Page 1

Facto 10

Magazine

®

Kwaliteit belangrijker dan prijs In de periode 2008 - 2009 vond bij TU Delft een omvangrijke aanbesteding van beveiligingsdiensten plaats, waarbij vooral de kwaliteit van de dienst een belangrijk criterium was. Facto Magazine in gesprek met facility manager René Dijkhoff over de achtergronden en het verloop van de aanbesteding.

t hema beveiliging

26

8 trends in beveiliging De markt van beveiligingsdiensten is flink in beweging. De recessie leidt tot steeds meer prijsdruk waardoor de kwaliteit van de geleverde dienst in gevaar komt. Gaan andere samenwerkingsmodellen doorzetten, zoals bijvoorbeeld outputcontracten? Welke actuele trends nemen deskundigen waar?

t hema beveiliging

40

Beleving van eindgebruiker ondergeschoven kindje Organisaties beoordelen de facilitaire diensten het liefst op ‘harde’ factoren. De beleving van de eindgebruiker wordt echter niet of slechts mondjesmaat meegenomen, terwijl juist blijkt dat de eindgebruiker in de communicatie met facilitaire medewerkers wat mist. Hoe dit op te lossen? Directeur Vincent Peeters van Eurest Services geeft zijn visie.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Inhoud 3

3

23-03-2010 11:05:01


(Advertorial)

HOTEL ZONDER BEDDEN Uw bedrijf wil optimaal klantcontact. Daarbij vervullen uw receptie en telefonie een centrale rol. Uitbesteding van deze onderdelen aan een specialist betekent een partnership in professioneel contact met iedere gast en medewerker. De facilitaire dienstverlener neemt u alle zorg uit handen en wordt medeverantwoordelijk voor het realiseren van uw ambitie.

Bezoekers willen zich welkom voelen wanneer zij uw

waarna de ontvangst bij de receptie met een vijfsterren

organisatie benaderen. Uw front office medewerkers

gastvrijheid wordt uitgevoerd. Met een vaste pool van

dienen daarom gastvrijheid uit te stralen. Hun werkwijze

receptionisten en gastvrouwen, een ondersteunende

moet op elk moment van de dag overeenkomen met uw

flexpool en de regie door een teamleider wordt 100%

bedrijfscultuur. Zo krijgt uw gast een positief beeld van uw

bezetting gerealiseerd. Daarmee zijn dus niet alleen de

organisatie en ervaart uw collega bovendien een goed-

bezoekers maar ook de medewerkers van deze organi-

gestemde klant tijdens de afspraak.

satie ontzorgd. Een welkom gevoel voor iedereen.

Uitbesteding

Specialist in klantcontact

Binnen korte tijd heeft Bouwens Receptiediensten op vijf

Bouwens Receptiediensten heeft de ervaring en kennis

kantoren van een grote financiĂŤle organisatie invulling

om het contact met de klanten van uw organisatie te

gegeven aan een nieuw hospitality concept. Het bedrijf

optimaliseren. De receptionisten, gastvrouwen en tele-

heeft nu de uitstraling van een hotel zonder bedden,

fonisten van Bouwens Receptiediensten blinken uit in

waarin het belang van de klant altijd voorop staat. Na uit-

gastvrijheid. Ze voorzien uw gasten en medewerkers van

voerige gesprekken over de wensen en behoeften heeft

een warm ontvangst en plezierige communicatie. Met

Bouwens Receptiediensten de juiste mensen voor de

Bouwens Receptiediensten, onderdeel van Bouwens

receptie en telefonie geselecteerd. Door voldoende

Groep, bent u zeker van een eersteklas service.

inwerkdagen en intensieve trainingen, maar ook door mooie bedrijfskleding, is een professionele en proactieve

Interesse? Bel voor een vrijblijvende afspraak met

receptie ontstaan. Iedere bezoeker die bij de slagboom

Sander Bon: 020 - 642 2820.

arriveert wordt al welkom geheten met naam en toenaam,

Bouwens Receptiediensten

FAC0410_Inhoud 4

Rokin 115, 1012 KP Amsterdam

Tel 020 - 642 2820

www.bouwensgroep.nl

23-03-2010 11:05:08


t hema beveiliging

14

Leve de smartcard! Het lijkt erop dat ook in de zorg de (toegangs)pas met de magneetstrip zijn langste tijd heeft gehad. Een logische ontwikkeling, want kaarten die zijn voorzien van een chip maken het werk in de zorg gemakkelijker en veiliger.

18

Scoren met awareness Bij beveiliging wordt vaak in eerste instantie aan technische oplossingen gedacht, zoals bouwkundige en elektronische maatregelen. Maar het verbeteren van de awareness bij de medewerker kan ook een zeer effectieve preventiemaatregel zijn die bijdraagt aan meer veiligheid. Hoe verbeter je de awareness in een organisatie?

22

Beveiliging als een service Kan gebouwbeveiliging slimmer en efficiënter worden ingericht en uitgevoerd, met als voordeel een lagere maandelijkse rekening? Ja, dat is mogelijk, aldus het Barendrechtse bedrijf Nsecure. Maar dan moet de opdrachtgever wel bereid zijn zowel de techniek als de inzet van particuliere beveiliging onder de verantwoordelijkheid van één serviceprovider te brengen. Jan Winus van Roode beantwoordt een aantal vragen.

30 Ir. Bernard Drion (midden) sprak op 3 maart zijn inaugurele rede uit aan de NHTV en presenteerde samen met zijn twee co-auteurs zijn nieuwe boek. Lees meer op pagina 36.

Bij het succesvol en probleemloos functioneren van een toegangscontrolesysteem draait het om meer dan alleen techniek en ICT. Actuele gegevens, heldere werkprocessen op de beheerafdeling en juiste informatievoorziening zijn minstens zo belangrijk voor een goede dagelijkse werking.

36

nieuws

35

column Philip

42

community

44

inkoop: bedrijfskleding

47

over inkoop

48

boekrecensie

48

DIV-column

49

agenda

49

rising star

51

contacten en contracten

53

recht

54

column Gerard Dessing

Heeft FM toekomst? Op 3 maart hield ir. Bernard Drion in Breda zijn inaugurale rede als lector (associate professor) aan de NHTV, opleiding facility management. Een kort verslag.

En verder 6

Toegang: meer dan techniek en ICT

38

Geloofwaardigheid vergroten (2) Hoe kan een facilitair inkoper zijn eigen geloofwaardigheid vergroten? Deel 2 in een tweeluik over geloofwaardigheid. Deel 1 is gepubliceerd in Facto Magazine nr. 3.

Facto Magazine Congres 2010 Datum: dinsdag 8 juni Thema: Alles draait om klanten! Meer informatie vindt u op pagina 7 en op www.factomagazine.nl/congres

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Inhoud 5

5

23-03-2010 11:05:11


nieuws

Top 10 schoonmaakbedrijven Het maandblad Service Management (zie www.servicemanagement.nl) heeft weer zijn jaarlijkse omzetonderzoek gedaan in de Nederlandse schoonmaakbranche. De branche als geheel realiseerde in 2009 een omzetstijging van 3,5 procent. De prijsstijging was echter 3,75 procent bij 1 procent inflatie. De top 10 van schoonmaakbedrijven is als volgt (tussen haakjes de omzet in 2008): Omzet in 2009 (mln euro) ISS Cleaning Services Asito CSU Cleaning Services Hago Nederland Gom Schoonhouden Dolmans Groep Hectas Bedrijfsdiensten EW Succes VLS Groep

339 271 214 209 182 73 60 55 34 29

Medewerkers

(347) (270) (204) (186) (174) (72) (59,50 (51,50) (31,40) (26,65)

16.365 20.100 10.000 9.500 8.600 2.426 3.300 2.920 1.150 1.690

Duurzame thee Sara Lee , producent van onder andere Pickwick-thee, brengt als eerste duurzaam verbouwde UTZ-gecertificeerde thee op de Nederlandse markt. De succesvolle afronding van de UTZ certified-audits op de theeplantages Indonesië en Malawi en van de theefabriek in Joure maken het voor Sara Lee mogelijk 2 miljoen kilo duurzame thee in te kopen; goed voor een derde

van het totale inkoopvolume van Sara Lee in Europa. Voor meer informatie: www.utzcertified.org.

Omzet hotels daalt 9 procent Het omzetvolume van de horeca is in 2009 met 7,4 procent gedaald ten opzichte van 2008. De volumekrimp was tweemaal zo groot als in 2008. Omdat de prijzen gemiddeld met 2,2 procent stegen, kwam de omzetdaling in 2009 uit op 5,3 procent. Dit blijkt uit cijfers van het CBS.

6

FAC0410_Nieuws 6

In vergelijking met 2008 daalde de omzet van hotels met bijna 9 procent. Door de economische crisis kwamen er minder zakelijke klanten en liep het aantal conferenties terug. Cafés behaalden 7,5 procent minder omzet in 2009. Consumpties werden gemiddeld 4,6 procent duurder. Het omzetvolume lag 11,5 procent lager dan een jaar eerder. Bij de restaurants daalde de omzet in 2009 met 7,4 procent. Cafetaria’s realiseerden wel een kleine groei in 2009. De omzet nam met 1,3 procent toe in vergelijking met een jaar eerder. De stijging is geheel toe te schrijven aan gestegen prijzen. Het omzetvolume daalde met 0,9 procent.

Website over toegankelijkheid gebouwen Sinds kort is de website www. allestoegankelijk.nl in de lucht. De website is het informatiepunt voor iedereen die iets wil weten of melden over de toegankelijkheid van ruimten voor mensen met een handicap of chronische ziekte. De website moet de bewustwording over toegankelijke producten en diensten in Nederland vergroten door het delen van kennis, ervaringen en goede praktijkvoorbeelden. Ruim 2,5 miljoen Nederlanders zijn ouder dan 65 jaar of hebben een beperking. Vooral uitgaansgelegenheden en de openbare ruimte zijn voor hen slecht toegankelijk. Maatregelen die al veel zouden bijdragen aan toegankelijkheid, zijn een eenvoudige entree, een oprijplaat en bredere gangpaden. Maar ook voorlichting van personeel over mensen met een handicap en goed leesbare informatie zouden al veel schelen.

Facto op LinkedIn Facto Magazine heeft sinds kort een eigen ‘group’ op LinkedIn. De group is bedoeld als discussieplatform waar facilitydeskundigen, of ze nu vanuit de opdrachtgeversrol of vanuit de dienstverlenersrol bij FM betrokken zijn, met elkaar kunnen communiceren, kunnen reageren op thema’s, zelf een discussie kunnen aanzwengelen enzovoort. Meld u aan via www.factomagazine.nl, klik op de LinkedIn-button!

Facto Magazine nummer 4 april 2010

23-03-2010 11:00:07


nieuws

Prestatie-onderhoud voor rechtbank Zwolle

TNO positief over dbfmocontracten in de zorg TNO heeft een rapport gepubliceerd over geïntegreerde contracten (dbfmo) in de zorgbouw. Conclusie van het rapport: dergelijke contracten zijn interessant voor de zorg, met name voor projecten vanaf 50 miljoen euro. Geïntegreerde contracten kunnen leiden tot kostenbesparing, risicobeheersing en meer creativiteit. Ook bieden deze contracten een kansrijke oplossing voor de op dit moment moeilijk te vinden financiering. Het rapport (62 pag.) is op de site van TNO, www.tno.nl, te downloaden.

Antibacterieel glas voor ziekenhuizen Voor facility managers in de zorg, betrokken bij nieuwbouw, misschien nog een idee: gebruik in sommige ruimten speciaal glas, ter voorkoming van bacteriën. AGC Glass Europe heeft dit speciale glas twee jaar geleden ontwikkeld. Dankzij zijn antimicrobiële werking elimineert dit glas naar eigen zeggen 99,9 procent van de bacteriën die zich erop afzetten. Bovendien vermijdt het de proliferatie van schimmels. Het glas kan worden toegepast in zowel wandbekleding als meubilair. Op een speciale website zijn toepassingen van het glas te zien, onder meer in twee ziekenhuizen in Bulgarije, een ziekenhuis in België en een in Frankrijk. Meer informatie: www.yourglass.com.

Voor een deel van de technische installaties in de nieuwbouw van rechtbank Zwolle is tien jaar prestatiegericht onderhoud afgesproken. Wolter & Dros en Croon Elektrotechniek worden verantwoordelijk voor de technische installaties. Het nieuwbouwproject wordt gebouwd in fasen. Binnenkort starten de voorbereidingen van de nieuwbouwwerkzaamheden; naar verwachting is het pand eind 2012 klaar. Daarna zal er een jaar worden gewerkt aan een flinke renovatie van het huidige, aangrenzende gebouw. Wolter & Dros draagt zorg voor de ver-

warming, koeling, lucht, GBS, HWA, sprinkler, warmte-koudebronnen en WKO-installatie. Croon realiseert de elektrotechnische installaties, waaronder kracht, verlichting, beveiliging, datanetwerk, noodstroom, ontruiming en brandmeldinstallatie.

Facto Congres 2010: Alles draait om klanten Op 8 juni aanstaande vindt in Ede het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Ditmaal is het thema: Alles draait om klanten! Dagvoorzitter is drs. George Maas van Twynstra Gudde. Het programma bevat twee plenaire lezingen en maar liefst vijftien workshops. De plenaire lezingen worden verzorgd door Erik Veldhoen (titel lezing: It’s a matter of change) en innovatiemanager Maarten Korz (titel lezing: De klant van morgen is de ‘Homo Zappiens’). Workshops Iedere congresdeelnemer kan naar keuze aan drie van de volgende vijftien workshops deelnemen: 1. Added value in FM begint bij de klant 2. De houdbaarheidsdatum van een werkomgevingsconcept en mores 3. Facility Management verdwijnt óf wordt het primaire proces 4. Succesvol sturen op de klantperceptie bij Schiphol 5. Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil 6. Rabo Unplugged: over gastheerschap en onderling vertrouwen 7. Veranderen naar een multi-client model. Case TNT Post 8. Het gebouw als visitekaartje 9. Hoe draagt Integraal FM bij aan het succes van de klant? 10. De Patiënt Prominent: wat kan een facilitair bedrijf daarmee? 11. ‘Van buiten naar binnen denken’. Case: renovatie gemeentehuis Venray 12. Gebouw, identiteit en marketing 13. Geen healing environment zonder actieve rol FM o 14. Meters maken met minder meters. Case ABN Amro 15. FM bij de ministeries: kan het een ‘onsje minder’? Op de speciale congreswebsite www.factomagazine.nl/congres vindt u meer informatie over het programma en de sprekers. Ook kunt u zich daar online aanmelden!

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Nieuws 7

7

23-03-2010 11:00:19


nieuws

Ernst & Young verkoopt Doxis Ernst & Young (onder meer actief op het gebied van accountancy) verkoopt dochterbedrijf Doxis aan een van de huidige directieleden van het bedrijf. Doxis is specialist in informatiemanagement en richt zich op advisering, het bouwen en de implementatie van gestroomlijnd informatiemanagement. Doxis heeft met name ervaring in de sectoren overheid en non-profit.

Een evaluatie heeft duidelijk gemaakt dat de eigen tarieven inclusief kostenstructuur, de personeelssamenstelling met eigen arbeidsvoorwaardenpakket en de dienstenportfolio van Doxis onvoldoende aansloten op de strategie van Ernst & Young. In overleg met het management van Doxis is geconcludeerd dat het voor Doxis beter is om zelfstandig verder te gaan.

Meldpunt agressie in de zorg NU’91, beroepsorganisatie voor de verpleging en verzorging, heeft een meldpunt geopend waar werknemers in de zorg kunnen doorgeven dat zij te maken hebben gehad met agressie en geweld bij de uitoefening van hun functie. Agressie op de werkvloer in de zorg neemt toe. Uit onderzoek van de NHTV/Eurest blijkt dat maar liefst 21,9

procent van de verpleegkundigen, artsen, receptionisten en schoonmakers in zorginstellingen last heeft van verbale of non-verbale agressie. NU’91 (www. nu91.nl) is van mening dat er altijd aangifte van intimidatie of geweld moet worden gedaan. Maar voorkomen van deze ernstige conflictsituaties is natuurlijk beter. Alle meldingen worden gebundeld en gebruikt in gesprekken met werkgevers, politiek en inspectie. Ook wordt getracht de informatie te gebruiken om agressie te voorkomen.

CineMec: bioscoop met A-label Het CineMec in Ede (bioscoop en congrescentrum direct langs de A12) heeft op 9 februari tijdens het congres ‘Investeren in Besparen’ een A-energielabel ontvangen. Daarmee is CineMec het eerste publieke gebouw dat een label heeft in de categorie bioscoop en evenementenbedrijf. Tijdens het congres werd een korte film vertoond over hoe CineMec inhoud geeft aan het begrip duurzaamheid. Onder meer de volgende zaken vielen op:

8

FAC0410_Nieuws 8

» CineMec is gebouwd in een geluidswal. De aardedeken die over het gebouw ligt, dient als goede warmteisolatie. » De ramen zijn driedubbel dik uitgevoerd. Ze weren het geluid en houden de warmte binnen. » Het grondwater wordt opgepompt om de toiletten door te spoelen en de besproeiing te regelen op de ecogeluidswal. » De warmte-uitstoot van de filmprojectoren wordt gebruikt om de foyers te verwarmen. » Het nieuwe ExpoTheater heeft een warmtewiel. In dit warmtewiel wordt bestaande, al verwarmde lucht gebruikt om verse ‘koude’ lucht te verwarmen. » De 1.030 stoelen in het theater kunnen omhoog worden getakeld. Hierdoor verschijnt een grote vrije vloer voor evenementen tot 1.500 personen. De ruimte heeft dus een dubbele functie.

Vodafone opent duurzaam kantoor in Maastricht

Vodafone Nederland heeft de volledig verbouwde kantoorlocatie in Maastricht geopend. Bij de verbouwing, die twee jaar geleden van start ging, is zo veel mogelijk rekening gehouden met mens en milieu. De kantoren bestaan uit flexibele werkplekken, waardoor minder vierkante meters kantooroppervlakte nodig zijn. Onder andere door 27 videoconferencing-ruimten om met andere locaties over de hele wereld te kunnen overleggen en stimulatie om met openbaar vervoer naar kantoor te komen vermindert Vodafone haar ‘footprint’ op het milieu. Het telecombedrijf verwacht tevens een flinke besparing te realiseren op bijvoorbeeld auto- en vliegreizen. In het Vodafone-kantoor in Amsterdam heeft het duurzame beleid geresulteerd in een afname van het aantal leaseauto’s; medewerkers reizen met het openbaar vervoer. Hierdoor is het brandstofverbruik gedaald met 22 procent per zes maanden, en is er dus minder CO2-uitstoot gerealiseerd.

Adverteerdersindex AFAS Erp Software bv 20, bijsluiter Amsterdam RAI 34 Arval 2 Axis Communications BV 24 Axxerion Faciltiy 46 Bouwens Groep 4 Facilicom Services Group 37 HM Electronics 13 Nsecure Barendrecht 55 NVD Beveiligingsgroep 9, banderol Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 29 Saval BV 28 Securitas bv 56

Facto Magazine nummer 4 april 2010

23-03-2010 11:00:26


www.nvd.nl

1970

1928 1909

1980 2009 HEDEN

Bij beveiligen draait het om de continu誰teit. Wij kunnen u natuurlijk vertellen dat we de modernste Alarm-

beveiligingsoplossingen bieden, zoals inbraaksignalering,

en Servicecentrale hebben die volledig AOIP is, en dat wij een

video-observatie, toegangscontrole en brandbeveiliging. Maar

groot scala aan diensten leveren als alarmopvolging, mobiele

uiteindelijk draait het bij beveiligen om continu誰teit, het ver-

surveillance, objectbeveiliging en gespecialiseerde opleidingen

trouwen dat uw beveiliging 24 uur per dag, 7 dagen per week

en trainingen geven. Dat we de meest geavanceerde technische

gegarandeerd is. En daarin hebben wij ruim 100 jaar ervaring.

FAC0410_Nieuws 9

100

JAAR

Al ruim 100 jaar voorbereid op de toekomst

24/7

23-03-2010 11:00:40


t hema beveiliging

TU Delft bij aanbesteding beveiliging:

Kwaliteit belangrijker dan prijs In de periode 2008 - 2009 vond bij TU Delft een omvangrijke aanbesteding van beveiligingsdiensten plaats, waarbij vooral de kwaliteit van de dienst een belangrijk criterium was. Facto Magazine in gesprek met facility manager René Dijkhoff over de achtergronden en het verloop van de aanbesteding. GERARD DESSING

E

uropees aanbesteden van beveiligingsdiensten. Veel overheidsorganisaties, met inhuur van externe beveiligers, krijgen er eens in de paar jaar mee te maken, vanwege het aflopen van het bestaande contract. Bij de TU Delft was dat begin 2009 ook het geval. Vandaar dat een jaar daarvoor, in het voorjaar van 2008, een team werd geformeerd om de aanbesteding op te zetten en uit te voeren. Dit aanbestedingsteam werd breed opgezet, vertelt René Dijkhoff, die als faci-

ciële afwikkeling en facturatie en centraal contractbeheer voor de overkoepelende contractafspraken. Daarnaast zaten, als afgevaardigden van alle facility managers van de TU, twee facility managers in het team, en nog twee coördinatoren; de mensen dus die de dagelijkse contacten met de beveiligingsorganisatie hebben.’ Nog voor de aanbesteding formeel van start ging, werd er veel tijd geïnvesteerd in het nadenken over wat TU Delft nu

maar dat wilde men nu juist niet, vertelt Dijkhoff. ‘Als je dat doet, zit je vast aan wat er al is en kom je snel weer terecht in de invulling van uren. Maar daar hadden we geen trek in. We wilden veel meer accent op de kwaliteit van de dienstverlening leggen. Dat roepen is natuurlijk prima, maar dan volgt meteen de vraag: maar wat is dat dan? We hebben intern heel wat sessies gehad om dat beter in beeld te krijgen en op papier te zetten.’

