Liever goed dan snel

‘Verwachtingen managen betekent vooral duidelijk communiceren’

het voldoen aan de verwachtingen rondom levertijd, locatie en gemak. Ook moeten ze duidelijk communiceren over eventuele wijzigingen tijdens het proces. Het onderzoek toont aan dat zelfs als de bestelling niet zo snel mogelijk wordt geleverd, klanten nog steeds tevreden kunnen zijn als duidelijk aan hun verwachtingen wordt voldaan.

De supermarkten zijn in de ogen van het adviesbureau een voorbeeld voor de rest van de detailhandel. De onderzoekers noemen dit de meest betrouwbare subsector die uit het onderzoek naar voren komt: ‘Klanten melden dat supermarkten in bijna alle gevallen hun beloofde bezorgtijd en -datum nakomen.’

Impact van duurzame optie

Uit het onderzoek blijkt verder dat slechts 25 procent van de retailers de keuze biedt voor een duurzame bezorgoptie, wat aantoont dat er hier voor retailers groeikansen liggen, aldus PwC. Naast het aanbieden van duurzame bezorgopties moeten retailers ook de impact van die opties duidelijker maken. Voor veel klanten is het onduidelijk welke impact ze kunnen hebben door te kiezen voor een duurzame bezorgoptie. Als de klant bijvoorbeeld 25 eurocent extra betaalt om de CO2 -uitstoot in het bezorgproces te compenseren, is het voor de klant niet duidelijk wat er vervolgens met die 25 eurocent gebeurt.

Momenteel consolideren retailers maar de helft van de bestellingen. Dat blijkt uit de Retail Monitor van PwC onder vijftig retailbedrijven over hun visie op de last mile-delivery en duurzaamheid.

Communiceren over levertijd, locatie en eventuele andere diensten zoals leveringwijze. Daar kunnen online retailers beter aan werken dan te streven naar een nog iets snellere levering. De tijd is voorbij dat snelheid de enige belangrijke factor is bij levering, meldt PwC in zijn Retail Monitor. “Snelheid is afhankelijk van klant- en productbehoefte en is niet langer de onderscheidende factor in een succesvolle ‘last mile-delivery’. Wel maakt een klant volgens het onderzoek onderscheid tussen het type product en of hij het direct nodig heeft. “Een zware kast bij een meubelzaak kan wachten, maar kledingstukken zijn vaak dezelfde of de volgende dag al gewenst.”

Supermarkten als voorbeeld

Retailers zullen volgens het advieskantoor succesvol zijn als ze de balans vinden tussen het managen van en

Gemeenschappelijke last mile

Onder de door online consumenten goed gewaardeerde diensten die retailers aanbieden, is orderconsolidatie een opvallende, zegt het adviesbureau. Dit beperkt volgens de ondervraagden niet alleen het verkeer, maar verhoogt ook het gemak voor de klant, omdat de bestelling tot één bestelling wordt gebundeld. Ook een manier die wordt ervaren als zinvol om leveringen milieuvriendelijker te maken. Momenteel consolideren retailers slechts ongeveer de helft van de bestellingen.

Om de verwachtingen van de klant effectief te managen en eraan te voldoen, denkt PwC dat huis-aan-huisbezorgingen plaats gaan maken voor meer gemeenschappelijke last mile-delivery. Dit zal leiden tot meer samenwerking tussen retailers en externe logistiek dienstverleners om de nauwkeurigheid, de snelheid, het gemak en de winstgevendheid te vergroten. ‘Focus niet alleen op het managen van en het voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar zorg er tegelijkertijd voor relevant en winstgevend te blijven. Dat is een belangrijke uitdaging voor de retailer van de toekomst’, zo luidt samenvattend de conclusie van de marktverkenning.

Wat is de voorraad jou waard? En denkt iedereen in je bedrijf daar hetzelfde over?