Facto Magazine 07/08 2013

FACTO MAGAZINE WWW.FACTOMAGAZINE.NL

OMGAAN MET KLACHTEN OVER CLEANING

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP NUMMER 7/8 JULI/AUGUSTUS 2013

CATERING: DE KUNST VAN VERLEIDEN

GEZOCHT: ECHTE SCHOONMAAKEXPERT WELKE LEVERANCIER LEVERT BEST VALUE?

SCHOONMAAK OP MAAT

HECTAS Facility Services is één van de top 8 schoonmaakbedrijven in Nederland en is in de loop van de jaren uitgegroeid tot een allround en innovatieve facilitaire dienstverlener bij wie ontzorgen, vakkundigheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan. En met maar liefst vijf vestigingen in Nederland en 74 vestigingen in acht andere Europese landen is HECTAS altijd dichtbij.

Cleaning Service HECTAS

Additional Service HECTAS

Schoonmaken is onze passie. Wij zorgen in onder meer kantoren, scholen, zorginstellingen, industrie en de food-sector voor hygiënisch schone ruimtes. Daarbij houden wij altijd rekening met de behoeftes en wensen van de klant. Bij HECTAS Cleaning Service kunt u kiezen tussen vier verschillende concepten (Basis, Plus, Full Support & Green Cleaning). Het gekozen concept nemen wij als startpunt voor uw individueel concept. Vervolgens stelt u samen met één van onze medewerkers een eigen programma samen. U betaalt niet voor schoonmaakhandelingen die u niet nodig heeft. Wij zorgen voor de schoonmaak die ideaal bij uw bedrijf past. U geeft aan wat u wilt en wij voeren het voor u uit. Geen enkel probleem bij schoonmaakbedrijf HECTAS. Goed organiseren en effectief schoonmaken: het is ons op het lijf geschreven.

Wij bij HECTAS hebben verstand van schoonmaken.

Als expert op het gebied zorgen wij elke dag opnieuw voor schone ruimtes. Maar wij kunnen nog veel meer voor onze klanten betekenen. Samen met selecte partners kunnen wij al uw facilitaire taken uitvoeren: schoonmaak, catering, beveiliging, afvalmanagement en meer. HECTAS Additional Service noemen wij dat.

Het is een uniek concept waarin al onze bedrijfsonderdelen, onze partners en onze leveranciers optimaal samenwerken. Ieder van onze partners is natuurlijk specialist op haar gebied en samen zorgen wij voor het maximale resultaat. Synergie onder leiding van schoonmaakbedrijf HECTAS. Alles in één hand dus. Wij zorgen ervoor dat u uw handen vrij hebt voor de belangrijke zaken.

HECTAS Facility Services C.V. Geograaf 30, 6921 EW DUIVEN

De voordelen voor u: professioneel schoonmaakonderhoud services op maat jarenlange ervaring

T. 026—317 17 17 F. 026—318 18 18 E. info@hectas.nl

www.hectas.nl

scherpe prijzen

TROTS

V

COLUMN

lak voor de zomervakantie even terugblikken op het eerste half jaar dat al weer achter ons ligt. Bladerend door mijn agenda kwam ik diverse afspraken, persbijeenkomsten, beurzen en borrels tegen. Ze geven een mooi beeld van waar ik zoal heb uitgehangen en wat er speelt in het werkveld.

Qua beurzen noem ik Facilitair (januari), ZorgTotaal (maart) en de Provada in juni (met voor het eerst een heus FM Square). Stuk voor stuk bijeenkomsten waar ik positief op terugkijk, al is het alleen maar om het netwerk te onderhouden.

Een goed gevoel had ik ook toen ik een aantal kennisbijeenkomsten in mijn agenda zag staan. Ik noem een middag over sociaal ondernemen in een passende omgeving (The Colour Kitchen), een sessie over healing environments en kunst (waar een voormalige patiënt treffend omschreef wat hij tijdens zijn opname in een GGZ-instelling zo vreselijk aan de inrichting had gevonden) en natuurlijk het onlangs gehouden Facto Magazine Congres waar weer veel ruimte was voor kennisuitwisseling, netwerken en vermaak (zie elders in deze Facto het verslag).

Verder tal van afspraken voor gesprekken en/of interviews met facility managers/ directeuren, hoofden hoteldienst, managers van facilitair dienstverleners enzovoort. Of het nu gaat om onderwerpen als dienstverleningsconcepten, sla’s, toepassing van nieuwe technieken, nieuwbouwplannen, het motiveren van medewerkers, het uitproberen van een nieuwe inkoopmethode, de uitdaging om medewerkers/collega’s gastvrijer te krijgen, de meeste fm’ers die ik sprak waren bereid hun kennis te delen en vertelden vol trots over de zaken waar ze mee bezig waren. En terecht! In de huidige tijd van bezuinigen zal het niet altijd makkelijk zijn om de facilitaire dienstverlening op het gewenste niveau te houden, maar ik merk dat iedereen zijn uiterste best doet om het mooie, brede én gevarieerde facilitaire vak zo goed mogelijk uit te oefenen, met één doel: de klant zo goed mogelijk te kunnen servicen.

Soms stel ik mezelf na al weer heel wat jaren Facto wel eens de vraag: wordt het misschien niet eens tijd om ……? Als ik dan zo door mijn agenda blader - en natuurlijk ook vooruit kijk naar wat er het komend half jaar aankomt - dan denk ik: het facilitaire vak en werkveld zijn nog altijd reuze interessant, daar blijf ik nog graag lange tijd bij betrokken. Daarom: een fijne zomer en heel graag tot ziens in september!

HET FACILITAIRE VAK EN WERKVELD ZIJN REUZE INTERESSANT

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

12

8 06

Nieuws

16

Uurtarief ‘Een te laag uurtarief is bij ons niet

08

mogelijk’

Thema: schoonmaak

Europees aanbesteden van de schoon-

Prestatie-inkoop van schoonmaak

maakdienstverlening en glasbewassing

Ziekenhuis Rijnstate in Arnhem past

is geen sinecure. Het is specialistisch

het principe van prestatie-inkoop onder

werk waarbij aan veel zaken gedacht

andere toe binnen de schoonmaak.

moet worden. Het NIC werkt sinds

Per 1 april jl. is een nieuwe dienstverle-

enige tijd met een nieuwe manier van

ner verantwoordelijk voor de schoon-

aanbesteden. Wat zijn de belangrijkste

maakwerkzaamheden in dit ziekenhuis.

kenmerken van deze methode?

Door Rijnstate is vastgesteld wat de out-

Een gesprek met Jordy Vos en Matthijs

put moet zijn op de gebieden ‘beleving’

Smildiger.

en ‘kwaliteit’.

12

4 |

Onzalig marktgedrag

18

Schoonmaakklachten Is die radiator nou nog niet schoon?

Stijgende concurrentie, prijsdruk en

Hoe vaak horen wij niet in de schoon-

loonkosten. Minder vierkante meters om

maak dat de klant of interne gebruiker

schoon te maken. Het OSB Keurmerk,

ontevreden is. De schoonmaakleve-

een nieuw overheidsbeleid met een uitge-

rancier wordt door de facility manager

sproken voorkeur voor meer inbesteden,

ontboden en geeft aan dat de klanten

de doorontwikkeling van de Code en de

niet tevreden zijn. Soms zijn klachten

gevolgen van het hybride karakter van

terecht, soms onterecht. Wat doe je als

schoonmaakbestekken. In de wereld van

schoonmaakorganisatie en opdracht-

schoonmaakdienstverlening spelen tal

gever als een klacht binnenkomt? Een

van ontwikkelingen. Een overzicht.

stapsgewijze aanpak.

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

22

40

34 22

Inspecteurs

de Gaulle en Orly beoordeeld door Ne-

‘Kleur is een factor waar we allemaal gevoel bij hebben’

derlandse inspecteurs. De hoge kwaliteit

p. 34

Waarnemer of rechter?

Sinds vorig jaar worden de technische en de belevingskwaliteit van de schoonmaak op de Parijse luchthavens Charles

40

Nieuwbouw Verlichting als sfeermaker De nieuwe entreehal in het TweeSteden Ziekenhuis in Tilburg is in januari in gebruik genomen. De sfeer en huiselijke uitstraling zijn mede gerealiseerd door een bijzonder verlichtingsplan. Diverse

van dienstverlening op Schiphol en de

oplossingen zijn gekozen die zowel ori-

wens om de luchthavens beter te kun-

gineel als onderhoudsvriendelijk zijn en

nen benchmarken en te laten samen-

voor de nodige flexibiliteit zorgen.

werken heeft geleid tot deze speciale opdracht.

34

Verder...

Catering

03

Column Gerard Dessing

27

Column Het Nieuwe Werken

Gelukkige gast besteedt meer

28

Verslag Facto Congres 2013

Onderzoek heeft al heel wat kennis

39

Column Nieuwbouw

opgeleverd over het effect van vrien-

45

Over inkoop

delijkheid en servicegerichtheid van

47

Recht

medewerkers op gasten in een (bedrijfs)

48

Contacten en contracten

restaurant. Maar hoe zit het met het

50

Boekrecensie

effect van de ambiance en omgeving

50

Agenda

waarin het eten en drinken wordt aan-

53

Rising Star

geboden? Recent onderzoek biedt meer

55

Toppers in gastvrijheid

inzicht.

58

Colofon/Volgend nummer

5

NIEuws

Schneider betrekt duurzaam kantoor

Bescheiden winst Facilicom

Op 22 mei is het nieuwe kantoor van schneider Electric geopend. Tegelijkertijd is het BREEAM-NL Excellent oplevercertificaat uitgereikt. Het project van circa 6.000 m2 heeft een BREEAM-NL score van 75,59%.

Facilicom Services Group uit

Het kantoor is aangesloten op de gecom-

energie- en watermeters, aan- en afwe-

Mede dankzij kostenbespa-

bineerde warmte- en energiecentrale

zigheidsdetectie, LED-verlichting en

ringen, operationele effici-

(BioWKK) van het naastgelegen TNT

slimme gebouwautomatisering (GBS).

ency en de inzet op multi-

Schiedam heeft in 2012 een bescheiden winst geboekt.

services kwam de nettowinst

Green Office. Op deze manier wordt duurzame restwarmte gebruikt voor het

Daarnaast zijn zonnepanelen aange-

uit op 14,6 miljoen euro.

kantoor van Schneider Electric.

bracht op het dak, is er een compleet

De concernomzet daalde met

Energie Management Systeem geïnstal-

5 procent en kwam uit op

Om het energieverbruik te bewaken

leerd en staan er buiten het gebouw

1.040 miljoen euro.

en te minimaliseren is er gekozen voor

laadpalen voor elektrische auto’s.

Facilicom verwacht in 2013 zeker nog geen opleving.

De financiële resultaten over het eerste kwartaal laten opnieuw een lichte volumekrimp zien.

Om de krimp op de traditionele markten te compenseren ziet de facilitaire dienstverlener in de zorg een goede mogelijkheid om Facilicom steviger te funderen voor de lange termijn.

Prestatie-inkooP zorgt voor een zekere rust. voorwaarde is wel dat de leverancier ecHt een exPert is.

Royan van Velsen over prestatie-inkoop schoonmaak, zie pag. 8.

6 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

1,5% meer loon in catering De nieuwe cao voor de contractcatering is afgesloten. De cao loopt van 1 april 2013 tot 1 april 2014. Dit zijn de hoofdpunten: •

De lonen zijn met ingang van 1 april 2013 verhoogd met 1,5%.

•

De premie voor FBA wordt met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2013, voor het kalenderjaar 2013 op nihil gesteld.

•

Een werkgroep bereidt mogelijke afspraken over gelijke behandeling van ploegendienstmedewerkers ten opzichte van overige medewerkers voor, wat betreft compensatie indien zij tijdens een feestdag roostervrij zijn gepland.

•

Er komt een apart beroepscompetentieprofiel voor de facilitair medewerker en een daarop gebaseerde opleiding.

•

Contractswisseling en contractsaanpassing (artikel 10/11 cao): als deze bepalingen door een uitspraak van het Hof of de Hoge Raad in de toekomst onhoudbaar blijken, worden ze uit de cao geschrapt.

54%

Fraude in bedrijven: de grootste groep daders (54%) zit in de leeftijdscategorie 26 tot en met 45 jaar.

Bron: Hoffmann Bedrijfsrecherche, cijfers 2012

NIEuwE sITE NFC INdEx NFC Index heeft een nieuwe website. Indeling en vormgeving zijn aangepast.

Bovendien is de content herschreven. Eén van de

iss voert gloBal outsoutcing 100 aan

highlights is de online benchmark tool, waarmee bezoekers kosteloos ken-

Iss is door de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) gekozen als beste outsourcingspartner van de wereld.

Iss staat hiermee op nummer 1 van de jaarlijkse lijst van beste outsourcingsbedrijven - The Global Outsourcing 100.

Thought Leadership van het IAOP en

nis kunnen maken met het

voorzitter van de jury.

benchmarkproces.

“Genoemd worden The Global Outsour-

Meer informatie: zie de site www.nfcindex.nl.

cing 100 en The World’s Best Outsourcing Advisors lijsten is een geweldige prestatie, met name gezien de grote concurrentie. Wij zijn er trots op om ISS te erkennen vanwege hun expertise.”

”Omdat alle outsourcingsbedrijven de lat voortdurend hoger leggen en omdat

Andere bedrijven in de lijst zijn onder

de outsourcingsindustrie blijft groeien,

meer Sodexo (plaats 8), Johnson Con-

wordt de concurrentie steeds groter,”

trols (plaats 10) en Jones Lang Lasalle

zegt Jag Dalal, managing director

(plaats 16).

7

THEMA: sCHOONMAAk

Een schoonmaakmedewerker doet zijn ronde in het Atrium, de centrale hal van Rijnstate ziekenhuis in Arnhem. Niet de frequentie van de rondes is voorgeschreven, maar de output.

Prestatie-inkoop van schoonmaak

Op zOek naar de echte expert Het heeft er alles van weg dat de traditionele en conventionele inkoop hun langste tijd hebben gehad. Er wordt minder gedreigd en meer onderhandeld.

We hebben het niet meer over contracten maar over partnerships. We proberen zoveel mogelijk papierloos en maatschappelijk verantwoord te werken. We laten ons niet meer tegenhouden door landsgrenzen en het woord uitbesteding ligt om de zoveel tijd op ieders lippen. dOOr Royan van Velse*

8 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

De leveranciersrelatie staat steeds meer onder

Een andere mogelijkheid voor hotelschoonmaak

druk. In de zoektocht naar betere kwaliteit tegen

is om een betrouwbare partner te selecteren en

lagere tarieven sneuvelen heel wat relaties, maar

deze de opdracht “te allen tijde schone kamers”

komen er andere tot bloei. Organisaties kijken

te verstrekken. Het schoonmaakbedrijf regelt het

anders aan tegen leveranciers dan vroeger. Daar

verder binnen de afgesproken kaders en wordt

waar inkoopvolwassenheid toeneemt, groeit ook

aangesproken op prestatie-indicatoren. Inhoude-

het bouwen op de expertise van leveranciers.

lijk bemoeit de opdrachtgever zich er niet meer

Ondersteunende processen en middelen zijn in de

mee. Het resultaat telt.

