Qué es el engagement y cómo se mide

Cuando una publicación de blog se compartió cientos de veces o un video recibió muchos comentarios, eso es el engagement. Los que generan contenidos en redes sociales lo buscan y por supuesto no es obra de la casualidad. Compartimos en este artículo qué es el engagement, cómo generarlo, medirlo y aprovecharlo.

El engagement es el nivel de compromiso, entusiasmo y lealtad que tiene una audiencia con una marca o un negocio. Implica que una persona siga a la marca o negocio en redes sociales o dé “me gusta” a sus publicaciones, pero que también comparta, comente y realice las acciones que se sugieren.

En mercadotecnia el engagement es una estrategia en la que las marcas y negocios involucran todos sus canales para crear una conexión significativa con sus clientes. Esto se logra a través de la creación de contenidos relevantes, una comunicación eficiente en cada momento del recorrido del comprador (customer journey) y una atención al cliente satisfactoria.

El engagement es importante en mercadotecnia porqué si se logra construir un engagement sólido con la audiencia y clientes, el proceso de fidelización es mucho más sencillo. Los mensajes tendrán un impacto positivo en la gente que los recibe y, sobre todo, se lograrán las reacciones que se esperan para aumentar las ventas y el reconocimiento de marca. Además, en poco tiempo se conseguirán clientes que actuarán como promotores orgánicos de tu producto o servicio (cada usuario de internet tiene 600 contactos en promedio, por lo que tener 10 promotores te dará un alcance de 6.000).

Finalmente, todos los esfuerzos y recursos invertidos en el engagement en mercadotecnia rinden mejores frutos porque se dirigen a las personas que en verdad te necesitan para agregar valor a su vida.

Prueba estas estrategias para generar engagement:

1Integrar la personalidad de la marca o servicios en los canales del negocio llantero Quizá la razón principal por la que tienes visitas en tu sitio web o tus redes sociales es porque alguien recomendó la marca o servicio a sus amigos. Lo más probable es que no conozcan mucho en esa primera inspección a tu oferta. Por eso muestra la personalidad de la marca en todos los lugares donde tienes comunicación con prospectos o clientes.

No importa que intentes mostrar seriedad, juventud, profesionalismo, humor, experiencia. Eso ya lo decidiste cuando planeaste el concepto que rige tu marca. Lo que sigue es que se note en todos tus canales: Redes sociales, Sitio web, Atención telefónica, Tiendas físicas, Anuncios y banners.

Aunque no en todos se hablará de lo mismo ni se ofrecerá el mismo contenido, el branding debe sentirse homogéneo y jugar a favor para las promociones, lanzamientos e innovaciones. La personalidad de una marca es clave para que las personas conecten emocionalmente, ya que se identifiquen con lo que dice, con lo que hace y cómo lo hace. 2Asegúrate de ofrecer el contenido que tu audiencia necesita y busca

Incluye en tu estrategia el recorrido del comprador, en qué momento se encuentran, qué problemas desean resolver y las acciones que son más probables que realicen. Si lo logras, las personas que vean tu contenido lo sentirán oportuno. Esto permitirá que haya una identificación real con tu marca, lo que a su vez provoca que las personas deseen compartir lo que consumen. Así como les ayudó a ellas, quieren que sus conocidos también aprovechen lo que acaban de aprender o utilizar.

Alimenta regularmente tus canales (manuales, guías, ejemplos de mejores usos de tu producto o servicio), acceso a procesos (cómo se diseña el producto, dónde surgió la innovación más reciente de la oferta, cómo se realizó el video más popular, etc.) o el lado humano de la empresa (campañas sociales en beneficio de una comunidad, alianzas con otras marcas para apoyar una causa, los perfiles de los colaboradores).

Se debe jugar con la variedad de formatos (videos, publicaciones de blog, imágenes, GIF, historias, etc.), pues cada canal de comunicación favorece ciertos materiales más que otros.

