Page 1

nummer 7/8, juli/augustus 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: SCHOONMAAK

ABN Amro over op resultaatgerichte schoonmaak TU Delft: meer grip op schoonmaak

12 tips voor inkoop schoonmaak

Leiderschap en ABBA op Facto Congres

Pag. 22

Pag. 26

Pag. 36


%HVWH)DFLOLW\0DQDJHU

=RXKHWQLHW VXSHU]LMQ DOVKHWZHUNDO LVJHGDDQ YRRUXHUQDDU YUDDJW" IRU\RXUKRVSLWDOLW\QO


Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

14

ABN Amro over op resultaatgericht schoonmaken Sinds 1 mei vorig jaar heeft ABN Amro het schoonmaakonderhoud van alle Nederlandse kantoren en geldautomaten uitbesteed aan drie bedrijven. Het nieuwe, outputgerichte schoonmaakcontract leidt tot een aantal aantrekkelijke verbeteringen, aldus Anja van Eck en Jeroen Bruijgoms van het Facilitair Bedrijf.

t hema schoonmaak

22

TU Delft besteedt schoonmaak uit aan vier bedrijven Technische Universiteit Delft werkt sinds 1 januari niet meer met twee, maar met vier schoonmaakbedrijven. Een vijfde bedrijf zorgt voor de sanitaire voorzieningen en middelen. Een gesprek met Etty van der Leij, Esther van Drongelen-Huijgen en Duco Tuinenga van de directie Facility Management & Vastgoed over de achtergronden van de aanbesteding en de gemaakte keuzes.

26

t hema schoonmaak

12 tips voor inkoop schoonmaak Het inkopen van schoonmaakonderhoud is geen sinecure. Als het niet zorgvuldig gebeurt, kan het lang doorwerken in de contractuitvoering. Brigitta Schoonwater van VFM geeft twaalf tips voor het inkopen van schoonmaakonderhoud.

t hema schoonmaak

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

3


+L^PUZ[ ]HUK\\YaHHTOLPK

7=9( <P[LYZ[IL[YV\^IHYL LUVLYZ[LYRL ILKYPQMZZ[VMa\PNLY =VVYaPLU]HU LULYNPLILZWHYLUKL (\[V:H]LM\UJ[PL >PZ[\KH[\KLaL Z[VMa\PNLYVVRPU\^LPNLU RSL\YLULU]VVYaPLU]HU\^ LPNLUSVNVR\U[ILZ[LSSLU& ]HUHMZ[\RZ

^^^U\TH[PJUS


t hema schoonmaak

18

Valt er nog iets te beleven? De technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud kan nog zo goed zijn, als de klant niet de juiste schoonbeleving heeft, is er toch een probleem. Wat kunnen organisaties doen om die schoonbeleving in gebouwen positief te beïnvloeden?

30

De toegevoegde waarde van pandadviseurs Dagelijkse bezoeken zes pandadviseurs diverse klantlocaties van schoonmaakbedrijf CSU. Onaangekondigd bekijken en beoordelen ze de werkomgeving, -omstandigheden en werkzaamheden op de werklocaties. De bevindingen worden teruggekoppeld aan de kwaliteitsmanager zodat actie kan volgen.

32

Staken: wat mag wel en wat niet? De schoonmaakbranche is een goed voorbeeld van een branche met toenemende actiebereidheid van werknemers. Waar is het stakingsrecht van werknemers op gebaseerd? Wat zijn belangrijke aandachtspunten voor een organisatie, als deze wordt geconfronteerd met een staking onder eigen of ingeleend personeel? Een minicursus stakingsrecht voor facility managers.

Op 5 juni vond het Facto Magazine Congres plaats in Ede: een dag vol inspiratie en netwerken. Een van de onderdelen was het verrassende muzikale optreden van het Inspiration Orchestra. Lees er alles over op pagina 36.

En verder 6 49 50 50 51 51 53 55 58

nieuws over inkoop boekrecensie DIV-column agenda rising star recht contacten en contracten column Gerard Dessing

35

Gastcolumn Hayk Simons

36

Facilitair leidinggeven en ABBA gaan goed samen op Facto Congres Op dinsdag 5 juni vond het Facto Magazine Congres 2012 in Ede plaats. Ruim 190 FM’ers waren naar congrescentrum De Reehorst gekomen om zich te verdiepen in het thema ‘De Meerwaarde van FM.’ Een verslag van een geslaagde én muzikale bijeenkomst.

40

Het nieuwe werken, de hype voorbij? Is Het Nieuwe Werken de hype voorbij? Steeds meer berichten in de media benadrukken de eventuele negatieve kanten van HNW. Wat zijn die negatieve kanten en in hoeverre zijn de beweringen daarover op waarheid gestoeld? En hoe kun je voorkomen dat een moderne werkstijl fout uitpakt? HNW-deskundige Henny van Egmond geeft zijn visie.

44 Help! Onze gebouwinstallaties zijn gehackt! Onderhoud, monitoring en bediening van technische gebouwinstallaties gebeuren steeds vaker op afstand door een extern bedrijf via internet. Dat is handig en bespaart kosten, maar is het ook veilig? De hoogste tijd voor bewustwording van de risico’s en actie.

Volg Facto Magazine op Facebook Sinds enkele weken is Facto Magazine ook actief op Facebook. Ga naar www.factomagazine.nl en klik in de rechterkolom bij ‘Join us‘ op het Facebook-logo. U wordt dan automatisch volger van Facto Magazine op Facebook.

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

5


nieuws

Empire State Building verlicht met ledverlichting Het beroemdste kantoorgebouw ter wereld, het Empire State Building in New York, wordt binnenkort verlicht met ledverlichting. Het gaat om een innovatief dynamisch verlichtingssysteem van Philips dat het mogelijk maakt de verlichtingsscènes van de gevel en mast van het gebouw in realtime te veranderen.

bereiken pasteltinten. Het ledlicht vervangt het huidige palet van tien kleuren, en maakt het onderhoud ook makkelijker.

Het gebouw vervangt zijn traditionele lichtarmaturen door led’s als onderdeel van zijn renovatie voor de 21ste eeuw. Met het nieuwe computergestuurde systeem kan een palet van meer dan zestien miljoen kleuren in nagenoeg eindeloze combinaties gerealiseerd worden, inclusief moeilijk te

Facilitaire kosten werkplek dalen naar 9689 euro Op 5 juni is de nieuwe NFC Index kantoren bekendgemaakt. Voor het vierde jaar op rij zijn de facilitaire kosten van kantoren in Nederland gedaald, in euro’s per werkplek en per fte. De kosten per werkplek zijn gedaald naar € 9.689,- per jaar, exclusief btw. De kosten per fte kwamen in 2011 uit op € 10.642,- per jaar. Het gaat om een daling van 2 procent ten opzichte van die in 2010. In 2011 nam het vloeroppervlak per werkplek nauwelijks af tot 19,5 m² vvo. Nooit eerder waren de kosten en daarmee de NFC Index® kantoren zo laag: krap 85 procent van de startwaarde in 2003. In de achterliggende acht jaar zijn de kosten met 15 procent gedaald, terwijl de inflatie voor consumenten in die periode met 14 procent toenam. Daarmee is de efficiency van de facilitaire functie in acht jaar tijd toegenomen met 29 procent.

Grootste daler in 2011 waren de huisvestingskosten, altijd goed voor de helft van het gewicht van de index. Deze kosten daalden met 7 procent. Niet eerder daalden de huisvestingskosten voor kantoren zo fors. Daarbij bleef in 2011 het vloeroppervlak per werkplek nagenoeg gelijk, waarschijnlijk onder invloed van verborgen leegstand bij huurders en eigenaar-gebruikers. Binnen het geheel van de huisvestingskosten daalden de posten huur of financieringslasten (-4%), onderhoud (-11%) en energiekosten (-23%) het sterkst. De eerste wijst op afboekingen en het gefaseerd omzetten van huurcontracten naar lagere huurprijzen. De tweede wijst op het uitstellen of versoberen van onderhoud. De derde is deels verklaarbaar door de zachte winter en zomer in 2011. Meer weten? Zie www.nfcindex.nl

Kwart werkplekken is ongezond Een kwart van de werkplekken scoort op het gebied van gezondheid onder de maat. Dit blijkt uit onderzoek van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) naar het binnenklimaat op de kantoorwerkplekken van veertig panden. Wat betreft de directe gezondheidsrisico’s, springt het CO2-gehalte op de gemeten werkplekken het meest in het oog. In slechts 50 procent van de gevallen is de concentratie CO2 op de werkplek onder het ambitieniveau van maximaal 800 ppm (parts per million). Bij één op de vijf werkplekken is de situatie zelfs als slecht te beoordelen (>1200 ppm). CO2 is in deze concentraties weliswaar geen directe bedreiging voor de gezondheid, maar is wel een indicator van de luchtverversing in een ruimte. Dat is dan ook terug te zien in de microbiologische waarden: de aanwezige hoeveelheid schadelijke schimmels en bacteriën. In bijna 40 procent van de gevallen werden ongewenste aantallen gemeten. Ook de fijnstofconcentratie is in meer dan 40 procent van de gevallen matig tot slecht. Van de overige onderzochte onderdelen, valt de gemeten temperatuur in het merendeel van de werkplekken binnen de norm van 20 tot 24 °Celcius. Zorgelijker is dat op 73 procent van de onderzochte werkplekken, de luchtvochtigheid beduidend onder de norm van 40 à 50 procent ligt.

Virtuele gebouwtour met 360 graden panoramafoto’s Begin mei heeft Famas een nieuwe invoegtoepassing binnen de module Gebouw- en Ruimtebeheer aan haar systeem toegevoegd. Het gaat om een virtuele of visuele tour door de locatie op basis van cyclorama’s, dat zijn 360 graden panoramafoto’s. Meer informatie op www.famas.nl

6

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012


nieuws

Opdracht VFM op Parijse luchthavens Het Franse Aéroports de Paris heeft aan VFM Facility Experts de opdracht verstrekt voor de implementatie van een kwaliteitmeetsysteem voor schoonmaakonderhoud in de terminals van de luchthavens Charles de Gaulle en Orly. Daarnaast zal VFM uitvoering geven aan de training van inspecteurs en uitvoering van en supervisie op de metingen op locatie. Het Utrechtse bureau heeft de opdracht in concurrentie met vier Franse bureaus ver-

worven en zal het werk uitvoeren in samenwerking met CAD. Het contact tussen beide organisaties is ontstaan via Amsterdam Airport Schiphol. Het kwaliteitmeetsysteem voor schoonmaakonderhoud dat Schiphol in de afgelopen jaren heeft ontwikkeld, wordt sinds een aantal jaren in samenwerking met VFM uitgevoerd. Aéroports de Paris wil deze systematiek implementeren in de eigen organisatie vanwege de grote effectiviteit en de kans om hiermee beide organisaties te kunnen benchmarken.

Nieuwe opleiding transformatie bestaand vastgoed Volgend jaar start een nieuwe opleiding voor Renovatie en Transformatie van bestaand vastgoed. Het Nationaal Renovatie Platform (NRP) en de TU Delft zijn daarvoor een samenwerking aangegaan met de start van de NRP Academie. De academie richt zich op in de praktijk werkzame professionals die zich verder willen bekwamen in het vakge-

bied van renovatie en transformatie. Herontwikkeling vraagt van professionals enerzijds dat zij zich specialiseren in herinvesteren in bestaand bebouwd gebied, anderzijds dat zij kennis en vaardigheden kunnen combineren op bouwtechnisch, ontwerptechnisch, juridisch, organisatorisch, bestuurskundig, ruimtelijk en (financieel)economisch gebied. De ideale herontwikkelaar is vanuit

zijn eigen discipline in staat om verbindingen te leggen tussen diverse niveaus en overziet de consequenties van beslissingen van investering tot uitvoering in grote lijnen. Het is nadrukkelijk een ander vak dan nieuwbouw op uitleggebieden waarvoor andere kennis, vaardigheden en attitude nodig zijn. Meer informatie: www.nrplatform.nl.

9 tips voor goedkoper rijden Met de hoge brandstofprijzen van vandaag is het voor organisaties belangrijk om de kosten van leaseauto’s zo laag mogelijk te houden. Een artikel in Fleetmotive bevat onder meer de volgende negen tips. 1. Zorg voor bewustwording bij de leaserijder. Natuurlijk is het makkelijk om langs de snelweg te tanken en meteen een kop koffie te nemen. Maar het besef dat een volle tank bij een pompstation langs de snelweg vaak duurder is dan bij een pomp elders kan de leaserijder tot ander tankgedrag bewegen. 2. Probeer zuiniger rijgedrag te stimuleren door met financiële incentives te werken. Uit een proef bij Leaseplan bleek dat medewerkers veel meer gebruik gingen maken van onbemande tankstations (27 versus 50%) en het tanken langs de snelweg daalde van 15 naar 6%

3. Maak afspraken met een brandstofleverancier. 4. Sta het tanken van premium brandstoffen niet meer toe. 5. Voer het Nieuwe Rijden in (zie de site www.hetnieuwerijden.nl). 6. Pas de samenstelling van het wagenpark aan (meer compacte en hybride auto’s). 7. Werk met niet-merkgebonden tankpassen, zodat berijders bij goedkopere pompen kunnen tanken. 8. Stimuleer berijders een zuinige auto te kiezen. 9. Overweeg rijden op lpg. Goedkoop tanken kan een besparing opleveren tot wel 15 cent per liter. Maar waar doe je dat? Diverse sites bieden de mogelijkheid om online alle actuele brandstofprijzen te vergelijken. Via bijvoorbeeld de site van Athlon (www.athloncarlease.com) zijn na het invoeren van de postcode en de brand-

stofkeuze de goedkoopste tankstations in de buurt te vinden. Inclusief prijzen, afstand en datum van de laatste registratie (peildatum). De gegevens worden verzameld door Athlon doordat zo’n 126.000 leaserijders gemiddeld twee keer per week tanken door heel Nederland.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

7


Infectiepreventiemonitor: Inzicht in werken, leven en hygiëne ǩ adviesrapportages ǩ schoonmaaksystemen en -producten ǩ verbruiksmaterialen ǩ machines ǩ technische service ǩ opleiding en begeleiding ǩ calculatiesoftware


nieuws

Platform voor werkpleknomaden Werkpleknomaden.nl is een nieuw concept voor flexwerkers in Nederland. Via een online platform kunnen flexwerkers op zoek naar een werkplek buitenshuis en buiten kantoor. Op de site vinden en delen flexwerkers hun favoriete plekken met elkaar. Bij werkpleknomaden.nl (#wpnoma-

den) kunnen gebruikers hun ideale werkplek vinden met gebruik van een uitgebreid filter. Zo kunnen ze aangeven of ze in aanwezigheid van anderen willen werken of juist apart willen zitten, centraal gelegen of juist landelijk, en zelfs aan het water. Met de reviews ziet men wat een andere flexwerker ervan vindt.

Samenwerking Jones Lang LaSalle en EW Facility Services Jones Lang LaSalle heeft EW Facility Services geselecteerd als leverancier van facilitaire diensten voor de kantoren in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Eindhoven. Per 1 juni verzorgt EW de schoonmaak en

Verkiezing MVO-manager van het jaar van start

glasbewassing, voor de vijf locaties en levert het bedrijf de sanitaire supplies. Op de foto v.l.n.r. Jan Strookman (EW), Arjan Hiddes (Jones Lang LaSalle), Reynout Vroegop (Jones Lang LaSalle) en Dave Vos (EW).

Wie wordt de MVO-manager van het jaar? Dit jaar wordt voor de eerste maal een verkiezing georganiseerd die moet leiden tot deze titel. Deelname is voorbehouden aan functionarissen bij organisaties die eindverantwoordelijk zijn voor MVO of duurzaamheid in de volle breedte en daarover rapporteren aan de directie. Denk aan mensen met bijvoorbeeld de functie van MVOmanager, manager sustainability, CSR-manager of manager duurzaamheid. Ook mensen die MVO combineren met andere vakgebieden, komen in aanmerking zoals een manager corporate communicatie of een manager KAM/HSE. Aanmeldingen zijn mogelijk via www.mvomanagervanhetjaar.nl.

MN wint mobiliteitsaward Haaglanden MN, pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder uit Den Haag, is de winnaar geworden van de MobiliteitsAward Haaglanden 2012. De prijs wordt uitgereikt aan die werkgever die zich bijzonder inspant om het autogebruik door werknemers in de spits terug te dringen. Andere genomineerden waren Achmea Leiden en KPN. MN greep de verhuizing van Rijswijk naar Den Haag aan om zeer veel autokilometers in de spits te besparen en het mobiliteitsbeleid extra op de kaart te zetten.

Eric Boer, directeur HRM bij MN: ‘Een belangrijk aspect van ons mobiliteitsbeleid is de keuzevrijheid voor medewerkers, een aspect dat goed past bij ons beleid rond Het Nieuwe Werken, MN Werkt! Zo hebben medewerkers de mogelijkheid om voor hun woon-werkverkeer te kiezen uit een volledige OVvergoeding of een subsidie op de aanschaf van een fiets, e-bike of e-scooter. Om medewerkers behulpzaam te zijn bij hun keuze en maatwerk te bieden, is bij de invoering een extern bemande helpdesk voor medewerkers ingericht waar zij een individueel reisadvies kregen. Innovatief is ook dat werknemers

hun leaseauto kunnen inruilen voor een mobiliteitsbudget ter waarde van 100 procent van het leasebedrag.’ De resultaten van het beleid: » 27 van de 86 leaserijders ruilden hun leaseauto in voor een mobiliteitsbudget; » het aantal autogebruikers verminderde van 66 naar 23 procent; » het aantal parkeerplekken verminderde van 700 naar 170; » de besparing op brandstof over een heel jaar is 30.000 liter. Meer informatie: www.mobiliteitsawardhaaglanden.nl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

9


nieuws

Werknemers ergeren zich aan IT-storingen op werk Bij meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven stagneert het werk minstens een keer per kwartaal door IT-storingen. De drie grootste IT-ergernissen op kantoor zijn: niet soepel mobiel kunnen werken, het disfunctioneren van apparatuur en problemen met de IT-infrastructuur. Dat blijkt uit het Nationaal IT-tevredenheidsonderzoek van Fujitsu onder 1.850 IT-eindgebruikers. Overige opvallende resultaten uit het onderzoek:

» Een op de tien respondenten geeft aan dat werkgevers hun internetgebruik actief monitoren. Opvallender is dat ruim een kwart (27 procent) niet weet of zijn baas ‘meekijkt’ bij zijn internetgebruik. » Meer dan helft van de werknemers (53 procent) meldt dat in hun organisatie sommige websites geblokkeerd zijn. » Ook legt een aanzienlijk deel van de werkgevers zijn medewerkers beperkingen op (44 procent) als het gaat

Rijk goed op weg naar doelmatiger bedrijfsvoering Er werken minder mensen bij het Rijk en er wordt minder geld uitgegeven aan externe inhuur. Mede daardoor voldoet de rijksoverheid aan haar doelstellingen op het gebied van de bedrijfsvoering. Dat blijkt uit de Jaarrapportage Bedrijfsvoering Rijk 2011. In dit rapport wordt zowel aan de Kamer als aan de samenleving verantwoording afgelegd over de stand van zaken van de organisatie, het personeel, de huisvesting, de ICT, de interne dienstverlening, de inkoop en de informatiehuishouding bij het Rijk. De rapportage omvat ook de gegevens die tot vorig jaar in een afzonderlijk Sociaal Jaarverslag verschenen. Het Rijk moet het doen met minder personeel. De taakstelling van het vorige kabinet voor de Vernieuwing van de Rijksdienst hebben de ministeries samen ruimschoots gehaald. Het Rijk

is ten opzichte van 2006 met meer dan 10.000 fte’s gekrompen. Er wordt zelfs met 5.500 fte’s minder gewerkt dan was ingepland. En dat terwijl er ook minder extern werd ingehuurd. Bij die inhuur is in 2011 150 miljoen euro bespaard. Ook bij de grote ICTprojecten die noodzakelijk zijn voor een optimale en efficiënt functionerende rijksoverheid, was veel minder sprake van kostenoverschrijdingen. In 2011 is het uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst van start gegaan. Dit programma heeft als belangrijkste doelstelling om de bedrijfsvoering en een aantal uitvoerende en toezichthoudende taken van het Rijk doelmatiger te organiseren. Daarbij dient niet alleen een besparing te worden gerealiseerd, maar moet ook de dienstverlening op hetzelfde niveau blijven of verbeteren. De resultaten over 2011 laten zien dat de uitvoering van het programma op schema ligt.

ISS wint Facility Open Zeilregatta ISS Integrated Facility Services is winnaar geworden van de Facility Open Zeilregatta, de jaarlijkse zeilrace georganiseerd door Corparate Facility Partners. Op 8 juni streden dertien teams om de felbegeerde wisselbeker tijdens misschien wel de meest memorabele Facility Open aller tijden, dit in verband met de heftige weersomstandigheden.