21e eeuw vaak dermate complex dat gedegen kennis hiervan niet meer verwacht mag worden van

Sprookje?

de opdrachtgevers. In het verleden was outsour-

Prestatie-inkoop klinkt als een sprookje en is

cing al een middel voor een organisatie om de

breed toepasbaar. Catering, technisch onderhoud,

focus vooral te richten op de corebusiness.

beveiliging en ook de aanschaf van algemene

Best value procurement komt daar nu bij. Of, in

middelen passen binnen deze methode van inko-

het Nederlands gezegd: prestatie-inkoop.

pen.

Maar het verschuiven van de expertrol betekent

Prestatie-inkoop is niet nieuw. Het is overgeko-

niet dat alle verantwoordelijkheid wordt ver-

men uit de Verenigde Staten en het komt heel

plaatst. De organisatie zelf moet de eerste stap

simpel gesteld neer op het volgende: bepaal het

zetten, namelijk het selecteren van een expert.

resultaat dat een leverancier moet bereiken, bin-

Deze selectie kan met een aanbesteding of een

nen afgesproken kaders als budget, veiligheidsei-

offerteronde waarbij er evenwel een grote inbreng

sen of productietijden, maar laat hem vooral zelf

wordt verwacht van de aanbieders.

besluiten met welke mensen en middelen hij dat gaat realiseren. Binnen een organisatie kan men

Erg belangrijk bij het selecteren en het vervolgens

immers niet overal verstand van hebben en met

maken van afspraken, is het vaststellen van de

name de ondersteunende en facilitaire diensten

(financiële) kaders, mogelijke beperkingen (slui-

lenen zich bij uitstek tot prestatie-inkoop. Leve-

tingstijden of regelgeving) en het resultaat van de

ranciers hebben een toegevoegde waarde en daar

prestatie. Deze laatste wordt vervolgens gemeten

moeten afnemers gebruik van maken.

en gerapporteerd aan de hand van KPI’s.

De zoektocht is erop gericht om de beste leveran-

Schoonmaak

cier (met de zogenaamde best value) te vinden die

In overeenkomsten tussen hotels en schoonmaak-

inderdaad in staat is om de uitvoering volledig

bedrijven komen nog geregeld vele pagina’s aan

uit handen te nemen. Vertrouwen is een van de

addenda voor waarin nauwgezet staat omschre-

sleutelwoorden.

ven wat en hoe er gereinigd moet worden.

Hoe moet een vlek van de vloer worden verwij-

praktijk

derd, met welke borstel en welk middel? Hoe

Ziekenhuis Rijnstate in Arnhem past het principe

vaak moeten de plinten worden afgenomen?

van prestatie-inkoop onder andere toe binnen de

Welke producten worden ingezet om het sanitair

schoonmaak. Per 1 april jl. is een nieuwe dienst-

te behandelen? Hoe vaak worden gordijnen of

verlener verantwoordelijk voor de schoonmaak-

dekens chemisch gereinigd?

werkzaamheden in dit ziekenhuis. Door Rijnstate

Om dit soort bepalingen te kunnen formuleren moet de opdrachtgever kennis van de materie hebben. De leverancier kan weliswaar tegenvoorstellen doen maar zal het resultaat (“te allen tijde schone kamers”) moeten bereiken aan de hand van de uitvoeringsrichtlijnen van het hotel.

prestatie-inkOOp zOrgt vOOr een zekere rust

>>

9

Love your floor

u

We weten hoe belangrijk vloeren voor u zijn. En begrijpen dat de conditie van uw vloer reflecteert op u en uw bedrijf. Dat is de reden waarom steeds meer mensen en bedrijven vertrouwen op 3M en de oplossingen die wij bieden voor vloeren.

Daarom kunnen wij u helpen met het verlagen van de schoonmaakkosten door: - Vuil buiten te houden met de Nomad™ Entreematten - Uw vloer efficiënt te reinigen met Scotch-Brite™ Floor Pads - Uw vloer duurzaam te beschermen met de Scotchgard™ Floor Protectors Neem vandaag nog contact op met uw plaatselijke 3M-adviseur voor meer informatie of om een afspraak te maken.

Telefoon: (071) 5 450 461 Of mail naar soc.nl@mmm.com

3M helpt u met verantwoorde oplossingen voor uw vloeren.

uil buiten houden V ü iciënt reinigen ü Eff rzaam beschermen ü Duu

Enkele verschillen ‘traditionele inkoop’ en ‘prestatie-inkoop’ bij inkoop schoonmaak Traditionele inkoop

Prestatie-inkoop

- Programma van eisen

Gedetailleerd tot op procesniveau

Gericht op resultaten

- Rol van leverancier

Dienstverlener

Expert

- Vrijheid van leverancier

Beperkt

Hoog

- Vereist kennisniveau afnemer

Hoog

Beperkt

- Vereiste bemoeienis van afnemer

Veel

Weinig

- Efficiencyverbetering

Beperkt

Hoog

- Besparingspotentieel

Beperkt

Hoog

- Vertrouwen in leverancier

Wisselend

Hoog

- Te leveren prestatie

Mede beïnvloed door afnemer

Verantwoordelijkheid van leverancier

- Financiële zekerheid

Wisselend

Hoog

- Risico

Gedeeld

Kan hoger liggen

- Leveranciersafhankelijkheid

Beperkt

Hoog

is vastgesteld wat de output moet zijn op de

de verwachtingen, is geen discussie meer nodig

gebieden ‘beleving’ en ‘kwaliteit’.

over de inhoud. De leverancier verricht zijn werk

De normen worden vier keer per jaar beoordeeld

in vertrouwen met een zekere mate van vrijheid.

waarbij de ervaring wordt onderzocht onder pati-

Dit leidt in veel gevallen tot meer efficiency en

enten, bezoekers en medewerkers.

zelfs tot lagere kosten. De opdrachtgever kan zich

De technische kwaliteit wordt eveneens viermaal

volledig richten op zijn hoofdtaken en kan er van

per jaar vastgesteld, en wel door een onafhanke-

op aan dat er geen verrassingen optreden. Tegen

lijke partij aan de hand van een VSR-meting. De

een lumpsum zijn immers de resultaten afgespro-

normen liggen hoog en het ambitieniveau van het

ken. Van meerwerk of budgetoverschrijding kan

schoonmaakbedrijf eveneens. Bij het niet halen

geen sprake meer zijn.

van die maatstaven worden boetes opgelegd.

Prestatie-inkoop zorgt voor een zekere rust. De voorwaarde is wel dat de leverancier daadwerke-

Toch is het nodig om in sommige gevallen de ex-

lijk expert is en dat weet waar te maken. Anders

pertise van de opdrachtgever te laten prevaleren

wordt de samenwerking beslist geen sprookje.

bij de uitvoering van de dienst. Voor de schoonmaak van algemene ruimtes heeft de firma vrijheid in de keuze van het soort schoonmaakmiddel, de gehanteerde frequentie, de methode en zelfs het tijdstip, zolang het resultaat maar wordt geborgd. In enkele gevallen wordt een deelaspect van tevoren bepaald.

Voor kritische ruimtes daarentegen, zoals een operatiekamercomplex of de apotheek, zijn deze aspecten expliciet opgenomen in de overeenkomst. concluSie Wanneer tijdens de uitvoering van de overeen-

*Royan van Velse is manager Inkoop en Logistiek bij

komst of het partnership de output voldoet aan

Ziekenhuis Rijnstate

11

THEMA: sCHOONMAAk

12 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

Onzalig marktgedrag EN ANDERE TRENDS IN DE SCHOONMAAKMARKT

Stijgende concurrentie, prijsdruk en loonkosten. Minder vierkante meters om schoon te maken. Het OSB-Keurmerk, een nieuw overheidsbeleid met een uitgesproken voorkeur voor meer inbesteden, de doorontwikkeling van de Code en de gevolgen van het hybride karakter van schoonmaakbestekken. In de wereld van schoonmaakdienstverlening spelen diverse ontwikkelingen.

Een overzicht. dOOr DRs. NICO LEMMENs*

In de wereld van schoonmaakdienstverlening spe-

reel af. Zo gaat de Rijksoverheid van vijf naar

len tal van ontwikkelingen. Dit artikel bevat een

vier miljoen m2 kantooroppervlak, en daar zal

kort overzicht van een aantal actuele zaken.

het naar alle waarschijnlijkheid niet bij blijven.

De leegstand van kantoren zal nog wel even

Allereerst enkele opmerkingen over de branche

blijven, ondanks het convenant dat marktpar-

zelf :

tijen daarover in 2012 met de overheid hebben

> Stijging loonkosten, daling omzet. In de

gesloten.

schoonmaakbranche namen in 2012 de con-

> Versnippering. Ook is nog altijd sprake van

currentie en prijsdruk toe, terwijl ook de loon-

een versnippering: in de branche heeft meer

kosten stegen. De cao die aan het einde van de

dan 85 procent van de bedrijven maximaal

stakingen overeen werd gekomen voorziet in

vijf medewerkers in dienst. Ondanks een door

een loonkostenverhoging van ruim vijf procent

banken verwachte toename van het aantal

in twee jaar. Volgens het jaarlijks uitgevoerde

faillissementen was het aantal in 2012 lager

onderzoek van het blad Service Management

dan dat in 2011 (106 tegenover 123). De vijf

daalde de omzet van de schoonmaakbedrijven

grootste bedrijven nemen bijna 60 procent

met 0,5 procent.

van de branche-omzet voor hun rekening.

> Leegstand kantoren. Door de financiĂŤle en

Een toenemend aantal schoonmaakbedrijven

economische crisis en Het Nieuwe Werken

heeft in 2012 zijn activiteiten verbreed, vaak in

neemt het gebruik van kantoorruimte structu-

samenwerking met andere bedrijven.

>>

13

THEMA: sCHOONMAAk

Overheidsbeleid Met de nieuwe Aanbestedingswet die per 1 april jl. in werking is getreden, en het recente regeerakkoord, heeft de Nederlandse overheid ten minste twee opmerkelijke stappen gezet.

De nieuwe Aanbestedingswet wil onder meer ‘oneerlijke concurrentie’ jegens MKB-bedrijven tegengaan. ‘Onnodig clusteren’ van omzet door aanbestedende diensten wordt gezien als oneerlijke concurrentie en wordt daarom ontmoedigd.

De Code Verantwoordelijk Marktgedrag wordt genoemd als hét voorbeeld voor aanbestedingspraktijk in Nederland

Afgezien daarvan mist het kabinet hier ook een geweldige kans. Juist in het belang van de flexwerkers zou de overheid er beter aan doen haar facilitaire inkoopbeleid te richten op uitbesteding, maar dan wel op integrale wijze met langetermijncontacten.

Dat biedt aanbieders de mogelijkheid hun personeel voltijdse banen aan te bieden. Het kabinet zou de ‘onderkant’ van de arbeidsmarkt, de belastingbetaler, de overheidsorganisatie, de vakbon-

Overheidsdiensten die toch willen clusteren zul-

den, en de facilitaire industrie daarmee een grote

len dat moeten beargumenteren.

dienst bewijzen.

De overheid gebruikt hier inkoop als beleidsinstrument. Daar is op zich niets mis mee. Dat doet zij

Osb-KeurmerK

bijvoorbeeld ook om maatschappelijk verantwoord

Aanvankelijk zou ieder OSB-lid vanaf 1 januari

ondernemen (MVO) bij aanbieders te stimuleren.

2013 moeten voldoen aan de verplichtingen van het nieuwe OSB Keurmerk. Omdat een aantal

Maar er is een belangrijk verschil tussen beide

leden niet tijdig aan de nieuwe eisen kon vol-

toepassingen van inkoop als beleidsinstrument.

doen werd in november 2012 besloten tot een

In het geval van het MVO-stimuleringsbeleid

overgangsregeling: leden die niet vóór 1 januari

krijgen aanbieders een middel om zich te onder-

2013 succesvol een inspectie voor het OSB-

scheiden. Dat is niet het geval bij het clusteront-

Keurmerk zouden hebben doorstaan, zouden

moedigingsbeleid. Hier gebeurt iets heel anders:

uiterlijk 1 mei 2013 ingeschreven moeten zijn

de concurrentieverhoudingen worden aangetast.

bij de Stichting Normering Arbeid en bij één

Daarmee schaatst de overheid op dubieus ijs.

van de ‘goedgekeurde’ inspecterende instellingen een afspraak moeten hebben gemaakt

Een tweede opmerkelijke stap zien we in het

over een datum waarop de keurmerkinspectie

regeerakkoord Rutte II. Dit akkoord bevat de

plaatsvindt.

volgende passage:

De leden die niet vóór 1 mei aan deze bovenstaande

‘Door openstelling van de laagste loonschalen

twee eisen zouden hebben voldaan, zouden worden

kunnen flexwerkers aan de onderkant van de

voorgedragen voor royement per 1 januari 2014.

arbeidsmarkt, zoals schoonmakers en cateringme-

Inmiddels zijn 150 OSB-leden voorgedragen.

dewerkers, gewoon weer in dienst worden genomen. De rijksoverheid zal op dit punt het goede

COde marKtgedrag

voorbeeld geven.’

De Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de Schoonmaak- en Glazenwassersbranche wordt in

Hier gebruikt het kabinet inkoopbeleid (insour-

het recent gesloten sociaal akkoord genoemd als

cing in plaats van outsourcing) als instrument

hét voorbeeld voor de aanbestedingspraktijk in

voor arbeidsmarktbeleid (bescherming van flex-

Nederland.

werkers). Dat voornemen staat haaks op het el-

Sinds de introductie van de Code stimuleert de

ders in het regeerakkoord geformuleerde streven

Codecommissie het gedachtegoed verder door

naar een flexibel overheidsapparaat. Outsourcing

voorlichting, benchmarking en het communiceren

is immers een probaat flexibiliseringsinstrument.

over best en bad practices. Zo is de Commissie on-

We weten bovendien uit ervaring dat producti-

der meer actief met het voeren van gesprekken met

viteit en kosten van in eigen beheer uitgevoerde

bedrijven die de Code met voeten treden.

facilitaire diensten het doorgaans afleggen tegen

Ook in de wereld van schoonmaakmakelaars

die van externe leveranciers.

heeft de code zijn invloed. In het najaar van 2012

14 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

werd een College van Deskundigen opgericht door de Vereniging van Makelaars in Schoonmaakdienstverlening VMS. Het college heeft de opdracht een erkenningsregeling voor schoonmaakmakelaarskantoren te ontwikkelen.

De Code is geen oplossing voor alle problemen in de branche

Behalve dat sprake is van een gebrek aan transparantie, kan de vergaande mate waarin opdrachtgevers en intermediairs met traditionele bestekken op de stoel van de leverancier gaan zitten een serieuze blokkade voor innovatie vormen.

Onzalig marKtgedrag

Dat het ook anders kan, bewijzen de contractvor-

Toch is de Code geen oplossing voor alle pro-

men van Integrated Facility Services en de DB-

blemen in de branche. Een daarvan betreft het

FMO-contracten in PPS-verband. Daar worden

hybride karakter van traditionele schoonmaakbe-

verantwoordelijkheden (en bevoegdheden) veel

stekken. Vaak specificeren zij niet alleen inspan-

meer bij de leverancier gelegd dan bij traditionele

ningselementen, maar ook resultaatverplichtin-

single service-contracten.

gen. Inkooptechnisch gezien is dat opmerkelijk.

