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Háblanos de las Cajas de Ahorros
Nos comprometemos a compartir con Vds. nuestros beneficios a través de la obra social y cultural.
(de “Compromisos con sus clientes” Caja España)
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HABLANOS DE LAS CAJAS DE AHORRO Navidad 1998
De vuelta al tiempo de las almas se acercaron al maestro-gurú y le dijeron: Háblanos de las Cajas de Ahorro. Y el maestro-gurú recogió la mirada, observó al grupo y les dijo: La Caja de Ahorros se parece a una casa de comidas: Dos son las estancias a cuidar, cada cual más importante. La cocina y las salas de comer.
En la cocina se diseñan los platos. Se mezclan en cantidades medidas los componentes del plato final.
En la cocina se confecciona la carta. Se mide el coste. Se fijan los precios.
En la otra cocina se diseñan los diferentes productos. Se adaptan los factores a la conveniencia y gustos del cliente. Se fijan precios de comercialización.
En la otra cocina se lleva el orden y cuanta de lo que se tiene y lo que se debe.
La cocina debe estar limpia; debe aprovechar al máximo los tiempos de cocineros y pinches; las tareas de cada operario deben estar tasadas.
En la cocina los instrumentos de cocinar, máquinas de pelar las legumbres y hacer las salsas, deben estar siempre listas y a punto.
También la otra cocina debe ser eficiente y estar preparada para atender a lo que solicite el jefe de comedor, debe 43estudiar como hace los productos la casa de enfrente.
En las casas de comidas algunas tareas se encomiendan a otros especialistas, como lavar manteles, triturar tomates, pues se gana tiempo y recursos; lo importante es el punto final, “el toque”, la composición.
Las Cajas de Ahorro precisan que muchas tareas se realicen por otras empresas, ya sea el cobro de deudas, toma de datos o archivo de documentos, pues lo importante es la calidad de la oferta, el mejor producto al mejor precio y en el tiempo oportuno.
¡Ah! Un aspecto fundamental es el oficio. De nada sirve tener el mejor plato, con los mejores condimentos, acompañado del más aromático vino, que si el camarero no sabe cuando servir la sopa, escanciar el vino u ofrecer el postre. La casa no tendrá el éxito que su cocina merece.
En la otra cocina, la tecnología, la organización, debe estar preparada y trabajar para el cliente interno. El cocinero de la otra cocina debe adaptarse y anticiparse a lo que pide el mercado y a lo que demanda el director de oficina.
Para que una casa de comidas alcance relevancia, el comedor ha de ser luminoso, los manteles limpios y, sobre todo, los camareros, educados y agradables, deben además conocer el contenido de la carta y el plato que tienen que recomendar a cada cliente en particular.
En el otro comedor el personal debe conocer el producto y especialmente al cliente, saber o intuir lo que mas le agrade y lo que mas le interesa a la empresa.
Los productos que se ofrezcan en el comedor serán de primera calidad, elaborados por la cocina propia (patatas con congrio, préstamos hipotecarios, arroces, libretas, .....) o por otras cocinas (vinos, fondos de inversión, seguros, mantequillas, turrones, ....)
Si al servir mete el dedo en la sopa o no sabe orientar al cliente, la casa fracasará y el cliente se irá a la casa de la otra calle. El empleado de la oficina de Caja de Ahorros –todos ellos- son para el cliente la propia Caja; la formación, la presencia, la sonrisa, el saber estar, representa lo más importante para mantener el cliente.
¡Ojo! Al cliente se le gana por la calidad de la cocina, por los precios de la carta, y se le pierde por el deficiente servicio del comedor.
Pero...... ya puedes tener los más despiertos servidores de comedor, los mejor preparados, los que mejor orientan al cliente, que si la cocina retrasa la preparación de los platos, o el vino no es de la calidad pagada, o las gambas ofertadas como de Huelva son de las Malvinas, poco a poco los clientes dejarán de comer en nuestra casa.
La casa de comida tiene que ser un todo, debe ser un equipo sin fisuras, donde el camarero que atiende al cliente debe, en defensa del conjunto, ofrecer un aperitivo en tanto el cocinero prepara los ingredientes del plato.
El trabajo en equipo supone que desde el plato de sopa al café final llegue puntual y caliente a la mesa del cliente y que el caldo de la uva esté a la temperatura adecuada.
Las Cajas de Ahorro deben atender con especial calidad y simpatía a cualquier cliente, cualquiera que sea la rentabilidad actual del cliente, y el director de la oficina debe ser el canalizador de las expectativas del cliente ante los servicios centrales y el mejor defensor ante el cliente del oculto trabajador de la Central y hasta de la denigrada cibernética. El equipo de la
Caja debe tener sus analistas del problema.
En la casa de comidas el superávit entre cobros y pagos es necesario, pero lo más importante es: la tradición, el nombre, el atender -alguna vez- a clientes que no pueden pagar; la satisfacción del equipo por el trabajo bien
hecho.
En las Cajas de Ahorro, obtener beneficios suficientes es un principio irrenunciable. Pero lo trascendente, lo básico, es el servicio a todos los clientes, promocionar la virtud del ahorro, compartir con la sociedad el beneficio final.
Hay fast-food y “telecomidas” donde no mezclan ingredientes sino materias primas y donde el “sin sabor” sustituye al “arte del condimento”; donde la rapidez del consumo sustituye al “buenos días” y al “hoy tenemos un excelente bacalao al pil-pil”.
Hay entidades de crédito donde no se ve al empleado, donde la voz oculta sustituye a la cara con sonrisa, donde la pantalla del reuter anula al consejo del director.
Y también hay otras casas de comidas que llamamos restaurantes, donde los platos preparados de cocina son bellas obras de arte, donde las salsas son aromáticas, donde los manteles son de hilo fino, donde los camareros están pendientes de cualquier gesto del cliente, pero donde la cuenta es de infarto, donde la bolsa de los euros queda exhausta.
Igualmente, hay entidades de crédito donde sólo atienden con esmero si las cuentas tienen mas de seis ceros; donde las comisiones por hablar y hasta por respirar son desmesuradas.
Bien es cierto, queridos míos, que últimamente muchos restaurantes quieren ser casas de comidas y muchas casas de comidas pretender ser tiendas de telecomidas.
¡Ay de aquella Caja de Ahorros que quiera ser otra cosa!