Gesloten procedure

‘De oplossing met bikers was beslist een originele invulling’ lity manager van de faculteit Luchtvaart- en Ruimtetechniek in het team zitting had. ‘Aan tafel zaten procurement voor de juridische kant, finance voor de finan-

eigenlijk zelf met de beveiliging zou willen. Natuurlijk was het verleidelijk het oude bestek uit de kast te halen, dit aan te passen aan de actuele situatie en daarmee de markt op te gaan,

KERNGEGEVENS! Organisatie Gebouwen Project Periode Website

10

: TU Delft : circa 40 (verspreid over TU-wijk) : aanbesteding beveiligingsdiensten : voorjaar 2008 – voorjaar 2009 : www.tudelft.nl

Na deze exercities werd er besloten om een gesloten aanbestedingsprocedure in te gaan, met als eerste stap een marktconsultatie. De vijf grootste beveiligingsorganisaties qua omvang en omzet werden uitgenodigd om een korte presentatie te geven over hun visie op een aantal zaken rondom beveiliging. De presentaties brachten niet direct waarop was gehoopt, blikt Dijkhoff terug. ‘Onze insteek was ontzorging, wegblijven van de rol waarbij wij als opdrachtgever steeds moeten aangeven hoeveel uren beveiliging bij die en die post nodig zijn. We hadden een visie geformuleerd over de gewenste veiligheid in de TU-wijk en gaven de bedrijven eigenlijk de vrije hand om dat origineel en creatief in te vullen. Ik snap

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema TU Delft 10

23-03-2010 10:59:37


t hema beveiliging

Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

Anders gezegd: de beveiligingsbedrijven mochten zelf aangeven hoe zij de beveiliging op diverse onderdelen wilden invullen: met uren, met techniek, al dan niet met surveillance, een combinatie daarvan enzovoort. De antwoorden die binnenkwamen, waren zeer verschillend van niveau en insteek, merkte het beoordelingsteam. Foldertaal, standaardoplossingen, het zat er allemaal bij.

Bikers

René Dijkhoff, TU Delft: ‘De beveiligingsbedrijven mochten zelf aangeven hoe zij de beveiliging wilden invullen: met uren, techniek, surveillance, een combinatie daarvan enzovoort.’ natuurlijk dat, gezien het beginstadium van de procedure, bedrijven niet alles op alles hadden gezet om tot een superverhaal te komen, maar toch hadden we van die eerste presentaties meer verwacht.’

Kwaliteit versus prijs Kort na deze marktconsultatie trok een partij zich terug: men kon niet voldoen aan de gestelde vraag. De vier overgebleven bedrijven werden uitgenodigd voor een schouwing (zonder de gelegenheid vragen te stellen!) en ontvingen het Programma van Eisen en Wensen. Daarin werd onder meer duidelijk gemaakt dat het criterium ‘kwaliteit’ (omschreven in het Programma van Wensen) voor 60 procent zou meetellen en het criterium ‘prijs’ (omschreven in het Programma van Eisen) voor 40 procent. Deze verhouding was zo gekozen vanwege het accent op kwaliteit.

Wensen Het Programma van Wensen bevatte negen open vragen waar de aanbiedende bedrijven naar eigen inzicht op konden antwoorden. In de vragen kwamen diverse onderwerpen aan de orde, zoals: hoe gaat u

de implementatie aanpakken en hoe ziet uw implementatieplan eruit, hoe kunt u zorg dragen voor een stabiele organisatie van voldoende niveau, hoe zien uw procedures eruit, waaruit bestaat uw klachtenprocedure, wat is uw visie op het gebruik van kleinschalige technologische innovaties, hoe kijkt u aan tegen bepaalde toekomstige veranderingen op en rond de campus, hoe geeft u invulling aan duurzaamheid en MVO en hoe kunt u TU Delft bij toekomstige veranderingen behulpzaam zijn? De belangrijkste wens betrof de invulling van de beveiliging van de TU Delft. De beveiligingsorganisaties werden uitgenodigd in te gaan op de diverse onderdelen van de te leveren dienstverlening, te weten: campusbeveiliging, objectbeveiliging, centralisten (TU Delft beschikt over een eigen alarmcentrale), evenementenbeveiliging en receptionisten.

Programma van Wensen » » » »

Invulling beveiliging Duurzaamheid en MVO Implementatieplan Organisatie

Eén aanbieding viel wel op: het desbetreffende beveiligingsbedrijf gaf in de antwoorden duidelijk blijk goed te hebben nagedacht over meer dan alleen de ureninvulling, vertelt Dijkhoff. ‘In het oude contract was er alleen sprake van mobiele surveillance buiten de kantooruren, dus van ‘s avonds tot ‘s ochtends vroeg. Omdat we hadden aangegeven dat we meer op het gebied van campusbeveiliging wilden, waren we aangenaam verrast door de oplossing van dat bedrijf. Men stelde voor met zogenoemde bikers te gaan werken. Dus beveiligers op de fiets die in teams van twee personen van ‘s ochtends zes tot ’s avonds tien uur door de TU-wijk fietsen en naast een preventieve uitstraling allerlei taken uitvoeren zoals mensen aanspreken, zaken signaleren, ondersteuning verlenen bij ontruimingen, hulp bieden in situaties waar EHBO is vereist, assistentie verlenen bij calamiteiten enzovoort. Deze beveiligers zouden ook nog eens volgens een schema een ronde in bepaalde gebouwen lopen.’ Het beoordelingsteam was aangenaam verrast door dit voorstel. Dijkhoff geeft toe dat het aanbestedingsteam deze oplossing waarschijnlijk nooit zelf had verzonnen. ‘Door een open vraag te stellen kwamen we op dit spoor; daar waren we erg blij mee. Natuurlijk blijf je op bepaalde posities werken met vaste posten, daar ontkom je niet aan. Maar de oplossing met bikers was beslist een originele invulling.’

» » » » »

Klachtenprocedure Procedurebeschrijving Meedenken in de toekomst Inzet techniek Benodigde informatie

» Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema TU Delft 11

11

23-03-2010 10:59:37


Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

t hema beveiliging

cent respectievelijk 40 procent) was het duidelijk dat niet per definitie de goedkoopste aanbieder de opdracht zou krijgen. Nadat alles op een rij was gezet, bleek het kwalitatief beste voorstel niet het goedkoopst, maar vanwege de weging kwam deze aanbieding toch als beste uit de bus. Dijkhoff: ‘De partij die won, Group4Securicor, had het meest bijzondere idee over de invulling van de campusbeveiliging; dat sprak het meeste aan.’

Implementatie

Beoordeling offertes De ontvangen offertes werden vervolgens door de leden van het beoordelingsteam beoordeeld aan de hand van een puntensysteem. Eerst individueel, daarna als gezamenlijk team. De focus richtte zich daarbij in eerste instantie uitsluitend op de factor ‘kwaliteit’. Dijkhoff: ‘Als een beoordelaar al op de hoogte is van de prijzen die geoffreerd worden, kan dat zijn beoordeling op het punt ‘kwaliteit’ beïnvloeden. Dat wilden we voorkomen, vandaar dat we dat gescheiden hebben gehouden.’ Nadat de punten op het onderdeel ‘kwaliteit’ waren toegekend, werd door twee teamleden van procurement en finance de prijs beoordeeld. Daar zaten overigens flinke verschillen tussen, weet Dijkhoff. Dat was volgens hem aan de ene kant niet verrassend, omdat de uitvraag niet gebaseerd was op ‘uren’ maar op een zelf gekozen invulling door de beveiligingsorganisatie. Aan de andere kant was een verschil van 20 tot 30 procent tussen hoogste en laagste prijs zeker niet verwacht. Uiteindelijk rolden twee cijferlijstjes uit de bus: één op basis van ‘kwaliteit’ en één op basis van ‘prijs’. Omdat ‘kwaliteit’ zwaarder woog dan ‘prijs’ (60 pro-

12

Afspraken werden gemaakt over de overname van personeel, waarbij TU Delft zich overigens niet bemoeide met welke mensen naar de nieuwe beveiligingsorganisatie zouden overgaan. Een bewuste keuze, legt Dijkhoff uit. ‘We willen blijven sturen op de kwaliteit. Als je als opdrachtgever dan aangeeft dat die en die persoon over moet gaan en later blijkt dat de kwaliteit niet wordt gehaald, loop je het risico dat de beveiligingsorganisatie dat als excuus aanvoert en zegt: “We kunnen de kwaliteit niet leveren omdat we vastzitten

Ook andere zaken werden in de startperiode ingericht. De SLA werd ingevuld om zaken objectief te kunnen meten, zoals te realiseren responstijden bij incidenten. Een communicatiematrix werd opgesteld waarin werd vastgelegd wie op welk niveau met welke frequentie met elkaar zou gaan overleggen. Dijkhoff over deze overlegstructuur: ‘Er zijn vier overleggen. Onze coördinatoren spreken geregeld met de teamleiders op operationeel niveau. De overleggen met de facility managers vinden eens per kwartaal plaats; daar gaat het vooral over de kwaliteit. Dan is er nog een tactisch overleg (eenmaal per kwartaal) vanuit centraal contractbeheer, en een strategisch overleg (eenmaal per jaar) op het hoogste niveau.’ Ook werden afspraken gemaakt over de beoordeling van de kwaliteit aan Foto: TU Delft

René Dijkhoff, TU Delft: ‘Zorg voor een breed samengesteld beoordelingsteam met daarin ook mensen die dagelijks met de beveiliging te maken hebben. Op dat niveau zit veel kennis over de gang van zaken op de werkvloer.’

Nadat eind 2008 het contract werd gesloten - voor een periode van drie jaar met een optie tot tweemaal een jaar verlenging - lag de volgende uitdaging op tafel: een snelle implementatie. Dit was noodzakelijk in verband met de ingangsdatum op 1 maart 2009.

aan mensen waarvan jullie zeiden dat we die moesten overnemen”.’ Een intensieve en drukke periode volgde, maar de deadline werd gehaald. De periode daarna, dus vanaf maart 2009, kenmerkte zich door inwerken, aan elkaar gewend raken, gesprekken voeren over interpretatieverschillen enzovoort. Ook de facturatie was een aandachtspunt. ‘TU Delft werkt met doorbelasting naar de verschillende diensten en faculteiten. Dat stelt bepaalde eisen aan de centrale factuur.’

Op de campus van TU Delft zijn zogenoemde bikers actief, beveiligers die van ‘s ochtends zes tot ’s avonds tien uur door de TU-wijk fietsen. Ze hebben een preventieve uitstraling en voeren allerlei taken uit.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema TU Delft 12

23-03-2010 10:59:40


t hema beveiliging

de hand van periodieke, korte interviews met coördinatoren en facility managers. Dijkhoff: ‘Aan de hand van een checklist geven verschillende mensen op diverse punten een beoordeling. De beveiligingsorganisatie spreekt daartoe vrij veel mensen. Vervolgens worden alle gegevens getotaliseerd en rolt er een eindcijfer uit.’ Het contract bevat geen bonussysteem, vertelt Dijkhoff. ‘De dienstverlener wilde dat wel maar het sprak ons niet aan, omdat je dan misschien weer te strak wordt met het geven van punten.’ Al met al duurde het zo’n zes tot negen maanden voordat er sprake was van een on going-business, zegt Dijkhoff.

Tips Of Dijkhoff nog tips heeft voor collegaFM’ers die beveiliging gaan aanbesteden? Zijn eerste advies: ‘Zorg voor een goede voorbereiding voordat je de markt opgaat. Verzamel vooraf informatie over de partijen waarmee je denkt zaken te kunnen gaan doen en kijk bij

collega-bedrijven of buiten de branche of wat jij voor ogen hebt in de praktijk haalbaar is. We zijn behoorlijk intern bezig geweest, terwijl ik nu zeg: voor een optimaal beeld van de markt en de mo-

aanbesteding te betrekken. Dat hebben we goed gedaan vind ik.’ Zijn laatste tip betreft het afsluiten van de SLA. ‘Besteed daar voldoende aandacht aan. Het is een belangrijk instru-

‘Aan de hand van een checklist geven verschillende mensen op diverse punten een beoordeling’ gelijkheden hadden we in een vroeg stadium iets meer buiten moeten kijken.’ Een andere tip: geef in je uitvraag voldoende uitleg over wat je voor ogen hebt qua wensen. ‘Dat had bij ons misschien wat uitgebreider gekund, en dat zie je dan terug in de antwoorden.’ Dijkhoff’s derde tip: zorg voor een breed samengesteld beoordelingsteam met daarin een aantal mensen die dagelijks met het onderwerp te maken hebben. ‘Op dat niveau zit veel kennis over de gang van zaken op de werkvloer. Het is zinvol die mensen bij de

ment voor de sturing van je contract. Ik zeg: neem het mee in een van de wensen of eisen, en wacht niet tot de implementatiefase.’ Alles terugkijkende is Dijkhoff tevreden. De invulling van de beveiliging is prima geregeld, vindt hij. Of er nog verbeterpunten zijn? Dijkhoff denkt even na: ‘Het daadwerkelijk, proactief meedenken over veranderingen die op de TU plaatsvinden en de gevolgen daarvan voor de beveiliging. Dat zou wel beter kunnen.’ ‹‹

(Advertentie)

FAC0410_Thema TU Delft 13

23-03-2010 10:59:45


t hema beveiliging

Smartcard maakt werken in de zorg veiliger

Leve de smartcard! Het lijkt erop dat ook in de zorg de (toegangs)pas met de magneetstrip zijn langste tijd heeft gehad. Een logische ontwikkeling, want kaarten die zijn voorzien van een chip, maken het werk in de zorg gemakkelijker en veiliger. SJOUKE WIJNSMA *

D

e belangstelling voor het gebruik van smartcards in de zorg neemt toe. Dit heeft met een aantal ontwikkelingen te maken. Ten eerste is de technologie waarmee de kaarten werken aan het veranderen: de ‘ouderwetse’ magneetstrip maakt meer en meer plaats voor een chip. Het gebruik van zo’n chip vergroot niet alleen de toepassingsmogelijkheden, het

Wat is een smartcard? Een smartcard is een stukje kunststof ter grootte van een bankpas met daarin één of meerdere chips (geheugenchips en/of processoren). Tevens kan de smartcard voorzien zijn van de alom bekende magneetstrip. Er zijn momenteel verschillende typen smartcards op de markt:

Het is een misverstand te denken dat een smartcard alleen te maken heeft met een toegangsbeheersysteem verbetert ook de veiligheid van de kaart. Dat laatste wordt steeds belangrijker in verband met bijvoorbeeld de werkplekbeveiliging en het via de werkplek benaderen van het Elektronische Patiënten Dossier (EPD). Reden genoeg dus om het onderwerp smartcards aan een nadere beschouwing te onderwerpen.

Tips op een rij » Word altijd eigenaar van de codeersleutels

» Selecteer een open kaarttechnologie » Werk altijd met opgeschoonde databases

» Stel een badgebeleid op en zie toe op uitvoering daarvan

» Spreek af over welke functionaliteit de smartcard moet beschikken

14

1. cards die communiceren via elektrische contacten; 2. cards die communiceren via een contactloze verbinding; 3. hybride cards (een combinatie van 1 en 2).

Functies In de zorg wordt een smartcard meestal gebruikt voor de volgende twee toepassingen: voor visuele identificatie (aan de hand van pasfoto en naam); voor het openen van de toegangsdeuren in combinatie met een toegangscontrolesysteem. Daarnaast zijn diverse andere functies mogelijk: » aanwezigheidsregistratie; » betaalfunctie; » opslag van biometrische gegevens; » identificatie; » kledinguitgifteautomaat (KUA); » lockers/garderobekasten;

» » » » » »

logische werkplekbeveiliging; medische apparatuur; parkeersystemen; printing on demand/mfp’s; tijdregistratie; zorgregistratie.

Triggering Een belangrijke eigenschap, die in de praktijk maar zeer beperkt wordt benut, is de ‘triggering’ van applicaties en systemen door het aanbieden van een smartcard. Neem een beveiligingsmedewerker die in de avond een brand- en sluitronde loopt. Het proces is zo in te richten dat die beveiliger op strategisch gelegen plaatsen in of rond een pand zijn smartcard moet aanbieden aan een lezer. Daarmee wordt online vastgelegd dat hij zijn ronde uitvoert. Bovendien kan ingeval van calamiteiten worden achterhaald op welke positie de medewerker zicht bevindt. En als een externe beveiligingsorganisatie wordt ingehuurd, kan de toepassing ook gebruikt worden als performance indicator. Externe triggering is ook denkbaar bij registratie van de bestede zorg aan cliënten of bij schoonmaak (welke ruimte is door welke persoon op welk tijdstip schoongemaakt?).

Misverstand Het is dus een misverstand te denken dat een smartcard alleen te maken heeft met een toegangscontrolesysteem. Dat is dus beslist niet het geval. De techniek van de smartcard staat namelijk los van de toepassingen. De smartcard is als het ware de drager van een unieke digitale sleutel die (met een

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Smartcards 14

23-03-2010 10:59:12


t hema beveiliging

Tips Het is duidelijk dat zorginstellingen die het gebruik van smartcards overwegen, niet over een nacht ijs moeten gaan. Daarom enkele tips, van belang bij de aanschaf c.q. het gebruik van cards. Tip 1. Word eigenaar van de codeersleutels Om als zorginstelling niet afhankelijk te worden van de leverancier is het belangrijk om eigenaar te worden van de codeersleutels. Deze sleutels zijn nodig bij het coderen van de smartcards; tijdens het coderen worden alle benodigde unieke sleutels van de verschillende applicaties aan de smartcard toegevoegd. Als een zorginstelling voor dit proces te afhankelijk is van een leverancier, kan dat nadelige financiële consequenties hebben voor de prijs van de smartcards en het coderen.

» de persoon heeft een andere functienaam gekregen; » een adres bevat onjuistheden; » aan een persoon zijn verkeerde toegangsrechten gekoppeld; » er is van een persoon slechts een verouderde pasfoto beschikbaar of helemaal geen pasfoto.

betaalde licenties, flink oplopen. Trouwens, het is om nog een andere reden goed om de database flink op te schonen: het verbetert de technische performance van de applicatie.

Het hoeft geen betoog dat het werken met vervuilde gegevens het functioneren van het systeem niet ten goede komt.

Tip 4. Hanteer een duidelijk badgebeleid In de praktijk zijn er niet heel veel zorginstellingen die met een duidelijk badgebeleid werken. Een gemiste kans om de veiligheid in een instelling te vergroten.

Een ander punt betreft de licenties. Als de data vervuild zijn, heeft men geen zicht op het aantal licenties dat werkelijk nodig is. De kans bestaat dat men daardoor te veel betaalt. Immers, veel applicaties maken gebruik van licenties per gebruiker/medewerker. In een instelling met honderden of duizenden werknemers kan het bedrag dat is gemoeid met ten onrechte

Het is zaak een beleidsdocument op te stellen met daarin beschreven welke doelgroepen/personen de beschikking krijgen over een smartcard. Daarnaast is het goed om in dat document ook een draagplicht te regelen (het zichtbaar dragen van de smartcard) zodat personeel respectievelijk patiënten, cliënten en bezoekers visueel beter van elkaar onderscheiden kunnen worden.

» Foto: 3M

encryptie) op de card is geprogrammeerd. Elke applicatie hanteert hiervoor een eigen methode; de manier van uitlezen en het gebruik worden vastgelegd in een speciale directory (MAD) van de smartcard.