De Code Commissie doet er goed aan aandacht te

Men koopt òf een inspanning in (en kan de leve-

besteden aan de geschetste problematiek, de hier

rancier dan alleen maar aanspreken op de kwali-

geformuleerde eisen voor calculatie- en meetsys-

teit van de inspanning, maar niet op de kwaliteit

temen aan de orde te stellen en kennis te nemen

van het resultaat) òf een resultaat (en laat het aan

van de moderne contractvormen.

de leverancier over hoe hij dit bereikt).

Hier gebeurt beide. Daarmee wordt gesuggereerd

In de Nederlandse schoonmaakbranche worden

dat er een verband bestaat tussen de gespecifi-

belangrijke stappen gezet. Nu deze nog.

ceerde inspanning en het gespecificeerde resultaat. En daar is geen sprake van.

Dit hybride karakter plaatst calculatoren bij aanbieders tussen twee vuren. Het leidt tot zeer ondoorzichtige aanbiedingen. Twee verschillende aanbiedingen op hetzelfde bestek kunnen zo maar tot tientallen procenten prijsverschil leiden.

Dat zo’n prijsverschil niet uit te leggen is, maakt het echt problematisch.

De oorzaak is tweeledig: het hybride karakter van traditionele bestekken en het feit dat de meeste calculatiesystemen (en trouwens ook kwaliteitsmeetsystemen) niet voldoen aan de volgende drie eisen: 1.

Toegankelijkheid. Iedere geïnteresseerde dient (tot in de details) informatie te kunnen krijgen over de werking van het systeem.

2.

(Wetenschappelijke) fundering. Het systeemontwerp moet goed gefundeerd en

3.

verantwoord zijn.

* Nico Lemmens is

Reproduceerbaarheid. Als twee of meer cal-

manager customer

culatoren onafhankelijk van elkaar hetzelfde

relations en

object calculeren (of twee inspecteurs een-

communication bij Iss

zelfde object inspecteren), zullen zij om en

Facility services in

nabij hetzelfde resultaat moeten opleveren.

Nederland

15

THEMA: sCHOONMAAk

‘EEn tE laag uurtariEf Is bIj ONs NIET MOGElIjk’ Nieuwe manier van aanbesteden moet vruchten afwerpen

Europees aanbesteden van de schoonmaakdienstverlening en glasbewassing is geen sinecure. Het is specialistisch werk waarbij aan veel zaken gedacht moet worden. Het NIC werkt sinds enige tijd met een nieuwe manier van aanbesteden. Wat zijn de belangrijkste kenmerken van deze methode?

Facto Magazine in gesprek met jordy Vos en Matthijs smildiger. door GErArd dEssING

16 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

Waarom Werkt het NIC met

de methode gaat uIt vaN

eeN NIeuWe maNIer vaN

‘guNNeN op Waarde’. Waar-

aaNbestedeN?

om Is dat zo?

Jordy Vos (NIC): “Naar aanleiding van

Matthijs Smildiger (NIC): “Dat klopt. In

de vele misstanden in de schoonmaak-

het verleden lag bij veel aanbestedingen

branche (denk aan stakingen) hebben

de nadruk op de laagste prijs, maar wij

we de discussie geopend met opdracht-

gaan uit van ‘gunnen op waarde’. Daarbij

gevers over een innovatieve en meer

wordt de meerwaarde van de extra kwa-

maatschappelijk verantwoorde wijze van

liteit uitgedrukt in geld en deze wordt

aanbesteden. Daaruit rolde een nieuwe

afgezet wordt tegen de (inschrijf )prijs.

manier van aanbesteden, met veel meer

Criteria die in de aanbesteding kunnen

focus op kwaliteit en op het welzijn van

worden meegenomen – en waar schoon-

de individuele schoonmaakmedewerkers

maakdienstverleners zich op kunnen

(denk aan de Code Verantwoord Markt-

onderscheiden – zijn bijvoorbeeld het

gedrag).”

motiveren van de medewerkers op de

Er worden dus alleen overeenkomsten afgesloten met reële, marktconforme prijzen.” hoe komt de geprogNotIseerde ureNINzet terug IN de aaNbestedINg? Vos: “Om er voor te zorgen dat schoonmaakdienstverleners ook waar kunnen maken wat ze beloven (een goede kwaliteit leveren), hanteren wij een bandbreedte met minimale en maximale ureninzet. Door het bepalen van deze bandbreedte is het voor de Matthijs Smildiger: ‘Bij structureel goed

Jordy Vos: ‘Wij hanteren een

schoonmaakdienstverleners mogelijk

presteren, kan de overeenkomst worden

bandbreedte met een minimale en

het juiste aantal uren aan te bieden en

omgezet naar onbepaalde tijd.’

maximale ureninzet’.

het voorkomt dat schoonmaakbedrijven ten koste van alles (lees: eigen medewerkers) de opdracht willen binnen halen.” als het CoNtraCt Is gesloteN, Is het daN klaar?

werkvloer, het verlagen van de werkdruk

dat, als de schoonmaakdienstverle-

Smildiger: “Nee, zeker niet. Na het

van deze medewerkers, hoe wordt de lei-

ner structureel goed blijft presteren,

aanbestedingsproces is goed contractbe-

ding/toezicht tijdens de contractperiode

de duur van de overeenkomst wordt

heer van belang. Het is echt belangrijk

ingeregeld en hoe wordt gegarandeerd

omgezet naar onbepaalde tijd. Het

een doorlopende afstemming met het

dat de passende materialen en middelen

schoonmaakbedrijf wordt daarmee

schoonmaakbedrijf te hebben over de

altijd voorradig zijn?”

beloond voor kwalitatief goed werk

afspraken die zijn gemaakt.”

en extra gemotiveerd om het beste veel uItvrageN WerkeN met

uit de samenwerking te halen. Zowel

Wat zIjN de ervarINgeN tot

eeN beperkte CoNtraCt-

de schoonmaakdienstverlener als de

Nu toe?

duur. hoe kIjkt het NIC

opdrachtgever zien deze vorm van

Vos: “In de afgelopen periode hebben wij

daar tegeNaaN?

‘partnership’ als erg positief.”

voor verschillende klanten zoals scholen,

Smildiger: “Schoonmaakcontracten

gemeenten, ministeries aanbestedingen

worden inderdaad vaak afgesloten voor

Wat doeN jullIe, als tegeN

volgens deze methodiek en het daarbij

bepaalde tijd (bijvoorbeeld 2 jaar met

te lage uurtarIeveN Wordt

behorende contractbeheer uitgevoerd,

2 x 1 optiejaar). Schoonmaakbedrijven

INgesChreveN?

of we zijn daar mee bezig. De ervarin-

worden vaak alleen maar gesanctio-

Vos: “Wij gaat uit van een minimaal uur-

gen van ons en die van opdrachtgevers

neerd bij minder of slecht presteren,

tarief. Schoonmaakdienstverleners met

en schoonmaakdienstverleners zijn

maar als ze goed presteren is extra

een te laag uurtarief selecteren we uit.

positief.”

beloning niet aan de orde. Ze kunnen goed presteren meestal wel een verlenging van de schoonmaakovereenkomst krijgen, maar dat gaat niet verder dan de maximale periode.

Bij onze methodiek is het mogelijk

‘SchoonmaakdienStverlenerS met een te laag uurtarief Selecteren we uit’ 17

THema: scHoonmaak

Omgaan met klachten over schoonmaak

Is dIe radIator nou nog nIet schoon?

Klachten over de schoonmaak. Elke organisatie heeft er mee te maken. Soms zijn ze terecht, soms onterecht. Wat doe je als schoonmaakorganisatie en opdrachtgever als een klacht binnenkomt? Een stapsgewijze aanpak. door rob klinkerT*

18 |

Fa c T o m a Ga Zine

| 7/8 2013

Hoe vaak horen wij niet in de schoonmaak dat de klant of interne gebruiker ontevreden is. De schoonmaakleverancier wordt door de facility

De klager wil gehoord worden

over de noodzakelijke competenties beschikt, voldoende mandaat heeft en het gesprek kan terugkoppelen.

manager ontboden en geeft aan dat de klanten niet tevreden zijn. Het schoonmaakbedrijf wijst

Competenties op het gebied van klantgerichtheid,

vervolgens op de positieve uitkomsten van de

hostmanship, en communicatieve vaardigheden

technische kwaliteitsmetingen en/of op de voor-

zijn bij een gesprek met de interne klant essenti-

gaande positieve beoordelingen van de facility

eel. In de meeste gevallen zijn er in een contract

manager. De partijen raken vervolgens in weinig

met een schoonmaakleverancier wel eisen gesteld

opwekkende gesprekken verwikkeld die de sa-

aan de vakinhoudelijke opleiding en training van

menwerking niet echt ten goede komen.

de schoonmakers, maar niet op het gebied van hostmanship. Besteed daar dus vooraf aandacht

In veel gevallen worden extra kwaliteitsrondes

aan.

gelopen en dan vooral specifiek op de afdeling van

Bovendien geldt ook: wanneer een schoonma-

de klager om op die manier meer grip te krijgen

ker of teamleider op pad wordt gestuurd om het

op de schoonmaakkwaliteit, met als doel een

gesprek te voeren en vervolgens blijkt dat hij geen

vermindering van het aantal klachten. Maar of het

mandaat heeft om verbetermaatregelen te treffen,

echt helpt?

zal dit de klanttevredenheid niet vergroten.

Stappen

3. Zorg voor registratie van alle klachten

Welke stappen kunnen worden ondernomen

Een ander belangrijk element is of de klager (dus

om meer grip te krijgen op ontevredenheid van

de interne medewerker of zijn collega) al eerder

interne klanten?

een klacht heeft ingediend. Het is belangrijk dat klachten, meldingen en/of storingen goed worden

1. Ga in gesprek

geregistreerd, zodat altijd een actueel beeld van

De belangrijkste stap na een klacht is vooral in

de situatie ter plaatse mogelijk is. Op basis van

gesprek te gaan met de klager. Zo’n gesprek moet

een gegevensanalyse is het mogelijk om met

meer duidelijkheid geven over wat de klacht in-

betere voorstellen te komen. Het is voor de leve-

houdt: waar gaat het om, wanneer heeft de klacht

rancier de uitdaging om ook dit soort processen

zich voorgedaan, speelden er toen bijzondere

in zijn dienstverlening onder te brengen en dus

omstandigheden enz.? De klagende medewerker

eerder met verbetervoorstellen te komen.

zal het over het algemeen erg prettig vinden dat zijn/haar klacht wordt gehoord.

4. Overweeg aanpassing van het contract De uitkomsten van de analyse kunnen ook leiden

2. Wie gaat in gesprek?

tot een aanpassing van het schoonmaakcontract.

Stem binnen de organisatie goed af wie er naar de

Het kan leiden tot het inregelen van meer

klant toe gaat om met de klagende medewerker

coachend leiderschap en/of juist een verande-

in gesprek te gaan. Is dit de Facility Manager (of

ring van een input- naar een meer ouputge-

bijvoorbeeld zijn assistent) als vertegenwoordiger

richt schoonmaakcontract. Zo’n outputgericht

van de opdrachtgever of is dit de schoonmaker, de

schoonmaakcontract kan beter aansluiten bij de

voorman en/of rayonleider van de leverancier?

verwachtingen van de eindgebruiker. Immers een

Als het gesprek wordt overgelaten aan een verte-

storende vlek op een radiator die niet wordt ver-

genwoorder van de leverancier is het belangrijk

wijderd omdat de schoonmaakfrequentie slechts

er voor te zorgen dat degene die het gesprek voert

vier maal per jaar is, valt moeilijk uit te leggen.

>>

19

TwinTec Vario

Better by design and engineering

Regelbare schoonmaaksnelheid - Instelbaar toerental van de borstels Vaste presets voor dosering water en dosering reinigingsmiddel Instelbare borsteldruk - ge誰ntegreerde lader Levering inclusief batterijen

Numatic International BV Postbus 101 2400 AC Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl

andere oploSSingen Nadat duidelijk is hoe vaak klachten zijn geuit en er een of meerdere persoonlijke gesprekken zijn gevoerd, zijn diverse oplossingen mogelijk. De oplossingen worden besproken met zowel de Fa-

controleer na een of twee weken of het probleem Inderdaad Is opgelost

cility Manager als de medewerker. Naast de reeds eerder beschreven oplossingen zijn er nog andere mogelijkheden. Enkele voorbeelden: 8. Evalueer de gemaakte afspraken > verhogen van schoonmaakfrequentie;

De cirkel is pas rond als de gemaakte afspraken

> betere coaching en instructie van schoonma-

ook worden bewaakt, geëvalueerd en eventueel

kers; > coaching en begeleiding leidinggevende (of uiteindelijk vervanging); > overgang naar dagschoonmaak (meer begrip

weer worden bijgesteld. Het bewaken kan via een meting. De meeste eenvoudige tip is om tijdens accountoverleggen het onderwerp ‘klanttevredenheid’ altijd op de agenda te zetten.

voor de werkzaamheden van een schoonmaker); > verbeteren van communicatie naar manage-

Welke prioritering de eigen organisatie ook geeft aan klantgerichtheid, voor een medewerker met

ment en medewerkers (bijvoorbeeld in

een klacht maakt dat niet uit. Het gaat er uitein-

de verwachtingen en keuzes die zijn gemaakt).

delijk om dat hij het prettig vindt dat er geluisterd wordt naar hetgeen hij heeft ervaren.

De begeleiding van schoonmakers is binnen de schoonmaak een regelmatig terugkerende bron van ontevredenheid. Het is zowel aan de klant als leverancier om hier goede afspraken over te maken. Goed ingewerkt schoonmaakpersoneel dat op een goede manier wordt begeleid is de basis voor klanttevredenheid. Alle beschreven stappen voegen vooral waarde toe wanneer de instructie en begeleiding optimaal zijn.

6. Controleer of het euvel is verholpen Essentieel is om na een periode van een week tot twee weken terug te gaan naar de klant om te controleren of het probleem cq de klacht inderdaad is opgelost.

7. Stem de procedure af Belangrijk is dat het hele proces goed is afgestemd met het management bij de opdrachtgever en bij de leverancier. Het management van de opdrachtgever en leverancier weten wat zij kun-

*rob klinkert, manager procesontwikkeling en

nen verwachten van schoonmaak en terugkoppe-

innovatie bij masterkey-Plus (www.masterkeyplus.nl)

ling van klachten.

in apeldoorn

21

THEMA: sCHOONMAAk

Parijse luchthavens gebruiken SPM-methode van Schiphol

Waarnemer of rechter?

Sinds vorig jaar worden de technische en belevingskwaliteit van de schoonmaak op de Parijse luchthavens Charles de Gaulle en Orly beoordeeld door Nederlandse inspecteurs. De hoge kwaliteit van dienstverlening op Schiphol en de wens om de luchthavens beter te kunnen benchmarken heeft geleid tot deze speciale opdracht. door ArNOld prIEsTEr* fotografie AérOpOrTs dE pArIs - MIkAël lAFONTAN EN OlIvIEr sEIGNETTE

VFM Facility Experts heeft sinds kort een bijzon-

nal gesloten dus er werken meerdere bedrijven)

dere opdracht: tot 2017 verzorgt het bureau de

heeft alle kenmerken van een normale rouwfase.

periodieke meting van de technische en de bele-

Na een periode van ontkenning ontstaat inmid-

vingskwaliteit van de schoonmaak op de luchtha-

dels een zekere mate van acceptatie.

vens Charles de Gaulle en Orly in Parijs. Daarmee

Interne processen zijn veranderd, management

kan, samen met de schoonmaakbedrijven en met

is toegevoegd en de schoonmaakfocus richt zich

de leiding van Aeroports de Paris (= moederbe-

meer op dat wat vuil is, niet alleen op dat wat op

drijf van beide luchthavens) worden gewerkt aan

een lijst staat. Maar er is nog een lange weg te

de verbetering van het proces en de uitvoering

gaan.

van de schoonmaak.

