatsvindt, met lokale daders, die vaak binnen een straal van drie kilometer van de plaats delict wonen. ‘Dat betekent dat je daarop je maatregelen moet nemen, bijvoorbeeld met de zogenaamde quick respons-teams. Dat zijn speciale rechercheteams die structureel en dicht op de problematiek zitten en veel kennis hebben van de dadergroep.’

we sneller moeten inspelen op de technische mogelijkheden die er in de markt zijn, zoals bijvoorbeeld het gebruik van DNA-spray. Deze maatregelen hebben een duidelijk afschrikkende, preventieve werking. Wat mij betreft zouden we de mogelijkheden van dit soort oplossingen meer mogen onderzoeken.’

Focus De doelstellingen van de nieuwe aanpak zijn ambitieus: 20 procent minder overvallen in de periode 2008–2010, en nog dit jaar moet het aantal overvallen met 1.000 afnemen. Aan Van der Stap de vraag waarom deze aanpak gaat slagen. ‘De doelstellingen zijn zeker ambitieus en hebben bovendien

‘We moeten sneller inspelen op de technische mogelijkheden die er in de markt zijn’ In de preventieve sfeer wordt in deze lokale aanpak ingezet op de bewustmaking van het bedrijfsleven. ‘Daarom zijn we nu als vervolg op de landelijke aftrap van de Taskforce met lokale bijeenkomsten gestart die getrokken worden door korpsbeheerders, waarin zij burgemeesters, lokale politie, openbaar ministerie en lokale ondernemingsnetwerken aanspreken om samen te werken. Doel is tevens om ondernemers bewust te maken van de risico’s.’

Verder verwacht de LO op lokaal niveau veel van het al enkele jaren bestaande Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO). ‘Als winkeliers in een winkelcentrum in het kader van het KVO gezamenlijk optrekken, krijg je ook die kleinere winkeliers mee.’ Een goed voorbeeld is wat hem betreft Albert Heijn: ‘Ik heb AH laatst nog gecomplimenteerd met het feit dat het in verschillende winkelcentra “als grote jongen” het KVO heeft geïnitieerd en daarmee de kleine winkeliers heeft meegetrokken. Dat vind ik een goed initiatief.’

Innovatieve maatregelen Al pratend toont Van der Stap zich een groot voorstander van innovatieve, technische maatregelen. ‘Ik vind dat

enige inregeltijd nodig. Je kunt niet van het bedrijfsleven verwachten dat het binnen een jaar zijn beveiliging verdubbelt. Maar ik ben ervan overtuigd dat deze aanpak zal slagen, omdat ik geloof in de samenwerking op lokaal niveau en de focus die zowel politie, burgemeester en hoofdofficier van justitie, als lokaal bedrijfsleven op de overvalproblematiek hebben. Een goed voorbeeld daarvan is Flevoland waar de afgelopen tijd een forse daling van het aantal overvallen is gerealiseerd, puur door er focus op te hebben. Daarom geloof ik erin.’

Advies Afsluitend wil de LO nog wel een advies geven aan security managers en ondernemers in de detailhandel in de strijd tegen overvallen. ‘Sta open voor samenwerking! Samenwerking met publieke partners door met de gemeente in gesprek te gaan, of door de wijkagent aan te spreken op veiligheid. Maar ga ook met elkaar in gesprek om tot samenwerking te komen, bijvoorbeeld in een gebiedsgerichte aanpak. En benader veiligheid eens meer vanuit een marketingperspectief. Want je wilt toch niet alleen een mooi, maar ook een veilig ‹‹ winkelgebied hebben?’

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Jos van der Stap 23

23

05-07-2010 15:48:05

t hema | retail

Private aanpak van winkeldiefstal

Lusten en lasten Winkeldiefstal is een probleem waarvoor winkeliers ook in eigen beheer maatregelen hebben getroffen. In dit artikel twee voorbeelden van private handhaving, gericht op (potentiële) winkeldieven. Zo op het eerste gezicht aantrekkelijke maatregelen, maar de uitvoering blijkt gecompliceerd.

ARNT MEIN *

W

inkeldiefstal is en blijft een groot probleem, zo blijkt uit de Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven. Na een stijging ten opzichte van 2007 ligt het niveau in 2008 en 2009 rond de 1.700.000 diefstallen per jaar.1 Het kost winkeliers geld en tijd en het levert de nodige frustratie op. Daarbij komt nog dat de politie lang niet alle zaken oppakt waarin aangifte is gedaan, omdat ze prioriteiten moet stellen. Het verbaast dan ook niet dat winkeliers in eigen beheer onorthodoxe maatregelen hebben getroffen om het probleem aan te pakken.

Winkelverbod

wegens huisvredebreuk (art. 138 Wetboek van strafrecht). De verdachte moet vervolgens direct worden overgedragen aan de politie.

Collectief winkelverbod De maatregel kan ook worden toegepast door een groep winkeliers in een (deel van een) winkelcentrum of in een winkelstraat. We spreken dan van een collectief winkelverbod. De lastige klant wordt dan de toegang ontzegd tot een (deel van een) winkelcentrum, een groep winkels of enkele filialen van een winkelketen. Het verbod geldt dus voor alle aangesloten winkels. De winkeliers hebben daartoe een samenwerkingsverband opgezet en wisselen

(digitaal) gegevens uit, waaronder foto’s en NAW-gegevens van degenen aan wie zo’n verbod is opgelegd. De winkeliers moeten zorgvuldig omgaan met deze gegevens en zich houden aan de privacywetgeving. Het verzamelen en uitwisselen van dit soort gegevens valt immers onder de werkingssfeer van de Wet bescherming persoonsgegevens.

De winkeliers moeten hun klanten door middel van een goed zichtbare poster of folders vooraf duidelijk maken dat zij een winkelverbod (kunnen) opleggen, voor welke feiten en hoelang. Ook moeten zij afspraken maken met de politie en het Openbaar

Winkeliers kunnen klanten die (herhaaldelijk) winkeldiefstal plegen of het personeel lastigvallen, de toegang tot hun winkel ontzeggen door middel van een winkelverbod of een winkelontzegging. De winkel is namelijk privé-eigendom en de winkelier kan zelf bepalen wie hij daar toelaat.

De procedure is kort gezegd als volgt.

Als een klant zich misdraagt, krijgt hij vaak eerst een waarschuwing. Als deze klant dan na verloop van tijd terugkomt in de winkel en (weer) een strafbaar feit pleegt, kan een winkelverbod worden opgelegd. Het verbod geldt doorgaans voor de duur van enkele maanden tot een jaar. Het verbod staat op papier en wordt uitgereikt aan de desbetreffende persoon. Als deze de winkel opnieuw betreedt, kan het personeel hem of haar aanhouden

24

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Winkeldiefstal 24

05-07-2010 15:44:45

t hema | retail

Ministerie over de aanhouding en vervolging van degenen die het winkelverbod overtreden. Veelal wordt daartoe een convenant afgesloten. Het winkelverbod maakt doorgaans deel uit van afspraken in het kader van het Keurmerk Veilig Ondernemen.

De deelnemende partijen beweren dat de maatregelen succesvol zijn. Volgens de website van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel leert de ervaring dat winkeldiefstal tot maar liefst 60 procent kan dalen.

Overlastdonatie Winkeldiefstal betekent een schadepost voor winkeliers. Niet alleen als gevolg van inkomstenderving, maar ook door de tijd die men aan de afwikkeling heeft moeten besteden en de eventuele vernieling van de inventaris. Deze schade kan, onder omstandigheden en voorwaarden, worden verhaald op de dader.

Hiertoe is het project Overlastdonatie in het leven geroepen.2 In het kader van dit project probeert de Stichting Overlastdonatie de schade als gevolg van de winkeldiefstal namens de winkelier te verhalen op de dader. Zij doet dat door middel van het civiele recht: een zogenoemde vordering tot schadevergoeding wegens een onrechtmatige daad (de winkeldiefstal).

De werkwijze is als volgt. Nadat de winkeldief is betrapt en wordt vastgehouden in afwachting van de politie, vult de winkelier een formulier in samen met het aangifteformulier voor de politie. Hij laat de verdachte het formulier tekenen. De verdachte, de politie en de stichting krijgen een afschrift. Na controle van de NAW-gegevens bij de politie stuurt de stichting de verdachte vervolgens een verzoek om te betalen. Zo niet, dan schakelt zij een deurwaarder in om de vordering te innen. Als dat ook nog niet lukt, stapt zij naar de kantonrechter om een rechterlijk vonnis te krijgen om de vordering te innen.

De stichting rekent een (standaard) bedrag van € 151,-. Dit zijn volgens de stichting de gemiddelde kosten die een winkelier heeft in geval van winkeldiefstal. Als de vordering wordt betaald, houdt de stichting € 61,- in, waarvan € 26,- voor de stichting en

€ 35,- voor een fonds overlastdonatie waaruit collectieve maatregelen kunnen worden bekostigd.

De winkeliers die met het project meedoen, moeten wel een aantal maatregelen treffen om in hun winkel een minimaal veiligheidsniveau

dien is het nog maar de vraag of de verdachten verhaal bieden: een kale kip kun je immers niet plukken.

Keerzijde De keerzijde van private handhaving is dat (rechterlijk) toezicht door-

Zorgvuldigheid richting de verdachte is een punt van aandacht te handhaven (vergelijkbaar met het Keurmerk Veilig Ondernemen). Ook moeten zij hun personeel instrueren en, net als bij het winkelverbod, vooraf aan hun klanten duidelijk maken dat zij deze maatregel kunnen toepassen. De Stichting Overlastdonatie claimt op haar website een afname van de winkeldiefstallen in Amsterdam, waar deze aanpak succesvol wordt toegepast. Volgens de stichting hebben bijna alle winkeldieven de schadeclaim voldaan. Daarnaast is de maatregel ook preventief bedoeld.

Inmiddels wordt de aanpak ook in andere steden toegepast.

Private handhaving Het winkelverbod en de overlastdonatie zijn twee fraaie voorbeelden van private handhaving in aanvulling op of als alternatief voor handhaving door politie en Openbaar Ministerie.

De organisatoren claimen dat de maatregelen succesvol zijn en een algemene preventieve werking hebben.

In de praktijk blijkt echter dat het succes sterk afhankelijk is van de organisatiegraad en professionaliteit van de betrokken ondernemers. Zo blijkt uit een evaluatie van het project overlastdonatie in Utrecht dat zich de nodige organisatorische knelpunten voordoen die het succes van het project in de weg staan.3 Het gaat dan om de instructie aan het personeel, de communicatie naar klanten en de onderlinge samenwerking tussen de winkeliers.

Overigens is de evaluatie kritischer over de vraag of het project wel een bijdrage kan leveren aan de vermindering van winkeldiefstal. Hoe minder deelnemende winkeliers, hoe zwakker het beoogde effect. Boven-

gaans ontbreekt om een evenwichtige en professionele toepassing van de maatregelen te garanderen. Dit legt een dure plicht op de schouders van de winkeliers. Zo is de zorgvuldigheid richting de verdachte een punt van aandacht. De verdachte dient te worden geïnformeerd over zijn rechtspositie als hij van de winkelier allerlei formulieren moet tekenen. Ook de vrijwillige medewerking van de verdachte dient te zijn gewaarborgd.

Is dat niet het geval, dan loopt de winkelier het risico dat de rechter de schadeclaim afwijst, mocht het tot een rechterlijke procedure komen. In dit verband dient ook de hoogte van de schade realistisch te zijn onderbouwd. (Hoe zit het in dit verband met de overheadkosten van 40 procent van het schadebedrag?)

Verder moet de verdachte bijvoorbeeld bezwaar kunnen maken tegen de oplegging van een winkelverbod.

Of tegen de duur van het winkelverbod en het vastleggen en uitwisselen van zijn gegevens.4 Uiteindelijk zijn deze punten ook in het belang van de winkeliers, om de zaak bij de rechter staande te houden mocht het zover ‹‹ komen.

Noten 1. Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven 2009, TNS NIPO/ WODC, Den Haag 2. Zie www.overlastdonatie.nl 3. Rovers, B. & R. Boers. Plan- en procesevaluatie Overlastdonatie, BVTO/Avans Hogeschool, 2009, Den Bosch 4. Vergelijk ook Wesselink, L., M. Schuilenburg & P. van Calster. De collectieve winkelontzegging. Tijdschrift voor Veiligheid 2009 (8), blz. 6-19

* mr. A.G. Mein is veiligheidskundige en onderzoeker (agmein@ziggo.nl)

Security Management nummer 7/8 juli/augustuss 2010

SECM0710_Winkeldiefstal 25

25

05-07-2010 15:44:49

t hema | retail

Bronbeveiliging: meer Winkeldiefstal kan op verschillende manieren worden aangepakt. Zo bemoeilijken grote verpakkingen diefstal en kan het personeel beveiligingstags aanbrengen. Maar deze manieren van beveiligen zijn arbeidsintensief en kostbaar. Er zijn echter nieuwe oplossingen voor artikelbeveiliging ontwikkeld. Bronbeveiliging is een voorbeeld daarvan.

RAYMOND DE BRUIJN *

E

r zijn verschillende manieren om winkeldiefstal tegen te gaan. Zo bemoeilijken grote, onhandige verpakkingen diefstal en kan het personeel beveiligingstags aanbrengen. De meest waardevolle producten worden zelfs in vitrines achter slot en grendel gepresenteerd. Deze manieren van beveiligen zijn arbeidsintensief en kostbaar. Er is personeel nodig om te zorgen dat alles beveiligd is, of het gevolg is een negatieve impact op de verkoop, want producten achter slot en grendel bevorderen de verkoop niet. Er zijn echter nieuwe oplossingen voor artikelbeveiliging ontwikkeld, zodat producten goedkoper en efficiënter beveiligd kunnen worden en daarnaast de verkoop stimuleren.

Bronbeveiliging zorgt ook voor een afname van verpakkingsmaterialen. De tags en labels zijn klein en kunnen makkelijk in of op de oorspronkelijke verpakking worden geplaatst, of zelfs in het product.

26

Bronbeveiliging Bronbeveiliging is een onderdeel van het concept artikelbeveiliging. Er zijn diverse technologieën op het gebied van bronbeveiliging. De meest gebruikte methoden tegenwoordig zijn de Radio Frequente (RF) beveiliging en

analyseren. Naast het feit dat de derving wordt teruggebracht, kan er ook nauwkeurig worden bijgehouden hoeveel klanten er in de winkel zijn door klantentellingen die geïntegreerd zijn in de antennes. Bronbeveiliging zorgt ook voor een afname van verpakkings-

Labels zijn aangepast aan de trends in winkeldiefstal de Akousto-Magnetische beveiliging (AM), omdat de AM-beveiligingstechnologie een aantal voordelen bevat zoals nagenoeg geen vals alarm en de mogelijkheid van een grote afstand tussen twee antennes (2,40m). Bovendien heeft deze technologie een goede detectiesignalering op metaalhoudende verpakkingen en/of producten, en wordt deze wereldwijd toegepast. De AM-beveiligingstechnologie werkt door middel van twee detectiepoorten en een geactiveerde label of tag die wordt aangebracht op of in het product. Als deze label of tag door de poortjes gaat, veroorzaakt hij een alarm middels een unieke frequentie.

Dit heeft als voordeel dat er vrijwel nooit een vals alarm wordt gegeven, omdat er altijd een tag of label van dezelfde frequentie door de poortjes moet om het alarm te activeren.