10

ISS kwam als winnaar uit de bus met een tweede plaats voor Zonneman en een derde plek voor Desso. Yask en ANWB eindigden op plek 4 respectievelijk 5. Verder werden nog prijzen verdeeld, onder andere voor de snelste starter (FMN), het stoerste team (Zonneman) en het team met de meeste vrouwen (Essent). De poedelprijs was voor het team van FMN vanwege een gescheurd zeil.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

om het zelfstandig downloaden van software en het verlenen van toegang tot het bedrijfsnetwerk met privé-devices (33 procent). » De overgrote meerderheid van de respondenten, bijna 80 procent, heeft de werkplek thuis niet aangepast aan de Arbo-wetgeving (‘nee’ zegt 63 procent; ‘weet ik niet’ zegt 15 procent). Het gehele onderzoek is te downloaden op www.it-tevredenheid.nl.

Naslagwerk voor wagenparkbeheer

De LeasePocket is weer beschikbaar. In dit ruim 150 pagina’s tellende naslagwerk voor wagenparkbeheerders staat Leaseplan uitgebreid stil bij de laatste ontwikkelingen en achtergronden op het gebied van zakelijk rijden. Het boek geeft antwoord op vragen over verzekeringen, brandstofbeleid en alle vormen van leasing. Bovendien bevat het (reken)voorbeelden en praktische tips rondom belastingregels, verzekeringen, wagenparkbeheer en allerhande mobiliteitsoplossingen. De LeasePocket is gratis te bestellen op www.leasepocket.nl. Op de website zijn ook alle hoofdstukken online terug te vinden. Ook kan men op de site gericht zoeken op een specifiek onderwerp. Daar zijn ook actuele ontwikkelingen te vinden zoals bijvoorbeeld fiscale maatregelen.


nieuws

Heijmans geselecteerd voor PPS Defensiemuseum Soesterberg Heijmans is door de Rijksgebouwendienst definitief geselecteerd voor het project PPS Defensiemuseum Soesterberg. De opdracht omvat zowel ontwerp, nieuwbouw, onderhoud, financiering als het facilitaire beheer van het

nieuwe Nationaal Militair Museum en het museumkwartier op de voormalige militaire vliegbasis in Soesterberg. Het gaat om een DBFMO-contract voor een periode van 25 jaar. De integrale bouw-, installatietechnische en infrastructurele opdracht verte-

genwoordigt een contractwaarde van bijna € 160 miljoen waarvan circa € 70 miljoen aan onderhoud en facilitair beheer. De start van de bouw is voorzien in het najaar van 2012. De oplevering zal plaatsvinden in het derde kwartaal van 2014.

Facilicom houdt rekening met stagnatie in 2012 Facilicom Services Group groeide in 2011 met 4 procent tot bijna 1,1 miljard euro omzet. Het bedrijf is daarover niet ontevreden, omdat veel van de markten waarin men opereert krimpen. Autonome groei werd met name gerealiseerd in integrale multiservice-contracten, catering en zorgactiviteiten. In Nederland handhaafden beveiliging en schoonmaak hun positie, terwijl de bouw en installatiebedrijven hun om-

zet zagen dalen. Groei door acquisities vond met name plaats in het buitenland. Inmiddels bedraagt de buitenlandse omzet zo’n 25 procent van de concernomzet. Overall liep de nettowinst met 14 procent terug tot 29 miljoen euro, vooral vanwege krimp bij bestaande contracten bij opdrachtgevers en scherpe tarieven bij nieuwe contracten. De markt voor facilitaire dienstverlening is sterk afhankelijk van het

Betalen in bedrijfsrestaurant met vingerafdruk Cateraar Albron gaat - in samenwerking met transactieverwerker Equens - biometrisch en contactloos betalen aanbieden in zijn restaurants. Albron en Equens hebben een overeenkomst getekend voor de service ‘Snel en Simpel Betalen’. ‘Snel en Simpel Betalen’ heeft twee belangrijke voordelen: snelheid aan de kassa en betaalgemak. Dat betekent onder meer kortere wachttijden en geen gedoe met opladen van saldo of

het controleren ervan. Gebruikers van ‘Snel en Simpel Betalen’ kunnen altijd betalen en hebben continu zicht op hun bestedingen door online en maandelijkse overzichten. Albron biedt het systeem vanaf nu aan haar klanten aan en heeft de ambitie dit uit te rollen over zoveel mogelijk van haar restaurants in Nederland. Gasten in de restaurants bepalen vervolgens zelf of ze biometrisch (met hun vinger) of contactloos (met een ‘Near Field Communication’ betaalpas) betalen. Biometrisch betalen is meer dan twee keer sneller dan betalen met de standaardbetaalpas en veilig doordat gebruik wordt gemaakt van een combinatie van de vingerafdruk en het aderpatroon in de vinger. Equens heeft de afgelopen jaren in diverse pilots, waaronder op het hoofdkantoor van Albron, veel ervaring opgedaan met toepassingen van deze technologie. Op de foto: Hans Jacobs, operationeel directeur Albron, en Piet Gouwens, business developer van Equens.

aantal kantoormeters in Nederland. Als gevolg van de economische recessie en flexibilisering van de arbeid (Het Nieuwe Werken) daalt het kantoorvolume. Het bedrijf houdt voor 2012 dan ook rekening met stagnatie of zelfs een lichte teruggang in omzet. President directeur drs. Hans Gennissen: ‘Als marktvolumes afnemen en het aantal aanbieders blijft gelijk, moet je realistisch zijn en je richten op handhaven van de omzet in plaats van groei. In een bedrijf dat al 45 jaar ieder jaar is gegroeid, is dat niet zo gemakkelijk te accepteren’. Om die reden richt Facilicom zich op nieuwe markten, zoals de zorg (thuishulp) en sociale werkvoorziening.

Adverteerdersindex 3M Nederland BV 60 Alpheios BV 8 Atir BV 25 Axxerion Facility Services 28 Bouwens Groep 12, 13 CWS Nederland B.V. 21 Diversey 17 EW Facility Services 2 Gom 52 Hectas Bedrijfsdiensten CV 59 Köhl GmbH bijsluiter Masterkey-Plus BV 31 Nocore Group BV 34 Numatic International BV 4 SCA Hygiene Products Zeist BV 48 SOBA Security Opleidingen bijsluiter SVS Opleidingen 43 VFM Facility Expert & People cover

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

11


t hema schoonmaak

Bij goede samenwerking hoort gezonde marge

ABN Amro over op res schoonmaak Sinds 1 mei vorig jaar heeft ABN Amro het schoonmaakonderhoud van alle Nederlandse bankkantoren en geldautomaten uitbesteed aan drie bedrijven: CSU, Gom en ISS. Na de aanbesteding kwamen zij als meest passende schoonmaakbedrijven uit de bus, Het nieuwe, outputgerichte schoonmaakcontract leidt tot een aantal aantrekkelijke verbeteringen. GERARD DESSING

‘N

atuurlijk is niet alles in één keer goed gegaan. We hebben in de eerste maanden na de inwerkingtreding van het nieuwe contract met de betrokken partijen meerdere keren rond de tafel gezeten om zaken bij te sturen. Maar ik vind dat de samenwerking nu goed staat, met heldere afspraken en een positief resultaat voor de schoonmaakkwaliteit, de tevredenheid van de schoonmakers en de gebouwgebruikers.’ Aan het woord is Jeroen Bruijgoms, hoofd product- en contractmanagement bij het Facilitair Bedrijf van ABN Amro. Zijn afdeling is, als onderdeel van het Facilitair Bedrijf, verantwoordelijk voor de aansturing van alle soft services, zoals schoonmaak, beveiliging, catering, receptiediensten en transportdiensten. Het verhaal begint in 2003. Na een aanbesteding maken negen schoon-

maakbedrijven bij ABN Amro de panden en geldautomaten schoon volgens een gedetailleerd schoonmaakprogramma. Hoewel de bank de eerste periode na de aanbesteding tevreden was met het resultaat (het aantal leveranciers was teruggebracht van 90 tot 9!), kwamen gaandeweg de nodige verbeterpunten boven water. Zo bleek het werken met negen schoonmaakbedrijven in de dagelijkse uitvoering toch niet ideaal, aldus Anja van Eck, als product- en contractmanager verantwoordelijk voor het schoonmaakcontract. ‘Ook als je “slechts” met negen leveranciers werkt, moet je periodiek toch weer negen gesprekken voeren, ontvang je een aantal malen per jaar negen rapportages en ga zo maar door. Qua aansturing kostte dat hoe dan ook aardig wat tijd. Daar wilden we vanaf.’ Daarnaast wilde de bank de inspanningsgerichte manier van werken wij-

KERNGEGEVENS! Organisatie Hoofdkantoor Schoonmaak Vierkante meters Contractperiode

: ABN Amro : Amsterdam : uitbesteed aan CSU, Gom en ISS : 770.000 m2 vloeroppervlak : 1 mei 2011 tot 1 mei 2014 (daarna verlenging voor onbepaalde tijd) Hoofd product- en contractmanagement : Jeroen Bruijgoms Product- en contractmanager : Anja van Eck MFM

14

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

zigen in een outputgerichte manier van schoonmaken. Van Eck hierover: ‘Bij inspanningsgerichte schoonmaak beschrijft de opdrachtgever precies wat de leverancier moet doen, hoe hij dat moet doen, welke middelen hij daarvoor moet gebruiken enzovoort. Maar dat is vreemd, want de specialistische kennis van hoe je moet schoonmaken bevindt zich immers bij de leverancier. We wilden de leverancier in staat stellen dat specialisme in te brengen op basis van duidelijke afspraken over het gewenste resultaat. Hóe hij dat resultaat behaalt, wordt bepaald door zijn specialistische kennis, voor ABN Amro is het belangrijk dát het resultaat wordt gehaald. Daar lag meteen wel een uitdaging, want je moet zelf eerst heel goed gaan nadenken over wat je wilt en dan moet je dat overbrengen op de leverancier. Want hoe vertel je een leverancier wat je wilt hebben zonder daar hele boekwerken over vol te schrijven?’

Drie kernpunten Na diverse interne sessies werd besloten in 2010 een nieuwe aanbesteding op de markt te brengen, met een aantal belangrijke uitgangspunten. Bruijgoms benoemt de drie belangrijkste. ‘We wilden ten eerste volledige duidelijkheid over de gewenste kwaliteit. Ik heb dit regelmatig geformuleerd met de woorden: “We willen geen extra


t hema schoonmaak

ultaatgerichte Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

facturen achteraf.” Ten tweede hebben we benadrukt dat de schoonmaakbedrijven een gezonde marge moesten berekenen. Daar hebben we expliciet om gevraagd, vooral om onderbiedingen op prijs te voorkomen. Ten derde was het voor ons belangrijk dat de schoonmaakbedrijven zouden zorgen voor goede werkomstandigheden en beloning van hun medewerkers.’

Gezonde marge

Anja van Eck en Jeroen Bruijgoms, Facilitair Bedrijf ABN Amro: ‘Met een inspanningsgericht contract hadden alle partijen veel ervaring. Als je dan verandert naar outputgericht werken, is dat heel anders.’

Centraal doel van de bank bij de aanbesteding was te komen tot een partnershiprelatie met de aanbieders. Bruijgoms vervolgt: ‘Bij een aanbieder die ver onder de kostprijs zit, weet je in welke spiraal je terechtkomt: elke extra handeling gaat geld kosten. Daarom zijn we van mening dat een gezonde marge essentieel is om partnership op te bouwen. Voor de leveranciers was dit uitgangspunt wel even wennen, want je vraagt in feite: “Kijk nog eens goed naar je prijs. Kun je het daar echt voor doen?” Niet iedere leverancier was overigens volwassen genoeg om met deze vraag om te gaan.’ Van Eck over de marge: ‘De vraag

‘Het is cruciaal de criteria te vertalen naar de werkvloer’ Naam Functie Organisatie

: Jan van der Schans : statutair directeur : CSU

‘Onze ervaring is dat bij een overgang van inspanningsgericht naar resultaatgericht contract het belangrijk is medewerkers en direct leidinggevenden te laten beseffen wat er verandert. Het resultaat en niet meer de handelingen is het uitgangspunt. Enkele randvoorwaarden zijn essentieel. Zo dient uitvoerend personeel intensief te worden getraind en dient in eerste instantie meer begeleiding op de werkvloer te worden gegeven.

Het is van cruciaal belang om de afgesproken criteria te vertalen naar de werkvloer. Je dient duidelijkheid te creëren dat in de praktijk het verwachte niveau van schoonmaak is afgestemd op de diverse ruimtesoorten en de daarbij behorende vervuilingen. Zeker in de overgangsfase is het zo dat voor een juiste voortgang en borging van de afspraken er diverse evaluatiemomenten worden ingepland met zowel het personeel als de opdrachtgever.’

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

» 15


t hema schoonmaak

en coaching op de werkvloer moesten komen.’ In de contracten is bepaald dat ABN Amro de cao-stijgingen voor de looncomponent zonder meer zal respecteren. Tevens is in de contracten opgenomen dat bij een goed resultaat van de schoonmaakdienstverlening, de bank een prestatiepremie uitkeert aan de leveranciers, die volledig ten gunste van de medewerkers komt. Tegenover deze bonus staat een malus: het consequent niet halen van de kpi’s kan leiden tot het moeten afstaan van een deel van het werk aan een van de andere schoonmaakbedrijven.

Klantbeleving

Het hoofdkantoor van ABN Amro aan de Gustav Mahlerlaan in Amsterdam.

Schoonmaken gebeurt voor de klant. Het is dan ook zeer belangrijk wat deze van de schoonmaak vindt. Daarom wordt de klantbeleving, net als catering, beveiliging en huisvesting, viermaal per jaar gemeten. Dit gebeurt onder een wisselende groep van 2.000 bankmedewerkers. De technische kwaliteit wordt periodiek door een onafhankelijke partij gecontroleerd.

was vooral bedoeld om aan de bedrijven duidelijk te maken: zorg voor een dusdanige prijs dat je zelf ook een boterham hebt om te eten. Want wij willen een contract dat jullie goed kunnen uitvoeren zodat wij ontzorgd worden. Daarnaast hebben wij een benchmark uitgevoerd die extern is gevalideerd, zodat we wisten wat een reële prijs was.’

Outputgericht

Goede werkomstandigheden Zoals gezegd waren naast de marge ook goede werkomstandigheden een belangrijk uitgangspunt bij de aanbesteding. De bank wilde op dit gebied zekerheid van de leveranciers. Bruijgoms: ‘Zaken als minimumloon, opleidingen en acceptabele werkdruk moesten goed geregeld zijn. Daarnaast hebben we onze verwachting duidelijk gemaakt dat er meer begeleiding

De overgang van inspannings- naar outputgericht schoonmaken vergde in de aanvang zeker de nodige aandacht, zegt Bruijgoms. ‘Met een inspanningsgericht contract hadden alle partijen veel ervaring. Als je dan verandert naar outputgericht werken, is dat heel anders. In het begin van de implementatie verliep alles soepel, daar waren we best verrast over. Daarna kwam er een terugslag. Neem zoiets als het inschatten van de werkzaamheden en de be-

nodigde uren of de aansturing van de schoonmakers op het object. Bij een inspanningsgericht contract maakt een planner de planning die vervolgens wordt uitgevoerd. Bij outputgericht werk is dat anders.’ Outputgericht werken vergt ook een andere manier van communiceren naar de eindgebruiker. ‘Tegen mij als opdrachtgever kun je als schoonmaakbedrijf zeggen dat iets niet onder het contract valt. Maar een bankmedewerker heeft daar geen boodschap aan. Die denkt: “Wat heb ik nou te maken met een contract? Het moet hier gewoon schoon zijn.” Daar moet je wel mee kunnen omgaan.’

Code Het contract is afgesloten voordat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak is opgesteld. Het blijkt echter heel goed aan te sluiten op de uitgangspunten van de Code. Van Eck hierover: ‘We hebben eerst op basis van kwaliteit gekeken welke leveranciers ons aantrekkelijk leken. Op dat moment waren we van de prijzen niet op de hoogte, die lagen toen nog bij Procurement. Pas daarna is de prijs in de keuze meegenomen.’ Het contract en de samenwerking zijn intern bij de bank inmiddels tot showcase ‘gepromoveerd’: ook het afvalcontract en de lopende aanbesteding van de manbeveiliging/receptie zijn op gelijke wijze vormgegeven, dus outputgericht met meer ondernemerschap voor de leverancier, die wordt gezien als partner in plaats van uitvoerder.

´Goede voorbereiding en communicatie zijn essentieel´ Naam Functie Organisatie

: Ronald Boesjes : commercieel directeur : ISS

‘Voor een succesvolle start van een nieuw, resultaatgericht contract zijn een goede voorbereiding en goede communicatie met de opdrachtgever essentieel. De maatwerktrainingen Cleaning Excellence voor de medewerkers en de inzet van innovatieve materialen hebben in grote mate bijgedragen aan het succes. Maar let wel, om het gewenste kwaliteitsniveau te behouden mogen de ontwikkelingen

16

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

niet stoppen na de opstartfase. Uniek voor dit contract is dat de opdrachtnemer de ruimte heeft gekregen om zijn partnerschip en ondernemerschap binnen de overeenkomst volledig te ontwikkelen. Dit heeft positieve gevolgen voor de uitstraling van de kantoren van de opdrachtgever en voor de transparantie van de te managen (contract)afspraken.’


t hema schoonmaak

‘De “kijken-denken-doen”-aanpak hebben we goed kunnen gebruiken’ Naam Functie Organisatie

: Rian de Jong : operationeel directeur : Gom Schoonhouden

‘In het omschakelingstraject van inspannings- naar resultaatgericht schoonmaken hebben we onze kijken-denken-doenaanpak (alleen schoonmaken wat vervuild is) goed kunnen gebruiken, voor instructie, aansturing en controle van onze medewerkers. Het leermoment was een bevestiging van ervaringen in eerdere trajecten: de overgang van inspannings- naar resultaatgericht

Leermomenten Wat de belangrijkste leermomenten in het traject waren? Van Eck: ‘Leveranciers zeggen wel dat resultaatgerichte contracten “appeltje-eitje” zijn, maar dat is niet altijd zo. Het maken van de omslag naar outputgericht werken kost meer tijd dan we van tevoren hebben gedacht. Voor ons was een belangrijk leerpunt de begeleiding en coaching op de werkplek. Schoonmakers moeten le-

werken vraagt om een zeer open en goede communicatie, zowel met onze medewerkers (de bank begreep toen al het belang van de Code, en dat werkt prettig) als met de bank (écht luisteren en je verdiepen in de vraag áchter de vraag). Dit is op zowel centraal als decentraal niveau prima verlopen, wat bijdraagt aan het succes; en zeker ook aan een schoonbeleving bij ABN Amro-medewerkers.’

ren dat ze anders moeten kijken, dat een kamer niet schoongemaakt hoeft te worden als er niemand heeft gewerkt. En dat zij bij het binnenkomen van het pand door de ogen van de klant naar de entree moeten kijken, zodat zij ervoor kunnen zorgen dat die entree er pico bello uitziet.’ Bruijgoms, terugkijkend: ‘Voor mij was de grote uitdaging de prijsspiraal

te doorbreken. Door te focussen op de drie uitgangspunten zijn we er in geslaagd een contract te sluiten dat voor ons als opdrachtgever en voor de aanbieders goed uitpakt. Over deze wijze van contracteren is in het voorjaar van 2011 door de bank gesproken met de vakbonden FNV en CNV. We hebben van de bonden positieve reacties gekregen voor de handelwijze.’ ‹‹

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

17


t hema schoonmaak

Hoe beïnvloed je de schoonbeleving?

Valt er nog iets te beleven? De technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud kan nog zo goed zijn, als de klant niet de juiste schoonbeleving heeft, is er toch een probleem. Wat kunnen organisaties doen om die schoonbeleving in gebouwen positief te beïnvloeden? MARGRIET VAN DIJKEN *

B

eleving is trendy in de schoonmaakwereld. Alles lijkt er momenteel om te draaien. Maar de technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud kan nog zo goed zijn, als de klant niet de juiste beleving heeft, doet zich toch een probleem voor. De toenemende aandacht voor beleving wordt veroorzaakt door een aantal factoren: organisaties besteden meer aandacht aan klantbewust denken en doen (als onderscheidend vermogen naar de concurrentie) en daarnaast zijn kantoorgebruikers steeds kritischer op de fysieke omgeving. Beleving van de werkplek en werkomgeving is een zeer belangrijk onderdeel van de arbeidsomstandigheden en daarmee medebepalend voor de output van medewerkers. Een prettig gevoel op en plezier in het werk zijn direct gerelateerd aan de prestaties die iemand levert. Op zich is dat niet heel vreemd. Immers, op een schone werkplek voelt iemand zich

prettiger, zal hij minder verzuimen en zal hij productiever zijn. Uit wetenschappelijk onderzoek is aangetoond dat schoonmaak een significante invloed heeft op de productiviteit en kwaliteit van prestaties.

Voldoende aanleiding om in te zoomen op de directe en indirecte invloedsfactoren bij schoonmaakbeleving. Er zijn verschillende manieren om invloed uit te oefenen op de schoonbeleving van klanten/gebouwgebruikers.