SPM

22 |

FA C TO M A GA Z INE

Met ruim 50 bezoeken aan Parijs zijn in de afge-

De SPM-methodiek (Schiphol Performance

lopen maanden alle terminals geinventariseerd en

Metingen) is zeer geschikt voor omgevingen die

is de methode SPM geïmplementeerd.

intensief worden gebruikt, waar vervuiling steeds

Voor de Franse schoonmaakbedrijven op de

weer terugkomt is en waar beleving van bezoekers

luchthavens is het op deze manier structureel me-

een belangrijke rol speelt. Voorbeelden van deze

ten van de schoonmaakkwaliteit nieuw. De reactie

omgevingen zijn luchthavens, winkelcentra en

van de meeste van hen (contracten zijn per termi-

stations. De methode kent twee beoordelingen:

| 7/8 2013

1. een technische beoordeling (een cijfer per schoon te maken element, opgeteld tot cijfer per zone) en 2. een belevingsbeoordeling (een oordeel over hoe schoon men een zone ervaart vanuit het perspectief van de klant/reiziger/passagier).

Aeroports de Paris gebruikt de scores om op te sturen.

Kwaliteit beSchreven Om SPM succesvol te kunnen implementeren moet een aantal stappen worden doorlopen.

Ten eerste moet duidelijk omschreven zijn welke delen van een locatie onder het contract vallen.

Vervolgens moet helder zijn om welke schoon te maken elementen het gaat.

De derde fase betreft de exacte omschrijving van wat verwacht mag worden op enig oplevermoment. Of het nu gaat om inspannings- of outputcontracten, de juiste beschrijving hiervan is van groot belang voor de afspraken tussen leverancier en opdrachtgever. Samen met de opdrachtgever is per element bepaald wat een acceptabele kwaliteit is op enig moment op de dag. Dat kan heel specifiek zijn voor slechts een beperkt aantal zones tot een algemene opsomming van de schoon te maken elementen.

Deze werkwijze maakt het werk van de schoonmaker eenvoudiger: hij wordt niet meer met tientallen werkprogramma’s een gebied in gestuurd, maar hij werkt op basis van algemene richtlijnen over het niveau van schoonmaak per element.

In de laatste fase wordt het oplevermoment bepaald. Wanneer moet het resultaat behaald zijn: één keer per dag, volcontinue over de dag of gaat het om een mix van oplevermomenten voor diverse onderdelen van het contract?

De opdrachtgever mag dat bepalen, maar let

>>

wel: alles heeft zijn prijs. Voor de luchthavens

Passagiers in een van de hallen van luchthaven Charles de Gaulle, Parijs

23

THEMA: sCHOONMAAk

in Parijs is het helder: 24/7. Dat is een forse uitdaging voor de leveranciers die gewend waren aan een inspanningscontract en een reactieve opdrachtgever.

de inspecteurs beoordelen niet of een element is afgekeurd (no judgement)

waarneMer of rechter?

De inspecteurs die in Parijs de kwaliteitsmetingen uitvoeren, beoordelen niet of een element is afgekeurd (no judgement). Zij beperken zich tot waarneming: ze doen niets meer dan het noteren van verstoringen die ze constateren. Op basis van de rekenmethodiek wordt achteraf het eindresultaat bepaald. Juist de totale grote hoeveelheid

De SPM-metingen sluiten nog niet allemaal

aan informatie geeft, naast het eindresultaat, de

aan op de huidige schoonmaakcontracten op

meerwaarde aan de luchthaven: ook verstoringen

de Franse luchthavens. Metingen vinden vooral

die van minder belang zijn worden inzichtelijk

plaats om managementinformatie te genereren

gemaakt, maar zijn mogelijk toch van invloed op

en nog niet voor de contractbeoordeling. Om dat

het eindresultaat van de meting.

te realiseren zullen de contracten de komende

Inmiddels is op detailniveau bekend waar de

periode worden aangepast. Voor de Parijzenaars

knelpunten zitten en kunnen vanuit analyses per

heeft het meten van kwaliteit om juist inzicht te

gebied op de terminal de verbeterpunten worden

verkrijgen in hun contracten veel ogen doen ope-

aangegeven.

nen. De striktheid die Nederlandse inspecteurs kennen in het beoordelen van contracten is voor

Daarnaast werkt de inspecteur veel onafhanke-

de Franse manager een welkome toevoeging voor

lijker. Immers, hij heeft geen enkel idee van de

hun organisatie gebleken.

invloed van de door hem genoteerde verstoringen op het resultaat. Hoe zwaar een genoteerd element weegt in de uiteindelijke beoordeling is voor de inspecteur van ondergeschikt belang.

Doordat de inspecteur geen kennis hoeft te hebben van de normen waarop een element wordt goed- of afgekeurd (bij de meeste andere meetmethodieken is dat wel het geval!) geeft deze methodiek de inspecteur ook veel meer inzicht in de uitvoerende processen. Door ‘zorgeloos’ de aanwezige verstoringen te noteren, kan de inspecteur zich richten op andere processen die plaatsvinden op de luchthaven en is hij in staat zijn adviezen snel op te schalen naar het niveau van ondersteuning aan zowel de luchthaven als de schoonmaakbedrijven .

Voor beide partijen is daarmee de implementatie van kwaliteitsmetingen een geheel nieuwe en ver-

*Arnold priester is consultant bij vFM Facility Experts

rassende ervaring geworden.

in Utrecht

24 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

Tell us!

Probeer ons klantbelevingsmeetsysteem via de QR-code of kijk op www.ew.nl/klantbelevingsmanagement.

Kent u dit Delftsblauwe bordje nog? ‘Bent u tevreden,

EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een

vertel het anderen. Heeft u een klacht, vertel het ons.’

hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele

Wij horen graag alles. En dat kan nu ook via Tell-us! Een

uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij

klantbelevingsmeetsysteem waarmee we de ‘beleving’

de schoonmaakbeleving van medewerkers en gasten van

van medewerkers en gasten bij opdrachtgevers meten

onze opdrachtgevers. Daarbij staat ons marktleiderschap

en verbeteren. Het doel is natuurlijk onze dienstverlening

in de hotelbranche garant voor innovatieve hospitality

optimaal af te stemmen op hun wensen. Tell-us! werkt

concepten vertaald naar andere marktsegmenten. Sinds

online en daardoor 24|7. Dit biedt ons kans in te spelen op

20 jaar bedienen wij de top van het bedrijfsleven in de

individuele reacties van gasten of medewerkers nog vóór

kantoren-, hotel-, zorg- en leisurebranche.

zij de deur uit zijn.

Hoe check je de kwaliteit van een schoonmaakbedrijf?

In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Vanaf 1 januari 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van

brancheorganisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus vanaf nu altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

column

Is meten weten?

Henny van egmond SindS 2005 actief op het gebied van het nieuwe werken. hij iS partner van Yolk (www.Yolk.nl)

Iedereen kent het wel. Het A4-tje aan de muur op de wc van elk benzinestation.

Het is de controlelijst met datum, tijd en naam van de schoonmaker, inclusief een vrolijke paraaf. En vaak ook nog een mooie tekst: 'We doen ons best om dit toilet schoon te houden. Helpt u mee?'. De laatste tijd zie ik die lijstjes ook verschijnen in kantoorgebouwen. Heeft dat eigenlijk zin? meten is weten. Het is een gezegde dat achteloos wordt uitgesproken. En te pas en te onpas wordt ingevoerd. neem nu dat toilet. De reinheid van het toilet wordt echt niet bepaald doordat er een schoonmaker is geweest. In organisatietermen is dat input. Je wilt meten of het toilet schoon is: het resultaat van het werk van de schoonmaker en het gedrag van de gebruikers. Dat is output.

In veel organisaties wordt het verkeerde gemeten. Zelfs bij organisaties die Het nieuwe Werken invoeren en juist op resultaat willen gaan sturen. Talloze bureaus verdienen veel geld met 'meten'. Een voorbeeld: een organisatie wil HnW invoeren en daarom het kantoor activiteitgerelateerd inrichten. consultants worden ingehuurd en voor veel geld wordt gemeten welke activiteiten er plaatshebben en hoe vaak dat gebeurt. op basis van de die cijfers wordt het nieuwe kantoor ontworpen. Fout!

Wie HnW invoert, wil juist dat mensen op een andere manier werken, andere dingen

wat je vandaag meet, Is over twee jaar acHterHaald

gaan doen. meten hoe nu wordt gewerkt heeft dan niet zoveel zin.

Hoe kan het dan anders? Een paar simpele stappen. Kijk naar wat de organisatie wil bereiken en bedenk de passende activiteiten en manier van werken. Bepaal of alle activiteiten wel op kantoor worden gefaciliteerd: soms is het beter elders, bij de klant of thuis, te werken. ontwerp daarna op basis van die keuzes het kantoor. ‘meten is weten’ betekent dat je ontwikkelt op basis van wat er is en niet wat je wilt zijn. Het is schijnzekerheid en een garantie voor een kantoor dat niet functioneert.

Want wat je vandaag meet, is in de huidige turbulente tijd met alle veranderingen over twee jaar achterhaald.

Het is eigenlijk net zoals met dat toilet: om 11 uur schoongemaakt, om 5 over 11 een smerige klant en alles is voor niets geweest.

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl 27

CONGREs

Hoe word ik

geniaal?

Druk bezocht Facto Congres 11 juni over veranderen en genialiteit

Cabaretier Rob Urgert sloot het Facto Congres 2013 af met een zeer humoristisch verhaal over de vraag: hoe word ik geniaal?

“Alles verandert, ook FM.” Dat was het thema van het Facto Magazine Congres 2013, dat op dinsdag 11 juni plaatsvond in congrescentrum De Reehorst in Ede. De 195 aanwezige FM’ ers beleefden een interessante dag met 1 lezing, 12 vakinhoudelijke workshops en een vermakelijke afsluiting over genialiteit.

door AlINE DE BRuIN EN GERARD DEssING fotografie HERMAN sTOvER, EDE

28 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

“De manier waarop wij wonen, werken

De wereld breekt open en dat maakt de

en leren zal de komende jaren radicaal

realiteit soms chaotisch.”

gaan veranderen.” Met deze woorden

in haar keynote-speech ‘a new world in

opende Andrea Wiegman, trendwatcher

In de toekomst lopen fysiek en digitaal

the making’ bood andrea Wiegman de

en oprichter van het platform Second

door elkaar heen. Volgens de trend-

195 aanwezige FM’ers een interessante

Sight, het Facto Congres dat op 11 juni

watcher zullen onze werkzaamheden

blik op de toekomst.

in Ede, onder leiding van dagvoorzitter

daarmee ook veranderen. “De keten

Thijs van der Spil van Twynstra Gudde,

gaat op zijn kop. In de toekomst gaat

werd gehouden.

het er steeds meer om dat je slechts iets faciliteert en mensen maken vervolgens

ToekomsT

gebruik van jouw diensten. Denk maar

In haar lezing ‘A new world in the ma-

aan Spotify, een muziekdienst die in

king’ bood ze de 195 aanwezige FM’ers

korte tijd erg populair is geworden.”

een interessante blik op de toekomst.

Tegelijkertijd wordt winstmaximalisatie

Na de val van de Amerikaanse financi-

minder belangrijk. “Je ziet die ontwikke-

ele dienstverlener Lehman Brothers in

ling al onder jongeren: ze hebben liever

2008 – en de daarop volgende financiële

een goed leven dan een hoog salaris. Er

crisis – heeft er volgens haar een menta-

komt meer aandacht voor kleinschalig-

liteitsverandering plaatsgevonden in de

heid, eigenheid en met zorg gemaakte

wereld. “We willen nu weten waar ons

producten.”

(Twynstra gudde) praatte het congres

geld naar toe gaat en we eisen transpa-

Alle nieuwe ontwikkelingen betekenen

aan elkaar.

rantie. Informatie kunnen we tegen-

een toekomst met oneindig veel moge-

woordig overal vandaan halen, daar zijn

lijkheden. “Dat is lastig, er is van alles

niet meer per se journalisten voor nodig.

heel veel. Dat betekent keuzes maken.

Dagvoorzitter Thijs van der Spil

ad van de laar (St elisabeth ziekenhuis) over lean en lief

anneli van der Reijden (links) en annette van de Meene in actie tijdens hun lachten om Rob Urgert

>>

presentatie over HRYou

29

Samen zorgen voor een betere performance • adviesrapportages • schoonmaaksystemen en -producten • verbruiksmaterialen • machines • technische service • opleiding en begeleiding • calculatiesoftware

'We moeten denken vanuit kansen en mogelijkheden in plaats van in bedreigingen en risico’s' We moeten denken vanuit kansen en

1.

Veranderen kent vele uitdagingen, aldus Jordy van Berkel-Schoonen

Serviceconcepten slaan vaak aan

mogelijkheden in plaats van in bedrei-

als je net iets meer biedt dan wat

gingen en risico’s.”

mensen verwachten. Zorg voor een verrassing of net dat extra beetje

Na de plenaire lezing was het tijd voor de workshops, die in drie rondes werden

luxe.

2.

Je krijgt mensen mee met je plan-

aangeboden. Een greep uit het pro-

nen door precies te laten zien wat

gramma.

je wilt doen en waarom. Laat zien waarom het plan zo goed is en

Jan Kreeft (links) en Frans Smits over

serviCeConCepTen bij

wat je het bedrijf bespaart met dit

meer ondernemerschap in het ziekenhuis

sChiphol

nieuwe plan.

Maryan Brouwer van Schiphol en Claudia Alflen van Twynstra Gudde gaven

AnDers werken

inzicht in enkele serviceconcepten die

Marleen Heijbrock van SNS Reaal en

Schiphol sinds 2011 heeft geïntrodu-

Elwin Herrebout van NPQ Solutions

ceerd. De luchthaven heeft nu onder an-

bespraken hoe SNS Reaal HNW heeft

dere een Holland Boulevard, huiskamers

ingevoerd en hoe de organisatie is om-

voor transferpassagiers, een selfservice-

gegaan met de veranderende organisa-

bibliotheek, een babycare lounge en een

tie en informatiebehoefte waarbij Self

nieuw sanitair concept. Hoe heeft Schip-

Service en het FMIS een belangrijke rol

hol deze nieuwe concepten ingevoerd?

spelen. HNW vereist een gedragsveran-

En wat kan FM leren van de concepten?

dering van werknemers. Ook de virtuele

2 praktijktips van Maryan Brouwer:

omgeving en de fysieke omgeving van

iFM is de leverancier het vertrouwen durven geven, aldus alexander lindeboom (links) en David Verberne

Serviceconcepten op Schiphol, de workshop van Claudia alflen en Maryan Wijs maar aan: is dat schilderij gemaakt door een aap of een kunstenaar?

Brouwer (staand, rechts voor).