Flexibel Het elektronische artikelbeveiligingssysteem (EAS) is een van de efficiëntste manieren om winkeldiefstal tegen te gaan, maar ook om winkelgegevens te

materialen. Producten hoeven niet meer te worden geplaatst in grote onhandige verpakkingen, die veel schapruimte innemen om diefstal tegen te gaan. De tags en labels zijn klein en kunnen makkelijk in of op de oorspronkelijke verpakking worden geplaatst, of zelfs in het product. Per product kan worden gezocht naar de beste mogelijkheid om het label te plaatsen, zodat de detectiegraad zo goed mogelijk gegarandeerd kan worden met een zo groot mogelijke afstand tussen de antennes (2,40 m). Daarnaast zijn labels aangepast aan de trends en ontwikkelingen die plaatsvinden op het gebied van winkeldiefstal, zoals geprepareerde tassen van aluminium. De AM-technologie detecteert metaalhoudende producten – onder andere koffie en chocolade – maar ook geprepareerde tassen hebben dus vrijwel geen effect op het systeem. Door de flexibiliteit en de vele mogelijkheden van het systeem is het mogelijk om dit toe te passen in bijna alle soorten winkels, zoals supermarkten, parfumerieën en kledingwinkels.

Voor iedere soort winkel kan een pas-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Bronbeveiliging 26

05-07-2010 15:35:51

t hema | retail

dan alleen beveiliging sende beveiliging worden geleverd, waarmee de winkeldiefstal en derving zo veel mogelijk kunnen worden teruggebracht en de omzet kan worden verhoogd.

Bewezen Het is bewezen dat het AM-beveiligingssysteem op veel punten het meest effectieve en efficiënte systeem is om een winkel te beveiligen. Het heeft bewezen betrouwbaar te zijn, zowel in het reduceren van valse alarmmeldingen als in de betrouwbaarheid van deactivatie. Tevens heeft het systeem de hoogste detectieratio in vergelijking met alle gangbare systemen op de verste afstand (2,40 m) tussen de detectiepoorten en wordt het niet gehinderd in zijn detectiemogelijkheden door bijvoorbeeld metaal of andere producten die de frequentie storen.

VST Bronbeveiliging is voortdurend in ontwikkeling. Zo heeft ADT Fire & Security een concept ontwikkeld onder de naam Visible Source Tagging (VST). Dit houdt

AM-beveiligingstechnologie werkt door middel van twee detectiepoorten en een geactiveerde label of tag die wordt aangebracht op of in het product. Wanneer deze label of tag door de poortjes gaat, veroorzaakt hij een alarm middels een unieke frequentie. er een stil alarm zal afgaan wanneer er een geprepareerde tas gesignaleerd wordt door de antennes. Zo kan het personeel extra alert zijn op een mogelijke diefstal.

Bronbeveiliging is een goede ondersteuning bij het ontmoedigen van winkeldieven in dat de tag al in het land van productie wordt aangebracht, wat zorgt voor een kostenreductie waardoor er in de winkel minder arbeidskracht nodig is.

Een ander voordeel is dat de tags op een universele manier worden aangebracht, wat een betere detectiegraad garandeert en waardoor de presentatie er hetzelfde uitziet. Dit maakt het aantrekkelijker voor de ondernemer.

Trend De mogelijkheid bestaat om via de detectiepoorten reclame te maken. Hierdoor kan de bedrijfsnaam of productnaam in de detectiepoort worden afgebeeld. Ook kan de klant kiezen om metaaldetectie toe te passen waardoor

De laatste trend op het gebied van beveiliging is het anti-jamming systeem.

Dit voorkomt dat professionele groepen de frequentie verstoren en zo diefstal mogelijk maken doordat het artikelbeveiligingssysteem niet meer werkt.

Ondersteuning Bronbeveiliging is een manier van beveiligen met vele mogelijkheden. Natuurlijk zijn de tags en detectiepoorten alleen niet voldoende. Een groot deel van het succes ligt bij het personeel in de winkel dat alert dient te blijven en de situaties goed aan dient te pakken.

Maar het is zeker een goede ondersteuning bij het ontmoedigen en tegenhouden van winkeldieven en met de hedendaagse mogelijkheden biedt het daarnaast ook perspectieven om door diverse analysemogelijkheden de ‹‹ winkelomzet te vergroten. * Raymond de Bruijn is manager Retail Benelux bij ADT Fire & Security

Samenvatting » Bronbeveiliging is een onderdeel van het concept artikelbeveiliging. » Er zijn diverse technologieën op het gebied van bronbeveiliging. De meest gebruikte methoden zijn de Radio Frequente (RF) beveiliging en de AkoustoMagnetische beveiliging (AM). » Maar tags en detectiepoorten alleen zijn niet voldoende. Een groot deel van het succes ligt bij het personeel in de winkel dat alert dient te blijven en de situaties goed aan dient te pakken.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Bronbeveiliging 27

27

05-07-2010 15:35:51

t hema | retail

Veiligheid op de winkel visie én realiteitszin Contant geld als onderdeel van het betalingsverkeer is een feit, ondanks het toenemende aantal pinbetalingen. En dat zal voorlopig zo blijven.

Daarom moet niet een cashloze detailhandel, maar het optimaliseren van een veilige winkelomgeving het streven zijn. Welke oplossingen zijn er zoal? ELLY WINKEL *

D

e detailhandel is goed voor ongeveer 75 procent van alle toonbanktransacties in Nederland. In 2008 waren daarvan 1,75 miljard pintransacties met een gezamenlijke waarde van 75 miljard euro. In 2009 steeg het aantal pinbetalingen met 11 procent naar bijna 2 miljard transacties. Maar ondanks de sterke groei van het elektronisch betalingsverkeer vindt het gros van alle betalingen plaats met contant geld: 5,5 miljard euro cashtransacties, waarvan 3,85 miljard in de detailhandel. ‘Nog steeds gebeurt 70 procent van alle toonbankbetalingen met contant geld. Daarmee is contant geld als onderdeel van het betalingsverkeer een feit. Niet een cashloze detailhandel, maar het optimaliseren van een veilige winkelomgeving zou de inzet moeten zijn van de verschillende belangenorganisaties van detaillisten.’

Aan het woord is Gert Askes, algemeen directeur van G4S Cash Solutions en fervent pleitbezorger van het verbreden

van de discussie over veiligheid op de winkelvloer. ‘Feit is dat consumenten nog steeds vaak kiezen voor contant afrekenen. In 2009 was de omzet van supermarkten bijna 32 miljard euro.

Daarvan wordt nu al ruim 20 miljard euro met pin betaald. Maar zelfs als supermarkten hun pinomzet zouden weten te vergroten naar 80 procent, dan nog wordt jaarlijks zo’n 7 miljard euro contant afgerekend. Dat zijn substantiële cijfers die de retailbranche niet kan negeren.’

Meervoudig In de position paper Contant Geld, gepubliceerd in reactie op de kritiek vanuit consumentenorganisaties op het terugdringen van contant geld, onderstreept Detailhandel Nederland het belang van elektronisch betalen voor toonbankinstellingen. Het voornaamste argument is de veiligheid van winkeliers en hun medewerkers. Detaillisten hebben tevens te maken met interne fraude. Jaarlijks lijdt de detail-

handel zo’n 170 miljoen euro schade aan gestolen goederen en geld door het eigen personeel. Ook het aantal overvallen in ons land neemt toe: 2009 laat een forse stijging zien van 20 procent ten opzichte van 2008.

Askes: ‘De problematiek waarmee detaillisten zich geconfronteerd zien, is meervoudig. Niet alleen de veiligheid van de winkelomgeving, ook het feit dat de retailmarges onder druk staan vormt voor detaillisten aanleiding om zich te beraden over de toekomst van het betalingsverkeer. Het is echter de vraag in hoeverre schade als gevolg van fraude en overvallen wordt verminderd door het ontmoedigen van cashbetalingen. Daarbij komt dat het gebruik van cash procentueel afneemt, maar in absolute getallen nog steeds groeit. Contant geld blijft dus voorlopig een realiteit. Daarom is het zinvoller om te investeren in innovatieve oplossingen, die niet alleen de risico’s van contant geld verminderen maar ook kostenbesparingen realiseren voor de retailer.’

Hoogwaardig Kerngegevens Bedrijf Activiteit

: G4S Cash Solutions; divisie van de G4S Group : Solutions provider op het gebied van cash management. De activiteiten omvatten een keten van complexe processen met betrekking tot geld- en waardetransport, het servicen van geld- en kaartverkoopautomaten en de opslag en distributie van waardevolle goederen.

Medewerkers : 1.200

28

Als logistieke solutions provider in cashmanagement ontwikkelt G4S Cash Solutions totaaloplossingen op het gebied van cashmanagement, met als doel zo snel mogelijk waarde te creëren voor de retailer tegen zo laag mogelijke risico’s.

Zo is CASH360 een hoogwaardig cashmanagementsysteem dat geënt is op extreme veiligheid. Het voorziet niet al-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_veiligheid winkel 28

05-07-2010 15:44:21

t hema | retail

vloer vraagt leen in een 100 procent veilig beheer van de geldstromen, maar ook in kostenbesparingen voor de retailer. ‘Doel van het systeem is om onbevoegden, zowel personeel als derden, de toegang tot cash te ontnemen. Met dit systeem wordt het beheer van contant geld vanaf het verkooppunt tot de storting op de rekening van de retailer geoptimaliseerd. Het geld wordt al tijdens het proces zo snel mogelijk en op een gebruiksvriendelijk manier beveiligd.

Doordat het geld automatisch geteld wordt, kan het sneller worden bijgeschreven op de bankrekening van de retailer. De voordelen zijn groot: minder cashbewegingen, meer veiligheid, meer rente. In het grootwinkelbedrijf gaat het daarbij al snel over aanzienlijke bedragen.’

Afstorten Een specifiek probleem op het gebied van veiligheid vormt het afstorten van contant geld door kleinere toonbankinstellingen. Geld afstorten kan meestal alleen bij het eigen – dikwijls onbeveiligde – bankfiliaal, terwijl de handelingen bij de afstortkluis zelf vaak relatief veel tijd in beslag nemen.

Met de sluiting van bankfilialen wordt de afstand tussen winkelier en afstortpunt groter, maar nemen ook de veiligheidsrisico’s voor de winkelier onevenredig toe. Contant geld afstorten vormt zo een serieus probleem voor detailhandel, horeca en ambulante handel.

Askes: ‘Als het gaat om veiligheid met betrekking tot cash handling vraagt iedere situatie om een specifieke oplossing. Specifiek voor het MKB bieden wij een veilige, snelle en betaalbare oplossing voor geldtransport: Safe Express.’ Deze oplossing voorziet in het ophalen van contant geld met een onopvallend waardetransportvoertuig.

Per geldtransport wordt 5.000 euro

aan papiergeld opgehaald. Het geld wordt vervolgens gecontroleerd, geteld en zo snel mogelijk op de bankrekening bijgeschreven. Het geldtransport kan de ondernemer eenvoudig zelf inplannen via een beveiligde webomgeving.’

Imagoschade Tot dusver is de discussie over betalingsverkeer en een veilige winkelvloer te eenzijdig gevoerd, meent Askes.

‘Natuurlijk willen retailers hun personeel beschermen, hun eigendommen en inkomsten vrijwaren van diefstal en de kosten van betalingsverkeer verminderen. Maar het is tijd om de discussie te verbreden. Het uitbannen van contant geld om de veiligheid op de winkelvloer te vergroten is een illusie. Zolang er cash is, bewerkstelligt een cashloze winkel alleen maar een verschuiving van het risico naar een andere plek. Daarbij kleven aan elektronisch betalen ook nadelen. Het feit dat pintransacties altijd traceerbaar

Gert Askes, algemeen directeur G4S Cash Solutions: ‘Cashmanagementoplossingen leiden niet alleen tot meer veiligheid op de winkelvloer, maar ook tot meer rendement voor de retailer.’ noodzakelijk om op een verstandige en genuanceerde manier oplossingen te vinden, waarmee zowel de winkelier als de consument gediend is. Daarbij is het raadzaam om de expertise van de specialisten aan te spreken. Logistieke solutions providers op het gebied van cashmanagement zijn gesprekspartner bij uitstek als het gaat om veiligheid en kostenbeheersing in relatie

‘Contant geld is een gegeven. En dat zal voorlopig zo blijven’ zijn, stuit op issues met betrekking tot privacy. De schade door skimmen kost jaarlijks miljoenen; zelfs Detailhandel Nederland heeft de aanpak van skimmen tot een topprioriteit benoemd.

Consumenten die geskimd worden, krijgen hun geld terug van de bank, maar de imagoschade voor de winkelier is niet zo eenvoudig te herstellen.’

Kostenbeheersing Askes concludeert: ‘Veiligheid op de winkelvloer vraagt om een brede visie en een realistische benadering. Het is

tot cash handling. Wij ontwikkelen voortdurend innovatieve oplossingen voor de optimalisatie van de financiële logistiek in de retailsector. Cashmanagementoplossingen waarin contant geld in een gesloten systeem verdwijnt. Praktisch, veilig en betaalbaar.

Het is belangrijk dat deze oplossingen ook in de discussie worden meegenomen. Want contant geld is een gegeven. En dat zal voorlopig zo blij‹‹ ven.’ * Elly Winkel is freelance journalist

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_veiligheid winkel 29

29

05-07-2010 15:44:21

t hema | retail

ICT-innovaties en winkelautomatisering De crisis hakt er flink in, ook in de retail. Volgens het in oktober verschenen rapport Trends in retail 2009-2010 (CapGemini) zijn consumenten voorzichtig geworden. ‘Heb ik het echt nodig?’, vragen zij zich af. Onderscheidend vermogen helpt de retailer ondanks de crisis beter te presteren.

Winkelinnovaties helpen daarbij. Maar veel innovaties zijn gestoeld op ICT-oplossingen. Dit heeft consequenties voor de winkelautomatisering.

TIM WATERS *

S

teeds meer innovaties in de retail hebben een relatie met ICT. Al deze ICT-oplossingen komen uit verschillende hoeken van de organisatie en hebben vaak andere belangen.

De marketingafdeling gebruikt narrowcasting om de consument beter te bereiken in de winkel. Security gebruikt HD-camera’s om de beveiliging aan te scherpen. En ICT gebruikt Voice over IP (VoIP) om de onderlinge telefoniekosten te beperken. Deze technologieën hebben één ding gemeen: ze maken gebruik van het computernetwerk waarover ook de bedrijfsapplicaties zoals het POS-systeem (kassasysteem) gaan. Hierdoor wordt de

netwerkapparatuur en -verbindingen helpt om de kans op een incident te verkleinen.

Beveiligingsbelangen Om grip te krijgen op dit soort zaken zult u bovenal geïnformeerd moeten zijn. Geïnformeerd over nieuwe projecten die consequenties hebben voor het netwerk. Als er dan een project wordt gestart, bent u er tijdig bij om (rand-)voorwaarden te stellen. Uiteraard hoeft u die voorwaarden niet zelf op te stellen. U kunt tenslotte ook een technisch onderlegde medewerker in het project laten participeren. Deze persoon dient dan de be-

Het is zaak om als security manager dicht op het project te zitten winkelautomatisering als geheel in steeds grotere mate afhankelijk van het netwerk. Een incident op het netwerk heeft dan ook een grotere impact dan vroeger. Een goed afgewogen mix van maatregelen kan de impact van het wegvallen van het netwerk verkleinen. Zo kunnen kassa’s autonoom worden gemaakt, zodat ze bij uitval kunnen doordraaien.