Wat ook meespeelt is dat anno 2012 mensen ontvankelijk zijn voor producten en diensten die inspelen op

De volgende indeling is mogelijk: 1. Schoonmaakproces (en de link naar contractuele aspecten)

Te warme, vochtige of natte ruimten werken niet positief op de schoonbeleving beleving. Kijk eens naar de toiletwinkels van 2TheLoo (tegen betaling van 50 cent kunnen mensen van een gegarandeerd schoon toilet gebruikmaken, in een fraaie omgeving) of naar de producten van Rituals (van gewone dagelijkse dingen als handen wassen, douchen en afwassen wordt een beleving gemaakt).

1 euro per maand voor schoon toilet? Enkele wetenswaardigheden rond een schone werkomgeving: » 30% van de medewerkers beoordeelt de schoonmaak van de werkomgeving als onvoldoende (percentage stijgt). » 50% van de medewerkers is van mening dat er meer geld uitgegeven moet worden aan schoonmaak. » Hoe kleiner de organisatie, des te schoner. » Mannen vinden hun werkplek schoner dan vrouwen. » Kantoorwerkers ergeren zich het meest aan vieze toiletten. » 25% van de medewerkers is bereid € 1,- per maand te betalen voor een schoon toilet.

18

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

2. Geuren, kleuren en materialen (en de link naar producten en systemen) 3. Communicatie (en de link naar de boodschap) 1. Schoonmaakproces Het tijdstip van schoonmaken is van grote invloed op de beleving van gebouwgebruikers. Er zijn prachtige voorbeelden dat overdag schoonmaken, dus op het moment dat het primaire proces in volle gang is, veel kansen biedt om de beleving positief te beïnvloeden. Schoonmaak komt daarmee uit de anonimiteit, want de medewerkers hebben de kans om met hun werkhouding, uitstraling en communicatie representatief over te komen en kunnen daarmee positief inspelen op het schoongevoel van gebouwgebruikers. Ook de gehanteerde materialen maken dan ineens zichtbaar onderdeel uit van


t hema schoonmaak

Bij de toiletwinkels van 2TheLoo, met locaties in onder meer Amsterdam, Utrecht en Rotterdam en in diverse Shell-pompstations, kan iemand tegen betaling van 50 cent gebruikmaken van een gegarandeerd schoon toilet, in een fraaie omgeving. de beleving over schoonmaak. Zo heeft het gebruik van ecologisch verantwoorde middelen een positieve bijdrage, net als het gescheiden inzamelen van afval. De huidige techniek maakt zichtbaar schoonmaken overdag ook steeds makkelijker: inzet van geluidsarme stofzuigers, speciaal ontworpen voor dagschoonmaak, brengen slechts weinig verstorende geluiden met zich mee. Meer zichtbaarheid is ook te bereiken door bijvoorbeeld op afdelingen een ‘cleaning kit’ ter beschikking te stellen, waarbij centraal op de afdeling handzame schoonmaakproducten en materialen staan om de eigen/flexibele werkplek schoon te maken. Ook Het Nieuwe Werken biedt kansen voor schoonmaakbeleving: schoonmaak maakt onderdeel uit van de beschikbaar gestelde werkruimte die net en schoon behoort te zijn. Clean desk draagt bij aan een positief beeld over schoonmaakonderhoud. Het verschil in schoonmaak en tussen schoonmaakcontracten wordt onder meer gemaakt door het welslagen in ‘demand management’. In nieuwe werkomgevingen zijn het vuilaanbod en de schoonmaakbehoefte niet altijd van tevoren vast te leggen of te voorzien. Demand management is het vraaggericht sturen op processen binnen een organisatie. De leverancier krijgt feedback via de opdrachtgever over de ervaren dienstverlening, zodat deze steeds afgestemd kan worden op de veranderende behoefte/beleving van de klant. Meer en meer wordt de beleving van de gebouwgebruikers in het contract

opgenomen als KPI waar de dienstverlener op beoordeeld wordt, dit in tegenstelling tot enkele jaren geleden toen beleving geen issue was voor de leverancier. Een ander aspect is het doorspelen door de schoonmaakdienst van kleine verstoringen, technische gebreken, vervuilingen buiten het contract, suggesties voor verbetering et cetera. Dit heeft een zeer grote impact en invloed op de beleving. Contractueel is deze verwachting goed vast te leggen in een Balanced Score Card-toepassing. Afhankelijk van de afspraken over de

bijvoorbeeld stof op hoge kasten en de spinraggen achter de verwarming. 2. Geuren, kleuren en materialen Geur Geur beïnvloedt het gevoel van reinheid. We kennen allemaal de citroengeur die wordt geassocieerd met schoon (maar ook met goedkoop). Chloor wordt hardnekkig geassocieerd met hygiënisch schoon. Kruidige bloemengeuren en zeefris worden regelmatig in sanitaire ruimten gebruikt. Diverse geuren worden toegepast om invloed uit te oefenen op

Geluidsarme stofzuigers, speciaal voor dagschoonmaak, brengen weinig verstorende geluiden met zich mee invulling van ondernemerschap dient de schoonmaakdienst proactief, bereikbaar en toegankelijk te zijn. Om wensen, klachten of opmerkingen kenbaar te kunnen maken moet er een laagdrempelig servicepunt zijn. De samenwerking en afstemming met fronten backoffice zijn hierin cruciaal.

de psyche. Zo zijn er geurfilters die nare geuren absorberen en geurstrips die geuren verspreiden. Geurstrips worden toegepast in onder andere stofzuigers en op deuren. Voor in het toilet werkt bijvoorbeeld BLOE met directe geurafvoer, gel voor onderhoud en een verfrissende geur.

Naast de dienstverlening is de wijze waarop het gewenste schoonmaakresultaat wordt geformuleerd van belang. Een resultaatverwachting moet aansluiten bij die zaken die met name de beleving bepalen bij gebruikers. Zo dienen ruimten en elementen die in het oog springen, meer aandacht te krijgen dan

Temperatuur De temperatuur in een ruimte moet passen bij het gebruik van die ruimte. Warmte kan prettig zijn, maar kan ook bacteriegroei stimuleren. Te warme, vochtige of natte ruimten werken niet positief op de schoonbeleving. De vraag is dan ook of de verwarmde toi-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

19

»


t hema schoonmaak

Foto: www.aquaone.com

Een schone omgeving is ook in verband te brengen met het gevoel van ‘welkom’ zijn. Neem een hotelkamer. Is deze keurig verzorgd, dan voelt de gast zich welkom. Een schone werkplek geeft ook zo’n gevoel, zeker als het om een flexplek gaat. Ook vergader- en presentatieruimten stralen ‘welkom’ uit als ze schoon zijn en op maat zijn ingericht. Schoonmaak hoeft niet onzichtbaar te zijn! Het gaat vaak om kleine dingen, zoals stoelen en tafels in een vergaderzaal die netjes zijn rechtgezet of het achterlaten van een kleine attentie na de schoonmaak.

letbrillen een succes zullen zijn in een professionele omgeving. Kleuren Kleuren roepen sterke associaties op. De kleur in een ruimte moet passen bij de gemoedstoestand van mensen die er verblijven en wat men verwacht in een bepaalde ruimte. Wit roept een gevoel van hygiëne op. Zwart is als kleur maar beperkt geschikt voor sanitair. Maar wit lijkt weer witter als het wordt gebruikt tegenover zwart, en draagt daarmee bij aan het gevoel van hygiënisch schoon. Maar te veel zwart werkt weer averechts. Ook de kleur zwart in ziekenhuizen (bijvoorbeeld deuren) roept een gevoel op dat niet altijd bijdraagt aan schoonbeleving. Wat geldt voor geuren en kleuren, geldt in zekere zin ook voor verlichting. Verlichting heeft een indirect gevoel op beleving. De verlichting moet passen bij gebruik van de ruimte, roze licht heeft bijvoorbeeld een verzachtende werking op jongeren. Dit wordt met name toegepast in scholen. Afwerkmaterialen Qua afwerkmaterialen zijn diverse keuzes mogelijk. Tegels kunnen in

20

kleur, grootte en materiaal verschillen en daarmee iets anders uitstralen. Ook zijn er grote verschillen in gemak van technisch en schoonmaakonderhoud. En wat te denken van wc-brillen die automatisch worden gereinigd, een reinigingsmiddel in een spuitflacon voor toiletbrilreiniging en decoraties als de bekende ‘vlieg’ in het urinoir? Ook zij hebben een positieve invloed op de schoonbeleving, omdat gebruikers door de aanwezigheid van dergelijke toepassingen de toiletten als minder vervuild ervaren. 3. Communicatie: welke boodschap? Communicatie over de schoonmaak beïnvloedt gebouwgebruikers meer dan u zich wellicht realiseert. Door de verwachtingen te managen en duidelijk te zijn over activiteiten, schoonmaakwerkzaamheden en resultaten kan op de beleving worden gestuurd. Organisaties die zich ontwikkelen tot regieorganisaties, maken hierin een keuze welke rol zij zelf willen vervullen als ‘bestuurder’ van het contract: is beleving een KPI waarop de dienstverlener wordt beoordeeld of hanteert de dienstverlener beleving als middel om doelen te bereiken?

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Schoonmaak heeft ook een link met een veilig gevoel: een veilige, schone en hygiënisch verantwoorde kantooromgeving. De relatie naar de klimaatomgeving, luchtkanalen reiniging/behandeling, deeltjes in de lucht is zeer aanwezig. Men moet hier een vertrouwd gevoel bij hebben. Ziekteverzuim kan onnodig oplopen als het binnenklimaat niet beheersbaar overkomt. Communicatie hierover is zeer bepalend in de beeldvorming. Een ander punt van belang is dat bij de klant een gevoel kan ontstaan dat de ‘prijs’ en ‘kwaliteit’ niet in verhouding zijn. Te veel schoonmaak in tijden van flinke bezuinigingen laat ook een bepaald gevoel achter. De afdeling FM/ Inkoop weet als enige feitelijk of de verhouding prijs-kwaliteit marktconform is, maar de kantoorwerker heeft hier niet meer dan een gevoel over. Door duidelijk te communiceren over de gemaakte schoonmaakafspraken en serviceprocedures wordt dit gevoel gemanaged. ‹‹

* Margriet van Dijken, commercieel directeur Atir en HTC Advies (www.atir.nl)


De CWS Washroom Information Service WIS bi bied edt reeal-tim me infoorm rmatie ie overr de sta taatus tu vaan de au uto tomate ten in n sanitai airre rui uim mtes.. Dezee iin nform matie wordt via SM SMS of ee-mai aill rech hts tstreeeks naa aaar de fac acilityy manaage ger of sch hoo oonmaa aakmed edewer erke ker geestuurd st rd. WIS S biedt te tevenss dee mogel elijijkhei eidd tot la langee-te termijijn te n rapp portage gess. De bellangrijjks kste voo oordellen van nW WIS zijijn de continu nu誰誰teit van n supp pli lies in n de de aut utoomaaat, plann nning, kostenb nbeespari rin ng en con ontrole, e, mett n namee voor de FM-iind ndustrrie ie. Meeer er dettai ails op p onze w website te www w.nl.cw ws. s.com.

www.serving-nature.nl

*CWS is onlangs als eerste en enige Nederlandse aanbieder van katoenen handdroogsystemen onderscheiden met het Blaue Engel milieukeurmerk


t hema schoonmaak

Schoonmaak TU Delft naar vier bedrijven

Meer leveranciers, meer grip De Technische Universiteit Delft werkt sinds 1 januari niet meer met twee, maar met vier schoonmaakbedrijven. Een vijfde bedrijf zorgt voor de sanitaire voorzieningen en middelen. Een gesprek met Etty van der Leij, Esther van Drongelen-Huijgen en Duco Tuinenga van de directie Facility Management & Vastgoed over de achtergronden van de aanbesteding en de gemaakte keuzes. GERARD DESSING

S

choonmaakonderhoud van de kantoren en gebouwen van TU Delft. Ga er maar aan staan. De diversiteit aan gebouwen en ruimten is groot, van collegezalen tot onderzoekslaboratoria en van een gewone kantoorverdieping tot een computerruimte of ontwerpstudio. Daarnaast zijn er verschillende soorten processen, zoals het geven van onderwijs, het doen van onderzoek maar ook het organiseren van evenementen, soms klein maar soms ook grootschalig met meer dan 1.000 bezoekers. En dat alles in een gebied dat zo’n 500.000 m2 bestrijkt. Alle activiteiten leiden in meer of mindere mate tot vervuiling, dus dient er periodiek schoongemaakt te worden. Een hele klus, waar dagelijks heel wat mensen bij betrokken zijn. Tot en met 2011 was de TU Delft-wijk opgesplitst in twee gelijke percelen. Om het simpel en overzichtelijk te houden

was de schoonmaak, conform deze perceelindeling, uitbesteed aan twee schoonmaakbedrijven: CSU verzorgde het ene perceel en Gom het andere. De tweedeling was ook gekozen om de prestaties van de schoonmaakbedrijven met elkaar te kunnen vergelijken, dit om de bedrijven bij de les te houden.

Einde contract In verband met het aflopen van de contracten per 31 december 2011 kwam in november 2010 de vraag op tafel hoe de schoonmaak in de nieuwe situatie georganiseerd zou moeten worden. Besloten werd aan te sluiten bij de nieuwe organisatievorm van de facilitaire organisatie, waarbij twee faculteiten samengevoegd werden, inclusief een aantal bijgebouwen, wat resulteerde in vier clusters met in ieder cluster een eindverantwoordelijke facility manager. Het was daarom logisch te kiezen voor vier schoonmaakcontracten, uitgevoerd door vier verschillende aanbieders.

KERNGEGEVENS! Organisatie Plaats Aantal m2 Schoonmaakbedrijven Sanitaire voorzieningen en middelen Website

22

: Technische Universiteit Delft : Delft : circa 500.000 m2 : Asito, CSU, Gom, Hectas : CWS : www.tudelft.nl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Een aanbestedingsteam werd gevormd met in totaal zo’n twaalf personen, waaronder mensen van procurement, een contractmanager, twee coördinatoren services en twee facility managers. In een aantal sessies werden de aanbestedingsdocumenten opgesteld en werd de uitvraag bepaald.

Meer grip Een van de gewenste veranderingen was de schoonmaak dichter bij de coordinatoren te brengen, vertelt Esther van Drongelen-Huijgen, contractbeheerder van het cluster Industrieel Ontwerpen, Maritieme techniek, Materiaalkunde en Werktuigbouwkunde (zeven panden, 100.000 m2). ‘De twee percelen die we voorheen hadden, waren zo groot dat we er in de praktijk te weinig grip op hadden. Neem glasbewassing. In de oude situatie kon dat tegelijk over alle panden binnen een perceel uitgevoerd worden. Daardoor kon je zomaar vastlopen, bijvoorbeeld in een tentamenperiode die gelijktijdig over de hele campus plaatsvond. Je miste de echte grip op de planningen en werkprogramma’s, waardoor je de controle miste en niet ontzorgd werd.’ Haar collega Duco Tuinenga, verantwoordelijk voor contractbeheer van het cluster Lucht- en ruimtevaart-


t hema schoonmaak

grootte kunnen we profiteren van een prijsvoordeel.’ Een andere vraag tijdens de sessies was of de schoonmaak op basis van inspannings- of resultaatafspraken zou worden uitgevoerd. Van Drongelen: ‘We wilden heel graag een resultaatgericht schoonmaakcontract, maar eerlijk gezegd hadden we het gevoel dat wij daar als organisatie nog niet klaar voor waren. We hebben daarom gekozen voor een inspanningsgericht contract, met op onderdelen sturing op resultaat en beleving.’

Beoordelingen

V.l.n.r. Etty van der Leij, Duco Tuinenga en Esther van Drongelen-Huijgen van de directie Facility Management & Vastgoed van TU Delft: ‘We zitten dichter op de contracten en kunnen meer sturen op de prestaties van de leveranciers die aan onze klanten worden geleverd.’ techniek en Technische Natuurwetenschappen (vijftien panden, 140.000 m2), haakt hierop in. ‘Ook speelde mee dat er in de twee clusters steeds vier faculteiten, en daarmee ook vier coördinatoren met het contract te maken hadden. Elk pand is specifiek, van kernreactor tot vliegtuighal, tot laboratoria, tot onderwijsgebouwen en kantoren. Dat bracht een bepaalde moeilijkheid met zich mee, want iedereen kwam natuurlijk voor zijn eigen deeltje op. Met vier clusters en vier leveranciers wordt dat veel makkelijker, je hoeft dan minder rekening te houden met andere collega’s en gebouwen.’ Om de wensen en visie van de projectgroepsleden goed in beeld te krijgen vulden zij een aantal vragenlijsten in.

De uitkomsten dienden als input voor de discussies, met als doel te komen tot eensluidende standpunten, bijvoorbeeld over het soort contract, de kwaliteitscontroles, de glasbewassing en de verhouding prijs-kwaliteit.

Sanitaire voorzieningen en middelen

Uiteindelijk leidden de sessies tot een aanbestedingsdocument met een uitgebreid bestek, dit voor alle vier de clusters. Anders gezegd: de uitvraag was overkoepelend, met in de bijlagen de detailinformatie per cluster. Na plaatsing van de documenten op Negometrix volgde een ronde met nota’s van inlichtingen waarna de stukken binnenkwamen. Per cluster werden beoordelingsgroepen ingericht met daarin zoveel mogelijk lagen van de organisatie. Omdat het element ‘prijs’ uitsluitend door Procurement beoordeeld werd, concentreerden de beoordelingsgroepen zich op de kwaliteit. Dit resulteerde in een rangorde per cluster, waarbij rekening werd gehouden met de voorkeur van een leverancier als deze bij meerdere clusters als hoogst scorende partij uit de bus zou komen. Als laatste werden de rangordes van de kwaliteitsbeoordelingen gecombineerd met de rangordes op prijs (op basis van 70 procent kwaliteit/30 procent prijs), waarna er per cluster een winnaar uitrolde.

Cases

Een andere belangrijke uitkomst van deze sessies was het besluit om de sanitaire voorzieningen en middelen uit de overkoepelende aanbesteding te halen en apart op de markt te brengen. Van Drongelen: ‘In de oude situatie werkten de schoonmaakbedrijven met eigen leveranciers waardoor er in de panden diverse soorten zeepdispensers, handdoekrollen, wc-borstels, toiletrolhouders en dergelijke waren. Nu hebben we één lijn en door de schaal-

Een van de onderdelen van de aanbesteding was het verzoek aan de schoonmaakbedrijven om een of twee cases in te vullen. Terugkijkend is Tuinenga positief over het opnemen van die cases. ‘Mijn cluster bevat veel gebouwen die allemaal uniek zijn, ook qua core business. Ze liggen verspreid door de gehele TUwijk. Schoonmaak vindt meestal plaats op dezelfde tijden. Hoe gaat een schoonmaakbedrijf om met het toe-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

23

»


t hema schoonmaak

tract en de start van het werk een paar maanden de tijd te nemen. Ik denk dat drie maanden een minimum is, misschien hadden vier of vijf maanden ook wel gekund. Je hebt dan de tijd om het werkprogramma goed met elkaar door te nemen, je kunt het personele aspect goed inregelen, de interne communicatie goed voorbereiden, daar heb je tijd voor nodig.’

Beleving

BK City (het gebouw waarin de faculteit bouwkunde is gevestigd) is een van de schoon te houden panden van TU Delft. zicht op deze panden, de kwaliteit en de continuïteit? Het was interessant om die vraag aan de partijen voor te leggen. De antwoorden bevatten interessante verschillen. Met cases kun je onderwerpen en situaties aan de leveranciers voorleggen, en dan krijg je een beeld hoe creatief ze daarmee omgaan.’ Of de twee zittende schoonmaakbedrijven bij de inschrijving voordeel hadden van het feit dat ze bekend waren met de situatie ter plaatse? ‘Nee, die indruk heb ik niet’, zegt Etty van der Leij, MT-lid van de directie Facilitair Management & Vastgoed en als zodanig verantwoordelijk voor de exploitatie van alle gebouwen van de technische universiteit. ‘En ik moet zeggen: ik heb dat nog nooit meegemaakt, iets wat ik eerlijk gezegd best vreemd vind.’ Waar dat aan kan liggen? Van Drongelen: ‘Misschien dat een zittende partij te weinig los kan komen van het standaardwerk en dat het lastig is met een helicopterview naar de materie te kijken.’

Implementatie Na de definitieve gunning ging de implementatie van start. Doel was voor de kerstvakantie gereed te zijn zodat met ingang van de eerste werkdag in januari, de nieuwe situatie van start kon gaan. Een complete planning werd opgesteld, van het bezichtigen van de panden tot aan het financiële deel en het uitrollen van de sanitaire voorzieningen en middelen.

24

Implementatiemanager Tuinenga is enthousiast over de inzet van een aparte implementatiemanager door het schoonmaakbedrijf in zijn cluster. ‘Zo’n dedicated persoon is leidend, zet de contacten uit met de nieuwe leverancier van de sanitaire voorzieningen en middelen, is het centrale aanspreekpunt van de schoonmaakorganisatie en beantwoordt alle vragen. Dat scheelt een hoop tijd en gedoe.’