31

THEMA:

egbert van der Steege over het belang

een bedrijf moeten aangepast worden.

desk dan ook als volwaardige afdeling

van een goede servicedesk

Heijbrock gaf enkele praktijktips om

die een substantiële bijdrage kan leveren

HNW succesvol in te voeren.

aan het realiseren van de organisatie-

1.

doelstellingen,” sprak hij.

Zorg voor een goede taakverdeling tussen medewerkers. Bij procesverandering hoort herverdeling van

AnDere workshops

taken (of het schrappen van taken).

Andere workshops waren van Marc

Omdat dit kan leiden tot weerstand,

Claassen (WTC Amsterdam), Joke van

is het belangrijk om goed te blijven

der Schoor (Parnassia Groep), Antoinet-

communiceren.

te Bos (Hanzehogeschool Groningen),

Blijf je boodschap herhalen. Op

Anneli van der Reijden en Annette van

elwin Herrebout en Marleen Heijbrock

deze manier raken medewerkers

de Meene (Hogeschool Rotterdam res-

tijdens hun presentatie over HnW en de

gewend aan het idee van HNW.

pectievelijk Hotelschool Den Haag), Da-

2.

vid Verberne en Alexander Lindeboom

rol van het FMiS

bespAren op seCunDAire

(Van Lanschot respectievelijk AAFM),

inkoop

Ad van de Laar (St Elisabeth zieken-

Olle Peters van Overtoom ging in op de

huis), Jan Kreeft en Frans Smits (ISS

mogelijkheden om op secundaire inkoop

IFS respectievelijk MC groep) en Jordie

te besparen. Hij focuste op vier onder-

van Berkel-Schoonen (Forte Solutions).

delen: leveranciersbeheer, bestelgedrag, interne distributie en facturatie. Ook liet

rob urgerT

hij zien hoe de speciale calculator werkt,

Aan het eind van de dag hield cabaretier

een iPad-tool waarmee organisaties

Rob Urgert een zeer vermakelijk betoog

Besparen op secundaire inkoop kan veel

potentiële besparingen inzichtelijk kun-

rondom de vraag: hoe word ik geniaal?

opleveren, aldus Olle Peters

nen maken als ze bepaalde maatregelen

Een humoristische presentatie van een

nemen om de interne processen rondom

half uur volgde met verrassende dia’s,

inkoop te stroomlijnen.

spitse woordspelingen en origineel commentaar.

serviCeDesking

Urgert gaf de aanwezigen vier tips om

Egbert van der Steege van Arrange hield

geniaal te worden: volg je hart, werk je

een workshop over het belang van een

uit de naad, kijk anders naar dingen en

goede servicedesk. “Het is vaak de eerste

wees niet bang.

schakel in het klantcontact, en daarmee heel belangrijk. In de praktijk zie je Bij prestatieinkoop komt een hele andere

echter dat niet alles uit zo’n desk wordt

rolverdeling tot stand, aldus antoinette Bos

gehaald en dat is jammer. Zie de service-

meer FoTo’s voor een fotoverslag van het Marc Claassen over de zoektocht naar de

Joke van der Schoor over facilitaire regie

congres: zie www.factomaga-

meest geschikte FM-organisatie

bij Parnassia groep

zine.nl, linker kolom, onderaan.

32 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

ADVISEREN EN TOPSPORT

Cleaning. Management. Services.

WIE ZIJN MADELEIN & SOFIE Madelein Meppelink en Sofie van Gestel zijn 2 jonge Nederlandse talenten in het beachvolleybal die volledig gaan voor hun sport. Zij hebben zich het hoogst haalbare doel gesteld: Goud op de Olympische spelen in Rio 2016! Op de spelen in Londen 2012 waren ze al ontzettend goed met een 9de plaats. Dit jaar laten ze al opvallend goede prestaties zien op belangrijke toernooien waar het volledige Olympisch veld aanwezig is! Brazilië en beachvolleybal, een rake combinatie waar ons meidenduo gaat schitteren, let maar op!

WAAROM MADELEIN & SOFIE Wij stellen ons als doel het beste advies bureau te zijn op de vakgebieden schoonmaakonderhoud, catering, horeca en recreatie. Onze adviseurs zijn het kapitaal waarmee wij ons onderscheiden in een zeer veeleisende markt. Talentontwikkeling staat dan ook hoog op de agenda bij Atir & HTC Advies. Onze club heeft veel affiniteit met het leven en de aanpak van de volleybal meiden: een duidelijk gezamenlijk doel hebben, aanvullend zijn aan elkaar, tijd en ruimte voor ontwikkeling inbouwen, veel ‘meters’ maken maakt je dé expert, plezier hebben en genieten van je keuzes, het proces koesteren en vooral heel alert blijven!

1 ST INT ERNAT I ONAL “S u s t a C MS C inable ONG R Cleanin Co ESS g Sec t mpetitiven o e r“ ss in t 25 – 26 he S e p te mb e r 2013

Het is topsport wat we dagelijks doen met z’n allen!

Wij ondersteunen de ontwikkeling van Madelein & Sofie naar de top en gaan ze aandachtig volgen!

CMS Berlin 2013 International Trade Fair and Congress 24 – 27 September

Stefan Kraft van Ermel Directeur Atir & HTC Advies

info over Madelein & Sofie: www.meppelink-vangestel.nl

Atir_opmaak_2.indd 1

Nederlands-Duitse Handelskamer Nassauplein 30 · 2585 EC Den Haag Tel. +31-70-3114153 · Fax +31-70-3114198 t.keni@dnhk.org · www.cms-berlin.com

25-06-13 14:38 ServiceManagement_NL_CMS2013_K_90x265_en.indd 1

15.05.2013 09:29:20

CATErING

De kunst van het verleiDen Gelukkige gast besteedt meer 34 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

Onderzoek heeft al heel wat kennis opgeleverd over het effect van vriendelijkheid en servicegerichtheid van medewerkers op gasten in een (bedrijfs)restaurant. Maar hoe zit het met het effect van de ambiance en omgeving waarin het eten en drinken wordt aangeboden? recent onderzoek biedt meer inzicht.

door MArGrIET vAN dIjkEN*

We kennen de situatie allemaal. Nadat

nen cateraars van deze kennis gebruik

Via een een speciaal model wordt dui-

we langs de snelweg onze auto hebben

maken? Onder begeleiding van HTC is

delijk gemaakt hoe de invloed van de

volgetankt stappen we het tankstation

vorig jaar een onderzoek uitgevoerd naar

verschillende factoren doorwerkt op het

binnen om af te rekenen. Het is tien uur

de invloed van vormgeving en ambiance

gedrag van gasten. In de retail zijn dit

‘s ochtends, we hebben zin in een kop

in een bedrijfsrestaurant op het (beste-

soort zaken al vaak onderzocht, in de be-

koffie. Maar welke koffie kiezen we? Be-

dings)gedrag van gasten.

drijfscatering was dat nog niet het geval.

stellen we de vers gezette espresso-cap-

Het onderzoek toont aan dat omgevings-

puccino voor € 2,50 per kop of kiezen

factoren wel degelijk van invloed zijn op

Bij het beoordelen van de fysieke res-

we toch voor een automaat-cappuccino

de emotionele staat van de gasten, op de

taurantomgeving werd de medewerkers

van € 1,50?

mate van geluk en opwinding.

gevraagd naar hun mening over de ‘drie

Op dat moment wordt de keuze blijk-

Hoe positiever gasten op deze laatste

erkende dimensies’ van een service-

baar bepaald door het kwaliteitsmoment

aspecten scoren, hoe fijner zij het vinden

omgeving:

en de beleving van het product. Want

om in het restaurant te verblijven,

zeg nu zelf, de ambiance en de omgeving

hoe hoger de bereidheid geld te willen

waarin de koffie wordt aangeboden spe-

uitgeven en hoe eerder ze bereid zijn het

omstandigheden, zoals verlichting,

len op zo’n tankstation geen enkele rol.

restaurant aan te bevelen aan anderen.

achtergrondmuziek, binnentempe-

1.

Wat is het effect van atmosferische

ratuur, aroma’s, luchtkwaliteit en Maar het kan ook anders uitpakken.

OnderzOek nader belicht

Neem de volgende situatie. Net voor-

Het onderzoek vond in 2012 plaats, on-

dat we een kwaliteitsrestaurant willen

der andere op het ministerie van Sociale

indeling en functionaliteit van het

betreden voor een heerlijk diner werpen

Zaken en Werkgelegenheid in Den Haag.

restaurant? Daarbij is gekeken naar

we een snelle blik door het raam. Wat

Zo’n 150 medewerkers van het ministe-

de algemene indeling van het res-

blijkt? Het etablissement is nagenoeg

rie beantwoordden een aantal vragen,

taurant, de opstelling en kwaliteit

leeg. Wat te doen? Stappen we toch

onderverdeeld in drie categorieën:

van stoelen en tafels, maar ook naar

geluidsniveau?

2.

zaken als de vindbaarheid van de

naar binnen of kiezen we voor de drukte bij ‘de buren’, zelfs als we weten dat dit

Wat is het effect van een bepaalde

1.

Fysieke omgeving: hoe beoordelen de gasten de fysieke omgeving van

restaurant over een minder goede kaart

toiletten.

3.

En tot slot de aankleding van het

het bedrijfsrestaurant?

restaurant: welke invloed hebben

Emotionele staat van gasten: voelen

schilderijen en foto’s aan de muur,

wel bepalend voor de keuze. Ze hebben

gasten zich gelukkig of juist onge-

vloer, plafond, muren, bloemen,

daarmee tevens een duidelijke invloed

lukkig, opgewonden of slaperig in

planten, warme kleuren en tafel-

het restaurant en/of de omgeving?

gerei?

en keuken beschikt? Ambiance en omgeving zijn in deze situatie overduidelijk

2.

op wat mensen gaan besteden.

3.

Gedragsintenties: vinden gasten het

besteding in restaurants

fijn om in het bedrijfsrestaurant

Ook de mate van geluk en van opwin-

Gelden deze overwegingen ook bij het

te komen en willen ze meer geld

ding is onderzocht. Er is nagegaan of

aanschaffen van eten en drinken in een

uitgeven dan ze eigenlijk van plan

er een relatie bestaat tussen de mate

bedrijfsrestaurant en zo ja, hoe kun-

waren?

van geluk en opwinding bij de gast en

>>

35

THEMA:

36 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

de duur van het verblijf, de bereidheid meer geld uit te geven, de bereidheid het

meer weten?

restaurant vaker te bezoeken en aan te

Meer weten over het onderzoek ‘Servicescape, emotion and behavior intention’?

bevelen bij anderen.

Mail Tom rietveld, directeur HTC Concepts, t.rietveld@htcadvies.nl.

Wat bleek? Een omgeving die blijdschap genereert heeft een positief effect op deze punten. Blijdschap, geluk, plezier

gele uitstraling naar een meer naturel

meubilair, muziek, temperatuur en ge-

en comfort hebben veel meer invloed

gekleurde inrichting met warmere tinten

luidsniveau. Ze zijn goed af te stemmen

dan werd verwacht. Opwinding blijkt dit

en zachtere materialen. Riep ‘geel’ (net

op de wensen van de doelgroep.”

effect niet te hebben. Opwinding leidt

als de harde stoelzittingen) nog een mate

blijkbaar af van het gevoel van eetlust.

van snelheid op (niet te lang blijven en

grOte vraag

snel weer plaats maken voor de volgende

Cateraars en/of organisaties die de

Bedrijven en cateraars die hun omzet

gast), tegenwoordig kiest men in de

catering in eigen beheer hebben, kunnen

en hun rendement van het bedrijfsres-

inrichting bewust voor meer warmte en

hun voordeel doen met de uitkomsten

taurant willen verhogen kunnen zich

comfort. De gast mag best langer blijven

van het onderzoek. Aanpassingen van

meer richten op de ambiance en hiermee

want het assortiment is ook uitgebreider

de fysieke omgeving hoeven niet altijd

bijdragen aan een blij en gelukkig gevoel

(en de prijzen zijn tegelijk behoorlijk

in de papieren te lopen. Het begint met

van de gast.

verhoogd).

het begrijpen van invloedsfactoren op

psychOlOgie van de

grOte invlOed

Wie verstaat de kunst van het (on)be-

kleuren

decOratiematerialen

wust verleiden het beste?

Vraag is welke onderdelen van het interi-

Ook de aankleding van het restaurant

eur het meeste effect hebben op zaken

blijkt belangrijk. Denk aan mooie schil-

als blijdschap, geluk, comfort en plezier.

derijen, foto’s, vloer, aantrekkelijke mu-

Kleur is een factor waar we allemaal een

ren, plafonds, bloemen, planten en een

gevoel bij hebben. Rood staat voor pas-

mooi servies. Verder hebben atmosferi-

sie, het is een kleur die snel emoties kan

sche omstandigheden zoals de binnen-

losmaken en trek stimuleert.

temperatuur, geuren, het geluidsniveau

Het is dus een geschikte kleur om in een

en de kwaliteit van de lucht effect.

bedrijfsrestaurant te gebruiken.

De opstelling en functionaliteit van het

de emoties en het gedrag van de gasten.

meubilair en het makkelijk de weg kunDit in tegenstelling tot blauw, een kleur

nen vinden hebben geen aantoonbaar

die bekend staat wegens een remmend

effect op gevoelens van blijdschap, geluk

effect op de eetlust. Psychologisch on-

en ontspanning.

derzoek heeft zelfs uitgewezen dat blauw licht in de keuken thuis of in de koelkast

Onderzoeksleider Tom Rietveld van HTC

kan helpen bij het verminderen van

Concepts: “Decoratiematerialen zijn van

eetlust en dus bij het afvallen.

invloed op de besteding. Deze uitkomst werpt een ander licht op het inrichten

We kennen natuurlijk ook allemaal de

van bedrijfsrestaurants. Factoren die je

filosofie van McDonalds. Deze fastfood-

makkelijk kunt aanpassen blijken van

keten is overgestapt van een strakke

groot belang te zijn. Denk aan planten,

‘Kleur is een factor waar we allemaal GeVoel BiJ HeBBen’

*Margriet van dijken, directeur van Atir & HTC Advies (m.vandijken@htcadvies.nl)

37

Aangeboden: fris gewassen katoenen rollen ... die wel 200 x meegaan

Met dank van het milieu Er is geen comfortabeler handdroogsysteem dan de katoenen handdoekrol. Die is zacht en hygiĂŤnisch. Elke portie is altijd fris en schoon.

Als de rol op is wordt hij verwisseld, gewassen en daarna nog zo‘n tweehonderd keer opnieuw ingezet.

Terug in het assortiment Onlangs vond de herintrede plaats van een oude, zeer succesvolle, bekende. Destijds een primeur van CWS en nu uitgevoerd in het design van de veel bekroonde ParadiseLine; de Paradise DUO.