Maar ook redundantie aanbrengen in

30

veiligings-/kwaliteitsbelangen te behartigen en mag geen operationele rol binnen het geheel hebben. Ook kunt u, wanneer de kennis niet aanwezig is binnen de organisatie, een derde partij consulteren.

Minder betrouwbaar Door de toename van ICT-oplossingen - en daarmee de complexiteit kan de betrouwbaarheid van het net-

werk afnemen. Het simpele netwerk van vroeger met maar één applicatie wordt een complexe brei van informatie-uitwisselingen. Hierdoor worden het beheer en het maken van aanpassingen ingewikkelder en neemt de kans op fouten toe. In grotere projecten ziet men dan soms details over het hoofd. Later in het project blijken deze dan voor problemen of inconsistenties te zorgen. Na veel tijd en moeite wordt het probleem dan uiteindelijk gevonden. Maar ondertussen loopt het project wel al achter op schema en worden de mogelijke baten niet gerealiseerd. Dergelijke problemen kunnen worden opgelost door alle informatiestromen grondig te analyseren. Na deze analyse kunnen de informatiestromen die elkaar niet ‘bijten’, worden samengevoegd. Dit reduceert de complexiteit en komt dus de betrouwbaarheid ten goede.

Ook kan het zijn dat bij de implementatie van een innovatie het netwerk verzadigd raakt. Kenmerkend is dat op het drukste moment van de dag problemen beginnen op te spelen. Logisch, hoe drukker het in de winkel is hoe drukker het ook op het netwerk wordt.

Bijvoorbeeld bij het gebruik van IPcamera’s wordt er op drukke mo-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_impact ICT-innova 30

05-07-2010 15:43:55

t hema | retail

menten meer informatie over het netwerk gestuurd. Dit komt doordat er meer klanten in de winkel lopen, waardoor de camera meer bewegingen registreert. Deze beeldwijzigingen worden vervolgens via het netwerk naar de registratieserver gestuurd.

Meer bewegingen betekent dus ook meer dataverkeer over het netwerk.

Een andere factor is uiteraard het hogere aantal transacties van het POSsysteem. Hoe drukker het in de winkel is, hoe meer transacties er worden gedaan. Ook andere systemen zoals informatiezuilen of retourbalies vragen dan meer netwerkbandbreedte. Hierdoor kan het zijn dat telefoongesprekken haperen of uitvallen, of PIN-transacties falen.

Veelal kunnen deze problemen worden voorkomen wanneer men bij de implementatie capaciteitsbeheer in het project opneemt. De leverancier van de nieuwe ICT-oplossing kan een goede schatting geven van het verwachte netwerkverbruik. Hierdoor kan men voor ingebruikname van de innovatie maatregelen nemen. Zo kan men de capaciteit van het netwerk opschalen of belangrijke informatiestromen prioriteren, zodat er een grotere zekerheid ontstaat dat bij congestie belangrijke informatiestromen intact blijven of niet vertragen.

Het is zaak om als security manager dicht op het project te zitten. Hierdoor kunt u de beveiligingsbelangen van de organisatie binnen het project behartigen. U kunt zo (mede) bepalen welke (nieuwe) informatiestromen welke prioriteit krijgen. En u kunt aangeven welke informatiestromen eventueel samengevoegd kunnen worden.

Leveranciers over de vloer Die nieuwe oplossingen brengen meestal nog iets anders met zich

mee: leveranciers. Want de implementatie van het project is pas het begin. Daarna begint de onderhoudslifecycle. En tenzij uw (ICT-)afdeling al deze oplossingen zelf gaat onderhouden, krijgt u meer leveranciers over de vloer. Hierdoor ontstaat vaak verwarring en onvrede bij het winkelpersoneel. Want wie moeten zij nu bellen voor dat probleem? En hoe weten zij dat de monteur inderdaad is wie hij zegt dat hij is? Vooral dat laatste is met het oog op skimming een actueel probleem. Om dit te voorkomen kan men een procedure instellen. Hierin kan men met leveranciers een afspraak maken dat monteurs zich altijd vooraf aanmel-

teit extra verifiëren. Dit kan bijvoorbeeld door de monteur naar zijn rijbewijs of paspoort te vragen. Iets wat hij toch al op zak moet hebben.

Conclusie Door de huidige moeilijke markt moet de retail meer dan ooit innoveren om de klant te blijven boeien. De hiermee vaak samenhangende toename van ICT-systemen brengt complexiteit en risico’s met zich mee.

Grotere afhankelijkheid van netwerkverbindingen is daar een voorbeeld van. Een ander risico is dat de complexiteit van het netwerk toeneemt, waardoor men het overzicht kwijtraakt. Hierdoor ontstaan sneller fou-

Bij het gebruik van IP-camera’s wordt er meer informatie over het netwerk gestuurd den. Dit kan dan bijvoorbeeld bij een centraal contactpunt op het hoofdkantoor. Dit kan vervolgens ook in de winkel, maar dan uitsluitend bij één of twee personen. Bijvoorbeeld bij lokaal ICT-personeel of de hoofdcaissière. Dit voorkomt dat een kwaadwillende verwarring zaait door zich zogenaamd vooraf te hebben aangemeld bij een afwezig persoon.

Eventueel kan ter verificatie een door de leverancier of het centrale contactpunt vooraf doorgegeven ticketnummer worden gevraagd.

Een andere oplossing is dat monteurs zich moeten kunnen legitimeren door middel van een speciaal pasje.

Op dit pasje staat een nummer waarmee via het centrale contactpunt of de leverancier de identiteit van de monteur geverifieerd kan worden.

Als er geen foto op de pas aanwezig is, kan het winkelpersoneel de identi-

ten. Ook brengt het groeiende aantal leveranciers van ICT-oplossingen in de winkel risico’s met zich mee. Deze risico’s kunnen - wanneer benoemd en geanalyseerd - verkleind worden.

Dit kan onder andere door: » expliciet betrokken zijn bij relevante nieuwe projecten vanuit de beveiligingsfunctie; » vanuit de beveiligingsfunctie voorwaarden stellen aan de beveiliging en algemene inrichting van de innovaties; » een procedure inrichten waarbij leveranciers zich vooraf moeten melden; » een centraal punt inrichten dat le‹‹ veranciercontacten verwerkt. * Tim Waters is adviseur informatiebeveiliging met als specialisatie ICTsecurity bij LBVD Informatiebeveiligers (tim.waters@lbvd.nl)

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_impact ICT-innova 31

31

05-07-2010 15:43:55

t hema | retail

Minder derving door c Intersport Megastore in Retailpark Roermond doet met een vloeroppervlakte van 4000 m2 zijn naam meer dan eer aan. Een groot oppervlak impliceert veel bezoekers en een groot assortiment. Video is onder zulke omstandigheden een absolute noodzaak om alles goed te kunnen beheren. Het werd een IP-videosysteem dat door de preventieve werking die ervan uitgaat, zichzelf al snel heeft terugbetaald. INEZ DIEPENBACH *

I

ntersport Roermond verkoopt artikelen voor sport, vrije tijd en outdoor aan zowel Nederlandse als Duitse en Belgische bezoekers. In mei 2009 besloot de directie tot de installatie van een videosurveillancesysteem, om de grote oppervlakte van de winkel beter te kunnen overzien en de mogelijke schade als gevolg van winkeldiefstal te verminderen. Diverse partijen werden benaderd om een offerte in te dienen voor zowel een analoge cctv-oplossing als voor een digitaal IP-gebaseerd systeem. Leon Joosten, Floor Manager: ’De belangrijkste criteria bij de keuze van een nieuw systeem waren beeldkwaliteit, installatiegemak en prijsprestatieverhouding. Een andere belangrijke overweging was het bedieningsgemak. Als een beveiligingsorganisatie niet beschikbaar is, moet het winkelpersoneel zelf in staat zijn het systeem te bedienen, beelden te beoordelen en te verwerken.’

Logische oplossing Bijna alle aanbieders kwamen in eerste instantie met voorstellen voor een traditioneel analoog cctv-systeem. Roy van den Bergh, eigenaar van Intersport Megastore Roermond: ‘We hebben ons breed georiënteerd en hebben onder meer gekeken naar wat andere winkels in het Retailpark als videosysteem in gebruik hadden. De beeldkwaliteit van de hier aangetroffen analoge systemen vonden wij echter onvoldoende. IP-oplossingen werden door de meeste aanbieders echter niet direct meegenomen, of tegen kosten die soms wel 50 procent hoger lagen. De oorzaak hiervan bleek uiteindelijk te zitten in de relatieve onbekendheid met deze nieuwe technologie. Mosiac, specialist op het gebied van netwerkoplossingen, kwam toen wél met een scherp voorstel gebaseerd op Axis camera’s. IP-gebaseerde bewakingssystemen waren voor ons toch de meest

Technische oplossing » Het videosurveillancesysteem bestaat uit 25 Axis-camera’s. Eén daarvan is een 2 megapixel hdtv-camera die bij de entree van de winkel is geïnstalleerd om bij binnenkomst een correcte identificatie van de bezoekers mogelijk te maken. Deze beelden verschijnen dan ook op een groot beeldscherm, zichtbaar voor alle bezoekers, hetgeen de preventieve werking versterkt. » Alle camera’s zijn verbonden door middel van gewone Cat.5e-kabels vanaf een HP PoE-switch in de kabelgoot in het centrum van de winkel. Deze switch is aangesloten via UTP Cat.6-kabels met de cameraserver in de serverruimte. De Camera Station Serversoftware draait op een HP Z400 werkstation met een Xeon Quad-Core-processor, 6 Gigabyte aan geheugen, 2,5 Terabyte aan opslag en een 64-bits Windows XP-systeem. » Een 42-inch Full-hdtv-monitor, gedreven door een Camera Station client op de server, wordt gebruikt om de camerabeelden in een reeks van verschillende configuraties te tonen. Tot vijftien beelden kunnen op één scherm worden afgebeeld en geven zo een goed beeld van wat er in de winkel gebeurt.

32

SECM0710_intersport 32

logische oplossing, met name door uitvoering en gebruiksgemak. IP-systemen, voorzien van Power over Ethernet, vragen bijvoorbeeld om maar één kabel voor zowel de beelden als de stroomvoorziening, en dat scheelt op een winkel van onze omvang al snel enkele duizenden meters bekabeling.

Daarbij is het zo dat IP-systemen ook naar de toekomst toe de meeste mogelijkheden bieden. Zo biedt het IP-systeem nu al de mogelijkheid om op meerdere pc’s (zelfs vanaf een externe locatie buiten de zaak) de camerabeelden live te bekijken of eerder opgenomen beelden terug te kijken.’

In nauwe samenwerking met Mosiac en Axis werd een IP-uitvoeringsplan ontwikkeld dat voldeed aan de functionele doelstellingen, met een kostenplaatje dat geheel in lijn was met dat van een kwaliteitssysteem op basis van analoge cctv.

In juni 2009 werd een order geplaatst voor 25 IP-camera’s en de bijbehorende software. De implementatie verliep voorspoedig en op 1 juli vorig jaar ging het systeem ‘live’. Installatie van de software bleek eenvoudig en zelfs op een 64-bits Windows-systeem werkte het systeem van meet af aan perfect.

Joosten: ‘Ons personeel kon eigenlijk na een paar uur het systeem al geheel naar wens bedienen.’

Significante afname Van den Bergh: ‘De preventieve werking van de camera’s is voor ons het belangrijkst. Om die reden zouden de camera’s wat ons betreft ook wel fel oranje of fluorescerend geel mogen zijn. We merkten vrijwel direct dat het

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:43:26

t hema | retail

amerabewaking

aantal gevallen van verdwijning van goederen significant afnam. Zowel de klanten als het personeel geven aan dat zij geen probleem hebben dat er camerabewaking is. De algemene ervaring is dat als de veiligheid er beter op wordt, uiteindelijk iedereen beter af is.’

Identificeren De camerabeelden worden maximaal twee weken bewaard op de harde schijf. Lang genoeg om zo nodig te kunnen terugkijken naar beelden, en kort genoeg om te voldoen aan wetgeving en niet te hoge kosten te hoeven maken voor dataopslag. Joosten: ‘Naast de preventieve werking hebben we ook al een paar keer mensen kunnen identificeren die met onbetaalde spullen de winkel hadden verlaten. De

scherpe beelden, zowel bewegend als in de vorm van foto’s, zijn dan prima bruikbaar om het personeel van de eigen winkel en die van onze collega-

del te starten. Maar zowel het assortiment als de locatie blijkt een schot in de roos en trekt voldoende bezoekers.

Tegelijkertijd biedt de crisis ook goede

’De preventieve werking van de camera’s is voor ons het belangrijkst’ winkeliers in het Retailpark op zulke mensen te attenderen.’

Voor Van den Bergh heeft de videosurveillance zich al helemaal bewezen.

‘Toen wij twee jaar geleden deze winkel openden, was het best een spannend moment. De economie verslechterde zienderogen en het leek absoluut geen goed moment om een detailhan-

mogelijkheden om aan de inkoopkant de marges te verbeteren. Omdat we door het toepassen van videosurveillance het verlies door diefstal of verdwijning kunnen minimaliseren, zien we dat onze resultaten ook positief ‹‹ worden beïnvloed.’ * Inez Diepenbach werkt bij Whizpr

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_intersport 33

33

05-07-2010 15:43:27

gastcolumn

Heeft u liever een overval of een inbraak?

Het handhavingstekort heeft ongetwijfeld veel oorzaken en hiervoor zijn vast en zeker velen verantwoordelijk. Eén punt springt er niettemin duidelijk uit. Er is verdacht veel sprake van organisatorische en bestuurlijke onkunde. Zo veel zelfs dat de minister van Binnenlandse Zaken inmiddels dertien korpsen onder preventief toezicht heeft gesteld.

Elke dag worden drie winkeliers geconfronteerd met gewapende overvallers. In vrijwel heel Nederland neemt het overvalgeweld toe en sinds 2003 is het niet zo intens geweest. Winkeliers doen wat zij kunnen om het overvalrisico te beperken.

Wrang De ervaring leert echter dat pas resultaten worden geboekt met de inzet van de politie. Zo ziet de politie dat zelf ook.

De korpschefs hebben laten weten dat zij inzetten op het vergroten van de heterdaadkracht en op meer rechercheurs. Dit is op zich goed nieuws maar tegelijkertijd heel wrang. Want hoe meer politiemensen de straat opgaan om overvallers op te pakken, des te minder tijd beschikbaar is voor andere winkelcriminaliteit. Het aantal zaken dat op de plank blijft liggen, stapelt zich op.

Winkeliers horen van de politie dat er te weinig tijd is voor het oprollen van netwerken van Oost-Europese winkeldieven.

Ook inbrekers krijgen niet de aandacht die zij verdienen.

Voor de winkeliers van Nederland zijn bezuinigingen op veiligheid onbegrijpelijk

In Amsterdam heeft de politie voorlopig geen mensen beschikbaar om sporenonderzoek te doen, waardoor de kans op het vinden van daders flink afneemt.

Ook sluiten in het hele land politiebureaus, alleen ’s nachts of voor altijd.

Onkunde Dit is maar een greep uit de voorbeelden die de onrust aanwakkeren. In feite stelt de politie - noodgedwongen de winkeliers voor de keuze: heeft u liever een overval of een inbraak?