VSR-meting Begin december 2011 vond de eerste nulmeting plaats met als afspraak dat de latende partij op het moment van overdracht voor een positieve VSR op alle punten zou zorgen. Van der Leij: ‘We verwachtten, ook van de schoonmaakbedrijven die zouden blijven, hoe dan ook nieuwe inzet en spirit. Als je een nieuw contract hebt met nieuwe elementen en nieuwe, hogere kwaliteitseisen, moet je daar als schoonmaakbedrijf niet instappen met een ‘dat weten we allemaal wel’-houding. Voorheen hadden we tweemaal per jaar een VSR-meting, in het nieuwe contract wordt de technische kwaliteit viermaal per jaar gemeten, dat is dus anders.’ Overigens, degene die vanaf 2012 de kwaliteitsmeting verzorgt doet dat twee jaar lang, daarna krijgt iemand anders binnen het contract de opdracht. Dit gebeurt om nog meer objectiviteit in de metingen te krijgen. Van der Leij kijkt terug op een soepele implementatie. ‘Het is zeer raadzaam om tussen het aangaan van het con-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Om te zorgen dat de schoonbeleving bij de pandbewoners en studenten verbetert, voorziet het nieuwe contract in de inzet van een servicemedewerker per pand. Dit is een schoonmaakmedewerker die op een werkdag vier uur regulier werk uitvoert en vier uur extra werk. Van der Leij: ‘Het gaat er om dat iemand zichtbaar werkt aan een schone en nette studie- en werkomgeving, zonder dat we daar continu achteraan moeten zitten. Denk bijvoorbeeld aan het legen van overvolle prullenbakken, het bijhouden van de entree bij slecht weer en dergelijke. Het gaat om een stukje flexibiliteit en proactiviteit. Niemand wil in een vergaderzaal zitten met tal van vingertasten op de tafel, met omgevallen koffiebekertjes. Dat zijn net die dingen die bij zichtbaar schoonmaken horen.’ Ook Tuinenga benadrukt het belang van de servicemedewerker: ‘Die man of vrouw zien we echt als een verlengstuk van de facilitaire organisatie. Het is in eerste instantie degene die de problemen al oplost voordat ze er zijn. Dat is de echte meerwaarde.’ Is het geen luxe in het contract? Van der Leij denkt van niet: ‘Aan de ene kant zou je dat kunnen zeggen, maar aan de andere kant gaat het om een stuk beleving dat we met de inspanningsgerichte insteek van het contract niet redden. Het is voor ons een eerste stap richting resultaatgerichte schoonmaak, waarmee we kunnen zien of we daarmee uit de voeten kunnen.’ De schoonbeleving moet verder verbeteren door meer aandacht te besteden aan de sanitaire ruimte. De sanitaire voorzieningen en middelen zijn apart aanbesteed aan één partij zodat in iedere sanitaire ruimte, waar ook op de


t hema schoonmaak

(Advertentie)

TU, dezelfde voorzieningen hangen. Alle oude materialen zijn verwijderd en geheel vernieuwd. Dat leek in eerste instantie overdreven, maar Van der Leij is er tevreden over: ‘Ten eerste is het beheer makkelijker. Daarnaast ziet het er nu gewoon netjes en strak uit.’ Ook is goed nagedacht over de inzet van geur: vier keer per jaar wordt, gekoppeld aan de seizoenen, van geur gewisseld om de bezoeker te prikkelen.

Bonus/malus Het contract wordt gemanaged en beoordeeld op het totaal van drie aspecten: technische kwaliteit, klanttevredenheid en leverancierstevredenheid. De uitkomst van deze beoordeling bepaalt of de bonus (een extra contractjaar) of malus (het niet-verlengen van het contract) in werking treedt. Er zijn maximaal vijf optiejaren te verdienen, bovenop de standaardcontractduur van twee jaar. Er is bewust niet gekozen voor een bonus in de vorm van een geldbedrag, zegt Van der Leij. ‘Dan zit je maar te rekenen, en wat schiet je daarmee op? We denken dat het kunnen voortzetten van het contract een aantrekkelijke beloning is.’ Met de nieuwe organisatie en de vier decentrale contractbeheerders verwacht Van der Leij meer uit de contracten te kunnen halen. ‘Het is een hele goede stap voor ons als organisatie omdat we dichter op de contracten zitten en meer kunnen sturen op de prestaties van de leveranciers die aan onze klanten worden geleverd. Want hoe dan ook, het is en blijft ónze verantwoordelijkheid om goede dienstverlening te leveren.’

Anders? Of we met de kennis van nu de aanbesteding anders gedaan zouden hebben? Van Drongelen ziet al zaken, bijvoorbeeld rondom de glasbewassing. ‘Hoe gaan we dat keuren? We hebben daar een mening over, maar moet daar niet een onafhankelijk bedrijf naar kijken?’ Van der Leij noemt een ander punt: ‘We hebben een aanname gedaan dat de combinatie van schoonmaak en glasbewassing ons helpt. Maar is dat wel echt zo? Zou je toch niet beter van de schaalgrootte kunnen profiteren door in zee te gaan met één leverancier van glasbewassing?’ Of het volgende schoonmaakcontract resultaatgericht zal zijn? Van Drongelen denkt van wel. ‘Het is uiteraard afhankelijk van hoe snel we weer een aanbesteding op de markt moeten brengen en waar onze eigen organisatie dan staat.’ ‘Maar dan moet er in de schoonmaakbranche zelf ook nog wel wat veranderen’, voegt Van der Leij eraan toe. ‘We hebben ooit een pilot gehad met resultaatgerichte schoonmaak in een gebouw, maar de taakkaarten hingen nog steeds aan de wagen. Ik denk bovendien niet dat een inspanningsgericht en een resultaatgericht contract door dezelfde mensen uitgevoerd kunnen worden. Je hebt een heel ander soort schoonmakers nodig: zij moeten kunnen inspelen op de situatie ter plaatse. Grosso modo zijn de schoonmaakbedrijven nog niet zover, maar dat geldt overigens op dit moment ook voor ons.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

25


t hema schoonmaak

12 tips voor inkoop schoonmaak Het inkopen van schoonmaakonderhoud is geen sinecure. Als het niet zorgvuldig gebeurt kan dat lang doorwerken in de contractuitvoering. Twaalf tips voor het inkopen van schoonmaakonderhoud. BRIGITTA SCHOONWATER *

H

et inkopen van schoonmaakonderhoud lijkt voor een gemiddelde buitenstaander een niet al te moeilijke opdracht. Je zoekt op internet wat werkprogramma’s bij elkaar, zet een kort verhaaltje over de organisatie en de verwachtingen op papier en vraagt een prijs aan een aantal schoonmaakbedrijven. Voor een gemiddelde inkoper moet dat toch kunnen, zou je denken. De

praktijk blijkt echter weerbarstiger, want het scherp definiëren van wensen en eisen blijkt lastiger dan in eerste instantie gedacht. Tijd voor een nadere analyse en twaalf tips om zelf aan de slag te gaan.

Marktanalyse De schoonmaakbranche heeft het al vele jaren zwaar te verduren. Het gaat om een markt die te maken heeft met krimp als gevolg van toenemende leegstand van kantoren, een keiharde concurrentiestrijd met als inzet behoud van marktaandeel en contracten die steeds korter duren als gevolg van de aanbestedingswetgeving. Daarbij komen nog een matig tot slecht imago door recente arbeidsconflicten en onvoldoende kwaliteit (mede als gevolg van concurrentiestrijd). Mede hierdoor is steeds minder geld beschikbaar voor het organiseren en verbeteren van de dienstverlening. In een branche die zo onder druk staat met weinig onderscheidende aanbieders, is een op kosten gedreven aanbesteding voor veel opdrachtgevers een logische stap. Zeker voor grotere opdrachtgevers en organisaties die via Europese procedures moeten aanbesteden, is dit een veel gekozen oplossing. Met vaak niet-voorzienbare consequenties. Niet zozeer het inkoopproces, maar vooral het uiteindelijke resultaat van een aanbesteding leidt in veel gevallen tot ontevredenheid bij alle partijen:

26

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

» bij eindgebruikers, omdat onder druk van kostenbesparing de kwaliteit van dienstverlening verslechtert; » bij de opdrachtgever, omdat hij een ontevreden klant heeft en veel tijd moet besteden aan het contractbeheer; » bij het schoonmaakbedrijf, omdat de opdrachtgever dit bedrijf steeds vaker onder (financiële) druk zet; » en last but not least bij de schoonmaker, omdat die ondanks zijn inspanningen te maken heeft met een ontevreden baas. Een route gebaseerd op de laatste trends (focus op kernactiviteiten, besteed niet-kernactiviteiten uit) wordt vaker gevolgd. Maar als het uitbesteden niet goed gebeurt, wordt de aansluiting met de kernactiviteiten gemist. Nu betekent een niet-schoon gebouw niet direct het einde van een organisatie, maar het kan in de gehele organisatie wel voor (over)last zorgen c.q. het primaire proces nadelig beïnvloeden. Contracten worden steeds vaker op basis van ‘output’ afgesloten, waarbij de leverancier zijn kennis en kunde moet inbrengen en de klant slechts het gewenste eindresultaat formuleert. Dat laatste is de grootste uitdaging, want de klant moet de ‘wat’-vraag loslaten en zich storten op het definiëren van de wensen en verwachtingen.

Proces Het inkoopproces bestaat uit een aantal logische, opeenvolgende stap-


t hema schoonmaak

Specificeren

Selecteren

•Functionele specificatie •Inbrengen Leveranciers kennis

•Prekwalificatie •Aanvraag offertes •Leveranciers keuze

Contracteren •Onderhandelingen •Contract opstellen

Bestellen

Bewaken

•Ontwerpen bestelroutines

•Orderbewaking •‘Troubleshooting’

Nazorg en evaluatie •Claimafhandeling •Dossiervorming •Opdrachtevaluatie

Figuur. Het inkoopproces in zes stappen.

pen. Tijdens iedere stap is het van belang goed na te denken over de consequenties van de keuzes. Inkoopvraagstukken worden over het algemeen benaderd vanuit de procesbenadering. De figuur hierboven bevat een weergave van de zes stappen in het inkoopproces. De eerste drie hebben primair een technisch-commercieel karakter. De laatste drie stappen zijn voorname-

laatste drie fasen. Omdat er al kennis aanwezig is over het in te kopen product of de leverancier, is er sprake van een lager niveau van onzekerheid. » Rechtstreekse herhalingsaankoop: in deze situatie wordt het bestaande contract bij een bekende leverancier ingekocht. De onzekerheid over de uitkomst is gering. De nadruk van het inkoopproces ligt hier op de laatste drie processtappen.

Steeds vaker speelt de vraag of de leverancier de opdracht, de klant en de vraag aanvoelt lijk logistiek-administratief van aard. Deze combinatie van verschillende soorten kennis vraagt om een projectorganisatie met daarin verschillende soorten kennis en vaardigheden.

Uit praktijkervaringen blijkt dat uitbestedingstrajecten die louter gebaseerd zijn op kostenbesparingen en/of service level agreement-bepalingen, gedoemd zijn te mislukken.

Per inkoopvraagstuk wordt bekeken welke processtappen nodig zijn. Er zijn verschillende situaties mogelijk: » New Task–situatie: doet zich voor als een organisatie schoonmaak voor de eerste keer gaat uitbesteden. Onzekerheid is de belangrijkste eigenschap van deze situatie. In deze situatie wordt het gehele inkoopproces doorlopen. » Gewijzigde herhalingsaankoop: in deze situatie wordt het bestaande contract heraanbesteed of worden nieuwe diensten toegevoegd aan het bestaande contract. Afhankelijk van de situatie ligt de nadruk op de specificatiefase of de selectiefase én de

Bij uitbesteding dient in het bijzonder aandacht besteed te worden aan de wensen van de eindgebruiker en de wijze waarop culturele integratie tussen beide partners moet plaatsvinden. Goede communicatie en een samenwerkingsrelatie gebaseerd op vertrouwen moeten het uitgangspunt zijn. En niet zoals in veel gevallen het optimaal sturen op kosten en efficiency. Hier volgen twaalf tips voor een beter inkoopproces en een beter schoonmaakcontract, waarin alle partijen zich kunnen vinden.

Tip 1: Betrek alle afdelingen bij de specificatie Zorg ervoor dat meerdere disciplines betrokken zijn bij het specificatieproces. Facilities, inkoop en financiën kunnen elk vanuit hun eigen discipline een rol vervullen. Tip 2. Analyseer vooraf de opties Analyseer vooraf welke opties er voor het contract bestaan en welke opties het beste aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen. Kijk hierbij of het mogelijk is meerdere diensten in één contract onder te brengen of juist niet, welke contractvorm het beste past bij de beheercapaciteit (inspannings-, resultaat- of prestatiecontract), welke termijn het beste aansluit bij eventuele wijzigingen binnen het bedrijf, enzovoort. Tip 3: Breng de wensen van de contractbeheerder en gebruiker in kaart Zorg bij het specificeren van de vraag dat de wensen van de contractbeheerder en de gebruiker duidelijk zijn. Organiseer bijvoorbeeld voor aanvang van de aanbesteding een klantbelevingsonderzoek. Stel daarbij vragen als: wat moeten we behouden, wat moet of kan anders, waar ben je (on)tevreden over, wat is belangrijk? Neem de uitkomsten mee in het Programma van Eisen en als ijkpunt voor het contractbeheer na gunning. Tip 4: Evalueer met de zittende leverancier Regel een evaluatiegesprek met de zittende leverancier, voordat de specificatie gereed is. Hiervan kunt u leren welke verbeteringen vanuit zijn standpunt in het nieuwe contract mogelijk zijn. Tip 5: Neem tijd voor de specificatie Specificeren betekent ook: informatie geven over de interne processen, het contractbeheer, de gebruikers, het gebouw en de cultuur van de organisatie. Neem ruim de tijd om al deze zaken te specificeren. Tip 6: Wees helder over de scope Wees helder over wat in de scope zit en wat niet: welke elementen, ruimten, kwaliteitseisen en oplevermomenten zijn er? Onduidelijkheden leiden vaak

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

27

»


VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl


t hema schoonmaak

tot ongewenste kwaliteitsproblemen en/of meerkosten. Tip 7: Kijk verder dan de kosten Gebruik niet alleen kosten als gunningscriterium. Maak een goede mix van de totale contractwaarde (TCO) en kwalitatieve aspecten van de aanbieding. En kijk daarbij vooral naar aspecten die van toepassing zijn voor de organisatie. Overweeg ook andere kwaliteitsaspecten op te nemen zoals: » sociale duurzaamheid: het bevorderen van arbeidsparticipatie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt; » oplossingen voor een krimpende arbeidsmarkt; » de manier van communicatie met de eindgebruiker over het resultaat van de dienst; » een plan van aanpak om milieubelasting te voorkomen. Tip 8: Heeft de leverancier ‘gevoel’ voor de klant en de vraag? Bij het selecteren van de leverancier speelt steeds vaker de vraag of de leverancier de opdracht, de klant en de vraag aanvoelt. Schoonmaak is mensenwerk en komt dicht in de organisatie. Het begrijpen van de problematiek en ervaring met de materie zijn belangrijke aspecten bij het selecteren van de organisatie. Tip 9. Gebruik referenties Gebruik referenties niet alleen om te toetsen of die met de vastgestelde criteria overeenstemmen, maar verifieer en vraag naar de bedrijfsvoering. Be-

langrijke vraag: zou de referent het bedrijf aanbevelen aan een ander en zo ja, waarom wel of niet? Tip 10: Bezoek samen met de leverancier de locaties Om ervoor te zorgen dat de leverancier zelf ook een beeld krijgt van de vraag en de klant, is het bezoeken van de locaties van belang. Gebruik dat moment om informatie te ge-

rancierverhoudingen juist zijn belegd. Wees open en transparant over het eigen groeimodel en neem de leverancier daarin mee. Tip 12: Stel de spelregels van tevoren goed vast De keuze voor een organisatie geschiedt op basis van een aantal gunningscriteria. Laat de feiten en de toets met het Programma van Eisen

Laat de operationeel verantwoordelijken zelf een presentatie houden voor het projectteam ven over het belang dat wordt gehecht aan de schoonmaak, wat men ermee wil bereiken en waarom. Maak van de rondleiding geen standaardrondje door het gebouw, maar laat dat zien wat uniek is, waar de case of vraag over gaat en waar de professie vereist is. Tip 11: Wees helder over het contractbeheer Neem in het PvE de methodiek van contractbeheer op, de rollen die daarin belegd zijn en stel criteria op die voor alle partijen haalbaar en realistisch zijn. Maar maak er geen administratief circus van en vraag alleen informatie die werkelijk wordt gebruikt. Is er nog weinig, begin dan klein. Uiteindelijk gaat het om een schoon gebouw tegen een realistische en haalbare prijs, waar de klant-leve-

en de criteria beoordelen door een projectteam (contractbeheerders, afvaardiging van de klant). Stel de spelregels van tevoren goed vast en communiceer die met de leverancier.

Slot Los van alle tips en het zorgvuldig doorlopen van de procedure, blijft het vooral zaak om de doelstelling of doelstellingen voor ogen te houden. Waarom gaat een organisatie over tot aanbesteden en wat wil men er uiteindelijk mee bereiken? Laat u niet leiden door alleen de prijs of het goede verhaal. Controleer feiten en laat niet de salesmensen maar de operationeel verantwoordelijken zelf een presentatie houden voor het projectteam. ‹‹

12 inkooptips op een rij 1. Betrek alle afdelingen bij de specificatie 2. Analyseer vooraf de opties 3. Breng de wensen van de contractbeheerder en gebruiker in kaart 4. Evalueer met de zittende leverancier 5. Neem tijd voor de specificatie 6. Wees helder over de scope 7. Kijk verder dan de kosten 8. Heeft de leverancier ‘gevoel’ voor de klant en de vraag? 9. Gebruik referenties 10. Bezoek samen met de leverancier de locaties 11. Wees helder over het contractbeheer 12. Stel de spelregels van tevoren goed vast

* Brigitta Schoonwater is directeur bij VFM Facility Experts (www.vfm.nl) in Utrecht

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

29


t hema schoonmaak

De toegevoegde waarde Dagelijks bezoeken zes pandadviseurs diverse klantlocaties van schoonmaakbedrijf CSU. Onaangekondigd bekijken en beoordelen ze de werkomgeving, -omstandigheden en werkzaamheden op de werklocaties. De bevindingen worden teruggekoppeld naar de kwaliteitsmanager zodat actie kan volgen.

H

oe beoordeel je als schoonmaakbedrijf de werkomgeving, -omstandigheden en werkzaamheden op de locaties waar de schoonmakers werken? CSU zet daarvoor pandadviseurs in die onaangekondigd op pad gaan en locaties bezoeken. Drie jaar geleden startte CSU met de pandadviseurs. In eerste instantie was de functie van pandadviseur bedoeld als onafhankelijke interne kwaliteitscontrole. Inmiddels kijken de pandadviseurs naar meer zaken dan alleen de kwaliteit van de werkzaamheden”, aldus John Bos, KAM Manager in WestNederland. ‘We vinden het belangrijk dat er bij de locatiebezoeken ook gelet wordt op de omstandigheden, waarin en waarmee onze mensen moeten werken en op milieuaspecten. Zijn er voldoende materialen aanwezig, zijn de schoonmaakmiddelen geëtiketteerd en beschikken onze mensen over de juiste instructies? Na de oorspronkelijke argwaan vanuit de lijnorganisatie worden

Regi Koelink (rechts), pandadviseur voor CSU in regio Zuid, aan het werk.

30

de pandadviseurs nu gezien als een onmisbare schakel in het verbeteren van kwaliteit en medewerkertevredenheid.’

Code Verantwoordelijk Marktgedrag Het initiatief van CSU sluit aan bij de doelen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. De aandacht voor de werkomstandigheden maakt de verantwoordelijkheid van opdrachtgevers en -nemers concreet. De onaangekondigde bezoeken aan werklocaties identificeren eventuele verbeterpunten en worden direct aangepakt. ‘We controleren of alle factoren aanwezig zijn om iemand zijn of haar werk goed, veilig en prettig te laten doen. Daarbij kijken we niet alleen naar tastbare zaken, zoals of er veiligheidsinstructies en werkkleding aanwezig zijn, maar ook naar de ‘softere’ kant. Hoe worden onze mensen behandeld en hebben ze het naar hun zin?’, aldus Bos. In alle businessunits zijn nu pandadviseurs werkzaam. Volgens Bos zorgt dit initiatief er onder andere voor dat rayonleiders hun panden nog vaker bezoeken en dat medewerkers beter geïnstrueerd worden. Ook de kwaliteit van de werkzaamheden is verbeterd. Niet alleen de pandadviseurs constateren dit. ‘Het blijkt ook uit de rapportages over het gebruik van schoonmaakmiddelen. Zo is het gebruik van ontkalker veel minder geworden. Dit leidt uiteindelijk tot een optimaal resultaat. Het belangrijkste is dat de werkzaamheden en de werkomstandigheden nu nog meer de aandacht krijgen die ze verdienen. In het begin werden de pandadviseurs gezien als controleurs. Nu ziet men de

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

adviseurs veel meer als een paar extra ogen, gericht op één gezamenlijk doel: kwaliteit en tevredenheid.’

