De ‘verwende consument’ maakt van alles mee

Een waterkaraf, een tafellamp en een heggenschaar. Drie producten die we bij diverse webshops hebben besteld. Vijftien om precies te zijn, zowel bij grote online platforms met hun handelspartners, als bij gespecialiseerde webwinkels. Meteen is al wel een duidelijk verschil merkbaar tussen webshops die ‘gemaakt’ zijn voor online verkoop en webshops van retailers die veel minder orders per week krijgen. Bestellen bij Amazon bijvoorbeeld voelt alsof je instapt in een geoliede machine. Voor je gevoel is het product al ingepakt voordat je überhaupt op ‘bestellen’ hebt gedrukt en weet je zeker dat het pakket binnen een dag voor de deur staat.

Dat is ook min of meer het geval, of je wilt of niet. Want kiezen van een aflevermoment is er – althans op het moment van bestellen – meestal niet bij. Wat opvalt, is dat ook gerenommeerde winkelketens je doodleuk achterlaten met de melding, dat ‘binnen drie tot vijf werkdagen’ een koerier jouw kant op zal komen. Schrale troost: je wordt op de hoogte gehouden. Vaak is er direct duidelijkheid: next-day is het en next-day blijft het. Nou ja, aanpassen via de app van het pakketbedrijf kan dan weer wel. Maar daar moet je dan goed op bedacht zijn en de mailbox regelmatig checken. Want voor je het weet, is het pakket overgedragen en dan ligt het ook zomaar – gelabeld en wel – op een sorteerband.

Overvloed aan mailverkeer

Informeren en communiceren is iets wat webshops (niet allemaal trouwens) redelijk goed in de oren hebben geknoopt. Dat doen ze dan bij voorkeur nadat je een account hebt aangemaakt, waarvan je je afvraagt wat jou dat als (eenmalige) klant gaat brengen. Communiceren gaat soms ver. Tien tot vijftien mailtjes per besteld product is geen uitzondering. Voor een testpanel dat diverse producten tegelijkertijd wil laten bezorgen, is het een uitdaging om steeds goed te administreren over welk product het mailtje iets te melden heeft. De bevestiging van de bestelling laat weinig te raden over. Maar het bericht over de verzending – zeker als een andere leverancier dat moet gaan doen – roept wel vragen op. De pdf-bijlage blijkt de pakbon te zijn en geeft gelukkig uitsluitsel. Om twijfel weg te nemen schrijft de verkopende partij vaak geruststellende (standaard) teksten, zoals: ‘de bezorgpartner doet erg haar best’ en ‘vele duizenden tevreden klanten hebben al ooit iets bij ons besteld’. Maak je niet ongerust, luidt de boodschap. Het komt goed. Dat zal ook wel, de vraag is alleen wanneer. Daarvoor zijn track-and-tracemodules bedacht. Een linkje brengt je – in de meeste gevallen – waar je moet zijn. Die webpagina is dan weer van de vervoerder en die weet soms geruime tijd nog van niets. Vervolgens blijkt dat orderinformatie is doorgegeven, later dat het pakket onderweg is (van waar naar waar?), op het depot is beland en opeens: ‘we zijn onderweg naar jou’. Maar over welk product ging het ook alweer? Dat is extra ingewikkeld omdat het betreffende artikel niet wordt genoemd en er nogal wat nummercoderingen voorbijkomen van de diverse partners. En een artikelnummer is geen bestelnummer en dat is geen verzendnummer. Belangrijk om dat uit elkaar te houden, mocht je besluiten om een review te geven of –zoals in ons geval – de producten zo snel mogelijk willen retourneren.

Bij de voordeur en weg

Met zoveel goedbedoelde data kan de aflevering geen verrassing zijn. Dat is het meestal ook niet. Het merendeel van de producten wordt keurig binnen het aangegeven tijdvak afgeleverd. Natuurlijk zit er ook een pakketbezorger bij die denkt: ze zijn vast thuis of ze komen binnenkort thuis, ik zet het wel bij de voordeur. Daar heeft de doos dan onbeheerd een uurtje volop in het zicht gestaan. Dat bezorgers niet de tijd hebben om te wachten of er iemand reageert op de deurbel, is veel vaker het geval. Doos staat op de deurmat, chauffeur zwaait nog even vanuit de wegrijdende bestelbus, of doet eerst een paar andere afleveringen en keert dan terug voor een check. Wat als de doos er dan nog staat? Wie zal het zeggen. Zo’n negatieve ervaring zou je doen kunnen besluiten om bij een volgende gelegenheid te kiezen voor een andere vervoerder. Maar die optie schittert door afwezigheid in de check-out van de webwinkels waar wij onze testartikelen meenden te moeten bestellen.

