‘Logistiek gezien bieden we alles wat je kunt bedenken’

De e-commercewereld is geen vreemde omgeving voor Frank van der Leer (36). Hij werkte acht jaar bij Coolblue in diverse functies, daarvoor bij PostNL als zelfstandig pakketbezorger. Bij Kamera Express heeft hij sinds ruim twee jaar een logistieke rol, gericht op het verbeteren van de processen in het dc in Capelle aan den IJssel, van waaruit zeker de helft van de zendingen gaat naar de online consument. Zelf behoort Van der Leer niet tot die groep, en hij is ook niet iemand die regelmatig de fotocamera in de hand neemt. Maar wel weet hij als geen ander wat logistiek kan bijdragen aan een betere klantbeleving en aan procesoptimalisatie. Bij deze gespecialiseerde winkelketen, met dertien winkels in Nederland, negen in België, twee in Luxemburg en sinds vorig jaar door de overname van Foto Gregor ook negen winkels in Duitsland, heeft Van der Leer te maken met verschillende verkoopkanalen met de nodige uitdagingen. Vooral ook omdat Kamera

Express de lat hoog wil leggen. “Logistiek gezien bieden we eigenlijk alles aan wat we zouden kunnen aanbieden: same-day, avond- en zondagbezorging, winkel afhalen, alles zit er in. Maar het verandert enorm, dat is het mooie. Toen ik hier kwam, speelde duurzaamheid nauwelijks een rol, nu praten we daar voortdurend over.”

ZELF BEN JE GEEN ONLINE CONSUMENT?

“Nee, eigenlijk helemaal niet. Dat is wel opvallend misschien. Ik vind het spelletje met online shoppen gewoon heel leuk om te doen, maar zelf ga ik gewoon naar een stenen winkel als ik iets wil aanschaffen. Zeker met kleding is dat in mijn ogen veel beter. Kijk maar eens naar alle retouren die weer terug het proces in moeten. Ik weet hoe de achterkant eruitziet. Alleen als mijn maat niet op voorraad is, wil het wel voorkomen dat ik het alsnog online bestel. Maar over het algemeen koop een kledingstuk gewoon in de winkel.”

GAAT HET DAN ALLEEN OM KLEDING?

“Meestal haal ik ook andere producten op in de winkel. Ik heb zelf als pakketbezorger bij PostNL gewerkt, ik weet hoe vervelend het is als klanten niet thuis zijn, want dan krijg je niet betaald. Het is natuurlijk vooral gemak, wat de online consument ertoe brengt om bij een webwinkel te bestellen. Dat zag je vooral in coronatijd, toen mensen toch al veel thuis werkten. Hoe gemakkelijk is het dan, als je thuis alles aangeleverd krijgt, want je bent er toch. Ook mensen die tot dat moment niet zoveel online deden, zijn dat toen wel gaan doen.”

MERKEN JULLIE DAT NOG STEEDS?

“Inmiddels ligt de verhouding tussen wat we via onze winkels verkopen en online weer op fifty-fifty ongeveer. Maar er was een tijd dat 70 procent van wat we verkochten online werd besteld. Op dit moment is de situatie weer terug naar normaal, althans gebaseerd op de omzetcijfers.”

WAT MAAKT E-FULFILMENT SPANNEND?

“Nou, op dit moment hebben we te maken met flinke prijsstijgingen, ook voor transportactiviteiten die we uitbesteden en die we niet zomaar kunnen doorberekenen aan de klant. Meer logistiek gezien willen we de leverbelofte waarmaken, maar die is afhankelijk van veel factoren. Onder andere met meerdere verkoopkanalen, ook in het buitenland. We verkopen inmiddels in 24 landen en doen dat via elf kanalen. Het valt niet altijd mee om binnen twee dagen overal te kunnen leveren. Ook wij merken tijdens bijvoorbeeld Black Friday dat vervoerders tegen de grenzen van hun capaciteit oplopen. Dus dan wordt het zeker heel spannend voor ons.”

HOE GAAN JULLIE DAAR MEE OM?