34

Dat heeft vooral te maken met de moeilijke financiële situatie waarin deze politiekorpsen verkeren. De minister kan korpsen onder toezicht plaatsen als uit de ingediende politiebegrotingen en meerjarenramingen blijkt dat de middelen aanmerkelijk tekort zullen schieten om in de noodzakelijke politiezorg te voorzien. En dat terwijl de afgelopen jaren meer geld is uitgekeerd aan de politie. In gangbaar Nederlands: gemeenschapsgeld wordt verspild.

Nationale politie Voor de winkeliers van Nederland zijn bezuinigingen op veiligheid onbegrijpelijk. Veiligheid is een kerntaak van de overheid.

Politiemensen zijn hard nodig om de winkelcriminaliteit het hoofd te bieden. Het zou dan ook goed zijn als het nieuwe kabinet extra geld vrijmaakt voor politie. Dit mag echter niet onvoorwaardelijk gebeuren.

Het oude, kennelijk ingesleten patroon van onnodige bureaucratie moet verdwijnen. De 26 koninkrijkjes moeten worden samengevoegd tot één nationale politieorganisatie.

De efficiencyvoordelen kunnen worden aangewend voor het aanstellen van extra politiemensen.

Sander van Golberdinge adjunct-directeur Detailhandel Nederland

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Gastcolumn 34

05-07-2010 15:51:28

Help uw winkels

de focus op klanttevredenheid te houden.

Een goed video sureveillance systeem doet meer dan gebeurtenissen op te nemen. Het optimaliseert uw vermogen deze gebeurtenissen te voorkomen en te beheren, zodat u de focus op uw bedrijf kunt houden.

Combineer de nieuwe reeks compacte, betaalbare M-lijn netwerk camera’s met het AXIS Camera Station, of met de video management oplossing van één van onze partners om een effectieve HDTV surveillance oplossing te creëren.

Een Axis IP-Surveillance systeem, die gemakkelijk te installeren en te bedienen is, levert beeldkwaliteit die zaken aantoonbaar maken en bevat tegelijk de flexibiliteit en de schaalbaarheid die nodig is om aan wisselende behoeftes te voldoen.

Zo kunt u zonder zorgen de focus leggen op hetgeen dat voor u belangrijk is.

Neem het Axis beeld. Blijf één stap voor.

Ga naar www.axis.com/focus

AXIS M11, AXIS M32 en AXIS M10 netwerk camera’s, gecombineerd met Axis Camera Station, levert een complete netwerk video oplossing tot wel 50 camera’s die HDTV, H.264 en Power over Ethernet ondersteunen.

SECM0710_Gastcolumn 35

05-07-2010 15:51:36

congres

Geen spieren maar hersenen Niet alleen de rijken der aarde en politici, maar ook topmensen uit het bedrijfsleven staan steeds vaker bloot aan allerlei dreigingen. Tijdens de Asis Benelux Chapter Springmeeting van 21 mei werd daarom het fenomeen executive protection belicht en antwoord gegeven op de vraag waaraan een goede persoonsbeveiliger moet voldoen. ARJEN DE KORT

G

eert Wilders omringd door een batterij aan persoonsbeveiligers op verkiezingscampagne is inmiddels een bekend verschijnsel en wellicht het meest actuele en illustratieve voorbeeld van een beveiligde vip.

Maar de noodzaak tot beveiligen van personen neemt ook in het bedrijfsleven toe. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven die onder vuur liggen van dierenrechtenactivisten (zie Security Management 10, oktober 2009), of aan bestuurders van financiële instellingen tijdens de recente bankencrisis.

ROI Nadat hij de groeiende behoefte aan executive protection of persoonsbeveiliging had gesignaleerd, stelde Rudy Neefs (G4S België en bestuurslid Asis Benelux) tegelijkertijd vast dat de be-

reidheid bij bedrijven om hieraan geld uit te geven vaak nog minimaal is.

Ten onrechte, zo stelde hij, want het gevolg van een aanval op een bestuurder heeft een blijvende waardevermindering van de aandelenkoers van het bedrijf tot gevolg van bijna 1 procent.

Investeren in goede persoonsbeveiliging levert volgens hem daarom een aanwijsbare return on investment (ROI) op.

’Investeren in persoonsbeveiliging levert een aanwijsbare return on investment op’ Zijn advies aan de security manager was dan ook om een ‘zero defect’ benadering te hanteren, waarbij hij systematisch in plaats van symptomatisch en niet reactief maar proactief handelt.

Neefs hield zijn gehoor wel voor dat persoonsbeveiliging altijd een compromis zal zijn tussen door de beveiliger noodzakelijk geachte securitymaatregelen en convenience voor de beveiligde, waarbij 100 procent veiligheid in zijn ogen vrijwel onmogelijk is.

Hotelsecurity

Krisztian Zerkowitz ontkrachtte de mythe van de stoere bodyguard.

36

ging en moet het dus worden meegenomen bij de selectie van geschikte hotels om te verblijven.

Kalmar ging in zijn presentatie in op het Rezidor corporate security programma, waarvan executive & diplomatic protection een apart onderdeel uitmaakt.

Hij deed dit aan de hand van een boeiende case. Tijdens de G8-conferentie van 2007 in Rostock was een groot

In hotels draait het vooral om klantvriendelijkheid en is securitybewustzijn niet standaard aanwezig, aldus Tycho Kalmar, security-adviseur van de Rezidor Hotel Group. Maar omdat vips en CEO’s tot de soort der globetrotters behoren, is hotelsecurity een belangrijk aspect als het gaat om persoonsbeveili-

aantal Amerikaanse diplomaten gehuisvest in een van de Rezidor-hotels, en daardoor doelwit van felle demonstraties. Omdat dit in de voorbereiding bij de risico-inventarisatie door corporate security was voorzien, was hierop geanticipeerd door het hotelpersoneel in securitybewustzijn te trainen. Tijdens het evenement wierp dit zijn vruchten af, wat de veiligheid van de diplomatieke gasten ten goede kwam.

TCCC Een beveiliger kan ingeval er iets misgaat tot nu toe meestal wel uit de voeten met de standaard EHBO-vaardigheden. Maar steeds vaker komt hij in situaties waarin hij wordt geconfronteerd met agressie en geweld en waarbij het gebruik van steek- en vuurwapens niet ondenkbeeldig is. Zeker voor persoonsbeveiligers volstaat de klassieke

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_SpringmeetingAsis 36

05-07-2010 15:43:00

congres

EHBO-opleiding daarom niet langer en biedt de uit het Amerikaanse leger stammende en inmiddels ook door het Belgische leger gebruikte Tactical Combat Casualty Care-methode handvatten om eerste hulp in een zogenaamde tactische context te verlenen. Doelen van deze methode zijn het verzorgen van gewonden met steek- of schotwonden (de zogenaamde penetrating injuries), daarbij voorkomen dat er meer gewonden vallen, en tegelijkertijd ervoor zorgdragen dat de opdracht (missie) wordt volbracht.

Dorian Beerens (trainer Belgisch leger) liet in een helder betoog weten dat beveiligingsbedrijven op dit vlak nog veel kunnen leren van de ervaringen vanuit het leger.

Hard skills Op de vraag wat een goede persoonsbeveiliger (ook wel close protection officer of bodyguard) is en aan welke eisen hij moet voldoen, gingen twee sprekers in.

Eddy Stone, ex-SAS en voormalig bodyguard van onder anderen Nelson

Mandela, belichtte met name de zogenoemde ‘hard skills’ waarmee een persoonsbeveiliger in zogenoemde hoogrisicogebieden – zo’n dertig landen, waaronder Irak en Afghanistan, staan momenteel zo te boek – zijn vip kan beschermen. Daarvan maken onder andere wapen-, close combat-, rijvaardigheids- en communicatietraining onderdeel uit. Omdat een bezoek door een vip aan een van deze zogenoemde hoogrisicolanden vanuit securityperspectief een min of meer militaire operatie is, zijn daarvoor volgens Stone vooral ex-special forces geschikt.

Dit beeld van de stoere, schietende en vechtende bodyguard werd echter drastisch bijgesteld door Krisztian Zerkowitz (hoofd close protection unit RAP Security). Hij schetste de dagelijkse praktijk van de persoonsbeveiliger, die vaak wordt gekenmerkt door lange, monotone diensten, waar verveling constant op de loer licht.

Daarom is het volgens hem niet alleen van belang dat een persoonsbeveiliger zich de door Stone behan-

Volgens Dorian Beerens kunnen beveiligingsbedrijven nog veel leren van de ervaringen vanuit het leger als het gaat om eerste hulp verlenen in een zogenaamde tactische context. delde ‘hard skills’ eigen maakt, maar nog belangrijker is het dat hij wordt getraind hoe om te gaan met routine en monotonie, waarbij security wel 24/7 in zijn hoofd moet zitten. Zijn uitsmijter was dan ook: ‘True bodyguards have ‹‹ their muscles in their brains.’

(Advertentie)

TOEGANGSCONTROLE | CCTV | ELEKTRONISCHE ARTIKELBEVEILIGING | BRANDBEVEILIGING INBRAAKBEVEILIGING | MONITORING | COMMUNICATIE | OBSERVATIE

TOTAAL OPLOSSINGEN

Veiligheid boven alles!

ADT Fire & Security, onderdeel van Tyco International, is wereldwijd één van de grootste aanbieders van (brand) beveiligings- en veiligheidsoplossingen. ADT ontwerpt, installeert en onderhoudt (elektronische) beveiligings- en veiligheidssystemen voor alle facetten van de maatschappij. Wilt u weten hoe we ook uw wereld kunnen beschermen? Bel

0800 - 225 52 38

of bezoek www.adtfireandsecurity.nl

A Tyco International Company

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_SpringmeetingAsis 37

37

05-07-2010 15:43:02

securit y

Herkennen van afwijkend gedrag Dit voorjaar vond er onder de codenaam Yellow Line een grootschalige oefening plaats van het KLPD. Ruim 150 agenten en marechaussees maakten van een doorgaans hectisch maar vredig Amsterdams Centraal Station een tot in de puntjes beveiligde locatie. Zonder de doorstroom te hinderen waren alle ogen gericht op één ding: afwijkend gedrag. In dit artikel wordt beschreven hoe in korte tijd de aandacht voor afwijkend gedrag en het herkennen ervan speerpunt werd in het antiterrorismebeleid in Nederland en daarbuiten, en de rol die het onderzoek van TNO daarin speelt. MAAIKE LOUSBERG EN REMCO WIJN *

T

NO heeft in opdracht van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding onderzoek gedaan naar afwijkend gedrag van terroristen in het openbaar vervoer. Afwijkend gedrag is het gedrag dat voorafgaat en gerelateerd is aan ongewenste handelingen zoals terrorisme, zakkenrollen, dealen enzovoort. Afwijkende gedragingen kunnen dus indicaties zijn van kwaadwillige intenties. Kennis over deze gedragingen komt deels uit Israël, waar er veel ervaring is met het voorkomen van aanslagen. TNO heeft onderzocht hoe terroristen zich gedragen in de voorbereidingsfase van een aanslag, en tijdens en na een aanslag. Dit onderzoek heeft geleid tot een lijst van 196 afwijkende gedragingen die een aanwijzing kunnen zijn van een op handen zijnde aanslag.

Rol van context Voordat afwijkend gedrag gedefinieerd kan worden, moet eerst duidelijk zijn wat normaal gedrag is. Kennis over de context is daarbij erg belangrijk. Context die een rol speelt bij het definiëren en signaleren van afwijkend gedrag, hangt samen met de locatie, het delicttype of de delict-dreiging, de tijd en culturele factoren (zie figuur).

38

gische reden voor hebben. Is er geen duidelijke verklaring voor het afwijkende gedrag, dan kan die persoon alsnog als verdacht worden aangemerkt.

Figuur. De rol van context in het bepalen van afwijkend gedrag.

Locatie Een locatie kan iets zeggen over doelen die mensen normaal hebben op die plek. Daarbij passen specifieke gedragingen. Op een station heb je bijvoorbeeld mensen die reizen, die iemand ophalen, die op het station werken of die een boodschap doen. Deze gedragingen zijn anders dan die in een voetbalstadion. Gedrag dat niet helpt om een doel te behalen en dat niet past in een normaal gedragspatroon, kan worden gedefinieerd als afwijkend. Wanneer iemand afwijkend gedrag vertoont, is deze persoon niet meteen verdacht. Wel kan het opmerken van meerdere afwijkende gedragingen voor die locatie een aanleiding zijn om polshoogte te nemen. Iemand die afwijkend gedrag vertoont, kan hier een lo-

Type delict Het vermoedelijke type delict is ook van belang bij het inzoomen op afwijkend gedrag. Alhoewel sommige gedragingen bij alle typen delict hetzelfde zijn, zullen andere gedragingen specifiek horen bij één type delict. Terroristen gedragen zich anders dan zakkenrollers. Zakkenrollers gedragen zich weer anders dan dealers. Als bewakers zich bewust zijn van de precieze dreiging, kunnen zij dus gerichter op bijbehorende afwijkende gedragingen letten.

Tijd De tijd van het jaar of van de dag is ook van belang. In de zomer is het afwijkend als iemand met een dikke winterjas rondloopt. Tijdens het spitsuur of een nationale feestdag gedragen mensen zich anders dan op een rustig tijdstip. Veel gedragingen uit de eerdergenoemde lijst zijn vooral betekenisvol wanneer er een mismatch is tussen het vertoonde gedrag en gedrag dat past bij dat moment.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Afwijkend gedrag 38

05-07-2010 15:47:24

securit y

In de voor-, tijdens- en na-fase leren operators de juiste afwijkende gedragingen in een menigte herkennen.

Cultuur Ten slotte speelt cultuur een rol.

Uit ons onderzoek blijkt dat ongeveer 7 procent van de genoemde afwijkende gedragingen een culturele achtergrond heeft. Gedrag kan in onze westerse cultuur afwijkend lijken, terwijl het in andere culturen normaal is.

Zeker op vliegvelden kan dit van belang zijn en leiden tot misverstanden. In Aziatische culturen is het bijvoorbeeld niet respectvol om gezagsdragers (bijvoorbeeld politie) in de ogen te kijken. In de westerse cultuur kan een ontwijkende blik juist de argwaan wekken van beveiligingsmedewerkers.

Training Afwijkende gedragingen kunnen worden gebruikt om beveiligingspersoneel te trainen. Als operators of bewakers weten waarnaar ze moeten kijken, kunnen ze efficiënter een omgeving scannen. De Politieacademie geeft een ‘spotterstraining’ die gericht is op het herkennen van afwijkend gedrag. Ook voor operators is een dergelijke training in ontwikkeling. Voor deze training heeft TNO in samenwerking met experts van de Politieacademie een selectie gemaakt

uit de lijst met 196 afwijkende gedragingen om terroristisch gedrag te herkennen. De 23 belangrijkste kenmerken zijn geselecteerd. Deze kenmerken zijn onderverdeeld in drie fasen: voor, tijdens en na een aanslag.

Per fase leren operators vervolgens clusters van gedragingen herkennen.

In de voor-fase spelen bijvoorbeeld gedragingen die horen bij verkenningsacties een grote rol. Tijdens een aanslag is vooral lichaamstaal van belang.