Tip 2. Selecteer een open kaarttechnologie Het is verstandig een kaarttechnologie te kiezen die niet exclusief verbonden is aan een leverancier of een systeem. Het is beter een technologie te kiezen die in meerdere marktsegmenten wordt toegepast en ondersteund kan worden door meerdere leveranciers. Overigens moet de gekozen technologie natuurlijk ook veilig zijn. Op dit moment is Mifare-Desfire een veilige kaarttechnologie. Tip 3. Zorg voor schone databasebestanden Door de multifunctionele inzet moeten de verschillende onderliggende systemen worden gesynchroniseerd. Vaak wordt daarbij als unieke sleutel tussen de verschillende applicaties gebruikgemaakt van het personeelsnummer en een extra controle op naam en functie. Maar in de praktijk blijkt dat veel databases werken met ‘vervuilde’ gegevens: » de naam van een persoon is niet juist geschreven; » de persoon is niet meer werkzaam binnen de zorginstelling;

Via een speciale lezer kunnen paspoortgegevens in één keer worden uitgelezen en beschikbaar worden gesteld aan een cardmanagementsysteem, het HR-systeem en andere applicaties. Een eigen fotostudio voor de badgefoto’s is dus niet meer nodig.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Smartcards 15

15

23-03-2010 10:59:12


t hema beveiliging

Tip 5. Maak duidelijk over welke functionaliteiten de smartcard moet beschikken Inventariseer goed welke functies worden toegekend aan de smartcard of welke functies mogelijk in een later stadium worden toegevoegd. Kijk ook vooral naar de mogelijkheid om de smartcard te gebruiken als ‘triggering’. Daarbij is een eenvoudige maar doeltreffende oplossing het aanbrengen van een barcode op de smartcard voor het inloggen op medische apparatuur.

Migratie Is er eenmaal besloten om over te stappen van een pas met magneetstrip op een smartcard, dan volgt een migratietraject van het oude systeem naar het nieuwe. Daarbij verdienen een paar onderwerpen de aandacht. Zo moet het toegangscontrolesysteem tijdens de migratie geschikt zijn voor meerdere passen per gebruiker. Controleer daarom altijd of het toegangscontrolesysteem geschikt/toereikend is voor dubbele passen per gebruiker. Een ander aandachtspunt is het eventuele gebruik van een betaalsysteem met als kernvraag: hoe krijgt u het saldo van de oude kaart over op de nieuwe smartcard van de medewerker?

Trends Tot slot is het goed om enkele actuele trends in relatie tot smartcards te bespreken. Trend 1. Card vervangt sleutel De eerste trend betreft de opkomst van elektronische cilinders in plaats van mechanische sluitsystemen en cilinders. Elektronische cilinders kunnen met behulp van smartcards worden geopend. Daarmee vervangt de smartcard dus de mechanische sleutel. Deze trend zorgt voor een goed beheerd (sluitend) sluitplan, naast de veiligheidsrisico’s bij verlies of diefstal van de mechanische sleutel en het verlopen van de certificaten. Trend 2. Meer identifiers Trend twee is dat er steeds meer de identifiers van een persoon (persoonskenmerken) worden gebruikt. Als een smartcard wordt aangeboden aan een toegangscontrolesysteem, is de card eigenlijk een identifier van een persoon, om ‘iets’ te mogen doen op een bepaalde locatie en op een bepaald tijdstip. Vandaag de dag en zeker in de toekomst wordt gebruikgemaakt van meer identifiers van een persoon. Het gaat dan niet alleen om persoonsken-

merken zoals biometrische gegevens (vinger, iris, gezicht, aderen, stem), maar ook om kenmerken als kenteken van een voertuig, gewicht van de persoon, woon-werkverkeer, afdeling, locatie of een combinatie van identifiers. Trend 3. Alles moet veiliger Een derde trend heeft te maken met veiligheid en beveiliging. Een belangrijke reden om pasjes met een magneetstrip te vervangen heeft hiermee te maken. Een magneetstrip is namelijk eenvoudig te skimmen en daarmee niet echt veilig. Daarnaast willen de zorginstellingen in toenemende mate het gebruik van contant geld uitbannen om de workflow te optimaliseren, om kosten te besparen op het beheer van muntgeld en om de risico’s van fraude te reduceren. Nog een punt betreft het EPD en de Code voor Informatiebeveiliging (NEN7510). De noodzaak om de werkplek te beveiligen neemt daardoor toe en met een contactchip met een digitaal certificaat is dat goed te organiseren. Om te voorkomen dat er meerdere smartcards per persoon nodig zijn, wordt er gebruikgemaakt van een hybride smartcard. Combinatie van Mifare-Desfire en een contactchip JCOP. Trend 4. Slimme toepassingen Een vierde trend betreft de toename van het aantal slimme toepassingen van de smartcard. Volgend jaar komt er een smartcard op de markt die gebruikt kan worden bij reanimatie: de card wordt tijdens de reanimatie op de patiënt gelegd waarna deze aangeeft (visueel) of de reanimatie correct wordt uitgevoerd. Andere smartcards die eraan komen, zijn usb-smartcards met ingebouwde microprocessors en usb-aansluiting. Deze kaarten krijgen ook de beschikking over een eigen geheugenopslag en/of bieden de mogelijkheid tot het doen van betalingen (Near Field Communication).

Een smartcard wordt aangeboden aan een speciale lezer.

16

Trend 5. Foto komt via paspoortreader Een vijfde trend heeft te maken met de pasfoto die op de card wordt geplaatst. Grote organisaties hebben vaak een ei-

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Smartcards 16

23-03-2010 10:59:14


t hema beveiliging

dan worden alle applicaties in één keer geblokkeerd en is de smartcard niet meer bruikbaar. Dit voorkomt misbruik! Het gebruik van SLIM is noodzakelijk bij een multifunctionele smartcard, zodat er geen apart beheer meer nodig is voor de onderliggende applicaties (kostenbesparing) en voor het vastleggen van personen die niet standaard zijn ingevoerd in het personeelsinformatiesysteem (denk aan huisartsen, specialisten, leveranciers).

Slot

Het verplicht zichtbaar dragen van een smartcard is een belangrijke veiligheidsmaatregel om personeel en patiënten/cliënten/bezoekers visueel van elkaar te kunnen onderscheiden. gen fotostudio (in house) in gebruik. Deze voorziening raakt meer en meer uit de gratie. Hiervoor in de plaats komt de documentreader. Het nieuwe paspoort bevat een RFID-chip met persoonsgegevens en een digitale pasfoto. De paspoortgegevens worden via een paspoortlezer uitgelezen en beschikbaar gesteld aan een cardmanagementsysteem. Dit systeem zendt de gegevens dan weer door aan de overige applicaties, zoals het personeelsinformatiesysteem. Met een documentreader wordt ook de echtheid van een identiteitsdocument vastgesteld. Iemand kan zich daardoor niet meer voor een andere persoon uitgeven en (financiële) schade veroorzaken. Hiermee wordt dus identiteitsfraude voorkomen. Trend 6. Smart Logical Identifier Management Trend zes betreft de toename van het gebruik van een speciaal managementsysteem, genaamd Smart Logical Identifier Management (SLIM). Het managementsysteem is niet alleen geschikt als cardmanagementsysteem, maar kan tevens alle identifiers van de personen vastleggen en beheren (life cycle management van identifiers en dus ook smartcards). Met SLIM is het mogelijk om de uitgifte en het beheer van de identifiers waaronder de smartcards zo efficiënt mogelijk uit te voe-

ren. En tevens worden de onderliggende applicaties voorzien van de relevante informatie/data, noodzakelijk voor een juiste werking.

Hoe meer functies aan de multifunctionele smartcard worden gekoppeld, des te groter de kans dat de kaart ook werkelijk wordt gebruikt. Immers, gebruikers hebben dan op diverse momenten van de dag de smartcard nodig: om het terrein op te komen c.q. het pand binnen te komen, voor toegang tot de afdeling, voor het inloggen op de computer, voor toegang tot het Elektronisch Patiënten Dossier, om koffie te halen voor de afdeling, om te

Volgend jaar komt er een smartcard op de markt die gebruikt kan worden bij reanimatie Een voorbeeld. Een nieuwe medewerker komt in dienst per 1 mei 2010. Zijn persoonsgegevens worden via een paspoortreader ingelezen in SLIM. De gegevens worden vervolgens automatisch doorgegeven aan het personeelsinformatiesysteem. Na akkoord en invoer van de datum van indiensttreding worden de overige systemen gesynchroniseerd met de ‘gegevens’. Vervolgens worden de toegangsrechten voor het toegangscontrolesysteem automatisch toegekend op basis van locatie, functie, afdeling, et cetera en zijn ze pas actief op de dag waarop de persoon in dienst treedt. Op deze wijze zijn de verschillende applicaties zoals gesloten betaalsystemen, werkplekbeveiliging, aanwezigheidsregistratie, toegangscontrole en multifunctionals te reguleren. Gaat de medewerker uit dienst (of wordt deze op staande voet ontslagen),

betalen in het bedrijfsrestaurant, voor het printen van vertrouwelijke documenten. Kortom: de smartcard zorgt voor veilig werken in de zorgsector! ‹‹

* Sjouke Wijnsma is directeur van Vitoz, een organisatie actief op het gebied van beveiligingssystemen en systeemintegratie (zie www.vitoz.nl).

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Smartcards 17

17

23-03-2010 10:59:15


t hema beveiliging

Scoren met awareness Bij beveiliging wordt vaak in eerste instantie aan technische oplossingen gedacht, zoals bouwkundige en elektronische maatregelen. Echter, het verbeteren van de awareness bij de medewerker kan ook een zeer effectieve preventiemaatregel zijn die bijdraagt aan meer veiligheid. Hoe verbeter je de awareness in een organisatie? JOHN WEUSTHOF *

I

n een maatschappij met toenemende criminaliteit is het beveiligen van geld, goederen, middelen en informatie een must geworden. Als het gaat om de beveiliging van terreinen en panden worden steeds modernere technieken ingezet zoals IP-camerasystemen en toegangscontrolesystemen, variërend van eenvoudig (pas met magneetstrip) tot hightech (toegang op basis van biometrische gegevens). Het gaat hier vaak om zichtbare en goed te handhaven beveiligingsmaatregelen. Dat is prettig omdat de verantwoordelijke persoon (bijvoorbeeld het hoofd beveiliging of de security manager) de organisatie vrij eenvoudig kan overtuigen van de noodzaak om in de maatregelen te investeren. Maar is de beveiliging daarmee ook echt goed op orde en effectief? Blijven er geen kansen onbenut?

nieuwe incidenten leiden, die op hun beurt weer nieuwe maatregelen uitlokken enzovoort.

Neerwaartse spiraal Is een organisatie eenmaal in zo’n neerwaartse spiraal beland, dan is het lastig daar weer uit te komen. De organisatie komt voor de vraag te staan: accepteren we deze situatie en gaan we door met het treffen van technische maatregelen als reactie op een (bijna) incident of gaan we onze medewerkers meer betrekken in het proces om de organisatie als geheel veiliger te maken? Met andere woorden: blijven we focussen op voornamelijk technische oplossingen (bouwkundig en elektronisch) of gaan we de awareness van de organisatie c.q. de medewerker verbeteren, zodat we incidenten kunnen voorkomen?

Awareness Voordat we nader ingaan op de manier waarop een organisatie de awareness kan verbeteren, is het goed stil te staan bij de betekenis van het woord. Awareness is het proces van bewustwording tot en met bewustzijn. Het gaat om een gedragsaspect dat gedefinieerd kan worden als: inzicht in of het herkennen van situaties die kunnen leiden tot dreiging of crisis. Awareness is bij iedereen verschillend ontwikkeld. Wat de ene persoon als bedreigend ervaart, wordt door een ander niet eens opgemerkt. Denk maar eens aan de volgende - in de pers breed uitgemeten – situaties: een koffer wordt onbeheerd achtergelaten in een vertrekhal van een station of vliegveld, een pc met een volle harde schijf wordt bij het grof vuil gezet en een usb-stick

Een incident, en dan? Laten we eerst eens kijken wat er in een organisatie gebeurt als zich een incident (bijvoorbeeld een inbraak of een poging daartoe) heeft voorgedaan. Direct na zo’n incident wordt de situatie geanalyseerd en worden vaak ad hocmaatregelen getroffen om herhaling te voorkomen. Over het algemeen zijn pandbewoners niet erg blij met allerlei extra technische beveiligingsmaatregelen. Het beperkt hen in hun bewegingsvrijheid en het kan hun dagelijkse routine aardig verstoren met als mogelijk gevolg: weerstand. Gebruikers gaan de maatregelen omzeilen en dit kan weer tot

18

Als er toch technische maatregelen nodig zijn, communiceer dan helder over de beweegredenen.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Awareness 18

23-03-2010 10:58:42


t hema beveiliging

Blijven we bij de beveiliging van panden en terreinen focussen op technische oplossingen zoals camera’s of is het zinvoller de awareness binnen de organisatie te verbeteren, om incidenten te voorkomen? met vertrouwelijke informatie wordt van de achterbank van een geparkeerde auto gestolen. Onder awareness valt ook het bewustzijn bij medewerkers van wat zij aan anderen kunnen vertellen over de gang van zaken in hun bedrijf, het waarnemen van veranderingen in patronen (van situaties of mensen) en daar conclusies aan verbinden, het besef dat met persoonlijke ‘identiteitsgegevens’ op een bepaalde manier omgegaan dient te worden. Zomaar enkele voorbeelden uit een onuitputtelijke reeks.

Wanneer in een organisatie beslist wordt om iets aan awareness te gaan doen, is het goed met de volgende ervaringsregels rekening te houden: » awareness neemt toe naarmate de frequentie en de ernst van incidenten toenemen; » awareness neemt af naarmate incidenten uitblijven. Deze vergelijking loopt overigens parallel met de acceptatie van beveiligingsmaatregelen of de weerstand daartegen.

Elke organisatie kent haar eigen voorbeelden en juist daar begint de awareness. Als de medewerkers weten wat zij moeten doen in bepaalde situaties en zij zich realiseren wat de organisatie van hen verwacht op bepaalde momenten, dan is er sprake van bewustzijn. Dit is overigens niet iets wat de medewerkers tijdens een eendaagse training

Er zijn verschillende mogelijkheden om awareness in een organisatie te ontwikkelen. Daarbij spelen de volgende aandachtspunten.

Aandachtspunten

1. Maak awareness onderwerp van de prestatiecontracten van managers Managers worden vaak afgerekend op cijfers en meetbare doelen. Maar het

Pandbewoners zijn meestal niet erg blij met extra technische beveiligingsmaatregelen even aangeleerd kan worden. Awareness is een groeiproces, waaraan tevens de eerder aangehaalde discussie over het toepassen van nieuwe beveiligingsmaatregelen een bijdrage levert.

optimaliseren van awareness kan ook aanzienlijke waarde hebben, vooral wanneer awareness wordt geplaatst in de driehoek: kwaliteit, rentabiliteit (of winstgevendheid) en continuïteit.

Wil het met awareness echt iets worden, dan moeten de managers in hun contracten daar ook op worden gestuurd. 2. Besteed voortdurend aandacht aan incidenten en leer ervan Organisaties hebben de neiging om na een incident de betrokken medewerkers af te rekenen op gemaakte fouten, bijvoorbeeld door het toepassen van een disciplinaire maatregel. Maar het uitdelen van een straf werkt verlammend op de organisatie-awareness. Immers, ‘het zwaard’ krijgt meer aandacht dan ‘de les’. Het is dus niet verstandig dat te doen. 3. Investeer in training van de medewerkers Training van medewerkers is van belang om de awareness te vergroten. In zo’n training spelen herkenbaarheid van organisatiespecifieke situaties en toepasbaarheid van de aangeleerde vaardigheden een leidende rol. Het aanreiken van de vaardigheden maakt de medewerkers in termen van psycholoog Maslow eerst ‘bewust bekwaam’. Om het vierde stadium te bereiken (‘onbewust bekwaam’) zal awareness op de agenda van de verschillende overlegvormen moeten komen en zal er met regelmaat over incidenten en de gevolgen daarvan moeten worden gecommuniceerd. Het intranet

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Awareness 19

»

19

23-03-2010 10:58:44


Nationale ICT-Enquête 2010 Wordt u de winnaar van een reis naar New York? Maakt ICT Nederland beter? Doe mee aan de Nationale ICT-Enquête 2010 Ga direct naar www.ict-enquete.nl

Maak kans op mooie prijzen... een weekend voor 2 personen naar New York een Sony Reader (eBook) 40 kaarten voor de AFAS Tennis Classics 40 kaarten voor een optreden van Tineke Schouten 

of Brigitte Kaandorp

Een initiatief van FAC0410_Thema Awareness 20

in samenwerking met

23-03-2010 10:58:49


t hema beveiliging

als communicatiemiddel is daarvoor bij uitstek geschikt. Na het vierde Maslow-stadium moet de organisatie overigens alert zijn op het ontstaan van routine, omdat anders de met pijn en moeite opgebouwde awareness weer kan afnemen. 4. Awareness vereist een herkenbare gestructureerde aanpak en een gedegen communicatieplan Vaak is een incident een uitgelezen moment om aandacht te gaan schenken aan awareness. Het naar de medewerkers communiceren van het incident, en de gevolgen daarvan voor de organisatie, kunnen dienen als aftrap. Dat geeft het management tijd om alvast na te denken over de aanpak en de

de opstart van een traject zijn alle meldingen onderdeel van het leerproces. Elke melding moet serieus genomen worden. Het is ook belangrijk de resultaten van de onderzochte meldingen consequent aan de melder terug te koppelen. Terugkoppeling, binnen een vaststaande termijn, heeft twee voordelen: de melder voelt zich serieus genomen (en zal bereid zijn ook een volgende keer een melding door te geven) en het draagt bij aan de kwaliteit van de volgende melding. 7. Leg meldingen vast in een incidentenregistratiesysteem en zorg voor terugkoppeling (periodiek) naar de organisatie Om zicht te krijgen op alle incidenten (en bijna-incidenten) is het zaak alle

Natuurlijk kost preventie geld, maar enig idee wat repressie kost? communicatie en dat te verwoorden in een voor de medewerkers herkenbaar plan. Ligt dit eenmaal klaar, dan rest niets anders te doen dan te wachten op het juiste moment. Om te voorkomen dat de schijn ontstaat dat het management op ad hoc-basis aandacht besteedt aan awareness, kan het alvast incidenten uit het verleden gebruiken om de intentie voor het optimaliseren van awareness uit te spreken en te communiceren. 5. Zorg voor commitment vanuit het management Het management moet volledig achter het awareness-traject staan en dit ook uitstralen. Tijdens een awarenesstraject zijn het enthousiasme en de positieve aandacht van het management bepalend voor het uiteindelijke succes. Van vrijblijvendheid mag geen sprake zijn. Het gezegde ‘Het management krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk’ is nergens zo treffend als in een awareness-traject. 6. Neem iedere melding van een incident serieus Als awareness meer aandacht krijgt, zal dat in aanvang kunnen leiden tot meldingen over futiliteiten en verkeerde inschattingen. Maar met name tijdens

meldingen vast te leggen in een speciaal daartoe ingericht systeem, met gegevens als soort incident, datum/tijd, gegevens melder, ondernomen actie, terugkoppeling aan melder enzovoort. Op basis van deze registraties is het zinvol om in reguliere overleggen ‘awareness’ als vast punt op de agenda te plaatsen zodat zaken besproken kunnen worden. Ook kan in het sociaal jaarverslag aandacht aan het onderwerp worden besteed. Daarnaast kunnen de meldingen en incidenten vanwege de herkenbaarheid (wellicht geanonimiseerd) worden ingebracht tijdens de awareness-trainingen. 8. Als technische maatregelen toch nodig zijn, communiceer dan helder over de beweegredenen Ook al wordt er gewerkt aan verbetering van de awareness, van tijd tot tijd zullen technische securitymaatregelen onontkoombaar zijn. Als die maatregelen worden getroffen, zorg dan voor goede onderbouwing met gegevens die door de gebruikers zelf zijn verzameld (bijvoorbeeld: uit de registratie blijkt dat het laatste halfjaar het aantal incidenten bij deur X met 20 procent is toegenomen, reden om die deur extra te beveiligen). Het betrekken van de gebruikers bij de beslissing is van

invloed op de acceptatie. Bij gebrek aan onderbouwing zullen de medewerkers al snel terugvallen in hun oude gedrag.

