Bezorgschaamte? Welnee...

Tekst Heres Stad

Gratis bezorgen staat nog fier overeind als belangrijkste keuze-element. Voor retouren willen consumenten wel betalen, maar niet teveel natuurlijk.

Meer dan de helft van de ondervraagde Nederlanders zegt geen last te hebben van bezorgschaamte bij het online shoppen. Opvallend is dat toch 62 procent zegt zich wel bewust te zijn van de schadelijke impact van alle bezorgingen op het milieu. Dit blijkt uit recent onderzoek van TrustDeals. Slechts 12 procent van de Nederlanders schaamt zich voor de pakketten die hij of zij bezorgd krijgt aan de deur. Bijna een op de drie geeft aan zich niet te schamen, maar er wel over na te denken. Meer dan de helft zegt helemaal geen bezorgschaamte te ervaren.

Dan maar meer bestellen

Het grote merendeel van de Nederlanders (85 procent) hecht grote waarde aan het gratis bezorgen van bestellingen. En valt de bestelling qua prijs net niet onder ‘gratis verzending’, dan bestelt 62 procent van de respondenten volgens het onderzoek iets extra’s om de bezorging voor niks te krijgen. Ook snelheid komt in dit onderzoek als favoriet uit de bus. Het pakketje moet zo snel mogelijk in huis zijn, vinden veel ondervraagden. Ruim een kwart van de Nederlanders kiest altijd voor de snelste bezorging, ook als dit niet nodig is.

Het einde van gratis retourneren lijkt wel te zijn aangebroken. Nadat grote retailers als H&M en Zara in 2022 aankondigden retourkosten voortaan aan de klant door te berekenen, lijkt ook de consument hier steeds meer aan te wennen. Wehkamp gaat het voorbeeld volgen en daar zal het niet bij blijven.

Uit de recent verschenen E-commerce Delivery Compass van Sendcloud blijkt dat retouren nog altijd een enorme uitdaging vormen voor webshops. Inmiddels begrijpen consumenten wel dat gratis retourneren op termijn niet houdbaar is. De meerderheid (59 procent) is het eens met de stelling, dat retouren slecht zijn voor het milieu.

Beperkt bedrag betalen

Het betalen van een vergoeding zou een belangrijk kantelpunt betekenen, want maar liefst 85 procent van de consumenten zegt regelmatig een aankoop te retourneren. Dat kan snel verminderen. Waar vorig jaar nog zo’n 71 procent aangaf vaker te bestellen wanneer retourneren gratis is, daalde dat percentage dit jaar al naar 65. Hoeveel consumenten precies willen betalen aan retourkosten hangt echter af van de orderwaarde. Terwijl consumenten voor een order van 15 euro nog zo’n 3,50 euro aan retourkosten willen betalen, loopt dit voor een order van 150 euro op tot wel 5,20 euro.

Interessant is ook dat een grote meerderheid (84 procent) zegt altijd eerst de retourvoorwaarden te checken alvorens tot een bestelling over te gaan. Tweederde van de ondervraagden (63 procent) beweert een bestelling te staken wanneer duidelijke retourinformatie ontbreekt.

De kosten van logistiek voor online bestellingen werden tot voor kort gefinancierd op basis van de belofte van oneindige groei. Maar dat bleek een loze belofte. Als logistiek echt zo belangrijk is voor conversie en retentie, dan moet dat consequenties hebben.

De consument koopt en retourneert maar. En het mag allemaal niets kosten. Hoog tijd dat we de consument aanpakken. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. En het is ook niet helemaal eerlijk om de consument de schuld te geven. Die is jarenlang door de webwinkels verwend met gratis logistiek en weet dus eigenlijk niet beter. We zagen het in 2022 al een beetje aankomen. Grote webwinkels gingen kosten rekenen voor retouren, het bedrijfsmodel van flitsbezorgers kwam onder druk. Volgens velen zit e-commercelogistiek in een race-to-the-bottom.

De sector heeft het zelf misschien nog niet helemaal in de gaten, maar door e-commerce is de logistieke sector belangrijker dan ooit. Vroeger had de sector zo’n sexy slogan: ‘Zonder logistiek staat alles stil’. Ik zeg: tijd voor een nieuwe: ‘Logistiek levert de belofte van de check-out’. Want logistiek is een van de weinige middelen waarmee een webwinkel zich kan onderscheiden. Op prijs, plaats, promotie en product (de klassieke 4 P’s van de marketingmix) is het online lastig scoren. Met service (zoals Coolblue) en met logistiek (iedereen) kan een webwinkel zich proberen te onderscheiden. En dus gingen de grote jongens stunten met ‘gratis verzending en retour’. En de rest ging, vaak onbewust onbekwaam, gewoon mee. Om de kosten van logistiek maakte niemand zich echt druk. Deze werden gefinancieerd op de belofte van oneindige groei. Het bleek een loze belofte, want alleen door de lage rente was kapitaal min of meer gratis. E-commerce kon oneindig groeien en de logistieke sector moest een sprintje trekken om deze groei te faciliteren. En eerlijk is eerlijk, dat is gelukt. De logistieke sector heeft zich kranig ontwikkeld om de explosieve groei van e-commerce te faciliteren. Petje af.

Maar met het droogvallen van de rivier komen gevaarlijke stenen boven. De kosten van logistiek blijken toch pijn te doen als groei afneemt en geld minder beschikbaar is. Ik heb nooit begrepen waarom elke online order er direct uitgestampt wordt. Waarom worden orders voor dezelfde klant niet over een bepaalde periode in batch gepland en uitgeleverd? Waarom komen vervoerders, net als de SRV-man vroeger, niet eens per week langs in plaats van elke dag? Het lijkt wel alsof er in het fulfilmenttraject helemaal niet gepland wordt. Maar ook dat is wel weer uit te leggen. Planning en consolidatie in de keten vragen om buffers, en dat kost geld. Wie beheert deze buffers en betaalt de rekening? Dus pushen we alles er meteen uit en houden we de gedachte in stand, dat de consument zijn of haar aankoop direct wil ontvangen.

Als logistiek echt zo’n wezenlijk onderscheidend vermogen is, dan moet je ook goed voor je kindje zorgen. Logistiek is niet gratis, en de prijs van logistiek moet door de webwinkel of consument betaald worden. Eigenlijk gewoon door de consument. Verdisconteerd in de prijs van het product of als aparte toeslag. Ik ben zelf voorstander van dat laatste, in de vorm van persoonlijke en situationele logistiek; afgestemd op de specifieke logistieke wens voor een specifieke aankoop of retour van een specifieke consument. Dat zal leiden tot gewenst gedrag.

Colruyt zet in op innovatieve last mile-oplossingen