3Procura que la comunicación sea consistente con lo que tu marca refleja

En los canales se tendrá oportunidad de explotar la creatividad del equipo de marketing para cumplir con los objetivos de ventas. Eso implica salirse un poco de lo establecido en tu concepto rector. Sin embargo, debes mantener ciertos elementos básicos de tu marca: usar el logo, respetar los colores y, especialmente, aludir a los mismos ideales que tu audiencia reconoce y con los que comulga.

Opta por una comunicación coherente y clara, que motive a las personas a interactuar. En cuanto alguien percibe incongruencias o un mensaje que solo busca vender, es muy probable que se aleje.

4Entabla conversaciones con tu audiencia

Tener diferentes canales permite un intercambio de ideas entre tu marca y su audiencia. Puedes crear un concurso (que la gente comparta su experiencia más divertida con tu producto y que todos voten por su favorita), para recibir sugerencias sobre tus próximas creaciones (es una buena retroalimentación conocer lo que los usuarios reales quieren de tu producto) o para que las personas que han recibido premios presuman su buena suerte (y confirmen que cumples con lo que prometes).

Evita ignorar los comentarios negativos o borrar aquellas críticas que no favorecen. Eso hace quedar peor porque también se dará la impresión de que los clientes no interesan y adiós, engagement.

5Crea espacios para que la gente comparta dudas y sugerencias. (no manejar el término quejas)

Dedica al menos un canal para recibir los comentarios y dudas de tus clientes y prospectos y no olvidar la atención al cliente en la estrategia de engagement. No será la práctica que luzca más, pero al final es la que más importa, pues ayuda a entender mejor cómo el producto o servicio satisface las necesidades de los clientes y sirve para realizar mejoras o ajustes.

6Atención y servicio

No hay mejor forma de generar engagement con las personas que con atención y servicio. Hay que poner al cliente en el centro de todas las acciones. Las marcas que saben escuchar a los usuarios y clientes, que incluso son capaces de reconocer cuando se equivocan, son las que mejor engagement tienen. Se debe enfocarse en crear una experiencia personalizada y satisfactoria en todos los puntos en los que las personas tengan contacto con tu marca y su compromiso se elevará exponencialmente.

7Analiza

las métricas de engagement

Utiliza herramientas de análisis para medir el engagement actual que posee la marca, identificando en qué áreas se puede mejorar. Analizar en qué tipos de contenido y publicaciones se obtienen más interacciones para que puedas ajustar la estrategia en consecuencia.

8Ofrece incentivos y busca fidelizar a los clientes

Los incentivos, como los descuentos y las promociones exclusivas, así como los programas de fidelización, pueden motivar a la audiencia a interactuar con la marca. Considera ofrecer este tipo de beneficios para aquellos que interactúen más con la marca y realiza esfuerzos por crear embajadores de marca.

Todo eso suena muy bien, pero la gran pregunta es: ¿cómo puedo medir el engagement, mientras mi estrategia está en marcha?

Fórmula para el engagement

Esta es una fórmula general de la que parten todas las demás y que puede ayudar a calcular la tasa de engagement de las publicaciones que se comparten, de los artículos de blog u otros contenidos con los que generas interacción con las personas. Recuerda que las interacciones son la suma de todas las acciones que las personas hacen con el contenido, por ejemplo: reaccionar, compartir o comentar.

Fórmula de engagement:

Total de interacciones

__________________ x 100

Alcance de la publicación

Con la fórmula anterior se obtiene la tasa de engagement. Es una métrica que sirve para analizar y tener un parámetro del nivel de participación y compromiso de los usuarios con el contenido que se está publicando.

Con esta información el engagement de la marca o servicios aumentará. Lo principal es continuar con la generación de contenido que en verdad deleite al público, que ayude a comprender mejor sus necesidades y demostrar por qué tu negocio llantero es la respuesta que están buscando.