Operator effectiviteit Herkennen van afwijkend gedrag is niet alleen een kwestie van weten waarop men moet letten. Een grote rol is weggelegd voor de capaciteiten van de bewaker. Er is namelijk niet alleen veel te zien, maar afwijkend gedrag is ook complex. Nieuw onderzoek bij TNO richt zich daarom op de vraag hoe bewakers beter in staat gesteld kunnen worden om gebruik te maken van kennis die zij reeds hebben. Dit onderzoek richt zich op de vraag onder welke omstandigheden de expertise van operators maximaal benut kan worden, maar ook onder welke omstandigheden beginnende operators beter zijn in het herkennen van afwijkend gedrag.

Een tweede doel van dit onderzoek heeft te maken met de hit-rate van operators (het aantal juiste meldingen). Mensen hebben de neiging om informatie uit hun omgeving te categoriseren. Dit geldt des te meer in situaties waar er vaak sprake is van tijdsdruk, zoals bij beveiligingspersoneel van drukke locaties. Dit leidt soms tot verkeerde gevolgtrekkingen (bijvoorbeeld iedereen met een islamitisch uiterlijk is verdacht). In nieuw onderzoek test TNO methoden om de hit-rate te vergroten, en het aantal false positives (onjuiste meldingen) en false negatives (ten onrechte niet gemeld afwijkend gedrag) te verkleinen.

Prikkelen Herkennen van afwijkend gedrag is belangrijk, maar het ondernemen van actie is cruciaal. Beveiligers kunnen ook op een actievere manier aan de slag.

Ze kunnen mensen ‘prikkelen’, met als doel gedrag uit te vergroten of subtiel uit te lokken. Prikkelen wordt op zeer bescheiden schaal door de Nederlandse politie toegepast. Deze methode vindt haar herkomst in Israëlische beveiligingsdiensten en is daar uitgegroeid tot een kernmethode in het

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Afwijkend gedrag 39

»

39

05-07-2010 15:47:25

.ik zocht .ik vond Ik zocht Een verrassende locatie voor onze bijeenkomst Ik vond Mijn accommodatie via Acco.support Heb jij ook regelmatig een accommodatie nodig?

Geen tijd om er zelf goed in te duiken?

Geen probleem. Wij helpen je graag met zoeken. Snel en nog gratis ook.

Onze suggesties zijn vrijblijvend. En: je krijgt altijd meerdere alternatieven.

De keuze is dus nog steeds aan jou!

Bel 0900 - 222 66 66 of mail support@acco.nl

(â‚Ź 0,25/minuut)

Acco.support is een dienst van

SECM0710_Afwijkend gedrag 401 24128-1_Adv Acco Support.indd

zoek en boek een locatie uit duizenden

05-07-2010 14:42:31 15:47:27 05-10-2009

:42:31

securit y

te actieradius. Monitoroperators kunnen een geluidssignaal of een spotlicht gebruiken. Dit heeft een groot bereik en is meteen ter plaatse.

Op dit moment worden technische en juridische mogelijkheden onderzocht. Ook de maatschappelijke wenselijkheid speelt een rol in dit onderzoek.

gedragswetenschappers en technici gezamenlijk op in het onderzoek op het gebied van afwijkend gedrag; techniek en mens zijn complementair.

Criminaliteit en terrorisme moeten zo veel mogelijk worden voorkomen.

Onderzoek naar afwijkend gedrag kan hierbij helpen. Door aandacht

Gedrag dat niet helpt om een doel te behalen, kan worden gedefinieerd als afwijkend In de toekomst zal de rol van camerasystemen groter worden. onderscheiden van afwijkend gedrag.

Prikkels zijn subtiele signalen die een bewaker afgeeft. De manier waarop mensen reageren op prikkels kan een bewaker informatie geven over hoe gespannen iemand is, of er pogingen zijn om zaken te verbergen of pogingen om bewaking te ontwijken.

Onderzoek van TNO laat zien dat er een breed scala aan methoden is om te prikkelen. Die methoden zijn onderverdeeld in de mate waarin ze confronterend zijn, en kunnen variëren van iemand aankijken (weinig confronterend) tot iemand aanspreken of ondervragen (hoog). Wat een normale en wat een afwijkende reactie is op deze prikkels, geeft het TNO-onderzoek ook aan. Een reiziger op een station zal niet onder de indruk zijn van een indringende blik van een beveiligingsmedewerker. Iemand met kwade intenties daarentegen kan bang zijn om ontdekt te worden en zal proberen de blik van de beveiligingsmedewerker te vermijden. Zo kunnen beveiligingsmedewerkers op een snelle en effectieve manier inschatten of gedrag normaal is of afwijkend.

Een methode van prikkelen in ontwikkeling is ‘prikkelen op afstand’.

Hierbij is het niet de bewaker op de vloer, maar een monitoroperator op afstand die subtiele signalen uitzendt. Monitoroperators hebben meer overzicht. De operator ziet een grotere oppervlakte en heeft een gro-

Toekomst In de toekomst zal de rol van camerasystemen groter worden. Camera’s zijn goed in het scannen van grote gebieden over een langere tijdsduur, in het herkennen van grove patronen en in het verwerken van grote hoeveelheden informatie.

Mensen zijn juist beter in het zien van kleine subtiele details, zoals trillende handen of een zwetend voorhoofd. Bovendien kunnen mensen informatie beter combineren en interpreteren.

Uit ons eerdere onderzoek blijkt dat ongeveer 6 procent van de door ons gedefinieerde afwijkende gedragingen nu door intelligente camera’s kan worden herkend. Naar verwachting zal dat binnen afzienbare tijd oplopen naar ongeveer de helft.

Van de gedragingen uit het TNO-onderzoek zal iets meer dan de helft waarschijnlijk nooit door intelligente camera’s herkend kunnen worden.

Om deze redenen trekken bij TNO

aan de juiste en relevante signalen te besteden, kan ongewenst gedrag tijdig worden herkend. Zo kunnen de juiste acties worden ingezet. Een focus op gedrag leidt er ook toe dat niet-relevante kenmerken een kleine‹‹ re rol gaan spelen. * drs. Maaike Lousberg en dr. Remco Wijn zijn werkzaam bij TNO Human Factors. Vragen over dit artikel: maaike.lousberg@tno.nl

Dit artikel is onderdeel van een serie over effectief cameratoezicht. In Security Management 2010 nummer 5 verscheen ‘Meer camera’s, meer zien’ van Caroline Schilder en Jouke Rypkema.

In een volgend artikel zal Gertjan Burghouts, ontwikkelaar van slimme camerasystemen bij TNO, ingaan op de technische zijde van het herkennen van afwijkend gedrag.

Samenvatting » Afwijkend gedrag is het gedrag dat voorafgaat en gerelateerd is aan ongewenste handelingen. Afwijkende gedragingen kunnen dus indicaties zijn van kwaadwillige intenties. » Beveiligers kunnen op een actievere manier mensen ‘prikkelen’, met als doel gedrag uit te vergroten of subtiel uit te lokken. » Een methode van prikkelen in ontwikkeling is ‘prikkelen op afstand’. Hierbij is het een monitoroperator op afstand die subtiele signalen uitzendt. » Ongeveer 6 procent van de gedefinieerde afwijkende gedragingen kan nu door intelligente camera’s worden herkend. Naar verwachting zal dat oplopen naar ongeveer de helft.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Afwijkend gedrag 41

41

05-07-2010 15:47:27

securit y

‘Niet de grootste, wel k In 2006 deed facilitair dienstverlener ISS zijn intrede op de Nederlandse beveiligingsmarkt. Inmiddels is de integratie van de drie overgenomen bedrijven in de ISS-organisatie voltooid en is de strategie voor de komende jaren bepaald. Voor de directie is daarom nu het moment aangebroken de relatieve radiostilte naar de markt te beëindigen en de ambities uit de doeken te doen. ARJEN DE KORT

D

iederik Barten is in het najaar van 2008 aangetreden als directeur van ISS Security Services. Een belangrijk deel van zijn tijd is hij druk geweest met de integratie en harmonisatie van de drie overgenomen bedrijven, waardoor de focus vaak intern gericht was. Dat was ook de reden dat communicatie naar de markt op een laag pitje stond. ‘Want je moet wel iets te melden hebben.’ Barten vervolgt: ‘Ik heb er daarom bij mijn aantreden bewust voor gekozen allereerst te zorgen voor een stabiele basis en intern iedereen met onze strategie vertrouwd te maken. Pas als dat zou zijn gerealiseerd, wilde ik de markt vertellen wie we zijn en welke kant we op willen.’ Wat Barten betreft is het nu zover en vertelt hij graag zijn toekomstplannen. Daarin wordt hij bijgestaan door de op 1 april van dit jaar aangestelde commercieel directeur Weynand Haitjema.

Te klein voor tafellaken …

Omzetgroei is in die plannen zeker belangrijk. Maar met een omzet van 52 miljoen euro - goed voor een vierde plaats in het omzetoverzicht van particuliere beveiligingsorganisaties over 2009 - is het gat met de top 3 groot, evenals de afstand naar de nummer 5

Diederik Barten heeft de ambitie om te groeien, waarbij de focus op kwaliteit en onderscheidend vermogen ligt. en lijkt het bedrijf in de huidige markt wellicht te klein voor tafellaken en te groot voor servet.

‘Juist niet’, reageert Haitjema stellig.

‘Het is ook niet onze doelstelling om in omzet aan te sluiten bij de top 3.

Daarvoor is het gat inderdaad te groot.’ Barten valt zijn commerciële man bij en vult aan: ‘Natuurlijk hebben we wel de ambitie om te groeien, maar dan wel op een goede manier.

Daarom focussen we op kwaliteit en

Kerngegevens Bedrijf Plaats Omzet Aantal medewerkers

42

: ISS Security Services : De Meern : 52 miljoen euro (2009) : 1.180

onderscheidend vermogen, niet op omzetgroei richting de top 3.’

Onderscheid Haitjema legt uit hoe de groei de komende jaren kan worden gerealiseerd en waarin volgens hem het onderscheidend vermogen zit. ‘Enerzijds hebben we alle voordelen van een groot bedrijf – we zijn als ISS immers in 53 landen actief, waarvan in een groot aantal ook met security – dus we hebben worldwide de expertise die ook de top 3 heeft. Van die kennis kunnen we gebruikmaken. Anderzijds kunnen we door de landenstructuur van het concern het met onze eigen visie in de Nederlandse markt verkopen, als ware ISS de lokale speler om de hoek. Zo kunnen we heel flexibel met innovatieve state-of-the-artoplossingen in-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Interview ISS 42

05-07-2010 15:41:57

securit y

walitatief de beste’ spelen op conceptuele vragen uit de markt. Daarmee willen we ons onderscheiden van andere beveiligingsbedrijven.’

Prijzenslag Ondanks dat het weinig innovatief is en de prijsdruk enorm, zal manbeveiliging een belangrijk onderdeel blijven uitmaken van de portfolio. Barten: ‘Natuurlijk gaan we daar de concur-

der en heeft een ultieme droom over het zogenaamde lumpsumcontract, waarin invulling wordt gegeven aan de door hem gekoesterde slogan van ‘de beste kwaliteit security, binnen het beschikbare budget’. ‘In dergelijke contracten kunnen we als innovatief bedrijf onze expertise daadwerkelijk aanwenden, kunnen we ons ondernemerschap laten zien, en bieden we de klant zekerheid voor zijn budget met

‘We willen ons onderscheiden met state-of-the-artoplossingen’ rentie aan en zullen we proberen onze huidige klanten die op prijs aanbieden te behouden. Maar we zijn daarbij zuinig op onze resources die nodig zijn om de nieuwe strategie te realiseren en zullen daarom beperkt in die prijzenslag meegaan. Er komt dus een moment dat we ervoor zullen kiezen niet mee te doen aan een aanbesteding.

We richten ons dan liever op klanten die ons op andere argumenten dan prijs binnenhalen.’

‘Dat zijn vooral klanten in het hogere marktsegment waar conceptueel denken meer aanslaat en er niet in eerste instantie naar prijs wordt gekeken’, aldus Haitjema. ‘In het klein MKB-segment zul je tot in lengte van dagen worden geconfronteerd met de vraag naar uitsluitend manbeveiliging en het bijbehorende uurtjefactuurtje-scenario. En daar blijven we dus aan meedoen, want het is een van onze producten. Maar het is niet het product dat we voor ogen hebben om te groeien.’

kwalitatief hoogwaardige security.

Maar ik denk dat de markt nog niet klaar is voor dit soort contracten. De branche heeft bij opdrachtgevers nog niet het imago dat zij hun security compleet bij één partij kunnen uitbesteden aan wie zij in ruil daarvoor een zak met geld geven. Zover is de branche helaas nog niet, maar het is wel de visie waarmee ik in deze tijd, in deze markt bij bedrijven die om concepten vragen wil aankomen. Als we dat consequent in de markt zetten, dan weten partijen waarvoor zij juist wel of niet bij ISS moeten zijn.’

Toekomst Kijkend naar de toekomst vat Barten de uitgestippelde strategie nog eens samen. ‘We hebben gekozen voor een aantal marktsegmenten waarin we kansen zien en waarvoor we innovatieve serviceconcepten hebben ontwikkeld.

Daarop zullen we ons focussen. Verder onderscheiden we ons in de manieren waarop we aanbieden, waarbij we nadrukkelijk de keuze maken om niet in alle gevallen mee te doen met tenders waarbij de inkoper maar één gunningscriterium heeft, zijnde de prijs. Die mix gaan we toepassen, dat is waarmee we de slag willen maken en ons nadrukkelijk en duidelijk in de markt willen positioneren. Niet als bedrijf dat de ambitie heeft de grootste te willen worden, maar als bedrijf dat kwalitatief de beste wil zijn.’

Op de vraag wanneer zij zover zullen zijn, antwoordt Barten zelfverzekerd: ‘Als het gaat om het overtuigen van de markt, verwachten we er over drie jaar te staan.’ Haitjema legt uit waarom dat tijdsbestek nodig is: ‘We zijn inmiddels klaar om die stappen te zetten, maar nu moeten we de markt ervan overtuigen.

Daarbij gaat het om imagobuilding en dat kost twee à drie jaar. Maar dan hopen we zover te zijn dat de markt zegt “Voor dat product moet je naar ISS”.’ ‹‹

Droom Daarom passen zogenaamde resultaatgerichte contracten veel beter in de toekomstvisie van beide heren. Barten: ‘Dat is absoluut wat we voor ogen hebben. De voor ons ideale opdrachtgever is er een die ons de ruimte geeft om zo’n aanbieding te doen.’ Haitjema gaat daarin zelfs nog een stap ver-

Weynand Haitjema koestert de slogan ‘de beste kwaliteit security, binnen het beschikbare budget’.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Interview ISS 43

43

05-07-2010 15:42:16

securit y

Groei branche stagneert Het Security Management omzetonderzoek over 2009 laat zien dat de economische recessie ook de beveiligingsbranche heeft geraakt. Hoewel van serieuze krimp nog geen sprake is, is bij de meeste particuliere beveiligingsorganisaties de omzetgroei er wel uit. Bovendien nam de werkgelegenheid af. ARJEN DE KORT

V

Top 3

oor de beveiligingsbranche was 2008 ondanks de recessie nog een prima jaar. Maar een afvlakkende omzetgroei in het laatste kwartaal van dat jaar kondigde al mindere tijden aan. En inderdaad, deze trend heeft zich in 2009 doorgezet en is uitgemond in stagnatie van de groei, zo blijkt uit de omzetcijfers die de grootste particuliere beveiligingsorganisaties hebben aangeleverd voor het Security Management omzetonderzoek 2009.