Kosten/baten Awareness-trajecten, als onderdeel van de preventieve beveiligingsmaatregelen, worden dikwijls als kostenpost gezien. Natuurlijk kost preventie geld, maar enig idee wat repressie kost? Het werken aan awareness (zowel op individueel als organisatieniveau) kost energie en tijd (en dus geld), maar er is een belangrijk verschil met technische maatregelen: awareness blijft groeien naarmate de aandacht daarvoor toeneemt (je zou het als een oneindig proces kunnen zien), maar een technische maatregel blijft een technische maatregel. Het consequent vastleggen van incidenten en de analyse daarvan leiden tot meer inzicht in kosten en baten. Awareness wordt daarmee meetbaar en daardoor een concrete, preventieve beveiligingsmaatregel. Tegelijk hoeft de organisatie aanzienlijk minder tijd te besteden aan het toezien op de naleving van de reeds getroffen maatregelen omdat medewerkers zich bewust zijn van het belang daarvan. Awareness voorkomt! ‹‹

* John W. Weusthof verzorgt opleidingen en trainingen op het gebied van integriteit, fraudebeperking, awareness en employmentscreening. Hij werkt bij Interseco Consultancy en is gastdocent aan Tias Nimbas Business school.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Awareness 21

21

23-03-2010 10:58:51


t hema beveiliging

Beveiliging als een service Kan gebouwbeveiliging slimmer en efficiënter worden ingericht en uitgevoerd, met als voordeel een lagere maandelijkse rekening? Ja, dat is mogelijk, aldus het Barendrechtse bedrijf Nsecure. Maar dan moet de opdrachtgever wel bereid zijn zowel de techniek als de inzet van particuliere beveiliging onder de verantwoordelijkheid van één serviceprovider te brengen. Tijd voor een aantal vragen aan Jan Winus van Roode, bij Nsecure verantwoordelijk voor ‘managed security’. GERARD DESSING

Is er iets mis met de huidige manier waarop organisaties hun beveiliging organiseren? Jan Winus van Roode, Nsecure: ‘Nee, dat is zeker niet het geval. Om panden en terreinen te beveiligen worden - afhankelijk van het risico - beveiligingssystemen geïnstalleerd (zoals toegangsbeheer, inbraakdetectie, cctv, intercom, branddetectie) en particuliere beveiligers ingehuurd. Daar is niets mis mee, alleen ontbreekt vaak de synergie. Iedere leverancier doet zijn werk en dat is dat. Rondes worden gelopen of gereden, panden worden geopend en gesloten, uren worden gedeclareerd, dagrapporten worden gemaakt, systemen worden

de technische systemen als de operationele inzet van particuliere beveiliging, in één hand, namelijk in die van een serviceprovider die alles regelt.’ Wat is daar het voordeel van? ‘Als je techniek en de mens in één hand brengt, ben je vrijer om creatieve manieren te bedenken waarop mens en techniek ingezet kunnen worden. Daardoor kan de beveiliging slimmer in elkaar steken en goedkoper worden. Immers, echte efficiency behaal je door een procesmatige aanpak. Dat betekent dat je naar een combinatie van mens, techniek en software moet kijken om tot een oplossing te komen.’

‘Als een leverancier zijn eigen KPI’s moet invullen, kun je daar toch vraagtekens bij zetten’ geïnstalleerd en onderhouden, maar echte synergie en toegevoegde waarde zijn vaak ver te zoeken en in de regel lopen de kosten ieder jaar weer op.’ Op welke manier zou het anders kunnen? ‘We denken dat als je met ‘managed security’ werkt het inderdaad anders en slimmer kan. Daarbij brengt de opdrachtgever alle beveiliging, dus zowel

22

Maar wil een opdrachtgever dat wel, want hij legt in feite alles bij één externe partij neer. Van Roode: ‘We zijn ervan overtuigd dat bij beveiliging de functionaliteit van de oplossing centraal moet staan, en of je daarvoor dan mensen, techniek of een combinatie daarvan inzet is minder van belang. Als een klant zo kan denken, kan managed security een goede oplossing zijn. Zo’n klant hoeft bijvoor-

beeld alleen aan te geven dat hij daar en daar een gecontroleerde toegang wil. Of dat dan met systeem X, Y of Z gebeurt en nog wordt ondersteund met een of twee mensen, moet hem niet uitmaken. Wij bedenken het en regelen alles voor hem met als resultaat: een gecontroleerde toegang. Hij wordt op die manier dus volledig ontzorgd.’ Hebben jullie al klanten die op deze manier werken? ‘Zeker, met Enexis heb we onlangs een vijfjarig contract afgesloten voor zo’n dertien objecten, verspreid over het land. We verzorgen beveiligingsprojecten, het onderhoud van alle beveiligingssystemen, het functioneel beheer van die systemen, we hosten de servers en leveren c.q. coördineren de particuliere beveiliging met diensten als manbewaking, mobiele surveillance en toezicht op afstand.’ Particuliere beveiliging? Regelen jullie dat ook? Van Roode: ‘Ja, dat klinkt misschien bijzonder omdat we van oorsprong een technisch georiënteerd bedrijf zijn. Maar in het kader van de aanbesteding zijn we een samenwerking aangegaan met G4S. Zij leveren de beveiligingsbeambten, maar wij zijn en blijven de contractpartij, coördineren alles en dragen de eindverantwoordelijkheid.’

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Managed secu 22

23-03-2010 10:58:00


t hema beveiliging

Vanuit een observation room verlenen beveiligers op afstand tal van diensten (24/7) zoals het bemannen van recepties, het bedienen van poorten en slagbomen op afstand enzovoort. Wat doen die beveiligers? ‘Ze verzorgen het gebruikelijke werk op de diverse locaties zoals openen en sluiten van panden, vaste bezettingen, surveillance, alarmopvolging. Bijzonder is daarnaast dat we hier in ons pand in Barendrecht een speciale observation room hebben ingericht, van waaruit beveiligers 24 uur per dag, 7 dagen per week op afstand diensten verlenen. Ze hebben beeld- en spraakverbindingen met verschillende panden en ‘bemannen’ op die manier recepties, bedienen slagbomen en toegangspoorten op afstand en ga zo maar door. Het is geen PAC, dat willen we ook helemaal niet worden, maar we kunnen wel bij de klant meekijken, ook bijvoorbeeld als het gaat om alarmverificatie. Als een melding binnenkomt dat ergens een alarm is afgegaan en je kunt aan de hand van camerabeelden en andere informatie zien dat er niemand in het pand is, is het aannemelijk dat het een vals alarm betreft, en hoeft er geen mobiele surveillance op af gestuurd te worden. Dat scheelt weer kosten.’ Kun je voorbeelden geven van behaalde resultaten? ‘De inzet van mobiele surveillance is inmiddels flink teruggebracht. Een andere verbetering is de reductie van het

aantal klachten over de aanrijtijd. Als vroeger ’s nachts een monteur een pand in moest, stond die man soms geruime tijd te wachten omdat de aanrijtijd drie kwartier was. Daar waren heel wat klachten over. Nu gebeurt dat op afspraak. We weten dus precies hoe laat een monteur denkt aan te komen bij een pand waardoor zowel de surveillance als de monteur op dezelfde tijd arriveert. We hebben het proces gewoon anders ingericht, niet meer en niet minder, zo simpel is het. Verbeteringen zijn ook mogelijk door meer met recepties op afstand te gaan werken. Dat is technisch gezien heel goed mogelijk, maar daar spelen natuurlijk andere zaken een rol zoals gastvrijheid en hospitality.’ Hoe verloopt het operationeel contact met de opdrachtgever? ‘We werken met één manager, die het operationeel contact met de klant onderhoudt. Hij is dé schakel tussen de klant en de uitvoering en is 24 uur per dag op de hoogte van wat er zich qua security afspeelt op de objecten. Dat is voor een klant bijzonder prettig, hij wordt daardoor echt ontzorgd. Hij hoeft slechts één telefoonnummer te weten en dat is het, of het nu om de techniek gaat of om de particuliere beveiliging.’

Eigenlijk is jullie manager dus een security manager op afstand? ‘Ja, we leveren eigenlijk een security manager op afstand. De klant moet wel bereid zijn zaken los te laten. In een regieorganisatie past dat heel goed. Evident is dat die regie goed wordt ingericht en sterk wordt neergezet. De klant weet wat hij wil en hij moet ook in staat zijn te kunnen toetsen of wat hij wil ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd.’ Hoe blijft een opdrachtgever op de hoogte van wat er speelt? ‘Over alle diensten heen verzorgen we een totale, geïntegreerde rapportage. In de praktijk zie je dat leveranciers geneigd zijn de opdrachtgever dagelijks te overspoelen met informatie. Maar als je te veel gegevens ontvangt, lees je die niet meer. Bepaalde informatie leveren we ook dagelijks, maar dan wel gegroepeerd, bijvoorbeeld per locatie, waarbij alles wat met een incident te maken heeft chronologisch bij elkaar staat, zodat de klant dat in vijf regels kan lezen en niet het hele rapport door hoeft.’ Bevat het contract KPI’s en welke? ‘Natuurlijk spelen KPI’s een belangrijke rol in het contract. Daar wordt volcontinu op gemonitord. Aanrijtijden, verbetervoorstellen, de ‘up time’ van

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Managed secu 23

»

23

23-03-2010 10:58:01


1:16 AM

Autodiefstal vindt plaats.

2:10 AM OUDEN H AANGE

Effectief geplaatste buitencamera’s beschermen uw waardevolle eigendommen, waarschuwen u bij onverwachte gebeurtenissen en kunnen zelfs een passende reactie activeren. Maar de camera’s die dit verzorgen moeten zware sneeuwbuien, intense regenbuien en stevige stormen weerstaan en altijd goede resultaten leveren.

tijd wordt bespaard en onderhoud wordt geminimaliseerd. Ze kunnen extreme weersomstandigheden weerstaan en altijd prachtige beelden geven. Uw beveiligingssysteem moet namelijk altijd onweerlegbaar bewijs bieden in de vorm van heldere en scherpe videobeelden, zelfs in de moeilijkste omstandigheden.

Axis buitencamera’s zijn uitzonderlijk eenvoudig te installeren, waarmee kostbare

Neem het Axis beeld. Blijf een stap voor. Bezoek www.axis.com/outdoor

AXIS P33 Network Camera Series: IP66-beschermingsgraad, dag/nacht, wide dynamic range, H.264, Power over Ethernet, HDTV beeld kwaliteit, remote zoom & focus en nog veel meer.

FAC0410_Thema Naamloos-1 1 Managed secu 24

23-03-2010 25-02-2010 10:58:06 13:14:57


3:14:57

t hema beveiliging

De technische prestaties van alle systemen worden voortdurend – via een dashboard – gemonitord en geanalyseerd. systemen, de responstijd, het zit er allemaal in. De klant heeft ook toegang tot het systeem en weet daarmee dus voortdurend hoe het ermee staat. Door op deze manier te werken maak je het gesprek met de klant ‘harder’ omdat je over werkelijk geleverde prestaties praat.’ Hoe waarborgen jullie de betrouwbaarheid van de KPI’s? ‘We hebben ervoor gekozen het systeem zelf over de KPI’s te laten berichten; dat gebeurt automatisch, daar zitten wij niet tussen. Waarom we dat op die manier doen? Als een leverancier zijn eigen KPI’s moet invullen, kun je daar toch vraagtekens bij zetten. Door het systeem het te laten doen is er sprake van objectiviteit en betrouwbaarheid. Dergelijke transparantie in de relatie is van groot belang.’ Het systeem legt alles vast. Wat is daar het voordeel van? ´Wij monitoren en analyseren voortdurend de technische prestaties van alle systemen, omdat deze probleemloos moeten functioneren. Daarvoor hebben we een dashboard ontwikkeld dat hier in een speciale kamer wordt bewaakt door onze mensen. Ook hebben we inzicht in alle operationele processen, tot op detailniveau toe. Zo kunnen we precies zien waar bijvoorbeeld de beveiligingsbeambten mee bezig zijn, waardoor we weten wat de werkdruk per uur is en we daar iets mee kunnen doen.’ Het systeem verzamelt voortdurend gegevens. Wat kan de facility manager daarmee? ‘Het biedt hem talloze mogelijkheden. Neem de bezettingsgraad van de pan-

Het systeem registreert voortdurend hoeveel personen in een pand aanwezig zijn.

den. Een facility manager kan die gegevens gebruiken voor de planning van zijn catering of voor de reductie van het aantal vierkante meters vloeroppervlak dat nodig is. Maar hij ziet ook dat een bepaalde afdeling niet of nauwelijks in gebruik is. Op basis daarvan kan hij zijn schoonmaakcontract aanpassen zodat die afdeling minder vaak of helemaal niet meer wordt schoongemaakt. Dat levert geld op. Een ander voorbeeld is dat de

niet. Een andere factor is dat alle beveiligingsprocessen op orde moeten zijn of worden gebracht. Je moet immers weten wat je uitbesteedt.’ En de besparingen? ‘Zeker in de eerste twee jaar zijn forse besparingen mogelijk. Vervolgens zal managed security de efficiency verder aanscherpen, zij het met kleinere stappen. We besparen overigens niet ten koste van alles. Het is dus niet zo dat

‘We leveren eigenlijk een security manager op afstand’ klant precies de bezetting van zijn pand kan zien en het aantal BHV’ers dat op dat moment aanwezig is.’ Hoe nu verder? ‘We zijn in gesprek met diverse nieuwe partijen. Vaak is de aanleiding de avond- en vroege-ochtendbezetting door beveiligers. In verband met de hoge kosten zitten veel grote organisaties daarmee in hun maag, terwijl men zich tegelijk afvraagt: wat levert het me nu eigenlijk op? Ook voor een leverancier zijn dit niet de meest aantrekkelijke diensten omdat het meestal halve roosters zijn. Als je dat slimmer organiseert en een deel op afstand doet, zit daar een direct winstpunt.’ Wanneer kan managed security een succes worden? ‘Diverse factoren spelen een rol. Communicatie en organisatie zijn heel belangrijk. En de opdrachtgever moet de regie willen hebben, anders werkt het

we om een besparing te halen tegen onze beveiliger zeggen: haal maar een kwartje van het uurtarief af, dat levert geen verbetering op. Nee, een besparing moet gelegen zijn in een slimmere aanpak van de dienstverlening. Uiteindelijk bepaalt de klant natuurlijk wat er gebeurt. Als hij zegt: op die post mag je niet besparen, dan blijven we daar vanzelfsprekend vanaf.’ Wat zijn resumerend de voordelen van managed security? ‘Het heeft voor de opdrachtgever een aantal voordelen: het contractmanagement wordt simpeler (één contract voor techniek én particuliere beveiliging), het operationeel management wordt eenvoudiger (één aanspreekpunt), de kwaliteit is vastgelegd in heldere KPI’s en er is volledige transparantie over de geleverde prestaties (het managementsysteem legt alle gegevens vast en zorgt automatisch voor onlinerapportage).’ ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Managed secu 25

25

23-03-2010 10:58:08


t hema beveiliging

8 trends in beveiliging De markt van beveiligingsdiensten is flink in beweging. De recessie leidt tot steeds meer prijsdruk waardoor de kwaliteit van de geleverde dienst in gevaar komt. Gaan andere samenwerkingsmodellen doorzetten, zoals bijvoorbeeld outputcontracten? Welke actuele trends nemen de deskundigen waar? Facto Magazine vroeg Jan van Dijk (CSU) en Vinz van Es (Securitas) naar hun mening. GERARD DESSING

Trend 1. Opdrachtgevers bezuinigen ‘Een van de belangrijkste huidige trends is dat in verband met de recessie opdrachtgevers willen bezuinigen op beveiligingsdiensten’, zegt Jan van Dijk, manager marketing en sales bij CSU Security Services (900 werknemers, 38 miljoen euro omzet in 2009), het bedrijf dat begin dit jaar werd overgenomen door Trigion Beveiliging. Van Dijk ziet steeds vaker dat beslissingen op het gebied van beveiliging op basis van financiële motieven worden genomen en steeds minder op basis van beleid. ‘Vanwege de recessie kijken sommige organisaties niet langer, of in ieder geval minder, naar de risico’s en de risicoprofielen waarmee ze te maken hebben en waarop de beveiligingsmaatregelen zijn gebaseerd. Begin 2009

26

is dat gestart. Het is in toenemende mate “een uurtje minder hier”, “een mannetje eraf daar” zonder dat men zich afvraagt wat dat voor gevolgen heeft. Als we dergelijke verzoeken krijgen, proberen we wel altijd de klant de gevolgen te laten zien. Natuurlijk kun je een beveiliger ’s avonds een uur eerder naar huis laat gaan, maar als daar-

Trend 2. Inkopers kopen meer op prijs in Een tweede trend is volgens Van Dijk het toenemende belang van de afdeling inkoop. Anders gezegd: de stem van inkoop wordt belangrijker ten koste van de stem van de operationeel verantwoordelijke man. Ook dit is een gevolg van de recessie, weet Van Dijk.

‘Het beveiligen van een ziekenhuis is iets heel anders dan van een havencomplex’ mee een balie een uur langer onbemand is, heeft dat gevolgen voor de beveiliging van het pand. Opdrachtgevers moeten zich daar wel bewust van zijn, dus zeggen we dat ook. Soms heeft het effect, soms ook niet.’

‘Als inkoop goedkoper wil inkopen, zijn er altijd partijen die daarin meegaan. Maar dat heeft gevolgen voor de kwaliteit. Voor een uurtarief van 23 of 24 euro kun je geen goed opgeleide en goed uitgeruste beveiligers leveren en adequaat aansturen. We zien dat inkopers in aanbestedingen dienstverleners de duimschroeven aandraaien, waardoor kwaliteitsaanbieders eerder uit de boot vallen. Ons product is mens, een man of vrouw in een blauw pak. Natuurlijk moet die goed presteren, maar een belangrijke succesfactor daarbij is goede aansturing en controle. Voor een beveiliger met EHBO/BHV en algemeen beveiligingsdiploma moet je hoe dan ook op een kleine 28 euro rekenen. Een inkoper die een tarief van minder dan 25 euro weet binnen te halen, vergeet dat het prijsverschil ergens vandaan moet komen. Dat kan van alles zijn, beveiligers waarvan de bijscholing wordt uitgesteld, inzet van jonge beveiligers zonder ervaring, het

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Trends 26

23-03-2010 10:57:35


t hema beveiliging

Foto: CSU

gebruik van een aansturingsmodel waarbij een beveiliger slechts eenmaal per maand contact heeft met zijn meerdere. Links- of rechtsom gaan dat soort zaken spelen. Ik maak me daar zorgen over. In offertes van prijsaanbieders zie je prachtige beloftes, maar je moet niet vreemd opkijken als in de praktijk daar maar 80 procent van wordt waargemaakt.’

Trend 3. Maincontracting zet door Als derde trend ziet Van Dijk het uitbesteden van alle facilitaire diensten aan één maincontractor, het zogenaamde Integrated Facility Management. ‘Dat zet echt door’, merkt hij. ‘Veel bedrijven zijn momenteel aan het centraliseren; dat geldt ook voor inkoop en de facilitaire diensten. Men wil liever met één partij werken en niet meer met meerdere aanbieders. Zeker bij grote organisaties die met meerdere vestigingen werken, is dat aan de orde. Belangrijk is een juiste afstemming tussen wat de eigenlijke klant wil en wat de ingehuurde facility managementorganisatie wil, daar moet geen ruis op de lijn zitten. Ook is belangrijk dat de opdrachtgever in deze situaties niet alles op een hoop gooit. Beveiliging is nu eenmaal iets totaal anders dan schoonmaak. Bij beveiliging gaat het om vertrouwen, vertrouwelijkheid en continuïteit, dat vergt speciale aandacht.’

Trend 4. Verduurzaming en MVO De vierde trend is verduurzaming en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Deze onderwerpen komen vaker in aanbestedingen aan de orde, zegt Van Dijk. Dat geldt niet alleen voor overheidsorganisaties, maar ook voor de grote particuliere bedrijven. Ter stimulering van duurzaam produceren en consumeren geeft de overheid graag het goede inkoopvoorbeeld. Vanaf 1 januari 2010 zijn criteria voor duurzame inkoop van beveiligingsdiensten, opgesteld door SenterNovem, verplicht geworden voor alle aanbestedingen van de rijksoverheid. Ook provincies, gemeenten en waterschappen haken echter aan. Deze criteria richten zich met name op de inkoop van surveillancediensten, slechts een beperkt deel van het totale beveiligingsdomein.

Voor beveiliging zijn de criteria samengevoegd met die van Transportdiensten en enkele criteria zijn vervallen, zoals de geschiktheidseis voor ‘Het Nieuwe Rijden’. Een nadeel, in de ogen van Van Dijk, is dat de criteria voorbijgaan aan de sociale aspecten die essentieel zijn binnen de beveiligingsbranche. ‘Het bleek moeilijk om internationale sociale criteria te formuleren die aan de voorwaarden voldoen. Het behoort tot de redenen waarom er nog geen aandacht is voor de sociale criteria bij duurzaam inkopen. En dat terwijl beveiliging, ondanks de ontwikkeling van techniek, mensenwerk blijft’.

Trend 5. Beveiliging wordt directietafel-issue Volgens Vinz van Es, algemeen directeur van Securitas, (met 5.600 werknemers een van de grootste beveiligingsorganisaties in Nederland) is een andere belangrijke ontwikkeling dat beveiliging steeds meer een directietafel-issue wordt. Hij constateert dat organisaties zich steeds meer realiseren dat het bij beveiligen om veel meer gaat dan de man of vrouw bij de deur. Van Es: ‘Organisaties beseffen dat beveiliging een veel breder belang dient, en dat het alles te maken heeft met de continuïteit van de organisatie. Daarmee komt de discussie op een ander niveau en zie je het onderwerp hoger in de organisatie terechtkomen.’

Trend 6. Logische en fysieke beveiliging groeien naar elkaar Trend zes betreft het naar elkaar toegroeien van logische en fysieke beveiliging. Dit heeft twee kanten, legt Van Es uit. ‘Je kunt een gebouw of terrein fysiek goed beveiligen, maar als tegelijk de informatie het pand zo maar kan verlaten, doe je het niet goed. Een ander punt betreft de toegenomen mobiliteit en de gevolgen daarvan. Als ik een dag in Groningen zit, hoe kan ik dan veilig in Amsterdam inloggen? In bedrijven worden beide onderwerpen meestal vanuit twee gescheiden werelden bediend, namelijk de wereld van IT en die van FM, maar het besef ontstaat meer en meer dat een nauwe samenwerking vereist is om de organisatie goed te beveiligen.’