38 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

*CWS is als Nederlandse aanbieder van katoenen handdroogsystemen onderscheiden met het Blaue Engel milieukeurmerk. Kijk op www.nl.cws.com voor meer informatie.

column

Klaas BaKKer Manager Facilities & real estate bij tennet tsO b.V. klaas.bakker@tennet.eu

VerrijK de ziel Van je geBouw Architecten, projectontwikkelaars en bouwers kunnen er wat van. De rit over de toegangsweg alleen al. Wat doemt ons kantoor daar prachtig op uit de natuurlijke omgeving… Goed, het gaat hier pas om de 3D-presentatie. Toch voel je onmiddellijk aan: daar wil iedereen wel werken. Of niet soms? mede doordat bouwende partijen vaak nogal fysiek gericht zijn, loop je het risico dat de discussie bij nieuwbouw vooral over het uiterlijk gaat. natuurlijk mag de buitenkant van je gebouw indruk maken. (Als het maar de gewenste indruk is.) op relaties bijvoorbeeld, zoals klanten en bezoekers. En medewerkers mogen trots zijn: ‘kijk, daar werk ik.’ We hebben het hier echter niet over plastische chirurgie.

Voor de medewerkers, en dat zijn onze Fm-klanten, is de psychische kant, zeg maar de ziel van het gebouw veel belangrijker. Die blik vanaf de oprit duurt hooguit een paar seconden. De rest van de werkdag brengen ze binnen door. Daar moeten ze

je Voelt onmiddellijK: daar wil iedereen wel werKen

aangenaam, geïnspireerd en productief kunnen werken. of dat lukt, hangt af van zaken als de indeling van de binnenruimte, faciliteiten, IcT, het inbouwpakket of het binnenklimaat. Allemaal zaken die in de cascofase voorbereid en geregeld moeten worden. nieuwbouw biedt je daarmee een unieke kans om de ziel van je gebouw te verrijken.

In ons geval – het ging om een nog te bouwen huurpand – tekenden we in een heel vroeg stadium. Planning en budget lagen strak: de bouwer regeert. Als gebruiker moet je dan optimaal de ruimte zoeken en invloed uitoefenen bij het uitwerken van het voorontwerp. om de bouwers te doordringen van onze ernst hebben we zelfs

HOOgspanningsnetbeHeerder

een kleine ‘practical joke’ met ze uitgehaald. De contractondertekening, op een

tennet Verkeert in de laatste

warme zomerdag, werd avondwerk, waarbij de juristen in- en uitliepen. Het werd zelfs

Fase Van de OpleVering Van

zweten: we hadden hun vergaderzaal niet aangemeld voor overwerk en dan gaat het

een nieuw HOOFdkantOOr.

klimaatbeheer om 19.00 uur uit. In een andere ruimte zaten wij prettig gekoeld te

prOgraMMaManager nieuwbOuw

wachten… Zo maakten we het verschil voelbaar. of het geholpen heeft? Tot nu toe

klaas bakker deelt de kOMende

gaat het goed. En onze grap konden ze best waarderen, ze hebben het er nog vaak

Maanden Op deze plek zijn

over gehad.

erVaringen.

39

NIEuwbOuw

Verlichting als

sfeermaker

De nieuwe entreehal in het TweeSteden Ziekenhuis in Tilburg is in februari in gebruik genomen. De sfeer en huiselijke uitstraling zijn mede gerealiseerd door een bijzonder verlichtingsplan. De gekozen oplossingen zijn zowel origineel als onderhoudsvriendelijk, en zorgen voor de nodige flexibiliteit. door GErArd dEssING

Onderhoudsvriendelijk, intimiteit en flexibili-

stellen. Lichtontwerper Mathijs Sommeijer en

teit. Het waren drie belangrijke punten in het

projectleider Ralph van den Berg waren daar

Programma van Eisen voor de verlichting in de

nauw bij betrokken en kwamen met een aantal

nieuwe entreehal van het TweeSteden Zieken-

creatieve oplossingen. Van den Berg: “Natuurlijk

huis in Tilburg. De vierkante hal van ongeveer

kun je inbouwdownlighters in het plafond aan-

30 bij 30 meter werd – als onderdeel van een

brengen, maar daar wordt de sfeer niet bepaald

grootschalige verbouwing van het totale zieken-

beter van. Bovendien wordt het onderhoud er

huis – januari jongstleden in gebruik genomen.

niet gemakkelijker op gezien de plafondhoogte.

We hebben op basis van de eisen en wensen

40 |

FA C TO M A GA Z INE

Tijdens de ontwerpfase door HOOPER archi-

van zowel opdrachtgever als architect een visie

tecten werd installatietechnisch adviesbureau

geschreven waarin we duidelijk anders hebben

Deerns gevraagd het verlichtingsplan op te

gekeken naar de mogelijkheden.”

| 7/8 2013

Basisverlichting

30 meter die als geleiding fungeert en mensen

De basisverlichting in de nieuwe hal (pla-

begeleidt naar het uitgiftedeel.”

fondhoogte 7,5 meter) bestaat uit acht grote,

Ook hier spelen de lampenkappen (boven

moderne kroonluchters, met een diameter van

de uitgiftepunten) een belangrijke rol: door

respectievelijk 2 en 4 meter. Deze kroonluch-

de combinatie van LED-downlighters in het

ters hangen op wisselende hoogtes tussen de 3

plafond en afbeeldingen op de intern verlichte

en 3,50 meter. Ze bevatten accentspots die het

kappen fungeren ze tevens als bewegwijzering:

zitgedeelte verlichten. Om in de zitjes een huise-

op de kappen staat duidelijk aangegeven waar

lijke sfeer te creëren zijn onder de kroonluchters

welke producten liggen.

op diverse plaatsen (en op verschillende hoogtes voor een speels effect!) traditionele lampenkap-

Slim onderdeel van het lichtplan is de positio-

pen gehangen.

nering van de kroonluchters in het restaurant:

In tegenstelling tot wat een leek zou denken

deze zijn dusdanig over de ruimte verspreid dat

bevatten deze kappen zelf geen lampen: ze wor-

ze - ongeacht de ruimtelijke indeling van tafels

den verlicht door de spots in de kroonluchters.

en stoelen - altijd kunnen blijven hangen. Als

Anders gezegd: het lijkt alsof in de kappen licht

tafels en stoelen toch verplaatst moeten worden

brandt, maar dat is dus niet het geval. De kap-

zijn de lampenkappen heel simpel te verhan-

pen zorgen voor een warme uitstraling en ver-

gen. Het opnieuw instellen van de spots in de

spreiden het licht in de ruimte. Ze zijn gemaakt

kroonluchters volstaat om de lampenkap weer te

van stof, met een diffuser aan de onderzijde,

verlichten.

dit om te voorkomen dat mensen direct in de

Van den Berg: ‘Het was best een lastige bereke-

verlichting kijken.

ning om de lichtkegels van de spots elke keer in

Om te voorkomen dat het plafond te donker

een kap te laten vallen, maar als je die bereke-

overkomt is op de kroonluchters naar boven

ningen eenmaal hebt, heb je een hoge mate van

schijnende, indirecte verlichting aangebracht.

flexibiliteit.’

OnderhOud

Welke lampen?

Omdat de kroonluchters op maximaal 3,50

Bij de keuze van de lampen is steeds zorgvul-

meter hoogte hangen, zijn ze met een trap

dig gekeken welke lichtbron voor de gewenste

gemakkelijk bereikbaar in geval van storing of

toepassing beschikbaar is, maar die tevens het

periodiek onderhoud. De enige verlichting in het

minste energie verbruikt. Er is dus zeker niet

plafond zelf bevindt zich boven de grote loop-

overal voor LED-verlichting gekozen, zegt Van

zone: dat levert geen onderhoudsproblemen op

den Berg: “Duurzaamheid was niet het hoofd-

omdat die lampen met de aanwezige hoogwerker

doel, maar voor de toepassingen die we wilden

gemakkelijk te bereiken zijn. De laaghangende

hebben we wel steeds de meest energiezuinige

lampenkappen zelf zijn geheel onderhoudsvrij,

lampen gekozen. De kappen die voor de signing

ze bevatten immers geen lichtbronnen.

moeten zorgen zijn bijvoorbeeld voorzien van spaarlampen. De kroonluchters en de spots

restaurant

in het hoge plafond bevatten HIT-verlichting.

In het restaurant, eveneens in de hal, speelt licht

Dat zijn krachtige gasontladingslampen met

ook een belangrijke rol. Om het in de ruimte

een heel hoog rendement en bovendien een

wat verscholen uitgiftedeel van het restau-

hoge lichtkwaliteit, dus warmte en sprankeling.

rant te accentueren is verlichting gebruikt als

Samen met LED is HIT wel het meest ener-

geleidingsmiddel. Anders gezegd: wie richting

giezuinige wat je op dit moment kunt inzetten.

het restaurant kijkt wordt door de verlichting

HIT benadert de lichtkwaliteit van halogeen-

(LED-backlight) als het ware naar het restaurant

verlichting momenteel het beste, het is alleen

toe getrokken. Architect Gert Vennink: “Het

veel energiezuiniger, daarom hebben we daar

is als het ware een rondlopende lamp van zo’n

voor gekozen.”

>>

41

THEMA:

Tevreden met de schoonmaak? www.svs-opleidingen.nl professioneel schoonmaakresultaat zestig vak-, kader- en managementopleidingen

maatwerk

Rhijnspoor 267 • 2901 LB Capelle aan den IJssel • 010-29 31 000 • info@svs-opleidingen.nl • www.svs-opleidingen.nl 42 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

PROJECTGEGEVENS PROJECT

: verlichting nieuwe entreehal TweeSteden Ziekenhuis LOCATIE : Tilburg ARCHITECT : Hooper architecten VERLICHTINGSPLAN : Deerns INGEBRUIKNAME : februari 2013

43

BEdrIjFsprOFIEl

Facilitair adviseur, uitvoerder van kwaliteitsmetingen en software-ontwikkelaar Masterkey

De fullservice dienstverlener “Het is tegenwoordig niet meer de vraag hoe, maar veel meer wat een dienstverlener

Masterkey

moet leveren”, zegt directeur Jan Halfman van Masterkey. Als onafhankelijke partij

Lange Amerikaweg 67

tussen opdrachtgever en leverancier verzorgt Masterkey facilitaire kwaliteit- en

7332 BP Apeldoorn

belevingsmetingen. Ook ontwikkelt het maatwerksoftware en levert het adviesdiensten

E-mail: info@masterkey-plus.nl

op dit gebied. “Wij zorgen ervoor dat een klant krijgt wat hij wil.”

Tel. 055-5384545 Web: www.masterkey-plus.nl

Het is een gegeven dat facilitaire bedrijven in tijden van economische tegenwind op de kosten letten. “Men kijkt kritisch naar wat echt nodig is. Ook is het voor de bedrijven tegenwoordig belangrijk dat facilitair dienstverleners ook echt leveren wat contractueel is afgesproken”, weet Halfman. Het inzichtelijk maken van de geleverde diensten is iets wat Masterkey op het lijf is geschreven. Het Apeldoornse bedrijf is specialist in het uitvoeren van schoonmaakkwaliteit- en belevingsmetingen en staat als onafhankelijke partij in tussen de opdrachtgever en de leverancier van met name schoonmaakdiensten.

“Masterkey controleert jaarlijks de schoonmaakkwaliteit van meer dan 21 miljoen vierkante meter gebouwoppervlakte in heel Europa. Met metingen volgens VSR-KMS en ER-KMS (Europees Resultaatgericht KwaliteitsMeetSysteem) toetsen wij het kwaliteitsniveau dat opdrachtgever en opdrachtnemer zijn overeengekomen. Bovendien verrichten wij belevingsmetingen om te bepalen hoe eindgebruikers de schoonmaakkwaliteit ervaren”, zegt Halfman.

Via de eigen ontwikkelde Masterkey-software worden de schoonmaakwerkzaamheden gecalculeerd en gecontroleerd. “Je kunt je voorstellen dat bedrijven met meer dan vijfhonderd gebouwen niets hebben aan uitgeschreven rapportages van vijf pagina’s van ieder gebouw. Onze software zorgt voor betrouwbare en specifieke managementrapportages. Zo kan men per klant of gebouw precies zien wat daar is geleverd en of dat overeen komt met de prestatie-indicatoren. Heel overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.”

Adviesdiensten Maar Masterkey is meer dan een partij die schoonmaakkwaliteit- en belevingsmetingen verricht en software ontwikkelt. Het verleent ook adviesdiensten, variërend van het compleet verzorgen van (Europese) aanbestedingen en uitvoeren van een second opinion tot het reorganiseren van eigen facilitaire diensten. Ook het volledig praktische contractbeheer kan worden uitbesteed aan Masterkey.

Halfman: “We hebben de juiste mensen en de juiste middelen in huis om klanten te helpen te bepalen op basis van welke indicatoren ze hun facilitaire diensten kunnen monitoren en de wijze waarop ze dat willen beheren en beheersen.” Zo kunnen de specialisten van Masterkey geleverde diensten beoordelen en rapporteren. En eigen contractbeheerders kunnen namens de klant op basis van de facilitaire audits bijsturen. “Wij zijn als het ware een externe facilitaire contractbeheerafdeling voor de klant en echt een fullservice dienstverlener.”

dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Masterkey.

44 |

FA C TO M A GA Z INE

| 7/8 2013

over inkoop

outsourcing gEMak blijft lonkEn

Er wordt nergens zo veel gesproken over outsourcen als in de facilitaire wereld. Het lijk wel religie. Zoeken naar een waarheid, maar nooit kunnen vaststellen of we die ook gevonden hebben. Een dankbaar onderwerp op de agenda van veel, heel veel Mt’s.

door maarten erasmus

V

roeger had ieder gebouw gewoon een mannetje dat de scharnieren oliede, de planten water gaf en keek of de deur op slot zat. Al die taken

hebben we inmiddels uitbesteed en onze deuren worden platgelopen door bedrijven die de planten water geven, de scharnieren oliën en kijken of de deur wel op slot zit. En natuurlijk komen er dan

leVeranciers Verzinnen dingen die je eigenlijk niet nodig hebt

eigenlijk niet zijn aangenomen. Het is heerlijk om naar huis te fietsen als je voor je vriend het slot van zijn deur hebt gerepareerd. Of de baas er iets mee opschiet is even niet aan de orde.

Hoekig Maar de business case verhult natuurlijk ook de zwakke aansturing door de manager die het ook

weer voorstellen op tafel om een mannetje aan te

eigenlijk wel fijn vindt dat iedereen zo lekker be-

stellen, die al deze dingen kan doen zonder voor-

zig is en er weinig klachten zijn. Je zou natuurlijk

rijkosten, btw en factuur. Het blijft ons bezighou-

veel strakker kunnen gaan managen, maar dan

den, vooral de facilitaire wereld.

werkt het met leveranciers toch een stuk makkelijker dan met je eigen, hoekige personeel.

Wonder

Het gemak van outsourcing blijft lonken, als het

De beslissing om deze taken te outsourcen is nu

Grote-antwoord-op-alles.

eenmaal niet rationeel. Je kiest niet voor een

Dus laten we er geen doekjes om winden. Door

bewakingsdienst, omdat die beter ziet of de deur

outsourcing wordt alles weer transparant en

op slot zit. Dat is namelijk helemaal niet zo moei-

overzichtelijk. En ook prettig: we hoeven geen

lijk. Maar het heeft wel een ander voordeel. De

moeilijke gesprekken meer te voeren met het per-

bewaker zal niet in de verleiding komen om op

soneel. Dat doet de leverancier maar lekker.

zijn ronde nog even de koffiekannen op te halen of duizend kopieën te draaien. Daar wordt hij

ZonWering

immers niet voor betaald. De bewaker doet niks

Blijft nog één vraag over: zijn al die leveranciers

extra’s en is daarom dus goedkoper. Geen wonder.

eigenlijk wel nodig? Waarom hebben we eigenlijk planten? Waarom hebben we waterkoelers, koffie-

Fietsen

kannen en preventief onderhoud aan de zonwe-

Outsourcen is een truc geworden om te voor-

ring? Leveranciers verzinnen telkens nieuwe din-

komen dat onze medewerkers allemaal andere dingen gaan zitten doen. De business case verhult de ontembare neiging van medewerkers om collega’s een plezier te doen, met klusjes waarvoor ze

gen die je eigenlijk niet nodig hebt. Waar zagen MAArtEn ErAsMus is MAnAGinG cOnsuLtAnt

we dat eerder? Dat was toch niet de bedoeling

BiJ EMEritOr

toen we aan outsourcing begonnen, toch? Fijn dat

(WWW.EMEritOr.cOM)

alles blijft zoals het was, ’t is net religie.