Categorieën Om de top van de particuliere beveiligingsorganisaties in kaart te brengen is wederom een overzicht gemaakt aan de hand van de omzetcijfers in geld en het aantal fte’s over 2009, uitgesplitst in vijf categorieën: manbewaking, services (receptiediensten, parkeercontroleurs, BOA’s), meldkamer, techniek, overige activiteiten (recherche, advies, opleidingen en brandwachten.

Kanttekeningen In het overzicht over 2009 is CSU Security Services niet opgenomen, ook al is het bedrijf pas per 1 januari 2010 door Trigion overgenomen. Om toch een vergelijking te maken tussen de top 3-bedrijven en de totaalcijfers van de branche over 2008 en 2009, is het interessant om de omzet van CSU over 2008 (32,7 miljoen euro,

manbewaking 1

Trigion

2

G4S

3

Securitas

4

ISS Security Services

5

NVD Beveiliging

6

Intergarde

7

MPL Beveiligingsdiensten

8

ANVD

9

Randstad bewaking

805 fte’s) als uitgangspunt te nemen voor 2009 - ervan uitgaande dat ook deze omzet is gestagneerd – en zo een aantal uitkomsten te nuanceren.

Zouden we deze omzet wel meetellen, dan zou Trigion zelfs uitkomen op een totaalomzet van zo’n 364 miljoen euro. En daarmee zou het gat naar de nummer 2 - nu ‘slechts’ 5,2 miljoen euro - aanzienlijk groter worden.

De verhoudingen zouden weer anders komen te liggen ingeval bij G4S de omzetcijfers van G4S Cash Services zouden worden meegeteld. In dat geval zou 84 miljoen euro bij de totaalomzet kunnen worden opgeteld en zou deze uitkomen op 410 miljoen euro, wat goed zou zijn voor een eerste plaats. Maar omdat het om twee zelfstandige bedrijven gaat én om de vergelijking met de omzetonderzoeken van de afgelopen jaren zuiver te houden, is ervoor gekozen om in het definitieve overzicht uit te gaan van alleen de omzetcijfers van G4S.

Trigion is de nieuwe nummer 1 met een totaalomzet van 331,2 miljoen euro (+ 8,2 miljoen euro), op de voet gevolgd door G4S. De nummer 1 van de afgelopen jaren zag vooral de omzet in de categorieën Techniek en Overige teruglopen, waardoor de totaalomzet met 11,5 miljoen euro kromp en uitkwam op 326 miljoen euro. Ook de omzet van Securitas liep terug (- 6,9 miljoen euro), maar met een totaalomzet van 245,4 miljoen euro kwam de derde plaats niet in gevaar.

services

meldkamer

techniek

overige

totaal

omzet

fte

omzet

fte

omzet

fte

omzet

fte

omzet

fte

omzet

fte

285,1

5108

23,8

446

4,1

26

9,8

60

8,3

30

331,2

5670

241

4835

35

369

10

92

6

48

205,6

3980

15

305

22,7

148

44,2

968

7,2

201

1,3

11

16

315

0,9

10

5,6

29

5,5

57

12,1

147

1

10

2,4

13

11,3

1

0,25

6,8 10,1

174

820,1

15380

70,2

1032

40,3

279

15,45

129

34

535

326

5879

2,1

10

245,4

4443

52,7

1180

0,7

10

28,7

421

15,5

170

0,2

12,8

270

3,4

10,2

154

40,4

555

10,1

174

1032,6

18361

Tabel. Omzet 2009 in miljoenen euro’s.

44

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Omzetonderzoek 44

05-07-2010 15:41:19

securit y

Lagere totaalomzet De totaalomzet van de negen deelnemende bedrijven nam af: 1.032,6 miljoen euro in 2009, tegen 1.073,4 miljoen euro in 2008. Dat de bedrijven door de dalende inkomsten ook in de personeelkosten hebben gesneden, blijkt uit het totale aantal fte’s dat daalde naar 18.361 (- 1.235).

Door het ontbreken van CSU Security Services in het overzicht vereisen ook deze cijfers enige nuancering. Zouden we de omzet van CSU niet meenemen in de cijfers van 2008, dan zou de totaalomzet van de branche over dat jaar 1040,7 miljoen euro zijn. Maar ook in dat geval valt de totaalomzet over 2009 lager uit! Hetzelfde geldt voor het aantal fte’s: 2008 exclusief CSU levert een aantal van 18.791 op, wat nog altijd hoger is dan de 18.361 in 2009.

Smallere middenmoot De tweedeling van de markt is met het verdwijnen van CSU Security Services nog pregnanter geworden. Ook

nu vertoont de totaalomzet na de top 3 een verval: van ruim boven de 240 miljoen euro naar 52,7 miljoen voor de nummer 4 ISS Security Services en 28,7 miljoen euro voor de nummer 5 NVD Beveiliging. Achter

deze steeds smaller wordende middenmoot volgen vier PBO’s met een omzet van minder dan 16 miljoen euro: Intergarde (15,5), MPL Beveiligingsdiensten (12,8), ANVD (10,2) ‹‹ en Randstad bewaking (10,1).

(Advertentie)

Carrière in de beveiliging?

Voor tal van relaties zijn wij op zoek naar kanjers

Security Select Mercurion 28 6903 PZ Zevenaar E-mail: cv@securityselect.nl Internet: securityselect.nl Telefoon: 0316 - 28 25 19 Fax: 0316 - 28 25 38

Op zoek naar jouw droombaan?

Neem vrijblijvend contact op met Security Select via telefoonnummer 0316 - 28 25 19 of stuur een e-mail naar: cv@securityselect.nl De website zal binnenkort gereed zijn. Mail of schrijf ons nú!

PvE-opstellers Wij hebben regelmatig vraag naar ervaren PvE-opstellers voor brandmeldinstallaties. U dient minimaal vijf jaar ervaring te hebben in het vakgebied.

Docenten Wij zijn ook op zoek naar partt ime docenten voor de volgende cursussen: IP techniek r Basis IP techniek r Alarmering over IP r IP techniek voor gevorderden

Brandmeldinstallaties r Installatiedeskundige (IDB) r Onderhoudsdeskundige (ODB) r Projecteringsdeskundige (PDB)

Als docent bent u minimaal tien jaar werkzaam in het vakgebied en heeft u aantoonbaar ervaring in het lesgeven.

In overleg kunt u op freelance, parttime of fulltime basis lesgeven.

Installatietechniek r NEN 1010 en NEN 3140 r Domotica r Zonne energie en windenergie

Sollicitatieprocedure Wij verzoeken u een schriftelijke sollicitatie met vermelding van de functie van uw keuze te sturen aan: Security Select T.a.v. de heer A.S. van Bercheycke Mercurion 28, 6903 PZ Zevenaar

Regelgeving r Bouwbesluit r Gebruiksbesluit

Op basis van uw schriftelijke sollicitatie wordt besloten of u voor een eerste gesprek wordt uitgenodigd.

Jobs for professionals

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Omzetonderzoek 45

45

05-07-2010 15:41:21

congres

‘In control’ door samen Organisaties richten zich meer en meer op hun core business en daarvan maakt security meestal geen onderdeel uit. Uitbesteden van (beveiligings) diensten is daarom een niet te keren trend. Maar een veelgehoorde klacht is dat er in het uitbestedingstraject geen oor is voor de expertise van de security manager. Tijdens het Security Management Congres 2010 kreeg de security manager handvatten aangereikt om los te komen van deze Calimero-reflex, hoe hij een factor van belang kan worden bij uitbesteden, en hoe hij daardoor grip kan houden op security. ARJEN DE KORT

N

adat het nummer ‘What a wonderfull World’ van Louis Armstrong langzaam was weggedraaid, heette dagvoorzitter Ivar Davids de bezoekers van het Security Management Congres 2010 welkom. Hij legde vervolgens direct de link naar het thema van de dag – Security in control - omdat het volgens hem een mooie wereld zou zijn voor de security manager als hij alles onder controle zou kunnen hebben.

Dat de werkelijkheid voor veel security managers echter anders is, realiseerde Davids zich terdege, maar hij hield de aanwezigen voor dat het doel

was om die ‘wonderful world’ deze dag toch een stapje dichterbij te brengen.

Dagvoorzitter Ivar Davids bood de aanwezigen het perspectief van een ‘wonderful world’.

Jan Buter schetste het theoretische kader van inkopen en uitbesteden.

46

SECM0710_Congress 46

Professioneel opdrachtgever Als expert op het terrein van uitbesteden leidde Davids de zaal door de snel veranderende hedendaagse wereld waarin organisaties meer en meer met elkaar vervlochten raken, juist door het toenemende aantal uitbestedingsrelaties. Daardoor is de noodzaak tot het zijn van een ‘professioneel opdrachtgever’ – ook voor de security manager - belangrijker dan ooit, waarbij het niet zozeer de

kunst is het goed kunnen vastleggen wat je wilt, maar het ervoor kunnen zorgen dat je krijgt wat je bedoelde en je leverancier dus doet wat je als opdrachtgever wilt, aldus Davids.

Uitbesteden stond jarenlang synoniem voor een voorgedefinieerd pakket werkzaamheden, met bekende functionaliteiten, waar je betaalde voor wat je kreeg en bijstuurde als de leverancier naliet te presteren. Keurig vervat in een contract. En dan ben je ‘in control’. Althans, zolang er een relatie is met een leverancier, die zich zo laat voorspellen en besturen.

Maar, zo stelde Davids, op die tradi-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:37:57

congres

werken

Global Business Services

3. Professioneel uitbesteden Om het uitbestedingsproces professioneel te laten verlopen kunnen de tools en technieken van professioneel inkopen gebruikt worden. Zoals het aflopen van het inkoopproces:

tionele manier zijn we allang niet meer ‘in control’, juist door die snel veranderende wereld. Partijen nemen integraal de dienstverlening over, of worden verantwoordelijk voor onderhoudsconcepten en innovaties.

Dagelijks verschijnen er nieuwe samenwerkingsverbanden. Grote organisaties gaan onderling of met leveranciers allianties aan en smeden joint ventures. Steeds weer ingegeven vanuit de kansen die zich dagelijks voordoen en de competenties die partijen over en weer in elkaar zien.

Inkoopfunctie

Strategic sourcing process

=

Inkoopafdeling 0. Uitbesteden activiteit/proces

P2P process

© Copyright IBM Corporation 2006

7

Figuur. Het geïntegreerde inkoopwiel.

De rol van traditionele uitbesteder en dus die van de security manager als opdrachtgever verandert daardoor ook in hoog tempo. Om dan nog ‘in control’ te blijven, zal hij zich volgens Davids een nieuwe rol als ‘professioneel opdrachtgever’ moeten aanmeten, waarin: » hij niet meer eenzijdig dicteert wat hij heeft bedacht en wat hij verwacht van zijn leveranciers; » hij in staat moet zijn met deze partijen slim samen te werken; » hij de markt optimaal voor zich laat werken;

De security manager zou volgens Bert van Middelkoop ‘out of the box’ moeten durven denken.

» hij zijn samenwerkingspartners in staat stelt maximaal te presteren.

Davids besloot met het volgende advies: U wilt grip? Ga dan samenwerken.

Professioneel uitbesteden Jan Buter (docent Inkoopmanagement Universiteit Twente, associate partner IBM Global Business Services) schetste in zijn plenaire lezing ‘Uitbesteding, een strategisch inkoopvraagstuk’ vervolgens het theoretische kader van inkopen en uitbesteden.

Om dit proces professioneel te laten verlopen kunnen de tools van professioneel inkopen worden gebruikt.

Aan de hand van het uit elf stappen bestaande geïntegreerde inkoopwiel (zie figuur) hield Buter de security managers voor dat het van belang is dat zij zo vroeg mogelijk in dit proces worden betrokken. Dat betekent volgens hem dat er vooral een betere samenwerking moet komen tussen de inkoper en de security manager als interne deskundige, waarbij zij gezamenlijk de sourcingstrategie moeten formuleren. Daarbij levert de security manager als functioneel specialist de volgende input: » een securityplan met mogelijke scenario’s (wat wel/niet uitbesteden) en hoe het in de businessstrategie past; » formuleren van functionele eisen

en wensen voor het inkoopproces; » mede aandragen van potentiële dienstverleners; » mede opstellen van evaluatiecriteria om leveranciers en offertes te beoordelen; » weten wat contractueel moet worden vastgelegd; » na gunning verantwoordelijk zijn voor de beoordeling van de prestaties.

Hiermee kan de security manager in de ogen van Buter vanaf het begin van het proces voldoende tegengas bieden aan de inkoper en zo ‘in control’ blijven.

Betere security door outsourcing Bert van Middelkoop (strategisch security consultant CapGemini) gaf in zijn lezing ‘Betere security door outsourcing?’ een positief antwoord op die vraag en reikte de toehoorders handvatten aan hoe zij daarbij volgens hem ‘in control’ kunnen blijven.

Daarbij is in zijn ogen van belang dat de security manager erin slaagt een directe link te leggen met de organisatiedoelstellingen en in staat is zijn management bewust te maken van de risico’s die het loopt ingeval er een (te) beperkt budget wordt vrijgemaakt om de door hem voorgestelde securitymaatregelen te bekostigen.

Tegelijkertijd moet de security mana-

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Congress 47

»

47

05-07-2010 15:38:14

congres

Het panel bestond uit Jan Buter, Bert van Middelkoop, Anno Keizer en Hans Duijst (v.l.n.r.) ger volgens Van Middelkoop een realistisch oog hebben voor de organisatiedoelstellingen, zoals kostenreductie.

Om hieraan te kunnen bijdragen zou hij ‘out of the box’ en dus ook aan uitbesteden moeten durven denken. Hij

panel - gevormd door de twee plenaire sprekers en versterkt met Hans Duijst (algemeen directeur G4S) en Anno Keizer (security manager Urenco) – discussieerde onder leiding van Ivar Davids met de zaal over een aan-

’De security manager moet zo vroeg mogelijk in het inkoopproces worden betrokken’ gaf het aansprekende voorbeeld van een bedrijf dat een nieuwe meldkamer had ingericht, maar daarbij niet had gedacht aan de reële mogelijkheid van uitbesteden. Een optie waarmee het bedrijf 2 miljoen euro had kunnen besparen.

Overigens hield Van Middelkoop geen pleidooi om ‘blind’ uit te besteden, maar drukte hij de zaal op het hart om een goede securitystrategie te ontwikkelen die aanhaakt bij de bedrijfsdoelstellingen, waarmee security naast ‘Inkoop’ een factor kan worden in het inkoopproces.

Paneldiscussie Het plenaire programma werd afgesloten met een debat. Een deskundig

48

SECM0710_Congress 48

tal stellingen, waaronder: 1. Wil je als security manager grip houden, dan moet je je leveranciers vooral veel ruimte geven.

2. Security management is een vak, uitbesteding ervan kun je niet overlaten aan inkopers.

3. Aansturing van beveiligingsdiensten moet je in huis houden.

4. Security management is niet te vatten in prestatiecriteria.

Dit leverde een levendige discussie op, mede dankzij de actieve participatie van de congresdeelnemers. Zo zorgde stelling 1 al direct voor een aardige discussie, omdat de meningen van de verschillende panelleden uiteenliepen. Duijst was het bijvoorbeeld volledig met de stelling eens en

riep de aanwezige security managers op hun beveiligingsleveranciers toch vooral uit te dagen, ze ruimte te geven, en ze niet in een keurslijf te persen. Keizer was het daar echter niet mee eens en gaf aan toch ook in de uitvoering de regie te willen houden over zijn leveranciers. Dat bracht Buter weer tot de uitspraak dat zonde van de tijd en de energie te vinden en dat je beter tijdens de contractbesprekingen goede afspraken kunt maken.