8 securitytrends op een rij 1. Opdrachtgevers bezuinigen 2. Inkopers kopen meer op prijs in 3. Maincontracting zet door 4. Verduurzaming en MVO 5. Beveiliging wordt directietafelissue 6. Logische en fysieke beveiliging groeien naar elkaar toe 7. Contracteren op output in opkomst 8. Beveiligingsorganisaties gaan zich specialiseren

» Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Trends 27

27

23-03-2010 10:57:37


FAC0410_Thema Trends 28

23-03-2010 10:57:38


t hema beveiliging

Trend 7. Contracteren op output in opkomst Van Es ziet verder als trend de opkomst van outputcontracten als het gaat om de uitbesteding van beveiligingsdiensten. Technische beveiliging ĂŠn manbewaking zullen meer en meer bij ĂŠĂŠn deskundige, externe partij worden neergelegd, verwacht hij. Van Es: ‘In de huidige marktsituatie zijn de prijzen op een bodemniveau beland. Dat gaat hoe dan ook ten koste van de kwaliteit. Als budgetten niet verder omhoog kunnen en de prijzen niet verder omlaag, dan zullen er andere oplossingen moeten komen. Opdrachtgevers moeten niet meer zeggen: ik wil X uur beveiliging hebben tegen dat en dat tarief. Nee, ze moeten het complete beveiligingsvraagstuk bij een externe partij neerleggen die dat op basis van een of meerdere risicoanalyses invult tegen een bepaald bedrag per jaar. Daarbij zullen beveiligers ingezet worden, maar ze zullen meer en meer ondersteund worden door techniek. Ik vind dat een goede beweging, want als je de juiste combinatie van mens en techniek inzet kunnen de totale beveiligingskosten omlaag. Je koopt als op-

drachtgever dus een totaaloplossing in voor het vraagstuk beveiliging in plaats van zoveel uren aanwezigheid of zoveel camera’s. Het voordeel voor de opdrachtgever is dat hij toegang heeft tot veel meer knowhow over de beste oplossingen. De facility manager moet overigens wel een andere rol gaan ver-

zich meer zullen gaan specialiseren. ‘Het beveiligen van een ziekenhuis is iets heel anders dan van een havencomplex, een kantoor of een industrieterrein. Je moet als beveiligingsorganisatie kennis hebben van de sector waarin de opdrachtgever opereert en je zult je mensen speciaal moeten oplei-

‘In offertes van prijsaanbieders zie je prachtige beloftes, maar wat wordt daar van waargemaakt?’ vullen, namelijk die van regisseur. Voor een opdrachtgever is het wel belangrijk het vraagstuk bij ĂŠĂŠn partij neer te leggen, anders loop je de kans dat bij fouten of misverstanden de verschillende opdrachtnemers naar elkaar gaan wijzen en wordt het lastig de vinger op de zere plek te leggen.‘

Trend 8. Beveiligingsorganisaties gaan zich specialiseren Als laatste ontwikkeling noemt Van Es het feit dat beveiligingsorganisaties

den voor die specifieke sector. Anders gezegd: je moet de desbetreffende wereld kennen en weten hoe je daar moet handelen. Naarmate er meer expertise wordt gevraagd, zal er overigens wel een ander tarief berekend worden. Of dat op problemen zal stuiten? Dat hoeft niet, want als je het goed inricht kunnen de totale kosten omlaag, zowel door inzet van meer techniek als door slimmere inzet van mensen waardoor er per saldo minder uren inzet vereist zijn.’ ‚‚

(Advertentie)

3UCCESVOLINKOPENENAANBESTEDENISTOPSPORTENKANREKENENOPEENGOEDGEVULDE TRIBUNE6ANINKOOPPROFESSIONALSWORDTEENMAXIMAALRENDEMENTVERWACHT BURGWEERTSSTRAATA

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKEVERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHEONDERBOUWINGEN

HMARNHEM

INZICHTZIJNDEKADERSWAARBINNENINKOOPPROFESSIONALSDATSUCCESMOETENREALISEREN

T   I PRO MEREORNL

0RO-EREORISHETONAFHANKELIJKE)NKOOPKENNISCENTRUM7IJONDERSTEUNENOVERHEID

E INFO PRO MEREORNL

ONDERWIJS ZORGENBEDRIJFSLEVENOPSTRATEGISCHENTACTISCHNIVEAU

5WSUCCESISONZEMISSIE

FAC0410_Thema Trends 29

'EENPSEUDOWETENSCHAPPELIJKEVERHALEN

0RO-EREORHEEFTEENUITGEBREIDNETWERK

MAARGEWOONKENNISVANZAKEN

INKOOPPROFESSIONALSVANDIVERSENIVEAUS

0RO-EREORBESCHIKTOVERDETALENTENOM

%ENANALYSEVANSPECI½EKEINKOOP

INGEWIKKELDEMATERIETEVERTALENNAAR

COMPETENTIESMAAKTDEELUITVANONZE

PRAKTISCHEADVIEZENVOORUWORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREORNL

INTERIM CONSULTANTNL

/NZEJURISTENENCONSULTANTSVERZORGEN

³.OOITUITGELEERD´ DATGELDTVOORIEDEREEN

DEUITVOERINGENBEGELEIDINGVANUW

DIETEMAKENHEEFTMETINKOOPENAAN

%UROPESEAANBESTEDINGEN7IJONTZORGEN

BESTEDEN$EWORKSHOPSVAN0RO-EREOR

UWORGANISATIEENDAARNAASTKRIJGTU

ZIJNPRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEFENBIEDEN

DEMOGELIJKHEIDHETHELEPROCESDIGITAAL

RUIMTEOMPRAKTIJKSITUATIESAANDEORDE

TEVOLGEN

TESTELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGENNL

INKOOPKENNISCENTRUMNL

23-03-2010 10:57:39


t hema beveiliging

Naar een nieuw toegangscontrolesysteem

Toegang: meer dan tech Bij het succesvol en probleemloos functioneren van een toegangscontrolesysteem draait het om meer dan alleen techniek en ICT. Actuele gegevens, heldere werkprocessen op de beheerafdeling en juiste informatievoorziening zijn minstens zo belangrijk voor een goede dagelijkse werking. FRANS VISSER *

probleemloos functioneren van zo’n systeem. Welke eisen moet een organisatie stellen aan een nieuw elektronisch toegangscontrolesysteem, en wat zijn daarbij belangrijke succesfactoren en valkuilen?

Programma van eisen

E

en moderne organisatie van enige omvang beschikt vandaag de dag over een elektronisch toegangscontrolesysteem met kaartlezers en pasjes. De aanschaf van zo’n systeem is geen sinecure. Vaak ligt de focus daarbij op techniek en ICT, maar in de praktijk blijkt dat ook andere zaken een belangrijke rol spelen voor het

30

Het programma van eisen (PvE) voor een nieuw toegangscontrolesysteem wordt meestal vanuit technisch oogpunt opgesteld en beoordeeld. Met ‘technisch’ wordt bedoeld dat het nieuwe systeem moet voldoen aan diverse specificaties. Specificaties die meestal worden opgesteld door de afdelingen die bij het inkooptraject betrokken zijn, zoals: » FM of Security: voldoet het systeem aan de eisen vanuit risicoanalyses en kan de beveiliging de toegangen goed aansturen? » ICT: kan het systeem functioneren binnen de ICT-omgeving? » Technisch onderhoud: past het systeem in de bestaande technische infrastructuur c.q. voldoet het aan bepaalde onderhoudseisen? » Inkoop: is de investering - inclusief onderhoudskosten - op termijn verantwoord? Het is in dit stadium vaak een valkuil om de afdeling die met het systeem gaat werken (vaak is dat de backoffice van facility management of - in grote organisaties - de security-afdeling), niet te betrekken bij het PvE-traject. En dat is een gemiste kans, want juist deze

Gebruik de doelenboom Hoe leg je de meer administratieve eisen die worden gesteld aan het nieuwe systeem, zo concreet mogelijk vast? Dit is een lastige oefening waarbij gebruik gemaakt kan worden van het opstellen van een doelenboom *. Met het opstellen van een doelenboom formuleer je eerst scherp de hoofddoelstellingen van de eigen organisatie. Daarna stel je jezelf per hoofddoelstelling de vraag: wat is daarvoor nodig? De antwoorden op die vraag schrijf je op, en dan begin je weer met het stellen van dezelfde vraag aan de eerder gegeven antwoorden. Blijf deze stappen herhalen tot je op het niveau bent van concrete administratieve eisen die je kunt stellen aan het PvE. Met de doelenboom ‘vertaal’ je dus strategische organisatiedoelstellingen naar uiteindelijke operationele eisen aan het nieuwe toegangscontrolesysteem. * Een doelenboom (prof. van der Dussen, 2001) wordt gebruikt om snel en efficiënt de doelstellingen en bijbehorende prestatiegegevens van de organisatie in kaart te brengen. Het is een geschikt hulpmiddel om de door het management en de interne klanten gewenste duidelijkheid over de relatie tussen doelen, prestaties en middelen tot stand te brengen.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Toegangscont 30

23-03-2010 10:57:08


t hema beveiliging

niek en ICT beheerafdeling is in staat de eisen te formuleren waar de bijbehorende applicaties aan moeten voldoen om het nieuwe toegangscontrolesysteem in de dagelijkse praktijk goed te laten functioneren. Dit beheer kan uit verschillende activiteiten bestaan: » het up-to-date houden van persoonsgegevens (meestal koppelingen met HR-systemen); » het up-to-date houden van afgegeven autorisaties;

van KWIS-contacten (klachten, wensen, informatie en storingen). Het is raadzaam om de meer administratieve eisen die worden gesteld aan het nieuwe systeem, zo concreet mogelijk door de backoffice te laten inventariseren en vast te laten leggen. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt tussen harde en aanvullende eisen. Een voorbeeld van een harde eis is dat uitgereikte dagpassen aan het eind van een werkdag automatisch ge-

Menig toegangscontrolesysteem bevat verouderde data » het verzorgen van rapportages (voor het management;) » het up-to-date houden van relevante werkprocessen (bijvoorbeeld van de eigen afdeling beheer); » het beheren van de toegangspassen en de bijbehorende draagmiddelen (uitgifte, ontvangst, voorraad, plaatsing pasfoto’s). Deze backoffice is vaak ook het centrale punt in de organisatie ten aanzien

deactiveerd moeten worden. Een voorbeeld van een aanvullende eis is dat rapportages aangepast moeten kunnen worden aan de eigen huisstijl.

Tip 1: Beschrijf eigen werkprocessen Om de eisen zo volledig mogelijk op papier te krijgen, is het beschrijven van de eigen werkprocessen een goed hulpmiddel. Laat dit werk niet alleen door de backoffice zelf doen (de kans

Tips Bij de aanbesteding/selectie van een toegangscontrolesysteem wordt vaak gefocust op de techniek. Toch zijn ook andere aandachtspunten van belang, met name vanuit de kant van het beheer. Enkele tips: » Laat de meer administratieve eisen aan het nieuwe toegangssysteem inventariseren en vastleggen door de afdeling die met het systeem gaat werken. » Het kan daarbij handig zijn uit te gaan van de werkprocessen op die afdeling. Zijn die niet beschreven, zorg er dan voor dat dat alsnog gebeurt, en maak het onderdeel van het PvE. » Eis dat het systeem zo wordt ingericht dat altijd met actuele gegevens wordt gewerkt. » Formuleer samen met de interne klant de eisen aan gewenste rapportages. » Eis van het systeem een bepaalde flexibiliteit, zodat ook nieuwe beheerprocessen uitgevoerd kunnen worden.

bestaat dat men blijft vastzitten aan vaste denkpatronen!), maar ook door een extern deskundige (is vaak beter in staat processen goed op elkaar af te stemmen en/of efficiënter te organiseren). Ook is het verstandig om de ICTafdeling hierbij te betrekken in verband met de mogelijkheden van koppelingen met andere systemen, waardoor bijvoorbeeld toekomstige mutaties van medewerkers automatisch in het toegangscontrolesysteem worden verwerkt. Vervuiling van data Menig toegangscontrolesysteem bevat verouderde data. Denk aan medewerkers die niet meer werkzaam zijn bij het bedrijf, autorisaties die niet meer actueel zijn, uitzendkrachten en medewerkers van leveranciers die ooit in het systeem zijn ingevoerd maar nooit zijn afgevoerd, langdurige afwezigheid van medewerkers, et cetera. Het risico van vervuilde data is dat bepaalde personen ten onrechte toegang tot specifieke ruimten kunnen hebben. Ook kunnen rapportages aan betrouwbaarheid inboeten vanwege gegevens die niet meer kloppen.

Tip 2: Zorg voor actuele data Stel eisen op (voor de leverancier en de eigen ICT-afdeling) die waarborgen dat het systeem zo veel mogelijk met actu-

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Toegangscont 31

»

31

23-03-2010 10:57:10


t hema beveiliging

ele data werkt. Enkele voorbeelden van eisen: invoer van gegevens is alleen geautomatiseerd mogelijk vanuit het HRsysteem; aan de hand van bepaalde parameters constateert het systeem automatisch dat medewerkers langdurig afwezig zijn waarna passen geblokkeerd kunnen worden; HR geeft infor-

Tip 3: Formuleer eisen aan de gewenste rapportages Formuleer, in samenwerking met interne klanten, eisen aan de gewenste rapportages. Voorbeeld: een rapportage moet per interne klant periodiek inzicht geven in specifieke autorisaties (inclusief de mutaties).

Formuleer samen met de interne klant de eisen aan gewenste rapportages matie door bij veranderingen, zoals de uitdiensttreding of pensionering van een medewerker. Stel ook eisen op voor een rapportagetool waardoor specifieke afdelingen periodiek rapportages ontvangen over het afgeven van autorisaties. Zij kunnen deze gegevens dan controleren. Rapportages De aanschaf van een nieuw, geavanceerd toegangscontrolesysteem kost veel geld. Dat schept hoge verwachtingen bij het management en interne afdelingen/klanten. Om deze verwachtingen te managen is het van belang vooraf met hen in gesprek te gaan om de eisen en wensen in kaart te brengen. Meestal kan een rapportagetool, gekoppeld aan het toegangscontrolesysteem, hier uitkomst bieden. Belangrijk is dat direct eisen worden gesteld aan de gewenste rapportages waarmee de toegangsverlening gemanaged kan worden.

32

Geef ook wensen aan voor de lay-out en frequentie van de rapportages. Houd ook de mogelijkheid open voor toekomstige, nieuwe rapportages. Denk eraan dat het produceren van rapportages belastend kan zijn voor de server waar de applicatie op draait, waardoor het de voorkeur heeft om ’s nachts rapportages te produceren dan wel hiervoor een aparte (gekoppelde) server in te richten. Werkprocessen De organisatie en de personeelssamenstelling zullen regelmatig veranderen. Dit betekent dat werkprocessen in het toegangscontrolesysteem door de beherende afdeling met enige regelmaat aangepast of uitgebreid moeten worden. Het is van belang dat het systeem dergelijke aanpassingen mogelijk maakt. Als daaraan in het voortraject onvoldoende aandacht wordt besteed, zal mogelijk het nieuwe toegangscontrole-

systeem te weinig flexibel zijn om nieuwe/andere werkprocessen te kunnen uitvoeren. Mogelijk gevolg is dat de effectiviteit (minder resultaat dan verwacht) en de efficiency (meer kosten en tijd om alsnog het verwachte resultaat te behalen) niet voldoen aan de verwachtingen.

Tip 4: Stem werkprocessen goed af Om het toegangscontrolesysteem goed te laten functioneren, is het ook zaak de werkprocessen van de afdeling die is belast met het beheer, goed af te stemmen met het nieuwe systeem. Denk aan het volledig beschrijven van de volgende processen: » het aanmaken en verzenden/uitreiken van een nieuwe toegangspas. Het daarna ontvangen en activeren van de nieuwe toegangspas door de ontvanger. Het bij uitdiensttreding terugzenden, deactiveren en afsluiten door de beherende afdeling; » het aanmaken, activeren en later deactiveren en afsluiten van toegangspassen voor specifieke doelgroepen (bezoekers, schoonmakers, gepensioneerden, leveranciers, gedetacheerden); » het aanmaken van pasfoto’s (eenduidige kwaliteit!) en plaatsing op zowel de juiste toegangspassen als in het systeem; » het verzenden van berichten (per email of sms) aan personen van uitgevoerde mutaties in het toegangscontrolesysteem.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Thema Toegangscont 32

23-03-2010 10:57:11


t hema beveiliging

Beheer van toegangsautorisaties Het beheren van toegangsautorisaties (welke functie/persoon mag in welke ruimten komen op welke dagen en tijdstippen?) is een complexe, maar tegelijk belangrijke activiteit. Hier zijn volop valkuilen te bespeuren, zoals ooit afgegeven autorisaties (vaak zonder dat documentatie hiervan beschikbaar is), onduidelijkheid over wie de interne ‘eigenaren’ van specifieke interne ruimten zijn, gebrekkig inzicht in c.q. overzicht van de verleende autorisaties et cetera. Een goed hulpmiddel hierbij is een opgestelde lijst van interne ‘eigenaren’ van specifieke ruimten waar extra beveiligingsmiddelen zijn geïnstalleerd. Voorbeelden hierbij zijn ICT-ruimten,

bepaalde HR-afdelingen, Juridische Zaken, technische ruimten et cetera. FM of Security stelt de eisen op waaraan werkprocessen moeten voldoen (risicoanalyse) om in aanmerking te komen voor extra beveiligingsmaatregelen voor deze specifieke ruimten. Een uniforme aanpak van de risicobeoordeling én het aanbieden van geüniformeerde beveiligingsmiddelen zijn hierbij cruciaal om ‘wildgroei’ en overbodige kosten voor de organisatie te vermijden.

en actuele autorisaties voor specifieke ruimten. Mutaties op de gegevens van de ruimteneigenaren zelf dan wel op de gegevens van de personen die geautoriseerd zijn om de specifieke ruimten te betreden, dienen door de ruimteneigenaren schriftelijk aangegeven te worden. ‹‹

Om de actualiteit te borgen dient deze lijst van ruimteneigenaren minimaal ieder kwartaal gevalideerd te worden door én FM c.q. Security én de eigenaren. Op deze wijze behoudt de backoffice overzicht over interne eigenaren

SAMENVATTING! » Bij een nieuw toegangscontrolesysteem gaat het om veel meer dan techniek en ICT. Actuele data, heldere werkprocessen en juiste informatievoorziening zijn minstens zo belangrijk voor een goede dagelijkse werking van het systeem. » De afdeling die het systeem gaat beheren, moet niet worden gezien als sluitpost. Gebruik de daar aanwezige kennis onder meer bij het opstellen van het PvE, zodat het systeem met succes in gebruik kan worden genomen!

* Frans Visser, directeur van Fases facility & security services, samenwerkingspartner van VFM Facility Experts (info@fases.nl).

(Advertentie)

PBM’s en Corporate Fashion komen bij elkaar tijdens één event. Î Veelzijdig aanbod aan exposanten Î In één keer op de hoogte van alle trends en innovaties Î Mogelijkheid tot netwerken en duurzaam/efficiënt inkopen Î Uitreiking meest Innovatieve PBM en Corporate Fashion Award

FAC0410_Thema Toegangscont 33

23-03-2010 10:57:12


AMSTERDAM

De grootste internationale vakbeurs voor de professionele schoonmaak 5 Goede redenen om ISSA/INTERCLEAN Amsterdam te bezoeken: o Ontdek de laatste trends en innovaties o Ontmoet uw (internationale) vakgenoten onder één dak o Bezoek meer dan 600 exposanten waaronder alle marktleiders o Neem deel aan diverse seminars o Ontdek WASHROOM en HIGH PRESSURE

www.issainterclean.com

et m n tot e 2010 6 2 AG 9 april D N MA A erdag 2 dond NU! r e e istr Reg 59255 IC5

Georganiseerd door:

In samenwerking met:

Officiële mediapartner:

26.27.28.29 APRIL

2010 AMSTERDAM • NL

FAC0410_Thema Toegangscont 34

23-03-2010 10:57:14


column philip

De sleutelpositie van FM gangszones in het gebouw, die zelfs afhankelijk van het tijdstip kunnen veranderen van een uitnodigende doorgang in een ondoordringbare barrière. Maar hoe moet dat bij brand? Die vraag wordt door het technisch adviesbureau met een ontspannen lachje beantwoord. ‘We koppelen het managementsysteem aan het gebouwbeheersysteem, dus als er in een zone een calamiteit is, worden de vluchtroutes automatisch geopend.’