Grotendeels lege doos

Alle bestelde producten zijn onbeschadigd en in goede orde aangekomen. Wat dat betreft geen opgetrokken wenkbrauwen. Verbazing is er wel over de verpakking, van te krap zodat het hele pakket met een overdaad aan verpakkingstape bij elkaar moet worden gehouden, tot veel te ruim in een verder volledig lege doos waar zeker nóg een paar heggenscharen in zouden passen. Ook de bezorger, die dit soort taferelen vaker voorbij ziet komen, kan zijn ergernis daarover niet voor zich houden: ‘Dit vergt allemaal volume in mijn bus. Als ze dat beter doen kan ik veel meer pakketten meenemen.’

Als klant wil je vanzelfsprekend een werkend en onbeschadigd product. Maar dat betekent ook dat er weleens gratis een hoop extra rommel bijkomt. Soms (waterkaraf bijvoorbeeld) zijn artikelen dubbelop in beschermingsmateriaal gewikkeld, zowel in de productverpakking zelf als in de omverpakking.

Hier hebben we onze artikelen besteld

Voor de test hebben we gekozen voor alledaagse artikelen, beetje breekbaar misschien en met een wat lastig formaat. Ze zijn overal verkrijgbaar, maar we kozen voor een mix aan webshops: grote namen, bekende retailers, maar ook wat meer gespecialiseerde online aanbieders. Verder wilden we heel graag zelf het aflevermoment bepalen - zoveel mogelijk niet next-day. Gratis bezorgen en retourneren hoeft niet, maar liever wel natuurlijk. Dit zijn de webshops waar we onze bestelling hebben gedaan: Fonq, Lampenshoponline, Lidl, Gereedschapscentrum.nl, Bol.com, Coolblue, Toolstation.nl, Blokker, Wehkamp, Hema, Homeliving, Praxis, Lampentotaal.nl, Glazenmagazijn.nl en Amazon.nl.

Hoe hebben we dit ervaren? Lees het verslag en de analyse op wwww.logistiek.nl

Iedereen zijn eigen retourproces

Toch valt er wel degelijk een duurzaamheidsbewustzijn te bespeuren. In vrijwel alle gevallen ontbreekt een begeleidend schrijven – ‘pakbonnen vind je in deze mail, omdat we een bijdrage willen leveren aan het verbeteren van het klimaat’. Daar is iets voor te zeggen. Maar zeker voor degenen die overwegen om te gaan retourneren (wij dus), zou een bijgeleverd retourlabel met instructies heel welkom zijn. Niet iedereen heeft een printer in huis en een goed gevulde inktcartridge. Onhandig allemaal. Dat woord kwam wel vaker op bij het retour sturen van de waterkaraffen, de tafellampen en de heggenscharen. Elke verkopende partij – webshop, online platform of handelspartner – heeft zo zijn eigen procesje in elkaar geflanst, wel of niet gratis, proberen een retourlabel te bemachtigen en op zoek naar het juiste inleverpunt. Onduidelijkheid troef dus rondom het retourneren. In tegenstelling tot grote, populaire webshops, is er niet een simpele knop om je retour aan te melden, waarna het proces in gang wordt gezet. Eigenlijk een verhaal apart. Dat verhaal met een uitgebreide analyse van onze bevindingen staat op www.logistiek.nl.

Geen simpele knop om retourproces op gang te brengen

De Chinese websupermarktformule Ochama ging vorig jaar van start met vier gerobotiseerde winkels, waar klanten hun online bestelde producten konden afhalen. Weinig succesvol, zo blijkt, want nog geen jaar later sluit Ochama de Pickup Shops. Waar ging het mis en is er wel toekomst voor een geautomatiseerde microfulfilmentformule zoals die van Ochama in Nederland? Vier vragen (en antwoorden) van experts.