45

VU Law Academy Betrokken op úw competentie

¤ 20 zom 0 er k o r ting Aan de slag in de praktijk met de nieuwe aanbestedingswet!

ONTDEK DÉ SPARRING PARTNER VOOR PROFESSIONEEL FACILITY MANAGEMENT

Start in september: • Leergang aanbestedingsrecht voor inkopers • Leergang aanbestedingsrecht voor juristen

Meld u aan voor de gratis e-mailnieuwsbrief of vraag WWW.FACTOMAGAZINE.NL een gratis proefnummer aan

020-5986255 vula.rechten@vu.nl www.vula.nl

Adv 90x131 0613 1

Uw Lotus Professional producten, nu met een Tork naam

20-06-13 12:52

Tork Poets- en Reinigingsassortiment Nieuwe mogelijkheden, efficiënter werken

Al het goede van Lotus Professional®, verder onder de naam Tork® Lotus Professional wordt Tork. Dit betekent dat uw producten voor poetsen en reinigen van Lotus Professional in een nieuw jasje zitten en een nieuwe naam hebben gekregen.

Aan het product en de artikelnummers is echter niets veranderd. U vindt dezelfde kwaliteit die u gewend bent en de producten blijven werken met de bestaande Lotus Professional-dispensers.

Meer informatie? www.tork.nl/nieuwe-mogelijkheden/

recht

EINDE carrIèrE

Na wEgNEmEN blIkjEs cola

E

Zonder toestemming spullen van de baas meenemen - ook al gaat het om iets kleins - kan leiden tot het einde van de arbeidsovereenkomst.

door mr.ing.rob poort

en servicemedewerker werkt al 26

wErknEmEr

nemen van blikjes cola heeft hij zich schuldig

jaar bij een universiteit. Hij neemt

VErantwoor-

gemaakt aan het meermalen plegen van verduis-

regelmatig op vrijdag tijdens de middagpauze tussen juni en novem-

ber 2012 zonder toestemming 3 à 4 blikjes cola

dElijk Voor EigEn gEdrag

tering in dienstbetrekking. Daar komt bij dat de werknemer dit aanvankelijk ontkende, aangaf te betreuren dat er zo weinig vertrouwen in hem

uit het magazijn mee en drinkt deze met collega’s

werd gesteld, en pas toegaf toen hij met de harde

op. De universiteit doet onderzoek met onder

feiten werd geconfronteerd. Dat de collega’s met

meer videocamera’s. In december wordt hem,

wie hij de cola opdronk niet zijn ontslagen, is

tijdens een gesprek met enkele leidinggevenden,

geen argument. De werknemer is immers zelf

gevraagd of hij recent zaken heeft weggenomen

verantwoordelijk voor zijn gedrag, waarvan

uit het magazijn. De werknemer ontkent en

vaststaat dat hij zich bewust was dat hij iets deed

betreurt het dat er zo weinig vertrouwen in hem

wat niet mocht. Bovendien was hij de initiatief-

wordt gesteld. Hij benadrukt dat hij weet, dat het

nemer. Volgens de werknemer zou hij gezien zijn

wegnemen of nuttigen van eigendommen van de

lange dienstverband een verbeterkans moeten

universiteit strikt verboden is en kan zich niet

krijgen. Het argument dat de blikjes cola een

voorstellen dat medewerkers zich daaraan schul-

relatief geringe waarde hadden, maakt de zaak

dig maken. Op de vraag waar de cola vandaan

niet minder ernstig. Dat de gevolgen van ont-

komt die tijdens de middagpauze is gedronken

slag groot zijn is duidelijk. Maar de persoonlijke

geeft de werknemer geen concreet antwoord,

omstandigheden van de werknemer wegen niet

behalve dat hij daar niet bij betrokken is. Daarna

op tegen de aard en ernst van wat is gebeurd. Dat

wordt hij geconfronteerd met de camerabeelden

hij achteraf spijt heeft omdat hij zijn baan op het

waarop is te zien, dat hij blikjes cola wegneemt.

spel heeft gezet, kan hem thans niet meer baten.

De werknemer wordt op non-actief gesteld en de

De arbeidsovereenkomst wordt wegens dringende

werkgever verzoekt ontbinding van de arbeids-

reden ontbonden.

overeenkomst.

KantOnrecHter nIjMe-

AAntekening

OOrdeel kAntOnrechter

gen, 21 feBruarI 2013,

Wegnemen van spullen van de baas kan reden

Volgens de kantonrechter levert het gedrag van

Ljn: BZ1980

zijn voor ontslag op staande voet zijn. Dit over-

de werknemer een dringende reden op voor

VeILIgHeIDsKunDIge

kwam ook een afdelingschef van een supermarkt

(WWW.BureauPOOrt.nL)

die zonder betalen twee broden meenam.

ontslag. Door het gedurende langere tijd weg-

rOB POOrt Is jurIst en

47

contacten en contracten OOk in deze rubriek? Mail uw kOrte tekst + jpg-fOtO naar gerarddessing@vakMedianet.nl

Steven Schouten wint postercompetitie EFMC Praag Steven Schouten, student aan de Aca-

van FM-overeenkomsten bij uitbe-

demie voor FM van de Haagse Hoge-

stedingen. Dit onderzoek heeft hij de

school, heeft 24 mei tijdens de EFMC

afgelopen maanden uitgevoerd in op-

in Praag de Student Poster Competition

dracht van Sodexo Altys. De NEN-EN

gewonnen.

15221-2 kan volgens Schouten worden

Schouten presenteerde de resultaten

vertaald naar een stappenplan voor FM’

van zijn onderzoek naar de toepassing

ers en providers bij de outsourcing van

van NEN-EN 15221-2 bij het opstellen

verschillende facilitaire diensten.

DieDerik barten algemeen Directeur Hectas Diederik Barten is per 1 juni jl. van start gegaan als algemeen directeur

SaMEnwErking unilEVEr-SodExo

van Hectas Facility Services.

Barten (40) beschikt over een jaren-

Per 1 mei zijn 69 facilitair medewerkers van Uni-

lange ervaring in de facilitaire bran-

lever in dienst gekomen bij Sodexo. Nog eens 79

che. Hij was hiervoor directeur West

schoonmaakmedewerkers kwamen in dienst bij

nederland bij ISS cleaning. ook was

Sodexo Cleaning. Met ingang van 1 mei levert So-

hij directeur ISS Security Services en

dexo voor alle vijf locaties van Unilever in Neder-

directeur ISS reception Services.

land een totaalpakket aan facilitaire diensten.

De overname maakt onderdeel uit van een Europese overeenkomst tussen Unilever en Sodexo. marcel westerbeke naar

Hans Hensbergen naar FgB Support

iss integrateD services Met ingang van maandag 17 juni is

Hans Hensbergen is per 1 mei gestart als directeur van FGB Facility Support.

Marcel Westerbeke (1967) aan de

Hij is verantwoordelijk voor de verdere groei, ontwikkeling en positionering van

slag als operationeel directeur van

dit bedrijfsonderdeel.

ISS Integrated Facility Services.

Hensbergen heeft in het verleden brede werkervaring opgedaan bij onder

Westerbeke is specialist op het ge-

andere Hago, Home at the office, Vitae en eMc artsen en Verpleegkundigen in

bied van soft- en hardservices binnen

diverse management- en directiefuncties. De afgelopen 1,5 jaar was hij zelfstan-

grootschalige, complexe Integrated

dig ondernemer.

FM-projecten.

FGB Facility Support maakt deel uit van de FGB Group en heeft als kernactiviteit

De laatste vier jaar was hij directeur

facilitair locatiemanagement (servicedesk, leveranciersmanagement en hospita-

van Yask. Daarvoor werkte hij onder

lity diensten).

meer bij Sodexo altys.

48 |

Fa c t o Ma Ga Z Ine

| 7/8 2013

Contract reinier de graaf en Hago Op 29 mei ondertekenden Gerrit Littel, lid RvB van Reinier de Graaf en Theo de Koning, directeur Hago Zorg,

nu ook patientgebonden ruimtes en ok’s in contract

ernst&young en aafm aaFM en ernst & Young zijn voor vijf jaar een samenwerking aangegaan.

een nieuwe overeenkomst

aaFM krijgt de volledige

voor de schoonmaak van het

verantwoordelijkheid voor

ziekenhuis. Hago nam al de

het facilitair management

schoonmaak van de algemene

van ernst & Young. Daar-

ruimten en poliklinieken

bij gaat het facilitair per-

van locatie Delft voor haar

soneel over naar aaFM.

rekening en de schoonmaak

Het IFM-contract (waarde

op de locatie Voorburg. Daar

70 miljoen euro), omvat

wordt nu de schoonmaak van

alle facilitaire dienstver-

de patiëntgebonden ruimten

lening in 16 kantoren in

en de OK’s op de locatie Delft

nederland.

aan toegevoegd.

uMC St radboud in zee met Hago, asito en CSu

een inspannings- als resultaatgerichte

samenwerking.

Henriëtte Kuijpers - manager services bij productgroep

UMC St Radboud heeft de

Vastgoed & Infrastructuur -

aanbesteding

schoonmaak

verklaart waarom de keuze op

gegund aan Hago Zorg en

deze drie schoonmaakpartijen

Asito Medical. CSU neemt de glasbewassing voor haar rekening. Het contract heeft een looptijd van drie jaar met vijf optiejaren. Centraal in de overeenkomst staat zowel

Schoonmaakcontract heeft looptijd van drie jaar met vijf optiejaren

is gevallen: “In de bedrijfsvoering van het UMC St Radboud is ‘Samen slimmer beter’ de

balanz breiDt uit met vixia

slogan. Dat is ook het doel van de samenwerking met Hago

vixia en balanz faci-

Zorg, Asito Medical en CSU. “

litair zijn een samenwerking aangegaan.

SuCCES En inHolland

en Hoofddorp. De overeen-

circa 25 medewerkers

komst is 16 mei getekend

van de schoonmaak-

door Nico Schokker, opera-

dienst van vixia wer-

Vanaf 1 april verzorgt Succes

tioneel directeur (Succes) en

ken voortaan onder

Schoonmaak de schoon-

Marcel Nollen, lid college

leiding van balanz

maak voor alle locaties van

van Bestuur (Inholland). Ook

facilitair. Door de sa-

Hogeschool Inholland. Een

aanwezig waren (staand van

menwerking met vixia

meerjarig contract is aange-

links naar rechts): Frank Mo-

is het voor balanz nu

gaan naar aanleiding van een

lenaar, (Inholland), Ben van

mogelijk de dienst-

Europese aanbesteding. Suc-

der Sluijs (Inholland), Gerard

verlening in de regio

ces deed al de schoonmaak

Veerman (Succes) en Abbas

sittard-geleen uit te

voor de locaties Haarlem

Kiran (Succes).

breiden.

49

Boeken | agenda

de strategiscHe revolutie

H

• De strategische revolutie • ISBN: 9789013108705 • Kluwer • 29,95 euro

et is crisis! We lijken alleen maar achteruit te gaan… Of toch niet?

Wim de Ridder signaleert ook dat we met zijn allen rijker en gezonder worden en meer onderwijs genieten.

De auteur constateert dat we steeds meer echt samenwerken. Gewone mensen zijn

• Helder geschreven,

dankzij internetkennis steeds beter in staat om samen met de professional tot een beter

makkelijk leesbaar,

resultaat te komen. Succesvolle organisaties laten hen niet aan de kant staan, maar

boeiend

halen hen aan boord en geven hen zelfs het roer in handen.

• waardering

★★★★ Doordat consumenten, klanten en medewerkers zich digitaal eenvoudig kunnen verenidoor Ian Van der PooL MFM

gen ontstaan nieuwe kansen, nieuwe inzichten en bouwen we samen nieuwe kennis op.

LeCTUrer IMagIneerIng & InTernaTIonaL FM nHTV

Het gevolg is dat de creatieve mens steeds meer vanuit waarden gaat werken en normen

Breda, eIgenaar VISIonFM en aSSoCIaTe ParTner

ontwikkelt die niet van buitenaf zijn opgelegd. In de digitale wereld leggen mensen

BIj CMCoMPany. HIj SCHrIjFT BoekreCenSIeS oP

meer contact met elkaar dan in de fysieke wereld. Co-creatie vormt de nieuwe werke-

PerSoonLIjke TITeL.

lijkheid en biedt ongelimiteerde kansen voor een positieve toekomst.

greeN BuiLdiNgs 2013

FACiLitAir CoNtACt

ALV FMN

datum: 19 september

datum: 10 oktober

datum: 14 november

Locatie: amsterdam

Locatie: expo Haarlemmermeer

Locatie: St Maartenskliniek nijmegen

organisator: CFP

organisator: BrancheContact

organisator: FMn

CoLLege tour purCHAsiNg

FACiLitAir Beurs AsseN

CoNgres oVer

datum: 17 september

datum: 23 - 24 oktober

Het Nieuwe werkeN

Locatie: driebergen

Locatie: assen

datum: 19 november

organisator: aS marketing network

organisator: Cno expo

Locatie: nBC nieuwegein organisator: Platform www.ohnw.nl

VAkBeurs eNergie

Met zorg iNkopeN

datum: 24 - 26 september

datum: 3 oktober

FACiLitAir 2014

Locatie: ‘s-Hertogenbosch

Locatie: Zeist

datum: 15 - 17 januari 2014

organisator: VnU exhibitions

organisator: Medilex

Locatie: Brabanrhallen den Bosch

worLd workpLACe

48 uur VAN LiVerpooL

CoNFereNCe 2013

datum: 31 oktober en 1 november

datum: 2 - 4 oktober

Locatie: Liverpool

Locatie: Philadelphia (VS)

organisator: FMex

organisator: Holapress

agenda organisator: IFMa

50 |

Fa C T o Ma ga Z Ine

| 7/8 2013

rISIng STar

WelGom! Schoonmaken is een vak. En onze mensen zijn uitstekend opgeleid om dit belangrijke werk te doen.

Tegelijkertijd zien we ook dat schoonmaaktijden steeds vaker samenvallen met het gebruik van het gebouw. Door Het Nieuwe Werken bijvoorbeeld, waarbij het belangrijk is dat verstoringen na gebruik verwijderd worden, zodat een volgende collega aan een schone werkplek kan plaatsnemen. Of door verruiming van openingstijden. Steeds meer klanten zien, dat schoonmaak niet per definitie een verstoring hoeft te zijn, en zelfs kan bijdragen tot een positieve belevingkwaliteit. Om dit positieve effect extra te ondersteunen, kiest Gom ervoor om de Hostmanshiptrainingen breed in te zetten. Gebruikers van gebouwen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. En wij vatten dit samen in de letters WelGom! (Willen helpen, Ervaringen en kennisdelen, Luisteren en in gesprek gaan, Geheel zien, Ondernemend zijn, Mensgericht consideratie hebben). Wat dit voor u als klant betekent? Wij vertellen het u graag.