Tijdens de informatieavond op de mogelijk nieuwe school van mijn oudste dochter wil ik toch ook nog even ‘achter’ kijken. De in stofjas gestoken beheerder komt aanlopen met een rammelende sleutelbos. Op zich begrijp ik het wel, want in de loop der tijden is de school verbouwd en uitgebreid met een aantal bij- en noodgebouwen. Mijn gedachten gaan naar mijn eigen sleutelbos, die ik als manager van het facilitair bedrijf bij me heb. Traditioneel is FM ook een echte ‘sleutelbaan’. In de loop der tijden is het allemaal echter een stuk minder fysiek geworden door de toepassing van zogenaamde directiesleutels: lopers. O ja, en natuurlijk een toegangspasje om het gebouw binnen te komen.

Het facilitair bedrijf is vanaf het prille begin betrokken bij het ontwerpen van het nieuwe ziekenhuis. Het beveiligingsplan maakt hier een integraal Zoals wel vaker blijkt onderdeel van uit. Via de servicedesk de grootste uitdaging niet van het FB worden passen uitgegeven, in de techniek te zitten autorisaties bijgehouden en waar nodig sleutels uitgedeeld. Ons vak veranEen slot op een deur is evenwel geen dert ook hier van het beheren van de fysieke sleutels in een overbodige luxe. De gebouwen van ons ziekenhuis moeten sleutelkast naar het strategisch kunnen inrichten van zonezo open mogelijk zijn, om onze patiënten, bezoekers en ring in gebouwen en het beheren van de autorisaties in één medewerkers toegang te geven tot deze gebouwen. Aan de managementsysteem. andere kant willen wij mensen met kwaad in de zin niet binnen hebben. En natuurlijk moeten ruimten waar zich radioZoals wel vaker blijkt de grootste uitdaging niet in de techactieve stoffen bevinden zeker niet voor iedereen toeganniek te zitten. Nee, veel belangrijker zijn zaken als het ontkelijk zijn. Een lastige balans tussen openheid en bereik werpen van de beveiligingsschillen, het inrichten van de zobaarheid aan de ene kant en toegangsbeperking en afnes en het bepalen van tijdsafhankelijke autorisatieprofielen. scherming aan de andere kant. Als manager FB krijg ik een enorm gevoel van toegevoegde waarde … sterker nog: FB op een sleutelpositie! Deze toegankelijkheidsbalans is onderwerp van gesprek tijdens een vergadering over toegangsbeheer van het nieuw te bouwen ziekenhuis. De techneuten willen vooral profiteren In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf van de mogelijkheden die de toegangssystemen vandaag de Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. dag kunnen bieden. Volledig automatisch beheerbare toeHij schrijft zijn column op persoonlijke titel. Philip van Klaveren

(Advertentie)

Als ik een andere baan zoek wil ik alleen de allernieuwste vacatures zien

www.jobnews.nl

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Column Philip 35

35

23-03-2010 11:03:33


onder wijs

Heeft FM toekomst? Op woensdagmiddag 3 maart hield Bernard Drion in Breda zijn inaugurale rede als lector (associate professor) aan de NHTV, opleiding real estate en facility management. Een kort verslag. GERARD DESSING

O

p 3 maart jongstleden was het zover. Ir. Bernard Drion sprak voor een gehoor van zo’n 125 genodigden zijn inaugurale rede uit als lector aan de NHTV, opleiding real estate en facility management, in Breda. In een betoog van zo’n dertig minuten besprak Drion, ook directeur bij Hospitality Consultants, de historie van facility management, waarbij aan de ene kant sprake is van een succesverhaal (in 25 jaar tijd heeft het vak zich enorm ontwikkeld en geprofessionaliseerd) terwijl aan de andere kant de toekomst van het vak zeer ongewis is.

Organisational suicide Drie factoren spelen hier een rol. Ten eerste verandert de maatschappij en de manier waarop we met elkaar samenwerken, dus kan het niet anders dan dat werken en de huisvesting ook veranderen. Daarnaast wordt FM in toenemende mate uitbesteed, inclusief coördinatie, management, evaluaties en prestatiemonitoring. En als derde wordt FM vaak in de kostenhoek gedrukt, met alle gevolgen van dien. Drion: ‘Als je FM louter als costcenter ziet, is dat organisational suicide. Het gaat erom dat FM moet laten zien wat de bijdrage is aan het succes van de organisatie. Er moet dus onderzoek komen naar de relatie tussen het succes van organisaties en de gemaakte keuzes op het gebied van FM. Ik zal daar graag aan bijdragen.’

Workin’Wonderland Na zijn rede volgde de presentatie van Workin’Wonderland, het boek dat Drion samen met NHTV-collega’s Geoff Marée en Frans Melissen heeft geschreven over de veranderende werkomgeving en het meer samengaan van werk en privé. Een bijzonder halfuur

36

FAC0410_Inauguratie 36

Het boek Workin’Wonderland werd op 3 maart op originele wijze gepresenteerd door de drie auteurs, v.l.n.r: Frans Melissen, Bernard Drion en Geoff Marée. volgde met als ingrediënten: zestien intrigerende sheets met slechts een of twee woorden, drie barkrukken met daarop de auteurs (in smoking met bordeauxrode strik) en een jazzcombo bestaande uit een sax, contrabas, drum en accordeon. Bij iedere sheet las een van de auteurs een korte passage uit het boek voor, gevolgd door een stukje muziek van het combo (van Singing in the Rain tot Pippi Langkous en van het thema uit de Godfather tot de Pink Panther). Dat het boek buiten gebaande paden gaat en een bijzondere boodschap wil uitdragen, bleek uit de sheets die met teksten als RU BRD (Are you bored?), Social dilemma, Gosh/damn. BOSS, vujà-dé, tomorrow, serendipity, inspiration, tech pioneers, gravitation, navigation en future pull, de gedachten van de aanwezigen prikkelden.

Nicholas Ind Als slotspreker trad Nicholas Ind, auteur van ‘Living the brand’, op. Hij

wierp een blik op de toekomst van organisaties. Enkele opvallende uitspraken: ‘Alle mensen in een organisatie zijn belangrijk, dus met een top downaanpak kom je er niet meer’, ‘Er moet meer vrijheid komen in organisaties’ en ‘Controle moet vervangen worden door vertrouwen’. Om dat te bereiken, liggen er wel de nodige uitdagingen te wachten. Immers, managers zijn vaak opgevoed met controle, individuen zijn van hun werk vervreemd, werkomgevingen zorgen vaak voor afstand tussen management en werknemers en organisaties zijn moeilijk toegankelijk voor ideeën van anderen. Aan het eind van de bijeenkomst kreeg Ind nog een interessante vraag voorgelegd: wat is de toekomst van FM? Zijn antwoord: ‘FM moet van het tactische niveau naar strategisch niveau doorgroeien; dan kan het overleven, anders wordt het lastig, want steeds meer van het werk komt bij de serviceproviders te liggen.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2010

23-03-2010 10:56:38


Facilitair Kenniscentrum

Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening en het management daarvan. Die kennis willen wij graag met u delen tijdens interactieve sessies in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. Voor alle opdrachtgevers van Facilicom en studenten is deelname gratis. Overige geĂŻnteresseerden zijn ook van harte welkom en kunnen tegen betaling van â‚Ź 150,- exclusief BTW deelnemen aan de sessie(s).

Programma

Dinsdag 18 mei 2010 Hoe veilig is (uw) zorg?

Dinsdag 14 september 2010 De effecten van het nieuwe werken op facilitair management.

Dinsdag 23 november 2010 De winnaars van aanbestedingen.

Kijk voor meer informatie en wijze van inschrijven op www.facilicom.nl

nde Eerstvolge sessie 0. 18 mei 201 ich snel z u t f ij r h c S in, want

vol = vol.

Gom

|

Tr i g i o n

|

Prorest

|

Axxicom

|

Ta p w a c h t

|

Breijer

|

Facilicom

De juiste mensen op de juiste plek FAC0410_Inauguratie 37

23-03-2010 10:56:45


competenties

Geloofwaardigheid Geloofwaardigheid loont, ook in zakelijke relaties. Hoe kan een facilitair inkoper zijn eigen geloofwaardigheid vergroten? Dit artikel is deel 2 in een tweeluik over geloofwaardigheid. Deel 1 is verschenen in Facto Magazine nr. 3, maart 2010. GEERT GEERTSEMA *

H

oe geloofwaardiger iemand is, hoe makkelijker en effectiever de zaken lopen. In Facto Magazine nr. 3 is betoogd dat geloofwaardigheid loont. Nu is het tijd om te laten zien hoe iemand zijn eigen geloofwaardigheid kan vergroten. We nemen het voorbeeld van een facilitair inkoper en vragen ons – mede aan de hand van de dertien ‘gedragingen’ van Stephen Covey jr. – af: hoe kan een facilitair inkoper zijn geloofwaardigheid vergroten?

1. Wees recht door zee Wees eerlijk tegen de leverancier Als facilitair inkoper heb je in een inkooptraject verschillende petten op in contact met potentiële leveranciers en de interne klant. Je bent bijvoorbeeld zowel gespreksleider als onderhandelaar, maar misschien ook degene die uiteindelijk de beslissing neemt. Laat de leverancier en de interne klant in elk gesprek weten waar je staat. Maak duidelijk welke pet je op hebt en mis-

bruik je wisselende rollen niet om de opdrachtnemer uit te spelen.

2. Toon respect Betrek de eindgebruikers Het komt nogal eens voor dat de eindgebruikers van een nieuw product of dienst wel worden betrokken bij het inkoopproces, maar niet echt serieus worden genomen. Realiseer je dat je dienstverlenend bent aan de organisatie en zet doelmatigheid voorop. Inventariseer de behoeften van eindgebruikers en gebruik vervolgens die informatie. Laat weten: ‘We hebben jouw mening nodig’ of vraag ‘Hoe kijk jij er tegenaan?’. Zo toon je respect.

3. Creëer transparantie Speel open kaart naar de leverancier Je vraagt van de potentiële leverancier dat hij al zijn kaarten op tafel legt. Maar wat geef je terug? Als inkopende partij heb je vaak een verborgen agenda of houd je troeven achter de hand. Uit gewenning, spanning of angst om je sterke positie te verspelen. Spastisch gedrag. Speel open kaart. Laat weten wat je wilt. Bijvoorbeeld: ‘Vanwege juridische bepalingen kan ik alleen maar dit zeggen’ of ‘Mijn intentie is om zo weinig mogelijk voor dit hefboomproduct te betalen.’ Zo stel je de opdrachtnemer in staat om de beste dienst te leveren.

4. Zet fouten recht

Een facilitair inkoper wil graag dat een potentiële leverancier al zijn kaarten op tafel legt. Maar wat geeft hij terug?

38

Geef je fout toe Vaak zie je in de relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener dat de laatste per definitie schuldig is aan gemaakte fouten. ‘Er is niet goed schoongemaakt’ of ‘De beveiliging

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Geloofwaardigheid 38

23-03-2010 10:55:52


competenties

loont (2) werkt onvoldoende’. Kijk eens naar je eigen aandeel in de fout. Is de schoonmaakdienst vooraf wel goed geïnformeerd en zijn medewerkers wel aangespoord veiligheidspasjes te gebruiken? Geef toe dat je fout zat, verontschuldig je en maak het weer goed.

5. Toon loyaliteit Waardeer openlijk de deskundige Na een lang traject is een nieuwe cateraar binnengehaald. Een professioneel bedrijf gespecialiseerd in biologisch en gezond eten en drinken. Helemaal in lijn met de organisatiedoelen. Tijdens het proces heb je veel gehad aan een materiedeskundige. Zet je eigen ego aan de kant, waardeer zijn inbreng openlijk en gun hem het behaalde succes.

6. Boek resultaten Houd rekening met ondernemingsdoelstellingen Je bent lekker bezig. Je sluit goede contracten tegen een scherpe prijs. Goedkope leaseauto’s, leuk. Maar zijn ze ook duurzaam? Duurzaamheid is immers één van de speerpunten die de directie voor de komende vijf jaar heeft vastgelegd. Kijk eens in de spiegel. Doe je eigenlijk wel waarvoor je bent aangenomen? Draag je daadwerkelijk bij aan de ondernemingsdoelstellingen? Zorg dat de juiste dingen worden gedaan!

7. Verbeter jezelf Organiseer feedback De markt verandert continu. Als je een jaar niets doet aan je marktkennis, ren je al achteruit. Zorg dat je jezelf blijft ontwikkelen. Doe een opleiding. Zoek het vooral dichtbij huis, in je eigen organisatie en bij leveranciers. Vraag hen om feedback: op je werk, je processen en je werkwijze. Organiseer dat jij en je afdeling gestructureerd dergelijke reacties ontvangen. Maar daar houdt het natuurlijk niet op, je moet er ook iets mee doen en ernaar handelen.

8. Zie de realiteit onder ogen Pak een probleem direct aan Je hebt goed contact met de leverancier

van de archiefsystemen. Aardige vent, altijd in voor een grapje en niet te beroerd om jou en jouw organisatie te fêteren. Maar de digitalisering van het archief duurt nu wel erg lang. Ga dat moeilijke onderwerp niet uit de weg. Pak de lastige zaken meteen aan. Maak de slecht geleverde dienst bespreekbaar en blijf bij de kern van het probleem. ‘Ik denk niet dat we het hebben over datgene waar we het wél over moeten hebben, namelijk de vertraging in de digitalisering van ons archief.’

9. Schep duidelijkheid over verwachtingen Vertel interne klanten wat je wel én niet doet De inkoopafdeling is binnen organisaties vaak een vergaarbak. Allerlei vragen en verzoeken komen op jouw bureau terecht. Wees duidelijk in wat

kunst is om eerst goed te luisteren naar de verschillende belanghebbenden. Inventariseer de behoeften en vat deze samen: ‘Wat ik je hoor zeggen is …’ Maak vervolgens een keuze of leg je dilemma’s terug bij de diverse partijen.

12. Kom toezeggingen na Beloof niet te veel Je belooft je leverancier 1.000 stoelen af te nemen. Er komt immers een nieuw schooljaar aan en de inschrijvingen zijn veelbelovend. De leverancier gaat aan de slag. Hij komt met een scherpe prijs en een speciale kleur en werkt keihard om de deadline te halen. Maar er komen toch minder leerlingen dan gepland. Je moet de order halveren. Je bent je toezegging niet nagekomen. Dus: wees zorgvuldig in het doen van beloftes.

13. Draag vertrouwen uit Gebruik andermans deskundigheid Je hebt een nieuw beveiligingssysteem nodig. Natuurlijk weet je wat je ongeveer wilt hebben en hoeveel het mag kosten. Profiteer van collega’s die alles

‘Ik denk niet dat we het hebben over datgene waar we het wél over moeten hebben’ je wel en niet doet. Laat weten wat andere afdelingen van je kunnen verwachten. Vraag ook om duidelijkheid; ‘Wat wil je precies dat ik doe? En wanneer?’ Bespreek wie waarvoor verantwoordelijk is. ‘Wat is mijn volgende stap en die van jou?’

weten van beveiliging. Gebruik hun expertise. Betrek een deskundige bij je plannen. Durf te vertrouwen op zijn kennis. ‘Laten we hier samen verder aan werken.’ ‹‹

10. Leg verantwoording af Neem verantwoordelijkheid voor je eigen daden Wees in een functioneringsgesprek reëel over je eigen daden. Blijf bij je eigen stuk. En neem zowel verantwoording voor je goede als je slechte resultaten. Is er iets waar je niet trots op bent? Verschuil je dan niet achter de organisatie of je collega’s. Kies voor duidelijkheid: ‘Ik ben verantwoordelijk voor …’ * Geert Geertsema is directeur/eigenaar van

11. Luister eerst Stel je op als intermediair Als facilitair inkoper bevind je je vaak tussen diverse krachtenvelden. De

Conducto, specialist in inkoopadvies, interimopdrachten en Europese aanbesteding (www.conducto.nl)

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Geloofwaardigheid 39

39

23-03-2010 10:56:00


onderzoek

SLA’s moeten worden aangevuld met Experience Level

Beleving eindgebruiker Organisaties beoordelen de facilitaire diensten het liefst op ‘harde’ factoren. De beleving van de eindgebruiker wordt echter niet of nauwelijks meegenomen, terwijl juist blijkt dat de eindgebruiker in de communicatie met facilitair medewerkers wat mist. Hoe dit op te lossen? VINCENT PEETERS *

S

ervice Level Agreements (SLA’s) binnen de facilitaire dienstverlening zijn te veel gefocust op ‘harde’ factoren, zoals de kwaliteit van de diensten. De beleving van de eindgebruiker krijgt hierin weinig of zelfs geen ruimte. SLA’s lijken hiervoor niet toereikend. Ook bevorderen ze niet altijd de kwaliteit van de verleende diensten. Deze opmerkelijke conclusie volgt uit recent onderzoek van facilitair dienstverlener Eurest Services en onderwijsinstelling NHTV. Hoe kunnen organisaties hier in de praktijk mee omgaan?

Onderzoek naar beleving In het najaar van 2009 begonnen Eurest Services en NHTV een groot onderzoek onder meer dan 1.200 werknemers in Nederland, werkzaam in bedrijfspanden met meer dan 100 personen (waar de facilitaire diensten zijn uitbesteed aan diverse facilitair dienstverleners). De beleving van de facilitaire diensten voor de werknemer stond centraal in het onderzoek.

Het onderzoek leverde een aantal interessante resultaten op. Zo blijkt dat 68 procent van de Nederlandse werknemers wel degelijk het belang inziet van facilitaire diensten. Logisch eigenlijk, als men bedenkt dat bijvoorbeeld catering, schoonmaak en beveiliging drie belangrijke behoeften van de mens vervullen: eten en drinken, hygiëne en veiligheid. Mensen kunnen hun werk goed uitvoeren als deze diensten goed zijn georganiseerd. Maar volgens werkend Nederland valt er op het management en de waarborging van de kwaliteit nog wel het een en ander aan te merken. Bijna één op de drie werknemers ziet het facility management binnen zijn organisatie als te veel procesgericht. Er wordt vaak gewerkt met formulieren, handtekeningen en vaststaande procedures, en dat wil men liever minder.

Ervaring eindgebruikers Hoe de eindgebruiker (en dus de Nederlandse werknemer) de facilitaire dienstverlening beleeft, is in eerste

instantie afhankelijk van de prestatie en kwaliteit van het geleverde product c.q. de geleverde dienst. Dit is geen verrassend resultaat en blijkt ook uit diverse eerdere onderzoeken. Maar ook communicatie lijkt een niet te onderschatten rol te vervullen. Facilitaire dienstverlening blijft mensenwerk. Communicatie tussen de dienstverlener, de facilitair medewerkers én de eindgebruiker lijkt essentieel voor de beleving. En dus voor de tevredenheid. Vaak heeft de eindgebruiker het gevoel dat er niet naar hem wordt geluisterd als het gaat om facilitaire dienstverlening. En juist aan dit aspect wordt in SLA’s te weinig aandacht besteed. De ervaren belevingskwaliteit door de eindgebruiker wordt dus gemist in SLA’s. Hieronder vallen met name de ‘zachte’ factoren, zoals interacties (communicatie) en verwachtingen. Dit kan worden gemeten en ondervangen met interactiemomenten, gasttevredenheidsmetingen of een centraal punt voor op- en aanmerkingen over

Product- en servicekwaliteit

Concrete factoren op basis van SLA: t ‘Is het toilet vandaag schoongemaakt?’ t ‘Zijn de broodjes van gisteren weggegooid?’ t ‘Controleert beveiliging de bezoekers?’ t ‘Hebben de planten water gekregen?’ t et cetera

Kwaliteit van beleving

Zachte factoren ‘Experience Level Agreement’ t Op basis van persoonlijke interacties en persoonlijke verwachtingen t Indirecte beïnvloeding door harde factoren hierboven

Totale Beleving

t t t t t

Nakomen van afspraken Bereidheid tot hulp Vriendelijkheid en gedrag Alertheid en assertiviteit Atmosfeer en sfeer

Model. Totale beleving van facilitaire diensten (Eva Janssen, NHTV)

40

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Eurest-NHTV 40

23-03-2010 10:55:18


onderzoek

Agreements

ondergeschoven kindje van de eindgebruiker beïnvloeden. Ook hier geldt 1+1=3. Met een multi-serviceaanpak wordt voor alle diensten één SLA samengesteld. Hierdoor kan op een gemakkelijke manier aandacht worden besteed aan de factoren die de beleving bepalen. De integratie van het SLA met een ELA is hiermee een stap dichterbij.

Multi-servicebenadering Bij zo’n multi-serviceaanpak zullen organisaties rekening moeten houden met de volgende drie randvoorwaarden.

Beleving wordt bepaald door de mensen op de werkvloer. de dienstverlening. Het aanvullen van het SLA met een zogenaamd ELA (Experience Level Agreement) lijkt zinvol.