Medewerkers zelf spreken Regi Koelink werkt ruim een jaar als pandadviseur in de regio Zuid. Ze heeft veel ervaring in de schoonmaakbranche en werkte hiervoor jarenlang als rayonleidster. Het streven is om alle klanten binnen één jaar minimaal één keer te bezoeken. Koelink maakt zelf een planning van de panden die ze gaat bezoeken. Koelink over haar bezoeken: ‘Het is belangrijk dat de schoonmakers zelf ook aanwezig zijn. Ik wil altijd van hen horen hoe ze hun werk en de werkomstandigheden ervaren.’ Ook geeft ze altijd uitleg over wat ze komt doen en vraagt ze naar het logboek en de gebouwinformatiemap. Hierin staat onder andere alle informatie over de werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden, een risicoana-


t hema schoonmaak

van pandadviseurs lyse en veiligheidsinstructies, IDbewijs van de medewerker(s), besprekingsverslagen tussen rayonleider en opdrachtgever en gemaakte afspraken. Ook loopt ze alle ruimten na en vraagt ze aan de schoonmakers hoe

Toegevoegde waarde Koelink ziet de toegevoegde waarde van haar functie. ‘Mensen op de werkvloer vinden het fijn om onze aandacht te krijgen. Het werk als schoonmaker kan echt wel eenzaam zijn.’

In het begin werden de pandadviseurs gezien als controleurs ze schoonmaken en met welke middelen. Zo blijkt of een medewerker wel of niet goed is geïnstrueerd en opgeleid. Tot slot wordt de werkkast beoordeeld op onder meer de aanwezigheid van de juiste middelen en of er genoeg voorraad aanwezig is.

Uit de gesprekken met de medewerkers blijkt of ze tevreden zijn. ‘Ik merk dat mensen makkelijk bepaalde zaken tegen me vertellen. Ze zien me als iemand waar ze hun problemen kwijt kunnen. Als ik ervoor kan zorgen dat hun situatie verbetert,

heeft mijn werk toegevoegde waarde.’ De zaken die Koelink vooral tegenkomt, gaan over informatie die ontbreekt in de gebouwinformatiemap. Wat kwaliteit betreft, gaat het bijvoorbeeld om zaken als kalkaanslag die niet meer is weg te krijgen in oude toiletpotten en wastafels. De pandadviseur voert alle bevindingen in in de pda. De KAM-manager ontvangt een rapport van de bezoeken. Als er zaken zijn die door de desbetreffende rayonleider moeten worden aangepast, krijgt deze hier één maand de tijd voor. Per businessunit en ook op landelijk niveau wordt de kennis gebundeld in heldere rapportages en gebruikt voor verdere verbeterslagen. ‹‹

(Advertentie)

^ekZj^[jpk_l[h Masterkey-Plus kenmerkt zich door haar pragmatische en procesgerichte aanpak met betrekking tot facilitaire vraagstukken. Daarbij leveren wij de volgende diensten: - facilitaire adviesdiensten (o.a. schoonmaak, catering, groenvoorziening, afvalverzorging, beveiliging), welke variëren van het compleet verzorgen van aanbestedingen tot het opzetten en reorganiseren van eigen diensten bij bedrijven en instellingen en contractbeheer - beheer facilitaire contracten met Masterkey-Plus software waardoor het contract optimaal beheerd kan worden (financieel, communicatief, kwalitatief) - uitvoeren van kwaliteitsmetingen; VSR-metingen, resultaatgerichte metingen, belevingsmetingen, nulmetingen, HACCP metingen en total quality audits - facilitair interim management, op diverse niveaus kunnen wij interim-opdrachten invullen en uitvoeren Wilt u weten welke toegevoegde waarde Masterkey-Plus voor u heeft, neem dan contact op met één van onze accountmanagers. Masterkey-Plus B.V. Nederland: Lange Amerikaweg 67 Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. +31 (0) 55 538 45 45 Fax +31 (0) 55 538 45 46 info@masterkey-plus.nl www.masterkey-plus.nl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

31


t hema schoonmaak

Staken: wat mag wel en wat niet? De schoonmaakbranche is een goed voorbeeld van een branche met toenemende actiebereidheid van werknemers. Waar is het stakingsrecht van werknemers op gebaseerd? Wat zijn belangrijke aandachtspunten voor een organisatie, als deze wordt geconfronteerd met een staking onder eigen of ingeleend personeel? Een minicursus stakingsrecht voor facility managers. MARJOLIJN LIPS EN WILLEMIJN BOSMAN *

N

adat de cao-onderhandelingen waren vastgelopen, hebben vanaf begin januari dit jaar meer dan 3.000 schoonmakers ruim drie maanden gestreden voor een nieuwe cao. Zij voerden door het hele land acties met als doel onder meer loonsverhoging, betere opleidingen en loondoorbetaling tijdens de eerste ziektedag. Zoals bekend, is er inmiddels een akkoord bereikt. De schoonmaakbranche is een goed voorbeeld van een sector met toenemende actiebereidheid van werknemers. Waar is het stakingsrecht van werknemers op gebaseerd? Wat zijn belangrijke aandachtspunten waar rekening mee moet worden gehouden, als een organisatie te maken krijgt met een staking onder eigen of ingeleend personeel? Zeker in de facilitaire dienstverlening is het goed op de hoogte te zijn van de zogenaamde do’s and don’ts op het gebied van het stakingsrecht.

Stakingsrecht Het stakingsrecht is niet geregeld in de Nederlandse wetgeving, maar wordt beheerst door een Europees verdrag, het Europees Sociaal Handvest (‘ESH’). Artikel 6 lid 4 ESH erkent het recht van werknemers én werkgevers op het voeren van collectieve actie, daaronder begrepen het stakingsrecht, in geval van belangengeschillen. Het stakingsrecht is een fundamenteel

32

recht. Als een staking voldoet aan de eisen van artikel 6 lid 4 ESH, is de staking in beginsel rechtmatig en dus toegestaan. Een vereiste van artikel 6 lid 4 ESH is dat het moet gaan om een ‘belangengeschil’. Daarvan is sprake als het geschil onderwerp is of kan zijn van collectieve onderhandelingen tussen werkgevers en de vakbonden. Het recente cao-conflict in de schoonmaakbranche is hier een voorbeeld van. Als een staking gericht is tegen overheidsbeleid dat volledig buiten het terrein ligt van collectief overleg tussen werkgevers en vakbonden, is er sprake van een zuiver politieke staking. Der-

zijn geschonden als de vakbonden niet eerst minder ingrijpende methodes hebben gehanteerd, maar in plaats daarvan direct naar het middel van staking hebben gegrepen (het ‘ultimum-remedium’-vereiste). Bovendien moet de staking tijdig bekend zijn gemaakt. Zo moet bijvoorbeeld aangegeven worden waar, wanneer en hoelang gestaakt gaat worden. Ad 2. Inperking van het stakingsrecht mag op grond van het ESH alleen als dat noodzakelijk is met het oog op bescherming van limitatieve doelen (de bescherming van de rechten van der-

Uitzendkrachten mogen door een uitzendbureau niet worden ingezet om ‘besmet werk’ te verrichten gelijke politieke stakingen komen (bijna) nooit voor, maar deze vallen niet onder artikel 6 lid 4 ESH. Als een staking onder artikel 6 lid 4 ESH valt, kan deze alleen nog onrechtmatig zijn, als: 1. zwaarwegende procedureregels zijn geschonden; of 2. geoordeeld moet worden dat de vakbonden in redelijkheid niet tot de staking hebben kunnen komen. Ad 1. Zwaarwegende procedureregels

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

den, de openbare orde, de nationale veiligheid, de volksgezondheid of de goede zeden). Uit de rechtspraak volgt dat bij de vraag of vakbonden in redelijkheid tot een staking hadden kunnen komen, alle belangen die bij de staking betrokken zijn tegen elkaar moeten worden afgewogen. Het enkele feit dat een onderneming als gevolg van de staking schade lijdt, is onvoldoende. Schade is immers inherent aan een staking. Een recent voorbeeld van een geval waarin het stakingsrecht werd beperkt,


t hema schoonmaak

betrof een voorgenomen staking van de politie op 30 maart jongstleden bij de voetbalwedstrijd Go Ahead Eagles - FC Den Bosch. Als gevolg van deze staking waren zulke ernstige openbare ordeproblemen te verwachten dat de staking disproportioneel werd geacht en dus werd verboden.

Staking, en nu? Wat kan een organisatie doen als ze met een staking wordt geconfronteerd? Daarbij moet onderscheid worden gemaakt tussen twee situaties: 1. de eigen werknemers staken; 2. de werknemers van een door de onderneming ingehuurd bedrijf staken. Gemakshalve wordt hierna gesproken over de inhuur van een (schoonmaak) bedrijf, maar dit kan net zo goed een beveiligingsbedrijf, een cateraar of een andere dienstverlener zijn. Ad 1. Staking eigen werknemers Een werkgever die geconfronteerd wordt met eigen stakende werknemers, mag het loon inhouden van deze stakers. Bij een staking georganiseerd door de vakbonden kan de werkgever daarnaast het loon inhouden van de werkwilligen, die de werkzaamheden

wel willen uitvoeren, maar dit als gevolg van de staking niet kunnen. Bij een wilde staking, dat wil zeggen een niet door de vakbond georganiseerde, spontane staking van de werknemers, kan de werkgever alleen het loon van de stakende werknemers inhouden. Vervolgens rijst de vraag of de werkgever ander personeel het werk van de stakers mag laten overnemen. Het inzetten van ander eigen personeel voor het verrichten van ‘besmet werk’ is in beginsel niet toegestaan. Door het inzetten van ander eigen personeel wordt de staking en daarmee het effect van de staking doorbroken. Dit wordt doorgaans gezien als een ongeoorloofde inbreuk op het stakingsrecht en is daarmee onrechtmatig. Mag een werkgever wel uitzendkrachten inhuren om het werk van de stakers over te nemen? Artikel 10 Wet Allocatie Arbeidskrachten en Intermediairs (‘Waadi’) verbiedt kort gezegd uitzendbureaus om arbeidskrachten ter beschikking te stellen aan een bedrijf (of een onderdeel daarvan) waar een staking heerst. Dit wordt het ‘onderkruipersverbod’ genoemd. Het uitzendbureau mag dus geen uitzendkrachten inzetten om ‘besmet werk’ te verrich-

ten. Door in strijd met het onderkruipersverbod uitzendpersoneel in te lenen, handelt de (inlenende) werkgever eveneens onrechtmatig. Ad 2. Staking werknemers van ingehuurd (schoonmaak)bedrijf Geldt het voorgaande nu ook als er niet door eigen personeel van de werkgever wordt gestaakt, maar als de werkgever geconfronteerd wordt met een staking van het personeel bij het ingehuurde (schoonmaak)bedrijf? In de rechtspraak is dit expliciet aan de orde geweest. In de uitspraak betrof het een staking van werknemers van een schoonmaakbedrijf, ingehuurd door NedTrain/NS. Ten gevolge van de staking werden de treinen bij NedTrain/NS niet meer schoongemaakt. NedTrain/NS besloot de werkzaamheden te laten verrichten door zowel eigen personeel als personeel van een ander (vanwege de staking) ingeschakeld schoonmaakbedrijf. Het Gerechtshof te Amsterdam oordeelde dat NedTrain/NS door het inzetten van zowel eigen personeel als personeel van een ander ingehuurd schoonmaakbedrijf niet onrechtmatig handelde. De arbeidskrachten werden immers niet ter beschikking

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

33

»


(Advertentie)

t hema schoonmaak

gesteld aan het bedrijf waar de staking plaatsvond en bovendien waren het niet de werknemers van NedTrain/NS die staakten. Er was dus geen sprake van overtreding van het onderkruipersverbod.

Software voor Schoonmaakbedrijven

Het hof was verder van mening dat NedTrain/NS als derde niet bij het arbeidsconflict betrokken was en het NedTrain/ NS daarom vrij stond de schade te beperken door een ander schoonmaakbedrijf in te schakelen. Bijzondere omstandigheden - zo stelt het hof - zouden mogelijk tot een ander oordeel kunnen leiden, maar van bijzondere omstandigheden was geen sprake. Het enkele feit dat de staking als gevolg van deze getroffen maatregelen minder effectief is geweest, deed daar volgens het hof niet aan af. Uit deze uitspraak is af te leiden dat het in deze situatie laten verrichten van ‘besmet werk’ door eigen personeel of een ander (schoonmaak)bedrijf, afgezien van bijzondere omstandigheden, is toegestaan. Bedrijfspolitieke redenen, zoals negatieve publiciteit in het geval de staking wordt gebroken door de inzet van een ander (schoonmaak)bedrijf dan wel de angst om ‘olie op het vuur te gooien’ zijn echter factoren die in de praktijk ertoe kunnen leiden alsnog het ‘besmette werk’ niet door anderen te laten uitvoeren. Toelaatbaar is het echter wel.

Geïnstalleerd op uw eigen computer of online werken via de Cloud. Geen investeringen in hardware, gegarandeerd veilig en altijd bereikbaar waar u ook bent.

www.nocore.nl

34

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Tot slot De schoonmaakbranche is een branche waar stakingen al jarenlang een veelvoorkomend verschijnsel zijn. Als de staking valt onder artikel 6 lid 4 ESH, kan de staking slechts onrechtmatig zijn, als zwaarwegende procedureregels zijn geschonden of de vakbonden niet in alle redelijkheid tot de actie hebben kunnen komen. Een werkgever die te maken krijgt met eigen stakende werknemers, kan de gevolgen proberen te verzachten door het loon van de stakende én werkwillige werknemers in te houden. Als het niet de eigen werknemers zijn die staken, maar de werknemers van een ingehuurd (schoonmaak)bedrijf, kan de onderneming bovendien de werkzaamheden van de stakende werknemers over laten nemen door eigen werknemers en/of een ander (schoonmaak)bedrijf. In de praktijk zie je dat partijen doorgaans eerst proberen in overleg met de vakbonden en/of de werknemers een oplossing te bereiken om de staking te voorkomen dan wel te beperken. ‹‹

* mr. Marjolijn Lips en mr. Willemijn Bosman zijn beiden als advocaat verbonden aan Van Doorne NV, Advocaten, Notarissen en Fiscalisten, Amsterdam


gastcolumn

Terug naar de kantine? Of zouden organisaties juist nu moeten investeren in goede restauratieve voorzieningen? Bijvoorbeeld omdat het restaurant een positieve invloed heeft op de kwaliteit van het werk van de medewerker? Of omdat de lunchbeleving goed is voor de motivatie en het stimuleren van de creativiteit en innovatie? Het blijkt zelfs dat in een prettige werkomgeving, waar het restaurant een cruciale factor in zou moeten spelen, de efficiency en productiviteit verbeteren.

Facility managers bezuinigen noodgedwongen op de uitgaven van eten en drinken. In sommige gevallen stoppen organisaties zelfs met het personeelsrestaurant of overwegen ze daarmee te stoppen. Cateraars worden hiermee in toenemende mate geconfronteerd. Ze sluiten de restaurants of stemmen in met voorwaarden die samenwerking steeds lastiger maakt. Waarom dan niet terug naar de ouderwetse kantine? Misschien in deze moeilijke tijd wel een nieuwe, moderne succesformule.

Hayk Simons*

Of is catering van toegevoegde waarde, omdat zaken nog steeds worden gedaan met goed eten en drinken? Goede deals met klanten worden vaak gesloten bij een heerlijke maaltijd en een goed glas wijn. Als de afdeling Sales haar relaties uitnodigt in het eigen, gastvrije restaurant, zou dat niet tot klantenbinding leiden?

We gaan gewoon weer terug In de horeca is het commerciële kantineconcept al hip, trendy en succesnaar de tijd van de vol. Ondernemers spelen in op de koffiehuizen uit 1900 en de crisis en het gewijzigde uitgavenpakantines uit de jaren 30 troon van de consument. Kijk alleen al in Amsterdam naar bijvoorbeeld de eigentijds ingerichte Het cateringbedrijf zou met een ander aanbod veel beter IJ-kantine of de Stadskantine aan de Van Woustraat, waar kunnen inspelen op de snel veranderende vraag in de huidieen ontbijt niet meer dan € 3,85 kost en een avondmaaltijd ge markt. Daarbij zijn dan wel zaken nodig als proactief voor het luttele bedrag van € 8,85 wordt uitgeserveerd. meedenken, echte service verlenen en het leveren van toegevoegde waarde. We gaan gewoon weer terug naar de tijd van de koffiehuizen uit 1900 en de kantines uit de jaren 30: eenvoudig en soEen kantine kan een prima (tijdelijke) oplossing zijn. Maar ber, lange tafels, eten wat de pot schaft, maar wel tegen tegelijk geldt: een goed restaurant, met goed eten en lage prijzen. Gerund door een tevreden echtpaar op leeftijd. drinken en prima service, is geen kostenpost. Het levert Voor organisaties die veel kosten moeten besparen, zou dit geld op! een prima alternatief kunnen zijn voor het volledig beëindigen van de cateringvoorziening. Het kan zelfs leiden tot een winstgevende situatie. *Hayk Simons is directeur van HTC Advies, adviesbureau horeca en catering (Advertentie)

PLATFORM VOOR FACILITY PROFESSIONALS

www.factomagazine.nl Meld u aan voor onze gratis e-mailnieuwsbrief, samengesteld door onze onafhankelijke redactie: www.factomagazine.nl/nieuwsbrief

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

35


congres

3 FM’ers dirigeren Inspiration Orchestra:

Geslaagd Facto Congres meerwaarde Op dinsdag 5 juni vond het Facto Magazine Congres 2012 in Ede plaats. Ruim 190 FM’ers waren naar congrescentrum De Reehorst gekomen om zich te verdiepen in het thema ‘De Meerwaarde van FM.’ Een verslag van een zeer geslaagde bijeenkomst. GERARD DESSING

T

wee lezingen, tien workshops, een ronde tafel en een speciale verrassingsact stonden op het programma van het Facto Magazine Congres 2012, dat was samengesteld in samenwerking met Twynstra Gudde.

Bart Voortman Na hun opening was het woord aan Bart Voortman, directeur Facility Management en DocumentLogistiek bij Achmea. Hij hield een lezing over het leiderschapsprogramma dat hij in zijn facilitaire organisatie heeft georganiseerd met als doel circa vijftig managers zich (verder) te laten ontwikkelen als inspirerend leider. Want, zo zei Voortman: ‘Het is onze ambitie topteams te creëren, waarin mensen vanuit hun authenticiteit leiderschap to-

nen, waarbij men met elkaar in verbinding staat, elkaar vertrouwt en eigenaarschap laat zien.’ In zijn presentatie lichtte Voortman de beweging toe die hij graag van de managers in zijn facilitair bedrijf ziet; van faciliteren, inhoudelijk, beheersmatig en uitvoerend naar verbindend, overkoepelend denken, bevlogen, klantgedreven, authentiek en ondernemend. Ook liet Voortman (opgeleid aan het conservatorium en in zijn vrije tijd een gepassioneerd muzikant) zien dat er veel parallellen zijn tussen het dirigeren van een orkest en het leidinggeven aan een groep mensen.

Foto’s: Herman Stover, Ede

Het dagvoorzitterschap was ditmaal in handen van twee jonge, talentvolle FM’ers, te weten Jelle van der Kluit van D&B The Facility Group en Ellen Gijsbers van Twynstra Gudde. Ze kwamen op met twee vissenkommen met enkele goudvissen, een ‘knipoog’ naar de afbeelding - de naar een andere kom overspringende goudvis - die op

de Facto-congresbrochure was gebruikt.

Dagvoorzitters Ellen Gijsbers en Jelle van der Kluit in actie tijdens het Facto Magazine Congres op 5 juni in Ede.

36

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012


congres

over facilitaire

Het Inspiration Orchestra onder leiding van dirigent Peter Kleine Schaars zorgde voor een uiterst geslaagde, muzikale verrassingsact.

Keynotespreker Bart Voortman van Achmea gaf een presentatie over inspirerend leiderschap.

