WEHKAMP WIL VERMINDERING VAN ‘SHOCKING’ HOOG AANTAL RETOUREN

Wehkamp gaat als een van de grootste webshops in Nederland retourkosten introduceren. Wehkamp-ceo Graham Harris verwacht dat het een kwestie is van maanden voordat klanten voor hun retouren gaan betalen. In eerste instantie gaat het om 50 cent per artikel. Als het retourgedrag van de klanten niet verbetert, kan dit bedrag omhoog gaan. Wehkamp zegt zelf voor elk geretourneerd artikel 2 euro verwerkingskosten te maken.

‘Echt alles uit de kast gehaald’

Harris neemt deze beslissing, omdat het hoge aantal retouren van klanten in zijn ogen soms echt ‘shocking’ is. “We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s en hulp bij ‘de goede maat’ kiezen. Onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald, maar dat hielp allemaal maar een heel klein beetje”, zegt hij in een interview in het AD. “Dan kun je niet anders.”

Dagelijks krijgt Wehkamp naar eigen zeggen 50.000 items retour. De producten worden verwerkt door 150 medewerkers. Dit terwijl er maar 28 mensen nodig zijn om jaarlijks 11 miljoen pakketjes te versturen, geeft Harris weer. Voor die werkzaamheden is robotisering een optie, maar het verwerken van een retour is grotendeels mensenwerk.

‘Terugsturen heeft een prijs’

Deels is het hoge aantal retouren te wijten aan het eigen beleid, erkent de ceo van Wehkamp. “Als je iets ‘gratis’ maakt, is dat ook zonder waarde”, zegt hij tegen het AD. “Dan moet je er niet van opkijken dat mensen er ook zo mee omgaan. Nu vragen we er een klein bedrag voor. Dat is niet genoeg om de kosten te dekken. We maken klanten zo wel duidelijk dat artikelen terugsturen een prijs heeft.”

Begin januari voorspelde Thuiswinkel.org al dat steeds meer webwinkels retourkosten zullen gaan vragen, in navolging van H&M en Zara, die dat vorig jaar aankondigden. Het nieuws van Wehkamp wordt door de directeur van de webwinkelorganisatie een ‘mooi initiatief’ genoemd.

Meer Pakketkluizen In Winkelcentra

De Buren, exploitant van pakketkluiswanden, en Hoorne Vastgoed hebben hun samenwerking fors uitgebreid. De vastgoedontwikkelaar heeft vooral locaties in het westen van het land, zoals winkelcentra. De pakketkluizen die daar al staan, worden steeds intensiever gebruikt voor het ontvangen en verzenden van pakketten. Daarom komen er dit voorjaar nog vijftien locaties bij.

Directeur Robin Dragstra van De Buren zegt dat de samenwerking de mogelijkheid biedt om het whitelabel netwerk verder uit te breiden. “Zo kunnen nog meer Nederlanders gebruikmaken van onze pakketwanden.” Alle bekende en minder bekende pakketdiensten kunnen zich aansluiten bij de pakketwanden van De Buren. Dit in tegenstelling tot veel andere pakketwanden, die uitsluitend door één pakketdienst te gebruiken zijn.