Neemt u gerust met ons contact op of kijk op www.gom.nl. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek 51

ProdUCTen en dIenSTen

Facilitaire diensten

Bedrijfscatering

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 f fo@dolman s.com e info@dolman

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 - E inf o@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05 Advertentie.facto_SM.v5.indd 1

08-02-12 15:12

graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Vakmedianet - Michel Lases - michellases@vakmedianet.nl of  06 528 672 56 organisatie:

naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

52 |

e-mail:

Fa C To M a ga Z Ine

| 7/8 2013

rISIng STar

tessa elsHout

leeftijd: 25, opleiding: HBo facility ManageMent, Haagse HogescHool

Ik ben:

medewerker Facilitaire Servicedesk bij Stichting De Haagse Scholen (DHS) in Den Haag.

Mijn werk bestaat uit:

ik ben eerste aanspreekpunt op facilitair gebied voor de schooldirecties, verzorg het functioneel beheer van het FMIS en ondersteun medewerkers van het Facilitair Bedrijf.

Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Dat is duurzaamheid. Hier kan, en naar mijn mening moet, de FM’er een grote rol in spelen. Met name in de huisvesting van het onderwijs wordt hier momenteel aandacht aan besteed en geld ter beschikking voor gesteld!

Over 5 jaar:

ben Ik aFGeStuDeeRD! Met alS DOel Het veRkRIjGen van een FM-aDvIeSFunCtIe.

Grootste verbazing tot nu toe?

Dat Het Nieuwe Werken, iets wat zoveel efficiency op kan leveren, nog bij relatief weinig organisaties écht aanslaat.

Grootste succes tot nu toe?

Het combineren van mijn fulltime baan bij DHS en mijn studie FM op de Haagse Hogeschool.

Social media?

Ik gebruik social media vooral privé. Sinds kort ben ik actief op linkedIn voor het onderhouden van zakelijke contacten.

LaatSt geLezen ManageMentBOek?

‘ServIceS ManageMent an Integrated apprOach’ van B. van LOOy. In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

53

Verrijk uw netwerk, kennis en ervaring

Ontmoet vakgenoten Word nu lid van de beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN)

Geef uw carrière een impuls

Verrijk uw netwerk, kennis en ervaring U bent werkzaam in het facilitaire werkveld of u overweegt die stap zetten? U bent nog geen lid van de beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN)? Een indrukwekkend facilitair netwerk staat voor u klaar!

FMN is de beroepsvereniging voor facilitair professionals. Wij binden en verbinden eindgebruikers, leveranciers, docenten, adviseurs en studenten en bieden hen een waardevol netwerk waarin kennis verzameld, gedeeld en toegepast wordt. Onze circa 2400 leden zijn afkomstig uit diverse sectoren en uiteenlopende facilitaire branches, waarin jaarlijks 63 miljard euro wordt omgezet.

www.fmn.nl/lidworden

U ontmoet onze leden tijdens nationale, regionale en thematische bijeenkomsten. Via onze website fmn.nl en de social media krijgt u toegang tot actuele informatie, waaronder facilitaire vacatures. U kunt met andere leden ideeën en ervaringen uitwisselen en in discussie gaan.

Maandelijks ontvangt u het verenigingsblad FMI, boordevol artikelen en informatie.

Geef uw carrière een impuls en word lid van FMN! Voor 290 euro per jaar (excl. btw) maakt u onderdeel uit van ons facilitair netwerk. Voor jonge facilitaire professionals - starters t/m 30 jaar - is het lidmaatschapstarief zelfs maar 35 euro per jaar (excl. btw). U bent dan tevens lid van IFMA, the International Facility Management Association, waarmee FMN een samenwerkingsverband heeft. Handig voor mogelijke internationale ambities.

Word nu lid van FMN en ga naar onze website www.fmn.nl.

Bellen met 035- 694 35 03 of e-mailen naar ledenadministratie@fmn.nl kan natuurlijk ook.

Toppers in gasTvrijheid Trots en voldaan hielden ze op het podium hun prijs in de lucht: de winnaars van de Gastvrijheidszorg Awards 2013. Na het feestgedruis werpen de vier meest gastvrije zorginstellingen van Nederland een blik op het behaalde succes én op de toekomst. door AliNe de BruiN eN deNNis vAN AsselT

1. Winnaar categorie

nieuwe maaltijden en hebben we zitting

ingezet op gastvrijheid, maar bespreken

ZiekenhuiZen

in verschillende stuurgroepen. Vanuit

al een aantal jaren in onze jaarplannen

Deventer Ziekenhuis. Jan Dijkstra, voor-

de cliëntenraad hoeven wij gastvrijheid

en evaluatiecycli hoe we met gastvrijheid

zitter cliëntenraad

niet eens te stimuleren, aangezien dat

omgaan. Gastvrijheid is niet iets wat je

Het Deventer Ziekenhuis stond in

begrip heel sterk in de organisatie van

doet, maar wat in je zit.”

2011 ook als winnaar op het podium.

het ziekenhuis is ingebed. Gastvrijheid

Wat is jullie geheim?

is vanzelfsprekend, wij zijn alleen maar

Hoe nu verder?

“Het thema op het congres was dit jaar

sparringpartner.”

“Op dezelfde weg doorgaan. We hebben gastvrijheid centraal gesteld in het

vasthoudendheid. Het frappante is dat vasthoudendheid het afgelopen jaar ook

De volgende keer weer de eerste

inwerkbeleid, waarbij we simpelweg een

een duidelijk thema in het ziekenhuis is

plaats?

aantal cases voorleggen. Als je iemand

geweest. Gelijk na de winst in 2011 zijn

Uiteraard, voor minder gaan we niet.

bijvoorbeeld in het pand ziet lopen die je

onze gastvrouwen op cursus gegaan om

Net zoals na de winst in 2011, mogen

niet kent, loop je dan voorbij zonder iets

de roomservice naar een hoger niveau

we volgend jaar niet meedoen. Dat zijn

te zeggen of vraag je of je kunt helpen?

te tillen. Ook heeft iedere afdeling een

de spelregels. We worden een beetje ‘ge-

We zullen ook blijven stoeien en sparren

ambassadeur van gastvrijheid die nieuwe

straft’ als winnaars, maar dat is niet erg.

met de cliëntenraad over het beleid en hoe

ideeën oppert, zowel voor de afdeling als

We hebben weer even de tijd. In 2015

we dat in de praktijk terug willen zien.”

het hele ziekenhuis.”

staan we er weer!”

Valt er nog iets de verbeteren?

Hadden jullie het verwacht?

2. Winnaar categorie ggZ

“De situatie in de wachtruimte kan beter.

“Het klinkt misschien arrogant, maar we

Dimence locatie Grasdorpstraat, Vincent

Nu zit het bezoek voor medewerkers

hadden wel verwacht in de top drie te

Spikker, circuitmanager verslavingspsy-

en patiënten in dezelfde ruimte. Soms

eindigen. We doen het gewoon goed. Cli-

chiatrie

schuurt dat, dus dat willen we splitsen.

De afsprakenbalie is te ver weg waardoor

entenraden van ziekenhuizen in de regio zijn verbaasd over de samenwerking tus-

U deed voor het eerst mee en pakte

je steeds een stukje moet lopen om iets

sen de cliëntenraad, de raad van bestuur

gelijk de winst. Verbaasd?

te vragen. Verder zou ik graag digita-

en het ziekenhuis in het algemeen. Wij

“Wij vonden het ook heel bijzonder dat

liseren, zodat mensen thuis kunnen

worden overal bij betrokken. Zo maken

we gelijk een Gastvrijheidszorg Award

inloggen om een afspraak te maken of te

we onderdeel uit van proefpanels voor

wonnen. We hebben niet eens groots

verzetten.”

>>

55

over

Het Nieuwe Werken masterclass

Aan de slag met een moderne werkstijl

Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties

MASTERCLASS

“Duidelijk inzicht gekregen over trends van de toekomst” “Veel geleerd over het belang van de ‘virtuele wereld’”

Start 3 oktober 2013

“Goed opbouwen van visie naar plan is cruciaal gebleken”

Tijdens deze 5 masterclasses wordt, op verschillende inspirerende locaties, aandacht besteed aan alle aspecten van het nieuwe werken: de fysieke omgeving, de ICTwereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap. Tenslotte wordt in de laatste masterclass ook ingegaan op het verander- en communicatietraject.

Bestemd voor: project-en programmamanagers, HR-, IT-, FM en communicatieprofessionals en andere (beleids)medewerkers die de eerste verkennende stappen in Het Nieuwe Werken hebben gedaan en er nu concreet mee aan de slag zijn en/of willen.

Bekijk het complete programma en schrijf je in:

Wegens succes herhaald!

Quotes van deelnemers maart 2013

Nu € 250 korting bij elke 2e inschrijving!

www.ohnw.nl/masterclass RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70

LETTERS zwart-100

|

c89-m71

Winnaar categorie Ziekenhuizen: deventer Ziekenhuis

3. Winnaar categorie

neel, een feest voor iedereen bij elkaar.

Waarom heeft juist De Waalburcht

kleinschalig Wonen

Je mag je successen vieren.”

gewonnen?

“We hebben de laatste jaren grote spron-

Judith Leysterhof, Rivas Zorggroep, Piety Nijhoff, teamleider

Zijn er nog toekomstplannen?

gen gemaakt met belevingszorg. Daar

“Een aantal medewerkers kwam direct

plukken we nu de vruchten van. Boven-

Hoe voelt het om twee jaar achter

na het Gastvrijheidszorg Congres met

dien wordt er Rivas-breed veel gedaan

elkaar te winnen?

het idee om nog meer te gaan kijken

aan gastvrijheid. We werken bijvoor-

“Na het winnen van de aanmoedigings-

naar het eten. Het komende jaar willen

beeld met Planetree, een gastvrijheids-

prijs vorig jaar hebben we ons opnieuw

we ons focussen op voeding en ambi-

concept dat echt ingebed is binnen onze

gefocust op onze doelen. We hebben

ance.”

organisatie. Ik denk ook dat mensen die gastvrijheid voelen als ze bij ons binnen-

gezegd: we gaan door op dezelfde weg en op een aantal punten gaan we wat extra’s

4. Winnaar categorie

komen. Het is hier gezellig, het voelt niet

inzetten. Afgelopen jaar hebben we bij-

Verpleging & VerZorging

als een verpleegtehuis.”

voorbeeld ingezoomd op de omgang met

De Waalburcht, Rivas Zorggroep, Marrie

mensen met dementie. Dementerende

Cornelisse, teamleider zorg

En de toekomst?

“We denken erover om een kok in huis

bewoners moeten zich bij ons veilig en betrokken voelen. Met de hulp van

Hadden jullie het verwacht?

te halen die dan minimaal één keer

omgevingscoaches creëren we een veilige

“Vlak voor het congres begon, zijn we

per week op de huiskamers voor de

omgeving.

nog geïnterviewd. Eén van onze zorg-

bewoners gaat koken. Verder willen we

Die koers heeft zijn vruchten afgewor-

regisseurs zei toen min of meer voor de

meer doen met domotica om bewoners

pen. We zijn heel blij met de prijs.”

grap dat we voor de eerste prijs gingen,

maximale bewegingsvrijheid te geven.

maar we hadden niet verwacht dat we

En we zijn op dit moment bezig met het

Hoe gaan jullie dit vieren?

ook daadwerkelijk eerste zouden wor-

aanpassen van de terrassen, zodat er

“We hebben het komende jaar iedere

den. Je hoopt het natuurlijk wel, maar

tuintjes van gemaakt kunnen worden.”

maand een vieringsmoment. Een feestje

een tweede of derde plaats was ook goed

met bewoners, een feest voor het perso-

geweest. We zijn prettig verrast.”

57

facto MAGAZINE

onafhankelijk vakblad voor facility en inkoop

volgend nummer

coloFon Facto Magazine is een uitgave van vakMedianet bv

in FActo mAgAzine 9 - september 2013:

RedactieadRes Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn Telefoon: (088) 584 09 12

themA: gebouw & techniek

HooFdRedacteuR Gerard Dessing (gerarddessing@vakmedianet.nl)

zonnebloemen in ideAAl klimAAt Het Van Gogh Museum in Amsterdam heeft flink verbouwd. Onder meer de klimaatinstallaties zijn compleet vernieuwd.

uitgeveR Ruud Bakker

led-verlichting

MaRketing Juliëtte Lammers (juliettelammers@vakmedianet.nl)

De nieuwste generatie LED TL-buizen heeft een prima lichttechniek en is vrijwel overal professioneel inzetbaar. kAntoor cApgemini Dankzij duurzame oplossingen zoals warmteen koudeopwekking en daglichtschakeling, is het nieuwe kantoor van Capgemini z’n tijd ver vooruit.

Adverteerdersindex 3M Alpheios Atir Axxerion Facility Services CWS EW Facility Services Facilicom FMN Hectas ISS Facility Services Masterkey Messe Berlin Numatic OSB SCA SVS Van Houtum VFM Facility Expert & People VU Law Academy

58 |

FA C TO M A GA Z INE

eindRedactie Mieke Bloemheuvel (miekebloemheuvel@vakmedianet.nl)

| 7/8 2013

10 30 33 59 38 25 51 54 2 60 44 33 20 26 46 42 36 27 46

adveRtentieveRkoop Bert Renkema, tel. 06 300 600 61, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06 528 672 56, michellases@vakmedianet.nl abonneMenten Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl, (088) 584 08 08.

De abonnementsprijs is € 145,– (exclusief btw) per jaar.

Studenten betalen € 59,– (inclusief btw).

Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten.

Losse verkoopprijs € 19,95 per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan.

Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij: Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn. adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan klantenservice@vakmedianet.nl. auteuRsRecHt vooRbeHouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze,hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

ISSN 0927-1384 - Copyright 2013 Facto Magazine.

Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan. paRtneRs CWS Nederland BV, Hectas, TOPdesk opMaak en dtp Publish Impulse Group - Cross Media Solutions basisvoRMgeving MAT Grafisch Ontwerp dRuk Veldhuis Media, Raalte www.factomagazine.nl

bno

, Den Haag

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien.

De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows.

Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer.

Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creĂŤert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creĂŤren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

“Ik ken het ultieme schoonmaakgeheim” Yöney Gülay, schoonmaakster bij BMW in Dingolfing, Duitsland

Yöney Gulay begrijpt hoe haar oplettende ogen impact kunnen hebben op de BMW productie in Dingolfing. In zekere zin is haar oog voor detail een onderdeel van het creëren van de ultieme werkervaring bij BMW. Aandacht en begrip voor het eindresultaat; dat is waar het om draait bij ISS. Meer dan een half miljoen betrokken mensen wereldwijd helpen uw mensen met oplossingen op maat en The Power of the Human Touch.

FACILIT Y MANAGEMENT

|

CLEANING

|

SUPPORT

|

PROPERTY

|

C AT E R I N G

|

SECURITY

|

www.nl.issworld.com/cleaning