Inspiration Orchestra

Tweets Tijdens het Facto Magazine Congres werd door de congresdeelnemers veelvuldig getwitterd. Een kleine greep uit de tweets: » #FactoCongres gaat muzikaal. Verrassend optreden van #InspirationOrchestra. De FM’er als dirigent: dat valt nog niet mee! Erg leuk!!! » #FMN voorzitter Wim Ledder staat het orkest te dirigeren. Heel goed. Nu blues in Ede, straks een Walz met Rieu in Maastricht? » Wat een TOP congres: sprankelend, creatief, inspiratie & ondernemerschap! Veel opgestoken. Dank! » Wat een geweldige spreker, Leen Zevenbergen! #humor #neemjezelfnietteserieus #factocongres » De essentie van social media is verbinding van mensen en ideëen aldus @tomgouman #factocongres » Mooie weergave tegenstellingen: de inkoper vs de leverancier :-) van Achmea en HagoNext. #humor #factocongres #fm » IFM samenwerking KPN en Sodexo Altys: afspraken maken over running, changing en future business. #factocongres #facilitymanagement » IFM suc6 factor: twee partijen die bereid zijn om samen te werken! #KPN #factocongres » Verschil tussen FM en orkest: als orkest goed gespeeld heeft, krijgen ze applaus ;-)! #factocongres » Managementles van de dirigent. Hij bespeelt zelf geen instrument maar weet zijn orkest zo te sturen dat er muziek uit komt. #factocongres

Na zijn laatste slide ging als complete verrassing het podiumdoek achter Voortman omhoog. Een symfonisch blaasorkest van maar liefst dertig man kwam tevoorschijn. Klarinetten, trompetten, trombones, hoorns, hobo’s, saxofoons, een piano, een basgitaar en een forse ritmesectie, het paste allemaal maar net op het podium van Studio 1 in De Reehorst.

3 FM’ers als dirigent Na enkele oefeningen met de zaal (bijvoorbeeld: hoe zorg je dat iedereen gelijktijdig in zijn handen klapt?) en enkele korte uitvoeringen van onder meer een koraal van Bach (‘Als niet iedereen in dezelfde toonsoort speelt, dan hoor je dit …’) nodigde dirigent Peter Kleine Schaars (zie www.peterkleineschaars.nl) drie FM’ers uit (Wim Ledder, Myra ter Horst en Ellen Gijsbers) om op de tonen van Les Toréadors (uit Carmen van Bizet), een jazz-song (compositie van de dirigent) en Dancing Queen van Abba

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

37

»


congres

V.l.n.r. Myra ter Horst, Wim Ledder en Ellen Gijsbers als dirigent van het Inspiration Orchestra. zelf te ervaren hoe het is om een orkest te leiden.

Staande ovatie Drie prachtige ‘optredens’ volgden, met tal van enthousiaste reacties van de zaal. Na een swingende Rolling Stones-medley namen dirigent Kleine Schaars en het Inspiration Orchestra een staande ovatie van het publiek in ontvangst. Zie www.factomagazine.nl voor videofilmpjes van de optredens van Wim Ledder, Elen Gijsbers en Myra ter Horst.

FM (Frisse Blikken); toekomstgericht faciliteren (co-presentatie door Drion/ Marée); ronde tafel klantmanagement (met Klaas Bakker, Peter Roos, Charlotte Volbeda en Han Candel), FM en social media (Tom Gouman); HNW: wat levert dat op? (Aegon/Ynno); gastvrijheid, van theorie naar praktijk (Slingeland Ziekenhuis/Guest); met FM sturen op de prestaties van een organisatie (Facilicom/Yer/Significant); veranderen en loslaten en vertrouwen geven (Westfriesgasthuis/Twynstra Gudde); het nieuwe inkopen: van

‘Er zijn vele parallellen tussen het dirigeren van een orkest en het leidinggeven aan een groep mensen’ Workshops Na de koffie stonden de inhoudelijke workshops op het programma. Verschillende onderwerpen kwamen aan de orde, zoals langdurige samenwerking in een IFM-contract (Delta Lloyd/ISS); IFM-outsourcing (Sodexo/ KPN); generatie Y en de gevolgen voor

‘prijs’ naar ‘partnership’ (case Hago Next/Achmea).

Leen Zevenbergen Slotspreker aan het eind van de dag was Leen Zevenbergen, directeur van Qurius, voormalig CEO van Pink Roccade en Origin, oprichter van twintig

bedrijven en auteur van het Managementboek van het jaar ‘En nu laat ik mijn baard staan’. In een betoog vol zelfreflectie en humor besteedde de voormalig accountant aandacht aan de volgens hem vier belangrijkste factoren voor succesvol samenwerken en echt presteren in organisaties: creativiteit, ondernemerschap, sprankeling en inspiratie.

Van achterdeur naar voordeur Enkele van zijn uitspraken: ‘De uitdaging voor FM is: hoe kom je van de achterdeur naar de voordeur?’. ‘Als de winst omhoog moet, richt een manager zich naar binnen en brengt hij de kosten terug (lekker makkelijk!), maar een ondernemer kijkt naar buiten en gaat op zoek naar meer omzet (veel lastiger)’. ‘Voor innovatie heb je twee dingen nodig: ondernemerschap en creativiteit’. ‘Ik sta zelf onderaan in de hiërarchie, de mensen van mijn organisatie zijn het belangrijkst.’ Zijn afsluitende zin: ‘Mensen hebben tal van dromen en ambities, maar zijn altijd geneigd zichzelf af te remmen (“Een wereldreis maken? Lijkt me super, maar hoe moet ik dat doen? Dat kan echt niet.”). Maar je kunt die dromen echt waarmaken, als je er maar voor gaat en doet wat je echt wilt doen.’ ‹‹

Beeldverslag op www.factomagazine.nl

Slotspreker Leen Zevenbergen (auteur van ‘En nu laat ik mijn baard staan’): ‘Ik sta zelf onderaan in de hiërarchie, de mensen van mijn organisatie zijn het belangrijkst.’

38

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Kijk op www.factomagazine.nl voor zowel de foto’s als de filmpjes van het congres (zie op de website de linkerkolom).


congres

Het Facto Magazine Congres 2012 in beeld

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

39


HNW

De ‘negatieve’ kanten van modern werken

Het Nieuwe Werken, de Is Het Nieuwe Werken de hype voorbij? Steeds meer berichten in de media benadrukken de eventuele negatieve kanten van HNW. Wat zijn die negatieve kanten en in hoeverre zijn de beweringen daarover op waarheid gestoeld? En hoe kun je voorkomen dat een moderne werkstijl fout uitpakt? HENNY VAN EGMOND *

H

et lijkt wel of de hype rond Het Nieuwe Werken voorbij is in Nederland. Natuurlijk, er verschijnen nog steeds elke dag tientallen berichten, artikelen en blogs op internet over het onderwerp en ook traditionele media als dag- en vakbladen publiceren met enige regelmaat artikelen. Maar de toon van de berichtgeving is de laatste tijd aan het veranderen. Wie via Google zoekt, stelt vast dat de helft van alle berichten ronduit negatief is of grote kanttekeningen plaatst bij Het Nieuwe Werken. In dit artikel aandacht voor de negatieve kanten van Het Nieuwe Werken. Wat zijn de beweringen en in hoeverre zijn deze juist? En hoe kun je voorkomen dat een moderne werkstijl fout uitpakt? Het leukste bericht stond nog wel in NRC Handelsblad in februari van dit jaar: ‘Tablet-rsi dreigt als iPad op schoot ligt’. Een wetenschapper had

kunnen bijbenen. De Arbowet loopt hopeloos achter en zorgt ervoor dat organisaties aarzelen bij invoering van nieuwe technologie en daarmee nieuwe manieren van werken. Angst voor vernieuwing is niet van vandaag of gisteren. Toen de eerste stoomtrein ging rijden, dachten boeren dat koeien geen melk meer zouden geven en reizigers zouden geen adem meer kunnen halen als de snelheid werd verhoogd. In tijden van snelle vernieuwingen neemt de weerstand ook toe. Dan Rasmus, de voormalige strateeg van Microsoft die samen met Bill Gates de notitie ‘The new world of work’ schreef, vertelde een keer dat er eigenlijk niets nieuws onder de zon is. ‘Tijdens de industriële revolutie waren er vele voor- en tegenstanders van de vernieuwing. Het heeft enkele decennia geduurd voordat de vooruitgang als

Het wordt steeds duidelijker dat tevreden medewerkers geen betere prestaties leveren een onderzoek gedaan naar de effecten van een iPad die langere tijd op schoot ligt, terwijl de gebruiker zijn mail leest (of wat waarschijnlijk is: een of ander spelletje doet). Het artikel - geplaatst op de wetenschapspagina - geeft in de kern weer wat er aan de hand is. Technologie verandert zo snel dat we het nauwelijks

40

gevolg van de industrialisatie breed werd geaccepteerd. Nu, met de ICTrevolutie, zien we hetzelfde gebeuren.’ Is er dan niets aan de hand nu berichtgeving over Het Nieuwe Werken steeds vaker negatief is? Toen Rabobank Nederland in 2005 begon met het ontwikkelen van Rabo

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Unplugged, leidde dat in eerste instantie vooral tot verbaasde reacties. Medewerkers meer vrijheid en verantwoordelijkheid geven leek een ontwikkeling die haaks stond op de toenemende controles, zeker van toezichthouders in de financiële sector. Maar na de eerste pilots en zeker na de opening van de nieuwe huisvesting aan de Croeselaan in Utrecht, maakte de verbazing plaats voor bewondering. Rabobank is de laatste jaren de meest populaire werkgever in Nederland, niet in de laatste plaats vanwege de manier van werken. Maar dit succesverhaal, en de positieve resultaten bij organisaties als Microsoft, Interpolis, Vodafone en vele andere, waaronder een groot aantal overheden, zijn kennelijk niet overtuigend genoeg om de critici de mond te snoeren. Het is daarom interessant eens te kijken naar de beloften die worden gedaan als over Het Nieuwe Werken wordt gesproken en wat daarvan waar is geworden. Tijd voor een kritische reflectie aan de hand van negen beweringen. Bewering 1: Medewerkers zijn tevredener Het is duidelijk dat invoering van flexibiliteit in werktijden en de mogelijkheid om thuis te werken tot een grotere tevredenheid onder de medewerkers leidt. Het wordt alom wel als belangrijkste opbrengst van Het Nieuwe Werken genoemd, maar heeft een organisatie eigenlijk wel iets aan een verhoging van tevredenheid?


HNW

kostenbesparing, zo blijkt uit onderzoek van de werkgeversvereniging AWVN.

hype voorbij?

Steeds duidelijker wordt dat tevreden medewerkers bijvoorbeeld geen betere prestaties leveren. Daarvoor is het veel belangrijker dat de betrokkenheid van medewerkers wordt verhoogd. Een betrokken medewerker doet eerder een stapje extra. Betrokken medewerkers zijn dan ook een betere voorspeller voor het succes van een organisatie dan tevreden medewerkers. Bewering 2: HNW is goed voor de klant Klanten veranderen, willen 24/7 geholpen worden. Dus Het Nieuwe Werken zal wel goed zijn voor de klant. Helaas. Uit onderzoek van Atos Origin blijkt dat invoering van Het Nieuwe Werken vooral leidt tot een intern gericht veranderprogramma om medewerkers en (vooral) leidinggevenden te

laten wennen aan de nieuwe situatie. Slechts iets meer dan 15 procent van de organisaties had de klant voor ogen toen Het Nieuwe Werken werd ingevoerd. Een bedroevend laag aantal als het belang om de klant centraal te zetten steeds groter wordt. Bewering 3: Werkgevers voeren HNW in voor hun medewerkers Het klopt dat werkgevers Het Nieuwe Werken introduceren om aantrekkelijk te zijn als organisatie. Maar dat voordeel vervalt al snel nu blijkt dat ruim de helft van de Nederlandse organisaties bezig is met het invoeren van een flexibele werkstijl of dat al heeft gedaan. Werkgevers zullen echter door blijven gaan, zo kunnen we rustig aannemen. Want de tweede reden voor invoering van Het Nieuwe Werken is

Bewering 4: Nieuwe werkers zijn productiever Alle voorstanders van Het Nieuwe Werken claimen een toegenomen arbeidsproductiviteit. Dat is waar het om draait. De beroepsbevolking daalt en dus moeten we allemaal productiever worden. Maar is daar nu enig bewijs voor? De Erasmus Universiteit deed onderzoek bij Microsoft en stelde vast dat sinds de invoering van Het Nieuwe Werken de productiviteit elk jaar is gestegen. Bij Microsoft worden vooral de voordelen van de nieuwe technologie geroemd waardoor het veel gemakkelijker en efficiĂŤnter is om samen te werken. Ander onderzoek is er nog niet echt. Er kan zeker worden getwijfeld aan de bewering. Uit onderzoek van Erasmus Universiteit en andere wetenschappers blijkt dat mensen die bijvoorbeeld thuiswerken, een sterke drive om te presteren hebben omdat ze willen tonen dat ze betrouwbare medewerkers zijn. Met andere woorden: als iemand zegt dat hij de volgende dag thuis een notitie gaat schrijven en hij wordt continu gestoord, zal hij de notitie toch af hebben, al moet hij daarvoor meer uren maken dan de gebruikelijke acht. Dat beeld wordt bevestigd in tal van onderzoeken. Thuiswerkers maken domweg meer uren. Dan stijgt de totale opbrengst van het werk wel, maar de productiviteit (opbrengst per tijdseenheid) niet. Bewering 5: Thuiswerkers passen vooral op de kinderen Het is een vrees die managers nogal eens uitspreken. En inderdaad, het klopt. Uit onderzoek van het NIPO in oktober 2010 blijkt dat veel ouders met jonge kinderen (de grootste voorstanders van Het Nieuwe Werken in Nederland) vooral willen thuiswerken om voor de jonge kinderen te kunnen zorgen. Maar liefst 81 procent van hen zegt dat de zorg voor kinderen de belangrijkste reden is. Met de verlaging van de vergoeding voor de kinderopvang kan dit percentage nog wel eens oplopen de komende jaren. Is dat erg? Welnee, als er maar goede

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

41

Âť


HNW

resultaatafspraken zijn gemaakt. Maar daar schort het nog wel eens aan. Want eigenlijk maakt het toch niet uit wanneer iemand werkt, als het werk maar gedaan wordt. Bewering 6: HNW zorgt voor een betere balans werk-privé Hoewel veel medewerkers aangeven heel tevreden te zijn over Het Nieuwe Werken en zeggen dat de balans werk-privé is verbeterd, blijkt dat niet zo te zijn. Ze werken feitelijk meer uren en op die manier is er juist een negatief effect op de balans. Bovendien is het werk altijd aanwezig door de moderne technologie. Steeds meer mensen werken in het weekeinde en vakanties door, mailen alsof ze gewoon aan het werk zijn. Bij een Belgische organisatie hebben ze daar een eind aan gemaakt. Als iemand op vakantie is, volgt op elke mail het volgende automatische antwoord: ‘Ik ben op vakantie. Indien uw mail dringend is, kunt u contact opnemen met een van mijn collega’s. U kunt uw mail ook opnieuw sturen als ik terug ben en u van mij antwoord wilt. Uw mail van vandaag wordt namelijk automatisch verwijderd.’ Bewering 7: De sociale cohesie wordt minder Als medewerkers elkaar niet meer elke dag zien, vermindert de samenhang in een organisatie. Uit onderzoek van het bureau Calanza onder 2.800 mensen bleek dat inderdaad het geval. De sociale cohesie wordt minder door al dat flexibele werken en dat heeft negatieve gevolgen. Bijvoorbeeld doordat de besluitvorming trager gaat. En we weten ook dat de kans op innovatie kleiner is in de virtuele wereld. Bewering 8: Sociale media en mobiele apparaten ondersteunen nieuwe werkers In de meeste organisaties wordt het gesprek over HNW meestal gevoerd naar aanleiding van het nieuwste model iPhone of iPad. En steevast wordt er gesproken over het gebruiken van sociale media als Twitter (of de zakelijke evenknie Yammer) als instrument voor het verbeteren van de productiviteit. Uit onderzoek gepubliceerd in de Harvard Business Review blijkt echter dat al die nieuwe technologie en de daarmee gepaard gaande stortvloed aan informa-

42

tie juist innovatie, besluitvaardigheid en productiviteit bedreigt, omdat het grootste deel van de informatie volstrekt nutteloos is en niets bijdraagt aan het realiseren van de doelstellingen van de organisatie. Het artikel, Death by Information Overload, stelt dat de negatieve gevolgen van de enorme hoeveelheid informatie stelselmatig worden gene-

van de strategie naar een aantal uitgangspunten voor een nieuwe manier van werken. En ook hier geldt dat het overnemen van de vier V’s – vertrouwen, vrijheid, verantwoordelijkheid en verbondenheid – van Interpolis, of de zes leidende principes van Rabobank niet de juiste keuze is. Elke organisatie heeft haar eigen strategie,

De eerste stap is dat een organisatie goed nadenkt over de vraag waarom de werkstijl eigenlijk moet veranderen geerd en becijfert dat het gaat om een jaarlijkse kostenpost van vele miljarden. Bewering 9: Onze medewerkers kunnen het niet aan Veel managers zeggen het met droge ogen: HNW is niets voor mijn medewerkers, want ze zijn onvoldoende taakvolwassen. Met andere woorden: hun medewerkers zijn niet in staat zelfstandig te werken. In Groningen promoveerde Marjette Slijkhuis op het onderwerp; zij kwam in haar onderzoek 20 tot 30 procent medewerkers tegen die veel structuur nodig hebben. Voor hen is zomaar met Het Nieuwe Werken beginnen geen goede oplossing. Het Nieuwe Werken is dus niet voor alle medewerkers een zegen.

Hoe wordt HNW wel een succes? Het is duidelijk dat Het Nieuwe Werken niet zomaar kan worden ingevoerd. ‘Geef alle medewerkers de juiste technologie, laat ze vrij in het tijdstip en de plek waar ze werken en het komt wel goed.’ Wie op deze manier denkt, komt van de koude kermis thuis. Dat werkt dus niet. De eerste stap is dat een organisatie goed nadenkt over de vraag waarom de werkstijl eigenlijk moet veranderen. Algemene trends zoals nieuwe technologie, tekorten op de arbeidsmarkt of files kunnen een aanleiding zijn, maar nooit dé aanleiding. De manier van organiseren en dus de manier van werken volgt altijd uit de strategie en de doelstellingen van de organisatie. De tweede stap is een goede vertaling

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

doelstellingen, identiteit en volwassenheid. En daar passen dan ook unieke uitgangspunten bij. Een goede vertaling van de uitgangspunten naar kantoor, faciliteiten, technologie en goede werkafspraken is de derde stap. Als de strategie helder is, volgen de werkstijl, de uitgangspunten en de vertaling naar de ondersteuning van de medewerkers elkaar logisch op. Het laatste punt betreft de verandering. Meer dan 150 jaar zijn we getraind en geconditioneerd in het ‘oude’ werken. Logisch dat niet elke medewerker klaar is voor een nieuwe werkstijl, of niet in één keer alle structuur kan laten vallen. Invoering van een werkelijk vernieuwende werkstijl is een fundamentele verandering. En die kost tijd. ‹‹

* Henny van Egmond is mede-eigenaar van Yolk en voormalig programmamanager van Rabo Unplugged. Ook is hij auteur van het boek ‘Het nieuwe werken, van visie naar praktijk’. Hij heeft de laatste jaren tal van organisaties geholpen met het ontwikkelen van een visie op en het invoeren van HNW.


securit y

Beveiliging gebouwsystemen vaak onvoldoende

Help! Onze gebouwinst Het onderhoud, de monitoring en de bediening van technische gebouwinstallaties gebeurt steeds vaker op afstand, vanaf een andere locatie, door een extern bedrijf, via internet. De redenen zijn helder: het is handig en bespaart kosten. Maar is het ook veilig? Grote kans dat dat niet zo is. De hoogste tijd voor een stuk bewustwording van het risico en actie. ERIC LUIIJF *

H

ackers die systemen van overheden en grote instellingen zoals banken en credit cardmaatschappijen aanvallen en met succes platleggen of op zijn minst verstoren. We lezen en horen er geregeld over in de media. Managers van wat kleinere organisaties, zoals bedrijven en instellingen, zullen er met verbazing naar kijken maar tegelijk ook denken dat het een ‘ver van hun bed’-show is. Maar is dat echt wel zo? Gebouwbeheersystemen en technische gebouwinstallaties kunnen vandaag de dag ook gemakkelijk slachtoffer worden van een hack. Immers, deze systemen zijn voor de bediening, monitoring en het onderhoud steeds vaker aangesloten op een publiek netwerk zoals het internet of het mobiele telefonienetwerk. Een slimme hacker kan, waar hij zich ook bevindt, op die manier heel makkelijk toegang krijgen tot een niet goed beveiligd systeem. Met alle consequenties van dien. Dus wat een ministerie of een grote organisatie kan overkomen, kan ook op gebouwniveau bij uw organisatie gebeuren. Bent u zich daar wel van bewust? En als uw organisatie wordt getroffen door een hack, wat zijn dan de gevolgen en hoe gaat u daarmee om?