Stelling 2 kon vanuit de zaal op ruime instemming rekenen. Opvallend was wel de nuancering van een van de security managers dat inkoop ook een vak is en dat je dat weer niet moet overlaten aan een security manager. De vereiste wisselwerking tussen inkoop en security werd hier al onderkend.

Dat de overige stellingen tot leuke discussies leidden tussen de security managers en de vertegenwoordigers van verschillende beveiligingsorganisaties, zal geen verbazing wekken.

Daarbij was van de beveiligingsorganisaties te horen dat ze meer voor de opdrachtgever willen en kunnen doen dan nu vaak het geval is en er afscheid zou moeten worden genomen van het ‘uurtje factuurtje’ ‹‹ denken.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

05-07-2010 15:38:27

congres

Impressie middagprogramma Security Management Congres

Foto’s: Herman Stöver, Ede

Dennis de Hoog (links) en Tawfik Kamil (rechts) wezen de mogelijke weg naar een geïntegreerde managementstrategie voor ongewenste gebeurtenissen.

De security manager moet ook een rol spelen bij bedrijfsevenementen, aldus Robert Kok.

Jurist Mark Diebels ging aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden in op opsporing vooraf (screening van sollicitanten) en opsporing achteraf (onrechtmatig bewijs en privacy).

Sander Flight ging in zijn workshop in op de kinderlijk dromen en volwassen verwachtingen rondom cameratoezicht.

Bedrijfsspionage in Nederland kent vele gezichten, hielden Paul Koedijk (links) en Ron Geraets hun gehoor voor.

Axel van Pel (links) en Lex Westerman (boven) hielden een warm pleidooi voor publiek-private samenwerking.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Congress 49

49

05-07-2010 15:38:34

securit y

Opleiding ‘beveiliger van de toekomst’ Beveiligingsbedrijf Trigion gaat de komende jaren een aanzienlijk deel van de eigen medewerkers bijscholen. Het bedrijf signaleert een groeiende behoefte aan beveiligers die niet alleen beveiligingstechnisch onderlegd zijn, maar ook over goede sociale competenties beschikken. Om deze ‘beveiliger van de toekomst’ te kunnen opleiden is een samenwerking aangegaan met het ROC van Twente onder de naam Trigion Academie.

ARJEN DE KORT

H

oewel ze in de eerste plaats verantwoordelijk zijn voor de objectbeveiliging, vervullen veel beveiligers ook dienstverlenende

taken. Daarmee ontwikkelt het vak zich meer en meer richting ‘securityhost’. Ook breidt de werksfeer van de beveiliger zich uit buiten de objectbe-

Trigion Academie Wat is het?: kapstok voor vier maatwerkopleidingen om medewerkers verder te ontwikkelen.

Doelstelling: kwaliteit van dienstverlening en medewerkertevredenheid versterken als het gaat om het bieden van ontwikkeling, perspectief, uitdaging en de ervaren kwaliteit van leidinggeven.

Voor: teamleiders en beveiligers.

veiliging en wordt de beveiliger steeds vaker ingezet in het publieke domein, bijvoorbeeld als toezichthouder.

Andere manier van beveiligen Beide ontwikkelingen maken dat de ‘beveiliger van de toekomst’ niet alleen over een beveiligingsdiploma en een goede fysieke en mentale condi-

Leerdoelen » Medewerkers worden zich bewuster van hun rol, gedrag en invloed in een bepaalde context in relatie tot anderen. » Medewerkers worden servicegerichter, klantgerichter en representatiever en zijn beter in staat te communiceren op verschillende niveaus: luisteren, spreken, schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en beheersen van talen. » Medewerkers leren beter omgaan met stress, agressie en invulling van de diversiteit aan diensten die opdrachtgevers vragen. » Teamleiders fungeren meer als effectief aanspreekpunt voor zowel opdrachtgever als beveiligers.

Opleiding

» Deels zelfstudie en daarnaast gaan zowel teamleiders als beveiligers enkele dagen per jaar naar school. Teamleiders hebben vijf academiedagen, beveiligers zeven academiedagen per jaar. » Voor teamleiders is het een verplichte opleiding (mbo-4 niveau), voor beveiligers is het een vrijwillige opleiding (mbo-3 niveau). » De beroepspraktijkbegeleider van het ROC komt bij de teamleider tweemaal en bij de beveiliger viermaal langs op de werkplek om te toetsen in hoeverre de kwaliteitsverbetering merkbaar is in de praktijk.

50

Geert van de Laar (algemeen directeur Trigion): ‘We gaan naar een andere manier van beveiligen toe en zetten daarom stevig in op het bijscholen van onze medewerkers.’

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Trigion Academie 50

05-07-2010 15:37:20

securit y

tie moet beschikken, maar ook over gevoel voor interpersoonlijke verhoudingen, ervaring met aanspreken op gedrag en kennis van culturele verschillen, aldus algemeen directeur Geert van de Laar van Trigion. ‘Deze ontwikkelingen zijn essentieel voor de toekomst van het beveiligingsvak.

We gaan naar een andere manier van beveiligen toe en zetten daarom stevig in op het bijscholen van onze medewerkers.’

Grootste BBL-traject Het BBL-traject (Beroeps Begeleidende Leerweg) is speciaal voor Trigion ontworpen en op vrijwillige basis alleen toegankelijk voor de eigen 8.500 medewerkers. Het betreft een viertal op maat gemaakte mbo-opleidingen, waaronder de opleiding Front Office Medewerker.

Er is voor samenwerking met het ROC van Twente gekozen, omdat dit als enige onderwijsinstelling een traject van deze omvang kon aanbieden.

mee het grootste BBL-traject van Nederland.’

Een eerste pilot in Noord- en OostNederland is inmiddels succesvol opgestart. Na de zomer start de Trigion Academie op landelijke schaal.

Arbeidsmarkt

Volgens Hans Schutte (voorzitter College van Bestuur ROC Twente) betreft het hier het grootste BBL-traject van Nederland.

Hans Schutte, voorzitter van het College van Bestuur van het ROC: ‘Trigion verwacht de komende jaren ruim 3.000 medewerkers de kans te bieden zich verder te ontwikkelen en een mbo-diploma te behalen, en op termijn volgen mogelijk nog eens enkele duizenden medewerkers. Het is daar-

Van de Laar is groot voorstander van contractonderwijs op maat. ‘Naast het feit dat we klanten een nog betere dienstverlening kunnen bieden, speelt ook het aspect van employability en doorstromingsmogelijkheden op de arbeidsmarkt mee. De “klassieke” beveiliger is vaak te algemeen opgeleid om gemakkelijk te kunnen doorstromen naar aanpalende sectoren in de arbeidsmarkt. Ik ben ervan overtuigd dat verbreding van de opleidingsbasis ook in maatschappelijk opzicht een positieve spin-off ‹‹ heeft.’

Meer informatie: www.trigionacademie.nl

(Advertentie)

VERHUISAANBIEDING

de revolutionaire oplaadbare

STINGER LED HP

met gratis luxe holster én een STYLUS PRO! w w w . s a fe t y - l u x . n l vanaf juni 2010 is ons nieuwe adres: Safety-Lux Nederland B.V. Rokerijweg 8 Postbus 326 NL 1271 AH Huizen NL 1270 AH Huizen

T +31 (0) 35 691 44 76 F +31 (0) 35 691 54 74 E info@safety-lux.nl

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Trigion Academie 51

51

05-07-2010 15:37:21

recherche

Opgelicht Een in Engeland gevestigd bedrijf plaatst telefonisch een order ter waarde van ruim 300.000 dollar bij een im- en exportbedrijf. Na een positieve betalingsverificatie door de bank worden de goederen daadwerkelijk geleverd. Achteraf blijkt echter dat de betaling niet is verricht. Een onderzoek naar de geleverde goederen op het afleveringsadres levert niets op.

ANJA COUZIJN *

E

en verkoper van een im- en exportbedrijf in computerelektronica wordt benaderd door de heer Sullivan van het in Engeland gevestigde bedrijf Strong. De laatste toont met name interesse voor 1.500 Dual In-line Memory Modules. Om de order af te kunnen handelen vraagt de verkoper aan Sullivan om een fax met zijn bedrijfsgegevens, zoals btw-nummer en contactgegevens. Ook vertelt hij hem de betalingscondities. Deze bestaan uit het op voorhand betalen van de bestelde goederen. In afwachting van een onherroepelijke betalingsbevestiging door de bank wordt normaliter niet geleverd.

Geen bedrijfsstempel Hoewel een uittreksel van de Kamer van Koophandel niet voorhanden is en de order door de verkoper in het systeem met ‘nee’ wordt afgetekend, wordt uiteindelijk tóch tot de levering van de goederen overgegaan. De chauffeur van het im- en exportbedrijf krijgt de op-

geen bedrijfsstempel beschikbaar. Een van de mannen volstaat daarom met zijn naam en handtekening.

Dan blijkt echter dat de betaling nooit is binnengekomen. Tijdens het daaropvolgende onderzoek vertelt een tweede verkoper dat hij door een Engelssprekende man telefonisch is benaderd met interesse in hun producten. Nadat de man is gevraagd naar zijn btw-nummer, zijn adresgegevens en telefoonnummers, verzoekt de verkoper deze per fax aan hem bekend te maken. Diezelfde dag ontvangt de verkoper de benodigde gegevens van het bedrijf Strong. Verificatie bij de Belastingdienst leert dat deze gegevens niet corresponderen met het btw-nummer. Bij het daaropvolgende contact deelt de Engelsman mee dat het btw-nummer in combinatie met de bedrijfsnaam Loyal dient te worden geverifieerd. De gegevens blijken nu wel juist en de order wordt geplaatst.

Nog dezelfde dag informeert de eerdergenoemde Sullivan naar de prijzen van

‘De betaling blijkt nooit te zijn binnengekomen’ dracht om de levering als eerste te verrichten, omdat een eerste aanbetaling reeds zou hebben plaatsgevonden. Met de goederen, de vervoersdocumenten en een afschrift van de bestelopdracht vertrekt de chauffeur naar Engeland.

Het afleveringsadres betreft een summier ingerichte woning. De aanwezige mannen zijn zeer behulpzaam bij het uitladen van de goederen. Als de vrachtbrief moet worden afgetekend, blijkt er

52

SECM0710_Recherche 52

processoren. Hieruit ontstaat een aanvullende order op de reeds geplaatste order en er wordt een verkoopformulier ingevuld. Nadat de bankfax en de benodigde telefonische betalingsbevestiging zijn binnengekomen, mogen de bestelde goederen worden afgeleverd.

Akkoord De administratief medewerker van het im- en exportbedrijf verklaart op zeker

moment per fax de adresgegevens en het btw-nummer van Strong te hebben ontvangen. Na verificatie bleken deze in orde. Daarop heeft de medewerker de adresgegevens in het bestand ingevoerd en hebben collega’s zorggedragen voor de verdere afhandeling van de order.

Toen de administratief medewerker de volgende dag de fax met de betalingsbevestiging binnenkreeg, werd deze naar de bank gefaxt. Even later was dit faxbericht door de bank voorzien van een stempel en een akkoordbevinding dat de betaling onherroepelijk uitgevoerd zou worden en niet meer teruggetrokken kon worden. Toen de administratief medewerker vervolgens bij de afdeling Verkoop aangaf dat de betaling telefonisch was bevestigd, werden de order en het transport verder afgewikkeld.

Geloofwaardigheid De ontvangst van een aangevraagd uittreksel van de Kamer van Koophandel laat meestal enkele dagen op zich wachten. Daarom vinden leveringen veelal plaats zonder dat dit uittreksel wordt afgewacht. Om dergelijke oplichtingspraktijken te herkennen en/of te beperken, is het zaak wetenschap te hebben van het feit dat de daders zich bedienen van een veelvoorkomende werkmethodiek: zij plaatsen kort na een eerste bestelling een tweede aanvullende bestelling. Deze handeling heeft tot doel hun ‹‹ geloofwaardigheid te bevestigen. * Anja Couzijn is particulier onderzoeker (registeronderzoeker Couzijn Consultancy) en bestuurslid van Stichting Nerob (www.nerob.nl)

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

29-06-2010 13:56:14

recht

Integriteit is eigen verantwoordelijkheid Een werkneemster bij een casino neemt spullen van een klant mee en wordt op staande voet ontslagen. De werkneemster heeft aangevoerd, dat zij dit volgens haar chef mocht. Maar de rechter ontbindt de arbeidsovereenkomst zonder vergoeding, omdat de werkneemster zelf de keuze heeft gemaakt om die spullen mee te nemen. Dat was haar eigen verantwoordelijkheid en zij is door haar leidinggevende nergens toe gedwongen. ROB POORT *

E

en medewerkster werkt al zes jaar bij een amusementscentrum/casino en wordt in mei 2009 op staande voet ontslagen wegens malversaties tijdens haar werk.

De werkneemster kan tegen het ontslag op staande voet beroep aantekenen. Mocht dat beroep slagen, dan is het ontslag nietig en moet de werkgever het loon weer doorbetalen.

Daarom is het gebruikelijk om voor de zekerheid ook nog ontbinding van de arbeidsovereenkomst aan te vragen.

De werkgever doet dit op grond van verandering van omstandigheden.

Waarheid verdraaid Er is tijdens het werk in de speelhal door een man een tas met waarschijnlijk gestolen spullen achtergelaten.

Een collega van de medewerkster heeft

dagelijks blootgesteld aan geldstromen en zodoende voortdurend aan de verleiding blootgesteld om zich geld toe te eigenen. Door haar handelwijze heeft de werkneemster het vertrouwen ernstig beschaamd.

De werkneemster heeft erkend dat zij spullen uit de tas heeft meegenomen, maar dat zou in opdracht van haar chef zijn gedaan met het doel ze weg te gooien. Die had gezegd: ‘Kijk maar wat je ermee doet, wat mij betreft verdeel je de spullen onder de armen of gooi je ze weg.’

Verdwenen vertrouwen De rechter vindt het begrijpelijk dat het vertrouwen van de werkgever in de werkneemster is verdwenen, zeker nu betrouwbaarheid en integriteit juist de

Betrouwbaarheid en integriteit zijn juist de belangrijkste eigenschappen diverse malen voorgesteld om de politie te waarschuwen om de tas in beslag te laten nemen, maar dat gebeurt niet. Als de man terugkomt om zijn tas te halen, geeft de collega die niet af. De werkneemster heeft vervolgens wat spullen uit de tas mee naar huis genomen. Later heeft zij de waarheid verdraaid en een onjuiste voorstelling van zaken gegeven.

Betrouwbaarheid en integriteit zijn de belangrijkste eigenschappen in een speelhal. De werknemers worden

belangrijkste eigenschappen zijn voor het werken in een casino. Daarom kan een vruchtbare samenwerking in de toekomst worden uitgesloten. Dat geeft naar het oordeel van de rechter voldoende gewichtige reden om de arbeidsovereenkomst, voor zover die nog bestaat, op korte termijn te ontbinden.

Ook een ontslagvergoeding ziet de rechter niet zitten. Het is immers het ernstig verwijtbare gedrag van de werkneemster dat aanleiding is van

de vertrouwensbreuk. Gezien de ernst van de gedragingen en het belang van de werkgever om zijn medewerkers te kunnen vertrouwen, komen de gevolgen voor de persoonlijke omstandigheden geheel voor haar eigen rekening en risico.