“Wat ons goed heeft geholpen de laatste tijd is de aanschaf van een shipment softwareoplossing van DeliveryMatch. Daar hebben we alles op ingericht. Klanten kunnen zelf een aflevermoment en tijdvak kiezen bijvoorbeeld. Dat maakt ons niet uit. We kunnen onderscheid maken in bestellingen die direct of die pas later afgeleverd moeten worden. Als iets op vrijdag eruit moet, komt de order pas op donderdag in het verzendtraject. Je kunt bij ons tot zelfs negen dagen vooruit een tijdvak kiezen. We zijn nu ongeveer een jaar live met dit systeem. Voorheen kon je ook bij ons niet een aflevermoment bepalen.”

IS DE ONLINE CONSUMENT TE VEEL VERWEND?

“Het zou zeker helpen als we de ‘veeleiserij’ wat zouden kunnen terugdringen. Want we willen ook graag verduurzamen. De klant wil het allemaal, maar niet extra betalen. Ze tonen wel begrip als leveringen langer duren in piekperiodes, maar willen toch wel graag binnen 24 uur de spullen geleverd hebben. Als je de grens over gaat, zie je meteen het verschil. We breiden steeds verder uit in Europa en kunnen dat dus goed zien. Elders is betalen voor verzending wel normaal. In Duitsland is de online consument helemaal niet gewend om binnen 24 uur gele- verd te krijgen. Retourkosten brengen we overigens al wel in rekening. De klant betaalt zelf voor het verzendlabel. In de winkel retourneren kan ook.”

WELKE DUURZAAMHEIDSACTIES PAK JE OP?

“Ieder bedrijf in Nederland heeft waarschijnlijk wel een roadmap 2030 opgesteld voor wat betreft verduurzaming. Wij kijken vooral naar verpakkingsmateriaal. 70 procent van al het karton is al FSC-gecertificeerd, opvulmateriaal is ook voor de helft voorzien van een certificaat. Pakbonnen aan reguliere klanten doen we al een tijdje niet meer. Toen ik hier binnenkwam, kregen alle klanten een pakbon; dan heb je het over 25.000 A4-tjes per maand. Nu doen we dat alleen nog in business-tobusiness, omdat het een verplichting is. Verder werken we met vervoerders die de CO2 -footprint willen reduceren, zoals Trunkrs die same day transport 100 procent elektrisch uitvoert. Daarnaast combineren we transporten van en naar de winkels met onze verhuurorganisatie, die is ondergebracht bij Parts Express in Vianen. Dat betekent dat we drie keer per week gecombineerd naar de winkels rijden, daar waar het verhuurbedrijf eerst vijf of zes keer spullen kwam halen of brengen. Ook mooi misschien: we hebben zelf een Fulpra-vrachtfiets waarmee we vanuit ons magazijn twee straten verderop rijden naar onze ‘flagshipstore’, waar je alles uit ons voorraadassortiment binnen een half uur kunt afhalen. Voorheen reed daarvoor een busje met een omweg, de vrachtfiets doet het sneller en duurzamer.”

HEB JE NOG EEN PRAKTISCHE TIP?

“Ja, probeer zoveel mogelijk per envelop te versturen. De grootste fout die ik vaak tegenkom is dat wat niet door de brievenbus kan, ook niet in een envelop gaat maar in een doos. Dat hoeft natuurlijk niet, want een envelop is veel goedkoper en beter omdat je geen opvulmateriaal nodig hebt. Als ik wel eens even meehelp inpakken, doe ik vaak de helft van de zendingen in een envelop. Nu hebben we vaak nog enveloppen met bubbeltjesplastic als bescherming, maar je ziet nu ook honingraat papier en andere oplossingen. Er kan echt veel meer met enveloppen. Dat is ook prettiger voor de pakketbezorger.”

Honderd procent recyclebaar ziet Drake & Farrell als ultiem doel, waar hard aan wordt gewerkt. De logistiek dienstverlener heeft verschillende opdrachtgevers aan zich weten te binden, die daar volledig in meegaan. Aan dat doel is de logistieke effectiviteit ondergeschikt. “Wij beseffen steeds beter dat het uniek is wat wij doen in de markt. En daar zijn we heel trots op.”