Lagere kosten Hoe kunnen organisaties hier nu mee omgaan? Een lastig dilemma, zeker met de voortdurende drang tot bezuinigingen in het achterhoofd. Het verbeteren van de communicatie, door bijvoorbeeld uitbreiding van de contactmomenten, interactiemogelijkheden en het uitvoeren van tevredenheidsmetingen brengen doorgaans extra kosten met zich mee. Maar ondanks het belang van facilitaire diensten wordt er binnen organisaties toch vaak op bezuinigd. Een andere richting zou een betere dienstverlening tegen lagere kosten kunnen zijn. Een multi-serviceaanpak zou zich daarvoor kunnen lenen. Individuele diensten versterken elkaar dan. Juist deze synergie tussen de verschillende diensten kan de beleving

1. Partnership Een daadwerkelijk ‘partnership’ tussen organisatie en facilitair dienstverlener, in plaats van de gangbare klant-leverancierrelatie, is belangrijk. Alleen een hechte samenwerking tussen beide partijen kan garant staan voor een vertaling van gebruikerswensen naar belevingsmanagement via SLA en ELA. 2. Eén team, één eindverantwoordelijke Met een multi-servicebenadering kan synergie optreden tussen de verschillende facilitaire diensten. De medewerkers van catering, schoonmaak, receptie en andere diensten zijn immers collega’s. Dat leidt tot een meer gecoördineerde werkwijze van de facilitaire diensten, onder leiding van één eindverantwoordelijke manager. De aanpassing van diensten op basis van wensen van de eindgebruiker kan hierdoor efficiënter plaatsvinden omdat er geen grijze gebieden meer bestaan tussen de diverse diensten. 3. Gebundeld aanbod In de klassieke visie op facility management worden de verschillende facilitaire diensten gezien als losstaand, terwijl dit in de praktijk niet het geval is. Met deze benadering zal de organisatie niet goed in staat zijn gericht te werken naar de wensen van de eindgebruiker, omdat deze diensten in de

praktijk niet als losstaand worden beschouwd, maar als ‘de’ facilitaire ondersteunende omgeving. Een gebundeld aanbod van de verschillende diensten onder leiding van één verantwoordelijke manager is een logische oplossing.

Multi-serviceaanpak en ELA Ervan uitgaan dat de eindgebruiker tevreden is als zijn bureau iedere dag wordt schoongemaakt en zijn lunch (waarvoor hij een redelijke prijs heeft betaald) goed smaakt, is niet voldoende meer. De wensen van werknemers gaan verder dan dit; de beleving van de facilitaire dienstverlening als geheel en dus niet per individuele dienst - is eveneens een belangrijk punt. Het meten van tevredenheid van eindgebruikers per dienst, maar ook de totale beleving, zijn zaken die nog te vaak ontbreken in SLA’s. Het toevoegen van de zogenaamde ‘zachte’ belevingsfactoren en het Experience Level Agreement aan SLA’s komt echter pas optimaal tot zijn recht bij een multi-serviceaanpak. De verschillende facilitaire diensten zijn dan beter op elkaar afgestemd en als geheel beter meetbaar. ‹‹

* Vincent Peeters is Business Unit Director bij Eurest Services, onderdeel van Compass Group Nederland holding BV

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Eurest-NHTV 41

41

23-03-2010 10:55:19


community

Servicekosten: Se 337,38 euro per m2 In 2008 be b bedroegen de gemiddelde servicekosten van gehuurde kantoren in Nederland 37,38 euro per m2 vvo.

Wat kan FM voor patiënten betekenen?

Het bedrag was als volgt samengesteld: Onderdeel

euro

Elektra Verwarming Installaties Schoonmaak Beveiliging Terreinen Vuilafvoer Huismeester Onderhoud Water Heffingen Verzekeringen ICT

€ 10,94 € 6,55 € 6,19 € 4,43 € 3,18 € 1,54 € 1,20 € 0,86 € 0,77 € 0,53 € 0,49 € 0,48 € 0,22

Totaal

€ 37,38

Bij zowel de Sint Maartenskliniek als het Erasmus MC staat de klant centraal. Niet alleen in het zorgproces maar ook in de faciliterende zaken.

Wilt u informatie over het complete workshopaanbod (15 sessies)? Ga naar www.factomagazine.nl/congres.

Hoe geef je daar in praktijk invulling aan? Wat moet je vooral wel en wat niet willen doen? En wat zijn de implicaties voor conceptontwikkeling, organisatieinrichting en werkwijze? Tijdens het Facto Magazine Congres 2010 op 8 juni a.s. komen aanpak en ervaringen van beide zorginstellingen uitgebreid aan bod tijdens 2 workshops.

(Bron: JonesLangLasalle, Oscar 2010)

Opleidingen agenda 14 april 2010, Zeist Masterclass de moderne klantgerichte facilitaire organisatie Op weg naar een tevreden klant. 22 april 2010, Zeist Masterclass besturing van facilitaire organisaties Leer het facilitaire spel te spelen! 8 juni 2010, Ede Facto Magazine Congres 2010 Alles draait om klanten! 4 november 2010, Breukelen Professionaliseren van facilitaire inkoop Alle belangrijke principes van facilitaire inkoop komen aan bod.

Meer info en inschrijven: www.factomagazine.nl/opleidingen

Wilt u weten wat er in de beveilgingsbranche speelt? Meld u dan aan voor de gratis e-mailnieuwsbrief van het g vakmagazine Security Management: w www.securitymanagement.nl/ n nieuwsbrief.

2010046_Facto_community_april.indd 1-2 FAC0410_Community 42

Wanneer is catering lucratief? Een organisatie die omwille van de kosten géén catering wil, moet zich wel realiseren dat ook ‘geen catering’ een flinke kostenpost kan zijn. Al zijn die kosten dan minder zichtbaar. Kosten zijn onder meer: - secretariaat neemt dagelijks de bestellingen op en geeft deze door aan een broodjeswinkel;

- collega’s doen om de beurt ‘corvee’: kopen in, ruimen op en wassen af; - verkeerd behandelde of bewaarde producten zorgen voor buikklachten (of erger); - medewerker gaat in kantoortijd naar de groothandel om goedkoop in te kopen; - representatieve lunches in de plaatselijke horeca kosten extra tijd. Bij kantoororganisaties van ca. 50 personen is het vaak al interessant om de catering professioneel te regelen. Halfslachtige oplossingen kosten relatief veel geld en geven meer ergernis dan genoegen. En één vergissing op het gebied van de hygiëne kan het hele kantoor enkele dagen uitschakelen...

Bron: FactoMedia-base (www.factomediabase.nl)

23-03-2010 10:54:51


community

Discussiëren… en leren! Tijdens de opleidingen van Facto Magazine kunt u samen met vakgenoten discussiëren en kennis op doen over zeer diverse onderwerpen. De opleidingen staan garant voor kwaliteit en kenmerken zich door: - begeleiding door deskundigen uit de praktijk en docenten met jarenlange ervaring, - een optimale balans tussen de theorie en praktijk. - een concrete focus op het facilitaire werkveld met daarmee een optimale aansluiting op de praktijk. - kleine groepen waardoor er veel ruimte is voor onderlinge kennisuitwisseling en netwerken.

STELLING Zakelijk samenwerken wordt alleen een succes als er een ‘klik’ is tussen de personen die bij het contract betrokken zijn.

Eens

Oneens

Geef uw mening! www.factomagazine.nl/blog

Benieuwd naar de onderwerpen? Ga naar www.factomagazine.nl/opleidingen

BOEKENTIP

Prikklok of biologische klok Onze biologische klok regelt ons dagritme en bepaalt of wij ochtendof avondmens zijn. De werkgever doet er verstandig aan hier rekening mee te houden op de werkvloer. Zeker als de werknemer een avondmens is. Avondmensen zijn namelijk minder productief als ze vroeg moeten beginnen. Er gaan soms uren voorbij voor ze een beetje gaan functioneren, volgens Domien Beersma, hoogleraar aan de Universiteit van Groningen. Vooral de

maandagmorgen blijkt moeilijk te zijn. Avondmensen gaan in het weekend laat naar bed en moeten zich op de eerste werkdag van de week weer aanpassen. Volgens Beersma is de oplossing om de werktijden aan te passen. Later beginnen en langer doorgaan. Dat betekent niet dat de werktijden steeds verder doorschuiven naar de avond. Als iemand zijn ritme gevonden heeft, zal hij of zij zich daar door laten leiden, aldus Beersma. Bron: De Zaak, nov. 2009

Risicomanagement voor security- en facilitymanagers

Risico’s horen bij menselijke activiteiten. Wat we ook ondernemen, er zijn altijd wel risico’s te onderkennen. Risicomanagement gaat verder dan het in beeld brengen van risico’s. Ook de maatregelen vallen in het domein van risicomanagement. Maatregelen moeten niet alleen worden getroffen, zij moeten ook worden nageleefd en onderhouden. Dit boek geeft u inzicht in:  de primaire processen  het eigen bedrijfsproces  de eisen die aan beide worden gesteld. Om risico’s zoveel mogelijk in de kiem te smoren, behoort dit boek tot de standaard wapenuitrusting van iedere facility- en securitymanager! ISBN: Prijs:

9789013010602 €44,-

Bestellen: www.factomagazine.nl/shop

FAC0410_Community 43

18-03-2010 23-03-2010 17:16:07 10:54:53


inkoop

Het inkopen van bedrij Het inkopen van bedrijfskleding kan een gevoelig en lastig onderwerp zijn. Weloverwogen beslissingen zijn nodig voordat een opdracht kan worden gegeven. MANFRED HOOGVELD *

H

et inkopen van bedrijfskleding lijkt eenvoudig, maar het kan ook een moeilijk onderwerp zijn. Hebt u wel eens stilgestaan bij de te gebruiken materialen, de wet- en regelgeving die het leveranciers steeds moeilijker maakt, of de beperkte kennis en/of onmogelijke eisen waarmee opdrachtgevers op de proppen komen? Om dan nog maar te zwijgen over de emoties die bij medewerkers loskomen als inkoop zich gaat bemoeien met hun dagelijkse outfit. Bij de keuze van bedrijfskleding moeten weloverwogen beslissingen worden genomen, voordat überhaupt een opdracht kan worden gegeven.

Ontwikkelingen Vroeger werd de markt van bedrijfskleding gedomineerd door enkele grote nationale spelers, met daarnaast enkele lokale concurrenten. In de loop der tijd is de branche zich steeds meer gaan differentiëren. Er zijn diverse bedrijven opgestaan die zich meer zijn gaan toespitsen op één tak van sport, zoals corporate fashion, labels, PBM’s (persoonlijke beschermingsmiddelen) of bijvoorbeeld het verhuren van kleding (zoals wasserijen dit nu doen). Daarnaast zijn er natuurlijk ook nog steeds de spelers die het totaalpakket aanbieden. Overzicht van de verschillende typen spelers: » producenten algemeen; » corporate fashion leveranciers; » leveranciers gezondheidszorg; » leveranciers persoonlijke beschermingsmiddelen; » groothandelaren; » detailhandel (speciaalzaken); » wasserijen.

44

FAC0410_Inkoop 44

Er zijn erg veel verschillende aanbieders met allemaal hun eigen specialiteiten en voor- en nadelen, maar waar doet een inkoper nu goed aan? Er is geen eensluidend antwoord op deze vraag. Het antwoord hangt af van de organisatie waarvoor de inkoop moet plaatsvinden. Sommige organisaties zullen de voorkeur hebben om de zogeheten PBM’s via een groothandel te laten verlopen en de bedrijfskleding via een wasserij te huren. Weer andere bedrijven kiezen voor één leverancier. Het is in ieder geval zinvol om een juiste aansluiting te zoeken tussen het eisenpakket en de mogelijke combinaties die te maken zijn met de vele spelers op de markt. Wist u trouwens dat 28 procent van de Nederlandse bevolking vandaag de dag een vorm van bedrijfskleding draagt? Van hen is circa 60 procent man en 40 procent vrouw. Verdeling van bedrijfskleding naar type organisatie: » overheid (6%); » provincies/gemeenten (4%); » overheid diversen (16%); » bedrijfsleven (56%); » zelfstandigen (6%); » overigen (12%). Een heikel punt vormen de zogeheten ‘heilige huisjes’. Als deze bestaan, is de vraag: hoe werp je die omver? ‘Onze afdeling werkt toch echt heel anders …’ ‘De veiligheidseisen zijn bij ons extreem hoog …’ ‘We hebben onze eigen inkoopbronnen …’ ‘Het is een jarenlange traditie …’ Ga er maar aanstaan als inkoper. Als het punt is bereikt dat er een keuze gemaakt moet worden over de bedrijfskleding,

Facto Magazine nummer 4 april 2010

23-03-2010 11:01:18


fskleding moet een inkoper wel zijn argumentatie klaar hebben om eventueel bestaande ‘heilige huisjes’ c.q. bestaande weerstanden te doorbreken.

Anticiperen op huidige ontwikkelingen De kredietcrisis heeft bij menig bedrijf consequenties voor het aantal werknemers. Het is zinvol om op korte termijn te kijken naar de afspraken die binnen het huidige contract zijn gemaakt. Betaalt u bij een inkrimping van het personeelsbestand op dit moment niet te veel aan bedrijfskleding en aanverwante kosten? Mocht er door de huidige ontwikkelingen een onbalans zijn ontstaan, dan is het zeker zinvol om in conclaaf te gaan met uw leverancier(s). Daarnaast wordt een heftigere concurrentie verwacht tussen de leveranciers, vooral tussen de wasserijen. Als inkoper is het zeker interessant om te kijken naar de huidige situatie en te inventariseren welke mogelijkheden er liggen om uw bedrijfskleding op een efficiënte(re) en mogelijk goedkope(re) manier in te kopen.

Do’s ✔ Begin op tijd Kostenbesparingen zijn te behalen aan het begin van het inkooptraject. Begin dus op tijd en zorg ervoor dat u voldoende bent geïnformeerd over alle bedrijfsbrede aspecten van het thema bedrijfskleding. Niets is zo vervelend als te moeten ontdekken dat materialen zijn gebruikt, die niet voldoen aan de wasserijeisen. ✔ Beoordeel de redelijkheid van specificaties Zijn de gestelde specificaties en eisen redelijk en haalbaar? Het vragen naar extra waterdichte kleding of monsters/ proefpakketten die niet in proportie staan tot de aankoop, kan het aantal leveranciers beperken en mogelijk de prijs doen stijgen. Ook de tijdslimiet waarbinnen de levering moet plaatsvinden kan op beide punten een negatieve invloed hebben.

Don’ts ✖ Voorkom knip-en-plakwerk In het programma van eisen zullen zeker ook richtlijnen, normen en regelgeving moeten worden meegenomen. Maar hoe benoemt u deze? In de praktijk komt het voor dat pakketeisen worden voorgeschreven die al achterhaald zijn door bijvoorbeeld veranderingen in de wetgeving of aanpassingen in de milieunormeringen. Actuele informatie over dit onderwerp is beschikbaar bij NEN, TNO of Centex (België). Het is aan te raden om informatie bij dergelijke instanties in te winnen voordat met

Betrek het personeel » Imago: Bedrijfskleding is vaak een niet te onderschatten issue in een organisatie. Niet alleen wordt het imago van een organisatie er (mede) door bepaald, het heeft ook een sterke invloed op de personeelstevredenheid. » Draagvlak: Bij de selectie van bedrijfskleding van een organisatie is er daarom voor gekozen om de werknemers te betrekken bij de uiteindelijke keuze. Hiermee is draagvlak gecreëerd en onrust voorkomen binnen de organisatie. » Enquête: Een enquête bleek een goed hulpmiddel om een zo democratisch mogelijk besluit te kunnen nemen over de keuze van de bedrijfskleding. » Resultaat: Een mooi voorbeeld van het laten meebeslissen van de werknemer waardoor niet alleen het inkoopproces gestroomlijnd verliep, maar ook een kostenbesparing van 8 procent werd gerealiseerd (let op: als gebruikers echt meedenken en bereid zijn van leverancier te wisselen is uiteindelijk meer korting mogelijk!).

de tender wordt gestart. Dit voorkomt dat er niet-gecertificeerde materialen worden gebruikt, hetgeen tot ernstige problemen kan leiden. ✖ Blauwe ogen van de leverancier Laat u niet overtuigen door de blauwe ogen van uw leverancier als het gaat om arbeidsomstandigheden in productieomgevingen. Brancheorganisaties zoals Modint en de Fair Wear Foundation zetten zich onder andere in voor de verbetering van arbeidsomstandigheden in de kledingproductie. Bedrijven kunnen zich hierbij aansluiten en ondertekenen dan een gedragscode. Audits zijn daarbij een belangrijk instrument om systematische controles te houden op de arbeidsnormen van hun toeleveranciers. Maar hoe controleert u bijvoorbeeld dat er bij de productie geen kinderarbeid aan te pas komt, mocht een leverancier niet bij voornoemde organisaties zijn aangesloten? Is een certificaat afkomstig uit het land waar de productie plaatsvindt tegenwoordig voldoende? Mogelijk kan een leverancier maar tot een bepaald punt garantie geven over bepaalde activiteiten. Het is en blijft een lastig onderwerp bij het thema bedrijfskleding. Bij uw leverancierskeuze moeten er in een dergelijke situatie zeer duidelijke afspraken worden gemaakt, zodat u als opdrachtgever verzekerd bent van een ‘fair’ product. ✖ Ga niet af op informatie van één leverancier Beperk u niet door af te gaan op de informatie van één leverancier. Kijk naar de mogelijkheden rondom het pakket van eisen en wensen, om zo een goed beeld te krijgen van wat wel en niet mogelijk is. ‹‹

* Manfred Hoogveld is Managing Director Business Consultancy bij DPA Supply Chain (www.dpasupplychain.nl)

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Inkoop 45

45

23-03-2010 11:01:19


Als je keuze wilt bieden, moet je wel compleet zijn Facilitaire software als service

Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire processen. Doordat u alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze! FMIS op basis van software as a service Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een gebruiksvriendelijke manier bewaken.

Servicedesk Reserveringen Contractbeheer Inkoop Gebouwbeheer Middelenbeheer Onderhoudsplanning Projectbeheer Documentbeheer Ruimtebeheer Personeelsbeheer

Ook voor u de juiste keuze Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties. Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420.

Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl FAC0410_Inkoop 46

23-03-2010 11:01:25


over inkoop

Uitbesteden simpel? Hoeveel verstand hebt u van techniek? De laatste decennia is er aardig wat hightech het kantoor binnengeslopen, gevolgd door een leger van technici en onderhoudsmonteurs. Een computer installeren is toch wat anders dan een typelint vervangen. Een airconditioning afstellen is lastiger dan een raamuitzetter vastschroeven en een kopieerapparaat is geen velletje carbon.

D

ag in dag uit lopen monteurs in en uit, en die sturen allemaal rekeningen. Onderdelen vervangen, preventief onderhoud, jaarlijkse controle, weekendtarief, vorsttoeslag, het is allemaal niet bij te houden. En zeker niet voor de man met verstand van techniek. Mijn ervaring is althans dat mensen met een voorliefde voor techniek bijna altijd een hekel hebben aan administratie. Ik denk overigens dat mensen die graag de administratie doen, ook altijd een hekel hebben aan techniek. Maar dat terzijde.

Rotzooitje Na verloop van tijd is die administratie dan ook meestal een rotzooitje. En in dat geval is de kans groot dat je te veel betaalt voor allerlei overbodige werkzaamheden. Als het vervolgens in de papieren gaat lopen en de directie er lucht van krijgt, roept de baas: ‘Het moet maar eens afgelopen zijn met het gedonder, we besteden het hele zwikje uit.’ Voor een kantoorpark kan ik me zo’n redenering voorstellen. Maar hoe kan

het voor een afgelegen kantoor efficiënt zijn, als er voor elk defectje in al die verschillende installaties apart een monteur moet komen, die zijn autootje voorrijdt, zijn metertje inplugt en na twintig minuten weer buiten staat? En wie controleert wat ie gedaan heeft? Als je alle mensen met kijk op techniek het bedrijf uitsaneert, dan hebben de achterblijvers alleen nog verstand van administratie. Is het niet

diend, de kosten van onderhoud zijn er hoog genoeg voor.

Moment Waar je helaas niet omheen kunt, zijn de monopolisten. Als de fabrikant als enige het onderhoud aan zijn eigen installatie kan uitvoeren, kan ook een derde partij hier geen oordeel over vormen. En als dat wel zo is, dan heb je er nog niks aan. Er is maar één manier

Het advies van de installateur zal altijd in zijn eigen voordeel zijn veel slimmer om voor de gewone klusjes minstens één mannetje aan te houden, iemand met verstand van techniek, die het eerstelijnsonderhoud gewoon zelf uitvoert? Het blijft natuurlijk de vraag welk onderhoud je zelf blijft doen en wat je uitbesteedt. Dat hangt eigenlijk alleen af van de competenties van het eigen personeel. Datgene wat de eigen mensen niet kunnen, besteed je uit.