De werkneemster heeft zelf de keuze gemaakt om de spullen mee te nemen.

Zij had daarin haar eigen verantwoordelijkheid en is nergens toe gedwongen. De arbeidovereenkomst, voor zover die nog zou bestaan, wordt ontbonden zonder enige vergoeding.

Duur rokje De advocaat van de werkneemster heeft aangevoerd, dat de werkneemster zich altijd goed heeft gedragen en nooit op haar functioneren is aangesproken. Een beroep op haar persoonlijke omstandigheden - een alleenstaande vrouw van 46 met een koopwoning, hoge hypotheeklasten en een slechte positie op de arbeidsmarkt - mocht de rechter niet vermurwen.

Ook de chef, die uit de tas een spijkerrokje voor zijn kleindochter had meegenomen, werd ontslagen. En ook hij kreeg geen vergoeding. Dat was na een dienstverband van 22 jaar een duur ‹‹ rokje!

Kanonrechter Eindhoven, 17 juli 2009, LJN: BM3851 & BM3850 * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Recht 53

53

05-07-2010 15:51:57

SECM0710_Recht 54

05-07-2010 15:51:59

Mail uw informatie (met jpg-foto) voor deze rubriek naar adekort@kluwer.nl

Nieuwe managers Trigion Hans Nobbenhuis is als salesmanager verantwoordelijk voor de salesactiviteiten in het district NoordNederland.

Hans Brink is als salesmanager verantwoordelijk voor de salesactiviteiten in het district Noord-Holland. Met de overname van CSU Security Services begin dit jaar is Brink overgegaan naar Trigion.

Jan van Dijk is de nieuwe Manager Sales. In deze functie is hij verantwoordelijk voor alle salesactiviteiten in de regio’s Den Haag, Rijnmond, Noord-Nederland, Noord-Holland, Midden- en Zuid-Nederland. De afgelopen jaren was Van Dijk Manager Marketing & Sales bij CSU Security Services.

Floris van Beek is als Manager Sales Branches verantwoordelijk voor het salesteam Branches waar onder andere Banken & Verzekeringen, Vastgoed & Retail, Gemeenten, Universiteiten en Receptie Services onder vallen.

Recognised Security Professional

contac ten en contrac ten

Panasonic neemt Haagtechno over

Collectieve beveiliging op afstand

Panasonic heeft haar Nederlandse distributiepartner Haagtechno overgenomen van Rexel SA. De overeenkomst waarvoor goedkeuring is aangevraagd bij de Mededingingsautoriteit, is de eerste aanzet in de oprichting van Panasonic Nederland.

Panasonic Nederland zal een 100% dochter zijn van Panasonic Marketing Europe.

G4S maakt sinds 11 juni officieel gebruik van videosurveillance voor de collectieve beveiliging van bedrijventerreinen in Almere. In totaal zijn er zestig camera’s geplaatst op deze bedrijventerreinen.

De camera’s staan via glasvezel in directe verbinding met de G4S cameratoezichtruimte. De toezichtruimte wordt bemand door speciaal getrainde en gecertificeerde surveillanten, die hun collega-surveillanten aansturen op basis van de camerabeelden. Een deel van de camera’s is op afstand bestuurbaar, waarmee actieve surveillance vanuit de toezichtruimte mogelijk is. Tevens kunnen de beelden worden doorgeschakeld naar de meldkamer van de Politie Flevoland in Lelystad.

Nieuwe CPO’s Dit voorjaar is met succes het CPOexamen afgelegd door Evelyn Pieneman, Ton le Poole, Carolien de Vries, Jürgen Freeke, Peter Gouwentak, Ton Vink, Ton van Waardenburg, Sander van Doremalen, Roy Herngreen, Sjoerd Peemen en Jurian Verlouw.

Overeenkomst Siemens - Norbain Norbain Nederland is per 1 juni gestart als distributeur voor producten van Siemens op het gebied van toegangscontrole, inbraakdetectie en cctv. Siemens splitst hiermee haar business unit Fire Safety & Security Products.

Annemarie Jorritsma (burgemeester Almere) en Hans Duijst (algemeen directeur G4S) verrichtten de officiële opening.

Veiligheidsacademie van start Het Rotterdamse onderwijscentrum Zadkine is samen met Training Centrum Eemhaven een veiligheidsacademie gestart. De academie is een netwerk van 34 partners uit het bedrijfsleven, overheid en onderwijs. Het centrum is vooral een samenwerking gericht op kennis en in-

novatie, in- en uitstroom van personeel en onderwijsontwikkeling. Naast de traditionele diensten als politie en brandweer zit in het netwerk ook de particuliere beveiligingssector en het Nederlands instituut voor bedrijfshulpverlening (NIBHV).

Van der Veen commercieel adviseur Dit voorjaar zijn de eerste zestien deelnemers van de opleiding Isemi Recognised Security Professional geslaagd. De deelnemers zijn werkzaam bij de bedrijfsbeveiligingsdienst van AkzoNobel in Delfzijl en bij Trigion.

Meer informatie over deze nieuwe securityopleiding: www.isemi.nl

Ascom heeft Arne van der Veen benoemd tot Commercieel Adviseur Diensten. In deze functie is hij verantwoordelijk voor het vergroten van de bekendheid van diensten als contractmanagement, instructies, trainingen en consultancy op het gebied van brandveiligheid, waaronder opnames en certificeringen voor het keurmerk Brandveilig Gebruik Bouwwerken (BGB).

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_contacten 55

55

05-07-2010 15:36:43

produc ten -/dienstenregister Beveiliging en toegangscontrole

Beveiliging en Toegangscontrole

CCTV

Handlampen

Toegangscontrolesystemen

Nedap N.V. Security Management Postbus 103 7140 AC Groenlo (T) 0544 471 666 (F) 0544 464 255 (I) www.nedap-securitymanagement.com

Deursloten

Toegangscontrolesystemen

Safety-Lux Nederland B.V. T +31 (0) 35 691 44 76 www.safety-lux.nl

importeur van o.a.:

✠Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het Producten-/ dienstenregister van Security Management.

Organisatie Naam

M/V

Ingevulde coupon kunt u sturen naar:

Postbus Postcode Plaats Tel. Email

SECM0710_contacten 56 SECM_ProductenDiensten.indd 48

Kluwer t.a.v. Liesbeth van den Hoek Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn

U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71 of mailen: bumalphen@kluwer.nl

05-07-2010 05-07-2010 15:36:56 10:11:52

Mail uw informatie (met jpg-foto) voor deze rubriek naar adekort@kluwer.nl

Alarm IP-converters gecertificeerd ASB-Security heeft als een van de eerste leveranciers in Nederland én Europa haar Alarm IP-Converters, bestaande uit de Alarm IP-Converter Easy, Alarm IP-Converter Comfort en Alarm IP-Converter GPRS REQ, geregistreerd onder nummer 0182.

Deze IP-Converters zijn bovendien Incertgecertificeerd. REQ staat voor Registration European Quality mark en is opgericht met als doel het bieden van informatie en productcertificatie. Daarbij promoot REQ het gebruik van producten die aantoonbaar voldoen aan de Europese productnormen of technical specifications.

Incert-certificatie is een belangrijke voorwaarde voor de acceptatie van beveiligingsoplossingen voor de Belgische markt.

Compacte trillingssensor Honeywell heeft een nieuwe serie compacte trillingssensoren geïntroduceerd.

De SC100-serie trillingssensoren is ontworpen om vibraties te ontdekken die afkomstig zijn van zware aanvallen op objecten voor waardeopslag, variërend van kluizen en safes tot verkoopautomaten, en deze objecten op deze manier te beschermen tegen inbraak.

De serie bestaat uit de SC100-sensor die bescherming biedt voor kluizen, deuren, geldautomaten, safes en andere solide constructies. De SC105 daarentegen is speciaal ontworpen voor de bescherming van opslagunits in ‘lawaaierige’ ruimtes, zoals kaartjes- en verkoopmachines, archiefkasten, wapenkasten, vrijstaande geldautomaten en kleine kluisjes in outletwinkels.

produc ten

Thermal Imaging camera’s Samsung heeft het assortiment professionele beveiligingsproducten uitgebreid met twee nieuwe thermal imaging camera’s.

De SCB-9050 met een detectiebereik van 360 meter en de SCB-9051 met een detectiebereik van 1.260 meter verbeteren de waarneming voor een groot aantal toepassingen op het gebied van beveiliging, industrie en veiligheid, zoals omtrekbescherming, controle van kritieke zones, en het in de gaten houden van vloeistof-

niveaus in containers. Omdat thermal imaging camera’s gevoelig zijn voor warmtebronnen, kunnen ze objecten en mensen waarnemen in omgevingsomstandigheden waarin traditionele videocamera’s niet zouden werken, zoals in rook, sneeuw, zware regen en mist. Dit maakt deze camera’s, zowel overdag als ‘s nachts, uiterst effectief in het bereiken van hun detectiezones, zonder dat hier witte of IR-verlichting voor nodig is.

Camera’s voor leeftijddetectie In honderden Nederlandse slijterijen en supermarkten kan binnenkort alleen nog maar alcohol worden gekocht nadat er via een camera leeftijdscontrole heeft plaatsgevonden.

Meteen nadat aan de kassa een fles wijn of een pakje sigaretten is gescand, wordt er een live-stream beeld van de klant door de Ageviewer van de Hollandse Exploitatie Maatschappij (HEM) doorgestuurd naar een medewerker van de HEM, die binnen drie seconden na ontvangst moet vaststellen of een klant oud genoeg is om alcohol te mogen kopen. Dit wordt mogelijk gemaakt door de netwerkcamera’s van Axis Communications. Met één druk op de knop kan de medewerker van de HEM de kassa verbieden om de transactie af te ronden of die juist goed te keuren. Bij

twijfel moet de klant voor een tweede camera zijn legitimatiebewijs laten zien.

Steeds meer supermarkten en slijterijen laten nu op afstand de leeftijd van hun klanten checken door middel van de Ageviewer. In 2008 startten twintig supermarkten met het testen van het systeem gekoppeld aan een verkoopautomaat voor sigaretten. Vorig jaar volgden de slijterijen. Inmiddels zijn in Alphen aan den Rijn de eerste supermarktkassa’s met Ageviewers uitgerust. HEM is met de Koninklijke SlijtersUnie, die het systeem bij haar leden promoot, een samenwerkingsverband aangegaan.

Blusbediencentrale vernieuwd Siemens Building Technologies heeft een vernieuwde serie intelligente blusbediencentrales voor het detecteren en blussen van brand op de markt gebracht.

De XC10-centrales kunnen worden ingezet voor één enkele bluszone (één ruimte), dan wel voor meerdere bluszones (meerdere ruimten). De XC10 kan men toepassen als stand-alone blusbediencentrale of integreren in een groter brandbeveiligingssysteem.

De nieuwe XC10 blusbediencentrales zorgen voor een snelle, veilige en automatische interventie. De centrale XC1001-A is gemaakt voor stand-alone toepassingen voor één bluszone in kleine tot middelgrote blusinstallaties. De XC1005-A is bedoeld als blusbediencentrale voor één bluszone geïntegreerd in een groter brandbeveiligingssysteem en de XC1003-A voor multizone-toepassingen, met of zonder integratie in een brandbeveiligingssysteem. De XC10 is leverbaar als stand-alone voor wandmontage en als multizone voor rackmount.

Meer informatie: www.siemens.nl/sbt

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Producten 57

57

05-07-2010 15:36:14

column

Bewustwording

O

ns vak kent een aantal intrigerende mythes. De laatste jaren volg ik met name de mythe van beveiligingsbewustwording met grote aandacht. Ogenschijnlijk hét antwoord voor al onze securityvraagstukken. Awareness, awareness, awareness: reclametypes zouden spreken van een 'buzz word'. En het blijkt in dit geval tamelijk hardnekkig.

Tegenwoordig kun je als security manager nergens meer verschijnen of het 'A-woord' valt. Opvallend daarbij is dat het vooral tot de verbeelding lijkt te spreken van diegenen die tot voor kort dachten dat security toch echt dat exotische gerecht op de lunchkaart van het bedrijfsrestaurant was. Soms ontstaat bij mij zelfs de verdenking dat er in het geniep een simplistisch verbond is opgericht. Eén waarvan de leden de opdracht hebben om complexiteit te reduceren tot één securityoplossing. Hét medicijn voor al onze securitykwalen. Awareness, awareness, awareness ...

Zo kan het gebeuren dat collega's die je tot voor kort eerst moest reanimeren alvorens je een gesprek over security kon vervolgen, opeens fel pleitbezorger van beveiligingsbewustwording blijken. 'We moeten echt meer aan awareness doen' hoor je dan tot je schrik terug. Recent tipte zelfs een nietsvermoedende board member mij op de heilzame werking van awareness. Ik moest volgens hem echt eens een licht gaan opsteken bij bedrijf X. Daar hadden zij het goed en kostenefficiënt geregeld, had hij vernomen op de green van zijn exclusieve golfvereniging.

Het lijkt dan ook mooi. Weg met alle irritante, vertragende en beperkende maatregelen. Het is de organisatie. Die moeten we veranderen. Het is de cultuur. Die moet drastisch gewijzigd.

Het zijn de 'hearts & minds'. Die we moeten veroveren. Dat alles tegen een spotprijs. Smijt er wat workshops tegenaan. Druk wat posters en laat vooral een gedemoveerd topkaderlid op een regenachtige dag in een vervallen zaal het belang van

security uitdragen. Doemt daar achter de wolken de poort naar het securityparadijs op?

Awareness. De term is veelzeggend in zijn nietszeggendheid.

Wat bedoelen we nu precies als we over beveiligingsbewustzijn spreken? Wat hopen we te bereiken? Hoe realiseren we dit?

En evenzo belangrijk: hoe meten we dit? Het is mijn stellige overtuiging dat bewustwording daarom juist één van de meest complexe securitymaatregelen is. Ook ben ik ervan overtuigd dat het effect ten opzichte van andere maatregelen zeer ongewis is. Bovendien leert mijn ervaring dat een adequaat bewustwordingsprogramma in allerlei opzichten investeringen vergt – niet in de laatste plaats financiële. De werkelijke uitdaging waar we voor staan is om awareness meer dan een éénmalige reclameactie voor security te maken.

Bewustwording kan effect hebben, maar alleen als je het werkelijk serieus neemt en in zijn complexiteit beziet. Dit vereist een glasheldere koppeling aan het risicoprofiel. Welke risico's moeten en kunnen er eigenlijk door bewustwording worden gereduceerd? Zicht op het huidige niveau van awareness middels een nulmeting (hoe bewust zijn medewerkers nu?). Een programmatische aanpak die een aantal jaren bestrijkt. Een brede mix van bewustzijnsbevorderende activiteiten. Tussentijds meten en bijsturen op basis van opinieonderzoek. En vooral nooit vergeten dat bewustwording slechts één van de facetten van het brede security-instrumentarium vormt. Dat is dan ook steevast mijn repliek aan alle 'one minute' security managers.

Leuker kan ik het niet maken, makkelijker zeker niet.

Colin T. is security manager bij een Nederlandse multinational. Aan de hand van de weerbarstige securitypraktijk van alledag geeft hij maandelijks zijn kijk op veiligheid.

Security Management nummer 7/8 juli/augustus 2010

SECM0710_Column Colin 58

58

05-07-2010 15:52:50