Een Vandaag Laten we eens teruggaan naar het begin van dit jaar. Op 14 februari bracht het tv-programma Een Vandaag in beeld hoe simpel het is de verwarming

44

in een pand van het Leger des Heils via het internet op een andere temperatuur in te stellen. De toegang tot het systeem was gemakkelijk: er was geen wachtwoord nodig. Ook de technische systemen van gemeenten zijn in toenemende mate gekoppeld aan het internet. Het programma liet zien dat de systemen van de gemeente Veere waren voorzien

van niet goed beveiligde procescontrolesystemen. Begin 2006 schreven TNO en KEMA een rapport voor de overheid over de organisatorische en technische aspecten van de onveiligheid van SCADA-systemen (SCADA staat voor Supervisory Control and Data Acquisition. Het is software die wordt gebruikt om machines en systemen aan te sturen in indus-

Facility managers en hoofden TD hebben vaak andere zaken aan hun hoofd dan na te denken over de informatiebeveiliging van een heel ‘verrassend’ wachtwoord namelijk: Veere. Dat kwam prominent in beeld omdat het twee weken en een aantal telefoontjes duurde voordat de installateur/externe onderhoudspartij aangaf actie te gaan ondernemen. De burgemeester vertelde dat de gemeente uiteindelijk ‘de stekker uit het systeem getrokken had’. Niet direct in beeld waren de bedieningssystemen bij een aantal andere gemeenten die met eenzelfde ‘gemeentewachtwoord’ werkten. Ook de pompen van een zwemparadijs waren via het internet te manipuleren.

Nederlandse aanpak Is dit dan nieuw? Nee. Deskundigen waarschuwen al tien jaar voor het risico

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

triële complexen als waterleidingsystemen, kerncentrales, olieplatformen en gasinstallaties). Sindsdien wordt hard gewerkt aan het nog strakker op orde brengen van de beveiliging van deze systemen in de vitale sectoren. Dit binnen het thematische kader van het Informatieknooppunt Cybercrime van het Nederlandse Centre for Protection of the National Infrastructure (CPNI.NL). Naast benchmarks in de drinkwateren energiesectoren zijn SCADA Good Practices en een bewustwordingsboekje ontwikkeld. Drie groepen medewerkers van Nederlandse vitale infrastructuuren andere bedrijven ondergingen een teamtraining in de VS waar ze kennis opdeden over het inbreken en verdedigen van procescontrolesystemen. Ze keerden steeds terug met overtuiging


securit y

allaties zijn gehackt! over de kwetsbaarheid van deze systemen en de noodzaak om de beveiliging goed in de greep te houden. Verder werken multinationals en leveranciers voor high-end procescontrolesystemen samen aan de ontwikkeling van standaarden voor inkoop, certificatie en installatie van veiliger procescontrolesystemen. In de wereld loopt Nederland hiermee voorop. Waarom gaat het dan toch fout bij de niet als vitaal aangemerkte bedrijven en lagere overheden? Het probleem wordt veroorzaakt op een aantal niveaus.

Andere werelden Het bewustzijn van de ICT-kwetsbaarheid en cybercriminaliteit is inmiddels goed doorgedrongen tot de IT-afdelingen van bedrijven, organisaties en overheden. De ICT-dienstverlening en de interne informatiesystemen worden om die reden stevig beveiligd en op aangeven van de leveranciers worden systemen, netwerkcomponenten en firewalls gepatcht. Anders gezegd: de ‘gewone’ kantoorsystemen krijgen vaak voldoende aandacht van de ITafdeling als het gaat om de beveiliging. Maar de meeste IT-afdelingen hebben geen enkele affiniteit met kleppen, motoren, pompen en 24/7 operaties. Dergelijke technische systemen vallen onder de facilitaire dienst of de technische dienst. IT heeft er dan ook geen zicht op welke technische systemen met ingebouwde ICT zijn geïnstalleerd. IT is ook niet betrokken bij het opstellen van informatiebeveiligingseisen, de verwerving, de installatie, het gebruik en het onderhoud. Facility managers en hoofden technische afdelingen hebben vaak andere zaken aan hun hoofd dan na te denken over de informatiebeveiliging. Zij zijn verant-

woordelijk voor de aanschaf, installatie, werking en het onderhoud van technische gebouwsystemen bedoeld voor de beheersing van luchtvochtigheid, het regelen van overdruk en temperatuur in ziekenhuizen en bedrijven, de aansturing van de liften, de beveiliging, het toegangsbeheer en camerabewaking. Het belangrijkste voor hen is dat deze systemen ongestoord werken. De besturing van deze systemen draait tegenwoordig steeds vaker op ‘gewone’ ICT. Met een gebruiksvriendelijke bedieninterface in de vorm van een webtoepassing (of zelfs al een app!) monitort en bedient men op afstand de werking van de airconditioning, verwarming, enzovoort. Dat hierbij essentiële fysieke processen gekoppeld zijn aan gsm, telefoonnetwerk of het internet zonder na te denken over enige vorm van informatiebeveiliging komt niet in de gedachten op. De tv-reclame van Essent, waarbij iemand vanaf een zonnig strand de verwarming op afstand hoger zet, creëert het beeld dat bediening op afstand niet

alleen doodgewoon maar ook veilig is. De begrippen ‘veilig’ en ‘beveiligd’ worden hierdoor niet versterkt bij systeemeigenaren. Ook bij de meeste fabrikanten, leveranciers en systeemintegrators staat het onderwerp informatiebeveiliging niet op de voorgrond. Procescontroleapparatuur zoals getoond in de uitzending van ‘Een Vandaag’ wordt geleverd met een korte installatiehandleiding van enkele pagina’s en een cd-rom met uitgebreide documentatie. Die korte handleiding vertelt niets over het aanbrengen van een wachtwoord en hoe sterk dat moet zijn, wel hoe je het systeem koppelt met een lokaal netwerk en de 220V. Ergens op bladzijde 50 van de uitgebreide handleiding worden het instellen en het verwijderen (!) van een wachtwoord in drie regels beschreven. Enkele pagina’s later is aangegeven waar het wachtwoord ingetypt moet worden als een slotje op het scherm verschijnt. Niet vreemd dat systeemintegrators en installatiebedrijven geen of slechts een simpel wacht-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

45

»


securit y Actie gevraagd woord aanbrengen dat iedere onverlaat kan raden. Het onderwerp informatiebeveiliging wordt daarnaast ook niet naar voren gebracht door inkoopafdelingen en bij openbare aanbestedingen. Bij aanbestedingen richt de technische afdeling haar focus vooral op de pompen, motoren, sensoren, kleppen en schuiven, maar niet op informatiebeveiliging. En als er al eisen ten aanzien van de beveiliging worden gesteld, worden ze vaak als eerste geschrapt als blijkt dat dat voor extra kosten zorgt. Bij de aanschaf van de systemen geldt namelijk zo min mogelijk franje en zo efficiënt mogelijk, iets wat zich vaak vertaalt in ‘de goedkoopste aanbieder’. Met het

Moet dit anders? Ja. Kan het anders? Ja. Maar daar is wel een krachtdadige samenwerking voor nodig van alle betrokkenen. Dit werkt alleen als er een breed bewustzijn van de problematiek is en een sterk gevoel van urgentie ontstaat. Dit betekent een aantal zaken: 1. De systeemeigenaren moeten zich verantwoordelijk tonen en hun eigenaarschap tonen. Ze moeten op basis van een gedegen risicoanalyse gepaste maatregelen treffen om hun kritieke processen te beschermen. Daarvoor moeten ze wel beschikken over kennis over het beveiligingsprobleem en over handelingsinformatie. Ze moeten er heel hard over nadenken of het echt noodzakelijk is dat

Het is niet vreemd dat systeemintegrators en installatiebedrijven geen of slechts een simpel wachtwoord aanbrengen aanbieden van (extra) informatiebeveiliging ben je als aanbieder duurder en is de kans groot dat je afvalt. Ten slotte de bedrijven die onderhoud op afstand uitvoeren, iets wat steeds vaker gebeurt omdat de eigen technische afdelingen tot een minimum zijn teruggebracht. De kosten voor een extra internetaansluiting of gsm-abonnement zijn nihil op de kosten van het totale onderhoud. De extra aansluiting gaat om de beveiligingsmaatregelen van de IT-afdeling heen. En om snel ondersteuning te bieden worden simpele onderhoudswachtwoorden ingesteld met daarin de klantnaam, eventueel voorafgegaan met NL_ als het een internationaal opererend onderhoudsbedrijf betreft. In principe bent u als systeemeigenaar verantwoordelijk voor de informatiebeveiliging. Anderzijds zijn de incidenten nauwelijks te verwijten aan u als systeemeigenaar. Niemand heeft u eerder over het risico verteld; u leeft in een andere wereld dan die van IT en informatiebeveiliging! U als proceseigenaar opereert daardoor onbewust onveilig.

46

bediensystemen aan openbare telecommunicatienetwerken gekoppeld worden. Leveranciers, systeemintegrators en installateurs hebben hier een ‘zendelingsfunctie’. Het boekje (zie de noten), CPNI.NL activiteiten en de NCSC factsheet vormen een eerste hulp. Voorbeelden van maatregelen zijn het trainen en opleiden van het personeel dat de kritieke systemen beheert, en het voeren van een verantwoord wachtwoordbeleid. 2. Programma’s van Eisen bij de aanschaf en aanbesteding van technische systemen en onderhoudscontracten waar enige vorm van ICT, zoals procescontrole, deel van uitmaakt, moeten altijd een onderdeel ‘informatiebeveiliging’ bevatten. Inkoopafdelingen moeten ingrijpen als bij een aanbesteding blijkt dat informatiebeveiliging onvoldoende aandacht krijgt. Een handleiding daarvoor zou in publiek-private samenwerking ontwikkeld kunnen worden. De basis hiervoor is al gelegd in het eerdergenoemde document dat door de WIB is opgesteld en dat op dit moment tot een officiële IEC-standaard wordt ontwikkeld.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Certificering van de leverancier is onderdeel van dit proces. De overheid kan afdwingen dat, net als grote bedrijven zoals Shell dit doen, de leveranciers van systemen die kritieke functies in de samenleving aansturen, verplicht gecertificeerd worden tegen deze IEC 62443-2-4 standaard. 3. Fabrikanten van procescontrolesystemen moeten – liefst Europees – gedwongen worden om het onderwerp informatiebeveiliging prominent en uitgebreid in hun handleidingen te behandelen. 4. Installatiebedrijven, systeemintegrators, installatie- en onderhoudsbedrijven moeten aansprakelijk zijn voor onveilig opgeleverde (toegang tot) procescontrolesystemen. Bij oplevering en onderhoud moeten zij de systeemeigenaren ‘onderwijzen’ in veilig gebruik voordat zij ontslagen zijn van de aansprakelijkheid. 5. Opleidingen facilitair management en opleidingen gerelateerd aan procescontrole bediende systemen moeten aandacht besteden aan informatiebeveiliging van technische gebouwsystemen. Overigens zijn het niet alleen uw procescontrolesystemen waar dit probleem zich voordoet. Vergeet ook niet de beveiliging van de telefooncentrale, de ICT-systemen in de bedrijfsauto’s en allerlei nieuwe toepassingen die uw facilitair management gemakkelijker maken. ‹‹ Dit artikel is een bewerking van een artikel dat eerder dit jaar in het blad Beveiliging is verschenen. Referenties » EenVandaag 14-02-2012. Sluizen, gemalen en bruggen slecht beveiligd. www.eenvandaag.nl/binnenland/39770/sluizen_gemalen_en_ bruggen_slecht_beveiligd » ir. H.A.M. Luiijf en ir. R. Lassche, SCADA (on)veiligheid: een rol voor de overheid?, TNO-KEMA rapport, april 2006 » H.A.M. Luiijf, SCADA Good Practices for the Dutch Drinking Water sector, TNO DV 2008 C096, maart 2008,


securit y

»

»

»

»

on-line: https://www.cpni.nl/publicaties/scada-security-good-practicesfor-the-drinking-water-sector Luiijf, H.A.M., Process Control Security in het Informatieknooppunt Cybercrime, NICC, december 2009, online: www.cpni.nl/publications/ PCS_brochure-NL.pdf WIB Process Control Domain-Security Requirements for Vendors: www.wib.nl Activiteiten en publicaties rondom de beveiliging van procescontrolesystemen: volg www.cpni.nl Factsheet SCADA-systemen, NCSC,

online: https://www.ncsc.nl/ binaries/nl/dienstverlening/ expertise-advies/kennisdeling/ factsheets/beveiligingsrisicos/1/ Beveiligingsrisicos%2Bvan%2Bonlin e%2BSCADA%2Bsystemen.pdf » IEC 62443-2-4: Security for industrial process measurement and control - Network and system security - Part 2-4: Certification of IACS supplier security policies and Practices » http://webwereld.nl/nieuws/109573/ attracties-van-zwembad-doorhackers-te-beheren.html

SAMENVATTING! » De monitoring, de besturing en het onderhoud van technische gebouwinstallaties bij veel bedrijven, organisaties en ook lagere overheden lopen vaak via publieke communicatievoorzieningen zoals internet. » Dit kan onveilig zijn en tot grote gevolgen leiden als een hacker zijn slag slaat. » Systeemeigenaren zijn zich onvoldoende bewust van deze onveiligheid. Daarom zijn bewustwording en actie nodig.

* ir. Eric Luiijf is principal consultant bescherming vitale infrastructuur bij TNO. Hij is als expert beveiliging procescontrolesystemen en Smart Grids verbonden aan CPNI.NL (eric.luiijf@tno.nl)

(Advertentie)

PLATFORM VOOR SCHOONMAAK PROFESSIONALS

www.servicemanagement.nl Meld u aan voor onze gratis e-mailnieuwsbrief, samengesteld door onze onafhankelijke redactie: www.servicemanagement.nl/nieuwsbrief

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

47


Maakt het leven iets aangenamer

Professionals werken met het beste materiaal De Tork Carry Pack verpakkingen voor intergevouwen handdoeken besparen tijd en kosten ĂŠn maken het de schoonmaker een stuk makkelijker. Ze zijn gemaakt van sterk plastic, zodat het eenvoudig te dragen, te openen en op te bergen is. Er is 85% minder materiaal nodig in vergelijking met karton, dit vermindert afval en bespaart u kosten. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw dealer of lees meer op onze website www.tork.nl


over inkoop

Geluk of geld? ‘Maakt geld gelukkig? Dat hangt ervan af waar je het aan uitgeeft.’ Dit concludeert de Amerikaanse psycholoog Michael Norton in een aantal spraakmakende publicaties, onder andere in Science.

I

n de VS bestaat een televisieprogramma dat winnaars van de loterij portretteert en laat zien dat mensen die een heleboel geld winnen daar ongelukkig van worden. Vanaf het moment dat ze winnen, gaat iedereen in hun omgeving om geld vragen. Hierdoor verliezen zij hun vrienden en blijven ze alleen achter.

Sigaar Rond het programma is ook een website gemaakt, waarop mensen kunnen reageren. Het valt op dat niemand met

anderen twintig dollar met de instructie dat zij het geld die dag moesten uitgeven. De ene helft mocht iets voor zichzelf kopen, de andere helft mocht alleen iets voor een ander kopen. ’s Avonds vroeg hij de proefpersonen of zij zich gelukkiger voelden dan ’s ochtends en het bleek dat degenen die iets voor een ander hadden gekocht zich gelukkiger voelden. De mensen die iets voor zichzelf hadden gekocht, meldden geen verschil. De hoogte van het bedrag was niet relevant. Ook maak-

Iets kopen voor jezelf maakt je niet gelukkiger. Iets kopen voor een ander wel tips komt hoe je wél gelukkig kunt worden van geld. In plaats daarvan laten mensen vooral weten wat zij zouden doen, als ze veel geld hadden. En dan schrijven ze zoiets als: ‘Ik zou mijn bad vol met geld storten en erin gaan zitten met een dikke sigaar. En als mensen dan om geld vragen, stuur ik ze daar een foto van en verder krijgen ze helemaal niks.’

Uitgeprobeerd Kennelijk maakt geld egoïstisch en uiteindelijk ongelukkig. Norton vroeg zich af of dat misschien het probleem was. Als je alles aan jezelf besteedt, word je ongelukkig. Maar wat gebeurt er als je geld aan iemand anders geeft? Word je dan niet ongelukkig? Dat heeft hij uitgeprobeerd. Hij gaf een groep proefpersonen een envelop met geld, sommigen kregen vijf dollar en

te het niet uit wat de proefpersonen precies gekocht hadden. Het enige wat ertoe deed, was of zij geld aan zichzelf of aan iemand anders hadden besteed.

doe ik dus niet. Er is iets anders wat me bezighoudt. De bevindingen van professor Norton zijn helemaal in lijn met het duurzaamheidsgedachtegoed. Kennelijk brengt het geluk als je je geld ten gunste van anderen, de maatschappij, weet uit te geven. Het is algemeen bekend dat werknemers het belangrijk vinden dat hun bedrijf pro-sociaal is. Wil je gelukkige werknemers, dan moet je ze in lijn met Nortons bevindingen niet een hoger salaris betalen, maar geld laten uitgeven aan anderen.

Profit Of aan elkaar? Norton heeft een experiment gedaan met sportteams. Het bleek dat teams die geld aan hun eigen team mochten besteden, beter gingen presteren en uiteindelijk gingen winnen van de teams die het geld gewoon in hun achterzak lieten glijden. Ik zou het Norton willen vragen: is dit het ontbrekende puzzelstukje dat naast People en Planet, nu ook die Profit kan verklaren? ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Japan Nu is dit een Amerikaans onderzoek. Dat is natuurlijk verdacht. In Amerika worden ‘geld’ en ‘geluk’ nogal gauw gelijkgesteld. Norton besefte dit ook en heeft vergelijkbare experimenten gedaan over de hele wereld. Hij vond overal dezelfde uitkomsten. Van Uganda tot Japan, het effect is universeel. Iets kopen voor jezelf maakt je niet gelukkiger. Iets kopen voor een ander wel.

Duurzaam U zult nu wel verwachten dat ik ga eindigen met een stelling over hoe gelukkig inkopers zijn of zo, maar dat

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

49


boekrecensie

Gedeeld leiderschap sociale ontwikkelingen vragen om een herziening van de huidige managementstructuren. Door samen te leiden vanuit passie, persoonlijke kracht en gedeelde waarden, voldoet de nieuwe organisatie beter aan de eisen van deze tijd. ‹‹

Om te kunnen vermenigvuldigen moet je eerst leren delen. Deze metafoor hebben de auteurs wel heel erg letterlijk genomen. ‘Gedeeld leiderschap’ bestaat namelijk uit twee inhoudelijk identieke boeken met elk een eigen vormgeving. Een om te houden en een om weg te geven. Door kennis te delen ontstaat ruimte om te groeien. IAN VAN DER POOL * ‘Gedeeld leiderschap’ is uitgeroepen tot Managementboek van het Jaar 2012. Volgens de vakjury werken we met een organisatie- en leiderschapsmodel uit de tijd van de farao’s. Dat past niet meer in de kenniseconomie. Nieuw leiderschap is nodig: leiderschap als resultaat van cocreatie. De auteurs hebben het verschijnsel 'leiderschap' zorgvuldig onderzocht en beginnen met een heldere beschrijving van de belangrijkste sociaal-economische, technisch-communicatieve en de-

Titel Auteurs mografische ontwikkelingen van dit moment. Hun conclusie: de figuur van de formele leider - veelal de manager - binnen een traditionele, statische organisatie zal geleidelijk aan moeten plaatsmaken voor gedeeld leiderschap. Dan ontstaan ketens en netwerken die dynamisch werken, geleid vanuit cocreatie door individuen met specifieke leiderschapskwaliteiten. Nieuw leiderschap zal dynamisch en sociaal moeten zijn. In netwerkverband samenwerken en het versterken van duurzame technologische en

Uitgeverij ISBN Prijs

: Gedeeld leiderschap : Jelle Dijkstra en Paul-Peter Feld : Van Gorcum : 9789490118020 : € 29,95

* Ian van der Pool MFM is werkzaam bij Yask Facility Management. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Inspirerend geschreven, aantrekkelijk vormgegeven

DIV-column

Puzzelen met transformatie Onlangs las ik een artikel op internet over het Gemeente Debat 2012 met als hoofdthema ‘de transformatie van de lokale overheid’. Gezocht wordt naar nieuwe mogelijkheden om burgers te activeren en naar het ideale samenspel tussen maatschappelijke partners, burgers en bedrijfsleven voor de uitvoering van nieuwe taken. ERIK GUBLER * Dit alles natuurlijk op een doeltreffende manier. Uitgangspunten zijn het afstemmen van beleid op lokale, regionale of persoonlijke omstandigheden, en de uitvoering van beleid kunnen integreren waarin de mens en/of gemeenschap centraal staat. Dit zijn op zichzelf bekende begrippen, maar bij elkaar genomen is transformatie een complexe puzzel met vele puzzelstukjes. Door iets meer afstand te nemen van de puzzel, en als het ware eerst de hoekjes en kleuren te sor-