Second opinion Maar dat uitbesteden is nog niet zo simpel. Als je iets uitbesteedt waar je geen verstand van hebt, kun je nog altijd niet beoordelen of de rekeningen die je ontvangt terecht zijn. Moet die lift vier keer per jaar gecontroleerd worden, of is twee keer voldoende? Het advies van de installateur zal altijd in zijn eigen voordeel zijn. Maar na een opmerking als: ‘We kunnen niet garanderen dat de lift niet blijft steken’, valt er voor de facilitair manager weinig tegen zijn advies in te brengen. Gelukkig zijn er partijen die onafhankelijk kunnen adviseren over de noodzaak van preventief onderhoud. Maak hier gebruik van. Dan heb je altijd een second opinion. De advieskosten zijn snel terugver-

om dit probleem te tackelen. Of eigenlijk is er maar één moment: bij de aanschaf. Als de fabrikant zelf het onderhoud gaat uitvoeren, neem dan het onderhoud mee in de onderhandeling over de aanschaf. Liefst voor de hele levensduur van de installatie. Dan heb je nooit meer gedonder. ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Over inkoop 47

47

23-03-2010 11:03:14


boekrecensie

't Is groen bouwen en potentiële klanten benaderen. Het boek is op zich best vermakelijk (je moet wel van de stijl en het toontje houden), maar of mensen er daadwerkelijk creatiever of ondernemender van worden, is nog maar de vraag. ‹‹

Leen Zevenberger, de auteur van ‘En nu laat ik mijn baard staan’, heeft een nieuw boek geschreven. Zijn vorige boek werd uitgeroepen tot managementboek van het jaar 2007, maar die eer zal hij met deze uitgave niet opstrijken. ‘t Is groen’ blijft namelijk kwalitatief flink achter bij dat winnende boek. REMKO VAN DER HONING * In een van de hoofdstukken beschrijft Zevenbergen hoe hij te werk is gegaan: hij gaat zitten, stelt zichzelf vragen over creativiteit en ondernemerschap en begint dan te beschrijven waar hij over denkt. De bundeling van die schrijfsels heeft tot deze uitgave geleid. En daar zit dan ook het probleem: sommige hoofdstukken bieden inspiratie of een creatief idee, andere zijn zwak en laten de lezer ach-

Titel ter in een soort verwarring met als vraag: wat bedoelt de auteur hier nu echt? Met ‘t Is groen’ wil de auteur aangeven dat alle lichten op groen staan om ondernemer te worden. Het kost niet veel moeite, maar je moet jezelf over een drempel helpen. Door de teksten heen loopt een metafoor: als je wilt hardlopen, zul je eerst moeten leren staan. En dat ‘staan’ is voor Zevenbergen min of meer gelijk aan je inschrijven bij de Kamer van Koophandel, een website

: ’t Is groen en groener wordt het niet Auteur : Leen Zevenbergen Uitgeverij : Business Contact ISBN : 9789047002826 Informatie : € 24,95 * Remko van der Honing is werkzaam bij ABN Amro. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: ‘Bundeling van gedachten, helaas geen rode lijn’

DIV-column

Scannen en herkennen Nog niet eens zo lang geleden was scannen redelijk exclusief en was het nog echt een ambacht waaraan veel handwerk was gekoppeld. Maar de exclusiviteit is er wel een beetje af. CLEMENT HOEK * Gaf ik voorheen les aan een klas DIVmedewerkers waarbij 10 à 20 procent iets deed met scannen, nu is dat 70 tot 80 procent. Die overige 20 procent denkt er de komende twee jaar mee te starten. Echt ambachtelijk kun je het scannen ook niet meer noemen. Er valt weinig meer in te stellen of handmatig dan wel visueel te controleren. Bijna alle controles kunnen volautomatisch worden gedaan. Dit kwam naar voren in een themasessie over scannen en herkennen, die ik samen met een gemeentelijke klant en een Kofax-reseller, BM Consultants, organiseerde. Enkele voorbeelden. Geaccentueerde teksten worden ‘open’

48

en niet zwart weergegeven. Pagina’s worden automatisch geroteerd waar nodig. De belichting wordt automatisch aangepast, waardoor de leesbaarheid wordt vergroot. Gekleurde vlakken en logo’s worden netjes weergegeven en lopen niet vol tot één zwart vlak. Bij zwart-wit scannen worden delen met veel kleur herkend en in kleur gescand. Kortom, intelligente scansoftware neemt veel werk uit handen. De themasessie mocht zich met veertig aanwezigen verheugen in een flinke belangstelling. Opvallend was de associatie die het scannen vaak heeft met de elektronische handtekening. Ook nu moesten we vragen en discussies over de elektronische handtekening afkappen en verwijzen naar een ander, lopend project. Temeer omdat we dit thema in een vorige sessie al uitgebreid hadden besproken. Uit de rondvraag bleek dat verschillende medewerkers al zeer actief

waren in het digitaliseren van hun eigen persoonlijke werkarchief. Dit met het oog op een flexkantoor in de toekomst. De moderne multifunctionals boden hiervoor een mooie gelegenheid. Prachtig, maar ook risicovol. Het bleek snel dat het verminderen van papieren dossiers op de werkvloer als doel werd gezien. Maar over vragen als digitale duurzaamheid, volledigheid, kwaliteit, omgaan met kopieën, substitutie en centrale ontsluiting voor collega’s en de organisatie was nog niet nagedacht. Geen medewerker DIV of IenA was om advies gevraagd. Jammer, want dan zou het persoonlijke belang ook een groter geheel hebben gediend. Tijdens de afsluitende borrel werden alsnog de koppen bij elkaar gestoken. En ze scanden nog lang en gelukkig! ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Boekrecensie 48

23-03-2010 11:02:54


agenda

rising star

InterChange Conferentie 2010 Thema: uitblinken Datum: 15 en 16 april 2010 Organisator: InterChange

Marijke Wiedemeijer

NVTG Congres: Second Life ‘Restwaarde of tweede leven’ Datum: 15 en 16 april 2010 Locatie: Dalfsen Organisator: NVTG

Leeftijd: 27 jaar Opleiding: MSc Business Administration en MSc Communication Studies

Masterclass: Besturing van facilitaire organisaties Datum: 22 april 2010 Locatie: Zeist Organisator: Kluwer ISSA/Interclean Amsterdam 2010 Datum: 26 t/m 29 april 2010 Locatie: Amsterdam RAI Organisator: Amsterdam RAI/ISSA European Facility Management Summit 2010 Datum: 5 t/m 7 mei 2010 Locatie: Cannes, Frankrijk Organisator: Marcus Evans FMN ALV Datum: 19 mei 2010 Locatie: Harderwijk (Dolfinarium) Organisator: FMN Regie- en procesmanagement Datum: 19 mei 2010 Organisator: F-MEX EFMC Madrid Datum: 1 en 2 juni 2010 Locatie: Hotel Eurostars, Madrid Organisator: Euroforum en Informa Facto Magazine Congres 2010 Thema: Alles draait om klanten! Datum: 8 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine Zie www.factomagazine.nl/congres 24 uur van F-MEX naar Brussel Datum: 11 juni 2010 Locatie: Brussel Organisator: F-MEX NEVI Inkoopdag 2010 Datum: 22 juni 2010 Locatie: NBC, Nieuwegein Organisator: NEVI/Facto Magazine Zie www.nevi-inkoopdag.nl

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: consultant bij de Business Unit Performance Management van Hospitality Consultants, een gespecialiseerd adviesbureau dat zich richt op facility management. » Boeiend? Zeker weten. Ik heb hier veel mogelijkheden. Ik ben een statistiekfan en vind het erg leuk om het praktijkgerichte facility management te ondersteunen door gebruik te maken van cijfers en statistische analyses. » FM-trend? Het is verleden tijd dat FM wordt gezien of behandeld als ondergeschoven kindje. Steeds vaker wordt ons vakgebied organisatiebreed betrokken. Dit vergroot ons draagvlak en daarmee ook de daadkracht. » Ambitie / volgende carrièrestap? Vooral doen wat ik leuk vind en waar ik goed in ben. Werk is net een relatie: je moet er hard voor werken, maar het vooral ook leuk vinden en er energie van krijgen. Is dat niet zo, dan is het misschien beter het een andere wending te geven. » Grootste verbazing tot nu toe? Dat FM zo ontzettend breed is maakt het erg interessant. » E-mailstress? Gemiddeld krijg ik vijftien mails per dag binnen. Mijn inbox bevat alleen de mails die acties behoeven. Daarnaast geef ik de afzenders een kleur, zodat ik in één oogopslag kan zien bij welke projecten/klanten nog acties open staan. » Wat zou je graag beter kunnen? Moeilijke dingen makkelijk uitleggen. » Laatst gelezen managementboek? Workin’ Wonderland van Bernard Drion. Het gaat in op de veranderende werkomgeving en de verankering van werk en privé. Het biedt managers een frisse blik en concrete handreikingen om hun nieuwe rol optimaal te vervullen. ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Agenda Rising Star 49

49

23-03-2010 11:02:36


CONGRES 2010

ALLES DRAAIT OM KLANTEN! Hoe Facility Management de business succesvoller kan maken!

DINSDAG

8 JUNI 2010

Congrescentrum De Reehorst, Ede

ge

m ent

Neder

lan

a

ge

m en

t N e d e r la

M ty Fa c i l i

2010

5-

1

M

99

d

2 0 1 0 Fa c i l i t y

JAAR

5-

15

na

na

99

a

WWW.FACTOMAGAZINE.NL/CONGRES nd

1

facility management nederland

FAC0410_Agenda Rising Star 50

23-03-2010 11:02:37


Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Zaanstad kiest Eurest voor multiservices

De gemeente Zaanstad heeft meerdere facilitaire diensten ondergebracht bij

Eurest Services. Het gaat om een contract voor vier jaar, met een optionele verlenging van drie jaar. Vanaf 1 februari 2010 verzorgt Eurest Services gefaseerd catering-, schoonmaak- en beveiligingsdiensten, vending en afvalmanagement op meerdere locaties in Zaanstad. In de loop van 2010 verhuist de gemeente naar een nieuw stadhuis. In dit nieuwe pand zal de catering worden ingevuld met een lunchvoorziening en een espressobar.

Rabobank West Betuwe en Prisma FM

Eind januari hebben (v.l.n.r.) Marcel Westerbeke (directeur Prisma), Mark van Norden (directeur Bedrijfs-

management Rabobank West Betuwe) en Frans de Jong (directievoorzitter Rabobank West Betuwe) hun handtekening gezet onder een meerjarige samenwerkingsovereenkomst. De samenwerking betreft het ontwikkelen van een groei richting Total Facility Management. Het groeimodel bestaat uit twee stappen. Allereerst de overdracht van de operationele werkzaamheden en vervolgens de overname van een groot deel van het contractmanagement.

Securitas - gemeente Rotterdam Stadstoezicht Rotterdam en Securitas hebben een samenwerkingscontract getekend voor maximaal vier jaar. De organisatie levert al ruim een jaar de beveiliging voor het stadhuis en een aantal sociale diensten van de gemeente Rotterdam. De beveiligingsorganisatie heeft een aanvullende taak op de afdeling stadstoezicht. De taken richten zich onder andere op de fysieke beveiliging van locaties binnen de gemeente Rotterdam. Daarnaast heeft de beveiliger een toezichthoudende taak

tijdens evenementen in de stad en binnen de oude wijken. Op de foto, zittend links, Henk Alkema (manager Stadstoezicht) en Vinz van Es (directeur Securitas Nederland).

Polak van Trigion naar Prorest Facilicom Services Group heeft Patrick Polak (34) benoemd als commercieel directeur bij Prorest Catering. Prorest

contacten en contracten

DSM en Aracadis Aqumen verlengen contract

Arcadis Aqumen Facility Management heeft het FM-contract met DSM verlengd voor een periode van vier jaar (drie jaar plus een optie van een jaar). Het vorige contract had een looptijd tot 1 januari 2011 en wordt nu dus met drie jaar verlengd. Op jaarbasis verzorgt het bedrijf de inkoop en het management van FM-diensten voor DSM met een waarde van circa 20 miljoen euro. De activiteiten bestaan onder andere uit de inkoop en aansturing van gebouwenonderhoud en vastgoedbeheer, catering, schoonmaak en personenvervoer. Arcadis Aqumen moet ook een bijdrage leveren aan het strategische kostenbesparingsprogramma van DSM. Op de foto v.l.n.r. Ger Wagemans (DSM), Bernt Bouwmeester (Arcadis Aqumen), Jos Schneiders (DSM), Koen Bergs (DSM).

DCMR Milieudienst Rijnmond kiest CSU CSU Cleaning Services en DCMR Milieudienst Rijnmond hebben een contract ondertekend voor het schoonmaakonderhoud, de glasbewassing en de levering van de sanitaire artikelen voor de nieuwe locatie van DCMR in Schiedam. Het contract heeft een duur van drie jaar en kan daarna met tweemaal één jaar worden verlengd.

(650 werknemers) verzorgt het beheer en de exploitatie van bedrijfsrestaurants voor bijna 225 opdrachtgevers. Polak werkte de afgelopen tien jaar in verschillende commerciële functies bij Trigion, de beveiligingsdivisie van Facilicom.

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Contacten en contr 51

51

23-03-2010 10:54:08


producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

'"$*-*5"*3& %*&/45&/

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk. Landelijke dekking.

Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com

Door ons werkt u prettiger.

Handlampen

Milieuzorg

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-news Facto Magazine? Meld u aan via www.factomagazine.nl IMPORTEUR VAN O.A.:

Nijverheidswerf 37 NL-1402 BV Bussum Tel.: +31-(0)35 - 69 14 476 E-mail: info@safety-lux.nl Internet: www.safety-lux.nl

ATEX

OOK:

Schoonmaakorganisatie

ToilethygiĂŤne

Funny FlavourÂŽ voor persoonlijke toilethygiene! Een nieuw systeem voor vochtig toiletpapier.

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Voor meer informatie

tel: 0528 - 373 866 fax: 0528 - 370 931 e-mail: info@treffer.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie: Naam

M/V

Postbus PC/Plaats Tel.:

E-mail: 52

Facto Magazine nummer 10 oktober 2009

FAC0410_ProductenDiensten 52 52 FACTO_ProductenDiensten.indd

23-03-2010 18-03-2010 10:53:46 14:57:15


recht

Val over papier op trap: wie is aansprakelijk? Een ambtenaar loopt tijdens zijn werk met serviesgoed van een trap en glijdt uit over enkele velletjes papier die een collega daar heeft achtergelaten. De rechter is duidelijk: de werkgever is aansprakelijk. ROB POORT *

E

en beleidsmedewerker van een penitentiaire inrichting valt in november 2003 van de trap. Hij heeft in zijn handen een dienblad met vuil serviesgoed dat hij naar de kantine wil terugbrengen. Hij glijdt uit over vijf losse vellen papier, die op de trap liggen. Het gaat om twee aanvraagformulieren voor de aanschaf van een dienstfiets en drie velletjes over de fietsregeling. De werknemer loopt ernstig letsel op. Hij stelt de Dienst Justitiële Inrichtingen aansprakelijk voor de gevolgen van het ongeval. De werkgever wijst dit af. Bezwaar haalt niets uit en de werknemer stapt naar de rechter.

Oordeel rechtbank Ook een ambtenaar heeft op grond van art. 7:658 BW recht op schadevergoeding als gevolg van een bedrijfsongeval. Dit recht vervalt als de werkgever aantoont dat hij heeft voldaan aan zijn zorgplicht doordat hij de

gelijke in dit geval kan worden gezien als behorend bij de uitoefening van werkzaamheden. De werkgever stond, al dan niet oogluikend, toe dat medewerkers eten en drinken uit de kantine halen om op de werkplek te nuttigen. Het vuile servies werd niet opgehaald maar moest worden teruggebracht. Als het ophalen van de lunch een gebruikelijke gang van zaken is, dan is het terugbrengen van het gebruikte servies dat ook. Daarbij is het niet van belang dat de ene werknemer de spullen ophaalt en een ander deze dan weer terugbrengt. De rechtbank vindt niet dat de werkgever is tekortgeschoten in zijn zorgplicht. Dat er soms kopjes achterblijven op de bureaus, betekent nog niet dat daardoor een onveilige werkplek ontstaat. Ook het halen en brengen van dienbladen naar de kantine leidt niet tot een dergelijk groot risico dat dit verboden had moeten worden.

zaakt door een ondergeschikte. Over de wijze waarop het papier op de trap terecht is gekomen gaat de rechtbank mee met de lezing van het slachtoffer. Die stelt dat de papieren kennelijk door iemand waren opgehaald om te kopiëren en even zijn neergelegd om iets anders te gaan doen. Ongemerkt verlies, zoals de werkgever stelt, lijkt niet aannemelijk. Daar komt bij dat er geen ongevalonderzoek is gedaan. Dat mag van een goede werkgever wel worden verwacht. Ook is er geen rapport van de Arbeidsinspectie, hoewel het ongeval volgens artikel 9 van de Arbowet wel meldingsplichtig was. De werkgever heeft de stelling van de werknemer dat een collega het papier op de trap heeft gelegd, onvoldoende weerlegd. Dat is te zien als een onrechtmatige daad van die collega in de zin van artikel 6:170 BW. De werkgever is op die grond aansprakelijk voor de geleden schade.

Aantekening

De werkgever is aansprakelijk voor onrechtmatig gedrag van zijn ondergeschikten werkzaamheden zodanig heeft ingericht en zodanige maatregelen heeft getroffen en aanwijzingen heeft gegeven die nodig zijn om te voorkomen dat de werknemer schade lijdt. Of als de werkgever aantoont dat de schade in belangrijke mate een gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer. De rechtbank is van oordeel dat het terugbrengen van vuile kopjes en der-

De trap had leuningen en een antisliplaag en de werknemer had ook de lift kunnen gebruiken. Verder is het algemeen bekend dat er geen papieren of andere zaken op de trap mogen liggen, dus aparte instructies waren niet nodig. De werkgever is echter ook aansprakelijk gesteld op basis van 6:170 BW. Dat stelt (kortweg) dat de werkgever aansprakelijk is voor schade die is veroor-

De werkgever heeft wel aan zijn zorgplicht voldaan, maar is aansprakelijk omdat een collega een onrechtmatige daad heeft gepleegd. En volgens artikel 6:170 BW is de werkgever aansprakelijk voor onrechtmatig gedrag van zijn ondergeschikten. De collega heeft spullen op de trap neergelegd. Iedereen weet dat dit gevaarlijk is en aanleiding kan zijn voor een ongeval. Dat acht de rechtbank onzorgvuldig en onrechtmatig. ‹‹ (Rechtbank Almelo, 2 december 2009, LJN BK6417) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Recht 53

53

23-03-2010 11:02:16


Facto column

Magazine

Facto op LinkedIn Agnes weg. Wouter weg. Camiel weg. Hans overleden. Job naar Den Haag. Wie nog durft te roepen dat de vaderlandse politiek vastgeroest zit, is behoorlijk van de wereld. In niet meer dan een week tijd hebben zich in ‘het Haagse’ sensationele veranderingen in de personele bezetting voorgedaan. Wie had dat ooit kunnen voorzien? Alles verandert, steeds vaker, steeds sneller. Ook in het dagelijks leven gaat het snel, sneller, snelst. Mijn zoon vertelde dat een klasgenoot onder de les met zijn splinternieuwe iPhone 3Gs terloops even de streepjescode van zijn aardrijkskundeboek inscande. Een fractie van een seconde later verscheen op het beeldscherm de prijs van het boek, waar het te koop was, wie de goedkoopste aanbieder was enzovoort.

Technologische vernieuwingen zijn niet te stuiten. We gebruiken gewone mail, Gmail, Hotmail, Outlook, zitten op Facebook, LinkedIn, Yammer, Twitter en Hyves en vinden het nog vreemd dat we soms tijd te kort komen om alles bij te houden. Een moderne professional maakt gebruik van vijf tot tien e-mail- en sociale media-accounts. Ga er maar aan staan, je zou bijna geen tijd meer hebben om je gewone werk uit te voeren. Is dat dan niet goed? Welnee, het is juist zeer ‘2010’ om continu - 24/7 - van alles op de hoogte te zijn, uit alle hoeken en gaten signalen te ontvangen en daar iets mee te doen. Aan de andere kant, het kan ook tot interne onrust leiden, want op het moment dat je alle informatie hebt verwerkt en denkt weer ‘bij’ te zijn, vliegen er weer tien nieuwe signalen je pda, iPhone of pc binnen, waar je hoe dan ook toch iets mee moet. En Facto? Die doet vrolijk mee. We zijn een Group op LinkedIn gestart om inhoudelijke discussie te stimuleren, standpunten los te krijgen, visies te delen, dit alles om een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van het vak. En ik moet zeggen: het gaat goed. In no time stroomden de aanmeldingen binnen. Ik voel dat er iets moois aan het ontstaan is. Let wel: de Group is niet bedoeld voor commerciële zelfpromotie, daar zijn andere kanalen voor. Maar voor wie inhoudelijk zijn zegje wil doen en wil lezen hoe vakgenoten erover denken: meld u als groepslid aan via www.factomagazine.nl en klik op de LinkedIn-button. Uw actieve deelname is meer dan welkom!

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 131,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 49,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden

Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58. Vormgeving: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Gerard Dessing Hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

Facto Magazine nummer 4 april 2010

FAC0410_Column Colofon 54

23-03-2010 11:01:53


FACTO_2010_04  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you