50

teren en de rechte stukjes te leggen, wordt de puzzel eenvoudiger. Bij het maken van een puzzel zijn twee zaken van belang: alle stukjes moeten aanwezig zijn en je moet weten hoe het eindresultaat eruitziet. Bij de transformatie van organisaties moeten ook het vertrek- en eindpunt worden beschreven, in termen van: wie is de klant, wat is het product of de dienst, wat zijn de processen, welke kennis, informatie en gegevens heb ik nodig, wie doet en weet wat en wat zijn de wetten en regels? Een actueel voorbeeld van transformatie is de vorming van de regionale uitvoeringsdiensten (RUD’s). Deze ontstaan door samenwerking tussen gemeenten en provincies, met als doel de kwaliteit van de vergunningverlening, het toezicht en de handhaving van complexe en bovenlokale milieugerelateerde uitvoeringstaken te verbeteren. Daar het hierbij gaat om omvangrijke zaken met complexe regel-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

geving, is het noodzakelijk om de beste professionals hierop in te zetten. Dit levert twee uitdagingen op: het voorkomen van het weglekken van kennis uit de gemeenten en provincies en het uniform en juist hanteren van de geldende wet- en regelgeving. Zou het niet prachtig zijn als deze twee uitdagingen in één klap konden worden opgelost? Dit is mogelijk! Door deze kennis expliciet vast te leggen in regelgebaseerde systemen, kan deze centraal worden vastgelegd en beschikbaar gesteld. Zo hoeft niet elke RUD het wiel opnieuw uit te vinden. Dit in combinatie met een zaaktypecatalogus en betrouwbare informatiebronnen zoals DIV die beheert, levert een prima middel om de transformatie als een mooie puzzel in elkaar te laten vallen. ‹‹ * Erik Gubler, senior consultant bij Ordina, gespecialiseerd in intelligente regelgebaseerde oplossingen (erik.gubler@ordina.nl)


agenda

rising star

Green Buildings Datum: 17 september Locatie: RAI, Amsterdam Organisator: Corporate Facility Partners

Anja Bos

Security Essen 2012 Datum: 25 t/m 28 september Locatie: Essen (D) Organisator: Messe Essen

Leeftijd: 24 jaar Opleiding: Facility Management (Haagse Hogeschool)

Facilitaire Vakbeurs Assen Datum: 3 en 4 oktober Locatie: Assen Organisator: CNO Expo en TT Hall FacilityPOWER! Datum: 3 oktober Locatie: Capelle aan den IJssel Organisator: Facto Opleidingen 48 uur F-MEX EU FM stedentrip Datum: 25 en 26 oktober Locatie: nog niet bekend Organisator: F-MEX World Work Place Conference & Expo Datum: 31 oktober t/m 2 november Locatie: San Antonio, Texas Organisator: IFMA Security Management Congres Datum: 1 november Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: Security Management SecuVak Datum: 13, 14 en 15 november Locatie: Venray Organisator: Evenementenhal Venray ALV FMN Datum: 15 november Locatie: Rabobank Utrecht Organisator: FMN Facto middagcongres Datum: 18 december (vanaf 13.00 uur) Locatie: Motel Van der Valk, Breukelen Organisator: Facto Magazine Vakbeurs Facilitair Datum: 16 tot en met 18 januari 2013 Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: HolaPress Communicatie

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: coördinator Inrichting & Verhuizingen bij het Intern Dienstencentrum van de gemeente Den Haag. » Mijn werk bestaat uit: het coördineren van verhuizingen. Ik verzorg de dagelijkse aansturing van vaste medewerkers en de opdrachtverstrekking aan externe verhuisbedrijven/leveranciers. Ook ben ik betrokken bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen en houd ik mij bezig met algemene huisvestingsvraagstukken. » Belangrijkste inkoop/FM-trend? Het Nieuwe Werken is voor mij dé trend op dit moment. » Over vijf jaar heb ik: wellicht een universitaire studie opgepakt richting strategisch huisvesten/vastgoed. » Grootste verbazing tot nu toe? De focus van veel facilitaire organisaties binnen lokale overheden is gericht op de interne klant (ambtenaren). De burger wordt niet als klant beschouwd, terwijl facilitaire aspecten een belangrijke bijdrage leveren aan de belevenis van publieke dienstverlening. » Grootste succes tot nu toe? De procesoptimalisatie rond buitenlandse dienstreizen. Daarnaast was mijn nominatie voor de FM-scriptieprijs van de Haagse Hogeschool een bijzonder moment. » Social media? #teweinig #eenvoudigemaniertotaanwendennieuwecontacten » Wat zou je graag beter kunnen? Plattegronden lezen, zodat ik mij niet meer ondersteboven, schuin hangend voor de liften aan het oriënteren ben. » Laatst gelezen managementboek? ‘Gek op Gaten’ door Jos Burgers. Hij behandelt met humor misvattingen met betrekking tot klantgerichtheid. ‹‹

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

51


Green Selection Program Groen is een keuze Steeds meer opdrachtgevers die maatschappelijk verantwoord ondernemen serieus nemen, kiezen voor Gom. Zij weten dat het Triple-P beleid (Planet, People, Profit) binnen Gom uitstekend is verzorgd. Maar is dit ook zichtbaar voor alle gebouwgebruikers? En zijn er niet méér mogelijkheden binnen de schoonmaak? Het Green Selection Program ondersteunt als totaalconcept uw inspanningen op de planet component. Uw inspanningen op MVO gebied worden zichtbaar, en het concept omvat tevens groene sanitaire voorzieningen en de recycling van plastic automaatbekertjes. Desgewenst inclusief afvalinventaris. Een zichtbare, nieuwe, frisse dimensie in één totaalaanpak. Wilt u meer informatie? Kijk dan op www.greenselectionprogram.nl

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek


recht

Waar eindigt de werkplek? Een ingeleende arbeidskracht glijdt kort na werktijd uit op het voorterrein van het inlenende bedrijf. De kantonrechter acht de inlenende werkgever niet aansprakelijk voor de schade, ondanks het feit dat die zelf zorgde voor het onderhoud van het terrein. Het ongeval is immers niet gebeurd op de werkplek en ook niet in de uitvoering van de werkzaamheden. ROB POORT *

E

en werkneemster van Manpower is als projectmedewerkster bij een bedrijf gedetacheerd. Begin april 2010 valt zij aan het einde van de werkdag voor de hoofdingang van de inlener, met ernstig polsletsel als gevolg. Zij is uitgegleden over enkele verlijmde kiezelstenen die waren losgelaten. De inlener verzorgde zelf het onderhoud van het voorterrein. De vrouw stelt het inlenende bedrijf aansprakelijk. Zij doet

Oordeel Kantonrechter De kantonrechter stelt vast dat het ongeval op het voorterrein bij de inlener heeft plaatsgevonden. Dat wordt bevestigd door de echtgenoot van de werkneemster die getuige was van het ongeval. De Hoge Raad heeft eerder geoordeeld dat onder ‘werkplek’ moet worden verstaan ‘iedere plaats die in verband met het verrichten van arbeid wordt of

Als iemand op het bedrijfsterrein uitglijdt, is aansprakelijkheid van de werkgever goed denkbaar dit op grond van artikel 7:658 BW (zorgplicht werkgever), alsmede aansprakelijkheid van de inlener op grond van artikel 6:174 jo. 6:181 BW (aansprakelijkheid voor gebrekkige opstal).

pleegt te worden gebruikt’ (HR 11 november 2011, LJN BR5215). Toetsing aan dit criterium betekent volgens de rechter dat het voorterrein niet kan worden gekwalificeerd als ‘werkplek’ in de zin van artikel 7:658 BW. De werkgever kan echter ook aansprakelijk zijn voor plaatsen die niet als ‘werkplek’ zijn te kwalificeren, maar dan uitsluitend als werknemers zich daar bevinden ‘in de uitoefening van hun werkzaamheden’. Daarvan is volgens de rechter in deze zaak geen sprake, omdat vaststaat dat de werkneemster haar werkzaamheden voor die dag had beëindigd. Dat de facilitaire dienst van de inlener zelf belast was met het onderhoud van het voorterrein, maakt dit volgens de kantonrechter niet anders. Dit onder-

houd wordt immers niet uitgevoerd in het kader van de zorgverplichting van de inlener. Ook wijst de kantonrechter de aansprakelijkheid op grond van artikel 6:174 jo. 6:181 BW af. Dat wordt als volgt gemotiveerd. Zelfs als er sprake zou zijn van een gebrekkige opstal zoals bedoeld in artikel 6:174 BW, dan nog is er geen grond voor aansprakelijkheid omdat niet valt in te zien dat het ontstaan van het gebrek - het loslaten van verlijmde kiezelstenen - in enig causaal verband staat met de bedrijfsuitoefening door de inlener. Die vindt immers plaats in het pand van de inlener. De vordering van de werkneemster wordt afgewezen.

Aantekening De kantonrechter legt het begrip ‘werkplek’ en ‘uitoefening van werkzaamheden’ zeer strikt uit. Dat lijkt in lijn met uitspraken van de Hoge Raad. Die heeft geoordeeld (HR 16 november 2001, LJN AD5483) dat de verantwoordelijkheid van de werkgever ver reikt, maar niet zover dat deze zich uitstrekt tot de weg die een werknemer volgt op weg naar zijn werk. Zeker niet als het om een openbare weg gaat. Maar dat was hier niet het geval en dat maakt de uitspraak van de kantonrechter enigszins curieus, omdat de werkneemster na werktijd vanaf haar eigen werkplek onderweg was naar huis. Daarover oordeelde de Hoge Raad (HR 1 juli 1993, NJ 1993, 697) dat die situatie nog wel viel onder het begrip: ‘in de uitoefening van zijn of haar werkzaamheden’. Het blijft dan ook raadzaam om de eigen terreinen, waarover de werknemers zich al dan niet op weg naar huis verplaatsen, goed te onderhouden. Als iemand op het bedrijfsterrein uitglijdt, is aansprakelijkheid van de werkgever immers goed denkbaar! ‹‹ (Kantonrechter ’s-Gravenhage, 21 december 2011, LJN BV1500; JAR 2012, 42) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

53


over

MASTERCLASS: Het Nieuwe Werken 

AAN DE SLAG MET EEN MODERNE WERKSTIJL Shift

Ctrl

Home

Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties Tijdens deze 5 masterclasses wordt, op verschillende inspirerende locaties, aandacht besteed aan alle aspecten van het nieuwe werken: de fysieke omgeving, de ICTwereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap. Tenslotte wordt in de laatste masterclass ook ingegaan op het verander- en communicatietraject. Bestemd voor: project-en programmamanagers, HR-, IT-, FM en communicatieprofessionals en andere (beleids)medewerkers die de eerste verkennende stappen in Het Nieuwe Werken hebben gedaan en er nu concreet mee aan de slag zijn en/of willen.

Nu â&#x201A;Ź 250 korting bij elke 2e inschrijving!*

Wegens succes herhaald! Start 4 oktober 2012

*www.ohnw.nl/masterclass


Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto naar gdessing@vakmedianet-alphen.nl

contacten en contracten

Rijk kiest opnieuw Mondial Movers Eind mei is het nieuwste verhuiscontract tussen Mondial Movers en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ondertekend. Na een Europese aanbesteding konden Tom Stuij en Ingrid van de Boel (directeur FM Haaglanden) het verhuiscontract ondertekenen. Binnen het contract zijn de in- en externe

projectverhuizingen voor de periode tot en met 2016 geregeld die FM Haaglanden namens de ministeries van Binnenlandse Zaken en Justitie en Veiligheid laat uitvoeren. De eerste grote opdracht is het ver- en inhuizen van 5.000 ambtenaren naar de nieuwe kantoortorens van genoemde ministeries.

Nieuwe directeur National Accounts CSU

Nieuw MT AOS Studley

Ruud Overste is per 1 juni de nieuwe directeur National Accounts voor CSU. In deze functie geeft hij leiding aan de national accountmanagers en de medewerkers backoffice en de administratie die vijftig accounts beheren. Overste komt van Johnson Controls GWS waar hij operationeel manager was. Hier was hij verantwoordelijk voor de operatie van het Deloitte-account in de regio Noord-, Oost- en Zuid-Nederland.

Sinds 1 juni heeft AOS Studley Nederland een nieuwe managementsamenstelling. Directeur Harold Coenders geeft als algemeen directeur en eindverantwoordelijke leiding aan een nieuw MT, dat naast hem bestaat uit Willem van Ansem en ir. Marjon van Bree. De reden voor deze verandering is het vertrek van mede‐directeur Agnita Korsten naar New York. Haar vertrek wordt opgevangen in een aangepaste structuur‐ en taakverdeling binnen het MT waarbij Van Ansem naast Facility Management Consulting ook verantwoordelijk wordt voor interim management.

EW Facility Services wil verder groeien

De holding van EW Facility Services wil de komende vijf jaar flink groeien naar 125 miljoen euro omzet. Mo-

menteel werken er bij het bedrijf 3.500 werknemers. Henk den Hollander, de huidige algemeen directeur van EW, gaat participeren in de holding CIRE, naast de oprichter en grootaandeelhouder Eric Wentink. Binnen CIRE neemt Den Hollander de positie in van directeur. Hij verlaat hiermee zijn positie als algemeen directeur van EW Facility Services. Per 1 juli wordt Bas Cornelissen de nieuwe algemeen directeur van EW. Op de foto Bas Cornelissen (links) en Bas Haagen.

Startschot Nationaal Integratie Diner

25 Nederlandse bedrijven zetten samen hun schouders onder het verbinden van culturen in hun bedrijven. Dit doen ze

door deel te nemen aan het Nationaal Integratie Diner. De bedrijven - waaronder Ernst & Young, Nationale Nederlanden, Schiphol, KPMG en Corio hebben eind mei een gezamenlijk manifest ondertekend. Doel van het Nationaal Integratie Diner is om op woensdag 10 oktober in heel Nederland maar liefst 5.000 dinertafels te ‘vullen’. Hiermee wordt bijgedragen aan duurzame verbindingen op de werkvloer. Initiatiefnemers zijn Asito en &samhoud.

F-Mex in Spanje

De Code Verantwoord Marktgedrag kan alleen slagen als zij collectief wordt gedragen. Dat was een belangrijke conclusie van de masterclass van F-Mex die van 22 tot en 25 mei plaatsvond in het Spaanse Girona. De masterclass had als thema: ‘De code in breder perspectief’. Er werd uitgebreid stilgestaan bij het ontstaan en de toepassing van de code en de vraag of het werkveld er op zit te wachten. Gerard de Bruijn van Humanagement verzorgde een onderdeel over facilitaire ethiek. Ook kwam een aantal interessante cases aan bod.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

55


producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 – F 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

Parkeervoorzieningen

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? Meld u aan via www.factomagazine.nl

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:


contacten en contracten

Susanne Stolte voorzitter CvB Hotelschool Den Haag Susanne Stolte is benoemd tot voorzitter van het College van Bestuur van Hotelschool Den Haag. Zij start haar werk op 24 augustus en volgt interimvoorzitter Harm Noordhof op. Momenteel is Stolte voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Commissarissen en Directeuren (NCD). Ze was jarenlang lid van de Raad van Bestuur van Thomas Cook Nederland en algemeen directeur van Belvilla en Mobiplan. Stolte vormt vanaf augustus samen met Clemens Berendsen het College van Bestuur van Hotelschool Den Haag.

Docenten Praktijktrainer Basisopleiding Hago Op 16 mei slaagden twaalf Hago-medewerkers voor hun SVS-examen Praktijktrainer Basisopleiding Schoonmaak. Zij mogen de Basisopleiding nu zelfstandig aan hun eigen schoonmaakcollegaâ&#x20AC;&#x2122;s binnen Hago, Hago Zorg en Hago Next geven. In totaal staat de teller van het aantal eigen docenten bij Hago en Hago Zorg nu op 24.

Nieuwe bestuursvoorzitter NHTV Breda Met ingang van 1 september treedt Hein van Oorschot aan als de nieuwe voorzitter van het College van Bestuur van NHTV Breda. Hij is sinds 2004 voorzitter van het College van Bestuur van Tilburg University. Hiervoor heeft hij verschillende publieke functies vervuld, onder meer als burgemeester van Delft. Van Oorschot is de opvolger van Hans Uijterwijk, die sinds 1998 deze functie heeft vervuld en vorig jaar te kennen heeft gegeven zijn actieve onderwijsloopbaan te willen beĂŤindigen. Met ingang van 1 september 2012 bestaat het College van Bestuur van NHTV uit: mr. Hein van Oorschot als voorzitter en ir. Nico van Os als lid.

Hermand van der Til naar draaijer+partners Herman van der Til (43) is gestart als commercieel manager bij draaijer+partners. Hij richt zich voornamelijk op de sectoren Zorg, Onderwijs en Zakelijke dienstverlening. Van der Til werkte hiervoor zeven jaar als commercieel directeur bij de BOS Groep in Groningen.

Kick Off EW Facility Services Running Challenge

Begin mei was de kick-off van de EW Facility Services Running Challenge.

Een nieuw sportief initiatief om de vitaliteit van medewerkers te bevorderen met als doel aan de Arnhemse Bridge to Bridge-loop op 9 september deel te nemen. Op de foto v.l.n.r. Marko Koers, Henk den Hollander (algemeen directeur EW), Marco Vriezekolk (financieel directeur EW), Bram Ronnes (Goud op de Werkvloer) en Bas Haagen (commercieel directeur EW).

Schoonmaak Provincie Limburg naar Hago Hago/Vebego gaat de schoonmaak verrichten voor de provincie Limburg. Dat meldt de website Wij Limburg. Vier andere bedrijven grepen mis bij de be-

langrijkste kavel. Het gaat om een opdracht met een waarde van 1,5 miljoen euro. De opdracht loopt vier jaar. Asito wist een kleinere opdracht bin-

nen te halen van de provinciale overheid. Het gaat om een opdracht voor vier jaar glasbewassing ter waarde van circa 172.000 euro.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

57


Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Wat heeft de klant nodig?

‘Inkopers willen lagere prijzen, koste wat het kost.’ ‘Inkopers zijn één brok testosteron.’ ‘In het gunstigste geval brengt inkoop de eigen organisatie geen schade toe.’ ‘Wisseling van een leverancier zorgt voor zes tot twaalf maanden ellende bij de interne klant.’ ‘Het oprekken van de betalingstermijnen, soms wel tot 120 dagen, brengt de leverancier in de problemen, met alle gevolgen van dien.’ Dit zijn enkele zinnen/uitspraken die Gerco Rietveld toelichtte tijdens de NEVI Inkoopdag op 19 juni in Nieuwegein. Rietveld is auteur van het succesvolle managementboek Inkoop, een nieuw paradigma en loopt al heel wat jaren mee in de vaderlandse inkoopwereld. Hij weet waar hij over spreekt. Het zijn uitspraken die je wel weer aan het denken zetten. De huidige druk in organisaties om het hoofd boven water te houden kennen we allemaal. Ook facility management moet zijn steentje bijdragen in de vorm van het reduceren van kosten, en we weten wat voor gevolgen dat heeft. Tijdens een presentatie werd een politieorganisatie aangehaald die de schoonmaak had uitbesteed voor een uurtarief van 9,20 euro, met een opkomsttijd van 60 minuten voor nachtelijke incidenten met ernstige vervuiling. Dat dat niet gaat werken, snappen we allemaal. En toch gebeurt het. Rietveld gaf aan waar volgens hem de noodzakelijke verbetering mogelijk is. Inkopers moeten onder andere veel meer concurrentie stellen op kwaliteit, niet met zelf bedachte oplossingen komen maar vraagstukken aan de markt voorleggen, leveranciers met klantcontacten strategisch inzetten en begrijpen wat de organisatie echt succesvol maakt. Het zijn punten die ook voor facility management herkenbaar zijn. Leveranciers, werkzaam in gebieden waar ook klanten komen, zijn van groot belang, want op het moment dat zij contact met een klant hebben zijn zij het visitekaartje van het facilitair bedrijf. Dat stelt bijzondere eisen aan de leverancier en zijn personeel. En daarnaast, facility management moet vooral focussen op de interne klantvraag: dus precies weten waar het in de business om draait en daar op inspelen. Lunchen en borrelen met de interne klant, bij afdelingsoverleggen van de klant aanwezig zijn, ga zo maar door. De kennis die daar wordt opgedaan, is nodig om echte toegevoegde waarde te kunnen leveren zodat het primair proces verder komt. Laatst hoorde ik deze zin: als FM de klant echt wil helpen, moet het niet doen wat de klant vraagt, maar wat de klant nodig heeft. Een waarheid als een koe en een van de belangrijke uitdagingen voor FM van dit moment. Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@vakmedianet-alphen.nl)

58

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2012

Facto Magazine is een uitgave van Vakmedianet bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@vakmedianet-alphen.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@vakmedianet-alphen.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@vakmedianet-alphen.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@vakmedianet-alphen.nl, lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 139,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via (0570) 67 33 58. Partners CWS Nederland BV, Hectas, MPL Groep, TOPdesk Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl


SCHOONMAAKONDERHOUD GLASBEWASSING SPECIALISTISCHE REINIGING SANITAIRE VOORZIENINGEN

www.hectas.nl


ALS JE MEER VUIL KUNT BUITEN HOUDEN KUN JE MEER WINST BINNEN HALEN. ZET UW SCHOONMAAKVISIE OP SCHERP VRAAG NU EEN GRATIS DEMO AAN.

WWW.SCHOONMAAKMARATHON.NL

OWN THE FLOOR

FACTO_2012_0708  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you